tjenestekatalog som verktøy i dialog med forretning
DESCRIPTION
Beskriver etablering, styring og forvaltning av tjenester gjennom bruk av tjenestekatalog som verktøy.TRANSCRIPT
Andreas Aasen - Process improvement professional
Claus Karlsen - Advisor ITSE
Etablering, styring og forvaltning av tjenester
ved bruk av tjenestekatalog som verktøy
CO
PY
RIG
HT
©
Agenda
Kort runde rundt bordet
«Få forretningen med på laget!»
Porteføljestyring og tjenestekatalog
Demo i verktøy ( )
CO
PY
RIG
HT
©
Basic Unstructured Service Model
I need something Who do I contact? How?
Provider Requester Send email to
individual or alias
INITIATE REQUEST
PROCESS REQUEST
REQUEST FULFILLMENT
What is this request?
Send email to gain
approvals
What’s the status
Notify request is
complete
Identify approvers
Contact requester to
get critical information
Track down fulfillment
task status
Provide generic
status update
Send emails to request
fulfillment contributors
Track down and
record approvals
Receive request
completion
notification
Provide more
information
Did anyone receive
the request?
Send follow up email
Is anyone working on
it?
CO
PY
RIG
HT
©
Requester SERVICE CATALOG
SEARCH KNOWLEDGE
COLLABORATE
SERVICE CATALOG
SEARCH KNOWLEDGE
COLLABORATE
Provider
Executives
SERVICE RECORD
> HELP
> ORDER
> CHANGE
> INFO
SERVICE-ORIENTED WORKFLOW
ASSIGN &
TRACK WORK
UPDATE
SERVICE STATUS
Service Relationship
Management
APPROVALS &
NOTIFICATIONS
KPI
DASHBOARDS
BUSINESS
DASHBOARDS
REPORTING & ANALYTICS
CO
PY
RIG
HT
©
Markedsorientert tankesett
Hva Hvem Hvordan Hvorfor
er vår
forretning
verdsetter
kundene
høyest
er våre
kunder
er avhengig
av våre
tjenester
er våre
tjenester
verdifull for
dem
bruker
kundene
våre
tjenester
CO
PY
RIG
HT
©
Tjenestekatalog – verdi til forretningen
Relasjonen mellom kunde og tjenestetilbyder
Tjenestetilbyderens fokus på kundens forretningsmessige effekt
Effektiv og virkningsfull påvirkning av andre Service Management prosesser
Kunnskap, innretting og fokus på forretningens verdiskapning
Forbedre
CO
PY
RIG
HT
©
Porteføljestyring og tjenestekatalog - relasjon
Kunde Bruker Kunde
Strategisk Operasjonelt
Porteføljestyring (Service Portfolio Management)
Tjenestekatalog (Service Catalog Management)
Beslutte hvilke tjenester som skal tilbys
Hvilke tjenester tilbys i dag
Hvilke tjenester tilbys ikke lenger
Presentere de tjenester
som tilbys i dag
Behov, ønsker og krav Konsum av tjenester
CO
PY
RIG
HT
©
Porteføljestyring og tjenestekatalog - innhold
Porteføljestyring
(Tjenestekatalog - SPM)
- Muligheter
- Verdiforslag / vurdering
- Forretningsresultat den understøtter
- Business Case
- Prioritet
- Risiko
- «Service offering» og gruppering
- Behov for investeringer
- Løpende kostnadsoversikt og prising
Tjenestekatalog
(Tjenestekatalog - SCM)
- Beskrivelse av tjenesten
- Tidsperiode for tjenesten
- Leveransekvalitet & tilgjengelighet
- Hvordan man bestiller tjenesten
- Hvem som kan bestille tjenesten
- Pris / kostnad for tjenesten (hvis noen)
- Leveranseformer for tjenesten
- Hvordan tjenesten er bygget opp
- Avhengigheter og relasjoner mellom tjenester
CO
PY
RIG
HT
©
Porteføljestyring av tjenester
• Detaljer om behov og tjenester som er under etablering men ikke tilgjengeliggjort
Pipeline
• Detaljer om tjenester som er tilgjengelig for kunder/brukere samt de tjenester som er klar for tilgjengeliggjøring
Tjeneste-
katalog
• Detaljer om tjenester som ikke lenger er tilgjengelig for kunder/brukere
Avviklede
tjenester
CO
PY
RIG
HT
©
Støttesystemer til porteføljestyring
Pipeline
Tjeneste-
katalog
Avviklede
tjenester
Applikasjons-
portefølje
Kunde-
portefølje
Kundeavtale-
portefølje
Prosjekt-
portefølje
CO
PY
RIG
HT
©
Utfordringer rundt porteføljestyring
Mangler tilgang på informasjon om kunders virksomhet
Manglende rammer for en strukturert tilnærming
Manglende eller ustrukturert oversikt over applikasjons-, kunde-,
kundeavtale- og prosjektportefølje
En tjenesteportefølje som bare fokuserer på tjenestetilbyderens
vinkling
Manglende prosess rundt endringsstyring (Change Management)
CO
PY
RIG
HT
©
2 perspektiv av tjenestekatalog
En database eller et strukturert dokument som inneholder informasjon
om alle tjenester som er tilgjengelige for kunder
Forretnings-
Prosess 1
Forretnings-
Prosess 3
Forretnings-
Prosess 2
Kunde I Kunde II Kunde III Kunde IV
Tjeneste A Tjeneste B Tjeneste D Tjeneste C
Tjeneste 001 Tjeneste 002 Tjeneste 004 Tjeneste 003
SLA SLA SLA SLA
1 Kunderettet
2 Teknisk
CO
PY
RIG
HT
©
Implementering av tjenestekatalog
Kjennskap til avtaler Opplæring av brukere
CO
PY
RIG
HT
©
Kontaktpunkter mot forretningen
Business Relationship
Management Demand Management
Krav, ønsker og behov Forstå, forutse og påvirke
Porteføljestyring (Service Portfolio Management)
CO
PY
RIG
HT
©
Financial Management
Enterprise Financial Management
Financial Management for IT Services
Budsjettering Regnskapsføring Fakturering
Direkte kostnader Indirekte kost Direkte kostnader
Total kostnad
tjeneste 1
Total kostnad
tjeneste 2
Produksjon Distribusjon Marked Salg
75% 15% 5% 5% 100%
Belastes basert på antall transaksjoner (ref.%) Belastes 100%
CO
PY
RIG
HT
©
Konfigurasjonsstyring (CMDB) og kostnadsbærere
TJENESTE «Customer information Management»
SYSTEM «CRM System»
HARDWARE Server
Navn: DBSVR01
DATABASE MS SQL
Navn: CRM database
SOFTWARE Enterprise software Navn: CRM Software
DOCUMENT Kontrakt
Navn: CRM - Vedlikeholdskontrakt
DOCUMENT Lisens
Navn: CRM - Lisenser
Mor Datter
Mor Datter
Installert på Avhengig av
HARDWARE Server
Navn: APPSVR01
Kjører på Reguleres av Reguleres av
DOCUMENT SLA
Navn: Shared services
SLA
Lo
gis
ke
CIe
r
Fysiske CIer
CO
PY
RIG
HT
©
Tjenestekatalog – Mål og effekter
Hvordan kan en
Tjenestekatalog
understøtte dette målet?
MÅL
Hva vil vi oppnå?
Hvilke effekter
ønsker vi?
Hva vi skal lage
Eks:
•Tjenestekatalog utforming og egenskaper
•Prosesser som må etableres
•Roller/ansvar som må etableres
•Avtaler som må oppdateres / endres
Målbare effekter
KPI’er •Effektivitet
•Økonomi
•Risiko
•Kvalitet
CO
PY
RIG
HT
©
Verktøystøtte i
CO
PY
RIG
HT
©
Spørsmål?
Takk for oppmerksomheten!
Kildehenvisning:
ServiceNow
ITpreneurs Nederland B.V