toimistohenkilöiden teemapäivät turku · ♦mitä haasteita ja odotuksia se tuo? ♦ei taida...
TRANSCRIPT
seurakuntaopisto.fiseurakuntaopisto.fi
HYVÄN ASIAKASPALVELUN
AAKKOSET SEURAKUNNASSAKouluttaja Tytti Pietilä, Agricola
Toimistohenkilöiden
teemapäivät Turku
seurakuntaopisto.fiseurakuntaopisto.fi
KOKEMUKSENI HYVÄSTÄ PALVELUSTA
• Kerro tilanteesta,
jossa Sinä olet ollut
asiakkaana ja olet
mielestäsi tullut
palvelluksi hyvin!
Mitä se oli? Miltä se
tuntui? Muistitko
kiittää saamastasi
kohtelusta?
Tytti Pietilä, Agricola, Turku 22..9.2016
seurakuntaopisto.fiseurakuntaopisto.fi
ERINOMAISTA PALVELUA:
• Hymy (kuuluu äänestä myös puhelimessa), kohteliaisuus, hyvät tavat, iloisuus, ”mieluummin enemmän”
• Avuliaisuus, ajan antaminen, toisen aito kohtaaminen ja kuunteleminen, juttelu, kiireettömyyden tuntu, ylimääräinen palvelu tai vaivannäkö, hyvitys,
• Työntekijä omalla alallaan, osaaminen, asiantuntevuus, asiat ovat sujuneet
• Tahto ja taito!
Tytti Pietilä, Agricola, Turku 22..9.2016
seurakuntaopisto.fiseurakuntaopisto.fi
YKSILÖN ROOLI / VASTUU
• Työyhteisön / seurakunnan jokainen
työntekijä on oman yhteisönsä
”markkinointihenkilö” – halusimme
sitä tai emme ja riippumatta siitä,
missä tehtävässä työskentelemme
• Oman seurakunnan käyntikortti; myös
vapaa-ajallako?
• Peiliin katsominen: ”minkä kuvan
minä annan omasta työyhteisöstäni?”
Tytti Pietilä, Agricola, Turku 22..9.2016
seurakuntaopisto.fiseurakuntaopisto.fi
HYVÄN KOHTAAMISEN OSATEKIJÖITÄ
• Työmme osa
Kristuksen
seurakunnan
sanomaa, ”julistusta”
käsin ja asentein
• Kohtaa aidosti tulijan,
soittajan, hänelle
tervetullut olo
• Sopii yhteyttä ottavan
odotuksiin ja
tilanteeseen
• Nopeus
• Sopimuksenmukaisuus
• Toiminnan ehdoilla, ei
järjestelyjen eikä
hallinnon
• Laadukkuus
• Hinta – laatu –suhde
kohdallaan
• ”Asiakas on oikeassa”
vai
• ”Meillä on sellaiset
säännöt” asenteella?
Tytti Pietilä, Agricola, Turku 22..9.2016
seurakuntaopisto.fiseurakuntaopisto.fi
HYVÄT TAVAT PUHELIMESSA
♦ Hymy kuuluu äänessä
♦ Esittäytyminen?
♦ Ei itsestään
selvyyksiä
♦ Muistiinpanot; viesti
eteenpäin
♦ ”Yhden luukun
palvelu”
♦ Aikaa vähän – silti
rauhallisuus
♦ Tavoitettavuus,
poissaoloviestit,
takaisinsoitto,
puhelinaikaTytti Pietilä, Agricola, Turku 22..9.2016
seurakuntaopisto.fiseurakuntaopisto.fi
ASIAKKAAN PALVELU NETISSÄ
• Nettisivut ajan tasalla? Kuka?
• Nettisivujen käytettävyys asiakkaan
kannalta; ulkoasullakin merkitystä
• Sähköpostin automaattiset vastaukset;
tavoitettavuus; vastaaminen
muutaman työpäivän kuluessa?
• Turhan postin karsinta – oma valinta
Tytti Pietilä, Agricola, Turku 22..9.2016
seurakuntaopisto.fiseurakuntaopisto.fi
KIRKON TYÖNTEKIJÄNÄ
♦ Mitä haasteita ja odotuksia se tuo?
♦ Ei taida olla ”mikä tahansa työpaikka”
♦ Edustamme, tahdomme tai emme, oman ammattimme lisäksi koko seurakuntaa, -yhtymää, kirkkoa ja uskoa!
♦ Joudummeko kantamaan ”sitäkin taakkaa”, että vastaamme kysyjille kaikesta:
♦ Kaikki, mitä kirkossa tapahtuu tai miten uskontulkinnat tiedotusvälineissä tulevat esille
♦ Joudummeko tilanteeseen, että uskon ja kirkon puolustaminen on osa tehtävää?
Tytti Pietilä, Agricola, Turku 22..9.2016
seurakuntaopisto.fiseurakuntaopisto.fi
ERILAISIA IHMISIÄ KOHTAAMASSA
♦ Alakulo, masennus
♦ Oman yksityiselämän, perheen, talouden, työn ja terveyden vaikeudet
♦ Suuri suru, oma kuoleman pelko
♦ Pettymys kirkkoon tai muuhun
♦ Lääkkeet, huumeet, alkoholi, väkivaltatausta
♦ 3 hengen ryhmät ”uusia ihmisiä ”
♦ Mitä tilanteita työssäsi on ollut?
♦ Kuinka niistä on selvitty?
♦ Mitkä kolme asiaa näette tärkeimmäksi näissä kohtaamisissa kirkon työntekijän roolissa?
Tytti Pietilä, Agricola, Turku 22..9.2016
seurakuntaopisto.fiseurakuntaopisto.fi
HAASTAVISSA TILANTEISSA HUOMIOITAVAA
Työntekijän turvallisuuden takaaminen (hoidettu?)
Älä jää uhkatilanteeseen, jos terveytesi on vaarassa
Ole rauhallinen, voita aikaa, hälytä apua, suojaa muut
Anna rauhallisuudellasi ja arvostavalla asenteellasi ”meuhkaajan” rauhoittua, ”pelastaa kasvonsa”, korjata aiheuttamansa tilanteen
Kysy, voisitko auttaa häntä hankkimaan apua tai kutsua paikalle esim. papin tai lääkärin tai…
Onko työyhteisössä kriisitilanteiden purkumahdollisuus, työsuojelullinen raportointilomake, työyhteisön tuki? Kriisitilanne voi olla pienempikin, mutta jää kalvamaan
Tytti Pietilä, Agricola, Turku 22..9.2016
seurakuntaopisto.fiseurakuntaopisto.fi
ESIMERKKI: SEURAKUNNAN TILAN VARAUS
• Löytyykö tieto
vuokrattavista tiloista
helposti?
• Markkinointi, esitteet,
nettisivut, hinnat
• Onko tilojen
varauksien
vastaanottaja helposti
tavoitettavissa?
• Selkeä työnjako,
puhelimet,
sähköpostit
Tytti Pietilä, Agricola, Turku 22..9.2016
seurakuntaopisto.fiseurakuntaopisto.fi
YHTEYDET SEURAKUNTAAN
• Pitääkö kyselijän soitella monelle eri työntekijälle vai osaako varausten vastaanottaja vastata?
• Hinnat, tarjoilujen varaus, käytettävissä olevat laitteet ja välineet, majoitus
• Työntekijän ammattitaito, työnjako, yhteinen vastuu
• Vastaamisen nopeus, täsmällisyys (myös sähköposti)
• Käytännön toteutuksessa pätee, mistä on sovittu
• Poikkeuksesta sovitaan ennalta, ettei tule yllätyksiä
• Tapahtuman järjestäjä vastaa ”maineellaan” myös käytännön sujumisesta
Tytti Pietilä, Agricola, Turku 22..9.2016
seurakuntaopisto.fiseurakuntaopisto.fi
TILAISUUDEN AIKANA
• Toteuttajille ja osallistujille / juhlavieraille /
suruväelle kokemus, että on tervetullut
• Tilojen, laitteiden ja tarjoilujen toimivuus
• Tilojen ja kalusteiden muunneltavuus tarpeen
mukaan; ei vain siivouksen ehdoilla
• Myös tilaisuuden järjestäjällä velvollisuus
molemminpuoliseen tiedon kulkuun ja esim.
ruokailu- ja saunomisaikojen noudattamiseen
Tytti Pietilä, Agricola, Turku 22..9.2016
seurakuntaopisto.fiseurakuntaopisto.fi
TAPAHTUMAN JÄLKEEN
• Järjestäjä haluaa
yleensä maksaa
laskun melko
ripeästi
• ”Hyvän palvelun
taloon” tullaan
mielellään uudelleen
• Jokainen työntekijä
on talonsa ja
seurakuntansa
käyntikortti
Tytti Pietilä, Agricola, Turku 22..9.2016
seurakuntaopisto.fiseurakuntaopisto.fi
MIKÄ MERKITYS HYVÄLLÄ PALVELULLA ON?
Miksi Hyvä palveluseurakunnassa on välttämätöntä ja tärkeätä
♦ Työyhteisön
♦ Seurakuntalaisen
♦ Yhteistyö-kumppaneiden
♦ Kirkon jäsenyyden
♦ Talouden näkökulmasta?
Tytti Pietilä, Agricola, Turku 22..9.2016
seurakuntaopisto.fiseurakuntaopisto.fi
KYSYMYKSIÄ KESKUSTELUUN
• Miten parannan työympäristöäni palvelemaan
seurakuntalaisia ja heidän kohtaamistaan
paremmin?
• Mitä ovat hyvät tavat ja kohtelias käytös?
• Asiakastyytyväisyys? Miten sitä kysytään,
huomioidaan ja käytetään?
• Kuinka teen työni seurakuntalaisten
tarpeeseen sopivaksi?
Tytti Pietilä, Agricola, Turku 22..9.2016