TIPOS DE CLIENTES:

Situaciones y soluciones.

TIPO DE CLIENTE INDECISO

Situación: Un día me encontré con un cliente que vino a nuestra agencia de viajes a

informarse sobre la ofertas para el fin de semana. No hablaba mucho y no conseguía

saber que destino quería, le plantee si quería pasarlo en la playa o en la montaña pero

no me respondía claramente sobre si le parecía bien o no. También le pregunte cuanto

más o menos quería gastarse pero me comento que una cosa intermedia, lo que

tampoco me aclaraba muy bien lo que quería.

Le presente una serie de ofertas que tenia pero me contestaba: “no se” o “usted qué

opina”.

Cuantas más ofertas le ofrecía en precios y destinos el me comentaba “no se tengo

que pensarlo” o “Se lo preguntare a mi esposa”

Actuación:

Pensé que este cliente iba a necesitar más tiempo que otro, entonces le anime a que

me comentara las necesidades que él tenía para pasar ese fin de semana, lo

apuntaríamos y según estas nos ceñiríamos solamente a unas pocas ofertas, entre tres

o cuatro. Después le pregunte su punto de vista sobre estas, guiándole con preguntas

abiertas como ¿Qué te gustaría hacer por las mañanas?, orientándole de forma muy

concreta sobre la mejor opción.

TIPO DE CLIENTE GRUPO FAMILIAR

Situación: A la agencia acude una familia que cuenta con tres niños pequeños y me

plantan que quieren unas vacaciones de verano en la playa y me dicen que no tienen

nada pensado, quieren que les enseñe algunas ofertas.

Actuación: Les comento que aunque no están en oferta dispongo de un par de hoteles

que tiene unos paquetes familiares con animación para niños en los que sus hijos

disfrutarían muchísimo, varían un poquito de precio pero son ideales para niños. Uno

de ellos incluso esta tematizado con el mundo de unos dibujos animados.

Cuando les enseño las fotos de este ultimo y las instalaciones decoradas para los niños,

las piscinas tematizadas… ni se lo piensan. “Este le tiene que encantar a los niños”

dicen y miramos los días disponibles para hacer la reserva.

TIPO DE CLIENTE CHARLATAN

Situación: Cierto día entro a la agencia una clienta que ya cuando se sentó, me

pregunto por los cruceros, yo le dije que por donde lo prefería, y ella empezó a

relatarme con pelos y señales todo el crucero anterior, día por día, lo que les había

gustado, lo que no, a quien conocieron, las excursiones…. A todo esto yo observaba

como se iban amontonando los clientes mientras ella no paraba e incluso empezó a

contarme otro crucero del año anterior.

Actuación: Viendo la pérdida de tiempo con esta clienta en cuanto pude le comente

que tenía tres ofertas estupendas para ella y antes de que volviese a lo mismo,

amablemente le comente que si le parecían bien podía estudiarlas tranquilamente y

ver con su pareja cual le parecía mejor, ya que estas se adaptaban a lo que me había

contado que le gustaba.

TIPO DE CLIENTE MALHUMORADO

Situación: Un cliente llego muy enfadado ya que la información sobre vuelos que había

solicitado por teléfono no le fue enviada a su email. Llego muy alterado y subiendo la

voz, diciéndome muy alterado que como éramos tan informales.

Actuación: Yo me le salude con mucha tranquilidad y amabilidad, pidiéndole que se

sentase que iba a mirar lo que había pasado, él mientras seguía subiendo la voz

comentando lo mal que lo hacíamos y lo molesto que estaba. Yo en ningún momento

hice caso de sus provocaciones y le mire su ficha en la que figuraba la llamada pero

efectivamente no se le había enviado el email. De forma cortes le comunico que tiene

razón y le comento que me pongo en su lugar y siento el perjuicio que le hayamos

podido causar que si quiere le facilito la información en ese momento o se la envío a su

email ahora mismo.

Le pido disculpas y le doy la información parece que la tranquilidad con la que lo trato

le apacigua y se marcha de malhumor pero un poco más calmado.

TIPO DE CLIENTE DE LA TERCERA EDAD

Situación: Nos llega a la agencia un matrimonio de la tercera edad para preguntarnos

sobre los viajes del Inmerso ya que nunca han realizado ninguno y no saben que tienen

que hacer. No conocen mucho del programa ni tampoco saben los destinos.

Actuación: Yo les presto mucha atención, intento mostrar mucha amabilidad con ellos

al explicarles los requisitos que tiene que tener para acceder al programa, las

modalidades de viaje, los servicios que se les ofrecen, los precios , destinos y el plazo.

Ellos se muestran encantados y me comentan que cuando salga el plazo se llegaran

para que les haga las gestiones desde nuestra agencia. Me dan las gracias por mi

amabilidad y por explicárselo tan claramente.

TIPO DE CLIENTE ESTUDIANTES

Situación: Un grupo de estudiantes viene buscando información ya que quieren

realizar un viaje de fin de estudios a Paris pero no disponen de mucho presupuesto y

me preguntan si poda conseguirles buenos precios y que transporte seria el más

barato. También tiene dudas con las fechas ya que en unas el precio puede ser más

económico que en otras.

Actuación: Les comento las fechas en las que pueden realizar el viaje más barato, con

los autobuses, que es lo más económico en transporte, que les vendría bien les

informo que lo más práctico para ellos es utilizar un albergue y allí les informarán de

las excursiones más económicas y las visitas más importantes a realizar en el destino,

ya que esta especialmente pensado para gente joven. Les parece estupendo y se llevan

toda la información para consultar con el resto de estudiantes.

Días más tarde vendrían a realizar la reserva y dar la señal.

TIPO DE CLIENTE FIJO

Situación: Una mañana me llamo la Señora Gómez para comentarme que se pasaría

por la agencia por la tarde para reservar las vacaciones de verano. Sobre las seis en

punto se llegaría.

Es una clienta fija de nuestra agencia que siempre realiza las vacaciones de con

nosotros.

Actuación: Puntual recibo a la Sra. Gómez a la que comento que le he preparado dos

modelos de estancia en la cadena de Hoteles que suelen utilizar y en dos provincias en

las que ellos veranean que son Málaga y Huelva.

También la informo de que se les aplicará un 20% de descuento por reserva anticipada

y que le regalaremos un juego de maletas con la reserva de este año debido a una

promoción especial por fidelidad que tenemos. Ella se muestra muy contenta de que le

hubiese preparado las dos ofertas ya que le gustan ambas pero comenta que el año

anterior estuvo en Málaga y este año para cambiar va a elegir Huelva.

También se muestra muy satisfecha cuando después de su reserva le entrego su juego

de maletas.

TIPO DE CLIENTE EXPERIMENTADO

Situación: Nos llega un cliente que nos pide un billete de avión con la compañía Iberia

para el martes de la semana que viene, lo quiere en primera clase.

Actuación: Le comento que tengo otros vuelos de otras compañías más económicos,

con el mismo destino, pero él me comenta que no que sólo quiere viajar en esta

compañía y que quiere saber si hay billete para ese día y a qué hora.

Le comento que sí, que tiene para las ocho de la mañana y para las doce. Me reserva

un billete para las ocho me paga con tarjeta y se va.

TIPO DE CLIENTE APRESURADO

Situación: Entra por la puerta un cliente a la agencia al que se le ve muy apurado y con

algo de prisa, como mi compañera está atendiendo a un cliente me dirijo hacia él.

Me saluda apresuradamente y me pide que le busque un billete para Madrid para

primera hora de la tarde,

Actuación: Yo que lo veo muy apurado le miro rápidamente los trenes que salen a las

cuatro, le pregunto si le viene bien a esa hora, el me contesta que si y yo viendo lo

apurado que se encuentra le doy el precio de dos billetes de diferente precio.

Rápidamente se decide por uno de ellos, le hago la reserva y me paga, dándome las

gracias y saliendo tan rápido como entro.