DIPLOMADO EN DESARROLLO GERENCIAL

Módulo I : Dirección por procesos Participante: Lic. Olivia Valtierra Gómez

1) Visión

2) Plan de Juego

3) Ejercicio del Gungho

4) Ciclo de momento de verdad

5) Diseño vertical de reconocimiento de la semana

6) Diseño horizontal de mercadotecnia del área de trabajo

Agosto del 2013

1. V I S I Ó N MI VISION EN EL PUESTO DE JEFE DE DEPTO DE PROGRAMACIÓN Y CONTROL ES:

DAR UN SERVICIO EXCELENTE, AMABLE Y OPORTUNO DE APOYO TÉCNICO Y ASESORIA EN

LAS ÁREAS DE INFORMÁTICA Y COMUNICACIONES A NUESTROS CLIENTES, MEDIANTE LA

ATENCIÓN DE SOLICITUDES QUE DEN DE ALTA EN NUESTRA MESA DE SERVICIO,

UTILIZANDO LOS CONOCIMIENTOS PROFESIONALES Y HERRAMIENTAS DE TECNOLOGIAS

DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIONES, LOGRANDO ATENDERLAS AL 100% EN EL TIEMPO

ASIGNADO, O ANTES SI ES POSIBLE, APLICANDO INNOVACIONES QUE SE REFLEJEN EN UNA

MANERA MAS SENCILLA Y RAPIDA DE REALIZAR LAS ACTIVIDADES, CON UNA

COMUNICACIÓN EFECTIVA QUE SATISFACE A NUESTROS USUARIOS Y SUPERIORES, Y

FINALMENTE, CON UNA ATENCIÓN QUE REFLEJE LA DISPOSICIÓN DE APOYAR Y DAR

SOLUCIONES EFECTIVAS Y EFICIENTES.

LIC. OLIVIA VALTIERRA GOMEZ

2. PLAN DE JUEGO

Orden Estrategias clave Tipo Responsables Duración Indicador

Ofensivas

1

Utilidad de las Tecnologías de

información Servicio OVG, LGA 3M

NO DE COMENTARIOS REALIZADOS EN LAS

REUNIONES DIRECTIVAS Y PUBLICADOS

2

Mercadotecnia de tu equipo de

trabajo Servicio OVG, LGA 6M NO DE PUBLICACIONES

3

Procesos para mejorar el servicio al

cliente Servicio OVG, LGA 1A NO DE PROCESOS IMPLEMENTADOS AL 100%

4

Desarrollo de nuevos métodos de

trabajo Innovación OVG, LGA 6M NO DE METODOS IMPLEMENTADOS AL 100%

5

Desarrollo de nuevos servicios al

cliente Innovación OVG, LGA 1A NO. DE SERVICIOS IMPLEMENTADOS AL 100%

Defensivas

1 Información del Servicio o producto Operación OVG, LGA 1A MEG, OVG, JEFES DEPTO

2 Sistemas de información al 100% Operación OVG, LGA 1A NO DE SISTEMAS ACTUALIZADOS AL 100%

3 Cumplir con principios de la empresa Regulación

MEG, JEFES

DEPTO 1A ENCUESTAS CRUZADAS

4 Calidad Regulación OVG, LGA 6M

NO DE ENCUESTAS RESPONDIDAS CON RESULTADO

> 90%

5 Auditoría Regulación OVG, LGA 1A NO DE ACTIVIDADES REALIZADAS AL 100%

3. GUNG HO Hoja: 1/2

GUNG HO: EL ESPIRITU DE LA ARDILLA Fuerzas Debilidades

Oportunidades o

Amenazas

1.- Descubrir porque el trabajo vale la pena 3 1

2.- Desarrollar metas compartidas entendidas y decidas 5 2

3.- Entender porque su trabajo es importante 6 3

4.- Promover porque el mundo sea un mejor lugar 7 4

5.- Gente siente orgullo por lo que hace 8 5

6.- ¿Quién nos extrañaría? 9

7.- Líderes que hacen respetar los valores 10

8.- Los valores guían los planes, decisiones y acciones

9.- Respetar y escuchar opiniones

10.- Entender bien su trabajo

GUNG HO: EL MÉTODO DEL CASTOR Fuerzas Debilidades

Oportunidades o

Amenazas

1.- Administración hace que se compartan las metas 1 4

2.- Entender la meta compartida 2 5

3.- Definir el terreno de juego y lideres deben salir de la cancha 3 6

4.- Información a tiempo y 100% perfecto 7

5.- Nada cambia si nosotros no cambiamos 8

6.- Capaces pero sometidos a un reto 9

7.- Ideas, pensamientos y sentimientos se respetan 10

8.- Información es el guardían del poder 11

9.- Capacitación y adiestramiento para saber lo que tienen que hacer

10.- Dejar que la gente haga su trabajo sin supervisión

11.- Lider guiar a la gente y decide quienes juegan

3. GUNG HO Hoja: 2/2

GUNG HO: EL DON DE LOS GANSOS Fuerzas Debilidades

Oportunidades o

Amenazas

1.- El estimular genera entusiasmo 1 2 10

2.- Todos se están felicitando 3 4

3.- Los estímulos son para todos, personal y directivos 8 5

4.- Sin marcador no hay juego 9 6

5.- Felicitaciones a tiempo 7

6.- Entusiasmo = Misión x Capital x Congratulaciones 10

7.- Celebrar el progreso, NO solo los resultados

8.- Usted siempre puede apoyar al equipo

9.- Ver lo positivo

10.- Mejores estímulos deben ser verdaderos, a tiempo y

entusiastas

1.- El trabajo en equipo en nuestra área de trabajo, creo que podemos lograr cualquier meta que nos propongamos si llegamos a comprender que el trabajo que aporta cada área

es indispensable y valioso para lograr los objetivos.

2.- Trabajo en equipo en nuestro Departamento, creo que es podemos llegar a sentirnos realmente motivados y satisfechos de realizar nuestro trabajo, mediante la

costumbre de estimularnos y reconocer nuestros logros y darlos a conocer a nuestros compañeros.

3.- El trabajo que tenemos en nuestra empresa creo que es sumamente importante, porque además de satisfacer todas nuestras necesidades, satisface la necesidad de la

sociedad de contar con el suministro de energía, que le permite una mejor calidad de vida.

4.- En mi puesto creo que debo, actuar de manera diferente, para lograr nuevas y mejores metas. Aunque de momento no creo estar haciendo mal mi trabajo, estoy segura de

poder mejorar bastante.

5.- A mi jefe directo me gustaría comentarle que me agrada su liderazgo actual, pero también creo que podemos mejorar aplicando prácticas sencillas de estimulo y difusión

de logros, que nos permitan mejorar nuestra comunicación y que además no representan altos costos o grandes esfuerzos.

6.- A las personas que dependen de mi, creo que les debo y me debo el esfuerzo de tratarlos como me gustaría que me trataran. Vale la pena y es la mejor manera de

superarme y hacer que otras personas se sientan mejor.

7.- Otro comentario que me gustaría decir es que, es importante continuar capacitándonos, ya que es la mejor manera de mantener una motivación constante para mejorar

como personas, como lideres o responsables de un área y que pondré mi mejor esfuerzo por hacer del Centro de trabajo del que soy parte, un mejor lugar.

3. MOMENTO DE VERDAD Hoja: 1/2

MERCADOTECNIA EN EL DEPARTAMENTO DE PROGRAMACIÓN Y CONTROL

Horario de

servicio

Ideal De 7:15 a 17:00 hrs, de lunes a viernes, y atención y asesoría telefónica fuera del horario de labores.

Esperado De 7:30 a 17:00 hrs, de lunes a viernes

No

deseado Personal no disponible para atender solicitudes de servicio, dentro del horario de labores.

Recepción de

la solicitud

Ideal Recepción de solicitudes en forma personal, atendidas en el momento en que el cliente lo solicite

Esperado Recepción de solicitudes mediante la mesa de servicio y atendidas en el tiempo estipulado

No

deseado

No hay personal disponible para recibir la solicitud de servicio y/o el sistema de la mesa de servicio se encuentra fuera

de servicio

Comunicación

con el cliente

Ideal La persona lo recibe y atiende con amabilidad y le indica que lo atenderá en forma inmediata

Esperado

Se verifican las solicitudes de servicio en el sistema y se le asigna un responsable de atención, confirmando al cliente el

status de su solicitud mediante correo electrónico

No

deseado

El sistema de la mesa de servicio de tecnologías de información se encuentra fuera de servicio; no hay personal

disponible para atender su solicitud.

3. MOMENTO DE VERDAD Hoja: 2/2

MERCADOTECNIA EN EL DEPARTAMENTO DE PROGRAMACIÓN Y CONTROL

Proceso de

atención

Ideal La solicitud de servicio se atiende en forma inmediata, con eficiencia y eficacia, quedando 100% satisfecho

Esperado

La solicitud se atiende amablemente y con eficacia, en el tiempo establecido en la mesa de ayuda y conforme a la

disponibilidad de personal y de material requerido

No

deseado

No es posible atender la solicitud debido a que el personal se encuentra atendiendo otras solicitudes; no hay en stock

materiales necesarios para la atención del servicio

Información

del área de

trabajo

Ideal

El cliente esta informado verazmente de los servicios que proporciona el área y en base a esta información

solicita el apoyo requerido

Esperado

El cliente solicita apoyo en base a los servicios que él piensa que puede obtener. El área hace lo posible por atender

todas las solicitudes, incluyendo solicitudes a otras instancias

No

deseado

El cliente solicita apoyo que no tiene relación con los servicios que el área proporciona, por lo que en ocasiones es

posible que no se le pueda proporcionar el servicio

Imagen de área

Ideal

El área de trabajo se encuentra perfectamente ordenada y limpia mediante la aplicación de las 5 S´s, lo que

permite incrementar la productividad y mejorar el entorno laboral

Esperado

El área de trabajo se encuentra ordenada y limpia, lo que permite atender al cliente conforme a lo solicitado y

proporciona un ambiente de trabajo agradable

No

deseado

Existe desorden y falta limpieza en el área, con la consecuente baja de productividad y deterioro del ambiente de

trabajo

Implementación de la Acción 5

Gracias al esfuerzo del grupo logramos recuperar el

avance programado en la presente semana

Una de las ventajas mas importantes de este proyecto

es que con su aplicación cumpliremos con mayor

facilidad con nuestros indicadores de falla,

decremento y disponibilidad

La ventaja mas importante: “al disminuir fallas y

decrementos, el personal técnico podrá disponer de

mayor tiempo libre para disfrutar en casa”

¡¡ GRACIAS POR TU PARTICIPACIÓN Y ESFUERZO !!

Ing. Martín Espinoza Geraldo

Superintendente de Central

Avance semanal

Programado 64.08% Real 64.0%

Festejando el cumpleaños de Jorge Reyes Soria

Grupo de implementación acción 5

Cumplimiento de objetivos del primer semestre del 2013

Mantenimiento preventivo de equipo de computo: Avance programado 100% , real 100%

Mantenimiento preventivo de equipo de comunicaciones: Avance programado 100% , real 100%

Elaboración de Diagramas de tuberías e instrumentación: Avance programado 72% , real 73%

Promedio de atención de solicitudes de servicio: Avance programado 100%, real 95%

Actualización del portal de la central: Avance real 100%

Coordinación de elaboración de presupuesto de la central: Avance programado 100% , real 100%

Actualización de procedimientos en el ISO Achiever: Avance programado 100% , real 100%

Implementación de directorio activo: Avance programado 100%, real 100%

Implementación del servicio de respaldos: Avance programado 100% , real 100%

Implementación del servicio de impresión: Avance programado 100% , real 100%

Lic. Olivia Valtierra Gómez

Jefe de Departamento de Programación y Control

Departamento de Programación y Control

Cristóbal, aplicando el mantenimiento preventivo

Gracias al apoyo de todo el personal directivo y operativo logramos nuestros objetivos

! Les agradecemos a todos su apoyo !