tky www tkgm gov tr felsefe ve ilkeleri diger icerikdetaydh325

20.08.2001TKY Felsefe ve Temel İlkeleri 1/83

Toplam Kalite Yönetimi

Felsefesi ve Temel İlkeleri

Selâmi BABACAN


Felsefesi ve Temel İlkeleri

Selâmi BABACAN

TKYFelsefesiVeİlkeleri


Amaç :Toplam Kalite Yönetimi felsefesini ve buna ilişkin temel ilke

ve kavramları tanıtmaktır.Hedefler :

1-TKY felsefesiyle tanışmak.2-TKY ilke ve kavramlar hakkında bilgi edinmek.

Kritik başarı faktörleri :1-Hedef; konuyla tanışmaktır. Bundan dolayı bazı kavramlara

ve adlandırmalara takılmamak gereklidir.2-”Eğitim kurumlarında uygulama nasıl olabilir?” sorusunun

cevabı aranmalı ve etkinliğe katılımlar bu yönde olmalıdır.Zamanlama :

10.15-11.00 Oturum11.00-11.15 Ara11.15-12.00 Oturum

Amaç :Toplam Kalite Yönetimi felsefesini ve buna ilişkin temel ilke

ve kavramları tanıtmaktır.Hedefler :

1-TKY felsefesiyle tanışmak.2-TKY ilke ve kavramlar hakkında bilgi edinmek.

Kritik başarı faktörleri :1-Hedef; konuyla tanışmaktır. Bundan dolayı bazı kavramlara

ve adlandırmalara takılmamak gereklidir.2-”Eğitim kurumlarında uygulama nasıl olabilir?” sorusunun

cevabı aranmalı ve etkinliğe katılımlar bu yönde olmalıdır.Zamanlama :

10.15-11.00 Oturum11.00-11.15 Ara11.15-12.00 Oturum

Toplam Kalite Yönetimi Felsefesi ve İlkeleriToplam Kalite Yönetimi Felsefesi ve İlkeleri


Tarihte kalite;

özen gösterme,

belli standartlara

uygunluk

şeklinde algılanmıştır.

• “İş yapan adam kendi vazifesini yapar; bunun kusur veya fazilet olduğunu gören insan takdir eder.”(Madde 1938)

• “Ben iş yapan insanım, sen ise onu gören insansın. Yapan adam işinin nasıl olduğunu görenden öğrenir.”(Madde 1939)

(Kutadgu Bilig-Yusuf Has Hacib)


Sözlüklerde;

“Mükemmellik, üstünlük

derecesi”

olarak tanımlanmaktadır.

(Webster’s ve Oxford

Sözlükleri)

Halk arasında kalite denildiğinde,

ürün ve hizmetin

benzerleri arasında üstün niteliklerinin

bulunması anlaşılmaktadır.


Ürün ve hizmete insanlar tarafından duyulan inanç, güven ve memnuniyetin belirtisidir.

Ürün veya hizmetin değeridir.

İhtiyaçlara uygunluk ve karşılama.

Önceden belirlenmiş bulunan özelliklere uygunluktur.

Beklentileri karşılama ve aşma.

Bir mal veya hizmetin belirli ihtiyaçları karşılayabilme yeteneklerini ortaya koyan özelliklerin tamamıdır. (ISO)


Verim

lilik

,işler

ini

yapa

bilm

ek iç

in

gere

kli e

ğitim

den

geçe

n, ih

tiyaç

duyd

uğu

araç

-

gere

ç ve

talim

atla

rla

deste

klen

en

pers

onell

e eld

e

edili

r.

Tedbir, sorunlar ortaya

çıkmadan önce

çözümleri

oluşturmak, ürün ve

hizmetlerin yapısına

tasarım yoluyla

üstünlük ve

kusursuzluk katmaktır.

Ürün ve hizm

etin

ne kadar

iyi olduğu

konusundaki son kara

rın

getirdiği m

utluluktur.

Kalite tedbirdir.

Kalite müşteri tatm

inidir.

Kalite verimliliktir.


Etki, işleri çabuk

ve doğru olarak

yapmakla sağlanır.

İşleri

zamanında

yapmak, ancak

programa

uymakla

mümkündür.

Kal

ite e

tkili

olm

aktır

.

Esnek

lik,

talep

leri k

arşıl

amak

için

deği

şmey

i göz

e alm

ak

ve b

u ko

nuda

iste

kli

olm

aktır

.

Kalite esnekliktir.

Kalite bir programa uymaktır.


Bir işi ilk seferinde doğru olarak yapmak,

hatayı sonradan düzeltmekten daha ucuzdur.

Bunun yolu insandan geçer.İşin sahibi insandır.

Öncelik insana yapılan yatırımadır.

Kalite, süregelen bir gelişmeyi kapsar ve son bulduğu nokta yoktur.

Mükemmelliğin de mutlaka iyileştirilebilecek

bir tarafı vardır.

Kalite

bitmeyen

bir süreçtir.

Kalite insana yapılan yatırımdır. Daha iyiyi

bulmak için

sürekli ve düzenli

bir

yolculuk yapmaktır.

Kalite gelecektir.

Kalite; amaca, kullanıma ve

koşullara uygunluk ve

beklentileri aşmadır.


Müşterinin hizmeti üreten ve sunana ulaşabilme derecesidir.

Müşterinin hizmeti üreten ve sunana ulaşabilme derecesidir.

Hizmetin tanımlanan, beklenen ve istenilen zamanda sunulma derecesidir.Hizmetin tanımlanan, beklenen ve istenilen zamanda sunulma derecesidir.

ErişilebilirlikErişilebilirlikZamanlılıkZamanlılık

Hizmetin bütününün tamamlanma derecesini belirler.

(!Her şey tamam bir imza eksik)

Hizmetin bütününün tamamlanma derecesini belirler.

(!Her şey tamam bir imza eksik)TamlıkTamlık

Hizmetin belirlenen kriterlere uygun olarak yapılma derecesini belirler.Hizmetin belirlenen kriterlere uygun olarak yapılma derecesini belirler.

DoğrulukDoğruluk

Hizmetin yerine getirilmesi için gerekli bilgi ve beceriye sahip olunması,

ilişkilerde sıfır hataya ulaşma derecesini belirler.

Hizmetin yerine getirilmesi için gerekli bilgi ve beceriye sahip olunması,

ilişkilerde sıfır hataya ulaşma derecesini belirler.

ProfesyonellikProfesyonellik

Hizmet Sektöründe Kalite Kriterleri (1/2)Hizmet Sektöründe Kalite Kriterleri (1/2)

Performansta tutarlılık, verilen sözü yerine getirme, dürüst ve inanılırlık

derecesidir.

Performansta tutarlılık, verilen sözü yerine getirme, dürüst ve inanılırlık

derecesidir.

GüvenilirlikGüvenilirlik


Sunulan hizmetin riskten, tehlikeden ve kuşkudan uzak olma derecesidir.Sunulan hizmetin riskten, tehlikeden ve kuşkudan uzak olma derecesidir.

GüvenlikGüvenlikHizmetin ve müşterinin doğru

anlaşılması ve algılanması için gösterilen çabanın derecesidir.

Hizmetin ve müşterinin doğru anlaşılması ve algılanması için gösterilen

çabanın derecesidir.AnlaşılabilirlikAnlaşılabilirlik

Hizmetin sunulmasında gösterilen özenin, eksiklik ve hataların giderilmesi

için gösterilen gayretin derecesidir.Hizmetin sunulmasında gösterilen

özenin, eksiklik ve hataların giderilmesi için gösterilen gayretin derecesidir.

SüreklilikSüreklilik

Hizmet Sektöründe Kalite Kriterleri (2/2)Hizmet Sektöründe Kalite Kriterleri (2/2)

Hizmetin değişen şartlara ve beklentilere uyum gösterme derecesidir.Hizmetin değişen şartlara ve beklentilere uyum gösterme derecesidir.

EsneklikEsneklik

Sunulan hizmetin oluşturduğu ortamın psikolojik ve sosyal durumunun

derecesidir.(Çalışanların ilişkilerinin niteliği ve düzeyi, karşılıklı gösterilen davranış özelliği, buna bağlı olarak çıkan

örgütsel kimlik)

Sunulan hizmetin oluşturduğu ortamın psikolojik ve sosyal durumunun

derecesidir.(Çalışanların ilişkilerinin niteliği ve düzeyi, karşılıklı gösterilen davranış özelliği, buna bağlı olarak çıkan

örgütsel kimlik)

OrtamOrtam

Hizmetin sunulduğu ortamın fiziksel görünümüdür.

(Yerin fizikî görünümü, kullanılan araç-gereçler, personelin görünümü vb.)

Hizmetin sunulduğu ortamın fiziksel görünümüdür.

(Yerin fizikî görünümü, kullanılan araç-gereçler, personelin görünümü vb.)

GörünümGörünüm

20.08.2001 TKY Felsefe ve Temel İlkeleri12/90

Kalite Kontrolü

Kaliteli Ürün Pahalıdır

Beklentileri Karşılama

Kalitecilerin İşi

Sıfır Hata, Sıfır Telef

Kalite Ucuzluktur

Beklentileri Aşma

Herkesin İşi



Müşterinin beklentisinin aşılmasını hedefleyen, ekip

çalışmasını destekleyen, tüm süreçlerin gözden geçirilmesini ve iyileştirilmesini sağlayan bir

yönetim anlayışıdır.


Amaç

Müşterinin ihtiyaçlarını, beklentilerini karşılamak ve

tatmini sağlamak üzere, sürekli iyileştirme mantığı içinde, bütün

çalışanların ilgi ve katılımı ile süreçlerde mükemmel bir performans elde etmektir.



•Kuruluşa sistem bütünlüğü içinde yaklaşmayı,

•Paylaşılan vizyon oluşturmaya dayalı liderliği,

•İnsanları değil, süreçleri sorgulayan süreç yönetimi anlayışını

Kapsamaktadır.



İnsanları yönetmek değil, insanlarla yönetmektir.

Yönetişimdir.

Yeni bir düşünme biçimidir.


Temel Kavramlar1-Müşteri odaklılık.2-Süreç yönetimi3-Hedeflere yönlendirme4-Verilerle yönetim5-Önlemeye dönük yaklaşım6-Sürekli iyileştirme (Kaizen)7-Katılım ve sinerji8-İletişim9-Tedarikçilerle ilişkiler 10-Sürekli eğitim, öğrenen örgüt11-Liderlik


Hangi müşteri bizi bıraktı?Niçin gittiler?

Nereye gittiler?Nasıl geri getiririz?

Mevcudu nasıl elde tutarız?

Müşteri odaklılık


•Patron aslında müşteridir.•Müşteri yoksa kurum da, patron da

yok.•Ücretleri patron değil müşteri verir.

•Müşteri yoksa çalışan da yok.



Kaliteyimüşteri

belirler.

Kaliteyimüşteri

belirler.

Müşteri Odaklılık


Müşteri:Herhangi bir kişi veya kuruluşun uğraştığı faaliyetler sonucunu

kullanan ............



Kurum içinde: (İç müşteri)Bir sonraki bölüm veya süreç.

Kurum dışında:(Dış müşteri)Ürün veya hizmeti kullanan



80/20 KuralıSonuçların büyük bir çoğunluğu,

sebeplerin küçük bir yüzdesi yüzünden ortaya çıkar.

Sorunların %80’inin çözümü olası sebeplerin %20’sinde aranmalıdır.



Müşteri tatmini hedeflemesiyle:Hiyerarşi yönetim,

Performans değerlendirme,Suçlama,

Kota koyma,Rekabet

vb. olumsuzluklar kendiliğinden çözülecektir.



Müşteri:Hızla değişendir.

Daha fazla istekte bulunandır.Nazlıdır.

Eleştirendir.Memnun edilmesi gereken tek

unsur.


MÜŞTERİKRALDIR


Müşteri Odaklılık Müşteri memnuniyetinde

ise iki unsur bulunmaktadır:Beklenen KaliteAlgılanan kalite

mm=a.k > b.k

mm=a.k = b.k

mm=a.k < b.k


Ne?Ne?Ne

yapılıyor?Ne

yapılıyor?Ne

yapılmalı?Ne

yapılmalı?

Nerede?Nerede?Nerede

yapılıyor?Nerede

yapılıyor?Nerede

yapılmalı?Nerede

yapılmalı?

Ne zaman?Ne zaman?Ne zaman yapılıyor?Ne zaman yapılıyor?

Ne zaman yapılmalı?Ne zaman yapılmalı?

Niçin?Niçin?Niçin

yapılıyor?Niçin

yapılıyor?Niçin

yapılmalı?Niçin

yapılmalı?

Nasıl?Nasıl?Nasıl

yapılıyor?Nasıl

yapılıyor?Nasıl

yapılmalı?Nasıl

yapılmalı?

Kim?Kim?Kim

yapıyor?Kim

yapıyor?Kim

yapmalı?Kim

yapmalı?

5N1K5N1K Süreç Yönetimi


Süreç YönetimiHizmetler,

insanlar tarafından değil süreçler tarafından üretilir.


Süreç Yönetimi

Yönetimde kalite:Sonuçlara odaklı denetimlerle değil,süreçlerin sürekli sorgulanarak geliştirilmesiyle oluşur.


Süreç Yönetimi

•İş yapış biçimlerini, kurumun fonksiyonel, hiyerarşik yapısına göre değil; süreçlerin akışına göre düzenleyen bir yönetim tarzıdır.

•Operasyonları ve performansı, kurum süreçlerinin bütünlüğü içerisinde değerlendirir; süreç başarısını bireysel ve fonksiyonel başarının önünde tutar.

•Kurumun etkinliğini ve verimliliğini artırmak ve yönetim hedeflerine ulaşmak için en etkili enstrümandır.


Süreç Yönetimi

Süreç yönetiminin temel noktaları:

• İçeriye değil dışarıya odaklıdır.• Bireysel ve fonksiyonel performans değil

süreç ve ekip performansına dayanır.• Yetkiyi yukarıda toplamaz, dengeler.• Standartlara uymayı değil, aşmayı hedefler.• Bürokratik değil, yalın ve esnektir.• Hızlı ve doğru iletişim sağlar.


Hedeflereyönlendirme

Herkesin yapabileceğinin en iyisini yapması

iyileşme sağlar mı?(Dr.Deming)


Hedeflereyönlendirme Herkes çalışıyor, çok iyi

çalışıyor...

İyi niyetli çabalar yeterli değildir. Çabalar bilgi

yardımıyla yönlendirilmelidir.(Dr.Deming)



Bütün parçaların toplamına eşit değildir.



Amaç tutarlılığı oluşturun.

(Dr.Deming)



Paylaşılan vizyon: • Paylaşılan vizyon bir fikir değildir.• Çalışanların yüreklerinde tutuşan bir güçtür.• Bir defa tutuşturuldu mu, elle tutulur, hayal

olmaktan çıkar ve somutlaşır.• Hedefe odaklaşmayı ve ona ulaşmak için

gerekli enerjiyi sağlar.• Birbirine güvensizlik duyan insanları birlikte

çalışmaya başlatır.• Ortak bir kimlik oluşturur.• Risk almayı ve denemeyi teşvik eder.


—Hangi yoldan gideyim?—Nereye gideceğini

bilmiyorsan hangi yoldan gideceğinin bir önemi yok..

(Alis Harikalar Diyarında)



Ölçemediğiniz şeyi:— Yönetemezsiniz.— İyileştiremezsiniz.

Verilerle Yönetim


Neler Ölçülür:— Müşteri memnuniyeti.— Çalışanların memnuniyeti.— Toplum üzerindeki etki.— İletişimin etkinliği.— Sonuçlar ve hedefler.— Öz değerlendirme.— Kalite maliyetleri

Verilerle Yönetim


Önlemeye dönük

yaklaşım

Testi kırıldıktan sonra...


Önlemeye dönük

yaklaşım

Toplu kontrole (muayene)

güvenmekten vazgeçin(Dr.Deming 3)


Önlemeye dönük

yaklaşım


Önlemeye dönük

yaklaşım

– Planlamalarda olabilecek aksaklıklara karşı alınması gereken önlemlere (Kritik başarı faktörleri) yer vererek,

– Hata kaynakları kurutularak,– Süreç bazında kontrol ve iyileştirmeler

yapılarak,Hata oluşması engellenmelidir.


Sürekli İyileştirme

Kaizen

Üretim ve hizmet sistemini sürekli

olarak ve sonsuza kadar iyileştirin.

(Deming-5)



Kaizen

STATUKO

Bu işi nasıldaha mükemmel

yapabilirim?

Bu işi nasıldaha mükemmel

yapabilirim?

Hiç Bir ŞeyMükemmel Değildir

Hiç Bir ŞeyMükemmel Değildir



Kaizen

Sürekli iyileştirme anlayışının 3 şartı:

–Var olan durumu yetersiz bulmak,

–İnsan faktörünü geliştirmek,

–Problem çözme tekniklerini kullanmak.



Kaizen

Yenilik (buluş)

Kaizen(İyileşme)

Tek büyük adımda ilerleme

Küçük ve sürekli adımlarla kademeli ilerleme

İlerleme


Buluş Yaklaşımının Normal SeyriZaman


Kaizen


Gerçekte Buluş Yaklaşımı


Kaizen

Zaman

Bir organizasyon, yapısını bir kez oluşturduktan sonra

gerileme başlar.(Parkinson Kanunu)


Buluş + KAİZEN

Buluş

Yeni Standart

KAİZEN

Buluş

Yeni Standart


Kaizen

KAİZEN

Zaman


KARŞILAŞTIRMAKARŞILAŞTIRMAGELİŞMEGELİŞME

ZAMANZAMAN

BULUŞ YAKLAŞIMIBULUŞ YAKLAŞIMI

KAIZENYAKLAŞIMIKAIZENYAKLAŞIMI


Kaizen


Planla

Uygula

Kontrol et

Önlem al


Kaizen



KaizenPlanla

Uygula

Kontrol et

Önlem al

Zaman

PUK

Ö

PUK

Ö

Yenilik

Yenilik

Yenilik

İyileştirme

İyileştirme


Neden sürekli iyileştirme:İhtiyaçlar değişir ve devamlı artar. (Gelecek geçmişin tekrarı değildir)Ortaya her gün yeni süreç teknolojileri çıkar.


Kaizen


Sürekli iyileştirme ve yenilik için ilkeler:Müşterilerinizin süreçlerini tanıyınız. Müşteri süreçlerini etkileyen ortamı tanıyınız.Müşterilerinizin müşterilerinin süreçlerini tanıyınız.


Kaizen


Katılım ve

sinerji

Toplam Kalite;İnsanları yönetmek

değil,İnsanlarla yönetmektir.


Katılım ve

sinerji

Bölümler (departman) arasındaki engelleri

ortadan kaldırın.(Dr.Deming-9)

Bütün parçaların toplamına eşit değildir.


Tedarikçiİlişkileri

Tedarikçi:Kendilerine girdi, mal ve hizmet sunan herhangi

bir kişi,süreç,bölüm veya kurumdur.


Tedarikçiİlişkileri

– Bölümün/sürecin/Kurumun tedarikçileri kim?– Bunların en önemlileri hangileridir?– Bunlar bizim işimizi daha iyi yapmamız için nasıl

yardımcı olabilir?– Bu öneriler arasında nasıl öncelik sıralaması

yapılır?

Süreçlerin tanımlanmasında ve yönetimin

şekillendirilmesinde:


SürekliÖğrenme

Kişilerin eğitimini ve kendilerini geliştirmelerini

sağlayan programlar oluşturun.

(Deming-13)


SürekliÖğrenme

İş başı eğitimlerini kurumsallaştırın.

(Deming-13)


SürekliÖğrenme

Bir zihniyet değişikliği...(Senge)


SürekliÖğrenme

Bisiklete binme hakkında harika bir kitap okudum; artık öğrendim bu işi......


SürekliÖğrenme

Öğrenen organizasyon:

–Geleceğini oluşturma kapasitesini durmadan genişleten,

–Ayakta kalmayı, adapte olmayı, üretici öğrenmeyi öğrenen

Organizasyondur. (Senge)


SürekliÖğrenme

Öğrenen organizasyon:

Bireylerin öğrenmesine ortam oluşturan, onların öğrenmesinden yararlanarak, bilgisini, anlayışını

ve çevresini geliştiren bir organizasyondur.


SürekliÖğrenme

Öğrenen organizasyon:Öğrenen bireylerini, aynı vizyon ve

amaçlar etrafında toplayan, bilgiyi değerlendiren, paylaştıran ve

öğreten, böylece bilgiyi kuruma mal ederek davranış haline dönüştüren

ve belleğine yerleştiren, bunun sürekliliğini sağlayan örgüttür.


SürekliÖğrenme

1-Pozisyonum neyse oyum.2-Düşman dışarıda.3-Sorumluluk üstlenme kuruntusu.4-Olaylara takılıp kalma.5-Haşlanmış kurbağa meselesi.6-Yönetici takım miti

(Senge)

Öğrenen organizasyonda öğrenme yetersizliği

belirtileri:


TEORİDE HERŞEY MÜKEMMELDİR

TEORİLERÜLKESİNE

HOŞGELDİNİZ


Liderlik Liderliği benimseyin ve

kurumsallaştırın.(Deming-7)

Tepe Yönetimi

Orta Kademe Yönetim

Öğretmenler

Destek Personeli

Lider

Öğrenciler

Takımlar, ÖğretmenlerDestek Personel

Liderler

Öğrenciler

Takımlar, ÖğretmenlerDestek Personel


Liderlik

İnsanların, aletlerin ve materyallerin (makinelerin) performansını ve kaliteyi artırmak, hizmette etkinlik ve verimliliği

(üretimi) çoğaltmak, çalışanların daha iyi bir iş ortaya çıkarmalarına yardımcı olmak ve aynı

zamanda insanların emekleriyle gurur duymalarını sağlamaktır.

(Deming)

Liderliğin amacı:


Liderlik

Bireylerin hatalarını bulmak ve kaydetmek değil, hataların nedenlerini ortadan kaldırmaktır.

(Deming)

Liderliğin amacı:


Liderlik

İnsanları suçlamayınız.

Süreçleri sorgulayınız.


Liderlik

Lider sistemin iyileştirilmesinden

sorumludur.(Deming)


Liderlik

Lider sistem dahilinde gittikçe artan performans tutarlılığını

sağlamakla sorumludur. İnsanlar arasındaki farklılık

ancak böyle azaltılabilir.(Deming)


Liderlik

Lider yaratıcı gerilim oluşturan, tasarımcı, yönetici ve

öğretmendir.(Senge)


Liderlik

–Liderlik; güçten çok bir vizyon anlayışı ve işbirliği ruhu üzerine kurulmalıdır.

–Başarısızlıkları gelişim için birer fırsat olarak görmek, gerçek bir lideri denetçiden ve yöneticiden ayıracaktır.

(Senge)


Liderlik

• Denetleme,• Verimlilik,

• Değer,• Bağımsızlık,

• Kronos• Yetenek,• Yönetim

(Doğan CÜCELOĞLU)

Bazı Paradigmalar:


Liderlik

Eğer paradigmalarınızı değiştirmiyor, sadece

davranışlarınızı değiştiriyorsanız yapılan

değişiklik yüzeysel ve geçici olur.


TEORİDE HERŞEY MÜKEMMELDİR

TEORİLERÜLKESİNE

HOŞGELDİNİZ

tky www tkgm gov tr felsefe ve ilkeleri diger icerikdetaydh325

Education