IDENTIFICACION DE LA EMPRESA

La empresa que analizaremos en este documento, es una reconocida institución

prestadora de servicios, que tiene presencia en lo largo y ancho del país. Correos de

Chile, es una empresa país que conecta al 100% de todos los chilenos de acuerdo a

la Unión Postal Universal (UPU). El servicio que otorga colabora con el desarrollo de

las personas, de las empresas e instituciones del país en su conjunto. En la

actualidad es una empresa reconocida como una empresa moderna, eficiente y

profesional líder en el mercado nacional en la prestación de servicios postales.

Cuenta con la mayor red de distribución nacional e internacional asegurando que los

envíos lleguen con rapidez y seguridad.

Misión

Ser la más amplia, confiable y eficiente red de distribución de envíos postales que

integra a las personas y empresas entre sí con el mundo, aportando al desarrollo de

Chile.

Visión

- Una empresa pública de servicios, de la cual los chilenos se sientan

orgullosos.

- La empresa de distribución postal líder en Chile, con la más amplia cobertura

a nivel nacional.

- Proveedores de servicios integrales para nuestros clientes.

- Con trabajadores altamente motivados, comprometidos y confiables.

- Reconocidos como un correo de clase mundial por sus clientes, trabajadores

y otros correos del mundo.

LUGAR O AREA DE ESTUDIO

La organización posee varias divisiones ya sea administrativas y operativas,

logística, etc. El estudio en particular se basará en el Centro de Distribución Postal

de Iquique (CDP), el cual tiene sede en la calle Bolívar #458; la sucursal Iquique

cuenta con más de 50 trabajadores entre carteros, administrativos, gerencia,

cajeros, etc. Específicamente este análisis se aplicará a la sala de carteros que

cuenta con un total de 35 personas ejerciendo labores carteros (29), operadores (5),

supervisor (1). El organigrama respectivo de esta división seria la siguiente:

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APLICACIÓN DEL PRINCIPIO DE ISHIKAWA

Dentro de los procesos y procedimientos, que sugiere el principio de ISHIKAWA; en

la empresa existe un grupo representativo que se reúne semanalmente con los

representantes de la gerencia local, para presentar y discutir propuestas en beneficio

de los trabajadores y obviamente optimizar el servicio.

Está demostrado que el compromiso de los trabajadores es permanente, esto debido

a que el porte postal es pagado lo cual motiva a los trabajadores a poder entregar

toda la correspondencia en el lugar y tiempo establecidos de los productos que

ofrece el servicio postal.

Como se mencionó en el primer párrafo, este grupo de dirigentes actúa como ente

comunicador entre la directiva ejecutiva de la empresa, haciendo reuniones acerca

de los comunicados, la presentación de nuevos procedimientos y de igual forma

analizando los problemas que se van suscitando en la sala. Basándose en las

estadísticas entregadas por rendimiento de sector ya sean consistencia y tiempo de

entrega, se toman decisiones para mejorar los indicadores en los sectores que se

encuentran por debajo del 70% de rendimiento. Esta estadística es automática

gracias que los datos de entrega se realizan en tiempo real, los cuales se ven

reflejados en la estadística general semanal que se realiza a cada sector, y este

indicador estadístico se evalúa para poder tomar acciones correctivas.

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Gerencia

Supervisor

Carteros Operadores

Gerencia Zonal

Administrativos

APLICACIÓN DE CIRCULO DE CALIDAD

Identificación del problema

- Uno de los problemas más frecuentes que se suceden en el CDP, es

relacionado con los tiempos de entrega de documentos certificados

(citaciones de juzgados, cheques de grandes clientes, documentación legal

del extranjero, paquetes internacionales).

- Llegada tardía de cartas con seguimiento de cliente.

Análisis del problema y de información

- Los tiempos de entrega se ven afectados por la centralización de los

procesos, toda la correspondencia es dirigida desde Santiago a regiones; por

ejemplo, si alguien en Iquique envía una carta certificada a otro alguien de

Iquique, esta carta lleva la siguiente ruta Iquique-Santiago-Iquique, y el

servicio que la empresa ofrece es de cinco días desde que esta es depositada

en la casilla, o sea ya son prácticamente de dos a tres días perdidos, en

camino hasta que es entregada para salida a reparto, y hasta la salida a

reparto de la misma son tres días más. Lo que nos genera un atraso en la

entrega al destinatario y queja tanto de cliente inicial como final.

- Tomando como referencia el punto anterior, la lejanía de la central postal del

país que tiene sede en Santiago, la llegada de la correspondencia mensual de

grandes clientes llega con cierto atraso, debido a que la misma pasa por una

redistribución por la oficina de Antofagasta.

OPCIONES DE SOLUCION

- La selección de las cartas con destinatario local con remitente de la misma

ciudad, deben ser clasificadas en el mismo CDP Iquique.

- Creación de un asistente de distribución.

- Aumento de dotación de carteros.

- Ruteo nocturno de los 29 cuarteles.

SELECCIÓN DE LA SOLUCION

- Creación de un asistente de distribución, es decir este asistente se encargara

de apoyar la función del cartero de un determinado sector, el cual se

encuentre con exceso de carga; este asistente no tendrá sector fijo, este

rotará por toda la ciudad sin poder realizar los cobros por conducción postal, 3

pero tendría un sueldo más elevado que el de un cartero. Con esto mejoraría

el tiempo de entrega de la correspondencia, ya aun si esta llega retrasada

desde Santiago.

EJECUCION Y EVALUACION DE LA SOLUCION

Este sistema del asistente de distribución es muy parecido cuando se realiza la

colindancia, es decir cuando se envía a otro cartero a cubrir un sector que no es

propio, por ejemplo enviar a uno de los carteros del sector centro hacia el sector sur

donde un colega tiene demasiada carga y envíos por entregar. Claramente este

sistema mejora los indicadores semanales hasta que el sector colindado se alivie en

carga y entrega pendiente. Con el asistente se haría lo mismo, solo con la diferencia

de que no se le exigirá a otro cartero cubrir otro sector sin descuidar el propio. Este

sería el resultado esperado, con lo que se pretende mejorar el servicio de entrega

postal en las diferentes regiones del país.

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ANEXOS

ANEXO 1.1

La siguiente grafica nos muestra de manera real que durante ciertas semanas el

rendimiento del cuartel XXX, estaba por debajo de los indicadores, de igual forma el

porcentaje de entrega a tiempo ON-TIME, aplicando la colindancia que ya hemos

explicado anteriormente se nota una mejoría en los rendimientos, lo cual nos implica

el ofrecimiento de un buen servicio.

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