ticket bis - innovando desde la experiencia del cliente
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La experiencia on-line. Jon Uriarte, Co-fundador de Ticketbis - "TicketBis: de 0 a 28 m€ en cuatro años"TRANSCRIPT
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El origen
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¿Qué es Ticketbis?
Un mercado seguro y transparente en el que comprar o vender
entradas para cualquier evento del mundo;
Líder en sur de Europa y Latinoamérica;
220 personas en 15 oficinas repartidas por el mundo;
28m Eur de ingresos en 2013 vs 12m en 2012
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La Misión de Ticketbis es…
…la de constituir un mercado secundario de ticketing global, seguro y transparente en
el que vendedores y compradores operen en base a una normas que aseguren el buen
funcionamiento del mismo, con unos precios que cambien dinámicamente reflejando la
oferta y la demanda del mercado, de tal forma que ninguna entrada se quede sin utilizar
y ninguna localidad vacía.
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Un funcionamiento sencillo
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Y comisiones competitivas
+
10% Comisión 15%
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Ticketbis en 2011
MADRID
BILBAO
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MADRID
BILBAO
MEXICO D.F.
SÃO PAULO
BUENOS AIRES
Ticketbis final de 2013
ESPAÑA | ALEMANIA | BRASIL | CHILE | COLOMBIA
VENEZUELA | PERÚ | URUGUAY | ITALIA | MÉXICO
PORTUGAL | REINO UNIDO | RUSIA | AUSTRALIA
HONG KONG | SINGAPUR | SUDÁFRICA
SANTIAGO DE CHILE
LIMA
BOGOTÁ
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MADRID
BILBAO
MEXICO D.F.
SÃO PAULO
Ticketbis 2014
TOKIO
SEOUL
MOSCOW
SIDNEY
TAIPÉI
LIMA
BOGOTÁ
SINGAPUR
BUENOS AIRES
JAPÓN | KOREA | TAIWAN | FRANCIA | TURQUIA
BELGICA | SUIZA | ISRAEL | CHINA | INDIA
SANTIAGO DE CHILE
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Evolución ventas mensuales
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Facturación total acumulada
50.000.000 Eur
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Evolución de la facturación
0
10
20
30
40
50
60
70
80
2010 2011 2012 2013 2014E
Facturación bruta TOTAL
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Pese a competir con monstruos
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Solamente con…
4.400.000 Eur
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Pero con un Equipazo
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Para aprovechar…
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Y con una Visión
Ticketbis quiere ser el líder mundial en el mercado secundario, la
plataforma de referencia cuando una persona quiere vender una
entrada que le sobra o comprar una que le falta
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Recuperando Enfoque Cliente
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Recuperando Enfoque Cliente
¡Medir!
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Los pilares…
Información - Comunicación - Experiencia de usuario/Satisfacción
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Algunas acciones…
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Otras acciones en Producto
Entrevistas cualitativas:
Para conocer cómo usa el usuario nuestra página a través de la experiencia directa de varias personas en diferentes países
Revisión de contactos de clientes:
Se revisan logs de chat online para generar página que dé mayor transparencia tanto a la empresa como al proceso de compra
y venta, solucionando posibles dudas o falta de confianza del usuario de antemano.
Medios de pago locales:
Esfuerzo de contar con una amplia gama de medios de pago por país, para permitir a nuestros usuarios pagar con medios con
los que estén familiarizados y en su divisa
Test A/B:
Pruebas en diferentes apartados de la web para medir cuál tiene la mayor conversión
Mapas dinámicos:
Mapas de los recintos interactivos que te muestran las entradas disponibles en cada sección
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Acciones en SAC (I)
Canales de contacto:
Diferentes canales de contacto: email, chat…pero eliminado el teléfono
Implantación de herramienta de Atención al cliente Zendesk:
Archivo de todos los contactos, estadísticas, mediciones…
Cobertura y tiempos de respuesta:
Ampliación de la cobertura de live chat de 09.00 a 21.00 para todos los sites
Establecimiento de un SLA interno máximo para los tiempos de respuesta vía chat (30 segundos) y vía
email (24 horas)
Optimización del tiempo de respuesta por redes sociales (twitter - se contestan antes de 4 horas - y
principales de opinión de cada país - se contestan dos veces en semana -)
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Acciones en SAC (II)
Sección de preguntas frecuentes:
En abril introducimos una sección FAQ preparada a través de los logs con clientes
Proyecto de mejora de la información ofrecida a vendedores/compradores en nuestras
comunicaciones
Mejora emails automáticos
Envío automatizado de información sobre la mensajería, tracking y url con la que se está
enviando sus entradas
Encuesta de satisfacción:
Envío a todos los clientes de forma automática una encuesta de satisfacción para conocer su
opinión; además sus resultados son públicos (compromiso y transparencia)
Evaluación de la atención al cliente:
Herramienta que da al cliente la posibilidad de valorar la asistencia recibida vía email (ya
implantado en el site de España, en abril empieza para todos los sites)
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Otras acciones
Comunicación:
Insistimos en explicar en medios cuál es el verdadero modelo de negocio (compra y venta). Con
el objetivo de que nuestros clientes no nos confundan con una ticketera tradicional.
Desde comunicación trabajamos para:
(i) dar a conocer el servicio
(ii) legitimar la compra/venta online (diferenciarla de la reventa callejera, que tiene connotaciones
negativas.
Vendedores:
Incentivar que se introduzcan todos los detalles de las entradas: no solo categoría, sino sector y
fila
Premiar el envío inmediato y disciplinar en el cumplimiento de la fecha de entrega
(penalizaciones)
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Un fracaso: Eventbis
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