TÜKETİCİ ODAKLI ÜRÜN YÖNETİMİ NEDİR?

Ülkü BernaPaşabahçe

Ürün Pazarlama Müdürü17 Mart 2012

ÜRÜN YÖNETİMİ NEDİR?

ÜRÜN + YÖNETİM

ÜRÜN

Somut veya soyut, satılabilen herşey üründür.

ÜRÜN

Ürünler bir firma tarafından diğer firmalara (B2B) veya

tüketicilere (B2C) satılmak üzere yaratılırlar.

ÜRÜN

Hatta bir firma tarafından başka bir firmaya, o firmanın tüketiciye

(B2B2C) satması için de yaratılabilirler.

ÜRÜN

Bazı ürünler tüketiciden tüketiciye satılabilir. Bazıları ise

başka ürünlerin bir parçası olarak satılır.

ÜRÜN

otomobil parçası üreticisi

otomobil üreticisi

otomobil galerisi

son kullanıcı

işyeriB B B

C

B2 2

2

2

YÖNETİM

Belirli birtakım amaçlara ulaşmak için başta insan olmak üzere, parasal kaynakları, araç-

gereçleri, hammaddeleri ve zaman faktörünü birbiriyle uyumlu ve etkin kullanmaya olanak verecek kararlar alma ve bunları uygulatma

süreçlerinin toplamıdır.

YÖNETİM

Belirli birtakım amaçlara ulaşmak için başta insan olmak üzere, parasal kaynakları, araç-

gereçleri, hammaddeleri ve zaman faktörünü birbiriyle uyumlu ve etkin kullanmaya olanak verecek kararlar alma ve bunları uygulatma

süreçlerinin toplamıdır.

YÖNETİM

Belirli birtakım amaçlara ulaşmak için başta insan olmak üzere, parasal kaynakları, araç-

gereçleri, hammaddeleri ve zaman faktörünü birbiriyle uyumlu ve etkin kullanmaya olanak verecek kararlar alma ve bunları uygulatma

süreçlerinin toplamıdır.

YÖNETİM

Belirli birtakım amaçlara ulaşmak için başta insan olmak üzere, parasal kaynakları, araç-

gereçleri, hammaddeleri ve zaman faktörünü birbiriyle uyumlu ve etkin kullanmaya olanak verecek kararlar alma ve bunları uygulatma

süreçlerinin toplamıdır.

YÖNETİM

Belirli birtakım amaçlara ulaşmak için başta insan olmak üzere, parasal kaynakları, araç-

gereçleri, hammaddeleri ve zaman faktörünü birbiriyle uyumlu ve etkin kullanmaya olanak verecek kararlar alma ve bunları uygulatma

süreçlerinin toplamıdır.

ÜRÜN YÖNETİMİ

Tek bir ürünün veya bir ürün grubunun, kısıtlı kaynakların en optimum şekilde kullanılması ile

yönetilmesidir.

ÜRÜN YÖNETİMİÜrün yönetimi, tek bir ürün veya bir

ürün grubu seviyesindeki bir «işletme yönetimi»dir.

ÜRÜN YÖNETİMİ

Ürünler; «büyük işletmeler»in içerisindeki «küçük işletmeler» gibidir.

ÜRÜN YÖNETİCİSİ

Tek bir ürünün veya bir ürün grubunun «genel müdürü»dür.

ÜRÜN YÖNETİCİSİNİN YETKİNLİKLERİ

Liderlik etmek ve etkilemek

ÜRÜN YÖNETİCİSİNİN YETKİNLİKLERİ

Farklı fonksiyonlardan oluşan bir takımı yönetmek

ÜRÜN YÖNETİCİSİNİN YETKİNLİKLERİ

Karar vermek

ÜRÜN YÖNETİCİSİNİN YETKİNLİKLERİ

Finansal planlama ve analiz yapmak

ÜRÜN YÖNETİCİSİNİN YETKİNLİKLERİ

Sektörü ve rekabeti değerlendirmek

ÜRÜN YÖNETİCİSİNİN YETKİNLİKLERİ

Müşteri ihtiyaçlarını ortaya çıkarmak, pazar bölümlendirmesi

yapmak

ÜRÜN YÖNETİCİSİNİN YETKİNLİKLERİ

Tahmin yapmak

ÜRÜN YÖNETİCİSİNİN YETKİNLİKLERİ

Ürün ve pazar stratejilerini oluşturmak

ÜRÜN YÖNETİCİSİNİN YETKİNLİKLERİ

Ürün Hayat Eğrisi modelini yürütmek

ÜRÜN YÖNETİCİSİNİN YETKİNLİKLERİ

Yeni fikirlere zaman ayırmak

TutkuOrganizasyon

Yenilikçilik/Yaratıcılık

İletişim

Öğrenme

İnsiyatif

Birden çok işe aynı anda odaklanma

Esneklik

Değişime Açıklık

Sunum

Küreselleşme

Problem Çözme

İnsani Beceriler

Satış Becerileri

Teknik Bilgi

Analitik Beceriler

Ayrıntıyı Görebilme

ÜRÜN YÖNETİCİSİNİN BECERİLERİ

TÜKETİCİ ODAKLI OLMAK

Küresel pazarda rekabet etmek ve hayatta kalmak için şirketler tüketicilerin ihtiyaçlarını

ve her gün artan beklentilerini çok iyi anlamalı, analiz etmeli ve değerlendirmelidir.

NASIL?

Kalitatif araştırmalar:Focus gruplar

Tüketici panelleriDerinlemesine görüşmeler

NASIL?

Kantitatif araştırmalar:Tüketici beklenti anketleri

Müşteri memnuniyeti anketleriDenettirme metodları

İnsanlar, başka insanlarla birlikte oldukları kontrollü bir ortamda gerçek

duygularını ve düşüncelerini söylememeyi tercih edebilirler.

ARAŞTIRMALARIN YANISIRA…

Ürün Yöneticileri: Ofisten dışarı

çıkın!

Ürünlerin / hizmetlerin

kullanım anını gözlemleme

ARAŞTIRMALARIN YANISIRA…

Müşteriyle sohbet etme

ARAŞTIRMALARIN YANI SIRA…

Gelişen müşteri bağlantıları:Call Center’lar

E-maillerSosyal ağlar (Facebook, Twitter…)

DİKKAT!

Müşteri her zaman haklı değildir…Ürün Yöneticileri; mantıklı, doğru ve

vizyonel müşteri taleplerini diğerlerinden ayırt edebilmeli.

DİKKAT!

Müşteri genellikle vizyoner de değildir…

Müşteriler halihazırda bildiklerinin sınırları içerisinde düşünürler.

KIRMIZI OKYANUS x MAVİ OKYANUSSTRATEJİLERİ

Mevcut bir pazar, birçok rakip, hızla artan

yenilik…

Varolmayan bir pazar, müşteri verisi yok, rakip yok, dahiyane bir ürün…

DİKKAT!

Amaç: Tek bir müşterinin değil, pazarın beklentilerini karşılamak …

«SADIK» MÜŞTERİ YARATMA

«Tatmin olmuş» müşteri değil…

Hatta «Memnun» müşteri de değil…

«Sadık» müşteri

yüksek beklenti

düşük beklenti

kötü tecrübe

muhteşem tecrübe

yüksek beklenti

düşük beklenti

kötü tecrübe

muhteşem tecrübe

«memnun»

«Memnun» müşteri aldığı hizmetin / ürünün seviyesine şaşırmıştır.

Bu nedenle «memnun» müşteriler «iyi bir başlangıç»tır.

Ancak zamanla…

…beklentiler artar.

Zorluk, sürekli…

….«muhteşem tecrübe» yaşatmaktadır.

yüksek beklenti

düşük beklenti

kötü tecrübe

muhteşem tecrübe

«sadık»

NEDEN SADIK MÜŞTERİ?

Size bağlanır

Daha çok harcar

Sizinle ilgili

konuşur

Bu nedenle amaç…

«sadık» müşteri yaratmaktır.

SADIK MÜŞTERİ NASIL YARATILIR?

Müşterilerinize kulak vererek…

Tüketici odaklı ürün / hizmet geliştirerek…

Müşterilerin %44’ü tecrübelerinin

«vasat» olduğunu söyler.

Muhteşem tecrübeye engel olan bariyerleri öğrenin…

«Muhteşem tecrübe»yi hedefleyin…

yüksek beklenti

düşük beklenti

kötü tecrübe

muhteşem tecrübe

yüksek beklenti

düşük beklenti

kötü tecrübe

muhteşem tecrübe

Çıtayı yükseltin!

Kolay değil, «hayal kırıklığı»na dikkat!

yüksek beklenti

düşük beklenti

kötü tecrübe

muhteşem tecrübe

«hayal kırıklığı»

«Hayal kırıklığı»nın kaynağınıtespit edin.

Müşteriye sorun:

Ürün / hizmetimizden tamamen memnun musun?

harekete geçin.

ve…

“Memnun müşteri”, bu memnuniyetini ortalama 4-5 kişiye anlatıyor. Oysa,

“memnun olmayanlar” ortalama 8 ila 13 kişiyle bu konuyu paylaşıyor.

UNUTMAYIN!

Müşteri odaklı yönetimle, müşterinizi «sadık» alana çekin.

yüksek beklenti

düşük beklenti

kötü tecrübe

muhteşem tecrübe

«sadık»

«Memnuniyetsiz»e düşürmeyin…

yüksek beklenti

düşük beklenti

kötü tecrübe muhteşem tecrübe

«memnuniyetsiz»

Tüketici odaklı ürün yönetimi ile…

«memnun»la başlayın

«sadık»ı hedefleyin

«hayal kırıklığı»nı tespit edin

«memnuniyetsiz»i engelleyin

Teşekkürler…