Todo sobre responder opiniones online, cuestionarios y mensajería instantánea

GUÍA

INTRODUCCIÓN

Independientemente del canal utilizado, el planteamiento bási-co a la hora de responder a todos los tipos de feedback del huésped es más o menos el mismo. Sin embargo, hay difer-encias clave entre las opiniones online y los cuestionarios del huésped que requieren un planteamiento un poco diferente.

La diferencia más importante es que las opiniones y sus re-spuestas se comparten públicamente y pueden ser vistas por cientos o incluso miles de posibles huéspedes. Por otro lado, los cuestionarios y las respuestas se comparten de forma privada entre los huéspedes y el personal del hotel, por lo que no tienen el potencial de marketing de las opiniones online. Lo mismo puede decirse de los mensajes que se intercambian con los huéspedes, lo cual suele hacerse a través de canales privados.

Otra diferencia importante es que las opiniones suelen ser anónimas o publicarse con un nombre de perfil no identifica-ble, por lo que el personal del hotel no siempre sabe quién es el huésped. Con los cuestionarios, puede identificar fácilmente al huésped y verificar los datos de su estancia.

2

Silvia Battistella, Online Reputation Manager

Barceló Hotel Group

Los objetivos son diferentes para cada tipo de respuesta. Al responder a una opinión, nos comunicamos pública-mente con toda una comunidad de posibles huéspedes. Respondemos a las opiniones para aumentar nuestras ventas. Cuando respondemos a un cuestionario, el huésped ya es un cli-ente, por lo que queremos fidelizarle”

ESTRUCTURA DE LAS RESPUESTAS

3

Independientemente del canal a través del cual se exprese la opinión, las respuestas a las quejas deben incluir los tres siguientes elementos:

1. Agradecimiento a los huéspedes por los comentarios.

2. Una disculpa sincera.

3. Explicación de las medidas que se van a tomar.

En algunos casos, una breve explicación también puede ser apropiada, aunque debe procurar que no parezca que está poniendo excusas.

Elija sus palabras cuidadosamente

Las palabras que utilice al responder afectarán directamente a las impresiones.

Si dice algo incorrecto, creará o reforzará impresiones negativas.

Si dice lo correcto, mejorará las percepciones.

5

6

A continuación, incluimos una serie de pautas genera-les para responder a las opiniones online. Recuerde que cada empresa tiene una voz única. Asegúrese de adaptar estas pautas para que se ajusten a su marca.

• Responda rápidamente; lo ideal sería en un plazo de 48 horas, especialmente si se trata de opiniones negativas. Pero investigue primero para asegurarse de que entiende exactamente lo que ha sucedido.

• No se sienta obligado a responder a todas las opin-iones. Priorice las opiniones y respuestas negativas que aporten algo significativo y relevante a la conversación, como una disculpa, una explicación o una aclaración.

• Priorice las fuentes de opinión más populares e influy-entes, como TripAdvisor, Google, las principales agencias de viajes online y otros sitios web que le ayuden a llegar a su público objetivo y a generar ingresos.

• Envíe su respuesta directamente a la persona que opi-na y utilice el nombre que tenga en el perfil del sitio web, aunque sepa quién es la persona, para proteger su privacidad.

• Sea breve. Dele las gracias al huésped, ofrezca una disculpa sincera si corresponde y dígale qué medidas va a tomar.

• Intente adoptar un tono coloquial y profesional que re-fleje la personalidad de la marca de su hotel y no suene ni demasiado formal ni demasiado informal.

• Sea cortés y muéstrese abierto a todo tipo de comen-tarios. No escriba en un tono enfadado ni que induzca a pensar que está a la defensiva y no diga nada que pueda provocar al autor de la opinión. Si está molesto, escri-ba la respuesta, váyase a dormir, léala de nuevo por la mañana y pídale a alguien que la revise.

PAUTAS PARA RESPONDER A LAS OPINIONES

PAUTAS PARA RESPONDER A LAS OPINIONES

7

• Muestre empatía. Como portavoz de su marca, debe demostrar la misma consideración, cuidado y atención al detalle en internet que en persona.

• Sea original. Personalice cada respuesta mencionando los aspectos específicos detallados en la opinión.

• Refuerce los aspectos positivos de la experiencia que haya mencionado el huésped. Si la opinión es mixta, hable primero de los aspectos positivos y después de los negativos.

• Tranquilice a los viajeros. Si el huésped ha tenido una mala experiencia, los potenciales huéspedes querrán

asegurarse de que no va a pasarles lo mismo.

• Personalice la respuesta con su nombre, la inicial de su apellido y el cargo que ocupa. Si procede, diga que es-pera poder darles la bienvenida nuevamente.

• Pídale a alguien que revise las respuestas antes de publicarlas, especialmente en el caso de asuntos delica-dos.

• No ofrezca descuentos, reembolsos ni ningún tipo de compensación, ya que esto puede fomentar los abusos. Asegúrese de familiarizarse con las políticas de las pági-nas de opinión.

8

Las opiniones negativas absorben la mayor parte de nuestra atención, pero si gestiona un buen hotel, la gran mayoría de las opiniones serán positivas. Aunque no debe sentirse obligado a responder a todas las opin-iones positivas, es recomendable dar las gracias a sus defensores. Los viajeros que comparten experiencias positivas y recomiendan su propiedad son extremada-mente valiosos. ¡Demuéstreles su aprecio! Dicho esto, si recibe muchas opiniones positivas, es probable que le resulte difícil ser original a la hora de responder. Estos consejos le ayudarán a garantizar que cada respuesta sea única.

• Dele las gracias al huésped.• Comparta su entusiasmo. Por ejemplo: «Estamos en-cantados...». • Comente los detalles específicos. Por ejemplo: «Me alegra mucho que haya disfrutado del suflé Grand Mar-nier en nuestro restaurante ABC. Es mi postre favorito».

• Cuéntele al huésped que va a compartir su opinión con el personal. • Dígale que espera poder darle la bienvenida de nuevo.

Además, es recomendable mencionar el nombre del hotel en las opiniones positivas, pero no en las neg-ativas. El contenido de las respuestas puede bus-carse en algunos sitios web.

CÓMO RESPONDER A LAS OPINIONES POSITIVAS

9

EJEMPLOS DE RESPUESTAS A OPINIONES

POSITIVA

«¡Estoy encantado de saber lo mucho que ha disfrutado de su estancia en (nombre del hotel + ubicación)! Me alegra mucho que los encargados de la pi-scina atendieran tan bien a su familia. Compartiré sus comen-tarios con el equipo».

MIXTA

«Muchísimas gracias por sus co-mentarios, que ya he compartido con nuestro equipo. Me alegra sa-ber que la habitación le pareció espaciosa e impecable. En cuanto a la experiencia que tuvo a la hora de hacer el registro de entrada, hac-emos lo posible por tenerlo todo preparado para los clientes que llegan temprano, y lamento que su habitación no estuviese lista a su llegada. Esperamos que nos visite de nuevo pronto».

NEGATIVA

«Gracias por compartir su expe-riencia. Lamentamos que su es-tancia no haya sido perfecta y le rogamos que acepte nuestras más sinceras disculpas. He hablado so-bre esta cuestión con el equipo de recepción para garantizar que no se repita el problema. Esperamos que nos dé la oportunidad de hac-er las cosas mejor en una futura estancia».

10

• En el caso de cuestionarios negativos y mixtos, utilice las respuestas para resolver los problemas de manera privada y discreta con los huéspedes. Si las respuestas a los cuestionarios son positivas, utilícelas para interactuar con los huéspedes, establecer relaciones directas y fi-delizarlos.

• Responda rápidamente, especialmente si las opiniones son negativas. Lo ideal es que lo haga en el plazo de 72 horas, si es posible. Priorice los comentarios negativos y las calificaciones que requieran una disculpa o una expli-cación. Una respuesta rápida y reflexiva puede evitar una opinión online negativa.

• En el caso de los cuestionarios durante la estancia, la velocidad es esencial. A ser posible, responda inmediat-amente a los comentarios negativos, y nunca más tarde de dos o tres horas. Una llamada telefónica breve suele ser la forma más rápida y efectiva de resolver los prob-lemas.

PAUTAS PARA RESPONDER A LOS CUESTIONARIOS

• Esfuércese por responder a todas o a la mayoría de los cuestionarios, aunque solo sea para agradecerle al huésped sus comentarios. Una herramienta de cues-tionarios con plantillas de respuesta puede automatizar gran parte del proceso.

• Responda a los comentarios en nombre del director general o de otro gerente sénior. Personalice las re-spuestas dirigiéndose al huésped por su nombre y fir-mando con el nombre completo del gerente, su cargo y la información de contacto directo.

• Sea breve. Agradezca al huésped que se haya tomado la molestia de completar el cuestionario, ofrézcale una disculpa sincera si corresponde y explíquele qué medi-das va a tomar.

• Si lo cree conveniente, considere ofrecerle al huésped un reembolso o un descuento para una futura estancia como compensación por un fallo en el servicio u otra decepción que haya sufrido.

11

• Si los comentarios son mixtos, refiérase primero a los positivos y después a los negativos.

• Si el huésped parece enfadado o frustrado, o si la situ-ación es compleja o delicada, llámelo por teléfono.

• Si es un huésped frecuente o un miembro del programa de fidelidad, agradézcale su lealtad y haga un esfuerzo adicional por tener en cuenta sus comentarios y resolver sus quejas.

• Para finalizar, invite al huésped a contactar directa-mente con usted en caso de que necesite alguna cosa más y dígale que espera tener la oportunidad de volver a darle la bienvenida.

• Añada un botón en las confirmaciones del cuestion-ario invitando al huésped a publicar una opinión. Con la solución de cuestionarios de satisfacción del huésped de ReviewPro (GSS), podrá hacerlo fácilmente.

PAUTAS PARA RESPONDER A LOS CUESTIONARIOS

POSITIVA

«Gracias por completar el cuestionario sobre su reciente estancia en nuestro hotel. Su opinión es importante para no-sotros. Estamos encantados de que haya disfrutado de su es-tancia. Esperamos poder darle la bienvenida de nuevo pronto».

MIXTA

«Como huésped frecuente de nues-tro hotel, sus comentarios son ex-tremadamente valiosos. Me alegra saber que el servicio y la calidad de la habitación le han parecido excelentes. En cuanto al desayuno, lamento sin-ceramente que no cumpliera con nuestros estándares habituales. Como gesto de disculpa, adjunto un vale de regalo para que pueda disfrutar de un desayuno gratuito durante su próxima estancia. Esperamos poder darle la bienvenida de nuevo pronto».

NEGATIVA

«Siento mucho que le haya de-cepcionado la calidad de la con-exión wifi de su habitación y la actitud del personal. Hablaré con el equipo sobre este asun-to. Esperamos que nos dé otra oportunidad. En su próxima visi-ta, póngase en contacto conmi-go directamente y será un placer prepararlo todo».

EJEMPLOS DE RESPUESTAS A CUESTIONARIOS

12

13

La tecnología está cambiando la forma en la que los consumidores interactúan con las empresas. Cada vez nos comunicamos más a través de SMS, chats de sitios web y aplicaciones de mensajería.

La mensajería es un método de comunicación único y «en tiempo real» que requiere un enfoque difer-ente al que se utiliza en otros canales de opinión. La mayoría de las personas desarrollan sus habili-dades de comunicación conversando con amigos y familiares. Esto hace que se adquieran hábitos que pueden no ser adecuados en un entorno empresar-ial. Si los empleados tardan en responder, se mues-tran poco claros o distraídos, o parecen tener prisa, se arriesgan a confundir, frustrar o incluso enfadar al huésped.

A continuación, se incluyen una serie de pautas para garantizar que los empleados se comuniquen con los huéspedes de forma clara y efectiva a través de los canales de mensajería.

PAUTAS PARA RESPONDER A LOS MENSAJES DE LOS HUÉSPEDES

• Responda rápidamente. La gente espera respuestas rápidas, a menudo en cuestión de minutos. Asigne un flujo de trabajo interno para garantizar que responden lo más rápidamente posible. Utilice respuestas automáticas para avisar al huésped de que recibirá una respuesta tan pronto como haya un empleado disponible.

• Preséntese. Si es la primera vez que intercambia mensajes con un huésped, incluya su nombre y su de-partamento. Si recibe un mensaje y no sabe de quién es, no diga: «¿Quién es usted?». En lugar de eso, pre-gunte: «¿Puede decirme su nombre y su número de habitación?».

• Sea claro y conciso. Tenga en cuenta que los hués-pedes pueden estar fuera o haciendo varias cosas a la vez. Envíe mensajes breves y concisos, pero no tan breves como para parecer grosero o brusco. Recuerde siempre los «por favor» y los «gracias».

14

• Sea profesional. No es lo mismo enviar mensajes de texto a huéspedes que a amigos. Evite la jerga, las abreviaturas y los emojis que puedan confundir o malinterpretarse. En caso de duda, escríbalo. Man-tenga un tono coloquial, ni demasiado informal ni demasiado formal. Compruebe siempre si hay er-rores tipográficos antes de enviar un mensaje.

• Si el asunto es complejo, trátelo fuera de internet. Si el asunto es complejo, trátelo fuera de internet. Si el huésped está confundido o enfadado, o si el tema es delicado o complejo, ofrézcase a llamarle para evitar empeorar la situación.

• Cree una biblioteca de preguntas frecuentes. Ten-ga disponible una base de datos de respuestas rápi-das a preguntas comunes para ahorrar tiempo, redu-cir los tiempos de respuesta y garantizar la exactitud y la coherencia.

GUIDELINES FOR RESPONDING TO GUEST MESSAGING

• Mantégase alerta. Esté pendiente de los huéspedes que tenga cerca. Ellos no saben si está enviando mensajes a otro huésped o a un amigo. • Cuente con la estrategia, la estructura y el apoyo necesarios. Es vital tener objetivos y disponer de herramientas, personal y procesos. Por ejemplo, al-gunas herramientas de mensajería ofrecen funciones como respuestas rápidas, casos rápidos y flujos de trabajo para garantizar que la comunicación se lleve a cabo de la manera más eficiente posible.

15

QUIÉNES SOMOS

ReviewPro es el líder mundial en soluciones sobreGuest Intelligence, con más de 55.000 hoteles en150 países. Las marcas de renombre mundial comoRadisson Hotel Group, Hoteles Kempinski, HotelesRed Lion y Hoteles Mèlia International, confían enReviewPro para consolidar toda la guest intelligencedesde una plataforma poderosa.El paquete de mejoras basado en la nube, que laempresa ofrece para mejorar la experiencia delhuésped, incluye el control de la reputación online,satisfacción de clientes, encuestas, gestión automáti-ca de casos y un innovador centro de mensajes para huéspedes. Las herramientas y los procesos que Re-viewPro ofrece a los hoteleros, les permite convertir de forma proactiva la información de los huéspedes en acciones para priorizar las mejoras operativas y de servicio, ofrecer mejores experiencias a los hués-pedes y aumentar la satisfacción de clientes, las pun-tuaciones en Internet y los ingresos. Haz clic aquí para ver nuestro video de mensajería.

Haz clic aquí para ver nuestro video de mensajería.

El Global Review Index™ (GRI) de ReviewPro, la notade reputación online estándar de la industria, se basaen los datos de opiniones recopiladas de 175 OTAs ypáginas de opinión en más de 45 idiomas. El GRI™ se utiliza para administrar la reputación on-line mediante la evaluación comparativa de un hotel en particular o un grupo de hoteles, comparando re-sultados entre propiedades o competidores y sigui-endo la evolución del rendimiento de un hotel a lo largo del tiempo.

16

QUE HACEMOS

www.reviewpro.cominfo@reviewpro.com

@ReviewPro