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Cette enquête a été commanditée par la direction générale de la santé et des
consommateurs et coordonnée par la direction de la communication.
Le présent document ne représente pas le point de vue de la Commission européenne. Les
interprétations et opinions qu’il contient n’engagent que les auteurs.
Flash Eurobaromètre
Attitudes des détaillants à
l’égard du commerce
transfrontalier et de la
protection des
consommateurs
Résumé
Travail sur le terrain : Septembre - octobre 2010
Rapport: Mars 2011
Commission
Européenne
Flash EB Séries N°300
Attitudes des détaillants à l’égard du commerce
transfrontalier et de la protection
des consommateurs
Enquête organisée par The Gallup Organization, Hongrie, à la demande de la
direction générale de la santé et des consommateurs
Coordonné par la direction générale de la communication
Le présent document ne représente pas le point
de vue de la Commission européenne. Les interprétations et opinions qu’il contient
n’engagent que les auteurs.
THE GALLUP ORGANIZATION
Flash EB No 300. Attitudes des détaillants à l’égard du commerce transfrontalier et de la protection des consommateurs. Résumé
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Table des matières
Table des matières .................................................................................... Error! Bookmark not defined.
Introduction ........................................................................................................................................... 4
Principaux résultats ................................................................................. Error! Bookmark not defined.
1. Characteristiques des détaillants étudiés ...................................................................................... 10
1.1 Nombre et types de canaux de vente utilisés ............................................................................... 10
1.2 Disposition des détaillants à réaliser des ventes dans des langues différentes de l’UE .............. 11
1.3 Filiales ou points de ventes dans d’autres pays de l’UE ............................................................. 11
2. Niveau du commerce transfrontalier au sein du marché commun ............................................. 13
2.1 Ventes transfrontalières et publicités actuelles ............................................................................ 13
2.2 Filiales ou points de vente dans d’autres pays de l’UE ............................................................... 14
3. Information et conscience des obligations légales vis-à-vis des consommateurs ....................... 16
3.1 Perception du niveau d’information concernant les obligations vis-à-vis des consommateurs et
de la sécurité des produits et des aliments ......................................................................................... 16
3.2 Connaissance du droit de la consommation ................................................................................ 17
3.3 Connaissance de la législation relative à la sécurité alimentaire ................................................. 19
3.4 Trouver des informations relatives au droit de la consommation ............................................... 20
4. Respect du droit de la consommation et des réglementations sur la sécurité des produits ...... 22
4.1 Exemples d’infractions au droit .................................................................................................. 22
4.3 Peception de la surveillance du respect de la législation sur la sécurité des produits et la
protection des consommateurs .......................................................................................................... 27
5. Modes Alternatifs de Résolution des Conflits (MARC) ............................................................... 29
5.1 recours aux MARC pour résoudre des conflits avec des consommateurs ................................... 29
5.2 Préférences au sujet du mode de résolution des conflits ............................................................. 29
Résumé Flash EB No 300. Attitudes des détaillants à l’égard du commerce transfrontalier et de la protection des consommateurs
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Introduction
L’objectif du rapport Eurobaromètre Flash – Attitudes des détaillants à l’égard du commerce
transfrontalier et de la protection des consommateurs (N°300) – est d’évaluer l’attitude des
entreprises vis-à-vis du commerce transfrontalier et de la protection des consommateurs dans le
marché commun européen. Des managers d’entreprises de vente au détail (qui comptent au moins 10
employés) ont été interviewés au sujet de :
l’utilisation de circuits de vente à distance et le niveau de ventes transfrontalières
leur disposition à réaliser davantage de vente transfrontalières si les réglementations
étaient uniformisées
leur connaissance de la législation qui protège les consommateurs et assure la sécurité des
produits et la sécurité alimentaire
leur respect du droit de la consommation et des règles de sécurité des produits
leur expérience de la surveillance du marché et de l’application de la loi
leur utilisation et leurs préférences pour différents mécanismes de résolution de conflits.
Ce rapport Eurobaromètre Flash (N°300) fait partie d’une enquête de tendance dont les vagues
précédentes (qui s’intéressent, en partie, aux mêmes questions) ont été réalisées en 2006
(Eurobaromètre Flash No186)
1, en (Eurobaromètre Flash N
o224)
2 et en 2009 (Eurobaromètre Flash
No278).
3
Cette enquête couvre l’ensemble des 27 Etats membres de l’UE ainsi que l’Islande et la Norvège. Ont
été inclues dans l’enquête les entreprises qui sont susceptibles d’avoir une activité de vente au détail et
d’utiliser des circuits de vente à distance.4 Parmi les entreprises étudiées, 71% sont des petites
entreprises (entre 10 et 49 employés), 20% sont des entreprises de taille moyenne (entre 50 et 249
employés) et 9% sont des grandes entreprises (avec au moins 250 employés).
Dans la plupart des Etats membres de l’UE et en Norvège, la taille de l’échantillon a été fixée à 250 ;
au Luxembourg, à Malte et en Islande, la taille de l’échantillon a été fixée à 200. Au total, 6680
entreprises ont été interviewées entre le 28 septembre et le 6 octobre 2010 par téléphone fixe. Les
directeurs généraux, les responsables du marketing et les responsables commerciaux étaient les
répondants autorisés à être interrogés.
Une pondération après stratification a été réalisée pour retrouver les proportions des échantillons en
fonction de la taille des entreprises et du secteur (afin d’harmoniser l’échantillon avec les données
statistiques de référence). Afin que les pays soient représentés de manière proportionnelle dans la
moyenne de l’UE (lorsque le rapport indique des pourcentages moyens concernant l’UE), les résultats
de l’enquête ont été pondérés pour corriger les biais de l’échantillon de départ. Pour plus de détails sur
les méthodes d’entretiens, l’échantillonnage et les marges d’erreur liées à l’échantillonnage, voir la
section « fiche technique ».
1 http://ec.europa.eu/public_opinion/flash/fl_186_en.pdf
2 http://ec.europa.eu/public_opinion/flash/fl_224_en.pdf
3 http://ec.europa.eu/public_opinion/flash/fl_278_en.pdf
4 Pour plus de détails, voir la fiche technique en annexe.
Flash EB No 300. Attitudes des détaillants à l’égard du commerce transfrontalier et de la protection des consommateurs. Résumé
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Principaux résultats
Circuits de vente à distance et ventes transfrontalières
Pratiquement trois quarts des détaillants de l’UE utilisent des méthodes traditionnelles
pour vendre leurs produits ou leurs services aux clients à travers des boutiques (73%
contre 75% en 2009). Une proportion semblable de détaillants affirment qu’ils utilisent au
moins un circuit de vente à distance : par exemple Internet, le téléphone ou la poste (72%
contre 70% en 2009).
Internet est le circuit de vente à distance le plus souvent utilisé : une faible majorité des
détaillants affirment qu’ils vendent des biens ou des services par Internet (53% contre
51% en 2009). L’usage du téléphone pour réaliser des ventes est évoqué par 43% des
détaillants et celui de la vente par correspondance (la poste) par 29% des détaillants ; ces
résultats sont identiques à ceux de 2009.
En Irlande, au Danemark et au Royaume-Uni, la norme est d’offrir aux clients la
possibilité d’acheter des biens ou des services sans se rendre physiquement dans une
boutique ou sur un site de production : entre 88% et 93% des détaillants dans ces trois
pays utilisent des circuits de vente à distance.
Un peu plus d’un cinquième des détaillants de l’UE (22%) affirment qu’ils vendent leurs
produits ou leurs services dans d’autres pays de l’UE. Cette proportion est plus faible
qu’en 2006 (29%) ou en 2009 (25%) mais légèrement plus élevée que la proportion
enregistrée en 2008 (20%). De la même manière, la proportion de publicité
transfrontalière est de 24% en 2010 ; cette proportion était de 21% en 2008 et de 25% en
2006.
La prévalence des ventes transfrontalières continue à être très variable entre les différents
pays de l’UE : la proportion de détaillants qui rapportent vendre leurs produits ou leurs
services dans au moins un autre pays de l’UE s’échelonne de 9% en Roumanie à 54% au
Luxembourg.
Les entreprises qui comptent au moins 50 employés, celles qui ont des filiales ou des
points de vente dans un autre pays de l’UE, les entreprises qui utilisent des circuits de
vente à distance et celles qui sont disposées à réaliser des transactions avec leurs clients
dans plus d’une langue de l’UE sont celles qui réalisent le plus de publicités et de ventes
transfrontalières.
Un tiers des détaillants affirment qu’ils seraient disposer à réaliser des ventes
transfrontalières si les lois qui régissent les transactions avec les consommateurs étaient
les mêmes à travers l’UE. En outre, 31% des détaillants pensent que leurs ventes
transfrontalières augmenteraient dans un environnement légal harmonisé. Les résultats de
cette dernière enquête sont semblables à ceux enregistrés en 2009, mais sont
significativement moins positifs que ceux de 2008 (49% des répondants étaient alors
disposés à réaliser des ventes transfrontalières et 46% affirmaient que leurs ventes
transfrontalières augmenteraient).
Information et conscience des obligations légales vis-à-vis des consommateurs
Plus de 8 détaillants sur 10 (82%) considèrent qu’ils sont au moins bien informés au sujet
de leurs obligations légales envers les consommateurs dans le cadre de la législation en
vigueur dans leur pays. Cette proportion est semblable à celle de 2009 ; en 2008, par
contre, une proportion plus faible de détaillants considéraient qu’ils étaient bien informés
au sujet du droit de la consommation (77%).
Résumé Flash EB No 300. Attitudes des détaillants à l’égard du commerce transfrontalier et de la protection des consommateurs
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Pratiquement 9 détaillants sur 10 – parmi ceux qui vendent des produits de consommation
– estiment qu’ils sont au moins bien informés au sujet des règles et des ordonnances qui
régissent la sécurité des produits (86% ; soit une augmentation de +6 points de
pourcentage par rapport à 2009). De la même manière, environ 8 détaillants sur 10 (81%)
– parmi ceux qui vendent des produits alimentaires – estiment qu’ils sont au moins bien
informés au sujet de la législation qui régit la sécurité alimentaire.
La grande majorité (81%) des détaillants affirment qu’ils savent où trouver des
informations pertinentes ou des conseils concernant le droit de la consommation en
vigueur dans leur pays et 29% savent où trouver des informations ou des conseils
concernant la législation en vigueur dans d’autres pays de l’UE (contre 22% en 2009).
Connaissance du droit de la consommation et de la sécurité des produits
Environ un quart (26%) des détaillants connaissent le délais exact pendant lequel les
consommateurs ont le droit de renvoyer un produit défectueux. Parmi les détaillants qui
utilisent des circuits de vente à distance, moins de 3 sur 10 (27%) sont capables de donner
le délais exact de réflexion accordé aux consommateurs pour renvoyer un produit acheté à
distance dans leur pays.
En ce qui concerne la connaissance des pratiques interdites, un cinquième – ou plus –
des détaillants pensent à tort que dans leur pays il est permis :
de décrire un produit comme étant “gratuit” même s’il est disponible gratuitement
uniquement pour les clients appelant un numéro de téléphone surtaxé (21% de
réponses incorrectes)
de faire de la publicité pour des produits vendus à un prix très bas comparé à d’autres
offres sans avoir une quantité raisonnable de produits à vendre (29% de réponses
incorrectes)
d’inclure une facture ou un document similaire demandant un paiement dans la
documentation marketing (26% de réponses incorrectes)
La majorité des détaillants de l’UE pensent qu’un petit nombre de produits non
alimentaires actuellement sur le marché dans leur pays ne sont pas sûrs (60%) et une
proportion un peu moins grande (57%) pensent qu’un petit nombre de produits
alimentaires actuellement sur le marché dans leur pays ne sont pas sûrs (57%).
La grande majorité des détaillants – parmi ceux qui vendent des produits de
consommation ont su reconnaître la véracité des propositions suivantes :
les détaillants ne doivent pas mettre de produits non sûrs sur le marché (9% de
réponses “incorrectes”)
les détaillants doivent pouvoir présenter de la documentation technique sur les aspects
de sécurité des produits qu’ils vendent (10% des réponses “incorrectes”)
à la demande des autorités, les détaillants doivent collaborer avec celles-ci pour
prévenir les risques posés par des produits qu’ils fournissent (10% de réponses
« incorrectes »).
De la même manière, la grande majorité des détaillants qui vendent des produits
alimentaires ont su reconnaître la véracité des propositions suivantes :
Toutes les entreprises qui vendent des denrées alimentaires à des consommateurs
finaux sont responsables de leur sécurité (6% de réponses « incorrectes »).
Flash EB No 300. Attitudes des détaillants à l’égard du commerce transfrontalier et de la protection des consommateurs. Résumé
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Toutes les entreprises qui vendent des denrées alimentaires à des consommateurs
finaux doivent être en mesure d’identifier et de retracer l’ensemble de leurs
fournisseurs (6% de réponses « incorrectes »).
Toutes les entreprises qui vendent des denrées alimentaires à des consommateurs
finaux doivent avoir mis en place et doivent appliquer des procédures ARMPC
(Analyse des Risques et Maîtrise des Points Critiques ) dans le but de limiter les
risques (8% de réponses « incorrectes »).
Respect du droit de la consommation et de la sécurité des produits
Pratiquement tous les détaillants affirment qu’ils se conforment à la législation sur la
protection des consommateurs : à l’échelle de l’UE, 70% sont tout à fait d’accord avec la
proposition selon laquelle ils se conforment à la législation sur la protection des
consommateurs et 27% sont d’accord avec cette proposition. Les détaillants sont plus
sceptiques lorsqu’on les interroge au sujet de leurs concurrents : 80% sont d’accord – et
9% ne sont pas d’accord que leurs concurrents se plient au droit de la consommation. Ces
résultats n’ont pratiquement pas évolué depuis 2009.
Les répondants qui disent qu’ils sont très informés au sujet du droit de la consommation
sont davantage susceptibles d’être tout à fait d’accord avec la proposition selon laquelle
ils se conforment à la législation sur la protection des consommateurs (80% contre 62%
des répondants qui ne se sentent pas informés au sujet du droit de la consommation).
Pratiquement tous les détaillants de tous les pays étudiés affirment qu’ils se conforment à
la législation qui protège les intérêts économiques des consommateurs. En outre, dans
pratiquement tous les pays étudiés dans cette enquête, une grande majorité de détaillants
pensent également que leurs concurrents respectent le droit de la consommation ; les
détaillants de Malte et de Finlande sont les plus convaincus (89%).
Environ un cinquième des détaillants ont été confrontés à des publicités ou des offres
frauduleuses réalisées par des concurrents au cours des 12 derniers mois (21% ;
proportion pratiquement identique à celle de 2009) et un quart des détaillants ont été
confrontés à des publicités trompeuses ou mensongères (25% ; -3 points par rapport à
2009). Parmi les détaillants qui vendent des produits de consommation, 7% affirment que
leurs concurrents ont sciemment vendu des produits dangereux au cours des 12 derniers
mois (proportion identique à celle de 2009).
Surveillance du marché et application de la loi
Un détaillant sur six affirme qu’il a été contacté par les autorités de protection des
consommateurs dans le cadre d’une inspection de ses ventes nationales au cours des deux
dernières années. Moins d’un détaillant sur 20 (3%, contre 2% en 2009) affirme qu’il a été
contacté par les autorités de protection des consommateurs dans le cadre d’une inspection
de ses ventes transfrontalières. Si l’on se penche uniquement sur les détaillants qui ont
réalisé des ventes transfrontalières, 4% donnent cette réponse.
Les détaillants en Hongrie et en Roumanie sont les plus susceptibles d’avoir été contactés
par les autorités de protection des consommateurs dans le cadre d’une inspection de leurs
ventes nationales au cours des deux dernières années (50% et 53% respectivement).
Résumé Flash EB No 300. Attitudes des détaillants à l’égard du commerce transfrontalier et de la protection des consommateurs
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Comme dans les vagues précédentes de cette enquête de tendance, un peu plus d’un
cinquième (22%) des détaillants ont appris par les médias qu’il y avait eu une violation du
droit des consommateurs sur leur marché au cours des deux années précédentes. Cela dit,
seuls 5% des répondants ont été contactés par les autorités de protection des
consommateurs au sujet d’une violation éventuelle du droit de la consommation par leur
propre entreprise au cours de cette période.
Si l’on se penche uniquement sur les détaillants qui vendent des produits de
consommation, un peu plus de 4 détaillants sur 10 (42% contre 38% en 2009) rapportent
qu’ils ont réalisé des tests pour s’assurer de la sécurité de leurs produits au cours des deux
dernières années. Une proportion plus faible de détaillants (27% contre 29% en 2009)
affirment avoir fait l’objet de tests réalisés par les autorités.
Les détaillants en Roumanie et à Chypre ne sont pas seulement les plus susceptibles
d’avoir réalisé des tests de sécurité de leur propre chef au cours des deux années
précédentes (70% et 57% respectivement), ils figurent également parmi les répondants qui
sont les plus enclins à avoir fait l’objet de tests réalisés par les autorités (55% et 65%
respectivement).
Une minorité des détaillants sont concernés par le rappel de produits du marché : au cours
des deux dernières années, les autorités ont demandé à 10% des détaillants de retirer ou de
rappeler l’un de leurs produits et 5% ont dû émettre un avertissement public concernant
l’un de leurs produits. Enfin, 11% des détaillants de l’UE ont reçu des plaintes de
consommateurs au sujet de la sécurité d’un des produits qu’ils ont vendus au cours des
deux dernières années. Ces résultats sont pratiquement identiques à ceux de 2009.
Perception de la surveillance du respect de la législation sur la sécurité des produits et la protection
des consommateurs
Environ 8 répondants sur 10 (79%) pensent que les autorités publiques surveillent
activement et garantissent le respect du droit de la consommation dans leur secteur au sein
de leur pays. Cette proportion est légèrement plus élevée qu’en 2009, quand 74% des
répondants choisissaient cette réponse. On observe des résultats semblables lorsqu’on
demande aux détaillants leur opinion au sujet de la surveillance du respect de la législation
concernant la sécurité des produits (81% « sont d’accord ») et la sécurité des produits
alimentaires (76% « sont d’accord »).
Un peu plus de 6 détaillants de l’UE sur 10 (62%) pensent que les ONG de
consommateurs surveillent activement le respect du droit de la consommation dans leur
secteur au sein de leur pays et la même proportion de détaillants pensent que les
organismes autorégulateurs surveillent activement le respect des codes de conduite ou des
codes de déontologie dans leur secteur au sein de leur pays. Ces résultats sont identiques à
ceux de 2009.
Bien qu’environ deux tiers (66%) des détaillants pensent que les médias font
régulièrement des reportages sur les entreprises qui ne respectent pas la législation sur la
protection des consommateurs, moins d’un cinquième (18%) des détaillants ont modifié
leurs pratiques commerciales suite à un tel reportage. Ces résultats sont semblables à ceux
observés en 2009 (65% et 17% respectivement).
Modes Alternatifs de Résolution des Conflits (MARC)
En moyenne, 9% des détaillants de l’UE ont utilisé des MARC pour résoudre des conflits
avec des consommateurs au cours des deux années qui précèdent l’enquête et 6%
Flash EB No 300. Attitudes des détaillants à l’égard du commerce transfrontalier et de la protection des consommateurs. Résumé
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affirment qu’ils sont membres d’un organisme de MARC. Par contre, 44% des détaillants
ne connaissent pas l’existence de ces modes de résolution des conflits. Cette étude,
comme celle réalisée en 2009, enregistre des taux faibles d’utilisation des MARC (en
2009, 8% des détaillants avaient utilisé des MARC et 5% affirmaient être membres d’un
organisme de MARC).
Les MARC sont le plus souvent utilisés au Danemark (24%) et en Norvège (21%). Par
contre, en Italie, en Suède, à Chypre, à Malte et en France, pas plus d’un détaillant sur 20
a utilisé des MARC au cours des deux ans qui précèdent l’enquête (3%-5%).
En cas de conflit éventuel avec un groupe de consommateurs, une faible majorité des
détaillants affirment qu’ils préfèreraient régler leur différend par le biais des MARC :
40% choisissent les MARC individuels et 14% choisissent les MARC collectifs. Moins
d’un sixième des détaillants préfèreraient résoudre un conflit devant les tribunaux.
Les détaillants semblent préférer les modes de résolution des conflits individuels plutôt
que collectifs (40% en faveur des modes « individuels » contre 14% en faveur des modes
« collectifs » en ce qui concerne les MARC et 11% contre 5% en ce qui concerne les
procédures devant un tribunal).
Résumé Flash EB No 300. Attitudes des détaillants à l’égard du commerce transfrontalier et de la protection des consommateurs
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1. Caractéristiques des détaillants étudiés
1.1 Nombre et types de canaux de vente utilisés
Pratiquement trois quarts (73%) des
détaillants de l’UE utilisent des
méthodes traditionnelles pour
vendre des biens ou des produits
aux consommateurs dans des points
de vente ; une proportion
comparable de détaillants (72%)
évoquent au moins un autre canal de
vente outre les points de vente (« à
distance »).
Internet est le canal de vente à
distance le plus couramment utilisé
: une faible majorité (53%) des
détaillants affirment qu’ils vendent
des biens ou des services par
Internet. L’utilisation du téléphone
est évoquée par 43% des détaillants
alors que 29% évoquent la vente par correspondance (par la poste) et 9% rapportent qu’ils réalisent
des ventes directes à domicile. Ces résultats sont pratiquement identiques à ceux enregistrés dans la
dernière vague de l’enquête en 2009.
Dans presque tous les pays inclus dans cette enquête, plus de la moitié des détaillants évoquent au
moins un canal de vente hors point de vente (« à distance »). Dans la plupart des pays étudiés,
Internet est le moyen de vente à distance le plus fréquemment évoqué.
En accord avec les résultats enregistrés en 2009, les détaillants au Royaume-Uni et en Roumanie
occupent les extrémités de l’échelle en termes d’utilisation du e-commerce pour la vente au détail.
Alors qu’environ un cinquième (19%) des détaillants en Roumanie disent vendre des biens ou des
services par Internet, cette proportion est près de quatre fois plus élevée au Royaume-Uni (78%). Dans
12 autres pays, plus de la moitié des détaillants utilisent Internet comme moyen de vente à distance ;
par exemple, 54% des détaillants en Estonie, 57% en Islande et 65% en Irlande.
78
6558 57 56 56 55 54 53 53 53 52 50 50 49 49 48 48
42 4136 35
31 31 28 26 2419
5751
0
20
40
60
80
100
UK
IE
AT
DK
SI
EL
FR
EE
DE
UE
-27
CZ
NL
ES
SE
IT
HU
MT
FI
LU
SK
BE
LT
CY
PT
PL
BG
LV
RO IS
NO
Canaux de vente des détaillants: Internet
D3. Le(s)quel(s) des canaux de vente suivant utilisez-vous ?Base: tous les détaillants, % de mentions par pays
Types de canaux de vente utilisés
73
53
43
29
9
26
2
75
51
43
29
7
25
1
Points de vente
Internet
Téléphone
Courrier
Vente directe à domicile
Autres canaux hors points de vente
NSP/SRFl300 (2010)
Fl278 (2009)
D3. Le(s)quel(s) des canaux de vente suivant utilisez-vous ?Base: tous les détaillants, % de mentions, UE-27
Flash EB No 300. Attitudes des détaillants à l’égard du commerce transfrontalier et de la protection des consommateurs. Résumé
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La vente de produits ou de services à distance est davantage pratiquée par les entreprises qui comptent
de nombreux employés ; par exemple, alors qu’environ deux tiers (66%) des grandes entreprises (plus
de 250 employés) réalisent des ventes grâce au e-commerce, la proportion correspondante de petites
entreprises (entre 10 et 49 employés) est seulement de 51%.
1.2 Disposition des détaillants à réaliser des ventes dans des langues
différentes de l’UE
Une faible majorité des détaillants sont disposés à réaliser des transactions avec leurs clients dans plus
d’une langue de l’UE. Plus précisément, 22% affirment qu’ils sont disposés à utiliser deux langues de
l’UE avec leurs clients, 15% sont prêts à réaliser des transactions dans trois langues de l’UE et 17%
dans quatre langues de l’UE ou plus.
La capacité à utiliser plusieurs langues pour réaliser des transactions avec des clients constitue la
norme dans plusieurs pays. Plus de 8 détaillants sur 10 au Luxembourg (86%), en Finlande (89%) et à
Malte (92%) affirment qu’ils sont capables d’utiliser au moins une autre langue de l’UE pour réaliser
des transactions avec leurs clients.
7467
57 55 54 51 51 49 46 45 43 43 39 38 37 34 33 31 26 25 23 22 22 21 2013 11 7
35 31
2532
41 43 45 48 46 50 51 54 55 5759 61 62
58 66 6772 76 76 76 76 76 78
86 89 92
6163
2 1 2 2 1 1 3 2 3 2 2 1 2 1 28
1 2 3 0 1 2 2 3 2 1 0 1 4 7
0
20
40
60
80
100
UK
IE
FR
ES
PL
BG
SE
RO
LV
UE
-27
DK
PT
IT
SI
CZ
NL
HU
SK
LT
DE
CY
AT
EL
BE
EE
LU FI
MT IS
NO
Seulement la langue du pays Au moins une autre langue de l’UE NSP/SR
Nombre de langues de l’UE potentiellement utilisables pour réaliser des transactions avec des clients
D6. Dans combien de langues de l’Union Européenne êtes-vous actuellement préparés à réaliser des transactions avec les consommateurs ?
Base: tous les détaillants, % par pays
1.3 Filiales ou points de vente dans d’autres pays de l’UE
Un dixième des détaillants affirment qu’ils ont des filiales ou des points de vente dans d’autres pays de
l’UE. Plus précisément, 4% des détaillants ont une filiale ou des points de vente dans un seul autre
pays de l’UE, 2% dans deux ou trois autres pays que dans celui où l’interview a eu lieu et 4% dans au
moins quatre autres pays de l’UE.
Un quart des détaillants au Luxembourg (25%) et environ un cinquième des détaillants en République
Tchèque, en Estonie et en Slovaquie (19%-20%) rapportent qu’ils ont au moins une filiale ou un point
de vente dans un autre pays de l’UE. Plus de 8 détaillants de l’UE sur 10 (83%) affirment qu’ils n’ont
pas d’unité de vente dans d’autres pays de l’UE ; à l’échelle des pays pris individuellement, cette
proportion s’échelonne de 58% en Estonie à 92% en Grèce.
Résumé Flash EB No 300. Attitudes des détaillants à l’égard du commerce transfrontalier et de la protection des consommateurs
page 12
92 89 88 88 88 87 87 86 86 86 83 82 81 81 80 80 80 78 77 77 76 76 75 74 70 69 6958
8271
6 8 8 8 125 8 11 14
8 10 12 10 12 1913 13
10 12 13 817
720
1325
619
17
16
2 3 4 4 17 6 3 0
7 8 6 8 71
7 7 12 11 11 157
186
176
26 23
113
0
20
40
60
80
100 E
L
UK
DE
SE
IE
HU
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UE
-27
LT
IT
PT
CZ
FR
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AT
DK
CY
ES
BE
RO
SK
NL
LU
BG
EE IS
NO
Aucun Au moins un NSP/SR
Nombre des pays de l’UE où les détaillants possèdent des filiales ou des points de vente
D1. En excluant [VOTRE PAYS], dans combien de pays de l’Union Européenne avez-vous des filiales ou des points de vente de détail ?
Base: tous les détaillants, % par pays
Flash EB No 300. Attitudes des détaillants à l’égard du commerce transfrontalier et de la protection des consommateurs. Résumé
page 13
2. Niveau du commerce transfrontalier au sein du marché commun
2.1 Ventes transfrontalières et publicités actuelles
Environ trois quarts (74%) des détaillants de l’UE ne vendent pas de produits ou de services à des
clients dans d’autres pays de l’UE. Cette proportion est légèrement plus élevée que celle enregistrée en
2009 (71%), mais comparable à celle mesurée en 2008 (75%).
Un peu plus d’un cinquième des détaillants affirment qu’ils réalisent des transactions avec des clients
dans d’autres pays de l’UE. Plus précisément, 2% des détaillants rapportent vendre des produits et des
services dans seulement un autre pays de l’UE, 6% évoquent deux ou trois autres pays de l’UE et la plus
grande proportion (13%) des détaillants réalisent des ventes transfrontalières dans au moins quatre autres
pays de l’UE.
Comme dans les vagues précédentes de cette enquête de tendance, les ventes transfrontalières sont les
plus courantes au Luxembourg : 54% des détaillants de ce pays rapportent réaliser des ventes de
produits ou de services dans au moins un autre pays de l’UE. En outre, 25% des détaillants du
Luxembourg affirment qu’ils vendent leurs produits ou leurs services dans au moins quatre autres pays
de l’UE. Les détaillants en Italie, en Grèce, en Slovénie, à Malte et en Islande sont presque aussi
susceptibles de réaliser des ventes transfrontalières dans au moins quatre pays de l’UE (18%-22%).
54
32 30 30 29 29 27 27 27 25 24 24 23 23 22 22 21 20 19 19 19 18 18 1714
10 10 9
30
18
45
6168 69
64 66
73 71
6368
75 74 73 76 77 7479
7477 78 78 80 78 80 82
8790 88
67
81
0
20
40
60
80
100
LU
AT
EL
SK
BE
IT
SI
DK
NL
UK
MT
IE
LT
EE
DE
UE
-27
HU
LV
CY
CZ
SE
FR
ES
PT
BG
FI
PL
RO IS
NO
Vente dans au moins un autre pays de l’UE Vente seulement to consumers in their own country
Nombre de pays de l’UE où les détaillants réalisent des ventes transfrontalières auprès de consommateurs finaux
A1. Dans combien de pays de l’Union Européenne effectuez-vous actuellement des ventes transfrontalières auprès de consommateurs finaux ?
Base: tous les détaillants, % par pays
5 5 2 4 6 3 1 17 3 2 3 5 3 2 2 2 4 3 3 3 1 2 1 3 2 3 1 3 4
2515
913 11
87 10
8
3 2 77 11
6 7 11 6 9 6 7 6 4 5 5 1 43
5 4
25
1220
13 1218
20 16 1319 21
14 11 913 13 8 10 8 10 9 11 12 11 6
7 3 5
22
11
0
20
40
60
80
LU
AT
EL
SK
BE
IT
SI
DK
NL
UK
MT
IE
LT
EE
UE
-27
DE
HU
LV
CZ
CY
SE
FR
ES
PT
BG
FI
PL
RO IS
NO
1 2 - 3 4 +
Nombre de pays de l’UE où les détaillants réalisent des ventes transfrontalières auprès de consommateurs finaux
A1. Dans combien de pays de l’Union Européenne effectuez-vous actuellement des ventes transfrontalières auprès de consommateurs finaux ?
Base: tous les détaillants, % par pays
Nombre de pays :
Résumé Flash EB No 300. Attitudes des détaillants à l’égard du commerce transfrontalier et de la protection des consommateurs
page 14
Conformément aux données concernant la prévalence du commerce transfrontalier, les détaillants du
Luxembourg sont les plus enclins à déclarer qu’ils font activement de la publicité pour leurs
produits ou leurs services dans d’autres pays de l’UE (43%). La Slovaquie est proche du
Luxembourg avec 40% de détaillants qui font de la publicité à l’étranger. En revanche, en Roumanie,
en Suède, en Hongrie, en Finlande et en Norvège, moins d’un sixième des détaillants commercialisent
leurs produits ou leurs services auprès d’autres pays de l’UE (13%-15%).
Les entreprises qui comptent au moins 50 employés, celles qui ont des filiales ou des points de vente
dans un autre pays de l’UE, les entreprises qui utilisent des canaux de vente à distance et celles qui
sont disposées à réaliser des transactions avec des clients dans plus d’une langue de l’UE sont les plus
susceptibles de réaliser des ventes transfrontalières et de faire de la publicité pour leurs produits ou
leurs services dans d’autres pays de l’UE. Par exemple, 45% des entreprises qui ont des filiales ou des
points de vente dans d’autres pays de l’UE vendent leurs produits ou leurs services dans plusieurs
pays, contre 19% des entreprises qui n’ont pas de filiales ou de points de vente à l’étranger.
2.2 Le commerce transfrontalier dans l’UE si des règles uniformes
étaient applicables
Un tiers des détaillants affirment qu’ils seraient intéressés de réaliser des ventes transfrontalières si
les lois régissant les transactions avec les consommateurs étaient les mêmes à travers l’UE. En
Grèce et au Luxembourg, la majorité des détaillants répondent qu’ils seraient intéressés de réaliser des
ventes transfrontalières si les lois régissant ces transactions étaient les mêmes à travers l’UE (60% et
53% respectivement).
Les détaillants en Finlande ne sont pas seulement parmi les moins susceptibles de vendre leurs produits
par-delà les frontières, ils sont également les moins susceptibles d’être intéressés de réaliser des ventes
transfrontalières, y compris si les règles régissant les transactions transfrontalières étaient harmonisées
(75%).
7569 67 67 63 61 61 60 59 58 58 58 57 56 56 55 54 51 51 51 50 50 48 48 48 42 38
30
74
39
811
82 12
10 1021
159
20
6 11 13 19 158
20 15 166
22
1018 22
1934
18
5
17
6 76
84 10 8
612
12
7
13 10 6
117
10
88 10
16
12
139
11
7
7
17
5
13
5 7 1215 5
1613 1 6
97
15 125
8
1 116
510 19
8
16 11
14
10
12
25
4
14
7 7 7 916
39 12 8 12 9 8 10
207
21 18 16 2114 10 8 13 15
5
229 10 13 18
0
20
40
60
80
100
FI
PT
FR
MT
SE
DE
DK
HU
CZ IE PL
ES
UE
-27
BE
AT
NL IT EE
RO
LV
UK
SK
CY
BG SI
LT
LU
EL
NO IS
Aucun 1-6 7 -25 26 NSP/SR
Nombre de pays de l’UE où les détaillants seraient intéressés de réaliser des ventes transfrontalières si les lois régissant ces transactions étaient les mêmes à travers l’UE
A5. Si les dispositions des lois régissant les transactions avec les consommateurs étaient les mêmes au sein des 27 pays membres de l’Union Européenne, dans combien d’Etats Membres de l’UE seriez-vous intéressé de réaliser des
ventes transfrontalières auprès de consommateurs finaux ?Base: tous les détaillants, % par pays
La proportion de détaillants qui ne seraient pas intéressés de réaliser des ventes transfrontalières, y
compris si les règles régissant celles-ci étaient harmonisées, est considérablement plus faible que la
proportion de détaillants qui ne réalisent pas de ventes transfrontalières de facto (57% contre 74%). Il
semble par conséquent que les détaillants seraient quelque peu plus enclins à réaliser des ventes
transfrontalières si le risque de ne pas se conformer aux différentes règles nationales pouvait être éliminé.
Flash EB No 300. Attitudes des détaillants à l’égard du commerce transfrontalier et de la protection des consommateurs. Résumé
page 15
Environ 3 détaillants de l’UE sur 10 pensent que leurs ventes transfrontalières pourraient augmenter
si les lois régissant les transactions avec les consommateurs étaient les mêmes à travers l’UE : 8%
affirment que ces ventes augmenteraient beaucoup et 23% pensent qu’elles augmenteraient un peu.
Conformément aux résultats exposés dans la section précédente, les résultats de l’enquête présente sont
moins positifs que ceux enregistrés en 2008, quand 46% des détaillants considéraient que la proportion
de leurs ventes transfrontalières augmenterait « beaucoup ou un peu ».
Estimation de l’effet de règles harmonisées à l’échelle de l’UE sur l’activité transfrontalière, 2006-2010
A10b(2010)/Q12(2008). Si les dispositions des lois régissant les transactions avec les consommateurs étaient les mêmes au sein des 27 pays membres de l’Union
Européenne, pensez-vous que le niveau de vos ventes transfrontalières serait ...Q16_A(2006) Si les dispositions des lois régissant les transactions avec les consommateurs étaient les mêmes au sein des 25 pays membres de l’Union
Européenne, pensez-vous que ... - la proportion de vos ventes trans-frontalièresBase: tous les détaillants, % UE-27
8
16
15
23
30
28
1
2
2
0
1
1
55
41
39
13
10
14
Fl300 (2010) %EU27
Fl224 (2008) %EU27
Fl186 (2006) %EU25
Augmenterait beaucoup Augmenterait un peuDiminuerait un peu Diminuerait beaucoupNe changerait pas NSP/SR
Conformément aux résultats présentés ci-dessus, les détaillants en Grèce sont les plus susceptibles
d’affirmer que l’harmonisation des règles aurait un effet positif sur le niveau des ventes
transfrontalières (62%). D’un autre côté, à Malte, en France, en Finlande, au Portugal, au Danemark et
en Suède, moins d’un quart des répondants disent que de telles dispositions auraient un effet positif
(17%-24%).
Résumé Flash EB No 300. Attitudes des détaillants à l’égard du commerce transfrontalier et de la protection des consommateurs
page 16
3. Information et conscience des obligations légales vis-à-vis des consommateurs
3.1 Perception du niveau d’information concernant les obligations vis-à-
vis des consommateurs et de la sécurité des produits et des aliments
La grande majorité des détaillants de l’UE se considèrent bien informés au sujet de leurs obligations
légales vis-à-vis des consommateurs qui dérivent de la législation en vigueur dans leur pays : 58%
des répondants se sentent bien informés et 24% parfaitement informés. Dans l’ensemble de tous les
pays étudiés, plus de 6 détaillants sur 10 se sentent bien informés au sujet de la législation qui
s’applique à la consommation (les proportions s’échelonnent de 65% en France à 96% en Slovaquie).
25
80
2113
33 39 35 30 34 3425
34 3627 21 25 31
1927
1624 19 19
2613
2415 15 10
16
71
15
7381
58 51 54 60 55 5462
52 5059
64 59 5365
5766
5862 60 51
6351
5950
6964
3 4 5 65 8 9 9 10 10 13 11 11 11 12 11 9
14 1310 13
9 16 16 19 18 1521
17 13
1 02 1 1 1 1 0 2 3 3 4 7
1 34
47
5 5 4 5 8 112 5
0
20
40
60
80
100
SK
MT
EE
PT
CZ
BG
HU
RO
AT
LV
DE
ES
CY FI
IE SI
LU LT
EL
NL
UE
-27
UK
DK IT PL
BE
SE
FR IS
NO
Parfaitement informé Bien informé Pas bien informé Pas du tout informé NSP/SR
Perception du niveau d’information concernant les obligations vis-à-vis des consommateurs
A6. Dans quelle mesure êtes-vous bien informé de vos obligations légales vis à vis des consommateurs qui sont apparues dans la législation de votre pays sur la protection du consommateur?
Base: tous les détaillants, % par pays
Les détaillants de l’UE sont également persuadés de connaître les règles et les ordonnances qui
régissent la sécurité des produits : 56% des détaillants – parmi ceux qui vendent des produits de
consommation – se sentent bien informés et 30% affirment qu’ils sont parfaitement informés à ce sujet
(+8 points de pourcentage par rapport à 2009). Enfin, 42% des détaillants – parmi ceux qui vendent
des produits alimentaires – se sentent bien informés au sujet de la législation relative à la sécurité
alimentaire et une proportion quelque peu plus faible de détaillants (39%) affirment qu’ils sont
parfaitement informés à ce sujet.
Flash EB No 300. Attitudes des détaillants à l’égard du commerce transfrontalier et de la protection des consommateurs. Résumé
page 17
Perception du niveau d’information concernant la législation relative à…
30
56
92 2
Parfaitement informé
Bien informé
Pas bien informé
Pas du tout informé
NSP/SR
A7. Dans quelle mesure êtes vous bien informé sur la législation concernant la
sécurité des produits ?Base: détaillants qui vendent des produits, %UE-27
39
42
7
83
la sécurité des produits la sécurité alimentaire
A9. Dans quelle mesure êtes-vous bien informé sur la législation concernant la
sécurité alimentaire ?Base: détaillants qui vendent des produits, %UE-27
Dans tous les types d’entreprises, un nombre important de répondants se sentent bien informés au sujet
des différents types de législation : sur la consommation, la sécurité des produits ou la sécurité
alimentaire. Par exemple, dans tous les types d’entreprises, 77%-84% des répondants se sentent au
moins bien informés au sujet de leurs obligations légales vis-à-vis des consommateurs.
3.2 Connaissance du droit de la consommation
Pratiquement 3 détaillants de l’UE sur 10 (28%) peuvent donner sans se tromper la durée de la
période de réflexion permettant à un consommateur de renvoyer un produit acheté à distance et une
proportion semblable de détaillants (26%) connaissent la durée exacte durant laquelle un
consommateur a le droit de rendre un produit défectueux.
Conformément aux vagues précédentes de cette enquête de tendance, les détaillants en Allemagne
(68%), en France (63%) et en Estonie (61%) sont les plus susceptibles de connaître la durée exacte de
la période de réflexion pendant laquelle un consommateur peut renvoyer un produit acheté à distance.
D’un autre côté, à Chypre, en Espagne, au Portugal et en Lituanie, moins de 5% des détaillants sont
capables de répondre correctement à cette question.
Dans trois pays, plus de la moitié des détaillants connaissent la durée exacte de la période durant
laquelle les consommateurs ont le droit de renvoyer un produit défectueux : en Slovaquie (73%), en
République Tchèque (54%) et au Danemark (51%). Ces trois pays avaient également le taux le plus
élevé de réponses justes en 2009. Par opposition, moins d’un dixième des détaillants du Royaume-Uni
(4%), d’Irlande (6%), de Hongrie et de Norvège (8% dans les deux pays) connaissent la durée exacte
pendant laquelle les consommateurs ont le droit de renvoyer un produit défectueux.
Résumé Flash EB No 300. Attitudes des détaillants à l’égard du commerce transfrontalier et de la protection des consommateurs
page 18
73
54 5145 44 42
34 34 33 32 28 27 26 26 22 19 19 18 14 14 14 13 13 12 10 8 6 4
208
24
4140 48 48 49
4860
52 50 6053 59
4263
73
5769
7163 68 74
6271
59
8176
73
5465
2 5 9 7 8 1018
615 17 12
20 15
32
167
2413 16
24 18 1325
1731
1118 24 26 26
0
20
40
60
80
100
SK
CZ
DK
LU
DE
EE
IT
ES
LV
AT
PL
SE
UE
-27
BE
FI
PT
RO
BG
CY
EL
FR
LT
NL
SI
MT
HU
IE
UK IS
NO
Réponse correcte Réponse incorrecte Ne pourriez pas dire
Connaissance du délai légal pour renvoyer un produit défectueux
A12. Veuillez compléter l’affirmation suivante correctement ? “Le consommateur a le droit de demander qu’un produit défectueux soit réparé ...
Base: tous les détaillants, % par pays
Les détaillants semblent avoir une meilleure connaissance des pratiques commerciales prohibées
que des délais de réflexion accordés aux consommateurs pour renvoyer un produit acheté à distance ou
pour renvoyer un produit défectueux :
62% des détaillants savent qu’il n’est pas permis de décrire un produit comme étant “gratuit”
même s’il est disponible gratuitement uniquement pour les clients appelant un numéro de
téléphone surtaxé
55% répondent avec justesse que faire de la publicité pour des produits vendus à un prix très bas
comparé à d’autres offres sans avoir une quantité raisonnable de produits à vendre est interdit dans
leur pays
53% savent qu’il est interdit d’inclure une facture ou un document similaire demandant un
paiement dans la documentation marketing
Cela dit, 60% des détaillants pensent également savoir qu’il est interdit de faire des déclarations
exagérées dans une publicité alors que, en réalité, cette pratique n’est pas prohibée.
Flash EB No 300. Attitudes des détaillants à l’égard du commerce transfrontalier et de la protection des consommateurs. Résumé
page 19
3.3 Connaissance de la législation relative à la sécurité des produits
Prévalence des produits dangereux
Environ 8 détaillants de l’UE sur 10 (81%) pensent qu’il n’y a pas plus qu’un petit nombre de
produits alimentaires dangereux commercialisés dans leur pays et une proportion semblable (80%)
pensent la même chose des produits non alimentaires commercialisés dans leur pays.5
Les produits alimentaires
24
57
16
4
Tous les produits sont dans l’ensemble sûrs
Un petit nombre deproduits ne sont pas sûrs
Un nombre significatif deproduits ne sont pas sûrs
NSP/SR
A26. En pensant à tous les produits alimentaires actuellement sur le marché
dans votre pays, pensez-vous que ...?Base: détaillants qui fournirent une réponse
(11% «pas pertinent »), %UE-27
Les produits non alimentaires
Estimation du nombre de produits sûrs ou non
A25. En pensant à tous les produits non alimentaires actuellement sur le marché
dans votre pays, pensez-vous que ...?Base: détaillants qui fournirent une réponse
(21% «pas pertinent »), %UE-27
20
60
17
3
Dans tous les pays étudiés, le point de vue qui prédomine est qu’il n’y a pas plus qu’un petit nombre de
produits non alimentaires commercialisés qui sont dangereux (de 58% en Roumanie à 98% en Finlande).
De la même manière, la proportion de détaillants qui pensent qu’il n’y a pas plus qu’un petit nombre de
produits alimentaires commercialisés dans leur pays qui sont dangereux s’échelonne de 51% en
Roumanie à 98% en Finlande.
Législation relative à la sécurité des produits
La grande majorité des détaillants qui vendent des produits de consommation ont su reconnaître la
véracité des propositions suivantes :
Les détaillants ne doivent pas mettre de produits non sûrs sur le marché (9% de réponses
“incorrectes”).
Les détaillants doivent pouvoir présenter de la documentation technique sur les aspects de sécurité
des produits qu’ils vendent (10% des réponses “incorrectes”).
À la demande des autorités, les détaillants doivent collaborer avec celles-ci pour prévenir les
risques posés par les produits qu’ils fournissent (10% de réponses « incorrectes »).
Comme pour les résultats concernant la connaissance qu’ont les détaillants des pratiques commerciales
prohibées, une proportion importante de répondants ne sont pas capables de distinguer les propositions
justes de celles qui ne le sont pas au sujet de la sécurité des produits : plus de 70% des répondants à
travers l’ensemble des pays pensent que les détaillants doivent immédiatement rappeler les produits
dangereux auprès de leurs clients bien que cela ne soit pas vrai.
5 NB : ces proportions ne prennent pas en compte les répondants qui considèrent que cette question ne les
concerne pas.
Résumé Flash EB No 300. Attitudes des détaillants à l’égard du commerce transfrontalier et de la protection des consommateurs
page 20
Législation au sujet de la sécurité alimentaire
La grande majorité des détaillants qui vendent des produits alimentaires ont su reconnaître la véracité
des propositions suivantes :
Toutes les entreprises qui vendent des denrées alimentaires à des consommateurs finaux sont
responsables de leur sécurité (6% de réponses « incorrectes »).
Toutes les entreprises qui vendent des denrées alimentaires à des consommateurs finaux doivent
être en mesure d’identifier et de retracer l’ensemble de leurs fournisseurs (6% de réponses
« incorrectes »).
Toutes les entreprises qui vendent des denrées alimentaires à des consommateurs finaux doivent
avoir mis en place et doivent appliquer des procédures ARMPC (Analyse des Risques et Maîtrise
des Points Critiques ) dans un but de limiter les risques (8% de réponses « incorrectes »).
Une proportion importante de détaillants n’ont pas été capables de distinguer les propositions justes de
celles qui ne le sont pas au sujet de la sécurité des produits alimentaires : la majorité des répondants
dans tous les pays pensent que la présence d’un allergène dans l’alimentation doit être mise en
évidence grâce à une mise en garde spéciale sur l’étiquette bien que cette proposition soit fausse (de
52% en Estonie et au Portugal à 93% à Malte).
3.4 Trouver des informations relatives au droit de la consommation
Une grande majorité (81%) des détaillants affirment qu’ils savent où trouver des informations
pertinentes ou des conseils concernant la réglementation sur la protection des consommateurs en
vigueur dans leur pays. Par opposition, seuls 29% des détaillants affirment qu’ils savent où trouver des
informations pertinentes ou des conseils concernant la réglementation sur la protection des
consommateurs en vigueur dans les autres pays de l’UE ; cette proportion est néanmoins plus élevée
qu’en 2009, quand seulement 22% des détaillants savaient où trouver de telles informations.
Comme en 2009, seuls quelques détaillants (1%) ont spontanément répondu qu’ils pouvaient se
renseigner auprès du Centre Européen des Consommateurs (CEC) pour obtenir des informations ou
demander des conseils au sujet du droit de la consommation.
Environ un répondant sur sept affirme qu’il ne sait pas où trouver des informations ou des conseils
concernant la réglementation sur la protection des consommateurs en vigueur dans son propre pays ou
dans un autre Etat membre de l’UE (15% ; -2 points de pourcentage par rapport à 2009).
78
22
1
17
2
Yes, with regard to legislation in theirown country
Yes, with regard to legislation in otherEU countries
Yes, mentioned the EuropeanConsumer Centre specifically
No, neither for their own country norfor other EU countries
DK/NA
Les détaillants savent-ils où trouver des informations concernant la réglementation sur la protection des consommateurs ? (2009-2010)
81
29
1
15
2
Oui, en ce qui concerne la legislationdans leur propre pays
Oui, en ce qui concerne la legislation dans d’autres pays de l’UE
Oui, a cité spécifiquement le CentreEuropéen des Consommateurs
Non, ni pour leur pays ni pour d’autres pays de l’UE
NSP/SR
A10(2010)/A4(2009). Savez-vous où vous pouvez trouver des informations pertinentes et des conseils concernant la règlementation sur la protection du consommateur dans votre pays ou dans
les autres pays de l’Union Européenne ?Base: tous les détaillants, % de mentions, UE-27
Fl300 (2010) Fl278 (2009)
Flash EB No 300. Attitudes des détaillants à l’égard du commerce transfrontalier et de la protection des consommateurs. Résumé
page 21
Dans pratiquement tous les pays inclus dans cette étude, plus de deux tiers des détaillants répondent
qu’ils savent où trouver des informations ou des conseils concernant la réglementation sur la
protection des consommateurs en vigueur dans leur pays ; cette proportion s’échelonne de 68% en
Belgique à 91% en Lettonie. Les répondants à travers tous les pays sont nettement moins susceptibles
de répondre qu’ils savent où trouver des informations ou des conseils concernant la réglementation
sur la protection des consommateurs dans les autres pays de l’UE ; cette proportion s’échelonne
de 10% en France à 46% en Irlande.
46 43 43 41 39 39 38 35 35 33 33 32 29 28 28 28 27 26 26 26 24 24 24 22 19 1714
10
20 20
0
20
40
60
80
IE LV
DE
AT
CY
EL
UK
SK
LU PT
HU
DK
UE
-27
EE
CZ
LT SI
RO SE FI
IT BG
MT
ES
PL
BE
NL
FR
NO IS
Les détaillants savent-ils où trouver des informations concernant la réglementation sur la protection des consommateurs ?
Oui, en ce qui concerne la legislation dans d’autres pays de l’UE
A10. Savez-vous où vous pouvez trouver des informations pertinentes et des conseils concernant la règlementation sur la protection du consommateur dans votre pays ou dans les autres pays de l’Union Européenne ?
Base: tous les détaillants, % de mentions par pays
Lorsqu’on se penche sur les caractéristiques des entreprises, on observe principalement des différences
secondaires en ce qui concerne la connaissance qu’ont les détaillants des manières de trouver des
informations concernant le droit de la consommation dans leur propre pays. En revanche, des
différences plus importantes sont observées lorsqu’on s’intéresse à la connaissance qu’ont les
détaillants des manières de trouver des informations concernant le droit de la consommation dans les
autres pays de l’UE. Par exemple, 34% des détaillants qui réalisent des transactions à distance avec
leurs clients savent où trouver des informations concernant la réglementation sur la protection des
consommateurs en vigueur dans les autres pays alors que la proportion de détaillants qui ne réalisent
pas de ventes à distance est pratiquement deux fois moindre (18%).
Résumé Flash EB No 300. Attitudes des détaillants à l’égard du commerce transfrontalier et de la protection des consommateurs
page 22
4. Respect du droit de la consommation et des réglementations sur la sécurité des produits
4.1 Exemples d’infractions au droit
Respect du droit de la consommation
Pratiquement tous les détaillants affirment qu’ils se conforment à la législation sur la protection des
consommateurs : à l’échelle de l’UE, 70% sont tout à fait d’accord avec la proposition selon laquelle
ils se conforment à la législation sur la protection des consommateurs et 27% sont d’accord avec cette
proposition.
Les détaillants sont plus sceptiques lorsqu’il s’agit du respect de la législation sur la protection des
consommateurs par leurs concurrents : 25% sont tout à fait d’accord et 45% sont d’accord avec la
proposition selon laquelle leurs concurrents se plient à cette législation. Environ un dixième (9%) des
détaillants ne sont pas d’accord avec cette proposition et 21% déclarent ne pas savoir – ou ne
souhaitent pas se déclarer – si leurs concurrents se conforment au droit de la consommation.
Les détaillants en Bulgarie et à Chypre sont les moins susceptibles d’affirmer que leurs concurrents se
plient aux réglementations qui protègent les intérêts économiques des consommateurs (au total, 40%-
42% sont d’accord). Dans tous les autres pays, au moins la moitié des détaillants pensent que leurs
concurrents agissent en conformité avec le droit de la consommation ; les répondants de Malte et de
Finlande sont les plus nombreux à partager cette opinion (89% dans les deux pays).
89 8984 84 81 80 77 76 76 75 75 72 72 70 70 68 67 66
63 61 61 58 58 5653 51
42 40
8379
41
78
37
33 34
58
20
39
33
20
42
31
18
26
25
20 2
8
25
16
23
8 14 10 10
26
7
19
9
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0
20
40
60
80
100
FI
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AT IE FR
LU
DK
SE
UK
SK
BE IT NL
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UE
-27
EE
CZ
LV SI
HU ES
EL
LT
RO PT
PL
CY
BG
NO IS
Somme de "Tout à fait d’accord" et "D’accord" Tout à fait d’accord
Respect du droit de la consommation – concurrents des répondants
A18. Maintenant, en pensant à l’ensemble de la législation portant sur les intérêts économiques des consommateurs, veuillez me dire si vous êtes tout à fait d’accord, d’accord, pas d’accord ou pas du tout
d’accord avec les déclarations suivantes.Base: tous les détaillants, % par pays
Alors que presque tous les répondants à travers les différents types d’entreprises répondent qu’ils se
conforment au droit de la consommation, certains groupes ont davantage tendance à être tout à fait
d’accord avec cette proposition. Par exemple, 80% des répondants qui se sentent parfaitement
informés au sujet du droit de la consommation sont tout à fait d’accord avec la proposition selon
laquelle ils se plient à cette législation, contre 62% des répondants parmi ceux qui ne se considèrent
pas bien informés sur le droit de la consommation.
Offres et publicités frauduleuses, trompeuses ou mensongères
Presque 8 détaillants de l’UE sur 10 (78%) n’ont pas été confrontés à des publicités ou des offres
frauduleuses réalisées par leurs concurrents au cours des 12 mois précédant l’enquête. Environ un
dixième (9%) des détaillants ont été confrontés à de telles offres ou publicités une ou deux fois au
Flash EB No 300. Attitudes des détaillants à l’égard du commerce transfrontalier et de la protection des consommateurs. Résumé
page 23
cours des 12 mois qui précèdent alors que 12% affirment que cela leur est arrivé à plusieurs reprises au
cours de cette période.
En Pologne, en Grèce, en Bulgarie et en Lituanie, au moins 4 détaillants sur 10 affirment qu’ils ont été
confrontés au moins une fois à des offres ou des publicités frauduleuses réalisées par leurs concurrents
au cours des 12 derniers mois (40%-43%). Les neuf pays en bas de l’échelle appartiennent à l’Europe
des 15, c’est-à-dire qu’ils faisaient partie de l’UE avant l’élargissement de 2004. Dans ces pays, pas
plus d’un sixième des détaillants ont été confrontés à des publicités ou des offres frauduleuses
réalisées par des concurrents au cours des 12 derniers mois (entre 11% aux Pays-Bas et 17% en
Allemagne).
31 29 27 2822 19 20 22
13 16 2113 17 13 16 13 12 9 10 8 9 7 11 12 9 6 8 7
15 10
12 11 13 1215 17 15 13
19 14 916 12 15 11
9 9 10 8 8 8 8 4 3 6 7 4 4
16
8
56 58 59 57 61 58 61 63 68 68 69 68 68 71 71 75 78 81 76 81 83 82 82 85 84 86 86 88
6579
0
20
40
60
80
100
LT
BG
EL
PL
CZ
HU
RO SI
FI
CY
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SK
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EE
PT
SE
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-27
IE
MT
DK
DE
UK
BE
LU
AT IT FR
NL IS
NO
Oui, à plusieurs occasions Oui, une ou deux fois Non NSP/SR
Détaillants qui ont été confrontés à des offres ou des publicités frauduleuses réalisées par des concurrents au cours des 12 derniers mois
A15. Au cours des douze derniers mois, avez-vous été confronté a des publicités , des affirmations ou des offres frauduleuses faites par vos concurrents ? Base: tous les détaillants, % par pays
Une grande majorité de détaillants (72%) ont également été confrontés à des publicités, des offres ou
des déclarations mensongères ou trompeuses réalisées par des concurrents au cours des 12 derniers
mois. Un peu plus d’un dixième des répondants (12%) affirment qu’ils ont été confrontés à de telles
publicités ou de telles offres une ou deux fois au cours des 12 derniers mois et une proportion semblable
(13%) rapportent qu’ils ont été confrontés à de telles situations à de nombreuses reprises au cours de
cette période (13% ; -3 points de pourcentage par rapport à 2009).
La proportion de détaillants qui ont été confrontés à des publicités ou des offres trompeuses ou
mensongères réalisées par des concurrents au cours des 12 derniers mois s’échelonne de moins d’un
sixième en France et en Italie (14%-15%) à une faible majorité en Bulgarie (52%).
Résumé Flash EB No 300. Attitudes des détaillants à l’égard du commerce transfrontalier et de la protection des consommateurs
page 24
3826 30
23 28 26 2512 15
21 2316 14 14 17 17 14 15 12 16 13 15 12 10 11 10 6 6
19 19
14
22 1622 16 17 17
25 22 14 915 16 15 12 12 14 14 15 9 12 8 11 13 9 7
9 8
25
11
47 49 51 51 55 57 55 63 62 61 60 67 68 67 68 69 69 68 71 73 72 74 75 76 77 83 83 83
54
66
0
20
40
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80
100B
G
RO LT
HU
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PL
MT
AT
DK
CY
ES
PT
SK
SE IE LV
UE
-27
BE
UK
DE
NL
LU IT FR IS
NO
Oui, à plusieurs occasions Oui, une ou deux fois Non NSP/SR
Détaillants qui ont été confrontés à des offres ou des publicités trompeuses ou mensongères réalisées par des concurrents au cours des 12 derniers mois
A16. Au cours des douze derniers mois, avez-vous trouvé des publicités, des affirmations ou des offres mensongères ou trompeuses faites par vos concurrents ? Base: tous les détaillants, % par pays
Vente délibérée de produits dangereux
Parmi les détaillants qui vendent des produits de consommation, 7% rapportent qu’ils sont au courant
que leurs concurrents ont vendu des produits dangereux sciemment au cours des 12 derniers mois et
6% affirment qu’ils ne savent pas si cela a eu lieu, ou ne souhaitent pas répondre à la question.
Presque 9 détaillants sur 10 (87%) répondent qu’ils ne pensent pas que leurs concurrents aient vendu
des produits dangereux sciemment au cours des 12 derniers mois.
Dans la grande majorité des pays inclus dans cette étude, moins d’un dixième des détaillants – parmi
ceux qui vendent des produits de consommation – affirment qu’ils savent que leurs concurrents ont
vendu des produits dangereux sciemment au cours des 12 derniers mois. Les détaillants à Chypre et en
Grèce sont les plus susceptibles d’affirmer que leurs concurrents ont sciemment vendu des produits
dangereux au cours des 12 derniers mois (15% et 23% respectivement).
4.2 Surveillance du marché et application de la loi
Surveillance du marché et application du droit de la consommation
Un détaillant sur six affirme qu’il a été contacté par les autorités de protection des consommateurs
dans le cadre d’une inspection de ses ventes nationales au cours des deux dernières années. Une
proportion quelque peu plus faible de détaillants (14%) affirment que l’un de leurs concurrents à fait
l’objet d’un contrôle par les autorités de protection des consommateurs au cours de cette période. Une
minorité (3%) de détaillants rapportent avoir été contactés par les autorités de protection des
consommateurs dans le cadre d’une inspection de leurs ventes transfrontalières.
Comme dans la vague précédente de cette enquête de tendance, les détaillants de Hongrie et de
Roumanie sont les plus susceptibles d’avoir été contactés par les autorités de protection des
consommateurs dans le cadre d’une inspection de leurs ventes nationales au cours des deux dernières
années (50% et 53% respectivement). Par ailleurs, comme en 2009, les détaillants en Irlande, en
Finlande en Autriche, au Royaume-Uni et en Suède sont les moins susceptibles de rapporter avoir fait
l’objet d’une inspection par les autorités de protection des consommateurs au cours des deux années
précédentes (entre 6% et 11%).
Flash EB No 300. Attitudes des détaillants à l’égard du commerce transfrontalier et de la protection des consommateurs. Résumé
page 25
Surveillance du marché et application du droit de la consommation, 2009-2010
Vous avez appris par les médias qu’il y avait une violation de la réglementation sur la protection des consommateurs sur
votre marché
Vous avez été contacté par les autorités de protection des consommateurs (ou par organismes de protection des
consommateurs*) dans le cadre d’une inspection concernant vos ventes nationales**
L’un de vos concurrents a fait l’objet d’un contrôle par les autorités de protection des consommateurs (ou par organismes de protection des consommateurs*)**
Un de vos concurrents a été informé par les autorités de protection des consommateurs (ou par des organismes de protection des consommateurs), qu’ils considèrent qu’il a
enfreint la législation sur la protection du consommateur**
Vous avez été informé par les autorités de réglementation des consommateurs (ou par des organismes de défense des
consommateurs), qu’ils considèrent que vous avez enfreint la réglementation concernant la protection des consommateurs
Vous avez été contacté par les autorités de protection des consommateurs (ou par des organismes de défense des
consommateurs*) dans le cadre d’une inspection concernant vos ventes transfrontalières**
Vous avez été contacté par un Centre Européen desConsommateurs concernant une plainte de consommateur
spécifique
Oui Non NSP/SR
A19(2010)/A16(2009). En ce qui concerne la législation sur la protection du consommateur, est-ce que l’un des évènements suivants a eu lieu au cours des deux dernières années ?
Note: * les organismes de défense des consommateurs n’ont été interrogés qu’en Autriche et en Allemagne du fait de leur compétences dans le domaine des mesures d’application, ** modification dans le texte par rapport à la précédente enquête
Base: tous les détaillants, % UE-27
22
17
14
6
5
3
2
70
77
37
45
88
81
91
7
7
49
48
7
16
7
f(g)
a(b)
b(c)
d(e)
c(d)
g(i)
h(j)
21
13
12
6
4
2
2
68
72
36
48
83
57
78
12
15
52
46
13
41
20
g
b
c
e
d
i
j
Fl300 (2010) Fl278 (2009)
Un peu plus d’un cinquième (22%) des détaillants ont appris par les médias qu’il y avait une violation
de la réglementation sur la protection des consommateurs sur leur marché au cours des deux
années précédentes. Cela dit, seuls 5% des répondants ont été contactés par les autorités de protection
des consommateurs au sujet d’une violation éventuelle du droit de la consommation par leur propre
entreprise au cours de cette période et 6% affirment qu’un de leur concurrent a été contacté à ce sujet
(48% des répondants répondent qu’ils « ne savent pas » au sujet de cette dernière question).
Dans trois pays, un dixième – ou plus – des détaillants affirment que leur entreprise a été suspectée
d’avoir enfreint le droit de la consommation au cours des deux années précédentes : en Hongrie
(14%), en Belgique et en Slovaquie (10% dans les deux pays). Les détaillants en Islande (20%) suivis
des détaillants en Finlande, au Danemark et en Norvège (14%-15%) sont les plus enclins à répondre
que l’un de leurs concurrents a été contacté par les autorités de protection des consommateurs au sujet
d’une violation éventuelle du droit de la consommation.
Enfin, 2% des détaillants affirment avoir été contactés par un Centre Européen des Consommateurs
(CEC) concernant une plainte de consommateur spécifique au cours des deux années précédentes.
Surveillance du marché et maintien de la sécurité des produits
Un peu plus de 4 détaillants sur 10 – parmi ceux qui vendent des produits de consommation –
affirment qu’ils ont réalisé des tests au cours des deux années précédentes pour s’assurer que les
produits qu’ils vendent sont sûrs (42% ; +4 points de pourcentage par rapport à 2009) et 27%
affirment que les autorités ont vérifié la sécurité des produits qu’ils vendent.
Comme dans la vague précédente de l’enquête, trois quarts des détaillants en Grèce ont répondu qu’ils
ont réalisé des tests dans les deux dernières années pour s’assurer que les produits qu’ils vendent sont
sûrs ; ces données sont proches de celles enregistrées à Chypre (70%). D’un autre côté, au Portugal et
en Autriche, pas plus d’un cinquième des détaillants ont vérifié la sécurité des produits qu’ils vendent
(14% et 20% respectivement).
Résumé Flash EB No 300. Attitudes des détaillants à l’égard du commerce transfrontalier et de la protection des consommateurs
page 26
75 7057 55 55 51 46 46 45 45 44 44 44 43 42 42 42 40 36 35 34 34 33 32 32 29
2014
59
34
2427
38 41 42 46 51 53 5447 50 52 53 56 55 55 57 59
61 61 63 6559 61 67 67
7581
36
64
2 3 5 4 3 3 3 18 6 4 3 2 3 3 1 1 3 5 3 1
8 7 1 4 5 5 5 2
0
20
40
60
80
100 E
L
CY
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UK
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LV
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-27
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SK
ES
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BE
EE
HU
LU
AT
PT
NO IS
Oui Non NSP/SR
Vous avez, en tant que détaillant, conduit des tests pour vous assurer que les produits que vous vendez sont sûrs
A20. En ce qui concerne la sécurité des produits, est-ce que l’une des situations suivantes s’est produite dans votre entreprise au cours des deux dernières années ?
Base: détaillants qui vendent des produits, %par pays
Les détaillants en Roumanie et à Chypre ne sont pas seulement les plus susceptibles d’avoir conduit
des tests de sécurité de leur propre chef au cours des deux années précédentes, ils figurent également
parmi les répondants qui sont les plus enclins à avoir fait l’objet de tests réalisés par les autorités
(55% et 65% respectivement). La proportion correspondante de détaillants à Malte est de 63%. Les
répondants au Portugal, ainsi que ceux au Royaume-Uni, sont les moins susceptibles de rapporter
avoir fait l’objet de contrôle de sécurité par les autorités.
65 6355
44 43 40 38 37 35 34 34 33 31 29 28 27 27 25 25 25 23 23 21 21 21 2014 14
42
19
32 3442
54 5653 57 63 63 62 65
60 6665 70 69 72 69 73 71 74 73 74 78 77 75 85 81
53
79
0
20
40
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-27
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IT
AT
IE
SI
LU
PT
UK
NO IS
Oui Non NSP/SR
Les autorités ont vérifié la sécurité des produits que vous vendez
A20. En ce qui concerne la sécurité des produits, est-ce que l’une des situations suivantes s’est produite dans votre entreprise au cours des deux dernières années ?
Base: détaillants qui vendent des produits, %par pays
Les entreprises de plus de 50 employés, celles qui ont des filiales ou des points de vente dans un autre
pays de l’UE et les entreprises qui réalisent des publicités et des ventes transfrontalières sont les plus
susceptibles d’affirmer qu’elles ont réalisé des tests pour s’assurer de la sécurité des produits qu’elles
mettent sur le marché au cours des deux dernières années. Par exemple, 35% des détaillants qui
vendent des produits à l’étranger ont réalisé des tests pour contrôler la sécurité de leurs produits,
contre 30% des détaillants qui ne vendent pas leurs produits à l’étranger.
Une minorité des détaillants sont concernés par le rappel de produits du marché : au cours des deux
dernières années, les autorités ont demandé à 10% des détaillants de retirer ou de rappeler l’un de leurs
produits. Cette proportion s’échelonne de 3% en Estonie à 21% en France. La proportion de détaillants
Flash EB No 300. Attitudes des détaillants à l’égard du commerce transfrontalier et de la protection des consommateurs. Résumé
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qui ont dû émettre un avertissement public concernant la sécurité de l’un de leurs produits à la
demande des autorités est inférieure à 10% dans pratiquement tous les pays.
Enfin, 11% des détaillants de l’UE ont reçu des plaintes de consommateurs au sujet de la sécurité
d’un des produits qu’ils ont vendu au cours des deux dernières années. Plus d’un quart des détaillants
de seulement deux pays rapportent qu’ils ont reçu de telles plaintes : à Malte (29%) et en Lituanie
(34%).
34 2923 22 20 20 19 19 17 17 15 13 13 12 12 12 12 11 11 11 11 9 9 8 8 8 7 6
21 20
63 68 76 7775 80 81 77 77 83 83 87 86 85 84 88 85 89 87 86 85 89 84 91 91 91 90 93
77 78
0
20
40
60
80
100
LT
MT
PT
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NL
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SE
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DK
CY
BG
HU
AT
SI
IT
DE
UE
-27
SK
BE
IE
EE
PL
ES
FR
UK
CZ
NO IS
Oui Non NSP/SR
Vous avez reçu des plaintes de consommateurs au sujet de la sécurité d’un des produits que vous vendez
A20. En ce qui concerne la sécurité des produits, est-ce que l’une des situations suivantes s’est produite dans votre entreprise au cours des deux dernières années ?
Base: détaillants qui vendent des produits, %par pays
4.3 Perception de la surveillance du respect de la législation sur la
sécurité des produits et la protection des consommateurs
Environ 8 répondants sur 10 (79%) pensent que les autorités publiques surveillent activement et
garantissent le respect du droit de la consommation dans leur secteur au sein de leur pays. On observe
des résultats semblables lorsqu’on demande aux détaillants leur opinion au sujet de la surveillance du
respect de la législation concernant la sécurité des produits (81% « sont d’accord ») et la sécurité des
produits alimentaires (76% « sont d’accord »).
Dans tous les pays, la majorité des personnes interrogées dans cette étude pensent que les autorités
publiques surveillent activement et garantissent le respect du droit de la consommation dans leur
secteur au sein de leur pays : le taux de répondants qui sont d’accord s’échelonne de 53% en Grèce à
87%-88% en Hongrie, en Finlande et en France.
Résumé Flash EB No 300. Attitudes des détaillants à l’égard du commerce transfrontalier et de la protection des consommateurs
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34 37 35 33
5239 41
30 29 2429
21 1925
1932
1626
46
13
57
2313
20 2010
33
18
45
13
54 51 5249
3143 40
52 5256 50
58 6053
5946
6149
27
59
15
4858 51 49
57
30
35
39
50
7 9 77 9 7 12
5 9 9 11 10 12 14 11 11 17 167
16
1
19 20 19 18 19
1223
9
21
1 1 35 3 3
1
23 4 3 3 5 3
06 2
1
64
20
3 52 8
3
7
21
18
4 2 1 5 6 7 511 7 7 7 7 5 5 11
5 4 9 13 8 7 6 4 9 511
18
4 5 8
0
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40
60
80
100 F
R
FI
HU
IE
LU
AT
DE
UK
IT
DK
UE
-27
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CY
PT
NL
LV
ES
CZ
BE
SK
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SI
LT
EE
BG
PL
SE
EL
NO IS
Tout à fait d’accord D’accord Pas d’accord Pas du tout d’accord NSP/SR
Les autorités publiques surveillent activement et assurent le respect du droit de la consommation dans mon secteur au sein de mon pays
A21. Les phrases suivantes portent sur le contrôle du respect de la législation sur la sécurité des produits et la protection des consommateurs. Veuillez me dire si vous êtes tout à fait d’accord, d’accord, pas d’accord ou pas du
tout d’accord avec les déclarations suivantes.Base: détaillants qui fournirent une réponse (c.-à-d. l'exclusion de ceux qui considérèrent la question ne s'applique pas), %par pays
Un peu plus de 6 détaillants de l’UE sur 10 (62%) pensent que les ONG de consommateurs
surveillent activement le respect du droit de la consommation dans leur secteur au sein de leur pays et
la même proportion pensent que les organismes autorégulateurs surveillent activement le respect des
codes de conduite ou codes de déontologie dans leur secteur au sein de leur pays.
La proportion de détaillants qui pensent que les médias font régulièrement des reportages sur les
entreprises qui ne respectent pas la législation sur la protection des consommateurs s’échelonne
de 47% en Estonie à 81% au Danemark. L’Irlande et la Norvège rejoignent le Danemark en haut de
l’échelle, avec environ 8 répondants sur 10 qui sont d’accord avec cette proposition (79%-80%). D’un
autre côté, la Lituanie et l’Espagne sont proches de l’Estonie, avec environ un quart des répondants qui
pensent que les médias font régulièrement des reportages sur les entreprises qui ne respectent pas la
législation sur la protection des consommateurs (50%-51%).
2027 25 20 22 24 24
146 10
19
36
1117 15
29 24
39
17 1424
11 14 104 4 9 6
30
8
61 5252
53 50 46 4453
61 5647
30
5346 47
33 38
23
43 4534
48 43 4551 47 41
41
50
57
10 10 1111 16
920 24 21 20 19 17 23 23 31
1122
11 1529
20 1732
2432
28 3630
11
24
32 6
10
55
5 5 6 8 22
12
11
17 8
5
84
313 3
107
5
2 5
5 7 10 9 7 11 6 3 7 8 10 10 116 5
156 10
167
1320
8 7 10 10 719
7 7
0
20
40
60
80
100
DK
IE
UK
HU
FR
SE
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BG
SK
CY
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-27
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BE
EL
MT
IT
SI
AT
RO
PT
LV
PL
ES
LT
EE
NO IS
Tout à fait d’accord D’accord Pas d’accord Pas du tout d’accord NSP/SR
Les médias font régulièrement des reportages sur les entreprises qui ne respectent pas la législation sur la protection des consommateurs
A21. Les phrases suivantes portent sur le contrôle du respect de la législation sur la sécurité des produits et la protection des consommateurs. Veuillez me dire si vous êtes tout à fait d’accord, d’accord, pas d’accord ou pas du
tout d’accord avec les déclarations suivantes.Base: détaillants qui fournirent une réponse (c.-à-d. l'exclusion de ceux qui considérèrent la question ne s'applique pas), %par pays
Bien qu’environ la moitié des détaillants soient d’accord que les médias font régulièrement des
reportages sur les entreprises qui ne respectent pas la législation sur la protection des consommateurs
Flash EB No 300. Attitudes des détaillants à l’égard du commerce transfrontalier et de la protection des consommateurs. Résumé
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(66% au total, dont 19% sont tout à fait d’accord), moins d’un cinquième des répondants affirment
avoir modifié leurs pratiques commerciales suite à un tel reportage (18% au total et 4% sont tout à fait
d’accord).
5. Modes Alternatifs de Résolution des Conflits (MARC)
5.1 Recours aux MARC pour résoudre des conflits avec des consommateurs
Environ un dixième (9%) des détaillants de l’UE ont utilisé des MARC pour résoudre des conflits avec
des consommateurs au cours des deux années qui précèdent l’enquête et une proportion légèrement
moins importante (6%) affirment qu’ils sont membres d’un organisme de MARC. Cette dernière
enquête, comme celle menée en 2009, a enregistré des proportions faibles de recours aux MARC (en
2009, 8% des détaillants avaient utilisé des MARC et 5% affirmaient être membre d’un organisme de
MARC).
Parmi les détaillants qui n’ont pas eu recours à des MARC au cours des deux années précédentes, on
retrouve environ la même proportion de répondants qui connaissent l’existence ou non des MARC
(44% ne « connaissent pas » les MARC et 45% « connaissent les MARC » ou sont « membre d’un
organisme de MARC »).
40
43
4
6
2
1
9
No, and I do not know any of those mechanisms
No, but I know some ADR mechanisms
No, but I am member of an ADR body
Yes, I have used ADR mechanisms
Yes, I regularly use those mechanisms
Yes, through the ADR body I am a member of
DK/NA
44
40
5
7
2
1
6
Non, et je ne connais aucun de ces mécanismes
Non, mais je connais certains mécanismesMARC
Non, mais je suis membre d’un organisme MARC
Oui, j’ai utilisé des mécanismes MARC
Oui, j’utilise régulièrement ces mécanismes
Oui, en passant par l’organisme MARC dont je suis membre
NSP/SR
Recours à des Modes Alternatifs de Résolution des Conflits (MARC) pour résoudre les conflits avec des consommateurs, 2009-2010
A22(2010)/A21(2009). Au cours des deux dernières années. avez-vous déjà eu recours à des Modes alternatifs de résolution des conflits (MARC) (c-à-d arbitres, médiateurs, organismes de commission d’enquêtes, organismes
de plaintes des consommateurs, autres organismes de résolution de conflits à l’amiable) afin de résoudre les conflits avec des consommateurs ?
Base: tous les détaillants, % de mentions, UE-27
Fl300 (2010) Fl278 (2009)
To
tal:
9%
“O
ui”
To
tal:
85
% “
No
n”
To
tal:
8%
“O
ui”
To
tal:
83
% “
No
n”
Le recours aux MARC pour résoudre des conflits avec des consommateurs n’est pas distribué de
manière uniforme à travers les différents pays ; ces mécanismes sont le plus souvent utilisés au
Danemark (24%) et en Norvège (21%). Par contre, en Italie, en Suède, à Chypre, à Malte et en France,
pas plus d’un détaillant sur 20 a utilisé des MARC au cours des deux années qui précèdent l’enquête
(3%-5%).
5.2 Préférences au sujet du mode de résolution des conflits
En cas de conflit éventuel avec un groupe de consommateurs, une faible majorité des détaillants
affirment qu’ils préfèreraient régler leur différend par le biais des MARC : 40% choisiraient les
MARC individuels et 14% choisiraient les MARC collectifs.
Les détaillants sont nettement moins susceptibles de répondre qu’ils préfèreraient régler leurs
différends avec un groupe de consommateurs par le biais d’une procédure judiciaire : environ un
dixième (11%) évoquent les procédures judiciaires individuelles et seulement moitié moins
Résumé Flash EB No 300. Attitudes des détaillants à l’égard du commerce transfrontalier et de la protection des consommateurs
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préfèreraient les procédures judiciaires collectives (5%). La proportion de détaillants qui préfèreraient
se rendre devant les tribunaux a diminué de 20% en 2009 à 16% en 2010 (-4 points de pourcentage).
Environ 3 répondants sur 10 (31%) ont répondu qu’ils « ne savent pas », autrement dit, qu’ils ne
peuvent pas déterminer par quel biais ils préfèreraient résoudre des conflits éventuels avec un groupe
de consommateurs. La proportion de réponses « ne sait pas » s’échelonne de 10% en Hongrie à 64% à
Malte.
Les détaillants préfèrent régler un différend avec un groupe de consommateurs sur le même problème par le biais de … (2009-2010)
40
1411
5
31
d’ADR individuels
d’ADR collectifs
de procédures judiciairesindividuelles
de procédures judiciairescollectives
NSP/SR
A23(2010)/A24(2009). Préférez-vous régler un différend avec un groupe de consommateurs sur le même problème par le biais...?
Base: tous les détaillants, % UE-27
35
1314
6
33
Fl300 (2010) Fl278 (2009)
Si l’on se penche uniquement sur les détaillants qui ont exprimé une préférence pour les MARC ou les
procédures judiciaires, ceux qui préfèreraient résoudre des conflits éventuels avec un groupe de
consommateurs par le biais des MARC individuels ou collectifs sont plus nombreux que ceux qui
préfèreraient le biais d’une procédure judiciaire dans pratiquement tous les pays étudiés. Les
répondants en Hongrie (95%) et en Estonie (92%) sont ceux qui sont les plus susceptibles d’exprimer
une préférence pour les MARC.
Les répondants en Suède sont les moins susceptibles de répondre qu’ils préfèreraient résoudre leurs
conflits avec un groupe de consommateurs par le biais des MARC (49%) : 28% d’entre eux
préfèreraient conclure un accord par le biais d’une procédure judiciaire individuelle et 23% par le biais
d’une procédure judiciaire collective. L’Italie est proche de la Suède, avec 48% de détaillants qui
affirment qu’ils préfèreraient se rendre devant les tribunaux.
Flash EB No 300. Attitudes des détaillants à l’égard du commerce transfrontalier et de la protection des consommateurs. Résumé
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84 84 82 82 78 74 71 70 67 66 65 65 62 59 58 58 56 55 55 54 51 50 50 49 4633 31 30
48 44
8 116 7
10 148 9 13 17
12 7 1427
20 2030
16
31 2924
13
31 28
20
2032
19
37
26
6 39 11 10 9
1812 14 14
1820
2110
14 157
20
10 13
1432
17
1027
24
21
28
4
18
1 3 0 2 3 29 6 3 5 8 3 4 7 7 6 9 4 4
11 6 213
7
2416
2311 12
0
20
40
60
80
100
EE
HU
LT
MT
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PT
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LU
DE
BE
UE
-27
AT
DK
EL
SK
BG
FR
ES
CY
SI
IT
NL
SE IS
NO
Individual ADR Collective ADR Individual court proceedings Collective court proceedings
A23. Préférez-vous régler un différend avec un groupe de consommateurs sur le même problème par le biais...?% par pays
Les détaillants préfèrent régler un différend avec un groupe de consommateurs par le biais de...
Base: détaillants qui exprimèrent leur préférence