KONSEP MUTU ISO 9001 : 2008

BMD Street ConsultingPresent :

Training ISO 9001:2008

KONSEP MUTU ISO 9001 : 2008Yogyakarta, 12 November 2011

www.bmdstreet.com

TUJUAN

1. Memberikan pemahaman kepada peserta tentang pengertian dan arti penting mutu dalam perusahaan / organisasi.

2. Memberikan pemahaman kepada peserta 2. Memberikan pemahaman kepada peserta tentang Prinsip Manajemen Mutu & Kepuasan Pelanggan.

3. Memberikan pemahaman kepada peserta tentang latar belakang ISO 9001 : 2008, manfaat dan tahapan penerapan dalam perusahaan / organisasi.

� Bermutu berarti mahal......� Bermutu adalah sesuatu yang memiliki standard yang tinggi dan sulit untuk dicapai

� Mutu hanya dapat dibuktikan setelah hasil kerjaatau kinerja

PERSEPSI YANG SALAH TERHADAP MUTU

atau kinerja� Mutu hanya menjadi tanggungjawab bagianinspeksi, atau quality control

� Mutu terbatas hanya pada produk fisik ataubarang

PENGERTIAN MUTUPENGERTIAN MUTUPENGERTIAN MUTUPENGERTIAN MUTU

Keseluruhan gambaran dan

karakteristik suatu barang atau

jasa yang berkaitan dengan

kemampuannya dalam

memenuhi kebutuhan yang

dinyatakan secara langsung

(tersurat) maupun tidak

langsung (tersirat).

� Sesuai dengan kegunaan (Fitness for Use - J. M Juran)

� Memenuhi persyaratan pelanggan (Conform to CustomerRequirement - Phillip B. Crosby)

PENGERTIAN MUTUPENGERTIAN MUTUPENGERTIAN MUTUPENGERTIAN MUTU

Requirement - Phillip B. Crosby)

� Memenuhi harapan pelanggan (Meeting CustomerExpectations - A. V. Feigenbaum )

� Kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction -K. Ishikawa)

Customer = Reason to Exist5

MENGAPA PERLU MUTU ?

Tuntutan Pasar Semakin MeningkatTingkat Persaingan Semakin KetatEfektifitas dan Efisiensi Perusahaan

Hanya perusahaan yang memperhatikan mutu dan memberikan k epuasan

pelanggan yang dapat bertahan hidup dan menangkan persain gan. 3

Customer Satisfaction Survive Grow

KEPUASAN PELANGGAN(K>1)

RK =

K : Kepuasan pelangganR : Apa yang dirasakan pelanggan

H : Apa yang diharapkan pelanggan

7

K =H

SIAPA PELANGGAN ANDA?

Pelanggan Eksternal

• Pembeli• Pemakai• Pembuat keputusan• Pembuat keputusan• Penyandang dana

Pelanggan Internal

• Yang menerima output dari proses anda(next process is your customer)

6

PERKEMBANGAN MUTU

BUDAYA NON-MUTU

INSPEKSI

PENGENDALIAN MUTU

8

PENGENDALIAN MUTU

JAMINAN MUTU

MANAJEMEN MUTU

MANAJEMEN MUTU TERPADU

FAKTOR UNTUK MENCAPAI MUTU TERPADUMUTU TERPADU

SISTEM MANUSIA MANAJEME N

9

SISTEM MANUSIA MANAJEME N

SpesifikasiStandarKonsistensiImprovementSertifikasi

KomitmenKesadaranBertanggungjawabKeterlibatan

Tentukan kebijakan mutuTentukan rencanaAmbil bagian secara fisikMengawasi kemajuan