tqc – capítulos 07 & 08 garantia de qualidade qualidade na interface compras/vendas fábio...
TRANSCRIPT
TQC – Capítulos 07 & 08 Garantia de Qualidade Qualidade na Interface Compras/Vendas
Fábio Buchmann
Apresentação original por Carlos Antônio Menezes de Albuquerque
Garantia da Qualidade
"Qualidade não se controla... Qualidade se produz!."Uma placa no setor de qualidade de uma fábrica da Fujitsu.
Administração da Qualidade TQC (ou vida real)
Cliente: Razão da Existência da Empresa Empresa: Meio para satisfação das necessidades de
pessoas (clientes, acionistas, empregados, vizinhos...) Mas.... necessidades mudam! Por isso...
Novos produtos e serviços(Melhores,mais baratos) Novos processos(Melhores, mais fáceis)
Garantir a Sobrevivência da Empresa -> Administração da Qualidade
Administração da Qualidade
Política da Qualidade
Objetivos daQualidade
Sistema daQualidade
Organizaçãoda Qualidade
Garantia daQualidade
Controle daQualidade
Planejamento da Qualidade
Auditoria da Qualidade
Responsabilidade da alta direção
Responsabilidade das chefias do setor
Administração da Qualidade, segundo Miyauchi
Administração da Qualidade Política da Qualidade
Comprometimento da alta administração ->Todos Conceitos devem ser: Compreendidos. Implementados.
Garantidos• Estabelecer metas de qualidade• Garantir a segurança no uso do produto• Participação de todos, em todo o ciclo de vida
produto/serviço
Administração da Qualidade Objetivos da qualidade
Alta administração estabelece de acordo com a Política de qualidade
Alguns objetivos:• Capacidade suficiente de engenharia para atuais produtos• Qualidade e quantidade suficientes para atender as
necessidades dos clientes• Redução do número de reclamações e reivindicações• Percepção, pelas pessoas da empresa, da importância da
melhoria da qualidade dos recursos humanos
Administração da Qualidade Sistema de Qualidade
Alta administração concretiza política e objetivos Incluem:
• Pesquisas das necessidades e exigências do mercado• Planejamento do Produto• Compras• Produção• Inspeção e testes• Vendas• Assistência técnica
Administração da Qualidade Organização da Qualidade
Definir autoridade e responsabilidade de cada um Cadeia de comando Gerente identificar seu papel
• Estabelecer gerenciamento do dia-a-dia• Padronizar área de trabalho de operadores• Educar e treinar operadores para os padrões• Plano de melhoria anual
Administração da Qualidade Planejamento da Qualidade
Alguns tópicos a cobrir:• Meta de qualidade a ser atingida• Sistema que garanta a qualidade em cada etapa• Definição de habilidade dos operadores• Definição de novas tecnologias, materiais e equipamentos• Definição de qualquer outro método que garanta e
verifique a qualidade para as necessidades dos clientes
Administração da Qualidade Auditoria da qualidade
Verificação periódica• Se as atividades para atingir os objetivos da qualidade,
estão sendo implementadas• Se a situação atual está atingindo o nível desejado• Se as atividade previstas no sistema da qualidade são
suficientemente adequadas para satisfazer o que foi previsto no planejamento da qualidade e para atingir os objetivos da qualidade
Garantia da Qualidade Mas, voltando um pouco, o que é mesmo
qualidade?
W. Edwards DemingW. Edwards Deming Precisão do Esforço(capacidade da organização)
Philip CrosbyPhilip Crosby Conformidade às especificações (especificação bem escrita / defeito zero)
Joseph M. JuranJoseph M. Juran Adequação ao uso (Atender às necessidades dos usuários)
Tom PetersTom Peters Atendimento às expectativas do cliente (Especificação reflete as necessidade do cliente)
Garantia da Qualidade Cinco perspectivas de qualidade [Schulmeyer’s
handbook]
TranscendentalTranscendental Qualidade é algo que pode ser reconhecido e percebido, mas não definido
UsuárioUsuário Qualidade é adequação ao propósito
ManufaturaManufatura Qualidade é conformidade à especificação
ProdutoProduto Qualidade é ligada à características inerentes do produto
Baseada em valorBaseada em valor Qualidade é dependente da quantia que o cliente deseja pagar por ela
Garantia da Qualidade – Definição Confirmar que todas as atividades de qualidade
estão sendo conduzidas de forma requerida “Embaixatriz” dos clientes As ações para atender as necessidades dos
clientes são completas e melhores que a concorrente
É uma conquista, é um estágio avançado dentro do TQC
Gerenciamento correto e obstinado via PDCA –> Cada processo
Interdepartamental
Garantia da Qualidade – Definição
Um conjunto de atividades projetadas para avaliar o processo utilizado para desenvolver e/ou manter
produtos (SEI-CMM)
Um padrão sistemático e planejado de todas as ações necessárias para prover um nível de certeza adequado de que um produto de software está em
conformidade com os requisitos técnicos estabelecidos (SEI-CMM)
Garantia da Qualidade – Definição
Parte da gestão da qualidade focada em prover confiança de que os requisitos da qualidade serão
atendidos (NBR ISO 9001:2000)
Uma forma planejada e sistemática de garantir à gerência que os padrões, práticas, procedimentos
e métodos que fazem parte do processo estão sendo aplicados (SEI-CMMI)
Garantia da Qualidade – Definição TQC: “processo sistemático de verificação para
certificar-se de que a inspeção da qualidade e as operações de controle da qualidade estão sendo conduzidas de forma correta, além de verificar também se os setores de projeto, produção e vendas estão trabalhando no sentido de manter o nível de qualidade objetivado”
Traduzindo... É o ‘olho do dono’!
Garantia da Qualidade – Definição
Inspeção
C.Q
C.Q
C.Q
Inspeção
TécnicasSimples de C.Q
Marketing
Pesquisa e Desenvolvimento
Planejamento
Fornecedores
Produção
TesteInspeção
EmbalagemTransporte
MercadoBrasileiro No Passado
MercadoBrasileiro Atual
MercadoInternacionalAtual
Inspeção
Conceito de garantia da qualidade, segundo Miyauchi
Garantia da Qualidade – Definição Envolve alguns pontos importantes:
Tradição• Cliente comprar com confiança se a empresa se tornar
conhecida por sua confiabilidade (exemplo: ORACLE; contrário: TELEMAR; contra-exemplo: MICROSOFT)
• Não é do dia para noite Satisfação total
• Produto ou serviço sem falhas ou defeitos• Satisfaz as expectativas do consumidor• Bom lembrar: as expectativas do consumidor não são
fixas, elas mudam!
Garantia da Qualidade Estágios no decorrer dos anos:
Garantia da qualidade orientada pela inspeção Garantia da qualidade orientada pelo controle de processos Garantia da qualidade com ênfase no desenvolvimento de
novos produtos
Atenção: Estes estágios não se excluem, a diferença é a ênfase
Garantia da Qualidade Garantia da qualidade orientada pela inspeção
Inspeção por departamento independente, com grande autoridade conferida
Conduzido as empresas a muitos enganos na administração • Custo aumenta com a melhoria da qualidade
• Apenas na inspeção(+)• Processo(-)
Enquanto houver defeitos deverá haver inspeção Redução substancial não pode ser ato decorrente de um
desejo, e sim um resultado final
Garantia da Qualidade Garantia da qualidade orientada pelo controle de
processos Inspeção -> responsabilidade do departamento de inspeção Processos -> toda empresa Não existe atalhos, qualidade tem que estar em cada
processo Com a ênfase só no processo questões como o uso correto do
produto não podem ser resolvidas
Garantia da Qualidade Garantia da qualidade com ênfase no
desenvolvimento de novos produtos Produtos -> Em cada projeto e em cada processo Conduzir severamente as avaliações Três razões importantes:
• A garantia da qualidade será efetuada no desenvolvimento de novos produtos
• O desenvolvimento de novos produtos deve ser o a preocupação mais importante de uma empresa
• A garantia da qualidade no desenvolvimento de novos produtos induz a todos na empresa à pratica do C.Q e da G.Q. Conjugam-se teoria e prática do controle da qualidade
Prevenção x DetecçãoUm erro é uma ação humana que ocasiona um resultado incorreto.
(IEEE-610)Um defeito é caracterizado por um passo,
processo ou definição de dados incorretos de um programa de computador. (IEEE-610)
Uma falha, normalmente caracterizado como um problema ou incidente, é a incapacidade de um programa executar suas funções de acordo com
os requisitos especificados. (IEEE-610)
Prevenção x DetecçãoExecução de testes: um processo no qual o
software é executado sob certas condições, os resultados são observados, registrados e
avaliados
Debugging: o processo de se detectar, localizar e corrigir defeitos
de um produto.
Root Cause Analysis: o processo de se avaliar um conjunto de defeitos de
produtos ou problemas de processos a fim de identificar suas causas
sistêmicas.
Prevenção x Detecção
PPrevençãorevenção• Manter defeitos fora do Manter defeitos fora do Sistema Sistema • ProatividadeProatividade• Orientada a processos e pessoasOrientada a processos e pessoas• “ “Defeitos podem ser prevenidos”Defeitos podem ser prevenidos”• Construindo com qualidadeConstruindo com qualidade
• Garantia da qualidadeGarantia da qualidade
DetecçãoDetecção• Encontrar e corrigir defeitos Encontrar e corrigir defeitos • ReatividadeReatividade• Orientada ao produtoOrientada ao produto• “ “Defeitos são inevitáveis”Defeitos são inevitáveis”• Inspecionando e testando com Inspecionando e testando com qualidadequalidade• Controle da qualidadeControle da qualidade
Garantia de Qualidade - Conceito Planejamento da Qualidade
Impossível cada processo tenha contado direto com consumidor final
Desenvolvimento de produtos e processos necessários ao objetivo de se obter a satisfação das necessidades do consumidor
Alguns estágios:• Identificação de clientes• Determinação das necessidades dos clientes;...• Transferência do processo à operação
Garantia de Qualidade - Conceito Planejamento da Qualidade
Controle de qualidade Ofensivo• Antecipar as necessidades dos clientes• ‘conto do fabricante de rede para cabelo’
Qualidade de Projeto e Qualidade de Conformidade• Agregar características ao produto -> (+) custo• Atuar nos processos das empresas -> (-) custo e (+)
satisfação Desdobramento da Qualidade
• Traduzir desejos do consumidor para os produtos/processos
• Harmonia: marketing, eng. produto, produção, e eng. processo
• Estudo de dados históricos
Garantia de Qualidade - Conceito O Ciclo da Garantia da Qualidade
Mercado Internacional• Diminuição do tempo entre o desenvolvimento científico e
o desenvolvimento do projeto• Diminuição do tempo de vida comercial de um produto
A Empresa• Rapidez no desenvolvimento do produto• Acerto da satisfação total do consumidor• Garantia de acerto do projeto e do produto
Garantia de Qualidade - Conceito
Cliente
AssistênciaTécnica(*)
Vendas
Inspeção
Produção
Fornecedores
InformaçõesDe mercado
Planejamento Pesquisa eDesenvolv.
Projeto
Avaliação
ProduçãoExperimental
QualidadeNo uso
Qualidade naProdução
Qualidade noPlanejamento
Qualidade noProjeto do Produto e doprocesso
Garantia da qualidade no ciclio de vida de um produto
Auditoria da Qualidade “O auditor pode possuir uma pilha de fórmulas e check
lists, mas sem conhecimento baseado em experiência, ele não conduzirá bem a sua função... Auditorias devem ser usadas para promover a qualidade, não para inspecionar”KAORU ISHIKAWA
“A natureza do homem é boa, ele precisa ser orientado e ajudado. Desta maneira, as pessoas que praticam a auditoria devem entender (e antes de mais nada ter praticado) o controle da qualidade de tal forma a ter algo a contribuir para com aqueles que estão sendo auditados”
Auditoria da Qualidade Monitorar Controle da qualidade Verificar pontos fortes e fracos Orientar as pessoas e demonstrar interesse continuo da
empresa pela qualidade Tipos:
Auditoria de Sistema• Política e Sistema da qualidade estão compreendidos
Auditoria de Processo• Processos e padrões estão sendo seguidos
Auditoria de Produto• Produtos que sofreram inspeção satisfazem as exigências e
necessidades da qualidade “O produto da auditoria deve ser a orientação, o
conselho.”
Auditoria da Qualidade Agentes
Tipos
AdministraçãoE Gerentes Seniores
Organização da garantia da
qualidade
Escritório TQC
Auditoria do Sistema
Auditoria do processo
Auditoria do produto
SimNão
Auditoria da Qualidade
Externa
1. Do fornecedor pelo comprador*
2. Para certificação3. Por consultor(Ou
empresa consultora)4. Para obtenção de
“Prêmios Nacionais”
* Conduzida pela organização de garantia de qualidade do comprador
Interna1. Pelo Presidente**2. Por gerente sênior3. Pelo escritório TQC4. mútuo
** preparada pelo escritório TQC
Auditoria da Qualidade
Prêmio Deming Prêmio M. Baldrige
Vencedor Toda empresa que suplantar um padrão mínimo de 70 pontos
Máximo de dois prêmios por categoria por ano
Tipo de prêmio Reconhecimento Um elemento de Competição
Ênfase Orientado para o processo
Orientado para o resultado
Diferenças entre os prêmios Deming e Baldigre
Implantação da Organização Garantia da Qualidade Todas as pessoas garantem a qualidade Garantida em cada processo Garantia de qualidade atuando horizontalmente Atribuições das organizações da G.Q:
Desdobramento da Política da Qualidade Auditoria da Qualidade Tratamento da Reclamações e reivindicações
No Brasil há o abandono destas funções Algumas empresas têm procurado adotar ISO-9000 Recomendação: ISO-9001 conformidade em duas etapas
Implantação da Organização Garantia da Qualidade Primeira Etapa – Tratamento das Reclamações e
Auditoria Fazer uma analise das reclamações e reivindicações
continuamente até elimina-las Auditoria do produto -> depois processo “Informação sem análise não conduz à compreensão e
não existe boa decisão sem compreensão“ “O gerente moderno deveria ‘estender o tapete vermelho’ ao
pessoal da Organização da Garantia da Qualidade, que está aqui para ajudá-lo em suas obrigações” (eita puxada de lenha! :)
Implantação da Organização Garantia da Qualidade Segunda Etapa – Desenvolvimento de Novos
Produtos Qualidade tem que ser garantida por todas as pessoas em
todo ciclo de vida do produto Melhoria contínua
Conceito de Custo Máximo História recente do Brasil: condições que impediam
busca de qualidade Proibido importar produtos ou serviços com Similar Nacional Preços pela CIP(Conselho de Interministerial de Preços)
• CUSTOS + LUCROS = PREÇO Cenário acima desapareceu(1992)
• PREÇO – CUSTOS = LUCRO• Cirurgia na redução de custos
Próximo Cenário• PREÇO – LUCROS = CUSTOS• Custo Máximo de um produto é definido pelo mercado
Filosofia de Sistemas de Garantia de Qualidade Abordagem Ofensiva
Baseada na preferência de Mercado Orientada pelo vendedor
Abordagem Defensiva Baseada no cumprimento de normas e/ou regulamentos
nacionais ou Internacionais Orientado pelo comprador Iniciou normas MIL-Q-5923C ou MIL-Q-9858A
Qualquer empresa que tenha o TQC satisfará a auditoria da certificação ISO-9001
Garantia de Qualidade no TQC A garantia de qualidade é uma conquista, é
um estágio avançado que um empresa conseguiu que cada pessoa e cada setor pratique o controle de qualidade de forma voluntária e motivada
Mudanças freqüentes -> Busca contínua na satisfação das necessidades dos Clientes
Inovação é o cerne da sobrevivência da empresa
Garantia da Qualidade - Resumo Detectar necessidades humanas não atendidas; Especificar produtos/serviços que satisfaçam a estas
necessidades; Projetar estes produtos/serviços ao mais baixo custo
possível (*); Projetar e operar processos qye fabriquem estes
produtos/serviços conforme as especificações, ao mais baixo custo;
Inspecionar os produtos de tal forma a verificar a sua conformidade com as especificações;
Dar assistência técnica e total atenção ao seu cliente de tal forma a assegurar a sua satisfação por um longo tempo.
Qualidade na Interface Compras/Vendas
Qualidade na Interface Compras/Vendas Marketing no TQC
Setor de vendas • Não somente “aceitar pedidos” e “cumprir metas de
venda”• Atendimento ao Cliente
Conscientização de que a sobrevivência da empresa está diretamente ligada à satisfação das necessidades dos clientes
“O marketing é a entrada e a saída da qualidade” TQC - O marketing é diretamente responsável pela qualidade
do produto no consumidor
Qualidade na Interface Compras/Vendas Porque desenvolver novos produtos?
O desdobramento da qualidade pode gerar o desenvolvimento de novos produtos
A chave competitividade, agregando-lhe valor Desenvolvimento: “Não existe substituto para o
conhecimento” (Prof. Deming) Gerenciamento do marketing
TQC• Forma racional• Baseado em dados e fatos• Divisão do processo total em seguimentos• Ciclo PDCA em cada seguimento
Controle de Qualidade nas Compras No Brasil ainda compra-se pelo menor preço
(principalmente o governo, pelas regras estabelecidas = pregão!)
Comprar pelo menor custo Relacionamento Fornecedor/Comprador fraco Não há muitas empresas que invistam no
desenvolvimento de fornecedores
Controle de Qualidade nas Compras Relacionamento Fornecedor/Comprador cenário
futuro Desenvolvimento de fornecedor é uma tarefa árdua e de
logo prazo Ambos são responsável pelo controle de qualidade Ambos devem em seus negócios levar em conta o interesse
do consumidor Parceiros de negócios
Controle de Qualidade nas Compras Especificações
Representam um acordo entre o fornecedor e comprador e contêm as características da qualidade a que as matérias-primas devem obedecer
Nunca serão perfeitas, devem ser continuamente revistas No Brasil grande parte das empresas não opera com padrões
e especificações
Controle de Qualidade nas Compras
As especificaçõesSão apropriadas
Existem Especificações
Faça as especificações
PratiqueCompras
Reveja as especificaçõesContinuamente e as
Determine Estatisticamente
Pratique análiseDa qualidade e
Análise de processo.Estude produtos
Defeituosos, retrabalhadosE reclamações
Analise asEspecificações
Não
Sim
Sim
Sim
Fluxograma da implantação e manutenção de especificações de matérias-primas, peças, etc.
Controle de Qualidade nas Compras Desenvolvimento de fornecedores
O que vai fazer e o que vai comprar - empresa? Custo, quantidade e acumulação de tecnologia Buscar um fornecedor parceiro Atender as necessidades dos clientes Processo não é de curto prazo: 3 anos para desenvolver um
bom fornecedor! Bom exemplo: Toyota compra, mensalmente, $300Mi, de
apenas 200 fornecedores
Controle de Qualidade nas Compras
Conduza auditoriaDe todos os possíveis
fornecedores
Selecione doisfornecedores
Mantenha negociaçõesPreliminares com Ambos por certo
tempo
Faça encomendasexperimentais
Suspensa asNegociações
QualidadeBoa?
Método ePrazo de entrega?
Pratica o controleDe custos?
BomGerenciamento?
O Produto ou Serviço é de boa
qualidade
Mantenha negociaçõesOficiais por um longoTempo--------------------------Objetivos do fornecedor--------------------------Qualidade, preço e eficiência de entrega
Sim
Sim
Sim
SimSim
NãoNão NãoNão
Conselho ->Assistência ->Auditagem ->Análise de dados ->Prêmios ->
Procedimento geral para o desenvolvimento contínuo de fornecedores
Controle de Qualidade nas Compras Cadeia Competitiva
Um empresa faz parte de uma cadeia de fornecedores/compradores
Um cliente compra de uma “Cadeia de Empresas” Qualidade é responsabilidade de todos País competitivo
Dúvidas? Vamos ao debate!
Obrigado!