toplam kalite yönetimi netaş uygulamaları
DESCRIPTION
Toplam Kalite Yönetimi Netaş Uygulamaları. Günümüzün İş Ortamı. Daha bilinçli ve seçici müşteriler Sürekli yapı değiştiren küresel ve bölgesel pazarlar Aynı ihtiyaca birden fazla çözüm sunabilen gelişmiş teknolojiler Sürekli artan, çeşitlenen yeni ürün ve hizmetler Küresel rekabet. - PowerPoint PPT PresentationTRANSCRIPT
Toplam Kalite YönetimiToplam Kalite Yönetimi
Netaş UygulamalarıNetaş Uygulamaları
NETAŞ TKY - 2
Günümüzün İş Ortamı
• Daha bilinçli ve seçici müşteriler• Sürekli yapı değiştiren küresel ve bölgesel
pazarlar• Aynı ihtiyaca birden fazla çözüm sunabilen
gelişmiş teknolojiler • Sürekli artan, çeşitlenen yeni ürün ve hizmetler• Küresel rekabet
NETAŞ TKY - 3
Endüstride Yeni Değerler
• Patron yönetici yerine, liderler
• Bireyler yerine ekipler (Katılım, sinerji ve yaratıcılık)
• Ürün ömürlerinde kısalma
• Kabul edilebilir kalite seviyesi yerine sıfır hata
• Müşteri sadakati
• Süreç odaklı yönetim
• Yenilikçi / yaratıcı iş yapma tarzları
• Endüstriyel standartlara uyum
NETAŞ TKY - 4
DEĞİŞİM
Gelir düzeyi artanlar
24%
Listeye yenigirenler 42%
Gelir düzeyiazalanlar
31%
Değişmeyenler3%
ListedenDüşenler
42%
TEKNOLOJİDEKİ HIZLI DEĞİŞİM ŞİRKETLERİN GELECEĞİNİ BELİRLİYOR
NETAŞ TKY - 5
BAŞARISIZLIĞIN NEDENLERİ
• Karlılığın azalması
• Teknolojideki gelişmelere ayak uyduramama
• İş yapma tarzı
NETAŞ TKY - 6
ZAMAN
Söylenmeyen
Söylenmeyen
SöylenenBaşarıDerecesi
ÇokMemnun
ÇokŞikayetçi
Memnuniyet Derecesi
BEKLENTİLER BEKLENTİLER DEĞİŞİYOR
HEYECAN VERİCİ
BEKLENEN
TEMEL
NETAŞ TKY - 7
EN İYİLER NASIL YAPIYOR
VİTRİNE MAL KOYABİLME
YETENEĞİ
Doğru ürünü doğru zamanda pazara sunmak
Geleceğin fırsatlarını değerlendirirken buna bağlı olarak iş yapma tarzlarını sürekli iyileştirmek
TAAHÜTLERİN YERİNE GETİRİLMESİ
(Kalite, Hız, Maliyet)
TALEP YARATILMASI Geleceğin fırsatlarını değerlendirmek
NETAŞ TKY - 8
SÜREÇLER REKABETREKABET AVANTAJIAVANTAJI - İŞİŞ SÜREÇLERİSÜREÇLERİ İLİŞKİSİİLİŞKİSİ
Talepyaratma 36%
9%
Vitrine Mal
Koyabilme
55%
• Hızlı yeni ürün sunma
• Teknolojik değişime çabuk cevaplar
• Çözüm sunma yetenekleri
• Üstün ürün teknolojisi
• Gelecek teknolojileri belirleme yeteneği
• Yapısal standartların oluşumundaki rol (Kontrol)
• Sağlam temelli
müşteri ilişkileri
• Müşteri hizmetleri
• Kalite imajı
• Marka imajı
• Taahhütlerin yerine getirilmesi
(Dağıtım/lojistik)
Vitrine MalKoyabilme
TalepYaratma
TaahütleriYerine
Getirme
MüşterilerTedarikçiler
NETAŞ TKY - 9
DÜNYA NEREYE GİDİYOR?KALİTEKALİTE KONUSUNDAKİKONUSUNDAKİ EĞİLİMLEREĞİLİMLER
• Mükemmellik, firmalar ve müşterilerin ortak arayışı haline
gelmiştir.
• Ödül modellerinden standartlara doğru bir kayma eğilimi
görülmektedir. Mevzuatlar da bunu desteklemektedir
• Mevcut ISO 9000 standartlarındaki yetersizlikler revizyon
2000 ile birlikte giderilmeye çalışılmakta, İş mükemmelliği ve
Toplam Kalite felsefesine daha da yaklaşılmaktadır.
• Endüstriler kendilerine uygun Kalite Güvence Standartları
oluşturmaya başlamışlardır. (Telekom endüstrisinde TL 9000
gibi)
NETAŞ TKY - 10
ISO9000 1994’ün YETERSİZLİKLERİ
• Kapsam— Dar kapsamlı,— Yeterince müşteri odaklı değil,— Sürekli iyileşmeyi ön plana çıkarmamakta,— Süreç yönetimi açısından zayıf kalmakta,
• Yapısal— Tüm sektör, kuruluş ve organizasyonlar için aynı gerekleri
içermekte,— Performans ölçütleri içermemekte,
• Akreditasyon— Belgenin geçerliliği belge veren kuruluş ve ülkeye göre
değişmekte,
• Değerlendirme— Genel tanımlandığından farklı kişiler tarafından farklı
yorumlanabilmekte,
NETAŞ TKY - 11
ISO 9000:2000 MÜŞTERİ ANKETİ
%14
%13
%13
%12%8%8
%7
%6
%5
%1%13
Otomotiv ve Otomotiv yan sanayii
Hizmet
Metl eşya, Makine, Techizat
Kimya, Petrol ürünleri
Gıda, içki
Metal ana sanayii
Taş ve toprağa dayalı sanayii
Dokuma, giyim ve deri
Kağıt, kağıt ürünleri, basım
Orman ürünleri ve mobilya
Diğer
NETAŞ TKY - 12
TALEPLER
• Standardlar Proses modelini içermeli• ISO14000 ile uyumlu olmalı• Standardta kapsam daraltma olmalı• Sürekli iyileşmeyi ve uygunsuzluğun önlenmesini içermeli• Etkinlik ve verimliliğe yer vermeli (organizasyona katkının
gerçekleştirilmesi)• Öz değerlendirme kolaylıkla uygulanabilmeli• Kullanımı ve anlaşılması kolay ve düzgün bir dil ve
terminoloji olmalı• Endüstri, hizmet ve yazılım gibi her türlü sektöre ve
Organizasyonel büyüklüğe hitap edebilmeli
NETAŞ TKY - 13
DEĞİŞİM VİZYONU
• Müşteri tatmininin ölçümünü vurgulamak• Kullanıcı dostu dokümantasyon oluşturmak• Kalite yönetim sistemi ile klavuz standardların
uygunluğunu güvence altına almak• Genel kalite yönetim prensiplerini organizasyona
bütünleştirmek• Proses modeli bazlı bir akış oluşturmak• Çevre yönetim sistemi gibi diğer yönetim sistemleri ile
uyumunu sağlamak• Endüstri, hizmet ve yazılım gibi her türlü sektöre ve
organizasyonel büyüklüğe hitap etmek• Sürekli iyileşmeyi temel alan bir döngü oluşturmak
NETAŞ TKY - 14
FELSEFENİN DEĞİŞİMİ
• ISO 9001 (1994) standardı müşterilere sunulan
ürün ve hizmetlerin kalitesini doğrudan
etkileyen faaliyetleri kapsar
• ISO 9001 (2000) standardı TKY felsefesi
doğrultusunda tüm kuruluş faaliyetlerini kapsar
NETAŞ TKY - 15
ISO 9000:2000’in Yapısı
YönetimSorumluluğu
KaynakYönetimi
Ölçme, Analizİyileştirme
ProsesProsesSüreçGirdi Çıktı
Müşteri
Şartlar
Müşteri
Memnuniyet
SÜREKLİ İYİLEŞME
ISO9000 Kalite Güvence Standardı, süreç yönetimini ön plana çıkartacak, sürekli iyileştirmeyi sağlayacak şekilde revize ediliyor
NETAŞ TKY - 16
YENİ ALT BAŞLIKLAR
• Paydaşların gereksinim ve beklentileri• Kalite hedefleri• Kaynakların yönetimi• Çalışanların geliştirilmesi• Çalışanların nitelikleri• Bilgi kaynakları• Techizat/donanım kaynakları• Çalışma ortamı• Finansal kaynaklar• Süreçlerin yönetimi• Süreçlerin yapısı ve etkileşimi
NETAŞ TKY - 17
YENİ ALT BAŞLIKLAR
• Müşteriler ile ilişkilerin kurulması ve geliştirilmesi• Süreç işlevleri• Ölçme, analiz ve geliştirme• Süreç ölçümleri• Ürün ölçümleri, ürün denetimleri• Süreçlerin iyileştirilmesi• Müşteri memnuniyetinin ölçülmesi• Kalibrasyon sisteminin ISO guide 25’e göre düzeni
NETAŞ TKY - 18
YENİ KAVRAMLAR
• PDCA (PUKS)
• Hata türleri ve Etkileri Analizi (FMEA)
• Kıyaslama
• IPK
• Kalite ekonomisi
• Kalite maliyetleri
• Pazar analizi
• Fayda-maliyet analizi
• Paydaş
NETAŞ TKY - 19
ISO 9000:1994, 2000 ve EFQM Modeli
Yönetimin SorumluluğuKalite SistemiSözleşmenin Gözden geçirilmesiTasarım KontroluDoküman ve Veri kontroluSatınalmaMüşterinin temin ettiği ürün kontroluÜrün Tanımı ve İzlenebilirliğiSüreç KontrolMuayene ve TestMuayene,Ölçme ve Test Techizatı kontroluMuayene ve Test DurumuUygun olmayan ürünün kontroluDüzeltici ve Önleyici işlemlerTaşıma, Depolama, Ambalajlama, Muhafaza ve SevkiyatKalite Kayıtlarının kontroluİç DenetimlerEğitimServislerİstatistiksel Teknikler
1234567891011
12131415
1617181920
ISO 9000 Mevcut
Yönetim SorumluluğuPolitika, hedefler, PlanlamaKalite yönetim Sistemi veYönetim gözdengeçirmesi
Kaynak Yönetimiİnsan kaynaklarıBilgi kaynaklarıSabit kaynaklar
Süreç YönetimiMüşteri memnuniyetiTasarımSatınalmaÜretim
Ölçme, Analiz ve İyileştirmeDenetimlerSüreç kontrolSürekli İyileştirme
ISO 90002000
1. Liderlik
2.Pol.&Strateji
3.Çalış.Yönet.
4.Kaynak Yön.
5.Süreçler
6.Çalış.Memn.
7.Müşt.Memn.
8.Toplu.Katkı
9.İş Sonuçları
EFQMModeli
NETAŞ TKY - 20
Bu Ortamda Başarılı Olmanın Yolu
REKABET İÇİN
• Yüksek performanslı ürünler sağlamak,
• Hızlı teslimat yapabilmek,
• Yeni ürünleri tanıtmada hızlı olabilmek,
• Büyük değişiklikleri hızlı yapabilmek,
• Satış sonrası servis desteği sağlayabilmek,
• Maliyetleri sürekli düşürebilmek,
• Düşük fiyat verebilmek.
TEMEL KAVRAMLAR
• Liderlik,
• Müşteri odaklılık,
• Tedarikçilerle stratejik işbirliği,
• Çalışanların kalitesi ve geliştirilmesi
• İyi yönetilen süreçler
• Sürekli geliştirme ve yaratıcılık,
• Toplumsal sorumluluk,
• Başarılı İş Sonuçları,
NETAŞ TKY - 21
TKYTKY
TÜM SOSYAL PAYDAŞLARIN DENGELİ MUTLULUĞU
NETAŞ TKY - 22
SOSYAL PAYDAŞLARSOSYAL PAYDAŞLAR
ÇALIŞANLAR VEAİLELERİ
MÜŞTERİLER
ORTAKLAR
TEDARİKÇİLER
BAYİLERveveTOPLUMTOPLUM
NETAŞ TKY - 23
Müşteri Odaklılık
İşbirliklerininGeliştirilmesi
ÇalışanlarınGeliştirilmesive Katılımı
Süreçler veVerilerle Yönetim
Sürekli Öğrenme Yenilikçilik ve İyileştirme
Liderlik ve AmacınTutarlılığı
ToplumsalSorumluluk
SonuçlaraYönlendirme
TKY UNSURLARI
NETAŞ TKY - 24
TKY UNSURLARI
Sonuçlara Yönlendirme
Mükemmellik ilgili tüm paydaşların gereksinimlerinin dengelenmesine ve karşılanmasına bağlıdır .
Müşteri Odaklılık
Ürün ve hizmet kalitesini en son noktada değerlendirecek olan müşteridir. Müşteri bağlılığını sağlamanın, müşteriyi elde tutmanın ve pazar payı elde etmenin en iyi yolu mevcut ve potansiyel müşterilerin gereksinimlerine net bir biçimde odaklanabilmektir.
Liderlik ve Amacın Tutarlılığı
Bir kuruluşun liderlerinin davranışları kuruluş içinde amacın berraklığını, birliğini sağlar ve hem kuruluşun hem de çalışanlarının Mükemmelliğe erişebilecekleri bir ortam yaratır.
NETAŞ TKY - 25
TKY UNSURLARI
Süreçler ve Verilerle Yönetim
Kuruluşlar en iyi performanslarını birbiri ile ilişkili tüm faaliyetler anlaşıldığı, sistematik bir biçimde yönetildiği ve işlemleri ve planlanan iyileşmeleri ilgilendiren kararlar paydaşların görüşlerini kapsayan güvenilir bilgilere dayanılarak alındığı zaman gösterirler.
Çalışanların Geliştirilmesi ve Katılımı
Bir kuruluşun çalışanlarının potansiyelinin tam olarak yaşama geçirilebilmesi için paylaşılan değerler ile bir güven ve yetkilendirme kültürü olması gerekir. Böyle bir ortam herkesin katılımını kolaylaştırır.
Sürekli Öğrenme, Yenilikçilik ve İyileştirme
Kuruluşun performansı; bilgi birikimi sürekli bir öğrenme, yenilikçilik ve iyileştirme kültürü içinde yönetilirse ve paylaşılırsa, en üst noktasına çıkar.
NETAŞ TKY - 26
TKY UNSURLARI
İşbirliklerinin Geliştirilmesi
Bir kuruluşun en iyi performansını ortaya koyması işbirliği yaptığı kuruluşlarla güvene, bigi birikiminin paylaşılmasına ve bütünleşmeye dayalı,karşılıklı yarar sağlayan ilişkiler kurmasına bağlıdır.
Toplumsal Sorumluluk
Kuruluşun ve çalışnalarının uzun vadeli çıkarlarının korunması etik bir yaklaşımın benimsenmesine, genel olarak toplumun beklentilerinin ve var olan düzenlemelerinin aşılmasına bağlıdır.
NETAŞ TKY - 27
• İletişim için en iyi araç
• Süreç odaklı
• Temel değerlerimizle uyumlu
• Dinamik
• Puanlama yöntemi öğretici
NEDEN EFQM / KALDER MODELİNİ BENİMSEDİK
NETAŞ TKY - 28
LİDERLİK%10
LİDERLİK%10
TEMELPERFORMANS SONUÇLARI
%15
TEMELPERFORMANS SONUÇLARI
%15
SÜREÇLER%14
SÜREÇLER%14
ÇALIŞANLARLAİLGİLİ
SONUÇLAR%9
ÇALIŞANLARLAİLGİLİ
SONUÇLAR%9
POLİTİKA VESTRATEJİ
%8
POLİTİKA VESTRATEJİ
%8
MÜŞTERİLERLEİLGİLİ
SONUÇLAR%20
MÜŞTERİLERLEİLGİLİ
SONUÇLAR%20
İŞBİRLİKLERİVE
KAYNAKLAR%9
İŞBİRLİKLERİVE
KAYNAKLAR%9
TOPLUMLAİLGİLİ
SONUÇLAR%6
TOPLUMLAİLGİLİ
SONUÇLAR%6
SONUÇLAR
ÇALIŞANLAR%9
GİRDİLER
EFQM / KALDER ÖZDEĞERLENDİRME
MODELİ
YENİLİKÇİLİK ve ÖĞRENME
NETAŞ TKY - 29
MODELİN GENEL BEKLENTİLERİ
YAKLAŞIM
YAYILIM
DEĞERLENDİRMEVE GÖZDEN
GEÇİRME
?
?
?
GİRDİLER
• Yaklaşımın Sistematik ve Önleyici Olması
• Periyodik Gözden Geçirmeler ve İyileştirmeler
• Yaklaşımın Günlük Faaliyetlere Entegrasyonu
• Yaklaşımın Tüm Süreçleri, Ürün ve Servisleri Kapsaması
NETAŞ TKY - 30
SONUÇLAR
KAPSAM
?
?
SONUÇLAR
• Tüm faaliyetlerde pozitif trend
• İç Hedeflerle, Dış Kuruluşlarla ve “SINIFINDA EN İYİ” Olanlarla Karşılaştırmalar
• Sonuçların yaklaşım sonucunda elde edilmesi
• Sonuçların kuruluşun faaliyetlerini kapsaması
MODELİN GENEL BEKLENTİLERİ
NETAŞ TKY - 31
1980 - 1986
1985 - 1990
1990 - 1993
1994 - 2000
• Öneri sistemi
• Maliyet
iyileştirme
programı
• İlk müşteri
memnuniyeti
anketi
•Değer yönetimi
• Yazılım kalite
güvence sistemi
• MRP II programı
• STS programı
•TKY kültür
anketi
• Mükemmellik
programı
• AQAP, ISO9001
sertifikasyonu
• İlk Çalışanların
memnuniyeti
anketi
•İlk Satıcı
memnuniyeti
anketi
•İPK / DOE
programları
• ÇSG programı
• BPR programı
• İç müşteri
memnuniyeti pr.
• Kültür
araştırması
•TPM programı
•ISO14001
•Kıyaslama
•Ulusal Kalite
ödülü
•Avrupa Kalite
başarı ödülü
TKY YOLCULUĞU
NETAŞ TKY - 32
LİDERLİK
Liderler kuruluşun misyonunu ve vizyonunu nasıl oluşturmakta, bunların gerçekleştirilmesini nasıl kolaylaştırmaktadırlar. Uzun vadede başarı için gerekli kurumsal değerleri nasıl geliştirmekte ve bunları uygun faaliyet ve davranışları ile nasıl yaşama geçirmektedirler. Kuruluşun yönetim sisteminin oluşturulması ve yaşama geçirilmesi konusunda kişisel olarak nasıl rol almaktadırlar.
NETAŞ TKY - 33
LİDERLİK
1a Liderler kuruluşun misyon, vizyon ve değerlerini nasıl oluşturmakta ve bir Mükemmellik kültürü doğrultusunda nasıl örnek olmaktadır.
1b Liderler kuruluşun yönetim sisteminin oluşturulması, bu sistemin yaşama geçirilmesi ve sürekli olarak iyileştirilmesi çalışmalarında kişisel olarak nasıl rol almaktadırlar.
1c Liderler müşterilerle, işbirliği yapılan kuruluşlarla ve toplumun temsilcileri ile ilişkileri nasıl yürütmektedir.
1d. Liderler kuruluşun çalışanlarını nasıl motive etmekte, desteklemekte ve tanımaktadırlar.
NETAŞ TKY - 34
• İyileştirme faaliyetlerine aktif katılım
• Çalışanların katılımının sağlanması
• Eğitime , iyileştirme faaliyetlerine yatırım
• TKY tanıtım faaliyetlerine aktif katılım
• Tedarikçiler, müşteriler dağıtım kanalları ile işbirliği
• Takdir ve ödüllendirme
• Yönetimin etkinliğinin gözden geçirilmesi
LİDERLİK
NETAŞ TKY - 35
• Toplantılar
(Bizbize,Bus.rev.,dept.topl.,..)
• Şirket dergisi
• İletişim panoları
• Takım sunu toplantıları
• Ödül kokteylleri
• Açık kapı politikası
• Spor karşılaşmaları
• Intranet
İLETİŞİM ORTAMI
NETAŞ TKY - 36
ÖDÜL SİSTEMİÖDÜL SİSTEMİ
Çalışanlar
• Genel Müdürlük ödülleri
• Ayın Mükemmel bölümü
• Öneri Teşvik ödülü
• Anlık ödül
• Sıfır hata ödülü
• Nortel ödül programı
• Servis ödülleri
• Teşekkür mektupları
Tedarikçiler
• Mükemmel tedarikçi ödülü
Dağıtım kanalları
• Mükemmel YTS / dağıtım
kanalı ödülü
NETAŞ TKY - 37
POLİTİKA VE STRATEJİPOLİTİKA VE STRATEJİ
Kuruluş misyon ve vizyonunu, net bir biçimde paydaşlara odaklanmış bir strateji ve bunu destekleyen uygun politikalar, planlar, amaçlar, hedefler ve süreçler yoluyla nasıl geçekleştirmektedir.
NETAŞ TKY - 38
POLİTİKA VE STRATEJİ
2a Politika ve strateji, paydaşların mevcut durumdaki ve gelecekteki gereksinim ve beklentilerini nasıl temel almaktadır.
2b Politika ve strateji, performans ölçümü, araştırma, öğrenme ve yaratıcılıkla ilgili çalışmalardan elde edilen bilgileri nasıl temel almaktadır.
2c Politika ve strateji nasıl oluşturulmakta, gözden geçirilmekte ve güncelleştirilmektedir.
2d Politika ve stratejinin yayılımı, kilit süreçler çerçevesi içinde nasıl gerçekleştirilmektedir.
2e Politika ve strateji nasıl duyurulmakta ve yaşama geçirilmektedir.
NETAŞ TKY - 39
Toplam Kalite Yönetimi felsefesi ilemükemmel iletişim çözümleri sunmak
GÖREVİMİZ
NETAŞ TKY - 40
• istikrarlı ve karlı bir büyüme elde etmek ve• en iyi işveren,• teknolojide ve kalitede lider,• iş yapılacak en iyi ve en güvenilir firma,• topluma katkı, çevre, sağlık ve güvenlik konularında örnek kuruluş olmayı sürdürmektir.
Hedefimizi gerçekleştirirken ; • müşterilerimizin tercihleri doğrultusunda herkesin katılımıyla bir ekip olarak çalışacağız.• yaratıcılığı destekleyeceğiz.• müşterilerimiz, hissedarlarımız, iş ortaklarımız, rakiplerimiz ve çevremizle ilişkilerimizde iş ahlakı ve dürüstlükten taviz vermeyeceğiz.
HEDEFİMİZ
NETAŞ TKY - 41
POLİTİKA VE STRATEJİ BELİRLEME SÜRECİ
Pazar Rakipler Çalışanlar / Fonksiyonlar
Müşteriler Tedarikçiler Hissedarlar
Kıyaslama Çevre Teknoloji
GELİŞTİRME FAZIMİSYON,VİZYONTEMEL DEĞERLERSTRATEJİK PLAN(Uzun dönem)
İŞLETME PLANI(Orta dönem)YILLIK PLAN/BÜTÇE(Kısa dönem)
DENGELENMİŞ HEDEFLERÇİZELGESİ (BSC)İŞLEM PLANLARI
Gözdengeçirme
İŞ SONUÇLARI
Gözdengeçirme
Gözdengeçirme
YAYILIM FAZI
UYGULAMA FAZI
NETAŞ TKY - 42
GenelMüdür
Süreç Sahipleri
Fonksiyonlar
Bireylerve
Takımlar
Ön İşlemPlanları
ŞirketHedefleri
İşletmePlanları
GirdiÖnerileri
UygulamaPlanları
OnaylanmışŞirket
Hedefleri
BalancedScorecard
İşler
KabinePolitikaStrateji
UY
GU
LA
MA
FA
ZI
HA
ZIR
LIK
F
AZ
I
HEDEF OLUŞTURMA SÜRECİ
NETAŞ TKY - 43
• Çalışanlar Toplantılar, Magazin, Poster
• Dağıtımı Kanalları / Yıllık Tedarikçi Konferansı,
Tedarikçiler Yıllık Distrübütörler Toplantısı
Ortak Geliştirme Toplantıları
Ziyaretler / Anketler
POLİTİKA VE STRATEJİLERİNİLETİŞİMİ
NETAŞ TKY - 44
MÜŞTERİ
• ......• ......
FİNANSAL
• ......• ......
NETAS
VİZYON
VE
STRATEJİSİ
SÜREÇLER
• .....• .....
ÖĞRENME VE GELİŞTİRME• ......• ......
NETAŞ BALANCED SCORECARD (BSC)
• Operasyonel Hedefler
• İşletmenin Güçlendirilmesi
• Kişi Geliştirme (Yetenek)
NETAŞ TKY - 45
ÇALIŞANLAR
Kuruluş, çalışanlarının bilgi birikimlerini ve tüm potansiyellerini bireysel düzeyde, ekip düzeyinde ve kuruluşun bütününde nasıl yönetmekte, geliştirmekte ve özgürce kullanılmalarını sağlamaktadır. Bu faaliyetleri politika ve stratejisini, süreçlerinin etkin bir biçimde işlemesini destekleyecek şekilde nasıl planlamaktadır.
NETAŞ TKY - 46
ÇALIŞANLAR
3a İnsan kaynakları nasıl planlanmakta, yönetilmekte ve iyileştirilmektedir.
3b Çalışanların bilgi birikimleri ve yetkinlikleri nasıl belirlenmekte, geliştirilmekte ve sürdürülmektedir.
3c Çalışanların katılımı ve yetkilendirilmesi nasıl sağlanmaktadır.
3d Çalışanlar ile kuruluş arasında nasıl bir diyalog söz konusudur.
3e Çalışanlar nasıl takdir edilmekte, tanınmakta ve gözetilmektedir.
NETAŞ TKY - 47
İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİ
İnsan Kaynakları stratejileri ,
• Eşit fırsatlar
• Çalışanların yeteneklerini şirket
stratejileri doğrultusunda geliştirme
• Performans ödüllendirme
• Kişi geliştirme, güçlendirme
NETAŞ TKY - 48
PERSONEL DEĞERLENDİRME SİSTEMİ
• İşin gerektirdiği bilgi ve becerilere karşı kişilerin bilgi ve becerileri değerlendirilir.
• Geliştirme planlarına temel oluşturur
Nortel tarafından yapılan değerlendirmede "En iyi uygulama" seçilmiştir.
NETAŞ TKY - 49
SOSYAL OLANAKLAR
• Şirket emeklilik planı
• Sosyal tesisler
• Revir
• Kreş
• Sağlık yardım Planı
• Eğitim yardımı
• Doğum, ölüm, evlenme yardımı
• Yakacak, bayram, izin yardımları
NETAŞ TKY - 50
Çalışanların memnuniyeti tutum araştırması ,
• Senede bir yapılır
• 14 kategoride görüşler sorgulanır
• Kritik faktörler / korelasyonlar analiz edilir
• Bölümler, seviyeler bazında raporlanır
• Beklentiler belirlenir
• Sonuçlar diğer şirketlerle kıyaslanır
ÇALIŞAN BAĞLILIĞI ARAŞTIRMASI
NETAŞ TKY - 51
EĞİTİM
İşletme planıTemel yetkinlikler
KişiGeliştirme
OrganizasyonelGeliştirme
Eğitim ProgramıYöneticiTKYTeknikOryantasyonÇSG
Kaynak belirleme
Etkinliğin ölçümü
NETAŞ TKY - 52
İŞBİRLİKLERİ VE KAYNAKLAR
Kuruluş, politika ve stratejisini ve süreçlerinin etkin bir biçimde işlemesini destekleyecek biçimde işbirliklerini ve kaynaklarını nasıl planlamakta ve yönetmektedir.
NETAŞ TKY - 53
4a Kuruluş dışı işbirlikleri nasıl yönetilmektedir.
4b Finansal kaynaklar nasıl yönetilmektedir.
4c Binalar, donanım ve malzemeler nasıl yönetilmektedir.
4d Teknolji nasıl yönetilmektedir.
4e Bilgi ve bilgi birikimi nasıl yönetilmektedir.
İŞBİRLİKLERİ VE KAYNAKLAR
NETAŞ TKY - 54
• Planlama süreci ile finansal kaynakların optimum kullanımı
• Tedarikçi ve müşteriler veri tabanlarımızın çoğuna erişebilir
• Türkiye’deki en geniş Ar-Ge organizasyonu
• Yıllık gelirlerimizin % 6-7’si Ar-Ge yatırımlarına ayrılmaktadır.
• Teknolojik fırsatlar için uluslararası platformlara katılım
(ETSI, TÜBİTAK, TTGV, RACE/ACTS, ESPRIT, EUREKA,...)
• Bell Northern Research Laboratuvar’ları ile işbirliği
• Nortel’e yazılım ihracatı
• 1995’de Toplam verimli bakım programı başlatıldı
İŞBİRLİKLERİ VE KAYNAKLAR
NETAŞ TKY - 55
Temel amaçTemel amaç
Tedarikçiler ile uzun dönemli ve başarılı ortaklıklaroluşturmak,somut ve aktif karşılıklı yardımlaşma sağlamak
ProgramlarProgramlar
Tedarikçi kalifikasyonu programı
Doğrudan depoya sevk (STS) , kullanım alanına
sevk (STPOU) programları
Tam zamanında teslimat (JIT) programı
TEDARİK YÖNETİMİ
NETAŞ TKY - 56
0
20
40
60
80
100
120
92 93 94 95 96 97 98 99 BIC
STS ORANLARI%
Hedef
TEDARİK SÜRELERİ
Yerli
İthal
Hafta
0
5
10
15
20
* BIC: Best in Class, Kaynak : PRTM
TEDARİK YÖNETİMİ SONUÇLAR
NETAŞ TKY - 57
0
20
40
60
80
100
93 94 95 96 97 98 99
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
JIT (YERLİ ALIMLAR)
Devir Tedarikçi Malzeme
Tedarikçi/DevirMalzeme
%
*BIC: Best in Class, Kaynak: PRTM
0
0,5
1
1,5
2
2,5
3
91 92 93 94 95 96 97 98 99 BIC
Hedef
RED ORANLARI
TEDARİK YÖNETİMİ SONUÇLAR
NETAŞ TKY - 58
SÜREÇLER
Kuruluş, politika ve stratejilerini destekleyecek, müşterilerini ve diğer paydaşlarını tam olarak tatmin edecek, onlar için katma değerin artmasını sağlayacak şekilde süreçlerini nasıl tasarlamakta, yönetmekte ve iyileştirmektedir.
NETAŞ TKY - 59
SÜREÇLER
5a Süreçler sistematik olarak nasıl tasarlanmakta ve yönetilmektedir.
5b Süreçler, müşterileri ve diğer paydaşları tam olarak tatmin etmek ve onlar için giderek artan bir değer yaratmak amacıyla
gerektiğinde yenilikçi yaklaşımlar kullanılarak nasıl iyileştirilmektedir.
5c Ürün ve hizmetler müşteri gereksinim ve beklentileri temel alınarak nasıl tasarlanmakta ve geliştirilmektedir.
5d Ürün ve hizmetler nasıl üretilmekte, sunulmakta ve servisi sağlanmaktadır.
5e Müşteri ilişkileri nasıl yönetilmekte ve geliştirilmektedir.
NETAŞ TKY - 60
SÜREÇLER
İŞ ALANIYÖNETİMİ
PAZARLAMA
SATIŞ
NETAŞ ÇÖZÜMLERİ
ÜRETİM
MÜŞTERİHİZMETLERİ
TEDARİKZİNCİRİ
YÖNETİMİ
DESTEKSÜREÇ
MÜŞTERİ İHTİYAÇLARI
NETAŞ TKY - 61
SÜREÇLER
Tedarik
Zinciri
İş Alanı
Yönetimi
Pazarlama
Satiş
Müşteri Hizmetleri
Müşteri …. ….. OdaklıMüşteri …. ….. Odaklı
NETAŞ TKY - 62
SÜREÇ YÖNETİMİ VE İYİLEŞTİRME MODELİ
KONTROLALTINDA
?
REKABETEDEBİLİR
?
KIYASLAMA SÜRECİKIYASLAMA VERİLERİ
DOE / SPC / BPR
SÜREKLİ İYİLEŞTİRME - YARATICILIK - YENİLİKÇİLİK
SÜREÇ DEĞİŞİMYÖNETİMİ
•Sahipleri belirli•Akış diagramı var•Sınırları belirli•İlişkiler tanımlı•Metrik seti•Ölçme Sistemi
NETAŞ TKY - 63
ÖLÇÜTLER NİTELİKLER• Kalite (Hata oranı) • Önleyici• Çevrim zamanı • Ölçülebilir• Müşteri memnuniyeti • Çözümdenbağımsız• Etkinlik • Maliyet• Verimlilik • Kaynaklar
ÖLÇÜTLERREHBER GÖSTERGELERİ SONUÇ GÖSTERGELERİ(Süreç ölçütleri) (İş sonuçları)Günlük performans izleme Finansal sonuçlarve ölçme Finansal olmayan sonuçlar
PERFORMANS ÖLÇÜTLERİ
• Süreç yönetimindeki ölçütlere süreç performans ölçütleri denmekte ve süreçteki değişimleri izlemek amacıyla kullanılmaktadır.
• 1996’da EFQM/APQC tarafından yapılan “Performans ölçüm sistemi” kıyaslama çalışmasında Netaş en iyi uygulamalara sahip firmalardan biri olarak seçilmiştir.
NETAŞ TKY - 64
KIYASLAMA YÖNETİM MODELİ
BPMT
KıyaslamaRehberi
SüreçSahipleri
KıyaslamaTakımları
Dış Talepler,Temaslar
Açık KaynaklarYayınlar / MedyaKişisel TemaslarAnketlerSeminerler, MakalelerFinans analistleriDanışmanlarB/M Kuruluşları
NETAŞ TKY - 65
Amaç, Amaç,
Değer katmayan aktiviteler atılarak ve değer katan aktiviteler
basitleştirilerek yeni süreç ortaya çıkartmak.
Kazanımlar, Kazanımlar,
Örnek olarak sipariş gerçekleştirme sürecinde 92 alt süreçte
yapılan çalışmalarda %85’e varan çevrim zamanı iyileştirmesi
ve 110 BTL maliyet indirimi.
SÜREÇLERİN YENİDEN DÜZENLENMESİ BPR
NETAŞ TKY - 66
MÜŞTERİLERLE İLGİLİSONUÇLAR
Kuruluş dış müşterileri ile ilgili olarak ne gibi sonuçlar elde etmektedir
6a Algılama Ölçütleri6b Performans Göstergeleri
NETAŞ TKY - 67
MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ
İÇGÖSTERGELER
Servisler
Ürünler
Tanınma
MÜŞTERİLERİN ALGILAMASI(Karar verenler, etkileyenler,kullanıcılar, kanallar)
• Ürün, hizmet, ilişki, fiyat(Önem / başarı)
SADAKAT GÖSTERGELERİ
• Tavsiye eder misiniz?• Gelecekteki beklentilerinizi karşılayabilir miyiz?
1995/1996’da Nortel Kuruluşları arasında “Önce Müşteri Ödülü”
NETAŞ TKY - 68
MÜŞTERİ ALGILAMASI
SÜREÇLER
ÜRÜN
SERVİS
İLİŞKİLERMÜŞTERİ SİPARİŞİ
GERÇEKLEME
CSR INDEKSİ
ACİL DURUM İNDEKSİ
ŞİKAYET İNDEKSİ
GERİ DÖNÜŞ & TAMİR İNDEKSİ
SİSTEM DURMA İNDEKSİ
MONTAJ İNDEKSİ
SEVKİYAT İNDEKSİ
MÜŞTERİ MEMNUNİYET
YÖNETİMİ
ÜRETİM İNDEKSİ
ÖLÇÜTLER
FİYAT
MÜŞTERİ SİPARİŞİ YARATMA
FİYATLANDIRMA DOĞRULUĞU
SATIŞ LAR
ANKET SONUÇLARI - İÇ SÜREÇ ÖLÇÜTLERİ İLİŞKİSİ
NETAŞ TKY - 69
ÇALIŞANLARLA İLGİLİSONUÇLAR
Kuruluş çalışanlar ile ilgili olarak ne gibi sonuçlar elde etmektedir.
7a Algılama Ölçümleri7b Performans Göstergeleri
NETAŞ TKY - 70
ÇALIŞAN BAĞLILIĞI ARAŞTIRMASI
GENEL MEMNUNİYET%
HEDEF
0
10
20
30
40
50
60
70
80
92 94 96 98 99
NETAŞ TKY - 71
• Takım çalışmalarına katılıma teşvik
• Öneri sistemine teşvik
• Yetenek geliştirme
• Çalışan başına eğitim saatleri
• Rotasyon olanakları
ÇALIŞANLARIN MEMNUNİYETİ
92 94 96 97 98 99 23 26 33 36 21 11
Öneri Sistemi
Öneri sayısı
Uygulanan önerisayısı
Takım ÇalışmalarıSaat x 1000
0
200
400
600
800
91 92 93 94 95 96 97 98 99
0
250
500
750
1000
1250
91 92 93 94 95 96 97
0
5
10
15
20
25
30
35
40
Takım SüreKişi
NETAŞ TKY - 72
ÇALIŞANLARLA İLGİLİ SONUÇLAR
DİĞER GÖSTERGELER
• Eğitimlerin etkinliği
• Devamsızlık
• İşten ayrılmalar
• Sağlık ve güvenlik
• İşe alma kolaylığı
• Sosyal hizmetlerden memnuniyet
NETAŞ TKY - 73
TOPLUMLA İLGİLİ SONUÇLAR
Kuruluş, içinde bulunduğu toplumla (yerel, ulusal veya uluslararası) ilişkili olarak ne gibi sonuçlar elde etmektedir.
8a Algılama Ölçümleri8b Performans Göstergeleri
NETAŞ TKY - 74
Kirliliğin önlenmesi
1993 yılı baz alındığında 2000 yılına kadar çevreyi kirleten maddeleri % 50 oranında azaltmak.
Atıkların azaltılması
1993 yılı baz alındığında, 2000 yılına kadar bütün tehlikesiz katı atıkları % 50 oranında azaltmak.
Kaynakların korunması
1993 yılı baz alındığında, 2000 yılına kadar kağıt alımlarını % 70 oranında azaltmak.
Enerji verimliliği
1994 yılı baz alındığnda, 2000 yılına kadar toplam enerji verimliliğini % 20 oranında arttırmak.
ÇEVRE HEDEFLERİ
NETAŞ TKY - 75
ÇEVRE
Netaş Ormanı Kullanılmış maddelerin işlenip yeniden
kullanılması CFC’nin kullanımdan kaldırılması Atık suların işlenmesi
NETAŞ TKY - 76
TOPLUMA KATKI PROGRAMLARIMIZ
Eğitim : Burs, staj, üniversitelerle işbirliği, bağış
TKY tanıtımı : Konferans, seminer, basında yazı mülakatı, derneklere
destek
Sanat/Spor : Bağışlar, üyelikler
NETAŞ TKY - 77
İMAJ ARAŞTIRMASI
* Araştırma sadece telekom sektöründe yapılmıştır
YerelBenchmark
Önceki UlusalKalite Ödülü Sahibi
Ana TelekomTedarikçisi (Ort.)
Netaş
0
1
2
3
4
5
1995* 1996 1997 1998
NETAŞ TKY - 78
TEMEL PERFORMANSSONUÇLARI
Kuruluşun planlanmış olan performansıyla ilgili olarak ne gibi sonuçlar elde etmektedir.
9a Temel Performans Çıktıları9b Temel Performans Göstergeleri
NETAŞ TKY - 79
ENVANTER ZAMANI
30
40
50
60
70
80
90
100
110
92 93 94 95 96 97 98 99 BIC Medyan
* BIC: Best in Class - NETAŞ, Kaynak : PRTM
Hedef
Gün
TEDARİK / ÜRETİM ÇEVRİM SÜRESİ
0
20
40
60
80
100
92 93 94 95 96 97 98 99 BIC Ort.
Hedef
Gün
SONUÇLAR
NETAŞ TKY - 80
Son 7 yılda sağlanan iyileşmeler
• STS oranları 2.8 kat arttı
• JIT oranları 66 kat arttı
• Ürün hata oranları %95 azaldı
• Esneklik % 60 iyileşti
• Yeni ürün takdim süresi % 36 kısaldı
SONUÇLAR
NETAŞ TKY - 81
BAŞARILARIMIZ
ISO 9001, ISO 14001, AQAP 110
1995 TÜSİAD KALDER ÖDÜLÜ
1995 EFQM FİNALİST
1996 EFQM BAŞARI ÖDÜLÜ
1996 NORTEL ‘’ÖNCE MÜŞTERİ’’ ÖDÜLÜ
1997 - 1998 EFQM BAŞARI ÖDÜLÜ
NETAŞ TKY - 82
• Liderlik
• Politika ve Stratejiler
• Çalışanların Yönetimi
• Kaynaklar
• Süreçler
BAŞARI
• İş Sonuçları
• Müşteri Memnuniyeti
- Çalışanların Memnuniyeti
- Topluma katkı
Çalışanlarımızın potansiyeli bize yeterli güvenceyi sağlıyor.
BAŞARI
TKY
“Bana bir destek gösterin dünyayı yerinden oynatayım” Arşimet