DIPLOMADO EN DESARROLLO GERENCIAL

MÓDULO I: DIRECCIÓN POR PROCESOS

TAREA 1

Geovanni Noriega Sandoval

Ing. Heriberto Aja Leyva

CONTENIDO 1.- Visión 2.- Plan de Juego 3.- Ejercicio de Gungho 4.- Ciclo de momento de verdad del proceso de servicio al

cliente por parte de la Superintendencia Regional Mecánica 5.- Diseño vertical del reconocimiento de la semana 6.- Diseño horizontal de mercadotecnia de la Superintendencia

Regional Mecánica

1.- Visión

1.- Visión

1.- Visión

2.- Plan de Juego

2.- Plan de Juego

2.- Plan de Juego

2.- Plan de Juego

2.- Plan de Juego

2.- Plan de Juego

2.- Plan de Juego Orden Estrategias clave Tipo Responsables Indicador Comentario

Ofensivas

1 Procesos para mejor el servicio al cliente Servicio GNS, REEO 12 SEMANAS Desarrollar nuevas manera de atención a las centrales en cuanto a asesoría y solución a problemas

2 Nuevos proyectos Innovación GNS, REEO, GAET, FPA, GCT, SAFU 12 SEMANAS Verificar los proyectos de modernización

3 Comunicación efectiva al cliente Servicio GNS, REEO 4 SEMANAS Verificar los enlaces de comunicación efectivas a las centrales

4 Mercadotecnia Servicio GNS, REEO, GAET 12 SEMANAS Promover el equipo de trabajo y los proyectos realizados

5 Desarrollo de nuevos tecnologías Innovación GNS, REEO, GAET, FPA 12 SEMANAS Promover las nuevas tecnologías de mantenimiento predictivo

6 Apoyos de Inversión Innovación GNS 6 SEMANAS Concluir con los trabajos para asignación de claves de cartera

Defensivas

1 Planeación y Organización del trabajo Regulación GNS, REEO 4 SEMANAS Se deberá establecer un programa para organizar las actividades cotidianas y los nuevos proyectos

2 Maquinaria y equipo en la operación Operación GNS, REEO, GAET, FPA, GCT, SAFU 12 SEMANASEn relación al estado actual de las unidades y equipos auxiliares de las centrales, verificar los

proyectos de modernización y actualizarlos para la gestión de presupuesto de inversiones

3 Ambiente de trabajo Operación GNS, REEO, GAET, FPA, GCT, SAFU 12 SEMANAS Promover el compañerismo entre todo el personal técnico de las centrales

4 Desarrollo de valores Regulación GNS, REEO, GAET, FPA 12 SEMANAS Verificar otros ejemplos de valores para establecerlos en la Superintendencia Regional

5 Administración de recursos Operación GNS 12 SEMANAS Verificar la asignación correcta de recursos y su aplicación

6 Sistemas de información al 100% Operación GNS, REEO 4 SEMANAS Promover los recursos informáticos para todo el personal y el acceso a la información técnica

7 Organización políticas y procedimientos Regulación GNS, REEO 12 SEMANAS Promover las políticas de la SDG y la Superintendencia Mecánica

PLAN DE JUEGO

2.- Plan de Juego

El plan de juego define las estrategias para el área de trabajo, las cuáles pueden ser ofensivas, en las cuáles se tiene la innovación y el servicio. También están las estrategias defensivas, en las que interviene las operativas y la regulación. En lo que respecta a la Superintendencia Regional Mecánica, se tiene que mejorar los servicios requeridos por los departamentos mecánicos de las centrales y la gestión adecuada de nuevos proyectos. Es importante señalar que se debe tomar en cuenta la mercadotecnia de la Superintendencia Regional, lo que anteriormente prácticamente nunca se le había prestado atención. Por otro lado, en las estrategias defensivas, se debe incluir la esencia de la Superintendencia, que es la planeación de proyectos y mantenimientos, así como la preservación y operación adecuada de las unidades y equipos auxiliares. También es conveniente establecer valores los cuales hasta el momento no están documentados ni dados a conocer al personal de los Departamentos Mecánicos.

3.- Ejercicio de Gungho

3.- Ejercicio de Gungho

3.- Ejercicio de Gungho

3.- Ejercicio de Gungho

3.- Ejercicio de Gungho

4.- Ciclo de momento de verdad del proceso de servicio al cliente por parte de la Superintendencia Regional Mecánica

Horario de servicio

Situación ideal Situación esperada Situación no

deseada

Horario de servicio de la Suptcia Regional Méc

8:00-18:00 8:00-18:00 6:00-21:00

Recepción

Recepción en

Suptcia Regional

Atender con

amabilidad visitas y llamadas, y con discreción, dar razón

de la persona que visitan y no hacer perder el tiempo a las

personas. También no dar libre acceso a personas o llamadas

no relacionadas con el trabajo, o no permitidas por la

Superintendencia.

Atender con amabilidad visitas y

llamadas. Filtrar solamente a las personas relacionadas

con el trabajo. Informar de todo en ausencia del

Superintendente Regional.

Dejar pasar a todo mundo, pasar cualquier llamada,

atender con falta de cortesia.

Proceso de atención

Proceso de atención en Suptcia Regional

Atención previa cita, recibir con amabilidad y algún refrigerio.

Informar sobre el motivo de la visita

Recibir solamente personal con previo

aviso o cita

Dejar la visita sin dar razón en caso de ausencia del personal

a visitar.

Acceso área de trabajo

Acceso área de trabajo Suptcia

Regional

Permitir solo el acceso a personal relacionado

con el trabajo

Permitir solo el acceso

a personal relacionado con el trabajo, informar si es

por otro motivo para ver si se permite el acceso

Permitir acceso a personas que no

tienen nada que ver con la Superintendencia y

que solo quitan tiempo

4.- Ciclo de momento de verdad del proceso de servicio al cliente por parte de la Superintendencia Regional Mecánica

Información área de trabajo

Información área de trabajo

Permitir el acceso a información del área de trabajo solo a personal relacionado

con la Subgerencia y proveedores

Idem situación ideal

Que se informe a personal ajeno sobre

la Superintendencia Regional

Servicio requerido

Servicio requerido en los

departamentos mecánicos de las centrales

Informar y apoyar con los proyectos de mejora en los

equipos, promover la preparación del personal, asignar

adecuadamente los recursos en las centrales, apoyar con

la solución de problemas de cualquier índole en los departamentos

mecánicos

Idem situación ideal

No apoyar con los

problemas de las centrales

Comunicación efectiva a los ingenieros de las centrales

Comunicación

efectiva entre los Departamentos Mecánicos de las

Centrales y la Superintendencia Regional Mecánica

Interacción de

información precisa y oportuna de todo lo relacionado en las

centrales hidroeléctricas del Noroeste de México

La misma que la ideal

No enterarse de los

problemas o proyectos internos de las plantas. Falta de

confianza ante el intercambio de información

5.- Diseño vertical del reconocimiento de la semana

6.- Diseño horizontal de mercadotecnia de la Superintendencia Regional Mecánica