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MANUAL DE CALIDAD DE LA DIRECCIÓN DE PROMOCIÓN DE LAS EXPORTACIONES

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ÍNDICE

INTRODUCCIÓN ........................................................................................................................................................................ 3

1. OBJETIVO ..................................................................................................................................................................... 4

2. ALCANCE ...................................................................................................................................................................... 4

2.1. MAPA DE PROCESOS .................................................................................................................................................. 4

2.2. EXCLUSIONES .............................................................................................................................................................. 5

3. DOCUMENTOS A CONSULTAR ................................................................................................................................... 5

4. GLOSARIO DE TÉRMINOS .......................................................................................................................................... 5

5. DEFINICIONES .............................................................................................................................................................. 6

6. DESCRIPCIÓN .............................................................................................................................................................. 8

6.1. PROCESOS ESTRATEGICOS ...................................................................................................................................... 8

6.2. PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ....................................................................................... 9

6.2.1. GESTION DOCUMENTAL ............................................................................................................................................. 9

6.2.2. MEDICIÓN Y ANÁLISIS ................................................................................................................................................. 9

6.2.3. TRATAMIENTO DE SERVICIOS NO CONFORMES .................................................................................................. 10

6.2.4. ATENCION DE RECLAMOS Y QUEJAS ..................................................................................................................... 11

6.2.5. MEJORA ………………………………………………………………………………………………………………………….11

6.3. PROCESOS PRINCIPALES ........................................................................................................................................ 11

6.4. PROCESOS DE SOPORTE ........................................................................................................................................ 13

6.4.1. RECURSOS HUMANOS.............................................................................................................................................. 13

6.4.2. LOGÍSTICA .................................................................................................................................................................. 13

6.4.3. SISTEMAS ................................................................................................................................................................... 14

7. REGISTROS ................................................................................................................................................................ 14

8. HOJA DE CONTROL DE CAMBIOS ........................................................................................................................... 14

9. ANEXOS ………………………………………………………………………………………………………………………….16

ANEXO A: FORMATO TABLERO DE CONTROL ................................................................................................................... 18

ANEXO B: FORMATO PLAN DE LA CALIDAD ....................................................................................................................... 19

ANEXO C: MODELO PERFIL DE PUESTO DEL REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN ................................................... 20

ANEXO D: FORMATO EVALUACIÓN DEL REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN ............................................................ 21

ANEXO E: FORMATO ACTA DE REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN........................................................................................ 22

ANEXO F: FORMATO PROGRAMA ANUAL DE AUDITORÍAS .............................................................................................. 23

ANEXO G: FORMATO PLAN DE AUDITORÍA INTERNA........................................................................................................ 24

ANEXO H: FORMATO EVALUACIÓN Y SEGUIMIENTO DEL PROVEEDOR INTERNO ....................................................... 25

ANEXO I: FORMATO INFORMACIÓN DE LOS CAPACITADORES EXTERNOS .................................................................. 26

ANEXO J: FORMATO LISTA DE CONSULTORES EXTERNOS ............................................................................................ 27

ANEXO K: FORMATO REGISTRO DE SUGERENCIAS, RECLAMOS, QUEJAS Y SERVICIOS NO CONFORMES ........... 28

ANEXO L: FORMATO PROGRAMA ANUAL DE CAPACITACIONES .................................................................................... 29

ANEXO M: FORMATO LISTA DE ASISTENCIA ...................................................................................................................... 30

ANEXO N: FORMATO PROGRAMA DE MANTENIMIENTO DE EQUIPOS ........................................................................... 31

ANEXO O: FORMATO REPORTE DE MANTENIMIENTO DE EQUIPOS .............................................................................. 32

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INTRODUCCIÓN

La Comisión de Promoción del Perú para la Exportación y el Turismo - PROMPERÚ es un organismo técnico especializado con

personería jurídica de derecho público interno que goza de autonomía funcional, técnica, económica, financiera, presupuestal y

administrativa. Se encuentra adscrita al Ministerio de Comercio Exterior y Turismo del Perú y constituye un pliego presupuestal, de

acuerdo a la Ley Nº 30075 Ley de Fortalecimiento de la Comisión de Promoción del Perú para la Exportación y el Turismo-

PROMPERÚ. PROMPERU es competente para formular, aprobar, ejecutar y evaluar las estrategias y planes de promoción de

bienes y servicios exportables, así como de turismo interno y receptivo, promoviendo y difundiendo la imagen del Perú en materia

turística y de exportaciones de conformidad con las políticas, estratégicas y objetivos sectoriales.

La Dirección de Promoción de las Exportaciones es el órgano de línea responsable de diseñar las propuestas de Planes Estratégico

y Operativo, y demás políticas institucionales en la parte correspondiente a la promoción de las exportaciones, en armonía con las

políticas sectoriales fijadas por el MINCETUR; así como, de ejecutarlas a través de la aplicación de los instrumentos de promoción

comercial a cargo de la institución.

En el 2009, la Dirección de Promoción de las Exportaciones estableció como objetivo la implementación y certificación de su

Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2008, priorizando para ello sus procesos de diseño de programas de capacitación y

asistencia técnica, orientación y asesoría en exportaciones, desarrollo de capacitaciones y asistencia técnica; lo cual, permitió

asegurar la calidad, mediante la estandarización y mejoramiento continuo de los procesos y procedimientos principales.

En el 2012, la Dirección de Promoción de las Exportaciones extendió el alcance de su Sistema de Gestión de la Calidad ISO

9001:2008 a los procesos de organización y participación en ferias internacionales de exportaciones.

En el 2013, continuando con este propósito, la Dirección de Promoción de las Exportaciones estableció como objetivo extender el

alcance de su Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2008 a los procesos de Elaboración de Documentos de Información

Especializada y Difusión de Documentos de Información Especializada; lo cual, permitirá integrar los esfuerzos de las

subdirecciones que la conformar en pos de asegurar la calidad y la mejora continua de sus procesos.

http://es.wikipedia.org/wiki/Ministerio_de_Comercio_Exterior_y_Turismo_del_Per%C3%BA

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1. OBJETIVO

El presente Manual establece el alcance del Sistema de Gestión de la Calidad y la secuencia e interacción de los procesos, la

justificación de las exclusiones a la Norma ISO 9001:2008, y las disposiciones generales para asegurar la calidad de los

servicios, para prevenir la aparición de no conformidades, para aplicar las acciones precisas para evitar su repetición, y para

alcanzar la mejora continua de los procesos y la satisfacción de los clientes.

2. ALCANCE

El Alcance del Sistema de Gestión de la Calidad de la DX comprende los siguientes procesos de: “Orientación y Asesoría en

Exportaciones”, “Diseño y Ejecución de Programas de Capacitación y Asistencia Técnica”; “Organización y Participación en

Ferias Internacionales de Exportaciones”, y “Elaboración y Difusión de Documentos de Información Especializada”.

2.1. MAPA DE PROCESOS

La DX ha identificado los siguientes procesos como necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad y ha

determinado la secuencia de interacción de los mismos en el siguiente esquema:

Clientes

Requisitos

Clientes

Satisfacción

GESTION DE LA INFORMACION

IDENTIFICACION Y SELECCIÓN DE FUENTES DE

INFORMACION

ORIENTACION Y ASESORIA EN EXPORTACIONES

DISEÑO Y EJECUCION DE PROGRAMAS DE

CAPACITACION Y ASISTENCIA TECNICA

PROMOCION COMERCIAL DE EXPORTACIONES

PROCESOS ESTRATEGICOS

PROCESOS DE SOPORTE PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

Grupos de Interés:

Ciudadanos, Gobierno, Entidades Externas, Entidades

Internacionales

P

HPROCESOS PRINCIPALES

V

A

Grupos de Interés:

Ciudadanos, Gobierno, Entidades Externas, Entidades

Internacionales

ELABORACION DE DOCUMENTOS DE

INFORMACION ESPECIALIZADA

ORGANIZACIÓN Y CONSULTA DE BASE DE INFORMACION

DIFUSION DE DOCUMENTOS DE

INFORMACION ESPECIALIZADA

ATENCION EN PLATAFORMA

ATENCION ESPECIALIZADA

EJECUCION

DISEÑO

REVISION POR LA DIRECCION

GESTION DEL CAMBIO

ORGANIZACIONAL

PLANEAMIENTO Y CONTROL DE

GESTION

PROMOCION DIRECTA

RECURSOS HUMANOS

SISTEMASLOGISTICAMEDICION Y

ANALISISGESTION

DOCUMENTAL

TRATAMIENTO DE SERVICIOS NO CONFORMES

PROCESOS NO COMPRENDIDOS DENTRO DEL ALCANCE DEL SISTEMA

DE GESTION DE CALIDADACTIVIDADES QUE APORTAN VALOR

ATENCION DE RECLAMOS Y

QUEJASMEJORA

GESTION DE ACTIVIDADES DE PROMOCION COMERCIAL

RUEDAS DE NEGOCIOS

ORGANIZACIÓN Y PARTICIPACION EN

FERIAS

MISIONES COMERCIALES

PROSPECCION

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2.2. EXCLUSIONES

De acuerdo con la Norma ISO 9001:2008, la SPC y la SIP de la DX excluye el requisito 7.3 Diseño y Desarrollo, en

razón que para la organización de ferias internacionales de exportaciones y para la elaboración y difusión de la revista

EXPORTANDO.PE no se requiere diseñar la feria ni la revista; ya que, realiza los procesos de acuerdo a lo establecido

en las especificaciones técnicas con las que organiza las ferias y los términos de referencia para el servicio de

producción de contenido, diseño e ilustraciones de la Revista EXPORTANDO.PE.

De acuerdo con la Norma ISO 9001:2008, la DX excluye el requisito 7.6 Control de los Equipos de Seguimiento y

Medición, en razón que para la Orientación y Asesoría en Exportaciones, Diseño y Ejecución de Programas de

Capacitación y Asistencia Técnica, Organización y Participación en Ferias Internacionales de Exportaciones, y Difusión

de Documentos de Información Especializada no se requiere la utilización de equipos de medición para evidenciar la

conformidad del servicio.

Estas exclusiones no afectan al servicio ni la capacidad de la DX para la Orientación y Asesoría en Exportaciones, el

Diseño y Ejecución de Programas de Capacitación y Asistencia Técnica, Organización y Participación en Ferias

Internacionales de Exportaciones y Elaboración y Difusión de Documentos de Información Especializada. Asimismo, no

la absuelven de su responsabilidad de brindar servicios que cumplan con los requisitos del cliente y las

reglamentaciones vigentes.

3. DOCUMENTOS A CONSULTAR

3.1. Ley N° 30075, Ley de fortalecimiento de la Comisión de Promoción del Perú para la Exportación y el Turismo -

PROMPERÚ.

3.2. Reglamento de Organización y Funciones de la Comisión de Promoción del Perú para la Exportación y el Turismo –

PROMPERÚ, aprobado por Decreto Supremo Nº 009-2007-MINCETUR y modificatorias.

3.3. Manual de Funciones y Perfiles de Contratos Administrativos de Servicios de PROMPERÚ, aprobado por Resolución de

Secretaría General Nº 102-2008-PROMPERÚ/SG y modificatorias.

3.4. Norma ISO 9000:2005. Sistemas de Gestión de la Calidad. Principios y Vocabulario.

3.5. Norma ISO 9001:2008. Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos.

3.6. Norma ISO 9004:2009. Sistema de Gestión de la Calidad. Directrices para la Mejora del Desempeño.

3.7. Norma ISO 19011:2011. Directrices para la Auditoría de los Sistemas de Gestión.

4. GLOSARIO DE TÉRMINOS

DX: Dirección de Promoción de las Exportaciones

OAF: Oficina de Administración y Finanzas

OPP: Oficina de Planeamiento y Presupuesto

O/S: Orden de Servicio

PROMPERÚ: Comisión de Promoción del Perú para la Exportación y el Turismo

RED: Representante de la Dirección

SAC: Solicitud de Acción

SBS-CCP: Solicitud de Bienes y Servicios - Certificado de Crédito Presupuestario

SGC: Sistema de Gestión de la Calidad

SAE: Subdirección de Servicios y Asistencia Empresarial

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SNC: Servicio No Conforme

SPC: Subdirección de Promoción Comercial

TDR: Términos de Referencia

5. DEFINICIONES

Para efectos del presente manual, se consideran las siguientes definiciones, las mismas que se encuentran señaladas

en la norma ISO 9000:2005:

5.1. Acción Correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una No Conformidad detectada u otra situación no

deseable.

5.2. Acción Preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una No Conformidad potencial u otra situación potencial no

deseable.

5.3. Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.

5.4. Corrección: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.

Nota 1: Una corrección puede realizarse junto con una acción correctiva.

5.5. Gestión de la Calidad: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad.

5.6. Producto: Resultado de un proceso. Existen cuatro categorías genéricas de productos:

a. Servicios (por ejemplo, transporte);

b. Software (por ejemplo, programas de computador, diccionario);

c. Hardware (por ejemplo, parte mecánica de un motor); y,

d. Materiales procesados (por ejemplo, lubricante).

5.7. Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.

5.8. Sistema de Gestión: Sistema para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos objetivos.

5.9. Sistema de Gestión de la Calidad: Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad.

Además, se consideran las siguientes definiciones, las mismas que se encuentran señaladas en la norma ISO

19011:2011:

5.10. Alcance de la Auditoría: Extensión y límites de una auditoría.

5.11. Auditado: Organización que es auditada.

5.12. Auditor: Persona que lleva a cabo una auditoría.

5.13. Auditoría: Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoría y evaluarlas de

manera objetiva con el fin de determinar el grado en que se cumplen los criterios de auditoría.

Nota 1: Las auditorías internas, denominados en algunos casos auditorías de primera parte, se realizan por la

organización, o en nombre, para la revisión por la Dirección y para otros propósitos internos. Pueden formar la base

para una autodeclaración de conformidad de una organización. En muchos casos, particularmente en organizaciones

pequeñas, la independencia puede demostrarse al estar libre el auditor de responsabilidades en la actividad que se

audita o al estar libre del sesgo o conflicto de intereses.

Nota 2: Las auditorías externas incluyen auditorías de segunda y tercera parte. Las auditorías de segunda parte se

llevan a cabo por partes que tienen un interés en la organización, tal como los clientes, o por otras personas en su

nombre. Las auditorías de tercera parte se llevan a cabo por organizaciones auditoras independientes y externas, tales

como las autoridades reglamentarias o aquellas que proporcionan la certificación.

5.14. Cliente de la Auditoría: Organización o persona que solicita una auditoría.

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Nota 1: En el caso de auditoría interna, el cliente de la auditoría también puede ser el auditado o la persona que

gestiona el programa de auditoría. Las solicitudes de una auditoría externa pueden provenir de fuentes como

autoridades reglamentarias, partes contratantes o clientes potenciales.

5.15. Conclusiones de la Auditoría: Resultado de una auditoría, tras considerar los objetivos de la auditoría y todos los

hallazgos de la auditoría.

5.16. Criterios de Auditoría: Conjunto de políticas, procedimientos o requisitos usados como referencia frente a la cual se

compara la evidencia de la auditoría.

5.17. Equipo Auditor: Uno o más auditores que llevan a cabo una auditoría, con el apoyo si es necesario, de expertos

técnicos.

Nota 1: A un auditor del equipo se le designa como líder del mismo.

Nota 2: El equipo auditor puede incluir auditores en formación.

5.18. Evidencia de la Auditoría: Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información que es pertinente para los

criterios de auditoría y que es verificable.

Nota: La evidencia de la auditoría puede ser cualitativa o cuantitativa.

5.19. Hallazgos de la Auditoría: Resultados de la evaluación de la evidencia de la auditoría recopilada frente a los criterios de

auditoría.

5.20. No Conformidad: Incumplimiento de un requisito.

5.21. Plan de Auditoría: Descripción de las actividades y de los detalles acordados de una auditoría.

5.22. Programa de la Auditoría: Detalles acordados para un conjunto de una o más auditorías planificadas para un periodo de

tiempo determinado y dirigidas hacia un propósito específico.

Asimismo, se consideran las siguientes definiciones:

5.23. Auditor Líder: Un auditor del equipo auditor designado para dirigir una auditoria.

5.24. Base Documental: Conjunto de procedimientos, instrucciones y registros del Sistema de Gestión de la Calidad.

5.25. Cliente de PROMPERÚ Exportaciones: Persona Natural o Jurídica que utiliza o hace uso de los servicios de

PROMPERÚ y que ha sido registrado en alguna base de datos de la organización. Los clientes de PROMPERÚ se

clasifican en:

a. Interesado en exportar: Cliente que cuenta con un producto susceptible de ser exportado, sin que éste cumpla la

condición de ser potencialmente exportable.

b. Exportador en Proceso: Cliente que tiene un producto potencialmente exportable1, puede haber realizado eventuales

exportaciones o se encuentra vinculado a una cadena exportadora.

c. Exportador: Cliente que cuenta con un producto (s) con más de 03 años consecutivos de exportación.

d. Comprador Internacional: Cliente extranjero interesado en comprar productos de la oferta exportable peruana.

e. Otros Clientes: Cliente que no califica en ninguna de las definiciones anteriores. Abarca estudiantes, consultores,

investigadores, gremios, instituciones públicas y sin fines de lucro y público en general, entre otros.

5.26. eAPEX: Sistema Informático utilizado en la gestión del Plan Operativo de PROMPERÚ.

5.27. Mejora Continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad de cumplir los requisitos.

5.28. Observación: Es una falla aislada o esporádica en el contenido o implementación de los documentos del sistema de

gestión, o cualquier incumplimiento parcial en un requisito de la norma de referencia que no llega a afectar directamente

o de manera crítica al sistema de gestión.

5.29. Oportunidad de Mejora: Acción recomendada, que al ser implementada implica una mejora en el sistema de gestión.

1 Se refiere al producto con que cuenta una empresa, la cual tiene condiciones de precio, confiabilidad y calidad coherentes con la demanda del mercado internacional.

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5.30. Representante de la Dirección: Miembro de la dirección con responsabilidad y autoridad de asegurar que se

establezcan, implementen y mantengan los procesos necesarios e informar a la Alta Dirección sobre el desempeño del

Sistema de Gestión de la Calidad y de cualquier necesidad de mejora, y de asegurarse que se promueva la toma de

conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organización.

5.31. Servicio No Conforme: Es aquel servicio y/o producto que incumple con los requisitos previamente establecidos por

PROMPERÚ.

6. DESCRIPCIÓN

6.1. PROCESOS ESTRATEGICOS

Los Procesos Estratégicos involucran al conjunto de procesos que guían a la organización hacia el cumplimiento de su

misión y objetivos a través del establecimiento de metas, análisis del entorno; formulación, implementación y monitoreo

de las estrategias. Dentro de los Procesos Estratégicos se incluyen a los procesos de Planeamiento y Control de

Gestión, Gestión del Cambio Organizacional y Revisión por la Dirección.

La Alta Dirección del SGC, evidencia su compromiso con el desarrollo e implementación del SGC y con la mejora

continua de su eficacia de la siguiente manera:

Asegurando que se definen y se cumplen los requisitos de los clientes y comunicando a todo el personal la

importancia de satisfacerlos, incluyendo aspectos legales y/o reglamentarios, mediante comunicados y reuniones.

Estableciendo la Política de Calidad y asegurándose de que es adecuada al propósito de la organización, que

incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y mejorar continuamente la eficacia del SGC, que proporciona

un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad, que es comunicada y entendida dentro

de la organización, y que es revisada por la dirección para su continua adecuación.

Estableciendo los Objetivos de la Calidad, para los procesos y para cumplir los requisitos de los servicios, en las

funciones y los niveles pertinentes, los cuales son medibles y coherentes con la Política de Calidad. Los Objetivos

de la Calidad son revisados por la dirección y se declaran en el Tablero de Control (Véase Anexo A).

Asegurando que se realiza la planificación del SGC acorde con el Plan de la Calidad (Véase Anexo B) con el fin de:

- Cumplir con los requisitos citados en el punto 4.1 de la Norma ISO 9001:2008 y con los Objetivos de la Calidad.

- Mantener la integridad del SGC cuando se planifican e implementan cambios en éste.

Estableciendo las responsabilidades y autoridades del Sistema de Gestión de la Calidad en el Manual de

Funciones y Perfiles para Contratos Administrativos de Servicios para cada puesto involucrado en el SGC, y

comunicándolas dentro de la organización.

Designando, mediante acta de nombramiento o memorándum, a un miembro de la Alta Dirección como el

Representante de la Dirección (RED) de acuerdo al Perfil de Puesto del Representante de la Dirección (Véase

Anexo C) y a la Evaluación del Representante de la Dirección (Véase Anexo D), quien, con independencia de

otras responsabilidades, tiene la responsabilidad y autoridad para:

- Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el SGC de acuerdo

con los requisitos de la Norma ISO 9001:2008.

- Informar a la Alta Dirección sobre el desempeño del SGC y de cualquier necesidad de mejora.

- Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la

organización.

Asegurando que se establecen los procesos de comunicación apropiados dentro de la organización y que la

comunicación se efectúa considerando la eficacia del SGC y se promueve la retroalimentación del personal. Los

procesos de comunicación interna del SGC se dan a través de:

- Sistema de correo electrónico, teléfono (fijo y móvil), fax, etc.

- Reuniones de trabajo, cuyos acuerdos y decisiones se evidencian a través de actas de reunión.

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- Memorándums, informes o comunicados.

- Informes de Auditorías Internas del Sistema de Gestión de la Calidad.

- Actas de Revisión por la Dirección.

Realizando revisiones por la Dirección del SGC, a intervalos planificados (después de cada auditoría interna/externa), cuyos

resultados incluyen las decisiones y acciones a tomar para la conveniencia, adecuación y eficacia continua del SGC. Las

revisiones incluyen la revisión de las oportunidades de mejora, la necesidad de efectuar cambios en el SGC, incluyendo la

Política de Calidad y los objetivos de la calidad. Estas reuniones de revisión son registradas en el Acta de Revisión por la

Dirección (Véase Anexo E).

6.2. PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

El Sistema de Gestión de la Calidad de la DX involucra al conjunto de procesos orientados a entregar productos que

contribuyen a generar valor, y a asegurar que los mismos se desarrollen bajo condiciones controladas, brindando las

herramientas necesarias para la mejora continua de los procesos involucrados, tales como indicadores de gestión y

criterios de aceptación para los procesos y servicios, auditorías internas, servicios no conformes, acciones preventivas y

acciones correctivas de acuerdo con los requisitos de la Norma ISO 9001:2008.

Dentro del Sistema de Gestión de la Calidad se incluyen a los procesos de Gestión Documental, Tratamiento de

Servicios No Conformes, Medición y Análisis, Mejora, y Atención de Reclamos y Quejas; los cuales están orientados a

proporcionar los recursos e implementar, mantener y mejorar continuamente su eficacia.

6.2.1. GESTION DOCUMENTAL

La documentación del Sistema de Gestión de la Calidad de la DX incluye la declaración documentada de la

Política de Calidad, Objetivos de Calidad incluidos en el Tablero de Control, Manual de Calidad, documentos

de procedimientos, Plan de Calidad, documentos requeridos por la organización, tales como formatos y

registros para asegurar la planificación, operación y control eficaz de sus procesos.

La DX establece y mantiene los documentos de procedimiento Control de Documentos Internos, Control de

Documentos Externos y Control de Registros, requeridos por el Sistema de Gestión de Calidad, donde se

definen los controles necesarios para los documentos y registros del sistema.

6.2.2. MEDICIÓN Y ANÁLISIS

La DX planifica e implementa los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para:

Demostrar la conformidad del Servicio

Asegurarse de la conformidad del SGC

Mejorar continuamente la eficacia del SGC

Esto comprende la determinación de los métodos aplicables, incluyendo las técnicas estadísticas y el alcance

de su utilización. Los métodos aplicables y su alcance se determinan a continuación.

La DX realiza el seguimiento y la medición de la siguiente manera:

a. La satisfacción del cliente, realizando seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente

con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de PROMPERÚ, mediante el análisis de los datos

registrados en los formatos Encuesta de Satisfacción de los servicios de orientación y asesoría en

exportaciones, ejecución de capacitaciones y asistencia técnica, elaboración y difusión de documentos de

información especializada; Encuesta de Evaluación de Ferias y Misiones, Encuesta de Expositores de los

servicios de organización y participación en ferias internacionales de exportaciones, y Encuesta de

Compradores del servicio de organización de ferias internacionales de exportaciones; de acuerdo al

Documento de Procedimiento del proceso respectivo. El seguimiento a la satisfacción de los clientes se

hace mediante los indicadores incluidos en el Tablero de Control.

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b. Auditorías internas, que la DX realiza a intervalos planificados (por lo menos una vez al año se auditarán

todos los procesos) para controlar que el SGC implementado es conforme con las disposiciones

planificadas, los requisitos de la Norma ISO 9001:2008, los requisitos establecidos por la organización y se

mantiene de manera eficaz. Se realiza una planificación de las auditorías internas mediante el Programa

Anual de Auditorías (Véase Anexo F) y el Plan de Auditoría Interna (Véase Anexo G) tomando en

cuenta la importancia y el estado de los procesos o áreas a auditar, así como los resultados de auditorías

previas. Se define el objetivo, los criterios y el alcance de la auditoría; así como su frecuencia y

metodología. La selección de los auditores y la realización de las auditorías aseguran la objetividad e

imparcialidad del proceso de auditoría. Los auditores no auditan su propio trabajo.

La DX define en el procedimiento documentado Auditorías Internas las responsabilidades y requisitos

para la planificación y realización de auditorías; así como la presentación de resultados y el mantenimiento

de los registros.

c. Los procesos del SGC, a través de la aplicación de métodos apropiados para el seguimiento y medición

de los procesos, demostrando la capacidad de éstos para alcanzar los resultados planificados. Cuando no

se alcancen los resultados planificados, se llevan a cabo correcciones y acciones correctivas, según sea

conveniente, para asegurar la conformidad del servicio. El seguimiento a los procesos se realiza mediante

el Tablero de Control.

d. Los servicios del SGC, haciendo seguimiento y medición de las características del servicio para verificar

que se cumplan los requisitos del mismo, en las etapas apropiadas del proceso, manteniendo evidencias

de la conformidad con los criterios de aceptación mediante registros que indiquen la liberación del servicio

cuando se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas, a menos que sean

aprobados de otra manera por una autoridad pertinente y, cuando corresponda, por el cliente. El

seguimiento y la medición de los servicios se realiza también mediante el Tablero de Control.

e. Los proveedores, realizando una evaluación, revaluación y seguimiento a los proveedores internos de la

DX respecto al cumplimiento de los requisitos de adquisición, mediante la Evaluación y Seguimiento del

Proveedor Interno (Véase Anexo H).

f. La SAE de la DX con respecto a los capacitadores externos, realizando una evaluación, revaluación y

seguimiento respecto al cumplimiento de los términos de referencia, mediante el análisis anual de la

información relativa a la percepción del cliente con respecto a la “calidad del expositor” registrada en los

objetivos específicos de la satisfacción de los clientes de los servicios de ejecución de capacitaciones del

Tablero de Control. También se mantiene el registro Información de los Capacitadores Externos

(Véase Anexo I).

g. La SAE de la DX con respecto a los consultores externos, realizando una evaluación, revaluación y

seguimiento respecto al cumplimiento de los términos de referencia, mediante el análisis permanente de la

información relativa a la percepción del cliente con respecto a la “calidad del consultor” registrada en los

objetivos específicos de la satisfacción de los clientes de los servicios de ejecución de capacitaciones y

asistencia técnica del Tablero de Control, durante el monitoreo y/o cierre del programa. También se

mantiene una Lista de Consultores Externos (Véase Anexo J).

6.2.3. TRATAMIENTO DE SERVICIOS NO CONFORMES

La DX lleva a cabo el control del servicio no conforme asegurándose que se identifique y controle para prevenir

su uso o entrega no intencionados al cliente. Los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas

con el tratamiento del servicio no conforme están definidos en el Procedimiento de Tratamiento de Servicios

No Conformes.

La DX mantiene registros de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier acción tomada

posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido en el Registro de Sugerencias,

Reclamos, Quejas y Servicios No Conformes (Véase Anexo K).

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6.2.4. ATENCION DE RECLAMOS Y QUEJAS

La DX atiende las sugerencias, reclamos y quejas de los clientes con respecto a los servicios de PROMPERÚ.

Los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con la atención de sugerencias, reclamos y

quejas están definidos en el Procedimiento de Atención de Sugerencias, Reclamos y Quejas.

6.2.5. MEJORA

La DX identifica las necesidades de mejora a partir de:

- Evaluación del cumplimiento de la Política de la Calidad.

- Evaluación de los Objetivos de la Calidad.

- Auditorías internas o externas.

- Análisis de datos.

- Acciones preventivas y preventivas.

- Revisiones por la Dirección.

La DX ha establecido el Procedimiento Acciones de Mejora, donde se define el procedimiento para

implementar Oportunidades de Mejora que permitan mejorar el desempeño del Sistema de Gestión de Calidad.

La DX ha establecido el Procedimiento Acciones Preventivas y Correctivas, donde se define el

procedimiento a seguir para eliminar las causas de las No Conformidades reales y/o potenciales, con el fin de

prevenir su ocurrencia en el Sistema de Gestión de Calidad.

6.3. PROCESOS PRINCIPALES

La DX planifica y desarrolla sus procesos principales de “Orientación y Asesoría en Exportaciones, Diseño y Ejecución

de Programas de Capacitación y Asistencia Técnica, Organización y Participación en Ferias Internacionales de

Exportaciones, y Elaboración y Difusión de Documentos de Información Especializada” en concordancia con los demás

procesos determinados en el Sistema de Gestión de Calidad.

Para la planificación de la prestación del servicio, la DX ha determinado los Objetivos de la Calidad incluidos en el

Tablero de Control, los requisitos del servicio, los procesos, documentos y recursos necesarios para la prestación del

servicio; las actividades para la verificación, validación y seguimiento del servicio así como los criterios de aceptación

del mismo; y los registros que evidencian que los procesos y los servicios resultantes cumplen con los requisitos.

La DX planifica y lleva a cabo la prestación del servicio bajo condiciones controladas. Estas condiciones incluyen:

- Información que describe las características del servicio

- Instrucciones de trabajo, cuando son necesarias

- Uso de equipos apropiados

- Disponibilidad y uso de medios de comunicación y programas informáticos para el seguimiento y medición

- Implementación del seguimiento y medición

- Implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega

La DX identifica y realiza la trazabilidad de los servicios por medios adecuados, a través de toda la realización de estos,

con respecto a los requisitos de seguimiento y medición, mediante el nombre del servicio y el cliente.

La DX cuida los bienes que son propiedad del cliente mientras estén bajo el control de la organización o estén siendo

utilizados por la misma. Para el “Orientación y Asesoría en Exportaciones, Diseño y Ejecución de Programas de

Capacitación y Asistencia Técnica, Organización y Participación en Ferias Internacionales de Exportaciones y Difusión

de Documentos de Información Especializada” los bienes que recibe del cliente son información. Si cualquier bien que

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12/32

sea propiedad del cliente se pierde, deteriora o de algún otro modo se considera inadecuado para su uso, se informa de

ello al cliente mediante carta.

La DX preserva la conformidad del servicio durante los procesos de “Orientación y Asesoría en Exportaciones, Diseño y

Ejecución de Programas de Capacitación y Asistencia Técnica, Organización y Participación en Ferias Internacionales

de Exportaciones y Elaboración y Difusión de Documentos de Información Especializada” y la entrega al destino previsto

para mantener la conformidad con los requisitos.

La DX ha establecido los siguientes procedimientos para la planificación, desarrollo y control de sus procesos

principales:

Procedimiento de Diseño de Programas de Capacitación y Asistencia Técnica

Procedimiento de Desarrollo de Seminarios del Miércoles del Exportador

Procedimiento de Desarrollo de Programas y Talleres Especializados ADOC

Procedimiento de Desarrollo de Programas de Buenas Prácticas de Mercadeo y Manufacturas

Procedimiento de Orientación y Asesoría en Exportaciones – Plataforma

Procedimiento de Orientación y Asesoría en Exportaciones – CENDOC

Procedimiento de Organización de Ferias Internacionales de Exportaciones

Procedimiento de Participación en Ferias Internacionales de Exportaciones

Procedimiento para la Elaboración y Difusión de Estudio Especializado

Procedimiento para la Elaboración y Difusión de Guía de Mercado

Procedimiento para la Elaboración y Difusión de Boletín de Inteligencia de Mercado

Procedimiento para la Elaboración y Difusión de Revista EXPORTANDO.PE

La DX determina e implementa disposiciones eficaces para la comunicación con los clientes; relativas a la información

sobre los servicios, consultas, atención de servicios incluyendo modificaciones, y la retroalimentación del cliente,

incluyendo sus quejas.

Tipo de Comunicación con el Cliente

Actividades Canales de Comunicación y

Respuesta Responsable

Información sobre los Servicios de PROMPERÚ

Recopilación de información (necesidades del cliente). Establecimiento de medios para brindar información del servicio.

Entrevista personal, llamadas telefónicas, correo electrónico, eventos de capacitación, cartillas, portal institucional.

Personal de la DX.

Consultas Atención para absolución y coordinación con involucrados.

Entrevista personal, llamadas telefónicas, correo electrónico.

Coordinador, Especialista, y Asistente Administrativo de los Departamentos de la DX.

Atención de Servicios incluyendo modificaciones

Atención al cliente y coordinación con involucrados con respecto a servicios.

Entrevista personal, llamadas telefónicas, correo electrónico, cartas.

Coordinador, Especialista, Asistente Administrativo de los Departamentos de la DX.

Retroalimentación del Cliente con respecto a Sugerencias, Reclamos y Quejas

Registro, análisis, toma de acciones y comunicación con el cliente.


Coordinador, Especialista, Asistente Administrativo de los Departamentos de la DX.

Retroalimentación del Cliente con respecto a Encuestas de Satisfacción

Recopilación, registro del Tablero de Control, análisis, toma de acciones y comunicación con el cliente.


Coordinador y Especialista de los Departamentos de la DX.

La DX, valida los procesos de “Orientación y Asesoría en Exportaciones, Diseño y Ejecución de Programas de

Capacitación y Asistencia Técnica, Organización y Participación en Ferias Internacionales de Exportaciones, y

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Elaboración y Difusión de Documentos de Información Especializada” mediante evaluaciones de eficacia donde se

demuestra la capacidad de estos procesos para alcanzar los resultados planificados. Los criterios para la revisión y

aprobación de los procesos, la calificación del personal, el uso de métodos y procedimientos específicos, el

equipamiento, performance y la revalidación se definen en los mismos informes de validación.

6.4. PROCESOS DE SOPORTE

La DX para los procesos de “Orientación y Asesoría en Exportaciones, Diseño y Ejecución de Programas de

Capacitación y Asistencia Técnica, Organización y Participación en Ferias Internacionales de Exportaciones, y

Elaboración y Difusión de Documentos de Información Especializada”, determina, proporciona y mantiene el ambiente

de trabajo y la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del servicio. La infraestructura

incluye los edificios, espacio de trabajo y servicios asociados, equipos para los procesos; así mismo se incluye el

hardware, software y los servicios de apoyo como teléfonos (fijos y móviles).

Las sedes de PROMPERÚ cumplen con los requerimientos de amplitud, comodidad, tranquilidad, adecuada

distribución, seguridad, limpieza y orden.

La DX determina y proporciona los recursos necesarios para implementar y mantener el Sistema de Gestión de Calidad,

mejorar continuamente su eficacia y aumentar la satisfacción de los clientes mediante el cumplimiento de sus requisitos.

Estos procesos comprenden:

6.4.1. RECURSOS HUMANOS

La DX determina las competencias necesarias para el personal involucrado en todos los procesos del SGC.

Estas competencias están descritas en el Manual de Funciones y Perfiles para Contratos Administrativos

de Servicios; y se mantienen registros apropiados de la educación, formación, experiencia y las habilidades

para el cumplimiento de dichas competencias y para el cumplimiento de los reglamentos legales.

La DX realiza una evaluación del desempeño del personal y se vuelven a revaluar estas habilidades una vez al

año. La DX determina las necesidades de brindar capacitación al personal, teniendo en cuenta las habilidades

que no cumplen las expectativas en la evaluación del desempeño del personal, y evalúa la eficacia de dichas

capacitaciones y se registra en el Programa Anual de Capacitaciones (Véase Anexo L). La asistencia de los

participantes a las capacitaciones internas se registra en la Lista de Asistencia (Véase Anexo M).

La DX asegura que su personal es consciente de la importancia de sus actividades y su contribución al logro

de los objetivos de la calidad de la organización mediante inducción y capacitación.

6.4.2. LOGÍSTICA

La DX evalúa a los proveedores internos en función de su capacidad para suministrar bienes/servicios de

acuerdo con los requisitos de la organización, mediante la Evaluación y Seguimiento al Proveedor Interno,

donde se establecen los criterios para la evaluación y la revaluación. La DX mantiene los registros de los

resultados de las evaluaciones y de cualquier acción necesaria que se derive de las mismas.

La DX se asegura de la adecuación de los requisitos de adquisición especificados antes de comunicárselos al

proveedor interno y tramita los requerimientos de bienes y servicios, mediante la aprobación de la SBS-CPP y

la elaboración de los Términos de Referencia o Especificaciones Técnicas que se anexan al requerimiento

según corresponda.

La DX realiza el seguimiento del estado de las SBS-CPP presentadas a la UAAD, responsables del desarrollo

de los procesos de contratación, mediante el sistema de gestión vigente.

La DX establece e implementa la inspección u otras actividades necesarias para asegurarse de que el

bien/servicio adquirido cumple los requisitos especificados en los Términos de Referencia o Especificaciones

Técnicas. La DX mantiene los registros de los resultados de la verificación de los bienes/servicios adquiridos

en las actas de conformidad.

La SAE de la DX evalúa, revalúa y realiza seguimiento a los expositores externos respecto al cumplimiento de

los términos de referencia, mediante el análisis anual de la información relativa a la percepción del cliente con

Título:


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03

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respecto a la “calidad del expositor” registrada en los objetivos específicos de la satisfacción de los clientes de

los servicios de ejecución de capacitaciones del Tablero de Control. También se mantiene el registro

Información de los Capacitadores Externos.

La SAE de la DX evalúa, revalúa y realiza seguimiento a los consultores externos respecto al cumplimiento de

los términos de referencia, mediante el análisis permanente de la información relativa a la percepción del

cliente con respecto a la “calidad del consultor” registrada en los objetivos específicos de la satisfacción de los

clientes de los servicios de ejecución de capacitaciones y asistencia técnica del Tablero de Control, durante el

monitoreo y/o cierre del programa de capacitación y asistencia técnica. También se mantiene una Lista de

Consultores Externos.

6.4.3. SISTEMAS

La DX establece e implementa el Programa de Mantenimiento de Equipos (Véase Anexo O), donde se

define la periodicidad de esta actividad en función a su nivel de utilización y/o recomendaciones dadas por el

proveedor y/o fabricante del equipo.

La DX establece e implementa el Reporte de Mantenimiento de Equipos (Véase Anexo P) para evidenciar el

mantenimiento preventivo o correctivo de los equipos de cómputo, asociados a los procesos de “Orientación y

Asesoría en Exportaciones, Diseño y Ejecución de Programas de Capacitación y Asistencia Técnica,

Organización y Participación en Ferias Internacionales de Exportaciones, y Elaboración y Difusión de

Documentos de Información Especializada”.

7. REGISTROS

Descripción Código Nº de

ejemplares

Lugar de

archivo

Tiempo de

archivo (Años)

Tablero de Control FO-MEJ-020 1 Archivo del área Permanente

Plan de la Calidad FO-MEJ-021 1 Archivo del área 2 años

Perfil de Puesto del Representante de la Dirección

No aplica 1 Archivo del área Permanente

Evaluación del Representante de la Dirección FO-MEJ-024 1 Archivo del área 2 años

Acta de Revisión por la Dirección FO-MEJ-025 1 Archivo del área 2 años

Programa Anual de Auditorías FO-MEJ-005 1 Archivo del área 2 años

Plan de Auditoría Interna FO-MEJ-006 1 Archivo del área 5 años

Evaluación y Seguimiento del Proveedor Interno

FO-MEJ-026 1 Archivo del área 2 años

Información de los Capacitadores Externos FO-MEJ-027 1 Archivo del área Permanente

Lista de Consultores Externos FO-MEJ-028 1 Archivo del área Permanente

Registro de Sugerencias, Reclamos, Quejas y Servicios No Conformes

FO-MEJ-003 1 Archivo del área Permanente

Programa Anual de Capacitaciones FO-MEJ-029 1 Archivo del área 2 años

Lista de Asistencia FO-CAP-025 1 Archivo del área 2 años

Programa de Mantenimiento de Equipos FO-MEJ-031 1 Archivo del área 2 años

Reporte de Mantenimiento de Equipos FO-MEJ-032 1 Archivo del área Indeterminado

8. HOJA DE CONTROL DE CAMBIOS Nº de

versión Nº de capítulo/

Ítem Párrafo/ Figura/

Tabla/ Nota Modificaciones

01 Carátula y

Encabezados

Se modificó la denominación del “Manual de Calidad de la Subdirección de Servicios y Asistencia Empresarial” por “Manual de Calidad de la Dirección de Promoción de las Exportaciones”.

01 Introducción Se modificó la Introducción del manual debido al nuevo alcance del

Título:


Código:

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Nº de




Sistema de Gestión de la Calidad.

01 1 --- Se modificó el Objetivo del manual.

01 2 --- Se modificó el Alcance del manual.

01 2 2.1 Se reformuló el mapa de procesos del Sistema de Gestión de la Calidad.

01 2 2.2 Se complementó el contenido de las exclusiones debido al nuevo alcance del SGC.

01 3 --- Se actualizó el año de versionado y el nombre del documento a consultar (3.5).

01 3 --- Se incorporaron nuevos documentos a consultar (3.1 y 3.2).

01 4 ---

Se retiraron los términos: “AI”, “DUE” y “eAPEX” y “PEI”; y se incorporaron los términos: “OAF”, “O/S” y “TDR”. Asimismo, se remplazaron los términos: “DPE” por “DE”, y “SDSAE” por “SAE”; estos cambios se actualizaron en todo el documento.

01 5 5.5, 5.12, 5.22,

5.23 Se modificaron las definiciones.

01 5 5.6, 5.7, 5.10, 5.13,

5.14, 5.16, 5.17, 5.26

Se complementaron las definiciones.

01 6 6.1 Se modificó la denominación del “Manual de Perfiles y Funciones de Contratos Administrativos de Servicios no Autónomos” por “Manual de Funciones y Perfiles para Contratos Administrativos de Servicios”.

01 6 6.2 Se remplazó “SDSAE” por “DE”. Asimismo, se retiró el proceso de Alta Dirección; y se incluyeron los procesos de Servicios No Conformes, y Reclamos y Quejas.

01 6 6.2.1 Se remplazó “SDSAE” por “DE”, y “formulario” por “formato”.

01 6 6.2.2 a)

Se remplazó el término “formulario” por “formato”. Asimismo, se incluyeron las siguientes encuestas para el análisis de los datos registrados en los mismos: Encuesta de Evaluación de Ferias y Misiones, Encuesta de Expositores de los servicios de organización y participación en ferias internacionales de exportaciones, y Encuesta de Compradores del servicio de organización de ferias internacionales de exportaciones.

01 6 6.2.3, 6.2.4 y 6.2.5 Se remplazó “SDSAE” por “DE”.

01 6 6.3 y 6.4 Se incluyó a los procedimientos “Organización de Ferias Internacionales de Exportaciones” y “Participación en Ferias Internacionales de Exportaciones. Asimismo, se remplazó “SDSAE” por “DE”.

01 6 6.4.1

Se modificó la denominación del “Manual de Perfiles y Funciones de Contratos Administrativos de Servicios no Autónomos” por “Manual de Funciones y Perfiles para Contratos Administrativos de Servicios”. Asimismo, se remplazó “SDSAE” por “DE”.

01 6 6.4.2 Se remplazó “SDSAE” por “DE”.

01 6 6.4.3 Se incluyó a los procedimientos “Organización de Ferias Internacionales de Exportaciones” y “Participación en Ferias Internacionales de Exportaciones. Asimismo, se remplazó “SDSAE” por “DE”.

01 9 Anexo C Se retiró el anexo “Organigrama Funcional del Sistema de Gestión de la Calidad”.

01 9 Anexo D Se modificó el contenido del formato “Perfil de Puesto del Representante de la Dirección”. Seguidamente, pasó a ser modelo “Perfil de Puesto del Representante de la Dirección”.

01 9 Anexo J Se modificó el código y contenido del formato “Información de los Expositores Externos”. Asimismo, se cambió su denominación a formato “Información de los Capacitadores Externos”.

01 9 Anexos G, H y O Se modificó el código y contenido de los formatos: “Programa Anual de Auditorías”, “Plan de Auditoría Interna” y “Seguimiento a Requerimientos”.

01 9 Anexos A, B, E, F, I, K, L, M, N, P y Q

Se modificó el código de los formatos.

02 Introducción Se modificó la Introducción del manual debido al nuevo alcance del Sistema de Gestión de la Calidad y a la Ley Nº 30075.

Título:


Código:

DX-MEJ-MA-01

Versión:

03

Página:

16/32

Nº de




02 1 1 Se aclara el objetivo del Manual.

02 2 ---

Se resume los Departamentos que tienen que consultar el Manual de Calidad nombrando las Subdirecciones de la DX. Se elimina el párrafo del Alcance del manual para tratarlo en la sección 2.1 Mapa de Procesos; asimismo, se elimina el párrafo donde se mencionan los Procesos Estratégicos y del Sistema de Gestión de Calidad por encontrase determinados en el Mapa de Procesos.

02 2 2.1 Se reformuló el mapa de procesos del Sistema de Gestión de la Calidad.

02 2 2.2 Se complementó el contenido de las exclusiones debido al nuevo alcance del SGC.

02 3 --- Se incluye la Ley Nº 30075.

02 4 --- Se remplazó el término: “DE” por “DX”; este cambio se actualizó en todo el documento.

02 6 6.1

Se modificó el nombre del título de Responsabilidad de la Dirección por Procesos Estratégicos incluyendo un preámbulo del mismo; asimismo, se precisa que el documento para designar un miembro de la Alta Dirección como Representante de la Dirección será mediante acta de nombramiento o memorándum.

02 6 6.2

Se modificó el nombre del título de Sistema de Gestión de la Calidad por Procesos del Sistema de Gestión de Calidad; asimismo, se modificó el nombre de los procesos Documentación por Gestión Documental, Servicios No Conformes por Tratamiento de Servicios No Conformes, Reclamos y Quejas por Atención de Reclamos y Quejas.

02 6 6.2.1 Se modificó el nombre del título de Documentación por Gestión Documental.

02 6 6.2.2 a) Se incluyó las encuestas de los productos de la elaboración y difusión de información especializada para el análisis de los datos registrados en los mismos.

02 6 6.2.3 Se modificó el nombre del título de Servicios No Conformes por Tratamiento de Servicios No Conformes.

02 6 6.2.4 Se modificó el nombre del título de Reclamos y Quejas por Atención de Reclamos y Quejas.

02 6 6.3, 6.4 y 6.4.3

Se incluyó el proceso de Elaboración y Difusión de Documentos de Información Especializada; así mismo se fusiono los procesos de Diseño de Programas de Capacitación y Asistencia Técnica y Ejecución de Capacitaciones y Asistencia Técnica en Diseño y Ejecución de Programas de Capacitación y Asistencia Técnica.

02 6 6.4.1

Se retiró que la evaluación del desempeño del personal se realice cada vez que haya nuevo personal o un cambio en el perfil de puesto; ya que, estas se realizan con una frecuencia anual. Se hace énfasis en que para determinar las necesidades de capacitación se tenga en cuenta las habilidades que no cumplen las expectativas; asimismo se aclara que sólo la asistencia a las capacitaciones INTERNAS se registra en la Lista de Asistencia.

02 6 6.4.2 Se modificó el instrumento para realizar el seguimiento del estado de las SBS-CPP, del uso del formato Seguimiento a Requerimientos por el sistema de gestión vigente.

02 9 Anexo N Se retiró el anexo “Seguimiento a Requerimientos”.

9. ANEXOS

Descripción Anexo

Formato Tablero de Control A

Formato Plan de la Calidad B

Título:


Código:

DX-MEJ-MA-01

Versión:

03

Página:

17/32

Descripción Anexo

Modelo Perfil de Puesto del Representante de la Dirección C

Formato Evaluación del Representante de la Dirección D

Formato Acta de Revisión por la Dirección E

Formato Programa Anual de Auditorías F

Formato Plan de Auditoría Interna G

Formato Evaluación y Seguimiento del Proveedor Interno H

Formato Información de los Capacitadores Externos I

Formato Lista de Consultores Externos J

Formato Registro de Sugerencias, Reclamos, Quejas y Servicios No Conformes K

Formato Programa Anual de Capacitaciones L

Formato Lista de Asistencia M

Formato Programa de Mantenimiento de Equipos N

Formato Reporte de Mantenimiento de Equipos O

Título:


Código:

DX-MEJ-MA-01

Anexo:

A

Versión:

03

Página:

18/32

ANEXO A: FORMATO TABLERO DE CONTROL

Título:


Código:

DX-MEJ-MA-01

Anexo:

B

Versión:

03

Página:

19/32

ANEXO B: FORMATO PLAN DE LA CALIDAD

Título:


Código:

DX-MEJ-MA-01

Anexo:

C

Versión:

03

Página:

20/32

ANEXO C: MODELO PERFIL DE PUESTO DEL REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN

Título:


Código:

DX-MEJ-MA-01

Anexo:

D

Versión:

03

Página:

21/32

ANEXO D: FORMATO EVALUACIÓN DEL REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN

Título:


Código:

DX-MEJ-MA-01

Anexo:

E

Versión:

03

Página:

22/32

ANEXO E: FORMATO ACTA DE REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

Título:


Código:

DX-MEJ-MA-01

Anexo:

F

Versión:

03

Página:

23/32

ANEXO F: FORMATO PROGRAMA ANUAL DE AUDITORÍAS

Título:


Código:

DX-MEJ-MA-01

Anexo:

G

Versión:

03

Página:

24/32

ANEXO G: FORMATO PLAN DE AUDITORÍA INTERNA

Título:


Código:

DX-MEJ-MA-01

Anexo:

H

Versión:

03

Página:

25/32

ANEXO H: FORMATO EVALUACIÓN Y SEGUIMIENTO DEL PROVEEDOR INTERNO

Título:


Código:

DX-MEJ-MA-01

Anexo:

I

Versión:

03

Página:

26/32

ANEXO I: FORMATO INFORMACIÓN DE LOS CAPACITADORES EXTERNOS

Título:


Código:

DX-MEJ-MA-01

Anexo:

J

Versión:

03

Página:

27/32

ANEXO J: FORMATO LISTA DE CONSULTORES EXTERNOS

Título:


Código:

DX-MEJ-MA-01

Anexo:

K

Versión:

03

Página:

28/32

ANEXO K: FORMATO REGISTRO DE SUGERENCIAS, RECLAMOS, QUEJAS Y SERVICIOS NO CONFORMES

Título:


Código:

DX-MEJ-MA-01

Anexo:

L

Versión:

03

Página:

29/32

ANEXO L: FORMATO PROGRAMA ANUAL DE CAPACITACIONES

Título:


Código:

DX-MEJ-MA-01

Anexo:

M

Versión:

03

Página:

30/32

ANEXO M: FORMATO LISTA DE ASISTENCIA

Título:


Código:

DX-MEJ-MA-01

Anexo:

N

Versión:

03

Página:

31/32

ANEXO N: FORMATO PROGRAMA DE MANTENIMIENTO DE EQUIPOS

Título:


Código:

DX-MEJ-MA-01

Anexo:

O

Versión:

03

Página:

32/32

ANEXO O: FORMATO REPORTE DE MANTENIMIENTO DE EQUIPOS

título - perumedia.peru.info/catalogo/attach/manualcalidaddx.pdfla comisión de promoción del...

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