● 포커스

- 13 -

TPEG 사용자 분석 및 발전 방향

윤남주* 장지혜** 신경승** 기정훈***

TPEG라는 교통정보 서비스는 정부가 추진하고 있는 IT839의 텔레매틱스 분야의 핵심서비스의 하나로

교통체증으로 발생하는 연간 24조 원이라는 비용을 줄일 수 있는 대안으로 떠오르고 있다. 현재 YTNDMB와

KBS 가 서비스를 시작한 상황에서 교통정보 서비스가 발전하기 위해서는 서비스의 초기에 올바른 대응으

로 고객들이 서비스에 잘못된 인식을 갖지 않도록 노력하는 것, 고객들이 원하는 서비스가 어떤 것인지, 불

만이 무엇인지 파악을 하고 적절하게 대처하는 것이 매우 중요하다. YTNDMB는 콜센터와 웹사이트를 통

해 제기된 사용자들의 불만과 의견을 분석하고 TPEG 서비스의 발전 방향을 제시하고자 한다. ▨

I. 서 론

지상파 DMB 서비스가 시작되면서 기존의 비디

오, 오디오 방송 이외에 데이터 서비스라는 새로운

장르가 방송 영역의 한 부분으로 자리 잡아가고 있

다. 데이터 방송이 지상파 DMB에서만 가능한 것은

아니지만, 위성 방송이나 지상파 디지털 방송의 경

우, 기술적인 부분이 아날로그에서 디지털로 바뀌었

을 뿐 매체가 바뀐 것은 아니어서 활성화 되지 못했

던 점이 있는데, 지상파 DMB 는 개인을 위한 매체

서비스이고, 양방향성을 갖추고 있기 때문에 DMB

의 데이터 서비스는 방송과 통신 융합 서비스의 시

발점으로 간주되고 있다. 데이터 방송중 표준화가

된 것은 BWS, TPEG, BiFS가 있는데, 이중 가장 먼

저 활성화된 것이 TPEG 이다. TPEG 은 Transport

Protocol Expert Group 이라는 기술 규격으로 교통

목 차

* YTNDMB 데이터서비스팀/선임연구원

** YTNDMB 데이터서비스팀/연구원

*** YTNDMB 데이터서비스팀/팀장

I. 서 론

II. TPEG 사용자 분석

III. 사용자들 서비스 상담 사례

IV. TPEG 서비스 개선 방향

V. 결 론

포포포///커커커///스스스

주간기술동향 통권 1322호 2007. 11. 14. ●

- 14 -

정보를 효율적으로 전송하기 위해 고안된 기술이다[1].

TPEG 서비스가 의미를 갖는 것은 국내에서 교통체증으로 발생하는 비용이 24조 원에 이르

고, 이로 인한 공해 발생은 비용으로 산정할 수 없을 만큼 큰 상황에서 이를 해결할 수 있는 대

안이기 때문이다[4].

KBS가 2006년 10월부터 서비스를 시작하였지만 KBS는 고객관리를 하지 않는 비즈니스

모델을 지향하고 있어 사용자들의 불만이나 불평을 들을 수 있는 창구가 없고, TPEG 사용자에

대한 고객 분석이나 사용자 불만이 보고서 형식으로 정리될 수 없었다. 하지만 장기적인 관점에

서 고객의 의견을 청취하지 않고 방치한다면 TPEG 서비스에 대한 부정적인 인식만이 쌓여 갈

것이고 따라서 TPEG 서비스는 성공할 수 없을 것이다. MBC가 서비스를 했던 IDIO 서비스가

나쁜 서비스가 아님에도 불구하고 IDIO는 엉터리라는 인식이 사용자들의 머리속에 남겨있는 것

은 고객들의 의견을 청취하지 않고 방치했던 MBC의 잘못에 기인한다 하겠다. FM DARC라는

동일 기술을 사용하고 있는 일본의 VICS 가 일본시장에서 1,700 만 대가 넘는 고객을 확보한

주류가 되었지만, MBC 의 IDIO 서비스는 그 통계 자료도 없고, 좋지 않은 소문만 존재하고 있

는 것이 그 좋은 예가 아닌가 싶다.

이런 상황에서 YTNDMB는 콜센터와 웹사이트를 운영하면서 고객들로부터 들었던 불만, 제

안 등을 공유함으로써 방송사들의 선의의 경쟁을 유도하고, 소비자들의 불만을 줄이는 노력을

하게 된다면 한국의 TPEG 서비스는 국내 교통정체의 해결뿐만 아니라 전세계 교통정보 서비스

의 선도자가 될 수 있을 것으로 기대한다.

II. TPEG 사용자 분석

본 사용자 분석은 2007 년 4 월 27 일부터 2007 년 7 월 31 일까지 YTNDMB 의 4DRIVE

사이트에서 TPEG 서비스를 인증한 고객을 대상으로 하고, 단말기는 파인디지털의 M720,

M760, M700 사용자와 아이나비 Smart, G1 사용자를 대상으로 한다.

1. 성별

현재 내비게이션 시장은 남성 위주의 시장이다. YTNDMB 가 TPEG 서비스를 준비하면서

2006 년 9 월 한국갤럽을 통해 조사했을 때, 내비게이션을 사용하는 여성 비중이 낮았고, 내비

게이션을 보유한 여성 고객들도 내비게이션의 구매는 본인보다 남편이나 오빠, 남동생의 비중이

매우 높았다.

● 포커스

- 15 -

내비게이션에서 여성의 비율이 낮기 때문에 TPEG에서 여성들의 비율이 더 낮을 것으로 쉽

게 예상되는 바대로, TPEG 사용자는 내비게이션 사용자보다 훨씬 남성 중심의 서비스가 되고

있다.

내비게이션 시장에서 여성의 사용 비율이 낮은 이유를 분석해 보면, 우선 현재까지의 내비게

<표 1> 내비게이션 단말 구매자 분석 비율 (단위: 건, %)

구분 사례수 본인 가족

(부모, 형제 등)배우자

(남편, 부인) 기타

전체 308 69.8 14.3 11.7 4.2

남자 225 81.3 10.7 2.7 5.3 성별

여자 83 38.6 24.1 36.1 1.2

20~29세 63 58.7 33.3 4.8 3.2

30~39세 125 69.6 14.4 12.0 4.0 연령별

40~49세 120 75.8 4.2 15.0 5.0

외장형 192 68.2 16.1 11.5 4.2

PDA형 68 67.6 14.7 13.2 4.4

휴대폰형 40 77.5 7.5 12.5 2.5 형태별

기타 8 87.5 0.0 0.0 12.5

<자료>: 지어소프트,한국갤럽

* YTNDMB는 정보의 왜곡을 막기 위해서 YTNDMB가 한국 갤럽에 의뢰하지 않고, 지어소프트를 통해서 해당 정보를 파악함

<자료>: 지어소프트, 한국갤럽

(그림 1) 성별 내비게이션 단말 보유 비율

남성

32% 여성

68%

<자료>: 4DRIVE YTNDMB

(그림 2) 성별 TPEG 사용자 비율

여성4% 남성

96%

주간기술동향 통권 1322호 2007. 11. 14. ●

- 16 -

이션은 호기심을 필요로 하는 기계로 인식된다는 것이다. 현재 내비게이션들이 지속적으로 발전

하면서 멋진 디자인으로 변신을 하고 있지만, 아직까지는 딱딱한 기계 이미지를 풍기고 있다. 두

번째 조작의 불편함을 꼽을 수 있다. 내비게이션의 UI 가 상당히 직관적으로 설계를 하였다고

하더라도 해당 목적지를 찾기 위해 수많은 화면 클릭을 해야 하는 것은 여전히 해결해야 할 과

제이다. 다행히 최신 음성인식 기술을 활용한 단말들이 출시되고 있어서 이런 불편함은 개선이

될 수 있을 것으로 예상된다[3].

또 TPEG 사용자 중 여성 고객이 적은 이유는 TPEG 서비스 자체의 유용성 보다는 내비게

이션에 대한 충분한 활용성을 이해하지 못하고, 충분한 교육이 되어 있지 않기 때문이다.

결론적으로 다양한 디지인과 UI을 내장한 단말기가 나와 여성운전자들의 관심을 끌 수 있다

면 TPEG 사용도 당연히 늘어날 것을 예상할 수 있다.

2. 연령별

연령대 역시 <표 1>에서 나타난 것처럼 30대와 40대가 주도를 하고 있다. 이것은 자가 운

전자의 연령과 관계되어 있고, 기계조작에 익숙하며, 경제적으로 여유가 있는 30 대와 40 대가

주된 사용층임을 알 수 있다. 하지만 조만간 내비게이션의 효용성을 인식하게 되고, UI 의 개선

으로 조작이 편해지고, TPEG 의 유용성을 인지하게 되다면 연령대는 50 대 60 대로 넓혀질 수

있을 것이다.

3. 지역별

지역별 사용자 분석은 현재 서비스 범위가 서울ㆍ경기에 제한되어 있기 때문에 큰 의미가 없

지만, 지역에 있는 사용자들도 TPEG 서비스에 매우 큰 관심을 가지고 있다는 것을 알 수 있다.

여기서 눈 여겨 볼 필요가 있는 곳이 부산지역이다. 현재 부산지역은 아직 서비스가 시작되지

<자료>: 4DRIVE YTNDMB

(그림 3) 연령대별 TPEG 사용자

10대0.4% 20대

15.4%

30대 41.1%

40대 30.8%

50대10.6%

60대1.7%

● 포커스

- 17 -

않았음에도 교통정보에 대한 수요가 매우 크다는 것을 알 수 있다.

KBS 가 2007 년 8 월 1 일을 기점으로 지상파 DMB 전국화 서비스를 시작하였지만, MBC

와 지역 민방이 조만간 전국화 서비스를 시작한다면 그 수요층은 훨씬 넓어질 것이다.

4. 직업별

TPEG 사용자를 직업별로 나누어 보면 최고의 수요자는 역시 서비스업 종사자임을 알 수 있

다. 영업을 하는 등의 하루 종일 운전을 하는 사용자 입장에서는 교통정보를 이용해서 체증으로

<자료>: 4DRIVE YTNDMB

(그림 4) 지역별 TPEG 사용자

서울 44.3%

경기 36.6% 인천

7.7%

부산 2.5%

경남 1.2%

대구 1.1%

대전 1.1%

충남 1.1%

경북 1.0%

전북 0.9% 광주 0.7% 충북 0.6% 강원0.6% 전남0.3% 울산 0.3%

11.4%

21%

13%

10%

9%

8%8%

7%

3%3%

3%

3%

2%

2%

1%

1%

1%

1%

1%

1%

1%

1%

19%

서비스업 일반사무 정보통신 경영 금융회계 생산기술 유통

교육 공학과학 군인공무원 의료보건 예술스포츠 부동산 광고마케팅

방송언론출판 패션 대학생 전업주부 농임축어광업 법조계 대학원생 <자료>: 4DRIVE YTNDMB

(그림 5) 직업별 TPEG 사용자

주간기술동향 통권 1322호 2007. 11. 14. ●

- 18 -

인해 낭비되는 시간을 조금이라도 아낄 수 있다면 기꺼이 서비스를 사용할 자세가 되어 있다고

볼 수 있다. 그리고 일반 사무와 IT에 관심이 많은 정보통신 분야의 종사자가 많이 사용하고 있

고 경영, 금융회계, 유통 등의 분야 종사자들이 많다는 것을 알 수 있다. 이것은 서비스 종사자

들의 연령대와도 관계가 있는데, 30대, 40대 종사자들이 관심 있는 분야와 일치하고 소득 수준

에 따라 차를 다양하게 활용하고 있는 정도의 차이도 알 수 있다.

III. 사용자들의 서비스 상담 사례

현재 YTNDMB는 365일 콜센터를 운영하고 있고, 웹사이트에서는 고객들의 다양한 의견을

자유게시판, 사용후기, 1:1 상담의 형태로 듣고 있다. 이 두 가지 채널을 통해 들어온 사용자들

의 서비스 개선 요구 사항을 분석하고, 서비스의 개선 방향을 제시하고자 한다.

1. 소비자들의 TPEG 서비스 기대 상황

우선 고객들의 TPEG에 대한 기대치를 아는 것이 중요한데, 내비가(www.naviga.co.kr)1)에

서 진행되어 온 설문을 보면 내비게이션 사용자들의 TPEG 에 대한 기대치를 알 수 있다.

우선 대다수의 사용자들은 교통정보 서비스의 필요성을 느끼고 있고, 일정 수준 이상의 교통

정보 품질을 유지한다면 사용하겠다는 것을 알 수 있다. 또 다른 측면은 TPEG 서비스에 대한

올바른 교육의 필요성이다. 부정적 의견을 내는 사용자들은 MBC IDIO, KBS의 고객 무대응으

로 인해 불만을 토로하고 있는 것을 댓글을 통해 알 수 있다.

지금부터라도 TPEG 서비스에 대한 올바른 사용 방법을 교육한다면 TPEG 서비스는 교통체

증을 줄여 비용 절감과 공해를 줄일 수 있는 서비스로 자리매김 할 수 있을 것이라 기대한다.

1) 회원 수는 2007년 7월 31일 현재 10만 명, 국내 최대의 내비게이션 포탈

● 포커스

- 19 -

2. 교통정보 서비스에 대한 고객 상담 분석

그 동안의 상담과 웹사이트를 분석한 결과 교통정보 품질과 같은 서비스 자체에 대한 상담과

서비스를 이용하기 위한 절차로 인증체계와 같은 구조적인 부분에 대한 상담으로 나누어 진다는

것을 알 수 있다. 즉 서비스 상담이란 교통속도 정보에 대한 정확성이나 서비스 커버리지(지역

포함과 음영지역 포함) 관련 상담을 말하고, 구조적인 부분 상담이란 YTNDMB의 서비스 정책

기준(예: 요금제도, 서비스 인증방법 등)의 특성에 따라 불가피하게 발생하는 기능 조작(예: 가입

프로세스 문의) 관련 상담이다. 따라서 구조적인 부분은 YTNDMB 의 4Drive 서비스라는 특수

성을 바탕으로 하고 있기 때문에 예외적인 것으로 간주하고 주로 서비스 상담에 대한 부분을 언

급하고자 한다. 또 유형의 비율은 총론에서 한번 언급하고 주요 사례를 중심으로 분석하고자 한다.

우선 상담내용을 단말제조사나 모델로 구분하지 않고 분류를 해 보면 (그림 6)과 같다.

(그림 6)을 통해 사용자들의 가장 큰 관심사항은 서비스 커버리지와 교통속도의 정확성에 있

음을 알 수 있고, 인증 번호 관련, 수신율, TPEG 사용법, 단말기 오작동에 어려움을 겪고 있음

을 알 수 있다. 그리고 서비스 자체에 대한 상담건은 ‘서비스 가능 지역 문의,’ ‘교통속도 정확

성,’ ‘수신율’ 등으로 60%을 차지하는 것을 알 수 있고, 서비스 이용방법은 ‘인증번호 관련,’ ‘사

용법 문의,’ ‘단말기 오작동’ 등으로 31%가 되는 것을 알 수 있다. 기타 문의 사항은 서비스 해

지와 타 방송사 서비스 문의, 서비스 기간, 웹사이트의 아이디 분실 등이다.

이런 고객 상담 분류를 단말제조사별과 단말별로 나누어 보면 단말사별로 고객의 문의 사항

이 달라지는 것을 알 수 있으면, 동일한 제조사라고 해도 일정 비율 하에서 고객의 관심도가 달

라짐을 알 수 있다.

<자료>: 4DRIVE YTNDMB

(그림 6) 고객 상담 분류

인증번호 등록

27%

교통정보 정확성 29%

서비스 가능 지역

문의 20%

수신율14%

단말기 오작동 5%

사용법문의4%

기타1%

주간기술동향 통권 1322호 2007. 11. 14. ●

- 20 -

3. 서비스 품질관련 상담

서비스 품질 관련 상담은 크게 서비스 제공지역의 제한, 서비스 미 작동, 위치 및 교통 혼잡

정보의 불일치 및 뉴스정보 송출과 같은 부가서비스에 대한 문의로 구분할 수 있으며 구체적인

교육 방법은 다음과 같다.

가. 차를 타고 가고 있는데, 현재 차량도 거의 없는데 왜 노란색으로 표시되는가?

교통정보에 대한 상담문의 중 가장 많은 건수가 이와 같은 경우인데, 이것은 고객들이 시내

도로를 달린 평균 속도만을 생각하고, 신호등에서 기다린 시간을 배제하기 때문에 발생한 경우

이다. 이것을 도식화 하고 몇 가지 가정에 기반하여 설명을 하면 (그림 8)과 같다.

<자료>: 4DRIVE YTNDMB

(그림 7) 단말별 고객 상담 분류

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

700

720

760

SMART

G1

인증번호 등록 교통정보 정확성 서비스가능지역문의

수신율 단말기 오작동 사용법문의

기타

(그림 8) 도심 구간에서 평균 속도

500m 500m 500m 500m 500m

○ 차량의 평균 시속 : 40km/h (666m/min)○ 교차로에서 1회 Waiting time은 1분 30초○ 평균 2회 교차로 신호등에서 기다리게 됨

출발점 도착점신호등을 지난 지점

500m 500m 500m 500m 500m

○ 차량의 평균 시속 : 40km/h (666m/min)○ 교차로에서 1회 Waiting time은 1분 30초○ 평균 2회 교차로 신호등에서 기다리게 됨

출발점 도착점신호등을 지난 지점

● 포커스

- 21 -

(그림 8)과 같은 환경에서 신호등이 없다면 차량의 속도대로 40km/h 을 달릴 수 있어서

YTNDMB 의 속도 기준이라면 파란색으로 표시되어야 한다. 하지만, 교차로에서 매번 1분 30

초를 기다리게 되면 어떻게 될까? 우선 4개의 교차로에서 2번 신호대기에 걸린다는 가정을 하

면 다음과 같은 계산이 가능해 진다.

- 40km/h을 분단위로 계산하면 : 666m/분

- 신호등에 걸리지 않고 달릴 때 2km를 지나는데 걸리는 시간 : 3분

- 교차로에 2회 정차했기 때문에 걸리는 시간(1회당 1분 30초) : 3분

- 6분 동안 2km를 달렸기 때문에 바뀐 평균 속도 : 333m/분

- 333m/분을 시간단위로 환산하면 : 20km/h

즉 고객은 달린 시간만을 고려했지만, 신호등에 의해 걸린 시간을 배제했기 때문에 고객의

체감속도와 실제 달린 평균 속도에는 두 배 차이가 나고 있음을 알 수 있다.

나. 5 분마다 정보를 업데이트 한다고 했는데 교통정보 수집업체에서 방송사로 정보를 보내

고 다시 송출을 하면 단말기에 반영이 되기까지 걸리는 시간인 약 15 분 정도 걸리는

가요? 즉 단말기는 15분 전 정보를 받게 되나요?

이 내용을 고객에게 정확하게 설명하기 위해서는 교통정보의 수집 시스템을 이해할 필요가

있다. 현재 민간 업체들이 교통정보를 수집하는 방법에는 비콘 방식과 GPS 방식이 있는데 모두

정보의 업데이트 주기는 5분이기 때문에 비콘 방식을 예로 들어 보겠다.

서울시에는 각 교차로별로 교통정보 수집을 위한 비콘시스템이 설치되어 있다. 그리고 교통

정보를 수집하기 위해 단말기를 단 차를 푸르브카(Probe Car)라고 하는데 주로 택시나 개인사

<표 2> 5 분 동안 수집된 정보

번호 거리 시간(초) m/sec m/min m/h km/h

1 1,400 127 11.0 661.4 39,685.0 39.7

2 1,400 121 11.6 694.2 41,652.9 41.7

3 1,400 134 10.4 626.9 37,611.9 37.6

4 1,400 56 25.0 1,500.0 90,000.0 90.0

5 1,400 119 11.8 705.9 42,352.9 42.4

6 1,400 133 10.5 631.6 37,894.7 37.9

7 1,400 612 2.3 137.3 8,235.3 8.2

8 1,400 124 11.3 677.4 40,645.2 40.6

9 1,400 143 9.8 587.4 35,244.8 35.2

10 1,400 123 11.4 682.9 40,975.6 41.0

주간기술동향 통권 1322호 2007. 11. 14. ●

- 22 -

업자, 버스들이 푸르부카를 운전한다. 이차들이 시내를 돌아다니면 운전자가 어떤 조작을 하지

않아도 정보가 올라온다. 예를 들어 한남대교에서 동호대교간(1.4km) 교통 정보를 수집한다고

한다면 한남대교에서 출발해 동호대교를 지나가는 차량은 동호대교를 지나게 되면 자동적으로

한남대교에서 동호대교까지 몇 분이 소요되었는지 비콘에게 알려주고 바로 서버에 저장된다. 5

분 동안 저장된 데이터를 <표 2>로 정리해 보았다.

하지만 이 정보에는 비 이상적인 정보들이 포함되어 있다. 평균 주행 속도보다 훨씬 빨리 이

동을 했거나 너무 지연된 경우 이런 속도 값은 정보의 왜곡을 가져오기 때문에 배제한다. 물론

편차값을 내고, 일정 이상의 편차를 벗어나는 속도값은 배제하는 방식이다.

이렇게 구해진 평균 속도값이 바로 방송사로 전해지고, 방송사는 어떤 지연이 없이 송출을

하기 때문에 단말기에 전달되는 속도값은 5분 동안의 평균 속도이지, 15분 지난 데이터가 아니

라는 것이다.

이렇게 답을 했을 때 고객들의 추가적인 질문은 그럼 왜 5 분 단위로 교통정보를 업데이트

하지 말고 3 분 또는 1 분 마다 정보를 업데이트 할 수는 없느냐인데, 이런 빈번한 업데이트는

정보의 신뢰도를 떨어뜨리고, 지나치게 자주 정보가 업데이트 되어서 오히려 고객들에게 혼란을

줄 수 있다. 일본의 VICS의 경우도 국가차원에서 인프라를 설치하고 운영하고 있지만, 5분마다

교통정보를 업데이트하는 것은 위 두 가지 원인 때문이다.

이 밖에도 여러 가지 고객들의 질문을 카테고리로 나누어 보면 다음과 같고, 이와 같은 내용

에 맞는 대응책과 답변을 만든다면 TPEG 서비스 활성화에 도움이 될 것이다.

기타 교통정보 정확도에 대한 상담 사례

- 길 안내 시 교통정보가 반영되어 안내되고 있나요?

<표 3> 비 정상적인 속도 값을 제외하고 평균 속도 값 구함

번호 거리 시간(초) m/sec m/min m/h km/h

1 1,400 127 11.0 661.4 39,685.0 39.7

2 1,400 121 11.6 694.2 41,652.9 41.7

3 1,400 134 10.4 626.9 37,611.9 37.6

5 1,400 119 11.8 705.9 42,352.9 42.4

6 1,400 133 10.5 631.6 37,894.7 37.9

8 1,400 124 11.3 677.4 40,645.2 40.6

9 1,400 143 9.8 587.4 35,244.8 41.0

10 1,400 123 11.4 682.9 40,975.6 39.5

● 포커스

- 23 -

- 도착예정 시간이 실제 걸리는 시간과 차이가 있습니다.

- TPEG이 제공해 주는 곳으로 운전을 했는데 평소보다 더 오래 걸려 목적지까지 도착했

습니다. 전송해 주는 정보가 정확한 것이 맞나요?

서비스 가능 지역 문의 사례

- 대전/대구/부산지역은 언제쯤 서비스 되나요?

- 인천 지역의 교통정보는 없나요?

- TPEG서비스를 사용중 특정지역으로 이동하였더니 수신이 안되고 있습니다.

수신율 사례

- 차량 이동 시 TPEG 이 자주 끊기는 현상이 발생합니다.

- TPEG수신이 갑자기 안됩니다. 왜 그런가요?

- TPEG인증을 받았음에도 불구하고 정보반영이 안 되고 있습니다.

4. 기타

이 밖에도 상담 내용은 서비스 이용방법과 YTNDMB 의 인증방법 등이 있었다. 이 부분

은 서비스의 품질이라기 보다는 구조적인 부분이라서 상세하게 기술하지는 않겠다.

IV. TPEG 서비스 개선 방향

YTNDMB 는 웹사이트와 콜센터에서의 상담사례를 통해 TPEG 서비스가 발전하기 위해서

는 방송사들의 경쟁도 필요하지만, 공동의 노력을 통해서 고객에게 올바르게 교통정보를 이해시

키고, 활용하는 방법을 주지시키는 것이 무엇보다 중요하다는 것을 느꼈다. TPEG 서비스의 개

선 방향으로는 우선 고객 관리의 중요성, 웹사이트/콜센터를 통해 고객과 접점 유지, 포탈이나

카페 등을 통한 고객 질의 응답에 적극 대응으로 나눌 수 있다.

1. 고객 관리

기본적으로 고객에 대한 올바른 교육과 상담 등을 하기 위해서는 고객 관리가 필수적이다.

향후 TPEG 서비스가 보편화되고, 사용자들이 교통정보에 대해서 정확하게 이해하고 활용하게

되면 필요 없겠지만 과거 IDIO 서비스에 대한 오해가 존재하는 경우에는 반드시 고객 관리를 통

해 고객에 적절한 응답과 교육이 필요하다. 고객 관리가 필요한 이유로는 다음과 같은 사항들이

존재한다.

주간기술동향 통권 1322호 2007. 11. 14. ●

- 24 -

가. 웹사이트나 콜센터에서 상담

웹사이트에서나 콜센터에서 상담을 할 때 고객에 대한 정보에 기반하면 훨씬 효율적인 상담

을 할 수 있다. 성별, 연령, 지역 등에 따라 고객들에게 눈높이 상담이 가능하기 때문이다. 콜센

터의 특히 전화가 걸려올 때 해당 고객정보가 상담원에게 보여지기 때문에 고객들의 질문에 더

효과적으로 답변할 수 있고, 연령이나 나이 대에 맞는 용어를 사용하면서 상담이 가능해 진다.

나. 고객 분석을 통한 홍보 활동

앞선 고객 분석 사례에서 보듯이 고객관리는 고객 분석을 가능하기 때문에 성별 연령대 지역

별로 문제점을 파악할 수 있고, TPEG에 대한 홍보 및 발전 방향을 도출하는데 도움이 된다.

2. 웹사이트와 콜센터 운영

TPEG 서비스가 활성화되기 위해서는 초기 고객의 서비스에 대한 올바른 이해가 무엇보다

중요하다. 앞선 상담 사례에서 보았듯이 고객들은 교통정보에 대해서 잘못된 정보를 가지고 있

으며, 과거 IDIO에 대한 잘못된 이해 때문에 지금도 그럴 것이라는 편견을 가지고 있는데, 이것

을 초기에 해결하지 못하면 TPEG 서비스는 소수를 위한 서비스로 전락할 것이다. 웹사이트와

콜센터를 운영함으로 얻을 수 있는 장점은 사용자들에 대한 올바른 교육과 사용자들의 궁금증

해소를 통한 서비스 만족도 향상을 꾀할 수 있다.

가. 고객들에게 올바른 교육

서비스 주체가 웹사이트나 콜센터를 운영하지 않게 되면 사용자들은 인터넷 카페나 포탈 등

에서 비전문가들의 도움을 받을 수 밖에 없는데 이것은 서비스에 대한 나쁜 인식의 악순환으로

이어진다. 따라서 방송사들이 적극적으로 콜센터와 웹 사이트에서 고객들의 궁금한 사항에 답변

을 하게 되면 이것은 포탈이나 카페에서도 인용하게 되기 때문에 올바른 인식을 심어 줄 수 있다.

다. 사용자들의 만족도 향상

서비스 초기부터 100 점짜리 서비스는 존재하지 않는다. 사용자들의 의견을 적극적으로 듣

고, 서비스에 반영될 때 그 서비스는 고객을 만족시킬 수 있는 서비스로 발전하게 되는 것이다.

웹사이트와 콜센터에서 사용자들의 의견을 진지하게 듣는 것이 만족된 서비스를 제공할 수 있는

첫걸음인 것이다.

● 포커스

- 25 -

V. 결 론

TPEG 서비스는 방송사의 신규 서비스가 아니라 교통정보로 인해 손실되는 24조 원이라는

비용을 아낄 수 있는 대안이기 때문에 결코 소홀히 다룰 수 없는 서비스이다. 고객관리를 하고

웹사이트와 콜센터를 운영하는 것이 방송사 입장에서는 힘든 일이지만 이것을 통해 24조 원의

비용을 아끼고 이로 인해 발생하는 공해를 감소시킬 수 있다면 방송이라는 공익적 서비스 주체

가 할 수 있는 최상의 서비스가 아닐까라는 생각이 든다. 또 TPEG 서비스가 국내에서 잘 적용

되면 방송사에 도움이 될 뿐만 아니라 해외 수출도 가능하기 때문에 더욱 소중한 서비스라고 생

각한다.

<참 고 문 헌>

[1] 신동형, “TPEG 서비스 개요 및 한국 서비스 동향,” EIC 2007.

[2] 윤남주, “한국의 TPEG 서비스와 일본의 VICS 비교,” EIC 2007.

[3] 전자신문, “음성인식 내비게이션, http://www.etnews.co.kr/news/detail.html?id=200706270127,”

2007/06/28

[4] 아이뉴스24, “TPEG, 보완 잘하면 유용한 서비스…,” 이상운 TPEG포럼 의장

http://www.inews24.com/php/showprint.php?g_serial=249810&g_menu=021200&pay_news=0&

access= 2007/02/05

* 본 내용은 필자의 주관적인 의견이며 IITA의 공식적인 입장이 아님을 밝힙니다.