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UNIVERSIDADE CÂNDIDO MENDES
PRÓ-REITORIA DE PLANEJAMENTO E DESENVOLVIMENTO
DIRETORIA DE PROJETOS ESPECIAIS
PROJETO “A VEZ DO MESTRE”
TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO NA
ÁREA DE VENDAS
POR: ANTONIO DA COSTA PEREIRA
ORIENTADOR: PROF. Marco Antonio Laroza
RIO DE JANEIRO
2003
UNIVERSIDADE CÂNDIDO MENDES
PRÓ-REITORIA DE PLANEJAMENTO E DESENVOLVIMENTO
DIRETORIA DE PROJETOS ESPECIAIS
PROJETO “A VEZ DO MESTRE”
TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO NA
ÁREA DE VENDAS
Trabalho monográfico
apresentado como requisito
parcial para a obtenção do
grau de Especialista em
Marketing.
Orientador: Prof.º Marco Antonio Larosa.
RIO DE JANEIRO
2003
Ficha Catalográfica
PEREIRA, Antonio da Costa. Treinamento e Desenvolvimento na Área de Vendas
Rio de Janeiro: Universidade Cândido Mendes, 2003.
40 p.
Trabalho de Conclusão do Curso de Pós-graduação em Marketing, apresentado à
Universidade Cândido Mendes – Rio de Janeiro.
Orientador (a): Marco Antonio Larosa.
Linha de Pesquisa: Bibliográfica.
Palavras-chave: Treinamento; Desenvolvimento; Vendas.
DEDICATÓRIA
Dedico este trabalho a todos os
amigos da Nestlé Brasil LTDA. e a
todas as pessoas que estão envolvidas
com os programas de
treinamento e desenvolvimento de
suas empresas, na esperança de que
este estudo possa contribuir com suas
atividades.
AGRADECIMENTOS
A Deus,
Por ter me ajudado a
chegar até aqui;
À minha esposa Elaine,
pelo incentivo e apoio.
RESUMO
Este estudo surgiu de minhas vivências como trainee e instrutor, assim como
também pela percepção sobre a importância de um programa de treinamento e
desenvolvimento (T&D) no contexto da força de vendas de uma empresa. A partir daí,
surgiu o interesse em investigar, através da literatura existente, como uma empresa pode
elevar o nível da atuação em vendas de sua equipe através de um programa de T&D. O
objeto de estudo foi o treinamento e o desenvolvimento voltado para a área de vendas e
o objetivo foi reunir informações de vários autores para fundamentar, implementar e
desenvolver um programa de treinamento e desenvolvimento com sucesso. A pesquisa
é bibliográfica e como tal foram utilizados livros e revistas na confecção desta. O
estudo mostrou que um programa de T&D deve seguir quatro etapas essenciais para o
seu êxito: levantamento de necessidades, planejamento, implementação e avaliação.
Conclui-se que é possível obter resultados efetivos nas vendas através de um programa
de T&D que prepare o vendedor para atuar em seu mercado. O importante é que a
empresa moderna esteja atenta às mudanças para que possa continuar competitiva no
mercado.
Palavras-chave: Treinamento; Desenvolvimento; Vendas.
METODOLOGIA
Este trabalho pretende reunir trabalhos de vários autores sobre treinamento e
desenvolvimento na área de vendas. Para atingirmos tal objetivo viemos utilizar a
pesquisa bibliográfica
.
“A pesquisa bibliográfica é desenvolvida a partir de material já elaborado, e
constituído principalmente de livros e artigos científicos” (GIL, 1995, p.71).
A análise de conteúdo feita nas pesquisas bibliográficas nos permite ampliar nosso
entendimento, formando um amplo senso crítico indispensável ao profissional de
Marketing nos dias de hoje.
Sua finalidade é colocar o pesquisador em contato direto com tudo que foi
escrito, dito ou filmado sobre determinado assunto. Desta forma, a pesquisa
bibliográfica não é mera repetição do que já foi dito ou escrito sobre certo assunto, mas
propicia o exame de um tema sobre novo enfoque ou abordagem, chegando a
conclusões inovadoras.
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO..........................................................................................................09
CAPÍTULO I
O PAPEL DE VENDAS NA ORGANIZAÇÃO MODERNA...................................11
1 – A Natureza da Venda Pessoal...............................................................................13
1. 2 – O papel da Força de Vendas..............................................................................13
3 – Venda em Equipe..................................................................................................14
CAPÍTULO II
TREINAMENTO DE VENDAS................................................................................16
2.1 – O Conceito de Treinamento e Desenvolvimento...............................................20
2. 1 – Transmissão de Informações............................................................................21
2. 1. 2 – Desenvolvimento de Habilidades.................................................................22
2. 1. 3 – Desenvolvimento ou Modificação de Atitudes............................................22
2. 1. 4 – Desenvolvimento de Conceitos....................................................................22
2. 2 – A Importância de um Programa de Treinamento.............................................23
2. 3 – Etapas de um Programa de Treinamento..........................................................24
2. 3. 1 – Levantamento de necessidades.....................................................................25
2. 3. 2 – Programação de Treinamento.......................................................................25
2. 3. 3 – Execução do Treinamento............................................................................27
2. 3. 4 – Avaliação......................................................................................................27
2. 4 – Pontos Importantes no Treinamento................................................................28
2. 4. 1. A Importância para o Treinando...................................................................29
2. 4. 2 – Modalidades de Treinamento.......................................................................30
CAPÍTULO III
O SUCESSO DE UM PROGRAMA DE T&D.........................................................32
CONCLUSÃO...........................................................................................................34
BIBLIOGRAFIA.......................................................................................................38
ANEXOS...................................................................................................................40
INTRODUÇÃO
A produção do presente estudo deriva de uma experiência de oito anos na
Nestlé Brasil Ltda, na qual faço parte atualmente do quadro de representantes
comerciais, tendo tido a oportunidade, tanto de receber como de oferecer
treinamento na área de vendas e de matemática aplicada à vendas. Esta vivência
nos leva a acreditar na importância do treinamento dentro das empresas no
mercado hipercompetitivo de hoje, como instrumento capaz de elevar a qualidade
dos serviços e/ou produtos.
Esta afirmativa está pautada na literatura existente sobre o assunto. As
mudanças e desafios dos quais as empresas de hoje são constantemente submetidas são
de tal importância, que é possível afirmar que só sobreviverão no mercado aquelas que
conseguirem acompanhar com a mesma velocidade e intensidade as transformações
sociais, tecnológicas, políticas e econômicas que estão ocorrendo no mundo moderno.
Para isso as empresas precisam estar atentas às tendências que surgem a todo o
momento e, conseqüentemente fazer uma periódica auto-avaliação e reestruturação
sempre que for necessário para poder acompanhar estas mudanças e manter-se no
mercado.
O mundo passou pela globalização. Os mercados se abriram e estenderam-se
além das fronteiras geográficas, impondo um maior grau de concorrência, elevando o
cliente à posição máxima de decisor, aquele que tem o poder de escolher a gama de
produtos oferecidos, impondo sua preferência por alguma característica diferencial
(menor preço, melhor qualidade, segurança, status, bom atendimento, entre outras).
Como nos lembra Sun Tzu (1994, p. 47), filósofo chinês que veio a se tornar general, há
2.500 anos, “se conhecemos o inimigo e a nós mesmos, não precisamos temer o
resultado de uma centena de combates. Se nos conhecermos, mas não ao inimigo, para
cada vitória sofremos uma derrota. Se não nos conhecermos nem ao inimigo
sucumbiremos em todos os trabalhos.”
A mensagem de milênios encaixa-se muito bem nas mudanças que as empresas
vivenciam hoje. Para sobreviver é preciso conhecer o ambiente em que se está inserido,
é preciso conhecer o “inimigo”, que tanto pode ser o nosso concorrente como pode ser o
cliente a quem precisamos conquistar.
Hoje percebemos a representação do homem como funcionário, ao contrário do
que era visto na Revolução Industrial, funcionando como fator essencial na composição
de uma empresa. Não representa mais o apêndice da máquina, conforme Taylor
pregava, mas um ser capaz de raciocinar e trazer soluções efetivas para a empresa. A
figura do empregado torna-se então um dos grandes bens internos à instituição, que
pode contribuir com o crescimento e a sobrevivência desta. Para que isto aconteça,
devem ser implementados sistemas de melhoria contínua, que por exemplo podem ser
direcionados para um programa de treinamento e desenvolvimento.
Desenvolver uma empresa e promover o seu crescimento está intimamente
ligado a satisfação do cliente. A velha frase de Henry Ford, há muito tempo está
ultrapassada: “todos podem escolher seu carro, desde que seja um Ford preto”. Com a
eleição do cliente em primeiro lugar, os profissionais que possuem maior contato com
esta variável externa, adquirem uma importância, pois precisam estar orientados para a
satisfação do cliente. Desta forma, a capacitação dos profissionais envolvidos com as
ações de venda torna-se um fator essencial, tendo sido objeto de esforços não
despresíveis por parte de muitas empresas.
Frente a importância da capacitação, qualificação e crescimento do profissional
de vendas, iremos destacar neste estudo a importância do treinamento e
desenvolvimento como instrumento para obtenção de melhores resultados.
CAPÍTULO 1
O PAPEL DE VENDAS NA ORGANIZAÇÃO MODERNA
Até bem pouco tempo atrás os vendedores funcionavam apenas como
“tomadores de pedidos”, sua única e exclusiva meta era a colocação de mercadoria nas
mãos dos freguês e o dinheiro nos bolsos. Não existia nenhum planejamento ou
preocupação em relação às necessidades dos seus clientes. O “tirador de pedido” achava
que estava fazendo tudo certo, mas na verdade está fazendo tudo errado. Acaba
prejudicando a si mesmo e à sua empresa, cometendo uma sucessão de erros. Hoje, a
realidade é bem diferente, as empresas modernas têm demonstrado uma orquestração
completa de atendimento ao consumidor, de preocupação com a satisfação deste. Não
são mais as empresas que dizem ao consumidor o que comprar, mas são estes, através
de hábitos, opiniões, desejos e necessidades que dizem às empresas o que produzir,
como, onde e quando vender.
A grande importância de um departamento de vendas bem estruturado e
preparado para atender os clientes está nos vendedores, que irão representar a empresa
no mercado. São eles que trarão informações importantíssimas a respeito de seus
clientes. De acordo com Cobra (1994, p.286), o cliente e o vendedor são pessoas
opostas, que têm necessidades diferentes. Conseqüentemente, para que o vendedor
tenha melhores chances de sucesso neste relacionamento ele precisa procurar enxergar
as necessidades sob a ótica do cliente. E para isso são listadas quatro características
essenciais para a obtenção deste resultado:
Atitude correta no trabalho: Os clientes percebem as atitudes dos vendedores e
tendem a projetar esta atitude de volta, assim, se o homem de vendas busca o sucesso,
deve procurar ter uma atitude que combine equilibradamente entusiasmo com empatia.
A palavra entusiasmo vem do grego e significa “ter um deus de si”, isto significa dizer
que uma pessoa entusiasmada era aquela capaz de vender desafios do cotidiano. O
vendedor precisa manter-se entusiasmado, isto é, acreditar em si, nos outros e na força
que as pessoas têm para transformar o mundo e a própria realidade. A empatia refere-se
a capacidade da pessoa reagir à experiência e emoções de outras sem necessariamente
tomar partido da situação.
Conhecimento do produto: Os clientes compram para satisfazer necessidades e a
função do vendedor está em apresentar os benefícios do produto como forma da
satisfação das necessidades de seus clientes. Para isso, ë fundamental que o vendedor
tenha um conhecimento profundo do que está vendendo e para que está vendendo.
Técnica de vendas: Um vendedor deve tratar com diversos tipos de situações
para tentar vender. Alguns compradores pode alegar que o preço está muito alto, outros
que estão com as compras suspensas ou que o produto sai muito pouco. Desenvolver
uma técnica de vendas torna-se primordial para diminuir o risco da recusa do cliente e,
para isso, a visita deve ser planejada para haver um maior controle sobre a entrevista.
Organização de trabalho: Um vendedor ser responsável por organizar o seu
trabalho, isto é, criar cadastros de clientes para ter maiores informações para planejar
suas visitas, organizar informações relevantes para que sejam repassadas para a
gerência.
Ter uma equipe de vendas acima da média é uma das razões para o sucesso de
qualquer organização, e para alcançar este objetivo os vendedores necessitam ser
especialistas e possuir uma atitude profissional acerca de vendas. As grandes empresas
seguem linhas tradicionais desde a escolha de seus vendedores que precisam ter boa
aparência, fluência oral e escrita, ser extrovertido e expansivo. Entretanto, isto não
basta. Para criar e satisfazer os objetivos de seus clientes, a empresa deve oferecer
treinamento e exigir uma postura de planejamento, organização e controle de cada
vendedor.
Naturalmente, é impossível ter-se êxito em todas as vendas, porém não há
dúvida, que o vendedor que utiliza uma apresentação planejada tem muito mais chance
que o vendedor que não está preparado e que trabalha na base da tentativa e
improvisação.
1.1 – A NATUREZA DA VENDA PESSOAL
Vender é uma das profissões mais antigas do mundo. As pessoas que vendem
recebem várias denominações, dentre elas, vendedores, representantes de vendas,
executivos de contas, consultores de vendas, engenheiros de vendas, agentes de
marketing (KOTLER & ARMSTRONG, 1999, p. 364). Apesar de receber várias
denominações e se tratar de uma antiga profissão, vender nos dias atuais requer não só
atributos pessoais, mas também um investimento no treinamento dos vendedores. As
empresas que julgarem elevado este investimento estarão mais vulneráveis às
“intempéries”do mercado.
Ainda segundo (KOTLER & ARMSTRONG,, 1999, p. 364), os vendedores
modernos são bem educados, profissionais bem treinados que trabalham para construir e
manter relacionamentos a longo prazo com os clientes. Eles constroem esses
relacionamentos ouvindo os clientes, avaliando suas necessidades e orientando os
esforços da empresa para solucionar seus problemas e satisfazer suas necessidades.
1.2 – O PAPEL DA FORÇA DE VENDAS
A venda pessoal, é o elemento interpessoal do composto de promoção. A
propaganda consiste em uma comunicação interpessoal de mão única com grupos de
consumidores-alvo. Em contraste, a venda pessoal consiste em comunicação de mão
dupla entre vendedores e clientes individuais – seja pessoalmente, por telefone, em
videoconferência ou por outros meios. Isto significa que a venda pessoal pode ser mais
eficaz do que a propaganda em situações de venda mais complexas (KOTLER &
ARMSTRONG, 1999, p. 364).
A venda pessoal permite ao vendedor a possibilidade de oferecer um atendimento
personalizado, e mais caloroso e, também, permite o fortalecimento de boas relações
entre vendedores e clientes. A força de vendas de uma empresa tem o papel
fundamental na administração de tudo relacionado a vendas. A administração da força
de vendas e a análise, planejamento, implementação e controle das atividades da força
de vendas inclui não apenas planejamento da sua estratégia e estrutura, mas também o
recrutamento, seleção, treinamento, remuneração, supervisão e avaliação dos
vendedores da empresa (KOTLER & ARMSTRONG, 1999, p. 365).
1.3 – VENDA EM EQUIPE
A idéia de um único vendedor cuidar de um cliente grande e importante está
desaparecendo rapidamente. Hoje, à medida que os produtos se tornam mais complexos
e os clientes crescem em volume e em exigência, uma pessoa sozinha simplesmente não
consegue mais cuidar de todas as necessidades de um grande cliente. A maioria das
empresas está usando equipes de venda para dar atendimento às contas grandes e
complexas. As equipes de venda incluem pessoal de vendas, marketing, engenharia,
finanças, apoio técnico e até mesmo elementos da alta administração (KOTLER &
ARMSTRONG, 1999, p. 367). Este arranjo pode sofrer algumas variações, ou seja,
cada empresa pode compor a sua equipe de acordo com seus interesses, necessidades e
objetivos.
As empresas, no entanto, reconhecem que só pedir que seus empregados
trabalhem em conjunto não cria equipes. É preciso revisar os sistemas de remuneração e
reconhecimento para dar crédito pelo trabalho dividido entre diversas contas, e
estabelecer melhores metas e medidas para desempenho da força de vendas. É preciso
enfatizar nos programas de treinamento, a importância do trabalho em equipe e ao
mesmo tempo enaltecer a importância da iniciativa individual (KOTLER &
ARMSTRONG, 1999, p. 367).
É notório no meio de vendas que uma equipe por mais preparada apresenta
apenas 20% de vendedores brilhantes, isto porque eles realizam 80% dos resultados.
Este número reflete um modelo padrão, desenvolvido através de estudos e que é
divulgado pela UNESCO para classificação dos vendedores em uma equipe de vendas.
Segundo este trabalho 20% da equipe é composta por ÄGUIAS, 60% por
ANDORINHAS e 20% de PERUS. A águia representa aqueles vendedores que voam
alto, enxergam longe, que estão sempre atentos ao que acontece ao seu redor e têm
iniciativa própria para realizarem seus trabalhos; a andorinha representa os vendedores
que carecem de líder, que não tem ação constante, pois eles voam um pouco e depois
param. Por último o peru representa aqueles vendedores que vivem fazendo barulho por
nada, rodam em círculo, inteiramente sem rumo e não chegam a lugar nenhum.
É preciso conhecer a constituição da equipe de vendas de uma empresa, para que se
possa de maneira eficaz atuar no sentido de identificar e corrigir falhas ou promover
insumos e isto pode ser feito através de um programa de treinamento e
desenvolvimento.
CAPÍTULO 2
TREINAMENTO DE VENDAS
Pode-se constatar que o esforço que as empresas fazem em treinamento
comercial, ainda são vistos como um investimento caro e arriscado por algumas
empresas. Entretanto, questiona-se a qualidade dos treinamentos que vem sendo
oferecidos. Algumas empresas acham que estão dando treinamento, mas na verdade
estão promovendo eventos, viagens ou atividades sem uma devida noção do que
realmente é e como deve ser fundamentado um programa de treinamento e
desenvolvimento. Este capitulo trará informações sobre como proceder, os aspectos
importantes que devem ser vistos diante da necessidade de implantação de um programa
de treinamento.
Consideremos três aspectos do treinamento em vendas:
1. Como é tratado pela quase totalidade das empresas;
2. Quais são os desafios para as marcas hoje e nos próximos anos;
3. Como ter profissionais de vendas e não simples vendedores.
A maioria das empresas está convicta de que oferece bom treinamento a seus
vendedores nas áreas de convenções anuais de vendas ou seminários de três dias, dados
uma vez ao ano, ou workshops esporádicos. Aos vendedores dos parceiros comerciais
(distribuidores e atacadistas) é importante enviar broadsides e fotos dos lançamentos
dos produtos. Os executivos de vendas e de marketing têm a sensação do dever
cumprido. Se vender, o treinamento é bom, se não vender a culpa é do mercado. Não há
preocupação em quantificar o resultado do treinamento, nem fixar objetivos de
aprendizado.
Hábitos arraigados, vícios nas técnicas de vendas (apresentação de produto,
manejo de objeções, fechamento, etc.), são abordados só superficialmente. Novos
desafios de negociação não são tocados profundamente. Formação profissional,
dos consumidores nem pensar. Todos sabem que o cliente está mais preparado, crítico,
descontente com o que recebe, exigindo novos serviços, mas não há instruções de como
analisar essas mudanças e agir diante delas.
A ênfase é na motivação, no entusiasmo, na "garra da equipe". Quase nada,
no conteúdo. A avaliação dada pelos participantes é para o evento, não para a aplicação
do conteúdo, pois ainda não puseram em prática o que discutiram. Ninguém se dá conta
de que uma semana após "aplicado o treinamento" vendedor algum da própria equipe ou
do parceiro comercial se lembra do que foi discutido e instruído.
Com isso a equipe mantém seu padrão de desempenho ruim, acomodando-se
aos vícios, resistindo às mudanças, prejudicando os objetivos comerciais para as marcas
da empresa. Resumindo: a empresa não sabe o que quer do treinamento, resultando em
enorme desperdício oculto. O resultado é que treinamento não dá o retorno esperado e
os vendedores não valorizam o que recebem porque aplicam muito pouco. As seguintes
tendências de mercado, dentre outras, estão forçando a empresa a perceber que há um
novo cenário de mudanças, obrigando-a a se adaptar :
• Importância da marca como diferencial competitivo num mercado de crescente
fragmentação: cada segmento de mercado tem uma característica;
• Desaparecimento das hierarquias rígidas, quebrando padrões antigos para
acompanhar os novos cenários competitivos: a organização horizontal e flexível é a
resposta para as empresas;
• Extinção gradativa da média administração, privilegiando os níveis de decisão e
operação: a figura do supervisor de vendas já não existe, e nasce a figura do executivo
de contas (trade accounter) em algumas empresas bem-sucedidas;
P ã d d l õ á id d l i i i i
autonomia dos gerentes de vendas, executivos de contas, vendedores e promotores, em
suas alçadas;
• Visão de todo o processo de vendas, e não de cada função isoladamente: o
processo de vendas é parte da qualidade total da marca junto aos clientes, fornecedores
e parceiros;
• Necessidade de ser flexível às súbitas e constantes mudanças, o que exige novos
perfis na operação comercial: os profissionais precisam ser competentes e assumirem
novas posturas;
• Elevação do nível educacional: ninguém aceita mais vendedores só com o 1º
grau completo; muitas empresas já exigem nível superior: o vendedor começa custando
mais caro e é ainda uma promessa a exigir investimentos nele;
• Os tradicionais métodos de treinamento tipo estímulo-resposta (o cliente disse
isso, faça aquilo) não atendem mais às exigências: é preciso investir em competência,
formar e informar o vendedor para que seja um profissional qualificado que acompanhe,
ativamente, as mudanças, fazendo parte delas.
Os novos cenários podem ser uma ameaça ou uma oportunidade para as
marcas. O treinamento em vendas será o divisor de águas. Como ter profissionais de
vendas e não simples vendedores? Integrando o treinamento como função a ser exercida
por todos os profissionais de vendas. Treinamento precisa estar nos corações e mentes
de todos, todo o tempo. Todos precisam envolver-se na decisão de suas carreiras,
aproveitando seus talentos (hoje são passivos, recebendo o que a empresa oferece).
Estabelecer os objetivos de treinamento e do que deve ser retido como
conteúdo essencial. Deverão ser contemplados os valores da empresa, da direção
comercial, as técnicas de vendas de marketing, economia, informação dos produtos,
benefícios aos clientes, vantagens competitivas, valorização dos serviços e do
relacionamento e até formação pessoal, tais como vocação, caráter, ambição, ética,
liderança, inteligência emocional e outros atributos desejados por ele e pela direção da
empresa.
O movimento pela qualidade define os indicadores como parâmetros a serem
perseguidos para melhorar o desempenho, em vários aspectos de uma área. Um
programa de treinamento deve ainda estabelecer seus próprios indicadores, para avaliar
o pretendido x real, pois leva tempo para uma equipe assumir novas atitudes. Os
profissionais de treinamento em vendas devem se voltar ao negócio de suas empresas
mais que simplesmente à essa ou àquela técnica de treinamento. Têm de buscar novos
caminhos, conhecer as necessidades da empresa, de cada marca e dos clientes,
adequando as técnicas aos objetivos comerciais e de treinamento.
Treinamento não pode mais ser visto como o primo pobre da área comercial,
que recebe uma apostila em cópia xerográfica, preto e branco, com texto pesado e
teórico, enquanto um broadside é desenvolvido por agência de comunicação e impresso
em cores. O broadside é jogado fora dois dias após recebido, e um material de
treinamento dura anos até ser atualizado - quando o é. Um programa de treinamento que
busque alto residual do conteúdo transmitido deve enfatizar :
• os objetivos comerciais da empresa para suas marcas;
• o tempo de exposição do treinando ao programa;
• a freqüência das aplicações e discussões dos temas/técnicas/informações, etc.,
• as virtudes, vícios e vocação de cada vendedor.
Há técnicas que atendem à necessidade de motivação e buscam um patamar de
memorização e de ação melhor que o conseguido pelos métodos tradicionais. O
vendedor é um profissional que custa caro quando não produz o que se espera ou troca
de emprego, por insatisfação profissional e incerteza de carreira na empresa. O que é
preciso? Que a empresa saiba o que quer para sua equipe de vendas, o que espera do
treinamento e estimule cada um a buscar sua competência.
2.1 – O CONCEITO DE TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO
Concordo com CHIAVENATO (1994) quando afirma
que se pretendemos modernizar as nossas empresas, devemos começar pelas pessoas
que nelas trabalham .O processo de modernização passa antes pela cabeça das pessoas e
pela sua competência para chegar posteriormente as máquinas, equipamentos, métodos,
processos, produtos e serviços. Estes são a conseqüência da modernização. O produto
final dela, mas não a sua origem. O que impulsiona a modernização são as pessoas, com
suas habilidades, conhecimentos, criatividade e inovação, a inteligência e a
competência.
Se as pessoas são recursos, ou seja, recursos humanos, podemos concluir que
elas constituem os únicos recursos eminentemente vivos e dinâmicos com que a
empresa pode contar. Na realidade as pessoas apresentam uma incrível aptidão para o
desenvolvimento. Desenvolvimento é a capacidade de aprender novas habilidades, obter
novos conhecimentos e modificar atitudes e comportamentos. (CHIAVENATO 1994,
p.132)
A aptidão permite uma formidável ampliação da competência profissional de
cada pessoa. Essa aptidão para o desenvolvimento pode e deve ser incrementada para o
proveito de ambas as partes; as pessoas e a empresa. O treinamento faz parte do
desenvolvimento das pessoas. Em outras palavras, o treinamento é um aspecto
específico do desenvolvimento pessoal. Este por sua vez é um aspecto específico do
desenvolvimento organizacional.
O desenvolvimento organizacional (DO) é a mudança planejada da organização,
seja da sua cultura, seja da sua dinâmica, seja da sua estrutura organizacional. O DO
parte de uma visão macroscópica e sistêmica da organização empresarial para melhorar
a eficiência e a eficácia da empresa através de intervenções construtivas na estrutura e
nos processos organizacionais. Muitas vezes o DO privilegia a mudança no
comportamento organizacional em relação a mudança estrutural da organização, outras
vezes procura compatibilizar mudanças comportamentais com mudanças estruturais. No
fundo o DO visa modificar o ambiente organizacional, a estrutura e a cultura
organizacionais, dentro do qual as pessoas trabalham.
O desenvolvimento de pessoal é um programa de longo prazo para prover o
crescimento profissional das pessoas através de condições externas capazes de realizar
gradativamente as potencialidades humanas. Enquanto o desenvolvimento
organizacional é sistêmico e abrangente, o desenvolvimento de pessoal é orientado para
a carreira de cada pessoa e o seu contínuo desdobramento frente a objetivos de longo
prazo. Já o treinamento parte de uma visão microscópica de curto prazo.
O treinamento é o ato intencional de fornecer os meios para proporcionar a
aprendizagem. Aprendizagem é uma mudança no comportamento humano decorrente
de novos conhecimentos, novas habilidades, novas atitudes e novos conceitos e
filosofias. Assim, o treinamento pode envolver quatro tipos principais de mudanças de
comportamento.
2.1.1 - TRANSMISSÃO DE INFORMAÇÕES
É o tipo mais simples de mudança de comportamento. A simples transmissão de
informações para aumentar o conhecimento e a habilidade das pessoas. Muitos
programas de treinamento estão preocupados com o conteúdo, isto é, com informações
ou conhecimentos que devem ser transmitidos e compartilhados entre as pessoas.
Normalmente, esses conhecimentos ou informações se referem a dados genéricos sobre
a empresa, seus produtos ou serviços, sua estrutura organizacional, suas políticas e
diretrizes, suas regras e regulamentos, etc. Com esses conhecimentos e informações
objetiva-se preparar as pessoas para a execução imediata das diversas tarefas peculiares
ao cargo ocupado, quando este é simples e pouco complexo.
2.1.2 - DESENVOLVIMENTO DE HABILIDADES
Muitos programas de treinamento estão voltados para melhorar ou desenvolver
habilidades e destrezas necessárias a execução ou operação das tarefas requeridas pelo
cargo ocupado. Trata-se de um treinamento orientado diretamente para a operação de
equipamentos, máquinas, ferramentas, isto é, para as tarefas e operações a serem
executadas.
2.1.3 – DESENVOLVIMENTO OU MODIFICAÇÃO DE ATITUDES
Geralmente mudança de atitudes negativas para atitudes favoráveis,
conscientização para determinados aspectos do comportamento pessoal,
desenvolvimento da sensibilidade – dos gerentes ou de pessoas que lidam com o público
– quanto aos sentimentos e reações das outras pessoas. Pode também envolver a
aquisição de novos hábitos e atitudes, principalmente em relação a clientes e usuários –
como é o caso do treinamento de vendedores balconistas etc.
I. 2.1.4 – DESENVOLVIMENTO DE CONCEITOS
É o treinamento conduzido no sentido de elevar o nível de abstração e
conceptualização de idéias e de filosofias, seja para facilitar a aplicação de conceitos na
prática administrativa, seja para elevar o nível de generalização desenvolvendo pessoas
que possam pensar em termos globais e amplos.
Os quatro tipos de treinamentos enumerados podem ser utilizados isolada ou
conjuntamente.
O treinamento – como todas as atividades voltadas para as pessoas – é uma
responsabilidade de linha e uma função de staff. Em outras palavras, o treinamento é
uma responsabilidade gerencial. Para auxiliar os gerentes, a empresa pode proporcionar
assistência especializada através do órgão de recursos humanos. Mais especificamente,
através do órgão de treinamento. Assim, a área de RH ou o órgão de treinamento pode
assessorar – função de staff – cada gerente com os meios especializados, com recursos
institucionais, com programas preparados, com material didático etc. destinados a
facilitar a tarefa de treinar o pessoal. Mas, de qualquer forma, o conceito de treinamento
está implícito na tarefa gerencial em todos os níveis ou áreas. O gerente pode ate
delegar a tarefa de treinar sua equipe a terceiros, mas não pode desincumbir-se da
responsabilidade em relação ao treinamento. É o gerente que deve cuidar para que sua
equipe receba treinamento adequado continuamente. O treinamento é algo constante e
incessante. Treinar uma vez na vida não significa nada. O treinamento é uma contínua
redução da dissonância e uma constante busca da eficiência e eficácia das pessoas.
Como conseqüência, uma constante busca da competência profissional. Como resultado
final, o alcance da excelência é o sucesso pessoal e organizacional.
2.2 – A IMPORTÂNCIA DE UM PROGRAMA DE TREINAMENTO
O treinamento representa um processo educacional, que busca preparar as
pessoas para o desempenho de seus cargos atuais, a fim de maximizar o desempenho e a
satisfação com o trabalho. O treinamento envolve a transmissão de conhecimentos
específicos relativos ao trabalho, as atitudes frente a aspectos da organização, as tarefas
a serem desempenhadas e o ambiente. Existem diversas definições para esta palavra,
mas mesmo que muito seja escrito sobre este assunto, todos que utilizam sabem que ele
fortalece o desenvolvimento do pessoal, facilita e agiliza o aprendizado.
Chiavenato (1991, p. 27) procura resumir todas estas definições na seguinte
sentença: “O treinamento representa um esforço dirigido no sentido de equipe, com a
finalidade de fazer a mesma atingir o mais economicamente possível os objetivos da
empresa”. A partir desta explicação podemos concluir que a importância de um
programa de treinamento não se resume simplesmente a corrigir deficiências; ele é um
instrumento valioso no desenvolvimento de habilidades e atitudes das pessoas para a
busca da melhor maneira para se executar um trabalho como relata Kotler &
Armstrong(1999), antigamente muitas empresas costumavam pôr seus novos
vendedores em ação logo depois de contratá-los. Eles recebiam talões de pedidos e
poucas instruções. Os programas de treinamento eram considerados um luxo e
representavam um excesso de despesas com instrutores, materiais, espaço e salário para
alguém que nem estava vendendo ainda, sem falar na perda de oportunidade de vendas
porque a pessoa não estava em ação. Hoje, os vendedores passam semanas, meses e até
mesmo um ano ou mais em treinamento.
Os programas de treinamento têm vários objetivos. Para os vendedores
conhecerem a empresa e se identificarem com ela, a maioria dos programas começa
descrevendo a história e os objetivos da empresa, sua organização, estrutura financeira e
instalações, e seus produtos e mercados básicos. Para conhecerem os produtos da
empresa os treinandos aprendem como os produtos são fabricados e como funcionam.
Para conhecerem as características dos clientes e dos concorrentes, eles
aprendem as estratégias dos concorrentes e os diversos tipos de clientes e suas
necessidades, motivos e hábitos de compra. Para saberem como fazer apresentações
eficientes, são treinados nos princípios de venda. Finalmente, para os vendedores
compreenderem os procedimentos e as responsabilidades da área, aprender a dividir o
tempo entre clientes ativos e potenciais, como usar uma conta de despesa, preparar
relatórios e encaminhar comunicações de forma eficiente.
Todo o programa de treinamento representa um investimento para a empresa.
Desta forma é necessário definir um planejamento para a sua execução, de forma que no
final o resultado obtido sejam benefícios para a empresa e os custos sejam compensados
a curto prazo. Para isso devem ser seguidos quatro etapas.
2.3 – ETAPAS DE UM PROGRAMA DE TREINAMENTO
Os passos para a implantação de um programa de treinamento e
desenvolvimento ocorre em quatro etapas a serem implementadas: Levantamento de
necessidades, Programação do treinamento (ou planejamento), Execução e Avaliação.
Estas quatro etapas constituem um arranjo interligado onde o fracasso de uma poderá
comprometer todo processo. Por isso, torna-se importante o conhecimento de suas
definições e delimitações.
2.3.1 - Levantamento de necessidades: Este primeiro passo representa a fase em que
será analisado a situação atual da empresa, definindo quais as necessidades que existem
em relação a recursos humanos e/ou à organização e, também, que objetos precisam ser
alcançados. Esta etapa fornecerá parâmetros que guiarão o restante final.
2.3.2 - Programação do treinamento: Neste módulo serão definidos quais as pessoas
que precisam participar do treinamento, quem irá fornece-lo, onde será ministrado, que
pontos precisam ser abordados, qual será o tempo de duração do programa, que técnicas
e métodos de treinamento serão utilizados. Todos estes pontos serão coerentes com os
objetivos determinados na etapa anterior.
As empresas hoje têm uma variedade de técnicas de treinamento para serem
utilizadas na busca de objetivos determinados, indo desde os mais tradicionais até os
mais ecléticos. Na escolha de quais métodos deverão ser utilizados, a empresa precisa
determinar quais serão os mais adequados para atender as necessidades existentes, por
exemplo, quando apenas se restringem a utilização da palavra como forma de transmitir
e fixar conceitos. Entretanto, este método não garante a transferência da aprendizagem
para as ações de trabalho de uma equipe de vendas quando há necessidade de se atingir
atitudes.
Concluímos, então, que as técnicas se diferenciam pelo tipo de aprendizagem
proposta. Existem quatro modelos de aprendizagem: aprender pela experiência,
aprender pela simulação, aprender pela teoria e por último aprender pelo
desenvolvimento de espírito. A seguir poderão ser definidas algumas das principais
técnicas utilizadas, suas vantagens e restrições.
* Principais técnicas de treinamento:
1- Dramatização - representa uma das técnicas que tem como finalidade o aprendizado
através da simulação de realidades do trabalho. Os participantes assumem papéis e
representam pessoas em situações que poderão ser observadas na realidade. Neste caso
há uma grande participação do treinando no processo. Entretanto, deve-se ter cuidado
para que este não esteja apenas representando aquele momento como um ator, deixando
posteriormente de lado o personagem.
2- Jogos de empresa – Representam técnicas mais sofisticadas e caras. Neste caso
podem ser observados treinamentos ao ar livre, onde os treinados poderão subir em
morro, atravessar entre duas árvores, cantar em volta da fogueira como em um
acampamento de escoteiros. Isso irá reforçar o espírito de equipe e a calma em situações
perigosas.
3- Aulas expositivas – Representam a modalidade mais usada no processo de
transmissão de informações, podendo ser direcionado para um grande número treinados.
A comunicação neste caso é unilateral, podendo permitir a formulação de perguntas por
parte dos treinados. Esta técnica pode ser utilizada por exemplo para a apresentação da
empresa, sua história, seus produtos. Pelo fato de promover pouco envolvimento é
necessário diversificar o programa com outras técnicas.
4- T-GROUP - Representa uma técnica para o desenvolvimento comportamental ou
psicológico. Neste caso um grupo é reunido e começa a atuar sem uma regra pré-
estabelecida, dialogando, criticando, demonstrando momentos de carinho ou de
agressividade. Um monitor externo intervém toda vez que achar necessário. Esta técnica
procura demonstrar como feedback pode ser importante na modificação da conduta dos
participantes.
Muitos especialistas em pedagogia afirmam que o grau de aprendizagem
aumenta nos casos em que existem intervenções por parte dos participantes dos
programas. Muitas informações são passadas diariamente de forma passiva, mais o
conhecimento de quem recebe só é absoluto através de alguma interação ativa, isto é,
quando a pessoa envolve-se participando, pesquisando ou argumentando no processo.
O próximo quadro retrata as principais ações utilizadas para o aprendizado, e que são
utilizadas em programas de treinamento:
AÇÕES X APRENDIZAGEM
AÇÕES APRENDIZAGEM
(%)
Ler 10%
Ouvir 20%
Ver 30%
Passivas
Ouvir/ver 50%
Discutir 80%
Discutir/fazer 90%
Ativas
Discutir/fazer/dizer 100%
2.3.3 – Execução do treinamento: Este módulo representa a terceira etapa do processo
de treinamento, como seu próprio nome diz, refere-se à etapa em que se colocará em
prática todas as etapas anteriormente levantadas, em vista de se atingir os objetivos
determinados. Para a execução do programa é muito importante ter suprimentos
adequados para apresentação dos pontos levantados, isto é, o instrutor deve estar
adequadamente preparado, assim como os materiais que irão ser utilizados em jogos ou
dinâmicas devem ser antecipadamente solicitados. O próprio ambiente (iluminação,
conforto) pode comprometer o sucesso do programa.
2.3.4 – Avaliação: A última etapa representará o principal instrumento comparativo
para determinar o real desempenho do treinamento, determinando se os objetivos
anteriormente definidos foram alcançados, se houve mudanças no comportamento dos
participantes. Para chegarmos a esta resposta é preciso abordar quatro variáveis:
Ü Quais foram as relações imediatas verificadas após o programa?
Ü Este programa gerou aprendizagem?
Ü Este programa gerou mudança de comportamento?
Ü Quais resultados foram atingidos ao nível organizacional?
2.4 – PONTOS IMPORTANTES NO TREINAMENTO
COBRA (1992) destacou em seu trabalho os pontos mais importantes para um
treinamento na área de vendas. Estes pontos serão desmistificados durante o programa
de T&D por serem elementos considerados básicos para a formação de qualquer
vendedor dentro de uma empresa, e a partir daí, haverá a necessidade de avançar, ou
seja, de aprofundar e desenvolver novos conhecimentos e habilidades.
A-O vendedor deve conhecer a sua empresa e identificar-se com ela.
A maioria das empresas dedica a primeira parte do treinamento a temas
institucionais, nos quais estão incluídos a história e os objetivos da empresa, o esquema
de organização e as linhas de autoridade, os nomes dos chefes, a estrutura, os principais
produtos e o volume de vendas da unidade de vendas, sendo isso apresentado com a
idéia de desenvolver respeito, lealdade e o senso de responsabilidade do indivíduo.
B – O vendedor deve conhecer seus produtos
Durante o treinamento deve ser mostrado ao trainee como são julgados os
produtos e como funcionam em várias utilizações, isto é, os seus benefícios para o
cliente.
C – O vendedor deve conhecer as características dos clientes e da concorrência.
O vendedor deve conhecer perfeitamente os diferentes tipos de clientes, suas
necessidades, motivos e hábitos de compra. Deve aprender, também, a política de
crédito,distribuição etc., tanto da empresa como da concorrência, bem como toda linha
de produtos similares desta.
D – O vendedor deve aprender como fazer apresentações de vendas eficientes.
O vendedor deve receber os maiores argumentos de vendas existentes para cada
produto e, se possível, sob forma de roteiro exploratório.
Parte do período de treinamento deve ser utilizada também para desenvolver a
personalidade do vendedor e sugerir pontos para o seu autodesenvolvimento.
E – O vendedor deve conhecer os procedimentos de campo e suas
responsabilidades gerais.
O vendedor deve saber como se espera que ele divida seu campo entre clientes
ativos e clientes potenciais. Como deve preparar os relatórios de visitas, como preencher
o formulário de pedidos, como preencher a ficha do cliente e como seguir um roteiro
programado com base na visitação a clientes de acordo com a classificação A, B, C e D
de clientes.
F – O vendedor deve conhecer seu território de vendas.
É importante que conheça os limites do seu território, os clientes potenciais e os
atuais etc.
G – O vendedor deve ser orientado para cumprir roteiros.
Deste modo, evita perda de tempo por falta de programação de visitas.
H – O vendedor deve administrar seu tempo.
Deve programar seu tempo entre visitas e locomoção, entre visitas de
prospecção de negócios e visitas a clientes atuais, entre atividades burocráticas etc.
2.4.1 – IMPORTÂNCIA PARA O TREINANDO
Hoje vemos uma tendência salutar nos meios empresariais brasileiros; um nítido
aumento na disposição de investir no treinamento e na criação de condições ideais para
o desenvolvimento das pessoas que compõem as forças de vendas das empresas desse
país. Esta importante mudança faz parte de um complexo processo de conscientização
daquela porção do empresariado que está conseguindo superar a fala do ‘se estou
vendendo bem, para que treinamento?’
Existe, também, em alguns casos uma certa resistência por parte de alguns
treinandos. Por este motivo deve-se mostrar a importância de um embasamento técnico
para o bom desenvolvimento de suas atividades. Deve ficar claro que neste ramo
existem os bons e os maus profissionais. Muitos vendedores vivem implorando por suas
vendas. Perdem a dignidade, desenvolvendo a arte da manipulação das carências dos
clientes. Os verdadeiros profissionais desta área compreendem que uma boa relação é o
famoso ‘ganha-ganha’, onde tanto a empresa como o cliente se beneficiam da relação
existente. Por isso que se diz que o vendedor deve ser um especialista na arte do
relacionamento.
Com tudo isto, podemos dizer que o treinamento é muito importante para o
indivíduo que o recebe, pois poderá deixar de ser um ‘tomador de pedidos’ para ser um
competente vendedor.
2.4.2 – MODALIDADES ESPECIAIS DE TREINAMENTO
1- Curso de treinamento de campo: Em muitas empresas o vendedor é jogado no
mercado com muito pouca orientação, e para minimizar este problema tenta-se ao
máximo prepara-lo constantemente através de programas de treinamento. Entretanto,
não apenas enfocar os produtos da empresa e suas vantagens, ou os tipos de situações
que poderão ocorrer ou como devem ser administrados. Os melhores resultados são
obtidos através de programas de treinamento de campo, onde as pessoas vivem a
realidade ‘nua e crua’ da situação.
2- Treinamentos esporádicos: Toda vez que um novo produto é lançado o
departamento de vendas organiza um programa para a apresentação deste para a sua
equipe. O objetivo deste tipo de treinamento é apresentar a equipe o novo produto a ser
lançado, expondo benefícios e características, assim como estratégias de introdução e
desenvolvimento do produto no mercado.
Percebe-se que a intenção deste treinamento é a de fazer com que o vendedor
conheça muito bem o produto que irá vender para que possa fornecer maiores e
complexas informações sobre o mesmo. Nesse treinamento podem ser utilizados
recursos como filmes, folders, degustações – no caso de produtos alimentícios – etc.
3 – Treinamentos opcionais: Conforme dito anteriormente, treinar representa um tipo
de processo educativo que transmite conhecimentos e atitudes referentes ao trabalho na
empresa. Esse processo de desenvolvimento do ser humano não deve estagnar neste
limite, e para isso as empresas devem oferecer aos seus vendedores uma biblioteca e/ou
boletins com a apresentação de novas idéias e livros referentes ao trabalho de vendas,
tendências de mercado ou até palavras que sirvam para um momento de reflexão que
contribuam para o seu crescimento.
O vendedor é um profissional que pode custar caro para a empresa e para ele
mesmo. Por isso, deve ser visto como uma pedra preciosa que precisa ser lapidada e isto
pode ser feito através de um programa de T&D que consiste em um processo de quatro
etapas, onde todas elas devem ser valorizadas. É preciso que as empresas saibam o que
é e o que querem realmente de um programa de T&D, respeitem cada passo para sua
implantação e que não perca de vista que é preciso motivar um grupo a buscar sua
competência, oferecendo meios para ele.
CAPÍTULO 3
O SEGREDO DO SUCESSO DE UM PROGRAMA DE TREINAMENTO
E DESENVOLVIMENTO
Muitas pessoas perguntam ‘por que muitos programas de treinamento não dão
certo’ e não conseguem alcançar seus objetivos. Como já vimos, este erro pode acarretar
em demasiados custos para a companhia, tanto em perda de dinheiro quanto de tempo.
Por isso, é importante destacar algumas das principais regras e cuidados básicos que
devemos ter na administração deste ciclo.
- O programa deve apresentar as quatro etapas necessárias do ciclo, isto é, levantamento
de necessidades, programação, execução e avaliação do processo.
- O programa deve apresentar técnicas e metodologias compatíveis com os objetivos
desejados.
- Todos os participantes devem compreender a necessidade do programa e participar
ativamente na busca pela melhoria dos resultados.
- Deve existir uma ponte entre a teoria e a prática.
- Deve existir uma constante manutenção do programa, pois o treinamento deve
representar um processo contínuo.
Estes pontos representam apenas alguns cuidados que todas as empresas que
pretendem implantar programas de treinamento precisam ter para obter mais segurança
em seus resultados.Em síntese, em toda esta parte do treinamento, poderíamos eleger
pontos vitais para garantir um programa de treinamento e desenvolvimento:
Que sejam definidos objetivos claros e realistas e que sejam possíveis de
aferição;
Que haja comprometimento entre treinados, empresa e instrutores, cada um
deles deverá saber a importância do programa e o papel que deverá assumir para a
obtenção dos objetivos;
Que os instrutores utilizados sejam compatíveis às necessidades levantadas;
Que haja uma constante avaliação no sentido de fornecer feedback positivos
para o programa;
Que o programa formulado seja concorrente com a realidade da empresa e
com o ambiente no qual ela está inserida.
É claro que, mesmo com todo planejamento e cautela, um programa de T&D
pode não alcançar todos os objetivos, mas sem ele os riscos de haver fracasso são bem
maiores. A proposta deste capítulo foi a de realizar uma reflexão sobre estes pontos,
pois considero que todos estes pontos ligados representam um mapa para o sucesso.
CONCLUSÃO
A empresa moderna e inteligente deve ouvir mais o seu cliente,tentando
solucionar seus anseios e problemas através da compreensão do que se passa ao seu
redor.Isto é muito importante para o profissional de vendas, que se torna o principal
fator do relacionamento empresa x cliente, e que precisa administrar equilibradamente
os desejos e objetivos destes dois lados.
O aumento da oferta presente no mercado, resultado de uma concorrência muito
mais acirrada e conseqüentemente a mudança no comportamento do cliente, que passou
a exigir mais sobre a sua escolha no processo de compra, acabaram por acarretar uma
maior profissionalização na área de vendas. Este aumento da concorrência demonstrou
que existe uma nítida tendência de que cada vez mais os produtos parecerão entre si.
Sendo assim, uma duvida paira no ar:o que vai determinar quem irá vender mais?
Uma pesquisa de vendas realizada recentemente nos Estados Unidos pôde dar
uma opção de resposta para a pergunta acima. A entrevista alcançou 350 gerentes de
compras de diversas empresas e solicitou que cada um respondesse a seguinte questão:
”Por que você comprou você comprou o nosso produto e não o de um de nossos
concorrentes?” Os resultados foram os seguintes:
1 - “Porque eu gostei do vendedor”.
2 - “Porque eu confiei no vendedor”.
3 - “Porque a empresa representada pelo vendedor pareceu-me confiável”.
4 - “Porque o vendedor conhecia bem o produto que vendia”.
Estes resultados, sem duvida, colocam o vendedor como principal instrumento
de persuasão do cliente no processo de compras.Conclui-se,que o vendedor precisa
primeiro vender a si mesmo antes de vender o produto ou o serviço.
Os vendedores não têm uma segunda chance de causar uma boa primeira impressão, por
isso que a primeira visita ou o primeiro contato deve ser o mais cuidadosamente
planejado.
O profissional de vendas deve estar sempre buscando uma melhor compreensão
do que esta acontecendo no ambiente em que atua. Isto o ajuda a desenvolver sua
atitude profissionalmente, contribuindo para o desenvolvimento de posturas e métodos
de atuação no mundo dos negócios. As mudanças têm obrigado esta classe a modificar a
idéia de que sua existência se justifica apenas para o processo de tomada de pedido. O
fato de que a concorrência esta mais acirrada também contribui para a formação desta
nova mentalidade e postura da equipe de vendas.Os mercados passaram a ser disputados
palmo a palmo e a cada dia a força de vendas de uma empresa precisa estar preparada
para surpreender e satisfazer aos seus clientes.Estes últimos também aprenderam o lugar
de destaque que ocupam no mercado atual,e por isso tornaram-se muito mais exigentes
no processo decisório de compra.
Não existe duvida de que hoje as empresas precisam lidar com consumidores
mais conscientes, ágeis e críticos; e por isso precisam reavaliar e modificar a postura e
atuação do profissional de vendas que atua diretamente com o mercado externo.
O estudo realizado procurou mostrar a importância do treinamento como
instrumento de desenvolvimento de recursos humanos dentro de uma empresa, que tem
por objetivo a obtenção de melhores resultados ou a correção de falhas existentes. Além
disso, procurou-se deixar claro que o principal requisito para que um programa deste
tipo funcione è que haja comprometimento das partes, sendo todas as etapas percorridas.
Se as empresas soubessem como é oneroso para a imagem e resultados da empresa a
perda de clientes por mau atendimento, elas se preocupariam mais em fornecer uma
performance superior a de seus concorrentes.
Ao término do estudo procurou-se demonstrar que um programa de treinamento
e desenvolvimento deve refletir a preocupação em reeducar e transformar o vendedor,
para que ele possa desempenhar bem seu papel dentro destas novas circunstâncias
apresentadas. Desta forma os vendedores serão preparados para se tornarem parceiros
do trabalho de seus clientes, administrando informações pertinentes ao mercado, as
dificuldades e as necessidades levantadas. Características pessoais como cordialidade,
habilidade e paciência no tratamento com as pessoas, entusiasmo e interesse são
essenciais para uma boa percepção do vendedor e, conseqüentemente, da imagem da
empresa.
Ao final desta análise conclui-se que o investimento contínuo no
desenvolvimento destas atitudes e características através de técnicas específicas
favorecerá positivamente o relacionamento do binômio empresa x cliente, pois o
atendimento está se transformando em uma vantagem competitiva desenvolvida pela
empresa para concorrer com produtos pouco diferenciáveis.
O vendedor é obrigado a tratar com os mais diversos tipos de compradores e
representantes no processo de fechamento de uma compra; e por isso deve se preparar
antecipadamente para a formulação dos argumentos que poderá utilizar mediante a
realidade. Pode-se dizer então que o vendedor é preparado para ser um ator, que
desempenha o seu papel em qualquer situação que lhe seja solicitado.
Como já foi dito anteriormente, o vendedor não nasce pronto, ou seja, ele precisa
ser lapidado e preparado para assumir a sua posição dentro da empresa. O treinamento
surge então como instrumento capaz de fornecer os subsídios para a formação desta
classe. Planejar a visita ao cliente é o primeiro passo que deve ser dado para a
concretização do fechamento da venda; e para isso o vendedor deve conhecer seu
cliente, a situação econômica do mercado e os produtos que pretende vender.
Os vendedores e compradores trabalham a partir de ordens e referências
diferentes e por isso a negociação resulta, em geral de um acordo eqüitativo entre as
partes. Para isso o vendedor aprende a desenvolver habilidades fundamentais neste
processo de negociação. O primeiro ponto levantado é o conhecimento que o vendedor
deve ter sobre o que esta fazendo; quanto mais informado e preparado estiver, melhor a
possibilidade de concretizar a venda. Ninguém pode vender aquilo que não conhece, e
preciso saber as características de preço, benefícios, embalagens, e ate pontos fracos,
para que se possa criar argumentos durante a negociação.
O vendedor deve saber fazer as perguntas certas no momento certo, deve
desenvolver o poder de argumentação para poder continuar na negociação, estando
preparado para atuar no mercado. Dizer que todas as vendas obterão sucesso seria um
absurdo, pois um programa de treinamento e desenvolvimento faz maravilhas pela
empresa e pelo funcionário, mas não faz milagres. É sabido que outras variáveis são
consideradas no processo de compra e que por mais que uma equipe esteja treinada ela
pode não alcançar seus objetivos.
Conclui-se que é possível obter resultados efetivos nas vendas através de um
programa de treinamento que prepare o vendedor para atuar em seu mercado.
Entretanto, devido às oscilações existentes e importante definir outra variável que
trabalhe paralelamente à esta para garantir o sucesso da empresa à longo prazo. Afinal,
o cliente dita as regras no mundo atual, determinando que quer ser bem atendido, mas
também quer comprar mais barato e quer adquirir um produto de qualidade.O
importante é que a empresa esteja atenta à estas mudanças para que possa continuar
competitiva no mercado.
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ANEXOS: