ALGILANAN HİZMET KALİTESİNİN ALGILANAN HİZMET KALİTESİNİN HASTA MEMNUNİYETİ, TEKRAR HASTA MEMNUNİYETİ, TEKRAR

HİZMET ALMA VE TAVSİYE ETME HİZMET ALMA VE TAVSİYE ETME İSTEKLERİ ÜZERİNE ETKİSİİSTEKLERİ ÜZERİNE ETKİSİ

TUBA BOZAYKUTAYGÜL TURANMİTHAT KIYAK

İÇERİKİÇERİK

• Kalite• Toplam Kalite Yönetimi• Hizmet Kalitesi• Hasta Memnuniyeti• Sağlık Hizmetini Tekrar Alma veTekrar Tavsiye

Etme İsteği• Zeynep Kamil Kadın ve Çocuk Hastalıkları

Eğitim ve Araştırma Hastanesinde Bir Uygulama

KALİTE NEDİR?

• Geleneksel olarak; “kullanım uygunluğu”, “amaca uygunluk” olarak tanımlanmaktadır. Bu tanıma göre ürünün kalitesi onun kullanımına bağlıdır.

Kullanıcıların özelliklerine ve beklentilerine göre ürünün kalitesi değişir.

• Gerçek Kalite• Algılanan Kalite

• Kalite; müşterinin ürünün kendi ihtiyaçlarını karşıladığı ve beklentilerine cevap verdiğini hissettiğinde algıladığıdır.

Pekdemir, I. , İşletmelerde Kalite Yönetimi, İstanbul: Beta Yayınevi, 1992, s.7

Kalitenin Tarihsel Gelişimi

• Birinci Aşama: MuayeneMüşteriye hatalı ürünün gitmemesi.

• İkinci Aşama: Kalite Kontrol1920’lerde, Muayene işlemi son kontrolden ara ve giriş kontrolüne geçmiştir. Standartlar geliştirilmeye

başlanmış.

• Üçüncü Aşama: Kalite Güvencesiİkinci Dünya savaşı yıllarında, istatistiksel kalite kontrol başlamış, ve müşteriye gönderilen ürünlerinin hepsinin kabul edilebilir olması Kalite Güvencesini getirmiştir.

• Dördüncü Aşama: Toplam KaliteEfil İ., Toplam Kalite Yönetimi, Bursa: Alfa Yayınları, 6. Baskı, 2006, s. 975-253.

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ

• Bir kuruluş içinde;– kaliteyi odak alan,

– kuruluşun bütün üyelerinin katılımına dayanan,

– müşteri memnuniyeti yoluyla uzun vadeli başarıyı amaçlayan

– kuruluşun bütün üyelerine ve topluma yarar sağlayan yönetim yaklaşımıdır

ISO 8402: 1994 Quality Management and Quality Assurance –Vocabulary ( ISO 9000 standardındaki terimlerin tanımlamaları ve açıklamalarını içerir)

HİZMET KALİTESİ

• 1980’lerden sonra TKY hizmet sektöründe gelişmeye başlamıştır.

Müşterinin Hizmeti Aldığındaki Algı (A)

- Müşterinin Hizmetten Beklentisi(B) .

HİZMET KALİTESİ*• Bu sonucun 0 ve üstü çıkması hizmetin kaliteli

olduğunu gösterecektir.

* Camilleri, D., O’Callaghan, M., “Comparing Public and Private Hospital Care Service Quality”, International Journal of Health Care Quality Assurance, 11(4), 1998, s.127-133.

HİZMET KALİTESİ

• Beklenen Hizmet Kalitesi Müşterinin önceki deneyimleri veya müşterinin çevresinden duyduğu duyumlardır.*

• Algılanan Hizmet Kalitesi Müşterinin hizmeti aldıktan sonra o hizmete karşı tutum veya uzun süreli değerlendirmesidir.**

•Wong, A. and A. Sohal, “Customers’ Perspectives on Service Quality and Relationship Quality in Retail Encounters”, Managing Service Quality, 12(6), 2002, 424-433.

•Parasuraman, A. ve Zeithml V., “Servqual A Multiple Scale For Measuring Consumer Perception Of Service Quality”, Journal of Retailing , Vol:65, No:1, 1988.

HİZMET KALİTESİ BOYUTLARIHİZMET KALİTESİ BOYUTLARI

• Somut Özellikler(Tanglibles)– Fiziksel ortamın görünüşünü, ekipmanı, çalışanları kapsar.

• Güven Uyandıran Hizmet(Assurance) – Çalışanların bilgi ve nezaket ile güven yaratmasıdır.

• Anında Hizmet-Karşılık verebilme(Responsiveness)– Zamanında doğru ve açık biçimde hasta taleplerine yanıt verebilme

becerisidir.

• Güvenilir Hizmet(Reliability)– Söz verilen hizmetin doğruluğu, tutarlılığı, o hizmeti gerçekleştirebilme

yeteneğidir.

• Empati(Empathy)– Kendini hastanın yerine koyarak, gerekli ilgiyi hastaya verebilmedir.

Algılanan Hizmet Kalitesi ve Hasta Tatmini• Literatürdeki çoğu çalışmada hasta tatmine ulaşmak için

algılanan hizmet kalitesi ölçülmüştür...Bir kısım yazarlar bu kavramları aynı kabul etmiş, bir kısmı faklı…

• Sağlık hizmeti sağlayıcıların asıl amacı; – Hastaların hizmet sonucunda tatmin edilmeleri,

– En yüksek seviyede bir hizmet kalitesi algılamaları .

Algılanan hizmet kalitesi ile hasta tatmini arasında nedensel bir ilişki olduğu birçok araştırmacı tarafından kabul edilmiştir.

Algılanan hizmet kalitesi bir tutum biçiminin uzun dönemli değerlendirilmesidir, tatmin ise o kuruma özgü bir ölçümdür.*

.

* Bitner, M. J ., "Evaluating Service Encounters: The Effects of Physical Surroundings and Employee Responses" Journal of Marketing. Vol:54, April 1990, s.69-82.

Algılanan Hizmet Kalitesi ve Hasta Davranış Çıktıları

Anderson and Mittal (2000) hizmeti alan kişilerin davranışlarını ekonomik ve sosyal davranışlar olarak iki grupta incelemiştir

Tekrar Tercih Etme Davranışı

• Ekonomik Davranıştır.

• Bu davranış kurumu finansal yönden etkileyen davranışları incelemektedir.

• Hem hastalara sorulan direkt sorular hem de kayıtlardan ulaşılabilir.

Tavsiye Etme Davranışı

• Sosyal davranıştır.

• Bu davranış, şikayet ve sözel iletişim gibi mevcut ve potansiyel hasta davranışlarını etkileyen olumlu veya olumsuz tutumlardır.

• Hastalara sorulan sorularla ölçülebilir.

ARAŞTIRMANIN AMACIARAŞTIRMANIN AMACI

• Bu çalışma, bir devlet hastanesinde beklenen ve algılanan hizmet kalitesi arasındaki farklılıkları inceleyerek; hizmet kalitesinin hasta memnuniyeti ile tekrar tercih etme ve tavsiye etme isteklerine etkilerini incelemeyi amaçlamaktadır.

ARAŞTIRMANIN PROBLEMİ

• Araştırmamızın Temel Problemi;

• “Algılanan hizmet kalitesinin memnuniyet derecesi, tekrar tercih etme ve tavsiye etme davranışları üzerine etkisi olup olmadığını belirlemek.” olarak belirlenmiştir.”

Temel Problem Çerçevesinde Oluşturulan Alt Problemler:– Hastaların hastaneden bekledikleri hizmet ile hastanenin hastalarına

sağladığı hizmet arasında farklılık var mıdır?

– Hizmet kalitesinin hangi alt boyutları hastaların memnuniyetini etkilemektedir?

– Hizmet kalitesinin hangi alt boyutları hastaların sağlık hizmetini aynı hastaneden tekrar almalarını etkilemektedir?

– Hizmet kalitesinin hangi alt boyutları hastaların hastanedeki sağlık hizmetini tavsiye etmelerini etkilemektedir?

Araştırma Modeli

Bağımsız Değişken Bağımlı Değişken Algılanan Hizmet Kalitesi

Somut ÖzelliklerGüvenilir HizmetGüven Uyandıran

Hizmet Anında HizmetEmpati

Memnuniyet

Tekrar Tercih etme

Tavsiye Etme

H1 Algılan hizmet kalitesi, hasta memnuniyetini etkiler.H2: Algılan hizmet kalitesi, hastaların hastaneyi tekrar tercih

etme isteklerini etkiler.H3: Algılan hizmet kalitesi, hastaların hastaneyi diğerlerine

tavsiye etme isteklerini etkiler.

YÖNTEM

Araştırmanın Yöntemi

Örneklem: bir devlet hastanesinde en az 3 gün yatılı

olarak kalmış olan hastalar (Zeynep Kamil Kadin ve

Çocuk Hastaliklari Eğitim ve Araştırma Hastanesi)

Zaman: Kesitli (1-15 Aralık 2010)

Veri toplama yöntemi: 79 sorudan oluşan

Yapılandırılmış Anket (kantitatif veri)

173 anket dağıtılmış, 126’sı cevaplanarak yüzde

73’lük bir geri dönüş oranı elde edilmiştir.

Ölçme Araçları

• Demografik değişkenler: cinsiyet, yaş, medeni durum, eğitim, meslek

• Beklenen ve algılanan hizmeti ölçmeye yönelik olarak Parasuraman’ın geliştirdiği SERVQUAL ölçeğinin Carman (1990), Cronin and Taylor(1994) tarafından sağlık sektörüne uyarlanmış biçimi

• SERVQUAL ölçeğinin sağlık sektörü için uyarlanmasının nedeni; sağlık sektörü diğer hizmet sektörlerinden daha farklı boyutlar içermesidir.

Veri Analizi

• SPSS 16

• SPSS programı ile frekans dağılımı,

• Aritmetik ortalama, standart sapma, yüzdeler,

• Paired Sample t-Test

• Faktör ve Güvenilirlik analizi

• Çoklu Regresyon analizi

DEĞİŞKENLER n %Cinsiyet Kadın 105 84

Erkek 20 16Medeni Durum Evli 122 98,4

Bekar 2 1,6Yaş 25 ve altı 33 26,4

26-35 67 53,626-35 16 12,836-45 5 4

Eğitim İlköğretim 53 43,8

Ortaöğretim 24 19,8Lise 30 24,8Önlisans 12 9,9Lisans 2 1,7Lisansüstü

Meslek Ev Hanımı 63 68,5

Diğer 29 31,5

Araştırma Bulguları: Demografik Değişkenler

Araştırma Bulguları: Memnuniyet Değerlemesi

Hastane Hizmetleri Karşılığında Duyulan Memnuniyetin

Değerlendirilmesi

n %

Çok Kötü 8 6,7

Kötü 4 3,4

Ne İyi Ne Kötü 24 20,2

İyi 41 34,5

Çok İyi42 35,3

Araştırma Bulguları: Hizmeti Tekrar Alma

Hastane Hizmetleri Tekrar Alma İsteğinin Değerlendirilmesi

n %

Hiç İstemem 1 ,8

İstemem 4 3,3

Fark Etmez 11 9,1

İsterim82 67,8

Çok İsterim 23 19,0

Araştırma Bulguları: Hizmeti Tavsiye Etme

Hastane Hizmetleri Tavsiye Etme Durumunun Değerlendirilmesi

n %

Hiç Tavsiye Etmem

Tavsiye Etmem 1 1,3

Fark Etmez 2 2,5

Tavsiye Ederim48 60,8

Kesinlikle Tavsiye Ederim28 35,4

Beklenen ve Algılanan Hizmetin Karşılaştırması (Paired Sample t-Test)

• SERVQUAL ölçeği kullanılarak hazırlanan beklenen ve algılanan hizmet kalitesi sorularının tek tek karşılaştırılması Paired-Sample t-test ile yapılmıştır.

• Buradaki amaç hastaların beklentileri ile algıları arasındaki farka ulaşmaktır.

• Daha sonrasında algılanan hizmet kalitesi ve hasta tatmini hakkında yorum yapmaktır.

BULGULAR

Hastanede Sunulan Hizmetlerin ÖzellikleriBeklentiOrt. (E)

AlgılamaOrt. (P)

Fark(P-E) t

Sig.2-tail

5 Hastane yemeklerinin lezzetli olması 5,0849 3,3113 -1,7735 -3,644 .000

9 Hastanede otoparkın olması 4,5140 2,7477 -1,7663 -12,42 .000

4 Tuvaletlerin temiz olması 4,8108 3,7117 -1,0991 -9,005 .000

8 Hastanede sessiz bir ortamın sağlanması 4,6607 3,6518 -1,0089 -9,829 .000

6 Hastane yemeklerinin uygun sıcaklıkta olması 4,5926 3,6852 -0,9074 -7,833 .000

3 Hasta odalarının temiz olması 4,7807 3,9123 -0,8684 -8,074 .000

2 Hastanedeki araç-gereç ve hizmetler göze hitap etmesi 4,5221 3,7876 -0,7345 -7,033 .000

1 Hastanenin güncel tıbbi ekipman ve teknolojiye sahip olması

4,5893 3,8929 -0,6964 -6,184 .000

14 Hastaların beklemesini önlemek için, onlara tam olarak ne zaman hizmet verileceğinin söyenmesi

4,6239 3,9541 -0,6697 -6,630 .000

25 Hastaların, hastanede faturalamanın doğru yapılacağına güvenmesi

4,6667 4,0088 -0,6578 -8,366 .000

13 Hastanenin verdiği hizmetin masraflarını doğru çıkarması 4,6909 4,0909 -0,6000 -7,721 .000

24 Hastaların, hastaneden çıkarken tamamen iyileştiklerini düşünüyor olması

4,6429 4,0446 -0,5982 -6,775 .000

29 Hastane çalışanlarının, temizlik ve bakım işlemlerinde kibar olması

4,5752 4,0177 -0,5575 -5,827 .000

28 Hastane çalışanlarının, kayıt ve giriş işlemlerinde kibar olması

4,6636 4,1091 -0,5545 -6,430 .000

11 Hastane personeli belirli bir zamana kadar bir şey yapmaya söz verdiyse, onu yapması

4,6667 4,1204 -0,5463 -6,981 .000

12 Hasta kayıtlarının doğru bir şekilde tutulması 4,7069 4,1724 -0,5344 -7,333 .000

32 Ziyaretçilere iyi davranılması 4,5000 3,9732 -0,5267 -4,829 .000

21 Tedavinin, hastaya açıkça anlatılması 4,7759 4,2759 -0,5000 -6,497 .000

Hastanede Sunulan Hizmetlerin ÖzellikleriBeklentiOrt. (E)

AlgılamaOrt. (P)

Fark(P-E) t

Sig.2-tail

26 Hastaların, hastanenin çalışanları ile etkileşimlerinde kendilerini güvende hissedebilmesi

4,6404 4,1404 -0,5000 -7,066 .000

22 Taburcu olurken, hastanın durumunun ailesine açıklanması 4,7179 4,2308 -0,4871 -6,632 .000

19 Hastane personelinin, hastanın taburcu olma prosedürü ile ilgili sorularını doğru bir şekilde cevaplayabilmesi

4,6724 4,1897 -0,4827 -6,918 .000

31 Hemşirelerin güler yüzlü olmalısı 4,6757 4,1982 -0,4774 -5,451 .000

18 Hastane personelinin her zaman hastalara yardım etmeye gönüllü olması

4,6525 4,1780 -0,4745 -6,598 .000

7 Hemşirelerin hasta mahremiyetine saygılı olması 4,7297 4,3153 -0,4144 -5,437 .000

23 Hastaların, hastanenin hemşirelerine güven duyabilmesi 4,7304 4,3304 -0,4000 -5,490 .000

30 Hemşirelerin, hastalara son derece nazik davranması 4,5982 4,2054 -0,3928 -4,454 .000

27 Hastaların, hemşirelerin bilgili oldukları konusunda kendilerini güvende hissetmesi

4,6404 4,2544 -0,3859 -5,351 .000

20 Hastane personelinin, hastanın herhangi bir prosedür ile ilgili sorularını doğru olarak cevaplayabilmesi

4,5780 4,1927 -0,3853 -5,317 .000

10 Yemeklerin zamanında dağıtılması 4,6036 4,2523 -0,3513 -5,530 .000

34 Hemşirelerin hastaların ihtiyaçlarını yerine getirmesi 4,6239 4,3486 -0,2752 -3,263 .001

16 Hastaların hemşirelere ihtiyaç duyduklarında, hemşirelerin anında hizmet vermesi

4,5676 4,3423 -0,2252 -2,759 .007

17 Hastaneye gelen hastaların, kayıt işlemlerinde hastane personelinden anında hizmet beklemesi

4,4696 4,2696 -0,2000 -2,309 .023

33 Hemşirelerin, hastaların onlardan ne beklediklerini bilmesi 4,5446 4,5268 -,0178 -0,39 .969

15 Hastaların hastaneden ayrılırken, ayrılma işlemlerinin hızlı yapılması için personelden anında hizmet beklemesi

4,4414 4,5315 0,0901 0,245 .000

Beklenen ve Algılanan Hizmetin Karşılaştırması Sonucu

• Başta yemekler olmak üzere, temizlik , sessizlik gibi somut özelliklerde algılamaların beklentilerden çok düşük olduğu görülmektedir.

• Buna karşın hastaneden ayrılma işlemlerindeki personelin yardımı beklentileri karşılayan tek değerdir.

• Beklentilere en yakın olan seçenekler hastaneye kayıt ve ayrılma için gerekli işlemlerde personelin yardımı ve hemşirelerin yardımlarında görülmüştür.

Beklenen ve Algılanan Hizmetin Karşılaştırması Sonucu

• Diğer tüm ifadelerin beklentilerin altında olduğu görülmektedir.

• Ancak sonuçlara baktığımızda birkaç soru haricinde beklenti ve algılanan ifadelerinin değerlerinin birbirlerinden çok da uzak olmadığı görülmektedir.

Faktör Analizi Sonuçları Algılanan Hizmet Kalitesi;Kaiser-Meyer- Olkin : 0,902Bartlett's Test of Sphericity : .000 (0.000<0.05)

Anında ve Güvenilir Hizmet(0,797-0,614)Empati (0,787-0,655)Somut Özellikler (0,859-0,606)

Bu 3 faktörün, algılanan hizmet kalitesinin %63, 342’sini açıkladığı bulunmuştur.

REGRESYON ANALİZİ

H1:Desteklendi. Algılan servis kalitesi hasta memnuniyetini etkilediğini ve memnuniyeti 26% oranında açıkladığı (r2=25,8) bulunmuştur.Alt boyutlara bakıldığında ise;“somut özellikler” hasta memnuniyetini üzerindeki en etkili faktörken (r2=22,2; p=.000), onu sırasıyla “empati” (r2=19,7; p=.000) ve “anında ve güvenilir hizmet” (r2=16,8; p=.000) takip etmiştir.

H2:Desteklendi.• Algılan servis kalitesi hastaneyi tekrar

tercih etme isteğini 43% oranında açıkladığı (r2=43,0; p=.00) bulunmuştur.

• Alt boyutlara bakıldığında ise; 1. “anında ve güvenilir hizmet”

(r2=44,9; p=.000 ) 2. “empati” (r2=40,6; p=.000)3. “somut özellikler” (r2=30,2; p=.000).

REGRESYON ANALİZİ

REGRESYON ANALİZİH3:Desteklendi.• Algılan servis kalitesi hastaneyi

tavsiye etme niyetini 17,8% oranında açıkladığı (r2=17,8; p=.000)bulunmuştur.

• Alt boyutlara bakıldığında ise; 1. “anında ve güvenilir hizmet”

(r2=22,3;p=.00)2. “empati” (r2=8,6;p=.000) 3. “somut özellikler” (r2=6,3; p=.000).

SONUÇ

• Algılanan hizmet kalitesinin hastaların memnun olma durumlarını %26 oranında açıkladığı anlaşılmaktadır.

• Hastaların aynı hastaneden tekrar hizmet alma durumlarını etkileyen en etkili faktör “anında ve güvenilir hizmet” olmuştur. Anında ve güvenilir hizmet faktörünün aynı hastaneden tekrar hizmet almayı %45 oranında etkilediği bulunmuştur.

SONUÇ

• Tavsiye etme davranışını %22 oranında açıklayan faktör ise “anında ve güvenilir hizmet” faktörü olduğu ortaya çıkmıştır.

• Tüm bu sonuçlar “anında ve güvenilir hizmet” faktörünün memnuniyetini ve hasta davranışlarını etkileyebilecek en önemli faktör olduğunu göstermektedir.

SONUÇ

• Çalışmamız, Parasuraman ve diğ. (1985;1988) yaptıkları çalışmalarda ortaya koydukları “sunulan hizmetin kalitesi arttıkça memnuniyet artar” savını doğrulamıştır.

• Sağlık hizmeti alan kişilerin en büyük beklentilerinin hizmeti en kısa sürede ve güven uyandıran bir şekilde almak istemeleridir.

• Sonuç olarak, sağlık yöneticileri doğru zamanda, doğru kişiye doğru hizmeti sunmaya çalışmayı temel almalıdır.