türkiye’deki akıllı telefon mobil internet kullanıcıları

türkİYE MOBİLİTE memnunİyet

ARAŞTIRMASI’16

Erıcsson consumerlab

Metodolojİ Hedef kitle Ayda en az bir defa akıllı telefonlarından internete

bağlanan mobil genişbant kullanıcıları

Örnekleme 1.501 kişi

Yaş 15 – 65

Cinsiyet % 52 erkek / %48 kadın

Coğrafi dağılım Metropoller ile büyük, orta ve küçük şehirleri kapsayan kentsel bölgeler

Yöntem Yüzyüze - Rastsal örnekleme

Yer 26 şehir

Temsil düzeyi Nüfusun %34’ü

Saha çalışması süresi 4 Mart – 1 Nisan

Ericsson ConsumerLab, Türkiye çalışması, 2016 | 21-06-2016 | Sayfa 2

gündem • Servisler ve Müşteri Hizmetleri

• Servis Kullanımı

• Müşteri beklentisi

• Operatör hizmetleri • Performans

• Dünden Bugüne Performans

• Müşteri Beklentisi • 4.5G

• Neden 4.5G?


Servisler ve Müşteri Hizmetleri


Baz: Akıllı telefonlarında mobil genişbant teknolojisini kullanan ve söz konusu aktiviteleri gerçekleştiren 15-65 yaş arası kullanıcılar

%59 %72 İnternet tarayıcı

%73 %79 Sosyal ağlar

%58 %64 Online video

%56 %51 Online müzik

%67 %80 Anlık

mesajlaşma

%49 %53 İnternet araması

%45 %42 Diğer cihazı mobilden internete bağlanma

%40 %46 Mobil ödemeler

2014 2014 2016 2016

servİSLER ÇOK DAHA AKTİF KULLANIlıYOR Servisleri her gün kullanan kişi yüzdesi (bu servislerin kullanıcıları arasından)


Türkİye müzİK/ VİDEO İZLEMEDE DÜNYAdA LİDER

Brezilya

Güney Kore

Birleşik Krallıklar

Amerika

Almanya

Türkiye

Sosyal Medya Kullanımı Anlık Mesajlaşma Tarayıcıda gezinme Online Oyun Oynama Online müzik Video İzleme (Youtube,..)

79%

66%

55% 60%

80%

73%

63%

36%

64%

44% 45% 40%

72% 77%

86%

57% 58%

51% 51% 51% 48%

30%

48%

33%

51%

41% 38%

29%

42%

21%

64%

47% 43%

31%

39%

21%

Türkiye'de her gün akıllı telefonundan sosyal medyaya giren servis kullanıcıları 79%


Baz: Akıllı telefonlarında mobil genişbant teknolojisini kullanan, 15-65 yaş arası 1501 kişi

Not: Diğer ülkelerin rakamları ConsumerLab'ın 2015 yılı analitik platformundan alınmıştır. Baz:- Telefonlarından mobil internete bağlanan akıllı telefon kullanıcıları.

Servisleri her gün kullanan kişi yüzdesi (bu servislerin kullanıcıları arasından )

77%

Servİslerİ Yoğun kullananlar daha memnun

Gün boyu en az 9 uygulamayı birkaç kez kullanan

Gün boyu 3 ila 9 uygulama ve video servisini birkaç defa kullanan

Gün boyu 3 ila 9 uygulama ile sosyal medya servisini birkaç defa kullanan

Gün boyu 3 ila 9 uygulama ile bankacılık işlemini birkaç kez kullanan

Gün boyu 3ten az uygulama kullanan

YOĞUN KULLANICI

Vİdeo ODAKLI

KULLANICI

%13 %32 %21 %9 %25 Örn

ekle

m %

O

pera

törd

en g

enel

m

emnu

niye

t

Seyrek kullanıcı

SOSYAL MEDYA ODAKLI

KULLANICI

HİZMET

ODAKLI KULLANICI

Baz: Akıllı telefonlarında mobil genişbant teknolojisini kullanan ve söz konusu aktiviteleri gerçekleştiren 15-65 yaş arası 1501 kişi Ericsson ConsumerLab, Türkiye çalışması, 2016 | 21-06-2016 | Sayfa 7

83% 70% 67% 60% 59%

İlk 3 Büyük Şehİr

Diğer Şehirler

BÜYÜK şehİrde MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ARTıyor

75% 46%

58% 72%

52% 76%

71% 46%

43% 39%

50% 44%

51% 43%

42% 45%

65% 50%

52% 66%

50% 61%

65% 44%

42% 36%

37% 45%

38% 40%

47% 35%

Paranın karşılığı

Faturalandırma ve ödeme

İlk satın alım

Müşteri hizmetleri

Veri Hızı

Problemsiz/kesintisiz veri kullanımı

Data kapsaması

Aylık mobil veri sınırı/ kotası

Operatörün kullanıcıya olan temas noktalarında sağladığı müşteri memnuniyeti İstanbul, Ankara ve İzmir'de son iki seneye kıyasla önemli ölçüde iyileştirildi.

Operatorün kullanıcıya olan temas noktaları;

Top-tier cities Other cities

Perf

orm

ans

Hiz

met

2016 2014 Genel müşteri memnuniyeti

72%

Genel

2014 2016

65% 71%

54%

68%

51%

77%



İlk Üç Büyük Şehir Diğer Şehirler

Operatorlerİn mÜŞterİ HİzmetlerİNİn memnunİyet üzerİndekİ ETKİSİ ARTIYOR

Hizmet Kriterleri

%12

%19

Paranın karşılığı

%9

%14

Müşteri

desteği

%10

%14

Faturalandırma

ve ödeme

%10

%14

İlk satın alım

2016

%40 %60

Performans Hizmetler

2014

%58 %42

Performans Hizmetler

2014 2016

Hizmetlerin önemi 2014'e kıyasla

18 puan arttı

%42 (2014)

%60 (2016)

Ericsson ConsumerLab, Türkiye çalışması, 2016 | 21-06-2016 | Sayfa 9 Baz: Akıllı telefonlarında mobil genişbant teknolojisini kullanan, 15-65 yaş arası 1501 kişi Regresyon analizi, her bir faktörün genel müşteri memnuniyetine etkisini gösterir.

Müşteri memnuniyetine olan etki

Müşterİ Hİzmetlerİnde fırsat ALANlarI var

%60

%69

%44

Müşteri hizmetlerinin teknik bilgi düzeyi

%60

%69

%44

Kalite - fiyat karşılaştırması

%60

%70

%42

Servis kullanımı ve maliyet takibi

%59

%70

%39

Şikayet çözüm süresi

Diğer şehirler

Genel

İlk 3 şehir Bazında müşteri hizmetleri ile ilgili memnuniyet (%)

Müşteri hizmetlerinin teknik bilgi düzeyi

Kalite - fiyat karşılaştırması

Servis kullanımı ve maliyet takibi

Şikayet çözüm süresi

%28

%74

%32 %29

%75

%28

%75 %73

Operatörden genel olarak memnun olan kullanıcılar

Operatörden genel olarak Memnun olmayan kullanıcılar

Kullanıcılar operatörlerle ilgili iletilen 23 değerlendirme kriterinden, müşteri hizmetleri ile ilgili konulara en düşük memnuniyet puanı verdiler.

Ericsson ConsumerLab, Türkiye çalışması, 2016 | 21-06-2016 | Sayfa 10 Baz: Akıllı telefonlarında mobil genişbant teknolojisini kullanan, 15-65 yaş arası 1501 kişi

Bazında müşteri hizmetleri ile ilgili memnuniyet (%)

Performans


PERFORMANS DEĞERLENDİRMe krİTERLERİ

Yaş

15 – 29 30 – 39 40 – 49 50 – 59 60 – 65

%54

3.45 3.46 3.33 3.17 En az 4 performans

gösterge kriteri kullanan kişi sayısı

3.87

% 43 % 40 %39

Ortalama performans gösterge kriteri

%44 İlk 3 şehir Diğer şehirler

3.80

%50

Şehir

3.28

%43

WhatsApp gibi uygulamalar üzerinden dosya aktarım hızını, en önemli performans göstergesi olarak görüyor.

5/10 aşağıdaki göstergeleri kullanıyor: › Online video yükleme/izlerken

indirme süresi › Online sesli/görüntülü aramada netlik › Uygulama indirme hızı › Sosyal medyada karşıya foto

yükleme süresi

4/10


Türkiye

3.61

%47


%41

Performansta gelİşİm alanı var

%44

%36

%40 %45

%33

%41 %47

%30

%39 %45

%29

Veri hızı

Veri kapsama

Kesintisiz problemsiz veri

kullanımı

Uygulama (app) kullanımında kesintisiz iyi

deneyim

Kullanıcıların yaklaşık %40’ı performansın son iki seneye göre iyileştiğini düşünüyor

İlk 3 şehirde %14’ü

Diğer şehirlerde %31’i

Genel

İllk 3 şehir

Diğer şehirler

Turkey MBB 2016 Ericsson ConsumerLab çalışması | 21-06-2016 | Sayfa 13

günde en az 5 defa veri ve ses performans sorunuyla karşılaşıyor

Türkiye genelinde %20’si

Bura rağmen, bazı bağlantı problemleri halen yaşanabiliyor

Ericsson ConsumerLab, Türkiye çalışması, 2016 | 21-06-2016 | Sayfa 13 Baz: Akıllı telefonlarında mobil genişbant teknolojisini kullanan, 15-65 yaş arası 1501 kişi

4.5G


NEDEN 4.5g?

4.5G'ye geçmek İstİyor

Daha iyi kapsama ve kesintisiz hizmet beklentisi

Yeni teknolojiye duyulan ilgi

Kırsal alanda daha iyi çekim gücü beklentisi

Sosyal medyada resim yükleme hızının şu anda yavaş olması

4.5G geleceğin teknolojisi, 3G yakında kullanımdan kalkacak

4.5G'ye istek sebepleri (4.5G'ye istekliler arasından)

3G'den bir farkı olmayacak

3G ihtiyacı karşılıyor

4.5G ile daha fazla mobil veri harcaması

Uyumsuz SIM kart

Net olmayan avantajlar

4.5G'yi istememe sebepleri (4.5G'yi istemeyenler arasından)

Daha iyi servis kalitesi beklentisiyle 4.5G'ye geçme yönünde kuvvetli bir istek var

Baz: En az ayda bir defa akıllı telefonundan internete bağlanan, 15-65 yaş arası kullanıcılar

%44

%35

%33

%32

%33

%41

%37

%31

%31

%37

4.5G’yi istemeyenler için, başlıca engel serviste değişiklik olacağına inancın az olması

%42


ULUSLARARASI ORTAKLIKLAR TercİH SEBEBİ

Uygulamalarını kendi bünyesinde geliştiren veya Facebook, YouTube, vb. platformlara benzer uygulamaları sunmak üzere yerli geliştiricilerle işbirliği yapan bir 4.5G operatörünü tercih ediyor.

Yerlİ KATMA DEĞERLİ SERVİS SUNAN

%36 ULUSLARARASI ORTAKLIK YAPAN

Facebook, YouTube, Spotify vb. uluslararası markalar ile işbirliği yapan bir 4.5G operatörünü tercih ediyor. %64

%43

%41

%43

Anadilde kullanma kolaylığı

Yerel servis kullanmanın verdiği gurur

Yerli geliştiricilere daha fazla güven duyulması

Baz: En az ayda bir defa akıllı telefonlarında mobil genişbant teknolojisini kullanan ve yerli ortaklıkların parçası olmayı tercih eden 15-65 yaş arası tüketiciler.

%37

%35

%36

TERCİH SEBEPLERİ

Daha iyi oyun / eğlence uygulama deneyimi

Aynı ücrete daha iyi mobil veri servisi

Operatörün diğer yeni serivsleri sunma isteğini gösteriyor (akıllı ev, ...)

TERCİH SEBEPLERİ


Baz: En az ayda bir defa akıllı telefonlarında mobil genişbant teknolojisini kullanan ve uluslararası ortaklıkların parçası olmak isteyen 15-65 yaş arası tüketiciler.

servİSLER ÇOK DAHA AKTİF KULLANIlıYOR


Facebook 81%

Instagram

69%

68% Google

75%

59%

Whatsapp

Google maps 59%

yerlİ versiyonuNUN SUNULMASI BEKLENEN GLOBAL SERVISLER

FACEBOOK VE INSTAGRAM İLE İŞBİRLİĞİ BEKLENİYOR

Facebook 98%

Instagram

88%

87% Google

95%

59%

Whatsapp

Youtube 80%

Baz: En az ayda bir defa akıllı telefonlarında mobil genişbant teknolojisini kullanan ve yerli ortaklıkların parçası olmayı tercih eden 15-65 yaş arası tüketiciler.

Baz: En az ayda bir defa akıllı telefonlarında mobil genişbant teknolojisini kullanan ve uluslararası ortaklıkların parçası olmak isteyen 15-65 yaş arası tüketiciler.

İŞBİRLİĞİ yapılması beklenen GLOBAL servisler


özetle Servisler ve Müşteri Hizmetleri

Müşteri hizmet kalitesi daha önemli hale geldi.

Türkiye'deki kullanıcılar, sosyal medya, video ve müzik kullanımında lider

Performans

Gençler daha fazla kriter ile (örn; whatsapp resim transfer hızı, video hızlı yükleme...) operatör performansını değerlendiriyor

Performanstaki iyileştirmelere rağmen küçük şehirlerde bazı bağlantı sorunları yaşanmaya devam ediyor

4.5G

Facebook gibi uluslararası markalarla işbirliği yapan operatörü tercih ediyorlar

Kapsama ve hız beklentisi öncelikli

Ericsson ConsumerLab, Türkiye çalışması, 2016 | 21-06-2016 | Sayfa 18 Ericsson ConsumerLab, Türkiye çalışması, 2016 | 21-06-2016 | Sayfa 18

türkiye’deki akıllı telefon mobil internet kullanıcıları

Mobile