TQM IN THE HOSPITALITY

INDUSTRY(HOTEL)

TQM IN THE HOSPITALITY

INDUSTRY(HOTEL)

TQM MANUFAKTUR VS JASA

TQM MANUFAKTUR VS JASA

-  Ketidakberwujudan dari tampilan jasa

-  Keterlibatan konsumen dalam proses produksi jasa

- Tidak dianggap produk oleh karyawan

-  Evaluasi terhadap jasa sulit dilakukan oleh konsumen

KUALITAS LAYANANKUALITAS LAYANAN

Metode ilmiah

Pelanggan

Tim

INDUSTRI PERHOTELANINDUSTRI PERHOTELAN

Mill (1986) tujuan kualitas layanan = pelanggan puas

Gober & Tannehill (1984) fokus seleksi dan pelatihan staf garis depan

“Roh Crest Mayfair Adalah Melayani Anda”

Menilai Kualitas?

UKURAN KUALITAS(ekternal)

UKURAN KUALITAS(ekternal)

(Parasuraman, 1988)1.Reliability : Kemampuan memberikan seperti harapan pelanggan2.Assurance : Keyakinan pelanggan terhadap pelayanan3.Tangibles : Kualitas dari proses pelayanan4.Empati : Kesopanan, pemahaman, dan keramahan 5.Responsiveness : Kemampuan melayani pelanggan tertentu

1.Ketepatan waktu2.Integritas3.Prediktabilitas4.Kepuasan pelanggan

UKURAN KUALITAS(internal)

UKURAN KUALITAS(internal)

Waktu akses Waktu antrian Waktu tindakan

STUDI KASUSSTUDI KASUS

Sheraton Brisbane Hotel and TowersSurvey : 2 minggu

Check in, koper, pesananProses : reservasi dan fungsi

Proses pengukuran KUALITASProses pengukuran KUALITAS

Tujuan: mengembangkan langkah2 pelayanan dalam proses kualitas pelayanan di hotel.

Proses yang di teliti:1. Proses reservasi2. Proses fungsi

Penelitian mencakup 3 hal:1. Check in (kemudahan mencari lokasi reseption dan

komunikasi resepsionis)2. Koper Tamu (“waktu tunda” antara tamu dan koper

ke kamar baik saat CI/CO)3. Pesan Acara/even (perbedaan informasi antar fungsi)

HASILHASIL

Type of enquiry Number Percentage Asked to check in, did not mention Towers 58 81 Asked to check in to Towers 8 11 Asked for directions to Towers' reception 3 4 Checked-in--Towers reception closed 2 3 Total 71 100

Those who checked in at the Towers gave the following sources of information for the location of Towers' reception:

Response Number Percentage Stayed in Towers before 32 47 Went to Front Desk 31 46 Other 5 7 Total 68 100

1. 38% tamu kurang jelas akan informasi lokasi hotel/reseption2. Tidak ada masalah berkaitan dengan waktu tunda.3. Perlunya komunikasi antar fungsi dalam pelayanan even

KESIMPULANKESIMPULAN

TQM tidak hanya untuk manufaktur, tp juga dapat diterapkan di jasa.

Di jasa kesulitan utamanya adl pengukuran data kuantitatif, namun dengan pengamatan/observasi.

Penggunaan segitiga kualitas pelayanan sangat diperlukan.

Perlunya komunikasi yang baik untuk peningkatkan kualitas pelayanan.

Lanjutan…Lanjutan…

istikuma.wordpress.com

3 hal yg diinginkan pelanggan hotel;Ekspektasi akan kualitas pelayanan hotel:

1. Individualized approach2. Reponsiveness3. Empathy4. Trust

Ekspektasi akan lokasinya yg strategis (good location)Ekspektasi akan makanannya yg enak (good food)

TERIMA KASIH

1. Ummi Mukaromah2. Ujang Yan Yan Maulana

3. Muhajir4. Dwi Wijayanti

5. Tejo Pancayoga 6. Rachmat Syukuri

TERIMA KASIH

1. Ummi Mukaromah2. Ujang Yan Yan Maulana

3. Muhajir4. Dwi Wijayanti

5. Tejo Pancayoga 6. Rachmat Syukuri