Türk Telekom'da Oracle Fusion Middleware 11g

Müşteri Merkezli Ürün ve Hizmet Yönetimi için Servis Odaklı İşletme Yaklaşımı

Turan Özen - Türk Telekom

Entegrasyon Mimarisi Müdürü

İhsan Birekul - Accenture

Çözüm Mimarı

2

Oracle Day 2011

Gündem

• Türk Telekom Hakkında

• Türk Telekom‟un Dönüşüm Yolculuğu

• Program Organizasyonu

• Oracle FMW 11g – Entegrasyon Çözümü

• Başarımlar

3

Oracle Day 2011

Yakınsama Teknolojileri Grubu Türk Telekom Grubu, küresel boyutta müşterilerine geniş bir yelpazede yenilikçi iletişim ve yakınsama teknolojileri hizmeti sağlamaktadır. Türk Telekom Grubu bünyesinde faaliyet gösteren dokuz şirket ile birlikte; ev ve iş telefonlarından geniş bant internet, data ve kapasite sağlayıcılığına, GSM, EDGE ve 3G gibi mobil ağlardan 24 saat kesintisiz çağrı merkezi ve yüksek kalitede müşteri hizmetlerine, eğitim yazımlarından interaktif oyunlara kadar bütünleşmiş telekomünikasyon hizmetleri sunmaktadır.

4

Oracle Day 2011

Türk Telekom Grup Yapısı

IVEA

(Dubai)

Argela USA, Inc.

Sebit LLC. (USA)

5

Oracle Day 2011

2005’ten bugüne...

2005

Özelleştirme

2006

ISS işini yürütmek için TTNET kuruldu

Avea’nın %40,56 hissesi daha alınarak, Türk Telekom’un payı %81’e çıktı

2007

Albtelecom şirketinin %15,2 dolaylı azınlık hissesi alındı

Yakınsama teknolojisi şirketi Argela satın alındı

Yakınsama teknolojisi şirketi Innova satın alındı

Çağrı Merkezi işini yürütmek için AssisTT kuruldu

Online eğitim yazılımları şirketi Sebit satın alındı

2008

Türk Telekom % 15 hissesi İMKB’de değer görmeye başlamıştır.

2009

Online oyun şirketi Sobee satın alındı

2010

Toptan data ve kapasite servis sağlayıcısı Pantel satın alındı

JADI LINK

6

Oracle Day 2011

“Türkiye’nin En Değerli Markası”

Türk Telekom, İngiliz marka değerleme şirketi Brand Finance’nın gerçekleştirdiği “Türkiye’nin En Değerli Markaları” araştırmasında geçen yılki başarısını 2011 yılında da sürdürerek ilk sırada yer aldı

7

Oracle Day 2011

Sektörün örnek şirketi Türk Telekom

Türk Telekom, 68 ülkeden 2.973 şirket arasından, Merrill Lynch‟in

belirlediği 21 şirketten oluşan

“Global Best of Breed” listesine giren ilk Türk şirketi oldu.

8

Oracle Day 2011

Son 2 yılda 50’den fazla ödül

“Türkiye‟ye Değer”

En başarılı 50 iletişim projesinden biri seçildi

Okullara Vitamin Bağışı

Uluslararası 4 büyük ödül

Türk Telekom Okulları Projesi

5 büyük ödül

Türk Telekom E-Fatura Ormanları Projesi

6 büyük ödül ve IPRA‟nın BM ödülüne

aday gösterdiği 5 projeden biri

9

Oracle Day 2011

Gündem

• Türk Telekom Hakkında

• Türk Telekom‟un Dönüşüm Yolculuğu

• Program Organizasyonu

• Oracle FMW 11g – Entegrasyon Çözümü

• Başarımlar

10

Oracle Day 2011

Türk Telekom Dönüşüm Programı TT Dönüşüm Programı, mükemmel müşteri hizmetleri deneyimi sağlamak ve ürün ve

hizmetlerimizi basitleştirmek vizyonunu taşıyan, süreç odaklı bir iş ve teknik dönüşüm

programıdır.

Operasyonel Verimliliğin Artırılması

Karmaşık Ürün Özelliklerinin Desteklemesi

Tek Müşteri Bakış Açısı

“MÜKEMMEL” MÜŞTERİ HİZMETLERİ DENEYİMİ

MÜŞTERİ

11

Oracle Day 2011

IP MPLS, IP VPN, IP

Envanter Yönetimi

TT VPN

İş Emri Otomasyonu

Servis ve Kaynak Yönetimi (SRM)

Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM)

Üst Seviye Fonksiyonel ve Uygulama Mimarisi

ME, ATM, F/R, SDH, DWDM,

ODF, DDF,, R/L için ekipman modellemesi

Müşteri Arayüz

Yönetimi

Müşteri Şikayet

Yönetimi

Uygulama Hedef ve Kapsamı

SOA Katmanı (Service Bus,

BPEL Process Mng, BAM, Repository ) 245 İş Süreci

6900

Son Kullanıcı

23 Sistem

Arası

Entegrasyon

Günde

100 bin

Yeni

Etkileşim

1 yıldan kısa

sürede

Canlıya

Geçiş

Günde 90 bin

Hizmet Talebi

Güncellemesi

45 SOA

Servisi

12

Oracle Day 2011

Gündem

• Türk Telekom Hakkında

• Türk Telekom‟un Dönüşüm Yolculuğu

• Program Organizasyonu

• Oracle FMW 11g – Entegrasyon Çözümü

• Başarımlar

13

Oracle Day 2011

• Global Yetkinlikler: Accenture dünya çapında 120 den fazla ülkede yaklaşık 230.000 çalışanı ile danışmanlık, teknoloji ve dış kaynak kullanımı konularında müşterilerine hizmet sunan bir firmadır.

• Telekom Tecrübesi: Accenture Communications grubu dünyanın önde gelen telekom firmalarına, kablolu yayın ve uydu operatörlerine hizmet sunduğu gibi, sektöre yeni girenlere ve mobil sanal ağ operatörlerine (MVNOs) de hizmet sunmaktadır.

• Oracle SOA Uygulamaları Tecrübesi: Oracle SOA Uygulamaları ile şirketleri desteklemek konusunda seçkin bir geçmişe sahiptir. Accenture Oracle Fusion Middleware‟i global olarak çeşitli projelerde uygulamıştır.

• Proje Uygulama Tecrübesi: Çözüm Merkezleri ağı ile kalite ve öngörülebilirlik için tekrarlanabilir bir çözüm teslim süreci sağlamaktadır.

• Dünya çapında 20.000‟in üzerinde Oracle ürünleri tecrübesine sahip çalışanı bulunmaktadır. 1.000 den fazlası Oracle FMW konusunda uzmandır..

- Accenture Deneyimi -

Accenture, farklı sektör ve müşterilerde

başarılı şekilde Oracle Fusion Middleware uygulamaları gerçekleştirmiştir.

14

Oracle Day 2011

•Teknik Çözümün geliştirilmesi

•Birim ve Uygulama Testleri

•Hataların Düzeltilmesi

Çözüm Merkezleri

•Program/ Proje Yönetimi

•Analiz ve Tasarım

•Entegrasyon ve Son Kullanıcı Testleri

•Eğitim ve Yaygınlaştırma

Saha Ekibi

SOA Proje Ekibi ve Lokasyonları SOA projesi çok uluslu ve konusuna göre uzmanlaşmış Accenture ve Türk Telekom ekipleri

tarafından gerçekleştirilmiştir.

Accenture Oracle SOA Çözüm Merkezleri

Türk Telekom, Accenture ve Innova SOASaha Ekibi

• Türkiye, İtalya, Yunanistan, Doğu Avrupa, Rusya ve Ortadoğu‟da tüm sektörlerde müşterilerine hizmet sunmaktadır

•İngiltere (Reading) and Amerika (Redwood Shores) daki diğer merkezler ile yakın iletişim halindedir

• Oracle ile güçlü işbirliği içerisindedir

Accenture Innovation Center for Oracle in Istanbul

• “Accenture Center of Excellence for Oracle (Hindistan, Amerika)”„ın bir parçasıdır

• 300 kişi aktif bir şekilde devam eden 15 projede çalışmaktadır

• Bölgesinde tüm sektörlerde müşterilerine hizmet sunmaktadır. Ayrıca en yeni Oracle tabanlı çözüm ve teknolojilerin sunulduğu bir demo merkezi olarak da çalışmaktadır

Accenture Center of Excellence for Oracle in Naples

15

Oracle Day 2011

Gündem

• Türk Telekom Hakkında

• Türk Telekom‟un Dönüşüm Yolculuğu

• Program Organizasyonu

• Oracle FMW 11g – Entegrasyon Çözümü

• Başarımlar

16

Oracle Day 2011

Entegrasyon Mimarisine Genel Bakış

Oracle Siebel CRM v 8.1.1.2

Oracle SOA Suite v 11.1.1.2

Oracle Service Bus v 10.3.1

Conceptwave Order Care

v 4.2

Telecordia Granite

Inventory v 7.1

Yeni Uygulamalar ile Entegrasyon

Legacy Uygulamaları ile Entegrasyon

21

Sistem 70 Arayüz

Sipariş

Yönetimi

Müşteri

Yönetimi

Tahakkuk

Sistemleri

Diğer

Sistemler

45 SOA

Servisi

17

Oracle Day 2011

İş Servislerinin Belirlenmesinde Yaklaşım

Application

Framework (TAM)

supported by

Integration Framework v1.5

İş Servisleri

(Faz I de 17 Servis)

En

teg

ras

yo

n

Ak

ışla

rı En

va

nte

ri

Business Proces

Framework

(eTOM)

Information Framework

(SID)

ACN Telekom

Deneyimi

Varolan TT

Servisleri

Servislerin TAM Uygulama alanlarına göre gruplanması

İş Servislerinin eTOM akışları ve SID Entity leri baz alınarak tanımlanması

Teknik Spesifikasyonlar (ex: MTOSI Header)

SOA Servislerinin Tanımlanması (FrameWorx de

Task lar)

18

Oracle Day 2011

Business Services

Servis Taksonomisi

Component Services

eTOM L3 / L4 Processes:

E.g. :

Manage Customer Inventory (L3)

Create Customer Record (L4)

Integration Processes

E.g.:

Manage Customer

Manage User

Manage Trouble Ticket

Business Services

E.g.:

Manage Customer

Manage Customer Account

Component Services

E.g.:

Propagate CustomertoTTVPN Billing

Propagate CustomerAccounttoTTVPN Billing

19

Oracle Day 2011

Legacy

Tahakkuk

Legacy

Sipariş Sistemi II

Örnek Akış – Müşteri Yönetimi

Legacy

Sipariş Sistemi I

CDM Format

Hedef Format

CDM Format

CRM Format

20

Oracle Day 2011

Sistem Bileşenleri

Reporting & BAM Report

Application

Centralized

Error

Management

Error Worklist Application

Orchestration Engine

Enterprise

Service

Repository Service Bus Infrastructure

WS-Based

Proxies

(SYNC)

Queue-Based

Proxies

(ASYNC)

Custom

Proxies

(A/SYNC)

Administrative Console

System A System B System N

WS

JMS WS WS

WS JMS

JMS

Standard Protocol

Proprietary Protocol

Application Module

Graphical User Interface

Standard ProtocolStandard Protocol

Proprietary ProtocolProprietary Protocol

Application ModuleApplication Module

Graphical User InterfaceGraphical User Interface

21

Oracle Day 2011

İş Servisleri – Geliştirme Yaklaşımı

Client A

Business

Service

Client B

Provider A Adapter Service

Component Service

Provider B Component

Service

Provider(s) Component

Service(s)

• aTTIP katmanında, veri değişimi için sadece TM Forum SID-tabanlı CDM kullanılmaktadır.

• MTOSI Header mesajların standardizasyonu için kullanılmaktadır.

• Uygulama özel veri modeli dönüşümleri gerçekleştirilmektedir:

• İstemciden mesaj alınması üzerine • Sağlayıcıya mesaj gönderilmeden önce

Business Service

22

Oracle Day 2011

Gündem

• Türk Telekom Hakkında

• Türk Telekom‟un Dönüşüm Yolculuğu

• Program Organizasyonu

• Oracle FMW 11g – Entegrasyon Çözümü

• Başarımlar

23

Oracle Day 2011

• SOA Suite Altyapısı ve üzerinde 17 İş Servisi ve 28 Komponent servis devreye alınmıştır

• TMForum SID temelli Mesajlaşma modeli ve Kurumsal Veri Modeli oluşturuldu.

• Servis Envanteri ve Yönetişim modeli devreye alındı

• Sonraki fazlar için SOA Mimari Temelleri tanımlandı

Başarımlar

Kısa Dönem Faydaları

Gösterge Sürüm I Sürüm II

Time-to-Market Azaltılması* %15 %46

Yatırım Karlılığı (ROI)** %10-15 %42

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

140%

1. Yıl 2. Yıl 3. Yıl

Uzun Dönemli Fayda Tahminleri

ROI(%)

* İhtiyatlı bir hesaplama sonucu bulunan bir oran (R2‟deki her bir servis

birimi için Planlanan MD‟ler/ R1‟deki her bir servis birimi için Eşdeğer

MDler)

** Hesaplama için kullanılan algoritma için kaynak: Poulin, Jeffrey S.

"Measuring Software Reuse: Principles, Practices, and Economic

Models.”

24

Oracle Day 2011

Başarımlar Kısaca, ortaya koyduğumuz ve uyguladığımız bu yaratıcı çözüm;

• TM Forum‟un sağladığı Telekom Endüstri Standartlarını (Frameworx) ve

• Oracle Fusion Middleware 11g‟nin sağladığı Orta Katman teknolojisini temel almaktadır.

Ve sonuç olarak:

• TM Forum Management World 2011 Dublin e bir sunum ile katılmış

• Oracle Middleware Innovation Award ödülünü OOW 2011 San Francisco‟da almaya hak kazanmış bulunmaktayız.