Tjenestekatalog i Praksis

Nøkkelen til vellykket forretningstilpasning.

Hvorfor Syscom Excellence in Service

Mangangement

Siden starten i 1987, har Syscom AS spesialisert seg på løsninger innen IT Service Management og Infrastructure Management.

Hva kan vi hjelpe deg med?

∙ Tjenester og prosjektledesle ∙ Kurs og opplæring ∙ Prosess og ledelses-rådgivning ∙ Markedsledende

servicedeskløsninger fra leverandører som Pureservice, BMC, Frontrange HEAT etc.

∙ Markedsledende infrastructur og sikkerhetsløsninger fra Symantec, MobileIron, Secunia, Microsoft etc.

Optimal verdi for deg:

∙ SQP er Syscoms kvalitetssikringssystem

∙ Ingen ubehagelige overraskelser i form av skjulte kostnader og tidsoverskridelser

∙ Eksperter med dybdekompetanse og lang erfaring

∙ Din egen TAM som kjenner deg og dine løsninger

∙ Driftsavtale – hvis du ikke vil drifte den egen løsning

∙ Opplæring i løsning eller fag

∙ Hjelp til å forankre IT endringer ∙ Syscoms dyktige supportavdeling

med kunnskapsrike og erfarne medarbeidere.

∙ mySyscom – din egen portal med dine saker og spørsmål

∙ Syscoms årlige Brukerforum – en populær og sprudlende fagdag

Våre leveranser gjenspeiler våre grunnverdier: Mot til å skape – Vilje til suksess – By på seg selv.

info@syscomworld.com www.syscomworld.com

”Tjenestekatalog er hjørnesteinen i automatisering av tjenesteleveranser og et perfekt utgangspunkt for ethvert selskap som ønsker å kutte kostnader og forbedre relasjon til forretningen.”

Julie Giera, Vice President og stipendiat, Forrester Research, Inc

1 InnledningEn tjenestekatalog er i henhold til ITILv3

som en nettbutikk for IT- og forretnings-tjenester. Både interne brukere og eksterne kunder kan bruke den til enkelt å få tilgang tilgjengelige tjenester.

Tjenestekataloger kan også gjøre enda mer - hvis du automatiserer den;

• du reduserer kosten ved å levere tjenester

• presise definisjoner av tjenester fører til økt kundetilfredshet

• forhåndsdefinerte prosesser bidrar til kontinuerlig forbedring av kvaliteten på IT- og forretningstjenester.

Alle disse faktorene gir tjenestekatalogen en særlig betydning når det gjelder å tilpasse virksomhetens behov og IT.

2 Hvorfor er tjeneste-katalog så viktig?

Forventninger og krav til IT-avdelingen har endret seg fundamentalt. Bedrifter er i vekst og i stadig endring og markedet er preget av hard konkurranse og dynamikk.

Nye krav til IT kan være;

• å generere merverdi for virksomheten

• forsvare kostnadene

• at tjenester er fleksible, har høy kvalitet, leveres etter plan og på budsjett

• antall tjenester som tilbys blir stadig utvidet

Tjenestekatalogen inneholder all informasjon om alle tjenester. Den gir dermed en rask oversikt over alt fra bestilling av enkle applikasjoner til bestilling av produkter og fullt utstyrte arbeidsstasjoner.

”I tillegg kan katalogen også omfatte tjenester fra andre avdelinger i bedriften.

Noen eksempler kan være en flyttemelding som sendes til HR eller en henvendelse som gjelder problemer med heisen som rapporteres til vaktmestertjenester. Katalogen drives som en online butikk, noe som gir alle ansatte rask og enkel tilgang og betjening.

3 Tjenestekatalog på ”ITILsk”

I nyere versjoner av ITIL styrkes tjenestekatalogens rolle. I Service Design introduserers tjenestekatalog management som en ny prosess for å sikre at tjenestekatalogens innhold er kontinuerlig oppdatert og aktuell. Det er supplert med SLA, som beskriver kvalitet, omfang, og reaksjonstid.

ITILs tjenester består av tjenester som tilbys i dag, tjenester i utvikling og tjenester ikke lenger tilgjengelig. Disse deles inn i fem deler av en tjenestes livssyklus: IT service strategi, IT Service Design, Service Transition, Service Operation og Service Improvement.

Tjenestekatalogen beskriver mer enn bare hvilke tjenester som er tilgjengelige for brukerne. Den omfatter også kostnads- og tidsrammen for leveransen. Ved å visualisere tjenestekatalogen som en database, kan du gjøre katalogen direkte tilgjengelig for kunder via en web-basert selvbetjeningsportal.

Figur 1: Å bestille tjenester burde være like enkelt og transparent som online shopping.

Akkurat som i en nettbutikk, kan kunder be om tjenester via en brukervennlig side, hvor de også kan spore status for bestillingene sine.

Alle forespørsler blir automatisk overført til riktig avdeling og kjørt gjennom de godkjenningsprosesser som kreves. Alt aer automatisert, helt fra den opprinnelige forespørselen til godkjent og dokumentert leveranse.

3.1 Krav til en TjenestekatalogI følge ITIL v3 må en rekke kriterier tas hensyn til for at tjenestekatalogen skal fungere som et kostnads-besparende og produktivt verktøy i det daglige.

1. Service strategi og service design

I service strategi og service design er de første trinnene i denne prosessen som må behandles med særlig omhu. Det er her viktige data som omfang, service spesifikasjon og kostnader blir definert.

Omfanget av tilgjengelige tjenester kan omfatte standardforespørsler for interne tjenester fra ulike avdelinger innenfor en organisasjon. Fortvil ikke! Gode verktøy vil og skal hjelpe til med dette arbeidet!

Tjenestespesifikasjonen er en detaljert beskrivelse som bør opprettes for hver enkelt tjeneste. Spesifikasjonen kan eksempelvis inneholde informasjon om hvorvidt et videokonferanse-program er inkludert som en standardfunksjon på en stasjonær PC eller ikke.

I tillegg blir en elektronisk godkjenningsprosess for kjøpet opprettet, og en tidsplan for leveransen blir definert. Og til siste beregnes kostnader for denne henvendelsen som igjen allokeres til riktig sted.

Fortvil ikke! Gode verktøy vil og skal hjelpe til og lose deg gjennom dette arbeidet!

2. Publisering av katalogen

Når det gjelder publisering av katalogen, er det primære mål å gjøre kundene kjent og fortrolige med tjenestene. En web-basert selvbetjeningsportal, som alle ansatte (og andre autoriserte personer) kan få tilgang til gjør dette enklere. Kundene trenger bare å bli kjent med portalen i seg selv – ikke det som ligger bak.

3. Enkel å bruke

En tjenestekatalog vil få bred aksept blant brukerne hvis den har riktig omfang (tjenesteutvalg) og er enkel å bruke. Tjenestebeskrivelser må utformes på en slik måte at forretningsbrukerne også kan forstå dem. En web-basert plattform kan med fordel struktureres som en nettbutikk fordi brukerne allerede vil kjenne denne måten å handle på.

4. Leveranse og automatisering

Leveranse og utførelse av tjenester foregår bak kulissene og krever et nøyaktig arbeid i service-designfasen. Konkrete arbeidsflyter og tidsplaner blir opprettet og testet ut for hver tjeneste. Disse prosessene dokumenteres i tjeneste-leverandørens interne dokumenter. Også her får du god veiledning av et godt verktøy!

Figur 2: Tjenestekatalog ifølge ITILv3

Når, for eksempel, en adresseendring sendes til HR, er det viktig at data endres i alle systemer: AD, personalmapper, lønnsregnskap og alle andre relevante steder. Dette kan enkelt automatiseres i tjenestekatalogen.

Til syvende og sist bidrar den til både en effektiv automatisering av tjenester og en sikkerhet i at oppgaver utføres som de skal.

5. Optimalisering

Måling og optimalisering av implementering: En tjeneste-katalog bør gi enhver ansatt eller kunde oversikt over tilgjengelige tjenester, informasjon om tjenestens formål samt med hvilke kvalitetsmål de skal leveres. Den skal også gi rask tilbakemelding.

3.2 Fordeler med tjenestekatalog Ved å implementere kravene som er beskrevet over, vil du raskt se synlige resultater. Presise tjenestedefinisjoner, som inkluderer etablering av arbeidsflyt og godkjennings- prosesser, er et viktig skritt mot automatisering av IT- og forretnings-tjenester.

”Du oppnår reduserte kostnader og økt servicekvalitet samt større

kundetilfredshet.

Et eksempel kan være: når en ny medarbeider ansettes, vil denne behøve utstyr som PC og skjerm, en telefonlinje og en nettverkstilkobling. Avhengig av den ansattes stilling, kan han eller hun trenge en mobiltelefon, en bærbar PC og VPN-tilgang fra et hjemmekontor. I tillegg behøves avdelingsspesifikke og stillingsspesifikke fullmakter, passord, applikasjoner og datatilgang.

Når alt dette legges inn i en arbeidsflyt kan i prinsippet alt gjennomføres bare ved å klikke på en knapp!

3.2.1 Økt kundetilfredshetFor å ta i bruk softwarebaserte tjenestekataloger må hver enkelt tjenestekomponent være nøyaktig definert. Hvis leveransen er klart definert med kostnader og leveringstid, blir risikoen for misforståelser redusert.

Et brukervennlig språk samt god oversikt og informasjon om leveransetider, kostnader og godkjenningsprosesser bidrar til å øke kunde-/brukertilfredsheten.

Synligheten av IT- og andre avdelingers arbeid øker også. For mange, kan dette være første gang de virkelig forstår hvilket spekter av tjenester som tilbys av IT- og andre tjenesteytende avdelinger i selskapet.

3.2.2 Tjeneste forbedringHvis en intern eller ekstern kunde legger merke til at visse tjenestekomponenter mangler kan tjenesten raskt endres ved at det sendes en forespørsel til tjenestekatalogansvarlig.

Denne personen er ansvarlig for mer enn bare å utstede en godkjenning. Vedkommende endrer også servicebeskrivelse, evt leveransetid og skaper den arbeidsflyten som kreves.

Noen av de nettbaserte tjenestekatalog-verktøyene har svært brukervennlige grafiske verktøy for design og vedlikehold av arbeidsflyt, slik at enkelte autoriserte brukere kan designe sine egne tjenester.

”Brukervennlige veivisere guider brukerne gjennom de nødvendige skritt for å opprette arbeidsflyten.

Dette gir mulighet for kontinuerlig forbedring av tjenester som igjen kan ha en positiv effekt på IT-avdelingens renomé i organisasjonen.

3.2.3 Synliggjør kostnaderVed å benytte et godt tjenestekatalog-verktøy kan alle nødvendige forespørsler bli behandlet med ett klikk. Automatiseringen av IT og forretnings-tjenester gjør det raskt og enkelt for brukerne å få tilgang og hjelp.

Riktig servicedefinisjon og riktige leveranser betyr færre spørsmål og ekstrabestillinger. Dette reduserer totalkostnadene ved å levere tjenester.

En annen positiv effekt er økt bevissthet på kostnader. I teorien bør tjenestekatalogen inneholde priser for alle tjenester. Dermed kan hver kunde/bruker se hvilke kostnader de pådrar avdelingen eller organisasjonen. Ledere eller ansatte med budsjettansvar kan også gripe inn, f eks gjennom en godkjenningsprosess, hvis budsjetter står i fare for å bli oppbrukt.

Disse systemer gir enkelt oversikt og tilgang til daglige oppdateringer og rapporter om ting som åpne ordre eller status for budsjett, individuelt tilpasset på dashboard. Trendanalyser på fremtidige kostnader kan også opprettes for å gjøre budsjetteringer enklere.

3.3 Implementering av verktøy for TjenestekatalogHvis implementering gjøres riktig kan en tjenestekatalog gjøre det mulig å automatisere enormt mange manuelle rutineoppgaver, og leveranser av IT- og forretningstjenester som dermed raskt genererer besparelser i tid og kost.

Samtidig vil brukerne bli fornøyde. Mer fornøyde blir de trolig hvis den er lett å forstå og enkel å bruke. Dette er også viktig for at brukerne skal akseptere en web-basert tjenesteportal fullt. Velg derfor riktig verktøy!

• Finnes det forhåndsdefinerte workflows/arbeidflyt?

• Er det enkelt å designe eller endre tjenester med så liten innsats og programmeringskunnskap som mulig?

• Finnes standard veivisere og visualiseringer

En kunde-orientert tilnærming er den eneste måten å sikre at tjenestekatalogen vil oppfylle sitt potensial som et grensesnitt mellom IT og forretning.

”Ett eksempel på et godt og moderne verktøy er Heat Service Catalog

fra FrontRange

4 Et kort blikk på denneHeat Service Catalog er en online

handlevogn der alle IT-tjenester er tydelig beskrevet og definert. Kunder kan bestille alle tjenestene direkte på nettet via et grensesnitt som er svært enkelt å bruke.

Alle tjenesteforespørsler blir så kjørt gjennom individuelt konfigurerte godkjenningsprosesser, fra den opprinnelige forespørselen til godkjent og dokumentert ordre.

4.1 Hovedfunksjoner

• Standardiserte og forhåndsdefinerte servicetilbud

• Fullstendig oversikt over alle kostnader, inkludert bruks-basert fakturering

• Ett-klikk fra tjenesteforespørsel til tjenesteleveranse

• Kostnadssynliggjøring og kostnadskontroll

• Fullt automatisert og integrert, fra forespørsel til leveranse, takket være klient- og server-management

4.2 Hovedfordeler

• On-demand selvbetjening i skyen som gir brukeren oversikt over sine tilgjengelige tjenester i henhold til brukerens autorisasjon

• Ett sentralt interaksjonspunkt for alle IT-og forretningstjenesteforespørsler

• Holistisk oversikt over alle tjenester

• Høyt nivå av åpenhet om tjenester og kostnader for både tjenesteytere og brukere

• Besparelser på opptil 70 prosent ved tjenesteleveranser

• Mindre administrative kostnader takket være optimaliserte og dokumenterte prosesser

• On-demand rapporter og beregninger

• Økt kundetilfredshet

5 Om FrontRange Solutions

FrontRange er en ledende leverandør av kraftige og rimelige IT Service Management, IT Asset Management og Kundeservice løsninger. Løsningene kjennetegnes ved at de er i Enterprise-klassen, gir rask kost/nytte, har høy brukervennlighet og rask ROI.

FrontRanges produkter og løsninger lisensierer over 16 000 kunder i mer enn 80 vertikaler og 80 land.

”Den nye tjenestekatalogen setter sluttbrukerne våre i stand til å kunne be om service-pakker, spore hendelser og forespørsler og søke etter svar i kunnskapsdatabaser. Servicetilbydere og tjeneste eiere kan raskt publisere en tjeneste eller utvide en eksisterende tjeneste og brukerne kan enkelt abonnere på tjenester som de må ha jevnlig.”

Stephen Mann, OVUM Butler Group. Copyright © 2010 FrontRange Solutions USA Inc.

Ta kontakt med Syscom for mer informasjon

info@syscomworld.comwww.syscomworld.com

Syscom Sverige ABKista Science TowerFärögatan 33S-164 51 Kista, SverigeTel: +46 (0)8 54 54 59 50

Syscom A/STuborg Boulevard 12, 3sal2900 HellerupDanmarkTel: +45 70 20 73 00

Syscom ASSørkedalsveien 60369 OsloNorgeTel: +47 23 20 51 00

Optimal verdi

For at du skal få optimal verdi av din investering hos Syscom har vi flere goder til deg som kunde:

SQP er Syscoms kvalitetssikringssystem som sikrer at løsninger og tjenester møter ditt spesifikke behov og forventet kvalitet. Ingen liker ubehagelige overraskelser i form av skjulte kostnader og tidsoverskridelser!

Våre eksperter har dybdekompetanse og lang erfaring. Som Syscomkunde får du også opplæring av både administratorer og brukere av løsningen. Vi har også meget god erfaring i å forankre IT endringer, både i din IT-avdeling og i bedriften for øvrig. Vi har også en dyktig supportavdeling. 1. og 2. linje når du via telefon, e-post og web (mySyscom) med garantert responstid. Supportapparatet har kunnskapsrike og erfarne medarbeidere.

Syscoms årlige Brukerforum er svært populært. Her blir du oppdatert på løsninger og trender, får tips & triks og utveksler erfaringer med andre kunder. Alle som har Syscomavtale mottar invitasjon og høsten 2014 samlet vi over 250 kunder til en sprudlende fagdag og underholdende og morsom kveld.

Våre leveranser gjenspeiler våre grunnverdier

Mot til å skape – Vilje til suksess – By på seg selv.