tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan kefarmasian...

1

TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP

PELAYANAN KEFARMASIAN DI KLINIK RAWAT INAP

KABUPATEN CILACAP BAGIAN BARAT

SKRIPSI

Skripsi Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Mencapai Gelar Sarjana Farmasi (S. Farm.)

Diajukan Oleh:

USWATUN HASANAH

1208010066

FAKULTAS FARMASI

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO

PURWOKERTO

2016

2

Tingkat Kepuasan Konsumen..., Uswatun Hasanah, Fakultas Farmasi UMP, 2016

3


4


5

MOTTO

Orang-orang hebat di bidang apapun bukan baru bekerja karena mereka terinspirasi, namun mereka

menjadi terinspirasi karena mereka lebih suka bekerja. Mereka tidak menyia-nyiakan waktu untuk

menunggu inspirasi (Ernest Newman).

“Fa innama’al’usri yusra, innama’al’usri yusra...”

Maka sesungguhnya bersama kesulitan ada kemudahan, sesungguhnya bersama

kesulitan ada kemudahan...

(QS. Al Insyirah: 5-6)

“If there is a will, there is a way…”

Dimana ada kemauan, disitu ada jalan…

“Niat, Usaha dan Do’a”


6

PERSEMBAHAN

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan petunjuk dan kemudahan,

sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik dan lancar.

Skripsi ini penulis persembahkan untuk:

Ibunda dan Ayahanda tercinta (Bapak Nurabidin dan Ibu Warsem)

Sebagai tanda bukti, hormat, dan rasa terima kasih yang tiada terhingga kupersembahkan karya kecil ini

kepada Ibu dan Ayah yang telah memberikan kasih sayang, segala dukungan, dan kasih yang tiada

terhingga yang tiada mungkin dapat kubalas hanya dengan selembar kertas yang bertuliskan kata cinta

dan persembahan. Semoga ini menjadi langkah awal untuk membuat Ibu dan Ayah yang selalu membuatku

termotivasi dan selalu menyirami kasih sayang, mendoakanku, menasehatiku menjadi lebih baik,

Terima kasih Ibu... Terima kasih Bapak...

Dosen pembimbing skripsi

(ibu Indri Hapsari, M.Si., Apt dan bapak Much Ilham N Aji Wibowo, MPH., Apt)

Terima kasih banyak pak... bu..., saya sudah dibantu selama ini, sudah dinasehati, sudah diajari, saya

tidak akan lupa atas bantuan dan kesabaran dari Bapak dan Ibu.

Kakak dan Adikku (Avsohi dan Abdul Rozaq)

Untuk kakak dan adikku, tiada yang paling mengharukan saat berkumpul bersama kalian, walaupun sering

bertengkar tapi hal itu selalu menjadi warna yang tak akan bisa tergantikan, terima kasih atas doa dan

bantuan kalian selama ini, hanya karya kecil ini yang dapat aku persembahkan. Maaf belum bisa menjadi

panutan seutuhnya, tapi aku akan selalu menjadi yang terbaik untuk kalian semua.

Orang yang spesial (Galih Prasojo)

Sebagai tanda cinta kasihku, aku persembahkan karya kecil ini buatmu. Terima kasih atas kasih sayang,

perhatian, dan kesabaranmu yang telah memberikanku semangat dan inspirasi dalam menyelesaikan

skripsi ini, semoga engkau pilihan yang terbaik buatku dan masa depanku. Amin..

Teman-temanku

Buat teman SMA (Dini Sri Lestari dan Meynar Hindun Indriyani) terima kasih atas bantuan, doa, nasihat

dan semangat yang kalian berikan untukku selama ini. Buat teman-teman kuliah Putri, Febri, Dian, Dwi,

Risda, Jeje, Vany, Atika, Nuraeni dan yang lainnya (farmasi angkatan 2012) terima kasih atas bantuan

kalian, semangat kalian dan candaan kalian aku tak akan melupakan kalian.

Serta semua pihak yang telah membantu selama penyelesaian skripsi ini..

“your dreams today, can be your future tomorrow”


7

KATA PENGANTAR

Segala puji bagi Allah SWT atas rahmat, hidayah, pertolongan, petunjuk

yang telah diberikan dalam setiap langkah dan proses penyusunan skripsi yang

berjudul “Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian Di Klinik

Rawat Inap Kabupaten Cilacap Bagian Barat”. Skripsi ini disusun sebagai salah

satu syarat untuk mencapai gelar Sarjana Farmasi di Fakultas Farmasi Universitas

Muhammadiyah Purwokerto. Penulis menyadari bahwa selesainya skripsi ini

tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak. Oleh karena itu penulis ingin

mengucapkan terima kasih kepada:

1. Bapak Drs. H. Syamsuhadi Irsyad, S.H., M.H selaku Rektor Universitas

Muhammadiyah Purwokerto.

2. Bapak Dr. Agus Siswanto, M.Si., Apt sebagai Dekan Fakultas Farmasi

Universitas Muhammadiyah Purwokerto.

3. Ibu Indri Hapsari, M.Si., Apt selaku pembimbing I yang telah sabar

membimbing dan mengarahkan sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.

4. Bapak Much Ilham N Aji Wibowo, MPH., Apt selaku pembimbing II yang

senantiasa memberikan bimbingan dan memberikan sumbangan pikiran dalam

penyusunan skripsi ini.

5. Bapak Anjar Mahardian Kusuma, S.Farm., M.Sc., Apt dan ibu Githa Fungie

Galistiani, M.Sc., Apt selaku dosen penguji I dan II yang telah memberikan

masukan dan saran sampai dengan selesainya penyusunan skripsi ini.

6. Seluruh dosen dan staff Fakultas Farmasi Universitas Muhammadiyah

Purwokerto.


8

ABSTRAK

Setiap Klinik Rawat Inap yang memberikan pelayanan kefarmasian wajib

diselenggarakan oleh Apoteker. Pelayanan kefarmasian yang diberikan bisa

mempengaruhi tingkat kepuasan pasien. Kepuasan pasien terhadap pelayanan

kefarmasian di Klinik dapat diukur dengan membandingkan antara kepentingan terhadap

kepuasan pelayanan kefarmasian yang diinginkan dengan kenyataan yang diterimanya.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan

yang diberikan oleh Klinik Rawat Inap di Kabupaten Cilacap bagian Barat. Penelitian ini

menggunakan metode deskriptif dengan pendekatan cross sectional study. Penelitian ini

dilakukan di 5 Klinik Rawat Inap Kabupaten Cilacap bagian Barat berdasarkan aspek

kehandalan, ketanggapan, keyakinan, empati dan fasilitas berwujud. Hasil penelitian

menunjukan bahwa tingkat Kepuasan pasien di Klinik Rawat Inap Kab. Cilacap bagian

Barat sangat memuaskan terhadap pelayanan kefarmasian dalam aspek Responsiveness,

Assurance dan Empathy. Hal ini ditunjukan dengan aspek Responsiveness dan Assurance

berada di kuadran II dan aspek Empathy berada di kuadran IV pada diagram. Pada aspek

Reliability dan Tangible pasien merasa kurang puas. Hal ini ditunjukan dengan aspek

Reliability dan Tangible berada dikuadran III pada diagram.

Kata kunci: Kepuasan Pasien, Pelayanan Kefarmasian, Klinik


9

ABSTRACT

Every inpatient clinic provides pharmaceutical service should be held by a

pharmacist. Pharmaceutical service which given can be affect toward satisfaction level to

the patient. Patient satisfaction toward pharmacy service could be measured with

compare between the wish according to satisfaction pharmacy service with the reality

which received. The purpose of this research was to know the level of satisfaction which

given inpatient clinic in west cilacap regency. This research using descriptive method and

cross sectional study in approach. This research was done in five clinics in west cilacap

regency, based on aspects reliability, responsiveness, assurance, empathy, and also

tangible. The result showed that the level of patient’s satisfaction in clinics inpatient west

cilacap regency was already satisfied of pharmacy service in the aspect of

responsiveness, assurance, empathy. According to aspect of responsiveness, assurance is

in quadrant II and empathy in quadrant IV in the diagram. In the aspect of reliability and

tangible the patient is lack of satisfied. Based on the aspect of reliability and tangible is

in quadrant III in the diagram.

Keywords: Patient Satisfaction, Pharmaceutical Service, Clinics


10

RIWAYAT HIDUP

Nama :

Tempat/Tanggal Lahir :

Alamat :

Orang Tua :

Riwayat Pendidikan :

Uswatun Hasanah

Cilacap, 15 Desember 1994

Ds Negarajati RT 02/05 Kecamatan

Cimanggu, Kabupaten Cilacap

Bapak Nur Abidin

Ibu Warsem

- SD Negeri 03 Negarajati Tahun 2006

- SMP Negeri 02 Cimanggu Tahun 2009

- SMK Farmasi YPIB Majenang Tahun 2012

- Universitas Muhammadiyah Purwokerto

2012 – sekarang


11

DAFTAR ISI

HALAMAN SAMPUL ..................................................................................

HALAMAN JUDUL ......................................................................................

HALAMAN PERSETUJUAN .......................................................................

HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................

HALAMAN PERNYATAAN .......................................................................

MOTTO .........................................................................................................

HALAMAN PERSEMBAHAN ....................................................................

KATA PENGANTAR ...................................................................................

ABSTRAK .....................................................................................................

ABSTRACT .....................................................................................................

RIWAYAT HIDUP ........................................................................................

DAFTAR ISI ..................................................................................................

DAFTAR TABEL ..........................................................................................

DAFTAR GAMBAR .....................................................................................

DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang ..........................................................................

B. Perumusan Masalah ..................................................................

C. Tujuan Penelitian ......................................................................

D. Manfaat Penelitian ....................................................................

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Kualitas Pelayanan ....................................................................

B. Pelayanan Kefarmasian (Pharmaceutical care) .......................

C. Pentingnya Pengukuran Tingkat Kepuasan Pasien ...................

BAB III METODE PENELITIAN

A. Jenis dan Rancangan Penelitian ................................................

B. Definisi Variabel Penelitian ......................................................

C. Waktu dan Tempat Penelitian ...................................................

D. Bahan dan Alat ..........................................................................

E. Cara Penelitian ..........................................................................

F. Analisis Hasil ............................................................................

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen ...................................

i

ii

iii

iv

v

vi

vii

viii

xi

x

xi

xii

xiv

xv

xvi

1

2

2

2

4

6

9

11

11

12

12

17

17

20

20

20

21

22

22


12

1. Uji Validitas .......................................................................

2. Uji Reliabilitas ...................................................................

B. Karakterstik Pasien ...................................................................

1. Usia ....................................................................................

2. Jenis Kelamin .....................................................................

3. Pendidikan .........................................................................

4. Pekerjaan ............................................................................

5. Tingkat Penghasilan ...........................................................

C. Tingkat Kepuasan Pasien ..........................................................

1. Tingkat Kesesuaian ............................................................

2. Diagram Kartesius .............................................................

a. Kuadran I ....................................................................

b. Kuadran II ...................................................................

c. Kuadran III..................................................................

d. Kuadran IV .................................................................

D. Saran Pasien ..............................................................................

E. Keterbatasan Penelitian .............................................................

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN .....................................................

A. Kesimpulan ...............................................................................

B. Saran .........................................................................................

DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................

LAMPIRAN ...................................................................................................

22

22

23

23

23

25

26

27

29

30

33

33

34

34

34

35

38


13

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1

Tabel 4.1

Tabel 4.2

Tabel 4.3

Tabel 4.4

Tabel 4.5

Tabel 4.6

Tabel 4.7

Jumlah Responden tiap Klinik Rawat Inap ..................................

Karakteristik Responden ..............................................................

Hasil Penilaian Importence Performance untuk Tki ....................

Atribut pelayanan kefarmasian kuadran I ....................................

Atribut pelayanan kefarmasian kuadran II ...................................

Atribut pelayanan kefarmasian kuadran III ..................................

Atribut pelayanan kefarmasian kuadran IV ..................................

Presentase Aspek Pelayanan Kefarmasian Tiap Kuadran ............

14

21

24

27

28

29

31

32


14

DAFTAR GAMBAR

Gambar 4.1 Digram Kartesius........................................................................ 26


15

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1.

Lampiran 2.

Lampiran 3.

Lampiran 4.

Lampiran 5.

Lampiran 6.

Lampiran 7.

Lampiran 8.

Lampiran 9.

Lampiran 10.

Lampiran 11.

Lampiran 12.

Lampiran 13.

Lembar Persetujuan dan Kuesioner ........................................

Validitas Tingkat Kepuasan ....................................................

Reliabilitas Tingkat Kepuasan ................................................

Validitas Tingkat Kepentingan ...............................................

Reliabilitas Tingkat Kepentingan ...........................................

Karakteristik Pasien ................................................................

Hasil SPSS Karakteristik Pasien .............................................

Tabulasi tingkat Kepuasan ......................................................

Tabulasi tingkat Kepentingan .................................................

Tingkat Kesesuaian .................................................................

Surat Keterangan Penelitian Uji Validitas dan Uji

Reliabilitas ..............................................................................

Surat Keterangan Penelitian ...................................................

Surat Persetujuan Etik ............................................................

39

45

46

47

48

49

52

54

57

60

62

63

68


tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan kefarmasian...

Documents