i

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU

-----

TRƯƠNG THÀNH TÂY

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH CHỌN

NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ DI ĐỘNG VINAPHONE CỦA HỌC SINH

SINH VIÊN TRÊN ĐỊA BÀN TINH BÀ RỊA - VŨNG TÀU

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số ngành: 8430101

LUẬN VĂN THẠC SỸ

Người hướng dẫn khoa học

TS. HỒ VĂN NHÀN

Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 4 năm 2020

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu và

kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực, được các đồng tác giả cho phép sử

dụng và chưa được công bố trong bất kỳ một công trình nào khác.

Bà Rịa – Vũng Tàu, tháng 10 năm 2019

Tác giả luận văn

Trương Thành Tây

ii

MỤC LỤC

Contents

LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i

MỤC LỤC .................................................................................................................. ii

LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ v

DANH MỤC TỪ VIẾT ............................................................................................ vi

DANH MỤC BẢNG BIỂU ..................................................................................... vii

DANH MỤC HÌNH VẼ ........................................................................................... ix

TÓM TẮT LUẬN VĂN ............................................................................................ x

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI ....................................... 1

1.1.Tính cấp thiết của đề tài.............................................................................................................1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu.....................................................................3

1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................ 3

1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu............................................................................................ 3

1.2.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................ 3

1.3.Phương pháp nghiên cứu............................................................................................................4

1.3.1 Nghiên cứu định tính ..................................................................................... 4

1.3.2 Nghiên cứu định lượng .................................................................................. 4

1.4. Kết cấu của báo cáo nghiên cứu......................................................................................4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................... 6

2.1 Cơ sở lý thuyết về ý định tiêu dùng và nhân tố ảnh hưởng đến ý định tiêu dùng...............6

2.1.1. Khái niệm người tiêu dùng ................................................................................. 6

2.1.2. Khái niệm về ý định mua và tiêu dùng sản phẩm ................................................ 6

2.1.3. Nhân tố ảnh hưởng đến ý định mua và tiêu dùng sản phẩm ................................ 7

2.2 Đặc điểm dịch vụ viễn thông di động và khách hàng của dịch vụ viễn thông đi động...................8

2.2.1 Đặc điểm dịch vụ viễn thông di động .................................................................... 8

2.2.2. Khách hàng của dịch vụ viễn thông di động ....................................................... 10

2.3. Cách giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới.....................................10

2.3.1. Cách giữ chân khách hàng hiện tại .................................................................... 10

2.3.2. Cách thu hút khách hàng mới ......................................................................... 11

iii

2.4.3. Mô hình thuyết hành vi dự định TPB(Theory of Planned Behaviour) ................. 14

2.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất.........................................................................................15

Tóm tắt chương 2 .................................................................................................... 17

CHƯƠNG 3 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................. 18

3.1. Quy trình nghiên cứu..............................................................................................................18

3.2.Nghiên cứu định tính................................................................................................................18

3.2.1. Thiết kế nghiên cứu định tính ........................................................................... 18

3.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính............................................................................ 19

3.3 Nghiên cứu định lượng........................................................................................ 23

3.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu .................................................................................. 23

3.3.2 Phương pháp phân tích dữ liệu ........................................................................ 24

Tóm tắt chương 3 .................................................................................................... 26

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.............................................................. 27

4.1. Giới thiệu mẫu nghiên cứu............................................................................................27

4.2. Kiểm định độ tin cậy Cronbach alpha...........................................................................28

4.3. Phân tích yếu tố khám phá (EFA).................................................................................32

4.3.1. Phân tích EFA của các biến độc lập ...................................................................... 32

4.3.2. Phân tích EFA cho biến phụ thuộc ....................................................................... 36

4.4. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu..............................................36

4.5. Phân tích tương quan 38

4.6. Kết quả phân tích hồi quy 39

4.6.1. Kết quả ước lượng tham số hồi quy ...................................................................... 39

4.6.2. Kiểm định các vi phạm giả thiết OLS (phương pháp hồi quy bình phương thấp nhất) . 40

4.7. Thảo luận kết quả nghiên cứu.......................................................................................45

Tóm tắt chương 4 .................................................................................................... 46

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH ...................................... 47

5.1. Kết luận .............................................................................................................. 47

5.2. Hàm ý chính sách nhằm gia tăng quyết định lựa chọn nhà cung cấp

Vinaphone ................................................................................................................ 48

5.2.1. Cải thiện yếu tố chăm sóc khách hàng .................................................................. 48

5.2.2. Cải thiện yếu tố giá cả ........................................................................................ 50

iv

5.2.3. Cải thiện yếu tố chất lượng dịch vụ ...................................................................... 51

5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ............................................................. 52

TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 53

PHỤ LỤC ................................................................................................................. 56

v

LỜI CẢM ƠN

Trong suốt quá trình khảo sát và viết luận văn đề tài “Nghiên cứu các yếu tố

ảnh hưởng đến quyết định chọn nhà cung cấp dịch vụ di động của học sinh – sinh

viên trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu” ngoài sự cố gắng của bản thân, tôi đã

nhận được nhiều sự quan tâm, tạo điều kiện cũng như giúp đỡ của nhiều đơn vị và

cá nhân.

Trước tiên, tôi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến quý thầy cô của

Viện Đào tạo quốc tế và sau đại học trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu, những người

đã trực tiếp giảng dạy, truyền đạt những kiến thức bổ ích tạo điều kiện để tôi có thể

hoàn thành viết luận văn tốt nghiệp.

Tôi xin chân thành cảm ơn đến ban lãnh đạo và toàn bộ nhân viên của Trung tâm

kinh doanh VNPT Bà Rịa Vũng Tàu đã giúp đỡ, tạo cơ hội thực tập cũng như cung cấp

những tư liệu cần thiết một cách tốt nhất trong thời gian viết luận văn.

Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Hồ Văn Nhàn, người đã

tận tình giúp đỡ và hướng dẫn tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành

luận văn.

Xin chân thành cảm ơn lãnh đạo Viện Đào tạo quốc tế và sau đại học trường Đại

học Bà Rịa Vũng Tàu đã tạo điều kiện cho tôi hoàn thành tốt công việc nghiên cứu

khoa học của mình.

Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình và bạn bè đã ủng hộ, giúp đỡ, động

viên tôi trong thời gian qua.

Xin trân trọng cảm ơn.

Bà Rịa – Vũng Tàu, tháng 3 năm 2020

Tác giả luận văn

Trương Thành Tây

vi

DANH MỤC TỪ VIẾT

KH : Khách hàng

VNPT :Tập đoàn bưu chính Viễn thông

CBCNV : Cán bộ công nhân viên

DN : Doanh nghiệp

CSKH : Chăm sóc khách hàng

CNTT : Công nghệ thông tin

TT & TT : Thông tin và Truyền thông

TPP : Hiệp hội đối tác xuyên Thái Bình Dương

vii

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 3.1. Nội dung khảo sát Chất lượng dịch vụ ................................................. 21

Bảng 3.2. Nội dung khảo sát Giá cước của dich vụ cung cấp .............................. 21

Bảng 3.3. Nội dung khảo sát khuyến mại của nhà cung cấp ............................... 21

Bảng 3.4. Nội dung khảo sát thương hiệu của nhà cung cấp ............................... 21

Bảng 3.5. Nội dung khảo sát Chăm sóc khách hàng của nhà cung cấp .............. 22

Bảng 3.6. Nội dung khảo sát quảng cáo, truyền thông của nhà cung cấp .......... 22

Bảng 4. 1. Giới thiệu mẫu nghiên cứu.................................................................... 27

Bảng 4. 2. Hệ số Cronbach’s alpha của thang đo khả năng marketing (lần 1) ......... 28

Bảng 4. 3. Hệ số Cronbach’s alpha của thang đo giá cả ........................................... 29

Bảng 4. 4. Hệ số Cronbach’s alpha của thang đo khuyến mãi .................................. 29

Bảng 4. 5. Hệ số Cronbach’s alpha của thang đo yếu tố thương hiệu ...................... 30

Bảng 4. 6. Hệ số Cronbach’s alpha của thang đo chăm sóc khách hàng .................. 30

Bảng 4. 7. Hệ số Cronbach’s alpha của thang đo quảng cáo truyền thông ............... 31

Bảng 4. 8. Hệ số Cronbach’s alpha của thang đo quyết định lựa chọn nhà cung cấp

................................................................................................................................... 31

Bảng 4. 9. Phân tích nhân tố khám phá cho các biến độc lập (lần 1) ................. 32

Bảng 4. 10. Kiểm định KMO and Bartlett ............................................................ 33

Bảng 4. 11. Phân tích nhân tố khám phá cho các biến độc lập (lần 2) ............... 33

Bảng 4. 12. Các yếu tố chính thức sau khi thực hiện EFA ....................................... 35

Bảng 4. 13. Phân tích EFA cho yếu tố quyết định lựa chọn nhà cung cấp ......... 36

Bảng 4. 14. Phân tích tương quan ............................................................................. 38

Bảng 4. 15. Kết quả ước lượng hồi quy (1) ............................................................ 39

viii

Bảng 4. 16. Kết quả ước lượng hồi quy (2) ............................................................ 40

Bảng 4. 17. Kết quả tổng hợp mô hình .................................................................. 40

Bảng 4. 18. Kết quả kiểm định phương sai của phần dư ..................................... 41

Bảng 4. 19. Kết quả ANOVAa ................................................................................. 42

Bảng 4. 20. Trình bày kết quả mô hình ước lượng ................................................... 44

Bảng 4. 21. Kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu .............................................. 45

Bảng 5. 1. Mức độ ảnh hưởng theo thứ tự............................................................. 47

Bảng 5. 2. Thống kế mô tả yếu tố chắm sóc khách hàng .......................................... 48

Bảng 5. 3. Thống kế mô tả yếu tố giá cả ................................................................... 50

Bảng 5. 4. Thống kế mô tả yếu tố chất lượng dịch ................................................... 51

ix

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 2.1 Thuyết hành động hợp lí TRA của Fishbein và Ajzen, 1975 ..................... 14

Hình 2.2. Mô hình thuyết hành vi dự định TPB của Ajzen, 1991 ............................ 15

Hình 2.3. Mô hình nghiên cứu chính thức ................................................................ 16

Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu .............................................................................. 18

Hình 4. 1. Mô hình nghiên cứu chính thức ............................................................... 37

Hình 4. 2. Mật độ phân phối chuẩn của phần dư ................................................. 42

Hình 4. 3. Kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu ................................................... 46

Hình 5. 1. Mức độ ảnh hưởng theo thứ tự ............................................................. 47

x

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Đề tài tiến hành “NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT

ĐỊNH CHON NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ DI ĐỘNG VINAPHONE CỦA HOC

SINH - SINH VIÊN TRÊN ĐỊA BÀN TINH BÀ RỊA - VŨNG TÀU” được thực

hiện nhằm đánh giá các yếu tố tác động quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ

di động Vinaphone tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu.

Đề tài được thực hiện dựa trên định tính và chủ yếu định lượng. Mô hình nghiên

cứu đề xuất 06 biến độc lập: 1) chất lượng dịch vụ; (2) giá cả; (3) khuyến mãi; (4)

thương hiệu; (5) chăm sóc khách hàng và (6) quảng cáo truyền thông. Nghiên cứu

định lượng được thực hiện với cở mẫu 150 học sinh – sinh viên thông qua phiếu

khảo sát ý kiến để đánh giá thang đo và đánh giá sự phù hợp của mô hình nghiên

cứu. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 03 yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn

nhà phân phối theo thứ tự giảm dần như sau: (1). Chăm sóc khách hàng (β = 0.451);

(2). Giá cả (β = 0.24); (3). Chất lượng dịch vụ (β = 0.231). Mức độ giải thích của 3

yếu tố này là 50% lên sự biến thiên của quyết định lựa chọn nhà phân phối

Vinaphone. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đã đưa ra một số hàm ý chính sách để

gia tăng sự quyết định lựa chọn nhà phân phối.

1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI

1.1 .Tính cấp thiết của đề tài

Trong thời đại công nghiệp hóa- hiện đại hóa và toàn cầu hóa hiện nay, ngành

kinh tế nói chung và ngành dịch vụ viễn thông nói riêng đang đối mặt với sự cạnh

tranh ngày càng khốc liệt. Trong 10 năm trở lại đây, thị trường dịch vụ viễn thông

đang phát triển rất nhanh. Theo phát biểu của Thứ trưởng bộ Thông tin và Truyền

Thông Nguyễn Thành Hưng trong Hội thảo quốc tế về quản lý cạnh tranh và quản

lý giá cước do Cục Viễn thông (Bộ TT&TT) tổ chức tại Hà Nội ngày 30/10/2017 thì

tính đến thời điểm hiện tại, toàn thị trường có 70 doanh nghiệp viễn thông đang hoạt

động, trong đó có 37 doanh nghiệp được cấp phép thiết lập hạ tầng mạng, 33 doanh

nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông. Thị trường di động tại Việt Nam có doanh thu

trên 200.000 tỷ/năm, có 05 doanh nghiệp tham gia kinh doanh dịch vụ di động trong

đó 03 nhà mạng VinaPhone, Viettel, Mobifone chiếm trên 90% thị phần.

Được thành lập ngày 26/6/1996, VinaPhone là mạng di động đầu tiên hoàn

toàn do người Việt xây dựng và phát triển. VinaPhone đã liên tục có những bước

tiến dài, tiên phong trong việc nghiên cứu, phát triển và cung cấp tới người dùng các

dịch vụ, tiện ích mới của ngành viễn thông di động. Với mong muốn người dân Việt

Nam ở mọi miền đất nước đều có thể tiếp cận và sử dụng những lợi ích của di động,

VinaPhone đã không ngừng phát triển mạng lưới và trở thành mạng di động đầu

tiên phủ sóng tất cả các tỉnh, thành phố trên toàn quốc (năm 1999) và phủ sóng toàn

bộ các huyện bao gồm cả các huyện miền núi, hải đảo, vùng sâu, vùng xa (năm

2006).

Trung tâm kinh doanh VNPT VinaPhone Bà Rịa – Vũng Tàu thuộc Tổng công

ty dịch vụ viễn thông, vốn được thành lập trên cơ sở tách từ Viễn thông Bà Rịa

Vũng Tàu theo quyết định của Hội đồng Quản trị Tập đoàn Bưu chính Viễn thông

Việt Nam. Trong những năm qua, Trung tâm kinh doanh VNPT VinaPhone Bà Rịa

- Vũng Tàu đã phát triển vượt bậc về quy mô và chất lượng, sản xuất kinh doanh có

hiệu quả. Với bề dày kinh nghiệm và cùng với đội ngũ cán bộ nhân viên có trình độ

cao, phong cách phục vụ văn minh, chu đáo, thân thiện, trung tâm kinh doanh

2

VNPT vinaphone Bà Rịa - Vũng Tàu tự hào là doanh nghiệp hàng đầu và duy nhất

cung cấp đầy đủ các dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin đáp ứng tốt nhất nhu

cầu của khách hàng, phục vụ phát triển kinh tế - xã hội, an ninh quốc phòng của địa

phương. Hiện nay, Trung tâm kinh doanh VNPT VinaPhone Bà Rịa -Vũng Tàu

đang tiếp tục đẩy mạnh hiện đại hóa công nghệ và mở rộng, nâng cao chất lượng

các loại hình dịch vụ, trong đó, có hướng đến đẩy mạnh sự phát triển của

VinaPhone, gia tăng chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và

thu hút thêm nhiều khách hàng mới.

Do vậy, khi người tiêu dùng ngày càng có thêm nhiều sự lựa chọn, dẫn đến

các nhà mạng cạnh tranh quyết liệt với nhau thì để tăng trưởng doanh thu và thị

phần, việc chăm sóc khách hàng và giữ khách hàng trung thành là một trong những

vấn đề chính mà VinaPhone nói chung và VinaPhone Bà Rịa – Vũng Tàu đang quan

tâm và thực hiện. Một trong số các nhóm khách hàng mà VinaPhone Bà Rịa – Vũng

Tàu hướng đến là nhóm khách hàng là học sinh – sinh viên trên địa bàn tỉnh.

VinaPhone luôn coi nhóm khách hàng học sinh - sinh viên là nhóm khách hàng đặc

biệt quan trọng. Họ không chỉ sẽ tạo ra nền tảng khách hàng trong tương lai mà còn

vì ý nghĩa xã hội và tầm ảnh hưởng quan trọng của những chính sách hỗ trợ vượt

trội. Để thấu hiểu nhu cầu nhóm khách hàng học sinh - sinh viên, từ đó, không

ngừng nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng, việc nghiên cứu các yếu tố ảnh

hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng nhà cung cấp dịch vụ di động của học sinh-

sinh viên là vô cùng cần thiết. Việc làm này sẽ giúp Trung tâm kinh doanh VNPT

VinaPhone Bà Rịa – Vũng Tàu đánh giá được các yếu tố quan trọng, nắm được vấn

đề cốt lõi sự lựa chọn của khách hàng và từ đó gia tăng thị phần, doanh thu và lợi

nhuận. Và quan trọng hơn, việc nghiên cứu vấn đề này còn giúp cho bản thân phục

vụ công việc chuyên môn là đề xuất giải pháp tăng thị phần VinaPhone trên địa bàn

tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.

3

1.2 Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu tổng quát: Xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến quyết

định lựa chọn nhà cung cấp Vinaphone của học sinh sinh viên tại địa bàn tỉnh Bà

Rịa - Vũng Tàu. Trên cơ sở đó, đề tài đưa ra hàm ý chính sách để gia tăng quyết

định lựa chọn nhà mạng Vinaphone.

Mục tiêu nghiên cứu cụ thể:

+ Xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp

dịch vụ viễn thông di động Vinaphone của nhóm khách hàng là học sinh – sinh viên

tại tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu.

+ Xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến quyết định lựa chọn nhà

cung cấp dịch vụ viễn thông di động Vinaphone của nhóm khách hàng là học sinh –

sinh viên tại tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu

+ Gợi ý chính sách cho Trung Tâm Kinh Doanh VNPT Bà Rịa Vũng Tàu thu hút

thêm khách hàng mới là học sinh – sinh viên hiện tại trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng

Tàu.

1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu

- Những câu hỏi được đặt ra trong quá trình xây dựng đề tài :

Câu hỏi 1: Những yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp

dịch vụ di động trên địa bàn Bà Rịa – Vũng Tàu với đối tượng khách hàng là học

sinh – sinh viên?

Câu hỏi 2: Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định lựa chọn nhà

cung cấp Vinaphone như thế nào?

Câu hỏi 3: Gợi ý gì giúp khách hàng là học sinh sinh viên gia tăng quyết định

lựa chọn nhà cung cấp Vinaphone?

1.2.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu:

4

Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ di động của

học sinh – sinh viên.

Đối tượng khảo sát

Đối tượng khảo sát/ phỏng vấn: là học sinh – sinh viên đang học tập tại địa bàn tỉnh

Bà Rịa – Vũng Tàu.

Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi thời gian: Các dữ liệu thứ cấp được thu thập trong phạm vi thời gian từ

2014 – 2018, các dữ liệu sơ cấp được thu thập từ 15/10/2018- 31/12/2019

Phạm vi không gian: khách hàng là học sinh – sinh viên sử dụng dịch vụ di động

VinaPhone tại thành phố Vũng Tàu và huyện Châu Đức.

1.3 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính

và nghiên cứu định lượng. Cụ thể từng phương pháp được trình bày như sau:

1.3.1 Nghiên cứu định tính

Nhằm khám phá, hiệu chỉnh, bổ sung và hoàn thiện thang đo cho mô hình đề

xuất. Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua thảo luận nhóm tập trung, với

10 khách hàng là học sinh – sinh viên thông qua dàn bàn thảo luận nhóm.

1.3.2 Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp thông

qua bảng câu hỏi khảo sát. Cách thức lấy mẫu là chọn mẫu thuận tiện. Dữ liệu thu

thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0, và được tiến hành qua các bước cụ thể:

Kiểm định độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha; Phân tích

nhân tố khám phá (EFA); Phân tích tương quan và phân tích hồi quy tuyến tính, để

xác định các yếu tố chính tác động đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ

viễn thông di động của nhóm khách hàng là học sinh – sinh viên tại thành phố Vũng

Tàu, huyện Châu Đức.

1.4. Kết cấu của báo cáo nghiên cứu

Kết cấu luận văn gồm 5 chương:

5

Chương 1: Giới thiệu tổng quan về đề tài.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu.

Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách.

6

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Cơ sở lý thuyết về ý định tiêu dùng và nhân tố ảnh hưởng đến ý định tiêu

dùng

2.1.1. Khái niệm người tiêu dùng

Một doanh nghiệp dù lớn hay nhỏ luôn muốn gặt hái được nhiều thành công

và lợi nhuận, nhưng để có được những điều đó doanh nghiệp phải luôn duy trì được

hoạt động kinh doanh sản xuất và phân phối sản phẩm một cách ổn định và tăng

trưởng. Nhân tố tác động trực tiếp đến doanh thu của doanh nghiệp chính là khách

hàng là người tiêu dùng. Vậy người tiêu dùng là gì?

Hiệp hội marketing Mỹ cho rằng người tiêu dùng là người cuối cùng sử dụng,

tiêu dùng hàng hóa, ý tưởng, dịch vụ nào đó. Người tiêu dùng cũng được hiểu là

người mua hoặc ra quyết định như là người tiêu dùng cuối. Người tiêu dùng không

chỉ là một cá nhân mà còn có thể là một tổ chức. Hơn nữa không phải chỉ có người

tiêu dùng hiện có của doanh nghiệp mà còn cả là người tiêu dùng tiềm năng khi nhu

cầu của họ ở tương lai. Nhiệm vụ của doanh nghiệp là phải tìm hiểu, phân tích và

đưa ra chiến lược để có sự tăng trưởng tốt.

Người tiêu dùng của nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động là những người

có thiết bị đầu cuối nhưng phải đăng kí và thông qua mạng viễn thông của nhà cung

cấp để thực hiện các kết nối trên chính máy điện thoại di động, hoặc thiết bị có gắn

sim của mình. Người tiêu dùng có thể là cá nhân, tổ chức, hộ gia đình, cơ quan nhà

nước.

2.1.2. Khái niệm về ý định mua và tiêu dùng sản phẩm

Ý định của người tiêu dùng về một sản phẩm nào đó thường xuất phát từ nhu

cầu của chính người đó. Ý định là những yếu tố thúc đẩy nhu cầu, ảnh hưởng đến

hành vi của người tiêu dùng, chỉ mức độ mà một người có thể sẵn sàng thử và thực

hiện ý định đó. Khi con người có ý định mạnh mẽ để tham gia vào một hành vi nào

đó thì họ có khả năng thực hiện nó nhiều hơn (Ajzen, 1991).

7

Ý định mua là “Những gì chúng ta nghĩ chúng ra sẽ mua” ( Park, trích trong

Samin và cộng sự, 2012), theo Wang và Jang trong Samin và cộng sự ( 2012) thì ý

định mua được hiểu là quyết định hành động cho thấy hành vi của cá nhân tùy theo

sản phẩm. Dodds và cộng sự (1991) thì cho rằng “Ý định mua là thể hiện khả năng

mua một sản phẩm nào đó của người tiêu dùng.”

2.1.3. Nhân tố ảnh hưởng đến ý định mua và tiêu dùng sản phẩm

Theo thực tế ta nhận thấy có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến ý định mua và

tiêu dùng sản phẩm của khách hàng. Để hiểu được hành vi, ý định mua của người

tiêu dùng không phải đơn giản nhưng đó là một yếu tố vô cùng quan trọng trong

việc thấu hiểu khách hàng. Nhiệm vụ của người làm marketing là làm sao hiểu được

ý định của khách hàng, hiểu được điều gì đang xảy ra trong ý thức của người tiêu

dùng giữa lúc các yếu tố bên ngoài tác động cho đến lúc đưa ra quyết định mua.

Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua và tiêu dùng sản phẩm bao gồm:

Các tác nhân marketing: Quá trình từ khi khách hàng có ý định mua sản phẩm

cho đến lúc quyết định mua sản phẩm chịu sự tác động của maketing như về giá,

sản phẩm, địa điểm mua, tác động của người làm marketing đối với khách hàng

cúng sẽ tác động đến ý định mua và tiêu dùng sản phẩm của khách hàng (Kotler và

Armstrong, 2012).

Các yếu tố văn hóa: Các yếu tố văn hóa có ảnh hưởng lớn đối với hành vi của

người tiêu dùng. Vai trò của nền văn hóa, nhánh văn hóa và giai tầng xã hội là

những yếu tố cần được tìm hiểu trong môi trường văn hóa. Văn hóa là nguyên nhân

căn bản ảnh hưởng đến hành vi mua của người tiêu dùng. Các nhánh văn hóa tạo ra

sự khác biệt giữa các nền văn hóa khác nhau. Có 4 nhóm nhánh văn hóa lớn: dân

tộc, tôn giáo, chủng tộc và các nhóm có xuất xứ từ các vùng địa lí nhất định. Giai

tầng xã hội bao gồm nhiều tầng lớp khác nhau, mỗi tầng lớp có chung một đặc điểm

cá nhân, hành vi và tâm lí (Kotler và Armstrong, 2012).

Những yếu tố xã hội: Hành vi, ý định mua và tiêu dùng sản phẩm còn chịu tác

động bởi các yếu tố xã hội như các nhóm liên quan, gia đình, vai trò và địa vị xã

hội. Những ảnh hưởng gián tiếp hoặc trực tiếp đến tâm lí, ý định của người tiêu

8

dùng đến từ một nhóm người thì đó là nhóm tham khảo. Các thành viên trong một

gia đình thường ảnh hưởng đến tâm lí, ý định và hành vi mua người thân một cách

mạnh mẽ và rõ ràng nhất (Kotler và Armstrong, 2012).

Yếu tố đặc điểm cá nhân: Các đặc điểm như tuổi, giai đoạn của chu trình đời

sống, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, lối sống, nhân cách và tự ý thức ảnh hưởng

trực tiếp lên ý định mua và tiêu dùng sản phẩm (Kotler và Armstrong, 2012).

Yếu tố tâm lí: Ý định mua và tiêu dùng còn chịu ảnh hưởng của tâm lí mỗi

người như sự hiểu biết, hành vi cá nhân, động cơ nhận thức, niềm tin và thái độ đối

với sản phẩm. (Kotler và Armstrong, 2012)

2.2 Đặc điểm dịch vụ viễn thông di động và khách hàng của dịch vụ viễn thông đi

động

2.2.1 Đặc điểm dịch vụ viễn thông di động

Khái niệm dịch vụ viễn thông di động:

Theo luật viễn thông (2009) được công bố tại Cục công nghệ thông tin và Bộ

tư pháp: Dịch vụ viễn thông di động là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin

giữa hai hoặc một nhóm người sử dụng dịch vụ viễn thông riêng biệt thông qua các

thiết bị đầu cuối di động (điện thoại cầm tay), người sử dụng có thể kết nối và liên

lạc khi di chuyển vị trí trong vùng phục vụ. Giống dịch vụ viễn thông, dịch vụ viễn

thông di động cũng bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ giá trị gia tăng.

Dịch vụ cơ bản là dịch vụ được truyền tức thời thông tin qua mạng viễn thông

(bao gồm cả internet) mà không làm thay đổi loại hình hoặc nội dung thông tin. Đây

là dịch vụ tối thiểu, đơn giản nhất được cấp cho khách hàng dựa trên năng lực cơ

bản của nhà cung cấp dịch vụ.

Dịch vụ giá trị gia tăng (VAS): Là dịch vụ làm tăng thêm giá trị thông tin của

người sử dụng dịch vụ bằng cách hoàn thiện lại hình ảnh, nội dung thông tin

hoặccung cấp khả năng lưu trữ, khôi phục thông tin đó trên cơ sở sử dụng mạng

viễn thông. Những dịch vụ này thuận tiện hơn cho người sử dụng, không chỉ kết nối

thiết bị đầu cuối, mà còn có khả năng cung cấp rộng khắp và tính cước linh hoạt.

9

Đặc điểm của dịch vụ viễn thông di động:

Dịch vụ viễn thông di động có những đặc điểm mà nhiều loại hàng hoá hiện

hữu khác không có.

Đặc tính không hiện hữu: Bản chất của dịch vụ là vô hình, không thể thử,

không thể cảm nhận được khi chưa sử dụng dịch vụ nên làm cho khách hàng cảm

thấy rủi ro hơn so với hàng hoá hiện hữu. Khách hàng khó có thể đánh giá giá trị

của bất cứ dịch vụ nào. (Nguyễn Hải Quang, 2017).

Dịch vụ là không chia tách được: Dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng cùng

một lúc. Dịch vụ thông tin di động thường được tiêu thụ ngay trong quá trình sản

xuất mà không có hàng tồn kho. Do đó, sai sót trong quá trình này ảnh hưởng trực

tiếp đến người tiêu dùng. (Nguyễn Hải Quang, 2017).

Dịch vụ thiếu ổn định: Sự thiếu ổn định ở dịch vụ viễn thông di động có nghĩa

là một số khách hàng có thể gây ảnh hưởng chất lượng dịch vụ cho một số khách

hàng khác. Khi số lượng khách hàng lên đến mức cao so với dung lượng hệ thống

thì mức độ truyền đạt thông tin sẽ kém. Các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di

động không thể nào kiểm soát được số lượng và thời gian sử dụng của khách hàng.

(Nguyễn Hải Quang, 2017).

Dịch vụ không thể dự trữ được: Hệ thống cơ sở hạ tầng của dịch vụ được dùng

chung và thiết kế để có thể cung cấp một số công suất xác định. Thời lượng dịch vụ

không bán được cũng có nghĩa là thất thu vĩnh viễn. (Nguyễn Hải Quang, 2017).

Tính mong manh và dễ hỏng: Sản phẩm thông tin di động không thể để tồn

kho, cất giữ để đề phòng trường hợp nghẽn mạng. Các dịch vụ không sử dụng hoặc

sử dụng không hết công suất gây ra sự lãng phí cho nhà cung cấp dịch vụ viễn thông

di động (Nguyễn Hải Quang, 2017).

Dịch vụ viễn thông di động còn có những đặc điểm mà không có bất kì ngành

dịch vụ nào có: Sự ứng dụng khoa học kĩ thuật, công nghệ thông tin gần như phát

triển đến chóng mặt, dịch vụ thông thường khác có thể thực hiện thông qua dịch vụ

viễn thông di động (Nguyễn Hải Quang, 2017).

10

2.2.2. Khách hàng của dịch vụ viễn thông di động

Trong thời kì công nghệ hóa- hiện đại hóa hiện nay, nhu cầu về sử dụng các

thiết bị công nghệ ngày càng được tăng lên, việc sử dụng điện thoại là vật dụng cần

thiết với bất kì người nào. Sự gia tăng của nhu cầu sử dụng điện thoại kéo theo sự

tăng trưởng của dịch vụ viễn thông di động.

Khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động là người có thiết bị đầu cuối di

động được đăng ký thông qua mạng viễn thông của nhà cung cấp để thực hiện kết

nối trên máy điện thoại di động của mình.

Khách hàng có 2 nhóm chính: Khách hàng và đại lý dịch vụ. Cả 2 nhóm này

đều gây áp lực với doanh nghiệp về giá cả, chất lượng dịch vụ và chính họ là người

điều khiển cạnh tranh trong ngành thông qua quyết định mua hàng và sử dụng dịch

vụ.

Khách hàng là một áp lực cạnh tranh có thể ảnh hưởng trực tiếp tới toàn bộ

hoạt động sản xuất của ngành.

2.3. Cách giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới

2.3.1. Cách giữ chân khách hàng hiện tại

Khách hàng luôn là đối tượng quan trọng trong mỗi doanh nghiệp. Muốn giữ

chân khách hàng thì thấu hiểu họ cũng là một yếu tố quan trọng. Theo số liệu thống

kê của trường “Harvard School of Business”, 68% khách hàng rời bỏ một thương

hiệu vì họ không hài lòng với những dịch vụ mà họ nhận được, 14% khách hàng rời

bỏ một thương hiệu vì họ không hài lòng với sản phẩm mà họ mua, 9% khách hàng

rời bỏ một thương hiệu để tiến hành giao dịch với một đối thủ cạnh tranh. Xuất phát

từ những lí do để đưa ra những cách để giữ chân khách hàng.

Các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động Việt Nam nói chung và VNPT

nói riêng không chỉ tập trung xây dựng mạng lưới, chất lượng mà còn dành cho

khách hàng mình những sự chăm sóc tốt nhất. Ngoài ra, theo marketing Việt Nam

(Marketing mối quan hệ, 2016), muốn giữ chân khách hàng hiện tại phải có chiến

lược riêng, các chính sách riêng.

11

Sự tin tưởng được xem là yếu tố chủ yếu trong mối quan hệ. Niềm tin của

khách hàng thường đặt vào khả năng của doanh nghiệp. Khách hàng thường rất dễ

bị dao động và gặp rủi ro, vì vậy tin tưởng là một yếu tố quan trọng giúp khách

hàng và doanh nghiệp tiếp tục duy trì giao dịch.

Giá trị mang lại trong mối quan hệ được xác định qua khoảng cách giữa lợi ích

nhận được và chi phí bỏ ra. Khách hàng trung thành thường mong đợi một mức giá

công bằng, nhưng vẫn luôn đòi hỏi các giá trị từ mối quan hệ như: Được trân trọng,

được nhận diện là khách hàng thường xuyên ngay khi mới bước vào khu vực giao dịch

của doanh nghiệp, tin tưởng nhân viên thấu hiểu và tạo ra các giao dịch có lợi cho

mình.

Việc truyền thông bao gồm cả việc chuyển tải thông tin, đáp ứng nhu cầu

nhanh chóng, hiểu rõ sản phẩm dịch vụ. Ngoài ra, sự trao đổi thông tin về các vấn

đề xã hội nằm ngoài phạm vi những giao dịch kinh doanh sẽ tạo nên sự ràng buộc

thân thiết giữa khách hàng và doanh nghiệp.

Cá nhân hóa mối quan hệ đến từng khách hàng bằng cách thấu hiểu các đặc

tính cụ thể, yêu cầu của từng khách hàng sau đó đưa toàn bộ thông tin vào cơ sở dữ

liệu và lấy ra sử dụng khi cần.

Việc hiểu rõ khách hàng phải luôn luôn đặt lên hàng đầu. Việc thiết lập cho

khách hàng một tầm nhìn rõ ràng về kỳ vọng cho những dịch vụ mà họ sẽ nhận

được là vô cùng quan trọng.

2.3.2. Cách thu hút khách hàng mới

Việc tăng trưởng của một doanh nghiệp không chỉ dừng lại ở việc giữ chân

khách hàng cũ mà phải đồng thời thu hút khách hàng mới. Chi phí thu hút khách

hàng mới thường cao hơn so với việc giữ chân khách hàng cũ. Nhưng lợi ích từ việc

thu hút được khách hàng mới cũng rất cao. Tìm kiếm khách hàng mới là giải pháp

tốt cho doanh nghiệp để có thể tăng trưởng bền vững và đột phá trong lợi nhuận của

doanh nghiệp.

Theo báo điện tử blog KiotViet cho rằng cách thu hút khách hàng mới là:

12

+ Tạo sự khác biệt trong thị trường cùng ngành: Marketing bằng người có ảnh

hưởng, doanh nghiệp có thể sử dụng chính khách hàng hiện tại của mình để tiếp thị

cho khách hàng mới để khách hàng mới có thể tìm thấy sự gần gũi và đáng tin cậy.

+ Tăng cường chiến dịch quảng cáo, tiếp thị.

+ Sử dụng nghệ thuật giảm giá, khuyến mãi.

+ Tạo ra sự mong muốn của khách hàng.

+ Sử dụng các phương tiện truyền thông để lan truyền về nội dung cũng như

chất lượng của dịch vụ.

+ Thu hút khách hàng mới- giữ chân khách hàng hiện tại là 2 việc mà mỗi

doanh nghiệp phải cân bằng nếu không muốn tốc độ phát triển bị chững lại.

2.4. Bình luận các công trình nghiên cứu liên quan

2.4.1. Các nghiên trong nước

Nghiên cứu ý định tiêu dùng của khách hàng là một trong những yếu tố quan

trọng để tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp. Một số nghiên cứu về ý định tiêu

dùng như “Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thương mại di động

của người tiêu dùng tỉnh An Giang” (Nguyễn Đình Yến Oanh và Phạm Thụy Bích

Uyên, 2016) và “Nghiên cứu các nhân tố tác động đến ý định mua sắm trực tuyến

của người tiêu dùng (Từ Thị Hải Yến, 2012) để hiểu hơn về ý định tiêu dùng.

Nghiên cứu: “Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thương mại

di động của người tiêu dùng tỉnh An Giang” (Nguyễn Đình Yến Oanh và Phạm

Thụy Bích Uyên, 2016). Nghiên cứu này nhằm giới thiệu thang đo các nhân tố ảnh

hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thương mại di động của người tiêu dùng trong

bối cảnh nghiên cứu tại tỉnh An Giang. Dữ liệu nghiên cứu được thu thập từ 325

người tiêu dùng đang sinh sống và làm việc trên địa bàn tỉnh An Giang. Phương

pháp kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích

nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy đa biến được sử dụng trong nghiên

cứu. Kết quả nghiên cứu cho thấy, có năm nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng

dịch vụ thương mại di động của người tiêu dùng tỉnh An Giang: (1) Tính linh hoạt,

13

(2) Dịch vụ đa dạng, (3) Nhận thức sự hữu ích, (4) Nhận thức sự tín nhiệm và (5)

Nhận thức tính dễ sử dụng. Trong đó, tính linh hoạt là yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất

đến ý định sử dụng dịch vụ thương mại di động.

Qua nghiên cứu trên có thể đưa ra được các yếu tố liên quan đến ý định tiêu

dùng của khách hàng đối với dịch vụ thương mại di động ở tỉnh An Giang bằng việc

sử dụng các thuyết hành động TRA và TAM để đưa ra kết quả và biện pháp để

doanh nghiệp có các biện pháp nâng cao chất lượng và thị phần.

Nghiên cứu: “Nghiên cứu các nhân tố tác động đến ý định mua sắm trực tuyến

của người tiêu dùng” (Từ Thị Hải Yến, 2012). Nghiên cứu này nhằm tìm hiểu các

yếu tố ảnh hưởng đến ý định mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng Việt Nam.

Nghiên cứu được thực hiện trên phạm vi nước Việt Nam thông qua việc khảo sát

trực tuyến với bất kỳ khách hàng nào đã từng mua sắm trực tuyến. Kết quả của cuộc

nghiên cứu cho thấy ý định mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng tại Việt Nam bị

ảnh hưởng mạnh mẽ bởi lợi ích tiêu dùng cảm nhận và quy chuẩn chủ quan.

Qua nghiên cứu trên có thể hiểu được các yếu tố ảnh hưởng đến ý định mua

sắm trực tuyến của người tiêu dùng Việt Nam từ đó có thể hiểu được ý định tiêu

dùng của người tiêu dùng Việt Nam, biết được các yếu tố gây ảnh hưởng ý định tiêu

dùng của khách hàng. Nghiên cứu giúp doanh nghiệp hiểu rõ được tâm lí, ý định

của người tiêu dùng để dễ dàng đưa ra được chiến lược cho ngành kinh doanh của

mình.

2.4.2. Các nghiên cứu nước ngoài hợp lí TRA( The theory of reasoned action )

(jzen & Fishbein 1975; Ajzen & Fishbein 1980)

TRA là mô hình nghiên cứu rộng rãi tâm lí xã hội trong một mối quan hệ với

các quyết định, dự định mang tính hành vi.

14

Hình 2.1 Thuyết hành động hợp lí TRA của Fishbein và Ajzen, 1975

( Nguồn: Schiffman và Kanuk, Consumer behavior, Prentice- Hall International

Editions, 3rd ed 1987)

Theo như mô hình thì có 2 yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng hành vi của

khách hàng, yếu tố quyết định trực tiếp đến hành vi là xu hướng hành vi.

Chuẩn chủ quan nói lên người tiêu dùng có thể sẽ chịu sự tác động và ảnh

hưởng của những người xung quanh như ba/mẹ, vợ/chồng, anh/chị, bạn bè/ đồng

nghiệp đến ý định mua của mình. Ý định mua của người tiêu dùng sẽ bị tác động

bởi người ảnh hưởng theo nhiều mức độ khác nhau.

Thái độ là một trong những nhân tố quyết định trong việc lý giải hành vi tiêu

dùng. Thái độ đối với hành động là một biến cố xã hội của niềm tin ở kết quả và

đánh giá của cá nhân về sản phẩm, dịch vụ đó.

2.4.3. Mô hình thuyết hành vi dự định TPB(Theory of Planned Behaviour)

Thuyết hành vi dự định ( Ajzen 1991) là sự phát triển và cải tiến của thuyết

hành động hợp lí TRA. Nhân tố thứ 3 mà Ajzen cho rằng ảnh hưởng đến ý định của

con người là “ Nhận thức kiểm soát hành vi”.

Niềm tin đối với thuộc tính

sản phẩm

Đo lường niềm tin đối với

những thuộc tính của sản

phẩm

Niềm tin về những người ảnh

hưởng sẽ nghĩ rằng tôi nên

hay không nên mua sản

phẩm

Đo lường niềm tin đối với

những thuộc tính của sản

phẩm

Thái độ

Chuẩn chủ

quan

Xu hướng

hành vi Hành vi

Thực sự

15

Hình 2.2. Mô hình thuyết hành vi dự định TPB của Ajzen, 1991

( Nguồn: website của Ajen: http://www.people.unmass.edu?aizen/tpb.diag.html)

Theo thuyết hành vi dự định TPB, yếu tố thứ nhất là thái độ, yếu tố này đánh

giá tiêu cực hay tích cực về hành vi. Thứ hai là chuẩn chủ quan đề cập đến áp lực xã

hội khiến cá nhân thực hiện hay không thực hiện hành vi. Cuối cùng “Kiểm soát

hành vi cảm nhận” đại diện cho các nguồn lực cần thiết, phản ánh việc dễ dàng hay

khó khăn khi thực hiện hành vi là việc thực hiện hành vi đó có bị kiểm soát hay bị

hạn chế hay không.

2.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất

Từ cơ sở các lý thuyết và các nghiên cứu liên quan, trên cơ sở kế thừa và chọn

lọc các yếu tố ảnh hưởng hiệu đến quyết định lựa chọn nhà phân phối, tác giả kế

thừa từ các nghiên cứu thực nghiệm của Nguyễn Thị Thủy (2014), Nguyễn Hoàng

Thanh (2017). Trên nền tảng các nghiên cứu thực nghiệm trên cùng là nghiên cứu

về quyết định lựa chọn sản phẩm dịch vụ là cơ sở lý thuyết vững chắc, giúp nghiên

cứu vận dụng mô hình phù hợp với điều kiện nghiên cứu tại tỉnh Bà Rịa - Vũng

Tàu.

Tuy nhiên, trong điều kiện thực tế ở Việt Nam nói chung, điều kiện của tỉnh

Bà Rịa - Vũng Tàu nói riêng, mô hình nghiên cứu không thể phản ánh toàn bộ mà

có sự điều chỉnh, bổ sung một số biến quan sát cho phù hợp với điều kiện thực tế

của địa phương.

16

Căn cứ vào kết quả nghiên cứu định tính (phỏng vấn nhóm đối tượng sử

dụng), hầu hết các thành viên nhóm thảo luận cũng cho rằng 06 yếu tố mà tác giả đã

nêu trong quá trình thảo luận là khá đầy đủ và phù hợp.

Từ đó, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu ban đầu gồm 6 yếu tố:

(1) chất lượng dịch vụ;

(2) giá cả;

(3) khuyến mại;

(4) thương hiệu;

(5) chăm sóc khách hàng;

(6) quảng cáo truyền thông;

Biến phụ thuộc là quyết định lựa chọn nhà phân phối Vinaphone.

Hình 2.3. Mô hình nghiên cứu chính thức

Tổng hợp các giả thuyết nghiên cứu như sau:

Giả thuyết H1: Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định lựa

chọn nhà cung cấp Vinaphone;

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

GIÁ CƯỚC

KHUYẾN MẠI

THƯƠNG HIỆU

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

H1

H2

H3

H4

H5

H6

TRUYỀN THÔNG QUẢNG CÁO

SỰ LỰA

CHỌN

NHÀ

CUNG

CẤP DỊCH

VỤ DI

ĐỘNG

17

Giả thuyết H2: Giá cả ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định lựa chọn nhà

cung cấp Vinaphone;;

Giả thuyết H3: Khuyến mại ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định lựa chọn

nhà cung cấp Vinaphone;;

Giả thuyết H4: Thương hiệu ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định lựa chọn

nhà cung cấp Vinaphone;

Giả thuyết H5: Chăm sóc khách hàng ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định

lựa chọn nhà cung cấp Vinaphone;

Giả thuyết H6: Quảng cáo truyền thông ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định

lựa chọn nhà cung cấp Vinaphone;

Tóm tắt chương 2

Trong chương 2, tác giả nêu các cơ sở lý thuyết, khái niệm và các nghiên cứu

trước đây làm nền tảng của đề tài. Từ đó tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng đến quyết

định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông. Trên cơ sở đó, nghiên cứu đề xuất

mô hình nghiên cứu gồm có 6 yếu tố: 1) chất lượng dịch vụ; (2) giá cả; (3) khuyến

mại; (4) thương hiệu; (5) chăm sóc khách hàng và (6) quảng cáo truyền thông. Biến

phụ thuộc là quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ di động Vinaphone.

18

CHƯƠNG 3 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1. Quy trình nghiên cứu

Các bước thực hiện nghiên cứu được thể hiện cụ thể theo sơ đồ sau:

Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu

3.2 Nghiên cứu định tính

3.2.1. Thiết kế nghiên cứu định tính

Được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn. Đối tượng phỏng vấn được chia

thành 2 nhóm: Cán bộ nhân viên của Trung tâm kinh doanh VNPT Vinaphone Bà

Rịa Vũng Tàu và nhóm khách hàng là học sinh – sinh viên trên địa bàn tỉnh Bà Rịa

– Vũng Tàu.

Trong nhóm cán bộ nhân viên của Trung tâm kinh doanh VNPT Vinaphone

Bà Rịa Vũng Tàu: Nội dung phỏng vấn là tiến hành phỏng vấn 10 người bằng

những câu hỏi mở để tìm hiểu những yếu tố liên quan đánh giá chất lượng dịch vụ,

Vấn đề

nghiên cứu

Mục tiêu

nghiên cứu

Lý thuyết và các

nghiên cứu trước

Mô hình nghiên

cứu đề xuất

Nghiên cứu định tính

(thảo luận nhóm)

Hiệu chỉnh

thang đo

Thang đo

chính thức

Nghiên cứu

định lượng

Đánh giá sơ bộ thang

đo (Cronbach’s Alpha)

Phân tích nhân tố

khám phá (EFA)

Phân tích

hồi quy

Kết luận và

kiến nghị

19

nắm được các yếu tố khách hàng quan tâm ở nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di

động, điều tra theo phương thức điều tra tổng thể. Đối tượng tiến hành phỏng vấn

sâu gồm 1 Giám đốc phòng Phòng bán hàng, 1 nhân viên kế toán, 1 nhân viên giao

dịch và 7 nhân viên phát triển thị trường. Trong nhóm khách hàng học sinh – sinh

viên trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu: Nội dung phỏng vấn : Phỏng vấn sâu để

biết được các yếu tố khách hàng quan tâm khi tham gia vào nhà cung cấp dịch vụ

viễn thông Vinaphone, cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Phương

pháp thu thập: điều tra tổng thể.

3.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính

Sau khi phỏng vấn thu được kết quả như sau:

Theo đa số nhân viên VNPT được phỏng vấn, cơ hội của Vinaphone khi tập

trung khai thác tập khách hàng trẻ là học sinh – sinh viên thông qua những chính

sách ưu đãi, khuyến mại. Bên cạnh đó là rủi ro mất thị phần khi chưa có giải pháp

tiếp cận và thu hút tập khách hàng này. Với cán bộ và nhân viên VNPT, theo họ

điều làm học sinh sinh viên quan tâm tới nhà cung cấp dịch vụ di động là dịch vụ

chăm sóc khách hàng, chính sách khuyến mại, giá cước, tốc độ internet 4G, chất

lượng sóng, bạn bè/người thân sử dụng chung nhà cung cấp dịch vụ. Rào cản

chuyển sang sử dụng nhà cung cấp khác là: số điện thoại sử dụng quen thuộc, chi

phí tìm hiểu nhà cung cấp mới, ưu đãi hiện tại của nhà cung cấp. Đối tượng khách

hàng có thể có ý định chuyển đổi được nêu ra là khách hàng không có bạn bè/người

thân cùng nhà cung cấp với mình, không hài lòng với chính sách khuyến mại, khách

hàng có sự lựa chọn số điện thoại ưa thích, những khách hàng họ có nhu cầu mà nhà

cung cấp không đáp ứng được.

Để hạn chế số lượng khách hàng đang sử dụng di động Vinaphone sang nhà

cung cấp dịch vụ viễn thông di động khác, nhân viên VNPT đưa ra các biện pháp như

tăng cường chăm sóc khách hàng, đưa ra nhiều chính sách ưu đãi data, khuyến mại,

chủ động tìm kiếm nguồn khách hàng, hạ giá cước.

Tận dụng thời cơ, Vinaphone nên có những giải pháp để thu hút khách hàng

như có chương trình khuyến mại đặc biệt dành cho thuê bao đang sử dụng dịch vụ

20

của nhà cung cấp khác, quà tặng, nhiều gói cước cho nhiều đối tượng khác nhau, vận

động khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ, khuyến khích khách hàng sử dụng

dịch vụ.

Đối với khách hàng vinaphone :

Số lượng khách hàng sẵn sàng chuyển sang nhà cung cấp dịch vụ của nhà

cung cấp khác chiếm 30%. 70% là tỷ khách hàng không có nhu cầu chuyển sang

nhà cung cấp dịch vụ khác và 30% là số lượng rất cao khách hàng có nhu cầu

chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ từ Vinaphone sang nhà cung cấp dịch vụ viễn

thông di động khác.

Lí do khách hàng không tiếp tục sử dụng Vinaphone: Giá cước ngoại mạng

cao, chăm sóc khách hàng chưa tốt, ít khuyến mại, truy cập 3G-4G chậm… Rào cản

khách hàng thường gặp phải khi có ý định chuyển sang nhà cung cấp dịch vụ khác:

quen sử dụng số điện thoại ngại thay đổi số, giá cước cao, có nhiều số điện thoại

ngoại mạng.

Khách hàng hài lòng ở nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động Vinaphone: nhân

viên chăm sóc khách hàng tốt, chất lượng mạng ổn định, cước phí hợp lí, chất lượng

cuộc gọi tốt, nhiều chương trình khuyến mại. Ngược lại có nhiều vấn đề mà khách

hàng vẫn chưa hài lòng như xử lí khiếu nại lâu, chất lượng dịch vụ chưa tốt, chất

lượng 3G/4G, giá cuộc gọi ngoại mạng. Khách hàng đã có những ý kiến để

Vinaphone phục vụ khách hàng tốt hơn như: lắng nghe ý kiến khách hàng, nâng cao

chất lượng dịch vụ nhiều chương trình khuyến mại hơn, giảm giá cước.

Từ các kết quả nghiên cứu định tính trên, tạo cơ sở để tạo bảng hỏi nghiên cứu

định lượng, biết được ý định chuyển sang sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp dịch vụ

di động khách khách hàng. Xác định được mô hình nghiên cứu từ đó đưa ra được

kết quả và biện pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh cho Vinaphone.

21

Bảng 3.1. Nội dung khảo sát Chất lượng dịch vụ

Kí hiệu Nội dung khảo sát

Chất lượng dịch vụ (CLDV)

CLDV1.1 Cuộc gọi luôn ổn định không bị mất kết nối đột ngột

CLDV1.2 Tốc độ truy cập internet cao

CLDV1.3 Có thể truy cập được internet bất kỳ đâu

CLDV1.4 Thời gian kết nối cuộc gọi nhanh

Bảng 3.2. Nội dung khảo sát Giá cước của dich vụ cung cấp

Kí hiệu Nội dung khảo sát

Giá cước (GC)

GC2.1 Cước gọi điện thoại nội mạng (liên lạc với thuê bao cùng mạng)

GC2.2 Cước gọi điện thoại ngoại mạng (liên lạc với thuê bao khác mạng)

GC2.3 Cước mua gói sử dụng data (gói internet truy cập 3G, 4G)

GC2.4 Cước sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng

Bảng 3.3. Nội dung khảo sát khuyến mại của nhà cung cấp

Kí hiệu Nội dung khảo sát

Khuyến mại của nhà cung cấp (KM)

KM3.1 Khuyến mại tặng thẻ nạp ngay khi hòa mạng mới dịch vụ

KM3.2 Khuyến mại nạp thẻ ngày vàng (thông báo tin nhắn khách hàng được

khuyến mại trong ngày)

KM3.3 Khuyến mại nhân dịp sinh nhật khách hàng

CK3.4 Khuyến mại nhân ngày trọng đại, sự kiện, lễ, Tết

Bảng 3.4. Nội dung khảo sát thương hiệu của nhà cung cấp

Kí hiệu Nội dung khảo sát

Thương hiệu của nhà cung cấp (TH)

22

TH4.1 Dễ dàng nhận biết thương hiệu của nhà cung cấp nào

TH4.2 Xác định được nhà mạng nào là nhà mạng uy tín

TH4.3 Luôn chọn được nhà cung cấp dịch vụ trước khi cần mua sim

TH4.4 Tên nhà mạng quyết định đến sự lựa chọn sim của khách hàng

Bảng 3.5. Nội dung khảo sát Chăm sóc khách hàng của nhà cung cấp

Kí hiệu Nội dung khảo sát

Chăm sóc khách hàng của nhà cung cấp (CSKH)

CSKH5.1 Thường xuyên nhận được ưu đãi của nhà cung cấp dịch vụ di động

CSKH5.2 Ngày sinh nhật luôn được nhà mạng quan tâm

CSKH5.3 Nhân viên nhà mạng luôn đáp ứng yêu cầu

CSKH5.4 Tổng đài hỗ trợ khách hàng rất tận tình

CSKH5.5 Thắc mắc của khách hàng luôn được giải quyết thỏa đáng

Bảng 3.6. Nội dung khảo sát quảng cáo, truyền thông của nhà cung cấp

Kí hiệu Nội dung khảo sát

Quảng cáo, truyền thông (QCTT)

QCTT 6.1 Hình ảnh các nhà mạng di động được tiếp xúc hàng ngày trên truyền

hình làm cho bạn thấy ấn tượng

QCTT 6.2 Trong quá trình sử dụng mạng xã hội thường xuyên nhận được

những thông tin, hình ảnh nhà mạng di động

QCTT 6.3 Quảng cáo tờ rơi là hình thức tiếp cận hay của doanh nghiệp di động

QCTT 6.4 Những hình ảnh nhà mạng trên đường sẽ làm bạn quan tâm

QCTT 6.5 Logo các nhà mạng tại các sự kiện văn hóa, thể thao

23

3.3 Nghiên cứu định lượng

3.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu

Đề tài sử dụng phương pháp phỏng vấn cá nhân trực tiếp, online bằng bảng hỏi.

Nội dung nghiên cứu: để nghiên cứu để xem xét khách hàng là học sinh sinh viên coi

trọng đặc tính nào trong quá trình chọn lựa nhà cung cấp dịch vụ viễn thông để sử dụng

Vinaphone hay của nhà cung cấp dịch vụ, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch

vụ của Vinaphone, ý định chuyển sang sử dụng dịch vụ di động của nhà cung cấp dịch

vụ khác của khách hàng có tồn tại nhiều không? Thông tin cá nhân của người được

phỏng vấn: tên, tuổi, nơi ở. Đối tượng là học sinh sinh viên trên địa bàn Bà Rịa – Vũng

Tàu.

Cách thức phỏng vấn: Phỏng vấn bằng bảng hỏi với các mẫu được chọn

Thiết kế bảng hỏi: Nội dung bảng hỏi gồm 3 phần, phần 1 bao gồm 6 câu hỏi liên

quan đến tình hình sử dụng dịch vụ viễn thông di động của khách hàng, phần 2 bao

gồm 26 phát biểu đo lường đánh giá của khách hàng, ý định của khách hàng được sử

dụng bằng thang đo likert gồm 5 mức độ từ hoàn toàn đồng ý đến hoàn toàn không

đồng ý và phần 3 bao gồm 3 câu về thông tin cá nhân như tuổi, giới tính và cước bình

quân hàng tháng của khách hàng...

Sau khi thiết kế bảng hỏi, tiến hành điều tra thử 10 khách hàng nhằm kiểm tra sai

sót bảng hỏi và kiểm tra độ tin cậy của thang đo. Quá trình điều tra thử được tiến

hành bằng phỏng vấn bảng hỏi đối với 10 khách hàng là sinh viên trường Đại học

Bà Rịa Vũng Tàu trong 2 ngày từ 18/10/2019-19/10/2019. Sau quá trình điều tra

nhận thấy khách hàng không đồng ý với việc cung cấp số điện thoại cá nhân của

mình vào bảng hỏi nên tiến hành loại bỏ câu hỏi số điện thoại khách hàng và giữ lại

các phần khác của bảng hỏi.

Sau điều tra thử, tiến hành điều tra chính thức

Đề tài sử dụng công thức Cochran để tính kích cỡ mẫu:

n= 𝑧2𝑝𝑞

𝑒2

24

Trong đó: n là cỡ mẫu

z= giá trị phân phối tương ứng với độ tin cậy

p= là ước tính tỷ lệ % của tổng thể

q=1-p (thường là tỷ lệ p và q được ước tính 50%/50% đó là khả năng lớn

nhất có thể xảy ra của tổng thể). Do tính chất p+q=1 nên p.q lớn nhất khi p=q=0,5

và lúc này p.q= 0,25. Vậy ta tính mẫu với: P.q= 0,25

- Độ tin cậy 95% nên z=1,96

- E: sai số cho phép nằm trong khoảng 5%-10% nên chọn e= 8%=0,08

Vậy mẫu là: n = 1,962∗0,5∗0,5

0,082= 150 mẫu

Theo kinh nghiệm của nhà nghiên cứu trước thì với số câu hỏi là 26 thì cỡ mẫu 150

đảm bảo độ tin cậy của mẫu nghiên cứu khi tiến hành các bước xử lý, phân tích số

liệu, phân tích EFA...Vì vậy tác giả quyết định phát ra n = 150 bảng hỏi để khảo sát.

Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu ngẫu nhiên tại thực địa với 50% mẫu là khách

hàng trả trước và 50% mẫu là khách hàng trả sau.

Theo thu thập số liệu từ phòng bán hàng thành phố Vũng Tàu, số lượng sinh viên

đại học Bà Rịa Vũng Tàu sử dụng di động là 5.000 sinh viên, tiến hành phát 75

bảng hỏi để có thể có được 50% mẫu là sinh viên. Và 1.000 học sinh tại trường

PTTH Nguyễn Du, huyện Châu Đức, tiến hành phát 75 bảng hỏi để có thể có được

50% mẫu là học sinh.

Cách thức phỏng vấn: Điều tra thông qua bảng hỏi.

Tiến hành phát 150 bảng hỏi trong 4 tuần ( từ 20/11/2019- 18/12/2019). Tiến hành

phát bảng hỏi điều tra ý kiến khách hàng 5 ngày mỗi tuần. Trong mỗi tuần có 50

bảng hỏi được phát ra, mỗi ngày có 10 bảng hỏi được phát ra phỏng vấn 1 khách

hàng theo hình thức phát bảng hỏi trực tiếp.

Sau khi hoàn tất việc điều tra khách hàng qua bảng hỏi, tiến hành tổng hợp, thu thập

thông tin, phân loại các câu trả lời.

3.3.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

25

Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS phiên bản 20.0, sau đó tiến hành

các kiểm định.

Thống kê mô tả: Sử dụng thống kê mô tả để biết được các thông tin chung cũng

như thông tin cá nhân khách hàng.

Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha: Hệ số Cronbach’s

Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục câu hỏi trong

thang đo tương quan với nhau, giúp loại đi những biến và thang đo không phù hợp.

Nunnally & Bernstein (1994) cho rằng: “Một thang đo có độ tin cậy tốt khi

Cronbach’s Alpha nó biến thiên trong khoảng [0,7 - 0,8] là dùng được. Đối với các

biến có hệ số tương quan biến - tổng (hiệu chỉnh) >= 0,3 thì biến đó đạt yêu cầu”.

Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) cho rằng “Cronbach’s Alpha

từ 0,6 trở lên là có thể dùng được”. Nghiên cứu này sẽ giữ lại các biến quan sát có hệ

số tương quan tổng >= 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6.

Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA): Sau khi đánh giá

độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và loại đi các biến không đảm bảo

độ tin cậy, tác giả tiếp tục thực hiện phân tích nhân tố khám phá nhằm để rút gọn một

tập biến gồm nhiều biến quan sát có mối tương quan với nhau thành một tập biến (gọi

là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông

tin của tập biến ban đầu. Phân tích nhân tố thành phần kết hợp phép xoay vuông góc,

đánh giá giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của các biến quan sát.

Trên cơ sở về tiêu chuẩn mà các nhà nghiên cứu quan tâm khi phân tích nhân tố

khám phá (EFA), nghiên cứu này lựa chọn các tiêu chuẩn như sau:

Hệ số KMO (Kaiser-Mayer-Olkin) >=0,5 (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng

Ngọc, 2005, p. 262).

- Barlett <=0,5 cho thấy các biến có mối quan hệ với nhau.

- Tổng phương sai trích >=50% là phù hợp.

- Trọng số tải nhân tố (factor loading) >=0,4 (Hair & Ctg, 1998) nếu biến

quan sát nào có trọng số tải nhân tố nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại, tuy nhiên ta cũng có thể

26

P

chấp nhận trọng số tải nhân tố trong trường hợp biến quan sát đo lường giá trị nội

dung quan trọng của thang đo.

Phân tích hồi quy

Sau khi kiểm tra độ tin cậy, giá trị hội tụ và phân biệt của thang đo, tiếp tục

phân tích hồi quy để biết được sự ảnh hưởng của biến độc lập đến biến phụ thuộc.

Kết quả phân tích hồi qui tuyến tính cho kết quả mối quan hệ giữa các yếu tố

ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp , từ kết quả phân tích hồi qui sẽ

xác định các mối quan hệ có ý nghĩa (mức ý nghĩa kiểm định 95%). Đồng thời cũng

kiểm định các giả thuyết nghiên cứu nhằm xem mối quan hệ các yếu tố thuận hay

nghịch chiều và có ý nghĩa ở giá trị kiểm định 95%, và xây dựng phương trình hồi

qui.

Kiểm định tính phù hợp của mô hình được thực hiện thông qua các kiểm định:

trị số F, hệ số R2 hiệu chỉnh, hệ số tương quan, phần dư (phân phối chuẩn và liên hệ

tuyến tính) và hệ số phóng đại phương sai (VIF) < 10.

Tóm tắt chương 3

Chương 3 đã trình bày phương pháp nghiên cứu được sử dụng để đánh giá và

kiểm định mô hình lý thuyết phát triển trong chương 2. Nội dung tập trung vào quá

trình xây dựng và phát triển phiếu khảo sát. Phương pháp xác định mẫu điều tra, kỹ

thuật phân tích dữ liệu. Chương tiếp theo trình bày kết quả nghiên cứu định lượng

chính thức.

27

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1. Giới thiệu mẫu nghiên cứu

Tổng cộng có 150 bản khảo sát hợp lệ tác giả thu thập được. Tác giả sử dụng

phương pháp thống kê mô tả nhằm cung cấp những tóm tắt đơn giản về mẫu và các

thước đo. Nội dung thống kê mô tả của nghiên cứu này trình theo các biến giới tính,

độ tuổi và mức chi tiêu dành cho thuê bao.

Bảng 4. 1. Giới thiệu mẫu nghiên cứu

Tần số Tỷ lệ (%)

Giới tính Nam 92 61.3%

Nữ 58 38.7%

Độ tuổi

< 18 79 52.7%

18-20 41 27.3%

20 -22 3 2.0%

> 22 27 18.0%

Chi tiêu

Dưới 0.5 triệu 39 26.0%

Từ 0.5 đến 1 triệu 62 41.3%

Từ 1 đến 2 triệu 24 16.0%

Trên 2 triệu 25 16.7%

Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả

Giới tính: Qua cơ cấu mẫu khách hàng theo giới tính, cho thấy tỷ lệ khách

hàng nam chiếm tỉ lệ nhiều hơn nữ giới trong tổng khách hàng được phỏng vấn. Cụ

thể trong 150 khách hàng, khách hàng nữ 22 người chiếm 61.3% và 58 người chiếm

38.7%.

Độ tuổi: trong độ tuổi khảo sát thì dưới 18 tuổi chiếm tỉ lệ cao nhất so với các

độ tuổi còn lại. Cụ thể, độ tuổi dưới 18 chiếm tỉ lệ 52.7%, độ tuổi từ 18 – 20 chiếm

27.3%, từ 20 – 22 chiếm 2% và trên 22 tuổi chiếm 18%.

Mức tiêu chi dành cho thuê bao: Theo cơ cấu mẫu khách hàng theo mức cước

phí bình quân thì đa số khách hàng sẽ chi tiêu từ 500 ngàn đén 1 triệu đồng chiếm

28

41.3%. Mức chi tiêu dưới 500 ngàn có 39 khách hàng chiếm 26%, cước phí từ 1 đến

2 triệu có 24 khách hàng chiếm 16% và cuối cùng là cước phí trên 2 triệu có 25

khách hàng chiếm 16.7%.

4.2. Kiểm định độ tin cậy Cronbach alpha

Trước khi đưa vào phân tích nhân tố, nghiên cứu sẽ kiểm định thang đo bằng

công cụ Cronbach Alpha của chương trình phần mềm SPSS phiên bản 20.0 để kiểm

tra độ tin cậy của thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ và sự tương quan giữa

các biến quan sát. Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach alpha từ 0,8 trở

lên là thang đo lường tốt, tuy nhiên, lại có nhà nghiên cứu đề nghị rằng từ 0,6 trở

lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc

mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Hoàng Trọng và Mộng Ngọc,

2005). Trong trường hợp ở nghiên cứu này được xem như mới tại Việt Nam, cho

nên với kết quả Cronbach Alpha lớn hơn 0.6 đều có thể chấp nhận được. Ngoài ra,

các biến quan sát có hệ số tương quan giữa biến-tổng nhỏ hơn 0.3 cũng bị loại.

Bảng 4. 2. Hệ số Cronbach’s alpha của thang đo khả năng marketing (lần 1)

Biến quan sát

Trung bình

thang đo nếu

loại biến

Phương sai

thang đo nếu

loại biến

Tương quan

biến tổng

Alpha nếu

loại biến này

Chất lượng dịch vụ (CLDV), alpha =0.880

CLDV1.1 10.5333 7.432 .741 .847

CLDV1.2 10.5867 7.560 .732 .850

CLDV1.3 10.7000 6.977 .767 .837

CLDV1.4 10.8200 7.571 .726 .852

Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả

Thang đo chất lượng dịch vụ là một thang đo đơn hướng bao gồm 5 biến quan

sát. Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha = 0.880 > 0.6 và các hệ số tương

quan biến tổng (Corrected item- Total Corelation) đều lớn hơn 0.3. Kết quả cho

thấy thang đo này đảm bảo đủ độ tin cậy để đưa vào phân tích nhân tố khám phá

EFA.

29

Bảng 4. 3. Hệ số Cronbach’s alpha của thang đo giá cả

Biến quan sát

Trung bình

thang đo nếu

loại biến

Phương sai

thang đo nếu

loại biến

Tương quan

biến tổng

Alpha nếu

loại biến này

Giá cả (GC), alpha =0.860

GC2.1 10.37 6.746 .646 .846

GC2.2 10.55 6.155 .795 .782

GC2.3 10.80 7.034 .678 .833

GC2.4 10.59 6.310 .710 .820

Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả

Thang đo giá cả là một thang đo đơn hướng bao gồm 4 biến quan sát. Kết quả

kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha = 0.860 > 0.6 và các hệ số tương quan biến tổng

(Corrected item- Total Corelation) đều lớn hơn 0.3. Kết quả cho thấy thang đo này

đảm bảo đủ độ tin cậy để đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA.

Bảng 4. 4. Hệ số Cronbach’s alpha của thang đo khuyến mại

Biến quan sát

Trung bình

thang đo nếu

loại biến

Phương sai

thang đo nếu

loại biến

Tương quan

biến tổng

Alpha nếu

loại biến này

Khuyến mại (KM), alpha =0.888

KM3.1 11.25 7.932 .839 .824

KM3.2 11.23 8.593 .653 .895

KM3.3 11.04 8.455 .750 .858

KM3.4 11.31 8.174 .784 .845

Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả

Thang đo khuyến mại là một thang đo đơn hướng bao gồm 4 biến quan sát.

Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha = 0.888 > 0.6 và các hệ số tương quan

biến tổng (Corrected item- Total Corelation) đều lớn hơn 0.3. Kết quả cho thấy

thang đo này đảm bảo đủ độ tin cậy để đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA.

30

Bảng 4. 5. Hệ số Cronbach’s alpha của thang đo yếu tố thương hiệu

Biến quan sát

Trung bình

thang đo nếu

loại biến

Phương sai

thang đo nếu

loại biến

Tương quan

biến tổng

Alpha nếu

loại biến này

Thương hiệu (TH), alpha =0.826

TH4.1 6.03 4.201 .542 .828

TH4.2 5.92 3.671 .741 .740

TH4.3 6.01 3.591 .695 .761

TH4.4 6.23 3.881 .636 .788

Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả

Thang đo yếu tố thương hiệu là một thang đo đơn hướng bao gồm 4 biến quan

sát. Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha = 0.826 > 0.6 và các hệ số tương

quan biến tổng (Corrected item- Total Corelation) đều lớn hơn 0.3. Kết quả cho

thấy thang đo này đảm bảo đủ độ tin cậy để đưa vào phân tích nhân tố khám phá

EFA.

Bảng 4. 6. Hệ số Cronbach’s alpha của thang đo chăm sóc khách hàng

Biến quan sát

Trung bình

thang đo nếu

loại biến

Phương sai

thang đo nếu

loại biến

Tương quan

biến tổng

Alpha nếu

loại biến này

Chăm sóc khánh hàng (CSKH), alpha =0.839

CSKH5.1 14.77 13.036 .851 .844

CSKH5.2 14.75 14.013 .656 .889

CSKH5.3 14.57 13.803 .757 .866

CSKH5.4 14.85 13.419 .791 .858

CSKH5.5 14.97 14.295 .647 .890

Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả

Thang đo chăm sóc khách hàng là một thang đo đơn hướng bao gồm 5 biến

quan sát. Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha = 0.839 > 0.6 và các hệ số

tương quan biến tổng (Corrected item- Total Corelation) đều lớn hơn 0.3. Kết quả

cho thấy thang đo này đảm bảo đủ độ tin cậy để đưa vào phân tích nhân tố khám

31

phá EFA.

Bảng 4. 7. Hệ số Cronbach’s alpha của thang đo quảng cáo truyền thông

Biến quan sát

Trung bình

thang đo nếu

loại biến

Phương sai

thang đo nếu

loại biến

Tương quan

biến tổng

Alpha nếu

loại biến này

Quảng cáo truyền thông (NLCT), alpha =0.879

QCTT6.1 9.17 6.802 .328 .826

QCTT6.2 8.90 6.104 .486 .785

QCTT6.3 8.99 5.336 .723 .711

QCTT6.4 8.99 5.114 .729 .705

QCTT6.5 9.23 5.277 .639 .737

Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả

Thang đo quảng cáo truyền thông là một thang đo đơn hướng bao gồm 5 biến

quan sát. Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha = 0.879 > 0.6 và các hệ số

tương quan biến tổng (Corrected item- Total Corelation) đều lớn hơn 0.3. Kết quả

cho thấy thang đo này đảm bảo đủ độ tin cậy để đưa vào phân tích nhân tố khám

phá EFA.

Bảng 4. 8. Hệ số Cronbach’s alpha của thang đo quyết định lựa chọn nhà cung cấp

Biến quan sát

Trung bình

thang đo nếu

loại biến

Phương sai

thang đo nếu

loại biến

Tương quan

biến tổng

Alpha nếu

loại biến này

Quảng cáo truyền thông (NLCT), alpha =0.879

QĐLC7.1 6.60 4.456 .677 .744

QĐLC7.2 6.64 3.628 .761 .649

QĐLC7.3 6.60 4.564 .584 .833

Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả

Thang đo quyết định lựa chọn nhà cung cấp là một thang đo đơn hướng bao

gồm 3 biến quan sát. Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha = 0.879 > 0.6 và

các hệ số tương quan biến tổng (Corrected item- Total Corelation) đều lớn hơn 0.3.

Kết quả cho thấy thang đo này đảm bảo đủ độ tin cậy để đưa vào phân tích nhân tố

32

khám phá EFA.

4.3. Phân tích yếu tố khám phá (EFA)

4.3.1. Phân tích EFA của các biến độc lập

Bảng 4. 9. Phân tích nhân tố khám phá cho các biến độc lập (lần 1)

Biến quan sát

Yếu tố

1 2 3 4 5 6 7

CLDV1.1 0.82

CLDV1.2 0.776

CLDV1.3 0.877

CLDV1.4 0.797

GC2.1 0.759

GC2.2 0.868

GC2.3 0.784

GC2.4 0.78

KM3.1 0.917

KM3.2 0.789

KM3.3 0.84

KM3.4 0.883

TH4.1 0.742

TH4.2 0.848

TH4.3 0.793

TH4.4 0.741 0.322

CSKH5.1 0.898

CSKH5.2 0.767

CSKH5.3 0.82

CSKH5.4 0.893

CSKH5.5 0.719

QCTT6.1 0.471 0.735

QCTT6.2 0.381 0.769

QCTT6.3 0.794

QCTT6.4 0.902

QCTT6.5 0.848

33

Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả

Hệ số tải được chọn trong phân tích EFA lần 1 là 0.3. Kết quả cho thấy các

thang đo đều đạt giá trị hội tụ và phân biệt, ngoại trừ biến quan sát QCTT6.1 có hệ

số tải nằm trên nhân tố số 5 và số 7 (vi phạm tính phân biệt của EFA). Theo Nguyễn

Đình Thọ (2014), hiệu số giữa hai hệ số tải > 0.3 thì giữ lại biến quan sát, tuy nhiên

hiệu số giữa (0.735 – 0.471 < 0.3) nên biến quan sát này bị loại. Vì hiệu số giữa hai

biến quan sát > 0.3 nên hai biến quan sát QCTT6.2, TH4.4 được giữ lại trong phân

tích EFA lần 2.

Bảng 4. 10. Kiểm định KMO and Bartlett

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .780

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2211.160

df 300

Sig. .000

Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả

Hệ số KMO (Kaiser-Mayer-Olkin) = 0.780 > 0.5 và mức ý nghĩa của kiểm

định Bartlett bằng 0 < 0.05 nên EFA phù hợp với dữ liệu và thống kê Chi-squares

của kiểm định Bertlett đạt giá trị với mức ý nghĩa 0.000; do vậy các biến quan sát

có tương quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể.

Bảng 4. 11. Phân tích nhân tố khám phá cho các biến độc lập (lần 2)

Yếu tố

1 2 3 4 5 6

CLDV1.1 0.814

CLDV1.2 0.784

CLDV1.3 0.862

CLDV1.4 0.789

GC2.1 0.767

GC2.2 0.856

GC2.3 0.777

GC2.4 0.771

34

KM3.1 0.914

KM3.2 0.793

KM3.3 0.842

KM3.4 0.88

TH4.1 0.757

TH4.2 0.856

TH4.3 0.799

TH4.4 0.737

CSKH5.1 0.899

CSKH5.2 0.766

CSKH5.3 0.82

CSKH5.4 0.893

CSKH5.5 0.719

QCTT6.2 0.577

QCTT6.3 0.842

QCTT6.4 0.882

QCTT6.5 0.823

Giá trị Eigenvalue 5.466 3.826 3.321 2.134 1.935 1.303

% phương sai trích 21.865 15.306 13.284 8.534 7.738 5.214

Tổng phương sai trích 21.865 37.171 50.455 58.989 66.728 71.941

Cronbach's Alpha 0.88 0.86 0.888 0.826 0.839 0.826

Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả

Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho thấy 5 yếu tố bao gồm 21

biến quan sát:

(2) Hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0.5,

(3) Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích bằng 71.10% > 50%.

Phương sai trích được thể hiện rằng 5 yếu tố rút ra được giải thích 71.10 % biến

thiên của dữ liệu, tại hệ số Eigenvalue = 1.153 > 1. Do vậy, các thang đo rút ra là

chấp nhận được.

Các nhân tố được đặt lại tên như sau:

35

Bảng 4. 12. Các yếu tố chính thức sau khi thực hiện EFA

Kí hiệu Nội dung khảo sát

Chất lượng dịch vụ (CLDV)

CLDV1.1 Cuộc gọi luôn ổn định không bị mất kết nối đột ngột

CLDV1.2 Tốc độ truy cập internet cao

CLDV1.3 Có thể truy cập được internet bất kỳ đâu

CLDV1.4 Thời gian kết nối cuộc gọi nhanh

Giá cước (GC)

GC2.1 Cước gọi điện thoại nội mạng (liên lạc với thuê bao cùng mạng)

GC2.2 Cước gọi điện thoại ngoại mạng (liên lạc với thuê bao khác mạng)

GC2.3 Cước mua gói sử dụng data (gói internet truy cập 3G, 4G)

GC2.4 Cước sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng

Khuyến mại của nhà cung cấp (KM)

KM3.1 Khuyến mại tặng thẻ nạp ngay khi hòa mạng mới dịch vụ

KM3.2

Khuyến mại nạp thẻ ngày vàng (thông báo tin nhắn khách hàng được

khuyến mại trong ngày)

KM3.3 Khuyến mại nhân dịp sinh nhật khách hàng

CK3.4 Khuyến mại nhân ngày trọng đại, sự kiện, lễ, Tết

Thương hiệu của nhà cung cấp (TH)

TH4.1 Dễ dàng nhận biết thương hiệu của nhà cung cấp nào

TH4.2 Xác định được nhà mạng nào là nhà mạng uy tín

TH4.3 Luôn chọn được nhà cung cấp dịch vụ trước khi cần mua sim

TH4.4 Tên nhà mạng quyết định đến sự lựa chọn sim của khách hàng

Chăm sóc khách hàng của nhà cung cấp (CSKH)

CSKH5.1 Thường xuyên nhận được ưu đãi của nhà cung cấp dịch vụ di động

CSKH5.2 Ngày sinh nhật luôn được nhà mạng quan tâm

CSKH5.3 Nhân viên nhà mạng luôn đáp ứng yêu cầu

CSKH5.4 Tổng đài hỗ trợ khách hàng rất tận tình

CSKH5.5 Thắc mắc của khách hàng luôn được giải quyết thỏa đáng

Quảng cáo, truyền thông (QCTT)

QCTT 6.2 Trong quá trình sử dụng mạng xã hội thường xuyên nhận được những

36

thông tin, hình ảnh nhà mạng di động

QCTT 6.3 Quảng cáo tờ rơi là hình thức tiếp cận hay của doanh nghiệp di động

QCTT 6.4 Những hình ảnh nhà mạng trên đường sẽ làm bạn quan tâm

QCTT 6.5 Logo các nhà mạng tại các sự kiện văn hóa, thể thao

4.3.2. Phân tích EFA cho biến phụ thuộc

Bảng 4. 13. Phân tích EFA cho yếu tố quyết định lựa chọn nhà cung cấp

Biến quan sát Hệ số tải

QĐLC7.1 .862

QĐLC7.2 .909

QĐLC7.3 .795

KMO 0.665

Giá trị Sig 0.000

Eigenvalue 2.202

% phương sai trích 73.39

Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả

Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho thấy tất cả 3 biến quan sát. Hệ

số KMO = 0.665 nên EFA phù hợp với dữ liệu và thống kê Chi-squares của kiểm

định Bertlett đạt giá trị 172.192 với mức ý nghĩa 0.000; do vậy các biến quan sát có

tương quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể; Phương sai trích được là 73.39% thể

hiện rằng 1 nhân tố rút ra được giải thích 73.39% biến thiên của dữ liệu, tại hệ số

Eigenvalue = 2.202. Do vậy, thang đo rút ra là chấp nhận được.

4.4. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu

Dựa vào kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA, các yếu tố trích ra đều đạt

yêu cầu về giá trị và độ tin cậy. Như vậy, mô hình nghiên cứu điều chỉnh từ kết quả

phân tích nhân tố khám phá EFA được đưa ra trong hình gồm 6 biến độc lập: (1)

chất lượng dịch vụ; (2) giá cả; (3) khuyến mại; (4) thương hiệu; (5) chăm sóc

khách hàng và (6) quảng cáo truyền thông. Biến phụ thuộc là quyết định lựa

chọn nhà cung cấp.

37

Hình 4. 1. Mô hình nghiên cứu chính thức

Tổng hợp các giả thuyết nghiên cứu như sau:

Giả thuyết H1: Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định lựa

chọn nhà cung cấp Vinaphone;

Giả thuyết H2: Giá cả ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định lựa chọn nhà

cung cấp Vinaphone;;

Giả thuyết H3: Khuyến mại ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định lựa chọn

nhà cung cấp Vinaphone;;

Giả thuyết H4: Thương hiệu ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định lựa chọn

nhà cung cấp Vinaphone;

Giả thuyết H5: Chăm sóc khách hàng ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định

lựa chọn nhà cung cấp Vinaphone;

Quyết

định lựa

chọn

nhà

cung

cấp

Chất lượng dịch vụ

Giá cả

Khuyến mãi

Thương hiệu

Chăm sóc khách hàng

H1+

H2+

H3+

H4-

H5+

Quảng cáo truyền thông

H6+

38

Giả thuyết H6: Quảng cáo truyền thông ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định

lựa chọn nhà cung cấp Vinaphone;

4.5. Phân tích tương quan

Bảng 4. 14. Phân tích tương quan

Mối quan hệ

QĐLC CLDV GC KM TH CSKH QCTT

QĐLC Pearson Correlation 1 .492** .476** -.043 .003 .602** -.013

Sig. (2-tailed) .000 .000 .604 .968 .000 .874

N 150 150 150 150 150 150 150

CLDV Pearson Correlation .492** 1 .440** -.133 -.035 .345** .018

Sig. (2-tailed) .000 .000 .104 .672 .000 .823

N 150 150 150 150 150 150 150

GC Pearson Correlation .476** .440** 1 -.185* .041 .297** -.163*

Sig. (2-tailed) .000 .000 .023 .617 .000 .046

N 150 150 150 150 150 150 150

KM Pearson Correlation -.043 -.133 -.185* 1 -.052 .049 -.046

Sig. (2-tailed) .604 .104 .023 .526 .550 .576

N 150 150 150 150 150 150 150

TH Pearson Correlation .003 -.035 .041 -.052 1 -.045 .408**

Sig. (2-tailed) .968 .672 .617 .526 .582 .000

N 150 150 150 150 150 150 150

CSKH Pearson Correlation .602** .345** .297** .049 -.045 1 -.007

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .550 .582 .932

N 150 150 150 150 150 150 150

QCTT Pearson Correlation -.013 .018 -.163* -.046 .408** -.007 1

Sig. (2-tailed) .874 .823 .046 .576 .000 .932

N 150 150 150 150 150 150 150

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả

Chất lượng dịch vụ có mối quan hệ cùng chiều quyết định lựa chọn nhà cung

cấp với hệ số tương quan r = 0.492 thuộc khoảng (0.4 – 0.6), mức độ mối tương

quan trung bình, giá trị sig = 0.000 < 0.05 nên giữa chúng thực sự có mối quan hệ

với nhau.

39

Yếu tố giá cả có mối quan hệ cùng chiều quyết định lựa chọn nhà cung cấp với

hệ số tương quan r = 0.476 thuộc khoảng (0.4 – 0.6), mức độ mối tương quan trung

bình, giá trị sig = 0.000 < 0.05 nên giữa chúng thực sự có mối quan hệ với nhau.

Yếu tố chăm sóc khách hàng có mối quan hệ cùng chiều quyết định lựa chọn

nhà cung cấp với hệ số tương quan r = 0.602 thuộc khoảng (0.6 – 0.8), mức độ mối

tương quan mạnh, giá trị sig = 0.000 < 0.05 nên giữa chúng thực sự có mối quan hệ

với nhau.

Còn lại, các yếu tố như khuyến mại, thương hiệu và quản cáo truyền thông

không có mối quan hệ với quyết định lựa chọn nhà cung cấp Vinaphone vì giá trị

Sig. của từng yếu tố tương ứng là 0.604, 0.968 và 0.874 > 0.05. Vì vậy, trong phân

tích hồi quy tiếp theo, 3 yếu tố trên không được đưa vào phân tích, nếu đưa phân

tích thì các yếu tố không ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp. Ngoài

ra, việc đưa các biến độc lập không có mối quan hệ với các biến phụ sẽ làm ảnh

hưởng đến chất lượng giải thích của mô hình thông qua hệ số xác định.

4.6. Kết quả phân tích hồi quy

4.6.1. Kết quả ước lượng tham số hồi quy

Bảng 4. 15. Kết quả ước lượng hồi quy (1)

Biến

Ước lượng

t

Sig.

Đa cộng tuyến

B SE Beta Tolerance VIF

(Constant) -.579 .502 -1.154 .251

CLDV .255 .076 .231 3.357 .001 .738 1.356

GC .290 .082 .246 3.518 .001 .712 1.405

KM .014 .064 .013 .217 .829 .940 1.063

TH .021 .102 .014 .209 .835 .808 1.238

CSKH .484 .069 .450 6.964 .000 .837 1.195

QCTT .032 .101 .021 .316 .753 .781 1.281

Kết quả hồi quy lần 1 cho thấy, các biến độc lập như khuyến mại, thương

hiệu và quảng cáo truyền thông có giá Sig. > 0.05 nên không ảnh hưởng đến biến

40

phụ thuộc. Kết quả này phù hợp với phân tích hệ số tương quan ở mục 4.5. Do đó,

đề tài tiến hành phân tích hồi quy lần 2, loại bỏ những biến độc lập không ảnh

hưởng mô hình, điều này làm cho chất lượng tiên đoán của mô hình chuẩn xác hơn.

Bảng 4. 16. Kết quả ước lượng hồi quy (2)

Biến

Ước lượng

t

Sig.

Đa cộng tuyến

B SE Beta Tolerance VIF

(Constant) -.394 .317 -1.245 .215

CLDV .256 .074 .231 3.434 .001 .756 1.322

GC .283 .078 .240 3.634 .000 .782 1.278

CSKH .485 .068 .451 7.130 .000 .855 1.170

Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả

4.6.2. Kiểm định các vi phạm giả thiết OLS (phương pháp hồi quy bình phương

thấp nhất)

4.6.2.1. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến

Căn cứ theo bảng trên ta thấy các biến độc lập có VIF ≤ 10 nên không có hiện

tượng đa cộng tuyến (Nguyễn Trọng Hoài, 2007) như vậy mô hình hồi quy là chuẩn

xác, không bị sai lệch giá trị.

4.6.2.2. Kiểm định hiện tượng tự tương quan

Bảng 4. 17. Kết quả tổng hợp mô hình

Model R Hệ số

xác định

R2

Hệ số xác định có

điều chỉnh R2

Sai số Giá trị Durbin-

Watson

1 .707 .500 .490 .70192 1.812

Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả

Kết quả phân tích hồi quy bội cho thấy giá trị Durbin-Watson (d) = 1.982 nằm

trong vùng chấp nhận (1 < d = 1.812 < 3) nên không có tương quan giữa các phần

dư. Như vậy, giả định không có tương quan giữa các phần dư không bị vi phạm.

4.6.2.3. Kiểm định hiện tượng phương sai thay đổi

41

Bảng 4. 18. Kết quả kiểm định phương sai của phần dư

Correlations

ABS(U) CLDV GC CSKH

Kendall's

tau_b

ABS(U) Correlation Coefficient 1.000 .010 .007 -.009

Sig. (2-tailed) . .859 .905 .868

N 150 150 150 150

CLDV Correlation Coefficient .010 1.000 .356** .200**

Sig. (2-tailed) .859 . .000 .001

N 150 150 150 150

GC Correlation Coefficient .007 .356** 1.000 .187**

Sig. (2-tailed) .905 .000 . .002

N 150 150 150 150

CSKH Correlation Coefficient -.009 .200** .187** 1.000

Sig. (2-tailed) .868 .001 .002 .

N 150 150 150 150

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả

Kết quả phân tích bảng 4.15 cho thấy giữa các biến độc lập và trị tuyệt đối phần dư

có giá trị sig lớn hơn 5% do đó mô hình không bị hiện tượng phương sai phần dư thay đổi.

4.6.2.4. Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư

42

Hình 4. 2. Mật độ phân phối chuẩn của phần dư

Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả

Kiểm tra biểu đồ phân tán của phần dư cho thấy phân phối phần dư xấp xỉ

chuẩn (Trung bình mean gần = 0 và độ lệch chuẩn = 0.99 tức là gần bằng 1),

phương sai là hằng số không đổi. Như vậy, phần dư của mô hình tuân theo luật phân

phối chuẩn.

4.6.2.5. Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình

Bảng 4. 19. Kết quả ANOVAa

Mô hình Tổng độ lệch

bình phương

df Trung bình

bình phương

F Sig.

1

Mô hình 71.960 3 23.987 48.684 .000

Phần dư 71.934 146 .493

Tổng 143.893 149

a. Biến phụ thuộc: QĐLC

b. Biến độc lập: (hằng số), CSKH, GC, CLDV

43

Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả

Đặt giả thuyết: H0: R2 = 0 (Mô hình không phù hợp)

H1: R2 > 0 (Mô hình phù hợp)

Kết quả bảng 4.16 cho thấy giá trị Sig của F bằng 0 nhỏ hơn mức ý nghĩa

thống kê nên mô hình phù hợp với dữ liệu khảo sát.

Hệ số xác định của mô hình ở bảng 4.16 bằng 50% thể hiện được mức độ giải

thích của 5 biến độc lập lên quyết định lựa chọn nhà cung cấp Vinaphone. Phần giải

thích còn lại 50% là các yếu tố còn lại không được đề cập đến mô hình.

Theo bản chất của lý thuyết thống kê cho rằng hệ số xác định cho biết mức độ

quan hệ tuyến tính giữa hai biến độc lập và biến phụ thuộc. Giá trị hệ số xác định

nằm trong đoạn [0, 1]. Hệ số xác định càng tuyến về giá trị 1 thì quan hệ tuyến tính

giữa 2 biến thì rất chặt chẽ. Nếu 10% < R2 < 30% thì mức độ tương quan của biến

độc lập và biến phụ thuộc ở mức trung bình.

Theo trường phái nhà kinh tế lượng cho rằng hệ số xác định cho biết mức độ

giải thích của mô hình được giải thích bởi các biến độc lập bằng 50%. Mức độ giải

thích của mô hình bằng 50% là phù hợp với dữ liệu khảo sát, mô hình nghiên cứu

phù hợp. Do đó, hệ số xác định của mô hình chấp nhập được. Các giả thiết của ước

lượng các tham số hồi quy đều thỏa mãn, không bị vi phạm. Vì vậy mô hình hồi quy

là hiệu quả thỏa mãn tính chất BLUE (Best Linear Unbiased Estimator).

4.6.2.6. Kiểm định các hệ số hồi quy

Mô hình được viết theo dưới dạng beta đã chuẩn hóa:

QĐLC = 0.231 *CLDCV + 0.240 *GC + 0.451 *CSKH + U

Trong đó

QĐLC: Quyết định lựa chọn nhà cung cấp

CLDV: Chất lượng dịch vụ;

GC: Giá cả

CSKH: Chăm sóc khách hàng

44

U: Phần dư mô hình

Ý nghĩa của các tham số hồi quy:

Hệ số hồi quy đã chuẩn hóa của biến chất lượng dịch vụ bằng 0.231 có giá trị

sig bằng 0.001 < 1% có ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định lựa chọn nhà cung

cấp mạng Vinaphone tại độ tin cậy 99%.

Hệ số hồi quy đã chuẩn hóa của biến giá cả bằng 0.24 có giá trị sig bằng 0.000

< 1% có ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp mạng

Vinaphone tại độ tin cậy 99%.

Hệ số hồi quy đã chuẩn hóa của biến chăm sóc khách hàng bằng 0.451 có giá

trị sig bằng 0.000 < 1% có ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định lựa chọn nhà cung

cấp mạng Vinaphone tại độ tin cậy 99%.

4.6.2.7. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu

Bảng 4. 20. Trình bày kết quả mô hình ước lượng

Mối quan hệ Beta

chuẩn hóa Sig

Chất lượng dịch vụ ---> Quyết định lựa chọn nhà cung cấp 0.231*** .001

Giá cả ---> Quyết định lựa chọn nhà cung cấp 0.240*** .000

Khuyến mại ---> Quyết định lựa chọn nhà cung cấp 0.013 0.829

Thương hiệu ---> Quyết định lựa chọn nhà cung cấp 0.014 .835

Chăm sóc khách hàng ---> Quyết định lựa chọn nhà cung

cấp 0.451*** .000

Quảng cáo truyền thông ---> Quyết định lựa chọn nhà cung

cấp 0.021 0.753

Hệ số xác định 50%

Ghi chú: * sig < 0.1, ** sig < 0.05, *** < 0.01

45

Bảng 4. 21. Kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu

Nội dung Giả thuyết

Giả thuyết H1: Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng cùng chiều đến

quyết định lựa chọn nhà cung cấp Vinaphone; Chấp nhận H1

Giả thuyết H2: Giá cả ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định

lựa chọn nhà cung cấp Vinaphone; Chấp nhận H2

Giả thuyết H3: Khuyến mại ảnh hưởng cùng chiều đến quyết

định lựa chọn nhà cung cấp Vinaphone; Bác bỏ H3

Giả thuyết H4: Thương hiệu ảnh hưởng cùng chiều đến quyết

định lựa chọn nhà cung cấp Vinaphone; Bác bỏ H4

Giả thuyết H5: Chăm sóc khách hàng ảnh hưởng cùng chiều

đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp Vinaphone; Chấp nhận H5

Giả thuyết H6: Quảng cáo truyền thông ảnh hưởng cùng

chiều đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp Vinaphone; Bác bỏ H6

Nguồn: kết quả tổng hợp

4.7. Thảo luận kết quả nghiên cứu

Giả thuyết H1: Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định lựa

chọn nhà cung cấp Vinaphone. Kết quả nghiên cứu của đề tài cho thấy giả thuyết

H1 được chất nhận. Ngoài ra giả thuyết H2: Giá cả ảnh hưởng cùng chiều đến quyết

định lựa chọn nhà cung cấp Vinaphone. Kết quả kiểm định cho thấy giả thuyết này

được chấp nhận. So với các nghiên cứu trước đó, kết quả của đề tài này giống với

kết quả của những nghiên cứu trước đó. Ví dụ nghiên cứu của Nguyễn Hoàng

Thanh (2017) cho thấy hai yếu tố chất lượng dịch vụ và giá cả quyết định đến ý

định chuyển sang lựa chọn nhà cung cấp của khách hàng Vinaphone.

Tiếp theo là giả thuyết H5: Chăm sóc khách hàng ảnh hưởng cùng chiều đến

quyết định lựa chọn nhà cung cấp Vinaphone, kết quả hồi quy cho thấy giả thuyết

H6 được chấp nhận. Kết quả nghiên cứu giống với nghiên cứu trước như nghiên

cứu của Nguyễn Thị Thủy (2014). Nghiên cứu này cho thấy rằng yếu tố chăm sóc

khách hàng ảnh hưởng cùng chiều đến lựa chọn nhà cung cấp. Điều này phù hợp

với thực tiễn, khi nhà cung cấp có chế độ chăm sóc khách hàng tốt sẽ tạo niềm tin

46

và đổi hướng sử dụng, sẽ thay đổi suy nghĩ và tìm kiếm nhà cung cấp phù hợp hơn.

Các giả thuyết còn lại như: Giả thuyết H3: Khuyến mại ảnh hưởng cùng chiều

đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp Vinaphone; Giả thuyết H4: Thương hiệu ảnh

hưởng cùng chiều đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp Vinaphone; và Giả thuyết

H6: Quảng cáo truyền thông ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định lựa chọn nhà

cung cấp Vinaphone. Các giả thuyết này đều bị bác bỏ. So với nghiên cứu trước đó,

ví dụ nghiên cứu của Nguyễn Hoàng Thanh (2017), kết quả nghiên cứu của đề tài

này là giống và phù hợp. Hiện nay, thương hiệu của nhà mạng Vinaphone đã được

khẳng định, cước phí phù hợp. Ngoài ra, thông tin về nhà mạng đa phần đều được

người tiêu dùng biết đến. Ngoài ra, sự cạnh tranh giữa các nhà mạng rất khốc liệt,

sự tương đồng về chất lượng dịch vụ cung cấp đều như nhau. Do đó, để thay đổi ý

định sử dụng và quyết định lựa chọn nhà cung cấp, Vianaphone cần tập trung vào

chất lượng, giá cả và chăm sóc khách hàng. Nội dung này sẽ đề cập trong chương 5.

Kết quả nghiên cứu của mô hình được tổng hợp theo sơ đồ sau:

Hình 4. 3. Kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu

Tóm tắt chương 4

Chương 4 đã đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám

phá EFA, phân tích hồi quy đa biến, khảo sát các biến. Qua đánh giá độ tin cậy

Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA, hồi quy đa biến cho thấy mô hình

nghiên cứu lý thuyết là hoàn toàn phù hợp với dữ liệu. Trong đó, 3 yếu tố đều tác

động dương đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Vinaphone là: Chất

lượng dịch vụ, giá cả và chăm sóc khách hàng. Mức độ giải thích của 3 yếu tố này

là 50% đến sự biến thiên của quyết định lựa chọn nhà cung cấp.

Chất lượng dịch vụ

Quyết

định lựa

chọn

nhà

cung

cấp

Giá cả

0.231***

0.240***

0.451**

Chăm sóc khách hàng

47

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH

5.1. Kết luận

Nghiên cứu đã hệ thống hóa cơ sở lý luận cơ bản về quyết định lựa chọn nhà

cung cấp và các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp Vinaphone

của học sinh – sinh viên tại tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Dựa trên những cơ sở lý thuyết

này cùng các nghiên cứu trước ở trong và ngoài nước, tác giả xây dựng mô hình

nghiên cứu nhằm mục tiêu đánh giá những yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn

nhà cung cấp Vinaphone.

Qua khảo sát và phân tích, nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định

lựa chọn nhà cung cấp. Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 3 yếu tố tác động đến quyết

định lựa chọn nhà cung cấp bao gồm: chất lượng dịch vụ, giá cả và chất lượng dịch

vụ.

Bảng 5.1. Mức độ ảnh hưởng theo thứ tự

Biến

Trị tuyệt đối

Beta chuẩn hóa

Trọng số

ảnh hưởng

Thứ tự

ảnh hưởng

Chất lượng dịch vụ ---> Quyết

định lựa chọn nhà cung cấp

0.231 25% 3

Giá cả ---> Quyết

định lựa chọn nhà cung cấp

0.24 26% 2

Chăm sóc khách hàng --->

Quyết định lựa chọn nhà cung

cấp

0.451 49% 1

Tổng cộng 1.034 100%

Trong đó, yếu tố ảnh hưởng mạnh theo lần lượt đến quyết định lựa chọn nhà

cung cấp mạng Vinaphone dựa trên hệ số Beta chuẩn hóa là:

(1). Chăm sóc khách hàng (β = 0.451)

48

(2). Giá cả (β = 0.24)

(3). Chất lượng dịch vụ (β = 0.231)

Căn cứ vào kết quả phân tích trên, hàm ý quản trị sẽ được ưu tiên theo thứ tự

ưu tiên trên.

5.2. Hàm ý chính sách nhằm gia tăng quyết định lựa chọn nhà cung cấp

Vinaphone

5.2.1. Cải thiện yếu tố chăm sóc khách hàng

Bảng 5. 2. Thông kế mô tả yếu tố chắm sóc khách hàng

Nội dung

Giá trị

trung bình

Độ lệch

chuẩn

Thường xuyên nhận được ưu đãi của nhà cung cấp dịch

vụ di động

3.71 1.084

Ngày sinh nhật luôn được nhà mạng quan tâm 3.73 1.135

Nhân viên nhà mạng luôn đáp ứng yêu cầu 3.91 1.058

Tổng đài hỗ trợ khách hàng rất tận tình 3.63 1.083

Thắc mắc của khách hàng luôn được giải quyết thỏa

đáng

3.51 1.098

Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu tố tác động lớn thứ nhất đến quyết định sử

dụng dịch vụ Vinaphone. Do đó, một số hàm ý nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn:

- Đội ngũ nhân viên, giao dịch viên phải là những người có kiến thức tốt, trình độ

chuyên môn cũng như khả năng xử lý vấn đề cao, luôn luôn tạo ấn tượng tốt, sẵn

sàng giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng. Đổi mới phong cách giao tiếp, đề cao

văn hoá trong kinh doanh là yêu cầu cần thiết đối với nhân viên để tạo nên sự tin

cậy, an tâm cho khách hàng sử dụng dịch vụ.

- Đối với nhân viên kinh doanh, hiện nay doanh nghiệp đang áp dụng chế độ

thưởng phạt rất rõ ràng như quy định phần trăm hoa hồng cho mỗi loại hợp đồng,

49

thưởng cho cá nhân đạt thành tích bán hàng cao nhất trong tháng với danh hiệu

“Best seller”, và “Phòng bán hàng có doanh số cao nhất trong tháng”. Đây là những

biện pháp hiệu quả, Doanh nghiệp cần tiếp tục phát huy hơn nữa để nâng cao tinh

thần và trách nhiệm của nhân viên.

- Để tư vấn và giải quyết vấn đề một cách thấu đáo, nhân viên phải là người hiểu

rõ sản phẩm dịch vụ mình đang bán. Những ưu việt cũng như những hạn chế ở từng

thị trường khác nhau khi đem so sánh với những đối thủ cạnh tranh. Vì vậy bản thân

mỗi nhân viên phải luôn trau dồi kiến thức và kĩ năng giao tiếp, giải quyết tình

huống.

- Nhân viên phải lắng nghe và ghi nhận tất cả các ý kiến của khách hàng xem họ

đang cần gì, đối với những vấn đề vượt quá khả năng giải quyết, cần ghi nhận thông

tin và đề xuất lên cấp cao hơn. Nhân viên tuyệt đối không nên tranh cãi với khách

hàng hoặc tự ý quyết định những vấn đề không thuộc thẩm quyền của mình.

- Doanh nghiệp cần thường xuyên tổ chức các khoá đào tạo kỹ năng nghiệp vụ

chuyên môn cho đội ngũ cán bộ nhân viên, khả năng ứng xử khi tiếp xúc với khách

hàng và bổ sung những kiến thức về những sản phẩm mới, có những chế độ đãi ngộ,

thưởng phạt hợp lý để khuyến khích nhân viên làm việc tốt hơn.

- Ban lãnh đạo cấp trên phải thường xuyên giám sát các nhân viên làm việc như

thế nào, để tìm ra nguyên nhân trực tiếp dẫn đến đánh giá của khách hàng là không

cao, dò hỏi, điều tra nghiên cứu đối với khách hàng hiện tại, để có sự phản ứng hai

chiều giữa khách hàng và nhân viên của mình để đưa ra biện pháp khắc phục có lợi

cho đôi bên một cách tốt nhất.

- Xây dựng đội ngũ cộng tác viên có đầy đủ kiến thức, kỹ năng để đến tư vấn tận

nhà cho khách hàng mỗi đợt có những chương trình khuyến mại đặt biệt. Đây là

việc làm thiết thực, có ý nghĩa và tác động một cách tích cực, mạnh mẽ nhất đến

từng người dân.

- Tổ chức tặng quà vào các đợt lễ tết, sinh nhật nhằm tri ân khách hàng đã tin

tưởng và sử dụng dịch vụ.

50

- Thường xuyên tổ chức các cuộc hội thảo, hội nghị khách hàng để trao đổi, tìm

hiểu nhu cầu của khách hàng, qua đó đáp ứng thoả mãn tối đa cho khách hàng.

5.2.2. Cải thiện yếu tố giá cả

Bảng 5. 3. Thông kế mô tả yếu tố giá cả

Nội dung Giá trị

trung bình

Độ lệch

chuẩn

Cước gọi điện thoại nội mạng (liên lạc với thuê bao cùng

mạng)

3.73 1.008

Cước gọi điện thoại ngoại mạng (liên lạc với thuê bao

khác mạng)

3.55 1.007

Cước mua gói sử dụng data (gói internet truy cập 3G,

4G)

3.31 .912

Cước sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng 3.51 1.047

Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả

Yếu tố giá cả có mức độ tác động lớn thứ 2 đến quyết định lựa chọn nhà

cung cấp Vinaphone. Do đó, để cải thiện yếu tố này, nghiên cứu đề xuất một vài

hàm ý sau:

- Tăng cường công tác truyền thông để khách hàng thấy được sự khác biệt so

với các gói sản phẩm của đối thủ cạnh tranh.

- Tiếp tục xây dựng và thực hiện chính sách giá một cách linh hoạt đối với

từng khu vực thị trường phù hợp với khả năng chi trả của khách hàng.

- Có thể áp dụng việc giảm giá cước những tháng đầu tiên, giảm giá cước cho

những đối tượng khách hàng riêng biệt hay áp dụng giá cước cũ nhưng tăng thêm

tốc

độ truy cập cho những khách hàng.

- Vinaphone cần điều chỉnh lại giá cước dịch vụ phù hợp với phân khúc thị

trường mà Vinaphone đang hướng đến. Vinaphone Vũng Tàu cần truyền thông trên

thông tin đại chúng cho khách hàng biết về phương thức tính cước của Vinaphone,

51

biết cách đọc, hiểu và nắm thông tin trên hóa đơn cước, tránh gây sự hiểu lầm cho

khách hàng. Vinaphone giảm giá các dịch vụ gia tăng và kèm thêm chương trình

khuyến mại các dịch vụ giá trị gia tăng.

- Điều chỉnh giá dịch vụ nhắn tin và gọi ngoại mạng để thu hút khách hàng.

Công bố định kì kết quả đo kiểm đánh giá của cơ quan có thẩm quyền (Bộ TTTT)

để khách hàng nắm được thông tin và tin tưởng vào hệ thống tính cước của

Vinaphone là chính xác. Đưa thêm nhiều gói cước để khách hàng có nhiều sự lựa

chọn.

5.2.3. Cải thiện yếu tố chất lượng dịch vụ

Bảng 5. 4. Thông kế mô tả yếu tố chất lượng dịch

Nội dung Giá trị

trung bình

Độ lệch

chuẩn

Cuộc gọi luôn ổn định không bị mất kết nối đột ngột 3.6800 1.02532

Tốc độ truy cập internet cao 3.63 1.007

Có thể truy cập được internet bất kỳ đâu 3.51 1.098

Thời gian kết nối cuộc gọi nhanh 3.39 1.009

Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả

Thành phố Vũng Tàu được VNPT tỉnh đầu tư các trạm phát sóng tương đối tốt

dịch vụ luôn nằm trong vùng phủ sóng là điều hiển nhiên nên khách hàng đánh giá

tương đối tốt. Tuy nhiên chất lượng dịch vụ luôn là yếu tố quan trọng khi khách

hàng lựa chọn nhà cung cấp. Nên cần có các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

như:

Vùng phủ sóng và chất lượng cuộc gọi luôn là vấn đề quan tâm chính của

khách hàng khi sử dụng một nhà cung cấp dịch vụ viễn thông nào đó. Nên phải

nhấn mạnh vào cải tiến chất lượng dịch vụ. Tối ưu vùng phủ sóng, kiểm tra khắc

phục ngay khi có sự cố về sóng.

Thường xuyên kiểm tra chất lượng cuộc gọi và vùng phủ sóng. Tăng cường

các hoạt động nhằm nâng cao mức độ phủ của 4G đặc biệt là vùng nông thôn.

52

Cung cấp nhiều dịch vụ hấp dẫn để thu hút khách hàng mới cũng như khách

hàng hiện tại.

Xử lí kịp thời những phản ánh của khách hàng để tạo lòng tin và uy tín đối với

khách hàng.

Bổ sung thêm trạm mới khi bị các chung cư cao tần xây mới che chắn vùng

phủ sóng nếu có thể để tối ưu chất lượng sóng cũng như chất lượng dịch vụ.

Phòng kĩ thuật cần xây dựng kế hoạch, thực hiện việc kiểm tra, bảo trì, bảo

dưỡng hệ thống định kỳ cho khách hàng.

- Tập trung nghiên cứu, nâng cao chất lượng và phát triển dịch vụ mới nhằm

tạo ra sự khác biệt, độc đáo đối với các sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Xác định

thị trường mục tiêu, tiếp tục hoàn thiện, nâng cao chất lượng, tạo tiện ích mới đối

với sản phẩm.

5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu này tồn tại một số hạn chế sau:

Thứ nhất, phạm vi nghiên cứu chỉ đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết

định lựa chọn nhà cung cấp Vinaphone tại tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Do vậy, cần có

những nghiên cứu nhằm kiểm định mô hình này trên các địa bàn khác như TP.

HCM, Hà Nội, Đà Nẵng, Cần Thơ, Đồng Nai, Bình Dương hoặc trên cả nước để gia

tăng tính khái quát của mô hình nghiên cứu.

Thứ hai, nghiên cứu này đánh giá chủ yếu là đối tượng học sinh, sinh viên

chưa có những đánh giá từ các đối tượng khác như công nhân, công chất, giao viên,

v.v. Do vậy, nó vẫn còn mang tính chủ quan từ quan điểm và nhận thức từ phía học

sinh, sinh viên. Trong những nghiên cứu tiếp theo cần mở rộng đối tượng khảo sát

bao quát hơn để khám phá yếu tố quyết định lựa chọn nhà cung cấp tổng quát hơn.

Cuối cùng, nghiên cứu chỉ tập trung vào 3 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định

lựa chọn nhà cung cấp Vinaphone, còn rất nhiều yếu tố khác liên quan. Do đó, trong

nghiên cứu tiếp theo cần khám phá hơn nữa để thấy được bức tranh tổng quát về các

yếu tố quyết định lựa chọn nhà cung cấp.

53

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Việt

[1] Đào Trung Kiên, Lê Đức Tuấn, Bùi Quang Tuyến, Hồ Đức Hải, 2014. Ảnh

hưởng của các nhân tố rào cản chuyển mạng tới sự trung thành của khách hàng – Bằng

chứng từ thị trường viễn thông di động Tuyên Quang. Tạp chí Kinh tế phát triển- Đại học

Kinh tế Quốc dân.

[2] Giang Phạm, 2017. Thứ trưởng Nguyễn Thành Hưng: Để phát triển bền vững, các

doanh nghiệp viễn thông cần thay đổi.

[3] Vũ Trọng Phong, 2017. Thị trường viễn thông Việt Nam: cơ hội và thách thức đối

với doanh nghiệp. http://tapchitaichinh.vn/tai-chinh-kinh-doanh/tai-chinh-doanh-

nghiep/thi-truong-vien-thong-viet-nam-co-hoi-va-thach-thuc-doi-voi-doanh-nghiep-

104946.html ( Ngày truy cập 28/12/2017)

[4] Hiền Minh,2016. Lùi thời điểm chuyển mạng giữ nguyên số di

động.https://baomoi.com/lui-thoi-diem-chuyen-mang-giu-nguyen-so-di-

dong/c/19464877.epi. ( Ngày truy cập 31/12/2107)

[5] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc,2005. Giáo trìnhPhân tích dữ liệu nghiên

cứu vớiSPSS, NXB Thống Kê, TP HCM.

http://kqtkd.duytan.edu.vn/Home/ArticleDetail/vn/88/3187/marketing-quan-he.

( Ngày truy cập 28/12/2017)

https://mic.gov.vn/Pages/TinTuc/135905/Thu-truong-Nguyen-Thanh-Hung--de-phat-

trien-ben-vung--cac-doanh-nghiep-vien-thong-can-thay-doi-.html.

[6] Huy Phong, 2017. Chuyển mạng giữ số giúp bảo về quyền lợi khách hàng di

động. http://vietnamnet.vn/vn/cong-nghe/vien-thong/chuyen-mang-giu-so-giup-bao-ve-

quyen-loi-khach-hang-di-dong-400084.html( Ngày truy cập 31/12/2017)

[7] KiotViet, 2016. 5 chiêu thu hút khách hàng mua nhiều hơn.

https://www.kiotviet.vn/5-chieu-thu-hut-khach-hang-mua-nhieu-hon/. ( Ngày truy cập

31/12/2017)

[8] Luật Viễn Thông Số 41/2009/QH12,2009. Hệ thống văn bản và quy phạm pháp

luật- Cổng thông tin điện tử Bộ tư pháp.

http://www.moj.gov.vn/vbpq/lists/vn%20bn%20php%20lut/view_detail.aspx?itemid

=23803.( Ngày truy cập 30/12/2017)

54

[9] Nguyễn Đình Yến Oanh và Phạm Thụy Bích Uyên, 2016. Các yếu tố ảnh hưởng

đến ý định sử dụng dịch vụ thương mại di động của người tiêu dùng tỉnh An Giang. Khóa

luận tốt nghiệp. Trường Đại học Cần Thơ

[10] Nguyễn Hải Quang, 2007. Phát triển hoạt động dịch vụ thông tin di động tại

tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam đến năm 2020. Luận án tốt nghiệp. Trường Đại

học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh.

[11] Nguyễn Thị Thủy, 2014. Giải pháp hạn chế ý định chuyển đổi nhà cung cấp

dịch vụ điện điện thoại di động của khách hàng Viettel tại Bến Tre. Luận án tốt nghiệp.

Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh

[12] Nguyễn Hoàng Thanh, 2017. nghiên cứu ý định chuyển đổi nhà cung cấp

dịch vụ viễn thông di động của khách hàng vinaphone tại thành phố Vũng Tàu. Trường

Đại học FPT.

[13] PGS. TS. Trần Minh Đạo, 2008. Giáo trình Marketing căn bản, NXB Đại học

kinh tế quốc dân.

[14] Philip Kotler,2003. Quản trị Marketing, NXB Thống Kê - Hà Nội.

[15] Phillip Kotler, Garry Armstrong. Những nguyên lý tiếp thị. Dịch từ tiếng Anh.

Người dịch: Trần Văn Chánh, Huỳnh Văn Thanh, 2004. Hà Nội: NXB Thống Kê.

[16] Trần Thị Như Lâm, 2016. Marketing quan hệ.

[17] Từ Hải Yến, 2012. Nghiên cứu các nhân tố tác động đến ý định mua sắm trực

tuyến của người tiêu dùng. Khóa luận tốt nghiệp. Trường Đại học Đông Á

Tiếng Anh

[18] Ajzen I, 1991. The Theory of Planned Behavior. Organizational Behaviorand

human decision processes, 50, 179-211.

[19] Anto’n C., Camarero C. & Carrero M., 2007. Analyzing firms’ failures as

determinants of consumer switching intentions: The effect of moderating factors.

European Journal of Marketing, 41, 1/2, p.135-158.

[20] Bansal H. S, 1997. Service Switching Model SSM: A Model of Customer

Switching Behavior in the Service Industry. Queen’s Unversity Kingston,Ontario Canada,

p. 1-192.

[21] Bansal, H.S, & Taylor, S.F, 1999. The service provider switching model

(SPSM): A model of consumer Switching behavior in the services industry. Journal of

Service Research. 21. p.200-218.

55

[22] Brady M. and Cronin J,2001. Some new thoughts on conceptualizing perceived

service quality: a hierarchial approach. Journal of Marketing, Vol.65, p.34-49.

[23] Kim M-K. & Park J-H ,2003. The effect of switching barrier on customer

retention in Korean Mobile Telecommunication services. Electronics

andTelecommunications Policy, 28, p. 145-159.

[24] Schiffman và Kanuk, 2003.Consumer behavior, Prentice- Hall International

Editions, 3rd ed 1987

[25] Website của Ajen: http://www.people.unmass.edu?aizen/tpb.diag.html

56

PHỤ LỤC

Phụ lục 1. Phiếu khảo sát khách hàng

BẢNG HỎI ĐỊNH TÍNH

( Dành cho nhân viên vinaphone)

Mã phiếu:..........

Ngày phỏng vấn:.......................

Xin chào Anh/Chị,

Tôi là học viên cao học của Viện Đào tạo quốc tế và sau đại học - trường Đại học

Bà Rịa Vũng Tàu. Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian trả lời bảng hỏi này.

Không có câu trả lời nào là “đúng” hoặc “sai” mà đó là ý kiến của Anh/Chị và điều

này có ý nghĩa quan trọng đối với việc tìm hiểu ý định chuyển đổi nhà cung cấp

dịch vụ viễn thông di động, từ đó giúp cho Vinaphone có thể phục vụ khách hàng

tốt hơn.

Xin chân thành cảm ơn.

1. Vui lòng cho biết những suy nghĩ của Anh/Chị về những yếu tố liên quan

đến sự lựa chọn dịch vụ di động vinaphone (thời cơ, rủi ro)?

................................................................................................................................

................................................................................................................................

................................................................................................................................

2. Điều gì làm cho khách hàng chọn nhà cung cấp dịch vụ di động để sử

dụng?

................................................................................................................................

................................................................................................................................

................................................................................................................................

3. Theo Anh/Chị, những rào cản ảnh hưởng đến sự thay đổi nhà cung cấp dịch

vụ di động?

................................................................................................................................

...............................................................................................................................

................................................................................................................................

57

................................................................................................................................

................................................................................................................................

4. Theo Anh/Chị, đối tượng nào dễ thay đổi nhà cung cấp dịch vụ di động?

................................................................................................................................

................................................................................................................................

................................................................................................................................

5. Giải pháp để hạn chế số lượng khách hàng của Vinaphone chuyển sang các

nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động khác (Mobifone, Viettel)?

................................................................................................................................

...............................................................................................................................

................................................................................................................................

6. Giải pháp để thu hút số thuê bao mới chuyển đổi từ các nhà cung cấp dịch

vụ viễn thông di động khác (Mobifone, Viettel) sang sử dụng dịch vụ của

Vinaphone?

................................................................................................................................

................................................................................................................................

................................................................................................................................

................................................................................................................................

THÔNG TIN VỀ NGƯỜI TRẢ LỜI

Họ và tên: .............................................................

Vị trí công việc: ....................................................

Số điện thoại: .......................................................

Xin chân thành cảm ơn

58

BẢNG HỎI ĐỊNH TÍNH

(Dành cho khách hàng của vinaphone)

Mã phiếu:..........

Ngày phỏng vấn:.......................

Xin chào Anh/Chị,

Tôi là học viên cao học của Viện Đào tạo quốc tế và sau đại học - trường Đại học

Bà Rịa Vũng Tàu. Tôi đang làm đề tài tốt nghiệp cao học với nội dung nghiên cứu

các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ di động của học sinh sinh viên trên

địa bàn Bà Rịa –Vũng Tàu. Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian trả lời bảng hỏi

này. Không có câu trả lời nào là “đúng” hoặc “sai” mà đó là ý kiến của Anh/Chị và

điều này có ý nghĩa quan trọng đối với việc tìm hiểu ý định chuyển đổi nhà cung

cấp dịch vụ viễn thông di động, từ đó giúp cho Vinaphone có thể phục vụ khách

hàng tốt hơn.

Xin chân thành cảm ơn.

1. Quý khách hàng có nghe/biết về các nhà cung cấp dịch vụ di động hiện có

tại Việt Nam?

..........................................................................................................................

..........................................................................................................................

..........................................................................................................................

2. Quý khách hàng có ý định chuyển từ nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di

động Vinaphone sang nhà cung cấp khác?

...........................................................................................................................

Nếu “có”

● Vui lòng cho biết anh/chị có ý định chuyển sang mạng di động nào? Vì sao

chọn nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động này?

..............................................................................................................................

...............................................................................................................................

● Vì sao anh/chị không tiếp tục sử dụng dịch vụ viễn thông di động

Vinaphone?

...............................................................................................................................

59

...............................................................................................................................

...............................................................................................................................

● Khi có ý định chuyển đổi, vui lòng chỉ ra những khó khăn/rào cản nào mà

quý anh/chị có thể gặp phải?

...............................................................................................................................

...............................................................................................................................

..............................................................................................................................

● Làm thế nào để các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động phục vụ

khách hàng tốt hơn?

...........................................................................................................................

...........................................................................................................................

Nếu “không”

❖ Anh/Chị hài lòng điều gì ở nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động

Vinaphone?

...............................................................................................................................

...............................................................................................................................

Anh/Chị không hài lòng điều gì ở nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động

Vinaphone?

...............................................................................................................................

...............................................................................................................................

❖ .Làm sao để nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động Vinaphone phục vụ

Anh/Chị tốt hơn?

...............................................................................................................................

..............................................................................................................................

...............................................................................................................................

THÔNG TIN VỀ NGƯỜI TRẢ LỜI

Họ và tên: .............................................................

Nghề nghiệp: ....................................................

Số điện thoại: .......................................................

Xin chân thành cảm ơm

60

BẢNG HỎI ĐỊNH LƯỢNG

Mã số phiếu:.............

KHẢO SÁT Ý ĐỊNH CHUYỂN ĐỔI NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ VIỄN

THÔNG DI ĐỘNG

Xin chào Anh/chị!

Tôi là học viên cao học của Viện Đào tạo quốc tế và sau đại học - trường Đại học

Bà Rịa Vũng Tàu. Tôi đang làm đề tài tốt nghiệp cao học về các yếu tố ảnh hưởng

đến sự lựa chọn dịch vụ di động của học sinh sinh viên trên địa bàn Bà Rịa –Vũng

Tàu. Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian trả lời bảng hỏi này. Đề tài này được

thiết kế với mong muốn nhận được phản hồi của khách hàng về sự lựa chọn nhà

cung cấp dịch vụ di động nhằm cung cấp thông tin cho nhà cung cấp dịch vụ viễn

thông Vinaphone, từ đó có thể phục vụ khách hàng tốt hơn. Rất mong Anh/Chị

dành chút thời gian trả lời bảng hỏi này. Tôi cam kết những thông tin mà các bạn

cung cấp chỉ được dùng cho mục đích nghiên cứu . Mong nhận được sự hợp tác của

anh/chị!

Xin chân thành cảm ơn!

***********

Phần1: Thông tin chung

Câu 1: Anh/chị có đang sử dụng dịch vụ di động?

◻ Có ( tiếp tục phỏng vấn) ◻ Không ( ngừng phỏng vấn)

Câu 2: Anh/ chị sử dụng di động trong thời gian bao lâu?

◻ Dưới 1 tháng ◻ 1 tháng – 6 tháng

◻ 6 tháng -1 năm ◻ 1 năm – 2 năm ◻ Trên 2 năm

Câu 4: Lí do Anh/chị sử dụng nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động?

Bạn bè, người thân sử dụng nhiều

Dịch vụ Internet 3G, 4G tốc độ cao

Chất lượng dịch vụ tốt

Giá cước rẻ, phù hợp với mức thu nhập

Quảng cáo, khuyến mại hấp dẫn

Được người khác tặng sim

61

Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt

Khác:.........................

Câu 5 : Anh/ chị có thường xuyên nhận được thông tin về dịch vụ di động các tất

cả các nhà cung cấp.

◻ Có ◻ Không

Câu 6: Theo Anh/chị, nếu chuyển sang nhà cung cấp khác thì gặp khó khăn/rào

cản gì?

cập nhật lại danh bạ Bạn bè, người thân cảm thấy phiền

Các ưu đãi của nhà cung cấp hiện tại Thủ tục đăng ký thông tin

Khác: ...........

Phần 2: Ý định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ di động

Anh/chị cho biết mức độ đồng ý của mình đối với các phát biểu sau về dịch vụ bằng

cách đánh dấu ð hoặc khoanh tròn vào phương án trả lời.

1= Hoàn toàn đồng ý, 2= Đồng ý, 3= Bình thường, 4= Không đồng ý, 5= Hoàn

toàn không đồng ý)

TT Kí hiệu Nội dung khảo sát 1 2 3 4 5

I Chất lượng dịch vụ (C)

1 CLDV

1.1

Cuộc gọi luôn ổn định không bị mất kết nối

đột ngột

2 CLDV

1.2

Tốc độ truy cập internet cao

3 CLDV

1.3

Có thể truy cập được internet bất kỳ đâu

4 CLDV

1.4

Thời gian kết nối cuộc gọi nhanh

II Giá cước của nhà cung cấp dịch vụ (GC)

5 GC2.1 Cước gọi điện thoại nội mạng (liên lạc với

thuê bao cùng mạng)

6 GC2.2 Cước gọi điện thoại ngoại mạng (liên lạc với

thuê bao khác mạng)

7 GC2.3 Cước mua gói sử dụng data (gói internet truy

62

cập 3G, 4G)

8 GC2.4 Cước sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng

III Khuyến mại của nhà cung cấp (KM)

9 KM3.1 Khuyến mại tặng thẻ nạp ngay khi hòa mạng

mới dịch vụ

10 KM3.2 Khuyến mại nạp thẻ ngày vàng (thông báo

tin nhắn khách hàng được khuyến mại trong

ngày)

11 KM3.3 Khuyến mại nhân dịp sinh nhật khách hàng

12 CK3.4 Khuyến mại nhân ngày trọng đại, sự kiện, lễ,

Tết

IV Thương hiệu của nhà cung cấp (XD)

13 TH4.1 Dễ dàng nhận biết thương hiệu của nhà cung

cấp nào

14 TH4.2 Xác định được nhà mạng nào là nhà mạng uy

tín

15 TH4.3 Luôn chọn được nhà cung cấp dịch vụ trước

khi cần mua sim

16 TH4.4 Tên nhà mạng quyết định đến sự lựa chọn

sim của khách hàng

V Chăm sóc khách hàng của nhà cung cấp (CSKH)

17 CSKH5.1 Thường xuyên nhận được ưu đãi của nhà

cung cấp dịch vụ di động

18 CSKH5.2 Ngày sinh nhật luôn được nhà mạng quan

tâm

19 CSKH5.3 Nhân viên nhà mạng luôn đáp ứng yêu cầu

20 CSKH5.4 Tổng đài hỗ trợ khách hàng rất tận tình

21 CSKH5.5 Thắc mắc của khách hàng luôn được giải

quyết thỏa đáng

63

VI Quảng cáo truyền thông của nhà cung cấp(QCTT)

22 QCTT

6.1

Hình ảnh các nhà mạng di động được tiếp

xúc hàng ngày trên truyền hình làm cho bạn

thấy ấn tượng

23 QCTT

6.2

Trong quá trình sử dụng mạng xã hội thường

xuyên nhận được những thông tin, hình ảnh

nhà mạng di động

24 QCTT

6.3

Quảng cáo tờ rơi là hình thức tiếp cận hay

của doanh nghiệp di động

25 QCTT

6.4

Những hình ảnh nhà mạng trên đường sẽ

làm bạn quan tâm

26 QCTT

6.5

Logo các nhà mạng tại các sự kiện văn hóa,

thể thao

Phần 3 : Xin vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân của anh/chị, bằng

cách đánh vào ô trả lời đúng

Câu 1: Anh/chị vui lòng cho biết giới tính

◻ Nam ◻ Nữ

Câu 2: Anh/chị vui lòng cho biết nhóm tuổi

◻ Dưới 18 tuổi ◻ Từ 18 tuổi đến 19 tuổi

◻ Từ 20 tuổi đến 22 tuổi ◻ trên 22 tuổi

Câu 3: Cước phí bình quân hàng tháng sử dụng dịch vụ điện thoại di động của

anh/chị (đồng/tháng):

◻ Dưới 30.000 ◻ Từ 30.000 đến dưới 50.000

◻ Từ 50.000 đến 70.000 ◻ Trên 70.000

Câu 5: Mức chi tiêu hàng tháng của anh/chị là bao nhiêu (VND): *

◻ Dưới 0.5 triệu ◻ Từ 0.5 triệu đến dưới 1 triệu

◻ Từ 1 triệu đến dưới 2 triệu ◻ Từ 2 triệu trở lên

Cảm ơn Anh/chị đã đóng góp thông tin!

64

KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU

1. Kiểm định Cronbach’s alpha

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.880 4

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

CLDV1.1 10.5333 7.432 .741 .847

CLDV1.2 10.5867 7.560 .732 .850

CLDV1.3 10.7000 6.977 .767 .837

CLDV1.4 10.8200 7.571 .726 .852

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.860 4

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

GC2.1 10.37 6.746 .646 .846

GC2.2 10.55 6.155 .795 .782

GC2.3 10.80 7.034 .678 .833

GC2.4 10.59 6.310 .710 .820

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.888 4

65

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

KM3.1 11.25 7.932 .839 .824

KM3.2 11.23 8.593 .653 .895

KM3.3 11.04 8.455 .750 .858

KM3.4 11.31 8.174 .784 .845

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.826 4

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

TH4.1 6.03 4.201 .542 .828

TH4.2 5.92 3.671 .741 .740

TH4.3 6.01 3.591 .695 .761

TH4.4 6.23 3.881 .636 .788

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.893 5

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

CSKH5.1 14.77 13.036 .851 .844

CSKH5.2 14.75 14.013 .656 .889

CSKH5.3 14.57 13.803 .757 .866

CSKH5.4 14.85 13.419 .791 .858

CSKH5.5 14.97 14.295 .647 .890

Reliability Statistics

66

Cronbach's

Alpha N of Items

.796 5

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

QCTT6.1 9.17 6.802 .328 .826

QCTT6.2 8.90 6.104 .486 .785

QCTT6.3 8.99 5.336 .723 .711

QCTT6.4 8.99 5.114 .729 .705

QCTT6.5 9.23 5.277 .639 .737

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.817 3

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

QĐLC7.1 6.60 4.456 .677 .744

QĐLC7.2 6.64 3.628 .761 .649

QĐLC7.3 6.60 4.564 .584 .833

2. Phân tích EFA

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .771

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2306.094

df 325

Sig. .000

67

Total Variance Explained

Component

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared

Loadings

Rotation Sums of Squared

Loadings

Total

% of

Variance

Cumulative

% Total

% of

Variance

Cumulative

% Total

% of

Variance Cumulative %

1 5.472 21.048 21.048 5.472 21.048 21.048 3.605 13.864 13.864

2 4.098 15.762 36.810 4.098 15.762 36.810 3.105 11.943 25.807

3 3.321 12.774 49.584 3.321 12.774 49.584 2.987 11.487 37.295

4 2.140 8.230 57.814 2.140 8.230 57.814 2.885 11.095 48.389

5 1.945 7.479 65.293 1.945 7.479 65.293 2.840 10.925 59.314

6 1.339 5.148 70.442 1.339 5.148 70.442 2.575 9.905 69.218

7 1.058 4.069 74.511 1.058 4.069 74.511 1.376 5.293 74.511

8 .691 2.658 77.169

9 .637 2.451 79.620

10 .551 2.120 81.741

11 .527 2.028 83.769

12 .480 1.845 85.613

13 .447 1.721 87.334

14 .426 1.638 88.973

15 .399 1.534 90.506

16 .361 1.390 91.897

17 .326 1.255 93.152

18 .313 1.205 94.357

19 .248 .952 95.310

20 .242 .931 96.241

21 .227 .874 97.115

22 .198 .763 97.878

23 .175 .671 98.550

24 .156 .599 99.149

25 .130 .499 99.648

26 .092 .352 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

68

Rotated Component Matrixa

Component

1 2 3 4 5 6 7

CLDV1.1 .820

CLDV1.2 .776

CLDV1.3 .877

CLDV1.4 .797

GC2.1 .759

GC2.2 .868

GC2.3 .784

GC2.4 .780

KM3.1 .917

KM3.2 .789

KM3.3 .840

KM3.4 .883

TH4.1 .742

TH4.2 .848

TH4.3 .793

TH4.4 .741 .322

CSKH5.1 .898

CSKH5.2 .767

CSKH5.3 .820

CSKH5.4 .893

CSKH5.5 .719

QCTT6.1 .471 .735

QCTT6.2 .381 .769

QCTT6.3 .794

QCTT6.4 .902

QCTT6.5 .848

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 6 iterations.

69

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .780

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2211.160

df 300

Sig. .000

Total Variance Explained

Component

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared

Loadings

Rotation Sums of Squared

Loadings

Total

% of

Variance

Cumulative

% Total

% of

Variance

Cumulative

% Total

% of

Variance

Cumulative

%

1 5.466 21.865 21.865 5.466 21.865 21.865 3.599 14.396 14.396

2 3.826 15.306 37.171 3.826 15.306 37.171 3.101 12.406 26.802

3 3.321 13.284 50.455 3.321 13.284 50.455 3.002 12.006 38.808

4 2.134 8.534 58.989 2.134 8.534 58.989 2.874 11.495 50.303

5 1.935 7.738 66.728 1.935 7.738 66.728 2.739 10.955 61.258

6 1.303 5.214 71.941 1.303 5.214 71.941 2.671 10.683 71.941

7 .839 3.357 75.299

8 .657 2.628 77.926

9 .590 2.361 80.287

10 .550 2.199 82.486

11 .506 2.024 84.510

12 .478 1.912 86.422

13 .440 1.762 88.184

14 .404 1.615 89.799

15 .368 1.471 91.270

16 .332 1.328 92.598

17 .319 1.277 93.875

18 .296 1.185 95.060

19 .242 .968 96.028

20 .228 .911 96.939

21 .198 .794 97.733

22 .175 .701 98.434

23 .157 .627 99.061

24 .131 .523 99.584

25 .104 .416 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

70

Rotated Component Matrixa

Component

1 2 3 4 5 6

CLDV1.1 .814

CLDV1.2 .784

CLDV1.3 .862

CLDV1.4 .789

GC2.1 .767

GC2.2 .856

GC2.3 .777

GC2.4 .771

KM3.1 .914

KM3.2 .793

KM3.3 .842

KM3.4 .880

TH4.1 .757

TH4.2 .856

TH4.3 .799

TH4.4 .737

CSKH5.1 .899

CSKH5.2 .766

CSKH5.3 .820

CSKH5.4 .893

CSKH5.5 .719

QCTT6.2 .577

QCTT6.3 .842

QCTT6.4 .882

QCTT6.5 .823

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 6 iterations.

71

3. Phân tích tương quan

Mối quan hệ

QĐLC CLDV GC KM TH CSKH QCTT

QĐLC Pearson Correlation 1 .492** .476** -.043 .003 .602** -.013

Sig. (2-tailed) .000 .000 .604 .968 .000 .874

N 150 150 150 150 150 150 150

CLDV Pearson Correlation .492** 1 .440** -.133 -.035 .345** .018

Sig. (2-tailed) .000 .000 .104 .672 .000 .823

N 150 150 150 150 150 150 150

GC Pearson Correlation .476** .440** 1 -.185* .041 .297** -.163*

Sig. (2-tailed) .000 .000 .023 .617 .000 .046

N 150 150 150 150 150 150 150

KM Pearson Correlation -.043 -.133 -.185* 1 -.052 .049 -.046

Sig. (2-tailed) .604 .104 .023 .526 .550 .576

N 150 150 150 150 150 150 150

TH Pearson Correlation .003 -.035 .041 -.052 1 -.045 .408**

Sig. (2-tailed) .968 .672 .617 .526 .582 .000

N 150 150 150 150 150 150 150

CSKH Pearson Correlation .602** .345** .297** .049 -.045 1 -.007

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .550 .582 .932

N 150 150 150 150 150 150 150

QCTT Pearson Correlation -.013 .018 -.163* -.046 .408** -.007 1

Sig. (2-tailed) .874 .823 .046 .576 .000 .932

N 150 150 150 150 150 150 150

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

4. Phân tích hồi quy

Variables Entered/Removeda

Model

Variables

Entered

Variables

Removed Method

1 QCTT, CSKH,

KM, CLDV, TH,

GCb

. Enter

a. Dependent Variable: QĐLC

b. All requested variables entered.

72

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 .708a .501 .480 .70856 1.798

a. Predictors: (Constant), QCTT, CSKH, KM, CLDV, TH, GC

b. Dependent Variable: QĐLC

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 72.099 6 12.017 23.935 .000b

Residual 71.794 143 .502

Total 143.893 149

a. Dependent Variable: QĐLC

b. Predictors: (Constant), QCTT, CSKH, KM, CLDV, TH, GC

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) -.579 .502 -1.154 .251

CLDV .255 .076 .231 3.357 .001 .738 1.356

GC .290 .082 .246 3.518 .001 .712 1.405

KM .014 .064 .013 .217 .829 .940 1.063

TH .021 .102 .014 .209 .835 .808 1.238

CSKH .484 .069 .450 6.964 .000 .837 1.195

QCTT .032 .101 .021 .316 .753 .781 1.281

a. Dependent Variable: QĐLC

73

74

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 .707a .500 .490 .70192 1.812

a. Predictors: (Constant), CSKH, GC, CLDV

b. Dependent Variable: QĐLC

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 .707a .500 .490 .70192 1.812

a. Predictors: (Constant), CSKH, GC, CLDV

b. Dependent Variable: QĐLC

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 71.960 3 23.987 48.684 .000b

Residual 71.934 146 .493

Total 143.893 149

a. Dependent Variable: QĐLC

b. Predictors: (Constant), CSKH, GC, CLDV

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) -.394 .317 -1.245 .215

CLDV .256 .074 .231 3.434 .001 .756 1.322

GC .283 .078 .240 3.634 .000 .782 1.278

CSKH .485 .068 .451 7.130 .000 .855 1.170

a. Dependent Variable: QĐLC