tugas akhir diajukan untuk memenuhi sebagian persyaratan .../analisi...3. segenap keluarga,...
TRANSCRIPT
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
1
ANALISIS KEPUASAN, LOYALITAS DAN INERTIA KONSUMEN TERHADAP
MEREK ROTI GANEP’S TRADISI SOLO
TUGAS AKHIR
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan
Untuk Mencapai Gelar Ahli Madya Manajemen Pemasaran
Disusun Oleh:
SIWI UTAMI
F 3207078
PROGRAM STUDI DIII MANAJEMEN PEMASARAN
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2010
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
2
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
3
MOTTO
Tiga sifat manusia yang merusak adalah kikir yang dituruti, hawa
nafsu yang diikuti, serta sifat mengagumi diri sendiri yang
berlebihan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
4
( Nabi Muhamad SAW)
Berusahalah untuk menjadi yang terbaik, tetapi jangan pernah
berpikir dirimulah yang terbaik.
(Benjamin Franklin)
Cintailah orang yang kamu cintai sekedarnya saja siapa tahu kelak ia
akan berbalik menjadi orang yang kamu benci. Dan bencilah orang
yang kamu benci sekedarnya saja siapa tahu kelak ia akan menjadi
orang yang kamu cintai.
( Imam Ali R.A )
HALAMAN PERSEMBAHAN
1. Ayah dan Ibu tercinta, terima kasih atas segala doa dan
dukungan yang tiada hentinya.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
5
2. Kakak Narita dan adek Tian yang selalu memberikan
dorongan dan semangat.
3. Segenap keluarga, terimaksih atas doa dan nasehat yang
diberikan.
4. Sahabat- sahabatku, dian, ismi, ambar dan semua teman-
teman yang kusayangi.
5. Semua pihak-pihak yang tidak dapat penulis sebutkan,
terimakasih atas dukungannya dalam kelancaran penulisan
TA ini.
KATA PENGANTAR
Dengan mengucap puji syukur kehadirat Alloh SWT karena hanya
dengan hidayah dan karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan tugas
akhir yang berjudul ”ANALISIS KEPUASAN, LOYALITAS DAN INERTIA
KONSUMEN TERHADAP MEREK ROTI GANEP’S TRADISI SOLO”
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
6
Maksud dari penyusunan tugas Akhir ini adalah untuk memenuhi dan
melengkapi salah satu syarat dalam menyelesaikan pendidikan pada
jurusan Manajemen Pemasaran D3 Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas
maret Surakarta. Dalam penyusunan Tugas Akhir ini, penulis banyak
memperoleh dukungan, bantuan, dan bimbingan dari berbagai pihak baik
moril maupun materiil. Oleh karena itu dengan kerendahan hati, penulis
ucapkan terima kasih kepada :
1. Drs. Harmadi, MM. Selaku Ketua Program D3 Manajemen
Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret
Surakarta.
2. Haryanto SE, Msi. Selaku Dosen pembimbing yang telah
memberikan pengarahan dan bimbingan kepada penulis untuk
menyelesaikan Tugas Akhir.
3. Bapak dan Ibu Dosen yang telah memberikan bimbingan selama
belajar di Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas maret Surakarta.
4. Perusahaan Roti Ganep’s Surakarta, yang telah memberikan
kesempatan kepada penulis untuk mengadakan kuliah praktek
magang hingga akhir.
5. Semua teman- teman dikelas Menejemen Pemasaran angkatan
2007, semoga kita semua mempunyai masa depan yang cerah.
6. Semua pihak- pihak yang terkait yang telah membantu penulis
menyelesaikan Tugas Akhir ini yang tidak dapat penulis sebutkan
satu persatu.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
7
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa tugas akhir ini masih jauh
dari sempurna. Oleh karena itu, penulis mengharapkan saran dan kritik
yang membangun dalam rangka kesempurnaan Tugas Akhir ini. Semoga
tugas akhir ini dapat memberi manfaat dan sumbangan pikiran untuk
perbaikan dimasa yang akan datang.
Surakarta, Juli
2010
Penulis
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ................................................................................... i
ABSTRAK ................................................................................................ ii
HALAMAN PERSETUJUAN ..................................................................... iii
HALAMAN PENGESAHAN ...................................................................... iv
MOTTO .................................................................................................... v
PERSEMBAHAN ...................................................................................... vi
KATA PENGANTAR ................................................................................. vii
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
8
DAFTAR ISI ............................................................................................. ix
DAFTAR TABEL ....................................................................................... xi
DAFTAR GAMBAR................................................................................... xii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah.......................................................... 1
B. Perumusan Masalah ............................................................... 5
C. Tujuan Penelitian .................................................................... 6
D. Manfaat Penelitian .................................................................. 7
E. Metode Penelitian ................................................................... 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Kepuasan Pelanggan .............................................................. 10
B. Loyalitas Merek........................................... ............................. 13
C. Inertia ...................................................................................... 21
D. Kerangka Pemikiran ................................................................ 24
BAB III PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Perusahaan
1. Sejarah Berdirinya Perusahaan Roti Ganep’s ................... 25
2. Visi dan Misi Perusahaan .................................................. 27
3. Manajemen Perusahaan ................................................... 28
4. Produk ............................................................................... 32
5. Kegiatan Pemasaran ......................................................... 32
6. Kegiatan Humas ................................................................ 33
7. Ketenagakerjaan ............................................................... 33
B. Laporan Magang Kerja ............................................................ 34
C. Analisis Data
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
9
1. Gambaran Umum Responden ........................................... 35
2. Analisis Deskriptif .............................................................. 40
D. Pembahasan
1. Kepuasan .......................................................................... 54
2. Loyalitas ............................................................................ 56
3. Inertia....................................................................... .......... 58
BAB IV PENUTUP
A. Kesimpulan ............................................................................. 61
B. Saran ...................................................................................... 61
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 3.1 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin. .............. 36
Tabel 3.2 Distribusi Responden Berdasarkan Umur ............................. 37
Tabel 3.3 Distribusi Responden Berdasarkan Tempat Tinggal .............. 38
Tabel 3.4 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan................39
Tabel 3.5 Jawaban Responden Untuk Kepuasan. ................................ 55
Tabel 3.6 Jawaban Responden Untuk Loyalitas ................................... 57
Tabel 3.7 Jawaban Responden Untuk Inertia ........................................ 59
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
10
DAFTAR GAMBAR
Gambar III.1 Struktur Organisasi Perusahaan ........................................... 28
Gambar 3.1 Diagram Harapan Responden Terpenuhi oleh Roti
Ganep’s ................................................................................ 41
Gambar 3.2 Diagram Terpenuhi Kriteria yang Diinginkan
Responden ........................................................................... 42
Gambar 3.3 Diagram Roti ganep’s memenuhi Kebutuhan
responden ............................................................................ 43
Gambar 3.4 Diagram Rasa Aman Responden saat Membeli roti
ganep’s ................................................................................ 44
Gambar 3.5 Diagram Kepuasan Konsumen Saat Membeli roti
Ganep’s ................................................................................ 45
Gambar 3.6 Diagram Responden untuk Selalu Membeli Roti
Ganep’s ................................................................................ 47
Gambar 3.7 Diagram Responden Tidak Berpindah dari roti Ganep’s ....... 48
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
11
Gambar 3.8 Diagram Responden Akan Mendukung merek Roti
Ganep’s ................................................................................ 49
Gambar 3.9 Diagram Responden Akan Membeli Pada Kesempatan
Lain Produk Roti Ganep’s ..................................................... 50
Gambar 3.10 Diagram Responden akan Merekomendasikan Roti
Ganep’s ................................................................................ 51
Gambar 3.11 Diagram Responden Akan Membeli di Toko lain .................. 52
Gambar 3.12 Diagram ResponenAkan Mendukung Roti yang
Harganya di Diskon .............................................................. 53
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Perdagangan makanan khas untuk oleh-oleh atau untuk
dikonsumsi sendiri, saat sekarang ini semakin melonjak pembelinya
setiap musim liburan datang. Persaingan penjualan produk makanan
khas ini tidak hanya dilakukan oleh satu produsen saja yang selama ini
merajai pangsa pasar makanan, tetapi yang dilakukan oleh produsen
makanan khas yang lain bermunculan. Harus diakui, kebanyakan
bentuk fisik dari produk makanan khas yang dijual seseorang sangat
mirip dengan sejenis makanan khas yang sudah terkenal atau sudah
mempunyai nama. Pada tahap awal, semuanya masih mencoba
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
12
memasarkan jenis makanan yang sama tapi belakangan ini banyak
produsen yang sudah menjual makanan baru dari luar daerah tapi
menggunakan merk dagang yang diinginkan penjual (San, 2007).
Seseorang yang menjual produk dengan sejenis makanan khas
yang sudah terkenal atau sudah mempunyai nama merupakan suatu
permasalahan munculnya saingan yang meniru produk tanpa diketahui
kualitasnya. Peniruan produk ini jika dibiarkan akan merugikan
perusahaan yang telah memproduksi dan konsumen. Kemungkinan
besar penghasilan produsen yang ditiru produknya mengalami
penurunan. Sedangkan bagi masyarakat atau konsumen yang
membeli produk tiruan akan dirugikan karena salah membeli produk.
Perusahaaan atau produsen makanan khas dituntut untuk lebih
memperhitungkan kebutuhan dan motivasi apa saja yang mendasari
perilaku konsumen, yang akan memungkinkan para pemasar untuk
memahami dan meramalkan perilaku konsumen.
Perilaku konsumen merupakan suatu proses yang muncul saat
individu memilih, menggunakan dan membuang produk ataupun jasa
untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya (Swasta dan Irawan,
1998). Peranan perilaku konsumen adalah penting, karena produsen
akan mempunyai pandangan yang lebih luas dan akan mengetahui
peluang baru yang berasal dari belum terpenuhinya kebutuhan
konsumen, untuk keperluan tersebut, maka tahap pertama yang harus
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
13
dipahami oleh para produsen adalah variabel-variabel apa saja yang
mempengaruhi perilaku konsumen.
Tujuan pendirian perusahaan adalah untuk menciptakan
kepuasan pelanggan. Perusahaan hanya akan bertahan hidup apabila
perusahaan mendistribusikan apa yang diperlukan dan disukai oleh
pelanggan. Kunci utama keberhasilan suatu usaha industri pelayanan
terletak pada cara perusahaan tersebut memperlakukan
pelanggannya. Pelanggan semakin merasa tidak asing ketika
berinteraksi dengan tempat perusahaan, maka semakin besar
kesempatan perusahaan tersebut untuk berhasil. Salah satu cara
untuk menarik dan mempertahankan pelanggan, antara lain adalah
memberikan pelayanan yang lebih baik daripada pesaing sehingga
pelanggan merasa puas dan tidak akan beralih ke pesaing atau
perusahaan lain.
Kepuasan para pelanggan menjadi sangat penting dan mutlak
perlu dipertahankan karena berbagai alasan yang sangat mendasar.
Pentingnya kepuasan pelanggan menurut Supranto (2002: 46), yaitu:
Pertama, pelanggan yang puas akan menjadi pelanggan yang loyal
dalam arti tetap membeli dan menggunakan produk atau jasa
perusahaan meskipun ada perusahaan lain yang menghasilkan dan
memasarkan produk atau sejenis. Artinya, produk substitusi tersedia di
pasaran. Kedua, pelanggan yang puas akan menjadi juru bicara yang
efektif bagi perusahaan karena menyebarluaskan informasi tentang
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
14
produk perusahaan yang dibeli dan digunakannya kepada orang lain
yang kemudian mungkin menjadi konsumen pula. Ketiga, pelanggan
yang puas akan senang melakukan transaksi bisnis dengan
perusahaan karena dipandangnya sebagai perusahaan yang
bertanggung jawab dan tidak semata-mata berorientasi pada
perolehan keuntungan yang sebesar-besarnya. Jelaslah bahwa para
konsumen merupakan pihak berkepentingan yang harus dipuaskan
karena mereka mempertahankan uangnya untuk membeli dan
menggunakan produk perusahaan.
Kepuasan pelanggan terhadap produk suatu perusahaan
mempengaruhi loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan secara umum
dapat diartikan kesetiaan seseorang atas suatu produk, baik barang
maupun jasa tertentu. Loyalitas konsumen merupakan manifestasi dan
kelanjutan dari kepuasan konsumen dalam menggunakan fasilitas
maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan, serta
untuk tetap menjadi konsumen dari perusahaan tersebut. Loyalitas
adalah bukti konsumen yang selalu menjadi pelanggan, yang memiliki
kekuatan dan sikap positif atas perusahaan tersebut.
Pelanggan dikatakan setia atau loyal apabila pelanggan tersebut
menunjukkan perilaku pembelian secara teratur atau terdapat suatu
kondisi dimana mewajibkan pelanggan membeli paling sedikit dua kali
dalam selang waktu tertentu. Upaya memberikan kepuasan pelanggan
dilakukan untuk mempengaruhi sikap pelanggan, sedangkan konsep
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
15
loyalitas pelanggan lebih berkaitan dengan perilaku pelanggan
daripada sikap dari pelanggan.
Loyalitas pelanggan dipengaruhi karena adanya kualitas
pelayanan karyawan yang tinggi diberikan pada pelanggan. Kualitas
pelayanan merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan
dengan sikap dan perilaku yang diberikan karyawan dalam
memberikan pelayanan dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan dari pemakai barang atau jasa. Perusahaan berusaha untuk
memberikan kualitas yang unggul dan lebih tinggi dari perusahaan lain
secara konsisten, sehingga dapat memenangkan persaingan dalam
bisnis.
Perusahaan Roti Ganep’s tradisi Solo, merupakan perusahaan
yang bergerak dalam bidang industri pembuatan roti. Untuk
mempertahankan pelanggannya, perusahaan berusaha memberikan
produk- produk yang berkualitas serta pelayanan secara maksimal.
Perusahaan harus mempunyai keunggulan lebih untuk menujukkan
kualitas yang dapat menimbulkan dampak citra positif bagi konsumen,
sebab pelayanan yang berkualitas akan memberikan kepuasan dan
loyalitas pada konsumen. Kepuasan dan loyalitas sangat penting
karena mempengaruhi perkembangan perusahaan. Semakin tinggi
kepuasan dan loyalitas pada konsumen maka perusahaan dapat
bertahan dan berkembang.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
16
Perusahaan harus memahami perilaku konsumen, banyak ditemui
konsumen yang puas, loyal ataupun konsumen yang inertia. Untuk
mengetahui seberapa besar loyalitas konsumen terhadap produk
perusahaan, dari sinilah penulis merasa tertarik untuk mebuat tugas
akhir dengan judul “Analisis Kepuasan, Loyalitas dan Inertia
Konsumen Terhadap Merek Roti Ganep’s Tradisi Solo”
B. Perumusan Masalah
Berdasar latar belakang masalah yang telah dikemukakan, maka
perumusan masalah dalam penulisan Tugas Akhir ini dirumuskan
sebagai berikut :
1. Seberapa besar tingkat kepuasan konsumen terhadap merek
Roti Ganep’s yang sudah memenuhi harapan responden,
memenuhi kriteria produk yang diharapkan, kebutuhan
responden dapat dipenuhi, rasa aman saat membeli, dan rasa
kepuasan dari produk Roti Ganep’s?
2. Seberapa besar tingkat loyalitas konsumen terhadap merek Roti
Ganep’s yang meliputi sikap akan selalu membeli, tidak
berpindah merek roti lain, akan membeli Roti Ganep’s, membeli
pada saat kesempatan lain, dan akan merekomendasikan ke
konsumen lain?
3. Seberapa besar tingkat Inertia konsumen terhadap merek Roti
ganep’s bila produk tidak tersedia ditoko maka konsumen akan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
17
membeli ditempat lain, dan akan membeli produk lain yang
harganya didiskon?
C. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Menganalisis pengaruh Kepuasan konsumen tehadap merek
Roti Ganep’s
2. Menganalisis pengaruh Loyalitas konsumen terhadap merek
Roti Ganep’s
3. Menganalisis pengaruh Kepuasan dan Loyalitas yang
menyebabkan perilaku Inertia pada konsumen.
D. Manfaat Penelitian
1) Bagi Penulis
Dapat mengetahui dan menambah wawasan dalam ilmu
manajemen pemasaran yang telah dipelajari terutama tentang
kepuasan dan loyalitas.
2) Bagi Perusahaan
Berguna sebagai bahan pertimbangan dan pedoman dalam
pengambilan kebijaksanaan perusahaan.
E. Metode Penelitian
1) Desain Penelitian
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
18
Desain penelitian yang digunakan adalah survei. Desain survei
dilakukan jika pengukuran sampelnya dengan menggunakan
instrumen untuk membuat kesimpulan umum terhadap populasinya.
Survei ini dilakukan dengan menggunakan kuesioner yang
dibagikan kepada masyarakat di kota Surakarta.
2) Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini dilakukan terhadap masyarakat di kota Surakarta,
yang pernah mencoba atau mengkonsumsi merk Roti Ganep’s.
3) Populasi, Sampel, dan Tehnik Sampling
a) Populasi
Populasi adalah jumlah dari keseluruhan obyek (satuan-satuan
individu) yang karakteristiknya hendak diduga (Subagyo dan
Djarwanto, 2005 : 93). Populasi dalam penelitian ini adalah
masyarakat di kota Surakarta yang pernah mencoba atau
mengkonsumsi Roti Ganep’s.
b) Sampel
Sampel adalah sebagian dari populasi yang karakteristiknya
hendak diselidiki, dan dianggap bisa mewakili keseluruhan
populasinya (Subagyo dan Djarwanto, 2005 : 93). Tehnik
pengambilan sampel menggunakan convienience sampling
yaitu tehnik penentuan sampel berdasarkan kebetulan saja
dimana anggota populasi yang ditemui peneliti dan bersedia
dijadikan responden sampel, namun tetap memperhatikan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
19
kriteria yang ditentukan pada sampel. Persyaratan minimal
sampel 30 responden. Menurut Guildford dalam Supranto
(2001), semakin besar sampel akan memberikan hasil yang
lebih akurat. Sampel yang diambil adalah 150 responden warga
Surakarta..
4) Sumber Data
Sumber data yang digunakan adalah data primer. Data primer,
yaitu data yang di dapat dari sumber pertama, baik hasil
wawancara maupun pengisian kuesioner. Data primer dalam
peneltian ini adalah data yang diperoleh dari jawaban responden
yang disebar melalui kuesioner
5) Teknik pengumpulan data
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini
adalah dengan menggunakan kuesioner, yaitu pengumpulan data
dengan memberi beberapa pertanyaan kepada responden untuk
dijawab. Teknik kuesioner ini dilakukan dengan memberikan daftar
pertanyaan yang harus langsung diisi oleh responden.
6) Teknik analisis data
Dalam penelitian ini menggunakan metode analisis data
deskriptif yaitu statistik yang digunakan untuk menganalisis data
dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang
terkumpul. Beberapa hal yang termasuk dalam bagian ini adalah
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
20
mengumpulkan data, mengolah data, menganalisisnya, serta
menyajikannya.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Kepuasan Pelanggan
1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Oliver dalam Supranto (2002: 47) berpendapat bahwa
kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja/ hasil yang dirasakan dengan harapannya.
Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara
kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah
harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
21
harapan, pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi
harapan, pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat
dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya
serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang
puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan
memberi komentar yang baik tentang perusahaan. Untuk
menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus menciptakan
dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pelanggan yang
lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan
pelanggannya.
Kotler (2001: 86) menyebutkan kepuasan pelanggan adalah
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau
hasil yang dirasakan dengan harapannya. Tingkat kepuasan
merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan
dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka
pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan,
pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan,
pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk
oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta
janji dan informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas
akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi
komentar yang baik tentang perusahaan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
22
2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan
Pelanggan
Parasuraman, Zethhaml dan Berry dalam Irawan (2003: 74)
mengemukakan bahwa ada empat faktor yang mempengaruhi
kepuasan konsumen, yaitu:
a) Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth) merupakan
harapan yang potensial.
b) Kebutuhan-kebutuhan pribadi (personel needs). Harapan
konsumen bervariasi tergantung dari karakteristik dan keadaan
dari masing-masing individu.
c) Pengalaman masa lalu (past experience). Konsumen telah
berpengalaman menggunakan jasa, sudah tidak begitu
mengharapkan atribut-atribut yang besifat perilaku seperti
keramahan dan kesopanan tetapai mengharapkan lebih seperti
kecepatan pelayanan.
d) Komunikasi eksternal (external communication). Komunikasi
eksternal dari penyedia jasa memerankan suatu peran kunci
dalam membentuk harapan konsumen.
Day dalam (Tjiptono dan Dianawati, 2001: 57) mengemukakan
empat faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, adalah:
a) Penting tidaknya konsumsi yang dilakukan, yaitu
menyangkut derajat pentingnya produk bagi konsumen,
harga, waktu yang dibutuhkan untuk mengkonsumsi produk.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
23
b) Pengetahuan dan pengalaman, yakni jumlah pembelian
sebelumnya, pemahaman akan produk, persepsi terhadap
kemampuan sebagai konsumen, dan pengalaman komplain
sebelumnya.
c) Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi, meliputi
jangka waktu penyelesaian masalah, gangguan terhadap
aktivitas rutin, dan biaya.
d) Peluang keberhasilan dalam melakukan komplain.
B. Loyalitas Merek
1. Pengertian Loyalitas Merek
a. Pengertian Loyalitas
Menurut Assael dalam Siswanti (2004), mengungkapkan
loyalitas sebagai sikap favourable pelanggan sebagai hasil
kepuasaan yang dirasakan yang ditunjukkan dengan perilaku
membeli secara konsisten. Membeli secara konsisten dapat
diartikan ketika seseorang membutuhkan lagi produk atau jasa
tertentu ia akan kembali membeli produk atau jasa di tempat
tersebut.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
24
Menurut Griffin dalam Musanto (2004), berpendapat
bahwa seseorang pelanggan dikatakan setia atau loyal apabila
pelanggan tersebut menunjukkan perilaku pembelian secara
teratur atau terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan
pelanggan membeli paling sedikit dua kali dalam selang waktu
tertentu. Upaya memberikan kepuasan pelanggan dilakukan
untuk mempengaruhi sikap pelanggan, sedangkan konsep
loyalitas pelanggan lebih berkaitan dengan perilaku pelanggan
daripada sikap dari pelanggan.
Pelanggan (Customer) berbeda dengan konsumen
(Consumer), seorang dapat dikatakan sebagai pelanggan
apabila orang tersebut mulai membiasakan diri untuk membeli
produk atau jasa yang ditawarkan oleh badan usaha.
Kebiasaan tersebut dapat dibangun melalui pembelian
berulang-ulang dalam jangka waktu tertentu, apabila dalam
jangka waktu tertentu tidak melakukan pembelian ulang maka
orang tersebut tidak dapat dikatakan sebagai pelanggan tetapi
sebagai seorang pembeli atau konsumen.
Berdasarkan pendapat-pendapat yang dikemukakan di
atas, maka dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan
adalah dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara
berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan
terhadap suatu produk atau jasa yang dihasilkan oleh badan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
25
usaha tersebut membutuhkan waktu yang lama melalui suatu
proses pembelian yang berulang-ulang tersebut.
b. Pengertian Merek
Merek menurut Kotler (2001:63) adalah nama, istilah,
tanda, simbol, rancangan, atau kombinasi hal-hal tersebut,
yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa
dari seorang atau sekelompok penjual untuk membedakan dari
produk pesaing. Merek adalah suatu tanda yang dijadikan
pengenal hasil produk suatu barang (Oetomo, 2001: 138).
Dalam mengembangkan strategi pemasaran untuk produk-
produk individual, penjual harus menghadapi keputusan merek.
Pemberian merek merupakan masalah utama dalam strategi
produk
Merek berfungsi mengidentifikasikan penjual atau
pembuat. Merek dapat berupa nama, merek dagang, logo, atau
simbol lain. Merek-merek suatu hasil produk terbaik
memberikan jaminan kualitas, lebih dari sekedar simbol. Lebih
jelasnya Oetomo (2001: 140) mendefinisikan pengertian merek
sebagai berikut:
1) Atribut, merek menginatkan pada atribut-atribut tertentu.
2) Manfaat, suatu merk lebih dari serangkaian antribut
pelanggan tidak membeli atribut tetapi membeli manfaat.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
26
3) Nilai, merek juga menyatakan sesuatu tentang nilai
produsen.
4) Budaya, merek juga mewakili budaya tertentu dalam suatu
daerah atau negara.
5) Kepribadian, merek mencerminkan kepribadian tertentu. Jika
merek merupakan nama orang, binatang, atau subjek berarti
ada kepribadian dari objek merek tersebut.
6) Pemakai, merek menunjukkan jenis pemakai yang membeli
atau menggunakan produk yang bersangkutan.
Kotler (2001:70) berpendapat bahwa merek dapat
dipergunakan untuk menjamin suatu hasil produk. Kualitas
yang diinginkan dari suatu merek adalah:
1) Harus menyatakan sesuatu tentang manfaat produk.
2) Harus menyatakan kualitas produk seperti tindakan atau
warna.
3) Harus mudah diucapkan, dikenal, dan ingat.
4) Harus tidak berarti buruk.
Jadi, merek adalah suatu tanda yang dijadikan pengenal
hasil produk suatu barang. Dalam mengembangkan strategi
pemasaran untuk produk-produk individual, penjual harus
menghadapi keputusan merek yang diinginkan. Pemberian
merk merupakan masalah utama dalam strategi produk.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
27
c. Loyalitas Merek
Griffin dalam Musanto (2004) berpendapat bahwa
seseorang pelanggan dikatakan setia atau loyal apabila
pelanggan tersebut menunjukkan perilaku pembelian secara
teratur atau terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan
pelanggan membeli paling sedikit dua kali dalam selang waktu
tertentu. Upaya memberikan kepuasan pelanggan dilakukan
untuk mempengaruhi sikap pelanggan, sedangkan konsep
loyalitas pelanggan lebih berkaitan dengan perilaku pelanggan
daripada sikap dari pelanggan.
Loyalitas dapat dicapai melalui dua tahap: (1) perusahaan
harus mempunyai kemampuan dalam memberikan kepuasan
kepada konsumennya agar konsumen mendapatkan suatu
pengalaman positif, berarti pembelian ulang diprioritaskan pada
penjualan sebelumnya. (2) perusahaan harus mempunyai cara
untuk mempertahankan hubungan yang lebih jauh dengan
konsumennya dengan menggunakan strategi Forced Loyalty
(kesetiaan yang dipaksa) supaya konsumen mau melakukan
pembelian ulang (Kotler, 2001).
Kesimpulan loyalitas merek yaitu kesetiaan pelanggan
terhadap merek tertentu sehingga timbul dorongan perilaku
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
28
pelanggan untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang
terhadap suatu produk dengan merek tertentu.
d. Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas
Musanto (2004) berpendapat bahwa faktor-faktor yang
berhubungan dengan produk, pelayanan, dan pembelian yang
dapat mempengaruhi loyalitas konsumen, yaitu:
a. Produk
1) Kualitas produk, yaitu merupakan mutu dari semua
komponen-komponen yang membentuk produk
sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah.
2) Hubungan antara nilai sampai pada harga merupakan
hubungan antara harga dan nilai produk yang ditentukan
oleh perbedaan antara nilai yang diterimaoleh
pelanggan dengan harga yang dibayar oleh pelanggan
terhadap suatu produk yang dihasilkan oleh badan
usaha.
3) Bentuk produk, merupakan komponen-komponen fisik
dari suatu produk yang menghasilkan suatu manfaat.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
29
4) Keandalan merupakan kemampuan dari suatu
perusahaan untuk menghasilkan produk sesuai dengan
apa yang dijanjikan oleh perusahaan.
b. Faktor-faktor yang berhubungan dengan pelayanan:
1) Jaminan merupakan suatu jaminan yang ditawarkan oleh
perusahaan untuk pengembalian harga pembelian atau
mengadakan perbaikan terhadap produk yang rusak
setelah pembelian.
2) Respon dan cara pemecahan masalah, Response to and
Remedy of Problems merupakan sikap dari karyawan
dalam menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi
oleh pelanggan.
Swastha (2001) berpendapat bahwa loyalitas merek
dipengaruhi oleh beberapa faktor, antara lain:
a.
b.
c.
d.
Faktor kondisi perekonomian,
Faktor pengawasan dan permintaan ada peningkatan
atau penurunan setelah dilakukan penjualan harga
diskon.
Faktor elastisitas permintaan, dapat memenuhi
permintaan konsumen mengenai besar kecilnya harga
yang diminta konsumen tanpa merugikan pihak
perusahaan.
Faktor persaingan, dalam dunia bisnis persaingan yang
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
30
e.
f.
semakin tajam dalam perusahaan jasa dikarenakan
semakin banyaknya perusahaan jasa sehingga
konsumen bebas untuk menentukan pilihannya.
Faktor biaya, dalam bidang pemasaran dengan
menggunakan harga diskon diharapkan tidak merugikan
perusahaan yang berdasar pada biaya yang telah
dikeluarkan.
Faktor tujuan perusahaan, setiap perusahaan satu
dengan perusahaan lain memiliki tujuan yang berbeda,
sistem penjualan tiket dengan harga diskon disesuaikan
dengan tujuan perusahaan.
Amstrong dalam Kotler (2001) berpendapat bahwa
faktor-faktor yang mempengaruhi penilaian baik buruknya
suatu merek, antara lain sebagai berikut:
a. Pengalaman
Pengalaman dapat mempengaruhi pengamatan
sosial dalam bertingkah laku, pengalaman dapat
diperoleh dari semua tindakannya di masa lalu dan dapat
dipelajari, melalui belajar orang akan dapat memperoleh
pengalaman. Hasil dari pengalaman sosial akan dapat
membentuk pandangan terhadap suatu objek.
b. Kepribadian
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
31
Kepribadian adalah konfigurasi karakteristik individu
dan cara berperilaku yang menentukan perbedaan
perilaku dari setiap individu.
c. Sikap
Sikap berarti suatu keadaan jiwa dan keadaan pikir
yang dipersiapkan untuk memberikan tanggapan
terhadap suatu objek yang diorganisasi melalui
pengalaman dan mempengaruhi secara langsung pada
perilaku. Keadaan jiwa tersebut sangat dipengaruhi oleh
tradisi, kebiasaan, kebudayaan dan lingkungan
sosialnya.
d. Konsep diri
Konsep diri sudah menjadi pendekatan yang dikenal
amat luas untuk menggambarkan hubungan antara
konsep diri konsumen dengan image merek. Bagaimana
individu memandang dirinya akan mempengaruhi minat
terhadap suatu objek. Konsep diri sebagai inti dari pola
kepribadian akan menentukan perilaku individu dalam
menghadapi permasalahan hidupnya, karena konsep diri
merupakan internal frame of reference yang akan
menjadi awal perilaku.
Kesimpulan faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas
konsumen harga, layanan, kualitas barang, kepribadian, keluarga,
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
32
teman sebaya, lingkungan tempat tinggal, konsep diri, sikap,
pengalaman, kelas sosial, kebudayaan, persaingan pasar, dan
tujuan perusahaan.
C. Inertia
Sutisna (2002: 22) berpendapat bahwa dalam melakukan
pembelian perilaku konsumen dipengaruhi oleh 3 faktor utama.
Pertama, dipengaruhi oleh kebutuhan konsumen, persepsi atas
karakteristik merek, sikap kearah pilihan. Sebagai tambahan, pilihan
merk dipengaruhi oleh demografi konsumen, gaya hidup, dan
karakteristik personalia. Kedua, pengaruh lingkungan pembelian
konsumen ditunjukkan oleh budaya, kelas sosial, grup tata muka dan
faktor menentukan yang situasional. Ketiga, Marketing Strategy
merupakan variabel dimana pemasar mengendalikan usahanya dalam
memberitahu dan mempengaruhi konsumen. Variabel – variabel
tersebut diantaranya barang, harga, periklanan dan distribusi yang
mendorong konsumen dalam proses pengambilan keputusan.
Pemasar harus mengumpulkan informasi dari konsumen untuk
evaluasi kesempatan utama pemasaran dalam pengembangan
pemasaran. Keterkaitan kebutuhan antara strategi pemasaran dan
keputusan konsumen memberikan informasi kepada organisasi
pemasaran mengenai kebutuhan konsumen, persepsi tentang
karakteristik merk, dan sikap terhadap pilihan merk. Strategi
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
33
pemasaran kemudian dikembangkan dan diarahkan kepada
konsumen.
Assael (2001: 145) menyatakan bahwa pengambilan keputusan
tidak sama dengan kebiasaan dan keterlibatan kepentingan yang
rendah atau keterlibatan kepentingan yang tinggi menghasilkan empat
tipe proses pembelian konsumen. Pertama, Proses “Complex Decision
Making”, terjadi bila keterlibatan kepentingan tinggi pada pengambilan
keputusan yang terjadi. Kedua, Proses “Brand Loyalty”, ketika pilihan
berulang, konsumen belajar dari pengalaman masa lalu dan membeli
merk yang memberikan kepuasan dengan sedikit atau tidak ada
proses pertimbangan dalam pengambilan keputusan. Ketiga, Proses
“Limited Decision Making”, Konsumen kadang–kadang mengambil
keputusan walaupun mereka tidak memiliki keterlibatan kepentingan
yang tinggi, mereka hanya memiliki sedikit pengalaman masa lalu dari
produk tersebut. Keempat, Proses “Inertia”, tingkat kepentingan
dengan barang adalah rendah dan tidak ada pengambilan keputusan.
Inertia berarti konsumen membeli merk yang sama bukan karena loyal
kepada merk tersebut, tetapi karena tidak ada waktu yang cukup dan
ada hambatan untuk mencari alternatif. Secara umum, dalam proses
pengambilan keputusan adalah lebih kepada kekhasan konsumen
daripada kekhasan barang. Karena itu tingkat keterlibatan kepentingan
dan pengambilan keputusan tergantung lebih kepada sikap konsumen
terhadap produk daripada karakteristik produk itu sendiri.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
34
Hamidah (2008: 4) menyatakan bahwa proses inertia merupakan
tingkat kepentingan dengan barang adalah rendah dan tidak ada
pengambilan keputusan. Inertia berarti konsumen membeli merek
yang sama bukan karena loyal kepada merek tersebut, tetapi karena
tidak ada waktu yang cukup dan ada hambatan untuk mencari
alternatif, proses pencarian informasi pasif terhadap evaluasi dan
pemilihan merek. Robertson berpendapat bahwa dibawah kondisi
keterlibatan kepentingan yang rendah “kesetiaan merek hanya
menggambarkan convenience yang melekat dalam perilaku yang
berulang daripada perjanjian untuk membeli merek tersebut”
Inertia berarti konsumen membeli merek yang sama bukan karena
loyal kepada merek tersebut, tetapi karena tidak ada waktu yang
cukup dan ada hambatan untuk mencari alternatif, proses pencarian
informasi pasif terhadap evaluasi dan pemilihan merek.
D. Kerangka Pemikiran
Konsumen mempunyai minat beli terhadap produk jika produk
tersebut dapat memuaskan konsumen. Kepuasan dapat menimbulkan
loyalitas yang tinggi pada konsumen, sehingga konsumen memiliki
inertia yang rendah.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
35
BAB III
PEMBAHASAN
A. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
1. Sejarah Berdirinya Perusahaan Roti Ganep’s Surakarta
Perusahaan Roti Ganep’s didirikan di Surakarta pada tahun
1881 oleh pasangan suami istri Tjan Tiong San dan Auw Lik Nio.
Nama Ganep’s sendiri diberikan oleh Sri Sultan Paku Buwono X
yang kemudian dipatenkan tanggal 25 November 1948. Nama ganep
mempunyai arti filosofi : sehat, utuh, waras dan lengkap. Pada
tanggal 19 Juni 1991 perusahaan ini di badan hukumkan menjadi
Perusahaan Roti Traditional snack oleh Ibu Cecilia Maria Purnadi
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
36
(generasi kelima) yang memegang kepemilikan sekaligus pemimpin
perusahaan saat ini.
Seiring dengan majunya perusahaan, Perusahaan Ganep’s
selalu mengadakan pembenahan baik pada bagian adminstrasi
maupun bagian opersional yaitu dengan menambah alat-alat
produksi yang sudah canggih. Perusahaan memiliki otlet disekitar
Surakarta, Jawa Tengah, jawa Timur, Kalimantan, Bali, Jakarta,
Jawa Barat dan beberapa supplier dari Australia dan Singapura.
Pada saat ini Ganep’s telah membuka dua cabang toko roti lainnya
yaitu di Banyuanyar dan di RS. Dr.Oen Kandang Sapi.
Perusahaan roti Ganep’s memiliki produk unggulan yang
sangat khas yaitu roti kecik. Roti kecik adalah roti yang
menggunakan tepung ketan sebagai bahan dasar. Roti kecik
memiliki tiga macam bentuk yaitu kecik panjang, bulat, dan kecik
banjar. Ganep’s juga memproduksi roti kering seperti sus kering, roti
garut, bolu kering, dll. Selain itu Ganep’s juga memproduksi roti
basahan seperti roti keju, roti pisang, roti nanas, dll. Ganep’s juga
menjual berbagai macam cemilan khas Solo yang di dapat dari
supplier di kota Solo dan sekitarnya.
Perusahaan Ganep’s juga sering mengikuti pameran baik yang
diselenggarakan oleh swasta maupun pemerintah seperti : PRPP di
Semarang, Sekaten di Solo dan Yogya, dan PRJ di Jakarta. Ganep’s
juga terbuka untuk menerima kunjungan dari sekolah maupun
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
37
perguruan tinggi yang ingin melihat dan mempelajari proses produksi
di Perusahaan Ganep’s, program ini disebut dengan Bakery Visit.
Mulai tahun 2002, toko Ganep’s mempunyai dua lantai yaitu
lantai satu untuk toko roti dan oleh-oleh, dan lantai dua untuk
pertemuan, rapat, arisan, pelatihan, presentasi maupun ulang tahun.
Ganep’s juga mengadakan pelatihan Yoga dengan iuran tidak
mengikat pada masyarakat, selain itu juga banyak memberikan
bantuan baik berupa moril maupun materiil kepada masyarakat
sekitarnya.
2. Visi, dan Misi Roti Ganep's :
a. Visi
Menjadi perusahaan yang sehat, menjadi sarana belajar &
berkarya bagi karyawan dan masyarakat luas.
b. Misi
Mempersembahkan produk dan pelayanan terbaik dengan
tetap mempertahankan tradisi.
3. Manajemen Perusahaan
Struktur organisasi dalam sebuah perusahaan
menggambarkan secara struktural fungsi dan peranan tiap bagian
dalam sebuah perusahaan mulai dari atasan sampai dengan
bawahan. Berikut gambar struktur organisasi Perusahaan roti
Ganep's :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
28
Gambar III.1 Struktur Organisasi Perusahaan Roti Ganep’s
Sumber : Perusahaan Roti Ganep’s, 2010
Marketing Produksi Pembelian Personalia Umum
Sales
Kanvas
Buruh
Packing
Distributor
Expedisi
Catering Gudang
Grosir
Toko
Kelilingan Expedisi
Adm
Dapur
Penjualan Accounting
Kasir
Pimpinan
Ibu Cecilia Maria Purnadi
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
29
Adapun fungsi dan tugas dari masing-masing jabatan pada perusahaan Roti
Ganeps Traditional snack tersebut adalah sbb:
1. Pimpinan perusahaan
Seorang pemimpin tertinggi dalam suatu badan usaha atau
perusahaan yang bertugas memimpin perusahaan,
mengembangkan, serta memajukan perusahaan. Membuat
perencanaan jangka panjang dan jangka pendek perusahaan,
mengorganisasi seluruh divisi dan bawahan, melakukan
pengawasan (controlling) terhadap kinerja seluruh karyawannya.
2. General Manajer
Berfungsi sebagai pengelola perusahaan secara keseluruhan sesuai
dengan kebijakan pemilik perusahaan.
3. Bagian Administrasi dan Keuangan
Mempunyai tugas antara lain, mengadakan pencatatan data
perusahaan secara menyeluruh, yang berhubungan dengan
keuangan secara periodik, mengupayakan pengaman keuangan
dalam kegiatan perusahaan.
4. Bagian produksi
Secara umum bagian produksi berfungsi untuk membantu direksi
dalam mengelola produksi. Bagian produksi terdiri dari :
· Buruh pabrik tugasnya; membuat roti basah, kering dan
kecik. Bertanggung jawab terhadap roti yang dihasilkan, baik
dari segi rasa, bentuk, kenampakan. Buruh pabrik harus
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
30
mebuat dan menghitung secara tepat jumlah roti sesuai
pesanan, dan bertanggung jawab terhadap kebersihan
pabrik. Buruh bag.roti telah selesai membuat roti, kemudian
membantu bag.pengemasan, agar waktu lebih efisien.
· Buruh pengemas tugasnya; melakukan proses sortasi
terhadap produk-produkyang kurang baik, melakukan proses
pengemasan dengan baik dan benar, sampai dengan
penempatan pada kardus, dan bertanggung jawab terhadap
hasil akhir produk yang dilihat dari segi kemasan, bila ada
yang kurang baik segera diperbaiki.
5. Bagian Pemasaran Dan Promosi
Bagian ini terdiri dari :
· Sales mempunyai tugas menawarkan fasilitas dan produk-
produk yang dimiliki oleh Ganeps berupa resto, catering
serta bermacam-macam roti kepada masyarakat tetapi tidak
membawa produk sehingga cara ini dapat memperluas
pemsaran produk. Pembayaran melalui bagian penjulan
dengan cara cash atau langsung maupun transfer lewat bank
· Kanvasing mempunyai tugas yang mirip dengan sales,
perbedaanya kanvasing membawa produk yang ditawarkan
dan uang langsung didapat.
· Expedisi mempunyai tugas hanya mengirim barang tidak
minta untuk pembayaran.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
31
6. Bagian penjualan
Bagian penjualan secara umum bertanggung jawab terhadap
seluruh hasil penjualan yang berdasarkan, mengatur, dan
meningkatkan volume penjualan, mengukur atau menghitung
kusntitas produk yang dihasilkan dan yang akan dipasarkan serta
melaporkan pada pembukuan.
Bagianya terdiri dari :
· Grosir : bertugas menjadi distributor produk ganep’s
· Toko : bertugas menjual produk ganep’s bagian toko
· Keliling : mempunyai tugas menjajakan produk ganep’s
dengan cara keliling
7. Bagian Pembelian
Bagian ini berfungsi untuk membantu direksi dalam hal pembelian
bahan baku maupun bahan pembantu.
8. Bagian Gudang
Bagian gudang berfungsi untuk membantu direksi dalam bidang
penggudangan, yang tigsan-tugasnya sbb; bertanggung jawab
terhadap proses penggudangan dalam hal penempatan produk.
9. Bagian Personalia
Bagian personalia berfungsi membantu direksi dalam hal
penerimaan karyawan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
32
4. Produk
1. Roti Kering
Diantaranya : Roti Kecik, Smeer Kering, Soes Kering aneka rasa, Kue
Garut, Bolu Kering, Stick Crackers, Kastengel, lidah Kucing, Nastar dll.
2. Roti Basah
Diantaranya : Roti Pisang, Roti Santen, Roti Krumpul, Roti Enten, Cake
Kismis, Mandarin, Brownies, Blackforest, Roti Blouder dll.
3. Keleman / Jajan Pasar
Diantaranya : Kroket, Resoles, Timlo goreng, Keju Pan, Martabak,
Klepon, Semarmendem, Arem – arem, Lemper dll.
4. Oleh – Oleh
Diantaranya : Abon, Srundeng, Kripik Paru, Grubi, Geti, Mino, Nopia,
Opak angin, Opak gambir, onde – onde dll
5. Catering Nasi Box dan Paket Meeting
Diantaranya : Nasi kuning, Nasi langgi, Nasi pecel, Nasi goreng dll.
5. Kegiatan pemasaran
a. Membuka 2 cabang di kota Solo yakni di RS Dr. OEN Kandang sapi
dan di Ruko Mulyo Mandiri jalan Pakel ( batas kota ) Banyuanyar
Solo.
b. Menyediakan fasilitas belanja online di www.rotiganep.com
c. Menyalurkan produk ke outlet / toko rati lain dengan harga grosir
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
33
d. Mengikuti pameran regular maupun berkala di kota Jakarta,
Semarang, Jogja dll ( Pekan Raya Jakarta, PRPP di Semarang,
Semawis di Semarang dll )
e. Menyalurkan produk melalui pedagang keliling dan kanvasing.
6. Kegiatan Humas
a. Bakery visit
adalah : program belajar untuk mengenal lebih dekat pabrik roti, cara
pembuatan roti dan pengemasan sampai roti di display di toko.
b. Kegiatan sosial donor darah
diadakan minimal 1 tahun 3 kali yaitu di bulan April, Agustus dan
Desember.
c. Menyediakan tempat untuk latihan yoga (di Ganep’s Tambaksegaran)
dan senam aerobik ( di Ganep’s Banyuanyar) dengan iuran sukarela
7. Ketenagakerjaan
a. Jumlah karyawan ± 80 org berusia 18 – 50 tahun dengan jenjang
pendidikan mulai sekolah dasar hingga perguruan tinggi, dimana secara
berkala karyawan diberikan kesempatan mengikuti pelatihan sesuai
bidang kerjanya masing – masing.
b. Rata –rata karyawan bekerja 8 jam / hari dengan waktu istirahat 30
menit dan libur setelah 6 hari kerja. Karyawan juga mendapat hak cuti
dan fasilitas Jamsostek ( JHT, JK, JKK ) dengan gaji menyesuaikan
UMR yang berlaku di Kota Solo.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
34
c. Setiap 1 bulan sekali diadakan pertemuan seluruh karyawan dengan
agenda : merayakan Ulang tahun karyawan, sharing mengenai hal – hal
yang berhubungan dengan pekerjaan dan motivasi.
d. Setiap 1 tahun sekali diadakan pelatihan ‘In House Training ‘ atau tour
atau outbound di wilayah Solo dan Jawa Tengah
e. Perusahaan juga menyediakan koperasi karyawan ( dalam hal ini masih
terbatas pada koperasi simpan pinjam ) .
B. LAPORAN MAGANG KERJA
Magang kerja merupakan suatu bentuk kegiatan penunjang perkuliahan
diluar kampus yang berorientasi pada dunia kerja. Magang kerja ini ini
dimaksudkan agar mahasiswa dapat menerapkan teori - teori yang sudah
diperoleh dibangku kuliah. Selain itu, pada waktu magang kerja mahasiswa
juga melakukan penelitian untuk menyusun Tugas Akhir. Data yang
diperoleh akan diolah kemudian dibahas dan dijabarkan dalam Tugas Akhir.
Magang kerja dilaksanakan pada Perusahaan Roti Ganep’s yang
beralamat di jalan Sutan Syahrir 176 Tambaksegaran Solo. Proses kegiatan
magang kerja tersebut dilaksanakan selama 2 bulan yaitu dari bulan
Februari sampai dengan bulan Maret 2010. Kegiatan magang kerja yang
dilakukan penulis di dilaksanakan pukul 09.00 sampai 15.00. Kegiatan yang
dilakukan Penulis di saat magang kerja antara lain :
1. Membantu dalam kegiatan visit bakery
2. Menawarkan produk perusahaan ke sekolah-sekolah, instansi
pemerintah dan swasta dengan menyerahkan brosur.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
35
3. Membantu kegiatan di bagian persediaan, keuangan dan bagian
produksi roti.
4. Menawarkan produk melalui telepon
5. Menyerahkan proposal dan surat-surat ke tempat instansi.
6. Mengirimkan file ke pihak lain melalui FAX.
C. ANALISIS DATA
Pada bab ini akan dianalisis semua data yang telah diperoleh dalam
penelitian yang dilakukan oleh peneliti. Analisis data merupakan bagian yang
penting dalam suatu penelitian karena akan digunakan dalam mengambil
kesimpulan semua masalah yaitu dengan cara melakukan analisis deskriptif
dari hasil kuesioner.
1. Gambaran umum responden
Responden penelitian ini adalah 150 orang dari masyarakat
Surakarta yang terdiri dari 5 kecamatan. Kecamatan tersebut yakni
Kecamatan Serengan, Laweyan, Pasar Kliwon, Banjarsari, dan Jebres.
Kuesioner dibagikan kepada 150 responden, sehingga diperoleh data
yang dapat digolongkan berdasarkan variabel demografi, seperti jenis
kelamin, usia umur, tempat tinggal, dan jenis pekerjaan.
a. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis kelamin dibedakan menjadi 2 yaitu laki-Iaki dan perempuan.
Tabel 3.1 ini menunjukkkan distribusi jenis kelamin responden.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
36
Tabel 3.1 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Frekuensi Presentase
Laki-laki 52 34.67%
Perempuan 98 65.33%
Total 150 100%
Sumber : Data Primer yang diolah, 2010
Berdasarkan Tabel 3.1 diketahui bahwa jumlah responden
berjenis kelamin perempuan lebih besar daripada laki-laki yaitu
sebesar 65,33% atau 98 responden. Dikarenakan perempuan
cenderung lebih senang berbelanja atau melakukan pembelian
makanan khususnya roti.
b. Distribusi Responden Berdasarkan Usia
Responden berdasarkan usia dikelompokan dalam 5 kelompok,
yaitu usia kurang dari 20 tahun, usia antara 20 sampai 30 tahun, usia
31-40 tahun, usia 41-50 tahun, dan usia di atas 50 tahun.
Berdasarkan data yang diperoleh dari penelitian, maka distribusi usia
dapat diketahui dalam tabel 3.2 berikut ini:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
37
Tabel 3.2 Distribusi Responden Berdasarkan Umur
Usia Frekuensi Presentase
<20 15 10%
20-30 48 32%
31-40 58 38.67%
41-50 18 12%
>50 11 7.33%
TOTAL 150 100%
Sumber : Data primer yang diolah, 2010
Berdasarkan Tabel 3.2 dapat dilihat bahwa responden dari
penelitian ini mayoritas adalah berumur 31-40 tahun yaitu sebanyak
58 responden (38.67%), dikarenakan banyak konsumen yang
membeli produk roti Ganpe’s sudah berkeluarga.
c. Responden Berdasarkan Tempat Tinggal
Responden dalam penelitian ini adalah 150 orang yang
bertempat tinggal di lima kecamatan di Surakarta yaitu Jebres,
Banjarsari, Pasar Kliwon, Serengan, dan Laweyan. Berdasarkan
data yang diperoleh dari penelitian, maka distribusi tempat
tinggal dapat diketahui pada table 3.3
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
38
Tabel 3.3 Distribusi Responden Berdasarkan Tempat Tinggal
Kecamatan Frekuensi Presentase
Jebres 31 20.67%
Banjarsari 48 32%
Pasar Kliwon 20 13.33%
Serengan 27 18%
Laweyan 24 16%
TOTAL 150 100%
Sumber : Data primer yang diolah, 2010
Berdasarkan tabel 3.3 maka responden terbanyak bertempat
tinggal di kecamatan Banjarsari yaitu sebesar 48 responden (32%),
diikuti kecamatan Jebres sebesar 31 responden (20.67%), Serengan
sebesar 27 responden (18%), Laweyan sebesar 24 responden (16%)
dan sisanya kecamatan Pasar Kliwon sebesar 20 responden
(13.33%).
Secara geografis Perusahaan Roti Ganep’s terletak di kecamatan
Banjarsari, maka konsumen yang banyak membeli roti Ganep’s
adalah masyarakat di Banjarsari.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
39
d. Responden Bedasarkan Jenis Pekerjaan
Berdasarkan jenis pekerjaan telah dikelompokkan menjadi 4
jenis, yaitu pelajar/ mahasiswa sebesar 19.33%, pegawai negeri
sebesar 10.67%, swasta sebesar 22%, wiraswasta sebesar
18,67%, dan responden paling banyak yaitu ibu rumah tangga
sebesar 29.33%. Deskripsi pekerjaan dapat digambarkan
sebagai berikut :
Tabel 1.4 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan
Jenis Pekerjaan Frekuensi Presentase
Pelajar/ Mahasiswa 29 19.33%
Pegawai Negri 16 10.67%
Swasta 33 22%
Wiraswasta 28 18.67%
Ibu Rumah Tangga 44 29.33%
Total 150 100%
Sumber : Data Primer yang diolah, 2010
Berdasarkan tabel di atas maka yang menjadi responden
terbanyak yaitu Ibu Rumah Tangga sebesar 44 responden (29.33%).
Berdasarkan segmentasi di perusahaan Roti ganep’s yakni Ibu Rumah
tangga, maka dengan deskripsi ini sesuai dengan segmen Roti Ganep’s.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
40
2. Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif merupakan analisis yang berupa paparan atau
gambaran tentang kepuasan, loyalitas dan inertia merek roti Ganep’s
tradisi Solo. Analisis deskriptif ini berdasarkan data yang diperoleh dari
hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan oleh peneliti.
Alternatif jawaban yang dipilih oleh responden tentang kepuasan, loyalitas
dan inertia merek terdiri dari:
SS : Sangat Setuju
S : Setuju
KS : Kurang Setuju
TS : Tidak Setuju
STS : Sangat Tindak Setuju
Analisis tentang Kepuasan, Loyalitas dan Inertia merek Roti Ganep’s
tradisi Solo, sebagai berikut:
a) Kepuasan
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan
harapannya. Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari
perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.
Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa.
Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
41
Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat
puas.
Hasil dari penyebaran kuesioner dapat dijelaskan sebagai berikut:
a.1. Harapan terpenuhi
Berdasarkan pertanyaan yang di ajukan kepada responden
yakni: “Harapan saya akan sebuah produk roti, terpenuhi oleh Roti
Ganeps”, hasil penyebaran kuesioner dapat dilihat pada gambar
3.1 berikut ini.
Gambar 3.1
Diagram Harapan Responden Terpenuhi oleh Roti Ganep’s
Berdasarkan hasil analisis pada gambar 3.1 dapat diketahui
bahwa responden yang Sangat Setuju 10.6%, Setuju sebanyak
S43,3%KS
20,7%
TS12%
STS13,4%
SS10,6%
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
42
43,3%, Kurang Setuju sebesar 20,7%, Tidak Setuju sebesar 12%,
dan Sangat Tidak Stuju sebesar 13,4%.
a.2. Memenuhi Kriteria
Berdasarkan pertanyaan yang diajukan kepada responden
yakni : “Roti Ganep’s memenuhi kriteria sebuah roti yang saya
inginkan”, diperoleh jawaban seperti pada gambar 3.2
Gambar 3.2
Diagram Terpenuhi Kriteria yang Diinginkan Responden
Berdasarkan hasil analisis pada gambar 3.2 dapat diketahui
bahwa responden yang Sangat Setuju 13.4%, Setuju sebesar
46,6%, Kurang Setuju 12.4%, Tidak Setuju sebesar 16,6%, dan
Sangat Tidak Setuju 14%.
S46,6%
KS12,4%
TS16,6%
STS14%
SS13,4%
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
43
a.3. Memenuhi kebutuhan
Berdasarkan pertanyaan yang diajukan kepada responden
yakni : “Roti Ganep’s memenuhi kebutuhan saya lebih baik
dibanding merek roti lain”, dapat diketahui melalui jawaban
responden pada gambar 3.3
Gambar 3.3
Diagram Roti Ganep’s memenuhi Kebutuhan Responden
Berdasarkan hasil analisis gambar 3.3 dapat diketahui
bahwa responden yang sudah merasa terpenuhi kebutuhannya
oleh roti Ganep’s jawaban Setuju sebanyak 33,4%, Sangat Setuju
20%, Kurang Setuju 16.6%, Tidak Setuju 16.6%, dan Sangat
Tidak Setuju 13.4%.
S33,4%
KS16,6%
TS16,6%
STS13,4%
SS20%
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
44
a.4. Rasa aman
Berdasarkan pertanyaan yang diajukan kepada responden
yakni : “saya merasa aman sewaktu membeli roti Ganep’s”.
Diketahui melalui jawaban kuesioner responden yang lebih dari
lima puluh persen menyatakan setuju. Rincian rasa aman yang
sudah diperoleh oleh responden disajikan pada gambar 3.4
Gambar 3.4
Diagram Rasa Aman Responden Saat Membeli
Roti Ganep’s
Berdasarkan hasil analisis gambar 3.4 dapat diketahui bahwa
responden merasa aman saat melakukan pembelian roti Ganep’s
sebesar 57,3%. Responden yang menjawab sangat sesuai
S57,3%
KS13,3%
TS10,6%
STS9,4%
SS9,4%
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
45
sebesar 9,4%, Kurang sesuai sebesar 13,3%, Tidak sesuai
sebesar 10,6% dan sangat tidak sesuai sebanyak 9,4%.
a.5. Mendapat kepuasan
Kepuasan merupakan keingian yang diharapkan oleh setiap
pembeli pada suatu produk. Demikian juga pada responden atau
konsumen yang membeli roti Ganep’s merasa puas dengan
produk roti Ganep’s yang telah dibelinya. Untuk memperjelas rasa
kepuasan yang dirasakan oleh konsumen roti Ganep’s dapat
dilihat melalui gambar 3.5
Gambar 3.5
Diagram Kepuasan responden Saat Membeli Roti Ganep’s
S61,2%
KS9,4%
TS8%
STS9,4%
SS12%
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
46
Berdasarkan hasil analisis gambar 3.5 dapat diketahui
bahwa sebagian besar konsumen yang membeli roti Ganep’s
merasa puas dengan jawaban kuesioner yang disebarkan
sebanyak 61,2% merasakan setuju, sangat setuju sebesar 12%,
kurang setuju dan sangat tidak setuju besarnya sama, yaitu 9,4%,
dan tidak setuju sebesar 8%.
b) Loyalitas merek
Loyalitas pelanggan adalah dorongan perilaku untuk
melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk
membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk atau
jasa yang dihasilkan oleh badan usaha tersebut membutuhkan
waktu yang lama melalui suatu proses pembelian yang berulang-
ulang tersebut.
Perolehan data loyalitas merek pada roti Ganep’s dapat dijelaskan
sebegai berikut:
b.1. Responden akan selalu membeli
Seseorang akan loyal terhadap merek tertentu apabila
orang tersebut akan membeli berulang-ulang terhadap produk
dengan merek yang sama. Hal tersebut dapat diketahui melalui
pertanyaan yang diajukan dari kuesioner yakni : “Saya akan
selalu membeli roti Ganep’s”, dengan jawaban responden
sebegai berikut:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
47
Gambar 3.6
Diagram Responden Untuk Selalu Membeli Roti Ganep’s
Berdasarkan hasil analisis gambar 3.6 diketahui bahwa
responden akan selalu membeli produk roti Ganep’s dengan
jawaban sangat setuju sebesar 16,7%, setuju sebesar 26,67%,
kurang setuju dan tidak setuju besar jawabannya sama yaitu
sebesar sebesar 23,3%, dan jawaban sangat tidak setuju
sebesar 10%.
b.2. Responden tidak berpindah merek
Berdasarkan pertanyaan yang diajukan dalam kuesioner
yakni : “Saya tidak akan berpindah dari roti Ganep’s”,
merupakan pertanyaan yang menunjukkan loyalitas konsumen
S26,7%
KS23,3%
TS23,3%
STS10%
SS16,7%
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
48
terhadap produk Roti Ganeps. Dari data yang diperoleh tentang
loyalitas responden tidak akan berpindah ke merk lain disajikan
pada gambar 3.7
Gambar 3.7
Diagram Responden Tidak Berpindah dari Roti Ganep’s
Berdasar hasil analisis gambar 3.7 dapat diketahui bahwa
responden yang sudah membeli roti Ganep’s dan tidak akan
berpindah ke roti lain dengan jawaban setuju sebanyak 33,4%,
sangat setuju sebanyak 28%, sangat tidak setuju sebanyak
16%, kurang setuju sebanyak 12%, dan tidak setuju sebanyak
10,6%.
b.3. Responden mendukung merek
Responden yang sudah loyal akan merusaha membela
merek yang sudah disenanginya. Hal ini dapat diketahui melalui
S33,4%
KS12%
TS10,6%
STS16%
SS28%
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
49
pertanyaaan yang diajukan yakni : “Jika seseorang
berkomentar negatif mengenai merek Roti Ganep’s saya akan
membela merek ini”. Perolehan jawaban responden dapat
diketahui melalui gambar 3.8
Gambar 3.8
Diagram Responden akan Mendukung Merek roti Ganep’s
Berdasarkan hasil analisis gambar 3.9 dapat diketahui
bahwa sebagian besar responden akan membela merek roti
Ganep’s terhadap komentar negatif dengan jawaban sangat
setuju sebanyak 24,7%, setuju sebanyak 33,3%, tidak setuju
sebesar 16%, sangat tidak setuju sebesar 13,4%, kurang setuju
sebesar 10,6%.
S33,3%
KS10,6%
TS16%
STS13,4%
SS24,7%
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
50
b.4. Responden akan membeli pada kesempatan lain
Responden yang sudah loyal apabila suatu saat ingin
membeli pada produk yang sudah disukai tidak ada, maka
konsumen akan tetap setia dengan cara membeli pada
kesempatan lain. Berdasarkan pada pertanyaan yang diajukan
yakni : ”Bila merek Ganep’s tidak tersedia di toko sewaktu saya
membutuhkannya, saya akan membeli pada kesempatan lain”,
dapat disajikan pada gambar 3.9
Gambar 3.9
Diagram Responden Akan Membeli pada Kesempatan lain Produk Roti Ganep’s
Berdasarkan hasil analisis gambar 3.9 tersebut dapat
diketahui bahwa jawaban responden yang menyatakan setuju
S44,6%
KS18,6%
TS8,6%
STS13,6%
SS16,6%
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
51
sebesar 44,6%, sangat setuju 16,6%, kurang setuju 18,6%,
sangat tidak setuju sebesar 13,6, dan tidak setuju sebesar 8%.
b.5. Responden merekomendasikan ke orang lain
Berdasarkan pertanyaan yang diajukan kepada responden
yakni : ”Saya akan merekomendasikan ke orang lain untuk
membeli roti Ganep’s”. Jawaban selengkapnya dapat diketahui
melalui gambar 3.10
Gambar 3.10
Diagram Responden akan Merekomendasikan Roti Ganep’s
Berdasarkan diagram diatas dapat diketahui bahwa
responden menyatakan setuju sebesar 40,6%, sangat setuju
sebesar 19,4%, kurang setuju sebesar 20%, tidak setuju sebesar
13,4%, dan sangat tidak setuju sebesar 10,6%.
S40,6%
KS20%
TS13,4%STS
10,6%
SS19,4%
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
52
c) Inertia
Inertia berarti konsumen membeli merek yang sama bukan
karena loyal kepada merek tersebut, tetapi karena tidak ada waktu
yang cukup dan ada hambatan untuk mencari alternatif, proses
pencarian informasi pasif terhadap evaluasi dan pemilihan merek.
c.1. Responden akan membeli di tempat lain
Berdasarkan pertanyaan yang diajukan dalam kuesioner
yakni : “Bila roti Ganep’s tidak tersedia di toko, saya akan
membeli di tempat lain”, Jawaban responden selengkapnya
dapat diketahui melalui gambar 3.11
Gambar 3.11
Diagram Responden akan Membeli di Toko Lain
S8%
KS49,3%
TS25,3%
STS10,67%
SS6,7%
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
53
Berdasarkan hasil analisis gambar 3.11 dapat diketahui
bahwa jawaban responden yang menyatakan setuju sebesar
8%, sangat setuju 6,7%, kurang setuju 49,3%, tidak setuju
sebesar 25,3%, dan sangat tidak setuju 10,67% .
c.2. Responden tidak membeli roti Ganep’s
Setiap konsumen dalam menentukan atau memutuskan
pembelian suatu barang dipengaruhi oleh berbagai faktor, salah
satunya adalah harga. Penjual yang menurunkan harga atau
memberikan diskon kepada konsumen merupakan daya tarik
tersendiri bagi konsumen untuk memutuskan pembelian.
Berdasarkan pertanyaan yang diajukan yakni : “Bila merek
lain sedang di diskon, saya tidak membeli roti Ganep’s” secara
rinci dapat diketahui melalui gambar 3.12
Gambar 3.12
Diagram Responden akan Mendukung Roti yang Harganya Didiskon
S14%
KS41,3%
TS26%
STS2,7%
SS16%
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
54
Berdasarkan Gambar 3.12 dapat diketahui bahwa sedikit responden akan
membeli merek lain dan membeli roti Ganep’s dengan jawaban sangat setuju
sebanyak 16%, setuju sebanyak 14%, tidak setuju sebesar 41,3%, sangat tidak
setuju sebesar 26%, kurang setuju sebesar 2,7%.
D. PEMBAHASAN
1. Kepuasan
Berdasarkan hasil kuesioner yang disebarkan kepada 150
responden dengan pertanyaan untuk kepuasan, loyalitas, dan inertia.
Sebagian besar responden dalam kepuasan dengan menjawab setuju.
Jawaban setuju dari responden menunjukkan bahwa produk roti Ganep’s
sudah memenuhi harapan responden. Harapan responden terpenuhi oleh
produk roti Ganep’s meliputi kriteria produk roti yang diharapkan,
kebutuhan responden dapat terpenuhi, rasa aman saat membeli, dan
rasa kepuasan dari produk roti Ganep’s.
Jawaban kuesioner untuk kepuasan terdapat lima pertanyaan secara
keseluruhan dapat diketahui melalui tabel 3.5
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
55
Tabel 3.5
Jawaban Responden untuk Kepuasan
No Pertanyaan SS S KS TS STS Jumlah
1 Harapan saya akan sebuah produk roti, terpenuhi oleh roti ganep’s
15 65 32 18 20 150
2 Roti ganep’s memenuhi kriteria sebuah roti yang saya inginkan
20 70 19 25 16 150
3 Roti ganep’s memenuhi kebutuhan saya lebih baik dibanding merek roti lain
30 50 25 25 20 150
4 Saya merasa aman sewaktu membeli roti ganep’s
14 87 20 15 14 150
5 Apakah anda setuju kalau anda mendapatkan kepuasan didalam mengkonsumsi roti ganep’s
18 92 14 12 14 150
Jumlah 97 364 110 95 84 750
presentase 13,1% 48,5% 14,6% 12,6% 11,2% 100%
Sumber : Data Primer yang diolah, 2010
Berdasarkan tabel 3.5 dapat diketahui bahwa pertanyaan untuk
kepuasan dengan jawaban sangat setuju sebesar 13,1%, setuju sebesar
48,5%, kurang setuju sebesar 14,6%, tidak setuju sebesar 12,6%, dan
sangat tidak setuju 11,2%. Jumlah presentase jawaban sangat setuju dan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
56
setuju sebesar 61,6% berarti kepuasan responden mencapai lebih 50%
sehingga dapat dikatakan bahwa produk roti Ganep’s telah berhasil
memberikan kepuasan kepada konsumen.
Penjelasan tersebut sesui dengan pendapat Oliver (dalam Supranto,
2002: 47) bahwa kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja/hasil yang dirasakan dengan harapannya. Jadi,
tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang
dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka
pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan
akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan
sangat puas.
2. Loyalitas
Loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan
pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan
pelanggan terhadap suatu produk atau jasa yang dihasilkan oleh badan
usaha serta membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses
pembelian yang berulang-ulang tersebut.
Berdasarkan hasil jawaban kuesioner yang disebarkan kepada 150
responden dengan pertanyaan loyalitas sebagian besar responden dalam
loyalitas menjawab setuju. Jawaban responden setuju menunjukkan
bahwa responden sebagai pelanggan mempunyai loyalitas terhadap
produk roti Ganep’s. Sikap loyalitas responden ditunjukan dengan sikap
akan selalu membeli, tidak berpindah ke merek roti lain, akan membela
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
57
roti Ganep’s, apabila saat membeli produk tidak ada konsumen membeli
pada kesempatan lain, dan akan merekomendasikan ke konsumen lain.
Tabel hasil jawaban kuesioner dari 150 responden tentang loyalitas,
sebagai berikut:
Tabel 3.6
Jawaban Responden untuk Loyalitas
Sumber : Data Primer yang diolah, 2010
No Pertanyaan SS S KS TS STS Jumlah
1 Saya akan selalu membeli roti ganep’s
25 40 35 35 15 150
2 Saya tidak akan berpindah dari roti ganep’s
42 50 18 15 26 150
3 Jika seseorang berkomentar negatif mengenai merek ganep’s saya akan membela merek ini
37 52 15 26 20 150
4 Bila merek ganep’s tidak tersedia ditoko sewaktu saya membutuhkannya, saya akan membeli pada kesempatan lain
25 70 28 13 14 150
5 Saya akan merekomendasikan ke orang lain untuk membeli roti ganep’s
29 61 30 20 10 150
Jumlah 158 273 126 109 85 750
Presentase 21% 36,4% 16,3% 14,5% 11,3% 100%
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
58
Berdasarkan tabel 3.6 dapat diketahui bahwa pertanyaan untuk
loyalitas dengan jawaban sangat setuju sebesar 21%, setuju sebesar
36,4%, kurang setuju sebesar 16,3%, tidak setuju sebesar 14,5%, dan
sangat tidak setuju 11,3%. Jumlah presentase jawaban sangat setuju dan
setuju sebesar 57,4% berarti kepuasan responden mencapai lebih 50%
sehingga dapat dikatakan bahwa responden memiliki loyalitas terhadap
produk roti Ganep’s.
Loyalitas responden terhadap produk roti Ganep’s berarti
perusahaan mempunyai kemampuan dan mampu mempertahankan
komunikasi dengan konsumen. Penjelasan tersebut didukung pernyataan
dari Kotler (2001) bahwa loyalitas dapat dicapai melalui dua tahap : (1)
perusahaan harus mempunyai kemampuan dalam memberikan kepuasan
kepada konsumennya agar konsumen mendapatkan suatu pengalaman
positif, berarti pembelian ulang diprioritaskan pada penjualan
sebelumnya. (2) perusahaan harus mempunyai cara untuk
mempertahankan hubungan yang lebih jauh dengan konsumennya,
supaya konsumen mau melakukan pembelian ulang.
3. Inertia
Hamidah (2008: 4) menyatakan bahwa proses inertia merupakan
tingkat kepentingan dengan barang adalah rendah dan tidak ada
pengambilan keputusan. Inertia berarti konsumen membeli merek yang
sama bukan karena loyal kepada merek tersebut.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
59
Sikap konsumen yang loyal dapat diketahui melalui dua pertanyaan
untuk inertia, yaitu konsumen akan membeli ditempat lain apabila roti
Ganep’s tidak menyediakan produk yang dibutuhkan dan akan membeli
produk lain yang harganya didiskon. Jawaban kuesioner untuk inertia
secara keseluruhan dapat diketahui melalui tabel 3.7
Tabel 3.7
Jawaban Responden untuk Inertia
No Pertanyaan SS S KS TS STS Jumlah
1 Bila roti ganep’s tidak tersedia ditoko, saya akan membeli ditempat lain
10 12 74 38 16 150
2 Bila merek lain sedang didiskon, saya tidak membeli roti ganep’s
24 21 62 39 4 150
Jumlah 34 33 136 77 20 300
Presentase 11,3% 11% 45,3% 25,7% 6,7% 100%
Sumber : Data Primer yang diolah, 2010
Berdasarkan tabel 3.7 diketahui bahwa pertanyaan untuk inertia
dengan jawaban sangat setuju sebesar 11,3%, setuju sebesar 11%,
kurang setuju sebesar 45,3%, tidak setuju sebesar 25,7%, dan sangat
tidak setuju 6,7%. Jumlah presentase jawaban sangat setuju dan setuju
22,3%, berarti inertia responden mencapai kurang dari 50% sehingga
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
60
dapat dikatakan bahwa responden memiliki inertia yang rendah terhadap
produk roti Ganep’s.
Berdasarkan penjelasan tersebut dapat diketaui bahwa produk
merek Roti Ganep’s dapat memuaskan konsumen sehingga konsumen
bersikap loyal. Akibatnya, konsumen memiliki inertia yang rendah.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
61
BAB IV
PENUTUP
Pada bab ini memuat tentang kesimpulan dan saran. Kesimpulan jawaban
dari rumusan persoalan penelitian dan sekaligus merupakan paparan hasil tujuan
penelitian. Saran penelitian didasarkan pada kekurangan penelitian ini dan
diberikan kepada pihak-pihak tertentu yang berhubungan dengan judul
penelitian.
A. Kesimpulan
1. Produk roti Ganep’s telah mampu memberikan kepuasan kepada
konsumen
2. Loyalitas terhadap produk roti Ganep’s termasuk tinggi. Karena
konsumen membeli produk Ganep’s secara berulang-ulang dan diikuti
komitmen.
3. Konsumen merasa puas sehingga inertia konsumen terhadap roti
Ganep’s termasuk rendah. Karena konsumen hanya akan membeli roti
Ganep’s meskipun banyak produk lain yang dijual.
B. Saran
Perusahaan Roti Ganep’s disarankan untuk mempertahankan kepuasan
dan loyalitas konsumen. Adapun saran yang diberikan, yaitu:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
62
1. Meningkatkan dan mempertahankan kualitas produk, dengan
menggunakan bahan produk yang berkualitas serta mempertahankan
rasa yang sesuai dengan keinginan konsumen.
2. Meningkatkan dan mempertahankan pelayanan, dengan memberikan
training kepada karyawan agar keterampilan dalam melayani
konsumen dapat lebih baik.