TEMEL KALTE KAVRAMLARI VE TOPLAM KALTE YNETMIQ ULUSLAR ARASI KALTE DANIMANLIK A..Mcella Tokatlolu

DEM nsan ve toplum davranlarnda deiim alma hayatnda deiimTicarette deiim Pazar anlaynda deiimToplum bilincinde deiimYnetim anlaynda deiim

YNETM ANLAYIINDA DEM nce insan anlayyla ekillenen, Mteri odakl, Srelerle ynetilen, Verilere dayanan, Gl bir yap/sistem/teknik zerine ina edilen ada bir ynetim anlayn gndeme getirdi.

ZHNYET DEKLKurum kltr deimeden bir kurumda kalitenin gelitirilmesi mmkn deildir.

Deiime Kapal Kurumlarda Davran, Tutum, Deer; Daha nce denedik olmad, ok zaman alr, ok masrafl olur, Yeni sistemler gerekir, Bunu burada yapamazsn, bizim tarzmz deil Doru olabilir ama... O konuda bir yaz yaz, Belki sonra, Btemiz buna imkan vermiyor, u anda zamanmz yok, ok iimiz var, Eski kye yeni adet mi getireceksiniz? Biz byle iyiyiz.

Deiime Ak Kurumlarda Davran, Tutum, Deer;

Baka dnceler var m? Bize uygun seenekleri kontrol edelim, Daha nce hangi bilgileri alabiliriz? Nasl gelitirebiliriz? Baka kim katkda bulunabilir? Neden hep byle yapyoruz? Dnceni biraz daha aklayabilir misin? Daha baka nasl yapalm?... Konuda yardma ihtiyacm var. Teekkr ederim, gzel fikir...

KALTE

KALTE NEDR ?Kalite, kullanma uygunluktur (Dr.J.M. JURAN)Kalite, ihtiyalara uygunluktur (P.B.CROSBY)Kalite, bir rnn ifade edilen veya beklenen ihtiyalar karlama kabiliyetini oluturan zelliklerin toplamdr. (TS 9005-ISO 8402)Kalite, mteri memnuniyetidir.Kalite, bir hayat felsefesidir.Kalite, bir yaam tarzdr.

Kalite, her eyden nce bir sayg ve nezaket iidir. Bu sayg seviyede gerekleir :Kurum dnda vatandalara sayg,Kurum iinde, herkesin gelitirme ve iyiletirme faaliyetlerine yapt katkya saygalma gruplar iinde, i grenlerin yararl faaliyetlerinden dolay kendi kendilerine sayg.

Kalite denildii zaman genellikle mal ve hizmet kalitesi ya da rn kalitesi anlalmaktadr. Ne retirsek retelim kt kalitesi bir sonutur. Bu sonucu belirleyen balca kalite unsurlar : Liderlik Kalitesinsan KalitesiSre KalitesiSistem Kalitesi

Donanm Kalitesi letiim Kalitesi Hedeflerin Kalitesi

TOPLAMKALTEEVRM

TOPLAM KALTENN EVRMMuayeneDzeltme

Verimlilik

1900 F.W.Taylor

1930 W.A. Shewhant 1950 W.E. Deming - Bilimsel Ynetim- Uzmanlama - i = Makine

-statistiksel Kalite Kontrol (.K.K.)-Srekli yiletirme (P-U-K-) -Kalite Ynetimi

TOPLAM KALTENN EVRMKalite Planlama

NLEME

nsana YatrmKatlmc Ynetim

Mteri OdakllkLiderlik1960 W.E.Deming J.M. Juran

Crosby Feigenbaum Ishikawa Shingo Akao TaguchiJaponyada Toplam KaliteBilinci

19801950Japon Endstrisi Bir Dnya Devi Haline Gelmitir

DEMING JURAN FEIGENBAUM

TKYNN NCLERDr. Edwards DEMING1961Eer beni dinlerseniz be yl iinde dnya y yakalayabilirsiniz,

eer dinlemeye devam ederseniz dnya sizi yakalamak iin ok urar.

TOPLAMKALTEYNETM

TOPLAM KALTE YNETM NEDR ?HZMET/RN ALAN VE SUNANLARIN BEKLENTLERNN YERNE GETRLMESN TEMEL OLARAK ALAN,ALIANLARIN BLGLENDRLMESN, YETKLENDRLMESN VE TAKIM ALIMALARIYLA TM SRELERN SREKL YLETRLMESN HEDEFLEYENBR YNETM FELSEFESDR.

TKYDE TEMEL KAVRAMLARVZYON: Uzun vadede ulalmak istenen yer ve durumu, ilerlenecek yn gsterir.rgte ilikin dlenen bir gelecei tasarlayabilme, gelitirebilme ve paylaabilmedir. Gerekleri, ryalar, frsatlar kurgulayarak gelecek yaratabilmek, riske girebilmektir.

DNYA PYASASI 5 BLGSAYARDAN FAZLASINI KALDIRAMAZ T. Watson, IBM Y.K. Bakan, 1943ZAMANIN GERSNDE KALANLAR H KMSENN EVNDE ZEL BLGSAYARA GEREK YOKTUR.Ken Olsen, Digital Bilgisayar, Y.K. Bakan, 1977NMZDEK 50 YILDA BLGSAYARLARIN AIRLII 1,5 TONA NECEKTR.Popular Science Dergisi, 1950HAVADAN DAHA AIR BR CSMN UMASI MMKN DELDR.Lord Kelvin, Kraliyet Akademisi Bakan, 1895MDYE KADAR CAT EDLMES GEREKEN HEREY CAT EDLMTR.Charles Due, ABD Patent Ofisi Direktr, 1899

MSYON: rgtn varolu amac HEDEFLER: Amacmza ulamak iin yapmak istediimiz llebilir faaliyetler.SNERJ: Her bireyin harcad enerjinin toplamndan daha byk olarak ortaya kan enerjiye sinerji denir. Takm almas sinerjiyi ortaya karr.SIFIR HATA: Tanmlanabilen hatann kaynann bulunup, bertaraf edilerek bir daha ayn hatann olmamasn salamaktr ve ii ilk seferde doru olarak yapma dncesine dayanr.

EMPAT: Kendini kardaki kiinin yerine koyabilmek, onlarn istek, beklenti, duygu ve dncelerini anlayabilmek, kardaki insann gzyle olaylara bakabilmektir.

EMPATK OLMAYAN DAVRANI VE ANLAYI

TOPLUMA ETK: rn ve hizmet kalitesiyle yaam kalitesi arasnda kurulan ilikidir.VERLERLE YNETM: Doru kararlar almann, doru ve etkin iler yapmann birinci art gerek bilgiye sahip olmaktr. Gerek bilginin sistematik olarak kullanlmas almalarn etkinliini arttrr.

TOPLAM KALTE YNETMNN TEMEL LKELER

1- LDERLK2- MTER ODAKLILIK3- HERKESN KATILIMI ve LETM4- SREKL YLETRME KAIZEN5- HEDEFLERLE VE VERLERLE YNETM6- SRE YNETM7- NLEMEYE DNK YAKLAIM8- SREKL ETM ve RENEN ORGANZASYONTKYnin TEMEL LKELER

LDERLK

"Kurumun gelimesinde temel grev st ynetimin liderliidir."YNETMDE LDERLK

HATALARIN %80DEN FAZLASI SSTEMDEN KAYNAKLANIR .

Otoritesi kendisindendir.KLASK YNETCLDER YNETCOtoritesi statsnden kaynaklanr.Astlarn yetkilendirir.Katlm vurgular.Planlara ar baldr.Alternatif yaklamlara aktr.Belirlenmi amalara hizmet eder.Yeni amalar ortaya atar.Doru ii yapar.Gveni esas alr.Yetkileri kendisinde toplar.Yenilik peindedir.Ynetir.Ynlendiricidir.Kontrol vurgular.i doru yapar. KLASK YNETC VE LDER YNETC ZELLKLERtaati vurgular.Mevcut dzeni srdrr.YNETMDE LDERLK

Hatasn kabul etmez, hata yapan da affetmez.Hatasn itiraf eder, hata yapan affeder.Ekibini korur.Kendinden bakasn dnmez.Herkesin potansiyelinin ortaya kmasna rehberlik eder.Herkesin kendisi gibi davranmasn ister.Sorunlar basite indirger.En basit sorunu bile karmak hale getirir.Sevincini ve kederini personeliyle paylar.Sevincinde neesinden, kederinde gazabndan yanna yaklalmaz.Personeliyle beraber olmaktan rahatszlk duyar. Konumaya baylr.Bilgiyi yayar.Bilgiyi saklar.Ekibini baarya gtrr.Baarlar kendine mal eder.Dinlemesini bilir.Personeliyle beraber olmaktan mutluluk duyar.LDER YNETCKLASK YNETC

Sahip olduunuz tek ey ekise herkesi ivi olarak grrsnz. Abraham Maslow

MTER ODAKLILIK

Mterinin TanmHerhangi Bir Kii veya Kuruluun Urat Faaliyetlerin Sonucunu Kullanan ............

MteriKurumun var olu nedenidir. Her kurumun (iletme, vakf, dernek, tekilat, klp) bir mteri grubu vardr. Hepsinin hizmet ettii, hizmetlerini sunduu birileri vardr, nk byle bir grup yoksa, o kurum da yok demektir.

TOPLAM KALTE YNETM

. .. .. .Mteri Memnuniyeti (mm) = alglanan kalite (a.k.) - beklenen kalite (b.k.)a) a.k b.kb)a.k.=b.k.c)a.k.b.k.

KURUM NDE : Bir sonraki blm veya sreMTER KAVRAMIKURUM DIINDA : Hizmeti/rn kullanan kii

HERKESN KATILIMI

TOPLAM KALTE YNETM

TOPLAM KALTE NSANLARI YNETMEK DEL, NSANLARLA YNETMEKTR.

NSAN FAKTRKuruluun performansngelitirmesinde

EN NEML FAKTRHERKESN KATILIMI

Fiziksel g + Zihinsel beceri+ Gnl Gc Grupsal katlm Bireysel katlmHERKESN KATILIMI

HERKESN KATILIMI TKYde tam katlmn iki nemli unsuru bulunmaktadr.

Tm TKY almalarnda st Ynetimin liderlii

Takm almas ve Ruhunun tevik edilmesi

LETM

SalkliletiimOlumlu alma atmosferiLETM

yatayyukaraaLETM GEN

Politikalar Hedefler Beklentiler Gereklemeler Baarlar Sosyal etkinliklerYUKARIDAN AAIYA LETM

Katlmalma ortamhtiyalaryiletirme nerileriAAIDAN YUKARIYA LETM

Departmanlar (fonksiyonlar aras ynetim)

Sre EkipleriABCMteriYATAY LETM

Kurum amalarna odaklanmakHizmet/rn alclarn/sunucularnisteklerine odaklanmakGri alanlar yok etmekHzl Karar almakSALIKLI LETMN SONULARI

Kapal devre TVGazete, dergi, bltenlerGrsel panolarAnketlerToplantlarKutlamalarOnurlandrmalarYemeklerLETM ARALARI

SREKL YLETRMEKAZEN

Srekli yiletirmeSTATUKOBu ii nasldaha mkemmelyapabilirim?Hi Bir eyMkemmel Deildir

ekil:1 Bulu Yaklamnn Normal SeyriZamanKAZEN

ekil:4 Bulu Art KAZENZamanKAZENBuluYeni Standard KAZENBuluYeni Standard KAZEN

SREKL YLETRMEKARILATIRMAGELMEZAMANBULU YAKLAIMIKAIZEN YAKLAIMI

ZamanPUKPUKYenilikYenilikYenilikyiletirmeyiletirmeSonsuz YolculukSREKL YLETRMEyiletirme

Japonlar: Noksanlk duygusu, tatmin olmamaTKYnin Arkasndaki Zihniyet: KAZENBat: Kendine ar gven, daha iyisini yapabilirim inancBizim kltrmzde karl var m? ki gn denk olan zarardadrDamlaya damlaya gl olurBin adma da bir admla balanrDa ne kadar yce de olsa, yol stnden aarBoynuz kula geer

HEDEFLERLE ve VERLERLE YNETM

LEMEDNZ EY YNETEMEZSNZ,GELTREMEZSNZ LME VE DEERLENDRME

NELER LLR? MTERLERN MEMNUNYET ALIANLARIN MEMNUNYET LDERLN ETKNL ( Kurumsal Hedefler ) SRELERN PERFORMANSI (Hedefler, Kriterler ) LETMN ETKNL SONULAR ( rn / Hizmet ) MALYET

SRE YNETM

SRE YNETMKurumlarda yrtlen iler birbiriyle ilikili bir ok sreten meydana gelmektedir. Sre; kaynaklar ileyip onlara bir katma deer kazandrarak rn ya da hizmet olarak kt haline getiren ilemler dizisidir. Sre ynetimi aadaki konular kapsar;1- Srelerin tanmlanmas2- Sreler aras ilikilerin zmlenmesi3- Sre sahiplerinin belirlenmesi ve 4- Sre performansn lmek iin kriter ve standartlarn belirlenmesi

TM FAALYETLERDE KALTETOPLAM KALTE

KLASK SSTEMnsan ktya mdahale eder

MODERN SSTEMnsan sisteme mdahale eder

NLEMEYE DNK YAKLAIM

NLEMEYE DNK YAKLAIMTKYde esas olan hatalar tespit etmek yada hatalar ayklamak deil hata yapmamay salamaktr. Bu gelecek zamanda dnebilmek anlamna gelmektedir. Planlarda olabilecek aksaklklara kar nlemlere yer vererek, Hata kaynaklarnn kurutarak, Sre baznda kontroller yaparak, Yaplan hatalardan dersler kararakhatalarn olumas engellenebilir.

SREKL ETM ve RENEN ORGANZASYON

HER LDER YNETC;ELEMANLARININ ETMN, PLANLAMALI ALMALARINI SALAMALI VERMLLN DEERLENDRMEL SREKLLN SALAMALI TAZELEME ETMLERN DE UNUTMAMALIDIR.ETM

renen organizasyon;bireylerin renmesine ortam yaratanbireylerin renmesinden yararlanarak,bilgisinianlaynevresinibir organizasyondur.zaman iinde gelitirebilenRENEN ORGANZASYON

Yeni bilgi,rn ve hizmetler yaratanYeniliki gruplarla ilikilerkuranDaha geni bir dnyann alglanmasna ve yksek bir amaca hizmeti ngrenYETKLENDRLM BREYLER GRUBUDURrenen organizasyon;RENEN ORGANZASYON

ALIMADAN YORULMADAN, RENMEDEN, RAHAT YAAMA YOLLARINI TYAT HALNE GETRM MLLETLER; EVVELA HAYSYETLERN SONRA HRRYETLERN VE DAHA SONRA STKLALLERN KAYBETMEYE MAHKUMDURLAR.K. ATATRK

*