BAB I. PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Total Quality Management atau TQM merupakan suatu sistem dan/atau

pendekatan manajemen organisasi yang bertumpu pada mutu (quality), baik produk,

proses maupun sumber daya organisasi tersebut yang tujuan akhirnya adalah memenuhi

kepuasan pelanggan dan memberikan keuntungan bagi organisasi tersebut, termasuk

didalamnya pemasok dan masyarakat. Total Quality Management sebagai konsep

perbaikan yang dilakukan secara terus menerus, yang melibatkan semua karyawan di

setiap level organisasi, untuk mencapai kualitas yang ‘excellent’ dalam semua aspek

organisasi melalui proses manajemen.

Bukan berarti sekedar produk bebas cacat, tetapi TQM lebih menekankan

pelayanan kualitas. Kualitas didefinisikan oleh pelanggan, bukan organisasi atau manajer

departemen pengendalian kualitas. Kenyataan bahwa ekspektasi pelanggan bersifat

individual, tergantung pada latar belakang sosial ekonomis dan karakteristik demografis,

mempunyai implikasi penting : kualitas bagi seorang pelanggan mungkin tidak sama

bagi pelanggan lain. Tantangan TQM adalah menyajikan kualitas bagi pelanggan.

TQM mensyaratkan bahwa organisasi harus memelihara standar mutu disegala

aspek bisnis organisasi bersangkutan. Hal ini untuk memastikan bahwa segala sesuatu

dikerjakan dengan benar sejak awal, dan bahwa cacat (defect) dan pemborosan (waste)

harus dihilangkan dari operasional organisasi. Beberapa macam metode TQM adalah

statistical quality control (model ishikawa), model TQM Jepang (kaizen model dan

taguchi method), model Amerika (zero defect/six sigma, model Deming/continuous

quality improvement) dll.

Metode Taguchi dicetuskan oleh Dr. Genichi Taguchi pada tahun 1949 saat

mendapatkan tugas untuk memperbaiki sistem telekomunikasi di Jepang. Metode ini

merupakan metodologi baru dalam bidang teknik yang bertujuan untuk memperbaiki

kualitas produk dan proses serta dapat menekan biaya dan resources seminimal

mungkin. Sasaran metode Taguchi adalah menjadikan produk robust terhadap noise,

karena itu sering disebut sebagai Robust Design. Model Taguchi dapat digunakan di

beberapa sector baik manufacture maupun jasa.

Dalam makalah ini, kami akan mencoba menerapkan model taguchi paa

pelayanan ruma sakit. Menurut World Health Organization (WHO), definisi Rumah

Sakit adalah bagian integral dari satu organisasi sosial dan kesehatan dengan fungsi

menyediakan pelayanan kesehatan paripurna, kuratif, dan preventif kepada masyarakat,

serta pelayanan rawat jalan yang diberikannya guna menjangkau keluarga di rumah.

Rumah sakit juga merupakan pusat pendidikn dan latihan tenaga kesehatan serta pusat

penelitian bio-medik.

Rumah sakit terdiri dari beberapa unit pelayanan, seperti unit rawat jalan, unit

rawat inap, dan instalasi-instalasi (gawat darurat, farmasi, radiologi, laboratorium dll).

Farmasi merupakan salah satu unit yang terdapat dalam rumah sakit. Jaminan mutu

( Quality Assurance ) dalam pengelolaan dan pelayanan obat di Pharmacy Installation

merupakan suatu hal yang perlu dilakukan karena obat yang diinvevestasikan di

Pharmacy Installation menyerap dana yang cukup besar dari anggaran rumah sakit.

Mutu pelayanan farmasi diukur dari tujuh indikator, yaitu rata – rata waktu

penyiapan obat, rata-rata waktu penyerahan obat, persentase jumlah obat yang

diserahkan sesuai resep, persentase jenis obat yang diserahkan sesuai resep, persentase

penggantian resep, persentase label yang lengkap, dan persentase pengetahuan pasien.

Oleh karenanya, Pharmacy Installation sebagai pelayanan kepada pasien dalam hal obat

perlu memiliki karakter mutu pelayanan prima yang sesuai harapan pasien, selain

diharapkan memberikan pelayanan medis yang bermutu.

Waktu tunggu obat adalah waktu yang dibutuhkan oleh petugas farmasi untuk

menyiapkan resep obat dari pasien. Waktu ini dimulai dari saat pasien menyerahkan

resep sampai menerima obat dan penjelasan pemakaiannya dari petugas. Lama waktu

tunggu obat merupakan salah satu indikator kualitas pelayanan kesehatan dalam hal

manajemen mutu. Masyarakat menilai, jika sebuah Rumah Sakit mengabaikan lama

waktu tunggu dalam mendapatkan pelayanan berarti Rumah Sakit ini belum secara total

memperhatikan kualitas pelayanan. Penentuan waktu tunggu obat/resep dapat dibuat

standartnya menggunakan metode taghuci.

1.2 Tujuan

Meningkatkan kualitas pelayanan rumah sakit dengan menetapkan standar

pelayanan obat, khususny.a waktu tunggu obat dengan menggunakan metode taghuci.

BAB II. KONSEP KUALITAS

2.1 Metode Taghuci

Desain Taguchi yang bertujuan untuk memungkinkan pemahaman yang lebih besar

variasi daripada banyak desain tradisional dari analisis varians (berikut Fisher). Taguchi

berpendapat bahwa pengambilan sampel konvensional tidak memadai di sini karena tidak

ada cara untuk mendapatkan sampel acak dari kondisi masa depan. Dalam desain Fisher

eksperimen dan analisis varians, percobaan tersebut bertujuan. Untuk mengurangi pengaruh

faktor gangguan untuk memungkinkan perbandingan dari mean pengobatan efek. Variasi

menjadi lebih sentral dalam pemikiran Taguchi.

Model Taguchi baru-baru ini juga diterapkan untuk :

1. bioteknologi,

2. pemasaran

3. periklanan

4. Profesional statistik.

5. mengkritik inefisiensi dari beberapa proposal Taguchi

Metode Taguchi merupakan off-line quality control artinya pengendalian kualitas

yang preventif . Definisi kualitas menurut Taguchi : “kerugian yg diterima masyarakat sejak

produk dikirimkan sampai dengan diterimanya produk di tangan konsumen”.

Filosofi Taguchi terhadap “Kualitas “, adalah:

a. Kualitas harus didesain ke dalam produk dan bukan sekedar memeriksanya.

b. Kualitas terbaik dicapai dengan meminimumkan deviasi dari target.

c. Produk harus didesain sehingga robust terhadap faktor lingkungan yang tidak dapat

dikontrol.

d. Biaya kualitas harus diukur sebagai fungsi deviasi dari standar tertentu dan kerugian

harus diukur pada seluruh sistem.

Kelebihan dari penggunaan metode Taguchi adalah :

1. Dapat mengurangi jumlah pelaksanaan percobaan jika dibandingkan dengan

menggunakan percobaan full factorial, sehingga dapat menghemat waktu dan biaya.

2. Dapat melakukan penghematan terhadap rata-rata dan variasi karakteristik kualitas

sekaligus, sehingga ruang lingkup pemecahan masalah lebih luas.

3. Dapat mengetahui faktor-faktor yang berpengaruh terhadap karakteristik kualitas

melalui perhitungan Average dan Rasio S/N, sehingga faktor- faktor yang

berpengaruh tersebut dapat diberikan perhatian khusus.

Sedangkan kekurangan dari metode Taguchi ini adalah apabila percobaan ini dilakukan

dengan banyak faktor dan interaksi, akan terjadi pembauran beberapa interaksi oleh faktor

utama. Akibatnya, keakuratan hasil percobaan akan berkurang, jika interaksi yang

diabaikan tersebut memang benar-benar berpengaruh terhadap karakteristik yang diamati.

Menurut Robert H. Lochner & Joseph E. Matar (1990), filosofi Taguchi dapat dirangkum

menjadi 7 elemen dasar (seven point Taguchi) :

1. Dimensi penting dari kualitas produk yang diproduksi adalah total kerugian yang

diteruskan oleh produk tersebut ke konsumen.

2. Dalam era ekonomi yang penuh persaingan, perbaikan kualitas secara terus

menerus dan pengurangan biaya adalah penting untuk dapat bertahan dalam

bisnis.

3. Perbaikan yang terus menerus meliputi pengurangan variasi dari karakteristik

produk dari nilai target mereka.

4. Kerugian yang diderita konsumen akibat produk yang bervariasi seringkali

mendekati proporsi deviasi kuadrat dari karakteristik dari nilai targetnya.

5. Kualitas akhir dan biaya proses produksi ditentukan oleh perluasan yang besar

dari desain engineering dari produk dan proses produksinya.

6. Variasi dari produk atau proses dapat dikurangi dengan mengeksploitasikan efek

nonlinear dari parameter produk atau proses pada karakteristik

7. Desain eksperimen statistik dapat digunakan untuk mengidentifikasi setting

parameter dari produk atau proses yang akhirnya dapat mengurangi variasi

2.2 Instalasi Farmasi

Instalasi Farmasi Rumah Sakit adalah suatu bagian / unit / divisi atau fasilitas di

rumah sakit, tempat penyelenggaraan semua kegiatan pekerjaan kefarmasian yang ditujukan

untuk keperluan rumah sakit itu sendiri.

Berdasarkan definisi tersebut maka Instalasi Farmasi Rumah Sakit secara umum

dapat diartikan sebagai suatu departemen atau unit atau bagian di suatu rumah sakit di

bawah pimpinan seorang apoteker dan dibantu oleh beberapa orang apoteker yang

memenuhi persyaratan perundang-undangan yang berlaku dan bertanggungjawab atas

seluruh pekerjaan serta pelayanan kefarmasian, yang terdiri pelayanan paripurna yang

mencakup perencanaan, pengadaan, produksi, penyimpanan perbekalan kesehatan/ sediaan

farmasi ; dispensing obat berdasarkan resep bagi penderita saat tinggal dan rawat jalan;

pengendalian mutu dan pengendalian mutu dan pengendalian distribusi dan penggunaan

seluruh perbekalan kesehatan di rumah sakit. Pelayanan farmasi klinik umum dan spesialis

mencakup pelayanan langsung pada penderita dan pelayanan klinik yang merupakan

program rumah sakit secara keseluruhan.

Didalam Keputusan Menteri Kesehatan No. 1333/Menkes/SK/XII/1999 tentang

standar pelayanan rumah sakit, yang menyebutkan bahwa pelayanan farmasi rumah sakit

adalah bagian yang tidak terpisahkan dari system pelayanan kesehatan rumah sakit yang

berorientasi kepada pelayanan pasien (patient oriented). Hal tersebut juga terdapat dalam

keputusan Menteri Kesehatan No. 1197/Menkes/SK/X/2004 tentang Standar Pelayanan

Farmasi di Rumah Sakit, disebutkan bahwa pelayanan farmasi rumah sakit merupakan salah

satu kegiatan di rumah sakit yang menunjang pelayanan kesehatan yang bermutu.

Tugas utama Instalasi Farmasi Rumah Sakit adalah pengelolaan mulai dari

perencanaan, pengadaan, penyimpanan, penyiapan, peracikan, pelayanan langsung kepada

penderita sampai dengan pengendalian semua perbekalan kesehatan yang beredar dan

digunakan dalam rumah sakit, baik untuk penderita rawat tinggal, rawat jalan mau pun untuk

semua unit termasuk poliklinik rumah sakit.

Mutu pelayanan farmasi diukur dari tujuh indikator, yaitu rata – rata waktu

penyiapan obat, rata-rata waktu penyerahan obat, persentase jumlah obat yang diserahkan

sesuai resep, persentase jenis obat yang diserahkan sesuai resep, persentase penggantian

resep, persentase label yang lengkap, dan persentase pengetahuan pasien. Oleh karenanya,

Pharmacy Installation sebagai pelayanan kepada pasien dalam hal obat perlu memiliki

karakter mutu pelayanan prima yang sesuai harapan pasien, selain diharapkan memberikan

pelayanan medis yang bermutu.

Dari rata-rata waktu pelayanan yang diperoleh kemudian dibandingkan dengan

standar sesuai dengan Kepmenkes No.129/Menkes/SK/II/2008, tentang Standar Pelayanan

Minimal Rumah Sakit, dimana dimana standar waktu tunggu pelayanan obat jadi ≤ 30

menit dan standar waktu tunggu pelayanan obat racikan adalah ≤ 60 menit.

Berikut adalah referensi dari standar pelayanan minimal rumah sakit dan beberapa

penelitian yang sudah dilaksanakan yaitu :

a. Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit, Kepmenkes

No.129/Menkes/SK/II/2008, waktu tunggu pelayanan obat jadi : standar ≤ 30

menit; obat racikan : standar ≤ 60 menit

b. Standar Waktu Pelayanan RS Indera Provinsi Bali, waktu tunggu obat racikan :

15 menit, waktu tunggu obat jadi : 7 menit

c. Standar Waktu Pelayanan RS Islam Fatimah Cilacap, waktu tunggu obat

racikan : 15 menit, waktu tunggu obat jadi : 5 menit

d. Apotek Kimia Farma Pontianak, waktu tunggu obat racikan : 27.96 menit, waktu

tunggu obat jadi : 12.05 menit

e. Instalasi Farmasi out patient RSIA Hermina Bekasi, waktu tunggu obat racikan :

24.14 menit

BAB III

PENERAPAN MODEL

Contoh Penerapan Model Taguchi :

Rumah Sakit Pertamina Cilacap (RSPC) merupakan rumah sakit industri yang didirikan

oleh BUMN milik pemerintah yaitu Pertamina. RSPC diresmikan penggunaanya pada tanggal 16

Mei 1977, dan merupakan rumah sakit yang masuk dalam kategori madya dimana dipersiapkan

untuk pendukung kegiatan operasional Pertamina Refinery Unit IV Cilacap dan sekitarnya.

Dalam upaya “Meningkatkan Mutu Pelayanan Farmasi RSPC” dengan mempersingkat

waktu tunggu, adanya keluhan pasien, lamanya proses racikan, dan antrian resep,

melatarbelakangi masalah yang akan dianalisis. Dalam pelayanan obat dimana pasien harus

menunggu lama karena lamanya waktu penyiapan obat sampai penyerahan obat, tidak

diberikannya atau tidak lengkapnya informasi tentang obat yang diberikan kepada pasien, pada

tahun ini Instalasi Farmasi melanjutkan program peningkatan mutu pelayanan tahun sebelumnya

dalam hal meningkatkan kecepatan pelayanan resep.

Kegiatan ini akan rutin dilakukan dan di evaluasi setiap tahun, dimana yang akan

dilakukan adalah pengambilan data terhadap kecepatan pelayanan resep out patient, meliputi

waktu pelayanan resep jadi dimana dibedakan menjadi 3 (tiga) macam kategori yaitu 1-3 R/, > 3

R/ dan resep racikan dengan 3 (tiga) sesi waktu yang berbeda yaitu jam 07.00-09.00, 09.00-

12.00, 12.00-15.00, yang kemudian diketahui rata-rata waktu pelayanannya.

Kategori 3 (tiga) sesi waktu ini dibuat karena pada:

1. Kategori jam 07.00-09.00 resep belum bertumpuk dan pada jam tersebut biasanya resep

yang masuk adalah resep ulang atau copy resep, sehingga jumlahnya tidak begitu banyak.

2. Kategori jam 09.00-12.00 menjadi kategori kedua karena pada jam tersebut banyak resep

masuk dari semua pelayanan sehingga terjadi penumpukkan resep dari semua clinic baik

dokter keluarga maupun specialist,

3. Kategori jam 12.00-16.00 periode waktu tersebut terjadi penumpukan resep racikan dari

dokter spesialist, misalnya dokter anak, dokter syaraf, dokter jantung, dll yang rata – rata

mereka hadir pada jam tersebut dan menulis resep racikan.

Dari rata-rata waktu pelayanan yang diperoleh kemudian dibandingkan dengan standar

sesuai dengan Kepmenkes No.129/Menkes/SK/II/2008, tentang Standar Pelayanan Minimal

Rumah Sakit, dimana dimana standar waktu tunggu pelayanan obat jadi ≤ 30 menit dan standar

waktu tunggu pelayanan obat racikan adalah ≤ 60 menit.

Pelaksanaan peningkatan mutu diharapkan dapat memberikan gambaran tentang

pelayanan obat kepada pasien di rumah sakit. Dari hasil tersebut diharapkan Pharmacy

Installation dapat lebih meningkatkan kinerja farmasi di tahun yang akan datang. Program

peningkatan mutu yang akan rutin dilaksanakan setiap tahun adalah evaluasi kecepatan

pelayanan resep. Program peningkatan mutu pada pelayanan farmasi mencakup segala aspek

terkait, termasuk sumber daya manusia, proses dan outcome.

Berikut rekapan hasil survey yang sudah dilaksanakan di Pharmacy Installation RSPC

bulan Juni-November tahun 2009 :

WAKTU R/RATA2 WAKTU TUNGGU (Menit)

     

07.00-09.00 1-3 R/ 15.07

07.00-09.00 >3 R/ 29.60

07.00-09.00 Racikan 20

TOTAL    

09.00-12.00 1-3 R/ 20.38

09.00-12.00 >3 R/ 40.32

09.00-12.00 Racikan 48.6

TOTAL    

12.00-16.00 1-3 R/ 28.15

12.00-16.00 >3 R/ 33.04

12.00-16.00 Racikan 45

Dari Data di atas terdapat permasalahan waktu tunggu obat non racikan > 30 menit, sehingga

masalah ini berusaha kami atasi menggunakan metode taguchi.

Langkah-langkah Metode Taguchi atau Robust Design:

1. Penentuan Variabel Tidak Bebas

Variabel tidak bebas : variable yang dapat diukur/measurable characteristic, dalam hal ini

yaitu waktu tunggu obat.

Klasifikasinya : standar < 30 menit

Jika Waktu Tunggu Obat < 30 menit berarti sesuai dengan standar yang ditetapkan

Kepmenkes No.129/Menkes/SK/II/2008.

2. Mengidentifikasi faktor-faktor (variable bebas)

Cara untuk mengidentifikasi dapat dilakukan dengan cara brainstorming, flowcharting

dan cause effect diagram. Dalam hal ini, kami menggunakan cause effect diagram dari

Ishikawa.

Waktu pelayanan obat lama

Manusiaa

material

Metode Mesin

3. Pemisahan Faktor Kontrol dan Faktor Gangguan

Faktor control adalah factor yang nilainya ingin kita kendalikan, sedangkan factor

gangguan adalah factor yang nilainya tidak ingin/tidak bias dikendalikan.

Faktor Kontrol :

a. Manusia

Tenaga pelayanan obat perlu ditambahkan untuk meningkatkan efektifitas pelayanan dan

mengurangi lamanya waktu tunggu obat.

Penambahan skill dan kompetensi tenaga pelayanan obat

Memberikan rangsangan motivasi dengan pemberian reward

b. Material

Ruangan dan peralatan (layout) diatur sehingga memberikan keleluasaan dan kemudahan

akses untuk melayani dan menyiapkan obat.

c. Metode

Membuat penambahan loket penerimaan resep dan penyerahan obat

Standarisasi obat dalam formularium harus lebih disosialisasikan dan dipatuhi

penggnaanya oleh para dokter, mengingat merek dagang obat sangat beragam.

d. Mesin

Penyediaan mesin antrian dan mesin panggil resep jadi di instalasi farmasi.

Faktor Gangguan, misalnya: jumlah pasien yang membludak dalam waktu tertentu atau

peningkatan jumlah kasus kesakitan pada waktu tertentu.

4. Penentuan Jumlah Level dan Nilai Level Faktor

Menggunakan 2 Level Faktor :

a. Waktu Tunggu Obat < 30 menit

b. Waktu Tunggu Obat > 30 menit

5. Identifiksi interaksi faktor kontrol

Jumlah interaksi yang terlalu banyak akan tidak efisien. Maka penentuan dilakukan

hanya antar faktor yang mengalami interaksi saja, dalam hal ini hanya factor waktu

tunggu obat saja.

6. Perhitungan Derajat Kebebasan (Degrees of Freedom)

Perhitungan derajat kebebasan dilakukan untuk menghitung jumlah minimum percobaan

yang harus dilakukan untuk menyelidiki faktor yang diamati.

7. Pemilihan Orthogonal Array (OA)

Orthogonal array digunakan untuk mendesain percobaan yang efisisen dan digunakan

untuk menganalisis data percobaan. Ortogonal array digunakan untuk menentukan jumlah

eksperimen minimal yang dapat memberi informasi sebanyak mungkin semua faktor

yang mempengaruhi parameter. Bagian terpenting dari orthogonal array terletak pada

pemilihan kombinasi level dari variable-variabel input untuk masing-masing eksperimen.

Dalam memilih jenis Orthogonal Array harus diperhatikan jumlah faktor yang diamati

yaitu :

a. Jika semua faktor adalah 2 level : pilih jenis OA untuk 2 level factor

b. Jika semua faktor adalah 3 level : pilih jenis OA untuk 3 level faktor

c. Jika beberapa faktor adalah 2 level dan lainnya 3 level : pilih mana yang dominant

dan gunakan Dummy Treatment, Metode Kombinasi atau Metode Idle Coloumn

8. Penugasan untuk Faktor dan Interaksinya pada Orthogonal Array

Penugasan faktor-faktor baik berupa faktor kontrol maupun gangguan dan interaksi-

interaksinya pada orthogonal array terpilih dengan memperhatikan :

1. Grafik Linear

2. Table Triangular

Kedua hal tersebut merupakan alat bantu penugasan faktor yang dirancang oleh

Taguchi. Grafik linear mengidentifikasi berbagai kolom kemana faktor-faktor dapat

ditugaskan dan kolom berikutnya mengevaluasi interaksi dari faktor-faktor tersebut.

Table triangular berisi semua hubungan interaksi-interaksi yang mungkin antara

faktor-faktor ( kolom-kolom) dalam suatu OA.

9. Persiapan dan Pelaksanaan Percobaan

10. Analisis Data

Pada analisis dilakukan pengumpulan dan pengolahan data, yaitu meliputi

pengumpulan data, perhitungan serta penyajian data yang sesuai dengan suatu

percobaan yang dipilih.

11. Perhitungan Main Effect

Yang dimaksud dengan main effect adalah pengaruh dari masing-masing faktor dan

interaksi terhadap hasil.

12. Taguchi’s Quality Loss Function

Tujuan dari Quality Control adalah untuk mengontrol atau mengendalikan variasi

fungsional dan masalah-masalah yang berkaitan. Oleh karena tidak adanya evaluasi

secara kuantitatif terhadap masalah kualitas dan kerugian kualitas, masalah-masalah dari

QC dan pemecahannya dilihat secara subyektif. Tujuan dari Quality Cost Function

adalah untuk mengevaluasi secara kuantitatif dari kerugian kualitas yang disebabkan

oleh variasi fungsional.

Dari data tersebut ditemukan :

1. Rata-rata waktu tunggu obat racikan masih < 60 menit, sudah sesuai dengan standar

minimal dari Kepmenkes No.129/Menkes/SK/II/2008.

2. Rata-rata waktu tunggu obat non racikan masih > 30 menit, sehingga tidak sesuai dengan

standar minimal dari Kepmenkes No.129/Menkes/SK/II/2008.

Target Value untuk Waktu Tunggu Obat non racikan : 30 menit.

Lower Specification Limit : obat non racikan selesai dalam waktu > 30 menit (tidak sesuai

standar)

Upper Specification Limit : obat non racikan selesai dalam waktu < 30 menit (sesuai standar)

BAB IV

KESIMPULAN

Metode Taguchi adalah salah satu metode peningkatan mutu yang bisa digunakan dalam

bidang manufacturing dan jasa. Metode ini digunakan untuk mengurangi Quality Loss an

menghasilkan produk unggulan atau Robust Desain yang sesuai dengan expectasi pelanggan.

Kami menggunakan metode ini untuk meningkatkan kualitas layanan di instalasi farmasi Rumah

Sakit Pertamina dengan melakukan observasi pada waktu tunggu obat yang disesuaiakan dengan

standar Kepmenkes No.129/Menkes/SK/II/2008.