turİzm İŞletmelerİnde toplam kalİte yÖnetİmİ

TURİZM İŞLETMELERİNDE TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ

Doç. Dr. Ercan BALDEMİR

Giriş

Verimlilik ve kaliteli hizmet kavramları günümüzde turizm işletmelerinin başarı kriterini gösteren iki önemli ölçüttür.

Toplumda kaliteye karşı ilginin olması, çevredeki bazı değişikliklerin sonucunda oluşmuştur;

Tüketici bilincinde ve beklentilerindeki değişimler Teknolojide yaşanan değişiklikler Rekabet ortamındaki değişimler

Kalite Kavramı

Kalite subjektif bir kavramdır. Latince “nasıl oluştuğu” anlamına gelen “qualis” kelimesinden gelmektedir.

Ürünün ölçülebilen, belirlenebilen ve çoğu kez kalite standartları veya mevzuatlarla belirlenen kalitesi ise objektif kalitedir.

Kalite Kavramları

“Ürün ya da hizmet üretiminde müşterilerin beklentilerini yanıtlama düzeyi,“

“Müşterilerin son ürün ya da hizmetle ilgili duyduğu doyum,hoşnutluk düzeyi" olarak tanımlanmaktadır.

Kalite; müşteri tarafından talep edilen,istenen, ihtiyaç duyulan şeyin sağlanmasıdır (Kaufman, 1993).

Kalite, bir ürün veya hizmetin belirlenen veya olabilecek ihtiyaçları karşılama kabiliyetine dayanan özelliklerin toplamı olarak ifade edilmektedir (Türk Standardı TS 9005 – ISO 8402).

Kalitenin Özellikleri

Dayanıklılık, Uygunluk,Hizmet Görürlük,Estetik,Güvenilirlik,İtibar,Performans,Diğer Unsurlar.

Turizm İşletmeleri açısından Kalite

Turistlerin mevcut ya da doğabilecek ihtiyaçlarını karşılayacak ürün ve hizmetlerin üretilmesi, işletmenin faaliyet verimliliğinin arttırılması ve etkin bir maliyet kontrol sürecinin yardımıyla maliyetlerin düşürülmesi amacı ile kullanılan stratejik bir araçtır.

Turizm İşletmeleri açısından Kalitenin Özellikleri

Kalite müşterinin ihtiyaçlarıdır.Kalite sürekli başarı demektir.Kalite sunulan hizmetin eksiğini veya hatasını

bulmak değildir; onu eksiksiz ve hatasız olarak gerçekleştirmektir.

Kalite ölçülebilen ve değerlendirilebilen, müşteri memnuniyeti ile doğru orantılı bir unsurdur.

Turizm İşletmelerinde Kalite uygulamaları ürün ve hizmetlerin sunumundan başlayarak satış sonrası hizmetlere kadar giden devamlı bir süreçtir.

Turizm İşletmelerinde uygulanan Kalite geliştirme sisteminin görevi;

Tüketici ihtiyaçlarının sürekli izlenmesi, saptanması ve çalışanların bu ihtiyaçları istenen kaliteye uygun olarak karşılamasıdır.

Turizm İşletmelerinde Kalite Uygulamalarının Amacı;

Ürün/hizmet Kalitesinin arttırılması Çalışma hayatının kalitesinin arttırılmasıVerimliliğin arttırılmasıÇalışma yöntemlerinin geliştirilmesidir.

Kalite Konusunda Başlıca Yaklaşımlar

1. Kalite Kontrol,2. Tam Zamanında Üretim3. Toplam Kalite Yönetimi

1. Kalite Kontrol:

Bir otelde başta müşteri ile temasta bulunan satış, ön büro, kat hizmetleri ve yiyecek-içecek departmanları kalite kontrolden sorumludur. Ayrıca otel üst yönetiminin katkısı da önemlidir.

1. Kalite Kontrol:

Turizm işletmelerinde başarılı bir kalite kontrolü için; konaklama, yiyecek-içecek, güvenlik, personel, muhasebe, teknik servis, satışlar ve çamaşırhane gibi bölümlerin turistlerin ihtiyaçlarına cevap veren kalite düzeylerinin oluşturulmasındaki katkıları belirlenmeli ve koordinasyon sağlanmalıdır.

2. Tam Zamanında Üretim (TZÜ - JIT):

Japonya’da ortaya çıkmış ve daha sonra ABD ve Avrupa’da uygulanmaya başlanan TZÜ’de amaç sıfır stokla üretim yapabilmektir.

TZÜ’nün kullanılmasının sonucunda, talep dalgalanmalarına anında ve talebe uygun miktar ve kalite ile cevap verilebilmektedir.

2. Tam Zamanında Üretim (TZÜ - JIT):

Turizm sektöründe bilhassa otel yönetiminde mutfak malzemesi, temizlik ve hijyen maddeleri ve çamaşırhanede kullanılan kimyasallarda stoklamanın en aza indirilmesi amacıyla uygulanmaktadır.

Kısaca TZÜ, en uygun zamanda ve miktarda malzeme alınmasını ve satış için gerektiği kadar ürün/hizmet tüketilmesini amaçlamakta; stokların azaltılması ve verimliliğin arttırılması hedeflenmek tedir.

3. Toplam Kalite Yönetimi (TKY):

Klasik kalite kontrol sistemlerinde; işlemin sonunda kalite kontrol yetkilisinin ürünleri veya hizmetleri kontrol etmesi ve kaliteye uygun olmayanı ayırarak düzeltici önlem önermesi söz konusudur.

İlk prensipleri Henry Ford ortaya atmıştır. Japonlar bu prensiplerden yola çıkarak TKY kavramını geliştirmişlerdir.


Toplam kalite yönetiminde ise; kalitenin örgütlenip planlandığı departmanları, performans kriterlerini, işletme çalışanlarının, müşterilerin ve çevre halkının geniş çaplı eğitimini ve sonunda elde edilen başarının ölçülmüş değerlerini kalitenin araçları olarak kullanmaktadır.

Kalite, bütün işyerinin bütün birimlerinde belirlenmiş hedefler doğrultusunda uygulanıp değerlendirilmek tedir.


Üretim sektöründe bir ürünün üretilmesi ve tüketilmesi farklı zamanlarda olurken, turizm sektöründe bir hizmetin verilmesi ve tüketilmesi aynı anda olmaktadır.

Bir ürünün depolanması mümkün iken hizmet depolanamamaktadır. Ve ayrıca, turizmde kalite farklılıkları kolaylıkla ayrılabilen ve ölçümü yapılabilen bir ürün değildir (soyutluluk).


TKY’nin temelinde bir ürün veya hizmetin hem üretim sürecinde hem de tüketim sürecinde, bütün ilgililerin memnun olması hedeflenmek tedir. Süreç içinde mutsuz kişilerin olması TKY’nin uygulanmadığı gösterir.

TKY’nin iki ögesi vardır; insan ve sistem. Bu iki bileşenin mutlaka bir arada bulunması gerekir.

3. Toplam Kalite Yönetiminin (TKY) İlkeleri:

- Müşteriye odaklanan organizasyon (pazarlama yaklaşımı) “Bizim paramızı patron değil, müşteri öder.”- Liderlik ve yönetim desteği “Eğer üst yönetimin desteği yoksa, TKY uygulamalarından vazgeçin.” Koura Ishıkawa- Çalışanların katılımı ve memnuniyeti (Takım Çalışması)

“Bölümler arası engelleri yıkın.” Edwards Deming - Süreç yaklaşımı- Sistem yaklaşımı- Sürekli gelişim

“Gelişme hiçbir zaman sona ermeyecek bir süreçtir” Peter Drucker“Kalite kontrol eğitimle başlar, eğitimle biter.” Ishikawa

- Karar vermede verilere dayanmaArz grupları (otel satış elemanları, sey.acent., tur opr., hava yolları, otobüs

firmaları, car rental şirketleri) arasında işbirliği

Toplam Kalite Yönetiminin (TKY) İle Geleneksel Uygulamalar Arasındaki Farklar:

Klasik Yönetim Anlayışı Toplam Kalite Yönetimi¨ Şirketin hedefi , mali dönem için belirlenmiş “kâr”ı elde etmektir.

¨ Hedef, kârlılığı garanti altına alacak ve arttıracak sistemleri kurmak ve geliştirmektir.

¨ “Kâr”ın hangi faaliyetlerden ve nasıl sağlanacağını yöneticiler belirler.

¨ Faaliyetlerin nasıl düzenleneceğini ve “kâr”ın nasıl sağlanacağını çalışanlar önerir, yönetim onaylar.

¨ Yönetimde temel ilke “İşe göre adam”dır. Yapılacak işlerin içeriği ayrıntılı olarak belirlenir, iş tarifleri yapılır. Ve bu işlerde görevlendirile cek kişilerde belirlenen “özellikler” aranır.

¨ Temel amaç, şirketin “hedeflerine” ulaşmasıdır. Yöneticiler ve çalışanlar bu hedeflerin gerektirdiği planları yaparlar. Yapılacak işler de böylece tarif edilmiş olur.

Klasik Yönetim Anlayışı Toplam Kalite Yönetimi¨ Sorunlar çıktığında çözüm

geliştirilir. ¨ Olası sorunlar düşünülüp,bunları

önleyici çözümler araştırılır.¨ Kabul edilebilir hata düzeyini

hedefleyen üretim modeli benimsenir.

¨ “Sıfır Hata” yı hedefleyenüretim benimsenir.

¨ Ödül ve cezaya dayalı motivasyon benimsenir.

¨ Onurlu çalışmaya ve bunun takdir edilmesine dayalı motivasyon

benimsenir.¨ Ürün kalitesi standartlara göre

belirlenir.¨ Ürün kalitesi müşteri ihtiyaçlarına

göre belirlenir.

Toplam Kalite Yönetiminin (TKY) İle Geleneksel Uygulamalar Arasındaki Farklar:

Turizm İşletmelerinde TKY Uygulamalarında Dikkat Edilmesi Gerekenler:

Kalitenin iyileştirilmesi ve kar maksimizasyonu politikaları bazen uyum göstermemektedir. Arkasında ise, yönetici ve çalışanların kısa vadeli başarı ve karları birinci plana almaları ve kısa vadeli planlama yapmaları vardır.

Kalite uzun süreç isterken, çalışanların sürekli değişmesi kaliteye olumsuz etki yapar.

Bazı turizm işletmelerinin geleneksel iş sistemlerini yeni sistemlere tercih etmeleri de kaliteyi olumsuz etkilemektedir

Turizm İşletmelerinde TKY Uygulamalarının Yararları:

Tüketici istek ve ihtiyaçlarının ön planda tutulması ile, tüketici istekleri algılanmakta ve anlaşılmaktadır. Bu tüketici memnuniyetini artırmaktadır.

TKY uygulayan işletmelerde moral düzelmesi ve davranış iyileşmesi ortaya çıkar.

Geleneksel yaklaşım ve sezgilerin yerine; TKY’de veriler, tecrübeler ve gerçekleşmiş olayların sonuçlarından yararlanılır.

TKY çalışanlar ve tüketiciler arasında iletişimi geliştirir, çalışanların katılımını ve katkısını artırır.

Toplam Kalite Yönetiminde Kullanılan Araç Ve Teknikler

1) Sürekli Gelişim (PUKD) Döngüsü2) Kalite Çemberleri3) Benchmarking 4) Kontrol Çizelgeleri 5) İlişki Diyagramı


1. Sürekli Gelişim (PUKD) Döngüsü

Sürekli gelişme döngüsünü ilk olarak ortaya koyan kişi Dr. W.A. Shewart’tır. Bu çevrimi doğru biçimde özümseyerek 1950 yılında Japonlara aktaran ise Deming olmuştur.

Sürekli gelişim döngüsünde Planla – Uygula – Kontrol Et – Değiştir / Devam Et olarak dört aşama bulunmaktadır.


1. Sürekli Gelişim (PUKD) Döngüsü


2. Kalite Çemberleri “Kalite çemberleri, kalite kontrol etkinliklerini gönüllü olarak aynı iş

yerinde yürüten küçük bir gruptur. Bu küçük grup sürekli olarak firma çapında kalite kontrolün bir parçası olarak bütün üyelerin katılımıyla kendini geliştirme ve karşılıklı gelişme, iş yerinde denetim ve ilerleme, kalite kontrol etkinliklerinden yararlanma işini yürütür.”

kalite çemberlerinin amaçları şunlardır: Çalışanların motivasyonunun arttırılması, Kuruluş içinde haberleşmenin daha etkin hale getirilmesi, Yönetici – çalışan ilişkilerinin arttırılması, Çalışanların etkin katılımıyla yeteneklerinin ortaya çıkması için teşvik

edilmesi, İşletmenin gelişmesine katkıda bulunmasının sağlanması,


2. Kalite Çemberleri

Kalite çemberlerinin amaçları şunlardır:

Çalışanların motivasyonunun arttırılması, Kuruluş içinde haberleşmenin daha etkin hale getirilmesi, Yönetici – çalışan ilişkilerinin arttırılması, Çalışanların etkin katılımıyla yeteneklerinin ortaya çıkması için

teşvik edilmesi, İşletmenin gelişmesine katkıda bulunmasının sağlanması,


2. Kalite Çemberlerinin Organizasyonu

Kalite çemberleri 3 – 15 kişiden oluşan küçük çalışma gruplardır. Grup beş birimden oluşur:1. Yönetim Komitesi2. Koordinatör3. Rehber4. Lider5. Üyeler


2. Kalite Çemberlerinin Yararları

Sürekli aynı ortamda olmak bir süre sonra sistemdeki aksaklıkları görmeyi engelleri. İşletme körlüğü denilen bu durum grup çalışması ile aşılabilir.

Kalite çemberleri, grup üyelerinin birbirini anlama, kendini başkasının yerine koyarak düşünme, kuruluşu bütün olarak görme yeteneğini geliştirir.

Tartışarak uzlaşmayı, esnek düşünmeyi ve sonuca giden pek çok yolun olduğunun anlaşılmasını sağlar.

Kişilerin işlerini sevmesini sağlar ve motivasyonu arttırır.


3. Benchmarking

Benchmarking, süreç geliştirme çalışmalarında hedef belirlerken kullanılacak bir karşılaştırma yönetimi olup, performans düzeyinin artırılması amacıyla bir organizasyonun kendi içinde veya diğer organizasyonlardaki en iyi uygulamanın tespit edilerek organizasyona uyarlanmasıdır.

Benchmarking kuruluşlara en iyi uygulamaları öğrenme ve uygulama olanağı sağlamaktadır. Bu yöntemle diğer kuruluşlarda ulaşılan performans standartlarının öğrenilmesi de kolaylaşmaktadır.


4. Kontrol Çizelgeleri

Kontrol çizelgeleri bir kuruluşun bölümlerine ilişkin verilerdeki gelişmeleri izlemek amacıyla kullanılan çizelgelerdir.

Kontrol çizelgelerine çetele diyagramları da denilmektedir. Çalışmaların planlandığı şekilde devam edip etmediğinin izlenmesi amacıyla kullanılmaktadır.


5. İlişki Diyagramı

İlişki diyagramları, yönetim ve planlama aracı olarak karmaşık, açık, ilgisiz fikirlerin ve işlerin veya verilerin anlamlı gruplar halinde toplanması için kullanılır.

Turizm İşletmelerinde TKY Uygulama Örnekler:

TKY’yi en iyi uygulayan otellerden biri de Ritz-Carlton Oteller zinciridir.

Uygulamalar sonucunda otel zincirinin bütün çalışanları iletişim içinde ve ekip halinde müşteri istek ve ihtiyaçlarını karşılamada başarılı olmuşlardır.

Turizm İşletmelerinde TKY Uygulama Örnekler:

Ulaştırma alanında da TKY uygulamalarına rastlanmaktadır. THY, TKY uygulamaktadır. Binlerce personelini eğitimden geçirmiştir.

Bir başka turizm işletmesi de Hilton Oteller zinciridir. Kalite uygulamalarında sektördeki ilklerden biri olan Hilton’un yanı sıra Rixos, Sheroton, Swiss Otel olmak üzere bir çok otelin TKY ile ilgili çalışmaları bulunmaktadır.

Turizm İşletmelerinde Kalite Geliştirmede Kullanılan Araç ve Teknikler

“Hizmet, birinin işini görme veya birine yarayan işi yapma” olarak tanımlanır (TDK).

Günümüzde gelişmiş ülkelerin büyük çoğunluğunda, hizmetler sektörü istihdamda %70’lerin üzerinde bir paya sahiptir.

Ülkemiz ekonomisinde istihdamın sektörel dağılımı 1990 yılında tarım, sanayi ve hizmet sektöründe sırasıyla; % 46,9, %20,2, % 33 iken 2004 yılında ise sırasıyla % 32,7, % 20,1 ve % 47,2’dir (Bozdağlıoğlu, 2006). Hizmet sektöründeki bu artış bir anlamda gelişmişliğin ve insanların yaşam standartlarının yüksekliğinin bir göstergesi olarak kabul edilmektedir.


Hizmeti diğer endüstri dallarından ayıran bazı özellikler;

Hizmette üretilen soyut üründür.Hizmeti oluşturan öğelerde sahiplik yoktur.Üretim ve tüketim eşzamanlı olarak gerçekleşmektedir.Hizmetin tüketimi hizmetin üretildiği yerde

gerçekleşmektedir.Hizmetler emek yoğun bir üretimi gerektirmektedir.Hizmet üretiminde standardizasyon yok denecek kadar

azdır.


Hizmet işletmelerinde ve özellikle turizm işletmelerinde kalite algılamaları müşterilerin sosyo-demografik yapıları, işletme imajı, müşteri beklentileri, kişisel ve psikolojik durumlarına vb. göre değişmektedir. Bu da soyut bir kavram olan hizmet kalitesinin ölçülmesini zorlaştırmaktadır.

Müşterinin bakış açısıyla değerlendirme kaliteyi gündeme getirmiş ve konu üzerinde pek çok araştırma yapılmıştır. Yine bununla birlikte hizmet kalitesinin ölçülmesinin hiç de kolay olmadığı görülmüş ve pek çok araştırmacının çalışmalarına konu olmuştur.


Hizmet kalitesi ölçüm modelleri;

1. SERVQUAL

2. LODGSERV

3. DINESERV


1. SERVQUAL: müşterilerin istek veya beklentileri ile algılamaları arasındaki farklılık ölçüsüdür.

Ölçek genelde müşterinin hizmetten beklentileri ve algılama düzeyi olmak üzere iki grup ve 7’li Likert ölçeği şeklinde (1.Hiç Katılmıyorum 7. Tamamen Katılıyorum) oluşmaktadır.


1. SERVQUAL: Parasuraman ve arkadaşları hazırladıkları ölçekte

öncelikle hizmet kalitesini tanımlama, etkileyen unsurları belirleme ve buna dayalı hizmet kalitesinin ölçülebilir olması için genel bir model geliştirmeye çalışmışlardır. Araştırmalarının sonucunda, müşteriler açısından hizmet kalitesinin tanımı, hizmet beklentileri ve etkileyen unsurlar ve hizmet kalitesinin boyutları konusunda önemli bilgiler elde edilmiştir.


Parasuraman ve arkadaşlarının araştırmalarında hizmet kalitesinin beş boyutunun bulunduğu belirtilmektedir. Bunlar;

• Fiziksel Özellikler (Tangibles): İşletmenin hizmet sunumundaki bina, araç-gereç ve personel görünümü,

• Güvenirlilik (Reliability): Söz verilen bir hizmeti doğru ve güvenilir bir şekilde yerine getirebilme yeteneği,

• Heveslilik (Responsiveness): Müşteriye yardım etme ve hızlı hizmet verme istekliliği,

• Güven (Assurance): Çalışanların bilgili ve nazik olmaları ve müşterilere güven duygusu uyandırabilme becerileri,• Empati (Emphaty): Çalışanların kendilerini müşterilerin yerine koyması ve müşterilere kişisel ilgi göstermesidir.


2. LODGSERV Konaklama işletmelerindeki hizmet kalitesini

ölçmek için beş temel ölçekteki 26 önerme ile uygulanmaktadır.

Yapılan testler sonucu boyutların önem sırasının ekonomik, orta düzey ve lüks konaklama tesislerine dönüşmediği görülmüştür. Fiyatlar yükseldikçe müşterilerin hizmet kalitesi beklentilerinde de bir artış olmuştur.


3. DINESERV SERVQUAL’ın restoran hizmetlerine adaptasyonu

ile hizmetin ne olmasının gerektiğini belirten 40 önermeden geliştirilmiştir.

Örneklem olarak son 6 ayda en az 6 defa dışarıda yemek yiyen telefon aboneleri seçilmiştir. Lüks, sıradan ve hızlı servis işletmelerine yönelik yanıtlar beklenmiştir.


3. DINESERV Her 2 ile 3 ayda bir 50 ya da 100 kişiye telefonla

restoran müşterilerinin kalite algılamaları sorulmaktadır.

Boyutlara ait puanları bir önceki ile karşılaştıran restorancı kaliteyi hangi birimlerinde, hangi boyutlarda nasıl geliştireceğine dair ipuçları elde etmektedir.

Üretim İşletmelerinde Kalite Geliştirmede Kullanılan Araç ve Teknikler

1. Üretim Öncesi Ölçmeler

2. Üretim Aşamasında Ölçmeler

3. Üretim Sonrası Ölçmeler

Kalite Kontrolde Geleneksel Yöntemler

1. Balık Kılçığı (Fishbone) Şeması 2. Eğilim (Run Chart) Çizelgesi3. Dağılım (Scatter) Şeması4. Akış (Flow) Çizelgesi5. Pareto Şeması6. Histogram7. Kontrol Çizelgesi


1. Balık Kılçığı (Fishbone) Şeması

Balık kılçığı diyagramı, yaratıcısı Kaoru Ishıkawa nedeniylede Ishıkawa diyagramı olarak da adlandırılır. Balık kılçığı diyagramı, bir örgütün süreçlerinde ve sistemlerinde ortaya çıkan problemleri ve bu problemlerin doğmasına neden olan temel sebepleri belirlemeye yardımcı olur.


1. Balık Kılçığı (Fishbone) Şeması Bu yapıda, temel problemleri doğuran nedenlerin

yanı sıra bu nedenlerin nedenleri de analize tabi tutulur. Analizin sonucunda problemler kökenlerinden itibaren çözülmeye başlanır. Aşağıda işgören motivasyonunun düşüklüğünü yaratan sebepleri anlamaya yönelik bir balık kılçığı modeli örneği ana hatlarıyla verilmiştir.


1. Öğrenci Başarısını Artırmaya Yönelik Balık Kılçığı Şeması


2. Eğilim (Run Chart) Çizelgesi Değişimin geçmişini ve yapısını göstermektedir.

Çizelgede yukarıya eğilimin mi, yoksa aşağıya eğilimin mi daha iyi olduğunun belirtilmesi çizelgenin anlamlı analizinin yapılabilmesi açısından faydalı olmaktadır. Bu çizelge değişim sürecinin başlangıcından itibaren kullanılmaya başlanıldığında sorunların açıkça izlenebilmesini sağlamaktadır.

Örnek vaka: Bir öğrencinin okula geç kalması


3. Dağılım (Scatter) Şeması Dağılım diyagramı iki değişken arasındaki basit doğrusal

ilişkiyi analiz eder ve bu ilişkinin resmini ortaya koyar. X ve Y eksenlerinde değişkenler verildiğinde elde edilen dağılımın şekli korelasyon hakkında bir fikir verir. Örneğin işgörenlerin aldıkları ücretle motivasyon seviyeleri arasındaki korelasyon sağlıklı bir değerlendirme yapmak amacıyla dağılım diyagramı şeklinde gösterilebilir. Aşağıda böyle bir işlem diyagram halinde gösterilmiştir

Dağılım (Scatter) Şeması Örnekleri


4. Akış (Flow) Çizelgesi Bir üretim veya hizmet sürecindeki

faaliyetlerin sırasını göstermektedir. Çizelgede yuvarlaklar sürecin başlangıç veya bitişini, kareler hareketi, eşkenar dikdörtgen ise karar verme noktalarını gösterir.


5. Pareto Şeması Bu prensibe göre her sistem ve süreçte o sistem ve

sürece has oldukça az sayıdaki faktör (%20 gibi) yine o sistem veya süreçteki problemlerin büyük çoğunluğunun (%80 gibi) sebebidir. Eldeki bilgiler dikkatli bir şekilde incelendiğinde kontrol altına alınması gereken en etkili faktörler belirlenir. Pareto diyagramı bir sistem veya süreçteki faktörleri etki derecesine, önem sırasına veya tekrar sayısına bağlı olarak azalan sırayla sunan bir sütun grafiğidir Sorunların önem ve öncelik sırasına göre çözülmesi daha rasyonel bir davranış olup, pareto analizi bize bu imkanı verecektir.

Pareto Şeması


6. HistogramHistogram, olculen bir değiskenin gercek

değerlerinin bir merkezi değer etrafında nasıl dağıldığını gosteren bir sutun grafiktir. Ayrıca “derece dağılım grafiği” diye de adlandırılır.


6. HistogramHistogramın Amacı;

Ölçülen verilerin değerlerinin nasıl bir değişkenlik gosterdiğinin ve dağılımının nasıl olduğunun grafik olarak gösterilmesi.

Toplanan verilerden objektif sonumlar çıkarabilmek için kullanılır

Takip edilen bir değişken standartla karsılaştırılabilir.Değişkenliğin analiz edilerek iyileştirilecek süreç,

urun veya prosedür ile ilgili kararlar verilebilir.

Histogram


7. Kontrol Çizelgesi Veri toplama amaclı kullanılır. Kontrol cizelgesi ile

kolay anlasılır veriler elde edilir. Hata madde arastırma, hata faktor arastırma, proses dağılım arastırma ve eksik veri arastırma icin hazırlanır. Veri cizelgesi (data sheet) de denir.


7. Kontrol Çizelgesi Bir kontrol tablosu basit sekliyle verileri

kategorilerine (sebep/olcumler) ayıran ve sonra bulguların numerik olarak kaydedildiği formlardır:· Veri özelliklerine göre sınıflandırılır· Zaman aralığı belirlenir· Tablo çizilir· Cesitli isaretlerleme yontemi le belirlenen zaman icinde hatanın kac defa olustuğu kaydedilir

Kontrol Çizelgesi

turİzm İŞletmelerİnde toplam kalİte yÖnetİmİ

Documents