KERANGKA ACUAN

EVALUASI KEPUASAN PELANGGAN PELAYANAN

KEPERAWATAN DI RUMAH SAKIT

1. PENDAHULUAN

Perawat yang merupakan tenaga terbanyak dan penentu performance rumah sakit

perlu di evaluasi kinerjanya oleh pelanggan eksternal (pasien) sebagai salah satu upaya

dalam meningkatkan mutu pelayanan. Komite Pelayanan Medis bekerja sama dengan

Tim Cutomer Service melaksanakan evaluasi kepuasan pelanggan terhadap pelayanan

keperawatan

2. LATAR BELAKANG Pelanggan merupakan sekelompok orang yang akan menggunakan jasa pelayanan

dalam hal ini adalah pelayanan keperawatan. Pelayanan keperawatan dikatakan bermutu

jika mendapat pengakuan dari pelanggan ( pasien) dan kepuasan pelanggan menjadi

tolak ukur mutu pelayanan keperawatan. Bagian Yanmedik menyusun rencana

peningkatan mutu pelayanan keperawatan yang salah satunya adalah mengevaluasi

kepuasan pelanggan terhadap pelayanan keperawatan di Rumah sakit.

3. TUJUAN

a. Tujuan Umum

Tercapainya kepuasan pelanggan terhadap pelayanan keperawatan yang

bermutu dan profesional

b. Tujuan Khusus

1) Terlaksana evaluasi kepuasan pelanggan terhadap pelayanan

keperawatan di Instalasi rawat inap

2) Terlaksana evaluasi kepuasan pelanggan terhadap pelayanan

keperawatan di Rawat Jalan.

4) Terlaksana pencatatan dan pelaporan pelaksanaan evaluasi

kepuasan pelanggan terhadap pelayanan keperawatan

5) Terlaksana evaluasi program kepuasan pelanggan terhadap

pelayanan keperawatan, guna menentukan sasaran dalam program kerja

tahun berikutnya.

4. KEGIATAN POKOK DAN RINCIAN KEGIATAN

a. Kegiatan Pokok

Menilai Kepuasan Pelanggan terhadap pelayanan keperawatan di rawat

Inap, Rawat Jalan

b. Rincian kegiatan

1) Menyusun instrumen evaluasi kepuasan pelanggan terhadap

pelayanan keperawatan.

2) Mengadakan rapat koordinasi dengan tim penilai

3) Melaksanakan evaluasi kepuasan pelanggan terhadap pelayanan

keperawatan sesuai jadwal yang telah disusun

4) Membuat analisa, pencatatan dan pelaporan hasil evaluasi kepuasan

pelanggan terhadap pelayanan keperawatan.

5) Melaksanakan evaluasi program evaluasi kepuasan pelanggan

terhadap pelayanan keperawatan

.

5. CARA MELAKSANAKAN KEGIATAN

a. Membentuk panitia evaluasi penerapan standar akreditasi rumah sakit.

dengan mengadakan rapat panitia untuk :

1) Membahas instrumen evaluasi yang digunakan

2) Menyusun jadwal kegiatan evaluasi

b. Melaksanakan evaluasi kepuasan pelanggan terhadap pelayanan

keperawatan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan keperawatan

c. Pengolahan data dan analisa data hasil evaluasi kepuasan pelanggan

terhadap pelayanan keperawatan

d. Menyusun laporan hasil evaluasi kepuasan pelanggan terhadap pelayanan

keperawatan

e. Melakukan evaluasi program guna menentukan sasaran pada tahun

berikutnya.

6. JADWAL PELAKSANAAN KEGIATAN

TAHUN ….. N0 Kegiatan

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

Ket

1 Pembentukan panitia evaluasi.

2 Menyusun instrument evaluasi

3 Pelaksanaan Evaluasi

4 Pengolahan & analisa data

5 Menyusun laporan hasil evaluasi

6 Evaluasi program .

7. EVALUASI DAN PELAPORAN

a. Setiap 1 tahun pada bulan Juni melaksanakan evaluasi kepuasan

pelanggan terhadap pelayanan keperawatan..

b. Melaporan pelaksanaan evaluasi kepuasan pelanggan terhadap pelayanan

keperawatan.

8. PENCATATAN DAN PELAPORAN

a. Melaksanakan pencatatan tentang pelaksanaan evaluasi kepuasan

pelanggan terhadap pelayanan keperawatan.

b. Melaksanakan analisa dan membuat laporkan pelaksanaan evaluasi

kepuasan pelanggan terhadap pelayanan keperawatan.

c. Evaluasi program setiap akhir tahun guna melihat pencapaian sasaran dan

perencanaan tahun berikutnya.

9. PENUTUP

Demikian program evaluasi kepuasan pelanggan terhadap pelayanan keperawatan

sebagai panduan dalam pelaksanaannya.