title slide three line presentation title using...
TRANSCRIPT
@TNSSpain #conecta2
@TNSSpain #conecta2 2
Alberto Relaño Digital Director TNS
Connected Life
@TNSSpain #conecta2 3
La tecnología está transformando la vida de los consumidores
54
países
55.000
consumidores
Connected Life
5 Insights del Consumidor Conectado
@TNSSpain #conecta2 4
5 insights claves
No todos los internautas son iguales: Establece estrategias diferentes Nos dirigimos hacia un mundo conectado, centrado en el móvil
Conecta con ‘momentos’, no sólo con públicos objetivos
La estrategia social cada vez tiene que ser más sofisticada
Integra campañas a través de distintos canales
1
2
3
4
5
Connected Life
5 Insights del Consumidor Conectado
@TNSSpain #conecta2 5
¿Hasta qué punto hay que centrarse en lo digital?
¿Dónde debe centrarse la atención?
¿En los ‘earned’ media o en los ‘owned’ y ‘paid’?
Baja
Alta
Influencia
Dig
ital
Líderes Observadores
Funcionales Conectores
Baja Alta Influencia de los Medios Sociales
Predominancia fuentes digitales
Predominancia fuentes offline
MIX DE CONTENIDOS Paid/Owned Earned
Connected Life
Los 4 perfiles de los consumidores conectados
5 Insights del Consumidor Conectado
@TNSSpain #conecta2 6
Las diferencias entre los distintos perfiles son claras
Observadores
Líderes
Funcionales
Conectores
Smartphone
73%
92%
81%
90%
Tablet
38%
52%
48%
52%
Dedico mucho tiempo a medios
sociales
21%
31%
73%
88%
Expreso mi opinión en Internet acerca
de las marcas
6%
10%
48%
69%
Tiempo en TV (horas/día)
2,6
2,1
2,5
2,2
Connected Life
5 Insights del Consumidor Conectado
@TNSSpain #conecta2 7
Dirígete a los más activos y a los más abiertos a establecer contacto con la marca
Líderes
Connected Life
5 Insights del Consumidor Conectado
@TNSSpain #conecta2 8
¿Tenemos una estrategia diferente para conectar y vincular a los clientes con nuestra marca según el segmento al que pertenezcan?
Connected Life
5 Insights del Consumidor Conectado
@TNSSpain #conecta2 9
5 insights claves
No todos los internautas son iguales: Establece estrategias diferentes Nos dirigimos hacia un mundo conectado, centrado en el móvil
Conecta con ‘momentos’, no sólo con públicos objetivos
La estrategia social cada vez tiene que ser más sofisticada
Integra campañas a través de distintos canales
1
2
3
4
5
Connected Life
5 Insights del Consumidor Conectado
@TNSSpain #conecta2 10
Los mercados se mueven a distinta velocidad dependiendo de su acceso a la tecnología y de su actitud hacia ella
Monodispositivo Centrado en el móvil
Multidispositivo Centrado en el móvil
Multidispositivo - centrado en el PC
Monodispositivo Centrado en el PC
Connected Life
5 Insights del Consumidor Conectado
@TNSSpain #conecta2 11
España es un país multidispositivo centrado en el PC donde el uso de múltiples dispositivos es lo normal…
55-65 años
…los más juniors adoptan el MÓVIL más rápidamente
Tablet
Portátil
Smartphone
PC sobremesa
Connected Life
%
24%
16-24 años
49%
Distribución de tiempo de uso de dispositivos:
5 Insights del Consumidor Conectado
@TNSSpain #conecta2 12
… de hecho, el móvil ya es una plataforma clave para las Redes Sociales.
16 - 24 25 - 34 35 - 44 45 - 54 55 - 65
Distribución del tiempo por dispositivo y grupo de edad para RR.SS (%)
Connected Life
5 Insights del Consumidor Conectado
@TNSSpain #conecta2 13
¿Somos conscientes de las implicaciones que tiene el móvil en el consumo y difusión de nuestros contenidos?
Connected Life
5 Insights del Consumidor Conectado
@TNSSpain #conecta2 14
5 insights claves
Connected Life
No todos los internautas son iguales: Establece estrategias diferentes Nos dirigimos hacia un mundo conectado, centrado en el móvil
Conecta con ‘momentos’, no sólo con públicos objetivos
La estrategia social cada vez tiene que ser más sofisticada
Integra campañas a través de distintos canales
1
2
3
4
5
5 Insights del Consumidor Conectado
@TNSSpain #conecta2 15
El marketing contextual es clave para llegar con éxito al consumidor
Connected Life
5 Insights del Consumidor Conectado
@TNSSpain #conecta2 16
Se puede llegar a los consumidores a través de canales concretos en momentos específicos del día…
Connected Life
En la cama aldespertarme
Por la mañanatemprano
A última horade la mañana
Durante lacomida
A primera horade la tarde
A última horade la tarde
Antes de cenar Durante la cena A última horade la noche
En la camaantes dedormirme
Móvil Tablet PC/Portátil TV Radio Periódicos/Revista
5 Insights del Consumidor Conectado
@TNSSpain #conecta2
En la cama aldespertarme
Por la mañanatemprano
A última horade la mañana
Durante lacomida
A primera horade la tarde
A última horade la tarde
Antes de cenar Durante lacena
A última horade la noche
En la camaantes dedormirme
17
…y cada actividad tiene sus propias peculiaridades
Connected Life
Móvil Tablet PC
5 Insights del Consumidor Conectado
16 - 24
55 - 65
Uso de Redes Sociales (%)
@TNSSpain #conecta2 18
¿Sabemos cuál es mejor momento del día, dispositivo, servicio y contenido u oferta con el que llegar a nuestro público objetivo de forma eficaz?
Connected Life
5 Insights del Consumidor Conectado
@TNSSpain #conecta2 19
5 insights claves
Connected Life
No todos los internautas son iguales: Establece estrategias diferentes Nos dirigimos hacia un mundo conectado, centrado en el móvil
Conecta con ‘momentos’, no sólo con públicos objetivos
La estrategia social cada vez tiene que ser más sofisticada
Integra campañas a través de distintos canales
1
2
3
4
5
5 Insights del Consumidor Conectado
@TNSSpain #conecta2 20
Cada década surgen nuevas plataformas de comunicación y socialización
Plataformas de comunicación
(nº de usuarios activos mensuales - millones)
1996 2014 1997 2004 2005 2006 2009 2011
Yahoo! Mail 298
YouTube 1,000
Twitter 271
WhatsApp 600
WeChat 396
Line 400
Gmail 425
Facebook 1,230
Hotmail 400
Email RR.SS M.I.
Connected Life
5 Insights del Consumidor Conectado
@TNSSpain #conecta2 21
El panorama mundial digital de comunicación y socialización difiere considerablemente
Emails
Redes Sociales
Mensajería Instantánea
Mercados desarrollados Mercados emergentes
Actividades realizadas
diariamente
Connected Life
5 Insights del Consumidor Conectado
@TNSSpain #conecta2 22
En los mercados emergentes se adoptan las Redes Sociales y la Mensajería Intantanea mucho más rápido, aunque el email esté disponible desde hace más tiempo
Connected Life
Emails
Redes Sociales
Mensajería Instantánea
Mercados emergentes Actividades realizadas
diariamente
55-65 años
Uso bajo Uso medio Uso alto
5 Insights del Consumidor Conectado
@TNSSpain #conecta2 23
En los mercados emergentes se adoptan las Redes Sociales y la Mensajería Intantanea mucho más rápido, aunque el email esté disponible desde hace más tiempo
Connected Life
Emails
Redes Sociales
Mensajería Instantánea
Mercados emergentes Actividades realizadas
diariamente
16-24 años 55-65 años
Uso bajo Uso medio Uso alto
5 Insights del Consumidor Conectado
@TNSSpain #conecta2 24
En los mercados emergentes se adoptan las Redes Sociales y la Mensajería Intantanea mucho más rápido, aunque el email esté disponible desde hace más tiempo
Connected Life
Emails
Redes Sociales
Mensajería Instantánea
Mercados desarrollados Actividades realizadas
diariamente
55-65 años
Uso alto Uso medio Uso bajo
5 Insights del Consumidor Conectado
@TNSSpain #conecta2 25
En los mercados emergentes se adoptan las Redes Sociales y la Mensajería Intantanea mucho más rápido, aunque el email esté disponible desde hace más tiempo
Connected Life
Emails
Redes Sociales
Mensajería Instantánea
Mercados desarrollados Actividades realizadas
diariamente
16-24 años 55-65 años
Uso alto Uso medio Uso bajo
5 Insights del Consumidor Conectado
@TNSSpain #conecta2 26
A nivel de Medios Sociales, existen pocos players y están muy consolidados. Su uso es alto y sigue creciendo
Top 3 Plataformas sociales – uso diario Marcas occidentales
Marcas asiáticas
* Excluye a India y a China
América del Norte
Latinoamérica
Europa
Oriente medio & África
India1
China
Asia Emergente
Asia Desarrollada
Connected Life
5 Insights del Consumidor Conectado
@TNSSpain #conecta2 27
A nivel de MI hay mucha más diversidad y fuerte competencia entre las plataformas del mundo occidental y el oriental
Top 3 Plataformas M.I. – uso semanal Marcas occidentales
Marcas asiáticas
* Excluye a India y a China
América del Norte
Latinoamérica
Europa
Oriente medio & África
India
China
Asia Emergente
Asia Desarrollada
Connected Life
5 Insights del Consumidor Conectado
@TNSSpain #conecta2 28
La fragmentación en el uso de plataformas de medios sociales y MI es liderada principalmente por los más jóvenes
5,8 5,6 4,8 3,2 2,4
16 - 24 años 25 - 34 años 35 - 44 años 45 - 54 años 55 - 65 años
Connected Life
5 Insights del Consumidor Conectado
@TNSSpain #conecta2 29
¿Tenemos una presencia activa en múltiples canales de medios sociales con un contenido y forma de comunicación personalizada para cada plataforma y usuario?
Connected Life
5 Insights del Consumidor Conectado
@TNSSpain #conecta2
No todos los internautas son iguales: Establece estrategias diferentes Nos dirigimos hacia un mundo conectado, centrado en el móvil
Conecta con ‘momentos’, no sólo con públicos objetivos
La estrategia social cada vez tiene que ser más sofisticada
Integra campañas a través de distintos canales
1
2
3
4
5
30
5 insights claves
Connected Life
5 Insights del Consumidor Conectado
@TNSSpain #conecta2
En la cama aldespertarme
Por la mañanatemprano
A última horade la mañana
Durante lacomida
A primera horade la tarde
A última horade la tarde
Antes de cenar Durante la cena A última horade la noche
En la camaantes dedormirme
Social y Comunicación Noticias/Entretenimiento Búsqueda/Compra online Otros Atención única TV
31
En los mercados avanzados la TV pierde la atención única en primetime
Connected Life
5 Insights del Consumidor Conectado
@TNSSpain #conecta2 32
Muchos consumidores ven los medios sociales y la TV como compañeros ideales. Las marcas deben seguir este enfoque
LATAM Asia emergente S&E Europa N&W Europa América del norte Asia desarrollada
Ver TV + Redes Sociales
Connected Life
23%
15%
23% 21% 25%
16%
5 Insights del Consumidor Conectado
@TNSSpain #conecta2 33
La consistencia de las campañas a través de todos los canales utilizados es clave ¿has probado su efecto?
5 Insights del Consumidor Conectado
@TNSSpain #conecta2 34
Cristina Pérez Retail & Shopper Director
@TNSSpain #conecta2 35
Los procesos lineales de Decisión de compra se sofistican
Retail & Shopper
Omnishopper: Los múltiples momentos de la verdad
@TNSSpain #conecta2 36
Relevancia de los medios digitales como puntos de contacto
Retail & Shopper
Omnishopper: Los múltiples momentos de la verdad
@TNSSpain #conecta2
Cuanto más avanza el mercado desde el punto de vista digital, más puntos de contactos hay
Punto de contacto online
Hito
Post-compra Descubrimiento Planificación Decisión
Tienda
Compra online
$ Habla con amigos y familiares
Tienda
Compra offline
Busca informa ción en la tienda
Habla con amigos/familia $
Usa un buscador y compara marcas
Anuncio en revista
Busca informa ción online
Web marca: ideas e inspira ción
Consulta las características del producto en folleto
Habla con el personal
Oferta especial
Compara productos
Site de comparación de precios
$ $
Retail & Shopper 37
Omnishopper: Los múltiples momentos de la verdad
Punto de contacto offline
@TNSSpain #conecta2 38
Los consumidores españoles, en la media de países en términos de búsqueda antes de comprar Nivel de búsqueda de información realizada antes de comprar (media entre categorías)
Del 50% al 59%
Inferior al 50%
70% y más
Del 60% al 69%
Retail & Shopper
Omnishopper: Los múltiples momentos de la verdad
@TNSSpain #conecta2 39
El grado de búsqueda de información difiere por categoría
Sin búsqueda antes de la compra
Búsqueda antes de la compra
Más relación online con las marcas
Menos relación online con las
marcas
Tecnología
Viajes
Higiene personal
Cuidado Personal
Cuidado del hogar
Bebidas
Alcohólicas
Cuidado del bebé
Servicios
Financieros
Automoción
Alimentación
y Bebidas
Tabaco
Retail & Shopper
Omnishopper: Los múltiples momentos de la verdad
@TNSSpain #conecta2 40
El 40% de los consumidores “buscan” antes de comprar un producto de cuidado personal
28
1
12 59
Solo búsqueda online
Búsqueda online y offline
Solo búsqueda offline
No realiza una búsqueda
Búsqueda online/offline (%)
Complementa el proceso de compra no lo reinventan
2/3 SOLO buscan online
Retail & Shopper
Omnishopper: Los múltiples momentos de la verdad
@TNSSpain #conecta2 41
Caso Real: Carla se levanta una mañana, se mira al espejo y decide que es hora de cambiar de champú
Mira blogs en el metro
Se fija en un anuncio en TV
Lo comenta con sus amigas
Visita webs de sus marcas preferidas
“Curiosear” lo que se dice de las marcas
Busca punto de venta y ofertas
Pregunta a la dependienta
En el lineal compara precios por internet
Retail & Shopper
Omnishopper: Los múltiples momentos de la verdad
@TNSSpain #conecta2 42
Más webrooming que showrooming
1 de cada 4
interacciona activamente en el punto de venta, antes de la decisión final
1 de cada 3
contacta con la marca como mínimo una vez antes de llegar a la tienda
Retail & Shopper
Omnishopper: Los múltiples momentos de la verdad
@TNSSpain #conecta2 43
De los compradores ya tienen muchas decisiones tomadas antes de llegar al lineal
60-80%
Surge una
necesidad
Configurando el set inicial
Antes de entrar en la tienda
En la tienda
Purchase
€
Información del producto
Páginas de venta online
Opiniones foros/expertos
Comparación precios/
promociones
Mayores oportunidades de impactar a nuestro potencial comprador
Retail & Shopper
Omnishopper: Los múltiples momentos de la verdad
@TNSSpain #conecta2 44
Múltiples momentos de la verdad
ZMOT FMOT SMOT
No existe una frontera clara entre comprador y consumidor
Retail & Shopper
Omnishopper: Los múltiples momentos de la verdad
@TNSSpain #conecta2
Brand Equity
Dimensionar cada ruta
45
Tenemos nuevas necesidades de información
Conocer qué procesos de compra hay
Retail & Shopper
Omnishopper: Los múltiples momentos de la verdad
Definir perfiles
@TNSSpain #conecta2 46
Una nueva forma de enfrentarse al lineal 85-91 segundos delante del lineal
Compra online
Directo a la tienda
Tienda
Compra online
$
$
Touchpoints post-compra
Búsqueda
Facebook Revistas de vino
Tiendas online
Comentarios online
Recomendación
Prueba Pregunta consejo en Redes Sociales
Sommelier Ecommerce Webs
All triggers
Direct journey
Fiesta
Regalo
Guardar
Bodega
Compra de vino
Retail & Shopper
Omnishopper: Los múltiples momentos de la verdad
@TNSSpain #conecta2 47
Aumentar la tasa de conversión y el equity de nuestra marca en cada touchpoint
30%
14% 26%
Search Journey Direct Journey Advice Journey
10% Share 15%
Equity de marca
12% Share 15%
Equity de marca
4% Share 8%
Equity de marca
Retail & Shopper
Omnishopper: Los múltiples momentos de la verdad
@TNSSpain #conecta2 48
En cada ocasión y momento el equity de mi marca puede variar
Market Share
Brand Equity
Retail & Shopper
Omnishopper: Los múltiples momentos de la verdad
@TNSSpain #conecta2 49
Acercarnos al momento de la verdad, desde el bolsillo de nuestros clientes, su móvil!
Retail & Shopper
Omnishopper: Los múltiples momentos de la verdad
@TNSSpain #conecta2
Estar presentes en los momentos importantes
50
‘Connected’ Research The Connected Consumer
Retail & Shopper
Omnishopper: Los múltiples momentos de la verdad
@TNSSpain #conecta2 51
¿Estamos hablando de móviles? ...
Retail & Shopper
Omnishopper: Los múltiples momentos de la verdad
@TNSSpain #conecta2 52
Julián Atienza Customer Strategies Director
Mejora la Experiencia de tus Clientes con Social Media
@TNSSpain #conecta2 53
40.000 Entrevistas
20 Países
TNS ha realizado un estudio para mejorar la Gestión de la Experiencia del Cliente
Mejora la Experiencia de tus Clientes con Social Media
socialTRI*M
@TNSSpain #conecta2 54
Establecer relaciones sólidas con los clientes es esencial para crecer
Los consumidores que tienen una fuerte relación con las compañías son …
socialTRI*M
x 3
Más fieles Compran más Nos recomiendan más
x 5 x 6
Mejora la Experiencia de tus Clientes con Social Media
@TNSSpain #conecta2
La mala experiencia es una de las principales causas para cambiar de compañía
Las 3 razones principales para que un cliente abandone la compañía…
28%
Está insatisfecho con el ‘value for money’
24%
Mala experiencia como cliente
31% Mejor oferta de un competidor
socialTRI*M
Mejora la Experiencia de tus Clientes con Social Media
@TNSSpain #conecta2 56
Los estudios de satisfacción tienen que tener en cuenta lo que se dice en los medios sociales
#badquality #nosupport #dissapointing
socialTRI*M
Mejora la Experiencia de tus Clientes con Social Media
@TNSSpain #conecta2 57
Experiencia del Cliente: Cómo impactan los medios sociales en nuestra marca
Vincular para IMPACTAR Escuchar
Organizar Customer journeys
Segmentos
Competencia
Procesos
socialTRI*M
Mejora la Experiencia de tus Clientes con Social Media
@TNSSpain #conecta2 58
Aunamos lo mejor de cada mundo: Estudios de Satisfacción + Medios sociales
Los medios sociales mejoran
los estudios de satisfacción
Los estudios de satisfacción mejoran los
medios sociales
Observación Muchos detalles Revela que hay detrás de la
información de las encuestas
Proporciona estructura jerárquica
Evalúa el impacto en la relación con el
cliente
Enlaza de forma fiable con los datos sociodemográficos
Llena los agujeros de información de los medios sociales
Voz del cliente real
socialTRI*M
Mejora la Experiencia de tus Clientes con Social Media
@TNSSpain #conecta2 59
Caso Real: ¿Cómo mejorar la Experiencia del Cliente?
socialTRI*M
Mejora la Experiencia de tus Clientes con Social Media
@TNSSpain #conecta2
Escuchando los medios sociales desde la Experiencia de Cliente
Conversaciones Sociales Llegada del vuelo #britishairways en #lhr frente #T5. #avgeek
Tras el overbooking de @Ryanair, @British_Airways me salva el día y las vacaciones!
Envié una pregunta al equipo de atención al cliente el jueves pasado y todavía espero respuesta ¿Qué le ha pasado al equipo de atención al cliente? @British_Airways
60 socialTRI*M
Experiencia Cliente
TouchPoints
Mejora la Experiencia de tus Clientes con Social Media
@TNSSpain #conecta2 61
El customer journey revela las experiencias de los clientes en los medios sociales
Búsqueda información
Reserva Check-in Personal de tierra
Retraso del vuelo y gestión del retraso
Tripulación
Entrega de equipaje
Control pasaporte
En la puerta
Puntualidad Embarque En el avión Comida y bebida
Tripulación Entreteni miento
Reclamación equipaje
Comida y bebida
socialTRI*M
Positivo
Neutro
Negativo
Mejora la Experiencia de tus Clientes con Social Media
@TNSSpain #conecta2
Bajo
B
uzz s
ocia
l Alto
Reserva
Sala VIP
Check-in
Búsqueda información
Control Pasaporte
Cancelación/ nueva reserva
En la puerta
Servicio cliente Puntualidad
Gestión de retrasos
Quejas Personal de tierra
Comida y bebida
En el avión
Impacto en la relación Alto Bajo
Reclamación equipaje
Entrega equipajes
Entretenimiento
Embarque
VIP
Tripulación
62 socialTRI*M
Priorizar las experiencias de mayor impacto integrando la voz de los medios sociales con los estudios de satisfacción
Mejora la Experiencia de tus Clientes con Social Media
@TNSSpain #conecta2 63
Quiero agradecer ENORMEMENTE a la tripulación de BA del vuelo de EDI a LGW hoy a las 13.35h. Mi tía olvidó un perfume de 60£ en el compartimiento superior y la tripulación lo dejó en objetos perdidos!
Gracias a la tripulación del vuelo de ayer BA195 @British_Airways. Encantados de estar bien atendidos por gente tan amable #britishairways impresionante #toflytoserve
Excelente servicio de @British_Airways con una tripulación siempre sonriente. #toflytoserve
Queridos @British_Airways otro vuelo perfecto con Martin, Denise, Pillar & Trevor, fueron excelentes. Una tripulación muy amable #ToFlyToServe
@British_Airways Un retraso no demasiado largo, y la tripulación de cabina lo compensó con un excelente servicio. Realmente “to fly, to serve”
socialTRI*M
Mejora la Experiencia de tus Clientes con Social Media
Tripulación
@TNSSpain #conecta2 64
@British_Airways Por favor tengan en cuenta que los vegetarianos no comemos huevos ni productos lácteos. Dejen de ponerme tortilla francesa o chocolate
Mi primera comida vegetariana contenía productos lácteos (evito los huevos y la mantequilla, pues me sientan mal). ¡No puedo confiar que sea comida vegetariana! British_Airways
Durante 3 días he intentando encargar dos comidas vegetarianas online y por teléfono via @AmericanAir @British_Airways @Finnair y todos decían que contacte al otro! #Mal servicio
Por qué es tan difícil encargar una comida vegetariana en @British_Airways
socialTRI*M
Mejora la Experiencia de tus Clientes con Social Media
Comida y bebida
@TNSSpain #conecta2 65
@British_Airways #@%&$!!!!
Madre mía… Siento que te dieran la información equivocada
Entendemos que estés molesto, deberíamos haberte tratado mejor
Gracias @British_Airways por gestionar tan bien esta situación. Ahora soy un cliente satisfecho.
Medios sociales
Encuestas
Fort
ale
za d
e la r
ela
ció
n
125
50
105
Contactado directamente vía
73
Contactado por el Servicio de
Atención al Cliente
114 Siempre recibe
respuesta
socialTRI*M
Mejora la Experiencia de tus Clientes con Social Media
Gestión de retrasos
@TNSSpain #conecta2
Estudios de Satisfacción
Análisis de los medios sociales
66 socialTRI*M
Mejora la Experiencia de tus Clientes con Social Media
@TNSSpain #conecta2 67
1+1=3
… FOCALIZAR la excelencia del servicio de tu
compañía
… ENGANCHAR emocionalmente
con tus clientes
… CONOCER las experiencias que más
importan a tus clientes
1 2 3
socialTRI*M
Mejora la Experiencia de tus Clientes con Social Media
@TNSSpain #conecta2 68
Antoni López Brand & Communications Director TNS
@TNSSpain #conecta2 69
Integremos la rapidez y la riqueza para evolucionar
Construye tu marca en un mundo conectado
Brands
@TNSSpain #conecta2 70
En un contexto de Redes Sociales, el Tracking evoluciona para poder actuar antes
RELEVANCIA
Rapidez
Entrevista más corta
ACTUAR ANTES Vinculación a negocio
ACCIONABILIDAD
Construye tu marca en un mundo conectado
Brands
@TNSSpain #conecta2 71
Jobs citando a Gretzy “We’ve always tried to do that at Apple…”
ACTUAR ANTES que los demás, VIENDO ANTES que los demás qué pasará
Construye tu marca en un mundo conectado
Brands
@TNSSpain #conecta2 72
Integrando la información de Redes Sociales
Construye tu marca en un mundo conectado
Brands
@TNSSpain #conecta2 73
Tracking Integrado con Redes Sociales
Interrogaciones más puntuales, y/o más cortas
Smarter
Profundizaciones, según necesidad concreta
Adaptable
Always-on Search&Social&Blog
Predictivo
Construye tu marca en un mundo conectado
Brands
@TNSSpain #conecta2 74
Ejemplo de predicción en una ola de tracking
Real
Predicción
Marca A
Marca B
Marca C
Marca D
Marca E
Marca F
Marca G
Marca H
Marca I
Marca J
Construye tu marca en un mundo conectado
Brands
@TNSSpain #conecta2 75
Predicciones en cuatro trackings distintos
-1,2
-1,0
-0,8
-0,6
-0,4
-0,2
0,0
FMCG – Rotación alta
0
2
4
6
8
10
12
14
Coches
FMCG – Rotación media
FMCG – Rotación menor
Ola 1 … Ola n Ola 1 … Ola n
Ola 1 … Ola n Ola 1 … Ola n
Construye tu marca en un mundo conectado
Brands
@TNSSpain #conecta2 76
Ganar tiempo para avanzarte a tu competencia
02 01 05 07 10 11 12 12 08 09 06 06 09
Tu Salud de Marca FUE “X”
hace 3 semanas
04 03 03 02 03
Tu Salud de Marca SERÁ “X”
en 6 semanas
04
Construye tu marca en un mundo conectado
Brands
@TNSSpain #conecta2 77
02 01 05 07 10 11 12 12 08 09 06 06 09 04 03 03 02 03 04
Y tú... ¿Con cuánto tiempo te estás avanzando a tu competencia?
Construye tu marca en un mundo conectado
Brands
@TNSSpain #conecta2 78
Integremos la rapidez y la riqueza para evolucionar
Construye tu marca en un mundo conectado
Brands
@TNSSpain #conecta2 79
En un contexto de Redes Sociales, el análisis de la Comunicación evoluciona para poder ver toda la realidad
Construye tu marca en un mundo conectado
Brands
@TNSSpain #conecta2 80 Brands
@TNSSpain #conectaTNS 81 Brands
@TNSSpain #conecta2 82
Los que hablan del anuncio de PEPSI se refieren a FÚTBOL En el caso de COCA-COLA, a MÚSICA
Construye tu marca en un mundo conectado
Brands
@TNSSpain #conecta2 83
Construye tu marca en un mundo conectado
Brands
@TNSSpain #conecta2
RAPIDEZ
84
Insights powered by Social
Ver TODA la realidad
ANTICIPARTE a la realidad
RIQUEZA
45 62
46 50 45
69 70
71
56
49
55 58
51
59
Construye tu marca en un mundo conectado
Brands
@TNSSpain #conecta2 85
Guillermo Belenchón Innovation & Product Development Director TNS
4.21 BASE MARGIN
4.19 TOP MARGIN
3.51 CHART TOP
11.90 LEFT MARGIN
11.90 RIGHT MARGIN
2.11 X AXIS
DO NOT ALTER SLIDE MASTERS – THIS IS A TNS APPROVED TEMPLATE
@TNSSpain #conecta2 86
“ Sólo hay 2 ventajas competitivas: la capacidad de conocer a nuestros consumidores y la capacidad de transformar este conocimiento en acción más rápido que la competencia
Jack Welch, ex-CEO GE
Optimiza tu oferta con Redes Sociales
Innovation
4.21 BASE MARGIN
4.19 TOP MARGIN
3.51 CHART TOP
11.90 LEFT MARGIN
11.90 RIGHT MARGIN
2.11 X AXIS
DO NOT ALTER SLIDE MASTERS – THIS IS A TNS APPROVED TEMPLATE
@TNSSpain #conecta2 87
Tres elementos claves para la toma de decisiones
Insights Rapidez Implementación
Innovation
Optimiza tu oferta con Redes Sociales
4.21 BASE MARGIN
4.19 TOP MARGIN
3.51 CHART TOP
11.90 LEFT MARGIN
11.90 RIGHT MARGIN
2.11 X AXIS
DO NOT ALTER SLIDE MASTERS – THIS IS A TNS APPROVED TEMPLATE
@TNSSpain #conecta2 88
Feedback en tiempo real para optimizar los resultados del negocio
Lanzamientos de nuevos productos
Innovación de éxito
Innovation
Optimiza tu oferta con Redes Sociales
4.21 BASE MARGIN
4.19 TOP MARGIN
3.51 CHART TOP
11.90 LEFT MARGIN
11.90 RIGHT MARGIN
2.11 X AXIS
DO NOT ALTER SLIDE MASTERS – THIS IS A TNS APPROVED TEMPLATE
@TNSSpain #conecta2 89
La moda es rápida y el Marketing también
Innovation
Optimiza tu oferta con Redes Sociales
4.21 BASE MARGIN
4.19 TOP MARGIN
3.51 CHART TOP
11.90 LEFT MARGIN
11.90 RIGHT MARGIN
2.11 X AXIS
DO NOT ALTER SLIDE MASTERS – THIS IS A TNS APPROVED TEMPLATE
@TNSSpain #conecta2 90
El tiempo es oro Tiempo de desarrollo de nuevos productos
2000 2010 2015
24 meses
18 meses
6-12 meses
Innovation
Optimiza tu oferta con Redes Sociales
4.21 BASE MARGIN
4.19 TOP MARGIN
3.51 CHART TOP
11.90 LEFT MARGIN
11.90 RIGHT MARGIN
2.11 X AXIS
DO NOT ALTER SLIDE MASTERS – THIS IS A TNS APPROVED TEMPLATE
@TNSSpain #conecta2 91
Llegar el primero al mercado siempre es mejor
50%
16%
12%
22%
4 productos en el mercado
Cuota de mercado que ganas cuando llegas…
… 1º en el mercado
… 2º en el mercado
… 3º en el mercado
… 4º en el mercado
16%
12%
72%
3 productos en el mercado
70%
30%
2 productos en el mercado
Innovation
Optimiza tu oferta con Redes Sociales
4.21 BASE MARGIN
4.19 TOP MARGIN
3.51 CHART TOP
11.90 LEFT MARGIN
11.90 RIGHT MARGIN
2.11 X AXIS
DO NOT ALTER SLIDE MASTERS – THIS IS A TNS APPROVED TEMPLATE
@TNSSpain #conecta2 92
Ser rápido no significa hacer las cosas mal, para tener éxito hay que entender las oportunidades
Las 3 principales causas del fracaso en los lanzamientos
Análisis de mercado incorrecto
Rendimiento del producto
Marketing ineficaz
Innovation
Optimiza tu oferta con Redes Sociales
4.21 BASE MARGIN
4.19 TOP MARGIN
3.51 CHART TOP
11.90 LEFT MARGIN
11.90 RIGHT MARGIN
2.11 X AXIS
DO NOT ALTER SLIDE MASTERS – THIS IS A TNS APPROVED TEMPLATE
@TNSSpain #conecta2 93
¿Cómo podemos garantizar el éxito de nuestra innovación?
1 2 Impulsar la innovación a través de escucha en Redes Sociales
Innovation
Optimiza tu oferta con Redes Sociales
4.21 BASE MARGIN
4.19 TOP MARGIN
3.51 CHART TOP
11.90 LEFT MARGIN
11.90 RIGHT MARGIN
2.11 X AXIS
DO NOT ALTER SLIDE MASTERS – THIS IS A TNS APPROVED TEMPLATE
@TNSSpain #conecta2 94
Las Redes Sociales pueden ayudar a desarrollar productos más allá de crowdsourcing o el seguimiento del ruido post-lanzamiento
Innovation
Optimiza tu oferta con Redes Sociales
4.21 BASE MARGIN
4.19 TOP MARGIN
3.51 CHART TOP
11.90 LEFT MARGIN
11.90 RIGHT MARGIN
2.11 X AXIS
DO NOT ALTER SLIDE MASTERS – THIS IS A TNS APPROVED TEMPLATE
@TNSSpain #conecta2 95
Las Redes Sociales y los comentarios online son una fuente de innovación
Me encanta el diseño del nuevo envase de @MARCA #práctico #cómodo #moderno
Annabelle @annabelle
Comentarios positivos
TheLost1 @TheLost1
Odio no poder sacar toda la salsa del envase de @MARCA. ¿Cuándo podré aprovechar todo el contenido?
Comentarios negativos
Innovation
Optimiza tu oferta con Redes Sociales
4.21 BASE MARGIN
4.19 TOP MARGIN
3.51 CHART TOP
11.90 LEFT MARGIN
11.90 RIGHT MARGIN
2.11 X AXIS
DO NOT ALTER SLIDE MASTERS – THIS IS A TNS APPROVED TEMPLATE
@TNSSpain #conecta2 96
Captar las quejas o frustraciones y convertirlas en oportunidades de crecimiento Eliminar las quejas conocidas
Explorar el resto de comentarios e identificar otras quejas
Dimensionar oportunidades y targets (de todas las quejas)
Oportunidades de crecimiento
1.000 4 3 Conversaciones Proceso de 4 semanas Oportunidades
Innovation
Optimiza tu oferta con Redes Sociales
4.21 BASE MARGIN
4.19 TOP MARGIN
3.51 CHART TOP
11.90 LEFT MARGIN
11.90 RIGHT MARGIN
2.11 X AXIS
DO NOT ALTER SLIDE MASTERS – THIS IS A TNS APPROVED TEMPLATE
@TNSSpain #conecta2
Case Study Identificación de oportunidades
Innovation
Optimiza tu oferta con Redes Sociales
4.21 BASE MARGIN
4.19 TOP MARGIN
3.51 CHART TOP
11.90 LEFT MARGIN
11.90 RIGHT MARGIN
2.11 X AXIS
DO NOT ALTER SLIDE MASTERS – THIS IS A TNS APPROVED TEMPLATE
@TNSSpain #conecta2
¡Manchas! ¡Químicos! ¡Decoloración!
Las 3 plataformas de innovación encontradas
Innovation
Optimiza tu oferta con Redes Sociales
4.21 BASE MARGIN
4.19 TOP MARGIN
3.51 CHART TOP
11.90 LEFT MARGIN
11.90 RIGHT MARGIN
2.11 X AXIS
DO NOT ALTER SLIDE MASTERS – THIS IS A TNS APPROVED TEMPLATE
@TNSSpain #conecta2
Share de comentarios
Índice Marca A
(sobre total menciones)
Índice Marca B
Índice Marca C
Decoloración 30% 1,5 0,7 1,1
Químicos 15% 0,8 1,4 1,7
Manchas 10% 1,1 1,2 0,6
Continuamos asociando las tensiones a marcas
Innovation
Optimiza tu oferta con Redes Sociales
4.21 BASE MARGIN
4.19 TOP MARGIN
3.51 CHART TOP
11.90 LEFT MARGIN
11.90 RIGHT MARGIN
2.11 X AXIS
DO NOT ALTER SLIDE MASTERS – THIS IS A TNS APPROVED TEMPLATE
@TNSSpain #conecta2 100
Necesitamos un marco para priorizar las oportunidades
Portfolio Tension
Market Tension
No Tension
Competitor
Tension
Higher Lower
Low
er
Hig
her
Level of Market Gap
Level of
Dir
ect
Port
folio G
ap
Innovation
Optimiza tu oferta con Redes Sociales
4.21 BASE MARGIN
4.19 TOP MARGIN
3.51 CHART TOP
11.90 LEFT MARGIN
11.90 RIGHT MARGIN
2.11 X AXIS
DO NOT ALTER SLIDE MASTERS – THIS IS A TNS APPROVED TEMPLATE
@TNSSpain #conecta2 101
Automatización
Innovation
Optimiza tu oferta con Redes Sociales
4.21 BASE MARGIN
4.19 TOP MARGIN
3.51 CHART TOP
11.90 LEFT MARGIN
11.90 RIGHT MARGIN
2.11 X AXIS
DO NOT ALTER SLIDE MASTERS – THIS IS A TNS APPROVED TEMPLATE
@TNSSpain #conecta2 102
Innovación exitosa y rápida
Semana 1 Semana 2 Semana 3 Semana 4
Definición Scripting y campo
Proceso de datos Modelización Entrega de resultados
4 Semanas 48 Horas
Innovation
Optimiza tu oferta con Redes Sociales
4.21 BASE MARGIN
4.19 TOP MARGIN
3.51 CHART TOP
11.90 LEFT MARGIN
11.90 RIGHT MARGIN
2.11 X AXIS
DO NOT ALTER SLIDE MASTERS – THIS IS A TNS APPROVED TEMPLATE
@TNSSpain #conecta2 103
El reto de la innovación
Minimizar el riesgo de fracaso
Costes reducidos Crecer Reducir el tiempo
de lanzamiento
Innovation
Optimiza tu oferta con Redes Sociales
@TNSSpain #conecta2 104