trendscope webmonitoring
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1 Webmonitoring im Tourismus1
Webmonitoring im Tourismus Welche Tourismus-
Themen werden aktuell im Internet diskutiert?
Was wird über Ihr Unternehmen verbreitet?
Was sind die relevanten Plattformen?
In Kooperation mit
2 Webmonitoring im Tourismus2
Bedeutung von Social Media für die Touristik
Bedeutung des Internet für die Touristik
84 % der Internetnutzer haben schon mal Informationen zu Touristikprodukten im Internet gesucht
63% dieser Suchenden haben schon im Internet Touristikprodukte gekauft
53% der Internetnutzer haben schon im Internet Touristikprodukte gekauft
Quelle: Arbeitsgemeinschaft Online Forschung e.V. (AGOF): internet facts 2007-IV, Sonderauswertung
Reise & Touristik
Bedeutung von Social Media
für die Touristik
62% der Deutschen haben bei Urlaubsentscheidungen schon Internetbewertungen/ Meinungen berücksichtigt
Am häufigsten betroffene Entscheidungen: Unterkunft (73 %), Reiseziel (48 %)
55 % äußern sich aus Zufriedenheit, 31 % aus Unzufriedenheit
Jeder Vierte der nicht Aktiven plant, in Zukunft ebenfalls seine Meinung im Internet zu veröffentlichen
Quelle: Trendscope - Repräsentative Befragung von 2.000 Internetnutzern im Januar 2010
3 Webmonitoring im Tourismus3
Das Internet ist spätestens seit dem
Evolutionssprung zum „Web 2.0“ zur
wichtigsten Plattform für den Dialog
zwischen Menschen geworden.
Unterschiedlichste Akteure nehmen aktiv
an der Meinungsbildung zu Produkten und
Dienstleistungen teil. Kaufentscheidungen
werden dadurch immer stärker
beeinflusst. Trends und Entwicklungen
werden beschleunigt oder verlangsamt,
abgeschwächt oder verstärkt.
Auch über Ihr Unternehmen und Ihre
Produkte tauschen sich die Kunden im
Web 2.0 aus. Doch was wird empfohlen,
was wird bemängelt? Welche Kanäle
werden genutzt? Und was können Sie
daraus lernen?
Die Unternehmen, welche zukünftig die
vorliegenden Informationen und die damit
verbundenen Chancen am besten nutzen,
können am schnellsten auf Trends und
Themen reagieren und sich so einen
echten Wettbewerbsvorteil verschaffen!
Warum Webmonitoring?
4 Webmonitoring im Tourismus4
Webmonitoring im Tourismus
Gerade im Tourismus haben
Empfehlungen von Freunden und
Bekannten einen besonders hohen
Einfluss auf Kundenentscheidungen:
„Was kann man da unternehmen?“
„Wie war denn Dein Hotel?“
„War die Airline ok?“
„Zeig‘ doch mal Eure Fotos!“
Empfehlungsmarketing ist hier nach wie
vor einer der wichtigsten Wege, Kunden
zu gewinnen. Bislang lagen diese
Vorgänge für Sie aber weitgehend im
Verborgenen. Webmonitoring bietet
erstmals die Möglichkeit, diese Dialoge
und Prozesse der Meinungsbildung
systematisch zu erfassen, zu analysieren
und zu nutzen.
Neben der Analyse von Kundenurteilen
bietet Webmonitoring touristischen
Akteuren allerdings noch in vielen
anderen Bereichen einen echten
Mehrwert: Für Ihr Tourismusmarketing, die
eigene Marktforschung, Wettbewerbs-
beobachtung, Trendanalysen etc.
Nachfolgend wollen wir Ihnen aufzeigen,
wie Sie diese
neuartigen
Möglichkeiten
am besten
nutzen und wie
Trendscope
Ihnen dabei
helfen kann.
5 Webmonitoring im Tourismus5
Welche Themen werden diskutiert?
„Issue Management“ im Tourismus
Webmonitoring bietet durch „Issue
Management“ große Potentiale für
die Früherkennung von wichtigen
Themen und Trends im Tourismus.
Mit Hilfe automatisierter Erfassung und
systematischer Analysen ist es möglich,
die unendliche Menge an Informationen
im Internet so aufzubereiten, dass
wertvolle Informationen für Ihr
strategisches Management gewonnen
werden:
Durch eine kontinuierliche Beobachtung
des Internet lassen sich touristische
Trends und Themen auf effiziente Weise
identifizieren, beobachten und auswerten.
Die für Sie relevanten Themen werden so
in einer sehr frühen Phase erkannt, damit
Sie möglichst große Handlungsspielräume
erhalten und frühzeitig auf Trends und
Veränderungen in der Kunden-
wahrnehmung reagieren können.
6 Webmonitoring im Tourismus6
Webmonitoring im Tourismusmarketing
Insbesondere Ihr Tourismus-
marketing kann von systematischem
Webmonitoring profitieren. Denn
gerade für die Kommunikation und die
Markenführung können relevante Fragen
zeitnah und effizient beantwortet werden:
„Was wird über meine Marke oder mein
Produkt gesprochen? Wie werden meine
Konkurrenten beurteilt? Welche Sprache
spricht meine Zielgruppe? Auf welchen
Kanälen erreiche ich diese?“
Gelingt es, Muster und Strukturen in der
weitverzweigten Kommunikation des
Internet zu erkennen, kann das
Webmonitoring authentische Antworten
auf diese wichtigen Marketingfragen
geben.
Mit Webmonitoring gewinnen
Marketingverantwortliche ein Werkzeug,
mit dem sie ihre Kommunikation gezielt
an der Sprache der Konsumenten
ausrichten und noch erfolgreicher
gestalten können.
Wer kommuniziert?Wo und wie wird kommuniziert?
7 Webmonitoring im Tourismus7
Zudem kann Webmonitoring auch vor
und während Ihrer Angebots- bzw.
Produktentwicklung hilfreich sein:
Aus den Gesprächen im Netz lassen sich
Bedürfnisse von Zielgruppen schon in
einem sehr frühen Stadium erkennen.
Diese Erkenntnisse können für Sie von
großer Bedeutung sein, um Ihre
Leistungen am Markt auszurichten.
Webmonitoring steigert einerseits die
Effizienz der Marktforschung, andererseits
erschließt es für die Marktforscher ein
ganz neues Forschungsfeld: Konsumenten
werden genau dort beobachtet, wo sie
miteinander kommunizieren und sich
informieren.
Auf diese Weise ist es erstmals möglich,
die Bedürfnisse Ihrer Kunden unverfälscht
und unmittelbar zu erfassen. Neben den
technologischen und methodischen
Herausforderungen gilt es dann, die Daten
und Fakten im Hinblick auf die
Besonderheiten der Social Media sinnvoll
zu interpretieren.
Webmonitoring in der Marktforschung
Zustimmung?
Ablehnung?
8 Webmonitoring im Tourismus8
Das Social Web birgt für Sie nicht nur
Chancen, sondern zugleich auch
erhebliche Gefahren:
Denn Konsumenten nutzen das Web 2.0
nicht nur zur Weiterempfehlung, sondern
auch (und gerade!), um Ihrer Verärgerung
und Enttäuschung Luft zu machen. Daher
findet man sehr häufig viele negative
Berichte und Urteile auf den
entsprechenden Plattformen.
Ihre Chance: Wenn die Verantwortlichen
für Markenführung, Customer Relationship
Management oder PR diesen wichtigen
Kommunikationskanal als Alarmsystem
sinnvoll nutzen, können aufkommende
Krisenthemen und Probleme rechtzeitig
entdeckt und durch gezielte
Gegenmaßnahmen ein nachhaltiger
Imageschaden vermieden werden.
Auch wenn Webmonitoring keine Garantie
gegen eine Krise darstellt, so gibt es
Unternehmen immer die Möglichkeit, sich
angemessen auf eine Krise vorzubereiten
und stets angemessen zu agieren.
Webmonitoring als Alarmsystem
Wo droht Imageschaden?
9 Webmonitoring im Tourismus9
Ergebnisbeispiel – Medien
Die Kommunikation im Bereich Social Media findet zu gleichen Anteilen in Foren
und Blogs statt. Zudem lässt sich ein erhebliches Ausmaß an Beiträgen in Presse-
und Newsquellen identifizieren. Ein Großteil der Posts lassen sich in Fachforen und
-blogs finden, die sich (fast) ausschließlich dem Radtourismus verschrieben haben.
Dennoch belegt eine steigende Anzahl an Beiträgen in branchenfernen
Fachforen (z.B. chefkoch.de) die stetig steigende Relevanz dieses ökologisch
bewussten Branchensektors.
Erste Messungen ergaben ca. 6000 relevante Textbeiträge im vergangenen Jahr
allein im deutschsprachigen Internet.
Beispielergebnisse „Fahrradtourismus“ (Dez 2009 - Feb 2010)
10 Webmonitoring im Tourismus10
Erste Analysen der Tonalitäten
(also der positiv oder negativ
gerichteten Stimmungen) zum Thema
Fahrradtourismus allgemein ergaben
fast ausschließlich neutrale und
positive Beiträge.
Differenziert man jedoch zusätzlich
verschiedene Unterthemen, ergibt
sich ein Stimmungsbild mit größerer
Varianz: Ein Viertel aller Textbeiträge
zum Thema „Radfernwege innerhalb
Deutschlands“ weisen eine negative
Tonalität auf.
Ergebnisbeispiel – Tonalität
Beispielergebnisse „Fahrradtourismus“ (Dez 2009 - Feb 2010)
11 Webmonitoring im Tourismus11
Ergebnisbeispiel – Inhalt
In Abhängigkeit der Klientel werden mehr oder weniger fachspezifische
Diskussionen im Web 2.0 zu Reiserouten, Übernachtungsmöglichkeiten oder
Sehenswürdigkeiten geführt. Verschiedene Strecken werden getestet und bewertet.
„Neulinge“ informieren sich über Reisekosten oder Kinderfreundlichkeit. Im
Zeitverlauf steigend sind die Anzahl der Posts zu Fernreisen mit dem Rad.
Insbesondere, aber nicht ausschließlich wichtig wird in diesem Zusammenhang
komplementäres Equipment wie Navigationsgeräte, Zelte, Radanhänger und
auch zusätzliche Literatur diskutiert.
Beispielergebnisse „Fahrradtourismus“ (Dez 2009 - Feb 2010)
12 Webmonitoring im Tourismus
Ungefähre relative Verteilung aller Beiträge auf fünf aggregierte Themen
(Hochrechnung) in fünf relevanten Internetquellen zum Thema Radreisen.
Nach einer dezidierten kundenspezifischen Quellendefinition und
Themenverdichtung können zusätzliche Themen identifiziert werden. Die
Beitragsverteilung würde sich somit entsprechend verschieben.
12
Ausrüstung Reiserad
komplementäre Ausrüstung
Reisepartner
Reise/ Streckenberichte u. Regionsinfos
Gesundheit/ Ernährung
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%
Ergebnisbeispiel – Inhalt
Anteil der Themen am Gesamtbuzz (Dez 2009 - Feb 2010)
Die folgenden fünf relevanten Quellen wurden für dieses Beispiel exemplarisch untersucht:
1. radreise-forum.de2. www.radforum.de3. fahrradreisen.de/forum4. www.adfc.de5. www.biketrekking.de/forum
13 Webmonitoring im Tourismus
Anzahl der Beiträge im Zeitverlauf in fünf relevanten Internetquellen zum
Thema Radreisen.
Sichtbar wird ein signifikanter Anstieg der absoluten Beitragsanzahl seit Beginn des
Jahres 2010 zum Thema Radausrüstung.
Dec 09 Jan 10 Feb 100
20
40
60
80
100
120
140
160
180
200
Ausrüstung Reiseradkomplementäre Ausrüs-tungReisepartnerReise/ Streckenberichte u. RegionsinfosGesundheit/ Ernährung
# B
eit
räge
Ergebnisbeispiel – Inhalt
Beiträge im Zeitverlauf (Dez 2009 - Feb 2010)
Die folgenden fünf relevanten Quellen wurden für dieses Beispiel exemplarisch untersucht:
1. radreise-forum.de2. www.radforum.de3. fahrradreisen.de/forum4. www.adfc.de5. www.biketrekking.de/forum
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Webmonitoring – Methodik
Je nach individueller Anwendung kombinieren wir folgende Bausteine miteinander:
2. Reporting: Das Reporting der Social Media Analyse wird in Berichtsform in regelmäßigen Abständen zur Verfügung gestellt. Die Häufigkeit der Berichtlegung sollte sich an den Ergebnissen der Nullmessung orientieren.
Für die technische Durchführung der Social Media Analyse vertrauen wir auf unseren Partner Business Intelligence Group.
1. Nullmessung: Die Nullmessung stellt eine initiale Erfassung des Ist-Stands der Kommunikation im Internet dar. Anhand dessen werden der „Share of Buzz“ (quantitative Messung des Anteils der Beiträge zu einem bestimmten Thema an der Diskussion) und die relevanten Quellen analysiert.
Qualifizierte Suchtermini sowie Arbeitshypothesen zur Spezifizierung der Auswertung dienen als Analyse-Basis. Dauer etwa 4 bis 6 Wochen
3. Alert: “Agenten” (technisch: Spider) beobachten ausgewählte Touchpoints und werten die dortigen Beiträge nach vorher festzulegenden Kriterien (negativ wie positiv) aus. Signifikante Veränderungen oder kritische Beiträge werden frühzeitig erkannt und können mittels E-Mail oder SMS bereitgestellt werden.
15 Webmonitoring im Tourismus15
Über Trendscope
Wir sind die Experten für Marktforschung und Beratung in den Feldern Tourismus und Sport. Die Freizeit der Menschen ist unser Forschungsgebiet.
Wir kombinieren Branchenexpertise mit wissenschaftlicher Methodenkompetenz.
So schaffen wir verlässliche Grundlagen für Ihr erfolgreiches Marketing, strategische Entscheidungen und kontinuierliches Qualitätsmanagement.
Full-Service: Von der Erhebung über die Analyse bis zur Umsetzungsberatung sind wir Ihr kompetenter Partner.
Wir verknüpfen individuelle Marktforschung mit forschungsbasierter Beratung.
Marktforschung
Beratung
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MarktZielgrup
pen
MarkeKommunikation
Produkt
Vertrieb
Unsere Forschung ermöglicht Ihnen die gezielte Optimierung der relevanten Bestandteile Ihres Marktauftritts:
Über Trendscope: Leistungen Marktforschung
VertriebswegeVertriebspartner
Vertriebsunterstützung
MarktpotenzialeKonkurrenzvergleich
Wertschöpfung
MarkenwahrnehmungMarkenimageMarkenpositionierung
ZielgruppenanspracheWerbewirkungKommunikationsmittel
KundenzufriedenheitKundenbindungZielgruppensegmentierung
PreisgestaltungServicequalität
Produkt- und Konzeptideen
Produktnamen
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