ttg next 2016 13 ottobre 2016
TRANSCRIPT
IN COLLABORAZIONE CON
P R E S E N T A
13 ottobre 2016
web & marketing learning
relatoreNICOLETTA POLLIOTTO
Rimini • TTG Next13 Ottobre 2016
From Zero to Travel Hero TouchPoint Marketing e UX Design
Hashtags Speech#TTG2016 ••• #Zero2Hero
mentions // @MuseCom
DI COSA PARLIAMO
OGGICustomer Journey
Teoria dei Micro•Momenti
TouchPoint Marketing
UX Design • Travel Website
Customer Journeyda Zero a… Fandom
1
First Moment of Truth
1 2 3
Zero Moment of Truth
Customer Journey Circle
A I D A
Schema Alveare
Acquisti Travel
52% si ispiraagli amici su Facebook
Brand Page FB
55% likessu pagine che raccontano la
Destinazione
51% amaBrand presenti su Twitter
Social Times Report
35% bookingavverrà da Mobile (entro 2018)
Anno 2020
ERICSSON MOBILITY REPORT
70% della Popolazione
POSSIEDERÀ 1 SMARTPHONE
Anno 2018
ERICSSON MOBILITY REPORT
DEVICE IoT (Internet of Things)superano gli SmartPhone
Trasmissione Dati
ERICSSON MOBILITY REPORT
LTE • 4g ––––› VoLTE • 5gsempre più importanti i comandi vocali
Micro•Momenti Mobile Customer Journey
2
Voglio
CONOSCERE+65% — Online Search 2015
66% — Mobile Search davanti alla TV
Voglio
FARLO91% — cerca info da Mobile svolgendo 1 Task
+100mln ore/anno — video su “Come Fare…”
Voglio
ANDARERaddoppiate • 2x • le ricerche “Near Me…” nel 2015
82% degli SmartPhoners fa ricerche “Near Me…”
Voglio
COMPRARE82% — SmartPhoners fa ricerche “…in Store”
+29% — Conversioni da Mobile ( 2015 )
Applicazioni
Esserci
Be There!… Be Useful!… Be Quick!
& Intervenire
17–50 millisecondi1° Impatto
2.6 secondiPersuasione
Website2016
Tempi Elaborazione
IMMAGINEMeno di… 1/10 di SECONDO
Micro•MomentiTravel
Moments Stages
I Want to Get Away
Time to Make a Plan
Let’s Book It
Can’t Wait to Explore
Sogno e Ricerco
Comparo e Pianifico
Prenoto
Esploro Online
TouchPoint MARKETING
4
One2One Marketing• Who?… chiamalo per Nome •
Contextual MarketingWhy? When? Where? How?
Contextual
Quale Tool / Piattaforma
Punto di Contatto (es. Bluetooth se uso iBeacon)
Info RealTime (es. METEO)
Movimento Geospaziale (es. auto ferma al semaforo)
Marketing
UGC Marketing• Arte di condividere WriteUp •
700.000.000+
al giorno, su Snapchat!FOTO
30.000.000.000+
condivise su Instagram!FOTO
50.000.000.000+
appuntati su Pinterest!Pins
TipologiaUGC Content
Write-UpRacconta un’Esperienza review, post, discussioni
Commenti
RichiestePone Domandesocial customer service
Rispostewrite-up o brand content
Multi•Channel Cross•Channel
Infinite Brand Connection
UTENTEEsperienza coerente Esperienza personalizzata Esperienza contestualizzata
UtenteCosa Cerca?
Customized Experience Contextual ExperienceConsistent Experience
UTENTEEsperienza coerente Esperienza personalizzata Esperienza contestualizzata
Uncustomized UX Untargeted UXInconsistent UX
BrandQuale Esperienza Offrono?
•
UX•CX DesignHotel & Travel Website
6
Customer Experience
Progettare interfacce e reazioni
all’interazione del cliente, per
intercettare (e anticipare) le
aspettative e favorire soddisfazione,
fiducia e appoggio al brand.
”
Gartner • Centro Ricerche
Customer Experience
La CX non si risolve solo
in risposte tempestive o
customer service.
Racchiude in sé l’intero ciclo
di vita del nostro cliente.
”
Jay Baer • Digital Marketer
tips
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