ticketing system - swisscom · ticketing system ist eine ticketing-lösung für kunden der swisscom...
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Ticketing System Benutzerhandbuch
Benutzerhandbuch Ticketing System
Swisscom (Schweiz) AG Enterprise Customers Postfach CH-3050 Bern
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Dok-ID Benutzerhandbuch für den eService Ticketing System
des Swisscom Enterprise Customers Extranet
Version 1.13
Ausgabedatum 10.02.2019
gültig ab sofort
Dokumentname Benutzerhandbuch_Ticketing_System_de_v1.13.pdf
Applikationsversion 1.2.0
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Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung ................................................................................................................................................................ 5 1.1 Was ist „Ticketing System“? ......................................................................................................................................... 5 1.2 Ziel dieses Dokumentes ............................................................................................................................................. 5
2 Die Funktionen im Überblick ......................................................................................................................................... 6
3 Navigation ............................................................................................................................................................... 7 3.1 Bildschirmaufbau ...................................................................................................................................................... 7 3.2 Bedienungsgrundsätze ................................................................................................................................................ 8 3.2.1 Tasten und Tastenkombinationen ................................................................................................................................ 8 3.3 Bedienelemente ....................................................................................................................................................... 8
4 Funktionen (Detailbeschreibung).................................................................................................................................. 11 4.1 Login .................................................................................................................................................................. 11 Ticketeröffnung in vier Schritten mit dem Search-Mode (der Experten-Modus) ................................................................................... 12 4.1.1 Schritt 1: Referenzobjekt........................................................................................................................................ 12 4.1.2 Schritt 2: Details .................................................................................................................................................. 13 4.1.3 Schritt 3: Kontakte ............................................................................................................................................... 14 4.1.4 Schritt 4: Bestätigung ............................................................................................................................................ 15 4.2 Ticketerstellung mit dem Guided-Mode .......................................................................................................................... 16 4.2.1 Schritt 1: Referenzobjekt........................................................................................................................................ 16 4.2.2 Schritt 2: Details .................................................................................................................................................. 17 4.2.3 Schritt 3: Kontakte ............................................................................................................................................... 18 4.2.4 Schritt 4: Bestätigung ............................................................................................................................................ 19 4.3 Ticketsuche und Ticketanzeige ................................................................................................................................... 20 4.4 Ticket Statusinformationen ........................................................................................................................................ 21 4.4.1 Die verwendeten Statusbegriffe ................................................................................................................................ 22 4.5 Ticketbearbeitung .................................................................................................................................................. 23
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4.6 Ticket-Suche als Standardsuche abspeichern.................................................................................................................... 24 4.7 Exportfunktionen.................................................................................................................................................... 25 4.7.1 CSV-Tabellen-Export: ............................................................................................................................................ 25 4.7.2 PDF-Ticket-Export: ............................................................................................................................................... 26
5 Hilfe und Support .................................................................................................................................................... 27 5.1 First Level Support .................................................................................................................................................. 27 5.2 Second Level Support ............................................................................................................................................... 27
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1 Einleitung
1.1 Was ist „Ticketing System“?
Ticketing System ist eine Ticketing-Lösung für Kunden der Swisscom (Schweiz) AG Enterprise Customers.
Mit dieser Web-Applikation ist es möglich, Störungen (Incidents), Wartungen, Kündigungen oder Anfragen zu erfassen und einer effektiven und effizienten
Problembehebung zuzuführen. Zugleich bietet das Ticketing System die Möglichkeit, den Status der Tickets zu verfolgen oder Informationen zu exportieren.
1.2 Ziel dieses Dokumentes
Das Benutzerhandbuch bietet einen schnellen und unkomplizierten Einstieg ins Ticketing System. Es enthält neben einer Beschreibung der grundsätzlichen
Bedienung und Navigation auch eine ausführliche Beschreibung der gesamten Funktionalität, welche das Ticketing System dem Benutzer zur Verfügung stellt.
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2 Die Funktionen im Überblick
Ticketeröffnung Der Benutzer erfasst einen Störfall mit Hilfe des Ticketing Systems und fügt
wichtige Zusatzinformationen und Screenshots an das Ticket an
Ticketsuche und –Anzeige Ein bestehendes Ticket kann mittels Suchfunktion gefunden und angezeigt
werden.
Statusinformationen Jederzeit aktuelle Informationen über den Status des entsprechenden
Tickets.
Ticketbearbeitung Sobald ein Ticket angezeigt wird, kann es bearbeitet und mit zusätzlichen
Informationen ergänzt werden.
Ticketsuche als Standardsuche speichern Eine Suche kann zusammen mit allen Suchparametern gespeichert werden,
sodass sie wieder abgerufen und erneut durchgeführt werden kann.
Exportfunktionen Die Exportfunktionen erlauben es, ausgewählte Auswertungen zu extrahieren (z.B. in Excel oder PDF) und runden den Funktionsumfang ab.
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3 Navigation
3.1 Bildschirmaufbau
Der Bildschirmaufbau ist nach ergonomischen Grundsätzen konzipiert und bietet dem Benutzer durch die klare Struktur eine intuitive und übersichtliche
Arbeitsfläche:
A) Oben rechts werden die Benutzerkennung, die
Sprache und Support-Infos eingeblendet.
B) Linke Spalte: Die Navigationsleiste
C) Mittelspalte: Inhalte und Daten
D) Rechte Spalte: Nützliche Zusatzinfos und
gespeicherte Abfragen
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3.2 Bedienungsgrundsätze
3.2.1 Tasten und Tastenkombinationen
3.3 Bedienelemente
<F5> Aktualisieren der Inhalte: Die Seite wird neu aufgebaut und mit den neuesten Daten angezeigt
<Rücktaste> Zurück zur zuletzt angezeigten Seite
<CONTROL><C> Kopieren des markierten Inhaltes (Inhalt bleibt bestehen)
<CONTROL><X> Ausschneiden des markierten Inhaltes (Inhalt wird am alten Ort gelöscht)
<CONTROL><V> Einfügen des kopierten oder ausgeschnittenen Inhaltes am Cursor
ESC Die aktuelle Tätigkeit wird abgebrochen
Jeder Prozess wird mit einem abschliessenden, definitiven Schritt beendet. Diese Schritte sind z.B. <Speichern>,
<Ausführen> <NEXT>.
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Gliederungselement:
Es kann eine gegliederte Ansicht auf oder zugeklappt werden.
Dropdown-Feld:
Bei Klick auf das Feld wird ein Dropdown-Menu mit den Optionen anzeigt, welche zur Verfügung
stehen.
Zurücksetzen:
Dieser Knopf leert die Suchmaske von manuellen Eingaben und erleichtert eine neue Suche.
Suchen:
Eine neue Suche wird über diesen Button initialisiert.
Diese Suche speichern:
Wenn bestimmte Suchabfragen immer wieder benötigt werden, kann die Suche gespeichert und so
schneller abrufbar gemacht werden. Sie erscheint dann im Infofenster am rechten Bildschirmrand.
Listenanzeige kontrollieren:
Durch Klicken auf den blauen Text (Zeilenanzahl) kann die Anzahl der pro Bildschirmseite
dargestellten Tickets eingestellt werden.
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Listen exportieren:
Exportieren einer ganzen Liste in ein CSV-Tabellenformat (z.B. für Excel)
Details exportieren:
Exportieren von Ticketdetails ins PDF-Format
Rechtschreibprüfung:
Verschiedene Browser führen eine automatische Rechtschreibprüfung sämtlicher angezeigten Texte durch. Das Ticketing System bietet diese Funktion bewusst
nicht an, weil sie teilweise als störend empfunden wird und von den Inhalten ablenken kann. Sofern diese Funktion trotzdem auf Ihrem Bildschirm ausgeführt wird,
handelt es sich um eine Browser-spezifische Funktion, welche auch nur im entsprechenden Browser deaktiviert werden kann.
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4 Funktionen (Detailbeschreibung)
4.1 Login
Über die Navigationsspalte im Extranet
finden Sie eine Liste der eServices
welche genutzt werden können.
• Wählen Sie einen der Links
„Ticketing System“ oder „Alle
Tickets“ aus.
• Es öffnet sich im selben
Browserfenster der Home-
Bildschirm des Ticketing
Systems.
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Ticketeröffnung in vier Schritten mit dem Search-Mode (der Experten-Modus)
Der Benutzer erfasst einen Störfall mit Hilfe des Ticketing System und fügt in vier Schritten wichtige Zusatzinformationen und Screenshots an das Ticket an.
4.1.1 Schritt 1: Referenzobjekt
• Im Navigationsmenü (linke Spalte)
unter dem Punkt <Ticket erstellen>
den <Search Mode> anklicken.
• Service-Gruppe aus den ICONS
auswählen. Je nach Auswahl
werden unten die Such-Felder
angepasst angezeigt.
• Im Service Feld den richtigen
Service auswählen und Suche
drücken.
• Allenfalls durch Angaben zum
Standort die Objekte weiter
eingrenzen.
• Im unteren Fenster das richtige
betroffene Objekt auswählen.
• Mit <Weiter> bestätigen.
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4.1.2 Schritt 2: Details
• Ihre Kundenticket-Nr (sofern
vorhanden) einfügen.
• Ticket-Typ auswählen.
• Kurzbeschreibung auswählen.
• Im Feld Beschreibung das
Anliegen möglichst kurz und
prägnant beschreiben.
• Die vorhandenen Fragen
beantworten.
• Falls nötig zusätzliche Dateien
anhängen.
• Mit <Weiter> bestätigen.
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4.1.3 Schritt 3: Kontakte
• Falls nötig, weitere Kontakte
für dieses Ticket hinzufügen.
• Mail-, SMS- oder Faxadresse für
die Notifizierung erfassen.
• Mit <Weiter> bestätigen.
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4.1.4 Schritt 4: Bestätigung
• Die Ticket-Angaben werden in
einer Liste angezeigt.
• Angaben prüfen und allenfalls
korrigieren/ergänzen. Mit
<Zurück> gelangt man zu en
Eingabeformularen.
• Mit <Bestätigen> bestätigen
und die Ticketerfassung
abschliessen.
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4.2 Ticketerstellung mit dem Guided-Mode
Der Benutzer erfasst damit besonders schnell seinen Vorfall und fügt in vier Schritten wichtige Zusatzinformationen und Screenshots an das Ticket an.
4.2.1 Schritt 1: Referenzobjekt
• Im Navigationsmenü (linke Spalte)
den Punkt <Guided Mode>
aufrufen.
• Eine Service-Gruppe (ICON) und die
Art des Vorfalls auswählen - in der
Schnittstelle markieren dann
<Suchen> drücken. Je nach
Auswahl werden unten die Such-
Felder angepasst angezeigt.
• Die Objekte, welche unten in der
Liste erscheinen, können durch
Ortsangaben weiter eingegrenzt
werden.
• Im unteren Fenster das richtige
Objekt auswählen.
• Mit <Weiter> bestätigen.
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4.2.2 Schritt 2: Details
• Kundenticket-Nr (sofern
vorhanden) einfügen.
• Im Feld Beschreibung das
Anliegen möglichst kurz und
prägnant beschreiben.
• Die vorhandenen Fragen
beantworten.
• Falls nötig, zusätzliche Dateien
anhängen.
• Mit <Weiter> bestätigen.
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4.2.3 Schritt 3: Kontakte
• Falls nötig, weitere Kontakte
für dieses Ticket hinzufügen.
• Mail-, SMS- oder Faxadresse für
die Benachrichtigung erfassen.
• Mit <Weiter> bestätigen.
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4.2.4 Schritt 4: Bestätigung
• Die Ticket-Angaben werden in
einer Liste angezeigt.
• Angaben prüfen und allenfalls
korrigieren/ergänzen.
• Mit <Bestätigen> bestätigen
und die Ticketerfassung
abschliessen oder mit
<Zurück> Änderungen
vornehmen.
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4.3 Ticketsuche und Ticketanzeige
Ein bestehendes Ticket wird über die Suchfunktion gefunden und angezeigt.
Über den Menüpunkt <Tickets suchen> die
Ticketsuche aufrufen und die Suchmaske
erscheint
• Grundsätzlich kann jetzt direkt eine
Standardsuche über den Knopf
<Suche> gestartet werden.
• Alternativ können weitere Filter (z.B.
Datum von/bis) oder Parameter
gesetzt werden um die Suche
weiter einzuschränken.
• Auch Wildcards (*) sind für die
meisten Felder erlaubt (z.B.: *xyz,
xyz* oder *xyz*).
• Ergebnisse werden unten in der
Ticketliste dargestellt.
• Tickets in der Liste können für die
Detailanzeige ausgewählt werden.
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4.4 Ticket Statusinformationen
Die Statusinformationen geben Ihnen jederzeit die volle Transparenz über den Status Ihres Tickets und über die ergriffenen Massnahmen.
A. Betroffenes Objekt
beschreibt welcher Dienst genau
von der Störung betroffen ist.
B. Ticketdetails präzisiert den Status
und wichtige Zusatzinfos zur
Störung.
C. Anhänge listet sachdienliche
Informationen in Form von
Beilagen und Attachements auf.
D. Kontakte enthält alle wichtigen
Kontaktinformationen.
E. Worklog-Einträge listet die
eingeleiteten Massnahmen auf.
Dabei werden die auf der
nächsten Seite aufgeführten
Status-Begriffe verwendet.
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4.4.1 Die verwendeten Statusbegriffe
Die folgenden Begriffe werden im Ticketing System verwendet und die Skizze zeigt die Statusübergänge.
CREATED Ein Ticket ist neu eröffnet.
ASSIGNED Das Ticket wurde zur Analyse/Erledigung zugewiesen.
WIP An der Lösung des Problems wird derzeit gearbeitet.
WORK EXTERNAL Massnahmen (Reparaturen) wurden weitergegeben.
SUSPENDED Swisscom wartet auf eine Aktion (von Kunde).
FIXED Das Problem ist gelöst/repariert.
CLOSED FIXED Das Ticket wurde geschlossen.
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4.5 Ticketbearbeitung
Sobald ein Ticket angezeigt wird, kann es bearbeitet und mit wichtigen Informationen ergänzt werden.
• Ein Ticket ist ausgewählt und wird
angezeigt. Die Informations-Bereiche
(Service, Details, Anhänge, Kontakte,
Worklogs) werden gegliedert angezeigt.
• Mit dem Gliederungselement
können diese Bereiche auf- und
zugeklappt werden.
• Im Bereich „Anhänge“ kann der Benutzer
Beilagen an das Ticket anhängen.
• Im Bereich „Kontakte“ kann der Benutzer
weitere Personen an das Ticket anhängen.
• Im Bereich Worklog kann der Benutzer
weitere Massnahmen dokumentieren.
• Einträge müssen jeweils am Ende mit dem
Speicherbutton quittiert werden.
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4.6 Ticket-Suche als Standardsuche abspeichern
Eine Suche, die wiederholt gebraucht wird, kann abgespeichert und bei Bedarf einfach wieder ausgeführt werden.
• Button <SUCHE SPEICHERN> anklicken.
• Im Dialogfenster muss der Suche ein Name
zugeordnet werden.
• Die Eingabe mit <Speichern> abschliessen.
• Die Suche ist nun im Infobalken gespeichert.
• Um die Speicherliste zu bearbeiten auf den
Bleistift klicken.
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4.7 Exportfunktionen
Die Exportfunktionen erlauben es, Tickets oder ganze Ticketlisten zu extrahieren (z.B. in ein Excel) und runden den Funktionsumfang ab.
4.7.1 CSV-Tabellen-Export:
Auf dem Bildschirm werden als Folge einer
Ticketsuche die gefundenen Tickets
angezeigt, welche jetzt als Liste exportiert
werden sollen.
• <Export> Button wählen.
• Der Exportdialog wird initialisiert
und das File wird erstellt.
• Die .csv Datei kann jetzt entweder
direkt geöffnet oder zuerst
abgespeichert und von dort
geöffnet werden.
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4.7.2 PDF-Ticket-Export:
Auf dem Bildschirm werden als Folge
einer Ticketsuche die gefundenen
Tickets angezeigt. Eines davon soll jetzt
exportiert werden.
• Ticket durch Klick auf die Ticket-
ID auswählen und das
Detailfenster öffnet sich.
• Unten am Ticket den Button <In
PDF-Format exportieren>
auswählen und ein PDF-File
öffnet sich.
• Das PDF-File kann jetzt
gespeichert werden.
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5 Hilfe und Support
Das Ticketing System wurde geschaffen, um Ihnen die Meldung von Störungen zu vereinfachen. Trotzdem kann es vorkommen, dass Fragen auftauchen. Falls Probleme auftauchen
sollten, steht ihnen die folgende Support-Organisation zur Verfügung, immer mit dem Ziel, schnellstmöglich eine Lösung für Ihr Problem anbieten zu können:
5.1 First Level Support
Bitte wenden Sie sich immer zuerst an den Super-User Ihrer Firma. Er wird Ihnen in den meisten Fällen am schnellsten helfen können.
5.2 Second Level Support
Wenn der Super-User bei Fragen nicht weiterhelfen kann, stehen wir ihnen unter der Nummer 0800 800 900 gerne zur Verfügung.