totalselling · banyak or ang takut terhadap kata dan ide tentang ... sales anda juga memiliki...

BASIC SALES PROGRAM | TOTAL SELLING SERIES 1

TOTAL SELLINGSERIES

EFFECTIVE BASIC SALES PROGRAMOLEH

GUGUH UNGGUL SATRIADI


TABLE OF CONTENT

PendahuluanSpirit to be A SalesFind your “G Spot “ to Achieve TargetSales CommunicationPreparationOpeningPresentationHandling ObjectionClosingHandling ComplaintPost Sales Follow Up


PendahuluanMenggeliatnya Bisnis yang terus berkembang membuat kondisi ekonomisecara makro dan mikro terus bertumbuh. Diantara Faktor yangmempengaruhi iklim bisnis adalah adanya perputaran barang yang dinamis.Perputaran barang bisa terjadi karena permintaan dan pengiriman barangyang terus berlangsung sehingga menguntungkan kedua belah pihak. Peranpenjual menjadi penting untuk mengakselerasi penjualan dan pembelianproduk. Dengan adanya penjual maka kebutuhan tercipta dan keinginankonsumen terpenuhi.

Kondisi saat ini kita harus jujur pertumbuhan dan perkembangan ekonomidi Negara kita belum menunjukkan kondisi yang ideal, pertumbuhanekonomi kita masih belum sesuai harapan. Tapi kita harus optimis dengankondisi Indonesia saat ini karena yang mempercepat pertumbuhan ekonomiNegara ini adalah sikap optimis dan pola pikir positif serta didukungkeberanian masyarakat untuk membelanjakan uang.

Semakin sering orang bertransaksi, baik itu skala besar maupun kecil akanmendorong pertumbuhan ekonomi kita kearah yang lebih baik. Untukmeyakinkan orang lain untuk bertransaksi dan membeli barang baik yangsesuai kebutuhan ataupun yang tidak dibutuhkan. Untuk menjual produk


sampai ketangan konsumen tidak saja produk yang keren dan inovatif tapidibutuhkan strategi pemasaran. Tenaga penjual dituntut untuk memilikikemampuan yang keren, kemampuan untuk terus berkembang denganmengembangkan diri dan mampu berinovasi dari kondisi sulit.

Seorang Sales tidak boleh terjebak dengan kondisi yang sulit saat ini, Salestidak boleh memaklumi kondisi yang tidak baik. Sales tidak boleh mengeluhdan pesimis terhadap kondisi kita saat ini. Motivasi yang kuat, keinginanyang besar, kemauan yang tinggi untuk belajar dan terus menemukan celahuntuk segera bangkit adalah kondisi dimana kita mampu berperan untukmendorong ekonomi kita kearah yang lebih baik.

Keinginan untuk mengembangkan diri dengan terus mengasah kemampuanadalah pondasi yang kuat bagi seorang Sales agar mampu terus beradpatasidengan kondisi yang serba tidak menentu saat ini. Sales bisa belajar saatberinteraksi, dengan pelatihan dan membaca dari buku atau lieraturpengembangan diri yang berhubungan dengan penjualan.

Buku ini saya tulis dengan landasan prinsip berbagi agar para sales mampudengan cepat tau cara menjual. Buku ini sebagai media refreshment atausarana rekreasi pikiran bagi para tenaga penjual yang haus akan ilmu. Bukuini juga bermanfaat bagi penjual yang ingin menambah wacana agar penjualtidak saja bisa menjual tapi juga tau cara menjual dengan baik.


Semoga buku ini mampu menambah banyaknya referensi bacaan bagi parasales dimanapun anda berada.

Jangan pernah berhenti untuk menjual karena siapapun anda dan dimanpunanda dibutuhkan prinsip dasar menjual agar anda mampu terus menjaga asauntuk sukses.

Salam Sukses Bersama

TOTAL SELLING

Guguh Unggul


Spirit to Be A SalesmanKeterampilan menjual yang handal terletak pada inti kemampuan seorangpenjual untuk berhubungan dengan orang lain dan bagaimana mempengaruhiorang lain.

Untuk mempengaruhi orang lain dibutuhkan keberanian untuk memulaiberkomunikasi dan melakukan pendekatan.

Ketika mendengar kata menjual apa yang anda rasakan?

Apakah anda merasa percaya diri dalam mempengaruhi orang lain dansenang melakukannya?

Banyak orang takut terhadap kata dan ide tentang menjual hal ini sering kalidisebabkan oleh reputasi dan pengalaman buruk oleh tenaga penjualan,seorang penjual selama bertahun-tahun telah dicap sebagai orang yangurakan, tidak tau sopan santun dan masa depan suram.

Menjual itu sebuah seni sehingga membutuhkan keterampilan yang tepatuntuk memulainya. Itulah sebabnya banyak orang yang mengatakan dia tidakpunya bakat menjual ternyata mampu menjadi penjual yang hebat. Kira –kiraapa yang membuat seorang mampu menjual dengan sangat baik? jawabnnya


adalah karena dia mau belajar cara menjual, bersikap sebagai seorang penjualdan disiplin.

Banyak cara untuk anda bisa sukses dan kaya raya !!!

Anda bisa menjadi …. Dan menjadi apapun.

Anda bisa melewati jalur manapun untuk menjadi sukses. Setiap pilihandibutuhkan keseriusan dan disiplin. Jadi ketika anda menentukan menjadisales anda juga memiliki peluang untuk sukses dan kaya raya ….. tapisemuanya kembali lagi kepada anda sebagai pelakunya.

Seni Penjualan adalah bagian dari peluang untuk menciptakan kesuksesan,karena menjual ada proses berkomuikasi, membangun hubungan baik,medisain presentasi, bernegosiasi dan membangun serta menjaga hubunganbaik.

Proses menjual saat ini telah memasuki era baru dari bisnis penjualan:

o Product dan Teknologi yang semakin canggih


















o Membutuhkan pelayan yang optimal

o Pelanggan semakin banyak tau

o After sales yang siap mendukung

What Is Sales

Pernahkah anda berhenti berpikir tentang apa yang akan terjadi apabila andaterlibat dalam suatu transaksi penjualan? Jika anda mencari definisi katapenjualan dalam kamus, apa yang akan harapkan tertulis disana? Mungkinpenjelasannya ada bagian kalimat – kalimat dibawah ini.

Sebuah transaksi antara dua pihak

Si penjual menyesuaikan kebutuhan si pembeli dengan manfaat dari produk ataulayanan…………….

Sebagai seorang sales anda harus peka terhadap apa yang diinginkanpelanggan mereka tidak saja tergoda untuk melakukan suatu keputusan untukmembeli hanya karena harga murah atau sesuai dengan kebutuhan dasarmereka. Pelanggan seringkali bisa termotivasi oleh persepsi, nilai, layanan danharapan-harapan yang lain.


Sebagai seorang penjual anda harus meiliki motivasi yang kuat dan mampumemotivasi calon pelanggan untuk mengambil tindakan.

Dalam proses menjual saat anda meyakinkan orang lain untuk bertindak,anda melakukan hal ini dengan memindahkan keyakinan dan emosi anda kecalon pelanggan.

Keyakinan dalam Hal Apa?

1. Diri Anda

2. Produk Anda

3. Peluang Pasar

1. Keyakinan dalam diri Anda

Pertama – tama anda harus memiliki keyakinan diri dan keyakinanterhadap kemampuan diri anda sendiri sebagai seorang tenaga penjualprofessional. Setiap akan merasa gugup dan kurang percaya diri pada saat-saat tertentu dalam hidup mereka apalagi hal ini tersebut hal yang pertamakali anda lakukan, seperti bertemu dengan orang dan berbicara kepadaorang lain. Namun sebagai tenaga penjual yang luar biasa, anda harusmenaklukan perasaan takut ini dan mendekati setiap situasi denganperasaan percaya diri terhadap kemampuan anda sendiri.


Apabila indra dan keyakinan diri tidak terpancar dari dalam diri dan hatianda, calon pelanggan akan menangkap ketidakyakinan anda dan merekaakan cepat merasa bosan dan tidak akan memperhatikan presentasi andabahkan mereka tidak akan mempedulikan seberapa penting poin – poinpenting yang anda sampaikan.

2. Keyakinan pada produk Anda

Anda perlu yakin terhadap manfaat produk atau jasa anda. Jika tidak yakinbahwa produk anda memberikan manfaat, anda akan menjadi tenagapenjulan yang payah karena tidak tau anda menjual produk atau jasa yangseperti apa? hal ini yang menyebabkan seorang penjual mudah menyerahdan putus asa karena penjual seperti ini tidak mengenal produk dengnsebaik-baiknya dan manfaat produk untuk para calon pelanggan.

3. Keyakinan pada peluang pasar Anda

Anda harus juga yakin terhadap peluang pasar anda bahwa ada banyakorang yang diluar sana yang membutuhkan dan menginginkan peluanganda. Peluang pasar bisa datang dan pergi bahkan anda juga dituntutuntudan menciptakannya dan beradaptasi dengan perubahan dalamkondisi pasar yang ada.


Kemampuan analisa dengan melakukan riset pasar menjadi tahapanpenting untuk membangun keyakinan anda pada peluang pasar anda.


Find your “G Spot “ to Achieve TargetAnda lahir sebagai seorang Menjual, Bagaimana mungkin saya bisa terlahiruntuk menjual? Sudahkah anda melihat hasil penjualan saya? pertanyaan iniyang sering kali muncul jika statement diatas saya sampaikan kebanyak orang.

Setiap orang memiliki jiwa tenaga penjual yang sangat percaya diri dan luarbiasa ya betul !! … didalam diri anda !! … hanya saja banyak orang belummenyadarinya termasuk anda.

Pikirkan tentang betapa banyak orang yang terlibat dalam mempengaruhiorang lain pada bentuk tertentu dan yang lainnya.

Berikut aktifitas profesi yang kita bisa simpulkan dari apa yang merekalakukan:

Seorang guru yang membutuhkan perhatian murid-muridnya untukmembagi pengetahuannya.

Orang tua yang menginginkan anaknya mematuhi aturan yang adadirumah.

Seorang pemimpin bisnis yang membutuhkan setiap orang untukmenerima visi dan strategi perusahaan


Dokter dan pengacara membutuhkan orang yang percaya kepadamereka dan mengikuti nasehatnya.

Seorang Presiden meyakinkan Negara lain untuk melakukan kerjasamaatau melakukan investasi dinegaranya.

Coba anda perhatikan dimana kesamaan antara aktiftas yang mereka lakukandengan seorang Penjual?

KELUAR DARI ZONA NYAMAN ANDA

Ketika mulai menyadari pentingnya perubahan dan mulai menggunakanteknik-teknik pengembangan diri anda akan mendapati bahwa keluar dariZona nyaman akan lebih mudah tapi kalau anda marasa berubah ataumelakukan sesuatu yang baru itu sia-sia maka anda berada dalam zonanyaman.


Bergerak dan terus maju untuk melampaui zona nyaman anda merupakansuatu prasyarat untuk menjadi tenaga penjual yang handal. Anda harusmenghandirkan tantangan-tantangan agar anda terus berbenah diri danberkembang. Ingat kepuasaan anda akan hasil yang anda capai dan terusmembuat anda terlena dan berhenti berusaha dengan cara yang berbeda akanhal ini tanpa anda sadari akan membunuh hasil penjualan anda. Banyaktenaga penjual menyalahkan lingkungan, produk dan pelanggan ketika diatidak lagi mampu meningkatkan hasil penjualannya padahal yang sebenarnyaterjadi adalah tenaga enjualan tersebut menggunakan cara yang sama darimulai dia menjual sampai terakhir dia mengeluh bahwa penjualan sedanglesu.

Oleh sebab itu carilah cara-cara baru yang menantang diri anda secarapribadi, bertanggung jawab untuk melakukan sesuatu melakuka sesuatu yangorang lain belum pernah lakukan atau tidak mau melakukannya.

Banyak orang tidak ingin menjadi seorang tenaga penjual dan banyak tenagapenjual sering kehilangan motivasi untuk terus menjalankan aktifitas sebagaiseorang penjual :

1. Bukan pekerjaan keren

2. Batu Loncatan


3. Harapan yang tidak realistis

4. Tidak memiliki kemampuan dasar menjual

5. Tidak ada jenjang karir yang jelas

Bersemangat Belajar

Gunakan apa yang anda miliki untuk terus mencari sesuatu yang baru dancara baru. Gunakan waktu dan kesemapatan anda untuk terus belajar dari apayang anda lakukan, apa yang anda lihat dan apa yang anda rasakan.

Bersemangatlah untuk belajar karena dalam bekerja ada yang namanya prosesbelajar.

Semua yang anda miliki dalam kehidupan anda sekarang adalah hasil daripilihan-pilihan Anda sebelumnya. Keadaan anda sekarang adalah hasiltindakan maupun keputusan tidak bertindak di masa lalu. Besar penghasilananda hari ini adalah hasil dari tindakan dan keputusan. Penyesalan dankeberuntungan anda ditentukan pada saat anda mau belajar entah itu sedikitatau banyak, apakah itu mudah itu sulit apakah itu relevan atau tidak.

Orang yang mau belajar adalah orang yang bertanggung jawab terhadapkehiduapn yang anda jalani karena secara tidak langsung anda telahmelakukan persiapan dengan baik. Kita bisa tau karena kita belajar dan


tenaga penjual yang handal tau betul kapandia harus belajar dan tidak pernahantipasti terhadap apa yang namanya pelatihan, dilatih dan membaca.

Tenaga penjual harus terus meningkatkan kompetensinya di area:








KnowledgeProdukPeraturan PerusahaanPelanggan…………………………

SkillKomunikasiPresentasiMengelola keberatan dan keluhan pelanggan…………..…………..

AttitudeRamah dan SopanPantang Menyerah……………

……………


Sales CommunicationMenurut berbagai survei, sekitar 85% persen dari kesuksesan dalam hidupberkaitan secara langsung dengan kemampuan berkomunikasi danketerampilan membina hubungan.

Hal ini menandakan bahwa tidak peduli seberapa tinggi tingkat pendidikanAnda dan seberapa banyak gelar yang Anda dapatkan, tanpa kemampuankomunikasi yang efektif Anda menjadi orang rata-rata dalam membangunhubungan dengan orang lain.

Dan percayakah Anda bahwa gelar akademik, nilai rata-rata pendidikanformal tidak berpengaruh secara langsung dengan kemampuan membinahubungan dengan orang lain? Mungkin bagi Anda yang belum bisa atauterbiasa membangun hubungan dengan orang lain atau berkomunikasi secaraasyik dengan mereka, saran saya berlatih dimulai dari lingkaran terkecilterlebih dahulu. Misalkan, lingkaran sahabat-sahabat Anda, keluarga Anda,tempat ngumpul atau komunitas Anda. Ya mulailah dari situ terlebih dahulu.Aktiflah dan mulai keluarkan pendapat Anda! Dengan begitu, kemampuankomunikasi Anda secara perlahan-lahan akan terbentuk. Lalu setelah itu,perluaslah lingkaran Anda. Hingga disuatu saat Anda sudah terbiasaberkomunikasi dan membina hubungan dengan orang lain setelah itu andaakan bersiap menjual.


Bila telah memutuskan untuk mencoba terhubung dan terkait denganlingkaran Anda,Anda perlu menanyakan pertanyaan-pertanyaan ini pada diri anda sendiri:

Apakah Anda menemukan kesamaan dengan lingkaran Anda? Apakah kehadiran Anda membuat mereka merasa nyaman? Apakah mereka merasakan emosi yang positif akibat berinteraksi dengan

Anda?

Jika jawaban dari ketiga pertanyaan diatas adalah Ya, keputusan Anda untukmenjadi seorang penjual TEPAT !!!!

Jika belum? anda harus kembali lagi untuk belajar untuk berkomunikasidengan baik. SEGERA BELAJAR !!!!

Kata atau istilah komunikasi (dari bahasa Inggris “communication”),secaraetimologis atau menurut asal katanya adalah dari bahasa Latincommunicatus, dan perkataan ini bersumber pada kata communis Dalam katacommunis ini memiliki makna ‘berbagi’ atau ‘menjadi milik bersama’ yaitusuatu usaha yang memiliki tujuan untuk kebersamaan atau kesamaan makna.

Komunikasi secara terminologis merujuk pada adanya proses penyampaiansuatu pernyataan oleh seseorang kepada orang lain. Jadi dalam pengertian ini


yang terlibat dalam komunikasi adalah manusia. Maka dapat disimpulkansaat anda melakukan proses menjual maka anda akan berhadapan manusiaatau sekelompok manusia dimana anda harus melakukan komunikasi yangtepat.

Bahwa komunikasi manusia adalah proses yang melibatkan individu-individudalam suatu hubungan, kelompok, organisasi dan masyarakat yang merespondan menciptakan pesan untuk beradaptasi dengan lingkungan satu sama lain.

Harold Lasswell dalam karyanya, The Structure and Function ofCommunication in Society.

Lasswell mengatakan bahwa cara yang baik untuk untuk menjelaskankomunikasi ialah dengan menjawab pertanyaan sebagai berikut: Who SaysWhat In Which Channel To Whom With What Effect?

Paradigma Lasswell di atas menunjukkan bahwa komunikasi meliputi limaunsur sebagai jawaban dari pertanyaan yang diajukan itu,yaitu:

1. Komunikator (siapa yang mengatakan?)2. Pesan (mengatakan apa?)3. Media (melalui saluran/ channel/media apa?)4. Komunikan (kepada siapa?)5. Efek (dengan dampak/efek apa?).


Jadi berdasarkan paradigma Lasswell tersebut, secara sederhana proseskomunikasi adalah pihak komunikator membentuk (encode) pesan danmenyampaikannya melalui suatu saluran tertentu kepada pihak penerimayang menimbulkan efek tertentu.

Komunikasi pada dasarnya merupakan suatu proses yang menjelaskan siapa,mengatakan apa, dengan saluran apa, kepada siapa, dan dengan akibat atauhasil apa (who, what, which channel, to whom, what effect).

1. Who? (siapa/sumber).Sumber/komunikator adalah pelaku utama/pihak yang mempunyaikebutuhan untuk berkomunikasi atau yang memulai suatu komunikasi,bisa seorang individu,kelompok,organisasi,maupun suatu negarasebagai komunikator.

2. What? (pesan).Apa yang akan disampaikan kepada penerima, dari sumber atau isiinformasi. Merupakan seperangkat symbol verbal/non verbal yangmewakili perasaan, nilai, gagasan/maksud sumber tadi. Ada 3komponen pesan yaitu makna, symbol untuk menyampaikan makna,dan bentuk/organisasi pesan.

3. In Which Channel? (saluran/media).


Wahana/alat untuk menyampaikan pesan dari komunikator (sumber)kepada komunikan (penerima) baik secara langsung(tatap muka),maupun tidak langsung, seperti melalui media cetak, elektrinik, danlain-lain.

4. To Whom? (Pada Siapa)Pihak yang menerima pesan dari sumber disebut tujuan (destination),pendengar (listener), khalayak (audience), komunikan, penafsir, danpenyandi balik (decoder).

5. What Effect? (Dampak/Efek)Dampak/efek yang terjadi pada komunikan (penerima) setelahmenerima pesan dari sumber, seperti perubahan sikap, bertambahnyapengetahuan, dan lain-lain.

Bagaimana anda sebagai seorang Sales menjalin kedekatan dengan pelangganbanyak dipengaruhi oleh beberapa hal dalam berkomunikasi dan komunikasiapa yang efektif dilakukan saat seorang Sales bertemu dengan pelanggan.

Komunikasi yang baik

Gesture dan cara bicara yang tepat

Lokasi pertemuan anda dengan pelanggan


Media apa yang digunakan saat berkomunikasi

Alat bantu apa yang anda butuhkan untuk meyakinkan pelanggan

Kemampuan berkomunikasi dengan baik dapat sangat mempengaruhikeberhasilan menjual Anda. keterampilan komunikasi yang diperlukan untukmenarik pelanggan baru, mempertahankan yang sudah ada, meyakinkaninvestor untuk melakukan, dan negosiasi kontrak dan penawaran.

Bagaimana Anda bisa berkomunikasi dengan lebih efektif saat menjual?Berikut adalah 3 tips:

1. Menjaga kontak mata. Hanya dengan mempertahankan kontak matadengan pendengar Anda, Anda akan menyampaikan kepercayaan,keyakinan, dan daya tarik.

2. Gesture bebas. Bila Anda menggunakan tangan Anda untuk isyarat padapoin penting, Anda sedang memberikan kata-kata yang lebihmenekankan. Tapi gerakan tangan dan lengan Anda juga bisamengkhianati perasaan saat Anda mencoba untuk menyembunyikansesuatu. Menyentuh wajah Anda, menempatkan tangan Anda di atasmulut, atau mengutak-atik benda mengekspresikan penolakan kata-kata yang Anda ucapkan.


3. Menjadi Cermin. mengikuti gerakan tubuh seseorang adalah salah satucara yang paling ampuh untuk membangun hubungan dengan cepat.Ini akan membuat mereka merasa nyaman dengan Anda dan dipahami.Duduk di posisi yang sama dan meniru gerak tubuh dan ekspresi wajahdari waktu ke waktu. Tanpa disadari, mereka akan mulai berpikirbahwa Anda mudah untuk menjadi dengan dan menyenangkan, karenamereka akan melihat diri mereka dalam Anda.


PREPARATIONMempelajari dengan baik produk atau layanan yang anda bisa berikankepada pelanggan

Kenali dengan baik produk yang anda jual apa yang menjadi kelebihan danapa yang menjadi kekurangannya. Bandingkan dengan produk sejenis atauproduk dari pesaing.

Sebelum anda menjual anda harus memahami dan mengenal produk yanganda jual dengan sebaik-baiknya.

Anda juga harus mengetahui produk-produk yang sama atau sejenis denganproduk atau jasa yang anda jual ini diperuntukan untuk apa dan siapa agaranda mampu membuat strategi penjualan. Istilah saya Right Entry with RightProduct.

Anda juga juga harus mengetahui:

spesifikasi produk anda terbuat dari apa? seperti apa bentuknya? apa kemasannya? seperti apa rasanya? sejauh mana kekuatannya?


daya tahannya? tahan berapa lama? seberapa cepat? seperti apa akselerasinya? buatan mana? jenis produk apa? khasiatnya? penyimpanannya? Serta detil-detil lain yang berpotensi diinginkan oleh customer

Bicara tentang produk atau jasa yang anda jual maka tidak bisa terpisahkandari apa yang namanya service atau layanan.

Anda sebagai penjual harus menyadari betul bahwa keberhasilan sebuahproses menjual adalah bagaimana mana anda membangun komunikasi yangtepay dan dipercaya buat pelanggan. Saat menjual maka anda dituntutmemberikan pelayanan dari A – Z dari awal anda bertemu dengan calonpelanggan sampai pelanggan telah membeli produk dari anda.

Memahami interaksi yang akan dilakukan seorang penjual saat bertemudengan pelanggan dengan beberapa hal:

1. Pelayanan saat proses menjual


Berjanji tepat waktu

Memberikan apa yang telah dijanjikan

2. Pelayanan saat setelah proses menjual

Selalu siap membantu

Menerima keluhan

Mengumpulkan, menganalisis, dan mendiagnosis informasi internal daneksternal tentang Customer.

Internal Customer

Orang dikantor Orang dirumah Saudara terdekat

Eksternal Customer

Dimanakah calon pelanggan potensial anda berada Apa yang mereka lakukan Seperti apa mereka


Membuat rencana kunjungan atau pertemuan dengan calon pelanggan.Dapatkan informasi sebanyak mungkin tentang siapa calon pelanggan andaitu akan mempengaruhi pendekatan seperti apa yang akan kita dilakukan.

Kenali tipe konsumen anda:

1. Visual

Konsumen yang memiliki kecenderungan menyukai dengan caramelihat langsung produk atau dengan menggunakan foto dan videodari sebuah produk atau jasa yang anda tawarkan

2. Auditory

Konsumen yang memiliki kecenderungan menyukai proses menjualdari apa yang didengar melaui audio, penjelasan dan presentasi tentangproduk atau jasa yang dijual.

3. Kinesthetic

Kosumen yang memiliki kecenderungan menyukai dari apa yangdirasakan dengan cara meraba, memegang dan merasakan langsun.Melakukan demo, test drive dan mencoba langsung terhadap produkyang anda jual juga menjadi bagian yang disukai.


Customers Position

Apa itu Customer Position: memahami proses para pelanggan meresponterhadap apa yang anda lakukan sebagai seorang penjual.

Unawareness: kebanyakan orang tidak mempedulikan anda dan apa yanganda jual karena mereka belum tau dan mengenal anda.

Awareness: saat anda mulai mempublikasikan produk anda lewat brosur,Koran, radio, internet dan TV maka anda sedang membangun kepeduliankonsumen kepada produk anda masyarakat sudah mengetahui keberadaanproduk yang anda jual, seperti apa produknya, dan bagaimana rasanya ataubentuknya.

Interest: setelah kampanye iklan yang dilakukan secara berkala masyarakatsudah mulai mengetahui produk yang anda jual. Ketika masyarakat melihat,mendengar dan membayangkan maka disitulah konsumen mulai tertarik.

Trial: Setelah penasaran dengan produk yang konsumen lihat makakonsumen untuk mencobanya dengan memutuskan untuk membeli produkatau jasa. Disinilah sebuah produk atau jasa menetukan nasibnya sendiri.Apakah konsumen tersebut suka atau tidak suka terhadap produk atau jasayang berhasil anda jual.


User: Konsumen menyukai produk anda maka dia memutuskan untukmembeli produk anda dan menjadi penikmat dari produk atau jasa yang andajual.

Repeat User: Konsumen akan selalu membeli atau mempergunakan produkatau jasa anda ketika konsumen merasa cocok, senang, bermanfaat,menikmati dan mengutungkan bagi dirinya.

Advocacy: Setelah pengalaman membeli dan mempergunakan sebuah produkatau jasa menjadi bagian dari dirnya maka konsumen tersebut akanmengatakan pengalaman positif yang dia rasakan kepada orang lain bahkanmengajak orang lain untuk membeli produk yag sama, sampai memberikandimana bisa mendapatkan produk tersebut. Tidak jarang konsumen yangsudah loyal akan membantah terhadap orang berkata buruk atau bahkanmenjatuhkan produk yang biasa dia pergunakan atau konsumsi


OPENINGMelakukan pendekatan di awal adalah proses dimana seorang sales menjajakidan memulai proses komunikasi dengan konsumen.

Berikanlah senyum yang terbaik yang anda miliki kepada setiap orang yanganda temui, karena anda adalah seorang sales. Buatlah konsumen nyamansaat pertama kali bertemu.

Perhatikan penampilan anda saat anda bertemu dengan konsumen:

Rambut anda, wajah anda, bau nafas anda, baju anda, wangi anda, ikatpinggang anda, aksesoris leher tangan dan jari, celana anda, kaos kaki, sepatusemuanya adalah bagian proses yang perlu diperhatikan dengan baik. Halkecil akan mejadi hal besar maka anda harus memperhatikannya dengan baik.

Misalnya: Pakaian anda bukan pakaian produk, celana anda sobek!! ini akanmembuat respon awal yang kurang baik untuk konsumen saat memamndanganda.

Misalnya: Bau badan atau bau mulut anda tercium aroma yang tidak sedapmaka konsumen akan tertanggu apalagi baunya menyengat hidung.

Tunjukkan rasa simpati dan hormat anda kepada setiap calon pelanggan yanganda temui tanpa melihat penampilan dan gayanya. Dekatia dia berusahalah


denga keras untuk berkomunikasi dengan baik dengan calon pelanggan andaketahui siapa dia, dari mana dia dan bekerja dimana dia.

Yang perlu diperhatikan dalam mengawali percakapan adalah

1. Apa yang anda sampaikan

Selamat Pagi Pak/Ibu - Selamat datang ditempat kami silahkan masuksaya akan menemani bapak/ibu untuk tau lebih banyak tentang produkkami - Selamat Pagi Bapak/Ibu selamat siang saya dr XX mau lihatproduk keren kami? -Saya Anwar dari PTXXX – Kami ada produk terbarukarena bapak/ibu sudah ada dipameran ini sayang kalau dilewatkan, marisaya antarkan untuk melihat produk kami.

2. Bagaimana Anda menyampaikan

Sampaikan kalimat pembuka dengan senyum dan semangat.Tunjukkan kalau anda siap melayani setiap calon pelanggan yangdatang ketempat anda atau setiap pelanggan yang anda datangi tanpapandang bulu siapa dia.

3. Seperti apa anda menjelaskan

Cara bicara anda, gerakan tangan anda, cara anda menggerakkantangan, cara anda berdiri, menjelaskan fitur fitur kepada konsumen.


Cara anda melakukan demo dan simulasi juga mempengaruhi responpelanggan anda.

Memahami konsumen dari apa yang dibutuhkan dari produk atau jasa andajual, siapa yang mengambil keputusan untuk membeli dan bagaimanakeadaan keuangan dari pelanggan anda.

Teknik Questioning dan Listening.

Questioning

• Mengajukan pertanyaan-pertanyaan tentang pengalaman,aktivitas saat ini, tinggal dimana, hal-hal yang disukai danmemperlihatkan minat dengan mendengarkan melalui petunjuk-petunjuk verbal dan nonverbal.

• Menggunakan gaya pertanyaan tertutup, terbuka, visualisasiuntuk memahami kebutuhan dan memperlihatkan minat padaCustomer.

• Menggunakan pernyataan mereka untuk mengajukan pertanyaanlebih lanjut guna memperoleh informasi.


Dengan bertanya seorang sales mampu mengarahkan Customer kepadatindakan/solusi yang diinginkan.

Melalui pertanyaan yang disiapkan dan terstruktur dapat mengidentifikasipeluang penjualan, dan menargetkan peluang menjadi Benefit bagiCustomer

Keahlian seorang Sales sebenarnya terletak pada kepandaian dia menggali caloncustomer dengan pertanyaan-pertanyaan yang tepat, menurut Neil Rackhmanpertanyaan-pertanyaan yang diajukan para Sales disatukan menjadi satu yaituSPIN

Situation Question

Situation Question ini digunakan diawal dari proses penjualan awal dariaudensi, awal dari pertemuan dan untuk membangun pondasi sebelum kitalanjut ketahap berikutnya.

Tujuannya adalah untuk menanyakan latar belakang atau fakta-fakta tentangkeadaan calon pelanggan. Hal Ini berguna agar kita mengetahui konteks yangtepat unyuk memberikan solusi dari permasalaha dan keinginan dari calonpelanggan.

Bagian ini menjadi penting ketika untuk kita meemukan cara yang efektifuntuk malakukan tindakan atau meberikan jawaban berikutnya.


Hal-hal yang perlu diperhatikan saat bertanya:

1. Hal apa saja yang akan ditanyakan

2. Cara bertanya yang benar hindari kesan menginterogasi.

3. Alasan kenapa kita bertanya

Anda dapat mulai dengan satu topik tertentu yang ada hubungannya denganproduk yang Anda jual. Contoh:

jika Anda jual mobil, Anda dapat bertanya “Apa yang Anda inginkandari sebuah mobil favorit Anda?”

Jika Anda jualan asuransi pendidikan “Berbicara tentang rencanapendidikan, pendidikan seperti apa yang Anda inginkan untukanak/cucu tercinta?”

Jika Anda ingin menawarkan produk investasi “Ngomong-ngomong tentang investasi, apa 3 isu utama yang menjadi keinginanAnda?”

Problem Question

Langkah yang kedua dalam proses bertanya adalah menanyakanpermasalahan, kesulitan ketidakpuasan dari seorang calon pelanggan padasaat ini.


Pertanyaan ini sangat membantu orang yang akan membeli produk atau jasabila calon pelanggan tersebut memiliki kebutuhan dan kebutuhan timbulkarena adanya permasalahan, kesulitan atau ketidakpuasan denga situasi yangada sekarang.

Tujuan dari pertanyaan ini adalah bertanya tentang kesulitan, ketidakpuasan,atau hambatan yang sedang dialami oleh calon nasabah yang muncul darikesadaran bahwa ada perbedaan(gap) antara kondisi ideal dengan kondisisekarang. Ketika bertanya hindari menggunakan kata “masalah”, karenabiasanya calon klien Anda akan tertutup untuk menceritakan masalah.Gunakan kata-kata ketidakpuasan, kejengkelan, kesulitan, keterbatasan, danketidaknyamanan. Atau dengan kata-kata yang lain seperti hambatan,tantangan, gangguan dan kekuatiran.

Contoh: Apa yang menjadi concern Anda terkait keinginan yang Anda sebutkan

tadi? Kira-kira apa hambatan yang mungkin ada untuk mewujudkan

keinginan Anda tersebut? Apa kekuatiran yang ada terkait dengan yang Anda sebutkan tadi?

Implication Question


Pada tahapan ini Anda bertanya mengenai konsekuensi, efek atau dampakyang diakibatkan dari masalah yang dihadapi tersebut. Dengan pertanyaanini “seolah-olah” kita membuat masalah itu semakin besar.

Pada tahapan jika Anda melakukan dengan tepat maka Anda bisa membuatcalon klien Anda benar-benar tersentuh. Bahkan pada titik yang lebihekstrim calon klien Anda bisa menangis. Apalagi jika Anda menjual produkyang ada hubungannya dengan orang-orang yang sangat mereka cintai.Beberapa kata-kata yang bisa Anda gunakan untuk bertanya adalah sepertiini: Siapa saja yang terpengaruh, …. menyebabkan…., apa efek balik…, apakomentar orang lain.., konsekuensi, dampak, bagaimana perasaan… dll..

Contoh: Jika ada hambatan tersebut, apa efeknya dalam hidup Anda? Apa efek balik yang merugikan Anda ketika ada kekuatiran Anda

tersebut? Apa komentar anak Anda jika keinginana Anda tidak tercapai?

Need Pay-Off Question

Tujuan dari pertanyaan ini adalah memunculkan keinginan untuk segeramenyelesaikan masalah atau hambatan dengan berfokus pada apa yangmereka butuhkan. Gali dari mereka, kira-kira alternatif apa yang bisa


menyelesaikan masalahnya dia sendiri. Pastikan itu datangnya dari klien,bukan dari Anda sebagai seorang penjual.

Contoh: Untuk mengatasi hambatan tersebut, kira-kira apa yang harus Anda

lakukan? Untuk menghilangkan kekuatiran Anda, apa yang harus lakukan? Apa pentingnya pemenuhan keinginan yang Anda sebutkan, bagi Anda

dan keluarga?

Setelah mereka sudah menjelaskan dan apa yang bisa mereka lakukan,gunakan pernyataan kunci berikut:

“Jika ada sebuah program/penawaran/peluang/ yang memungkinkan Anda bisamendapatkan apa yang Anda inginkan, dandengan program/penawaran/peluang/ tersebut Anda bisa menyelesaikan masalahAnda, dan orang-orang yang Anda cintai bisa merasakan kebahagiaan, apakahAnda bersedia mendengarkan penjelasan saya?”

Sebagian besar calon klien akan menjawan iya dan bersedia, karena secarapsikologis mereka menyetujui apa yang mereka sendiri sampaikan, Andahanya mengkonfirmasi, mengulang dan menyampaikan kembali apa yangmereka inginkan.


Kunci dari teknik ini adalah, Anda harus berlatih dan berfokus padabagaimana Anda menjadi seorang pendengar yang baik dan cakap dalammenyampaikan pertanyaan.

Listening

Jika anda melakukan aktifitas dibawah ini maka anda akan melihat hasilnya.

Dengar: masuk kuping kiri keluar kuping kiriMendengar: masuk kuping kiri dan keluar kuping kananMendengarkan: masuk kuping kiri masuk ke otakEmpatik: masuk kuping kiri masuk ke otak dan dirasakn oleh hati

Kemampuan mendengar seorang tidak saja dengar tapi harus masuk ke levelmendengarkan agar anda mengetahui dan memahami apa yang disampaikanoleh konsumen. Kita akan mampu memberikan solusi kepada konsumenketika kita mampu fokus mendengarkan.

Silent is the way to active listening …..

Lawan mendengarkan dengan baik adalah ego kita yang merasa tau, tidaksabaran ingin segera menyudahi perbincangan, kodisi fisik yang lemah dan tidakfokus karena melakukan aktifitas lain.


Menjadi seorang pendengar yang baik bukan sesuatu yang mustahil.Siapapun dapat mengasah keterampilan mendengar mereka. Ada ungkapan,“Mendengar adalah suatu proses yang aktif. Bukan berarti hanya duduk diamserta melotot menatap seseorang.” Belajar keterampilan mendengarkandengan baik dapat menolong Anda meningkatkan hubungan Anda,memahami orang lain lebih baik, serta meraih sukses lebih besar dalampekerjaan dan kehidupan.

Berikut adalah beberapa petunjuk untuk membantu Anda menjadi seorangpendengar yang baik.

1. Posisi siapBersikaplah nyaman dan perlihatkan kepada orang yang akan berbicarabahwa Anda siap untuk mendengar apa yang akan dia katakan. Duduklah dikursi dan jika Anda harus berdiri, bersandarlah ke tembok dan santailah.

2. Buat Kontak MataKontak mata adalah sangat penting karena hal ini menunjukkan kepadaorang yang bicara bahwa Anda terlibat. Ini membuat Anda tetapmemusatkan perhatian serta mengurangi gangguan-gangguan.


3. MengakuiTanda yang sederhana seperti menganggukkan kepala atau mengucapkansepatah kata dari Anda menandakan bahwa Anda sedang mendengarkan. Halini menandakan kepada orang yang sedang berbicara itu bahwa Anda sedangmendengarkan dengan aktif.

4. BertanyaBertanyalah sebagai kelanjutan dari apa yang orang itu katakan. Tapi berhati-hatilah jangan sampai memotong poembicaraan dia. Bertanya akanmenunjukkan bahwa Anda menaruh perhatian terhadap apa yang diakatakan.

5. PeduliBiarkan orang yang bicara itu tahu bahwa Anda peduli dengan apa yang diasedang katakan dan gunakan banyak kata ”saya.” Misalnya, Anda katakan“Saya mengerti apa yang Anda rasakan” atau “Saya yakin itu membuat Andamarah.”

6. Jangan pernah memotong pembicaraanJangan memotong pembicaraan orang tersebut. Jika Anda perlu mengatakansesuatu, tunggu ketika ada kesempatan. Juga jangan terfokus pada apa yang


Anda ingin katakan karena hal ini dapat mengganggu konsentrasi Andadalam mendengarkan orang tersebut.

Perbaiki keterampilan mendengar Anda dan orang-orang akan merasabahagia memiliki Anda sebagai teman, pasangan atau teman sekerja mereka.Jadi mulailah berlatih. Ini merupakan keuntungan bagi semua pihak.


PRESENTATIONPengertian dan Tujuan Presentasi

Pengertian presentasi yang diuraikan berikut berkaitan erat dengan presentasibisnis. Dalam dunia bisnis, kegiatan presentasi atas berbagai peristiwapenting seperti pengajuan usulan proyek baru, pengembangan produk baru,perluasan pasar, dan lain-lain, bukanlah hal baru. Presentasi bisnis yang baikakan memberikan dampak yang baik pula bagi lembaga atau institusi.

Oleh karena itu, presentasi bisnis harus dilakukan persiapan secara matangsehingga tujuan presentasi bisnis yang efektif dan efisien dapat tercapai.

Tujuan Presentasi

1. Menyampaikan informasi

Banyak pada perusahaan-perusahaan melakukan presentasi hanya bertujuanmenyampaikan berupa informasi saja. Informasi atau pesan yang disampaikanbisa bersifat biasa, penting atau bahkan rahasia. Perusahaan mengundangseseorang yang dianggap pantas untuk menyampaikan informasi sesuaikebutuhan mereka. Dalam hal ini pembicara memiliki keahlian sesuai bidangdan pengalamannya.


2. Meyakinkan pendengar

Presentasi yang dilakukan berisikan informasi-informasi, data-data danbukti-bukti yang disusun secara logis sehingga informasi yang disampaikandapat membuat seseorang atau kelompok orang merasa yakin. Semula yangasalnya memiliki unsur ketidakjelasan dan ketidakpastian sehingga ketikadiadakan presentasi oleh pembicara, seseorang/kelompok orang tersebutmenjadi yakin terhadap informasi-informasi yang sudah diberikan.

3. Memotivasi dan menginspirasi pendengar untuk melakukan suatutindakanDemi tercapainya suatu tujuan perusahaan, seorang pimpinan dituntut untukmengarahkan dan membimbing para karyawannya agar dapat bekerja secaramaksimal dan tidak lupa untuk memperhatikan kualitasnya. Selain diberiarahan dan bimbingan, pimpinan perusahaan juga dapat melakukan motivasiagar para karyawannya dapat bekerja dengan semangat yang tinggi. Kegiatanmemotivasi tersebut dapat dilakukan dengan mengadakan suatu forum.Forum tersebut terdiri dari para karyawan dimana bertindak sebagaipendengar, sedangkan yang bertindak sebagai pembicara yaitu pihakpimpinan perusahaan itu sendiri. Pimpinan bertugas untuk menyampaikaninformasi yang bersangkutan dengan tujuan perusahaan serta memotivasinya,


baik dengan cara mempromosikan karyawan maupun kenaikan gaji karyawan.

4. Membuat suatu ide atau gagasan

Presentasi yang dilakukan hanya bertujuan untuk memunculkan suatuide/gagasan dari para peserta pendengar. Tipe tujuan ini biasanya diterapkanpada suatu perusahan/organisasi yang mengalami suatu masalah yang sulituntuk dipecahkan sehingga membutuhkan pendapat/argumen orang lainuntuk memecahkannya. Forum yang dilakukan sering dikenal dengan istilahrapat. Perusahaan mengundang peserta rapat yang dianggap penting baginyaserta dapat memunculkan suatu ide/gagasan sehingga secara tidak langsungdapat membantu suatu tujuan perusahaan.

5. Menyentuh emosi pendengar

Tujuan yang kelima yaitu untuk menyentuh emosi pendengar. Dalam hal inipembicara bertugas untuk melakukan pembicaraannya yang dapat menyentuhperasaaan/emosi seseorang. Sebagai contoh pembicara melakukan presentasikepada para pendengar mengenai korban bencana yang terjadi akhir-akhirini. Presentasi yang dilakukan pembicara membuat pendengar merasa


tersentuh untuk membantu para korban bencana dengan caramenyumbangkan sebagian hartanya.

6. Memperkenalkan diri

Presentasi demikian biasa digunakan ketika melakukan wawancara, sepertiseseorang yang melamar pekerjaannya kemudian ia memperkenalkan dirinyadengan menyebutkan data pribadi dan daftar riwayat hidupnya kepada pihakyang menanyakan.

Presentasi Akan Efektif atau Berhasil

Mengetahui produk yang dijual dan mengenal dengan baik apa yang akandijual menjadi bagian yang tidak boleh terjadi.

Untuk mengenal produk yang anda jual ada beberapa cara:

1. Dimulai dari apa yang menjadi kelebihan produk atau jasa.

2. Dimulai dari bahan atau sumber yang paling banyak digunakan dalamproduk.

3. Dari yang terlihat atau tampak luar baru kemudian tampak dalam ataukandungan yang ada dalam produk atau jasa.


Dalam tahap presentasi diperlukan penjelasan yang komprehensif ataumenyeluruh dari setiap produk atau jasa yang anda jual. Menggunakan teknikpengetahuan FAB ( Fiture; Advantage; Benefit )

Sebutkan dan jelaskan Produk anda ( Feature )?

Sebutkan keunggulan produk anda dibandingkan produk pesaing?

Sebutkan manfaat dari dari produk yang anda jual?

Siapa produk pesaing anda dan dimana posisi produk anda sekarang?pertanyaan yang harus dibuat untuk membangun kesadaran untukmenemukan kelebihan dan kelemahan produk atau jasa yang anda jual. Haltersebut juga membantu anda untuk menentukan strategi yang tepat dalamproses presentasi ( positioning, acceptable market, marketshare, marketingstrategy and sales program )

Tidak hanya menjual produk tapi apa yang anda bisa berikan selain produkyang anda jual. Penting bagi anda sebagai penjual untuk mengetahuiinformasi apa yang anda akan berikan, bantuan yang anda bisa berikan danpelayanan yang anda bisa berikan kepada calon pelanggan. Denganpengetahuan pelayanan yang anda miliki akan membuat janji yang andaberikan kepada tepat dan tidak berlebihan.


Pergunakan teknik:

UPOD

Under Promise | Over Deliver

Dalam proses presentasi anda juga dituntut untuk mengetahui prosedur yangada ditempat anda. Apa yang bisa anda putuskan dan hal mana yang tidakboleh diberikan menjadi bagian yang tidak boleh ditinggalkan. Semuaberjalan sesuai dengan prosedur dan aturan yang telah dibuat dandiperintahkan oleh atasan kita.

Jangan terjebak oleh keinginan calon pelanggan sehingga kita terjebak dalamkesulitan saat melakukan proses menjual karena ada hal yang sebenarnyatidak diperbolehkan. Atau ada yang membuat kita salah dan mengakibatkankarena kita melakukan pelanggaran.


Lakukan proses menjual dengan cara yang elegan tanpa mengurangi kualitas caramenjual kita dengan tetap melakukan cara sesuai koridor yang berlaku.

Saat melakukan proses presentasi cara penyampaian dan penjelasan dengankomunikasi yang baik adalah penting, karena anda sedang berbicara danmencoba meyakinkan calon pelanggan anda dengan pengetahuan tentangproduk anda dan bagaimana anda menyampaikan. Sehingga pergunakan caraKOMUNIKASi yang benar.

Berkomunikasi yang efektif bukan diukur dari seberapa banyak hal yang andasampaikan tapi sejauh mana apa yang anda sampaikan mampu dipahami olehorang lain kemudian calon pelanggan memutuskan membeli produk dari anda.

Kepercayaan diri akan muncul ketika anda melakukan persiapan dengan caramenguasai produk dengan baik tau proses atau prosedur diperusahaan andadan pelayanan yang diberikan kepada konsumen.

Bagaimana cara meningkatkan kepercayaan diri:

1. Jadilah diri anda sendiri jangan mencoba meniru gaya orang lain ataumencoba menjadi orang lain. Be you self. Gaya anda, suara anda danekpresi anda lebih akan mengalir jika anda asli.

2. Lakukan persiapan dengan sebaik-baiknya semua yang berhubungandan terkait dengan proses presentasi.


3. Tersenyumlah denagn yakin dan tatap wajah audiens anda.

4. Mulailah berbicara dan hilangkan dugaan – dugaan negative yang andapikirkan

Proses Presentasi

1. Mememulai proses presentasi dengan menyapa, memperkenalkan dirianda, dari mana anda, menyampaikan apa masksud dan tujuan andahadir.

Memulai perbincangan dengan dua arah agar anda mampumengidentifikasi kebutuhan pelanggan dengan tepat.

2. Jika salesman mengenali tipologi memudahkan gaya komunikasi.Menyesuaiakan dengan tipologi dengan calon pelanggan akanmemperlancar anda dalam proses presentasi.

Saat anda mencoba membangun kedekatan dengan calon pelanggananda, coba kenali dengan baik tipologi calon pelanggan anda itu akanmemudahkan untuk melakukan reaksi dari proses interaksi yang sedanganda bangun.


3. Banyak proses presentasi tenaga penjual yang hanya menghabiskanwaktu calon pelanggannya. Presentasi akan berjalan dengan baik danefektif ketika apa yang dijelaskan pas sesuai dengan apa yangdiinginkan calon pelanggan itulah manfaatnya anda sebagai penjualmengenal kebutuhan calon pelanggannya sebelum dan saat sebelummelakukan presentasi.

Melakukan presentasi sesuai dengan Kebutuhan Utama dari pelanggan.

4. Siapa calon pelanggan anda akan menentukan anda akanmempergunakan alat bantu apa? siapkan alat bantu yang ada(Katalog,Brosur dll) dan siapkan juga alat bantu yang lebih menarikseperti gambar dan penjelasan di Laptop anda dan video yang berisisimulasi produk dan testimony dari Smart Anda. Pergunakan teklogiterkini krena konsumen saat ini terbiasa mendapatkan informasiinternet yang bisa diakses melalui Smarphone.

****** Data dari kominfo tahun 2014 82 juta masyarakat Indonesiapengguna internet dan Indonesia masuk keperingkat ke-8 didunia.


HANDLING OBJECTIONMengantisipasi penolakan-penolakan yang berbeda dan menggunakanpendekatan-pendekatan yang tepat dan efektif untuk menangani penolakan.

Keberatan Pembeli, merupakan bagian yang secara umum selalu munculdalam penjualan. Justru tanpa adanya keberatan, melakukan penjualan tidakakan mengalami seni. Seni terindah ketika kita mampu melakukan closingorder atau closing the sale adalah manakala kita mampu mengendalikankeberatan (handling objection) dari seorang pelanggan.

Secara umum keberatan yang sering muncul dalam menjual dapat kita bagimenjadi 4 jenis:

No Money (Tidak ada uang) No Need (Tidak Butuh) No Trust (Tidak Percaya) On Hurry (buru-buru)

Jenis Keberatan Pelanggan:Fake ObjectionKeberatan yang mengada-ada sok tau atau hanya mendaptkan informasi yangtidak jelas. Keberatan yang dilakukan secara iseng hanya ingin tau. Keberatanyang palsu karena tidak punya uang.


Atau keberatan yang kita tidak tau sebabnya ( tidak jelas ) dan itu munculdari si calon pelanggan.

Real ObjectionKeberatan yang sebenarnya yang dimunculkan Karena ketertarikan pelanggandari produk yang anda jual.

Keberatan yang muncul kerena perbedaan persepsi antara penjual dan calonpelanggan.

Brian Tracy, dalam bukunya The Art of Closing The Sale lebih merinci lagitentang keberatan pelanggan. Menurutnya ada 9 keberatan yang mustiditangani oleh penjual:

1. Keberatan yang tersembunyi

Keberatan pertama yang anda dapatkan adalah keberatan yang tersembunyi.Pembeli anda sebenarnya memiliki beberapa pertanyaan atas penawaran andatetapi mereka tidak mengatakan apapun pada anda. Mereka mengangguk-angguk dan mendengarkan dengan perhatian, tetapi anda tidak mendapatkanumpan balik dari mereka tentang sejauhmana anda maju dan seberapa baikanda memberikan penjelasan.

Solusi untuk mengatasi hal ini adalah dengan membiarkan calon pembeli


anda berbicara lebih banyak. Gunakan pertanyaan terbuka, condongkantubuh anda ke depan, dan dengarkan dengan baik jawaban mereka. Semakinsering calon pembeli mendapatkan kesempatan untuk menjawab pertanyaananda, semakin besar peluang mereka akan mengatakan apa yang menghambatmereka membeli apa yang anda jual.

2. Alasan-alasan

Bentuk keberatan yang kedua adalah alasan-alasan. Alasan-alasan inibiasanya adalah reaksi naluriah pada setiap langkah penjualan. Misalnya,

"Oh, kita sudah punya kok."

"Saat ini kita belum tertarik untuk itu."

Semua itu adalah alasan. Semua itu tidak benar-benar serius. Penjual yangunggul akan mengangguk, tersenyum, dan menyetujuinya, dan kemudianmengajukan pertanyaan untuk mengambil kendali pembicaraan. Cara terbaikuntuk menangani setiap penolakan awal, termasuk alasan dan reaksi sesaatadalah dengan berkata seperti ini,

"Oh, tidak apa-apa, kebanyakan orang dalam situasi ini juga mengatakan halyang sama ketika saya menghubungi mereka. Tetapi justru sekarang mereka


adalah pelanggan kami yang paling baik yang merekomendasikan kami padateman-teman mereka.”

Tanggapan ini akan langsung mengalihkan fokus dari produk anda kepadapelanggan yang merasa puas. Cara ini hampir selalu akan memicu tanggapanyang anda tunggu-tunggu dari mereka seperti:

"Oh ya? Seperti apa sih?"

3. Keberatan dengan Niat Buruk

Lalu ada yang disebut dengan keberatan dengan niat buruk. Ketika kitabertemu dengan banyak orang, terkadang kita akan menghadapi orang yangtidak puas atau marah dengan situasi mereka. Karena mereka tidak bisamengungkapkannya pada atasan atau pasangan mereka, Merekamelampiaskannya pada penjual yang ramah.

Orang-orang ini cenderung bersikap dan berperilaku negative. Mereka akanmengkritik produk anda atau membandingkannya secara tidak adil denganpesaing anda. Kadangkala mereka menyiratkan bahwa harga yang andatawarkan terlalu mahal atau produk anda kualitasnya tidak cukup baik.

Cara yang baik untuk menangani keberatan dengan niat buruk ini adalahdengan menyadari bahwa sebenarnya anda bukanlah sasaran yang


dimaksudkannya. Orang yang sedang anda ajak bicara saat ini sedangmemiliki masalah yang tidak ada urusannya dengan anda. Anda hanyakebetulan berada di persimpangan emosi antara dirinya dengan factor-faktorlain dalam hidupnya. Tugas anda sebagai penjual professional, adalah untuktetap tenang, percaya diri, positif, dan sopan. Seringkali sikap ini akanmelembutkan sikap negative calon pembeli dan pada akhirnya akanmendorongnya untuk lebih terbuka pada anda.

4. Meminta Informasi

Keberatan keempat yang paling umum adalah meminta informasi. Hal iniadalah jenis keberatan terbaik yang bisa anda dengar, karena anda tahunbagaimana menjawabnya sebaik atau bahkan lebih baik dari bagian lainpresentasi anda. Kapanpun seorang calon pembeli meminta informasi tentanghasil atau manfaat yang bisa diperoleh dari produk atau jasa yang anda jualdan bagaimana mereka bisa memperolehnya, maka itu berarti anda beradadalam posisi yang sangat baik untuk menutup penjualan.

Gunakan semua keterampilan anda dalam menangani keberatan. Sambutlahkeberatan itu. Utarakan pujian atas pertanyaan yang mereka ajukan. Danjawablan dengan lengkap yang diakhiri dengan kata, "Apakah pertanyaananda sudah terjawab sekarang?"


5. Keberatan untuk Pamer

Jenis keberatan yang lain adalah keberatan untuk pamer. Kadangkalan calonpembeli mencoba menunjukkan pada kita seberapa banyak yang ia tahutentang produk kita, Mereka melakukan pengamatan yang cangging ataumengajukan pertanyaan yang kompleks tentang produk, jasa, atau industrikita.

Ketika ini terjadi, tanggapi dengan merendahkan diri. Tunjukkan bahwaanda sangat terkesan dengan apa yang sudah diketahui oleh calon pembeli.Dengarkan lebih banyak dan biarkan calon pembeli lebih banyak berbicara.Tunjukkan sikap menyetujui dan sopan. Ingatlah, ketika kita merasa pentingdengan mendengarkan dengan penuh perhatian, ia akan cenderung bersikaplebih hangat pada anda.

6. Keberatan Subyektif

Jenis keberatan keenam yang paling umum adalah keberatan subyektif ataupribadi. Keberatan ini ditujukan kepada anda sebagai penjual. Calon pembelimungkin akan mengatakan.”Anda sepertinya sudah mahir dalam bidang iniya?” atau “wah, anda pasti mendapat untung besar menjual produk ini.”

Kapanpun seseorang menjadi kritis pada anda, itu bisa jadi merupakan tandabahwa anda terlalu banyak bicara tentang diri anda. Prospek ini mencoba


untuk sedikit menjatuhkan anda dengan mengkritik penampilan atau perilakuanda.

Ketika anda menyadari telah terlalu banyak bicara tentang perusahaan,produk, atau diri anda sendiri, berhentilah dan ajukan pertanyaan. Mulailahbicara tentang pelanggan. Ajukan pertanyaan tentang apa yang dibutuhkandan diinginkan pelanggan. Buat pelanggan ini menjadi pusat dari perhatiananda, maka keberatan itu akan berhenti dengan sendirinya.

7. Keberatan Obyektif

Anda mungkin juga akan mendengar keberatan obyektif atau factual.Keberatan ini ditujukan pada produk anda dan janji yang anda buat dalamkaitannya dengan apa yang akan anda lakukan pada pelanggan. Prospekmungkin akan berkata, ”Saya rasa itu tidak akan memberikan apa yang kamiinginkan.” atau ”Cukup baik, tetapi tidak cukup memuaskan.”

Bila anda bisa menjawan keberatan obyektif, umumnya anda akan segeramenutup penjualan. Cara terbaik untuk melakukannya adalah denganmemberikan kesaksian, bukti lain yang memperjelas bahwa produk yang andatawarkan akan memenuhi janjinya. Yakinkan calon pembeli bahwa ia akanmendapatkan manfaat yang anda janjikan maka anda akan mempermudahnyamembeli.


8. Penolakan umum penjualan

Jenis keberatan kedelapan adalah apa yang kita sebut dengan penolakanumum penjualan. Hal ini selalu muncul di awal presentasi. Sampai andamenetralisir penolakan umum ini, calon pembeli akan mendengarkanpresentasi anda dengan setengah hati.

Turunkan penolakan awal dengan melakukan pendekatan. Katakan ” TuanCalon Pembeli, terima kasih atas waktu yang diberikan. Harap tenang, sayatidak akan menjual apapun pada anda hari ini. Yang saya inginkan adalahbertanya pada anda beberapa pertanyaan dan untuk melihat apakah adakemungkinan perusahaan saya bisa membantu anda mencapai sasaran andadengan efektif. Apakah ini bisa diterima?”

Ketika prospek merasa santai dan mengijinkan anda mengajukan pertanyaan,anda segera mulai dengan pertanyaan terbuka yang sudah anda siapkansebelumnya untuk mengkualifikasi calon pembeli akan kebutuhannya.

9. Jalan Terakhir

Keberatan paling umum yang terakhir adalah jalan terakhir. Anda telahmemberikan presentasi, dan calon pembeli anda melihat dengan jelas manfaatproduk bagi dirinya. Ia tahu dan memahami apa yang anda jual dan seberapa


banyak yang anda minta. Ia hampir melakukan pembelian, tetapi ia masihmengalami keraguan.

"Bagaimana saya tahu saya mendapatkan harga yang pantas?" mungkin iaakan berkata demikian. Atau "Anda yakin ini adalah tawaran yang terbaik?"dengarkan dengan rasa hormat; kemudian yakinkan calon pembeli andabahwa tawaran anda adalah yang terbaik, pada harga yang pantas, dan semuaorang yang pernah membelinya merasa senang.

Bagaimana Mengendalikan Keberatan Pembeli (Handling Objections)

Keberatan pembeli terhadap pembelian barang, dapat menimbulkan suatumasalah di dalam penjualan. Dalam masalah ini ada kemungkinan terjadiketidakpuasan atau ketidaksesuaian paham antara pembeli dan penjual. Akantetapi keberatan tersebut, harus ditanggapi dengan penuh kebijakan, karenajika tidak ditanggapi dengan baik, maka para pembeli barangnya.

Bilamana melihat ada tanda-tanda keberatan pembeli terhadap barang-barang yang dibelinya, seorang penjual harus dapat menguasai diri. Di siniseorang penjual jangan emosi dan jangan memperlihatkanketidaksenangannya. Di dalam menghadapi dan mengatasi keberatan pembeliseorang penjual, harus mengajak calon pembeli berbicara. Kemudiandengarkan segala keberatan dan keluhannya dengan senang, lalu ajukanbeberapa pertanyaan, kemudian pengaruhi dengan anjuran.


Berikut adalah cara praktis mengatasi atau mengendalikan keberatanpembeli:

1. Penjual harus mengetahui lebih dahulu apa keberatannya itu.2. Dengarkan dengan baik keberatan tadi, jangan memotong

pembicaraannya.3. Ulangi segala keberatan calon pembeli dengan bahasa penjual

sendiri.4. Usahakan agar calon pembeli mengetahui akan keberatan penjual.5. Kemudian jawablah segala keberatan tersebut tanpa berbantah.6. Jika calon pembeli mengajukan keberatan yang bersifat umum,

jawablah dengan menunjukkan ciri-ciri khusus dari barang yangbersangkutan.

7. Jangan menganggap keberatan calon pembeli itu suatu kesalahan.

Penyebab timbulnya objection: Pelanggan dan Penjual

Pelanggan

1. Kepercayaan calon pelanggan terhadap produk atau jasa yang anda jual.Juga termasuk Brand dari produk itu sendiri. Calon pelanggan akanbertanya-tanya dan ragu terhadap produk atau brand yang belumdikenal. Brand yang baru memerlukan usaha yang lebih keras untuk


meyakinkan calon pelanggannya. Diperlukan kemampuan komunikasiyang untuk meyakinkan calon pelanggan, diperlukan kesabaran untukberinterkasi dengan calon pelanggan, diperlukan pengetahuan tentangproduk yang baik dan kemampuan menjelaskan apa yang menjadikelebihan produk anda.

2. Apakah produk anda lebih bagus dibandingkan produk yang samadengan merek yang berbeda dan apa kelebihannya dan kenapa calonpelanggan harus memimilih dan membeli produk anda.

Apa kelebihan produk anda dibandingkan produk yang saya pakaikenapa saya hasrus menggantinya dengan produk yang anda jual.

Disinilah mentalitas seorang penjual diuji apakah anda tetap bertahanmengahadapi gempuran pertanyaan dari calon pelanggan yangmenyudutkan anda dan bahkan membuat anda tidak bisa bicara atauanda tetap bertahan dan melanjutkan proses menjual anda.

Kuncinya adalah anda harus menjadi pendengar yang baik,mendengarka apa yang menjadi keberatan pelanggan dan simpulkanapa yang diinginkan oleh si calin pelanggan, perhatikan apa yangmenjadi pembeda antara produk anda dengan produk lain atau produkyang telah dipakai oleh konsumen, gali tentang pengetahuan produk


yang calon pelanggan terhadap produk yang dia pakai atau produk daricompetitor anda, jangan terpancing emosi anda tetaplah tenang danteruslah berpikir untuk menemukan celah anda untuk tetapmembangun komunikasi yang positif.

3. Harga menjadi area yang sangat sensitif karena selain dari merek yangberbeda anda akan bersaing dengan teman-teman anda. Maka janganbersaing diarea harga jika harga yang anda tawarkan memang tidakkompetitif. Maka tunjukkan area lain yang anda bisa tawarkan. Bahkananda harus tunjukkan yang menjadi nilai pembedanya atau nilailebihnya adalah anda. Kemampuan anda berinteraksi justru yangmenjadi nilai Plus.. Plus.. Plus..

Penjual

1. Pengetahuan Produk yang rendah akan membangun kondisi dimanabanyak peluang melakukan kesalahan dalam proses interaksi dengancalon pelanggan.

Ketika pengetahuan rendah akan banyak menimbulkan perdebatanantara penjual dan calon pelanggan. Ada kemungkinan akan bertanyabanyak hal kepada penjual baik pertanyaan yang memang mereka tidaktau atau bertanyaan yang diperuntukkan untuk melakukan cross check.


Sehingga pengetahuan tentang produk menjadi pondasi bagi seorangpenjual.

2. Produknya tidak lengkap atau tidak ada

Keberadaan produk yang anda tawarkan juga menjadi hambatan saatanda melakukan proses menjual. Jika kondisi tidat tersedia atau lambatkedatangannya. Bahkan bisa terjadi karena kondisi delivery yangterlambat atau proses produksi yang tidak sesuai rencana. Sesuaikankondisi produk anda dengan proses penawaran yang akan lakukan.Lakukan kordinasi dengan reka anda dari departen lain untukmemastikan ketersedian barang yang anda akan jual.

3. Pelayanan

Proses membantu, menolong, memudahkan dan memberikan sesuatukepada calon pelanggan adalah bagian dari proses memberikanpelayanan. Nah jika anda tidak memberikan pelayanan secara optimalitu yang membuat calon pelanggan anda keberatan karena mereka akanmembandingkan apa yang anda lakukan dengan tenaga penjual yanglain.

Faktor pelayanan terhadap pelanggan dibagi menjadi 2 yaitu pelayanandari si penjual itu sendiri dan dari perusahaan atau brand itu sendiri.


Pelayanan penjual

Pelayanan yang muncul dari penjual yaitu tentang bagaimana seorangtenaga penjual menepati janji, menyediakan waktu, memberikaninformasi yang tepat, siap membantu dan memudahkan calonpelanggan.

Pelayanan perusahaan

Pelayanan setelah penjualan, jaringan informasi, jaringan sparepart,unit bantuan pelayanan, telpon pengaduan, jaringan outlet, garansiproduk dan kecepatan delivery.

Proses mengatasi objection

EncorageUngkapkan dan temukan apa yang menjadi keberatan pelanggan sebenarnyasehingga jelas apa yang akan sampaikan beriutnya. Kadang calon pelanggantidak mau langsung menyampaikan apa yang menjadi keluhannya.

ClarifyPerjelas apa yang menjadi keberatan pelanggan sebenarnya dan memang haltersebut yang menjadi keberatan sebenarnya


ConfimMenarik kesimpulan apa yang menjadi keberatan calon pelanggan danmemang benar hal tersebut yang menjadi pelanggan.

ProvideMenyiapakan jawaban atau umpan balik yang menjelaskan apa yang menjadikeberatan pelanggan sehingga calon pelanggan memahami apa yang menjadikeberataannya diawal menjadi sebuah keyakinan.

CheckPastikan sanggahan atau informasi yang anda sampaikan benar. Lihat reaksisi calon pelanggan apakah ragu-ragu, masih bertanya lagi atau memang sudahpas dan merasa puas.

Hal apa saja yang menjadi keberatanditempat anda

Temukan Cara untuk mengatasinya

1.

2

1.

2.


Closing SkillMengapa kita harus mengetahui teknik menutup penjualan dengan baik?karena dalam proses ini tenaga penjual memasuki babak penting dari prosespenjualan produknya, memindahkan status calon pelanggan menjadipelanggan yang awalnya tidak setuju menjadi setuju.

Beberapa hal yang harus diperhatikan dalam materi Closing Skill:

• Mengetahui kapan dan bagaimana cara menutup penjualan.• Menyampaikan kesimpulan kunjungan• Menyepakati agenda untuk langkah-langkah selanjutnya / tindak lanjut

secara tepat.• Tujuan dari setiap action/aktivitas adalah menutup sales atau mencapai

sebuah objective yang khusus

Memang tahapan closing ini bukanlah tahapan penjualan yang paling akhir.Masih ada tahap after sales service, follow up dan pengelolaan keluhan. Kitajuga harus meminta referal jika pembeli puas dengan pelayanan kita.

Aktifitas Closing:Mendengar dan memberikan reaksi terhadap “buying signal”/tanda-tandamembeli untuk dilakukan “close the sales”.Menyimpulkan dan mengkonfirmasi tindakan-tindakan serta langkah-langkah selanjutnya yang disepakati.


Apa itu Closing skill

o Menyimpulkan topik-topik yang dibicarakano Melakukan kesepakatan terhadap pembicaraan dan menutup penjualan /

memperoleh kesepakatan pada waktu yang tepat.o Menyimpulkan kebutuhan-kebutuhan yang ditemukan pada waktu

mencari informasi, manfaat-manfaat bagi PELANGGAN dan hal-halyang telah disepakati, secara jelas menentukan agenda bagi langkah-langkah berikutnya, dengan jadwal.

Langkah-langkah Closing

• Perhatikan buying signal yang ada• Konfirmasi buying signal tersebut• Pertegaslah menjadi jumlah suatu produk yang dibutuhkan.

BUYING SIGNALSVerbal Non Verbal

Customer menanyakan harga,TOP, Diskon, Promosi

Customer menanyakankeunggulan produk

Customer bertanya siapa sajayang sudah membeli produk

Customer tersenyum Customer mulai melihat-lihat

brosur Customer mulai menekan-

nekan tombol kalkulator Customer mulai mencatat

beberapa informasi penting


Beberapa tehnik closing yang telah teruji dan terbukti berhasil yang bisaditerapkan oleh para wiraniaga atau tenaga penjual:

Tanpa Meminta.Inilah tehnik closing yang paling hebat. Kita sebagai sales hanya diam danmenunggu sang prospek mengatakan ingin membeli produk kita. Tehnik inimembutuhkan produk yang mengundang kekaguman, presentasi yang luarbiasa, dan reputasi yang memukau.

Calon pembeli malah mengular dalam antrian. Caranya: buat produk yangberkualitas tinggi dan terkenal. Ciptakan marketing sapi ungu yangsensasional. Seperti fenomena iPhone oleh Steve Jobs.

Tanyakan Saja.Setelah kita memberikan presentasi, lihatlah apakah prospek peduli denganmemberikan pertanyaan-pertanyaan. Lalu kita jawab semua pertanyaannyadengan baik. Setelah itu, sewajarnyalah kita bertanya balik apakah sangprospek berminat membeli produk kita.

Ini adalah tehnik alamiah yang bisa terjadi jika presentasi dan sesi tanya-jawab kita berlangsung dengan sukses. Bisa juga menggunakan orang lainuntuk meminta pembelian kepada prospek, misalnya pegawai dari pelayanan


pelanggan (customer service) yang bisa datang membawa formulir pemesanansetelah kita selesai presentasi.Atau meminta bantuan atasan, seperti tehnik yang selanjutnya berikut ini;

Lewat Atasan.Kita bisa meminta bantuan orang lain, atasan kita misalnya. Untuk hadirsetelah kita memberikan semua materi presentasi dan menjawab segalapertanyaan dari prospek.

Contoh yang terbaik adalah; prospek bisa melihat kita mencobamemperjuangkannya dengan meminta diskon kepada sang manajer, lalu kitakembali padanya dan memintanya untuk membeli setelah kita suksesmendapatkan diskon ‘khusus’ untuknya dari sang manajer.

Atau kita bisa minta tolong kepada para pelanggan kita sebelumnya. Bisalewat testimonial atau pernyataan bahwa mereka puas dengan membeli darikita. Bahkan calon pelanggan lain bisa kita manfaatkan sebagai bukti bahwaproduk kita laris diantri oleh banyak prospek.Nyatakan produk kita memiliki banyak pelanggan yang telah puas danmempunyai banyak prospek lain yang tertarik untuk membeli. Buktikan kalauproduk kita memang produk yang laris dan terpercaya oleh banyak orang.

Memberikan Pilihan.


Berikan beberapa pilihan jika memungkinkan, tapi jangan terlalu banyak.Cukup dua atau tiga saja. Misalnya pilihan pertama lebih hemat namundengan fitur yang dikurangi, pilihan kedua dengan cara bayar yang lebihfleksibel dengan tambahan fitur, dll.

Berikan rasa kepercayaan diri pada prospek bahwa ini pilihannya bukankarena termakan rayuan sang penjual. Tidak ada orang yang ingin merasamenjadi korban. Biarkan prospek merasa berwenang atas keputusanpembeliannya.

Dengan perasaan otoritatif, dia akan merasa tidak terpaksa dan bersediamembeli dari keinginannya (pilihannya) sendiri. Kombinasikan tehnik inidengan memberikan batasan waktu kalau perlu, beri deadline kapanpilihannya tersedia sampai masa berakhirnya.

Menetapkan Batas Waktu.Kita tak perlu memaksakan penjualan terjadi setelah presentasi. Kasih waktukepada prospek untuk berpikir. Bahkan berlakulah seakan-akan kita menolakjika prospek ingin membeli hari ini juga, dengan syarat kalau prospek tampakragu-ragu dan belum terlalu yakin mau membeli. Bahkan terlihat inginmenolak.

Pastikan bahwa prospek kita memang cenderung ragu dan terlihat inginmenolak. Minta waktu bertemu lagi di masa depan, beberapa hari darisekarang. Berikan jangka waktu juga sampai kapan penawarannya berlaku.


Batasi masa berlaku promosi seperti diskon atau beritahukan rencanakenaikan harga, minggu depan misalnya.

Asumsikan bahwa prospek setuju untuk membeli di masa depan danceritakan keuntungan serta juga kekurangan dari produk kita. Bangunlahdahulu kepercayaan

dengan memberikan presentasi yang fair. Tapi kelebihan yang dimilikiproduk kita bisa menutupi kekurangan yang ada. Dan jangan kalah olehproduk para pesaing. Lalu biarkan prospek membanding-bandingkan produkkita dengan pesaing itu.

Metode ABCAttention: menarik perhatian pelanggan dengan cara presentasi yang bagus

Benefit: menjelaskan apa manfaat dari produk yang anda tawarkan buat calonpelanggan, sehingga calon pelanggan mampu merasakan apakah produkdibeli sesuai dengan kebtuhannya dan memiliki nilai kemanfaatan terhadaapdirinya baik itu kemudahan dan dari tingkatan ekomomis.

Closing: melakukan proses menutup penjualan dengan cara mengkonfirmasiapa yang sudah dijelaskan dan mengarahkan semua kearah proseskesepakatan.


Anak TanggaMelakukan proses menutup dengan cara sedikit demi sedikit menyepakatiapa yang sudah diperbincangkan.

Mungkin dimulai dari sepakat terhadap model dari produk yang anda jual,warna atau jumlah produk sebelum menyepakati harga dan proses pengiriman

Untung RugiMelakukan proses penjelasan dengan menerangkan keuntungan dan kerugianjika calon pelanggan menggunakan produk yang anda jual.

Proses ini biasanya mengarahkan pembicaraan dengan cara membandingkanproduk anda dengan produk pesaing anda. Apa yang mereka bisa berikan danapa yang menjadi kelebihan dan manfaat dari produk anda. Prosesmenjelaskan dengan cara yang benar dan tidak mengada-ada.

Lakukan proses dengan obyektif maka anda mengambil keuntungan dari apayang telah anda lakukan.

Jembatan EmasCara ini seolah olah anda sepakat dengan apa yang di sampaikan olehpelanggan untuk mengambil keuntungan atau membangun kesepakatan


semu. Padahal anda memiliki hal lain yang akan anda ajukan yang membuatpelanggan merasa tidak enak utnuk menolaknya.

Anda menyepakati apa yang diminta oleh calon pelanggan yang akhirnyaanda akan meminta satu hal kepada calon pelanggan untuk bersepakatdengan anda.


Handling ComplaintSeorang sales selain mampu menjual dengan baik maka dia juga harusmampu mengelola keluhan pelanggan. Keluhan pelanggan adalah bagian dariproses dalam menjual yang tidak terpisahkan.

Tidak ada produk yang sempurna tidak ada proses yang sempurna danmanusia adalah bagian dari kekurangan.

Kalau kita telaah lebih jauh lagi bahwa keluhan pelanggan adalah prosesemosi yang rasional dimana orang menyampaikan ketidakpuasan yangmelahirkan kekecewaan terhadap produk yang kita jual atau pelayanan yangsudah kita janjikan pada saat proses menjual.

Keluhan pelanggan itu sebenarnya permintaan bantuan pelanggan kepadakita terhadap produk atau kondisi yang tidak diharapkan.

Jika pelanggan meminta bantun maka tugas kita adalah memabntunya janganmenghindar, menghilang atau mendiamkan.Semakin cepat respon kita dalam mengantisipasi akan semakin memudahkankita dalam menyelesaikan masalah.

Semakin cepat memberikan solusi atau alternative maka semakinmemudahkan kita dalam menyelesaikan masalah.


Semakin kita berempati atau memahami maka akan semakin mudahkan kitadalam menyelesaikan masalah.

Ketika kita lari dari masalah bukan berarti masalah akan hilang karenatertinggal, tapi justru masalah akan terus mengikuti kita kemana kita lari.

EMPATI adalah proses kejiwaan seseorang individu larut dalam perasaanorang lain baik suka maupun duka, dan seolah-olah merasakan atupunmengalami apa yang dirasakan atu dialami oleh orang tersebut. Empatimerupakan kelanjutan dari sikap simpati, yaitu perbuatan nyata untukmewujudkan rasa simpatinya itu.

Contohnya, Amri sebagai seorang Sales merasa sangat memahami danterharu ketika melihat Bu Ika datang mengutarakan keluhannya terhadapproduk yang baru saja dia beli dari kita. Ternyata produknya bermasalah danmembuat bisnisnya merugi.

Kenapa kita perlu berempati kepada pelanggan kita1. Memahami kondisi orang lain dengan baik2. Memperlakukan orang sesuai harapan mereka3. Mengerti apa yang tidak dikatakan pelanggan4. Menemukan solusi untuk menyelesaikan masalah pelanggan


BERDASAR CARA PELANGGAN MENGUNGKAPKANKEKECEWAAN

SI TERBUKA – LANGSUNG MENYAMPAIKAN

SI PASIF – DIAM SAJA SI PENYEBAR – MENYEBARKAN BERITABURUK KEPADA PUBLIK

SI DENDAM – MEREKA MELAKUKAN APAPUN UNTUKMENGHANCURKAN REPUTASI PERUSAHAAN

Pelanggan tidak selalu benar tetapi .... Pelanggan:

• BISA SALAH, TAPI• TIDAK UNTUK DISALAHKAN• BANTU SEOPTIMAL MUNGKIN

BILA ANDA BISA MENYELESAIKAN MASALAH TANPAMENCARI KESALAHAN DAN MENYALAHKAN SIAPAPUN,ANDA MENANG DAN CUSTOMER SENANG

Selamat datang keluhan pelanggan … kenapa kita harus mengucapkanselamat datang terhadap keluhan pelanggan?Keluhan pelanggan itu bisa dikatakan sebagai energy untuk kita memulai danmenemukan hal apa yang perlu kita perbaiki.


Dengan keluhan pelanggan maka kita bisa indikasikan bahwa ada hal-halyang dalam sudut pandang pelanggan ada yang masih dirasa kurang dan itudiwujudkan dengan ketidakpuasaan.

Mentalitas positif yang hari dimiliki saat ada keluhan pelanggan adalah yangharus dimiliki saat menanggapi keluhan pelanggan. Setiap ada keluhanpelanggan maka distulah kita dengan jelas bisa melihat hal-hal yang harusdiperbaiki.

Semangat memperbaiki untuk meningkatkan kinerja perusahaan adalah bagianyang terus dikembangkan.

Bagaimana cara kita menekan tingkat Complaint yang ada ditemapt kita.

Dibutuhkan kejelian dan kepekaan untuk mampu mengantisipasi keluhanpelanggan.

Mengidentifikasi area mana yang sering kali memiliki potensi terjadi keluhanpelanggan. Lakukan komunikasi dan solusi secara menyeluruh sesamedepartemen, lintas departemen dan seleuruh elemen yang ada di Organisasi.

Respon terhadap COMPLAINT:

• Diperlukan suatu tindakan yang Seragam dan Terstruktur (standar),


• Melibatkan seluruh karyawan dalam perusahaan.• Ini bertujuan untuk memastikan setiap orang dalam perusahaan merasa

ikut bertanggungjawab.

Berhati – hati saat berkomunikasi saat mengelola COMPLAINTperhatikan etika dan kesopanan serta tanggung jawab langsung.

Belajarlah dari setiap kesalahan yang telah terjadi agar kita mendapatkanInsight.


Post Sales Follow UpApa itu follow up

• Aktivitas yang dilakukan setelah terjadinya penjualan yang akanmeningkatkan hubungan

• Menindaklanjuti tiap solusi yang telah terjual, memastikan realisasi apayang telah disepakati, memahami manfaat sesungguhnya bagiCustomer.

• Merencanakan penjualan berikutnya yang menghasilkan kemitraanbersifat "win-win" bagi Customer.

Ketika kita berhasil menjual sebuah produk maka pintu kesempatan terbukaluas untuk membangun peluang-peluang yang elih besar.

Sejumlah studi mengenai penjualan mengemukakan bahwa jauh lebih sulitdan lebih mahal untuk memperoleh pelanggan yang baru dari padamempertahankan seorang pelanggan tetap untuk merasa puas.

Itulah mengapa mempertahankan agar pelanggan tetap senang merupakankepentingan terbesar seorang penjual. Terlebih lagi penjualan dan referensihanya akan terjadi jika kita menindaklanjuti komitmen terhadap menjual dan


memastikan bahwa perusahaan kita menyediakan produk atau jasa yang luarbias yang telah kita janjikan.

Coba bayangkan seberapa pentingnya menindaklanjuti dari sudut pandanganda?

Coba apa yang terjadi jika produk yang anda jual tidak sesuai dengan apayang dijanjikan atau tidak sempurna? Kalau anda melakukan tidaklanjutmungkin kondisi akan segera bisa diredam. Tapi jika anda tidak melakukantidaklanjut maka bisa dipastiakan pelanggan anda akan marah besar. Ini akanmembuat kredibilitas produk anda.

Tetap berhubungan dengan pelanggan adalah cara terbaik untuk memastikanmereka tetap merasa puas. Dalam siklus penjualan jangka panjang, kegiatanmenindaklanjuti mendorong hubungan jangka panjang dan kesetiaan.

Dalam hubungan yang berdasarkan transaksi, tindak lanjut yang baikmempertahankan nama anda dimata pelanggan sehingga mereka selalu ingatuntuk mereferensikan kepada teman dan relasi merekaketika kebutuhanmuncul.

Apapun kasusnya tindak lanjut yang konsisten dan relevan adalah prosesmendemonstrasikan bahwa anda benar-benar peduli kepada konsumen dan


menunjukkan bahwa anda tidak hanya mengumpulkan komisi dari pelanggananda tapi anda sedang membangun hubungan baik.

Menindak lanjuti Pelanggan

Berikut adalah beberapa tindakan yang dapat anda ambil untukmempertahankan kontak setelah penjualan penting dengan pelanggan:

Mengirimkan produk atau jasa secara pribadi ke rumah atau ke kantorpelanggan.

Memeriksa dan memsatikan prosuk atau jasa yang anda semua sesuaidengan pesanan.

Membiarkan pelanggan tahu bahwa anda dan tim sedangmenindaklanjuti untuk memastikan pengiriman pesanan yang tepatwaktu.

Memastikan bahwa pemasangan atau pengiriman dilakuka dengantepat dan produk berfungsi seperti yang dijanjikan.

Siap medukung setiap permasalahan teknis dan non teknis.

Mengirimkan surat atau melakukan penggilan telpon untuk berterimakasih kepada pelanggan atas pembelian yang mereka telah lakukan.


Memastikan untuk melakukan perawatan atau service berkala

Mengingatkan untuk melakukan perpanjangan surat-surat.

Menginformasikan dan undang mereka untuk datang saat adapeluncuran produk-produk terbaru yang anda keluarkan.

Menyampaikan dan mengucapkan selamat terhadap informasi yangbersifat probadi.

Kenapa Perlu Follow Up

• Jika anda tidak melakukan tidak lanjut maka anda sedang membukapeluang pelanggan anda perpindah ke penjual lain jika merekamembutuhkan informasi atau menginginkan produk baru. Karenamenjual itu ber- Kompetisi baik berkompetesi dengan merek yangberbeda atau bahkan dengan sesama merek dengan penjual yangberbeda.

Sekali saja anda lupa untuk melakukan tindak lanjut ke pelanggan “X”maka hilang kesempatan anda untuk terus membangun kedekatandengan pelanggan tersebut.


• Dengan melakukan tindak lanjut yang berkala maka kita akan denganmudah untuk melakukan kunjungan berikutnya. Jika pelanggan andaselalu berinteraksi dengan anda maka mudah bagi anda untuk membuatjanji-janji berikutnya. Tindak lanjut yang baik akan berdampakterhadap produktivitas kunjungan berikutnya

• Ketika anda melakukan usaha yang jujur untuk berkomunikasi dengansemua pelanggan anda secara konsisten anda telah membentuk suatuhubungan yang melampaui hubungan tenaga penjual denganpelanggan.

• Kesempatan penting untuk memberikan kesan serta meningkatkanhubungan yang lebih jauh dengan Customer.

• Temukan kesempatan terbaik untuk anda melakukan tindak lanjutyang baik sehingga terjalin hubungan emosional yang baik dan semat-mata hubungan yang transaksional.

• Pindahkan statusnya dari pelanggan ke teman anda, dari teman andamenjadi rekan anda, dari sahabat anda ke rekan bisnis anda.

Tidak kenal Kenal Pelanggan Teman Sahabat

Rekan bisnis


Kapan melakuan Follow up yang tepat

• Lakukan dalam waktu yang tepat dan berkala

Buat proses tindak lanjut secara tepat sesuai waktu yang berhubungandengan produk yang harus diinformasikan. Tindak lanjut yangberhubungan denga informasi pribadi dari pelanggan.

Lakukan secara berkala buat sebuah catatan rencana tindak lanjut setiappelanggan dalam kurun waktu satu tahun. Anda juga bisa manfaatkanhari-hari besar umum untuk melakukan interaksi dengan pelanggan.

• Jaga agar Customer tetap merasa puas

Jaga hubungan baik dan pastikan setiap informasi yang kita berikan pasuntuk pelanggan anda. Pastikan pelanggan anda senang berhubungandengan anda karena anda bisa dihandalkan.

• Pertahankan sikap positif yang telah dilakukan

Melakukan tindak lanjut tidak selamanya menyenangkan sehinggadibutuhkan sikap positif saat anda melakukan interkasi denganpelanggan. Karena ada saja hal-hal yang diluar ekspektasi walaupunanda sudah melakukan yang terbaik.


Strategi untuk Tindak Lanjut

1. Data base yang aktif

Fondasi dari setiap usaha tindak lanjut yang baik adalah databasepelanggan yang terorganisir dan baik serta selalu diperbaruhi secaraberkala. Bahkan teknologi email, BBM, Whatapps, Facebook dan linemenjadikannya lebih mudah bagi anda untuk tetap terhubung denganpelanggan anda.

2. Jalur Komunikasi yang baik

Salah satu yang mengganggu pelanggan terutama setelah penjualandibuat adalah permasalahan tidak dapat dihubungi. Anda perlumembentuk proses komunikasi berkelanjutan yang bekerja dengan baikuntuk setiap pelanggan anda. Beritahukan pelanggan anda nomortelpon kantor kita, no hp, email anda, atau cara lain dimana anda bisadihubungi dalam keadaan darurat.

3. Informasi yang menarik

Anda bisa menjadi sumber berharga bagi pelanggan anda denganmenyediakan mereka informasi terkait dengan persoalan yang


mempengaruhi orang atu bisnis mereka. Anda dituntut untuk membuatpelanggan anda mengikuti kemajuan teknologi baru, pasar baru, trenpasar dan informasi industry lainnya.

4. Up date produk baru.

Ini merupakan cara yang baik untuk membiarkan peanggan tahu bahwaanda sadar akan kebutuhan bisnis mereka di masa mendatang. Dan inimerupakan cara terbaik untuk mengukir nama anda di hati pelanggansetelah produk atau jasa dikirimkan. Anda bisa mengirimkan brosurmengenai produk terbaru anda atau update dari peralatan yang merekamiliki. Anda dapat mengirim email dengan tipe – tipe yang lebihlengkap. Semua hal tersebut adalah tindakan yang efesien dalam waktu,efektif hal biaya, dan hanya memerlukan usaha minimal akan tetapimenyediakan nilai tambah kepada pelanggan anda.

Kembangkan sebuah sistim yang memungkinkan anda melakukan evaluasiapa yang dimiliki oleh pelanggan anda dan apa yang dilakukan pelanggananda. Secara sadar tanyakan progress apa yang anda dapatkan untukmeningkatkan penjualan anda dan omzet perusahaan anda.


Jangan berhenti pada hal yang hanya menyediakan apa yang diminta olepelanggan anda lakukan sedikit lebih banyak dari apa yang mereka mintawalau hal tersebut akan memerlukan usaha lebih dari anda.

Seorang penjual harus terus memupuk keinginan untukmelakukan hal yang lebih dari apa yang sudah

dilakukannya.

Penjual itu bukan bakat yang lahir saat anda dilahirkan,penjual itu proses dimana anda mau belajar dan

melewatinya dengan baik dengan penuh usaha, tenaga sertapikiran.


www.3in1successfactor.com

Contact Us at +62 81315723212



Contact Us at +62 81315723212



Contact Us at +62 81315723212

totalselling · banyak or ang takut terhadap kata dan ide tentang ... sales anda juga memiliki...

Documents