ภาพจาก http://www.tokyotimes.com/2013/30-years-since-the-opening-of-tokyo-disneyland/

ภาพจาก http://www.tokyotimes.com/2013/30-years-since-the-opening-of-tokyo-disneyland/

“บรการอนเปนเลศของโตเกยวดสนยแลนด”

• โตเกยวดสนยแลนด เปนสวนสนกของดสนยแหงแรกทสรางขนนอกประเทศสหรฐอเมรกา

• เปนสวนสนกแหงเดยวทดสนยไมไดเปนเจาของ ด าเนนการโดยบรษท โอเรยนทลแลนด

• เปดบรการตงแต 15 เมษายน พ.ศ.2526

• โตเกยวดสนยแลนด ยงคงตดอนดบ 1 ใน 3 ของสวนสนกทมผไปเยอนมากทสดในโลกอยเสมอ

อางองจากบทความของ ปนดดา เจณณวาสน ขอคดจากรอบขาง กรงเทพธรกจ, 2553

ภาพจาก http://www.tokyotimes.com/2013/30-years-since-the-opening-of-tokyo-disneyland/

“บรการอนเปนเลศของโตเกยวดสนยแลนด”

• มพนกงาน 20,000 คน พารทไทม 18,000 คน มงานทท ามากกวา 600 ประเภท

• ป 2552 สามารถท าก าไรไดสงสดในประวตการด าเนนงานนบตงแตป 2526 เปนตนมา

• “บรการอนเปนเลศ” คอปจจยส าคญในการท าใหผลก าไรสงสดเกดขนไดในขณะทภาวะเศรษฐกจซบเซา แผขยายไปทวโลก รวมทงประเทศญปนดวย ซงสงผลใหธรกจบนเทงและสนทนาการหดตวลง

อางองจากบทความของ ปนดดา เจณณวาสน ขอคดจากรอบขาง กรงเทพธรกจ, 2553

จาก CSR Report 2013

“บรการอนเปนเลศของโตเกยวดสนยแลนด”

• พนธกจของโตเกยวดสนยแลนดคอ การสรางความสขใหแกแขกผมาเยอน ซงเปนสงทพนกงานทกคนจะตองระลกอยเสมอ

• ทโตเกยวดสนยแลนดใชค าวา “แขกผมาเยอน” แทน “ลกคา” ภาพจาก http://www.tokyodisneyresort.jp/ อางองจากบทความของ ปนดดา เจณณวาสน ขอคดจากรอบขาง กรงเทพธรกจ, 2553

“บรการอนเปนเลศของโตเกยวดสนยแลนด”

• พนธกจของโตเกยวดสนยแลนดคอ การสรางความสขใหแกแขกผมาเยอน ซงเปนสงทพนกงานทกคนจะตองระลกอยเสมอ

• ทโตเกยวดสนยแลนดใชค าวา “แขกผมาเยอน” แทน “ลกคา” ภาพจาก http://www.tokyodisneyresort.jp/ อางองจากบทความของ ปนดดา เจณณวาสน ขอคดจากรอบขาง กรงเทพธรกจ, 2553

ภาพจาก http://www.olc.co.jp

“บรการอนเปนเลศของโตเกยวดสนยแลนด”

• ศตรส าคญของพนกงานดสนยแลนดไมใชคแขงทางธรกจ แตคอ “ความเคยชน” และ “ความเบอหนาย”

• เพราะงานทกชนดม “ความสดใหม” ในชวงตน แตเมอเวลาผานไปจะรสก “เคยชน” กบงานนนและอาจไมรกษาคณภาพงานไดซงเปนอนตรายอยางยงตอธรกจบรการ

อางองจากบทความของ ปนดดา เจณณวาสน ขอคดจากรอบขาง กรงเทพธรกจ, 2553

“บรการอนเปนเลศของโตเกยวดสนยแลนด”

โตเกยวดสนยแลนดจ าแนกบรการอนเปนเลศไวเปน 2 ประเภท คอ

1. “บรการตามหนาท” (Functional Services)

2. “บรการดวยใจ” (Emotional Services)

อางองจากบทความของ ปนดดา เจณณวาสน ขอคดจากรอบขาง กรงเทพธรกจ, 2553ภาพจาก http://www.olc.co.jp

“บรการอนเปนเลศของโตเกยวดสนยแลนด”

โตเกยวดสนยแลนดจ าแนกบรการอนเปนเลศไวเปน 2 ประเภท คอ

1. “บรการตามหนาท” (Functional Services)

ไดแกการทพนกงานทกคนจะตองชวยกนท าใหโตเกยวดสนยแลนดงดงามสะอาด และเปนระเบยบอยเสมอ โดยตองลางพนและก าแพงทกวน และท าใหความสะอาดพนทท งหมดตลอดเวลา

อางองจากบทความของ ปนดดา เจณณวาสน ขอคดจากรอบขาง กรงเทพธรกจ, 2553ภาพจาก http://www.olc.co.jp

ภาพจาก http://www.tokyotimes.com/2013/30-years-since-the-opening-of-tokyo-disneyland/

“บรการอนเปนเลศของโตเกยวดสนยแลนด”

โตเกยวดสนยแลนดจ าแนกบรการอนเปนเลศไวเปน 2 ประเภท คอ

1. “บรการตามหนาท” (Functional Services)

“การตรงตอเวลา” เปนสงทตองปฏบตอยางเครงครด เมอประกาศวาจะเปดเวลา 9.00 น. ในวนธรรมดา หรอ 8.00 น. ในวนหยด จะตองเปดตามนนโดยไมชาไปแมแตนาทเดยว

อางองจากบทความของ ปนดดา เจณณวาสน ขอคดจากรอบขาง กรงเทพธรกจ, 2553

ภาพจาก http://www.tokyotimes.com/2013/30-years-since-the-opening-of-tokyo-disneyland/

“บรการอนเปนเลศของโตเกยวดสนยแลนด”

โตเกยวดสนยแลนดจ าแนกบรการอนเปนเลศไวเปน 2 ประเภท คอ

1. “บรการตามหนาท” (Functional Services)

“อธยาศยไมตร” เปนมาตรฐานทพนกงานทกคนตองรกษาไวโดยถอเสมอนหนงวาตนเองเปนนกแสดง ทตองสวมบทบาทนตลอดเวลาทท างานอยในอาณาจกรแหงความหฤหรรษน เพอสรางความสขใหแกแขกผมาเยอนตามพนธกจทก าหนดไวถาพนกงานคนใดไมอาจรกษามาตรฐานไดเขาจะไมไดรบอนญาตใหปรากฏตวตอหนา “แขก”

อางองจากบทความของ ปนดดา เจณณวาสน ขอคดจากรอบขาง กรงเทพธรกจ, 2553

“บรการอนเปนเลศของโตเกยวดสนยแลนด”

2. “บรการดวยใจ” (Emotional Services)

• ภตตาคารทบรการภายในโตเกยวดสนยแลนดจะมบรรยากาศทสอดคลองกบ ลกษณะเฉพาะของโซนนนๆ

• ในความหลากหลายนนมสงทเหมอนกนคอ เมนอาหารทแยกเปนของผใหญและเดก

อางองจากบทความของ ปนดดา เจณณวาสน ขอคดจากรอบขาง กรงเทพธรกจ, 2553ภาพจาก http://www.tokyodisneyresort.co.jp

“บรการอนเปนเลศของโตเกยวดสนยแลนด”

2. “บรการดวยใจ” (Emotional Services)

• โดยอาหารของเดกนนจะมการตกแตงใหนารกดวยสญลกษณของโตเกยวดสนยแลนด

• ผใหญทไมมเดกมาดวยนนจะไมสามารถสงอาหารจากเมนเดกมารบประทานไดซงเปนททราบกนโดยทวไป

อางองจากบทความของ ปนดดา เจณณวาสน ขอคดจากรอบขาง กรงเทพธรกจ, 2553ภาพจาก http://www.tokyodisneyresort.co.jp

“บรการอนเปนเลศของโตเกยวดสนยแลนด”

2. “บรการดวยใจ” (Emotional Services)

• วนหนง สามภรรยาชาวญปนคหนงทไดเขามาในภตตาคาร เมอพนกงานเสรฟหญงน าเมนอาหารไปใหเลอก ชายผเปนสามกส งอาหารส าหรบผใหญ 2 ท

• สวนภรรยานนสงอาหารชดส าหรบเดก 1 ชด บรกรสาวจงถามวาจะมเดกตามมาภายหลงใชหรอไม ภรรยาตอบวาไมม

• พนกงานเสรฟจงอธบายดวยความสภาพนอบนอมวา ไมอาจจะจดอาหารชดเดกใหไดตามทตองการเพราะมขอก าหนดวาตองมเดกมาดวย

อางองจากบทความของ ปนดดา เจณณวาสน ขอคดจากรอบขาง กรงเทพธรกจ, 2553ภาพจาก http://www.tokyodisneyresort.co.jp

“บรการอนเปนเลศของโตเกยวดสนยแลนด”

2. “บรการดวยใจ” (Emotional Services)

• สตรผเปนภรรยามสหนาสลดลงอยางเหนไดชด ในขณะทปดเมนอาหารและสงคนใหแกพนกงานเสรฟพรอมค าขอบคณในค าอธบายทแสนสภาพนน

• บรกรสาวเดนกลบไปทหลงรานและครนคดถงสหนาของสตรผมาเยอน

• ในทสดเธอกตดสนใจเดนกลบไปทโตะของลกคาทงสอง และถามถงเหตผลวาเพราะเหตใดจงสงอาหารชดส าหรบเดกทงทไมมเดกมาดวยและไดส งอาหารผใหญครบทง 2 ทแลว

อางองจากบทความของ ปนดดา เจณณวาสน ขอคดจากรอบขาง กรงเทพธรกจ, 2553ภาพจาก http://www.tokyodisneyresort.co.jp

“บรการอนเปนเลศของโตเกยวดสนยแลนด”

2. “บรการดวยใจ” (Emotional Services)

• ค าตอบทไดรบจากสตรผเปนแขกของภตตาคารคอ .....วนนนเปนวนคลายวนเกดของลกสาวคนเดยวของเธอซงเสยชวตไปแลว ในชวงสดทายของชวตขณะทอยในโรงพยาบาลนน ลกสาวไดพดวาถาหายปวยจะไปฉลองวนเกดท “โตเกยวดสนยแลนด” เธอและสามจงมาทนเพอท าตามความปรารถนาของลกสาวทจากไป

อางองจากบทความของ ปนดดา เจณณวาสน ขอคดจากรอบขาง กรงเทพธรกจ, 2553ภาพจาก http://www.tokyodisneyresort.co.jp

“บรการอนเปนเลศของโตเกยวดสนยแลนด”

2. “บรการดวยใจ” (Emotional Services)

• พนกงานเสรฟขออภยลกคาและเดนไปดานหลงของภตตาคาร แลวกกลบมาทโตะของลกคาอกครงพรอมทงเชญใหยายไปนงโตะรม หนาตาง

• พนกงานอกคนหนงยกเกาอเดกมาวางเพมทโตะใหม หลงจากนน พนกงานเสรฟและเพอนรวมงานกยกอาหารเดกมาทโตะใหมพรอมกบเคกวนเกดทจดเทยนอยางงดงาม และประกาศเชญชวนใหลกคาทมารบประทานอาหารในภตตาคารทงหมดรวมกนรอง เพลง “แฮปปเบรธเดย” ใหแกลกสาวของสามภรรยาคนนในบรรยากาศทซาบซงนาประทบใจเปนอยางยงอางองจากบทความของ ปนดดา เจณณวาสน ขอคดจากรอบขาง กรงเทพธรกจ, 2553ภาพจาก http://www.tokyodisneyresort.co.jp

“บรการอนเปนเลศของโตเกยวดสนยแลนด”

2. “บรการดวยใจ” (Emotional Services)

• สามภรรยาคนนไดเขยนจดหมายถงผบรหารของ “โตเกยวดสนยแลนด” ในภายหลงและสญญาวาจะกลบมาเยอนทกป

อางองจากบทความของ ปนดดา เจณณวาสน ขอคดจากรอบขาง กรงเทพธรกจ, 2553ภาพจาก http://www.tokyodisneyresort.co.jp

แตละปมผไปเยอนโตเกยวดสนยแลนดมากกวา 10 ลานคน นบตงแต พ.ศ. 2526 เปนตนมา อตรา “การมาเยอนซ า” ของผเขาชมโตเกยวดสนยแลนดนนสงถง 98%

“บรการอนเปนเลศของโตเกยวดสนยแลนด”

ภาพจาก http://www.tokyodisneyresort.co.jp http://www.olc.co.jp/en/csr/features/sp_02.html

Walter Elias Disney

You’ll never have a product or price advantage again. They can be easily duplicated, but a strong customer service culture can’t be copied.

JERRY FRITZ

ภาพจาก http://disneyparks.disney.go.com/blog/2012/06/ghosts-new-carnival-style-show-coming-this-halloween-at-tokyo-disneyland-disneysea/