Juin 2008 - Pierre ELOY

Le courrier électronique

vecteur de communication efficace

Rencontres du e-tourisme LANGON

12062008

Juin 2008 - Pierre ELOY

Les attentes côté Client

1

Juin 2008 - Pierre ELOY

Humanisezvos réponses

la réactivité : répondre rapidement est indispensable face aux « concurrents »

la clarté des messages une réponse claire et complète

relation personnalisée utiliser le nom et le prénom de la personne, sa civilité...

politesse et la prévenancel’accusé de réception : pour faire patienter le demandeur si la réponse n’est pas rapide.

La qualité de la relation client par e-mail

Benchmark Group

Juin 2008 - Pierre ELOY

Les applications côté OT

2

Juin 2008 - Pierre ELOY

La réactivitéCréer une organisation interne pour :

4.Relever les emails, souvent en direct sur le poste de l’accueil5.Identifier au maximum l’origine de la demande, la classer dans le dossier « Courrier entrant Web » de votre messagerie6.Identifier la/les personne(s) chargée(s) de la réponse7.REPONDRE à partir de modèles semi-automatisés8.Pointer/marquer l’email sur poste unique / organisation spécifique multipostes

Résultat : 3 longueurs d’avance sur les autres structures consultées(Voyages-sncf.com, réponse personnalisée en moins d’une heure)

Réactivité !Pas précipitation

Juin 2008 - Pierre ELOY

La clarté du message

Réponses souvent incomplètes & insuffisantes

Si l'internaute prend la peine d'envoyer un message par e-mail, il doit recevoir en retour des éléments de réponses par e-mail

…quitte à lui offrir la possibilité de compléter sa demande par un autre canal

Concret& simple

Juin 2008 - Pierre ELOY

La relation personnalisée

Peu de temps à consacrer, beaucoup d’efficacité à gagner

Mise en confiance et sécurisation face à ce monde virtuel

Reprise de la civilité, du nom du destinataireReformulation simple de la question, prouvant l’intervention « humaine »Signature d’email personnalisée, contact directPourquoi pas une photo en signature d’email

Un touristereconnu & identifié

« Bonjour monsieur Tartanpion…

Suite à votre demande concernant le festival de rue, je vous confirme…

Céline,Office de Tourisme de MopaAdresse… mail…web…blog»

Juin 2008 - Pierre ELOY

Le contenu de la réponse

OBJET de la réponse : attention à l’antispam

Un email légerDoc. en ligne

Choix 1

Réponse simple par texte

Juin 2008 - Pierre ELOY

Economiser des emails Prendre la question en amont

Quels sont les facteurs permettant de réduire le nombre de demandes par email ?

Brainstorming sur les questions récurrentesMon site Internet répond-il à ces questions ?

Questions évasives depuis le site ? >>> vérifier si mes formulaires de contact permettent d’affiner et cadrer les questions>>> proposer une page de confirmation avec des réponses en ligne

Juin 2008 - Pierre ELOY

Les outils du quotidien

2

Juin 2008 - Pierre ELOY

Créer des règles Filtrer l’arrivéedes messages

Juin 2008 - Pierre ELOY

Signature d’email Personnaliser& humaniser

Juin 2008 - Pierre ELOY

Modèles de réponse Optimiser& rationnaliser

1 : Analyse de votre réponse actuelle

2 : Rédaction d’une réponse complète sur papier

3 : Adaptation de ce message au web, liens hypertextes…

4 : Gestion du fichier client

Juin 2008 - Pierre ELOY

Modèles de réponse Optimiser& rationnaliser

Juin 2008 - Pierre ELOY

Les outils en ligne

3

Juin 2008 - Pierre ELOY

Les outils en ligne

1 Compte

Multiservices

Juin 2008 - Pierre ELOY

Photothèques en ligne

2 acteurs majeurs

Solution Google, possibilité de télécharger le logiciel sur son pc.

Géolocalisation compatible GG Maps

Solution Yahoo, retouche photo directement en ligne depuis décembre 2007

Géolocalisation compatible Yahoo Maps

Utilisé par de nombreux sites Widgets

Juin 2008 - Pierre ELOY

Sites Widgets

Bulle internet

A partir d’un compte Flickr, j’accède à de multiples usages de ma photothèque

Voir un aperçu de la liste de widgets

Goodwidgets.com

Juin 2008 - Pierre ELOY

Google Maps A partir de votre compte Google, créez vos

propres cartes à importer dans vos sites

Juin 2008 - Pierre ELOY

Mini site Jimdo Très bon outil de publication simple, idéal pour intégrer les

notions de Web 2.0, flux RSS, photos flickr…

Juin 2008 - Pierre ELOY

YAPLUKAPierre ELOY 06 17 780 720 pierre@touristic.fr

site www.touristic.fr blog www.touristonautes.com

Merci pourvotre attention