titulo de la tesis: propuesta de mejora delos...
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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA DE INGENIERÍA COMERCIAL
TRABAJO DE INVESTIGACIÓN PREVIO A LA OBTENCION DEL TÍTULO DE
INGENIERAS COMERCIALES
TITULO DE LA TESIS:
“PROPUESTA DE MEJORA DELOS PROCESOS
ADMINISTRATIVOS DEL CENTRO MÉDICO DE ESPECIALIDADES
“NUEVA GENERACIÓN” EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL”
AUTORAS:Morán Ronquillo, Angie Melisa
Yuquilema Rigchag, Blanca María
TUTOR: Mgs. Chavez Garcés Ángel
GUAYAQUIL, AGOSTO, 2018
ii
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA
FICHA DE REGISTRO DE TESIS/TRABAJO DE GRADUACIÓN
TÍTULO Y SUBTÍTULO: PROPUESTA DE MEJORA DELOSPROCESOS
ADMINISTRATIVOS DEL CENTRO MÉDICO DE
ESPECIALIDADES NUEVA GENERACIÓN EN LA
CIUDAD DE GUAYAQUIL
AUTOR(ES) (apellidos/nombres): Morán Ronquillo Angie Melisa
Yuquilema Rigchag Blanca María
REVISOR(ES)/TUTOR(ES)
(apellidos/nombres): Mgs. Chavez Garcés Ángel Mauricio
INSTITUCIÓN: Universidad de Guayaquil
UNIDAD/FACULTAD: Ciencias Administrativas
MAESTRÍA/ESPECIALIDAD:
GRADO OBTENIDO: Ingeniero Comercial
FECHA DE PUBLICACIÓN: No. DE PÁGINAS: 91
ÁREAS TEMÁTICAS: Desarrollo Sostenible
PALABRAS CLAVES/
KEYWORDS: Procesos, Administración, Servicio, Mejora.
RESUMEN/ABSTRACT: En el presente estudio se pudo analizar los procesos a través de los cuales se desarrolla la administración del Centro Medico de especialidades “Nueva Generación” partiendo de distinguir los procesos que se llevan actualmente vinculándolos a aquellos que se han modernizados con el pasar de los años produciendo eficiencia y eficacia en el funcionamiento de las organizaciones y empresas. Se utilizo una metodología cuantitativa y cualitativa con el fin de conocer las causas principales del problema a investigar, mediante encuestas a los usuarios del centro medico y encuentas a los trabajadores del mismo, asi como entrevistas a los jefes de cada departamento, quedando claro la importancia de modernizar los procesos dentro de las empresas por lo cual se propuso realizar capacitaciones al personal en temas de servicio al cliente, medir la calidad del servicio mediante indicadores mensuales para conocer el avance que tiene el centro médico, adquirir un sistema informatico que agilice la atención diaria optimizando tiempo y recurso humano debido a que los colaboradores realizaban tareas dobles por la escaces de material tecnológico que facilite la realización de su trabajo.
ADJUNTO PDF: SI NO
CONTACTO CON AUTOR/ES: Teléfono:
0939026640
0993792529
E-mail:
CONTACTO CON LA INSTITUCIÓN: Secretaría
Nombre: Abg. Elizabeth Coronel C.
Teléfono: 2-690388 – (593) 04596830
E-mail:[email protected]
X
iii
CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD
Habiendo sido Mgs. Chavez Garcés Ángel Mauricio tutor del trabajo de titulación
certifico que el presente trabajo de titulación ha sido elaboradopor Morán Ronquillo
Angie Melisa, CI# 0922806724, Yuquilema Rigchag Blanca María, CI#
0604774471, con mi respectiva supervisión como requerimiento parcial para la
obtención del título de Ingeniera Comercial.
Se informa que el trabajo de titulación: “Propuesta de mejora de los procesos
administrativos del Centro Médico de Especialidades “Nueva Generación” en
la ciudad de Guayaquil", ha sido orientado durante todo el período de ejecución en
el programa anti-plagio (Urkund) quedando el 1%de coincidencia.
https://secure.urkund.com/view/39909184-708179-
411745#q1bKLVayijaI1VEqzkzPy0zLTE7MS05VsjLQMzAwMjAxNjM3MDAwNDA3N
TM0tagFAA==
_____________________________ Mgs. Chavez Garcés Ángel Mauricio
CI. # 0912792629
iv
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL
ING. SOFIA LOVATO TORRES, MAE DIRECTORA DE LA CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL Ciudad. –
De mis consideraciones:
Envío a Ud. el Informe correspondiente a la tutoría realizada al Trabajo de Titulación
“Propuesta de mejora delos procesos administrativos del Centro Médico de
Especialidades “Nueva Generación”en la ciudad de Guayaquil” de los estudiantes
Morán Ronquillo Angie Melisa, CI# 0922806724, Yuquilema Rigchag Blanca María, CI#
0604774471, indicando ha (n) cumplido con todos los parámetros establecidos en la
normativa vigente:
El trabajo es el resultado de una investigación.
El estudiante demuestra conocimiento profesional integral.
El trabajo presenta una propuesta en el área de conocimiento.
El nivel de argumentación es coherente con el campo de conocimiento.
Adicionalmente, se adjunta el certificado de porcentaje de similitud y la valoración del
trabajo de titulación con la respectiva calificación.
Dando por concluida esta tutoría de trabajo de titulación, CERTIFICO, para los fines
pertinentes, que los estudiantes están aptos para continuar con el proceso de revisión final.
Atentamente,
__________________________
Mgs. Chavez Garcés Ángel Mauricio CI. # 0912792629
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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL
LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO EXCLUSIVA PARA EL USO
NO COMERCIAL DE LA OBRA CON FINES NO ACADÉMICOS
Yo, Morán Ronquillo Angie Melisa, CI# 0922806724, Yuquilema Rigchag
Blanca María, CI# 0604774471, certifico quelos contenidos desarrolladosen este
trabajo de titulación, cuyo título es “Propuesta de mejora de los procesos
administrativos del Centro Médico de Especialidades “Nueva Generación” en
la ciudad de Guayaquil”son de mi absoluta propiedadyresponsabilidad Y SEGÚN
EL Art. 114 del CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS
CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN*, autorizo el uso de una
licencia gratuita intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de la presente
obra con fines no académicos, en favor de la Universidad deGuayaquil,
paraquehagauso del mismo, como fuera pertinente.
_____________________________ ____________________________
MORÁN RONQUILLO ANGIE YUQUILEMA RIGCHAG BLANCA
CI. # 0922806724 CI. # 0604774471
*CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS,
CREATIVIDAD E INNOVACIÓN (Registro Oficial n. 899 - Dic./2016) Artículo 114.- De los titulares
de derechos de obras creadas en las instituciones de educación superior y centros educativos.-
En el caso de las obras creadas en centros educativos, universidades, escuelas politécnicas,
institutos superiores técnicos, tecnológicos, pedagógicos, de artes y los conservatorios
superiores, e institutos públicos de investigación como resultado de su actividad académica o de
investigación tales como trabajos de titulación, proyectos de investigación o innovación, artículos
académicos, u otros análogos, sin perjuicio de que pueda existir relación de dependencia, la
titularidad de los derechos patrimoniales corresponderá a los autores. Sin embargo, el
establecimiento tendrá una licencia gratuita, intransferible y no exclusiva para el uso no comercial
vi
DEDICATORIAS
Dedicado este trabajo principalmente a Dios, por ser el inspirador y darme la
fuerza necesaria para continuar en todo este proceso. A mis padres, por su infinito
amor, paciencia, por su gran trabajo y sacrificio en todos estos años, gracias a ellos
he logrado llegar hasta aquí y convertirme en la persona que soy, gracias por
inculcar en mi el ejemplo de esfuerzo y valentía, de no temer a las adversidades. A
mis hermanas por su cariño y apoyo incondicional. A mi familia, porque con sus
oraciones, consejos y palabras de aliento hicieron de mi una mejor persona y de una
u otra forma me acompañan en todos mis sueños y metas. A todas las personas
que me brindaron su apoyo y han hecho posible que el trabajo se realice con éxito
en todo este tiempo
Por: Morán Ronquillo Angie Melisa
Dedico este trabajo principalmente a Dios por darme la vida, por permitirme
llegar a este momento muy importante. A mi padre por haber sido el pilar
fundamental en mi vida ya que sin su ayuda no habría alcanzado mi meta, más que
un padre, un amigo. A mi madre por estar siempre conmigo acompañándome en
mis desvelos, en mis momentos más difíciles, por haberme cuidado, tenerme
paciencia y darme amor. A mi cuñado Manuel que lo quiero como un padre, por
brindarme su atención y cariño, por tratarme como una hija. A mi hermana Hilda por
ser un ejemplo de motivación.A mi hermana Elena por ayudarme en todo momento
con palabras de aliento. A mis amigas gracias por brindarme su amistad
incondicional,cada una de ellas ocupa un lugar especial en mi corazón, por
compartir conmigo momentos de alegría y tristeza.
Por: Yuquilema Rigchag Blanca María
vii
AGRADECIMIENTO
Mi agradecimiento a Dios por bendecir mi vida cada día, por ser mi guía y
fortaleza en momentos de dificultad y debilidad. Gracias a mis padres Luis Morán e
Inés Ronquillo por ser los principales promotores de mis sueños y deseos, por creer
en mi y tener esa confianza en mis expectativas, por sus consejos, valores y
principios inculcados a lo largo de toda mi vida. A mi familia en general por estar
siempre pendiente en cada paso que doy y por brindarme los mejores deseos y
consejos que puedo recibir. Al Ing. Mauricio Chavez, tutor de mi tesis, quien me ha
guiado con paciencia y rectitud en todo este proceso y como no a mi compañera de
tesis porque sin el equipo que formamos no hubiéramos logrado esta meta.
Agradezco al Centro Médico de Especialidades Nueva Generación por abrir sus
puertas para conmigo y darme el apoyo necesario en mi tema de tesis.
Por: Morán Ronquillo Angie Melisa
Mi agradecimiento a Dios por haberme dado la inteligencia, sabiduría y guía
siempre dandome fuerza y valentía para superar los obstáculos que se presentaban
en mi vida diaria ya que sin el nada pudo haber sido posible.A mis padres que son
un ejemplo de lucha y perseverancia constante de no rendirme ante nada con sus
sabios consejos.A mis hermanas por darme su apoyo incondicional, por haber
creído en mi capacidad, por consolarme en momentos de tristeza.A mis cuñados por
demostrarme su afecto y cariño en todo momento.A mis amigas Ana, Mayra,Katy,
Nelly, América y Angie por estar motivándome con sus palabras, por brindarme su
amistad, agradecida con Dios por haberlas puesto en mi camino. Al Ing. Mauricio
Chavez tutor de la tesis por brindar su valioso tiempo y guía en el asesoramiento de
la misma.
Por: Yuquilema Rigchag Blanca María
viii
“Propuesta de mejora delos procesos administrativos del Centro Médico de
Especialidades “Nueva Generación”en la ciudad de Guayaquil”
Autores:Morán Ronquillo Angie Melisa.
Yuquilema Rigchag Blanca María.
Tutor:Mgs. Chavez Garcés Ángel Mauricio.
RESUMEN
En el presente estudio se pudo analizar los procesos a través de los cuales se
desarrolla la administración del Centro Medico de especialidades “Nueva
Generación” partiendo de distinguir los procesos que se llevan actualmente
vinculándolos a aquellos que se han modernizados con el pasar de los años
produciendo eficiencia y eficacia en el funcionamiento de las organizaciones y
empresas. Se utilizo una metodología cuantitativa y cualitativa con el fin de conocer
las causas principales del problema a investigar, mediante encuestas a los usuarios
del centro medico y encuentas a los trabajadores del mismo, asi como entrevistas a
los jefes de cada departamento, quedando claro la importancia de modernizar los
procesos dentro de las empresas por lo cual se propuso realizar capacitaciones al
personal en temas de servicio al cliente, medir la calidad del servicio mediante
indicadores mensuales para conocer el avance que tiene el centro médico, adquirir
un sistema informatico que agilice la atención diaria optimizando tiempo y recurso
humano debido a que los colaboradores realizaban tareas dobles por la escaces de
material tecnológico que facilite la realización de su trabajo.
Palabras Claves:Procesos, Administración, Servicio, Mejora.
ix
“Proposal to improve the administrative processes of the Medical Center of Specialties "Nueva Generación" in the city of Guayaquil”
Author:Morán Ronquillo Angie Melisa.
Yuquilema Rigchag Blanca María.
Advisor:Mgs. Chavez Garcés Angel Mauricio.
ABSTRACT
In the present study it was possible to analyze the processes through which the
administration of the "Nueva Generación" Specialties Medical Center is developed
starting from distinguishing the processes that are currently carried out by linking them
to those that have been modernized over the years producing efficiency and
effectiveness in the operation of organizations and companies. A quantitative and
qualitative methodology was used in order to know the main causes of the problem to
be investigated, by means of surveys to the users of the medical center and the
employees of the same, as well as interviews to the heads of each department, being
clear the importance to modernize the processes within the companies, which is why it
was proposed to train the staff on customer service issues, measure the quality of the
service by means of monthly indicators to know the progress that the medical center
has, acquire a computer system that speeds up the service daily optimizing time and
human resources because the collaborators performed double tasks because of the
lack of technological material that facilitates the completion of their work.
Keywords: Processes, Administration, Service, Improvement.
x
Tabla de Contenido
DEDICATORIAS .............................................................................................. vi
AGRADECIMIENTO ....................................................................................... vii
RESUMEN ..................................................................................................... viii
ABSTRACT...................................................................................................... ix
Índice de Tablas ............................................................................................ xiv
Índice de Figuras ............................................................................................ xv
INTRODUCCIÓN ........................................................................................... 16
Delimitación del Problema ............................................................................. 18
Justificación ................................................................................................... 19
Objeto de Estudio .......................................................................................... 19
Campo de Investigación ................................................................................ 20
Objetivos ........................................................................................................ 20
Objetivo general ......................................................................................... 20
Objetivos Específicos ................................................................................. 20
1. Marco Teórico ............................................................................................ 21
1.1 Marco Contextual ................................................................................. 21
Misión ...................................................................................................... 22
Visión ...................................................................................................... 23
1.2 Teorias Generales ................................................................................ 23
1.2.1 Administración ................................................................................ 23
1.2.2 Elementos de la administración ..................................................... 24
xi
1.2.3 Características de la Administración .............................................. 24
1.2.4 Tipos de Administración ................................................................. 26
1.2.5 Indicadores ..................................................................................... 27
1.3 Teorias sustantivas ............................................................................... 29
1.3.1 Proceso Administrativo................................................................... 29
1.3.2 Relacion entre Procesos Administrativos ....................................... 33
1.3.3 Diagramas de Flujo ........................................................................ 34
1.3.4 Circulo de la calidad ....................................................................... 35
1.4 Marco referencial .................................................................................. 37
2. Marco Metodológico .................................................................................. 39
2.1 Tipos de Investigación .......................................................................... 39
2.1.1 Cualitativa ...................................................................................... 39
2.1.2 Cuantitativa .................................................................................... 39
2.1.3 Descriptiva ..................................................................................... 39
2.1.4 Documental .................................................................................... 40
2.2 Métodos de Investigación ..................................................................... 40
2.2.1 Deductivo ....................................................................................... 40
2.2.2 Inductivo ......................................................................................... 40
2.2.3 Descriptivo ..................................................................................... 41
2.2.4 Analítico ......................................................................................... 41
2.3 Instrumento .......................................................................................... 41
xii
2.3.1 Encuesta ........................................................................................ 41
2.3.2 Entrevista ....................................................................................... 42
2.4 Población y Muestra ............................................................................. 42
2.4.1 Población ....................................................................................... 42
2.4.2 Muestra .......................................................................................... 43
3. Presentación y análisis de resultados ........................................................ 45
3.1 Análisis de la situación actual ............................................................... 45
Flujograma de procesos .......................................................................... 45
3.1 Análisis de las encuestas dirigidas a los usuarios del Centro Médico. . 47
3.2 Análisis de las encuestas dirigidas a los colaboradores del Centro
Médico. ................................................................................................................. 57
3.3 Analisis de las entrevistas dirigidas al Gerente General, Jefa del área
área admnistrativa, Directora técnica de médicos, Jefa de laboratorio y Jefa del
centro médico de especialidades “Nueva Generación” en la ciudad de Guayaquil.
.............................................................................................................................. 62
3.4 Limitaciones ......................................................................................... 68
4. Propuesta .................................................................................................. 68
4.1 Justificación .......................................................................................... 68
4.2 Objetivos .............................................................................................. 68
4.3 Descripción de la propuesta ................................................................. 69
4.3.1 Sistema Informático ....................................................................... 69
4.3.2 Indicadores ..................................................................................... 75
xiii
4.3.3 Capacitación al personal ................................................................ 76
Conclusiones .............................................................................................. 77
Recomendaciones ...................................................................................... 78
Referencias ................................................................................................... 79
Apéndices ...................................................................................................... 81
xiv
Índice de Tablas
Tabla 1 Usuarios que hacen uso del servicio ................................................ 43
Tabla 2 Niveles de Confianza........................................................................ 44
Tabla 3 Frecuencia uso del servicio .............................................................. 47
Tabla 4 Tiempo de espera para asignación de turno .................................... 48
Tabla 5 Calidad global del servicio brindado ................................................. 49
Tabla 6 Inconvenientes Presentados ............................................................ 50
Tabla 7 Información Oportuna ....................................................................... 51
Tabla 8 Calificación del proceso de generación de turnos ............................ 52
Tabla 9 Información recibida ......................................................................... 53
Tabla 10 Agendamiento de citas vía electrónica ........................................... 54
Tabla 11 Asistencia médica Amable y oportuna............................................ 55
Tabla 12 Recomendación del centro médico ................................................ 56
Tabla 13 Importancia de capacitaciones ....................................................... 57
Tabla 14 Conocimiento formal de funciones ................................................. 58
Tabla 15 Herramientas para el desempeño de funciones ............................. 59
Tabla 16 Uso de sistema informático ............................................................ 60
Tabla 17 Fluidez en procedimientos para la atención ................................... 61
Tabla 18 Indicador de Calidad....................................................................... 75
Tabla 19 Indicador de tiempo ........................................................................ 76
xv
Índice de Figuras
Figura 1. Arbol del problema.......................................................................... 18
Figura 2. Organigrama de centro médico “Nueva Generación” ..................... 22
Figura 3. Especialidades disponibles ............................................................. 23
Figura 4. Flujograma de procesos para atención al cliente ........................... 45
Figura 5. Procesos Adminstrativos ................................................................ 30
Figura 6. Tipos de Planeación ....................................................................... 31
Figura 7. Simbologia para la elaboración de flujogramas .............................. 35
Figura 8. Circulo de la calidad ....................................................................... 36
Figura 9. Frecuencia uso del servicio ............................................................ 47
Figura 10. Tiempo de espera para asignación de turno ................................ 48
Figura 11. Calidad del servicio global ............................................................ 49
Figura 12. Inconvenientes presentados ......................................................... 50
Figura 13. Información oportuna .................................................................... 51
Figura 14. Calificación del proceso de generación de turnos ........................ 52
Figura 15. Información recibida ..................................................................... 53
Figura 16. Agendamiento de citas vía electrónica ......................................... 54
Figura 17. Asistencia médica amable y oportuna .......................................... 55
Figura 18. Recomendación del centro médico .............................................. 56
Figura 19. Importancia de las capacitaciones ................................................ 57
Figura 20. Conocimento formal de funciones ................................................ 58
Figura 21. Herramientas para el desempeño de funciones ........................... 59
Figura 22. Uso de sistema informático .......................................................... 60
Figura 23. Fluidez en procedimietnos para la atención ................................ 61
Figura 24. Características Software Orpheus ................................................ 72
16
Índice de Apéndices
Apéndice ADiseño de Entrevista .................................................................. 81
Apéndice BDiseño de Encuesta para pacientes........................................... 82
Apéndice CDiseño de Encuesta para colaboradores ................................... 84
Apéndice DSoftwares para servicios de salud ............................................. 85
Apéndice E Encuestas a los clientes del centro médico ............................... 86
Apéndice F Entrevistas realizada al personal del centro médico.................. 87
Apéndice G Factura manual ......................................................................... 88
Apéndice H Historia Clinica Física ................................................................ 89
Apéndice I Orden para exámenes ................................................................ 91
17
INTRODUCCIÓN
Este trabajo de investigación surge desde la necesidad de mejorar los procesos
administrativos que se llevan a cabo actualmente en el centro médico de
especialidades “Nueva Generación” a través de una propuesta de mejora ya que por
formar parte del sistema hospitalario brindando servicios de salud a la ciudadanía
requiere de la mejor calidad y eficacia para cumplir con la satisfacción de sus
usuarios o pacientes ya que de esta depende el nivel de éxito del mismo .
Para ello fue necesario estudiar los procesos administrativos diseñando un
flujograma los cuales fueron evaluados posteriormente por medio de ellos
determinar las inconformidades más visibles, aplicando métodos de investigación y
así tener una base para proponer mejoras estratégicas en los procesos y
actividades que influyan con la satisfacción del usuario.
Uno de los principales problemas que presentan los procesos administrativos es
la generación de turnos, los colaboradores del centro médico se ven inmersos en un
trabajo manual y rutinario el cual afecta directamente al paciente, situación que no
ha sido de mucha importancia para los accionistas el adaptarse a nuevas
tecnologías la cual podría satisfacer las necesidades primordiales lo que se podría
solucionar con la adquisición de un software en el que se pueda realizar la
separación de turnos entre otras funciones.
18
Delimitación del Problema
Actualmente dentro del área administrativa del Centro Médico de Especialidades
“Nueva Generación” en la ciudad de Guayaquil, los procesos se llevan de forma
manual lo cual origina retrasos y en consecuencia insatisfacción en el cliente. Se
analizará los posibles inconvenientes que presenta el área.
Figura 1.Arbol del problema
Los retrasos dentro del centro médico de especialidades “Nueva Generación” se
originan principalmente por la falta de un sistema informático en el que el personal
del área administrativa pueda almacenar información de los pacientes, tales como:
agendamiento de citas médicas, historias clínicas de los pacientes, facturación, etc.
La búsqueda de las carpetas físicas en la que consta la historia clínica del paciente
se ha tornado engorroso, debido a que son muchos usuarios que hacen uso del
servicio asi pues, varias carpetas y archivos físicos.
Actualmente el agendamiento de citas se realiza manualmente originando
descoordinación entre el personal adminisitrativo encargado del agendamiento y los
19
médicos especialistas ya que estos pueden también agendar citas inmediatas a los
pacientes y por la falta de un sistema que almacene la información de dichas citas,
se generan hasta 3 veces la misma cita con mismo horario para el mismo médico
especialista.
Justificación
El adecuado manejo de los recursos materiales y humanos permiten reducir
tiempo y aumentar la eficiencia del área administrativa, con el fin de satisfacer al
cliente a través del mejoramiento del servicio.Por medio de la presente investigación
se espera que el centro médico implemente nuevas tecnologías para satisfascer las
necesidades del cliente.Se pretende mejorar los procesos administrativos,
promoviendo la autonomía y que el usuario pueda recibir servicio de calidad en las
mejores condiciones cuidando siempre su bienestar.
Actualmente y después de dicha investigación se pudo evidenciar la falta de
capacitación al personal y el uso de nuevas tecnologías para llevar a cabo los
procesos dentro del centro médico, llevando el historial médico de los pacientes en
carpetas y formularios que podrían ser extraviados o deteriorados, perdiendo tiempo
en la búsqueda de los mismos.El centro médico fue creado para brindar un óptimo
servicio a la población promoviendo la autonomía y que el usuario pueda recibir un
servicio de calidad en buenas condiciones.
Objeto de Estudio
Se estudia la administración de empresas privadas con énfasis en el estudio de
los procesos aplicados.
20
Campo de Investigación
El presente estudio se realizó con usuarios y colaboradores del centro médico de
especialidades “Nueva Generación” sobre los procesos administrativos actuales.
Objetivos
Objetivo general
Desarrollar una propuesta de mejoras de los procesos administrativos del Centro
de especialidades “Nueva Generación” en la ciudad de Guayaquil.
Objetivos Específicos
Analizar las bases teóricas y referenciales que permitan evaluar el problema
de estudio.
Determinar la situación actual en la que se encuentra el área de
administración del Centro médico de especialidades “Nueva Generación” en la
ciudad de Guayaquil.
Fijar estrategias que mejoren los procesos administrativos del Centro de
especialidades “Nueva Generación” en la ciudad de Guayaquil.
Estructurar el estudio económico para evaluar la rentabilidad de la empresa.
21
1. Marco Teórico
1.1 Marco Contextual
Centro médico de Especialidades Nueva Generación es una entidad privada,
ubicada en la Cdla. Mucho Lote Etapa I Mz 2285 Villa24 en la ciudad de Guayaquil.
Su representante legal es el Sr. Claro Tomalá Castro y además está conformado por
tres socios que laboran en el mismo.El Centro Médico abre sus puertas en el año
2013 por un grupo de Profesionales que crean una sociedad a la que denominaron
y que hoy es conocida Como Centro Médico De Especialidades Nueva Generación.
Para el funcionamiento del centro médico se empezó rentando un local en la
Ciudadela Orquídeas de la ciudad de Guayaquil hasta el año 2014, pero por motivos
de demanda del servicio médico el Centro Médico Nueva Generación se cambió a
un lugar más amplio en la ciudadela mucho lote donde se encuentra en la
actualidad.El centro médico en los 5 años de trayectoria ha logrado ganarse un
lugar de respeto y confianza en la comunidad.
22
Durante todos estos años su finalidad principal ha sido brindar asistencia médica
general y de especialidades del más alto nivel de calidad, según los criterios de la
Medicina Moderna Ambulatoria, así como la alta calidad humana de atención a los
pacientes. Con el avance rápido de la ciencia y la tecnología, las empresas y
organizaciones tienen la necesidad de mejorar sus procesos con el fin de beneficiar
al consumidor final o usuario. Es así, como la tecnología puede ser un aliado
fundamental para mejorar las actividades del centro médico.
Figura 2. Organigrama de centro médico “Nueva Generación”
Misión
Ser el centro médico de salud preferido por sus clientes, sus colaboradores y sus
accionistas, por la calidad y la seguridad en la atención que ofrece a sus pacientes,
por los recursos especializados y tecnología; fomentando en su personal el
humanismo, desarrollo, innovación y excelencia, para lograr la seguridad del
paciente, su satisfacción y confianza.
SR. CLARO CASTRO
GERENTE
SRTA. ANGIE MORAN
SERVICIO AL CLIENTE
LCDA. MAURA OCAÑA
ÁREA DE LABORATORIO
DRA. ALEXANDRA HERAS
TÉCNICA DE MÉDICOS
ING. COM. YANINA MORAN ADMINISTRADORA ÁREA
ADMINISTRATIVA/ CONTABLE
23
Visión
Ser el Centro Médico de salud líder nacional e internacional en servicio al cliente
por garantizar la seguridad de sus pacientes y la calidad en la atención, y por la
anticipación, innovación, excelencia y mejora continua con base en su tradición.
Figura 3. Especialidades disponibles
1.2Teorías Generales
1.2.1 Administración
La administración es el proceso de planificar, organizar, dirigir y controlar el uso
de los recursos y las actividades de trabajo con el propósito de lograr los objetivos o
metas de la organización de manera eficiente y eficaz(Thompson, 2008).
Esp
ecia
lidad
es d
isp
on
ible
s en
C
entr
o M
édic
o
Dermatología
Gastroenterología
Traumatología
Cardiología
Medicina general
Obstetricia
Nutrición
Pediatría
Estimulación Temprana
Resonancia Magnética
Desintometría Magnética
Tomografías
Ecografías
Papanicolau
Laboratorio Clínico
Oftalmología
Optometrista
24
Tiene el propósito de lograr los objetivos o metas de la organización de manera
eficiente y eficaz; es decir, lograr los objetivos con el empleo de la mínima cantidad
de recursos.
1.2.2 Elementos de la administración
Varios elementos son las partes que hacen a la organización administrativa, y son
necesarios si se quiere llegar a los objetivos, pero a la vez se encuentran
condicionados por los recursos disponibles(Balderramo Guerrido, 2015).
Toda administración necesita:
• Un centro nodal: que sea responsable de la realización de todo el proyecto y
encargado de la planificación de la administración. Este además plantea cuales son
los problemas que quieren sobrellevar.
• Una evaluación: que distinga las características de cada una de las partes,
para determinar cuáles son sus funciones específicas y posibilidades de aportar a la
administración.
• Coordinación: plantear las actividades que van a ser llevadas a cabo y que
interrelacionan a las partes del sistema.
• Paso de control: para asegurarse de forma evaluativa que estas actividades
se estén realizando de modo correcto, según lo planeado, evaluación que se puede
realizan simultáneamente se da la acción administrativa.
1.2.3 Características de la Administración
La administración es la disciplina que se encarga de la conducción y distribución
de los recursos, tanto materiales como humanos, con criterios racionales orientados
a satisfacer objetivos concretos, para la mejor distribución de los recursos. Es
25
conocida desde la antigüedad, surgiendo ante la necesidad de la distribución de los
recursos en las sociedades que se desarrollaban, iniciándose a partir de la
centralización del poder y la distribución de las labores, aun cuanto a la necesidad
de contabilizar y guardar los excedentes agrícolas, para su distribución en tiempos
de escasez, siendo esencial en la actualidad, para cualquier organismo social, ya
sea este gubernamental, institucional, educativo, militar, político, religioso, fabril,
comercial, etc.
Es universal, entendiéndose por universal que la administración se aplica en
distintos campos, para el mejor funcionamiento de las instituciones. Generalmente
cuando se habla de la administración en la actualidad, se refiere a dos campos
esenciales, la administración pública y la privada, subdividiéndose en distintas
categorías.
La administración pública se refiere a la administración gubernamental, o de
organismos públicos, como escuelas, instituciones médicas, militares, judiciales etc.,
en donde los encargados de administrar son funcionarios.
La administración privada se refiere a la administración realizada, en instituciones
privadas como bancos, empresas y comercios, en donde la administración es
ejercida por personas con cargos con atribuciones para tal fin, como gerentes,
supervisores y personas llamadas precisamente administradores. Generalmente se
entiende por administración al tipo de administración económica de los recursos
monetarios o contables dentro de empresas y gobiernos.
26
1.2.4 Tipos de Administración
El vocablo Administración tiene diferentes significados, deacuerdo al calificativo
que lo acompañe que denota la naturaleza del campo en el cual se ejecuta el
proceso administrativo (Javier, 2013). Veamos algunos ejemplos
Administración de Negocios: se refiere a los principios y técnicas administrativas
aplicables en las actividades de carácter mercantil y en general a esa numerosa
variedad de transacciones en asuntos comerciales.
Administración de Empresas: se refiere al conjunto de principios y técnicas
administrativas aplicables tanto a la organización como a los procesos operativos en
las empresas de toda clase: industriales, ganaderas, agrícolas de servicios, etc.
Administración Pública: se refiere tanto al aparato del Estado, es decir, al ente
Estado como a los demás entes departamentales, municipales y del sector
descentralizado. También denota el conjunto de procesos y operaciones
administrativos del sector público y frecuentemente, con esta denominación nos
referimos al conjunto de funcionarios que trabajan en las instituciones oficiales.
La Administración Internacional: Se centra en la operación de empresas
internacionales en países extranjeros. Trata temas administrativos que se relacionan
con el flujo de personas, mercancías y dinero con el propósito final de administrar
mejor en situaciones que implican el cruce de fronteras nacionales.
La Administración Comparativa: Se define como el estudio y el análisis de la
administración en diferentes ambientes y de las razones por las cuales las
empresas obtienen resultados diferentes en diversos países. La administración es
un elemento importante para el crecimiento económico y el mejoramiento de la
productividad.
27
1.2.5 Indicadores
La medición por medio de indicadores, ayuda a evaluar el desempeño actual, es
decir saber dónde estamos; estas deben tener objetivos de desempeño, es decir a
dónde tenemos que ir; y establecer planes de acción para poder llegar a cumplir el
objetivo. La Misión Scalabriniana lleva indicadores que se revisan informalmente en
su POA (Plan Operativo Anual), sin embargo, en este trabajo de investigación se
analizarán los mismos y si es necesario se establecerán nuevos indicadores que
agreguen valor y demuestren una mejora en el desempeño.
1.2.5.1 Tipos de Indicadores
Existen diferentes tipos de indicadores, según Pérez (2010), estos pueden ser
clasificados de acuerdo con el mecanismo de control para el que se obtiene la
información:
Eficiencia: se enfocan al control de los recursos, evalúan la relación entre
cantidad producida y los recursos consumidos.
Eficacia: se enfocan en el cumplimiento de objetivos. Evalúa la relación entre los
resultados obtenidos y los esperados.
Productividad: Indicadores que muestran el resultado del logro de la eficiencia y
eficacia.
Indicadores de práctica: Las Medidas de Práctica están basadas en el
desempeño de actividades o eventos que llevan a outputs cualitativos o que
influencian positivamente los resultados.
Resultados: Los Resultados son el output y el final de una secuencia de
actividades, eventos u operaciones. Los indicadores de los resultados por lo general
describen las características de salida del producto.
28
Otros tipos de indicadores son:
Indicadores Financieros
Indicadores de Competitividad
Indicadores Comerciales
Indicadores de Calidad
Indicadores de Servicio
Indicadores de Costo
Indicadores de Personal
Todos los indicadores condicionan el comportamiento ya que cuando se
comienza a medir algo, las personas perciben que es importante e intentan adecuar
su comportamiento hacia el cumplimiento de los objetivos.
1.2.5.2 Beneficios de los Indicadores
Los beneficios de los indicadores o de la medición son:
Motivar a los miembros del equipo para alcanzar metas retadoras
Permiten interpretar lo que está ocurriendo
Ayudan a establecer planes de acción ante futuros riesgos o problemas.
Adecuar los procesos internos.
Mejorar la información entre las diferentes áreas de la organización.
Permite a las personas a gestionar el desempeño.
Promueve el trabajo en equipo contribuyendo a su desarrollo y crecimiento.
Disponer de una herramienta de información sobre la gestión del negocio
para determinar que tan bien se están logrando los objetivos y metas propuestas.
Contar con información que permita priorizar actividades basadas en la
necesidad del cumplimiento de objetivos de corto, mediano y largo plazo.
29
Todas las empresas tienen objetivos que cumplir, los indicadores ayudan a las
organizaciones a gestionar y mejorar el desempeño con el fin de cumplir con los
objetivos. Los indicadores ayudan a identificar la situación actual con el fin de
establecer acciones para mejorar. El seguir los pasos de la metodología de
mejoramiento descritos anteriormente, asegura el correcto análisis, implementación
y medición de los procesos en una organización.
El proceso de mejoramiento es un proceso eficaz que desarrolla cambios
positivos para las empresas, reduciendo los desperdicios y generando valor
agregado. La mejora continua existe ya que los procesos deben ser actualizados
cuando sea necesario y las acciones correctivas o preventivas deberán ser
establecidas teniendo en cuenta el FODA de la organización.
1.3 Teorías sustantivas
1.3.1 Proceso Administrativo
Es un conjunto de fases o pasos a seguir para darle solución a un problema
administrativo, en él encontraremos asuntos de organización, dirección y control,
para resolverlos se debe contar con una buena planeación, un estudio previo y tener
los objetivos bien claros para poder hacer del proceso lo más fluido posible(Javier,
2013).
Para que el proceso administrativo llevado a cabo sea el más indicado se deben
tomar en cuenta una serie de pasos que no por ser una parte del todo son menos
importantes, por mencionar algunos están, las metas, estrategias, políticas, etc.
30
1.3.1.1 Etapas del proceso administrativo
Figura 4.Procesos Administrativos
Planeación
Planear implica que los administradores piensen con antelación en sus metas y
acciones, y que basan sus actos en algún método, plan o lógica, y no en
corazonadas.La planificación requiere definir los objetivos o metas de la
organización, estableciendo una estrategia general para alcanzar esas metas y
desarrollar una jerarquía completa de planes para coordinar las actividades. Se
ocupa tanto de los fines (¿qué hay que hacer?).
La planeación es el primer paso del proceso administrativo donde se determina
los resultados que pretende alcanzar el grupo social.Determina planes más
específicos que se refieren a cada uno de los departamentos de la empresa y se
subordinan a los Planes Estratégicos.
31
La necesidad de planear se derivan del hecho de que todo organismo social en
un medio que constantemente está experimentando, cambios tecnológicos,
económicos, políticos, sociales, culturales.Consiste en fijar el curso concreto de
acción que ha de seguirse, estableciendo los principios que habrán de orientarlo, la
secuencia de operaciones para realizarlo, y la determinación de tiempos.
Figura 5.Tipos de Planeación
La planeación es de corto plazo, mediano plazo y largo plazo
Elementos de la Planeación
• Propósitos – Investigación- Estrategias – Políticas
• Procedimientos – Programas – Presupuestos – Cursos de acción
Dirección
Concepto de dirección administrativa:
Corto Plazo
Mediano Plazo
Largo Plazo
32
La dirección como etapa del proceso administrativo comprende la influencia del
administrador en la realización de planes, obteniendo una respuesta positiva de sus
empleados mediante la comunicación, la supervisión y la motivación.
Los elementos del concepto son:
1. Ejecución de los planes de acuerdo con la estructura organizacional.
2. Motivación.
3. Guía o conducción de los esfuerzos de los subordinados.
4. Comunicación.
5. Supervisión.
6. Alcanzar las metas de la organización.
Organización
Consiste en el ejercicio de la autoridad, pero el que un superior transmite a un
inferior, subordinado a la iniciación de que una situación particular y concreta debe
ser modificada. Lo que caracteriza a la orden, es pues, al referirse al cambio de una
situación particular y concreta.
Control
El control es una etapa primordial en la administración, pues, aunque una
empresa cuente con magníficos planes, una estructura organizacional adecuada y
una dirección eficiente, el ejecutivo no podrá verificar cuál es la situación real de la
organización y no existe un mecanismo que se cerciore e informe si los hechos van
de acuerdo con los objetivos.El concepto de control es muy general y puede sér
33
utilizado en el contexto organizacional para evaluar el desempeño general frente a
un plan estratégico.
También hay otras connotaciones para la palabra control:
Comprobar o verificar;
Regular;
Comparar con un patrón;
Ejercer autoridad sobre alguien (dirigir o mandar);
Frenar o impedir.
1.3.2 Relación entre Procesos Administrativos
Dentro de toda organización los cuatro procesos administrtaivos se encuentran
relacionados, el desempeño de cada función no termina hasta que inicie la
siguiente, generalmente dichas etapas no son ejecutadas de manera secuencial
sino como lo requiera cada situación. En una empresa, puede ser el gerente el
encargado llevar a cabo el control en los procesos a continuación ejecutar y luego
planear (Harold Koontz & Heinz Weihrich).
El objetivo específico debe ser adecuado con base a la secuencia, el gerente de
la empresa debe estar involucrado en cada una de las etapas, actuando con todo
propósito y fuerza, haciendo mayor énfasis en ciertas funciones más que en otras,
según como lo requiera el caso. No son ejecutadas de manera independiente las
funciones fundamentales sino que van relacionadas entre sí, formando interrelacion
entre ellas influyendo la una sobre la otra (Javier, 2013).
34
1.3.2.1 Coordinación
Garantizar la disponibilidad del personal, a todos los procesos de la empresa
bajo los criterios de la organización y racionalidad definidos que contribuyan a
la productividad organizacional.
Garantizar la gestión efectiva del presupuesto aprobado para el proceso de
diseño de la organización efectiva con el fin de ejecutarlo según los
lineamientos económicos de la empresa.
Consolidar y actualizar permanentemente los guiones organizacionales para
dar cumplimiento al alineamiento organizacional desarrollando mayor
rentabilidad y mejores prácticas de negocio.
Coordinar es establecer la armonía entre todos los actos de una empresa de
manera de facilitar su funcionamiento y procurar el buen éxito.
Es dar al organismo material y social de cada función las proporciones
convenientes para que ésta pueda cumplir su misión en forma segura y
económica.”
1.3.3 Diagramas de Flujo
Los diagramas de flujo ayudan a visualizar las interrelaciones de los procesos,
facilitar su integración y comunicación, permiten identificar los problemas y
oportunidades de mejora del proceso y por último son una herramienta para
capacitar a los nuevos empleados.
Es necesario tener en cuenta que la elaboración de los diagramas de flujo se
realiza con una simbología internacional establecida, que ayudará a un mejor
entendimiento de los procesos de la organización.
35
Los símbolos utilizados en estos diagramas, se muestran a continuación:
Figura 6. Simbología para la elaboración de flujogramas
La diagramación de los procesos debe ser clara, fácil de entender y las
conexiones entre actividades sean las correctas, en cuanto al contenido de la
diagramación, las actividades deben ser redactadas con el objeto del verbo, las
decisiones siempre serán redactadas en forma de pregunta, en la actividad es
necesario poner el responsable de la misma.
1.3.4 Circulo de la calidad
El mejoramiento de los procesos de este trabajo de investigación, se realizará
con base al círculo PHVA de Calidad, el cual describe los cuatro pasos esenciales
que se deben llevar a cabo para lograr la mejora continua. Estos pasos son:
36
Figura 7.Círculo de la calidad
Planificar: se establecen los objetivos y los procesos que agregan valor
basándose en los requisitos del cliente y las políticas de la ONG.
Hacer: en esta etapa se implementarán los procesos.
Verificar: se realiza el seguimiento y la medición de los procesos y verificar
los resultados.
Actuar: establecer planes de acción para mejorar el desempeño
Con estos pasos, y los descritos anteriormente acerca de la metodología de
mejoramiento, este trabajo de investigación mejorará los procesos de la
organización permitiendo fortalecer el trabajo en equipo, mejorar la manera de
realizar las actividades y por lo tanto aumentar la calidad en los servicios.
• Planificar
• Hacer
• Verificar
• Actuar
Círculo de Calidad
37
1.4 Marco referencial
Vargas Alvarado(2013) en su tesis titulada “Desarrollo de una aplicación web que
permita la reservación de turnos médicos para pacientes nuevos y subsecuentes del
sistema hospitalario docente de la Universidad de Guayaquil” determinó que es de
suma importancia la implementación de un sistema para los usuarios que no pueden
estar a tiempo para agendar sus citas, generando incomodidad en ellos. Dicho
sistema ayudará al personal interno a llevar un adecuado agendamiento de citas y
sus pagos mejorando el servicio brindado.
En dicha investigación se utilizó como instrumento encuestas realizadas al
personal y pacientes, también se hizo uso de la metodología llamada Modelo vista
controlador (MVC) con el fin de beneficiar a los usuarios que harán uso del sistema
y al personal ya que ellos podrán tener un control de las personas que hacen uso
del servicio.
Sarmiento Perdomo (2012) en su tesis titulada “Evaluación gerencial del centro
médico “Control Salud S.A” y propuesta de mejoras Guayaquil 2012” evaluó
gerencialmente la atención que este centro médico brinda a sus pacientes y la
satisfacción al cliente con el fin de proponer las mejoras necesarias. Utilizó como
método el estudio transversal, descriptivo y no experimental, utilizando encuestas,
análisis documental, métodos estadísticos y varias herramientas. Como resultado de
esta investigación concluyó que en el centro médico existe capacidad instalda no
utilizada por completo siendo los pacientes adultos quienes demandan la mayoría
de atención médica a los cuales no se les brinda las facilidades necesarias para el
agendamiento de sus citas.
38
Como solución a los inconvenientes presentados propone, adquirir un software
medico – administrativo – financiero el cual facilite la prestación del servicio
cubriendo las necesidades de los usuarios, utilizar la capacidad actual en su
totalidad, definir las actividades que debe ralizar el personal que labora en las
diferentes áreas, realizar monitoreo del cumplimiento de las mejoras planteadas.
Bustamante Alvarado (2016)en su tesis titulada “Plan de mejora en la calidad de
atención a pacientes en centro médico ambulatorio – Guayaquil” menciona que los
pacientes que acuden a los diferentes centros médicos en la ciudad de guayquil
deben pasar por varios procesos administrativos y financieros convertiendose estos
engorrosos, afectando directamente al usuario. En la investigación determinó las
causas y efectos que afectan al entorno del paciente y de los centros médicos.
Utilizo la metologia cuantitativa y cualitativa, añadiendo estrategias compretitivas
para medir los procesos de atención que presta el recurso humano y como estos
impactan en el servicio brindado.
Entre las posibles soluciones ante la problemática propone el uso de
herramientas electrónicas, la instalación de un software médico el cual también
cubra los procesos administrativos y el registro completo de la información de los
pacientes con datos personales que generen estadísticas.
39
2. Marco Metodológico
2.1 Tipos de Investigación
2.1.1 Cualitativa
En esta se estudia la calidad de las actividades o instrumentos de una
determinada situación o problema. Esta procura obtener una descripción holística
intentando analizar detalladamente una actividad específica (Velez Vera, 2013). Con
los datos obtenidos a través de las entrevistas realizadas a los trabajadores del área
administrativa del centro médico de epsecialidades “Nueva Generación” en la ciudad
de Guayaquil se pudo conocer los procesos administrativos que se aplican
actualmente.
2.1.2 Cuantitativa
La investigación cuantitativa es un proceso ordenado y sistemático que se da
siguiendo algunos pasos, planeando la investigación basados en una estructura
lógica que oriente a la obtención de adecuadas respuestas a la búsqueda de los
problemas propuestos. Esta conlleva el uso de herramientas informáticas,
estadísticas, y matemáticas para obtener resultados(Carlos Arturo, 2011).
Las encuestas realizadas a los usuarios o pacientes del centro médico de
especialidades “Nueva Generación” permitieron evidenciar el servicio que se brinda
relacionado al problema de estudio.
2.1.3 Descriptiva
La investigación descriptiva es un método científico que permite describir y
observar el comportamiento de un sujeto sin incidir en el de ninguna forma. Varios
investigadores utilizan este método con el fin de obtener información general del
tema a investigar, suele ser útil cuando no se puede medir y comprobar en el
número de muestras necesarias para una investigación cuantitativa. Se utiliza
40
también por investigadores de mercadeo para analizar el hábito de sus clientes o
por las empresas que desean investigar la moral de sus colaboradores
(Shuttleworth, 2008).
2.1.4 Documental
Es aquella que se realiza a través de la consulta de documentos (libros, revistas,
periódicos, memorias, anuarios, registros, códices, constituciones, etc.). La de
campo o investigación directa es la que se efectúa en el lugar y tiempo en que
ocurren los fenómenos objeto de estudio(Prieto , 2014).
Se fundamentó teóricamente la investigación siendo necesario consultar libros,
páginas web y registros que se relacionen con el tema donde se pueda aplicar la
importancia de mejorar los procesos administrativos del centro médico con el fin de
mejorar la satisfacccion y atención al cliente.
2.2 Métodos de Investigación
2.2.1 Deductivo
El método deductivo es el proceso en el que el pensamiento de afirmaciones
generales permite llegar a una más especificas haciendo uso de la lógica. Permite
organizar hechos específicos y llegar a las más certeras conclusiones, corriendo el
riesgo de tener ciertas limitaciones. Es necesario inicar deduciones de situaciones
reales para obtener conclusiones válidas, partiendo de un conocimiento ya
existente, ya que la investigación no se puede basar únicamente de la deducción la
cual a pesar de sus limitaciones sigue siendo una herramienta útil par el
investigador (Dávila Newman, 2006).
2.2.2 Inductivo
A través de este método se observa, estudia y conoce características comunes
que son visibles dentro de un conjunto general de realidades para elaborar una
41
propuesta, planteando un razonamiento que inicia de lo particular a lo general
siendo esta una reflexión enfocada en el final(Abreu, 2014).
2.2.3 Descriptivo
Este método sirve para realizar una exposición narrativa, gráfica o numérica con
detalles minuciosos de la investigación buscando un conocimiento inicial obtenido
de la lectura o estudio realizado por otros autores. Su objetivo es exponer
metodológicamente información real sobre el estudio o investigación demandando la
interpretación de la información obtenida mediante ciertos requisitos del objeto de
estudio siendo subjetiva pero no arbitraria (Abreu, 2014).
2.2.4 Analítico
El Método analítico realiza la distinción de una realidad a partir del conocimiento
general y la clasificación de los elementos básicos que forman parte de ella y de la
relación entre sí. A partir de la premisa se fundamenta que todo lo absoluto puede
ser explicado y conocido según las características y sus partes, permitiendo aplicar
posteriormente el método comparativo con el fin de establecer las causalidades
principales entre las variables de la realidad estudiada(Abreu, 2014).
2.3 Instrumento
2.3.1 Encuesta
La investigación por encuesta es un método de colección de datos en los cuales
se definen específicamente grupos de individuos que dan respuesta a un número de
preguntas específicas (Ávila Baray, 1997). Mediante un cuestionario de diez
preguntas realizadas a los pacientes que hacen uso del servicio que brinda el centro
médico, como a los trabajadores con un cuestionario de cinco preguntas para los 20
colaboradores con los que cuenta el centro médico, donde se pudo recolectar datos
42
que faciliten la identificación de las causas principales del problema. Encuestas que
fueron realizadas en el área investigada durante el mes de Junio del 2018.
2.3.2 Entrevista
La entrevista es una forma específica de interacción social que tiene por objeto
recolectar datos para una indagación. El investigador formula preguntas a las
personas capaces de aportarle datos de interés, estableciendo un diálogo, donde
una de las partes busca recoger informaciones y la otra es la fuente de esas
informaciones (Ávila Baray, 1997). Se realizó entrevistas al Gerente General, Jefes
de este departamento del área admnistrativa, Directora técnica de médicos,
laboratorista y encargada de servicio al cliente del centro médico de especialidades
“Nueva Generación” con el fin de conocer actualmente como son manejados los
procesos dentro de este.
2.4 Población y Muestra
2.4.1 Población
La población es un conjunto de individuos de la misma clase, limitada por el
estudio (Tamayo & Tamayo, 2012). Los usuarios que hacen uso del servicio que
brinda el centro médico “Nueva Generación” son considerados como la población.
Fórmula de población finita, con los pacientes que han ido los últimos 6 meses para
sacar un promedio de estimación anual. En promedio los usuarios que han visitado
el centro médico han sido los siguientes:
43
Tabla 1
Usuarios que hacen uso del servicio
Meses Usuarios
Diciembre 34 Enero 42
Febrero 25 Marzo 38 Abril 45 Mayo 30 Junio 40 Total 254
Durante el útlimo semestre se registraron 254 pacientes que acudieron al
centro médico, cantidad que multiplicada por dos, da un total de 508 clientes al año
que hicieron uso de los servicios.
2.4.2 Muestra
La muestra “es el grupo de individuos que se toma de la población, para estudiar
un fenómeno estadístico”(Tamayo & Tamayo, 2012). Para el cálculo se utilizó la
fórmula de la muestra poblaciones finitas.
N: es el tamaño de la población o universo (número total de posibles
encuestados).
Z: es una constante que depende del nivel de confianza que asignemos. El nivel
de confianza indica la probabilidad de que los resultados de la investigación sean
ciertos: un 95,5 % de confianza es lo mismo que decir que nos podemos equivocar
con una probabilidad del 4,5%.
p= es la proporción de individuos que poseen en la población la característica de
estudio. Este dato es generalmente desconocido y se suele suponer que p=0.5 que
es la opción más segura.
e: es el error muestral deseado. El error muestral es la diferencia que puede
haber entre el resultado que obtenemos preguntando a una muestra de la población
y el que obtendríamos si preguntáramos al total de ella.
44
q: es la proporción de individuos que no poseen esa característica, es decir, es 1-
p.
n: es el tamaño de la muestra (número de encuestas que vamos a hacer).
Tabla 2
Niveles de Confianza
Nivel de confianza Z 75% 1,15 80% 1,28 85% 1,44 90% 1,65 95% 1,96
95,50% 2 99% 2,58
Datos:
Z= 95% - 1.96
N= 508
P= 0.5
Q= 1-p (1-0.5
E= 5% Fórmula:
Z² * N * p * q
e² (N-1) + Z² * p * q
(1.96)² * 508 * 0.5 * (1-0.5)
(0.05)² (508-1) + (1.96)² * 0.5 * (1-0.5)
3,8416 * 508 * 0.5 * 0.5
(0,0025) (507) + 3,8416 * 0.5 * 0.5
487,8832
2,2279
n= 218.98 n= 219
n=
n=
n=
n=
45
3. Presentación y análisis de resultados
3.1 Análisis de la situación actual
Flujograma de procesos
Figura 8. Flujograma de procesos para atención al cliente
Actividad 1 Llegada del cliente al centro médico solicitando información en la
ventanilla de servicio al cliente para separar el turno, ya sea para atención médica o
exámenes de laboratorio.
Actividad 2 Una vez recibida la información solicitada y separado el turno se
acerca a caja para realizar la cancelación de consulta médica o exámenes de
laboratorio.
Actividad 3 Solicitar su Historia Clínica en el departamento de estadística y
esperar hasta que esta sea encontrada.
46
Actividad 4 En caso de ser consulta médica, se dirige a enfermería para signos
vitales y proceder a la atención médica, si es para exámenes de laboratorio se
dirige a la sala de espera hasta ser llamado por el laboratorista.
Actividad 5 Una vez atendido, recibe indicaciones médicas y puede separar
turno para el día siguiente en caso de requerir nuevamente atención o exámenes
médicos.
47
3.1 Análisis de las encuestas dirigidas a los usuarios del Centro Médico.
1. ¿Con qué frecuencia utiliza el servicio del centro médico?
Tabla 3
Frecuencia uso del servicio
Alternativa Cantidad Porcentaje
1-2 veces cada mes 54 25%
1 vez cada 6 meses 29 13%
1-2 veces cada 3 meses 83 38%
1 vez al año 53 24%
Total 219 100%
Figura 9.Frecuencia uso del servicio
Análisis: Según los resultados de las encuestas el 38% de los usuarios hacen
uso del servicio una o dos veces trimestralmente mientras que el 25% de los
encuestados hacen uso del servicio una o dos veces cada mes. Por consecuencia,
la mayoría de los encuestados acueden por lo menos 1 vez al trimestre al centro
médico. Únicamente el 24% utilizan los servicios una vez al año.
25%
13%
38%
24% 1-2 veces cada mes
1 vez cada 6 meses
1-2 veces cada 3 meses
1 vez al año
48
2. ¿Cuánto tiempo habitualmente ha esperado en tomar su turno?
Tabla 4
Tiempo de espera para asignación de turno
Descripción Cantidad Porcentaje
0-15 minutos 22 10%
16-30 minutos 25 34%
31-60 minutos 97 44%
mayor a 61 minutos 75 12%
Total 219 100%
Figura 10. Tiempo de espera para asignación de turno
Análisis: El 78% de los clientes espera un tiempo entre 30 y 60 minutos para que
les sea asignado su turno, lo cual evidencia falencias en los procesos
administrativos. Mientras que el 10% de los usuarios espera entre 0 y 15 minutos lo
que respresenta una cantidad mínima de pacientes.
10%
12%
44%
34% 0-15 minutos
16-30 minutos
31-60 minutos
mayor a 61 minutos
49
3. ¿Cómo califica la calidad global del servicio que brinda el centro
médico?
Tabla 5
Calidad global del servicio brindado
Descripción Cantidad Porcentaje
Excelente 50 23%
Bueno 85 39%
Muy bueno 48 22%
Regular 20 9%
Malo 16 7%
Total 219 100%
Figura 11. Calidad del servicio global
Análisis:La minoría de los encuestados, un 16% no se encuentran conforme con
el servicio brindado; el 39% de las personas lo consideraron bueno; mientras que el
22% estiman que el servicio brindado por el centro médico es muy bueno.
23%
39%
22%
9% 7%
Excelente
Bueno
Muy bueno
Regular
Malo
50
4. ¿Cuál es el mayor inconveniente que presenta el centro médico al
brindar sus servicios?
Tabla 6
Inconvenientes Presentados
Descripción Cantidad Porcentaje
Tiempo de espera en los procesos 142 65%
Disponibilidad de citas 75 34%
Atención Médica 2 1%
Otros, especifique 0 0%
Total 219 100%
Figura 12. Inconvenientes presentados
Aálisis: El 65% de los encuestados que representa a la mayoría de pacientes
coincidió en que el mayor inconveniente que presenta el centro médico es el tiempo
de espera en los procesos, el 34% de los usuarios estiman que la disponibilidad y el
1% la atención médica como servicio brindado.
65%
34%
1%
0%
Tiempo de espera en los procesos
Disponibilidad de citas
Atención Medica
Otros, especifique
51
5. ¿Su médico tiene la información de manera oportuna para la consulta?
Tabla 7
Información Oportuna
Descripción Cantidad Porcentaje
Siempre 11 5%
Casi siempre 25 11%
Aveces 90 41%
Nunca 17 8%
Casi Nunca 76 35%
Total 219 100%
Figura 13. Información oportuna
Análisis:Según los resultados de las encuestas a los usuarios el 41%
respondieron que aveces el médico tiene la información de manera oportuna para la
consulta, mientras que el 35% casi nunca, el 11% casi siempre, el 8% Nunca y el
5% siempre. Es evidente que el 76% de los pacientes se siente inconforme con el
retraso de la información para la consulta médica.
5% 11%
41% 8%
35%
Siempre
Casi siempre
Aveces
Nunca
Casi Nunca
52
6. ¿Cómo califica el proceso de generación de turnos en el centro médico?
Tabla 8
Calificación del proceso de generación de turnos
Descripción Cantidad Porcentaje
Excelente 0 0%
Bueno 8 4%
Muy bueno 2 1%
Regular 84 38%
Malo 125 57%
Total 219 100%
Figura 14. Calificación del proceso de generación de turnos
Análisis:El 57% de los encuestados consideran que el proceso para la
generación de turnos es malo, mientras que el 38% estiman que es regular, el 4%
Bueno y el 1% Muy bueno. Siendo notable la necesidad de mejorar dicho proceso
con el fin de aumentar la satisfacción de los usuarios que hacen uso del servicio.
0%
4% 1%
38%
57%
Excelente
Bueno
Muy bueno
Regular
Malo
53
7. ¿Cómo considera la información recibida por parte del centro médico?
Tabla 9
Información recibida
Descripción Cantidad Porcentaje
Oportuna y rápida 25 11%
Inadecuada y lenta 194 89%
Total 219 100%
Figura 15. Información recibida
Análisis:El 89% de los encuestados considera que la información recibida es
inadecuada y lenta mientras que una cantidad mínima el 11% estima la información
recibida como oportuna y rápida.
11%
89%
Oportuna y rápida
Inadecuada y lenta
54
8. ¿Cree usted que el agendamiento electrónico de citas agilizaría la
atención?
Tabla 10
Agendamiento de citas vía electrónica
Descripción Cantidad Porcentaje
Si 205 94%
No 14 6%
Total 219 100%
Figura 16. Agendamiento de citas vía electrónica
Análisis:Según las encuestas realizada el 94% de los usuarios considera que el
agendamiento de citas electrónico, agilizaría la atención en el centro médico,
mientras que el 6% de los usuarios no está de acuerdo, siendo estos personas con
desconocimiento tecnológico como lo manifestaron en el momento de la encuesta.
94%
6%
Si
No
55
9. ¿La asistencia médica le ha atendido de forma amable y oportuna?
Tabla 11
Assitencia médica Amable y oportuna
Descripción Cantidad Porcentaje
Si 198 90%
No 21 10%
Total 219 100%
Figura 17. Asistencia médica amable y oportuna
Análisis: El 90% de los usuarios encuestados consideran que la asistencia
médica ha sido amable y oportuna en el momento de la consulta, mientras que el
10% considera que la asistencia no fue amable y oportuna en el momento de la
atención.
90%
10%
Si
No
56
10. ¿Regresaría y recomendaría a más personas el centro médico?
Tabla 12
Recomendación del centro médico
Descripción Cantidad Porcentaje
Si 180
No 39
Total 219
Figura 18. Recomendación del centro médico
Análisis:El 82% de los ususarios encuestado regresarian y recomendarían a más
personas el centro médico mientras que el 18% no lo harían. Cabe recalcar la
importancia de la atención que brinda el personal médico en las instalaciones.
82%
18%
Si
No
57
3.2 Análisis de las encuestas dirigidas a los colaboradores del Centro
Médico.
1. ¿Considera importante que el centro médico realice capacitaciones al
personal en temas de atención al cliente?
Tabla 13
Importancia de capacitaciones
Descripción Cantidad Porcentaje
Si 20 No 0 Total 20
Figura 19. Importancia de las capacitaciones
Análisis:El 100% de los colaboradores del centro médico, consideran importante
que se realicen capacitaciones en temas de servicio al cliente.
100%
0%
Si
No
58
2. ¿Conoce de manera formal cuales son las funciones que debe realizar
dentro del centro médico?
Tabla 14
Conocimiento formal de funciones
Descripción Cantidad Porcentaje
Si 12
No 8
Total 20
Figura 20. Conocimento formal de funciones
Análisis: El 60% de los trabajadores conoce formalmente cuales son las
funciones que debe cumplir dentro del centro médico mientras que el 40% de los
mismos no tiene conocimiento formal de las actividades que debe realizar.
60%
40% Si
No
59
3. ¿Cuenta usted con las herramientas necesarias para desempeñar las
funciones que se le asignan?
Tabla 15
Herramientas para el desempeño de funciones
Descripción Cantidad Porcentaje
Si 14
No 6
Total 20
Figura 21. Herramientas para el desempeño de funciones
Análisis:El 70% de los trabajadores del centro médico cuenta con las
herramientas necesarias para la realización de su trabajo mientras que el 30% de
ellos no tiene lo necesario para realizar su trabajo de la mejor manera.
70%
30%
Si
No
60
4. ¿Utilizan sistemas informáticos en el desarrollo de sus funciones ?
Tabla 16
Uso de sistema informático
Descripción Cantidad Porcentaje
Si 0
No 20
Total 20
Figura 22. Uso de sistema informático
Análisis:El 100% de los trabajadores encuestados, respondieron que no cuentan
con un sistema informático que le facilite la realización de las tareas asignadas en el
desarrollo de sus actividades.
0%
100%
Si
No
61
5. ¿Los procedimientos para la atención de los pacientes son fluídos?
Tabla 17
Fluidez en procedimientos para la atención
Descripción Cantidad Porcentaje
Si 8
No 12
Total 20
Figura 23. Fluidez en procedimietnos para la atención
Análisis:El 40% de los resultados de las encuestas a los trabajadores indicaron
que los procedimientos si son fluidos mientras que el 60% de los colaboradores
estiman que no son fluidos los procedimientos dentro del centro médico.
40%
60%
Si
No
62
3.3 Analisis de las entrevistas dirigidas al Gerente General, Jefa del área
área admnistrativa, Directora técnica de médicos, Jefa de laboratorio y Jefa
del centro médico de especialidades “Nueva Generación” en la ciudad de
Guayaquil.
Nombre del Entrevistado:Claro Tomalá
Área:Gerencia
Cargo:Gerente General
¿Cuál de los procesos representa el principal problema que afecta
directamente al usuario?
Generalmente los pacientes se quejan en la sala de espera porque el tiempo que
deben estar en el es demasiado al momento de tomar su turno, en vista que la
señorita encargada de asignar cada turno lo hace de manera manual y el turno es
asignado en el momento que el paciente se acerca a ventanilla a solicitarlo.
¿Cómo se pueden mejorar los procesos adminstrativos?
Los procesos administrativos pueden ser mejorados organizándonos de mejor
manera o quizás adquiriendo softwares que faciliten el trabajo de los colaboradores,
asi estos ejecuten su trabajo de una manera más ágil y rápida.
¿Por qué no se ha implementado un sistema informático en el centro
médico?
El sistema informático aún no ha sido implementado ya que los accionistas lo ven
un poco inncesario, se niegan a asumir cambios que de pronto representan costos
para el centro médico, entonces ellos por no invertir corren el riesgo de que el
paciente no vuelva más por todo el tiempo que debe esperar.
¿Se podría mejorar el servicio con la implementación de un sistema
informático?
63
Por su puesto que sí, seria lo mejor que podría pasarnos a todos los que
laboramos aquí. Podría decir que es lo que todos estábamos esperando.
¿El personal médico y colaboradores del centro médico reciben
capacitaciones en temas de atención al cliente?
Todo el personal, no. Se realiza capacitación cada año a la persona encargada
del area de servicio al cliente ya que es la primera que tiene contacto con el usuario
o paciente.
Nombre del Entrevistado: Yanina Morán
Área: Contable/ Administrativa
Cargo: Administradora
¿Cuál de los procesos representa el principal problema que afecta
directamente al ususario?
Desde mi punto de vista son varios ya que siempre se escucha a los pacientes
quejarse por la asignación de los turnos lo cual tarda o porque sus historias clinicas
no son encontradas a tiempo y se retrasa la atención médica.
¿Cómo se pueden mejorar los procesos adminstrativos?
Estos procesos deberían ser mejorados desde el área de gerencia, ya que es la
persona encargada de realizar los cambios que requiera el centro médico en
cualquiera de los procesos. Una de las mejoras que se podría hacer es capacitar a
la persona encargada de asignar los turnos para que realice su trabajo de manera
más rápida.
¿Por qué no se ha implementado un sistema informático en el centro
médico?
64
La instalación del sistema informático se viene escuchando hace cierto tiempo,
pero no ha sido instalado debido a que los socios o accionistas no lo han autorizado
y tampoco la persona encargada no ha cotizado un sistema como para presentarlo
como propuesta.
¿Se podría mejorar el servicio con la implementación de un sistema
informático?
Mejoraría el servicio en si y la facilidad para que todos nosotros desarrollemos de
mejor manera el trabajo en cada área ya que actualmente la tecnología avanza
satisfactoriamente beneficiando a cada trabajador.
¿El personal médico y colaboradores del centro médico reciben
capacitaciones en temas de atención al cliente?
Como administradora no recibo capacitaciones, lo veo necesario pero para llevar
a cabo alguna propuesta debe ser presentada primero a los socios y si ellos la
aprueban se puede ejecutar. Ya les he manifestado la necesidad de que el personal
sea capacitado pero su prioridad no es esa.
Nombre del Entrevistado: Alexandra Heras
Área: Médicos
Cargo: Directora técnica de médicos
¿Cuál de los procesos representa el principal problema que afecta
directamente al ususario?
Como médicos el principal problema que tenemos la mayor parte del tiempo es la
tardanza que existe por parte del área estadística en encontrar las historias clínicas
de los pacientes, esto debido a que se manejan en carpetas físicas lo cual retrasa la
65
búsqueda y generandomolestias en el paciente, ya que sin su historia clínica no
puede ser atendido.
¿Cómo se pueden mejorar los procesos administrativos?
Creo que es necesario que el centro médico empiece a modernizarse, la
tecnología actualmente es el mejor aliado para todo negocio y porque no para un
centro médico como este que lo necesita tanto. Pienso que deberían adquirir más
tecnología con el fin de que los procesos mejoren para el bien de quienes
laboramos y quienes hacen uso del servicio.
¿Por qué no se ha implementado un sistema informático en el centro
médico?
Hace un tiempo fue propuesto el tema del sistema informático pero me parece
que no se le dio mucha importancia, al menos no la suficiente como para que ya
haya sido ejecutada y poder mejorar la atención tanto médica como de servicio al
cliente.
¿Se podría mejorar el servicio con la implementación de un sistema
informático?
Por supuesto, debería ser implementado, acompañado de este se debería
capacitar al personal médico, asistentes y recepcionistas para que su uso sea total y
no parcial.
¿El personal médico y colaboradores del centro médico reciben
capacitaciones en temas de atención al cliente?
Actualmente no, pero este ya fue propuesto por nosostros los médicos ya que
hemos tenido varios inconvenientes donde los pacientes se quejan por la mala
atención de las señoritas que les atienden o de pronto por parte de las licenciadas
66
del área de enfermería entonces creo que es un tema de suma importancia y
urgencia para quienes laboramos aquí.
Nombre del Entrevistado: Maura Jimenez
Área:Laboratorio
Cargo:Jefa del área de laboratorio
¿Cuál de los procesos representa el principal problema que afecta
directamente al ususario?
El principal problema es la asignación de turnos y la facturación ya que aveces el
paciente tarda más de una hora en facturar y poder realizarse sus exámenes.
¿Cómo se pueden mejorar los procesos adminstrativos?
Debería el señor gerente buscar mecanismos que agiliten la atención al usuario
ya que ese procesos que es con el que inicia el paciente, lamentablemente es el
que más tarda en darse.
¿Por qué no se ha implementado un sistema informático en el centro
médico?
No tengo conocimiento por qué no ha sido implementado.
¿Se podría mejorar el servicio con la implementación de un sistema
informático?
Claro que se podría mejorar el servicio, el sistema informático ayudaría a que la
información del paciente este en el sistema de manera que la señorita de
facturación realizaría su trabajo de manera más rápida y así podríamos atender a
más personas.
¿El personal médico y colaboradores del centro médico reciben
capacitaciones en temas de atención al cliente?
67
Por ahora no hemos recibido capacitaciones en ese tema, pero si lo creo
necesario incluso para armonizar el ambiente laboral.
Nombre del Entrevistado: Angie Morán
Área: Servicio al cliente
Cargo: Jefa del departamento de Servicio al cliente
¿Cuál de los procesos representa el principal problema que afecta
directamente al ususario?
El principal problema es que todo se realiza de manera manual, no contamos con
herramientas tecnológicas para la realización del trabajo.
¿Cómo se pueden mejorar los procesos adminstrativos?
Se podrían mejorar, cambiando los procesos actuales por unos más modernos es
decir que la asignación y facturación de turnos ya no se lleve de la misma manera
como ha sido hasta ahora.
¿Por qué no se ha implementado un sistema informático en el centro
médico?
El sistema informático no ha sido implementado porque requiere de la aprobación
de los miembros del consejo de administración quienes se reúnen muy de repente y
no ven necesario la instalación del mismo.
¿Se podría mejorar el servicio con la implementación de un sistema
informático?
Si podría mejor el servicio con la implementación de este sistema ya que sería
una de las herramientas que nos va a ayudar a realizar mejor el trabajo.
¿El personal médico y colaboradores del centro médico reciben
capacitaciones en temas de atención al cliente?
68
Desde que trabajo aquí ya hace 3 años, no se ha realizado capacitaciones en
cuanto a temas de servicio al cliente y es necesario porque como seres humanos
herramos o por desconocimiento no sabemos como tratar a las demás personas,
aveces pacientes se van molestos por como se los atiende, entonces considero de
suma importancia que se nos capacite, a todo el personal en general.
3.4 Limitaciones
Una de las limitaciones presentadas en el desarrollo de la investigación fue el
poco acceso a la información por parte del personal que labora en el área
administrativa el cual por temor a ser sancionados.
4. Propuesta
4.1 Justificación
Los procesos en el centro médico actualmente se manejan manualmente,
retrasando así las actividades diarias y duplicando el trabajo que lleva a cabo el
personal interno ocasionando confusión y errores. El balance adecuado que debe
existir entre la eficiencia y los procesos que se llevan a cabo.
4.2 Objetivos
Objetivo General
Mejorar de manera continua los procesos administrativos, evaluando y
monitoreando la calidad del servicio mediante indicadores de tiempo y calidad como
elemento fundamental del logro de las expectativas del usuario respecto al proceso
de atención.
Objetivos Específicos
Optimizar los procesos administrativos.
Facilitar la información solcitada (un mismo archivo por paciente).
69
Medir el tiempo en los procesos aplicados.
Facilitar la comunicación interna entre colaboradores.
4.3 Descripción de la propuesta
Después de la investigación realizada se detalla cada una de las propuestas a las
problemáticas que presenta el centro médico en los procesos administrativos que se
llevan a cabo actualmente, siendo el Gerente General el responsable de aplicar la
propuesta presentada, la misma que se detalla a continuación:
4.3.1Sistema Informático
Basados en los resutados de la investigación, se consideró necesario se realice
la adquisición de un sistema informático el cual facilite el trabajo de los
colaboradores dentro del centro médico, automatizando de esta manera toda la
información del usuario, optimizando tiempo de búsqueda ysatisfacción en le
usuario.
Se realizó cotización de tres sistemas informáticos de los cuales se recomienda
se adquiera el ORPHEUS ya que es el más idóneo y necesario dentro del centro
médico, este permitirá almacenar información financiera y datos personales de cada
paciente, podrá ser manejado por cada uno de los médicos y personal ya que tiene
la accesibilidad de que cada persona ingrese con su usuario, permitiendo compartir
información inmediata del paciente dentro del sistema.
Esto suprimiría el proceso en el que el paciente debe acercarse al área
estadística para solicitar su historia clínica. Dicho sistema deberá ser monitoreado y
evaluado mensualmente, con el fin de verificar que la información sea ingresada de
manera correcta, siendo el responsable del manejo correcto de este el Gerente
70
General del centro médico encargado de las capacitaciones para el aprendizaje del
manejo del software.
Orpheus
Antecedentes
Orpheus es un software desarrollado en plataforma WEB y cuenta con la
flexibilidad de ser configurable y poder utilizarse desde cualquier dispositivo
conectado a internet, tales como laptops, pc, o tablets. Esto le da la ventaja al
usuario de poder utilizarlo no solo en sus consultorios, sino también desde su casa o
cualquier otro lugar. Orpheus, ya se encuentra en el mercado ecuatoriano desde el
2014 cumpliendo con las exigencias de los clientes de forma oportuna y eficiente.
De la misma manera, Orpheus permite que se puedan generar la cantidad de
usuarios necesarios, con los respectivos roles o permisos para su correcta gestión y
manejo del sistema. Esto con la finalidad de que cada usuario involucrado no tenga
acceso a partes del sistema que no son un objetivo propio. No está de más indicar,
que son los desarrolladores del sistema, lo que dará una mayor tranquilidad y
agilidad en el tema de desarrollo de módulos específicos y particulares para el
consultorio, así como en el tiempo de respuesta sobre cualquier soporte técnico
necesario.
71
Figura 24. Ventana inical de Orpheus
Características, especificaciones técnicas.
Características principales
1. Expedientes clínicos ilimitados y configurables.
2. Agenda y control de citas.
3. Registro de atenciones médicas: Exploración, signos vitales y examen físico
Diagnósticos según CIE 10 Generación de recetario Órdenes de exámenes clínicos
y de imagen.
4. Historial de atenciones.
5. Registro de informes médicos.
6. Reportes y estadísticas.
7. Enfermería: Sala de espera, y preparación de pacientes 8. Permite adjuntar
imágenes y archivos a la historia clínica del empleado.
8. Recordatorios de citas vía email al médico y paciente.
9. Multiusuario: permite configurar usuarios adicionales.
10. Multiplataforma: desde cualquier equipo sin importar el sistema operativo.
72
11. Multiconsultorio: permite configurar N consultorios.
Figura 25. Características Software Orpheus
Garantía
La garantía es indefinida y cubre fallos o desperfectos comprobables que
pudiesen surgir en la lógica de la programación y está sujeta a que se cumplan las
condiciones de seguridad que se deban implementar en el servidor del cliente, al
acceso y a la modificación no autorizada del código.
Etapas de implementación
La implementación comprende las siguientes etapas con un tiempo de 7 días
1. Análisis y evaluación.
2. Implementación
a.Configuración
b.Instalación
c.Entrenamiento - presencial
d.Puesta en marcha
73
3. Seguimiento
4. Entrega
Especificaciones técnicas
-Orpheus ha sido desarrollado y funciona en plataforma web.
- Base de datos: MySQL
- Lenguaje de desarrollo: PHP 5+
Puede ser instalado en un servidor dentro de la empresa o funcionar desde un
servidor provisto por la empresa de hosting de preferencia del cliente.
Requerimientos de hardware mínimos:
1. Servidor web Apache, con sistema operativo Windows.
2. Disco duro: 250 Gb. libres.
3. Memoria RAM: 4 Gb .
4. Procesador con velocidad mínima de 2.5 GHz.
5. Opcional: Una IP pública dedicada para el servidor web. No aplica para
servidores web provistos por alguna empresa de hosting.
En el caso de compra de licencia, la instalación se realiza de manera remota (2
días) y la capacitación es presencial .
Adquisición de una licencia de Orpheus de Uso a Perpetuidad
Consiste en vender una (1) LICENCIA DE USO A PERPETUIDAD a EL
CLIENTE, en donde el sistema estará alojado en el servidor web de EL CLIENTE.
Orpheus asesorará y gestionará la parte técnica para el traspaso del sistema al
Servidor que el cliente seleccione.
Consideraciones de licencia:
74
Se otorga una licencia de Orpheus de uso a perpetuidad para 12 usuarios
1. Licencia de uso única y exclusiva para la empresa contratante.
2. Incluye instalación en un (1) servidor web y configuración inicial.
3. Se entrega manual de usuario digital.
4. Se entrega certificado de licencia.
5. No se incluye acceso al código fuente.
6. No se incluye el derecho de comercialización ni propiedad intelectual.
7. Desarrollos de módulos o funcionalidades adicionales aplicables
tendrán un tiempo y costo adicional de desarrollo.
Presupuesto
Presupuesto para compra de licencia a perpetuidad Costo de un (1) licencia a
perpetuidad para 12 usuarios. Costo de Licencia - Implementación presencial (12
usuarios). Precios no incluyen I.V.A.
Forma de pago: Implementación (pago único) diferido a 3 partes iguales
mensuales desde la firma del contrato.
Presupuesto para servicio de alquiler Costo de un (1) servicio de alquiler, rango
de 10 usuarios, precios no incluyen I.V.A.
75
Forma de pago:
Implementación (pago único) un solo pago Servicio de alquiler mensual a través
de tarjeta de crédito por servicio PayPal.
4.3.2 Indicadores
En los resultados del servicio brindado por el centro médico se propone
indicadores específicos de tiempo y calidad como resultado del mismo.
4.3.2.1 Calidad
Por medio de este indicador se podrá medir la calidad del servicio brindado por el
centro médico es decir la eficiencia de los procesos ejecutados en la atención a
cada ususario o paciente. Proceso que es de mucha importancia para el centro
médico ya que a través de este se establece el nivel del servicio brindado.
Tabla 18
Indicador de Calidad
Indicador de Calidad
Cociente entre clientes satisfechos y total de clientes
Calidad =
Clientes Satisfechos
________________________________________
Total de clients
76
4.3.2.2 Tiempo
A través de este indicador se medirá y controlará la duración y del tiempo en el
proceso de atención al usuario o paciente, podrá ser este de un período a otro en el
centro médico con el fin de tomar decisiones cuando surgan inconvenientes que
afecten directamente a la calidad del servicio y su eficiencia.
Tabla 19
Indicador de tiempo
Indicador de Tiempo
Cociente entre el tiempo real del proceso de atención al usuario y el tiempo esperado
Tiempo =
Tiempo real del proceso
________________________________________
Tiempo estimado para esperado del proceso
4.3.3 Capacitación al personal
En el desarrollo de la presente propuesta se recomienda capacitar a todos los
colaboradores de cada uno de los departamentos y áreas del centro médico. Es
primordial que cada colaborador tenga conocimientos básicos en temas como
atención al cliente ya que de este depende el desempeño del mismo, incentivado a
desarrollar las funciones que se le asignen a cada uno de ellos. Dentro de las
capacitaciones se sugiere incluir:
77
Conclusiones
A través de la presente investigación se pudo concluir que los retrasos
presentados en los procesos administrativos del centro médico de especialidades
“Nueva Generación” ocasiona inconformidad en los usuarios o pacientes del mismo.
La mayor parte de usuarios se encuentran insatisfechos por la demora en el proceso
de asignación de turnos, búsqueda de historias clínicas y por la atención por parte
de los médicos tratantes.
Los principales hallazgos demostrados en la investigación se pudo evidenciar que
los clientes no se encuentra totalmente satisfechos con el servicio brindado debido
al retraso en el agendamiento de citas y la generación de los turnos, las personas o
usuarios, si se encuentran interesados en volver y recomendar el servicio brindado
por el centro médico pero debido a los retrasos e inconvenientes presentados en el
proceso administrativo.
Por medio de la instalación del sistema informático se espera mejorar los
procesos adminsitrativos del centro médico, midiendo la calidad del servicio y el
tiempo esperado a través de indicadores que faciliten dicha gestión. Mantener
capacitado en temas de servicio al cliente al personal es importante ya que así se
garantizará un mejor trato al usuario o paciente.
78
Recomendaciones
Basados en la evidencias y conclusiones de la investigación es necesario que el
centro médico de especialidades “Nueva Genereación” en la ciudad de Guayaquil,
tome en consideración lo siguiente:
- Mejorar los procesos admnistrativos a través de la implementación del
sistema informático ORPHEUS, con el fin de agilizar el proceso de asignación
de turnos, registro de historias clínicas de los pacientes, generación de
facturas por servicios entre otras de las características que se detallan dentro
del desarrollo de la propuesta.
- Utilizar los indicadores de tiempo y calidad para medir el servicio brindado, la
demora en los procesos de atención al cliente, la calidad del servicio que se
brinda al usuario y según los resultados de dichas mediciones, los
administradores del centro médico tomen los correctivos correspondientes
para mejorar la atención brindada.
- Capacitar de manera constante al personal que labora en el centro médico en
temas relacionados como atención al cliente, utilización de la tecnología para
que ésta sea desarrollada de manera correcta y mejorar la atención que se
brinda actualmente a los pacientes.
- Supervisar el cumplimiento de las funciones de los colaboradores de cada
departamento y área de trabajo con el fin de constatar que estos realicen las
tareas que se les asigna de la mejor manera y asi evitar sanciones o quejas
por parte de los usuarios que hacen uso del servicio.
79
Referencias
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http://www.spentamexico.org/v9-n3/A17.9(3)195-204.pdf
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Universidad de Guayaquil.
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Vargas Alvarado, I. (2013). Desarrollo de una aplicación web que permita la
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Velez Vera, L. (2013). Invetigacion Cientifica (5 ed., Vol. 3). EISEC.
81
Apéndices
Apéndice A Diseño de Entrevista
Entrevista para, Gerente General, Jefes del área del área admnistrativa,
Directora técnica de médicos, Jefa de laboratorio y Jefa del servicio al cliente.
Nombre del Entrevistado:
Área:
Cargo:
¿Cuál de los procesos representa el principal problema que afecta directamente
al ususario?
¿Cómo se pueden mejorar los procesos administrativos?
¿Por qué no se ha implementado un sistema informático en el centro médico?
¿Se podría mejorar el servicio con la implementación de un sistema informático?
¿El personal médico y colaboradores del centro médico reciben capacitaciones
en temas de atención al cliente?
Universidad de Guayaquil
Facultad Ciencias Administrativas
Ingeniería Comercial
82
Apéndice B Diseño de Encuesta para pacientes
Modelo de Encuesta para los usuarios del centro médico
1. ¿Con qué frecuencia utiliza el servicio del centro médcio?
1-2 veces cada mes 1-2 veces cada 3 meses
1 vez cada 6 meses 1 vez al año
2. ¿Cuánto tiempo habitualmenteha esperado en tomar su turno?
0-15 minutos 16-30 minutos
31-60 minutos mayor a 61 minutos
3. ¿Cómo califica la calidad global del servicioque brinda el centro
médico?
Excelente
Bueno
Muy bueno
Regular
Malo
4. ¿Cuál es el mayor inconveniente que presenta el centro médico al brindar
sus servicios?
Tiempo de espera en los procesos
Disponibilidad de citas
Atención Medica
Otros, especifique………………………………………
Universidad de Guayaquil
Facultad Ciencias Administrativas
Ingeniería Comercial
83
5. ¿Su médico tiene la información de manera oportuna para la consulta?
Siempre
Casi siempre
Aveces
Casi nunca
Nunca
6. ¿Cómo califica el proceso de generación de turnos en el centro médico?
Excelente
Bueno
Muy bueno
Regular
Malo
7. ¿Cómo considera la información recibida por parte del centro médico?
Oportuna y rápida
Inadecuada y lenta
8. ¿Cree usted que el agendamiento electrónico de citas agilizaría la
atención?
Si No
9. ¿La asistencia médica le ha atendido de forma amable y oportuna?
Si No
10. ¿Regresaría y recomendaría a más personas el centro médico?
Si No
84
Apéndice C Diseño de Encuesta para colaboradores
Modelo de Encuesta para los colaboradores del centro médico
6. ¿Considera importante que el centro médico realice capacitaciones al
personal en temas de atención al cliente?
Si
No
7. ¿Conoce de manera formal cuales son las funciones que debe realizar
dentro del centro médico?
Si
No
8. ¿Cuenta usted con las herramientas necesarias para desempeñar las
funciones que se le asignan?
Si
No
9. ¿Utilizan sistemas informáticos en el desarrollo de sus funciones ?
Si
No
10. ¿Los procedimientos para la atención de los pacientes son fluídos?
Si
No
Universidad de Guayaquil
Facultad Ciencias Administrativas
Ingeniería Comercial
85
Apéndice D Softwares para servicios de salud
86
Apéndice E Encuestas a los clientes del centro médico
87
Apéndice F Entrevistas realizada al personal del centro médico
88
Apéndice G Factura manual
89
Apéndice H Historia Clinica Física
90
91
Apéndice I Orden para exámenes