VINATERA ULTRAMARINOS COSTA DEL SUR

Integrantes: Edna Olga Arriola Martnez. Flor Lizbeth Apolinar Lpez. Abimael Contreras Alonso.

Gemma Clavel Ros. Alan Rosas Pavn.

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INTRODUCCIN

El siguiente trabajo pretende medir el nivel de calidad que la vinatera Ultramarinos, ubicada en calle Sabali nmero 310 en Bahas de Huatulco, Oaxaca, as como por medio de anlisis y medicin se crearan estrategias para la mejora de la calidad.

OBJETIVOS

General

Realizar un diagnstico del mercado que ocupa la empresa Vinatera ultramarinos, analizar los datos obtenidos y proponer posibles estrategias que ayuden a mejorar el posicionamiento de la empresa dentro del mercado.

Especficos

Verificar el grado de satisfaccin de los clientes mediante la aplicacin de encuestas y entrevistas.

Realizar un anlisis FODA de la empresa Ultramarinos y generar estrategias para mejorar el posicionamiento dentro del mercado.

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JUSTIFICACIN

El presente trabajo est dirigido a la empresa Vinatera Ultramarinos, trabajando en conjunto realizaremos un anlisis de su actual mercado, la posicin que tiene en l y se analizaran las mejoras que se puedan realizar para incrementar su participacin en el mercado, as como el incremento en los ingresos.

Cabe a destacar que esta empresa cuenta con ms de 20 aos dentro del mercado y sus clientes ya la reconocen dentro del mismo, pero tiene algunos aspectos a mejorar que le permitirn abarcar ms clientes. Dentro de sus principales caractersticas podemos encontrar que se encuentra ubicada en el centro de Bahas de Huatulco, distribuye productos a Hoteles, restaurantes y bares.

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NDICE

INTRODUCCIN ....................................................................................... 1

OBJETIVOS ................................................................................................ 1

JUSTIFICACIN ......................................................................................... 2

1. DATOS GENERALES DE LA EMPRESA .............................................. 4

UBICACIN ........................................................................................... 4

ORGANIGRAMADATOS GENERALES DE LA EMPRESA ........... 5

MAPA DE PROCESOS ........................................................................... 6

IDENTIFICACION DE SUBPROCESOS .................................................. 7

CLIENTES POTENCIALES ....................................................................... 9

2. ANALISIS FODA INICIAL ................................................................... 11

CRUCE DE VARIABLESY ESTRATEGIAS GENERALES ........................ 12

LAS 5S .................................................................................................. 13

3. DIAGNSTICO ................................................................................. 15

INSTRUMENTO SERVQUAL .................................................................. 15

4. CRONOGRAMA .............................................................................. 17

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1. DATOS GENERALES DE LA EMPRESA

UBICACIN

La vinatera Ultramarinos Costa del Sur se encuentra ubicado en calle Sabali, No. 310, La Crucecita, Oaxaca

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ORGANIGRAMA

DATOS GENERALES DE LA EMPRESA

Tuvo apertura en el ao 1987 (28 aos).

Fueron los primeros en manejar la marca corona.

Anteriormente tenan una sucursal en el centro.

En sus inicios se repartan los productos por medio de un triciclo.

Cartera de clientes: Bares, Hoteles, restaurantes y clientes individuales.

Gerente

Operador Operador Operador Operador Operador Operador

Contador

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MAPA DE PROCESOS

1.1 Clientes 1.2 Precios bajos

1.3 Descuentos 1.4 Crditos

2.1 Recepcin de llamadas 2.2 Atencin en caja

2.3 Distribucin de productos 2.5 Refrigeracin los productos

3.1 Gerente general 3.2 Contador

3.3 Gestin del inventario 3.4 Contabilidad de costos

E

O

A

7

IDENTIFICACION DE SUBPROCESOS

1.1 Clientes 1.2 Crdito

2.1 Recepcin de llamadas2.2 Atencin en caja 2.3Distribucin de productos 2.4 Refrigerar los productos

E

1.3 Precios bajos

Tener un mayor nmero de clientes y mejorar la cartera.

El crdito se brinda a clientes frecuentes con un ingreso de compra mayor a 1,000. Los el cual se debe pagar en 8, 15 o 30 das

Buscar proveedores con los mejores precios para poder dar los precios ms bajos en la zona

1.4 Descuentos

Se da crdito a clientes frecuentes y con un alto nivel de consumo.

Se da descuento a clientes frecuentes y con un alto nivel de consumo

Contestar llamadas de clientes.

Llamar a proveedores

Anotar pedidos

Cobrar Embolsar Registrar Hacer facturas

para clientes

Llena la camioneta de productos.

Descarga la camioneta Manejar Entrega y distribucin

de productos

Verificar que productos faltan en los refrigeradores

Saca productos de almacn

Acomoda los productos en refrigerador.

O

8

3.1 Gerente general 3.2 Contador 3.3 Contabilidad de costos

A

Compra de productos

Pago de empleados

Direccin de la empresa

3.2Gestin de inventario

Acomoda los productos Clasifica los productos Conteo detallado de productos Acomoda productos en estantes

Pagos de hacienda

Llevar la contabilidad de los costos la empresa.

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CLIENTES POTENCIALES

De acuerdo a los datos que nos asign la empresa Vinatera Ultramarinos, se cuenta con tres tipos de clientes y cada uno ofrece ventajas y desventajas diferentes.

Como consultores de la empresa tenemos la tarea de seleccionar un cliente potencial para la empresa,

que permita crecer a la misma y generar mayor cantidad de ingresos.

Por un lado contamos con los hoteles que tienes un 17% de presencia dentro de la empresa, los cuales toman en cuenta a la empresa en cuestiones de compras de ltima hora y algunos productos que se estiman como faltantes, estos aspectos se muestran la mayor parte del tiempo en temporada alta, debido al incremento de la demanda de productos por parte de los turistas dentro de los hoteles.

Los clientes walking cuentan con un 32% de presencia dentro de la empresa y aunque el gasto que se genera por clientes es menor al de un hotel, es mayor la cantidad de clientes walking, lo que permite generar mayor ingreso en un tiempo determinado.

Y el ultimo seria los Bares y Restaurantes con un 51% de presencia dentro de la empresa, los cuales generan mayor gasto que los clientes walking, debido a que los distribuidores

17%

51%

32%

Clientes Potenciales

Hoteles

Bares y Restaurantes

Clientes walking

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directos no se acoplan a sus tiempos de requisicin, optan por la empresa Ultra Marinos como su principal distribuidor fijo, tomando en cuenta sus precios bajos y gran cantidad de productos dentro de su stock.

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2. ANALISIS FODA INICIAL

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CRUCE DE VARIABLESY ESTRATEGIAS GENERALES

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LAS 5S

2.- ORGANIZAR Colocar los productos de acuerdo a la marca, tipo, costo, etc., maximizado la seguridad, la calidad y la eficacia en el tiempo de la bsqueda del producto.

1.- CLASIFICACIN Hacer inventarios en el rea de almacn de vinos y licores.

3.- LIMPIEZA Incentivar la actitud de limpieza del sitio de trabajo y lograr mantener la clasificacin y el orden de los elementos. Prev los accidentes y mejora el aspecto del lugar.

4.- ESTANDARIZAR Establecer procedimientos y planes para mantener orden y limpieza del establecimiento.

5.- DISCIPLINA Pretende lograr el hbito de respetar y utilizar correctamente los procedimientos, estndares y controles previamente desarrollados.

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PROCESO DE SERVICIOS

CALIDAD PROGRAMADA

Mejor la atencin al cliente. Diversificar el inventario de productos. Distribucin de productos de forma ms rpida y eficiente.

CALIDAD REALIZADA

Se cuenta con tres camionetas para la distribucin de productos. Atencin personalizada por el dueo de la empresa. Cuenta con diversidad de productos.

CALIDAD ESPERADA

Comprar productos a precios accesibles. La atencin sea rpida y cordial. Poder encontrar los productos que necesitan. Servicio a domicilio.

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3. DIAGNSTICO

INSTRUMENTO SERVQUAL

Elementos 1 2 3 4 5 Total

Tangibles 13

6.8%

11

5.7%

24

12.5%

Fiabilidad 18

9.4%

18

9.4%

36

18.8%

Capacidad de respuesta

4

2.1%

21

10.9%

23

12%

48

25%

Seguridad

19

9.9%

17

8.9%

36

18.8%

Empata 7

3.6%

35

18.2%

6

3.1%

48

24.9%

Total 11

5.7%

106

55.2%

75

39.1%

192

100%

GAP5 (Gap de diferencias entre las expectativas y percepciones del servicio.)

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DESCRIPCIN DEL PROBLEMA PRINCIPAL

De acuerdo a los resultados obtenidos en la encuesta que se realiz a clientes, se lleg a la conclusin de que la empresa se encuentra ubicada en el GAP 5 (GAP de diferencias entre las expectativas y percepciones del servicio), en este GAP se analizan las fallas detectadas por el cliente. En la encuesta aplicada el nivel ms bajo que se pudo detectar fue empata debido a que 7 de los 12 clientes contestaron que se encontraba de manera regular. Esto nos muestra que es una percepcin del cliente que la empresa no ha notado, sin embargo no se encuentra en un nivel muy bajo de calificacin y fue contestada por un pequeo grupo de personas.

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4. CRONOGRAMA

INTRODUCCINOBJETIVOSJUSTIFICACINDATOS GENERALES DE LA EMPRESAUBICACINORGANIGRAMA/DATOS GENERALES DE LA EMPRESAMAPA DE PROCESOSIDENTIFICACION DE SUBPROCESOSCLIENTES POTENCIALES

/ANALISIS FODA INICIAL/CRUCE DE VARIABLESY ESTRATEGIAS GENERALESLAS 5S

DIAGNSTICOINSTRUMENTO SERVQUAL

CRONOGRAMA