tingkat kepuasan mahasiswa terhadap ...repositori.uin-alauddin.ac.id/9778/1/mualimin...
TRANSCRIPT
TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP PELAYANAN
AKADEMIK PADA FAKULTAS TARBIYAH DAN KEGURUAN UIN
ALAUDDIN MAKASSAR
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhin Salah Satu Syarat Meraih Gelar Sarjana Pendidikan
Islam (S.Pd.I) pada Prodi Manajemen Pendidikan Islam Fakultas Tarbiyah dan
Keguruan UIN Alauddin Makassar
OLEH:
MUALIMIN AHMAD
Nim: 20300112014
JURUSAN MANAJEMEN PENDIDIKAN ISLAM
FAKULTAS TARBIYAH DAN KEGURUAN
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI (UIN) ALAUDDIN MAKASSAR
2016
ii
PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI
Dengan penuh kesadaran, penyusun yang bertanda tanggan di bawah ini,
menyatakan bahwa skripsi ini benar adalah hasil karya penyusun sendiri. Jika
dikemudian hari terbukti bahwa skripsi ini merupakan duplikat, tiruan, plagiat,
atau dibuat atau dibantu oleh orang lain secara keseluruhan, maka skripsi dan
gelar yang diperoleh karenanya batal demi hukum.
Makassar, 29 Februari 2016
Penulis
MUALIMIN AHMAD
Nim: 20300112014
iii
PERSETUJUAN PEMBIMBING
Pembimbing penulis skripsi saudara Mualimin Ahmad, Nim:
20300112014, Mahasiswa Jurusan Manajemen Pendidikan Islam pada Fakultas
Tarbiyah dan Keguruan UIN Alauddin Makassar, setelah dengan seksama
meneliti dan mengoreksi skripsi yang bersangkutan dengan judul: “Tingkat
Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pelayanan Akademik pada Fakultas Tarbiyah dan
Keguruan UIN Alauddin Makassar”. Memandang bahwa skripsi tersebut telah
memenuhi syarat ilmiah dan dapat diajukan ke sidang Munaqasyah.
Demikian persetujuan ini diberikan untuk proses lebih lanjut.
Makassar, Maret 2016
Pembimbing I Pembimbing II
Dr. H. Muhammad Amri, Lc., M.Ag Drs. H. Syamsul Qamar, M.Th.I
NIP. 19730120 200312 1 001 NIP. 19591231 199003 1 012
iv
PENGESAHAN SKRIPSI
Skripsi yang berjudul “Tingkat Kepuasan Mahasiswa terhadap Pelayanan
Akademik pada Fakultas Tarbiyah dan Keguruan UIN Alauddin Makassar”
yang disusun oleh saudara Mualimin Ahmad, Nim: 20300112014, Mahasiswa
Jurusan Kependidikan Islam Prodi Manajemen Pendidikan Islam pada Fakultas
Tarbiyah dan Keguruan UIN Alauddin Makassar, telah diuji dan dipertahankan
dalam sidang munaqasyah, yang diselengggarakan pada pada hari tanggal Kamis,
17 Maret 2016, bertepatan dengan dinyatakan telah dapat diterima sebagai
salah satu syarat untuk mendapatkan gelar Sarjana Pendidikan Islam (S.Pd.I) pada
Fakultas Tarbiyah dan Keguruan Jurusan Kependidikan Islam Prodi Manajemen
Pendidikan Islam, dengan beberapa perbaikan.
Samata, Maret 2016
DEWAN PENGUJI
(SK DEKAN NO. 814)
Ketua : Dr. Ridwan Idris, S.Ag., M.Pd. (.........................)
Sekretaris : Dr. Aisya Chalik, M.Pd. (.........................)
Munaqisy I:Muhammad Rusdi Rasyid, S.Ag., M.Ag., M.Pd. (.........................)
Munaqisy II :Ahmad Afif, S.Ag., M.Si. (.........................)
Pembimbing I :Dr. H. Muhammad Amri, Lc.,M.Ag. (.........................)
Pembimbing II :Drs. H.Syamsul Qamar, M.Th.I. (.........................)
Disahkan oleh:
Dekan Fakultas Tarbiyah dan Keguruan
UIN Alauddin Makassar
Dr. H. Muhammad Amri, Lc.,M.Ag
NIP. 19730120 200312 1 001
v
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala limpahan
nikmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis mampu menyelesaikan skripsi ini.
Salam dan shalawat tetap tercurahkan kepada Rasulullah saw., karena berkat
perjuangannyalah sehingga islam masih eksis sampai sekarang ini.
Dalam penulisan skripsi ini, penulis mengalami berbagai rintangan dan
tantangan karena keterbatasan penulis baik dari segi kemampuan ilmiah, waktu,
biaya, dan tenaga. Tetapi dengan komitmen yang kuat serta adanya petunjuk dan
saran-saran dari berbagai pihak, semua tantangan dan rintangan dapat
diminimalkan. Karena itu saya mempersembahkan karyaku ini buat kedua orang
tuaku Ayahanda Ahmad Ilyas dan Ibunda Asma Ilyas yang tiada henti-hentinya
mencurahkan do’a, kasih saying serta motivsinya sehingga saya dapat
menyelesaikan studi dengan baik. Serta semua pihak yang telah memberikan
bantuannya, penulis mengucapkan banyak terima kasih yang setulus-tulusnya
kepada:
1. Bapak Prof. Dr. H. Musafir Pa’babbari, M.Si selaku Rektor Universitas
Islam Negeri Makassar atas penyediaan sarana dan prasarananya sehingga
dapat melaksanakan proses perkuliahan dengan baik.
2. Bapak Dr.H. Muhammad Amri, Lc.,M.Ag. selaku Dekan Fakultas
Tarbiyah dan Keguruan UIN Alauddin Makassar atas pelayanan dan
kepemimpinan selama penulis belajar di Fakultas ini mulai dari awal
sampai pada penyelesaian studi.
3. Bapak Drs. Bahruddi, M.M. selaku ketua dan Bapak Ridwan Idris, S.Ag.,
M.Pd sekretaris Jurusan Manajemen Pendidikan Islam Fakultas Tarbiyah
dan Keguruan UIN Alauddin Makassar atas arahan yang telah diberikan
selama proses perkuliahan sampai selesai.
vi
4. Bapak Dr.H. Muhammad Amri, Lc.,M.Ag dan Bapak Drs.H. Syamsul
Qamar, M.Th.I selaku pembimbing satu dan pembimbing dua yang telah
bersedia meluangkan waktunya, memberi petunjuk, nasehat, dan
bimbingannya, sejak awal sampai rampungnya skripsi ini.
5. Para dosen dan staf dilingkungan Fakultas Tarbiyah dan Keguruan UIN
Alauddin Makassar yang telah memberikan doronagan dan arahan selama
penulis belajar sampai penyelesaian studi.
6. Kepada teman-teman mahasiswa Jurusan Manajemen Pendidikan Islam
mulai dari angkatan 2012 sampai 2016. Yang tiada henti-hentinya
memberi motivasi dan bantuannya sehingga saya bisa menyelesaikan
kuliah mulai dari awal perkuliahan sampai kepada proses akhir
penyelesaian studi.
7. Untuk adik-adik tercinta Ibrahim Abdulah, Kamaria Husen, Susanti,
Rabiat, Sumi, Kamsina atas segala do’a dan motivasinya yang diberikan
kepada saya.
8. Spesial buat kedua orang tua dan keluarga tercinta yang senantiasa
memberikan bantuan, dukungan, serta motivasi baik moril maupun
material serta do’a yang tulus sehingga saya dapat menyelesaikan studi ini
dari awal hingga akhir.
Akhirnya kepada semua pihak yang tidak sempat penulis sebutkan
namanya, semoga semua karya kita bernilai ibadah di sisi Allah SWT., dan
semoga Skripsi ini bermanfaat adanya sebagaimana mestinya. Amin.
Makassar, 29 Februari 2016
Penulis
MUALIMIN AHMAD
Nim: 20300112014
vii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ................................................................................. i
PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ................................................... ii
PERSETUJUAN PEMBIMBING ............................................................. iii
PENGESAHAN ........................................................................................ iii
KATA PENGANTAR .............................................................................. iv
DAFTAR ISI ............................................................................................. v
DAFTAR TABEL/ILUSTRASI ............................................................... vi
PEDOMAN TRANSLITERASI ............................................................... vii
ABSTRAK ................................................................................................ ix
BAB 1 PENDAHULUAN ........................................................................ 1
A. Latar Belakang .............................................................................. 1
B. Rumusan Masalah ......................................................................... 10
C. Hopotesis ....................................................................................... 10
D. Definisi Operasional dan Ruang Lingkup Penelitian .................... 11
E. Tujuan Penelitia ............................................................................ 13
F. Manfaat penelitian ......................................................................... 13
G. Sistematika Penulisan .................................................................... 14
BAB II KAJIAN TEORI DAN KERANGKA PIKIR .............................. 16
A. Kepuasan Mahasiswa .................................................................... 16
1. Pengertian Kepuasan Mahasiswa ............................................ 16
2. Proses Pembentukan Kepuasan Mahasiswa ............................ 19
3. Ketidakpuasan Mahasiswa dan Perilaku Mereka .................... 23
4. Proses Penilaian Mahasiswa Terhadap Pelayanan .................. 24
5. Manfaat Kepuasan Mahasiswa ................................................ 29
B. Pelayanan Akademik ..................................................................... 30
1. Pengertian Pelayanan .............................................................. 30
2. Ciri dan Bentuk Pelayanan ...................................................... 32
3. Pengertian Layanan Akademik ............................................... 39
viii
4. Standar Pelayanan yang Bermutu ........................................... 40
C. Kerangka Berfikir .......................................................................... 48
BAB III METODOLOGI PENELITIAN .................................................. 51
A. Jenis dan Lokasih Penelitian ......................................................... 51
B. Populasi dan Sampel ..................................................................... 51
C. Metode Pengumpulan Data ........................................................... 52
D. Instrumen Penelitian ...................................................................... 54
E. Tehnik Pengelolaan dan Analisis Data ......................................... 55
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHSAN ............................. 58
A. Gambaran Umum Fakultas Tarbiyah dan Kegurun ...................... 58
B. Hasil Penelitian dan Pembahasan .................................................. 69
1. Bentuk-Bentuk Pelayanan Akademik Terhadap Mahasiswa pada
Fakultas Tarbiyah dan Keguruan UIN Alauddin Makassar .... 69
2. kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan Akademik pada Fakultas
Tarbiyah dan Keguruan UIN Alauddin Makassar .................. 79
BAB V PENUTUP .................................................................................... 88
A. Kesimpulan ................................................................................... 88
B. Implikasi Penelitian ....................................................................... 89
KEPUSTAKAAN ..................................................................................... 91
LAMPIRAN-LAMPIRAN ........................................................................ 94
DAFTAR RIWAYAT HIDUP .................................................................. 95
ix
ABSTRAK
Nama : Mualimin Ahmad
Nim : 20300112014
Fak./Jur : Tarbiyah dan Keguruan./ Manajemen Pendidikan Islam
Judul : Tingkat Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pelayanan Akademik
Pada Fakultas Tarbiyah dan Keguruan UIN Alauddin Makassar
Penelitian ini bertujuan untukmengetahuibentuk pelayanan akademik
terhadap mahasiswa pada Fakultas Tarbiyah dan Keguruan UIN Alauddin
Makassar dan untuk mengetahui kepuasanmahasiswaterhadappelayanan
Akademik pada Fakultas Tarbiyah dan Keguruan UIN Alauddin Makassar.
Variabel dalam penelitin ini ada satu yaitu kepuasan mahasiswa terhadap
pelayanan akademik. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa
Jurusan Manajemen Pendidikan Islam Angkatan 2012 yang berjumlah 81 orang.
Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah dokumentasi untuk
mendapatkan bentuk pelayanan akademik dan kuesioner untuk mendapatkan skor
kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan akademik. Teknik analisis data yang
digunakan yaitu teknik analisis deskriptif kuantitatif dengan menggunakan rumus
persentase untuk menjawab rumusan masalah yang kedua.
Melalui metode dan analisis data tersebut menunjukkan bahwa tingkat
kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan akademik pada Fakultas Tarbiyah dan
Keguruan UIN Alauddin Makassar adalah mahasiswa yang berada dalam kategori
tinggi adalah 6 orang dengan persentasi 7,4%, dan yang berada dalam kategori
sedang adalah 58 orang dengan persentasi 71,6%, sedangkan yang memilih
terendah adalah 17 orang dengan persentase 20,9%. Dengan demikian tingkat
kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan akademik pada Fakultas Tarbiyah dan
Keguruan UIN Alauddin Makassar berada pada kategori sedang yaitu 58
mahasiswa dengan persentasi 71,6%.
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pertumbuhan dan perkembangan zaman menuntut manusia untuk lebih maju
dalam segala bidang, agar dapat menyesuaikan diri, beraktualisasi dalam segala hal
dan bukan termaksud kelompok marjinal (tersisihkan). Di bumi ini akan terus dan
terus membutuhkan sumber daya manusia yang dapat berkompeten dan bersaing
dalam segala hal. Semua itu ditopang oleh lembaga pendidikan yang dapat
mengembangkan para siswanya menjadi sumberdaya manusia yang berkualitas. Salah
satunya lembaga pendidikan formal yang turut serta dalam pengembangan intelektual
sumber daya manusia adalah perguruan tinggi. Di Negara ini terdapat dua macam
perguruan tinggi, yaitu perguruan tinggi negri dan perguruan tinggi swasta. Kedua
lembaga pendidikan ini tidak bisa dinilai salah satunya lebih baik dari yang lain, akan
tetapi perguruan tinggi tersebut yang dapat mengakseskan dalam mengelola
persaingan di era globalisasi ini, hingga mendapatkan predikat perguruan tinggi yang
berkualitas.1
Perguruan tinggi yang berkualitas merupakan idaman bagi para calon
mahasiswa yang ingin melanjutkan studinya ke jenjang yang lebih tinggi. Para calon
mahasiswa dan mahasiswi merupakan pelanggan bagi perguruan tinggi. Mereka
1 Eka Chandra, “Tingkat Kepuasan Mahasiswa Terhadap Layanan Akademik Fakultas Ilmu
Tarbiyah dan Keguruan Universitas Islam Negri Syarif HidayaTullah Jakarta”, Skripsi (Jakarta: Fak.
Ilmu Tarbiyah dan Keguruan UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, 2005), h. 1.
1
2
membutuhkan pelayanan dalam memenuhi harapannya, sehingga para pelanggan ini
meupakan nilai utama dalam mengaktualisasikan lembaga pendidikan tersebut
kepada masyarakat bahwasannya perguruan tinggi tersebut berkualitas. Meskipun
pelayanan disebut sebagai sesuatu yang tidak nyata tidak seperti suatu barang yang
dijual akan tetapi mahasiswa (konsumen) dapat menilai pelayanan layaknya suatu
barang bermutu atau tidak bermutu.2
Pelayanan merupakan suatu tindakan yang memenuhi keinginan atau
permintaan konsumen. Konsumen memilih penyediaan jasa didasarkan dengan
membandingkan pelayanan yang dirasakan dengan pelayanan yang dikehendaki. Jika
pelayanan yang dirasakan berada dibawah mutu pelayanan yang diharapkan,
konsumen akan kehilangan kepercayaan kepada penyedia jasa tersebut. Jika
pelayanan yang dirasakan sesuai dengan mutu yang dikehendaki, maka akan
menggunakan lagi penyedia jasa tersebut.3 Dengan demikian apabila pelayanan yang
diterima atau dirasakan oleh mahasiswa (konsumen) sesuai dengan yang diharapkan,
maka kualitas pelayanan dapat dikatakan baik, akan tetapi bila pelayanan yang
diterima atau dirasakan oleh mahasiswa (konsumen) tidak sesuai yang diharapkan,
maka kualitas pelayanan dapat dikatakan buruk atau tidak baik. Dengan demikian
Allah menjelaskan didalam al-Qur`an surah ali-Imran: 159.
2 Eka Suhartini, Kualitas Pelayanan Kaitannya dengan Kepuasan Konsumen (Makassar:
Alauddin University Press,2012), h. 1.
3 Philip Kotler, Manajemen Pemasaran, Edisi Kedua belas (Jakarta: PT Indeks, 1999), h.
239.
3
Terjemahannya: Maka disebabkan rahmat dari Allah-lah kamu Berlaku lemah
lembut terhadap mereka. Sekiranya kamu bersikap keras lagi berhati kasar, tentulah
mereka menjauhkan diri dari sekelilingmu. karena itu ma'afkanlah mereka,
mohonkanlah ampun bagi mereka, dan bermusyawaratlah dengan mereka dalam
urusan itu kemudian apabila kamu telah membulatkan tekad, Maka bertawakkallah
kepada Allah. Sesungguhnya Allah menyukai orang-orang yang bertawakkal kepada-
Nya. (QS. Ali Imran: 159)4
Berdasarkan ayat diatas, jelas bahwa setiap manusia dituntun untuk berlaku
lemah lembut agar orang lain merasakan kenyamanan bila berada disampingnya.
Apalagi dalam pelayanan yang mana konsumen banyak pilihan, bila lembaga
pendidikan tidak mampu memberikan rasa nyaman dengan kelemah lembutannya
maka konsumen akan berpidah ke Lembaga Pendidikan lain. Pelaku bisnis dalam
memberikan pelayanan harus menghilangkan jauh jauh sikap keras hati dan harus
memiliki sifat pemaaf kepada pelanggan agar pelanggan terhindar dari rasa takut,
tidak percaya, dan perasaan adanya bahaya dari pelayanan yang diterima.
Dalam kitab Sohih Muslim sahabat Abu Hurairah RA meriwayatkan sebuah
hadits yang berbunyi: “Barang siapa menghilangkan (memberikan solusi) kesukaran
seorang mukmin didunia maka kelak Allah akan menghilangkan kesukarannya dihari
kiamat. Barang siapa yang memberikan kemudahan bagi orang yang sedang
mengalami kesulitan, maka Allah akan memudahkan urusan duniawi dan akhiratnya.
4 Departemen Agama Republik Indonesia, al-Qur`an dan Terjemahan, (Jakarta: Sukses
Publishing, 2013), h. 72
4
Dan barang siapa menutupi (aib) seorang muslim, maka Allah akan menutupi
(keburukannya) didunia dan akhirat, dan Allah akan senantiasa membantu hamba-
Nya selama dia mau membantu saudaranya.”
Hadits ini menjelaskan kepada kita tentang keutamaan yang didapatkan
seseorang jika dia mau memberikan bantuan dan pelayan kepada sesama demi untuk
memenuhi kebutuhan mereka. Baik pertolongan dalam bidang materi, berbagi ilmu,
bahu membahu mengerjakan sesuatu, memberikan nasehat dan masih banyak lagi.
Dan yang juga perlu kita tegaskan disini bahwa hadits ini melarang kita untuk
mengumbar “aurat (kejelekan)” orang lain, karena konsekwensi mengumbar “aurat”
orang lain adalah Allah akan membuka “aurat” kita dihadapan makhluknya.5
Pelayanan harus diberikan dengan profesional, artinya tidak memandang
seseorang dari kedudukannya atau jabatannya, status sosialnya, asal daerahnya,
tampan atau buruk rupanya. (2) Tidak boleh menunjukkan sikap yang tidak baik
ketika memberikan pelayanan seperti: bermuka masam, berpaling atau tidak peduli,
tidak suka dengan orang yang kita layani.6
Perguruan tinggi merupakan lembaga pendidikan yang bergerak di bidang jasa
harus mampu memberikan pelayanan yang baik inilah yang akan menciptakan citra
yang baik dan menciptakan kualitas mahasiswa sebagai pelanggan. Pelayanan perlu
mendapatkan perhatian besar dari perguruan tinggi, sebab kualitas pelayanan yang
5 Muhammad Nasib Ar-Rifa’i, 2000, Kemudahan dari Allah : Ringkasan Tafsir Ibnu Katsir,
Terj. Syihabuddin, (Jakarta: Gema Insani Press), h. 910-913. 6 Eka Chandra, “Tingkat Kepuasan Mahasiswa Terhadap Layanan Akademik Fakultas Ilmu
Tarbiyah dan Keguruan Universitas Islam Negri Syarif HidayaTullah Jakarta”, Skripsi. h. 14.
5
rendah akan menempatkan pemahaman pada posisi yang kurang menguntungkan
sehingga mahasiswa sebagai konsumen merasa kurang puas. Kepuasan kansumen
merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya
sama atau melampui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila
hasil (outcome) yang tidak memenuhi harapan.7 Puas atau tidak puas tergantung pada
anggapan kinerja karyawan dalam melayani mahasiswa. Jika kinerja karyawan berada
di bawah harapan maka mahasiswa tidak puas, jika kinerja karyawan memenuhi
harapan maka mahasiswa puas dan jika kinerja karyawan melebihi harapan maka
mahasiswa akan sangat puas.
Perguruan tinggi yang gagal dalam memberikan kepuasan pelayanan akan
menghadapi masalah yang konpleks. Umumnya mahasiswa yang tidak puas terhadap
pelayanan akan menyampaikan pengalaman buruknya kepada orang lain dan bisa
dibayangkan betapa besarnya kerugian akibat dari kegagalan memberikan kepuasan
kepada mahasiswa. Oleh karena itu, setiap perguruan tinggi wajib merencanakan,
mengorganisasikan, mengimplementasikan, dan mengendalikan system kualitas
sedemikian rupa, sehingga pelayanan yang diberikan dapat memuaskan para
mahasiswa.
Kepuasan menurut Kotler adalah hasil akhir yang dirasakan oleh pelanggan
setelah membandingkan antara harapan dengan performa yang didapatkan dari suatu
pelayanan jasa.8 Sedangkan menurut pendapat Nasution bahwa, kepuasan pelanggan
7 Fandi Tjiptono, Strategi Pemasaran, Edisi Kedua, h. 24.
8 Philip Kotler, Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium, Jilid 2, h. 371.
6
mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan karena
pelanggan adalah orang yang menerima hasil pekerjaan atau produk seseorang, maka
pelangganlah yang menentukan kualitas suatu produk.9
Pendapat yang lain menurut Pramudya mengemukakan bahwa, tingkat
kepuasan adalah perbedaan antara daya guna yang dirasakan pelanggan (perceived
performance out come) dan harapan (expectation), selain itu pelanggan dapat
mengalami satu dari tiga macam kepuasan, diantaranya sangat puas, puas, dan tidak
puas.10
Tidak puas kondisi bila mana pelanggan (mahasiswa) merasakan daya guna
suatu produk atau jasa berupa pelayanan lebih rendah dari harapan pelanggan
(mahasiswa), Puas berarti kondisi bila mana pelanggan (mahasiswa) merasakan daya
guna suatu produk atau jasa berupa pelayanan sesuai dengan harapan pelanggan
(mahasiswa), Sangat puas berarti kondisi bila mana pelanggan (mahasiswa)
merasakan daya guna suatu produk atau jasa berupa pelayanan dapat melebihi
harapan pelanggan (mahasiswa).
Kepuasan mahasiswa merupakan perasaan secara psikologis seseorang
terhadap hasil atau produk yang diharapkan berdasarkan pengalaman, pengetahuan
sebelumnya yakni di dalam memorinya. Kepuasan mahasiswa ini tidak dapat dilihat
secara kasat mata seperti barang tetapi bagaimana perilaku seseorang menilai dan
menanggapai terhadap hasil tersebut. Kepuasan mahasiswa merupakan suatu hal
9 Nasution, Manajemen Mutu Terpadu, h. 47.
10 Pramudya Sunu, Peran SDM dalam Penerapan ISO 9000, h. 127.
7
yang sangat abstrak dan hasilnya sangat berfariasi, pada dasarnya sangat tergantung
persepsi individu masing-masing.11
Pelayanan akademik yang bertujuan memperoleh kepuasan mahasiswa
bukanlah sesuatu yang mudah untuk dilakukan, sering didapati masalah-masalah
dalam pengelolaan pelayanan dan ketidakberhasilan memuaskan sebagian besar
mahasiswa. Seringkali program untuk meningkatkan kepuasan mahasiswa
membutuhkan biaya yang sangat besar, sedangkan dengan keterbatasan yang ada
Fakultas Tarbiah dan Keguruan UIN Alauddin Makassar harus dapat mengalakkan
program guna meningkatkan kepuasan mahasiswa.
UIN Alauddin Makassar dalam hal ini Fakultas Tarbiyah dan Keguruan
sebagai sebuah lembaga pendidikan harus berkomitmen terus membangun atmosfir
akademik dan aspek pelayanan di Fakultas. Salah satu indikator dari pengelolaan
universitas yang profesional yaitu apabila lembaga tersebut mampu memberikan
pelayanan publik kepada mahasiswa yang berkualitas. Salah satunya adalah
pelayanan akademik yang berkaitan dengan kelangsungan perkuliahan dan
berhubungan secara langsung dengan mahasiswa. Mahasiswa mempunyai peran
sebagai penilai kualitas pelayanan tersebut.
Menurut Berry dan Parasuraman terdapat lima indikator kepuasan mahasiswa
dalam kaitannya dengan pelayanan akademik, yaitu: (1) Kehandalan, berhubungan
dengan pelayanan karyawan dalam memberikan pelayanan yang bermutu dengan
11
Suryani, “Studi komparatif tingkat kepuasan mahasiwa terhadap penyelengaraan di institut
pertanian bogor”, Skripsi (Bogor: Fak. Ekonomi dan Manajemen institute pertanian bogor, 2011), h.2
8
yang dijanjikan, konsisten, selalu berada ditempat, sesuai dengan kebutuhan dan
harapan mahasiswa, (2) Daya tanggap, pemberian pelayanan dan penyelesaian
keluhan mahasiswa dilakukan dengan tanggap, cepat, dan tepat dan kesedian personil
akademik untuk mendengarkan dan mengatasi keluhan mahasiswa yang berhubungan
dengan masalah kuliah seperti pengurusan kartu rencana studi (KRS), Nilai, dll, yang
menyangkut masalah-masalah perkuliahan, (3) Kepastian, yaitu suatu keadaan di
mana akademik memberikan jaminan kepastian layanan kepada mahasiswa yang
tidak terlepas dari kemampuan atau keahlian personil akademik, terutama pimpinan,
karyawan atau staf untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji-
janji akademik kepada mahasiswa, disamping layanan-layanan lainnya. Seperti:
penempatan staf atau personil sesuai dengan jabatan yang diemban, teliti terhadap
pekerjaan, dll, (4) Empati, merupakan keadaan mental yang membuat seseorang
merasa dirinya di keadaan orang lain. Dengan demikian bentuk empati terhadap
kebutuhan mahasiswa adalah mengerti, memahami dan merasakan apa yang menjadi
kebutuham mahasiswa, cepat tanggap terhadap keluhan mahasiswa, kemudahan dan
kejelasan dalam memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan masing-masing
mahasiswa, sikap yang ditunjukkan kepada mahasiswa seperti (ramah, sopan,
menghargai, murah senyum) dan berupaya kearah pencapaiannya, (5) Berwujud,
yang berhubungan dengan aspek fisik yang diperlukan untuk menunjang proses
belajar mengajar, meliputi; bangunan gedung, sarana perkuliahan seperti meja kursi
dll, kebersihan lingkungan, laboratorium, perpustakaan, WC dan lainya.12
12
Valarie A. Zeithami, A. Parasuraman, LeonardL Barry, Delivering Quality Service
9
Proses pelayanan akademik Fakultas Tarbiyah dan Keguruan yang berkaitan
dengan kepuasan mahasiswa merupakan kajian dalam penelitian ini, dimana harapan
dalam proses pelayanan akademik masih banyak persoalan yang penulis dapatkan di
lapangan, ada beberapa keluhan-keluhan yang penulis dapatkan bahkan penulis
sendiri yang mengalami seperti: (1) Kurang cepat memberikan pelayanan disebabkan
pegawai yang bersangkutan terlalu lama memeriksa dan mengoreksi berkas
mahasiswa kata-perkata padahal masih banyak mahasiswa lain yang antri, (2) Tidak
tanggap terhadap permasalahan atau keluhan mahasiswa yang timbul seperti
pengurusan dan perbaikan absen jika terjadi kesalahan, kartu rencana studi (KRS),
nilai dan yang lainnya, (3) tidak tepat sesuai dengan waktu atau jadwal yang telah
ditentukan biasanya pegawai yang bersangkutan terlambat datang atau ditunda
jadwalnya, (4) Menunjukkan muka yang masam atau marah-marah dan ketidak
pedulian atau ketidak sukaan pada saat melayani mahasiswa, (5) pengurusan paraf
dan tanda tangan yang memakan waktu sampai seminggu bahkan lebih padahal bisa
diselesaikan dalam waktu satu jam disebabkan pegawai yang bersangkutan sibuk atau
tidak berada ditempat, (6) kurang teliti terhadap pekerjaan sehinggan masih banyak
kesalaan seperti penulisan berkas, (7) Kurang ramah, (7) Kurang senyum, (8)
Komunikasi yang kurang baik, (9) penempatan pegawai yang tidak sesuai dengan
kemampuan atau disiplin ilmu yang dimiliki sehingga uraian tugasnya tidak dipahami
dengan baik (10) membeda-bedakan antara mahasiswa yang satu dengan yang lain,
Balancing Customer Perception and Expectation (Now York: Free Press, 1990). h. 23.
10
(11) pegawi akademik yang masih kurang sehingga kewalahan ketika melayani
mahasiswa yang begitu banyak.
Oleh karena itu penulis tertarik untuk meneliti masalah pelayanan akademik
terhadap kepuasan mahasiswa, sehingga dalam skripsi ini penulis mengambil judul
“Tingkat Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pelayanan Akademik Pada Fakultas
Tarbiyah dan Keguruan UIN Alauddin Makassar”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang permasalahan diatas, maka rumusan masalahnya
adalah:
1. Bagaimanakah bentuk pelayanan akademik terhadap mahasiswa pada Fakultas
Tarbiyah dan Keguruan UIN Alauddin Makassar?
2. Bagaimanakah kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan Akademik pada
Fakultas Tarbiyah dan Keguruan UIN Alauddin Makassar?
C. Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap masalah penelitian, dimana
rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan.
Dikatakan sementara, karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang
relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui
pengumpulan data. Jadi hipotesis dapat dinyatakan sebagai jawaban teoritis terhadap
11
rumusan masalah penelitian, belum jawaban yang empirik dengan data. Selanjutnya
hipotesis tersebut akan diuji peneliti dengan menggunakan pendekatan kuantitatif.13
Adapun hipotesis dari penelitian ini yaitu:
“Tidak terdapat kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan akademik pada
Fakultas Tarbiyah dan Keguruan UIN Alauddin Makassar”.
D. Definisi Operasional dan Ruang Lingkup Penelitian
1. Definisi Operasional
Untuk menghindari terjadinya kekeliruan penafsiran pembaca terhadap
variabel penelitian dalam judul ini, maka di perlukan untuk mendefenisikan variabel
tersebut secara operasional sebagai berikut :
a. Kepuasan mahasiswa yang dimaksud dalam penelitian ini adalah sikap dan
tingkah laku mahasiswa setelah mengevaluasi bahwa positif dan negatifnya
melalui kesesuaian antara pelayanan yang diberikan dengan harapan sebelumnya
mengenai pelayanan yang berkualitas. Indikatornya tidak memuaskan, kurang
memuaskan, cukup memuaskan, memuaskan dan sangat memuaskan.
b. Sedangkan pelayanan akademik yang dimaksud dalam penelitian ini adalah suatu
bentuk layanan yang diberikan oleh Fakultas Tarbiyah dan Keguruan dibidang
akademik kepada para mahasiswanya. Indikatornya adalah: (1) Keandalan yaitu
ketetapan waktu dalam jadwal yang telah ditentukan dan pelayanan yang rama
serta selalu siap menolong, (2) Keresponsifan atau tanggapan yaitu kemampuan
fakultas untuk cepat tanggap dalam menghadapi permasalahan yang timbul dan
13
Sugiyono, Metode Penelitian pendidikan, (Bandung: Alfabeta, 2004), h. 96.
12
terhadap keluhan yang disampaikan mahasiswa, (3) Keyakinan yaitu
pengetahuan dan kecakapan staf fakultas baik tenaga administrasi maupun tenaga
pengajar (dosen) serta fakultas yang melakukan komunikasi yang efektif dengan
mahasiswa, (4) Empati yaitu memberikan perhatian dengan cara mengerti,
memahami, dan merasakan apa yang menjadi kebutuhan mahasiswa, (5)
Berwujud adalah perlengkapan serta kebersihan dan kerapihan fasilitas belajar
dan fasilitas lain yang diberikan oleh fakustas.
c. Jadi yang dimaksud dengan kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan akademik
adalah perasaan yang dirasakan mahasiswa setelah membandingkan antara
harapan dengan kenyataan dari pelayanan akademik.
2. Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini dibatasi pada tinjauan secara empiris tentang tingkat kepuasan
mahasiswa terhadap pelayanan akademik pada Fakultas Tarbiyah dan Keguruan UIN
Alauddin Makassar. Tinjauan diarahkan pada identifikasi berbagai data atau
informasi yang berkaitan dengan tingkat kepuasan mahasiswa sebagai penilai
pelaksanaan pelayanan akademik yang diberikan oleh Fakultas Tarbiyah dan
Keguruan, untuk kemudian dianalisa guna memperoleh interprestasi tentang mutu
pelayanan akademik yang lebih terfokus. Kepuasan mahasiswa dibatasi pada
pernyataan tentang perasaan yang dirasakan mahasiswa terhadap pelayanan yang
diberikan oleh Fakultas Tarbiyah dan Keguruan. Sedang mutu layanan akademik
dibatasi pada pelayanan kegiatan-kegiatan yang menyangkut bidang akademik mulai
dari rencana studi, pelaksanaan studi, sampai dengan wisuda.
13
E. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui bentuk pelayanan akademik terhadap mahasiswa pada
Fakultas Tarbiyah dan Keguruan UIN Alauddin Makassar.
2. Untuk mengetahui kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan Akademik pada
Fakultas Tarbiyah dan Keguruan UIN Alauddin Makassar.
F. Manfaat Penelitian
Dengan dilakukannya penelitian ini diharapkan mampu memberikan manfaat
sebagai berikut:
1. Manfaat secara Ilmiah
Skripsi ini diharapkan menjadi acuan, masukan, dan perbandingan bagi
teman-teman mahasiswa yang ingin melakukan penelitian selanjutnya.
2. Manfaat secara Praktis
a. Fakultas Tarbiyah dan Keguruan UIN Alauddin Makassar, sebagai bahan
masukan agar lebih memperhatikan persepsi mahasiswa tentang mutu pelayanan
akademik kemudian mampu menciptakan kepuasan bagi mereka melalui
peningkatan mutu pelayanannya, sehingga dapat dijadikan dasar dalam
menentukan kebijakan selanjutnya.
b. Pegawai akademik, agar lebih meningkatkan kinerja dalam memberikan
pelayanan akademik sehingga mahasiswa merasa puas.
c. Mahasiswa Fakultas Tarbiyah dan Keguruan UIN Alauddin Makassar, sebagai
masukan, acuan, dan perbandingan bagi teman-teman yang ingin melakukan
penelitian selanjutnya.
14
d. Penulis, untuk menambah wawasan keilmuan dan sarana dalam
mengaplikasihkan ilmu yang telah diperoleh selama menempuh pendidikan pada
Fakultas Tarbiyah dan Keguruan UIN Alauddin Makassar.
G. Sistematika Penulisan
Skripsi ini terdiri dari lima bab, tiap bab dibahas dalam beberapa sub bab.
Secara garis besar dapat dijelaskan sebagai berikut:
Bab satu berisi pendahuluan, yang terdiri dari latar belakang masalah,
rumusan masalah, hipotesis, defenisi operasional dan ruang lingkup penelitian, tujuan
penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.
Bab dua berisi tinjauan teorits tentang kepuasan pelanggan dan layanan
akademik, didalamnya membahas tentang pengertian kepuasan pelanggan, model
kepuasan pelanggan, proses pembentukan kepuasan pelanggan, ketidakpuasan
pelanggan dan perilaku mereka, proses penilaian pelanggan terhadap layanan,
manfaat kepuasan mahasiswa. Selain itu ada tinjauan teoritis pembahasan tentang
pelayanan akademik, diantaranya pengertian pelayanan, ciri dan bentuk pelayanan,
pengertian pelayanan akademik serta standar pelayanan yang bermutu. Selanjutnya
kajian kerangka berfikir setelah menelaah beberapa teori dari para ahli.
Bab tiga berisi tentang metodologi penelitian,yang terdiri dari jenis dan lokasi
penelitian, pendekatan penelitian, populasi dan sampel, metode pengumpulan data,
instrument penelitian, dan teknik pengolahan dan analisis data.
Bab empat berisi hasil penelitian dan pembahasan, diantaranya gambaran
umum Fakultas Tarbiyah dan Keguruan UIN Alauddin Makassar tentang sejarah
15
singkat berdirinya FTK, jurusa-jurusan yang ada di FTK. Selanjutnya penjelasan
tentang hasil penelitian dan pembahasan berupa deskripsi data dan analisa data.
Bab lima merupakan penutup yang berisi tentang kesimpulan hasil penelitian
dan implikasi penelitian.
16
BAB II
KAJIAN TEORITIS
A. Kepuasan Mahasiswa
1. Pengertian Kepuasan Mahasiswa
Defenisi kepuasan mahasiswa dari para ahli masih sangat bervariasi, mungkin
karena kepuasan masiswa masih berbentuk imaginasi sehingga tidak berbentuk, tetapi
pada intinya kepuasan mahasiswa dikarenakan hasil yang bagus sehingga membentuk
perasaan yang bagus pula. Diantaranya beberapa pendapat para ahli yaitu, Pramudya
Sunu berpendapat defenisi pelanggan secara konseptual, “pelanggan adalah penerima
produk hasil dari kegiatan atau proses yang diberikan oleh perusahan diharapkan
dapat secara tetap dan berkelanjutan, sedangkan kepuasan adalah tingkat pernyataan
perasaan seseorangyang dihasilkan dari perbandingan daya guna produk yang berupa
barang atau jasa yang dirasakannya dengan harapan terhadap barang atau jasa
tersebut.”14
Menurut pendapat L.L. Bean, memberikan beberapa defenisi tentang
pelanggan, yaitu sebagai berikut:
a. Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada kita, tetapi kita yang
tergantung kepadanya.
b. Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada apa keinginannya.
14
Pramudya Sunu, Peran SDM dalam Penerapan ISO 9000 (Jakarta: Gramedia Widiasarana
Indonesia, 1999), h. 125.
16
17
c. Tidak ada seorangpun yang pernah menang beradu argumentasi dengan
pelanggan.
d. Pelanggan adalah orang yang teramat penting harus dipuaskan.15
Philip Kotler menyatakan bahwa, “kepuasan pelanggan atau konsumen adalah
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan
dengan harapannnya.”16
Ada pendapat dari beberapa ahli yang dikutif oleh Fandi Tjiptono dan
Anastasia Diana adalah sebagai berikut:
a. Wilkie mendefenisiskan sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi
terhadap pengalaman suatu konsumsi suatu produk atau jasa.
b. Engel, menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli
dimana alternative yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampui harapan
pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (out come) tidak
memenuhi harapan.
c. Day (dalam Tse dan Wilton) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah
respon konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dia rasakan antara
harapan sebelumnya.17
Menurut pendapat Nasution bahwa, “kepuasan pelanggan mencakup
perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan karena pelanggan
15
Nasution, Manajemen Mutu Terpadu (Jakarta: Ghalia Indah, 2001), h. 45. 16
Philip Kotler, Manajemen Pemasaran Jilid I, (Aliah Bahasa Hendra Teguh, Ronny
Antonius Rusli) (Jakarta: Prenhallindo,1997), h. 36. 17
Fandi Tjiptono dan Anastasia Diana, Total Quality Management (Yogyakarta: Andy
Offset, 1995), h. 102.
18
adalah orang yang menerima hasil pekerjaan atau produk seseorang, maka
pelangganlah yang menentukan kualitas suatu produk.”18
Pendapat yang lain menurut Pramudya mengemukakan bahwa, “tingkat
kepuasan adalah perbedaan antara daya guna yang dirasakan pelanggan (perceived
performance out come) dan harapan (expectation), selain itu pelanggan dapat
mengalami satu dari tiga macam kepuasan, diantaranya sangat puas, puas, dan tidak
puas.”19
a. Tidak puas
Kondisi bila mana pelanggan (mahasiswa) merasakan daya guna suatu produk
atau jasa berupa pelayanan lebih rendah dari harapan pelanggan (mahasiswa).
b. Puas
Kondisi bila mana pelanggan (mahasiswa) merasakan daya guna suatu produk
atau jasa berupa pelayanan sesuai dengan harapan pelanggan (mahasiswa).
c. Sangat puas
Kondisi bila mana pelanggan (mahasiswa) merasakan daya guna suatu produk
atau jasa berupa pelayanan dapat melebihi harapan pelanggan (mahasiswa).
Kepuasan mahasiswa merupakan perasaan secara Psikologis seseorang
terhadap hasil atau produkyang diharapkan berdasarkan pengalaman, pengetahuan
sebelumnya yakni di dalam memorinya. Kepuasan pelanggan ini tidak dapat dilihat
secara kasat mata seperti barang tetapi bagaimana perilaku seseorang menilai dan
18
Nasution, Manajemen Mutu Terpadu, h. 47. 19
Pramudya Sunu, Peran SDM dalam Penerapan ISO 9000, h. 127.
19
menanggapai terhadap hasil tersebut. Dalam hal ini pihak produsennya adalah
Fakultas Tarbiyah dan Keguruan, sedangkan pelanggannya adalah mahasiswa.
Adapun tingkat perasaan mahasiswa merasakan hasil suatu barang atau jasa agar
lebih beraneka ragam jawaban serta ada alternative lain maka ragamnya yaitu sangat
puas, puas, cukup puas, kurang puas, dan tidak puas.
Dapat disimpulkan bahwa, kepuasan mahasiswa adalah hasil akhir yang
dirasakan oleh mahasiswa setelah membandingkan dan mengevaluasi kesesuaian
antara harapan dengan kenyataan dari didapat dalam proses pelayanan.
2. Proses Pembentukan Kepuasan Mahasiswa
Sesuatu hal pasti mengalami proses, tidak mungkin terjadi begitu saja. Begitu
juga halnya pelanggan merasakan kepuasan suatu barang atau jasa.sebelum
pembentukan kepuasan pelanggan perlu diketahui ada lima kesenjangan yang
mengakibatkan kegagalan penyampaikan jasa, diantaranya:
20
Gambar 2.1
Kualitas Jasa
(Sumber: Parasuraman, Valarie A. Zeithaml dan Leonard L. Berry A.
Conceptual Model Service Quality and its Implication for Future Research
Journal of Marketing, Fall 1985, p. 44)20
Kesenjangan 5
Konsumen
Pemasar
Kesenjangan 4
Kesenjangan 3
Kesenjangan 1
Kesenjangan 2
20
Parasuraman, Valarie A. Zeithaml dan Leonard L. Berry “A Conceptual Model Service
Quality and its Implication for Future Research”, Journal of Marketing, Fall (1985), h. 44
Jasa yang
diharapkan
Pengalaman masa
lalu Kebutuhan pribadi
Komunikasih dari
mulut ke mulut
Jasa yang dialami
Komunikasih
eksternal ke
pelanggan
Pemakaiyan jasa
(sebelum dan
sesudah kontak)
Translasi persepsi
menjadi spesifikasi
kualitas jasa
Persepsi
manajemen tentang
konsumen
21
Keterangan gambar:
a. Adanya kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen, karena
manajemen tidak selalu memahami benar apa yang menjadi keinginan pelanggan.
b. Adanya kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa,
karena manajemen mungkin benar dalam memahami keinginan pelanggan tetapi
tidak menetapkan standar pelaksanaan yang spesifik.
c. Adanya kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaiyan jasa,
karena para personel mungkin tidak terlatih baik dan tidak mampu memenuhi
standar.
d. Adanya kesenjangan antara penyampaiyan jasa dan komunikasi eksternal, karena
harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh wakil-wakil dan
iklan lembaga pendidikan.
e. Adanya kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan, terjadi
bila konsumen mengukur kinerja lembaga pendidikan dengan cara yang berbeda
dan memiliki persepsi yang keliru mengenai kualitas jasa.
Untuk melihat suatu pelayanan itu memuaskan dapat dilihat melalui tahap-
tahap sebagai berikut:
Gambar 2.2
Proses Pembentukan Kepuasan Pelanggan
(Sumber: Chiristoper H. Loverlock, Managing Service: Marketing Operation
and Human Resoures (New Jersey: Prentice Hall),p. 219)
X X X
Unacceptable Purchases
Expectation
Perceifed
Process
Quality
Received
Out put
Quality
Expectation not
met
Expectation met
Expectation
exceeded Deal Quality
Satisfaction
22
Keterangan gambar:
a. Harapan yang diperoleh sebelum penggunaan (Purchases Expectation)
Mahasiswa telah mengetahui bentuk-bentuk pelayanan yang baikmelalui
pengalaman serta pengetahuan sebelumnya. Mahasiswa berharap akan
mendapatkan pelayanan yang baik, apabila akan menggunakan salah satu fasilitas
jasa fakultas. Hanya mahasiswa pada tahapini belum menggunakan fasilitas jasa
tersebut.
b. Proses merasakan terhadap kualitas (Perceived Process Quality)
Tahap selanjutnya mahasiswa menggunakan fasilitas jasa fakultas. Mahasiswa
menilai, menimbang, membandingkan serta menyimpulkan pelayanan yang
diberikan oleh fakultas. Tentunya membandingkan berdasarkan pengetahuan dan
pengalamannya.
c. Penerimaan terhadap hasil yang berkualitas (Received Output Quality)
Tahap ini mahasiswa mendapatkan hasil pelayanan fasilitas jasa fakultas yang
berkualitas. Akan tetapi berkualitas secara wajar, mungkin tidak berkualitas
menurut mahasiswa berdasarkan pengetahuan dan pengalamannya,yakni dari
berbagai bentuk seperti layanan secara lisan, tulisan serta perbuatan.mungkin
berkualitas hanya dari salah satu bentuk layanan saja,sehingga tidak termaksuk
pelayanan yang baik kerna tidak sesuai dengan harapan.
d. Selanjutnya tahap terakhir, berdasarkan tahap sebelumnya mahasiswa
menyimpulkan bahwa layanan tersebut tidak berkualitas menurut mahasiswa
karena tidak memenuhi harapan mahasiswa walaupun hanya sedikit (Expectation
23
not Met), seperti hanya satu bentuk layanan saja yang terpenuhi, sehingga layanan
tersebut tidak diterima atau pantas sebagai layanan yang berkualitas
(Unacceptable). Kemudian mahasiswa merasa puas karena mendapatkan
pelayanan sesuai dengan harapannya (Expectation Met), seperti terpenuhinya
kedua bentuk pelayanan dengan baik sehingga mahasiswa merasa puas
(Saticfaction). Mahasiswa akan merasa tersanjung jika mendapatkan pelayanan
yang sangat baik sehingga melebihi dari harapannya (Expectation Exceeded),
yakni terpenuhinya ketiga bentuk pelayanan yang dilakukan dengan baik sekali
sehingga mahasiswa akan merasa tersanjung (Deal Quality).
3. Ketidakpuasan Mahasiswa dan Perilaku Mahasiswa
Apabila mahasiswa setelah membandingkan ekspektasi atau harapan dengan
kinerja yang dirasakan atauperceived performance akademik ternyata tidak sesuai
dengan apa yang diharapkannya atau dengan kata lain kinerja yang diharapkan
dibawah harapannya maka akan ada yang namanya perasaan ketidak puasan
mahasiswa yang akan menimbulkan suatu tindakan atau perilaku yang berbeda antara
tindakan perilaku mahasiswa yang satu dengan yang lainnya.
Pada dasarnya kepuasan dan ketidakpuasan mahasiswa atas pelayanan akan
berpengaruh pada perilaku selanjutnya. Hal ini ditunjukkan mahasiswa setelah terjadi
proses pelayanan. Apabila mahasiswa merasa puas, maka dia akan menunjukkan
kepuasan.
24
Apabila kebutuhan tersebut telah terpenuhi tetapi tidak sesuai dengan harapan
mahasiswa akan menimbulkan berbagai macam tindakan. Tindakan-tindakan tersebut
menurut Fandy Tjiptono (1996: 154) adalah:21
a. Tidak melakukan apa-apa
b. Melakukan keluhan secara langsung
c. Memperingati teman-teman atau kerabat
d. Mengadu ke media masa
Bila jasa atau pelayanan yang mereka nikmati ternyata berbeda jauh dibagian
yang mereka harapkan, maka mengakibatkan ketidakpuasan. Makin besar jurang
antara harapan dan kenyataan makin besar pula ketidakpuasan konsumen.
Mahasiswa yang tidak puas dapat melakukan berbagai tindakan, atau secara
ekstrem bahkan dapat mengajukan gugatan terhadap pihak yang lebih berwewenag.
Hal tersebut haruslah dapat diantisipasi oleh fakultas, karena seorang mahasiswa yang
tidak puas dapat merusak citra fakultas.fakultas harus memiliki cara untuk
meminimalkan jumlah pelanggan yang tidak puas setelah prosespelayan terjadi.
4. Proses Penilaian Mahasiswa Terhadap Pelayanan
Suatu lembaga pendidikan yang telah menyampaikan jasanya dengan baik,
tetapi masih ada mahasiswa yang tidak puas atau kecewa. Penyebab menurut Fandy
Tjiptono ada dua jenis, yaitu:22
21
Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa (Yogyakarta: Andi Offset, 1996), h. 154. 22
Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa, h. 159.
25
a. Faktor internal yang relatif dapat dikendalikan perusahaan misalnya karyawan
yang kasar, jam karet, kesalahan pencatatan transaksi, dan lain-lain.
b. Factor eksternal yang diluar kendali perusahaan, seperti cuaca (banjir, badai)
ganguan pada infastruktur umum (listrik padam, jalan longsor), aktifitas kriminak
(pembakaran, vandalisme), dan masalah pribadi pelanggan (dompet hilang).
Proses penilaiyan mahasiswa terhadap mutu layanan dapat dilihat pada
gambar dibawah ini:
Gambar 2.3
Penilaiyan Mahasiswa Terhadap Kualitas Pelayanan
(Sumber: Valarie A. Zeithami, A. Parasuraman, LeonardL Barry, Delivering
Quality Service Balancing Customer Perception and Expectation
(Now York: Free Press, 1990) p. 23)
Kepuasan mahasiswa yang disebabkan persepsi mutu layanan yang diterima
dapat diamati dan diukur dengan lima dimensi pokok, diantaranya:
WORD OF PERSONAL POST EXTERNAL
MOUNTH OUTPUT EXPERIENCE
COMUNICATION
P
E S Q
R E U
C R A
E V L
I I I
V C T
E E Y
D
Dimention of
Service Quality
Tangible
Reliability
Responsiveness
Assurance
Emphaty
PERCEIVED
SERVICE
EXPENDED
SERVICE
26
a. Dimensi wujut (Tangible) merupakan perbandingan antara harapan dengan
persepsi terhadap penampilan fisik, peralatan, pegawai dan peralatan komunikasi
misalnya pengiklanan.
b. Dimensi kepercayaan (Reliability) merupakan perbandingan antara harapan
dengan persepsi terhadap pemenuhan janji dari fakultas secara terpercaya dan
akurat yang diberikan kepada mahasiswa.
c. Dimensi keresponsifan (Responsiviness) merupakan perbandingan antara harapan
dengan persepsi terhadap pemberian pelayanan dan penyelesaian keluhan
mahasiswa dilakukan dengan tanggap, cepat, dan tepat.
d. Dimensi kepastian (Assurance) merupakan perbandingan antara harapan dengan
persepsi terhadap keahlian dan pengetahuan pegawai fakultas dalam memberikan
layanan, serta kemampuan mereka meyakinkan mahasiswa terhadap kompetensi
dan kredibilitas dari fakultas.
e. Dimensi empati (Emphaty) merupakan perbandingan antara harapan dengan
persepsi terhadap kemudahan dan kejelasan dalam memberikan pelayanan sesuai
dengan kebutuhan masing-masing mahasiswa.
Persepsi pelanggan mengenai mutu suatu jasa dan kepuasan menyeluruh
mereka memiliki beberapa indikator atau petunjuk yang bisa dilihat. Pelanggan
mungkin bisa tersenyum ketika mereka berbicara mengenai barang atau jasa. Mereka
mungkin mengatakan hal-hal yang bagus tentang barang atau jasa. Senyum
merupakan suatu bukti bahwa seseorang puas, cemberut berarti mencerminkan
kekecewaan. Kedua hal di atas tersenyum dan mengatakan hal-hal positif merupakan
27
manifestasi atau indicator tentang suatu kontrak (Construct) yang mungkin disebut
kepuasan pelanggan, konstrak dan gagasan atau konsep. Istilah kepuasan pelanggan
dan persepsi mutu merupakan label yang kita pergunakan untuk meringkas suatu
himpunan aksi atau tindakan yang terlihat, terkait dengan produk. Ide konstrak
(gagasan atau konsepsi) dan kaitannya dengan variable yang bisa dilihat atau
diobservasi, dapat dilihat pada gambar dibawah ini:
Gambar 2.4
The Relationship Between Observable Indicators and The Underlying Consructs
and The Relationship Between The Consructs
(Sumber: Hayes B. E. (p. 18)
Terkadang secara tidak langsung para pelanggan menunjukkan perasaannya
melalui sikapnya terhadap barang atau jasa yang diterimanya dari produsen entah itu
puas atau tidak puas terhadap barang atau jasa tersebut. Sama halnya pada industri
jasa berupa perguruan tinggi dalam melayani mahasiswanya. Mengenai hal ini ada
pendapat yang mengemukakan tentang sikap mahasiswa terhadap kepuasan dan
ketidakpuasannya, menurut Rinehart dan sallis bahwa:
Jasa itu antara lain berupa perkuliahan, apabila perkuliahan memuaskan para
mahasiswa, akan tertarik dan rajin menghadirinya. Pikiran, perasaan bahkan jasmani
Observable
Indicator
Observable
Indicator
Observable
Indicator
Observable
Indicator
Observable
indicator
Consruct Consruct
28
mereka terpengaruh secara positif. Sebaliknya apabila tidak memuaskan, mereka akan
merasa bosan dan malas untuk menghadirinya. Pikiran dan perasaan bahkan jasmani
mereka dipengaruhi secara negatif. Kepuasan yang dimaksud akan menghasilkan
banyak keuntungan, antara lain kemampuan mahasiswa terjamin baik dan perguruan
tinggi akan terkenal serta merta akan menjadi rebutan. Sebaliknya ketidakpuasan
mahasiswa akan menimbulkan kerugian. Dalam persaingan antara perguruan tinggi
terutama perguruan tinggi swasta dengan perguruan tinggi negri, serta pesaingan
semakin gencar dengan perguruan tinggi luar negri, kedua hal tersebut sangat perlu
mendapatkan perhatian. Hubungan kemanusiaan juga sangat menentukan dalam
perguruan tinggi. Hubungan dosen dan mahasiswa, pimpinan perguruan tinggi
dengan dosen serta mahasiswa, para pegawai administrasi dan hubungan lainnya
sangat perlu didasarkan pada sifat-sifat dasar kemanusiaan.23
Kelima dimensi diatas akan mempengaruhi mahasiswa dalam membentuk
persepsi mutu layanan, serta bagaimana harapannya tentang pelayanan dan
persepsinya tentang pelayanan akademik yang akan dibrikan. Pengetahuan tentang
pelayanan yang diharapkan dan dipersepsikan melalui komunikasi eksternal,
pengalaman pribadi, proses pembelajaran dan informasi berita. Dalam hal ini persepsi
tentang mutu layanan yang diberikan fakultas kepada mahasiswa yang akan
menumbuhkan suatu tingkat kepuasan yang dirasakan oleh mahasiswa.
23
Daulat P. Tampubolon, Perguruan Tinggi Bermutu (Paradigma Baru Manajemen
Perguruan Tinggi Menghadapi Tantangan Abad Ke-21 (Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2001), h.
70.
29
5. Manfaat Kepuasan Mahasisa
Setiap perguruan tinggi pastinya menginginkan untuk memenuhi segala
keinginan mahasiswa dalam arti memberikan kepuasan kepadanya. Walaupun
demikian hal itu bukanlah satu-satunya sasaran. Perguruan tinggi tidak dapat
melupakan sasaran lainnya. Kepuasan mahasiswa memberikan banyak manfaat bagi
perguruan tinggi, dan tingkat kepuasan mahasiswa yang makin tinggi akan
memnghasilkan loyalitas mahasiswa yang lebih besar.
Tentunya sesuatu yang dilakukan dengan sungguh-sungguh ada manfaatnya,
sebagaimana uraian Fandy Tjiptono mengenai kepuasan pelanggan, diantaranya:24
a. Hubungan antara perguruan tinggi dengan para mahasiswanya menjadi harmonis.
b. Dapat mendorong terciptanya loyalitas mahasiswa.
c. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of Mount) yang
menguntungkan bagi perguruan tinggi.
d. Reputasi perguruan tinggi menjadi baik di mata mahasiswa.
e. Semakin banyak peminat.
Adapun manfaat lain sebagaimana terdapat pada table dibawah ini:
Table 2.1
Sasaran dan Manfaat Pelayanan
Sasaran Manfaat Pelayanan
Bagi Pelanggan Bagi Karyawan Bagi Perusahaan
Memuaskan
pelanggan Kebutuhan terpenuhi Lebih percaya diri
Meningkatkan kesan
professional
Menigkatkan
loyalitas pelanggan
Merasa dihargai dan
mendapatkan
pelayanan yang baik
Terdapat kepuasan
pribadi
Kelangsungan usaha
terjamin
Meningkatkan Merasa dipercaya Menambah Mendorong masyarakat
24
Fandi Tjiptono dan Anastasia Diana, Total Quality Management, h. 102.
30
penjualan produk
dan jasa
sebagai mitra bisnis ketenangan bekerja untuk berhubungan
dengan perusahaan
Meningkatkan
pendapatan
Menemukan
perusahaan
professional
Memupuk semangat
meniti karir
Mendorong
kemungkinan ekspansi
meningkatkan laba
Setiap sesuatu hal yang berhubungan dengan sesama manusia selalu ingin
menyenangkan seseorang yang sedang menjalin hubungan seperti kerja sama, begitu
juga halnya lembaga pendidikan secara tidak langsung melakukan hubungan kerja
sama antara fakultas (produsen) dan mahasiswa (konsumen), sehingga terjalin
kekeluargaan dalam kerja sama. Walhasil intelektual mahasiswa meningkat dan
mengangkat sumber daya manusia di Negeri ini. Sedangkan bagi pihak fakultas
mengangkat citra perguruan tinggi serta meningkatkan profitabilitas.25
Dapat disimpulkan bahwa, jika mutu pelayanan dalam sebuah lembaga dapat
memenuhi kebutuhan pelanggan maka akan semakin erat dan harmonis hubungan
pelanggan dengan lembaga tersebut, dan dapat menciptakan loyalitasnya sebagai
pelanggan.
B. Pelayanan Akademik
1. Pengertian Pelayanan
Defenisis secara harfiah menurut kamus Besar Bahasa Indonesia bahwa,
“pelayanan berasal dari kata dasar layan dan kata kerjanya melayani, antara lain
25
T. Elhaitammy, “Serfice Execellence: Ujung Tombak Bank Marketing”, Bank dan
Manajemen, November-Desember, h. 39.
31
menolong, menyediakan apa yang diperlukan orang lain, sedangkan melayani dapat
diartikan mengurus apa-apa yang diperlukan seseorang.”26
Menurut Eka Suhartini, pelayanan (jasa) adalah suatu kegiatan atau urutan
kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara sesorang dengan orang lain atau
mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan.27
Sedangkan menurut
Philip Kotler jasa atau pelayanan didefenisikan sebagai beikut: “Jasa adalah setiap
tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak ke pihak lain, yang
pada dasarnya tidak berwujut dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik”.28
Sedangkan penegrtian jasa menurut Rambat Lupiyoadi adalah: “Jasa
merupakan semua aktifitas ekonomi yang dihasilkan tidak merupakan produk dalam
bentuk fisik atau konstruksi, yang yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama
dengan waktu yang dihasilkan dan memberi nilai tambah (seperti kenyamanan,
hiburan, kesenangan atau kesehatan)”.29
Adapun defenisi pelayanan dari beberapa ahli sebagai berikut:
a. Menurut AS Munir bahwa, “Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan
melalui aktifitas orang lain dan dterima langsung”.30
26
Departemen Penidikan Nasional, Kamus Besar Bahasa Indonesia, Edisi III (Cet. II; Jakarta:
Gramedia Pustaka Utama, 2008), h. 30. 27
Eka Suhartini, Kualitas Pelayanan Kaitannya dengan Kepuasan Konsumen, h. 11. 28
Philip Kotler, Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium, Jilid 1 (Jakarta: PT Prenhallindo,
2002), h. 486. 29
Rambat Lupriyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Dua (Jakarta: Salemba Empat,
2008), h. 5. 30
Munir, Manajemen Pelayanan Umum (Jakarta: Bumi Aksara, 1995), h.170.
32
b. Menurut OP Simorangkir bahwa, “Pelayanan adalah sebagai suatu tindakan
pelayanan kerja yang dilakukan seseorang atau orang lain berkesediaan untuk
bekerja atau bertindak, penggunaan bantuan, pemberitahuan atau publikasi”.31
c. Ronald Nangoi mengemukkan bahwa “Pelayanan merupakan tindakan penunjang
pemasaran suatu produk yang sekali gus dapat dilihat sebagai keseluruhan paket-
paket produk untuk memenuhi kebutuhan serta selera pelanggan.32
Seperti pepata mengatakan bahwa, “Pembeli adalah raja” sehingga pelanggan
maupun calon pelanggan harus dilayani dengan baik sesuai dengan kebutuhannya,
begitu juga halnya mahasiswa yang berperan sebagai pelanggan. Suatu organisasi
selain menghasilkan produk yang bermutu berupa barang, juga pelayanan yang
menyenang pelanggan dalam berbagai hal, seperti transaksi bisnis, berkomunkasih
secara internal, walhasil membangun citra yang baik.
Dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah suatu tindakan dalam memenuhi
keinginan, kebutuhan, dan permintaan konsumen.
2. Ciri dan Bentuk Pelayanan
Papan pengumuman merupakan suatu bentuk pelayanan tetapi berbentuk,
sedangkan pelayanan atau jasa merupakan aktifitas seseorang dan tidak dapat dilihat.
Oleh karena itu, apa yang membedakannya sebagaimana pendapat Vincen
31
Simorangkir, Pengantar Pemasaran Jasa Bank (Jakarta: Aksara Persada, 1992), h.3. 32
Ronald Nangoi, Menentukan Strategi Pemasaran Dalam Menghadi Persaingan (Jakarta:
Rajawali, 1990), h. 40.
33
mengemukakan bahwa ada beberapa yang mencirikan pelayanan sekaligus yang
membedakannya dari barang, diantaranya:33
a. Pelayanan merupakan out put tak berbentuk (Intangible Out put)
b. Pelayanan merupakan out put variabel, tidak standar
c. Pelayanan tidak dapat disimpan dalam inventori, tetapi dapat dikonsusi dalam
produksi
d. Terdapat hubungan langsung yang erat dengan pelanggan melalui proses
pelayanan
e. Pelanggan berpartisipasi dalam proses memberikan pelayanan
f. Keterampilan personil diserahkan atau diberikan secara langsung kepada
pelanggan
g. Pelayanan tidak dapat diproduksi secara massal
h. Membutuhkan pertimbangan pribadi yang tinggi dari individu yang memberikan
pelayanan
i. Perusahaan jasa pada umumnya bersifat padat karya
j. Fasilitas pelayanan berada dekat lokasi pelanggan
k. Pengukuran efektivitas pelayanan bersifat subyektif
l. Pengendalian kualitas terutama dibatasi pada pengendalian proses
m. Option penetapan harga lebih rumit.
33
Vincent Gaspersz, Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa (Jakarta: Gramedia Pustaka
Utama, 2002), h.5.
34
Adapun menurut Fandy Tjiptono ada empat karakteristik pelayanan yang
membedakan dengan barang, diantaranya:34
a. Intangibility artinya tidak dapat dilihat, diraba, dicium, dirasakan, atau didengar
sebelum dibeli. Selain itu ada dua pengertian menurut Berry dan Enis dan Cos,
yaitu:
1) Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasakan.
2) Sesuatu yang tidak mudah didefenisikan, diformulasikan atau dipahami secara
rohaniah.
b. Inseparability yaitu hubungan antara penyedia jasa dengan pelanggan, yakni
efektifitas individu yang menyampaikan jasa (contact personal), berarti pada
proses rekrutme, konpensasi, pelatihan, dan pengembangan karyawan.
c. Variability yaitu jasa bersifat variabel karena merupakan non standardized out
put, artinya banyak bentuk variasinya, kualitas an jenis, bergantung pada siapa,
kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Ada tiga faktor yang menyebabkan
variabilitas kualitas jasa (Bovee, Houston, dan Thill 1995) yaitu:
1) Kerja sama atau partisipasi pelanggan selama penyampaiyan jasa.
2) Moral atau motivasi karyawan dalam melayani pelanggan.
3) Beban kerja perusahaan.
d. Verishability yaitu jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat
disimpan.
34
Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa, h. 15.
35
Pendapat lain karakteristik jasa atau layanan yang membedakannya dari
barang, sebagaimana dijabarkan oleh Pasuraman diantaranya:35
a. Wujut (Tangibles), antara lain termaksuk penampilan fisik fsilitas lembaga
pelayana peralatan yang digunakan, pegawai atau petugas pelayanan dan
peralatan bantu komunikasi.
b. Kemampuan Terpercaya (Reliability), dalam hal ini adalah kemampuan untuk
menampilkan kinerja pelayanan yang dijanjikan secara tepat dan akurat.
c. Daya Tanggap (Responsiveness), yaitu kemauan (Willingness) untuk membantu
dan melayani konsumen secara segera sesuai dengan permintaan ataupun harapan
mahasiswa.
d. Kompetensi (Competence), menguasai pengetahuan dan ketempilan yang
memadai untuk memberikan service.
e. Akses (Access), kemudahan pendekan dan akses.
f. Kesantunan (Courtesy), sikap yang ditunjukkan pada saat memberikan pelayanan
yang terdiri dari: kesopanan, penghargaan terhadap mahasiswa, perhatian,
pertimbangan, bijaksana, sikap bersahabat, respek dan keramahan.
g. Komunikasi (Comunication) menjelaskan informasi kepada pelanggan serta
mendengarkan keluahannya.
35
Buddy Ibrahim, TQM: Panduan Menghadapi Persaingan Global (Jakarta: Djambatan,
2000), h. 3.
36
h. Kredibilitas (Credibility), yaitu tingkat kepercayaan atau jaminan mutu,
kesungguhan, kejujuran yang ditunjukkan oleh karyawan dalam melayani
mahasiswa.
i. Keamanan (Security), yaitu bebas dari bahaya, resiko, kesalahan, atau keraguan.
j. Memahami Kehendak Mahasiswa (Understanding The Custumer) yaitu
memahami kebutuhan pelanggan serta memberikan perhatian kepadanya dan
menyesuaikan dengan tingkat playanan yang diberikan.
k. Jaminan (Assurance) yaitu memiliki sumber daya manusia dan tehnologi serta
fasilitas untuk memberikan jaminan memenuhi kebutuhan pelanggan.
Menurut Philip Kotler, karakteristik jasa bertujuan untuk membedakan dari
produk nyata. Jasa memiiki empat karakteristik yang sangat berpengaruh dalam
perancangan suatu program pemasran dan mengambil keputusan terutama dalam
upaya meningkatkan kualitasnya. Keempat karakteristik tersebut adalah:36
a. Tidak berwujud (Intangibility), jasa bersift tidak berwujut. Tidak seperti halnya
produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengar atau dicium
sebelum jasa itu dibeli. Dengan demikian tugas penyedia jasa adalah: mengelola
bukti itu untuk mewujutkan yang tidak berwujut.
b. Tidak dapat dipisahkan (Inseparability), umumnya jasa, dihasilkan dan
dikonsumsi secara bersamaan. Tidak seperti barang fisik yang diproduksi,
disimpan dalam persediaan, didistribusi melewati berbagai penjual, dan kemudian
baru dikonsumsi.
36
Philip Kotler, Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium, Jilid 1, h. 488.
37
c. Bervariasi (Variability), karena tergantung pada siapa yang menyedikan serta
kapan dan dimana jasa itu dibrikan, jasa sangat bervariasi. Perusahaan jasa dapat
melakukan tiga langkah dalam rangka mengendalikan mutu. Pertama adalah
melakukan investasi untuk menciptakan prosedur perekrutan dan pelatihan yang
baik. Langkah kedua adalah menstandarisasi proses pelaksanaan jasa diseluruh
organisasi. Langkah ketiga adalah memantau kepuasan pelanggan melalui sistem
saran dan keluhan, survei pelanggan, dan melakukan beanja perbandingan.
d. Mudah lenyap (Perishability), jasa tidak bisa disimpan. Sebagai contohnya
perusahaan transportasi umum harus memiliki lebih banyak kendaraan karena
adanya permintaan pada jam sibuk, dibandingkan permintaannya cukup merata
sepnjang hari.
Adapun papan iklan serta keramahan pelayanan merupakan salah satu bentuk
pelayanan. Sebagaimana pendapat Pramudia Sunu ada tiga bentuk dari pelayanan,
yaitu: “layanan melalui lisan, layanan melalui tulisan, dan layanan melalui
perbuatan”.37
a. Layanan melalui lisan, yaitu menginformasikan serta mengkonfirmasikan
pelanggan tentang segala sesuatu yang dibutuhkannya.
b. Layanan melalui tulisan, yaitu memberikan papan pengumuman tentang informasi
serta memberikan peta-peta atau petunjuk arah secara tulisan dan gambar.
37
H. Achmad Batinggi, Manajemen Pelayanan Umum (Jakarta: Universitas Terbuka, 2000),
h. 611.
38
c. Layanan melalui perbuatan, yaitu menunjukkan suatu tempat kepada pelanggan
yang membutuhkan informasi yang belum dipahami.
Dewasa ini produk apapun tidak terlepas dari unsur jasa atau layanan, baik itu
jasa sebagai produk inti (produk murni) maupun jasa sebagai pelengkap (layanan
pelanggan). Produk inti umumnya sangat berfariasi antara tipe bisnis yang satu
dengan tipe yang lain, tetapi layanan pelengkapnya memiliki kesamaan. Menurut
Lovelock layanan pelengkap diklasifikasikan menjadi delapan kelompok, yaitu:38
a. Informasi, misalnya jalan atau arah menuju lokasi produsen.
b. Konsultasi, seperti memberikan saran dan konseling pribadi.
c. Order taking, meliputi aplikasih atau pendaftan dan fasilitas administrasi.
d. Hospitality, diantaranya sambutan, sekuriti, dan fasilitas kamar mandi (toilet).
e. Care taking, terdiri dari perhatian dan perlindungaan atas barang milik pelanggan
yang mereka bawah.
f. Exceptions, meliputi permintaan khusus sebelum penyampaiyan produk,
mengenai komplin atau pujian atau sasaran dan pemecahan masalah.
g. Billing, meliputi laporan rekening periodik dan faktur untuk transaksi individu.
h. Pembayaran, berupa personil yang berinteraksi dengan pelanggan.
Jasa atau pelayanan tidak dapat dilihat secara kasat mata, para penilai sulit
mengidentifikasihnya secara nyata bukti dari pelayanan. Selain itu para penilai harus
melihat seperti papan pengumuman, petunjuk arah atau bagian informasi, serta
fasilitas ainnya merupakan bukti jasa secara langsung.
38
Fandi Tjiptono, Prinsip-prinsip Total Quality Service, h. 127.
39
3. Pengertian Layanan Akademik
Layanan Akadmik dibatasi pada pelayanan kegiatan-kegiatan yang
menyangkut bidang akademik seperti yang tercantum dalam ketentuan DepDikBud
meliputi, “Tugas-tugas yang dinyatakan dalam program perkuliahan, seminar,
praktikum kerja, kerja lapangan, penulisan skripsi, tersis dan sebagainya dalam satu
kegiatan akademik diperhitungkan tidak hanya kegiatan akademik tatap muka yang
terjadwal tetapi juga kegiatan yang direncanakan (terstruktur) dan yang diakukan
secara mandiri”.39
Adapun layanan yang diberikan oleh fakultas sebagai program yang harus
diberikan sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pelanggannya yaitu layanan
mahasiswa yang tercantum dalam buku pedoman akademik, yaitu:40
a. Pengajuan judul skripsi, pengesahan dan penetapan dosen pembimbing
b. Cuti akademik
c. PPL/Kerja praktik
d. Ujian akhir semester
e. Ujian mid semester
f. Legalisasi ijazah
g. MABA dan SIAKA online
h. Pelaksanaan praktikum
39
DepDikBud, Buku Himpunan Peraturan dan Kebijakan Pendidikan di Indonesia (Jakarta:
Pt. Sarana Depdikbud,1999), h. 92. 40
Standar Operasional Prosedur (SOP) Fakultas Tarbiyah dan Keguruan UIN Alauddin
Makassar, Komite Penjaminan Mutu, Fakultas Tarbiyah dan Keguruan UIN Alauddin Makassar, 2015.
h. 1-152.
40
i. Penggantian ijazah
j. Pengurusan ijazah
k. Pengurusan transik nilai
l. Penyusunan jadwal perkuliahan
m. Perbaikan nilai
n. Seminar hasil penelitian, seminar proposal, ujian konprehensif
o. Munaqasyah
p. Pelaksanaan KKN
q. Pelaksanaan wisuda
r. Pengurusan KRS
s. Bimbingan akademik
Kegiatan atau program akademik yang telah disajikan dalam standar
operasional prosedur (SOP) merupakan bukti bahwa mahasiswa mendapatkan
pelayanan program tersebut.
4. Standar Pelayanan yang Bermutu
Tentunya sebagai penilaian harus ada acuan sebagai sandaran untuk menilai
bahwa sesuatu itu bagus, sehingga dapat diandalkan. Pelayanan yang bagus tentunya
bermutu atau berkualitas dari berbagai segi sehingga sangat ideal sekali untuk
mencapainya, tetapi berusaha untuk mencapai tujuan tersebut. Menurut
perbendaharaan istilah ISO 8402 dan Standar Nasional Indonesia (SNI.19-8402-
1991), bahwa “Mutu adalah Memuaskan ciri, karakteristik produk atau jasa yang
41
kemampuannya dapat memuaskan kebutuhan baik yang dinyatakan secara tegas
maupun tersamar”.41
Sedangkan berdasaarkan perspektif Total Quality Manajemen (TQM) bahwa
“kualitas atau mutu dipandang secara lebih leuas, tidak hanya hasilnya saja yang
ditekankan melainkan juga proses, lingkungan, dan manusia”.42
Menurut Loverlock yang dikutip oleh Ronald Nangoi bahwa “Mutu layanan
adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan
tersebut untuk dapat memenuhi keingginan konsumen”.43
Sedangkan Maman Ukas mengatakan bahwa “Mutu layanan adalah suatu
ukuran perbuatan-perbuatan yang dilakukan atau dikerjakan untuk menyenangkan,
memberikan petunjuk untuk good will, menambah penjualan dan perbaikan
kedudukan”.44
Selain pendapat diatas, menurut Feigenbaum bahwa “Kualitas adalah
kepuasan pelanggan sepenuhnya (full Customer satisfaction)”.45
Suatu produk
dikatakan berkualitas apabila dapat memberikan kepuasan sepenuhnya kepada
konsumen, yaitu sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen atas suatu produk
yang dihasilkan.
Menurut Elhaitammy defenisis pelayanan yang unggul adalah “Service
Excellence atau pelayanan yang unggul yakni suatu sikap atau cara karyawan dalam
41
Dorothea Wahyu Ariani, Manajemen Kualitas (Yogyakarta: Andi Offset, 1999), h. 3. 42
Indryo Gito Sudarno, Prinsip-Prinsip Dasar Manajemen (Yogyakarta: BPFE UGM, 1990),
h. 51 43
Ronald Nangoi, Menentukan Strategi Pemasaran Dalam Menghadi Persaingan , h. 50. 44
Maman Ukas, Pengantar Bisnis Ilmu Menjual (Jakarta: Aries Lima, 1990), h. 88. 45
Nasution, Manajemen Mutu Terpadu, h. 16.
42
melayani pelanggan secara memuaskan. Secara garis besar konsep Service Excellence
ada empat unsur pokok yaitu kecepatan, ketepatan, keramahan, dan kenyamanan”.46
Pendapat Gronroos dalam Hutt dan Speh kualitas total suatu jasa terdiri dari
tiga komponen utama, yaitu:47
a. Technical Quality yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas out put
(keluaran) jasa yang diterima pelanggan. Menurut Parasuraman, dapat dirinci lagi
menjadi:
1) Search Quality yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum
membeli, misalnya harga.
2) Experience Quality yaitu kualitas yang hanya dievaluasi pelanggan setelah
membeli atau mengkonsumsi jasa, contohnya ketetapan waktu, kecepatan
pelayanan dan kerapian hasil.
3) Credence Quality yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan meskipun
telah mengkonsumsi suatu jasa, misalnya operasi jantung.
b. Functional Quality yaitu komponen yang berkaitan dengan penyampaian suatu
jasa.
c. Corporate Image yaitu profil, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus suatu
perusahaan.
Begitu juga halnya bagi para manajer lembaga pendidikan yang menggunakan
prinsip TQM sebagai peningkatan layanan yang bermutu harus mempunyai kesadaran
46
Fandi Tjiptono, Manajemen Jasa, h. 58. 47
Fandi Tjiptono, Manajemen Jasa, h. 60.
43
tentang prinsip-prinsip peningkatan kualitas, sebagaimana uraian Philip Kotler
dibawah ini:48
a. Kualitas harus dirasakan oleh pelangan
b. Kualitas harus dicerminkan dalam setiap kegiatan perusahaan, tidak hanya dalam
produk perusahaan
c. Kualitas membutuhkan komitmen karyawan yang menyeluruh
d. Kualitas membutuhkan rekan-rekan yang berkualitas tinggi
e. Kualitas dapat selau ditingkatkan
f. Peningkatan kualitas terkadang membutuhkan lompatan jauh ke depan
g. Kualitas tidak menambah biaya
h. Kualitas diperlukan tapi mungkin tidak dapat memadai
i. Hasrat berkualitas tidak dapat menyelamatkan produk yang buruk.
Gambar 2.5
Lima Kriteria Penentu Kualitas Jasa Layanan
Gambar diatas berusaha menunjukkan bagaimana tanggapan pelanggan
terhadap lima kriteria tersebut, betapa besarnya tingkat kepentingan pelanggan pada
48
Philip Kotler, Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium, Jilid 1, h. 50.
TANGGAPAN PELANGGAN KEANDALAN
KERESPOSIFAN
KEYAKINAN
EMPATI
BERWUJUD
KEPUASAN PELANGGAN
TINGKAT KEPUASAN TINKAT KEPENTINGAN
44
layanan yang diberikan serta besarnya tingkat kepuasan pelanggan setelah memakai
jasa pelayanan. Setelah itu baru diketahui apakah pelanggan merasa puas atau tidak
terhadap pelayanan yang diberikan.49
Seperti halnya Passuraman telah mengidentifikasih dari lima layanan yang
berkualitas, setelah melakukan studi empiris yang dilakukan dengan melibatkan 800
pelanggan (200 pelanggan per-perusahaan) berusia 25 tahun keatas dari empat
perusahaan Amerika Serikat, diantara: (1) Keandalan yaitu kemampuan memberikan
dari apa yang telah dijanjikan dengan handal dan akurat, (2) Kepastian yaitu
pengetahuan dan kesopanan karyawan, dan kemampuan untuk mendapatkan
kepercayaan dan keyakinan, (3) Berwujud yaitu fasilitas dan peralatan fisik serta
penampilan karyawan yang profesional, (4) Empati yaitu tingkat perhatian pribadi
terhadap pelanggan (5) Kepekaan yaitu kesediaan untuk membantu pelanggan dan
memberikan pelayanan denga segera.50
Menurut Sinambel, ada 6 bentuk kualitas pelayanan prima untuk mencapai
kepuasan pelanggan, yaitu:51
a. Transparansi, yakni pelyanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat di akses
oleh semua piak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah
dimengerti;
49
Philip Kotler, Marketing Management, The Millenium Edition (New Jersey: Prentice Hall,
1994), 476. 50
Fandi Tjiptono, Manajemen Jasa, h. 54. 51
Muhammad Ramli, Manajemen Pelayanan Publik Berbasis Kemanusiaan (Makassar:
Alauudin University Press, 2013), h. 66.
45
b. Akuntabilits, yakni pelayanan yang dapat dipertaggungjawabkan sesuai dengan
ketentua;
c. Kondisional, yakni pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan efisien
dan efektifitas;
d. Partisipatif, yakni pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam
penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, keutuhan, dan
harapan masyarakat;
e. Kesamaan hak, yakni pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari
aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial, dll;
f. Keseimbangan hak dan kewajiban, yakni pelayanan yang mempertimbangkan
aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik.
Kemudian menurut Parasuraman bahwa, “Ada dua faktor utama yang
mempengaruhi kualitas jasa yaitu Expected Service dan Perceived Service”.52
Apabila
jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan
(expecter serfice) maka kualitas jasa akan dipersepsikan baik atau memuaskan. Jika
jasa yang diterima melampui batas harapan pelanggan maka kualitas jasa yang
dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jka jasa yang diterima lebih
rendah dari yang diharapkan, maka kualitas jasa yang dipersepsi buruk. Secara teknis
pelanggan membutuhkan hubungan langsung terhadap perusahaan tersebut, sehingga
membutukan karyawan sebagai penghubung langsung (contact Personal) teerhadap
52
Fandi Tjiptono, Manajemen Jasa, h. 59.
46
pelanggannya.hubungan langsung ini memerlukan sebuah pelayanan optimal yaitu
pelayanan yang unggul, sehingga dapat menentukan kualitas jasa tersebut.
Menurut Fandy Tjiptono pada dasarnya ada tiga prinsip kunci memberikan
pelayanan yang unggul, diantarnya:53
a. Kemampuan memahami kebutuhan dan keingginan pelanggan.
b. Pengembangan database yang lebih akurat dari pada pesaing (mencakup data
kebutuhan dan keinginan setiap segmen pelanggan dan perubahan kondisi
pesaing).
c. Pemanfaatan informasi-informasi yang diperoleh dari riset pasar dalam suatu
kerangka strategik.
Di perguruan tinggi pelayanan yang bermutu harus tumbuh dan berkembang
dalam diri semua pimpinan, dosen, teknisi, pegawai administrasi dan mahasiswa.
Hanya dengan demikian mutu perguruan tinggi dapat ercapai dan ditingkatkan secara
berkelanjutan. Menurut Daulat ada empat nilai hakekat hubungan pelayanan
akademik dengan mahasiswa yang perlu dipahami dan dipedomani, yaitu “saling
memahami, saling mebutuhkan, saling melayani dengan sebaik-baiknya dan
kebersamaan”.54
53
Fandy Tjiptono, Prinsip-Prinsip Total Quality Servise, h. 127. 54
Daulat P. Tampubolon, Perguruan Tinggi Bermutu (Paradigma Baru Manajemen
Pendidikan Perguruan Tinggi Menghadapi Tantangan Abad ke-21, h. 142.
47
Selain pendapat diatas Daulat mengemukakan beberapa prinsip filosofi
manajemen mutu terpadu di perguruan tinggi, diantaranya:55
a. Perguruan tinggi pada dasarnya adalah industri jasa.
b. Produk perguruan tinggi yang sepenuhnya adalah jasa kependidikan tinggi.
c. Mutu perguruan tinggi adalah kesesuaian paduan sifat-sifat produknya dengan
kebutuhan para pelanggannya.
d. Pelanggan perguruan tinggi ialah pihak yang dipengaruhi oleh produk perguruan
tinggi dan proses-proses yang terjadi dalam produksi dan penyajian produksi itu.
e. Pendidikan dan kegiatan-kegiatan lainnya di perguruan tinggi dalam
menghasilkan semua jasa adalah proses-proses yang bersifat sirkuler, bukan
linier.
Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang
harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk
atau kinerja merupakan bagian utama fakultas dalam rangka meraih keunggulan yang
berkesinambungan. Standar pelayanan yang berkualitas merupakan idealisme
pelayanan baik didunia industri maupun jasa.sehingga merupakan acuan dalam
melayani konsumen secara profesional, dengan kata lain konsumen atau pelanggan
adalah raja yang patut dilayani bahkan melebihi apa yang diharapkan yakni
merasakan kepuasan tersendiri bagi pelanggan. Lebih penting lagi bagi lembaga
pendidikan yang bergerak dibidang jasa (pelayanan), dikarenakan produk yang
55
Daulat P. Tampubolon, Perguruan Tinggi Bermutu (Paradigma Baru Manajemen
Pendidikan Perguruan Tinggi Menghadapi Tantangan Abad ke-21, h. 69.
48
dihasilkan berupa jasa maka seharusnya terus dan terus meningkatkan kualitas jasa,
sehingga mendapatkan hasil yang optimal yaitu pelajar yang berkualitas.
C. Kerangka Berfikir
Kepuasan mahasiswa merupakan repon konsumen setelah menilai terhadap
layanan yang diberikan fakultas kepada mahasiswa antara harapan yang dirasakan
sebelumnya dibandingkan dengan kinerja (hasil) yang dirasakan. Mutu layanan
akademik merupakan tingkat keunggulan pelayanan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk dapat memenuhi kebutuhan
mahasiswa dalam bidang akademik.
Ketika seseorang berpersepsi terhadap suatu objek, maka Ia akan memberikan
respon terhadap objek sesuai dengan persepsinya. Secara alami persepsi akan
mempengaruhi kepuasan yang dialami oleh mahasiswa. Indikator kepuasan
pelanggan (mahasiswa) yang dinilai puas adalah hubungan antara fakultas dan
mahasiswa harmonis, layanan yang diberikan memberikan dasar yang baik bagi
penggunaan atau pemakaian jasa ulang, terciptanya loyalitas mahasiswa, dan reputasi
fakultas di mata mahasiswa lebih baik. Indikator kepuasan pelanggan (mahasiswa)
yang dinilai tidak puas adalah hubungan fakultas dan mahasiswa tidak harmonis,
layanan yang ada tidak bisa memberikan dasar yang baik bagi pengguna atau
pemakai jasa ulang, tidak terciptanya loyalitas mahasiswa, reputasi fakultas dinilai
mahasiswa tidak jauh lebih baik. Namun pada akhirnya mahasiswa jugalah yang
dapat merasakan kepuasan yang diperoleh yang didasarkan pada persepsinya
mengenai mutu layanan akademik yang diberikan fakultas.
49
Dengan demikian dapat dikatakan bahwa semakain positif persepsi seseorang
tentang mutu layanan akademik, maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan
mahasiswa atau sebaiknya, semakin negatif persepsi seseorang tentang mutu layanan
akademik, semakin rendah pula tingkat kepuasan mahasiswa. Indikator mutu layanan
dinilai baik adalah layanan sesuai jadwal yang telah ditentukan, cepat tanggap
terhadap permasalahan yang timbul, fasilitas akademik baik atau terjaga, dan fakultas
memberikan perhatian secara individu kepada mahasiswa. Indikator mutu layanan
yang dinilai buruk adalah layanan yang tidak sesuai jadwal yang telah ditentukan,
tidak cepat tanggap terhadap permasalahan yang timbul, pengetahuan dan kecakapan
staf fakultas yang tidak sesuai denga tugasnya, fasilitas akademik tidak baik atau
tidak terjaga, dan fakultas tidak meberikan perhatian secara individu kepada
mahasiswa.
50
Berdasarkan uraian di atas dapat digambarkan seperti bagan dibawah ini:
Gambar 2.6
Tingkat Kepuasan Pelanggan (Mahasiswa) Terhadap Pelayanan Akademik
Hubungan antara fakultas dan
mahasiswa tidak harmonis
Layanan yang ada tidak bisa
memberikan dasar yang baik bagi
pengguna atau pemakai jasa ulang
Tidak terciptanya loyalitas
mahasiswa
Reputasi fakultas dimata
mahasiswa tidak lebih baik
Layanan tidak sesuai dengan jadwal
yang telah ditentukan
Kurang cepat
Tidak tanggap terhadap
permasalahan yang timbul
Pengetahuan dan kecakapan staf
fakultas tidak sesuai dengan
tugasnya
Fasilitas akademik tidak baik atau
tidak terjaga
Fakultas tidak memberikan
perhatian secara individu kepada
mahasiswa
MUTU LAYANAN
AKADEMIK
KEPUASAN PELANGGAN
(MAHASISWA)
RENDAH BURUK
TINGGI BAIK
Layanan sesuai dengan jadwal yang
telah ditentukan
Cepat tanggap terhadap
permasalahan yang timbul
Pengetahuan dan kecakapan staf
fakultas sesuai dengan tugasnya
Fasilitas akademik baik atau terjaga
Hubungan antara fakultas dan
mahasiswa harmonis
Layanan yang ada memberikan
dasar yang baik bagi penggunaan
atau pemakaian jasa ulang
Terciptanya loyalitas mahasiswa
Reputasi fakultas dimata
mahasiswa lebih baik
51
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Jenis dan Lokasih Penelitian
Penelitian ini menggunakan jenis penelitian deskriptif kuantitatif. Sedangkan
lokasih penelitian ini dilakukan di Fakultas Tarbiyah dan Keguruan Universitas Islam
Negri (UIN) Alauddin Makassar.
B. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Sugiyono, populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek atau
subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh
peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan.56
Yang dimaksud populasi
dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa Fakultas Tarbiyah dan Keguruan UIN
Alauddin Makassar angkatan 2012 Jurusan Manajemen Pendidikan Islam yang
berjumlah 81 mahasiswa yang terdiri dari 39 laki-laki dan 42 perempuan.
2. Sampel
Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti. Kemudian untuk
menentukan yang harus diambil dalam suatu populasi yang ada. Menurut Suharsimi
Arikunto, bila subyek dari populasi kurang dari 100, lebih baik diambil semua, tetapi
jika subyeknya lebih dari jumlah tersebut, maka dapat diambil sample antara 10-15%
56
Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan Kombinasi (Mixed Methods),
Bandung: Alfabeta, 2014) h. 119
51
52
atau 20-25% atau lebih”.57
Jadi teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini
adalah sampel jenuh yang dimana semua atau seluruh anggota populasi dijadikan
sebagai sampel yang berjumlah 81 mahasiswa.
C. Metode Pengumpulan Data
Adapun metode yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu:
1. Dokumentasi merupakan catatan peristiwa yang sudah berlalu. Dokumen bisa
berbentuk tulisan, gambar, atau karya-karya monumental dari seseorang.
Dokumen yang berbentuk tulisan misalnya catatan harian, sejarah kehidupan,
ceritera, biografi, peraturan dan kebijakan. Dokumentasi digunakan untuk
mengetahui tentang bentuk-bentuk pelayanan akademik yang telah dimiliki
oleh Fakultas Tarbiyah dan Keguruan UIN Alauddin Makassar.
2. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara
memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden
untuk dijawabnya.58
Angket digunakan untuk mengetahui tentang tingkat
kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan akademik pada Fakultas Tarbiyah dan
Keguruan UIN Alauddin Makassar. Angket kepuasan mahasiswa terhadap
pelayanan akademik disusun berdasarkan teori Philip Kotler dengan aspek-
aspek sebagai berikut: (1) Kehandalan, (2) Keresponsifan, (3) Keyakinan, (4)
Empati, (5) Berwujud.
57
Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, (Jakarta: Rineka
Cipta, 2002), h. 112. 58
Sugiyono, Metode Penelitian Pendidikan: Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D, h.
199.
53
Adapun dimensi dan indikator yang digunakan dapat dilihat pada tabel
dibawah ini:
Tabel 3.1
Kisi-Kisi Angket Pelayanan Akademik
KONSTRUK DIMENSI INDIKATOR NO ITEM
Philip Kotler
(1997: 488)
1. Kehandalan a. Kemampuan staf akademik
dalam memberikan
pelayanan yang dijanjikan
dengan segera, teliti, akurat,
dan tepat waktu, selalu
berada ditempat.
b. Pelayanan yang rama, murah
senyum, serta dan siap
menolong.
10, 12, 14,
15, 17
6, 7, 16, 23
2. Keresponsipan
atau
Tanggapan
a. Kemampuan staf akademik
untuk cepat tanggap terhadap
keluhan yang disampaikan
mahasiswa.
11, 22
3. Keyakinan a. Pengetahuan dan kecakapan
staf akademik
b. Melakukan komunikasi yang
efektif dengan mahasiswa
5, 18, 19
8, 9, 20
4. Empati a. Memahami keluhan yang
disampaikan mahasiswa.
13, 21, 24
5. Berwujud a. Kelengkapan, kebersihan,
kerapian, kesejukan,
kenyamanan fasilitas belajar
dan fasilitas lain yang
diberikan fakultas.
1, 2, 3, 4
54
D. Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian merupakan alat bantu yang digunakan oleh peneliti untuk
mengumpulkan data penelitian dengan cara melakukan pengukuran.59
Instrumen yang
digunakan dalam penelitian ini, yaitu:
1. Format Dokumentasi
Penulis akan meminta Standar Operasional Praktik (SOP) dari Fakulas
kemudian dianalisis untuk mendapatkan bentuk pelayanan akademik pada
Fakultas Tarbiyah dan Keguruan UIN Alauddin Makassar.
2. Skala Kepuasan Mahasiswa terhadap Pelayanan Akademik
Instrumen yang digunakan berupa kuesioner (angket) yang disusun dalam
bentuk model Skala Likert. Penulis disini menggunakan angket tertutup yakni
responden tinggal memilih alternatif jawaban yang telah sediakan. Adapun
alternatif jawabannya sebagai berikut:
a. Sangat Sesuai (SS) : 4
b. Sesuai (S) : 3
c. Tidak Sesuai (TS) : 2
d. Sangat Tidak Sesuai (STS) : 1
59
Eko Putro Widoyono, Teknik Penyusunan Instrumen Penelitian (Yogyakarta: Pustaka
Pelajar, 2014). H. 51.
55
E. Teknik Pengolahan dan Analisis Data
Analisa data dimaksudkan untuk mengkaji dalam kaitanya dengan pengujian
hipotesis penelitian yang telah penulis rumuskan. Kegiatan dalam analisis data adalah
mengelompokkan data berdasarkan variabel dan jenis responden, mentabulasi data
berdasarkan variabel dari seluruh responden, menyajikan data tiap rumusan masalah,
dan melakukan perhitungan untuk menguji hipotesis yang telah diajukan.60
Untuk menganalisa data, penulis menggunakan satu teknik analisis data, yaitu:
teknik analisis statistik deskriptif
Statistik deskritif adalah statistik yang digunakan untuk menganalisis data dengan
cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya
tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi.61
Adapun langkah-langkah analisis statistik deskriptif sebagai berikut:
1. Menghitung besarnya range dengan rumus;
R = NT-NR
Keterangan:
R : Range
NT : Nilai tertinggi
NR : Nilai terendah
2. Menghitung banyaknya kelas interval dengan rumus;
i = 1 + (3,33) log n
Keterangan:
60
Sugiyono, Metode Penelitian Pendidikan: Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D, h.
209. 61
Sugiyono, Metode Penelitian Pendidikan: Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D, h.
207.
56
i : interval
n : jumlah responden
3. Menghitung panjang kelas interval dengan rumus;
Keterangan:
P : Panjang kelas
R : Range
i : Interval
4. Menghitung nilai rata-rata (mean) dengan rumus;
Keterangan :
: Rata-rata (mean)
∑fi : Jumlah frekuensi
xi : Batas kelas interval
5. Menghitung presentase frekuensi dengan rumus;
Keterangan :
P : Presentasi
F : Frekuensi
N : Banyaknya responden
6. Menghitung nilai standar deviasi dengan rumus;
√( ( )
)
Keterangan:
SD : Standar deviasi
∑fi : Jumlah frekuensi
x : skor
n : Responden
57
7. Kategorisasi kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan akademik pada
Fakultas Tarbiyah dan Keguruan UIN Alauddin Makassar
Untuk mengkategorikan gambaran tingkat kepuasan mahasiswa terhadap
pelayanan akademik pada Fakultas Tarbiyah dan Keguruan UIN Alauddin Makassar,
karena tidak ada kategori yang baku, maka penulis menggunakan statistika sebagai
berikut :
a) Tinggi : ( )
b) Sedang : ( ) ( )
c) Rendah : ( )62
62
Saifuddin Azwar,Penyusunan Skala Psikologi( Yogyakarta; Pustaka Pelajar, 2015), h. 109.
58
BAB IV
HASIL PENELITIAN
A. Gambaran Umum Fakultas Tarbiyah dan Keguruan
1. Sejarah Lahirnya Fakultas Tarbiyah dan Keguruan
Dalam Pembukaan Undang-Undang Dasar Negara R.I. Tahun 1945
disebutkan tujuan pembentukan Negara Kesatuan Republik Indonesia antara lain,
memajukan kesejahteraan umum dan mencerdaskan kehidupan bangsa. Untuk
mewujudkan tujuan tersebut maka diperlukan adanya peningkatan pembinaan dan
pengembangan pendidikan yang sistimatis, dan berwawasan ke depan. Bangsa
Indonesia yang secara historis, sosiologis, dan budaya adalah mayoritas penduduknya
beragama Islam, maka pendidikan dan pengajaran yang mengintegrasikan ilmu
agama dengan ilmu umum menjadi bagian integral dalam sistem pendidikan nasional.
Undang-Undang R.I. Nomor 20 tahun 2003 tentang Sistem Pendidikan
Nasional bab II pasal 3 menyebutkan bahwa pendidikan nasional berfungsi
mengembangkan kemampuan dan membentuk watak serta peradaban bangsa yang
bermartabat dalam rangka mencerdaskan kehidupan bangsa, bertujuan untuk
mengembangkan potensi peserta didik agar menjadi manusia yang beriman dan
bertakwa kepada Tuhan Yang Maha Esa, berakhlak mulia, sehat, berilmu, cakap,
kreatif, mandiri, dan menjadi warga negara yang demokratis serta bertanggungjawab.
Secara historis keberadaan Fakulktas Tarbiyah IAIN Alauddin Makassar
yang kemudian melalui Keputusan Presiden Nomor 57 tanggal 10 Oktober 2005
58
59
berubah menjadi Fakultas Tarbiyah dan Keguruan UIN Alauddin Makassar tidak bisa
dilepaskan dengan Universitas Muslim Indonesia (UMI) Makassar dan IAIN Sunan
Kalijaga Yogyakarta. Semula Fakultas Tarbiyah dan Fakultas Syariah IAIN Alauddin
Makassar merupakan dua diantara Fakultas-Fakultas yang ada dalam lingkungan
Universitas Muslim Indonesia (UMI) Makassar. Selanjutnya atas keinginan dan
desakan rakyat Sulawesi Selatan serta persetujuan Gubernur Sulawesi Selatan dan
Rektor IAIN Sunan Kalijaga Yogyakarta, Fakultas Tarbiyah dan Fakultas Syariah
UMI Makassar melalui Surat Keputusan Menteri Agama Republik Indonesia masing-
masing Nomor 75 tanggal 17 Oktober 1962 dan Nomor 91 tanggal 11 Nopember
1964 dinegErikan dan menjadi Fakultas Syariah dan Fakultas Tarbiyah IAIN Sunan
Kalijaga Yogyakarta. Menyusul berikutnya pada tanggal 28 Oktober 1965 melalui
Surat Keputusan Menteri Agama RI Nomor 79 Tahun 1965 dinyatakan berdirinya
Fakultas Ushuluddin IAIN Sunan Kalijaga Yogyakarta Cabang Makassar.
Dengan mempertimbangkan dukungan dan hasrat yang besar dari rakyat dan
Pemerintah Daerah Sulawesi Selatan terhadap pendidikan dan pengajaran Agama
Islam pada tingkat Perguruan Tinggi/Universitas, serta berdasarkan landasan hukum
Peraturan Presiden Nomor 27 Tahun 1963 yang antara lain menyatakan bahwa jika
telah ada sekurang-kurangnya tiga fakultas cabang dalam satu daerah maka dapat
bergabung menjadi satu institut tersendiri. Pada masa itu di Makassar telah ada tiga
fakultas cabang IAIN Sunan Kalijaga Yogyakarta yaitu Fakultas Syariah, Fakultas
Tarbiyah, dan Fakultas Ushuluddin, maka Menteri Agama berdasarkan Surat
Keputusannya Nomor 79 tanggal 28 Oktober 1965 menetapkan berdirinya Institut
60
Agama Islam Negeri Al Jamiah Al Islamiyah Al Hukumiyah Sulawesi Selatan
dengan memakai nama “Alauddin” , nama raja Islam pertama Kerajaan Gowa di
Sulawesi Selatan. IAIN Al Jamiah Al Islamiyah Al Hukumiyah Alauddin Makassar
diresmikan pada tanggal 10 Nopember 1965.
Sejak tahun 2005 IAIN Alauddin Makassar berubah menjadi Universitas
Islam Negari Alauddin Makassar melalui Peraturan Presiden Nomor 57 tanggal 10
Oktober 2005. Sekarang UIN Alauddin Makassar memiliki delapan fakultas dan
Program Pascasarjana (PPs) yaitu : (1) Fakultas Ushuluddin dan Filsafat, (2) Fakultas
Syariah dan Hukum, (3) Fakultas Tarbiyah dan Keguruan, (4) Fakultas Adab dan
Humaniora, (5) Fakultas Dakwah dan Komunikasi (6) Fakultas Sains dan Teknologi,
(7) Fakultas Ilmu-Ilmu Kesehatan, (8) Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, (9)
Program Pascasarjana, jenjang Magister dan jenjang Doktor.
Dalam perjalanannya Fakultas Tarbiyah dan Keguruan dari IAIN hingga
menjadi UIN Alauddin Makassar sampai saat ini telah dipimpin 8 orang Dekan.
Secara periodik masing-masing dekan tersebut adalah:
a. Drs. H. Muhyiddin Zein (1965-1972).
b. Prof. Dr. Hj. Andi Rasdiyanah (1972-1980).
c. Drs. H. Danawir Ras Burhany, M.Pd.I. (1981-1985).
d. Drs. H. M. Amir Said (1985-1993).
e. Drs. H. Muhammad Ahmad (1993-1997).
f. Prof. Dr. H. Azhar Arsyad, M.A. (1997-2002).
g. Prof. Dr. H. Moh. Natsir Mahmud, M.A. (2002-2010).
h. Dr. H. Salehuddin, M.Ag. (2011-2015).
i. Dr. H. Muhammad Amri, Lc., M.Ag. (2015-2019).
61
Sebagai salah satu institusi penyelenggara pendidikan, Fakultas Tarbiyah dan
Keguruan Universitas Islam Negeri Alauddin Makassar menyadari bahwa tuntutan
global mutlak harus dipenuhi. Oleh karena itu dengan membangun komitmen seluruh
unsur yang ada baik mahasiswa, dosen, tenaga adminsitrasi atapun alumni harus bahu
membahu untuk bekerjasama mewujudkan cita-cita Fakultas Tarbiyah dan Keguruan
yang tercermin dalam Visi dan Misi dan tujuannya.
a. Visi
Terwujudnya Pendidikan, Penelitian dan Pengabdian masyarakat dalam
bidang pendidikan Islam, Kependidikan dan Keguruan yang terakreditasi A
dalam waktu 5 tahun ke depan.
b. Misi
Melaksanakan pendidikan dan pembelajaran, penelitian dan pengabdian
masyarakat yang berbasis mutu dalam keilmuan dan keislaman.
1) Mengembangkan ilmu-ilmu kependidikan dan keguruan yang integratif dan
holistik.
2) Meningkatkan kualitas sumber daya manusia dengan mengembangkan sikap
ilmiah, keterampilan, dan aplikasi nilai-nilai akhlak mulia.
3) Mengembangkan jaringan kemitraan dengan lembaga-lembaga terkait baik,
regional, nasional dan internasional.
4) Meningkatkan mutu layanan administrasi akademik dan kemahasiswaan
berbasis IT.
5) Meningkatkan kualitas pelayanan dengan mengutamakan kecepatan,
62
ketepatan, dan kelayakan.
6) Meningkatkan mutu dan citra mahasiswa sebagai manusia akademis yang
berkepribadian Islami dan berorienstasi keilmuan. Melaksanakan pendidikan
dan pembelajaran, penelitian dan pengabdian masyarakat.
7) Meningkatkan kualitas sumber daya manusia dengan mengembangkan sikap
ilmiah, keterampilan , dan aplikasi nilai-nilai akhlakul karimah.
8) Mengembangkan jaringan kemitraan dengan lembaga-lembaga terkait baik,
regional, nasional dan internasional.
c. Tujuan
Berdasarkan visi dan misi tersebut di atas, Fakultas Tarbiyah dan Keguruan
UIN Alauddin Makassar merumuskan tujuan sebagai berikut:
1) Menghasilkan sarjana Kependidikan dan Keguruan yang berwawasan
keislaman, memiliki kemampuan akademik, pedagogik, dan berdisiplin
tinggi.
2) Menghasilkan sarjana yang bertanggung jawab secara moral, sosial dan
keagamaan.
3) Menghasilkan pemikiran dan karya ilmiah di bidang kependidikan dan
keguruan serta keislaman.
Untuk mewujudkan cita-citanya yang terangkum dalam visi, misi dan tujuan
tersebut di atas, dalam melaksanakan kegiatan kependidikan Fakultas Tarbiyah dan
Keguruan dipimpin oleh Dekan beserta jajaran dan unsur pendukungnya.
63
Di usia yang ke-50 ini Fakultas Tarbiyah dan Keguruan memiliki 8 (delapan)
Jurusan/Prodi pada Tahun Akademik 2014/2015. Pada tahun 2014 ini juga telah
diusulkan Prodi PGRA dan sementara dalam proses validasi. Jumlah mahasiswa aktif
sebanyak 3879 dan telah memiliki 18.714 alumni hingga Februari 2016.
Fakultas Tarbiyah dan Keguruan memiliki tugas pokok,: Melaksanakan
pendidikan dan pengajaran, penelitian dan pengabdian kepada masyarakat dalam
bidang pendidikan dan Keguruan secara akademik dan profesional.
Untuk melaksanakan tugas sebagaimana dimaksud di atas menyelenggarakan
fungsi sebagai berikut:
a. Menyusun dan merumuskan konsep kebijaksanaan dan perencanaan program
Fakultas untuk mencapai tujuan dan mewujudkan visi Fakultas.
b. Melaksanakan kegiatan pendidikan dan pengajaran ilmu pengetahuan.
c. Melaksanaan penelitian dalam rangka pengembangan ilmu pengetahuan.
d. Melaksanaan pengabdian kepada masyarakat.
e. Melaksanaan pembinaan kemahasiswaan
f. Melaksanaan pembinaan civitas akademika dan hubungan dengan
lingkungannya.
g. Melaksanakan kerjasama dengan Perguruan Tinggi dan atau lembaga lain.
h. Melaksanakan pengendalian dan pengawasan kegiatan Fakultas
i. Menyelenggaraan administrasi Fakultas.
j. Melaksanakan penilaian prestasi dan proses penyelenggaraan kegiatan
64
2. Jurusan-Jurusan Fakultas Tarbiyah dan Keguruan
a. Jurusan Pendidikan Agama Islam
Visi:
Menjadi pusat unggulan pengembangan pendidikan Islam dan tenaga
kependidikan yang professional.
Misi:
1) Meningkatkan kualitas sumber daya manusia dengan mengembangkan sikap
ilmiah, keterampilan, dan aplikasi nilai-nilai akhlakul karimah.
2) Meningkatkan kualitas pelayanan dengan mengutamakan kecepatan,
ketepatan dan kelayakan.
b. Jurusan Pendidikan Bahasa Arab
Visi:
Menjadi Wadah Pengembangan dan Pembinaan Tenaga Pendidikan Bahasa Arab
yang Profesional, dan Berakhlak Mulia.
Misi:
1) Membentuk, Membina dan Melahirkan Tenaga Pendidik Bahasa Arab yang
Profesional, dan Berakhlak Mulia.
2) Meningkatkan Kualitas Tenaga Pendidik Bahasa Arab Baik Aqidah Akhlak,
Maupun Sikap Ilmiah.
65
c. Jurusn Pendidikan Bahasa Inggris
Visi:
Jurusan Pendidikan Bahasa Inggris pada tahun 2019 berkomitmen memperoleh
pengakuan nasional sebagai rujukan pengembangan tenaga pendidik Bahasa
Inggris professional yang berakhlak Islam dan unggul mengintegrasikan IPTEKS
dengan nilai-nilai kemanusiaan dalam penerapan tridarma perguruan tinggi.
Misi:
Untuk mencapai visi pada tahun 2019, misi yang harus diemban oleh Jurusan PBI
adalah:
1) Melengkapi prasarana dan sarana yang memadai, modern, dan relevan dengan
kebutuhan pembelajaran dan akademik untuk menunjang dan memfasilitasi
upaya pencapaian kompetensi lulusan.
2) Meningkatkan kapasitas, kompetensi, dan kinerja tenaga pendidik dan
kependidikan di lingkup PBI melalui pendidikan, pelatihan, dan riset yang
berkesinambungan baik dalam maupun luar negeri.
3) Mendidik calon guru bahasa Inggris profesional yang mampu menunjukkan
keunggulan pada kompetensi kependidikan, keguruan, dan keahlian dalam
bidang ilmu bahasa Inggris yang islami.
4) Membina calon guru bahasa Inggris yang memiliki daya saing tinggi dan
menguasai teknologi dalam profesi kependidikan dan keguruan serta keahlian
bidang ilmu bahasa Inggris dengan dukungan akademisi yang berkompetensi
66
tinggi dan berwawasan ke depan serta prasarana dan sarana pembelajaran
yang memadai, relevan, danmodern.
5) Mengembangkan kapasitas teknis, teoritis, konseptual, dan moral peserta
didik dengan dukungan sistem pembelajaran berdimensi pedagogik modern
sesuai dengan kebutuhan pekerjaan atau profesi guru bahasa Inggris.
6) Memelihara dan menyempurnakan kemampuan tenaga pendidik bahasa
Inggris dengan tugas pokok mendidik, mengajar, membimbing, mengarahkan,
melatih, menilai, dan mengevaluasi peserta didik dengan sistem pembelajaran
aktual melalui praktikum dan Student-Centered Learning.
7) Meningkatkan kesadaran calon tenaga pendidik bahasa Inggris untuk
menghargai dan mencintai profesi dan tugasnya dengan meningkatkan
kualitas moral melalui pemantapan akidah Islam, pembinaan akhlakul
karimah, dan pembudayaan sikap ilmiah.
d. Jurusan manajemen Pendidikan Islam
Visi:
Wadah pengembangan dan pembinaan tenaga kependidikan Islamyang
profesional dan berdaya saing tinggi pada Tingkat Nasional tahun 2018.
Misi:
1) Membentuk tenaga kependidikan Islam professional yang memiliki
intelektual, emosional, dan integritas yang tinggi.
2) Membina tenaga kependidikan Islam yang menguasai Teknologi Informasi.
67
3) Menghasilkan tenaga kependidikan Islam yang terampil dan mampu
mengaplikasikan ilmunya di masyarakat.
e. Jurusan Pendidikan Matematika
Visi:
Menjadi pusat unggulan pengembangan pendidikan Matematika dan tenaga
kependidikan yang menghasilkan insan yang berperadaban Islam.
Misi:
1) Membentuk tenaga pendidik yang berperadaban islam.
2) Membina tenaga pendidik Matematika yang memiliki integritas terhadap
tugasnya.
3) Melakasanakan pengabdian masyarakat di bidang pendidikan matematika.
4) Mengembangkan kerjasama dengan lembaga lain sehingga dapat
meningkatkan kualitas pendidikan matematika.
f. Jurusan Pendidikan Biologi
Visi:
Unggul dalam pendidikan, penelitian dan pengabdian masyarakat pada bidang
pendidikan biologi berbasis integrasi ilmu.
Misi:
Untuk menerjemahkan visi diatas, Pendidikan Biologi Merumuskan Misi Sebagai
Berikut:
1) Menyelenggarakan pendidikan dan pembelajaran dalam bidang pendidikan
biologi dengan berbasis pada integrasi ilmu keislaman.
68
2) Melaksanakan penelitian dalam bidang pendidikan biologi dengan
berorientasi pada pengembangan keilmuan yang berbasis integrasi ilmu
keislaman.
3) Melaksanakan Pengabdian kepada masyarakat yang berfokus pada
peningkatan kualitas hidup masyarakat dalam bidang pendidikan dan
keagamaan.
4) Mengembangkan kemitraan dengan bebagai lembaga pemerintah dan non
pemerintah dalam pengembangan kapasitas kelembagaan dan pelaksanaan
tridarma perguruan tinggi.
g. Jurusan Pendidikan Fisika
Visi:
Sebagai wadah pengembangan dan pembinaan tenaga pendidik fisika yang
professional.
Misi:
1) Membentuk tenaga pendidik yang menguasai ilmu pengetahuan Fisika.
2) Membina tenaga pendidik Fisika yang mencintai tugasnya, menaati aturan dan
etika keguruan serta norma-norma ajaran Islam.
3) Mengingkatkan kualitas tenaga pendidik Fisika, baik aqidah, akhlak, maupun
sikap yang ilmiah.
4) Membina tenaga pendidik Fisika yang memiliki pola pikir yang logis,
berparadigma, bermoral, berwawasan kebangsaan dan kemanusiaan yang
dilandasi dengan iman dan takwa yang kuat.
69
5) Membina tenaga pendidik Fisika yang memiliki ketajaman intelektual
sehingga mampu mentransfer nilai-nilai pendidikan secara sistematis yang
bersumber dari ajaran ke-Islam-an.
6) Membantu menyelesaikan persoalan manusia secara universal dengan
pendekatan ilmu pendidikan Fisika yang bernuansa Islam.
h. Jurusan Pendidikan Guru Madrasa Ibtidiyah
Visi:
Visi Prodi PGMI yaitu sebagai wadah pengembangan ilmu pengetahuan untuk
menyiapkan guru MI yang profesional dan berkepribadian muslim.
Misi:
1) Meningkatkan profesionalitas guru
2) Menanamkan sikap dan cara berpikir yang adaptif terhadap perubahan sosial
dan perkembangan iptek.
3) Menanamkan nilai-nilai keislaman sebagai landasan dalam berprilaku.
B. Hasil Penelitian dan Pembahasan
1. Bentuk pelayanan akademik terhadap mahasiswa pada Fakultas
Tarbiyah dan Keguruan UIN Alauddin Makassar
Adapun Bentuk pelayanan akademik terhadap mahasiswa pada Fakultas
Tarbiyah dan Keguruan UIN Alauddin Makassar
a. Penyusunan jadwal perkuliahan
Adapun garis besar prosedur penyusunan jadwal perkuliahan, yaitu:
1) Pembentukan panitia oleh Dekan dengan Surat Keputusan
70
2) Panitia mengadakan rapat teknis panitia
3) Peentuan Dosen pengampu
4) Penyusunan jadwal perkuliahan
5) Verifikasi jadwal
6) Distribusi jadwal
b. Cuti akademik
Ruang lingkup pengurusan cuti akademik yaitu: Dekan, Bagian Akademik,
Ketua dan Sekretaris Jurusan, Dosen Mata Kuliah, dan Mahasiswa.
Adapun garis besar prosedur cuti akademik Fakultas Tarbiyah dan Keguruan
UIN Alauddin Makassar yaitu:
1) Mahasiswa mengadakan konsultasi dengan penasihat akademik
2) Ketua/Sekretaris Jurusan/Prodi membuat permohonan cuti akademik kepada
dekan yang telah mendapatkan persetujuan orang tua/wali
3) Permohonan cuti akademik diajukan ke Subag Akademik untuk di tindak
lanjuti ke Dekan
4) Dekan mendesposisi surat permohonan cuti kepada Wakil Dekan Bidang
Akademik, diteruskan kepada Kasubag Akademik
5) Pembuatan surat keteranan cuti akademik
6) Cuti akademik
c. Bimbingan akademik
Adapun garis besar prosedur pembimbingan akademik, yaitu:
71
1) Dosen PA menetapkan dan mengumumkan jadwal bimbingan setiap awal
semeter
2) Dosen PA mengevaluasi hasil kuliah semester sebelumnya, serta memberikan
bibingan akademik untuk semester selanjutnya
3) Mahasiswa mengisi KRS sesuai jadwal yang telah ditentukan kemudian
melaporkan kepada PA
4) Dosen PA memvalidasi KRS dalam waktu 2 minggu dimulai sejak
berakhirnya pengisian KRS oleh mahasiswa
5) Mahasiswa mencetak KRS untuk ditandatangani oleh dosen PA
6) Mahasiswa berkonsultasi dengan dosen PA minimal 2 kali setiap semester,
baik akademik maupun non-akademik
d. Pengurusan KRS
Adapun garis besar prosedur pengurusan KRS, yaitu:
1) Pembayaran SPP
2) Menginput KRS
3) Prin KRS
4) Persetujuan PA
5) Penandatanganan KRS dan verifikasi berkas
6) Pengerahan KRS
e. Ujian mid semester dan akhir semester
Adapun garis besar prosedur ujian tengah semester (UTS), yaitu:
72
1) Ka Prodi menyampaikan kepada KTU bahwa masa UTS dan UAS akan
segera berlangsung sesuai kalender akademik.
2) KTU meminta Kasubag akademik untuk menyiapkan surat penyampaiaan
kepada dosen pengampu mata kuliah kaitannya dengan pelaksanaan UTS dan
UAS.
3) Bagian akademik mengirim surat penyampaian UTS dan UAS kepada dosen
pengampu mata kuliah.
4) Dosen pengampu menyiapkan instrumen penilaian untuk pelaksanaan UTS
dan UAS.
5) Mahasiswa mengikuti UTS dan UAS yang dilaksanakan oleh dosen mata
kuliah masing-masing.
6) Dosen pengampu mata kuliah memeriksa hasil belajar mahasiswa dan
meakukan pengimputan nilai ke sistem informasi akademik dan menyetorkan
instrumen (soal, tugas kinerja, dan lain-lain) ke prodi.
f. Pelaksanaan praktikum
Adapun garis besar prosedur pelaksanaan praktikum, yaitu:
1) Penentuan jadwal pelaksanaan praktikum
2) Penetapan asisten dan koordinasi praktikum
3) Penetapan peserta
4) Pelaksanaan praktikum
5) Laporan kegiatan praktikum
73
g. Perbaikan nilai
Adapun garis besar prosedur perbaikan nilai, yaitu:
1) Pengajuan permohonan perbaikan nilai oleh mahasiswa bersangkutan dengan
mengisi formulir dan melengkapi persyaratan
2) Pengecekan formulir perbaikan nilai dan kelengkapan aleh staf Jurusan
3) Pembuatan surat pengantar atau rekomendasi perbaikan nilai reguler dan
perbaikan khusus yang ditandatangani Wakil Dekan Bidang Akademik Cq.
Ketua Jurusan/Prodi yang ditunjukan kepada dosen mata kuliah bersangkutan
4) Pembuat surat pengantar atau rekomendasi Ujian yang ditandatangani Ketua
Jurusan/Prodi yang ditunjukan kepada dosen mata kuliah bersangkutan
5) Penyetoran nilai mata kuliah yang telah diperbaiki ke jurusan
6) Pengimputan nilai baru
h. Pengajuan judul skripsi, pengesahan dan penetapan dosen pembimbing
Ruang lingkup pengajuan judul skripsi, pengesahan dan penetapan dosen
pembimbing adalah berlaku bagi mahasiswa yang telah menyelesaikan sekurang-
kurangnya 90 sks dan atau semester 5 telah lulus mata kuliah metodologi penelitian
dan personalia Fakultas Tarbiyah dan Keguruan UIN Alauddin Makassar.
Adapun garis besar prosedur pengajuan judul skripsi, pengesahan dan
penetapan dosen pembimbing Fakultas Tarbiyah dan Keguruan UIN Alauddin
Makassar yaitu:
1) Pengajuan judul skripsi
2) Pemeriksaan kelayakan mahasiswa
74
3) Pengecekan judul skripsi
4) Penugasan dosen pembimbing
5) Pembuatan SK dosen pembimbing
6) Penyerahan SK pembimbing ke dosen
i. Seminar proposal, seminar hasil penelitian, ujian konprehensif.
j. PPL/Kerja praktik
Adapun garis besar prosedur PPL/Kerja Praktek yaitu:
1) Pengambilan mata kuliah PPL di KRS
2) Pengecekan jumlah SKS dari mata kuliah yang telah dilulusi
3) Pendaftaran mahasiswa calon peserta PPL
4) Pembuatan surat permohonan dan MoU ke Sekolah/madrasah tempat PPL
5) Penerimaan surat balasan dari tempat PPL
6) Penertiban SK Dosen Pembimbing dan Guru Pamong PPL
7) Penerimaan SK Dosen Pembimbing dan Guru Pamong PPL
8) Mengantar mahasiswa PPL ke lokasih atau tempat PPL
9) Mahasiswa PPL Melaksanakan kegiatan PPL minimal 12 kali pertemuan
10) Penarikan mahasiswa PPL dari lokasi PPL
11) Pembuatan laporan PPL
12) Penilaian laporan oleh dosen pembimbing dan guru pamong PPL
13) Menyetor nilai PPL ke fakultas atau jurusan
k. Pelaksanaan KKN
Adapun garis besar prosedur pelaksanaan KKN, yaitu:
75
1) Mahasiswa memprogramkan mata kuliah KKN
2) Sub. Akademik menyampaikan pengumuman pelaksanaan KKN
3) Mahasiswa mengurus transik nilai di Jurusan
4) Sekretaris Jurusan memeriksa dan memaraf transik nilai
5) Dekan menetapkan dosen pembimbing KKN
6) Mahasiswa melaksanakan KKN
7) Mahasiswa mengambil sertifikasi KKN
l. Munaqasyah
Adapun garis besar prosedur pelaksanaan munaqasyah, yaitu:
1) Permohonan munaqasyah serta bukti pembimbingan dari kedua dosen
pembimbing
2) Ketua jurusan memeriksa dan memutuskan kelayakan mahasiswa untuk
munaqasyah
3) Jika dinyatakan tidak layak, dikembalikan kepada mahasiswa untuk
dilengkapi
4) Jika dinyatakan layak, Ketua Jurusan Menentukan jadwal munaqasyah
5) Mahasiswa meminta persetujuan persediaan munaqasyah
6) Jurusan mengajukan form pengajuan munaqasyah ke akademik fakultas,
selanjutnya dibuatkan SK dan undangan
7) Mahasiswa menyerahkan SK dan undangan munaqasyah ke dosen
pembimbing dan dosen penguji
8) Mahasiswa mengikuti munaqasyah
76
m. Pengurusan Ijazah
Adapun garis besar prosedur pengurusan ijazah, yaitu:
1) Alumni mengusulkan permohonan penulisan ijazah ke Fakultas
2) Petugas Fakultas membrikan formulir penulisan ijazah kepada alumni
3) Alumni mengisi formulir dan melegkapi semua persyaratan penulisan ijazah
dan selanjutnya dikembalikan kepada petugas
4) Petugas Fakultas kemudian menginput nama-nama alumni dan membawa
daftar nama-nama tersebut beserta formulirnya ke Bagian Akademik
Universitas untuk dibuatkan ijazah
5) Petugas Akademik Universitas mencetak Ijazah
6) Ijazah yang telah dicetak kemudian dikembalikan ke Fakultas
7) Petugas Fakultas memproses ijazah
8) Petugas Fakultas membawa ijazah yang telah diproses ke Bagian Akademik
Universitas untuk ditandatangani oleh Rektor
9) Ijazah yang telah ditandatangani oleh Rektor dijemput oleh petugas Fakultas
10) Petugas Fakultas membuat daftar tanda terima
11) Petugas Fakultas mendistribusikan ijazah kepada alumni
n. Pengurusan transik nilai
Adapun garis besar prosedur pengurusan transik nilai, yaitu:
1) Petugas Fakultas mengambil nilai dari Jurusan
2) Petugas mengimput transik nilai dari jurusan
3) Petugas memverifikasi transik nilai sebelum dicetak
77
4) Petugas kemudian mencetak transik nilai untuk diproses
5) Staf akademik menempelkan foto dibagian yang telah disiapkan pada lembar
transik nilai
6) Petugas memproses transik nilai mulai dari pemarafan sampai ditandatangani
oleh Dekan dan distempel
7) Petugas Fakultas membuat daftar tanda terima
8) Petugas Fakultas mengarsipkan transik nilai
9) Petugas Fakultas mendistribusikan transik nilai kepada alumni
10) Alumni menerima transik nilai asli
o. Legalisasi ijazah, akta dan transik nilai
Adapun garis besar prosedur legalisasi ijazah, akta dan transik nilai, yaitu:
1) Alumni menyerahkan foto kopi ijazah, akta, dan transik nilai yang akan
dilegalisir
2) Alumni menyerahkan foto kopi ijazah, akta, dan transik nilai bersama aslinya
kepada petugas loket
3) Petugas loket mencocokkan foto kopi dengan aslinya dan menghitungnya,
kemudian mengembalikan lembar aslinya kepada pemiliknya/alumni disertai
pemberian nomor antrian
4) Pemilik ijazah, akta, dan transik nilai membayar uang jasa legalisir sebesar
Rp. 2000 (dua ribu rupiah) setiap halaman
5) Petugas loket menyerahkan foto kopi ijazah, akta dan transik nilai kepada
petuga legalisir
78
6) Petugas legalisir memproses legalisasi ijazah, akta, dan transik nilai sampai
selesai
p. Penggantian ijazah
Adapun garis besar prosedur pengantian ijazah, yaitu:
1) Alumni yang kehilangan ijazah menghubugi Bagian Akademik Fakultas
Tarbiyah dan Keguruan UIN Alauddin Makassar untuk verifikasi
2) Alumni mengurus surat keterangan hilang dari Polisi
3) Bagian Akademik memproses keluarnya surat keterangan penganti ijazah
4) Dekan menerbitkan surat keterangan penganti ijazah
q. Pelaksanaan wisuda
Adapun garis besar prosedur pelaksanaan wisuda/ ramah tamah, yaitu:
1) Pengumuman pelaksanaan wisuda
2) Pendaftaran/registerasi
3) Pembayaran
4) Pelaksanaan wisuda
5) Ramahtamah Fakultas
Kegiatan atau program akademik yang telah disajikan dalam standar
operasional prosedur (SOP) merupakan bukti bahwa mahasiswa mendapatkan
pelayanan program tersebut.
79
2. Kepuasan Mahasiswa terhadap Pelayanan Akademik pada Fakultas
Tarbiyah dan Keguruan UIN Alauddin Makassar
a. Hasil Penelitian
Tabel: 4.1
Hasil Responden
No Nama Nilai
1 62
2 66
3 57
4 68
5 64
6 62
7 63
8 63
9 65
10 59
11 60
12 66
13 64
14 58
15 57
16 63
17 65
18 57
19 63
20 59
21 64
22 58
23 63
24 53
25 65
26 62
27 61
28 62
29 56
38 57
80
31 77
32 62
33 59
34 66
35 57
36 69
37 59
38 63
39 67
40 65
41 65
42 72
43 65
44 60
45 57
46 60
47 65
48 65
49 59
50 60
51 60
52 59
53 66
54 67
55 54
56 62
57 64
58 50
59 59
60 63
61 67
62 54
63 57
64 62
65 58
66 59
67 55
68 59
69 63
70 78
81
71 67
72 61
73 60
74 59
75 61
76 73
77 63
78 62
79 64
80 58
81 60
Adapun langkah-langkah dalam menyusun tabel distribusi frekuensi adalah
sebagai berikut:
1) Rentang Kelas
R = NT – NR
R = (78 – 50)
R = 28
2) Banyaknya kelas interval
i = 1 + (3,33) log n
i = 1 + 3,33 x log 81
i = 1 + 3,3 x 1,9
i = 7
3) Panjang kelas interval
P =
=
= 4
82
4) Membuat Tabel Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Mahasiswa Terhadap
Pelayanan Akademik pada Fakultas Tarbiyah dan Keguruan UIN Alauddin
Makassar.
Tabel: 4.2
Tabel Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Mahasiswa Terhadap
Pelayanan Akademik pada Fakultas Tarbiyah dan Keguruan UIN
Alauddin Makassar.
Interval
Fi
50-53 Ll 2
54-57 Lllllllllll 11
58-61 Llllllllllllllllllllllll 24
62-65 Llllllllllllllllllllllllllllll 30
66-69 Llllllllll 10
70-73 Ll 2
74-77 L 1
78-81 L 1
Jumlah 81
5) Menghitung nilai rata-rata (mean)
Tabel: 4.3
Tabel Penolong untuk Menghitung Nilai Rata-Rata (mean)
Interval Fi Xi Fi.Xi
50-53 2 51,5 103
54-57 11 55,5 610,5
58-61 24 59,5 1428
62-65 30 63,5 1905
66-69 10 67,5 675
70-73 2 71,5 143
74-77 1 75,5 75,5
78-81 1 79,5 79,5
Jumlah 81 5019,5
83
62
6) Menghitung nilai peresentasi
Tabel: 4.4
Tabel Penolong untuk Menghitung Nilai Persentasi
Interval Fi %
50-53 2 2,5
54-57 11 13,6
58-61 24 29,7
62-65 30 37,0
66-69 10 12,3
70-73 2 2,4
74-77 1 1,2
78-81 1 1,2
Jumlah 81 100
Penyajian data tersebut di atas yang merubah frekuensi menjadi persen (%),
dengan memperhatikan 81 mahasiswa sebagai sampel, 2 atau 2,5% mahasiswa berada
dalam interval (50-53), 11 atau 13,6% mahasiswa berada dalam interval (54-57), 24
atau 29,7% mahasiswa berada dalam interval (58-61), 30 atau 37,0% mahasiswa
berada dalam interval (62-65), 10 atau 12,3% mahasiswa berada dalam interval (66-
69), 2 atau 2,4% mahasiswa berada dalam interval (70-73), 1 atau 1,2% mahasiswa
berada dalam interval (74-77), 1 atau 1,2% mahasiswa berada dalam interval (78-81),
dengan demikian dapat disimpulkan bahwa skor tingkat kepuasan mahasiswa
terhadap pelayanan akademik yang diperoleh dari hasil angket, skor terendah 50 dan
84
skor tertinggi 78, dengan rata-rata tingkat nilai persentase tingkat kepuasan
mahasiswa terhadap pelayanan akademik pada Fakultas Tarbiyah dan Keguruan UIN
Alauddin Makassar (62-65) dengan nilai 37,0% yang diperoleh dari 30 : 81 x 100%.
7) Menghitug nilai standar deviasi
Tabel: 7
Tabel Penolong Standar Deviasi
Interval Fi Xi Fi.Xi Xi- (Xi- ) Fi(Xi- )
50-53 2 51,5 103 -10,5 110,25 220,5
54-57 11 55,5 610,5 -6,5 42,25 464,75
58-61 24 59,5 1428 -2,5 6,25 150
62-65 30 63,5 1905 1,5 2,25 67,5
66-69 10 67,5 675 5,5 30,25 302,5
70-73 2 71,5 143 9,5 90,25 180,5
74-77 1 75,5 75,5 13,5 182,25 182,25
78-81 1 79,5 79,5 17,5 306,25 306,25
Jumlah 81 5019,5 1874,25
√( ( )
) √(
) √(
) √
Berdasarkan rumus untuk menghitung standar deviasi data tergolong, maka
standar deviasi/simpangan baku adalah 4,84. Hasil tersebut menunjukkan besar
kesalahan baku pada skor pada tingkat kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan
akademik pada Fakultas Tarbiyah dan Keguruan UIN Alauddin Makassar.
85
8) Kategori skor responden.
karena angket penelitian ini berjumlah 24 item soal dengan 4 alternatif
jawaban, dan empat kriteria penilaian, sehingga diperoleh rentang skor 50 sampai 78
data ini di peroleh dari 81 mahasiswa menjadi responden.
Berdasarkan data skor tingkat kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan
akademik pada Fakultas Tarbiyah dan Keguruan UIN Alauddin Makassar skor
terendah 50 dan skor tertinggi 78, dengan mean sebesar 62, dengan standar deviasi
sebesar 4,84. Hasil hitungan statistik deskripsi dikolerasi menjadi skala 3.
Untuk mempermudah mengetahui tingkat kepuasan mahasiswa terhadap
pelayanan akademik, maka dibuat rincian menurut kategori nilai. Rincian tersebut
meliputi tiga kategori, yaitu; kategori tinggi, kategori sedang, dan kategori rendah,
yang ditentukan berdasarkan teori kategorisasi oleh Saifuddin Azwar. Untuk lebih
jelasnya dapat dilihat pada uraian berikut:
a) ( )
( )
b) ( ) ( )
( ) ( )
86
c) ( )
( )
Tabel: 8
Kategori Skor Tingkat Kepuasan Mahasiswa terhadap Pelayanan Akademik
Interval Frekuensi Kategori Persentase
X<57,52 50-58 17 Rendah 20,9%
X<66,84 59-67 58 Sedang 71,6%
X ≥ 66,84 68-76 6 Tinggi 7,4%
Jumlah 81 100%
Berdasarkan tabel diatas memberikan gambaran bahwa kategori hasil angket
tentan tingkat kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan akademik adalah mahasiswa
yang berada dalam kategori tinggi adalah 6 orang dengan persentasi 7,4%, dan yang
berada dalam kategori sedang adalah 58 orang dengan persentasi 71,6%, sedangkan
yang memilih terendah adalah 17 orang dengan persentase 20,9%. Dengan demikian
tingkat kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan akademik pada Fakultas Tarbiyah
dan Keguruan UIN Alauddin Makassar berada pada kategori sedang yaitu 58
mahasiswa dengan persentasi 71,6%.
b. Pembahasan
Tingkat kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan akademik yang dirasakan
mahasiswa selama perkuliahan sampai semester tuju di Fakultas Tarbiyah dan
Keguruan setelah memakai atau menggunakan layanan-layanan yang ada, mahasiswa
merasa kurang puas terhadap layanan-layanan tersebut. Pernyataan di atas
87
berdasarkan perhitungan hasil penelitian di lapangan, hasil yang menjelaskan dari
dimensi-dimensi pengukur standar layanan atau jasa dalam kepuasan mahasiswa
sebagaimana pendapatnya Philip Kotler pada bab sebelumnya, bahwa layanan yang
disajikan menurut penilaian hasilnya kurang dari standar. Sehingga mahasiswa
merasa kurang puas bahkan tidak puas terhadap layanan akademik yang ada. Hal
tersebut dikarenakan apa yang mereka rasakan tidak sesuai dengan apa yang mereka
harapkan.
Harapan mahasiswa terhadap pelayanan akademik adalah mendapatkan
pelayanan yang baik, cepat, tepat, teliti, ramah, selalu siap menolong, selalu berada
ditempat dan siap melayani mahasiswa, staf akadenik yang profesional dan ahli pada
bidangnya masing-masing, kerapihan dan kebersihan ruangan, serta kelengkapan
sarana dan pra-sarana dan masih banyak lagi, semuanya itu belum terealisasi dengan
baik oleh Fakultas Tarbiyah dan Keguruan UIN Alauddin Makassar.
88
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan yang telah dijelaskan
sebelumnya, maka penulis dapat menari kesimpulan sebagai berikut:
Berdasarkan perumusan masalah yang telah dikemukakan pada bab
sebelumnya dan pada hasil penelitian yang telah dilakukan maka kesimpulan yang
dapat diambil adalah sebagai berikut:
1. Bentuk pelayanan akademik yang telah dimiliki oleh fakultas tarbiyah dan
keguruan UIN Alauddin Makassar adalah sebagai berikut: penyusunan jadwal
perkuliahan, cuti akademik, bimbingan akademik, pengurusan KRS, ujian mid
semester dan akhir semester, pelaksanaan praktikum, perbaikan nilai,
pengajuan judul skripsi, pengesahan dan penetapan dosen pembimbing,
seminar proposal, seminar hasil penelitian, ujian konprehensif, PPL/kerja
praktik, pelaksanaan KKN, munaqasyah, pengurusan ijazah, pengurusan
transik nilai, legalisasi ijazah, akta dan transik nilai, penggantian ijazah,
pelaksanaan wisuda.
2. Kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan akademik pada Fakultas Tarbiyah
dan Keguruan UIN Alauddin Makassar. Berdasarkan pengolahan data yang
telah dilakukan dari hasil angket tentang tingkat kepuasan mahasiswa
terhadap pelayanan akademik adalah mahasiswa yang berada dalam kategori
88
89
tinggi adalah 6 orang dengan persentasi 7,4%, dan yang berada dalam kategori
sedang adalah 58 orang dengan persentasi 71,6%, sedangkan yang memilih
terendah adalah 17 orang dengan persentase 20,9%. Dengan demikian tingkat
kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan akademik pada Fakultas Tarbiyah
dan Keguruan UIN Alauddin Makassar berada pada kategori sedang dengan
persentasi 71,6%.
B. Implikasi Penelitian
Sehubungan dengan hasil penelitian yang telah dikemukakan di atas dan
dengan keterbatasan yang dimiliki oleh penulis dalam penelitian ini, serta
implikasinya dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan akademik yang diberikan
Fakultas Tarbiyah dan Keguruan UIN Alauddin Makassar kepada mahasiswa
sehingga mahasiswa bisa merasa puas. Maka saran-saran yang dapat dikemukakan
dari hasil penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Kepada Dekan Fakultas Tarbiyah dan Keguruan UIN Alauddin Makassar agar
lebih memperhatiakan dan meningkatkan kualitas pelayanan akademik yang
diberikan kepada mahasiswa, hal ini berimplikasi pada kepuasan mahasiswa.
Jika mahasiswa merasa puas terhadap pelayanan akadmik yang diberikan
maka akan tercipta loyalitasnya sebagai mahasiswa sehingga, mahasiswa yang
dulunya malas maka akan semkain rajin dan nama baik Fakultas Tarbiyah dan
Keguruan akan semakin eksis disebabkan mahasiswa akan menceritakan
kepada masyarakat bahwa Fakultas Tarbiyah dan Keguruan adalah salah satu
Fakultas terbaik dan terfaforit yang berada di UIN Alauddin Makassar.
90
2. Kepada Dekan Fakultas Tarbiyah dan Keguruan UIN Alauddin Makassar agar
menerapkan sebuah sistem bebas tugas (rangkap jabatan), Artinya bagi para
dosen yang memiliki dua atau lebih jabatan agar bisa fokus pada salah satu
jabatan saja, sehingga dalam memberikan pelayanan terhadap mahasiswa agar
lebih baik. Alasannya ketika mahasiswa membutuhkan pelayanan, dosen yang
bersangkutan selalu berada di tempat dan siap melayani mahasiswa.
3. Kepada Staf Akademik Fakultas Tarbiyah dan Keguruan UIN Alauddin
Makassar agar lebih meningkatkan kinerja sesuai dengan tugasnya dalam
memberikan pelayanan.
4. Bagi peneliti selanjutnya, peneliti menyarankan untuk melanjutkan penelitian
yang serupa dengan melihat faktor-faktor atau aspek-aspek yang lain yang
mempengaruhi kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan akademik pada
Fakultas Tarbiyah dan Keguruan UIN Alauddin Makassar.
91
DAFTAR PUSTAKA
A. Zeithami, Valarie, dkk. Delivering Quality Service Balancing Customer
Perception and Expectation. Now York: Free Press, 1990.
Arikunto, Suharsimi. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: Rineka
Cipta, 1996.
Azwar, Saifuddin. Penyusunan Skala Psikologi, Yogyakarta; Pustaka Pelajar, 2015.
Batinggi, H. Achmad. Manajemen Pelayanan Umum. Jakarta: Universitas Terbuka,
2000.
Buku Pedoman AkademikFTK-UIN Alauddin: Makassar 2000.
Chandra, Eka. “Tingkat Kepuasan Mahasiswa Terhadap Layanan Akademik Fakultas
Ilmu Tarbiyah dan Keguruan Universitas Islam Negri Syarif Hidaya Tullah
Jakarta”. Skripsi. Jakarta: Fakultas Ilmu Tarbiyah dan Keguruan Universitas
Islam Negri Syarif Hidaya Tullah Jakarta, 2005.
Departemen Agama Republik Indonesia, al-Qur`an dan Terjemahan, Jakarta: Sukses
Publishing, 2013.
Depdikbud. Buku Himpunan Peraturan dan Kebijakan Pendidikan di Indonesia.
Jakarta: Pt. Sarana Depdikbud,1999.
Departemen Penidikan Nasional. Kamus Besar Bahasa Indonesia, Edisi III. Cet. II;
Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2008.
Gaspersz, Vincent. Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa. Jakarta: Gramedia
Pustaka Utama, 2002.
Gito Sudarno, Indryo. Prinsip-Prinsip Dasar Manajemen. Yogyakarta: BPFE UGM,
1990.
Ibrahim, Buddy. TQM: Panduan Menghadapi Persaingan Global. Jakarta:
Djambatan, 2000.
Kotler, Philip. Manajemen Pemasaran, Edisi Kedua belas. Jakarta: PT Indeks, 1999.
Kotler, Philip. Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium, Jilid 1. Jakarta: PT
Prenhallindo, 2002.
Kotler, Philip, dkk. Total Quality Management. Yogyakarta: Andy Offset, 1995.
92
Kotler, Philip. Marketing Management, The Millenium Edition. New Jersey: Prentice
Hall, 1994.
Lupriyoadi, Rambat. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Dua. Jakarta: Salemba
Empat, 2008.
Muhammad Nasib Ar-Rifa’i, Kemudahan dari Allah : Ringkasan Tafsir Ibnu Katsir,
Terj. Syihabuddin, Jakarta: Gema Insani Press, 2000.
Munir. Manajemen Pelayanan Umum. Jakarta: Bumi Aksara, 1995.
Nangoi, Ronald. Menentukan Strategi Pemasaran Dalam Menghadi Persaingan.
Jakarta: Rajawali, 1990.
Nasution. Manajemen Mutu Terpadu. Jakarta: Ghalia Indah, 2001.
P. Tampubolon, Daulat. Perguruan Tinggi Bermutu (Paradigma Baru Manajemen
Perguruan Tinggi Menghadapi Tantangan Abad Ke-21. Jakarta: Gramedia
Pustaka Utama, 2001.
Parasuraman, dkk. “A Conceptual Model Service Quality and its Implication for
Future Research”. Journal of Marketing, Fall (1985), h. 44
Ramli, Muhammad. Manajemen Pelayanan Publik Berbasis Kemanusiaan.
Makassar: Alauudin University Press, 2013.
Simorangkir. Pengantar Pemasaran Jasa Bank. Jakarta: Aksara Persada, 1992.
Sugiyono. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan Kombinasi (Mixed
Methods). Bandung: Alfabeta, 2014.
Sugiyono. Metode Penelitian pendidikan. Bandung: Alfabeta, 2004.
Suhartini, Eka. Kualitas Pelayanan Kaitannya dengan Kepuasan Konsumen.
Makassar: Alauddin University Press, 2012.
Sunu, Pramudya. Peran SDM dalam Penerapan ISO 9000. Jakarta: Gramedia
Widiasarana Indonesia, 1999.
Suryani. “Studi komparatif tingkat kepuasan mahasiwa terhadap penyelengaraan di
institut pertanian bogor”. Skripsi. Bogor: Fak. Ekonomi dan Manajemen
institute pertanian bogor, 2011.
Tjiptono, Fandy. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset, 1996.
93
Ukas, Maman. Pengantar Bisnis Ilmu Menjual. Jakarta: Aries Lima, 1990.
Wahyu Ariani, Dorothea. Manajemen Kualitas. Yogyakarta: Andi Offset, 1999.
94
SURVEY INI DILAKSANAKAN UNTUK MENGETAHUI TINGKAT KEPUASAN
MAHASISWA TERHADAP PELAYANAN AKADEMIK PADA UNIVERSITAS
ISLAM NEGERI ALAUDDIN MAKASSAR
Di bawah ini terdapat beberapa pernyataan yang berkaitan dengan pelayanan selama Anda menjadi mahasiswa.
Jawablah semua pernyataan tersebut dengan cara menyilang (X) pada lembaran yang telah disiapkan.
Semua jawaban yang Anda berikan adalah benar dan tidak ada jawaban yang salah selama Anda menjawab dengan jujur sesuai dengan kenyataan yang Anda alami.
Jawaban Anda dijamin kerahasiaannya dan tidak berpengaruh terhadap penilaian akademik Anda.
Alternatif Jawaban:
SS : Sangat Sesuai dengan kenyataan yang Anda alami.
S : Sesuai dengan dengan kenyataan yang Anda alami.
TS : Tidak Sesuai dengan kenyataan yang Anda alami.
STS : Sangat Tidak Sesuai dengan kenyataan yang Anda alami.
PETUNJUK PENGISIAN
Terima kasih atas partisipasi Anda, jawaban Anda sangat bermanfaat bagi
kemajuan Fakultas Tarbiyah dan Keguruan UIN Alauddin.
Jurusan : ………………………….. Semester : ………………………….. Jenis Kelamin: L / P
Asal Sekolah : SMU/ MA / Pesantren
No Keadaan Yang Anda Hadapi
Jawaban
1. Setiap pegawai dilengkapi dengan komputer untuk memudahkan
pelayanan.
SS S TS STS
2. Saya terkadang berdiri ketika menyelesaikan urusan administrasi.
SS S TS STS
3. Pegawai memperhatikan kerapian ruangan.
SS S TS STS
4. Saya merasa nyaman ketika menerima materi kuliah di ruang kelas.
SS S TS STS
5. Pegawai sangat cakap dalam memberikan pelayanan.
SS S TS STS
6. Dalam memberi pelayanan, pegawai menyapa saya dengan ramah.
SS S TS STS
7. Perasaan tidak senang selalu muncul setelah berjumpa dengan staf
fakultas/jurusan.
SS S TS STS
8. Setiap menyelesaikan urusan administrasi, pegawai selalu
menggunakan kata-kata yang santun.
SS S TS STS
9. Saya tidak mengerti setiap penjelasan yang disampaikan oleh staf.
SS S TS STS
10. Staf jurusan sangat teliti dalam menghitung nilai atau IPK.
SS S TS STS
11. Ketika saya berurusan dengan pengawai, mereka sangat respon
terhadap urusan saya.
SS S TS STS
12. Saya menghabiskan waktu yang lama untuk menunggu proses
administrasi.
SS S TS STS
13. Pegawai cepat memahami maksud urusan saya.
SS S TS STS
14. Urusan saya terhambat karena pegawai tidak ada di tempat.
SS S TS STS
15. Penyelesaian administrasi saya terkadang terhambat.
SS S TS STS
16. Dalam melayani urusan mahasiswa, pegawai menampakkan wajah
yang ceria.
SS S TS STS
17. Pegawai lebih mementingkan urusan pribadi daripada
menyelesaikan tugas pokoknya.
SS S TS STS
18. Pegawai memiliki kemampuan sesuai dengan tugasnya.
SS S TS STS
19. Pemahaman pegawai tentang tugasnya masih sangat kurang.
SS S TS STS
20. Penjelasan yang keliru sering saya terima dari staf.
SS S TS STS
21. Sulit rasanya pegawai memahami penjelasan saya.
SS S TS STS
22. Pegawai terkadang kaku dalam menghadapi mahasiswa.
SS S TS STS
23. Setiap menyelesaikan urusan adminstrasi, pegawai selalu menyapa
saya lebih awal.
SS S TS STS
24. Pegawai sangat memahami kebutuhan saya. SS S TS STS
2. Pengolahan Data dari Responden
No PERNYATAAN
JMLH 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24
1 4 4 1 1 2 2 3 2 3 4 2 4 4 3 4 2 3 2 3 2 2 2 1 2 62
2 4 3 2 3 2 3 1 3 2 3 3 4 2 4 4 3 3 4 4 2 1 2 3 1 66
3 3 4 1 1 1 1 2 2 2 4 3 4 3 4 4 2 4 2 2 2 2 2 1 1 57
4 4 4 2 3 2 3 1 3 2 3 3 4 4 4 4 3 4 4 1 2 1 2 3 2 68
5 4 4 2 3 2 3 1 3 2 3 2 4 3 4 4 3 4 4 1 2 1 1 3 1 64
6 4 3 2 1 2 2 3 3 2 4 3 4 3 3 4 2 2 3 2 3 2 2 1 2 62
7 4 3 2 3 2 3 2 3 1 3 3 4 2 4 4 3 4 3 1 2 1 1 3 2 63
8 4 4 2 3 2 3 2 3 1 3 3 4 1 4 4 3 3 4 2 2 1 1 3 1 63
9 4 4 2 3 2 3 2 3 2 3 3 4 1 4 4 3 4 3 2 2 1 2 3 1 65
10 3 4 1 1 1 1 3 2 3 4 3 4 3 4 4 2 3 2 3 2 2 2 1 1 59
11 4 3 2 1 1 2 3 1 2 3 3 4 3 4 4 2 3 2 3 2 2 2 1 3 60
12 4 4 2 3 2 3 2 3 2 3 3 4 3 4 4 3 3 4 1 2 2 1 3 1 66
13 4 4 2 3 2 3 1 3 2 3 3 4 2 4 4 3 4 4 1 2 1 1 3 1 64
14 3 4 1 1 2 2 3 2 2 4 3 4 3 4 4 2 2 2 2 2 2 2 1 1 58
15 4 4 1 1 1 2 3 2 2 3 2 4 2 4 4 2 2 3 2 2 2 2 1 2 57
16 4 4 2 3 3 3 1 3 2 3 2 4 2 3 4 3 3 4 1 1 1 2 3 2 63
17 4 4 2 3 3 3 2 3 1 3 3 4 1 4 4 3 4 4 1 2 2 1 3 1 65
18 3 4 1 1 2 2 2 3 2 3 3 4 3 4 4 2 2 2 3 2 2 1 1 1 57
19 4 3 2 2 4 3 1 3 2 3 2 4 2 4 4 3 3 4 1 2 1 2 3 1 63
20 3 3 2 1 2 2 2 2 2 3 3 4 2 4 4 2 3 2 2 3 3 3 1 1 59
21 3 4 2 4 3 3 2 3 2 3 2 4 1 3 4 3 3 4 1 1 2 2 3 2 64
22 3 4 1 1 1 1 4 1 2 3 3 4 1 4 4 3 2 2 3 3 3 2 1 2 58
23 4 4 2 3 3 3 1 3 2 3 3 4 1 3 4 3 3 4 1 2 1 2 3 1 63
24 3 1 1 1 1 1 3 2 3 3 3 4 2 4 4 1 2 2 3 3 2 2 1 1 53
25 4 4 2 3 3 4 2 3 2 3 1 4 2 4 4 3 4 3 1 2 2 1 3 1 65
26 4 4 2 3 3 2 1 3 1 3 2 4 2 4 3 3 2 4 1 2 2 2 3 2 62
27 3 2 4 4 2 3 1 1 2 4 2 3 1 4 4 2 3 1 1 3 2 4 3 2 61
28 4 4 2 1 2 2 3 3 2 4 2 4 1 4 3 2 3 2 3 4 2 3 1 1 62
29 4 2 2 3 2 2 3 3 2 3 2 1 1 3 4 2 1 4 2 3 3 1 2 1 56
30 3 2 3 2 2 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 2 2 1 1 2 3 2 2 57
31 4 4 4 2 3 2 2 3 2 4 4 4 2 2 4 4 2 3 4 2 4 4 4 4 77
32 3 3 3 2 2 2 2 2 2 1 2 4 2 4 4 2 3 3 3 3 3 3 2 2 62
33 2 4 2 2 2 1 4 2 2 3 2 3 2 4 4 2 2 2 2 3 3 3 1 2 59
34 3 4 3 3 3 3 2 3 1 3 3 4 3 3 3 3 2 3 2 2 2 3 2 3 66
35 2 4 2 2 4 2 2 2 2 2 2 3 2 3 3 2 2 2 3 3 2 2 2 2 57
36 3 4 3 2 2 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 2 1 2 3 2 3 3 3 2 69
37 3 4 3 3 1 1 1 3 2 3 3 2 2 3 3 2 4 2 2 3 2 2 2 3 59
38 3 4 3 3 3 2 2 3 2 3 2 3 2 3 3 2 2 3 2 3 3 2 2 3 63
39 3 4 3 2 3 3 3 2 3 4 3 4 3 4 3 2 2 3 2 3 2 2 2 2 67
40 3 4 3 2 3 3 3 3 3 2 2 4 2 4 4 2 3 4 2 3 2 2 1 1 65
41 4 4 3 1 2 2 4 2 2 4 2 4 2 4 4 2 3 3 2 3 3 3 1 1 65
42 4 3 3 2 3 3 2 3 3 4 2 4 3 4 4 2 4 3 3 3 3 4 2 1 72
43 4 4 2 2 1 2 2 3 2 3 2 4 2 4 4 2 3 2 3 3 3 4 2 2 65
44 3 4 2 1 2 2 2 2 3 3 3 4 2 3 4 2 3 2 3 3 2 3 1 1 60
45 4 3 2 3 2 1 3 2 1 2 2 4 3 3 4 1 3 3 1 3 3 1 2 1 57
46 3 4 1 1 1 1 2 1 4 2 1 4 2 4 4 1 4 1 4 4 3 4 1 3 60
47 4 4 2 1 2 4 2 2 3 4 2 4 2 4 4 1 3 2 3 2 2 4 2 2 65
48 4 4 2 1 2 2 3 1 4 4 2 4 2 4 2 4 4 2 3 2 3 2 3 1 65
49 4 4 2 3 2 1 2 3 2 4 2 4 1 4 4 2 3 4 1 2 1 1 2 1 59
50 4 3 2 4 3 2 3 1 4 3 2 4 2 3 2 1 4 1 3 2 3 1 1 2 60
51 4 2 1 2 3 2 1 2 3 4 2 4 2 4 2 3 1 2 2 3 4 2 2 3 60
52 4 4 2 3 2 1 3 3 2 3 1 4 1 4 3 3 3 4 1 2 1 1 3 1 59
53 4 2 3 2 2 3 4 2 4 4 2 1 1 4 2 4 3 4 4 2 1 3 4 1 66
54 4 4 1 3 3 3 2 3 2 3 2 4 1 4 4 3 4 4 1 2 3 2 3 2 67
55 4 4 1 1 1 1 2 1 2 2 2 4 3 3 4 2 2 2 3 3 3 2 1 1 54
56 3 4 2 3 3 3 2 3 1 3 2 4 1 4 4 2 3 4 1 2 1 2 3 2 62
57 4 3 2 2 3 2 4 1 3 2 4 1 3 2 4 2 3 1 4 3 2 2 3 4 64
58 3 1 1 1 1 1 2 1 3 3 1 4 3 4 4 1 2 1 3 3 3 2 1 1 50
59 4 4 2 3 2 1 3 2 1 3 2 4 1 3 4 3 2 4 1 2 2 1 3 2 59
60 4 4 2 3 3 2 1 4 2 3 2 4 1 4 4 3 3 4 1 2 3 1 2 1 63
61 4 4 2 3 1 3 2 1 3 3 2 3 2 4 4 1 4 4 2 3 3 2 4 3 67
62 3 4 1 1 1 1 1 1 2 3 2 4 2 4 4 1 2 2 4 3 3 2 1 2 54
63 4 4 1 1 2 3 1 2 4 4 2 3 2 4 1 2 4 1 3 2 2 2 2 1 57
64 3 4 3 1 2 2 2 1 2 4 2 4 3 3 4 2 3 3 2 3 2 3 2 2 62
65 4 4 2 3 3 2 1 2 1 4 3 4 3 2 3 2 2 3 2 2 2 1 1 2 58
66 4 4 2 3 2 3 2 3 2 3 1 4 1 4 3 2 3 4 1 2 2 1 2 1 59
67 4 4 2 2 1 1 2 2 3 1 4 3 4 1 3 1 1 4 3 3 2 1 1 2 55
68 4 4 2 2 1 1 2 2 3 1 4 3 4 3 3 2 2 4 3 3 2 1 1 2 59
69 4 4 3 4 2 1 3 2 4 4 2 3 1 2 1 3 1 3 2 3 4 1 2 4 63
70 4 4 3 4 4 3 2 4 2 3 3 2 3 4 4 4 3 2 4 2 3 4 3 4 78
71 2 4 3 3 3 2 3 3 3 2 4 3 2 3 3 3 3 1 3 3 3 4 1 3 67
72 3 4 2 1 2 2 3 2 3 3 2 4 3 3 3 2 3 3 3 2 2 2 2 2 61
73 3 4 3 2 2 1 2 3 2 4 2 4 3 3 4 3 2 1 3 3 2 1 2 1 60
74 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 2 2 3 3 3 2 2 3 2 2 2 2 3 1 59
75 3 3 3 2 3 3 2 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 2 2 2 2 2 2 61
76 2 4 4 1 4 4 4 2 3 3 1 4 1 4 4 4 4 4 4 4 3 3 1 1 73
77 3 4 3 3 2 3 2 2 1 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 2 2 1 2 3 63
78 3 4 2 1 1 1 2 3 4 3 3 4 2 4 4 3 4 2 4 2 3 1 1 1 62
79 4 4 2 1 2 2 2 3 2 4 2 4 1 4 3 4 3 1 3 3 4 3 2 1 64
80 4 3 2 1 1 2 2 3 2 4 2 4 1 4 3 1 3 1 3 3 4 3 1 1 58
81 4 3 3 2 3 2 2 4 1 3 2 4 1 4 3 2 3 4 1 3 2 1 2 1 60
4. foto-foto penelitian
RIWAYAT HIDUP
Mualimin Ahmad, lahir di Leuburi pada 22
Agustus 1994, Penulis lahir dari keluarga yang sangat
bahagia atas dasar cinta dan kasih sayang dari Ayahanda
Tercinta Ahmad Ilyas dan Ibunda Asma Ilyas, Penulis
dilahir dari tangan seorang dukun beranak bertepatan
pada hari selasa pukul 5:55, penulis adalah anak kedua dari lima orang bersaudara
yang terdiri dari dua orang perempuan (Ratna Mahfika Ahmad dan Zubaidah Ahmad)
dan tiga orang laki-laki (Kamaruddin Ahmad dan Yusran Qamahi Algifari Ahmad).
Penulis menyelesaikan pendidikan dasar di Madrasah Ibtidaiyah Leuburi dan
di MTs Wairiang. Dan melanjutkan pendidikan menengahnya di Madrasah Aliah
Darul I’tisham Embo Kec. Tamalatea Kab. Jeneponto. Dan kemudian melanjutkan
pendidikan tingginya di Universitas Islam Negeri (UIN) Alauddin Makassar Fakultas
Tarbiyah dan Keguruan Jurusan Manajemen Pendidikan Islam.
Selain berprofesi sebagai mahasiswa tingkat akhir, penulis juga aktif dalam
berbagai organisasi ekstra kampus, diantaranya adalah: Ketua Umum Forum
Mahasiswa Peduli Lingkungan (FORMAPLIN) Kedang Makassar (2014-2017),
Ketua Badan Penasehat Organisasi (BPO) Himpunan Mahasiswa Islam Kedang
(HITMIK) (2015-2017), anggota Himpunan Mahasiswa Islam (HMI) cabang Gowa
Raya (2013-sekarang).