total quality management¸—ุก...total quality management. 2 [email protected] thailand...

[email protected] Thailand Productivity Institute

TQM เสนทางสูองคกรที่เปนเลิศTotal Quality Management

mailto:[email protected]


1.Guide to TQMแนะนําสูระบบ TQM



• ลักษณะการขับเคลื่อนขององคกรดวย TQM

Vision + Leadership

Crisis + Leadership

Executives / People are driven for Business

Excellence TQM



• วิวัฒนาการของ TQM ในประเทศญี่ปุนQuality Control (การควบคมุคณุภาพ) : การตรวจสอบผลิตภัณฑในกระบวนการผลิตเพื่อใหไดตามมาตรฐานที่กําหนดไว

Statistics Quality Control (การควบคุมคุณภาพเชิงสถิต ิ):มีการนําวิชาทางสถิติมาประยุกตใชในการควบคุมคุณภาพ เริ่มวัดได เห็นการเปลี่ยนแปลงเปนรปูธรรมTotal Quality Control (การควบคุมคุณภาพโดยรวม) :ดําเนินกิจกรรมกลุมยอย(Quality Circle) ทั่วทั้งบริษัทและคํานึงถึงทั้ง QCD/ กระบวนการถดัไปคอืลกูคาTotal Quality Management (การบริหารคุณภาพโดยรวม ):เปลี่ยนจากการควบคุมเปนการบริหารตั้งแตป 1996 ตามกระแสซีกโลกตะวันตก

QCSQCTQCTQM



• คณะกรรมการ Deming Prize ไดใหความหมายของ TQM ไวดังนี้

คัดจาก Deming Prize Guide 2003

• ความหมายของ TQM

TQM เปนชุดของกิจกรรมที่มีวิธีการดําเนินการอยางเปนระบบ ที่ดําเนินการทั่วทั้งองคกร เพื่อใหเกิดประสิทธิผลและประสิทธิภาพ

บรรลุวัตถุประสงคขององคกร ที่สามารถผลิตสินคาและการใหบริการที่ตอบสนองความพึงพอใจของลูกคา ดวยระดับคุณภาพของสินคาใน

เวลาและราคาที่เหมาะสม



การเพิ่มผลผลิต

การเพิ่มยอดขาย

การสงมอบที่ตรงเวลา การลดตนทุน

ความพึงพอใจของลูกคา

( คุณภาพ )รูป

• วัตถุประสงคของTQM ( Objectives of TQM )



• องคประกอบพื้นฐานของ TQM

Etc.

Education & Training

Etc.

Cross FunctionManagement

Market-InNext Process

7 QC ToolsQuality Concept Policy Management

เทคโนโลยีเฉพาะดาน (Intrinsic Technology )

7 New QC Tools

Customer Satisfaction

P D C AFact & DataStandardizePrevention

Daily Management

Vehic

les

Metho

d /Te

chniqu

es

Bottom-Up Activities Statistical

Quality Control

แรงจูงใจ และ แรงกระตุน ( Motivation and Push )

Conce

pts

QCMind-set

Strategy & Goal

Etc.Human Respect

QCMethod

Management System

Kano’s House



2.TQM Concept (QC Mindset)แนวคิดที่จําเปนสําหรับกิจกรรมในระบบ TQM

Etc.


Quality Concept




แรงจูงใจ และ แรงกระตุน ( Motivation and Push )

Conce

pts

QCMind-set

Strategy & Goal

Education & Training Etc.


7 QC ToolsPolicy Management

7 New QC Tools

Daily Management

Vehic

les

Metho

d /Te

chniqu

es

Bottom-Up Activities

Statistical Quality Control

Etc.

Human Respect

QCMethod

Management System

Kano’s House



แนวคิดดานคุณภาพ (Quality Concept)• คุณภาพมาเปนอันดับหนึ่ง• การมุงเนนลูกคา• การเคารพความเปนมนุษย• กระบวนการถัดไปคือลูกคา• เนนการทําอยางเปนระบบ• มุงเนนกระบวนการ• การปรับปรุงอยางตอเนื่อง

• กําหนดลําดับความสําคัญกอนหลัง

• ยึดความจริงเปนหลัก• ใหความสําคัญที่แหลงกําเนิด• การปองกันไมใหเกิดซ้ําและ การปองกันการเกิดปญหา

• การทําใหเปนมาตรฐาน



คุณภาพมาเปนอันดับหนึ่ง (Quality First) • คุณภาพ หมายถงึ

การสรางความปลื้มปติใหกับลูกคาดวยการตอบสนองความตองการและความคาดหวังของลูกคาไดอยางครบถวนสมบูรณ

(Delighting the customer by fully meeting their needs and expectations)

Product Specification

Product

Specification

Customers



• การมุงเนนลูกคา (Customer Focus)คุณภาพเริ่มตนที่ไหน ?• การวิจัยตลาด (Market Research)

– เพื่อตั้งตนในการหาความตองการที่แทจริงของลูกคาในสินคา และบริการ

– ขั้นตอนการวิจัยตลาด

กําหนดปญหา ออกแบบวิจัย เก็บรวบรวมขอมูล

ประมวลผลขอมูลเลือกตัวอยาง จัดทํารายงาน

•วัตถุประสงค• เปาหมาย

•โครงราง• เทคนิค

• วิธีการ• ขนาด

• ดําเนินการ• ทดสอบ

• สถิติ• วิเคราะห



• การเคารพความเปนมนุษย

• ทุกคน จะตองใหความเคารพตอความตองการ และความคาดหวงัตอผูเกี่ยวของของตน

• ในทกุกระบวนการถอืเปนหุนสวนกนั ไดเสียรวมกัน ดังนัน้จะตองสรางสัมพันธอันดีซ่ึงกนัและกนั



• กระบวนการถัดไปคือลูกคาของเรา

Supplier Input Process Output Customer

Process1

Process2

Process3

Process4

Process5

S I COPSupplier Input Process Output Customer

Requirements Requirements

1 2 3

45

P P

All work is a process

S I P O C



• เนนการทําอยางเปนระบบ (System Approach)

Objective - Oriented rather than Procedure - Oriented

Input Output

ObjectivesEffectiveness(fit for Objective)

Efficiency & Speed

System



• การมุงเนนกระบวนการ

CUSTOMERS

Factory

P r o c e s s

Quality is not achieved only by inspection .

ClaimInspection

Action

P r o c e s sNG

Factory

Inspection

ActionAnalysis

Prevention

Standards TrainingFactory

P r o c e s sNG

Quality is not achieved only by inspection!

Claim



• การปรับปรุงอยางตอเนื่อง (Continuous Improvement)• วงจรการปรับปรุงอยางตอเนื่อง ( PDCA Cycle)

Plan วางแผน

Doดําเนินการ

Actปรับปรุง

Checkตรวจสอบ

D ACPTime

Bad

Good

Rework & AdjustmentP

DC

A



• การกําหนดความสําคัญกอน-หลัง• เนื่องจากคน วัตถุดิบ เงิน มีจํากัด ดังนั้นการจะทําอะไรจะตองมีการ

กําหนดลําดับความสําคัญ กอน-หลัง ใหชัดเจน เพื่อที่จะบรรลุถึงเปาหมายขององคกร

มาก

นอย

นอยมากผลกระทบ

ความ

สามารถ

ในการดํ

าเนินก

าร

กลาง

กลาง

P1 P5

P6P4 P3

P2 P7

P8



• ยึดความจริงเปนหลัก

• Genba สถานที่เกิดเหตุจริง• Genbutsu ของจริง• Genjisu สถานการณจริง

FACT DATA STATISTICAL



• ใหความสําคัญที่แหลงกําเนิด(Emphasize the source)

Process

x1

วัตถุดิบช้ินสวน

Input (X)

x2

ปจจัยทีค่วบคุมได(Controllable Input)

xn

xa xb xz

Output (Y)

คุณลักษณะทางคุณภาพ

• ตรวจสอบ• ประเมิน• ติดตาม • ควบคุม

ปจจยัทีค่วบคุมไมได(Uncontrollable Input)



• การปองกันไมใหเกิดซ้ํา และการปองกันการเกิดปญหา

ปญหาเกดิขึ้น วิเคราะหหาสาเหตุ

กําหนดมาตรการแกไข

กําหนดมาตรฐานเพื่อปองกันการเกิดซํ้า

ไมตองดําเนินการประเมิน

ความความจําเปน

ดําเนนิการปฏิบัติ

ติตามผลการปฏิบัติ

Yes

No

คาดคะเนปญหาเกดิขึ้น

กําหนดมาตรการปองกนั

กําหนดมาตรฐานเพื่อปองกันการเกิดปญหา

ไมตองดําเนินการประเมิน

ความความจําเปน

ดําเนนิการปฏิบัติ

ติตามผลการปฏิบัติ

Yes

No

แกปญหาทันที



• การทําใหเปนมาตรฐาน• การทําใหเปนมาตรฐาน คือ การสรางใหใครก็ไดสามารถทํางานอะไรก็ไดในท่ีทํางานไดอยางถูกตอง และแมนยํา

• การสรางมาตรฐานในการทํางาน หมายรวมถึง การสรางเกณฑในการตัดสินใจ สรางวิธีการในการจัดการกับสิ่งผิดปกต ิรวมถึงการเพิ่มพูนและพัฒนาวิธกีารทางเทคนคิ (Know-How) เพื่อท่ีจะปรับปรุงวิธีการทํางานขององคกรดวย



3. TQM Vehicles (The System in TQM)ระบบการบริหารที่ใชในการดําเนินการTQM



แรงจูงใจ และ แรงกระตุน ( Motivation and Push )Etc.

7 QC Tools

7 New QC Tools

Metho

d /Te

chniqu

es

Statistical Quality Control

Etc.Etc.


Quality Concept


Conce

pts

QCMind-set

Human Respect

QCMethod

Management System

Kano’s House

Strategy & Goal



Policy Management

Daily Management

Vehic

les




Line

PresidentStaff

Daily Management Cross

Funct

ional

Manag

ement

• การบริหารนโยบาย การบริหารแบบขามสายงานและการบริหารงานประจําวัน



• การบริหารนโยบาย ( Policy Management)จัดทําแผนธุรกิจ

(Long – term Planning)

กําหนดนโยบายและกลยุทธอยางชัดเจน (Annual Planning)

กระจายนโยบาย

จัดลําดับความสําคัญของงาน/กําหนดวัตถุประสงค/มาตรการ

จัดทําแผนดําเนินการ/กําหนดจุดควบคุม

วิสัยทัศน / วิเคราะห SWOT

ดําเนินการตามแผนงาน ติดตามผลตามจุดควบคุม ทบทวนวัตถุประสงค มาตรการ และแผนดําเนินการ

ระบุปญหาที่พบตลอดทั้งป

ทบทวนโดยผูบริหารร

กําหนดนโยบาย

กระจายนโยบาย

ดําเนินตามนโยบาย

ผลลัพธปที่ผานมา



• การบริหารแบบขามสายงาน (Cross Functional Management)

Man

ความตองการของลูกคา

สินคาบริการ

สงมอบความถูกตอง

Sale Design Planning Prod. QC Ship

Cross-Functional Team

Quality Assurance

Cost Reduction

Delivery Control

Machine Material Method



เขียนผังองคกร ( Organization Chart)

กําหนดหนาที่และวตัถปุระสงคของงาน

กําหนดมาตรฐานของกระบวนการ

กําหนดขั้นตอนหลัก

กําหนดจุดควบคุมและระดับควบคุม

ติดตามกระบวนการ

• การบริหารงานประจําวัน (Daily Management)

ปกติ

ทบทวนตามกําหนดเวลา

แกปญหาเฉพาะหนาใช

ไมใช วิเคราะหหาสาเหตุและปองกันการเกิดซ้ํา



กลยุทธเชงิธุรกจิ

การปรับปรุงหัวขอสําคัญของนโยบาย

การแกไขปญหา

การรักษาสภาพ

การแกไขปญหา

• การบริหารงานประจําวัน (Daily Management)

ปญหา

ปญหารุนแรง

ปญหายอย

ปรับปรุงเพื่อแกปญหา

SDC

A

PDC

A จัดทํามาตรฐาน

มาตรฐาน

PDC

A

ระบบปฏิบัตงิานพื้นฐาน : ขอกําหนดหนาที่งาน กฏระเบียบ/อํานาจ/ความรับผิดชอบ

มาตรฐานปจจุบัน

การบ

ริหารน

โยบาย

การบ

ริหารง

านปร

ะจําวัน

กิจกรรม

เพื่อรักษาสภ

าพกิจ

กรรม

เพื่อการป

รับปรุ

ง



• การวินิจฉัยองคกรของผูบริหารระดับสูง (Top Management Diagnosis)• เพื่อติดตามและประเมินผลนโยบาย• เพื่อวินิจฉัยผลสําเร็จ หรือไมสําเร็จ• เพื่อใหคําแนะนําตอทีมงาน• เพื่อกระตุนและเปนกําลังใจแกผูปฏิบัติ• เพื่อความเขาใจและความรับผิดชอบของ Top Management



• ระบบการประกันคุณภาพ (Quality Assurance)• ความหมายของการประกันคุณภาพการกระทําทั้งหมดที่จําเปนจะตองมีและมีการวางแผนไวลวงหนาอยางมีระบบ เพื่อใหมีความมั่นใจวาผลิตภัณฑ หรือ บริการ สามารถตอบสนองความตองการดานคุณภาพตามที่ไดตกลงกัน• องคประกอบของการประกันคุณภาพ

การปรับปรุงคุณภาพ(Quality Improvement)

การวางแผนคุณภาพ(Quality Planning)การควบคุมคุณภาพ(Quality Control)

การบริหารคุณภาพ(Quality Management)

การประกันคุณภาพ(Quality Assurance)



วิธีการของ QC Storyฆาตกรรม

ตรวจสอบที่เกิดเหตุ

ระบุผูตองสงสัย

พิสูจนดวยหลักฐาน

จับกุม

• การแกปญหาแบบ QC Story วิธีการของ K.K.D

ฆาตกรรม

จับกุม / ยิงเลย

ปญหา

ลงมือทํา

ปญหา

สํารวจสภาพปจจุบัน

วิเคราะห

แกไข/ปรับปรุง

K = Keiken (ประสบการณ)K = Kan (สัญชาตญาณ)D = Dokyo/Gut (เดา/กึ๋น)


[email protected] Thailand Productivity InstituteTime

• การแกปญหาแบบ QC Story

3. หาวธิกีาร

Task Achieving(การบรรลุผลของงาน)Qu

ality R

ate

Maintenance(การรักษาสภาพ)

Problem Solving(การแกปญหาอยางมีประสิทธิผล)

SDC

A1. กําหนดหัวขอปญหา

2. สํารวจสภาพปจจุบันและเปาหมาย 3. วางแผนกิจกรรม

4. วิเคราะหสาเหตุและกําหนดวธิกีารแกไข

5. ดําเนินการแกไข

6. ติดตามผล

7. กําหนดมาตรฐาน

PDC

A1. ศึกษานโยบายบริษัท2. กําหนดงานที่ตองทํา

4. เลอืกวธิีการ

5. ดําเนินการ6. ติดตามผล

7. สงมอบเปนงานประจําวัน

8. แผนงานในอนาคต



• กิจกรรม BOTTOM-UP ประกอบดวยกิจกรรมตาง ๆ ดังนี้– กิจกรรม 5 ส (5S ACTIVITIES)– ระบบขอเสนอแนะ (SUGGESTION SYSTEM)– กิจกรรมความปลอดภัย (Safety)– กิจกรรมกลุมคุณภาพ (QC CIRCLE)

• กิจกรรมกลุมยอย (Small Group Activities)



4. TQM Techniques (QC Method)เคร่ืองมือและเทคนิคที่ใชในระบบ TQM



แรงจูงใจ และ แรงกระตุน ( Motivation and Push )Etc.Etc.


Quality Concept


Conce

pts

QCMind-set

Human Respect

Management System

Kano’s House

Strategy & Goal



Policy Management

Daily Management

Vehic

les


Etc.

7 QC Tools

7 New QC Tools

Statistical Quality ControlMetho

d /Te

chniqu

es

QCMethod



• เครื่องมือคุณภาพ 7 ชนิด (7 QC Tools)1) แผนตรวจสอบ (Check Sheet)

2) แผนภูมกิราฟ (Graphs)

3) แผนผังกางปลา (Fishbone Diagram)

4) แผนผังพาเรโต (Pareto Diagram)

5) แผนผังการกระจาย (Scatter Diagram)

6) แผนภูมิควบคุม (Control Chart)

7) แผนภูมฮิิสโตแกรม (Histogram)

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

200

D B F A C E G

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

0

50

100

0

10

20

30

ความถี่2.51 2.532.52 2.54 2.552.50

ปญหา

1 2 3 4

ไตรมาส

ยอดขายสนิคาชนิดท่ี 1สนิคาชนิดท่ี 2สนิคาชนิดท่ี 3

เครื่ องกล ไฮดรอลิกส

ไฟฟาอื่น ๆ



• เครื่องมือการจัดการ 7 อยาง ( 7 Management Tool )1) แผนผังกลุมเครือญาต ิ(Affinity Diagram)

2) แผนผังความสัมพันธ (Relation Diagram)

3) แผนผังตนไม (Tree Diagram)

4) แผนผังลูกศร (Arrow Diagram)

5) แผนผังตาราง (Matrix Diagram)

6) ตารางการวิเคราะหขอมูล (Matrix Data Analysis)

7) แผนผังขั้นตอนการตัดสินใจ (Process Decision Program Chart)



• เครื่องมือควบคุมคุณภาพทางสถิติ(Statistical Quality Control ;SQC)

1) วิธีการประเมินความสามารถของกระบวนการ (Process Capability evaluation method)

2) การตรวจสอบดวยวิธีการสุมตัวอยาง (Sampling inspection)3) การทดสอบทางสถิติ และการประมาณคา (Statistical Test and

Estimation)4) การวิเคราะหความผันแปร (Analysis of variance ; ANOVA)5) การวิเคราะหการถดถอย และวิเคราะหความสัมพันธ (Regression

analysis and Correlation analysis)



• เทคโนโลยีดานวิศวกรรมและดานการบริหารจัดการ• เทคโนโลยีดานวิศวกรรม (Engineering Technology) หมายถึง วิศวกรรมเครื่องกล, วิศวกรรมไฟฟา และอื่นๆ ท่ีใหความสําคัญกับการพัฒนารวมถึงการออกแบบผลิตภัณฑและเครื่องจักร หรือเรียกอีกอยางไดวา เปนเทคโนโลยีเฉพาะทาง

• ดานการบริหารจัดการ (Management Technology) หมายถึง เทคโนโลยีในการบริหารจัดการเพื่อใหบรรลุถึงเปาหมายขององคกร เชน การทําการปรับปรุงคุณภาพ การลดตนทุน การประกันการสงมอบ การปรับปรุงการทํางานใหมีประสิทธิภาพ เปนตน



5. TQM Implementationขั้นตอนดําเนินการ TQM



• ขั้นตอนดําเนินการ TQM

1. ประกาศเจตนารมยของผูบริหารระดับสูง

6. วินิจฉัยองคกรของผูบริหารระดับสูง

2. อบรมและรณรงคความรูพื้นฐานของ TQM

4. จัดทําแผนงานหลักของ TQM3. จัดโครงสรางการทํากิจกรรม TQM

5. ดําเนินการ TQM



• ขั้นตอนดําเนินการ TQM1.ประกาศเจตนารมยของผูบริหารระดับสูง

• จัดประชุมผูบริหารระดับสูงเกี่ยวกับเนื้อหา TQM• การประเมินความพรอมของแตละหนวยงาน• จัดดูโรงงาน / บริษัท ท่ีมีการทํากิจกรรม TQM • จัดการฝกอบรม TQM ในระดับผูบริหาร• ผูบริหารประกาศ แผนการทํากิจกรรม• จัดตั้งคณะกรรมการ TQM Promotion



2. อบรมและรณรงคความรูพื้นฐานของ TQM• อบรมความรูพื้นฐานเกี่ยวกับ TQM

• จัดอบรมหลักสูตร TQM ตามระดับบังคับบัญชา• จัดฝกอบรมทั้งภายใน - ภายนอก , ดูงานบริษัทที่ทํา TQM

• ประชาสัมพันธกิจกรรม TQM ผานทางสื่อตางๆของ บริษัท• จัดทํา โปสเตอร และ คําขวัญ• จัดทําสัญลักษณ TQM



3. จดัโครงสรางการทาํกิจกรรม TQM

TQM SteeringCommittee

Cross Functional Committee TQM Promotion

Committee

QCC CommitteeKaizen Suggestion

Committee



4. จัดทําแผนงานหลักของ TQM ( TQM Master Plan )



1

TOP

Middle

Bottom

เริ่มตนจากการบริหารนโยบายแลวแปรใหเปนกิจกรรมทั่วทั้งองคกร

TOP

Middle

Bottom

เริ่มจากการการมุงแกไขปญหาคุณภาพที่มีผลตอความพึงพอใจของลูกคาแลวขยายผลทั่วทั้งองคกร

TOP

Middle

Bottom

เริ่มจากการนํา QCC มาในพื้นที่การทํางานกอนแลวขยายผลทั่วทั้องคกร

2 3

5. ดาํเนินการTQM



6. วินิจฉัยองคกรของผูบริหารระดับสูง• วินิจฉัยความเขาใจTQM ของพนักงาน

• วินิจฉัยการบริหารนโยบาย

• วินิจฉัยระบบการประกันคุณภาพ

• วินิจฉัยการพัฒนาผลิตภัณฑใหม

• วินิจฉัยการบริหารแบบขามสายงาน



6. TQM Resultผลลัพธจากการดําเนินการ TQM

Company Result


[email protected] Thailand Productivity InstituteST-C-PD-005

1. ความพงึพอใจของลกูคา (Customer Satisfaction)2. สวนแบงตลาด (Market Share)3. การรักษาฐานลูกคาเดิม (Customer Retention)4. การเพิ่มลูกคาใหม (Customer Acquisition) 5. และ อื่น ๆ

2. มุมมองดานลูกคา (Customer Perspectives)

1. การเพิ่มขึ้นของกําไร (Increase Margin)2. การเพิ่มขึ้นของรายได (Increase Revenue)3. การลดลงของตนทุน (Reduce Cost)4. และ อื่น ๆ

1.มุมมองดานการเงิน(Financial Perspectives)

ตัวอยางตัวชี้วัดหัวขอ

การจัดหมวดหมูตัวช้ีวัดตาม Balanced Scorecard


[email protected] Thailand Productivity InstituteST-C-PD-005

1. ความพึงพอใจของพนักงาน (Satisfaction of employee) 2. ทักษะ (Skill) ของพนักงาน3. อัตราการเขาออกของพนักงาน (Turnover) 4.และอื่น ๆ

4. มุมมองดานการเรียนรูและ การเติบโตขององคกร (Learning and Growth

perspectives)

1. ผลิตภาพ (Productivity)2 คุณภาพ (Quality)3. การปฏิบัติงาน (Operations) 4. และ อื่น ๆ

3. มุมมองดานกระบวนการภายใน (Internal Process Perspectives)

การจัดหมวดหมูตัวช้ีวัดตาม Balanced Scorecard

ตัวอยางตัวชี้วัดหัวขอ



ชาญชัย พรศิริรุง [email protected]. 02-619-5500 Ext 573 Fax. 02-619–8071www.ftpi.or.th

Thailand Productivity Institute

สถาบันเพิ่มผลผลิตแหงชาติ



http://www.ftpi.or.th

total quality management¸—ุก...total quality management. 2 [email protected] thailand...

Documents