treinamento gestao processo
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Instrutores:Selma S Gonçalves e Luciana Tanaka
Gerenciamento Por Processos
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Gestão de Processos
Apresentação
Horário do Curso
• Inicio: 08:30• Café : 10:00 as 10:15• Término: 12:00
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Gestão de Processos
Apresentação do material didático
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Sumário
Gestão de Processos
Módulo I – Introdução ao Gerenciamento de Processos
Modulo II – O mapeamento do Processo e Melhoria Continua
Modulo III – Os Indicadores de gerenciamento de processo
Modulo IV – A abordagem do processo e a ISO 9001:2000
Modulo V – Dicas para auditoria interna
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Gestão de Processos
Objetivo do treinamento
Apresentar os conceitos básicos sobre Processo e Gerenciamento por Processos, aplicando-os na análise dos mapeamentos de processos durante as auditorias internas.
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Modulo I
Introdução ao Gerenciamento
de Processos
Módulo I
Gestão de Processos
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Gestão de Processos
O que é Gestão de Processos?
É assegurar que os processos são executados de forma clara e consistente contribuindo para que a empresa possa atingir suas metas e agregar valor
aos seus clientes.
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Ferramenta utilizada para a Gestão do Processo
Definir
Objetivo
s
Estabele
cer
Proce
dimen
tos,
Métodos e
Indicadores
.
Definir Recursos e
Treinamento.Executar as
ações
Medir e Monitorar as
ações
Atuar Corretivamente.
Melhoria continua
PlanejarPlanejar
FazerFazer
ChecarChecar
AgirAgir
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Gestão de Processos
Por que Gerenciar por Processos?
Concentra o foco no que realmente interessa, possibilitando a visualização das atividades que agregam valor
Facilita a gestão através de indicadores de desempenho
Integra as rotinas operacionais às estratégias e torna a empresa mais ágil, eficiente e competitiva.
Melhora a qualidade dos produtos e serviços
Otimiza os recursos envolvidos
Garante a obtenção dos resultados planejados
Aumenta a satisfação dos clientes e outros interessados
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Hierarquia dos Processos
Processo
Atividade
Atividade
tarefas
tarefas
tarefas
tarefas
tarefas
tarefas
Gestão de Processos
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O que é tarefa?
Etapas de uma atividade, qualquer trabalho manual ou intelectual que se faz dentro da organização
Definições
Exemplo: Controle de documentos (atividade)
Checar documentos se está aprovado, se o índice de revisão, se o número de paginas estão corretos, o histórico está atualizado.
Cadastrar ou atualizar os documentos no sistema
Fazer a distribuição do documento, enviar as remessas de documentos para o usuário
Dar baixa nas pendências do sistema
Gestão de Processos
Tarefas
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Gestão de Processos
Definições
O que é atividade?
É o conjunto de tarefas executadas por uma pessoa ou departamento dentro de um processo.
O fluxo de atividades pode ser controlado através de procedimentos.
Exemplo: Inspeção é uma atividade executada no CQ Recebimento, CQ-Fabrica, CQ- Eletrônica
Controle de documentos
Controle de Registros
Atividade
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Gestão de Processos
Definições
O que é PROCESSO?
Definição ISO 9000:2005 : Qualquer atividade, ou conjunto de atividades, que usa recursos para transformar insumos (entradas) em produtos (saídas) pode ser considerado como um processo.
MonitoramentoControle
Processo
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Gestão de Processos
Características básicas do Processo que dão suporte à Gestão de Processos
Fluxo de valor : Transformação de entradas em saídas, agregando valor
Eficácia: Fazer o que o cliente quer
Eficiência: Fazer o que o cliente quer da melhor forma para a empresa
Tempo de ciclo: tempo necessário para transformar entrada em saída.
Custo: recursos utilizados no processo
Processo: É uma seqüência coordenada de atividades, com o objetivo de produzir um dado resultado, é repetitivo e gera o mesmo produto várias vezes.
Definições
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Identificar as áreas com oportunidades de melhoriaFornecer o conjunto de dados para tomada de decisãoFornecer a base para definir metas de aperfeiçoamento e avaliar resultados
Definições
O conhecimento destas características é importante para:
Gestão de Processos
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Gestão de Processos
Critérios para se identificar Processos
1. Analisar o negócio da empresa, missão, e identificar quais são os conjuntos de atividades que estão diretamente ligadas ao negócio da empresa.
2. Identificar o início e o término (limite) do fluxo de atividades com o mesmo objetivo e analisar se dentro deste limite é possível medir, monitorar e melhorar os resultados.
3. Estabelecer um indicador para este conjunto de atividades e analisar se este indicador é eficaz ou não.
4. Se não for possível identificar um indicador que agregue valor ao negócio da empresa, considera-se como uma atividade que pode ser controlada através de procedimento
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Gestão de Processos
MISSÃO DA SMAR
SUPRIR O MERCADO MUNDIAL DE AUTOMAÇÃO COM PRODUTOS E SOLUÇÕES ABRANGENTES, AVANÇADAS,
PRÁTICAS, ROBUSTAS E DE CUSTO EFETIVO.
Exemplo: Processo de vendas
1 – está diretamente ligado ao negócio da empresa
2 – é possível medir, monitorar e melhorar
3 – possui um indicador eficaz que agrega valor ao negócio da empresa
Início: Cliente (pedido do cliente, visita ao cliente).
Término: distribuição da ordem de serviço (OS).
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Gestão de Processos
Processos de vendas – MP-038
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Modulo II
Mapeamento de Processos e
Melhoria Contínua
Módulo II
Gestão de Processos
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Por que Mapear um Processo?
Para conhecer a situação atual do processo
Ele permite: Adquirir clara visibilidade e conhecimento a respeito da definição de um
processo;
Identificar a sequencia da atividades realizadas pela áreas envolvidas para converter entradas em saidas;
Analisar e questionar se é o modo mais eficaz de atingir os objetivos estabelecidos para o processo
Identificar os elementos mensuráveis
Realizar análise crítica a respeito do processo
Gestão de Processos
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Mapa de Processo: ferramenta de busca da excelência
Implementar eacompanhar
as ações corretivas e preventivas.
Medir, avaliar (numero, freqüência,
custo...)
Analisar as causas de não conformidades
Identificar falhas, anomalias,
deficiências, disfunções e não conformidade
Gestão de Processos
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Gestão de Processos
Enganos comuns nos mapeamentos de processos
1 – Mapear todos os detalhes sem pensar no objetivo final
Determinar claramente os objetivos antes de iniciar o mapeamento.
2 – Foco nas atividades de quem executa o processo e não nos resultados do mesmo.
Determine que valores criar para seus clientes do processo.
3 – Mapear os processos sem determinar especificamente como são medidos seus resultados.
Identificar as ferramentas, habilidades, informações e determinar métricas de medição juntamente com o processo.
4 – Usar as mesmas informações e fluxogramas de um mapeamento que funcionou perfeitamente em outra empresa.
Interaja com o pessoal durante o mapeamento dos processos.
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Modulo III
Medições eGerenciamento de
Processos
Módulo III
Gestão de Processos
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Definições
ObjetivoAquilo que buscamos, pretendemos alcançar, uma direção.
Medições e Gestão de Processos
MetaDetermina para um período pré-estabelecido, qual o valor a ser alcançado dos indicadores.
IndicadorDetermina e estabelece a forma que iremos medir.
Gestão de Processos
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Por que medir?
Indicadores de Gestão de Processos
Gestão de Processos
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“Gerenciar um processo é fazer com o que, a todo momento, o processo cumpra os requisitos do cliente”
Para isso é necessário:Quantificar as expectativas dos clientes Avaliar a necessidade de efetuar mediçõesMedir o comportamento atual do processoAjustar o processo caso haja discrepânciasMonitorar periodicamente para assegurar o controle
Não se pode melhorar aquilo que não é medido.
Indicadores de Gestão de Processos
Gestão de Processos
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Um bom indicador deve:
Ser sensível as variações do processoSer objetivo e facilmente mensurávelFornecer respostas na periodicidade adequadaEstar próximo ao ponto de melhoria do processoSer rico em informações e não apenas dados
Indicadores de Gestão de Processos
Gestão de Processos
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Qualidade: fazer as coisas certo
Rapidez: fazer as coisas com rapidez
Prazo: fazer as coisas dentro do prazo
Custo: fazer as coisas o mais barato possível
Na definição indicadores de desempenho pode ser levado em consideração as seguintes áreas:
Indicadores de Gestão de Processos
Gestão de Processos
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Uma boa meta deve:
Ser específicaSer expressa em númerosAlcançável RealistaDesafiadoraConter prazo para seu alcance
Indicadores de Gestão de Processos
Gestão de Processos
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Modulo IV
A abordagem do Processo e a
Norma ISO 9001:2000
Módulo IV
Gestão de Processos
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Gestão de Processos
Princípios de Gestão da Qualidade para a norma ISO 9001:2000
Foco no cliente
Liderança
Envolvimento de pessoas
Abordagem de processo
Abordagem sistêmica para a gestão
Melhoria continua
Abordagem factual para a tomada de decisão
Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores
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Gestão de Processos
Principais Requisitos
da Norma ISO 9001:2000
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Gestão de Processos
Item 0.2 da Isso 9001:2000
Promove a adoção de uma abordagem de processos ao desenvolver, implementar e melhorar a eficácia de um SGQ para aumentar a satisfação do cliente
A abordagem de processo enfatiza a importância:
a) Do entendimento e atendimento dos requisitos;
b) Da necessidade de considerar os processos em termos de valor agregado;
c) Da obtenção de resultados de desempenho e eficácia de processos;
d) Da melhoria continua de processos baseada em medições objetivas.
Principais Requisitos da norma ISO 9001:2000
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Gestão de Processos
4.1 – Sistema de gestão da qualidade – Requisitos gerais
A organização deve
a) Identificar os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade e sua aplicação por toda a organização;
b) Determinar a seqüência e interação desses processos,
c) Determinar critérios e métodos necessários para assegurar que a operação e o controle desses processos sejam eficazes,
Principais Requisitos da norma ISO 9001:2000
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Gestão de Processos
d) Assegurar a disponibilidade de recursos e informações necessárias para apoiar a operação e o monitoramento desses processos,
e) Monitorar, medir e analisar esses processos, e;
f) Implementar ações necessárias para atingir os resultados planejados e a melhoria contínua desses processos.
Nota: Convém que os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade acima referenciados incluam processos para atividades de gestão, provisão de recursos, realização do produto e medição.
4.1 – Sistema de gestão da qualidade – Requisitos gerais
Principais Requisitos da norma ISO 9001:2000
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Gestão de Processos
4.2.1 – Requisitos de Documentação – Generalidades
A documentação do sistema de gestão da qualidade deve incluir:
a) Declarações documentadas da política da qualidade e dos objetivos da qualidade,
b) Manual da qualidade,
c) Procedimentos documentados requeridos por esta Norma,
d) Documentos necessários à organização para assegurar o planejamento, a operação e o controle eficazes de seus processos, e
e) Registros requeridos por esta Norma
Principais Requisitos da norma ISO 9001:2000
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Gestão de Processos
4.2.2 – Manual da Qualidade
A organização deve estabelecer e manter um manual da qualidade que inclua
a) o escopo do sistema de gestão da qualidade, incluindo detalhes e justificativas para quaisquer exclusões;
b) os procedimentos documentados estabelecidos para o sistema de gestão da qualidade, ou referência a eles, e
c) a descrição da interação entre os processos do sistema de gestão da qualidade.
Principais Requisitos da norma ISO 9001:2000
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Gestão de Processos
A Alta Direção deve assegurar que os objetivos da qualidade, incluindo aqueles necessários para atender aos requisitos do produto [ver 7.1 a)], são estabelecidos nas funções e nos níveis pertinentes da organização.
Os objetivos da qualidade devem ser mensuráveis e coerentes com a política da qualidade.
5.4.1 – Objetivos da Qualidade
Principais Requisitos da norma ISO 9001:2000
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Gestão de Processos
A organização deve planejar e desenvolver os processos necessários para a realização do produto.
O planejamento da realização do produto deve ser coerente com os requisitos de outros processos do sistema de gestão da qualidade (ver 4.1).
7.1 – Planejamento e Realização do Produto
Principais Requisitos da norma ISO 9001:2000
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Gestão de Processos
A organização deve planejar e implementar os processos necessários de monitoramento, medição, análise e melhoria para
a) demonstrar a conformidade do produto,
b) assegurar a conformidade do sistema de gestão da qualidade,
c) melhorar continuamente a eficácia do sistema de gestão da qualidade, e Isso deve incluir a determinação dos métodos aplicáveis, incluindo técnicas estatísticas, e a extensão de seu uso.
8.1 – Medição, Analise e Melhoria - Generalidade
Principais Requisitos da norma ISO 9001:2000
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Gestão de Processos
A organização deve aplicar métodos adequados para monitoramento e, quando aplicável, para medição dos processos do sistema de gestão da qualidade.
Esses métodos devem demonstrar a capacidade dos processos em alcançar os resultados planejados.
Quando os resultados planejados não são alcançados, devem ser efetuadas as correções e executadas as ações corretivas, como apropriado, para assegurar a conformidade do produto.
8.2.3 – Medição e monitoramento de processos
Principais Requisitos da norma ISO 9001:2000
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Gestão de Processos
A organização deve determinar, coletar e analisar dados apropriados para demonstrar a adequação e eficácia do sistema de gestão da qualidade e para avaliar onde melhorias contínuas da eficácia do sistema de gestão da qualidade podem ser realizadas. Isso deve incluir dados gerados como resultado do monitoramento e das medições e de outras fontes pertinentes.
A análise de dados deve fornecer informações relativas a
a) Satisfação de clientes;
b) Conformidade com os requisitos do produto;
c) Características e tendências dos processos e produtos, incluindo oportunidades para ações preventivas, e
d) Fornecedores.
Principais Requisitos da norma ISO 9001:2000
8.4 – Análise de Dados
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Modulo IV
Dicas paraAuditoria Interna
Módulo V
Gestão de Processos
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Gestão de Processos
O objetivo do processo está claro;
É possível visualizar os limites do processo (inicio e fim);
Fluxo das atividades está coerente;
O resultado do processo saiu conforme planejado, reflete o objetivo do processo;
O processo está sendo monitorado, o método é adequado;
O indicador definido agrega valor, reflete a eficácia do processo.
A meta está coerente com a capacidade do processo, está sendo atingida
Quando necessário estão sendo aplicadas ações corretivas e/ou preventivas
As ações corretivas ou preventivas aplicadas foram eficazes
Principais Requisitos da norma ISO 9001:2000
Durante uma auditoria devemos verificar se:
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Gestão de Processos
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Gestão de Processos