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Tus derechoscomo consumidor
Esta es una guía de FACUA AndalucíaDEPÓSITO LEGAL: SE-7022-2009
andalucia.facua.org
ÍNDICE
ALIMENTACIÓNAditivos alimentarios Etiquetado de alimentosAlimentos transgénicos
BANCA Y SEGUROSServicios bancarios: condiciones generalesServicios bancarios: comisiones y tarifasPréstamos: solicitud y condiciones generalesCancelación y subrogación de préstamosReunificación de deudasTarjetas bancariasCréditos al consumoSeguros de viajesSeguros de vehículosSeguros sanitariosSeguros de hogarSeguros de decesosSeguros de vidaSeguros de jubilación
MOTOR Y TRÁFICOAlquiler de vehículosCompra de vehículosDefectos en vehículosReparación de vehículos
OCIO Y CULTURAEnseñanza no regladaJuguetes
PUBLICIDAD Y COMERCIOProtección de datosVentas fuera de establecimiento mercantilPublicidadPromociones en ventaRebajasReparación de electrodomésticos
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SALUDServicios sanitariosLey del tabaco
TELECOMUNICACIONESTelevisión Digital Terrestre (TDT)Telefonía fija: portabilidadTelefonía fija: condiciones del servicio Telefonía fija: altasTelefonía fija: bajasTelefonía fija: facturación y formas de pagoTelefonía móvil: facturaciónTelefonía móvil: portabilidadTelefonía móvil: condiciones del servicio Telefonía móvil: altas Telefonía móvil: bajasInternet
TRANSPORTES Y VIAJESTiempo compartido Taxis Transporte aéreo Transporte marítimo Transporte en autobús Transporte ferroviario Agencias de viajes Hoteles
VIVIENDA Y SUMINISTROSSuministro de agua: derechos y obligaciones Viviendas VPO Viviendas en alquiler Compra de vivienda Suministro de gas Suministro eléctrico
ADITIVOS ALIMENTARIOS
¿Qué son los aditivos alimentarios?
Los aditivos alimentarios se definen, según
el Código Alimentario Español, como las
sustancias que pueden ser añadidas inten-
cionadamente a los alimentos y bebidas con
el fin de modificar sus caracteres, sus técni-
cas de elaboración o conservación o para
mejorar su adaptación al uso al que son
destinados.
Los aditivos alimentarios se diferencian
de otros componentes de los alimentos en
que se añaden voluntariamente, no preten-
den enriquecer el alimento en nutrientes y
solamente se utilizan para mejorar alguno
de los aspectos del alimento, como son el
tiempo de conservación, la mejora del
sabor, del color, de la textura, etc.
¿Qué aditivos alimentarios se pueden uti-
lizar?
El uso de aditivos está regulado por Ley y
en el Código Alimentario Español y las
Reglamentaciones Técnico Sanitarias que lo
desarrollan y fijan las condiciones generales
para su autorización. España tiene las deno-
minadas "listas positivas" donde se reflejan
todos aquellos aditivos que la Ley permite y
que van actualizándose a lo largo del tiempo
en función de los nuevos conocimientos.
Existe además una referencia internacio-
nal dada por el Comité Mixto FAO/OMS de
Expertos en Aditivos Alimentarios que evalúa
estos productos y revisa su seguridad. De
esta forma, las Directivas Europeas que
posteriormente se incorporan a la legisla-
ción nacional de los Estados miembros
gozan de la máxima seguridad.
Con el fin de controlar al máximo la
dosis incorporada de aditivos al alimento, se
ha establecido el IDA (Ingesta Diaria
Admisible o Dosis Diaria Aceptable), que
expresa en miligramos el aditivo por Kg. de
peso corporal, es decir, la dosis que el ser
humano puede consumir durante un periodo
prolongado, incluso durante toda la vida, sin
peligro para la salud.
¿Cuándo se pueden utilizar los aditivos
alimentarios?
El Código Alimentario Español sólo contem-
pla la utilización de aditivos si:
- Existe una necesidad manifiesta y
representa una mejora evidente sobre las
condiciones de los alimentos.
- Se ha comprobado experimentalmente
que su uso está exento de peligro para el
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TUS DERECHOS10
consumidor.
- Reúnen las debidas condiciones de pure-
za.
- Pueden identificarse en los alimentos
mediante métodos analíticos sencillos.
Se prohíbe la utilización de aditivos siempre
que exista la posibilidad de lograr los mis-
mos efectos por otros métodos, si puede
provocar engaño al consumidor por enmas-
carar la verdadera calidad del alimento, si
disminuye el valor nutritivo de los alimentos
o si los alimentos a los que se agregan pue-
den ser una parte importante de la ración de
grupos vulnerables (lactantes, niños).
¿Para qué sirven los aditivos alimenta-
rios?
Según la función para la que sirven, se sue-
len clasificar en:
- Modificadores de los caracteres organo-
lépticos: influyen sobre el color, sabor y
olor, como son el caso de los colorantes,
potenciadores del sabor, edulcorantes y
sustancias aromáticas.
- Estabilizadores de las características
físicas: emulgentes, espesantes, antiapel-
mazantes, ablandadores y reguladores del
pH.
- Inhibidores de alteraciones de tipo quí-
mico como son los antioxidantes o biológi-
cos.
- Mejoradores y correctores: utilizados en la
panificación, vinificación y en la regulación
de la maduración de productos cárnicos o
del queso.
¿Cómo puedo reconocer los aditivos ali-
mentarios?
Para facilitar su uso, etiquetado y ser reco-
nocibles internacionalmente se nombran
mediante un código de una letra (que si son
de la normativa europea es la "E") seguida
de tres cifras; la cifra de las centenas hace
referencia al tipo de aditivos, clasificados en
los siguientes cuatro grupos:
1.Colorantes.
2.Conservantes.
3.Antioxidantes.
4.Estabilizantes.
Las otras cifras corresponden, además del
aditivo, a la familia y a la especie. Las demás
categorías son solamente provisionales y
tienden a modificarse frecuentemente.
En España existen aún aditivos que
empiezan por la letra "H", lo cual indica que
aunque están recogidos en la normativa
española, aún no están reconocidos en la
europea.
ETIQUETADO DE ALIMENTOS
¿Es obligatorio que las etiquetas indiquen
las calorías de un producto?
La información nutricional de los alimentos,
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que es facultativa en el etiquetado, debe
incluir las calorías, las grasas, el sodio, los
carbohidratos, los azúcares y las proteínas
que contiene el producto.
Compré un producto enlatado y al llegar a
casa me di cuenta que estaba caducado.
¿Cómo puedo reclamar?
Si una persona adquiere un alimento "pasa-
do de fecha" tiene derecho a que el vende-
dor se lo restituya por otro similar cuya
fecha de caducidad o de consumo preferente
no haya pasado. De no ser posible tendrás
derecho a que se te devuelva el precio paga-
do por él.
¿Tiene que aparecer el lugar de origen en
la fruta?
Sí, entre el contenido mínimo obligatorio en
el etiquetado de la fruta tiene que aparecer
el origen del producto, indicando la zona de
producción. Para los productos importados
se indicará el país de origen.
Compré un producto de alimentación en el
supermercado y al abrirlo observé que se
encontraba en mal estado. ¿Qué puedo
hacer?
Lo aconsejable en este caso es elevar la
reclamación al comerciante o establecimien-
to vendedor, para lo que será necesario con-
servar el tique de compra y el producto
defectuoso para así poder reclamar el cam-
bio del mismo por otro de similares caracte-
rísticas o la devolución del precio pagado por
él y garantizar, al mismo tiempo, la retirada
de la tienda de los productos del mismo lote.
¿Qué hago si compruebo que la etiqueta
informativa de un producto alimentario no
coincide con su contenido?
Si un producto no cumple las expectativa
esperadas, publicitadas y garantizadas por el
producto se podrá interponer una reclama-
ción, mediante hoja de reclamaciones o
escrito explicativo ante el establecimiento de
compra y ante el fabricante del mismo. Si no
se obtiene respuesta o ésta no es satisfacto-
ria podrás dirigirse a las administraciones
competentes en materia de Consumo para
denunciar el citado producto, con la finalidad
de que se inicie un procedimiento de regula-
ción, en su caso, o de retirada del mismo.
¿Cómo debe ser la presentación de la eti-
queta en un producto de alimentación?
La etiqueta es uno de los medios de control
de la seguridad de los alimentos. La normati-
va en relación al etiquetado de alimentos
establece que:
- Debe ser legible, comprensible y fácil-
mente visible.
- Debe decir la verdad y no inducir a error,
no resultar confusa.
- No puede atribuir al producto efectos o
propiedades que no posea.
- No puede atribuir al producto propiedades
terapéuticas que no posea (exceptuando las
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aguas minerales y los productos destina-
dos a una alimentación especial, como es
el caso de los alimentos sin gluten para
celíacos).
¿Qué datos deben aparecer en la etiqueta
de un producto de alimentación?
Con carácter general debe aparecer el nom-
bre o denominación de venta del producto y
el nombre y domicilio del fabricante.
Con carácter especial, aunque sucede así
en la mayoría de los casos, debe aparecer la
lista de ingredientes, el contenido neto (volu-
men o peso), la fecha de caducidad o consu-
mo preferente y el número de lote.
ALIMENTOS TRANSGÉNICOS
¿Puedo identificar los organismos genéti-
camente modificados o transgénicos en
las etiquetas de los productos?
Los actuales criterios de información y eti-
quetado no garantizan que el consumidor
que así lo quiera pueda excluir de su dieta
los productos transgénicos. Con la normativa
vigente se establece que sólo aquellos pro-
ductos que contengan OMGs en porcentaje
superior al 0,9% están obligados a declararlo
en su etiqueta, porcentaje que se reduce al
0,5% en los casos de productos transgénicos
evaluados técnicamente, pero aún pendien-
tes de autorización.
Desde FACUA se entiende que estos lími-
tes son insuficientes y condenan al consumi-
dor a la ignorancia en los supuestos en que
la presencia de OMGs son menores, aún
cuando es técnicamente posible detectarlos
hasta en un 0,1%. Por ello, y para preservar
con todo rigor el principio de información,
FACUA exige la obligatoriedad de la informa-
ción desde ese porcentaje mínimo.
Tampoco se obliga a que se traslade
información alguna a los consumidores en
los casos de animales para posterior consu-
mo humano que hayan sido alimentados con
productos que contienen OMGs.
¿Son los alimentos transgénicos perjudi-
ciales para la salud?
Para responder a este tema habría que plan-
tear antes una pregunta razonable y cohe-
rente con la obligación de proteger la salud
de las personas y el equilibrio de los ecosis-
temas: ¿se ha demostrado fehacientemente
que los productos modificados genéticamen-
te no representan ningún riesgo para la
salud?
Las razonables dudas científicas sobre la
existencia de tales riesgos, tanto para la
salud humana como para el medio ambiente,
son más que suficientes y tienen el bastante
calado como para exigir una inversión de la
carga de la prueba sobre aquellos que están
implantándola y extendiéndola de forma
indiscriminada.
Los diferentes organismos OGM incluyen
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genes diferentes insertados en formas distin-
tas. Esto significa que cada alimento OGM y su
inocuidad debe ser evaluado individualmente y
que no es posible hacer afirmaciones generales
sobre la inocuidad de todos los alimentos OGM.
Por ello se considera que no es admisible
que se acepte y se fomente su producción y
comercialización en tanto no quede acreditada
que no tendrá efectos perniciosos. Por ello se
deben adoptar todas las medidas para impedir
su extensión generalizada en tanto que no
haya constancia cierta y probada de su ino-
cuidad, algo que a estas alturas puede empe-
zar a descartarse, aunque sólo sea por su
demostrado impacto ambiental y su potencial
riesgo para la biodiversidad del planeta.
¿Qué son los organismos genéticamente
modificados o transgénicos?
Los organismos genéticamente modificados,
(OMG) o transgénicos, pueden ser plantas, anima-
les, hongos o bacterias a las que se le introducen
genes de especies distintas, manipulando su
secuencia genética con la finalidad habitual de
obtener mayor resistencia, eficacia o productivi-
dad en su cultivo o cría, así como posibles valores
añadidos en su transformación o elaboración, lo
que incrementa su posible rentabilidad económi-
ca y las perspectivas de beneficios para los pro-
ductores y comercializadores de los mismos.
14 TUS DERECHOS
SERVICIOS BANCARIOS:CONDICIONES GENERALES
He firmado un cheque y han tardado en
cobrarlo, pero cuando lo han intentado ya no
tenía saldo en la cuenta. ¿Qué puedo hacer?
Si no existe una fecha de presentación del che-
que, se entiende que el mismo se debe presentar
en 15 días. Si realizando la presentación dentro
de este plazo ya no hay saldo en la cuenta, la
acción que debe ejercer el tenedor del talón
comenzará con la exigencia del pago al librado
(quien expide el documento), por lo que puede
efectuarse el pago en ese momento.
¿Puede una entidad bancaria negarse a abo-
nar un cheque por indicar en éste una oficina
de cobro distinta?
Ninguna sucursal distinta a la indicada en el che-
que tiene la obligación legal de abonar el mismo,
según se establece en la Ley 19/1985, de 16 de
julio, Cambiaria y del Cheque. La Ley señala que
"el cheque deberá contener el lugar de pago" y
"a falta de esta indicación o de cualquier otra, el
cheque deberá pagarse en el lugar en el que ha
sido emitido, y si en él no tiene el librado (firma
del que expide el cheque) ningún establecimiento,
en el lugar donde el librado tenga el estableci-
miento principal". "Cuando estén designados
varios lugares, el cheque será pagadero en el pri-
mer lugar mencionado".
¿Pueden las entidades bancarias establecer
un horario restringido para el pago de recibos
no domiciliados por ventanilla?
Esta es una decisión adoptada por cada entidad
al diseñar su política operativa y comercial, en la
que no existe una normativa que les obligue a
realizar esta prestación en unas condiciones
determinadas. No existe ninguna disposición legal
que establezca un determinado horario como
obligatorio para que las entidades de crédito
admitan ingresos y realicen pagos a sus clientes,
o a terceros por cuenta de aquellos, ni tampoco
dicha actuación incide en la posible infracción de
normativa de disciplina bancaria.
¿Puedo presentar una reclamación por un mal
servicio prestado por una entidad bancaria
ante el Banco de España?
Para poder presentar una reclamación ante la
Comisión Para la Defensa del Cliente Bancario del
Banco de España es necesario documentar que
con carácter previo se ha acudido al Servicio de
Atención al Cliente o Defensor del Cliente de la
entidad reclamada. Se entiende por acreditación
fehaciente el resguardo del certificado de Correos
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TUS DERECHOS18
o el sello de entrada en la entidad. Si en el plazo
de 2 meses desde que planteaste la reclamación
no recibes respuesta o ésta no es satisfactoria
para tus intereses, te podrás dirigir al Banco de
España, a los efectos de que éste indique si la
conducta mantenida por la entidad reclamada se
adecúa a la buena práctica bancaria.
La resolución de la Comisión Para la Defensa
del Cliente Bancario del Banco de España no es
vinculante, aunque en la mayoría de las ocasio-
nes es aceptada por las entidades bancarias.
Si soy cotitular de una cuenta bancaria,
¿tengo los mismos derechos que un titular?
En principio, la cotitularidad implica que se
adquieren los mismos derechos que el titular.
Sin embargo, en la práctica se articulan distin-
tas formas de participación contractual de otras
personas en el contrato de cuenta corriente, por
lo que habrá que estar a lo indicado contractual-
mente. Es importante observar si el cotitular es
conjunto (se requiere el consentimiento de todos
para actuar) o indistinta (sólo con el consenti-
miento de uno de los titulares se puede actuar).
¿Puede el banco embargarme una cuenta
porque el cotitular de la misma tiene una
deuda con dicha entidad?
El embargo siempre tiene que venir marcado por
una sentencia judicial o procedimiento sanciona-
dor administrativo. Jamás una entidad bancaria
puede realizar por sí sola esta acción. En caso
de embargo habrá que estar a lo que diga la
sentencia o resolución, que deberá haber tenido
en cuenta los otros posibles derechos con los que
hubiera podido tener conflicto el embargo.
¿Es correcto que un contrato bancario incluya
condiciones más perjudiciales para el cliente
que las recogidas en la oferta que en un prin-
cipio se realizó (folletos, publicidad...)?
La publicidad es parte contractual de la opera-
ción, por lo que una actuación en este sentido
sería contraria a la Ley General para la Defensa
de Consumidores y Usuarios y a la Ley General de
la Publicidad.
SERVICIOS BANCARIOS:COMISIONES Y TARIFAS
Mi banco me ha cobrado el mantenimiento de
una cuenta que tuve que abrir para constituir
mi hipoteca. ¿Es esta práctica correcta?
Para facilitar la gestión del préstamo a las entida-
des prestatarias, éstas solicitan, en algunos
casos, que el usuario abra una nueva cuenta al
cliente para domiciliar los pagos periódicos de
sus vencimientos.
Si bien no hay una norma que tenga en
cuenta esta casuística, la Comisión para la
Defensa del Cliente Bancario del Banco de
España ha mantenido la postura de que las
entidades no están legitimadas para cobrar las
comisiones referidas, puesto que no concurre
la presencia del principal requisito exigido, esto
es, responder a un servicio efectivamente pres-
tado por el cliente.
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¿Pueden las entidades bancarias modificar de
forma unilateral las comisiones de manteni-
miento y administración pactadas en el con-
trato de apertura de cuenta?
Sí, siempre que esté contemplado en el contrato
y se comunique previamente al cliente de acuer-
do a las condiciones pactadas.
La modificación del tipo de interés, comisio-
nes o gastos repercutibles en contratos de dura-
ción indefinida o de tipos de interés de títulos
emitidos a tipo variable, deberán exponerse en el
tablón de anuncios de la entidad.
En la banca que opera únicamente por vía
telefónica, la información de obligada inserción
en el tablón de anuncios deberá ser remitida al
cliente por escrito con una periodicidad al
menos trimestral.
La banca que ofrezca la posibilidad de realizar
operaciones a través de Internet habrá de incluir
en la dirección propia de la entidad, en posición
suficientemente destacada, las informaciones de
obligatoria inserción en el tablón de anuncios.
Si estos requisitos no se cumplen, existe la
posibilidad de rescindir el contrato por parte
del cliente.
¿Se pueden cobrar comisiones al disponer de
efectivo en cajeros automáticos?
Sí, la Orden 1019/2003, de 24 de abril, sobre
transparencia de los precios de los servicios ban-
carios prestados mediante cajeros automáticos,
señala que "una vez solicitada la operación, las
entidades titulares de cajeros automáticos debe-
rán, de forma gratuita, facilitar el valor exacto de
la comisión y gastos adicionales. Si la entidad
emisora de la tarjeta es diferente de aquella otra
titular del cajero en cuestión, se puede sustituir la
información citada antes, por el valor máximo de
la comisión y demás gastos adicionales a que
pueda estar sujeta la operación. En concreto,
deberá informarse que el importe cargado podrá
ser inferior, dependiendo de las condiciones esti-
puladas en el contrato celebrado entre entidad
emisora y usuario" y añade que "una vez propor-
cionada dicha información, el cajero automático
ofrecerá al usuario, de forma igualmente gratuita,
la posibilidad de desistir de la operación solicita-
da".
En ningún caso la orden indica la prohibición
de cobrar por disponer de efectivo en los cajeros
automáticos, y estipula que "las comisiones por
operaciones o servicios prestados mediante caje-
ros automáticos serán las que libremente fijen las
entidades financieras emisoras de medios de
pago comercializados en España y, en su caso,
las entidades titulares del cajero automático que
preste el servicio". Estas comisiones serán públi-
cas y estarán anunciadas en el Banco de España.
¿Puede cobrarme una entidad financiera por
cualquier concepto que esté establecido en su
libro de tarifas o hay limitaciones? (Por ejem-
plo, por acceder a mi cuenta a través de
Internet, por consultar más de x veces la
cuenta...)
El libro de tarifas está supervisado por el Banco
de España, por lo que si aparece en el referido
libro, tiene derecho a aplicarla, siempre y cuando
justifique que ha prestado el servicio y éste
haya sido solicitado por el cliente.
¿Puede el banco cobrarme comisiones por
un servicio que finalmente no se ha realiza-
do?
No, sería contrario a la normativa bancaria y a
la Ley General de Defensa de los
Consumidores.
Los requisitos para el cobro de una comisión
son que sea un servicio efectivamente prestado
y que haya sido solicitado por el cliente, por lo
tanto no cumpliría uno de los requisitos.
Mi banco me ha cobrado una comisión
mayor que la estipulada en el contrato. ¿Es
esto correcto?
No, supondría un incumplimiento contractual o
bien una actuación contraria a las buenas prác-
ticas bancarias. Aunque es posible que esa
comisión haya variado desde el momento en el
que contrataste a la fecha que se te ha cobra-
do; en ese caso habría que ver si el procedi-
miento de modificación se ha realizado adecua-
damente y la cantidad que se te ha cobrado es
la que está publicada en el libro con las tarifas
de la entidad e informada al Banco de España.
¿Puede mi banco cobrarme una comisión
que no hemos pactado y que además no
está recogida en el folleto de comisiones?
No, supondría una actuación contraria a las
buenas prácticas bancarias.
En este caso sería conveniente presentar
una reclamación ante la entidad indicando lo
ocurrido.
El banco me ha cobrado una comisión que no
habíamos pactado, pero que está publicada
en el folleto de comisiones. ¿Tengo que
pagarla?
Va a depender del tipo de contrato que se tenga
con la entidad bancaria, ya que el documento
contractual reflejará las comisiones que se des-
prendan de la utilización de este contrato, pero no
va a incluir las comisiones de todos los servicios
que ofrece la entidad y que puedes utilizar (que
por supuesto deben estar en el libro de tarifas).
Así pues, sí es posible que te cobren una comi-
sión que no viene reflejada en el contrato, pero
será por un servicio que la entidad haya realizado
que no deriva directamente del funcionamiento
normal del contrato. La comisión deberá pagarla
siempre y cuando hayas solicitado ese servicio y
realmente se haya prestado.
Quiero abrir una cuenta bancaria y en cada
entidad las comisiones son distintas. ¿Es esto
correcto?
Las entidades bancarias pueden establecer libre-
mente sus tarifas, comisiones y gastos repercuti-
bles a la clientela por las operaciones y servicios
que les presten. Las tarifas tienen que estar a dis-
posición del público indicando la cuantía y la
periodicidad de su cobro. Al fin y al cabo, las
comisiones son el precio por los servicios que
presta la entidad y cada una puede fijar el que
crea oportuno.
20 TUS DERECHOS
PRÉSTAMOS: SOLICITUD YCONDICIONES GENERALES
Estoy interesado en solicitar una hipoteca,
pero en las entidades bancarias me obligan
a hacerme un seguro de vida y el de la
vivienda con ellos y no me interesan. ¿Es
esto correcto?
El seguro de incendios respecto a la vivienda
que se está hipotecando es obligatorio según la
normativa vigente aplicable, pero existe liber-
tad para elegir aseguradora. La entidad banca-
ria con la que hayas firmado el crédito hipote-
cario será la beneficiaria en caso de incendio
hasta el importe adeudado.
El seguro de vida lo suelen exigir las entida-
des bancarias para asegurar la amortización
del préstamo, aunque no es obligatorio por
Ley.
He calculado la cuota de mi hipoteca y he
observado que la entidad está aplicando el
interés incorrectamente. ¿Cómo puedo
actuar en éste caso?
El cálculo de la cuota parte de la aplicación de
una fórmula de matemáticas financieras y no
se corresponde con una operación de porcen-
taje normal. Por ello, para saber si la cuota es
correcta es aconsejable que un economista
realice los cálculos necesarios.
Una vez realizadas las operaciones, si la
cuota pagada es incorrecta, habrá que presen-
tar reclamación contra la entidad.
Tengo una hipoteca con interés variable y han
comenzado a aplicarme el nuevo tipo. ¿Cómo
puedo saber que éste es correcto?
En el contrato o bien en la escritura del préstamo
debe recogerse cómo variará el interés y los índi-
ces de referencia que para esa variación se van a
aplicar. Tendrás que leer el contrato o la escritura
y compararlo con el aplicado. En caso de duda,
puedes efectuar la consulta a la propia entidad o
al Banco de España, si los índices no se entien-
den.
He estado en el notario firmando la hipoteca
de mi nueva casa y en la lectura del mismo
había un error. Si me niego a firmar, ¿pueden
repercutirme los gastos de la notaría?
Si el error es imputable a la entidad financiera, no
deben repercutirte una falta de diligencia en la
gestión del asunto.
Estoy interesado en contratar una hipoteca,
pero los bancos que he visitado no me facili-
tan información por escrito. ¿Puedo exigirla?
Los créditos hipotecarios son aquellos que van
destinados a la adquisición de una vivienda sien-
do ésta la garantía del pago del mismo. Las enti-
dades de crédito están obligadas a tener a dispo-
sición de los consumidores información sobre los
préstamos hipotecarios que ofertan en un folleto
donde se recojan sus características principales.
El contrato de préstamo debe contener
como mínimo los siguientes datos: el capital
que se solicita, número de cuotas y periodici-
dad de las mismas, condiciones en caso de
andalucia.facua.org 21
TUS DERECHOS22
querer rembolsar parte del préstamo o su totali-
dad, gastos y comisiones a cargo del cliente, tipo
de interés (expresado en TAE), si el interés es fijo
o variable y si es variable cómo se modifica éste
(índice de referencia).
Estoy interesado en solicitar un crédito y
quiero saber qué documentación deben
facilitarme.
Cuando se solicita un crédito hipotecario, la enti-
dad financiera debe facilitar al consumidor el con-
trato por escrito, indicando el interés aplicable
(expresado como TAE), condiciones del interés
(índice de referencia en caso de variable) y sus
modificaciones, importe del préstamo, periodici-
dad de los pagos, así como todos los gastos que
lleve aparejado (comisión de apertura, de estudio,
etc.) y si existe la obligación de constituir algún
seguro en garantía del pago.
En caso de crédito personal, el empresario
estará obligado a entregarle antes de la celebra-
ción de contrato, si el consumidor lo solicita, un
documento con todas las condiciones del crédito
como oferta vinculante, que mantendrá durante
10 días, salvo circunstancias extraordinarias. El
contrato será por escrito y contendrá, además de
las condiciones esenciales del contrato:
- La indicación de la Tasa Anual Equivalente:
porcentaje de las consideraciones en que este
porcentaje puede modificarse.
- Una relación del importe, número y periodici-
dad o las fechas de los pagos que debe reali-
zar el consumidor para el reembolso del crédi-
to y el pago de los intereses y demás gastos,
así como el importe total de esos pagos cuan-
do sea posible.
- La relación de elementos que componen el
coste total del crédito.
¿Cada cuánto tiempo puede revisarme mi
entidad financiera el índice en mi hipoteca?
La revisión dependerá del contrato que se haya
firmado y de las estipulaciones reflejadas en el
mismo, pudiendo ser éstas cada seis meses,
un año o con fechas de referencia concretas,
entre otras.
Al suscribir una hipoteca es recomendable
prestar especial atención a las condiciones con-
tractuales fijándose, en caso de créditos varia-
bles, en las condiciones iniciales (índice de refe-
rencia y diferencial), el tipo de revisión que se va
a aplicar y las condiciones que se aplicarán en
cada revisión (índice de referencia y diferencial),
que pueden ser distintas que las acordadas para
el primer periodo del crédito hipotecario.
CANCELACIÓN Y SUBROGACIÓN DE PRÉSTAMOS
Estoy interesado en realizar una cancelación
de mi préstamo. ¿Qué comisiones puede apli-
carme la entidad?
En un préstamo hipotecario la comisión máxima
que se puede cobrar es del 1% sobre el capital
pendiente de pagos en los préstamos hipoteca-
rios, aunque si el contrato es anterior al 27 de
andalucia.facua.org 23
abril de 2003, el límite será de 0,5%.
Si el interés pactado es fijo, aunque no está
regulado, hay una recomendación del Gobierno
para que las entidades rebajen estas comisiones
hasta el 2,5%.
Cuando se trate de un crédito al consumo, la
comisión de cancelación anticipada no puede ser
superior al 3% del importe anticipado del crédito
en caso de tratarse de una operación a interés
fijo. El anterior porcentaje se reduce al 1,5% en
caso de interés variable (artículo 10 de la Ley
7/1995, de 23 de marzo, de Crédito al Consumo).
He cancelado y abonado íntegramente mi
hipoteca y la entidad todavía no lo ha notifica-
do al Registro de la Propiedad. ¿Es su obliga-
ción notificarlo en un plazo concreto?
Las entidades bancarias están obligadas a ejecu-
tar las instrucciones de sus clientes con la mayor
agilidad y diligencia posible. Habrá primero que
conocer cuáles son las causas de la demora y si
éstas no tiene una justificación razonable, habrá
que presentar la correspondiente reclamación
ante la entidad.
Estoy interesado en subrogar mi hipoteca a
otra entidad. ¿Pueden negarse?
No, la subrogación es aplicable a los contratos de
préstamos hipotecarios, cualquiera que sea la
fecha de formalización del mismo y aunque no
conste en el documento contractual.
Conviene recordar que existe la posibilidad de
realizar una novación (cambio de condiciones
contractuales) con tu propia entidad, de tal forma
que ésta puede igualar las condiciones que te
hayan ofrecido en otras entidades.
Quiero cancelar mi hipoteca, pero el banco me
pone objeciones. ¿Qué puedo hacer?
La cancelación, para poder ejercerla, debe estar
regulada en el contrato, por lo que la ejecución de
esta opción no puede ser limitada, siempre y
cuando se adecúe a lo pactado.
REUNIFICACIÓN DE DEUDAS
Si reunifico todas mis deudas, ¿tengo que
cancelar cada una de ellas y pagar el coste
por cancelación total que eso supone?
Sí, en la reunificación lo que se hace es pedir
prestado más dinero para pagar todo lo que se
debe (esto supone la cancelación de todos los
créditos abiertos), con un plazo más amplio (se
compra más tiempo para poder pagar). Es decir,
la cancelación de cada una de las deudas va a
suponer un gasto que deberá ser sumado al cal-
cular el coste total de la operación.
Me han ofrecido una reunificación de présta-
mos para pagar menos cuota cada mes. ¿En
qué debo fijarme para saber si realmente me
interesa?
Lo más importante es saber cuánto supone el
coste total del servicio que se está contratando,
ya que si bien se va a gastar menos cada mes,
al final el importe que se termina abonando es
24 TUS DERECHOS
muy superior al anteriormente contratado. Por
ello debes calcular la cantidad total que vas a
tener que pagar para ver si realmente te con-
viene dicha operación. Al ampliar el plazo del
pago, tendrás que tener en cuenta otros posi-
bles gastos y préstamos que se puedan acu-
mular en ese periodo de tiempo, ya que podrí-
as caer en endeudamiento.
TARJETAS BANCARIAS
¿Puedo elegir la clave de mi tarjeta ban-
caria?
Sí, precisamente se recomienda el cambio de
clave para dotar de mayor seguridad a tus
transacciones. La entidad deberá ofrecer una
opción para realizar el cambio de la clave de
una manera confidencial, sin que haya
opción de conocimiento por un tercero del
cambio de la misma.
¿Es obligatorio firmar las tarjetas bancarias
por detrás?
No, además no es recomendable, ya que en caso
de sustracción de la misma facilita al delincuente
la posible falsificación en el tique de compra.
¿Pueden negarse en un comercio a acep-
tar una tarjeta bancaria porque no está
firmada?
La aceptación de este medio de pago es
voluntaria por el comerciante, así como tam-
bién las condiciones de esta aceptación. De
todos modos, se entiende que con la muestra
del DNI es suficiente para acreditar que la
persona que está realizando la transacción es
titular de la tarjeta.
Si una tarjeta de crédito es gratuita para los
menores de una edad, una vez superada la
misma, ¿tienen obligación de remitirme las
nuevas condiciones contractuales antes de
empezar a cobrarme por su mantenimiento?
Sí, siempre que esté contemplado en el contrato
y se te comunique previamente de acuerdo a las
condiciones pactadas.
La modificación del tipo de interés, comisio-
nes o gastos repercutibles, en contratos de dura-
ción indefinida o de tipos de interés de títulos
emitidos a tipo variable, deberán exponerse en el
tablón de anuncios de la entidad.
En la banca que opera únicamente por vía
telefónica, la información de obligada inserción
en el tablón de anuncios deberá ser remitida al
cliente por escrito con una periodicidad al
menos trimestral.
La banca que ofrezca la posibilidad de realizar
operaciones a través de Internet, habrá de incluir
en la dirección propia de la entidad, en posición
suficientemente destacada, las informaciones de
obligatoria inserción en el tablón de anuncios.
Si estos requisitos no se cumplen, existe la
posibilidad de rescindir el contrato por parte
del cliente.
Teniendo en cuenta que se está ante un
contrato de tarjeta de crédito, si sigues utilizan-
do este medio de pago se entiende que estás
25andalucia.facua.org
aceptando de forma tácita las condiciones
modificadas.
Siempre recomiendan hacer los pagos de
billetes de transportes con tarjeta bancaria
porque llevan asociado un seguro de vida. ¿Es
correcta esta información?
Muchos de los contratos de tarjeta ofertados
actualmente incluyen un seguro de vida, por lo
que en caso de incidencia en el transporte podría
favorecerse el beneficiario de la póliza.
¿Tienen las tarjetas bancarias algún coste de
mantenimiento?
Es posible que la entidad cobre una comisión por
el mantenimiento de las tarjetas. La comisión
deberá estar reflejada en el contrato de forma
clara. Las cuantías, así como las formas de pago,
dependen de la política comercial de cada enti-
dad.
Me exigen que para pagar con tarjeta haga
una compra mínima de una cuantía determi-
nada. ¿Es eso legal?
Es una opción libre del comercio el facilitar este
tipo de medio de pago a sus clientes, así como
las condiciones en las que lo quiere prestar.
¿Es obligatorio que me soliciten el DNI para
hacer pagos con tarjeta?
El comercio suele pedir una identificación al com-
prador para evitar el uso fraudulento de la tarjeta,
puede ser el DNI u otro tipo de documentación
como el carné de conducir.
Es una opción de seguridad que ejerce el pro-
pio comercio ya que en caso de fraude existe la
posibilidad de que se devuelva el cargo con la
consiguiente pérdida para el comercio.
Si saco dinero dentro de mi red de cajeros,
pero no en uno de mi banco, ¿pueden cobrar-
me comisiones?
Sí, la Orden 1019/2003, de 24 de abril, sobre
transparencia de los precios de los servicios ban-
carios prestados mediante cajeros automáticos,
señala que "una vez solicitada la operación, las
entidades titulares de cajeros automáticos debe-
rán, de forma gratuita, facilitar el valor exacto de
la comisión y gastos adicionales. Si la entidad
emisora de la tarjeta es diferente de aquella otra
titular del cajero en cuestión, se puede sustituir la
información citada antes, por el valor máximo de
la comisión y demás gastos adicionales a que
pueda estar sujeta la operación. En concreto,
deberá informarse que el importe cargado podrá
ser inferior, dependiendo de las condiciones
estipuladas en el contrato celebrado entre enti-
dad emisora y usuario" y añade que "una vez
proporcionada dicha información, el cajero
automático ofrecerá al usuario, de forma igual-
mente gratuita, la posibilidad de desistir de la
operación solicitada".
En ningún caso la orden indica la prohibición
de cobrar por disponer de efectivo en los cajeros
automáticos, y estipula que "las comisiones por
operaciones o servicios prestados mediante caje-
ros automáticos serán las que libremente fijen las
entidades financieras emisoras de medios de
26 TUS DERECHOS
pago comercializados en España y, en su caso, las
entidades titulares del cajero automático que pres-
te el servicio". Estas comisiones serán públicas y
estarán anunciadas en el Banco de España.
¿Qué pasos debo seguir para dar de baja una
tarjeta de crédito o débito?
La baja de este contrato se tramitará de acuerdo a
lo pactado entre las partes, ya que no está regula-
do por norma alguna.
¿Puede mi banco sin previo aviso cancelarme
una tarjeta de crédito?
Las entidades son libres de renovar o no una ope-
ración concreta y de cancelar anticipadamente la
misma, si así se encuentra recogido en las condi-
ciones suscritas entre las partes. En lo que se
refiere a la cancelación unilateral de las tarjetas
por parte de las entidades de crédito, las faculta-
des de las entidades emisoras de tarjetas deben
interpretarse de acuerdo con la naturaleza de
dicha operación, basada esencialmente en la con-
fianza existente entre el banco y el cliente, y con
plazo, en numerosas ocasiones, de duración inde-
finido.
Sin embargo, ello no implica que las entidades
estén exentas de cumplir, en estos casos, con una
serie de obligaciones específicas: en primer lugar,
la de fundar sus decisiones en causas objetivas;
en segundo lugar, deben comunicar previamente
al titular de la tarjeta sus intenciones, a fin de evi-
tar que los interesados sufran perjuicios adiciona-
les y, finalmente, parece razonable restituir a los
clientes, en su caso, la parte de la cuota periódica
de mantenimiento de las tarjetas ya satisfechas,
en proporción al plazo en que las mismas no serán
disfrutadas por aquellos.
He perdido la tarjeta bancaria y antes de poder
dar aviso a mi banco me han cargado un
importe que supera el límite que tengo estable-
cido con la entidad. ¿Es correcta esta actua-
ción?
No, los límites fijados en el contrato no pueden ser
ignorados por el banco y por tanto sólo serías res-
ponsable hasta el límite pactado. En el Código de
Buena Conducta de la Banca Europea con respec-
to a los sistemas de pago mediante tarjeta se
establece un límite de responsabilidad en caso de
robo o extravío, que se pagará al consumidor
siempre que demuestre una diligencia adecuada
en la custodia de la tarjeta.
Se me ha perdido la tarjeta bancaria y me han
efectuado una serie de cargos después de que
yo hubiera comunicado el extravío de la
misma. ¿Quién es responsable de los cargos
que se han realizado?
Tú no serías responsable desde el momento en
que comunicas el extravío a la entidad. Por ello
debe comunicarse la pérdida o robo de una tarjeta
lo antes posible y además hacer un escrito dirigido
a la entidad y del que quede constancia de su
entrega.
Para evitar el uso fraudulento de tarjetas es
recomendable no llevar anotado nunca el número
personal en la tarjeta, en la cartera... ni facilitar el
número a personas conocidas. No se aconseja lle-
27andalucia.facua.org
var firmada la tarjeta por detrás, ya que esto
puede facilitar una fácil falsificación de la misma.
Me han enviado una tarjeta de crédito a mi
domicilio que no he solicitado y me han
cobrado comisiones por ello. ¿Debo pagar el
importe que me reclaman?
Habrá que presentar la correspondiente reclama-
ción ante la entidad, puesto que no puede cobrar-
se un servicio que no ha sido ni solicitado ni
aceptado en firme por el cliente. No deben enviar-
se tarjetas de crédito a los clientes que no las
hayan solicitado expresamente. Para el adecuado
trámite de la reclamación es aconsejable no utili-
zar la tarjeta en ningún momento, ya que podría
suponer la aceptación de la misma.
Sin embargo, es práctica habitual de algunas
entidades bancarias el envío de tarjetas de crédi-
to. En estos casos las tarjetas no suelen estar
activadas, por lo que se necesitaría de la realiza-
ción de un trámite de aceptación por parte del
usuario para poder hacer uso de ella.
Mi entidad bancaria me ha cobrado una comi-
sión por tarjeta de crédito no establecida en el
contrato y de la cual no me habían informado.
¿Es esto correcto?
En primer lugar hay que ver el concepto por el
cual te han cobrado la referida comisión. Hay
que diferenciar que la comisión se derive
directamente del contrato de tarjeta de crédito
(mantenimiento, uso habitual...) o bien que sea
otro servicio distinto al cual tú has accedido a
través de tu tarjeta. En el primer caso, el banco
te debería haber hecho entrega del contrato de
tarjeta y en éste recoger las posibles comisio-
nes a cobrar. Al no haber sido informado ni
contractualmente, ni de ninguna otra forma, no
es correcto el cobro de la comisión. En el
segundo caso, la comisión no tiene por qué
aparecer en la documentación contractual, por
lo que será aplicable la comisión en caso de
que conste la misma en el libro de tarifas.
CRÉDITOS AL CONSUMO
¿Qué recomendaciones debo seguir antes de
contratar un crédito al consumo?
En primer lugar, es recomendable saber qué can-
tidad económica necesitas realmente. En segundo
término, se deberá presupuestar el gasto que se
quiere asumir en la operación. Una vez concreta-
dos los puntos anteriores se recomienda hacer un
estudio lo más amplio posible de los productos
financieros que se adecúen a las características
anteriormente indicadas. Para el cálculo del coste,
el dato esencial a conocer es el interés que se va
a pagar, que vendrá referenciado por el TAE.
En muchas ocasiones se contrata un présta-
mo con las características de que lo van a conce-
der en muy poco tiempo y casi sin tener que ofre-
cer garantías, y por eso cobran más. En este sen-
tido hay que indicar que muchas entidades finan-
cieras (bancos y cajas) pueden tramitar el mismo
préstamo en igual plazo de tiempo de gestión.
El hecho de que no pidan garantías es algo
por lo que no hay que guiarse ya que si tu
28 TUS DERECHOS
economía no puede asumir esta operación, en
un futuro podrías caer en una situación de
endeudamiento, que evidentemente supondría
multiplicar los gastos.
¿Cómo puedo saber si una entidad que ofrece
"créditos rápidos" es legal?
El Banco de España tiene un listado de las entida-
des que operan bajo su supervisión. Esta supervi-
sión del Banco de España asegura que estas enti-
dades operen con unas garantías determinadas
en el mercado.
Por lo tanto podemos acudir a la página oficial
del Banco de España (www.bde.es) para corrobo-
rar este dato.
¿Existe algún límite para los tipos de interés
de los denominados créditos al consumo?
Los intereses excesivos vienen regulados por una
ley de principios del siglo XX por lo que está total-
mente obsoleto. En la práctica no existen límites
al tipo de interés.
SEGUROS DE VIAJES
Sufrí un esguince de tobillo en un viaje en
avión. ¿El seguro de viajes me cubre?
El seguro de viajes o asistencia al viajero no
tiene una regulación básica que obligue a
cubrir determinadas circunstancias. Por lo
tanto, depende del tipo de póliza que firmes
para saber si efectivamente tienes cubierta
este tipo de incidencia.
La compañía aérea perdió mis maletas en mi
viaje de luna de miel por lo que tuve que
pasar varios días sin mi equipaje. ¿Cubre el
seguro de viaje los daños morales ocasiona-
dos?
Si el seguro de viajes cubre o no siempre depen-
de de las condiciones contractuales que hayas
firmado con la aseguradora.
De todos modos, no es práctica habitual la
inclusión de una indemnización por daños mora-
les en las pólizas que se comercializan en la
actualidad.
Por otro lado, sí es posible pedir una indemni-
zación a la responsable de la pérdida de la maleta
por perjuicios causados. En este caso se podrá
pedir todo aquel daño que se pueda valorar y
acreditar su existencia.
He tenido que cancelar mi viaje porque mi
suegra ha sido ingresada en el hospital. El
seguro de viajes que tenía contratado no
quiere devolverme el dinero. ¿Qué puedo
hacer?
Este caso va a depender de lo que se haya pacta-
do con la aseguradora, ya que no es obligatorio
dar cobertura a este tipo de contingencias.
¿Qué cubre el seguro de viajes que ofrecen
las compañías aéreas?
Aunque dependiendo de las compañías se pue-
den dar distintas coberturas, el seguro obliga-
torio para viajeros obliga a dar cobertura de las
indemnizaciones pecuniarias y la asistencia
sanitaria cuando sufran daños corporales en
29andalucia.facua.org
accidentes que tenga lugar con ocasión de
desplazamiento en un medio de transporte
público colectivo de personas.
Tendrán derecho a indemnizaciones pecu-
niarias cuando, como consecuencia de los
accidentes amparados por el seguro obligatorio
de viajeros, se produzca muerte, incapacidad
permanente o temporal del asegurado.
Quiero saber qué información debe aparecer
en la póliza de un seguro de viajes.
La póliza es un documento probatorio de la exis-
tencia de un contrato de seguro y donde quedan
recogidas las condiciones y acuerdos que contie-
ne el mismo. Junto con la póliza se entregarán
las condiciones generales, las condiciones parti-
culares y suplementos.
Si el contrato se realiza con una Mutualidad,
la Ley obliga a entregar junto con la póliza un
ejemplar de sus Estatutos. En la póliza se desta-
carán las cláusulas limitativas o perjudiciales para
los derechos de los asegurados que deberán ser
expresamente aceptados por escrito.
He solicitado un seguro de viajes y me han
dado una propuesta de seguro. ¿Qué es exac-
tamente?
Es un documento emitido por la entidad en base
a la solicitud del asegurado (verbal o escrita),
recogiendo la propuesta económica. Tiene carác-
ter vinculante durante 15 días para el asegurador.
Una vez aceptado, se emitirá la póliza en un plazo
de 20 días a un mes y cumplirá con las condicio-
nes indicadas en la propuesta.
¿Qué es la solicitud de seguro de viaje?
Es un documento mediante el cual el futuro ase-
gurado solicita al asegurador la cobertura de un
riesgo determinado. No vincula al asegurado.
Me voy de viaje y quiero saber si es obligato-
rio contratar un seguro.
El único seguro obligatorio en este caso es el de
viajeros, que da cobertura a los daños corporales
en accidentes que tengan lugar con ocasión de
desplazamiento en un medio de transporte públi-
co colectivo de personas.
SEGUROS DE VEHÍCULOS
Al comprar un coche nuevo, ¿quién me
cubre desde el concesionario hasta mi
casa?
El contrato de seguro, en teoría, debe realizarse
antes de utilizar el vehículo, ya que está prohibido
circular con el vehículo sin tener el seguro obliga-
torio de automóviles.
Si ocurriera un siniestro, además de la san-
ción correspondiente, el responsable de dar
cobertura a los posibles daños que pudieran pro-
ducirse sería el conductor del vehículo.
He tenido un accidente y han declarado mi
coche siniestro total. ¿Qué puedo hacer?
La Declaración de Siniestro Total se produce
cuando el valor del vehículo en el momento del
siniestro (valor venal) es inferior al coste de la
reparación. Esta declaración supone que sólo te
30 TUS DERECHOS
van a indemnizar por el valor venal del vehículo.
Para evitarlo se puede optar por dos vías: presen-
tar una peritación contradictoria, es decir, presen-
tar un presupuesto de arreglo del vehículo donde
el coste de los daños sea inferior al valor de
aquél, o reclamar a la compañía para que indem-
nice por el coste total del arreglo dado que el
asegurado tiene interés en su reparación.
El seguro tiene como finalidad reparar el daño
causado y, por tanto, puede estimarse que ese
daño o perjuicio es el coste de reparación del
vehículo. En estos procesos, el asegurado habrá
tenido que reparar el vehículo como prueba de
que eso era lo que le interesaba.
Si compro un coche de segunda mano,
¿debo seguir con el seguro que tenía el
anterior dueño?
No, la contratación de un seguro parte de tu
libertad de elección, por lo que no existe limita-
ción alguna para cambiar de aseguradora o de
tipo de seguro.
Tengo un seguro de coche, pero estoy intere-
sado en cambiar de compañía. Cuando llamo
para que me hagan un presupuesto, me piden
la póliza de mi seguro actual. ¿Es esto legal?
Sí, no existe norma alguna que lo prohíba.
Cuando pago mi seguro de coche por trans-
ferencia bancaria tarda unos días en hacer-
se efectivo. Durante esos días, ¿estoy
cubierto por mi seguro?
Sí, existe un mes de suspensión del contrato des-
pués del día del vencimiento de la prima, es más,
el contrato sólo quedaría extinguido en este caso
si el asegurador no reclama el pago dentro de los
seis meses siguientes al vencimiento de la prima.
He vendido mi coche y quiero cancelar el
seguro, aunque aún me quedan 4 meses
para la fecha de renovación del mismo. ¿Me
devuelven el dinero?
No, la prima es única. Sólo lo devolvería si la
aseguradora quiere hacerlo, pero no hay obli-
gación legal.
Mi compañía de seguros de coche ha que-
brado y estoy realizando una reclamación
ante la Comisión Liquidadora. ¿Qué datos
debo aportar?
En la reclamación ante la Comisión Liquidadora
habrá que detallar todos los datos personales
del asegurado, número de póliza y fecha de
vigencia de la misma, copia del recibo abonado
y copia del DNI del asegurado.
Si es por el impago de un siniestro por la
compañía quebrada, habrá que adjuntar perita-
ción conforme y aceptada de la compañía valo-
rando los daños del siniestro o bien, si se llegó
a juicio, copia de la sentencia, además de los
datos anteriormente citados.
¿Qué plazo tiene una compañía aseguradora
de vehículos para indemnizar un siniestro?
El asegurador tiene la obligación de satisfacer
la indemnización al término de las investigacio-
nes y peritaciones necesarias para establecer
31andalucia.facua.org
TUS DERECHOS32
andalucia.facua.org 33
el siniestro y los daños económicos. En cualquier
supuesto, en el plazo máximo de 40 días desde la
recepción de la declaración de siniestro tendrá
que poner a disposición del asegurado el importe
mínimo de lo que pueda deber.
Mi compañía de seguros de vehículos y yo no
nos ponemos de acuerdo en la valoración de
un siniestro. ¿Qué puedo hacer?
Cada parte designará un perito, debiendo constar
por escrito la aceptación de éstos. Si una de las
partes no hubiera realizado la designación estará
obligada a realizarla en un plazo de 8 días
siguientes desde que sea requerido por la que lo
hubiera designado.
Si hay acuerdo, se recogerá en acta y se
procederá a indemnizar al asegurado; si no hay
acuerdo, se podrá designar un tercer perito
neutral, de común acuerdo entre las partes y si
entonces tampoco hay acuerdo, la designación
tendrá que realizarse por el juez de Primera
Instancia.
Mi compañía de seguros de vehículos ha que-
brado. ¿Qué puedo hacer?
La declaración de liquidación de la compañía será
acordada por el Ministerio de Economía y
Hacienda, Dirección General de Seguros, y publi-
cada mediante Orden en el Boletín Oficial del
Estado (BOE) y dos periódicos de máxima difusión
en el territorio nacional. Acordada la liquidación,
se abre un periodo convocando a todos los acree-
dores (asegurados...) para que en el plazo de un
mes formulen la reclamación de sus créditos. La
reclamación habrá que presentarla ante la
Comisión Liquidadora de Entidades Aseguradoras.
En la Orden de Liquidación de la compañía
también se establece el plazo de vigencia que
tendrán los seguros y, por tanto, a partir de la
fecha que se indique, los asegurados tendrán
que formalizar sus seguros con otra compañía,
ya que no estarán cubiertos por póliza alguna.
Desde la fecha de liquidación hasta la fecha
que se indique en la Orden de vigencia de los
seguros, será el Consorcio de Compensación
de Seguros quien cubrirá los daños que corres-
pondan al Seguro Obligatorio de automóviles.
Quiero asegurar mi coche, pero ninguna com-
pañía quiere hacerme un seguro. ¿Qué hago?
Deberás presentar una declaración jurada mani-
festando la negativa de las aseguradoras a for-
malizar el contrato y, si es posible, la copia de los
rechazos realizados por éstas ante el Consorcio
de Compensación de Seguros, quien deberá ase-
gurarte. El seguro es obligatorio, por lo que siem-
pre debe existir la posibilidad de contratarlo.
¿Qué es la franquicia en un seguro de vehí-
culos?
Si se contrata un seguro de automóviles con
esta modalidad, el asegurado participa en el
siniestro económicamente y en una proporción
determinada, siendo así el seguro más barato.
Por ejemplo, si se ha pactado una franquicia
del 20% y se produce un siniestro valorado en
601,01 euros, 120,20 euros serían a cargo del
asegurado y las 480,80 euros restantes a
cargo del asegurador.
También se suele contratar con cantidades
determinadas, por ejemplo, con franquicia de
90 euros; si el siniestro se valora en esa canti-
dad o inferior, lo pagaría el asegurado mientras
que el seguro cubre el exceso sobre la canti-
dad franquiciada.
Quiero saber qué información debe apare-
cer en la póliza de un seguro de coches.
La póliza es un documento probatorio de la
existencia de un contrato de seguro y donde
quedan recogidas las condiciones y acuerdos
que contiene el mismo. Junto con la póliza se
entregarán las condiciones generales, las con-
diciones particulares y suplementos.
Si el contrato se realiza con una
Mutualidad, la Ley obliga a entregar junto con
la póliza un ejemplar de sus Estatutos. En la
póliza se destacarán las cláusulas limitativas o
perjudiciales para los derechos de los asegura-
dos, que deberán ser expresamente aceptados
por escrito.
He solicitado un seguro de coche y me
han dado una propuesta de seguro. ¿Qué
es exactamente?
Es un documento emitido por la entidad en base
a la solicitud del asegurado (verbal o escrita), que
recoge la propuesta económica. Tiene carácter
vinculante durante 15 días para el asegurador.
Una vez aceptado se emitirá la póliza en un plazo
de 20 días a un mes, que cumplirá con las condi-
ciones indicadas en la propuesta.
No estoy interesado en prorrogar el contra-
to con mi compañía aseguradora de vehí-
culos. ¿Qué puedo hacer?
Ambas partes, compañía y asegurado, pueden
oponerse a la continuidad del contrato, si bien
para ello deben cumplir el requisito de hacerlo a
través de una comunicación escrita, certificada y
con acuse de recibo dos meses antes de la con-
clusión del periodo de vigencia del contrato.
¿Qué son los gastos periciales en un seguro
de coche?
Es la retribución del perito por realizar su tra-
bajo. Si no existe acuerdo en la valoración de
un siniestro y hay que contratar peritos, cada
parte deberá abonar los gastos de su perito. En
caso de desacuerdo es posible que haya que
acudir a un tercer perito, que se pagará por
mitad.
¿Qué es la solicitud de seguro de coche?
Es un documento mediante el cual el futuro
asegurado solicita al asegurador la cobertura
de un riesgo determinado. No vincula al ase-
gurado.
SEGUROS SANITARIOS
¿Qué es el periodo de carencia en un seguro
de salud?
Es el periodo desde que se firma el contrato
hasta que empieza a dar coberturas.
Algunas coberturas de las pólizas no son
34 TUS DERECHOS
efectivas desde el principio. Esto sucede con la
finalidad de evitar clientes que buscan beneficiar-
se inmediatamente de las ventajas del seguro
contratado. Podrán hacerlo, pero tras haber sido
usuarios no problemáticos durante un tiempo.
El periodo suele ser (dependiendo de los
contratos) entre 9 y 12 meses.
Mi seguro de salud no quiere cubrir los gas-
tos por una enfermedad alegando que yo ya
la tenía antes de contratar el seguro. ¿Qué
puedo hacer?
Las aseguradoras pueden negarse a cubrir los
gastos por una enfermedad anterior al momento
en el que se suscribe el seguro. Normalmente,
las compañías solicitan una declaración jurada o
cuestionario de salud del usuario indicando que
no sufre ninguna dolencia.
Para que el seguro cubra el coste de una
enfermedad habría que probar que la misma es
posterior (se ha diagnosticado) a la firma del
mismo. Si es cierto, no tendría por qué cubrirla.
Habría que probar que la enfermedad ha sido
posterior.
¿Puede la compañía de seguros negarse a
cubrir un gasto por enfermedad basándose en
que es un gasto demasiado grande?
Siempre va a depender de las condiciones que
se tengan contratadas. Habitualmente se sue-
len contratar una serie de enfermedades o
asistencias sanitarias genéricas y se excluyen
determinados casos. Si el siniestro está cubier-
to por la póliza debe asumirse sin ningún tipo
de limitación.
Otro asunto es que se haya pactado una
limitación de algún tipo, para casos concretos;
en ese caso habrá que estar a lo pactado.
Si contrato un seguro de salud privado,
¿puedo dejar de pagar la Seguridad Social?
No, todos los ciudadanos están obligados a coti-
zar en la Seguridad Social ya que se entiende que
es un sistema para toda la sociedad que debe
estar sustentado por ésta.
Al contratar un seguro de salud, ¿debo decla-
rar las enfermedades que he padecido ante-
riormente?
Sí, ya que si no lo haces puedes perder el dere-
cho a la prestación garantizada.
El tomador del seguro tiene el deber, antes de
la conclusión del contrato, de declarar al asegura-
dor, de acuerdo con el cuestionario que éste le
someta, todas las circunstancias por él conocidas
que puedan influir en la valoración del riesgo.
Quedará exonerado de tal deber si el asegurador
no le somete cuestionario o cuando, aun some-
tiéndoselo, se trate de circunstancias que puedan
influir en la valoración del riesgo y que no estén
comprendidas en él.
Mi compañía de seguros de salud ha quebra-
do. ¿Qué debo hacer?
La declaración de liquidación de la compañía será
acordada por el Ministerio de Economía y
Hacienda, Dirección General de Seguros y publi-
cada mediante Orden en el Boletín Oficial del
35andalucia.facua.org
Estado (BOE) y dos periódicos de máxima difu-
sión en el territorio nacional. Acordada la liqui-
dación se abre un periodo convocando a todos
los acreedores (asegurados...) para que en el
plazo de un mes formulen la reclamación de
sus créditos.
La reclamación habrá que presentarla ante
la Comisión Liquidadora de Entidades
Aseguradoras. En la Orden de Liquidación de la
compañía también se establece el plazo de
vigencia que tendrán los seguros y, por tanto, a
partir de la fecha que se indique, los asegura-
dos tendrán que formalizar sus seguros con
otra compañía, ya que no estarán cubiertos por
póliza alguna.
Me he dado de baja en el seguro de salud,
pero me siguen cobrando. ¿Qué puedo hacer?
Es importante comprobar que has realizado la
solicitud de baja de acuerdo a lo pactado y
que haya prueba documental de la misma.
Con esta documentación es recomendable
reclamar la devolución de los importes paga-
dos indebidamente.
Quiero saber qué información debe aparecer
en la póliza de un seguro de salud.
La póliza es un documento probatorio de la exis-
tencia de un contrato de seguro y donde quedan
recogidas las condiciones y acuerdos que contie-
ne el mismo. Junto con la póliza se entregarán
las condiciones generales, las condiciones parti-
culares y suplementos.
Si el contrato se realiza con una Mutualidad,
la Ley obliga a entregar junto con la póliza un
ejemplar de sus Estatutos. En la póliza se desta-
carán las cláusulas limitativas o perjudiciales para
los derechos de los asegurados que deberán ser
expresamente aceptados por escrito.
No estoy interesado en prolongar el contrato
con mi compañía aseguradora de salud.
¿Puedo negarme a prorrogarlo?
Ambas partes, compañía y asegurado, pueden
oponerse a la continuidad del contrato, si bien
para ello deben cumplir el requisito de hacerlo
a través de una comunicación escrita, certifi-
cada y con acuse de recibo 2 meses antes de
la conclusión del periodo de vigencia del con-
trato.
He solicitado un seguro de salud y me han
dado una propuesta de seguro. ¿Qué es
exactamente?
Es un documento emitido por la entidad en
base a la solicitud del asegurado (verbal o
escrita), recogiendo la propuesta económica.
Tiene carácter vinculante durante 15 días
para el asegurador. Una vez aceptado se emi-
tirá la póliza en un plazo de 20 días a un mes,
que cumplirá con las condiciones indicadas
en la propuesta.
¿Qué es la solicitud de seguro de salud?
Es un documento mediante el cual el futuro
asegurado solicita al asegurador la cobertura
de un riesgo determinado. No vincula al ase-
gurado.
36 TUS DERECHOS
SEGUROS DE HOGAR
¿Puede la entidad con la que tengo suscrita
la hipoteca obligarme a contratar un seguro
del hogar?
Es obligación del usuario disponer de un seguro
de incendios siempre que exista una hipoteca
sobre el mismo, donde la entidad con la que se
tiene suscrito el préstamo deberá ser la benefi-
ciaria.
Ningún banco puede obligar a un usuario a
contratar el seguro de su vivienda con ellos, pero
algunas ofertas hipotecarias ofrecen condiciones
más ventajosas a aquellos clientes que suscriban
determinados productos. No obstante, si no dese-
as contratar este servicio con ellos, deberás soli-
citar las nuevas condiciones.
Exceptuando el seguro de incendios, no es
obligatoria la contratación de cualquier otro tipo
de seguro sobre la finca hipotecada.
Mi compañía de seguros de hogar se niega a
cubrir los daños ocasionados en mi casa por
vientos aludiendo a que es un caso no recogi-
do en el seguro. ¿Puede hacer esto?
Dependiendo de la póliza contratada, es posible
que no hayas contratado la cobertura de este tipo
de daños o bien que se encuentren excluidos en
determinadas circunstancias.
Es conveniente antes de contratar un seguro
revisar en las condiciones generales y particula-
res de la póliza aquellos supuestos que están
cubiertos, así como las posibles exclusiones o
limitaciones económicas.
Mi compañía de seguros de hogar ha que-
brado y estoy realizando una reclamación
ante la Comisión Liquidadora. ¿Qué datos
debo aportar?
En la reclamación ante la Comisión Liquidadora
debes detallar todos tus datos personales, núme-
ro de póliza y fecha de vigencia de la misma,
copia del recibo abonado y copia de tu DNI.
Si es por el impago de un siniestro por la
compañía quebrada, habrá que adjuntar perita-
ción conforme y aceptada de la compañía valo-
rando los daños del siniestro o bien, si se llegó a
juicio, copia de la sentencia, además de los datos
anteriormente citados.
Mi compañía de seguros de hogar ha quebra-
do. ¿Qué puedo hacer?
La declaración de liquidación de la compañía será
acordada por el Ministerio de Economía y
Hacienda, Dirección General de Seguros y publi-
cada mediante Orden en el Boletín Oficial del
Estado (BOE) y dos periódicos de máxima difusión
en el territorio nacional.
Acordada la liquidación se abre un periodo
convocando a todos los acreedores (asegura-
dos...) para que en el plazo de un mes formulen
la reclamación de sus créditos. La reclamación
habrá que presentarla ante la Comisión
Liquidadora de Entidades Aseguradoras. En la
Orden de Liquidación de la compañía también
se establece el plazo de vigencia que tendrán
los seguros y, por tanto, a partir de la fecha que
se indique, los asegurados tendrán que formali-
zar sus seguros con otra compañía, ya que no
37andalucia.facua.org
estarán cubiertos por póliza alguna.
¿Qué plazo tiene una compañía de seguros
de hogar para indemnizar un siniestro?
El asegurador tiene la obligación de satisfacer
la indemnización al término de las investigacio-
nes y peritaciones necesarias para establecer
el siniestro y los daños económicos. En cual-
quier supuesto, en el plazo máximo de 40 días
desde la recepción de la declaración de sinies-
tro tendrá que poner a disposición del asegura-
do el importe mínimo de lo que pueda deber.
¿Qué es la regla proporcional en un seguro
de hogar?
El valor del objeto asegurado debe coincidir
con el valor real del mismo. De no ser así, la
indemnización se reducirá proporcionalmente a
la diferencia entre la prima convenida y la que
realmente hubiese debido abonar para cubrir el
valor real del bien. Puede pactarse en el con-
trato la exclusión de esta regla.
Es el supuesto de infraseguro (muy habi-
tual) se paga de prima menos de lo que se
debería pagar según el valor del objeto asegu-
rado. Cuando la aseguradora tenga que cubrir
un siniestro pagará proporcionalmente menos
del valor del daño ocasionado.
En el supraseguro el efecto es contrario; se
paga de prima más de lo que se debería pagar
según el valor del objeto asegurado. Cuando la
aseguradora tenga que cubrir un siniestro
pagará proporcionalmente más del valor del
daño ocasionado.
¿Qué son los gastos periciales en un seguro
de hogar?
Es la retribución del perito por realizar su tra-
bajo. Si no existe acuerdo en la valoración de
un siniestro y hay que contratar peritos, cada
parte deberá abonar los gastos de su perito. En
caso de desacuerdo es posible tener que acu-
dir a un tercer perito, que se pagará por mitad.
Mi compañía de seguros de hogar y yo no
nos ponemos de acuerdo en la valoración
de un siniestro. ¿Qué puedo hacer?
Cada parte designará un perito, debiendo cons-
tar por escrito la aceptación de éstos. Si una de
las partes no hubiera realizado la designación
estará obligada a realizarla en un plazo de 8
días siguientes desde que sea requerido por la
que lo hubiera designado.
Si hay acuerdo, se recogerá en acta y se pro-
cederá a indemnizar al asegurado; si no hay
acuerdo, se podrá designar un tercer perito
neutral, de común acuerdo entre las partes y si
entonces tampoco hay acuerdo, la designación
tendrá que realizarse por el juez de Primera
Instancia.
No estoy interesado en prolongar el contrato
con mi compañía aseguradora de hogar.
¿Puedo negarme a prorrogarlo?
Ambas partes, compañía y asegurado, pueden
oponerse a la continuidad del contrato, si bien
para ello deben cumplir el requisito de hacerlo
a través de una comunicación escrita, certifica-
da y con acuse de recibo dos meses antes de
38 TUS DERECHOS
la conclusión del periodo de vigencia del contrato.
Quiero saber qué información debe apare-
cer en la póliza de un seguro de hogar.
La póliza es un documento probatorio de la
existencia de un contrato de seguro y donde
quedan recogidas las condiciones y acuerdos
que contiene el mismo. Junto con la póliza se
entregarán las condiciones generales, las con-
diciones particulares y suplementos. Si el
contrato se realiza con una Mutualidad, la Ley
obliga a entregar junto con la póliza un ejem-
plar de sus Estatutos. En la póliza se destaca-
rán las cláusulas limitativas o perjudiciales
para los derechos de los asegurados que
deberán ser expresamente aceptados por
escrito.
He solicitado un seguro de hogar y me han
dado una propuesta de seguro. ¿Qué es exac-
tamente?
Es un documento emitido por la entidad en base
a la solicitud del asegurado (verbal o escrita),
recogiendo la propuesta económica. Tiene carác-
ter vinculante durante 15 días para el asegurador.
Una vez aceptado se emitirá la póliza en un plazo
de 20 días a un mes, que cumplirá con las condi-
ciones indicadas en la propuesta.
¿Qué es la solicitud de seguro de hogar?
Es un documento mediante el cual el futuro
asegurado solicita al asegurador la cobertura
de un riesgo determinado. No vincula al ase-
gurado.
SEGUROS DE DECESOS
¿Hay una edad mínima y/o máxima para con-
tratar el servicio de seguro de decesos?
No, aunque cuanta más edad se tenga, más caro
será el seguro, ya que la probabilidad de que
ocurra el siniestro a cubrir es más alta.
Una vez contratado un seguro de decesos,
¿cuánto tiempo debe pasar para que pueda
ser efectivo?
Es posible (aunque no habitual en este tipo de
seguros) que exista un plazo de carencia, que es
un periodo desde que se firma el contrato hasta
que empieza a dar coberturas.
Si existiera, debe constar en el contrato y ten-
drás que adecuarte a lo pactado.
Si no se ha pactado un periodo de carencia, el
seguro es efectivo desde la firma por parte del
asegurado.
¿Puedo recuperar el dinero invertido en el
seguro de decesos en algún momento?
Normalmente, este tipo de contratos no se
entienden como una inversión, por lo que no exis-
te la posibilidad de realizar rescate de lo pagado.
Si el fallecimiento sucede fuera de España, ¿lo
cubre el seguro de decesos?
Habrá que atender al contenido de la póliza.
Habitualmente las aseguradoras suelen dar la
cobertura fuera de las fronteras de España, aun-
que es posible encontrar excepciones.
Este tipo de limitación debe constar en las
39andalucia.facua.org
condiciones generales y particulares de la póliza
contratada.
¿Qué cubre un seguro de decesos?
Depende de lo contratado. En principio, el servicio
funerario solamente, así como posibles caracte-
rísticas del mismo o transporte del finado.
Mi compañía de seguros de decesos ha
quebrado y estoy realizando una reclama-
ción ante la Comisión Liquidadora. ¿Qué
datos debo aportar?
En la reclamación ante la Comisión Liquidadora
tendrás que detallar todos tus datos personales,
número de póliza y fecha de vigencia de la
misma, copia del recibo abonado y copia del DNI.
Mi compañía de seguros de decesos ha que-
brado. ¿Qué debo hacer?
La declaración de liquidación de la compañía será
acordada por el Ministerio de Economía y
Hacienda, Dirección General de Seguros, y publi-
cada mediante Orden en el Boletín Oficial del
Estado (BOE) y dos periódicos de máxima difusión
en el territorio nacional.
Acordada la liquidación, se abre un periodo
convocando a todos los acreedores (asegura-
dos...) para que en el plazo de un mes formulen
la reclamación de sus créditos. La reclamación
habrá que presentarla ante la Comisión
Liquidadora de Entidades Aseguradoras. En la
Orden de Liquidación de la compañía también se
establece el plazo de vigencia que tendrán los
seguros y, por tanto, a partir de la fecha que se
indique, los asegurados tendrán que formalizar
sus seguros con otra compañía, ya que no esta-
rán cubiertos por póliza alguna.
No estoy interesado en prolongar el contrato
con mi compañía aseguradora de decesos.
¿Puedo negarme a prorrogarlo?
Ambas partes, compañía y asegurado, pueden
oponerse a la continuidad del contrato, si bien
para ello deben cumplir el requisito de hacerlo a
través de una comunicación escrita, certificada y
con acuse de recibo 2 meses antes de la conclu-
sión del periodo de vigencia del contrato.
Quiero saber qué información debe aparecer
en la póliza de un seguro de decesos.
La póliza es un documento probatorio de la exis-
tencia de un contrato de seguro y donde quedan
recogidas las condiciones y acuerdos que contie-
ne el mismo. Junto con la póliza se entregarán
las condiciones generales, las condiciones parti-
culares y suplementos.
Si el contrato se realiza con una Mutualidad,
la Ley obliga a entregar junto con la póliza un
ejemplar de sus Estatutos. En la póliza se desta-
carán las cláusulas limitativas o perjudiciales para
los derechos de los asegurados que deberán ser
expresamente aceptados por escrito.
¿Qué es la solicitud de seguro de decesos?
Es un documento mediante el cual el futuro
asegurado solicita al asegurador la cobertura
de un riesgo determinado. No vincula al ase-
gurado.
40 TUS DERECHOS
He solicitado un seguro de decesos y me han
dado una propuesta de seguro. ¿Qué es exac-
tamente?
Es un documento emitido por la entidad en base
a la solicitud del asegurado (verbal o escrita),
recogiendo la propuesta económica. Tiene carác-
ter vinculante durante 15 días para el asegurador.
Una vez aceptado se emitirá la póliza en un plazo
de 20 días a un mes que cumplirá con las condi-
ciones indicadas en la propuesta.
SEGUROS DE VIDA
¿Quiénes cobran mi seguro de vida en caso
de que yo fallezca?
Los designados en la póliza como beneficiarios y
los herederos legales, en su caso.
En algunas ocasiones es posible que aparez-
can entidades bancarias como beneficiarias,
cuando este seguro se haya realizado para cubrir
una operación financiera.
¿Qué impuestos deben pagar quienes resulten
beneficiados por mi seguro de vida?
Declaración de IRPF y en caso de que estuvieran
obligados, deberán tributar también en el impues-
to del patrimonio.
¿Pueden obligarme a contratar un seguro de
vida para concederme una hipoteca?
No es obligatorio suscribir un contrato de vida
para la concesión de una hipoteca. No obstan-
te, hay entidades financieras que dan mejores
ofertas si se contratan servicios adicionales,
como el seguro de vida.
Normalmente, el beneficiario de este seguro
será la propia entidad hipotecante, ya que de
esta forma se asegura el pago completo de la
hipoteca.
¿Puede mi compañía aseguradora cancelar mi
seguro de vida?
Es posible, pero debe venir especificado en el
contrato. Si en el contrato no se indica nada, no
sería posible la cancelación unilateral por parte de
la aseguradora a no ser que existiera un incum-
plimiento contractual por tu parte (por ejemplo,
falta de pago de las primas).
Mi compañía de seguros de vida ha quebra-
do. ¿Qué puedo hacer?
La declaración de liquidación de la compañía será
acordada por el Ministerio de Economía y
Hacienda, Dirección General de Seguros, y publi-
cada mediante Orden en el Boletín Oficial del
Estado (BOE) y dos periódicos de máxima difusión
en el territorio nacional.
Acordada la liquidación, se abre un periodo
convocando a todos los acreedores (asegura-
dos...) para que en el plazo de un mes formulen
la reclamación de sus créditos. La reclamación
habrá que presentarla ante la Comisión
Liquidadora de Entidades Aseguradoras. En la
Orden de Liquidación de la compañía también se
establece el plazo de vigencia que tendrán los
seguros y, por tanto, a partir de la fecha que se
indique, los asegurados tendrán que formalizar
41andalucia.facua.org
sus seguros con otra compañía, ya que no esta-
rán cubiertos por póliza alguna.
Mi compañía de seguros de vida ha quebrado
y estoy realizando una reclamación ante la
Comisión Liquidadora. ¿Qué datos debo apor-
tar?
En la reclamación ante la Comisión Liquidadora
tendrás que detallar todos tus datos personales,
número de póliza y fecha de vigencia de la
misma, copia del recibo abonado y copia del DNI.
Quiero saber qué información debe aparecer
en la póliza de un seguro de vida.
La póliza es un documento probatorio de la exis-
tencia de un contrato de seguro y donde quedan
recogidas las condiciones y acuerdos que contie-
ne el mismo. Junto con la póliza se entregarán
las condiciones generales, las condiciones parti-
culares y suplementos.
Si el contrato se realiza con una Mutualidad,
la Ley obliga a entregar junto con la póliza un
ejemplar de sus Estatutos. En la póliza se desta-
carán las cláusulas limitativas o perjudiciales para
los derechos de los asegurados que deberán ser
expresamente aceptados por escrito.
No estoy interesado en prolongar el contrato
con mi compañía de seguros de vida. ¿Puedo
negarme a prorrogarlo?
Ambas partes, compañía y asegurado, pueden
oponerse a la continuidad del contrato, si bien
para ello deben cumplir el requisito de hacerlo a
través de una comunicación escrita, certificada y
con acuse de recibo 2 meses antes de la conclu-
sión del periodo de vigencia del contrato.
He solicitado un seguro de vida y me han
dado una propuesta de seguro. ¿Qué es exac-
tamente?
Es un documento emitido por la entidad en base
a la solicitud del asegurado (verbal o escrita),
recogiendo la propuesta económica. Tiene carác-
ter vinculante durante 15 días para el asegurador.
Una vez aceptado se emitirá la póliza en un plazo
de 20 días a un mes, que cumplirá con las condi-
ciones indicadas en la propuesta.
¿Qué es la solicitud de seguro de vida?
Es un documento mediante el cual el futuro ase-
gurado solicita al asegurador la cobertura de un
riesgo determinado. No vincula al asegurado.
SEGUROS DE JUBILACIÓN
Si me dan la jubilación anticipada, ¿puedo
empezar a cobrar antes de mi seguro de jubi-
lación?
No existe una regulación al respecto por lo que
habrá que estar a lo estipulado en cada contrato.
¿Existe algún motivo por el que puedan can-
celar mi seguro de jubilación?
Es posible, pero debe venir especificado en el
contrato. Si en el mismo no se indica nada al res-
pecto, no sería posible la cancelación unilateral
por parte de la aseguradora a no ser que existiera
42 TUS DERECHOS
un incumplimiento contractual por tu parte (por
ejemplo, falta de pago de las primas).
¿Puedo tener varios seguros de jubilación?
Sí, es una opción libre de cada persona y no exis-
te limitación legal alguna en este sentido.
¿Qué diferencia hay entre Plan de Pensiones y
Seguro de Jubilación?
En un Plan de Pensiones, el dinero entregado no
es recuperable, no es posible acceder al dinero
entregado (liquidez) hasta que no se cumpla el
objetivo para el que se contrató. Lo único que
puede hacer el usuario es cambiar el dinero de
un plan a otro, operación que puede ser penaliza-
da con alguna comisión. Obtiene desgravación
fiscal. En los llamados sistema individual no
puede garantizarse una rentabilidad al usuario
que lo contrate. En el Seguro de Jubilación se
puede ejercitar el derecho a rescate, solicitando
las cantidades aportadas en concepto de primas.
¿Es posible que si en el seguro de jubilación
ejercito mi derecho a rescate me entreguen
menos dinero del que he entregado en con-
cepto de primas?
Sí, de hecho es lo más habitual. Por regla gene-
ral, los valores de rescate vienen adjuntados al
contrato y el asegurado los acepta, igual que
acepta el resto de la póliza. Habrá que compro-
bar si el valor ofrecido coincide con el que apa-
rece en la tabla según los años que lleve con el
seguro; si coincide, nada podrá hacerse puesto
que ha sido aceptado. Hay que tener en cuenta
que los seguros de jubilación no deben utilizarse
como instrumento de inversión, ya que su renta-
bilidad se alcanza cuando se mantienen durante
todo el tiempo por el que se contrató. Si se solici-
ta el dinero pagado antes de tiempo, el usuario
será penalizado. La penalización será mayor
cuanto menos tiempo haya transcurrido de vigen-
cia del seguro.
¿Qué se entiende por rescate en una póliza de
seguro de jubilación?
Se regula en la póliza y consiste en cancelar el
seguro y recuperar el dinero acumulado por el
pago de las primas. Dependiendo de la póliza,
permitirá el rescate total o parcial.
Habitualmente, el ejercicio del rescate no
suele ser rentable para el asegurado, además de
tener normalmente una cláusula de penalización.
Mi compañía de seguros de jubilación ha que-
brado y estoy realizando una reclamación
ante la Comisión Liquidadora. ¿Qué datos
debo aportar?
En la reclamación tendrás que detallar todos tus
datos personales, número de póliza y fecha de
vigencia de la misma, copia del recibo abonado y
copia del DNI.
Mi compañía de seguros de jubilación ha que-
brado. ¿Qué puedo hacer?
La declaración de liquidación de la compañía será
acordada por el Ministerio de Economía y
Hacienda, Dirección General de Seguros y publi-
cada mediante Orden en el Boletín Oficial del
43andalucia.facua.org
Estado (BOE) y dos periódicos de máxima difusión
en el territorio nacional. Acordada la liquidación se
abre un periodo convocando a todos los acreedo-
res (asegurados...) para que en el plazo de un
mes formulen la reclamación de sus créditos. La
reclamación habrá que presentarla ante la
Comisión Liquidadora de Entidades Aseguradoras.
En la Orden de Liquidación de la compañía tam-
bién se establece el plazo de vigencia que ten-
drán los seguros y, por tanto, a partir de la fecha
que se indique, los asegurados tendrán que for-
malizar sus seguros con otra compañía, ya que
no estarán cubiertos por póliza alguna.
No estoy interesado en prolongar el contrato
con mi compañía de seguros de jubilación.
¿Puedo negarme a prorrogarlo?
Ambas partes, compañía y asegurado, pueden
oponerse a la continuidad del contrato, si bien
para ello deben cumplir el requisito de hacerlo a
través de una comunicación escrita, certificada y
con acuse de recibo 2 meses antes de la conclu-
sión del periodo de vigencia del contrato.
¿Qué es la solicitud de seguro de jubilación?
Es un documento mediante el cual el futuro ase-
gurado solicita al asegurador la cobertura de un
riesgo determinado. No vincula al asegurado.
Quiero saber qué información debe aparecer
en la póliza de un seguro de jubilación.
La póliza es un documento probatorio de la exis-
tencia de un contrato de seguro y donde quedan
recogidas las condiciones y acuerdos que contie-
ne el mismo. Junto con la póliza se entregarán
las condiciones generales, las condiciones parti-
culares y suplementos.
Si el contrato se realiza con una Mutualidad,
la Ley obliga a entregar junto con la póliza un
ejemplar de sus Estatutos. En la póliza se desta-
carán las cláusulas limitativas o perjudiciales para
los derechos de los asegurados que deberán ser
expresamente aceptados por escrito.
He solicitado un seguro de jubilación y me
han dado una propuesta de seguro. ¿Qué es?
Es un documento emitido por la entidad en
base a la solicitud del asegurado (verbal o
escrita), recogiendo la propuesta económica.
Tiene carácter vinculante durante 15 días para
el asegurador. Una vez aceptado se emitirá la
póliza en un plazo de 20 días a un mes que
cumplirá con las condiciones indicadas en la
propuesta.
44 TUS DERECHOS
ALQUILER DE VEHÍCULOS
Alquilé un coche por Internet y cuando fui a
recogerlo no lo tenían disponible. ¿Qué dere-
chos tengo?
Es importante guardar documentación por escrito
aunque se haga por Internet para poder reclamar,
en el caso de que fuera necesario. Si se han
sufrido perjuicios por ese hecho se tiene derecho
a la indemnización correspondiente.
Si alquilo un coche, ¿debe venir provisto de
sillas homologadas para niños?
No, salvo que expresamente se alquile para
transportar niños, lo que supondrá un incremento
en el coste.
¿Qué tipo de seguro debe tener un coche de
alquiler?
El tipo de seguro que se exige para alquilar
un coche es, como mínimo, a terceros. A
partir de ahí se puede contratar cualquier
garantía adicional.
Al alquilar un coche me pidieron que dejara
en el establecimiento mi tarjeta de crédito.
¿Pueden hacer esto?
Es habitual que las compañías de alquiler pidan el
número de tarjeta de crédito para hacer frente a
cualquier problema que pueda surgir. El hecho de
entregar la tarjeta no presupone que se tenga que
hacer ningún gasto. Sin embargo, no es recomen-
dable dejar la tarjeta de crédito en ningún esta-
blecimiento.
Si alquilo yo un coche, ¿puede conducirlo otra
persona?
Si este hecho consta en el contrato, sí. De todos
modos, habrá que asegurarse de que la persona
que lo conduce tiene toda su documentación en
vigor, pues en caso contrario podrías incurrir en
alguna responsabilidad.
Alquilé un coche y al devolverlo me acusaron
de haberlo abollado, aunque eso ya estaba cuan-
do lo alquilé. ¿Puedo reclamar de alguna manera?
En este caso, la empresa tendrá que probar
que has sido tú quien ha hecho el daño. De todos
modos es conveniente previo a firmar el contrato
comprobar el estado del vehículo y caso de tener
algún defecto indicarlo.
¿Qué requisitos son necesarios para alquilar
un coche?
Los requisitos que actualmente se requieren son
el carné de conducir en vigor y prestar fianza en
metálico o con tarjeta de crédito. Cada entidad
puede reservarse el derecho de solicitar alguna
garantía más.
andalucia.facua.org 47
48 TUS DERECHOS
COMPRA DE VEHÍCULOS
¿Qué trámites debo seguir cuando compro un
coche nuevo?
Deberás contratar el seguro obligatorio (que
cubre daños a terceros tanto personales como
materiales) y pagar en el Ayuntamiento el
Impuesto de Circulación (aunque el concesionario
suele gestionar la tramitación de este último).
He comprado un coche nuevo y me dijeron
que en 2 semanas lo tendría; sin embargo, ha
pasado más de un mes y aún no lo tengo.
¿Cómo puedo reclamar?
Deberás pedir en el establecimiento la hoja de
reclamaciones, aunque se recomienda la
mediación. Si estos pasos no fueran suficien-
tes, se podrá reclamar judicialmente la resolu-
ción de la compra.
¿Qué documentos deben entregarme en el
concesionario cuando me entregan el coche?
El concesionario debe facilitarte el permiso de cir-
culación, la Tarjeta de Inspección Técnica, el
manual de instrucciones y mantenimiento, la
garantía por escrito y la factura de compra del
vehículo.
Vendí mi coche hace varios meses y me ha
llegado una multa. ¿Qué debo hacer?
En este caso deberás pagarla si la multa ha
sido puesta en el tiempo en el que eras pro-
pietario del vehículo o reclamar si entiendes
que no eres el responsable de la misma,
sobre todo si ha sido impuesta tras la venta.
En el precontrato que he firmado con el
concesionario donde voy a comprar mi
coche nuevo hay una cláusula que dice que
podrán subir el precio del coche un 10% si
los costes de producción se incrementasen.
¿Es esto legal?
Sí, es una cláusula que pueden incluir aunque
depende de ti el no aceptar cláusulas de ese tipo.
¿Qué impuestos me cobran cuando compro
un coche nuevo?
Los impuestos que se cobran en este supuesto
son el de matriculación y circulación.
¿Es necesario firmar un contrato de compra-
venta para realizar una transacción con un
coche usado?
Este trámite resulta necesario y conveniente para
evitar futuros problemas.
¿Qué información debe aparecer en la factura
cuando compro un coche?
El concesionario debe entregar una factura debi-
damente cumplimentada en la que se detallen los
conceptos cobrados, tales como el precio franco
fábrica, impuestos que se incluyen, gastos de
matriculación, opciones incluidas en el vehículo,
fecha, firma y sello del establecimiento.
¿Qué garantía tiene un coche de
segunda mano?
La misma que un vehículo nuevo, es decir, 2
años, pero hay que tener en cuenta que el vehí-
culo, al ser de segunda mano, va a tener siempre
carencias propias del desgaste y no se pueden
exigir las condiciones que tendría uno nuevo.
¿Pueden obligarme en el concesionario donde
voy a comprar un coche a suscribir un présta-
mo con una entidad determinada?
No. Hay libertad de quien solicita el préstamo
para hacerlo con la entidad que más le beneficie.
Lo único que interesa al comercio vendedor es
cobrar la cantidad que solicite por la compra, y no
quién preste el dinero.
¿Puede ser el precio de un mismo modelo de
coche distinto en varios concesionarios?
Sí. Los precios son libres en una economía de
libre mercado, por lo que el precio de un mismo
modelo puede variar su precio en distintos esta-
blecimientos.
¿Qué garantía tiene un coche nuevo?
La garantía de un coche nuevo es de 2 años de
acuerdo con la Ley de Garantías. Las marcas sue-
len dar más de esos 2 años de garantía como
una atención comercial y como reclamo para
conseguir mayores ventas.
¿Qué derechos me amparan si compro un
coche por Internet?
Los mismos que si se hubiera adquirido de
cualquier otra forma. La forma o lugar de la
compra no afecta a los derechos que se tie-
nen. La Ley ampara todo lo relacionado con
la contratación electrónica.
En la publicidad aseguraban que el coche que
compré consumía 8 litros de gasolina en ciu-
dad y ha resultado ser mucho más. ¿Puedo
reclamar?
Sí. Habría que tomar los datos oficiales del vehí-
culo y la publicidad y comprobar si son reales.
Si me compro un coche nuevo, ¿puedo devol-
verlo?
Si existe alguna causa justificada sí, como por
ejemplo averías graves y reiteradas.
DEFECTOS EN VEHÍCULOS
¿Puedo reparar mi coche en cualquier taller o
tengo que llevarlo al taller del concesionario
oficial?
En el caso de que el vehículo esté en garantía
debes acudir al concesionario vendedor al objeto
de hacer valer tus derechos y exigir la reparación
del mismo o en su caso la sustitución en los tér-
minos legalmente previstos.
No es conveniente reparar previamente el
vehículo en un taller sin conocimiento previo ni
consentimiento del vendedor pues puede generar
problemas en la interpretación de las garantías. El
proveedor podrá oponer que se ha realizado una
operación defectuosa por un tercero ajeno y
poner objeciones. En el caso de que el vehículo
no esté en garantía, el cosumidor podrá llevarlo al
taller que desee.
49andalucia.facua.org
Tras haber pasado la revisión oficial de mi
coche comprobé que no habían reparado el
fallo que tenía y al llevarlo de nuevo al taller
quieren cobrarme por el arreglo. ¿Pueden
hacerlo?
No deben cobrarle dos veces por el mismo
concepto. Toda reparación lleva implícita una
garantía de 3 meses o 2.000 kilómetros.
Mi coche nuevo está dando problemas, pero
cuando lo llevo al taller me dicen que no le
encuentran nada. ¿Qué puedo hacer?
En este caso deberás realizar un peritaje del
vehículo. Lo recomendable es buscar un profe-
sional experto en automoción y aclarar las
dudas necesarias.
Han llamado a revisión a todos los coches
de la marca que yo compré. ¿No se supone
que un coche nuevo tiene que estar en per-
fecto estado?
Es de agradecer las llamadas a revisión, ya que
lo que pretenden es evitar problemas. En prin-
cipio, las llamadas a revisión no pueden ser
interpretadas de forma negativa salvo que se
hiciera un número importante de ellas en poco
tiempo.
Compré un coche nuevo y a las pocas
semanas empezó a dar problemas. ¿Cómo
puedo reclamar?
Deberás pedir la hoja de reclamaciones y dejar
siempre constancia de las entradas en el taller
por los problemas que tenga el vehículo. Si el
problema persiste habrá que realizar lo antes
posible un informe pericial.
REPARACIÓN DE VEHÍCULOS
¿Qué periodo de garantía tiene un coche de
segunda mano?
Un vehículo de segunda mano tiene un año de
garantía como mínimo, por imperativo legal,
salvo que el vendedor, al igual que cuando se
adquiere un vehículo nuevo, amplíe la cobertu-
ra de la garantía.
Hay que tener en cuenta que el automóvil,
al ser de segunda mano, va a tener carencias
propias del desgaste y por tanto las que van
ligadas no serían exigibles.
¿Qué periodo de garantía tiene un coche
nuevo?
La garantía de un coche nuevo es de dos años
de acuerdo con el Real Decreto 1/2007. Las
marcas suelen dar un plazo mayor de garantía
como una atención comercial y como reclamo
para conseguir mayores ventas, es la denomi-
nada garantía comercial y suele tener limitacio-
nes en cuanto al alcance de la misma.
Es común que cuando una marca de
automóviles permite la posibilidad de ampliar
la garantía en una serie de años, la misma
se haga por contrato anexo al de compra-
venta del vehículo, abonando el comprador
un precio por ello.
50 TUS DERECHOS
Además, en la contratación de la garantía
comercial, las marcas suelen limitar los pará-
metros que sí se cubren con dicha garantía así
como lo que queda fuera de la misma.
¿Existe alguna restricción al derecho de
admisión en los talleres de vehículos?
Los servicios técnicos generales deberán aten-
der todas las reparaciones que, dentro de la
especialidad expuesta en su matrícula, se le
soliciten dentro del horario expuesto al público.
Los servicios oficiales de marca podrán restrin-
gir su actividad sólo a los vehículos de la
marca que representan.
Llevé a reparar mi coche y me sigue dando
problemas. ¿Qué debo hacer?
En ese caso, debes acudir al taller que efectuó
la reparación sin permitir ninguna manipulación
anterior por manos ajenas al mismo, y hacer
constar en el resguardo de depósito hasta los
más mínimos indicios o síntomas que se pue-
dan apreciar, ya que es la única forma de dejar
constancia de que ello sucede en período de
garantía, por si el taller tratara de eludir su res-
ponsabilidad.
¿Qué datos deben aparecer en la factura
cuando llevo el coche al taller?
El usuario debe exigir siempre una factura
legalmente cumplimentada por el importe
abonado, donde deben aparecer debidamen-
te desglosados los conceptos objeto de
cobro, así como las operaciones realizadas y
las piezas facturadas.
¿Qué diferencia hay entre el resguardo de
depósito y el presupuesto que entregan en un
taller de coches?
El resguardo de depósito debe exigirse siempre
que el vehículo quede en el taller, ya que es el
documento acreditativo de su estancia allí y las
causas de la misma, si bien no preestablece nin-
gún coste, aunque se pueda orientar sobre el
mismo.
El presupuesto es un derecho que puede ejer-
cer o no el usuario y, en caso afirmativo, obliga a
la empresa, que sólo podrá incrementarlo si
durante las operaciones de reparación surgieran
nuevos problemas ocultos y siempre previa
comunicación y aceptación por el usuario. El pre-
supuesto tendrá una vigencia de 12 días.
Si no acepto el presupuesto que me dan en
mi taller de coche, ¿debo pagar por este
servicio?
Estás obligado a abonar la elaboración del presu-
puesto en base al número de horas de trabajo
empleadas en las tareas necesarias de desmon-
taje y montaje. Para asegurarte debes consultar la
tarifa de precios del taller y si se trata de un ser-
vicio técnico oficial de la marca, los tiempos apro-
ximados de las operaciones efectuadas y su valo-
ración en euros.
¿Deben darme en el taller de mi coche un pre-
supuesto previo?
Tienes derecho a un presupuesto previo donde se
51andalucia.facua.org
detallen las operaciones a realizar, así como el
coste total de las mismas, incluidas piezas, mano
de obra e impuestos, el cual no podrá modificarse
unilateralmente. Este resguardo, también llamado
Orden de Trabajo, debe exigirse incluso en las
reparaciones de vehículos en garantía y debe
recoger los síntomas del vehículo.
¿Qué periodo de garantía tienen las reparacio-
nes de mi coche?
Las reparaciones de vehículos a motor están
garantizadas por un plazo de 3 meses o 2.000
kilómetros, cubriendo dicha garantía cualquier
repetición de la avería inicialmente reparada o
aquellas que pudieran ser causadas por la propia
reparación. Dicha garantía abarcará tanto piezas,
mano de obra, remolque e impuestos, así como a
cualquier otro coste que pudiera originarse.
¿Pueden utilizar piezas de repuesto usadas en
la reparación de mi coche?
En principio, las piezas de repuesto deben ser
nuevas e identificadas con el emblema de la
marca como las propias del vehículo. Sin embar-
go, y siempre con la debida autorización del
usuario, pueden emplearse piezas usadas por
razones de urgencia, inexistencia de repuestos en
el mercado u otra necesidad. Dicha previsión es
extensible a las piezas y equipos adaptados no
específicos del vehículo. Hay que tener en cuenta
que en ningún caso esas piezas podrán estar
relacionadas con la dirección, frenos o suspen-
sión del vehículo, ni afectar a su seguridad, y
deberán ser garantizadas por el taller.
Cuando lleve mi coche al taller, ¿deben darme
un resguardo de depósito?
El usuario siempre debe exigir la entrega de un
resguardo acreditativo de que el vehículo se
queda en el taller, en el que debe constar la razón
social del mismo y la identificación del vehículo,
así como el tiempo aproximado de reparación.
¿Qué información debe exponerse al público
en un taller de vehículos?
El usuario tiene derecho a una información básica
que debe estar expuesta al público y debe incluir
la placa con distintivo, matrícula y especialidad
del taller, tarifa de precios por hora de mano de
obra, derecho a presupuesto, horario de presta-
ción de servicios y existencia de hojas de recla-
maciones a disposición del usuario. Además, los
servicios técnicos de marca deben contar con
tablas de duración en horas de mano de obra de
las operaciones más usuales, y deberán informar
de la garantía de las reparaciones.
TUS DERECHOS52
ENSEÑANZA NO REGLADA
¿Cuál es el contenido mínimo de un diploma
de un curso realizado?
El alumno o su representante tiene derecho a
solicitar un boletín o certificado sobre el rendi-
miento y la asistencia, donde conste el grado
de aprovechamiento del alumno.
En caso de que se expidan diplomas o certifi-
cados, en ellos constará:
- El nombre y domicilio de la academia.
- Los datos del curso (nombre y contenido,
horas lectivas y horas de prácticas).
- la leyenda "Enseñanza no reglada y sin
carácter oficial".
- El nombre del alumno.
- La fecha y lugar de expedición.
- El sello del centro.
- La firma de su director.
Un comercial de una academia vino a mi casa
y me convenció para realizar un curso.
Cuando el material llegó no me convenció.
¿Puedo revocar el contrato?
Cuando los contratos se celebran fuera del esta-
blecimiento mercantil, se llevan a cabo sin la pre-
sencia física simultánea del alumno o represen-
tante, mediante la utilización de una técnica de
comunicación a distancia, deberán formalizarse
por escrito en doble ejemplar, acompañarse de un
documento que informe del derecho del alumno a
resolver el contrato e ir fechados y firmados de
puño y letra por el consumidor.
Asimismo, el contrato tiene que hacer referen-
cia clara y precisa al derecho de desistimiento del
consumidor y a los requisitos y consecuencias de
su ejercicio. En este caso tendrás derecho a la
resolución en el plazo de 7 días contados a partir
de la recepción del material didáctico o del con-
trato firmado según los casos. No será necesario
alegar causa o justificación alguna, pero sí es
conveniente dejar constancia de ello por medio
de un correo certificado con acuse de recibo y
devolviendo el material didáctico si se ha recibido
en el domicilio.
¿Es obligatorio el tablón de anuncios en cen-
tros de enseñanza no reglada?
Sí, el tablón de anuncios deberá ser colocado en
la zona de mayor tránsito del local de la acade-
mia. En él se informará, en castellano y en carac-
teres de tamaño no inferior a los 5 milímetros, de
lo siguiente:
- Razón y domicilio social de la persona física o
jurídica titular o responsable del centro.
- Relación de los cursos que se imparten.
- Si el centro de enseñanza exige el precio
total del curso por adelantado, al contado o
55andalucia.facua.org
TUS DERECHOS56
mediante cualquier fórmula de financiación por
el propio centro o por terceros.
- Horario de atención al público.
- La existencia o no de un período de desisti-
miento y, en su caso, plazo y forma de ejercitar
este derecho.
- Adhesión al sistema arbitral y sus limitacio-
nes
- Una serie de leyendas obligatorias:
"Las partes tienen derecho a exigir la formali-
zación de un contrato", "Las enseñanzas
impartidas por este centro no conducen a la
obtención de un título con validez oficial", "Los
folletos o documentos informativos sobre los
cursos impartidos, precios y modalidades de
pago, así como los modelos de contratos utili-
zados por el centro, en su caso, están a dispo-
sición del público en...", "El texto completo del
Decreto que regula el derecho a la información
y los derechos económicos de los alumnos se
encuentra a disposición del público en...",
"Existen hojas de reclamaciones a disposición
del usuario que las solicite".
Estoy haciendo un curso en una academia y
lo tengo financiado. ¿Cómo me podría dar
de baja?
El contrato de enseñanza con una academia o
centro privado es un contrato de arrendamiento
de servicios en cuyas condiciones se integran lo
publicitado y los documentos informativos previos
a la contratación. Puede resolverse por voluntad
de cualquiera de las partes.
No obstante, el ejercicio de este derecho
requiere de "justa causa", como lo sería un
incumplimiento de la otra parte. Los tribunales
han estimado demandas de consumidores afec-
tados por publicidad engañosa, en los que las
prácticas no se ofrecen pese a ser esenciales, el
material didáctico es defectuoso o insuficiente,
etc. Si tienen lugar incumplimientos de este tipo,
con incidencia negativa en la enseñanza del
alumno, puede interesar ir a juicio para solicitar la
devolución, total o parcial, de lo abonado median-
te la cancelación del crédito vinculado.
¿Qué significa enseñanza no reglada?
Se entiende por enseñanza "no reglada" la que
se imparte en centros privadas de enseñanza
que no conduce a la obtención de un título con
validez académica. Las Comunidades
Autónomas con competencias transferidas son
las que regulan la materia.
¿Cuál es el contenido mínimo de los folletos
publicitarios de las academias?
Los folletos informativos sobre los cursos deberán
contener, como mínimo, los siguientes extremos:
- Identificación del centro y del titular o respon-
sable del mismo: denominación, dirección,
número de inscripción en el registro corres-
pondiente, cuando proceda, identificación de la
persona física o jurídica titular o responsable
del centro.
- Prestaciones pedagógicas o características
de la enseñanza, haciendo constar si la ense-
ñanza es o no oficial y acreditarlo.
- Denominación del curso, programa detallado
andalucia.facua.org 57
y duración prevista, indicando las fechas de
inicio y finalización, así como el número total
de horas lectivas y, en su caso, de horas de
prácticas.
- Material y servicios prestados tales como
libros de texto, tutorías, clases presenciales,
web de la academia, en su caso… Hay que
tener presente que muchas empresas ofrecen
actualizaciones de temario gratuitas durante
cierto tiempo.
- Horario previsto del curso y lugar en el que
se va a impartir.
- Información específica en el caso de forma-
ción a distancia o no presencial.
En caso de impartir formación no presencial, el
centro tiene la obligación de informar, además,
sobre:
- Los materiales informáticos o audiovisuales o
de cualquier otro tipo que no se facilitan por el
centro y que el alumno precisa para poder
seguir el curso.
- El sistema para contactar con el profesorado
a distancia, así como para las gestiones admi-
nistrativas y de atención al público, con expre-
sión del:
a) Coste por hora o minuto de la conexión en
el caso de tarificación adicional.
b) Tiempo necesario de comunicación esti-
mado para el seguimiento del curso con
aprovechamiento.
c) Especificación de si dichos costes corren a
cargo del alumno o están incluidos en el pre-
cio del curso.
- Número mínimo y máximo de alumnos por
clase.
- Plazo de inscripción.
- Características del derecho de reserva de
plaza, en su caso.
- Indicación de la titulación académica o
cualificación profesional de los profesores
que van a impartir el curso.
- Derecho de desistimiento del alumno,
cuando el curso se contrata fuera de los
locales de la academia.
- Causas, formalidades y consecuencias de
la resolución del contrato, con mención
clara, inequívoca y expresa del plazo mínimo
de preaviso para finalizar la relación.
- Información sobre becas y bolsas de traba-
jo o sistemas similares: baremo y demás
condiciones de los mismos, señalando la
existencia, en su caso, de convenio con
alguna entidad o empresa, con indicación
del lugar donde puede consultarse el conte-
nido de dicho convenio.
- Precio del curso: derechos de matrícula o
inscripción, importe del material didáctico,
de cada mensualidad o período de factura-
ción establecido, así como su fecha de ven-
cimiento, o precio total del curso.
- Forma de pago. Sobre este extremo, es
conveniente asegurarse de que el pago es
mensual para evitar futuros problemas caso
de desistir del contrato.
Si se hiciera referencia a una oferta de
empleo público se hará constar expresamente
58 TUS DERECHOS
si está o no en vigor.
Contraté un curso a distancia con una
empresa por las buenas condiciones que
ofrecía en su publicidad. Una vez firmado
me di cuenta de que las condiciones se
habían modificado sin causa justificable. La
empresa dice que la publicidad no era vin-
culante y que se remite a lo firmado. ¿Qué
puedo hacer?
Las normas de protección de los derechos de
los consumidores establecen claramente que
éstos pueden exigir el contenido de la publici-
dad, aún cuando no figure expresamente en el
contrato. La oferta, promoción y publicidad de
los productos, actividades o servicios, se ajus-
tarán a su naturaleza, características, condi-
ciones, utilidad o finalidad, sin perjuicio de lo
establecido en las disposiciones sobre publici-
dad. Su contenido, las prestaciones propias de
cada producto o servicio, las condiciones y
garantías ofrecidas, serán exigibles aún cuan-
do no figuren expresamente en el contrato
celebrado o en el documento o comprobante
recibido.
En el contrato que he firmado con una aca-
demia me quieren hacer firmar la vincula-
ción al crédito que ellos quieren. ¿Estoy
obligado a aceptarlo?
El pago mediante financiera debe ofrecerse
al consumidor como forma de pago opcional;
ahora bien, si aceptas, tienes derecho a sus-
cribir el préstamo con la entidad financiera
que desees.
Si optas por una financiación con entidad
financiera, deberás firmar un contrato por
escrito para que el préstamo pueda conside-
rarse como válido. Debes exigir una informa-
ción clara y completa, que incluya el plazo, el
tipo de interés, las diversas comisiones, etc.
y que debes leer con atención antes de fir-
mar el contrato.
En cualquier caso, se aconseja la búsqueda
de academias en las que pueda asistirse y
pagar mensualmente, según la formación que
se reciba.
Estoy pensando en matricularme en una
academia de enseñanza. ¿Es aconsejable
solicitar previamente información respecto
al curso o la materia a estudiar?
A la hora de escoger un centro de enseñanza
no reglada, se recomienda que no te confor-
mes con la información publicitada -aunque es
conveniente conservar el folleto- sino solicitar
información sobre los siguientes extremos:
- Contenidos del curso y metodología.
- Material (libros, multimedia, clases presen-
ciales, clases prácticas, tutorías, régimen no
presencial…).
- Duración del curso y programación.
- Cualificación profesional del profesorado.
- Títulos o certificados que se puedan obte-
ner estudiando por esa academia.
- Precio total del curso desglosado en con-
ceptos: matrícula, material…
- Formas y modalidades de pago: en este
59andalucia.facua.org
TUS DERECHOS60
aspecto conviene cerciorarse de que la
modalidad de pago no suponga asumir una
deuda por la totalidad del precio del curso.
Si el curso está financiado mediante una
entidad financiera es conveniente consultar,
previamente, la entidad y condiciones (tipos
de interés, comisiones, gastos de apertura,
importe de mensualidades, números de
pagos y fechas de abono). Si optas por esta
forma de pago, es recomendable que el cré-
dito quede expresamente vinculado por
escrito al contrato de enseñanza, lo que
resulta útil para el posible supuesto de inefi-
cacia del contrato de enseñanza, ya que lle-
varía consigo la ineficacia del contrato vin-
culado o de financiación y, como consecuen-
cia, la penalización del cobro de mensualida-
des. Asimismo, conviene verificar que en el
contrato no se faculte al centro de enseñan-
za para la cesión o subrogación del crédito,
pues esta operación no debería realizarse
sin consentimiento del interesado.
Para poder desistir del contrato de enseñanza,
la Ley establece un período de 7 días si la con-
tratación del curso se ha efectuado en estable-
cimiento mercantil. En caso contrario, hay que
estar a lo que establezca el contrato, de ahí la
importancia de que exista un contrato y de la
lectura de sus cláusulas. En defecto de contra-
to, todo queda a la buena voluntad de la otra
parte para la resolución del mismo. No obstan-
te lo anterior, en caso de conflicto es conve-
niente acudir a las Asociaciones de
Consumidores para tramitar la reclamación y,
llegado el momento, acudir al Sistema Arbitral
de Consumo.
JUGUETES
¿Debo tomar alguna precaución si compro un
juguete por Internet?
Antes de iniciar el proceso de contratación, el
vendedor deberá facilitar la siguiente información:
su identidad y dirección, las características del
producto, los precios, incluidos impuestos, los
gastos de entrega y transporte, el plazo de validez
de la oferta, las circunstancias y condiciones en
que podría suministrar un producto de precio y
calidad equivalente en sustitución del solicitado
por el consumidor. El vendedor debe informar
acerca del derecho que tiene el comprador a des-
istir de la compra en un plazo de 7 días desde la
recepción del bien o desde el momento en que se
preste esta información, si fuese posterior, sin
necesidad de indicar motivo alguno. Esto se
puede realizar a través del envío del documento
de revocación de forma fehaciente (correo certifi-
cado o burofax). Esto no puede suponer gasto
alguno para el comprador, si bien sí podrá exigir-
se que éste corra con los gastos del coste de
devolución del producto.
¿Cómo puedo asegurar que el juguete que
compro sea seguro?
En la etiqueta debe recogerse los riesgos que el
uso del mismo puede comportar y cómo evitarlos.
andalucia.facua.org 61
TUS DERECHOS62
¿Qué periodo de garantía tiene un juguete?
Hay que distinguir entre garantía legal y garantía
comercial. En cuanto a la primera, se regula en la
ley 23/2003, de 10 de julio, de garantías en la
venta de bienes de consumo, por un periodo de 2
años. En cuanto a la comercial, es la ofrecida por
el fabricante, y debe constar por escrito y deter-
minar los requisitos que se van a exigir para
hacerla efectiva, así como la duración de la
misma, el nombre y la dirección del garante. El
vendedor responde de las faltas de conformidad
que se manifiesten en un plazo de 2 años desde
la entrega. Salvo prueba en contrario, se presumi-
rá que las faltas de conformidad que se manifies-
ten en los 6 meses posteriores a la entrega ya
existían cuando el artículo se entregó, excepto
cuando esta presunción sea incompatible con la
naturaleza del bien o la índole de la falta de con-
formidad. Salvo prueba en contrario, la entrega se
entiende hecha en el día que figure en la factura
o tique de compra, o en el albarán de entrega
correspondiente si éste fuera posterior.
He comprado un juguete y no funciona.
¿Tengo derecho a devolverlo?
Con carácter general, cuando el juguete presenta
desperfectos o deficiencias podrás exigirle al ven-
dedor que repare el juguete o que lo sustituya por
otro sin coste alguno, salvo que ello resulte impo-
sible o desproporcionado. En el caso de que no
pueda sustituirse o repararse, tendrás derecho a
una reducción adecuada del precio o a la resolu-
ción del contrato. Tanto la Ley 23/2003, de 10 de
julio, de garantías en la venta de bienes de con-
sumo, como la Ley General para la Defensa de
los Consumidores y Usuarios son de plena aplica-
ción en la compraventa de juguetes.
Compré un juguete anunciado por televisión y
cuando lo abrí no hacía nada de lo que decía
en el anuncio. ¿Puedo reclamar?
Se puede calificar este tipo de publicidad como
engañosa puesto que induce a error al destina-
tario afectando a su comportamiento económi-
co y provocándole un perjuicio. Dicha actuación
constituye una infracción en materia de consu-
mo, por lo que es conveniente presentar una
denuncia ante las autoridades competentes en
materia de consumo, exigiendo la rectificación
de la publicidad.
Si compro un juguete en rebajas, ¿lo puedo
devolver?
Al igual que la compra de cualquier otro producto
en época de rebajas, el establecimiento debe
aceptar la devolución siempre que así lo haga
normalmente en otra época del año. Si no es así
debe de indicarlo expresamente en lugar visible.
Antes de efectuar la compra debes informarte de
si se admiten devoluciones a través de dinero,
vales o entrega de otro producto. En principio, el
establecimiento no tiene obligación de aceptar
devoluciones, excepto cuando el artículo esté
defectuoso.
andalucia.facua.org 63
andalucia.facua.org 65
PROTECCIÓN DE DATOS
¿Cuál es la definición de datos de carácter
personal?
La Ley define como dato de carácter personal
cualquier información concerniente a personas
físicas identificadas o identificables. El objeto de
la Ley 15/1999, de 13 de diciembre, de protec-
ción de datos de carácter personal, es la de
garantizar y proteger, en lo que concierne al trata-
miento de los datos personales, las libertades
públicas y los derechos fundamentales de las
personas físicas, y especialmente de su honor e
intimidad personal y familiar.
¿Quién es el encargado de velar por la seguri-
dad de los datos?
La Ley establece que dicho responsable será el
responsable del fichero y, en su caso, el respon-
sable de su tratamiento. Ambos deberán adoptar
todas las medidas de índole técnica y organizati-
vas necesarias con el fin de garantizar no sólo la
seguridad de dichos datos, sino también el evitar
su alteración, pérdida, tratamiento o acceso no
autorizado.
¿Puede una empresa ceder mis datos a otra
empresa sin mi consentimiento?
Tanto el tratamiento de los datos como la comu-
nicación de los mismos a un tercero requiere el
consentimiento del usuario, salvo en ciertos casos
que la Ley prevé, tales como cuando la cesión
esté autorizada en una Ley o cuando se trate de
datos recogidos en fuentes accesibles al público.
Por otra parte, en los contratos debe establecerse
expresamente que el encargado del tratamiento
únicamente tratará los datos conforme a las ins-
trucciones del responsable del tratamiento, que
no los aplicará o utilizará con fin distinto al que
figure en dicho contrato, ni los comunicará, ni
siquiera para su conservación, a otras personas.
¿Qué es el derecho de acceso a los datos de
carácter personal?
Es el derecho del interesado a solicitar y obtener
gratuitamente información de sus datos de carác-
ter personal sometidos a tratamiento, el origen de
dichos datos así como las comunicaciones reali-
zadas o que se prevén hacer de los mismos.
Asimismo, conviene resaltar que dicha consulta
puede realizarse a través de diferentes medios,
tales como por copia o visualización.
¿Qué son los derechos de rectificación y can-
celación de los datos de carácter personal?
Son los derechos que tienen todos los usuarios a
solicitar la rectificación o, en su caso, la cancela-
ción, de aquellos datos inexactos, incompletos,
inadecuados o excesivos. Dicha rectificación o
cancelación tendrá que llevarse a cabo, por parte
del responsable del fichero, dentro de los 5 días
siguientes al de recepción de dicha solicitud.
¿Qué ocurre si ante mi petición de rectifica-
ción o cancelación de datos, la misma no se
lleva a cabo dentro de los 5 días previstos en
la normativa?
Si el responsable del fichero considera que no
procede atender la solicitud del afectado, se lo
tiene que comunicar motivadamente. Ahora bien,
si pasados 5 días no se recibe contestación, debe
entenderse desestimada la petición, por lo que
entraría en juego el mecanismo establecido en el
artículo 17.1 de la Ley Orgánica 5/1992. Todo ello
sin prejuicios de la especialidad a la que se hará
referencia en la siguiente pregunta.
¿Tienen los ficheros de prestación de servi-
cios de información sobre solvencia patrimo-
nial o crédito algún tratamiento especial?
Sí, en estos casos, y atendiendo a las caracte-
rísticas de este tipo de ficheros, cuando se pro-
duce la solicitud de rectificación o cancelación
de datos, el responsable del fichero está obli-
gado a dar traslado de dicha solicitud a la enti-
dad que haya facilitado los datos, para que
ésta la resuelva.
La diferencia radica en que si el responsa-
ble del fichero no recibe contestación por parte
de la entidad en el plazo de 5 días está obliga-
do a proceder a la rectificación o cancelación
cautelar de los mismos.
¿Qué es la Agencia de Protección de Datos y
cual es su función?
Es un Ente de Derecho Público, con personali-
dad jurídica propia y plena capacidad pública y
privada, la cual tiene plena independencia de
las Administraciones Públicas, y se rige por un
Estatuto propio y por la Ley. Sus principales
funciones son velar por el cumplimiento de la
legislación sobre protección de datos y contro-
lar su aplicación (en especial en lo relativo a
los derechos de información, acceso, rectifica-
ción, oposición y cancelación de datos), así
como ejercer la potestad sancionadora en los
términos que la ley prevé.
VENTAS FUERA DE ESTABLECIMIENTO MERCANTIL
He recibido en mi domicilio un artículo que
no he solicitado, junto con el precio del
mismo. El producto no lo he solicitado, pero
lo he aceptado. ¿Me pueden reclamar el
pago la empresa?
Se prohíbe enviar productos no pedidos por el
consumidor cuando dichos suministros incluyan
una petición de pago; si aun así se hiciera, el
consumidor no estará obligado a su devolución ni
podrá reclamársele el precio; y si decidiera devol-
verlo no deberá indemnizar por los daños o
deméritos sufridos en el producto. Esta regla no
operará cuando sea evidente que el envío se
debe a un error.
66 TUS DERECHOS
La próxima semana voy a hacer una excur-
sión, a un precio muy reducido, con regalos y
comida incluida. ¿Qué tipo de precauciones
debo tomar?
Hay que tener en cuenta que este tipo de ventas
acostumbra a hacerse en excursiones de un día
de duración que tienen un precio muy bajo, y que
incluyen el transporte en autocar, la comida y un
regalo atractivo, pero de poco valor.
La captación de clientes se hace a menudo distri-
buyendo folletos en los buzones particulares. Este
sistema de venta se dirige especialmente a la
gente mayor, y los artículos que se ofrecen duran-
te las excursiones suelen ser:
- Productos textiles: mantas, edredones, almo-
hadas, colchones...
- Productos para el hogar: baterías de cocina,
cuberterías, electrodomésticos...
¿Qué diferencia existe entre venta a domicilio
y venta ambulante?
La venta a domicilio es aquella en la que el ven-
dedor se desplaza al domicilio del comprador
para efectuar la venta. Es necesario que siempre
se pida al vendedor su acreditación, para asegu-
rarse de que realmente representa a la empresa
vendedora. En este tipo de ventas el consumidor
también dispone de siete días para decidir si
quiere devolver el producto. Para evitar situacio-
nes no deseadas, es importante pensar si se tiene
la necesidad de adquirir el producto que ofrecen;
no hay que comprar de forma impulsiva.
Hay que tener una especial precaución con
las financiaciones o los pagos a plazos. No se
debe firmar ningún documento que no se entien-
da y, menos todavía, si el apartado donde deben
constar las cantidades está en blanco.
Por venta ambulante se entiende la venta de
mercancías que se hace en los mercados sema-
nales u ocasionales y en los vehículos-tienda que
se sitúan en zonas autorizadas por los ayunta-
mientos.
Es recomendable comprar a comerciantes
que venden en mercados fijos o de periodicidad
habitual; de esta forma, en el supuesto de que
exista algún problema, será mucho más sencillo
reclamar. En otros casos, hay que pedir justifican-
tes de compra o facturas donde consten los datos
del vendedor (nombre, dirección y NIF).
¿Existe algún tipo de recomendaciones sobre
las ventas realizadas fuera de un estableci-
miento mercantil?
Antes de firmar ningún contrato de compra hay
que comprobar que en el producto o en su emba-
laje consten:
-Los datos del fabricante.
-La descripción y las características del
artículo.
-Las instrucciones de montaje en nuestro
idioma.
-Las condiciones de uso y de mantenimiento.
-El certificado de homologación.
En el contrato de compra se hace mención
expresa a la renuncia al derecho de revoca-
ción. ¿Qué puedo hacer?
Los derechos conferidos al consumidor son
67andalucia.facua.org
TUS DERECHOS68
irrenunciables. Por ejemplo, el consumidor no
puede renunciar, en una compra hecha en su
domicilio particular, al derecho que tiene a devol-
ver el producto si no le gusta, dentro de los siete
días siguientes contados desde que lo recibe.
En el caso de las actividades de venta de pro-
ductos o prestación de servicios fuera de un esta-
blecimiento mercantil o fijo, las hojas de reclama-
ción las llevarán consigo las personas vendedo-
ras, las operarias o prestadoras de servicios y las
entregarán a la persona consumidora o usuario
que lo solicite, aunque no haya formalizado nin-
gún trato comercial con la empresa.
He ejercido mi derecho de revocación. Sin
embargo, la empresa me reclama el importe
de los gastos de transporte. ¿Es correcto?
El ejercicio de revocación no implica ningún
gasto para ti.
Se considera lugar de cumplimiento el lugar
donde el consumidor haya recibido la presta-
ción. El consumidor tendrá derecho al reembol-
so de los gastos necesarios y útiles que hubie-
ra realizado en la cosa.
La imposibilidad de devolver el objeto por
parte del consumidor por pérdida, destrucción u
otra causa no privará a éste de la posibilidad de
ejercer el derecho de revocación (si es imputable
la pérdida al consumidor, éste quedará obligado a
abonar el valor de mercado en el momento del
ejercicio de revocación). Si el empresario no ha
cumplido con el deber de informar de su nombre
y dirección, el incumplimiento únicamente será
imputable al consumidor cuando hubiera omitido
las diligencias que le son exigibles en sus pro-
pios asuntos.
He comprado varios artículos a través de las
llamadas ventas a distancia. Sin embargo,
una vez recibida la mercancía no se ajusta a
mis necesidades. ¿Puedo solicitar la devolu-
ción por este motivo?
Podrás revocar tu declaración de voluntad sin
necesidad de alegar causa alguna, durante los
siete días contados desde la recepción. Para
determinar este plazo, se tendrá en cuenta la
fecha de emisión de la declaración de revocación.
La revocación no está sujeta a forma y se consi-
derará válidamente realizada cuando se lleve a
cabo mediante el envío del documento de revoca-
ción o mediante la devolución de la mercancía. Es
recomendable el envío del documento de revoca-
ción por medio fehaciente (por ejemplo, burofax o
correo certificado), ya que corresponde al consu-
midor probar que ha ejercitado su derecho de
revocación, poniendo a disposición de la empresa
la mercancía recibida.
En el contrato que firmé con una empresa de
ventas a distancia no aparecía la posibilidad
de revocar el contrato. ¿Es esto legal?
No, el documento de contrato deberá contener, en
caracteres destacados e inmediatamente por
encima del lugar reservado a la firma del consu-
midor, una referencia clara y precisa a su derecho
a revocar.
El documento de revocación deberá contener,
en forma claramente destacada, la mención
andalucia.facua.org 69
"documento de revocación" y expresar el nombre
y dirección de la persona a quien debe enviarse y
los datos de identificación del contrato y de los
contratantes.
Corresponde al empresario probar el cumpli-
miento de estas obligaciones.
El incumplimiento de estos requisitos podrá
dar lugar, a instancia del consumidor, a la anula-
ción del contrato.
¿Es obligatorio entregar alguna documenta-
ción al realizar ventas fuera de un estable-
cimiento mercantil?
Sí, según el Real Decreto 1/2007, de 16 de
noviembre, el cual contiene la regulación sobre
los contratos celebrados fuera de estableci-
mientos mercantiles; el contrato o la oferta
contractual deberán formalizarse por escrito en
doble ejemplar, acompañarse de un documento
de desistimiento e ir fechados y firmados de
puño y letra por el consumidor y usuario.
Corresponde al empresario probar el cumpli-
miento de estas obligaciones.
El documento contractual deberá contener,
en caracteres destacados e inmediatamente
encima del lugar reservado para la firma del
consumidor y usuario, una referencia clara,
comprensible y precisa al derecho de éste a
desistir del contrato y a los requisitos y conse-
cuencias de su ejercicio.
Una vez suscrito el contrato, el empresario
o la persona que actúe por su cuenta, entrega-
rá al consumidor y usuario uno de los ejempla-
res y el documento de desistimiento.
El plazo para el ejercicio del derecho de
desistimiento será de siete días naturales y
empezará a contar desde la recepción del
documento de desistimiento, si este es poste-
rior a la entrega del producto contratado o a la
celebración del contrato si su objeto es la pres-
tación de servicios.
¿Existen exclusiones en las ventas que se
realicen fuera de un establecimiento mer-
cantil?
Sí, quedan excluidos de este tipo de ventas:
- Los contratos con un importe inferior a
48,00 euros.
- Los contratos relativos a la construcción,
venta y arrendamiento de bienes inmuebles
o que tengan por objeto algún otro derecho
sobre los mismos.
- Los contratos de seguros y valores inmobi-
liarios documentados notarialmente.
- Los relativos a productos de alimentación,
bebidas, bienes consumibles de uso corrien-
te en el hogar realizados por proveedores
que realizan desplazamientos habitualmente.
- Aquellos en los que concurran las tres cir-
cunstancias siguientes:
a) Se realicen sobre la base de un catálogo
que el consumidor haya tenido ocasión de
consultar en ausencia de la empresa
(empresario o persona autorizada).
b) Que se haya previsto una continuidad de
contacto entre el empresario y el consumi-
dor con respecto a la operación que se
realiza o a otra posterior.
70 TUS DERECHOS
c) Que el catálogo y el contrato mencionen
claramente el derecho del consumidor a
rescindirlo durante un plazo que debe ser,
como mínimo, de siete días o que esta-
blezcan, en la misma forma, el derecho del
consumidor a devolver las mercancías
durante un plazo igual al anteriormente
mencionado, que empezará a contarse a
partir de la fecha de la recepción.
¿Qué requisitos deben concurrir para consi-
derar que una venta se ha llevado a cabo
fuera de un establecimiento mercantil?
Las ventas o contratos realizados fuera de los
establecimientos mercantiles son aquellos lle-
vados a cabo entre el empresario y el consumi-
dor cuando se den alguna de las siguientes cir-
cunstancias:
- Tengan lugar fuera del establecimiento
mercantil del empresario (por ejemplo, en
una reunión en un hotel).
- Tengan lugar en la vivienda del consumidor
o de otro consumidor o en su centro de tra-
bajo, salvo que la visita del empresario o
persona que actúe por su cuenta haya sido
expresamente solicitada por el consumidor,
tenga lugar transcurrido el tiempo estableci-
do por éste o, en su defecto, transcurrido un
tiempo razonable atendida la naturaleza del
objeto del contrato y su precio y se desarro-
lle de acuerdo con la finalidad previamente
establecida.
- Se celebren en un medio de transporte
público.
PUBLICIDAD
¿Se consigue realmente con las quejas de
los usuarios que las empresas rectifiquen
su publicidad?
FACUA entiende que los usuarios tienen que
denunciar siempre cualquier tipo de publicad
que entiendan que induce o puede inducir a
error a sus destinatarios, siendo numerosas
las ocasiones en las que, desde esta
Asociación, se ha conseguido que las empre-
sas rectifiquen su publicidad, porque la
misma incumplía manifiestamente la norma-
tiva de protección a los consumidores. Por lo
tanto, es siempre recomendable denunciar
este tipo de publicidad.
Hace semanas contraté la estancia en un
hotel alentado por la gratuidad de una
serie de servicios complementarios tales
como la sauna, jacuzzi, gimnasio, piscina
climatizada y guardería infantil. Sin
embargo, al pedir la factura, observé que
el establecimiento me había cobrado en la
factura dichos servicios, contradiciendo
así lo establecido en su propia publicidad.
¿Qué puedo hacer?
Sobre este aspecto, conviene recordar que la
publicidad tiene plena fuerza contractual. De
esta forma, la legislación establece en relación
a la publicidad que su contenido, las prestacio-
nes propias de cada producto o servicio, las
condiciones y garantías ofrecidas por la misma,
serán exigibles por los consumidores, aun
71andalucia.facua.org
cuando no figuren expresamente en el contrato
celebrado o en el documento o comprobante
recibido.
¿Existen límites en la publicidad de ciertos
productos que, como el tabaco, pueden ser
perjudiciales para la salud?
Con independencia de las reglas generales
sobre publicidad, existen ciertos límites en lo
que se refiere a la publicidad de productos o
servicios concretos, los cuales están regula-
dos por su normativa específica. Esto ocurre
en sectores como la de materiales o produc-
tos sanitarios, actividades o servicios sus-
ceptibles de generar riesgos para la salud o
seguridad de las personas o de su patrimo-
nio, o la publicidad sobre juegos de suerte,
envite o azar.
En un cartel publicitario aparecía un artícu-
lo con unas determinadas características.
Sin embargo, al ir al adquirirlo, observé que
sus características diferían de las mencio-
nadas en dicha publicidad. ¿Es ese compor-
tamiento publicidad engañosa?
Sí. En este caso no cabe duda de que la publi-
cidad anunciada por el establecimiento, que
finalmente resultó no ser real, te indujo a error
y que confiado en la misma, acudiste al esta-
blecimiento para comprar dicho artículo. Por lo
tanto, este hecho debe ser denunciado y ello
con independencia de la reclamación individual
para exigir, en su caso, un producto acorde con
la publicidad o de similares características al
anunciado, al mismo precio o proporcionalmen-
te inferior.
¿Qué diferencia existe entre la publicidad
engañosa y la publicidad ilícita?
El concepto publicidad ilícita hay que entender-
lo de manera más amplia que el de publicidad
engañosa. Así, es publicidad ilícita tanto la
publicidad engañosa como la publicidad desle-
al, la subliminal o cualquier otra que infrinja lo
dispuesto en la normativa que regule la publici-
dad de determinados productos, bienes, activi-
dades o servicios.
¿Qué entiende la Ley como publicidad enga-
ñosa?
Se entiende como publicidad engañosa la
que, de cualquier forma, incluida su presen-
tación, induce o puede inducir a error a sus
destinatarios, o puede afectar a su compor-
tamiento económico o perjudicar o ser capaz
de perjudicar a un competidor. La Ley tam-
bién entiende como engañosa la publicidad
que silencia datos fundamentales de los
bienes, actividades o servicios, siempre que
dicha omisión induzca a error a los destina-
tarios.
¿Qué entiende la Ley como publicidad?
La publicidad es definida en la Ley como cual-
quier forma de comunicación realizada por una
persona física o jurídica, pública o privada, en el
ejercicio de una actividad comercial, industrial,
artesanal o profesional, con el fin de promover
72 TUS DERECHOS
de forma directa o indirecta la contratación de
bienes muebles o inmuebles, servicios, dere-
chos y obligaciones.
PROMOCIONES EN VENTA
En el folleto publicitario de un supermercado
encontré una promoción en la que adquirien-
do un producto el precio del segundo se redu-
cía en más de la mitad. Sin embargo, cuando
acudí al establecimiento ya no había existen-
cias. ¿Puedo reclamar?
El número de existencias de las que tiene que
disponer el comercio para cubrir la promoción, las
bases por las que se regulan los concursos, sor-
teos o similares, deberán constar en el envase o
envoltorio, o estar debidamente divulgadas.
Nunca podrán modificarse durante el periodo de
vigencia de la oferta.
¿Puede ser minorada la calidad de los obse-
quios en las ventas con obsequio?
No, la calidad del producto promocionado debe
ser la misma que la de los que formarán poste-
riormente la venta ordinaria, quedando prohibida
además la subida de precio mientras dure la
venta con obsequio.
¿Qué son ventas con obsequio?
Este tipo de ventas son aquellas en las que el
comerciante obsequia al comprador con otro
producto o servicio adicional, a precio excep-
cionalmente reducido o de manera gratuita,
directamente o mediante la participación en un
sorteo o concurso, con la finalidad de promover
las ventas de los productos promocionados.
¿Cuál es el lugar indicado para realizar la
venta de liquidación y su duración?
La liquidación debe realizarse en el mismo local
donde se vendía el artículo habitualmente, salvo
en los casos de cierre inminente del local y en los
de fuerza mayor.
La duración máxima de la venta en liquidación
es de 3 meses, excepto en el caso del cese total
de la actividad, en el que este periodo se amplia
hasta el año.
Recientemente el establecimiento abierto en
los bajos de mi edificio publicitó la liquidación
por cierre del negocio. Sin embargo, al mes
abrió el mismo negocio a unos 100 metros.
¿Es legal esta práctica?
En las liquidaciones totales o parciales, o las justi-
ficadas a través del cambio de ramo o modifica-
ción sustancial de la orientación, una vez finaliza-
da la liquidación, el comerciante no podrá ejercer
el comercio de productos similares en la misma
localidad durante 3 años. Tampoco podrá realizar
una nueva liquidación en el mismo estableci-
miento, salvo que sea ejecución de una sentencia
administrativa, por cese total de la actividad o por
causa mayor.
¿Qué son las ventas en liquidación?
Son aquellas de carácter excepcional y finali-
dad extintiva de determinadas existencias de
73andalucia.facua.org
productos que, anunciada con esta denominación
u otra análoga, tiene lugar en ejecución de una
decisión judicial o administrativa, o es llevada a
cabo por el comerciante o por el adquirente por
cualquier título del negocio de aquél, en alguno
de los casos siguientes:
- Cesación total o parcial de la actividad de
comercio. En el supuesto de cese parcial ten-
drá que indicarse la clase de mercancías obje-
to de liquidación.
- Cambio de ramo de comercio o modificación
sustancial en la orientación del negocio.
- Cambio de local o realización de obras de
importancia en el mismo.
- Cualquier supuesto de fuerza mayor que
cause grave obstáculo al normal desarrollo de
la actividad comercial.
¿Qué requisitos debe cumplir la venta de sal-
dos?
Estos artículos deben pertenecer al comerciante
con al menos 6 meses de antelación respecto a
la fecha de comienzo de este tipo de venta, sin
perjuicio de los establecimientos específicamente
dedicados a esta actividad. El comerciante deberá
identificar expresamente la oferta de saldos.
¿Es lo mismo saldos o venta de restos que
venta en promoción?
Los saldos son ventas de artículos con un valor
de mercado disminuido a causa de un deterioro,
un desuso o por corresponder a temporadas
pasadas de los mismos. Deben indicarse como
saldos o venta de restos. Dichas ventas son unas
de las posibles ventas promocionales que apare-
cen previstas en la legislación. Es decir, el término
venta promocional es más amplio que el de venta
de saldo, englobando la primera a esta última.
¿Existe un periodo determinado para la venta
de saldos?
No, todo comerciante podrá vender sus propios
saldos de forma permanente siempre que se
encuentren debidamente separados del resto de
artículos y promociones.
Existen establecimientos que están dedicados
permanente y exclusivamente a la venta de sal-
dos y que deberán indicarlo en el exterior. Sólo
estos establecimientos pueden saldar artículos
ajenos o adquiridos específicamente para ser
vendidos como saldos.
Siendo mi intención adquirir un radiador en
promoción el establecimiento en cuestión,
debido a la escasez de existencias, reservó
todos estos artículos para el personal del
mismo. ¿Es legal esta práctica?
No, cuando el establecimiento no pueda satisfa-
cer toda la demanda, no podrá establecer crite-
rios discriminatorios de preferencias entre los
compradores. Asimismo, tampoco podrá variar el
precio como respuesta a un incremento de ventas
o limitar el número de unidades de artículos pro-
mocionados por cliente.
¿Es posible limitar el número de existencias
en promoción en un establecimiento?
No, es obligatorio disponer de existencias
74 TUS DERECHOS
suficientes para hacer frente a la venta. Por ello,
el comerciante deberá contar en toda la promo-
ción o publicidad de promoción de ventas con las
existencias necesarias para satisfacer la deman-
da previsible, excepto en las ventas en liquida-
ción. Se considera que la promoción no satisface
la demanda previsible cuando las existencias no
son suficientes para cubrir la demanda de un día
completo de apertura.
He acudido a un establecimiento motivado por
la promoción de un producto a buen precio.
Sin embargo, una vez en el establecimiento
comprobé que el precio anterior no se refleja-
ba. ¿Es esto correcto?
Debes tener en cuenta que cualquier tipo de
promoción o publicidad de ventas que transmi-
ta al consumidor un mensaje sugestivo sobre
la diferencia de precios de determinados pro-
ductos, obligará al comerciante a hacer constar
en cada uno de ellos el precio ordinario ante-
rior y el precio actual.
¿Qué requisitos debe cumplir la venta en pro-
moción?
Es necesario que los artículos hayan formado
parte de las existencias previamente, sin que
puedan ser adquiridos únicamente para incluir-
se en las promociones, salvo en el caso de los
establecimientos dedicados en exclusiva a la
venta de saldos.
Es obligatorio proporcionar al consumidor pre-
viamente la siguiente información:
- Los productos objeto de promoción.
- Las condiciones de venta. Se deben publicitar
los medios de pago admisibles en la operación
de manera visible desde el exterior del estable-
cimiento.
- El periodo de vigencia de la promoción, que
no podrá ser inferior a 2 días consecutivos, ni
superior a 30 días.
¿Qué se entiende por venta en promoción?
Es aquella en la que el comerciante minorista
ofrece al consumidor final condiciones de compra
más ventajosas mediante las que puede adquirir
los artículos promocionados con incentivos favo-
rables (precios reducidos, obsequios...).
REBAJAS
¿Puede una tienda negarse a arreglarme una
prenda que he comprado en rebajas si realiza
arreglos durante el resto del año?
La Ley no especifica nada al respecto, por lo que
quedaría a la voluntad del establecimiento. En
todo caso, el consumidor debe ser informado de
manera clara a este respecto, por lo que si el
establecimiento cambia la política de arreglos en
periodo de rebajas debe indicarlo claramente a
través de carteles en el establecimiento.
¿Es lo mismo liquidación que rebajas?
No, la liquidación es una venta con la finalidad de
extinguir las existencias de determinados produc-
tos, motivado por el cese total o parcial de la acti-
vidad comercial, reforma del negocio o cambio de
75andalucia.facua.org
local. Son productos que no están afectados por
ninguna causa que reduzca su valor. La liquida-
ción sólo puede efectuarse en el establecimiento
que experimenta la reforma o cierre y siempre
deben indicar las causas de la liquidación, espe-
cificando la fecha de comienzo y duración del
periodo de liquidación.
Las rebajas consisten en una oferta a los con-
sumidores de una reducción de los precios habi-
tuales o de unas condiciones especiales de venta
que abaratan el producto. Esta oferta sólo está
vigente durante unos periodos regulados por Ley
y es común para todos los comercios de una
misma comunidad autónoma. Actualmente exis-
ten dos periodos de rebajas legalmente estableci-
dos al año: las rebajas de enero y las de verano.
Me regalaron unos pantalones y no me gusta-
ban, así que decidí ir a cambiarlos. Las reba-
jas habían comenzado y me indicaron que el
cambio se hacía por el importe del precio de
los pantalones rebajados. ¿Es eso legal?
No. La Ley establece que si el vendedor reconoce
al cliente el derecho a devolver un producto no
puede pedirle una indemnización por el desgaste
que éste sufra mientras se prueba el producto lo
justo para decidir si se devuelve o no. De ahí
parece desprenderse que los establecimientos
que admiten devoluciones deben reembolsar el
precio que el producto tenía en el momento de la
compra (o su equivalente en otros productos de la
tienda) y no un precio inferior, pues si se quedan
con la diferencia obtienen un beneficio que va en
contra de lo dispuesto en la Ley. Así pues, si se
compra algo antes de que comiencen las rebajas
y se devuelve cuando ya han comenzado, no es
legal que reembolsen menos dinero del que se
pagó en su día.
Decidí comprar una camisa en una tienda en
periodo de rebajas, pero cuando fui a pagar
me indicaron que el importe de la misma era
mayor que el marcado, que había un error.
¿Puedo exigir que me cobren el importe que
indicaba?
Sí, puesto que es el importe que aparece en el
etiquetado de la prenda, y por ello se considera el
correcto a efectos de información al consumidor.
He lavado por primera vez una prenda que
había comprado en las rebajas y ha encogido.
He seguido todas las instrucciones de lavado.
¿Tengo derecho a que me la cambien?
Ante todo hay que tener en cuenta que en rebajas
lo que se rebaja es el precio y no la calidad, de
forma que si siguiendo las instrucciones de lava-
do de la prenda ésta encoge, se puede decir que
es un producto defectuoso y la devolución debe
ser admitida por el establecimiento.
He comprobado que una vez finalizado el
periodo de rebajas algunos establecimien-
tos siguen anunciando rebajas en prendas
de otras temporadas. ¿Pueden hacer esto?
No, los establecimientos podrán vender a un
precio inferior estos productos, pero no se
estaría hablando de una venta en rebajas. En
este caso se trataría de saldos, que es la venta
76 TUS DERECHOS
de productos a un pecio inferior al habitual por
presentarse algún deterioro, desperfecto o pér-
dida de actualidad. La publicidad de la venta de
saldos debe especificar las circunstancias con-
cretas de su deterioro. El producto en saldo
nunca puede suponer un riesgo o engaño para
el consumidor.
Los productos en saldo deben estar diferencia-
dos de los que no lo están, fijando en las eti-
quetas identificativas el precio original junto al
precio de saldo. Si el comercio publicita reba-
jas es una clara infracción en materia de con-
sumo, y por supuesto denunciable.
Justo antes de que empezaran las rebajas
me di cuenta de que los precios de la tienda
habían subido y cuando empezaron las
rebajas los volvieron a bajar. ¿Es esto legal?
Los artículos ofertados en rebajas deben haber
estado a la venta con anterioridad a las mis-
mas, y el precio rebajado debe aparecer junto
al precio anterior. Si esto es así no se estaría
infringiendo la normativa, por lo que si puedes
probar que el comercio lleva a acabo estas
prácticas para dar apariencia de legalidad a
sus rebajas puedes denunciarlo en el Servicio
de Consumo para provocar una inspección.
Me han cobrado un recargo al pagar por un
artículo rebajado con la tarjeta de crédito.
¿Es legal?
Cuando se compra en una tienda un artículo y
se paga con tarjeta de crédito, el estableci-
miento sólo puede cobrar el precio del artículo;
no puede obligarse al cliente a pagar un recar-
go por pagar con la tarjeta durante el periodo
de rebajas.
En la publicidad de una tienda aparecían
ciertos artículos con un precio determinado
y cuando llegué a la tienda no tenían ningu-
no de esos artículos. ¿Puedo exigir que los
tengan?
La publicidad tiene valor contractual, por tanto
permite a los consumidores exigir las condicio-
nes expuestas en un anuncio, incluso aunque
la oferta esté agotada, si no se concretan sus
limitaciones. La obligación del vendedor no se
limita solo al precio del producto, sino también
a las características.
Según la Ley General para la Defensa de los
Consumidores y Usuarios, el contenido de la
publicidad puede ser exigido por los consumi-
dores. Estas prestaciones, condiciones o garan-
tías indicadas en la publicidad se pueden recla-
mar incluso aunque no figuren expresamente
en el contrato.
He visto tiendas que han terminado sus
rebajas antes de la fecha oficial de finaliza-
ción de las mismas. ¿Hay un periodo míni-
mo obligatorio?
Las ventas en rebajas sólo podrán tener lugar
como tales en dos temporadas anuales, una
iniciada al principio de año y la otra en torno al
período estival de vacaciones. La duración de
los mismos será como mínimo de una semana
y como máximo de dos meses, dentro de las
77andalucia.facua.org
TUS DERECHOS78
fechas concretas que fijan las comunidades
autónomas.
Al pagar lo que había comprado en rebajas, se
negaron a aceptar la tarjeta de crédito.
¿Tengo que pagar con efectivo?
Durante el periodo de rebajas, el comercio está
obligado a admitir las mismas formas de pago
que admita durante el resto del año. Los esta-
blecimientos deben ofrecer en época de reba-
jas los mismos servicios que el resto del año.
Es decir, puedes utilizar las tarjetas si este
medio de pago es aceptado el resto del año y
sin ningún tipo de cargo adicional por realizar
el pago en época de rebajas.
Tras comprar durante las rebajas unos panta-
lones, quise cambiarlos porque cuando llegué
a casa no me gustaba cómo me quedaban y
en la tienda me dijeron que no. ¿Es esto legal?
En el caso de que el producto no tenga defec-
tos y, simplemente, haya un cambio de parecer
por parte del comprador regirá el criterio que
en el momento de la adquisición oferte, dentro
de su política de ventas, el establecimiento,
pudiendo indicar la no aceptación de devolu-
ciones o la aceptación, mediante entrega del
dinero o de un vale de canje.
En una tienda anunciaban con un gran car-
tel rebajas del 50% y cuando entré no
encontré ningún artículo con este descuen-
to. ¿Puedo reclamar?
Sí, puesto que el establecimiento está obligado
a tener en el mismo los productos publicitados
y por el periodo de tiempo que haya estableci-
do en su publicidad; en caso de no ser así
estaría infringiendo la normativa al respecto y
su conducta sería sancionable.
Fui a una tienda a comprar en periodo de
rebajas, pero la mayoría de los artículos
tenían fallos. ¿No deberían ser de la misma
calidad que el resto de las prendas?
La venta en rebajas supone una rebaja en el
precio y no en la calidad, de forma que
cuando se está vendiendo un producto con
fallos no estamos ante una venta en rebajas,
sino de saldos y debe anunciarse como tal.
Los artículos rebajados han de tener la
misma calidad que tenían cuando se vendían
a su precio original.
En mi barrio hay tiendas que no tienen
rebajas. ¿Es obligatorio que todas las tien-
das tengan un periodo de rebajas?
No, es una elección del comerciante.
REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS
Después de haber llevado a reparar una
plancha siguió dando los mismos proble-
mas que antes. ¿Qué puedo hacer?
Debes comunicarlo al servicio técnico, ya que
todas las reparaciones o instalaciones efectua-
das en cualquier servicio de asistencia técnica
quedarán garantizadas en las condiciones que
andalucia.facua.org 79
la normativa establece al respecto, y ésta
será gratuita. La garantía que otorgue el ser-
vicio de asistencia técnica al respecto tendrá
un período de validez mínimo de 3 meses.
El período de garantía se entenderá desde
la fecha de la entrega del aparato y tendrá
validez en tanto en cuanto el mismo no sea
manipulado o reparado por terceros. Es
importante conservar los resguardos de
depósito, factura o parte de trabajo o presu-
puesto. Ahora bien, si todavía se encuentra
vigente la garantía legal de 2 años, la repa-
ración se hará con cargo a la garantía, res-
pondiendo el vendedor de las resultas del
bien reparado hasta la extinción de la garan-
tía.
¿Cuándo se pueden cobrar gastos de
almacenamiento en un taller de repara-
ción de electrodomésticos?
Los gastos de almacenamiento deberán abo-
narse a partir del transcurso de un mes
desde que hubiera debido recogerse el apa-
rato, todo ello conforme a las tarifas de pre-
cios expuestas al público.
¿Deben los talleres de reparación de elec-
trodomésticos exponer al público una
lista con los precios?
Existe una información mínima que los
Servicios de Asistencia Técnica de aparatos
de uso doméstico deben mantener a la vista
de los usuarios, y que debe recoger la tarifa
de precios por hora de mano de obra, dere-
cho a previo presupuesto, que sólo vendrá
obligado el usuario a pagarlo cuando habién-
dolo solicitado no fuera aceptado, horario de
prestación de servicio al público, garantía de
las reparaciones durante un plazo de 3
meses, así como la existencia de hojas de
reclamaciones a disposición del público.
Al recoger el vídeo que había llevado a
reparar, en el taller se negaron a darme
una factura. ¿Qué puedo hacer?
Todos los servicios de asistencia técnica
están obligados a entregar al usuario por Ley
una factura detallando las operaciones reali-
zadas para la reparación del aparato, piezas
de repuesto utilizadas y tiempo de mano de
obra invertido, con expresión de sus respec-
tivos importes. Hay que exigirla siempre y si
se negaran a darla, interponer una hoja de
reclamaciones, puesto que el hecho de no
emitir factura supone una infracción admi-
nistrativa en materia de consumo, sanciona-
ble económicamente.
¿Qué detalles debe expresar la factura
que me dan en un taller de reparación de
electrodomésticos?
La factura debe expresar debidamente des-
glosadas las operaciones realizadas, piezas
sustituidas, tiempo de mano de obra inverti-
do, desplazamientos, transportes, etc., así
como los impuestos pertinentes. Además
deberá constar el número correlativo, nom-
bre, domicilio y número de identificación fis-
80 TUS DERECHOS
cal del SAT, nombre y domicilio del usuario,
marca y modelo del aparato reparado y fecha
y firma de la persona responsable de SAT.
Llevé un electrodoméstico a reparar y
durante el arreglo detectaron daños de
mayor alcance a los previstos en un prin-
cipio. ¿Qué ocurre ahora?
En primer lugar, el establecimiento deberá
notificar esta circunstancia al usuario a la
mayor brevedad y confeccionar otro presu-
puesto adicional correspondiente a la repara-
ción de la avería o defecto oculto no previs-
to, al objeto de que el usuario exprese su
conformidad.
En segundo lugar, si el usuario hubiera
renunciado al presupuesto previo por escrito,
el SAT deberá poner en su conocimiento, de
la manera o forma que considere más ade-
cuada, la existencia de la avería o defecto
oculto, siempre que la cantidad adicional que
suponga esta nueva reparación no exceda
del 10% del valor del aparato si su coste no
excede de 60,10 euros, del 8% si su importe
está entre 60,10 euros y 300,51 euros o del
6% si excede de 300,51 euros.
¿Qué conceptos cubre la garantía de la
reparación de un electrodoméstico?
Si durante el período de garantía se reprodu-
jera total o parcialmente una avería reparada
o surgiera una nueva deficiencia originada
por la misma reparación o instalación, el
usuario deberá comunicar esta circunstancia
al servicio de asistencia técnica que prestó
la garantía.
En este caso el usuario tendrá derecho a la
reparación gratuita por el servicio de asistencia
técnica garante. No es posible reclamar una
nueva reparación con cargo a la garantía cuan-
do la avería se produzca como consecuencia
de uso inadecuado del aparato o por causas de
fuerza mayor. Esta circunstancia habrá de ser
probada por el servicio de asistencia técnica
que otorgó la garantía.
¿Existe un plazo máximo para la aportación
de piezas de repuesto de un electrodomés-
tico estropeado?
El plazo será de 15 días desde la solicitud para
piezas nacionales, y un mes para las piezas de
importación.
¿Durante cuánto tiempo debe mantener la
marca el suministro de piezas de repuesto
para electrodomésticos?
En el Texto Refundido de la Ley General para la
Defensa de los Consumidores y Usuarios y
otras leyes complementarias se establece que
el consumidor y usuario tendrá derecho a la
existencia de repuestos durante el plazo míni-
mo de cinco años a partir de la fecha en que el
producto deje de fabricarse.
¿Existe un plazo de validez del presupuesto
de la reparación de un electrodoméstico
elaborado por el taller?
Sí, el presupuesto realizado por el taller debe
81andalucia.facua.org
TUS DERECHOS82
mantenerse en los mismos términos y condi-
ciones durante un plazo mínimo de 30 días
desde que se le comunica al usuario.
¿Existen límites al importe que se puede
cobrar por elaborar un presupuesto de un
electrodoméstico estropeado cuando no
se acepta?
El límite se establece en un máximo de 15
minutos de mano de obra para pequeños
electrodomésticos de línea blanca y 60
minutos para los aparatos de línea marrón o
electrónica (vídeo o audio).
¿Debe la empresa a la que lleve a reparar
un electrodoméstico hacerme un presu-
puesto previo?
La empresa está obligada a la realización de
un presupuesto previo por escrito, aunque
pueden cobrar por la realización de éste
siempre y cuando no se acepte el mismo.
Deberá responder en la descripción de los
daños y su valoración, fijando el motivo de la
reparación, operaciones a efectuar y el coste
de las mismas.
Llevé una cafetera para que la repararan
y no me quisieron dar resguardo. ¿Es
legal?
La empresa de reparaciones siempre debe
entregar un resguardo de depósito. El res-
guardo acredita la estancia del electrodo-
méstico en el establecimiento y deben cons-
tar en el documento la identificación de la
empresa, el depositante y el aparato, así
como una descripción detallada de los daños
del aparato, averías y previsibles servicios a
realizar, además del plazo de entrega.
En caso en que se pida presupuesto, éste
podrá actuar como resguardo, siempre que
esté debidamente firmado por el SAT y el
usuario.
andalucia.facua.org 83
andalucia.facua.org 85
SERVICIOS SANITARIOS
¿Cuáles son las prestaciones sanitarias
básicas reconocidas por el Sistema
Nacional de Salud?
Las prestaciones sanitarias básicas son la
Atención Primaria, la Atención Especializada, la
Prestación Farmacéutica, las Prestaciones
Complementarias y los Servicios de
Información y Documentación Sanitaria.
¿Qué se entiende por Atención Primaria?
Es la asistencia prestada por médicos generales,
pediatras y personales de enfermería en los
Centros de Salud y Consultorios.
En el Distrito de Atención Primaria están los
servicios de apoyo a estos profesionales: salud
mental, fisioterapia, salud bucodental, unidades
de planificación familiar, integrados por el perso-
nal con la formación específica que se requiere.
¿Qué es Atención Especializada?
Es la asistencia prestada por los médicos espe-
cialistas en los Centros de Especialidades y en
los hospitales en todas las especialidades
médicas y quirúrgicas legalmente reconocidas.
Son los médicos de Atención Primaria quienes
valoran habitualmente la necesidad de Atención
Especializada, en caso de que se requiera.
¿En qué consiste la Prestación
Farmacéutica?
Comprende las especialidades farmacéuticas,
los efectos y accesorios, las fórmulas magistra-
les y productos galénicos, así como las vacu-
nas.
Se rige por el Real Decreto 63/95 y también
por la normativa propia de cada comunidad
autónoma.
¿Qué se entiende por Prestaciones
Complementarias?
Son las que suponen un elemento adicional y
necesario para la consecución de una asisten-
cia completa y adecuada. Incluyen la ortoproté-
sica, el transporte sanitario, la dietoterapia
compleja y la oxigenoterapia a domicilio.
¿Qué incluye la prestación ortoprotésica?
Incluye prótesis quirúrgicas, prótesis externas,
vehículos para inválidos, ortesis, prótesis espe-
ciales.
¿Qué incluye el transporte sanitario?
Comprende el transporte especial de enfermos
o accidentados en caso de que se produzca
una situación de urgencia con riesgo vital o
daño irreparable para la salud del afectado y
así lo ordene el facultativo correspondiente, o
por imposibilidad física del interesado u otras
causas médicas que impidan al paciente la uti-
lización de un medio ordinario de transporte
para desplazarse a un Centro Sanitario o a su
domicilio tras recibir la atención sanitaria
correspondiente.
¿Qué podría hacer ante una posible negli-
gencia médica?
El procedimiento más habitual para reclamar una
negligencia médica de la Sanidad Pública es a
través del Procedimiento de Reclamación
Patrimonial a la Administración, procedimiento
administrativo común para reclamar todo daño
que el funcionamiento normal o anormal de los
servicios públicos cause al administrado.
Se debe presentar en el plazo de un año
desde que se manifiesta el daño, desde la cura-
ción o la determinación del alcance de las secue-
las. Se presenta ante el Organismo sanitario com-
petente del Ministerio de Sanidad mediante un
escrito en el que se expresarán la narración de
los hechos ocurridos, las lesiones sufridas, la
relación entre estas lesiones y el funcionamiento
anormal del Servicio Sanitario y, si es posible, la
valoración económica de las secuelas. Se puede
acompañar o solicitar todas las pruebas e infor-
maciones que se consideren necesarias.
Si en seis meses desde su interposición no
se ha recibido respuesta expresa se entiende
que la resolución es contraria a indemnizar,
abriéndose entonces el plazo para interponer la
reclamación ante los tribunales mediante un
recurso contencioso-administrativo.
¿Qué es la dietoterapia compleja?
Son tratamientos que indica el especialista
para algunos trastornos metabólicos.
¿Qué es la oxigenoterapia a domicilio?
La oxigenoterapia es un método terapéutico
para inducir la inspiración de oxígeno en enfer-
medades en que se encuentra disminuido en el
propio domicilio del paciente. Es realizada por
los centros o servicios especialistas que hayan
sido autorizados por los Servicios de Salud.
¿Qué son los Servicios de Información y
Documentación Sanitaria?
Son servicios relacionados con:
- La información al paciente sobre los dere-
chos de los servicios asistenciales y de su
utilización.
- La facilitación del informe de alta y del
informe de consulta externa.
- La comunicación o entrega, a petición del
usuario, de un ejemplar de su historia clínica
o de determinados datos de las mismas.
- Expedición de informes o certificados sobre
el estado de salud que deriven de las presta-
ciones sanitarias.
LEY DEL TABACO
¿Puede un usuario fumar en un taxi?
No, la Ley prohíbe fumar en los vehículos o
medios de transporte colectivos urbanos e inte-
rurbanos, vehículos de transporte de empresa,
86 TUS DERECHOS
taxis, ambulancias, funiculares y teleféricos.
Le han vendido a mi hijo de 12 años un
juguete que imita un paquete de tabaco
con cigarrillos similares a los de verdad
que incluso imitan el humo del tabaco,
¿es legal?
Se prohíbe vender o entregar a personas
menores de dieciocho años productos del taba-
co, así como cualquier otro producto que le
imite e induzca a fumar.
En particular, se prohíbe la venta de dulces,
refrigerios, juguetes y otros objetos que tengan
forma de productos del tabaco y puedan resul-
tar atractivos para los menores.
Si un cajero automático dispone de cenice-
ro, ¿está permitido fumar?
No, la Ley prohíbe fumar en los recintos de los
cajeros automáticos, cabinas telefónicas y
otros espacios de uso público de reducido
tamaño.
Los vecinos de mi edificio fuman en el
ascensor. ¿Está permitido?
No, la Ley establece la prohibición total de
fumar en ascensores y elevadores.
Si fumo en una zona definida como de no
fumadores, ¿pueden multarme?
Sí, la infracción será sancionada con multa de
hasta 30 euros, si la conducta se realiza de forma
aislada, y con multa de 30 a 600 euros en los
demás casos que establece la normativa.
Tengo un niño pequeño y cuando he ido a
un local de más de 100 metros que tenía la
zona de no fumadores completa me han
dado mesa en la zona de fumadores. ¿Está
permitido que un menor entre en esa zona?
No, la Ley no permite la presencia de los
menores de 16 años a las zonas habilitadas
para fumar.
Si en un bar está permitido fumar, ¿puede el
camarero servir a los clientes mientras
fuma?
No, fumar mientras se sirve a los clientes es
una práctica contraria a la higiene del estable-
cimiento. Además, está prohibido fumar en los
centros de trabajo públicos y privados, salvo en
los espacios al aire libre así como en las zonas
destinadas a la atención al público.
En mi trabajo han habilitado una zona para
los fumadores. ¿Pueden hacer esto?
No, la Ley prohíbe fumar en todos los centros
de trabajo sin distinción.
¿Puede cualquier establecimiento de hoste-
lería vender tabaco?
La venta de tabaco sólo podrá realizarse en los
establecimientos en los que esté autorizada su
venta y que cumplan con los siguientes requi-
sitos: instalar en lugar visible carteles que
informen de la prohibición de vender tabaco a
los menores de 18 años y advierta sobre los
perjuicios para la salud derivados del uso del
tabaco.
87andalucia.facua.org
Las máquinas expendedoras sólo podrán ubi-
carse en el interior de los locales en los que no
esté prohibido fumar.
En la superficie frontal de las máquinas figura-
rá la advertencia sanitaria sobre los perjuicios
para la salud derivados del uso del tabaco.
¿Es obligatorio que todos los bares de
menos de 100 metros cuadrados permitan
fumar?
No, esa decisión corresponde al propietario del
mismo. La diferencia principal con respecto a los
bares de más de 100 metros es que no necesitan
habilitar zonas específicas para los fumadores.
¿Qué requisitos deben tener las zonas habi-
litadas para fumadores?
Las zonas para fumadores deben estar debi-
da y visiblemente señalizadas, en castellano
y en la lengua cooficial; la superficie habili-
tada debe estar separada físicamente del
resto de las dependencias y completamente
compartimentada, no puede ser una zona de
paso obligado para personas no fumadoras,
salvo las que tengan la condición de trabaja-
doras. Además, estas zonas tienen que dis-
poner de sistemas de ventilación indepen-
dientes u otros mecanismos que permitan
garantizar la eliminación de humos; su
superficie será inferior al 10% del total desti-
nado a clientes con un máximo de 300
metros cuadrados.
La zona de fumadores de un restaurante
en el que he estado es muy pequeño.
¿Es legal?
Los bares, restaurantes y demás estableci-
mientos de restauración cerrados con más de
100 metros cuadrados sólo pueden permitir
fumar en las zonas habilitadas para ello y dicho
espacio deberá ser inferior al 10% de la total
destinada a los clientes.
He estado en un bar pequeño y en ningún
sitio se indica si se permite o no fumar.
¿Tienen obligación de hacerlo?
Los establecimientos de hostelería y restaura-
ción en los que no existe prohibición legal de
fumar, con una superficie útil destinada a
clientes o visitantes inferior a 100 metros
cuadrados, deberán informar, en la forma en
la que se señale en la normativa autonómica,
acerca de la decisión de permitir fumar o no
en su interior.
88 TUS DERECHOS
andalucia.facua.org 91
TELEVISIÓN DIGITALTERRESTRE (TDT)
¿Es realmente la TDT gratis?
Sí, todos los contenidos son abiertos, no se
necesita ninguna cuota de inscripción o pago.
Las actuales cadenas privadas se habrán de
ajustar a las mismas condiciones que se esta-
blecen en sus contratos concesionales tradicio-
nales emitiendo, en consecuencia, sus progra-
mas de TDT en abierto, según las condiciones
a cuyo cumplimiento se hubiesen obligado en
los referidos contratos.
¿Qué canales habrá en la nueva TDT?
En virtud del Real Decreto 944/2005 sobre el
Plan Técnico de la TDT que establecía que el
Gobierno podría ampliar a los operadores de
televisión (Antena 3, Sogecable, Telecinco, Veo
TV y Net TV) el ámbito de su concesión, el
Consejo de Ministros del 25 de noviembre de
2005 aprobó el acuerdo por el que se amplían
los canales digitales a los operadores de televi-
sión, así como su ubicación en los múltiples
disponibles.
¿Podremos seguir recibiendo la programa-
ción actual con la TDT?
Desde el pasado 3 de abril de 2002, las televi-
siones de ámbito nacional iniciaron sus emisio-
nes en digital. Actualmente, estas televisiones
están emitiendo simultáneamente en digital y
analógico: Televisión Española, Antena 3
Televisión, Telecinco y Canal Plus. También
existen emisiones de TDT en el ámbito territo-
rial de algunas comunidades autónomas.
Hasta el momento del "apagón analógico"
(cuando se deje de emitir en analógico) se
podrán ver en televisión los dos tipos de emi-
siones: la analógica actual y los canales que se
emitan a través de TDT.
¿Se puede ver la TDT a través del PC o del
portátil?
Otra manera de poder ver las emisiones digita-
les terrestres es a través del ordenador
mediante una tarjeta sintonizadora DVB-T con
interfaz de radiofrecuencia RF que se conecta
directamente al cable de la antena clásica. Los
precios de estas tarjetas son similares a la de
un receptor de TDT convencional. Aquí la inter-
actividad se produce mediante el módem que
esté conectado al PC.
También se puede acceder mediante la TV y
el decodificador STB. El software necesario
para la visualización de los contenidos web así
como el hardware asociado reside en el propio
STB. Los costes de esta solución son menores,
su manejo es más sencillo pero no permite
guardar información recibida a través de
Internet (las nuevas generaciones dispondrán
de HD para almacenar los contenidos recibi-
dos).
Existe una solución híbrida (STB+PC) que
combina las características de los dos modos
de conexión, disponiendo de un STB con cone-
xión estándar a PC a través de un puerto serie
o USB del PC.
En el caso de tener varios televisores, ¿hay
que cambiarlos todos para poder ver la
TDT?
Para poder ver la TDT tendrás que cambiar tu
televisor por un Televisor Digital Integrado
(TVDI) o comprar un receptor externo (STB)
para conectarlo a tu televisor analógico. En el
caso de que tengas varios televisores analógi-
cos, no se pueden ver los canales de TDT inde-
pendientemente en cada televisor, a no ser que
tengas un receptor por cada televisor.
¿Podremos seguir usando el vídeo o DVD
para grabar con la TDT?
La mayoría de las funciones de tu vídeo/DVD
seguirán siendo operativas, incluso después de
la transición digital (final de las emisiones en
analógico). Podrás seguir reproduciendo tus
cintas / DVDs, podrás grabar la programación
en digital que estés viendo, podrás programar
tu vídeo/DVD para grabar tus programas favori-
tos, indicando correctamente el canal en que
se va a transmitir.
Sin embargo, no podrás grabar con tu vídeo
un canal de TDT mientras estás viendo otro.
Puedes hacerlo ahora porque tu video tiene un
sintonizador de TV (puedes cambiar los canales
de TV con el mando del video). A no ser que tu
vídeo tenga un sintonizador digital indepen-
diente, o utilice un decodificador con dos sinto-
nizadores de TDT (uno para visualizar la pro-
gramación y otra para la grabación).
¿Cuánto costará adaptar la instalación de
televisión para recibir la TDT?
Se puede hablar de dos tipos de coste básicos:
adaptación de antenas para recibir la TDT y la
adquisición del equipamiento necesario para
visualizarla en el hogar.
Costes para la adaptación de la antena: la
Televisión Digital Terrestre (TDT) se recibe a
través de la antena convencional, pero es posi-
ble que haya que realizar una adaptación de la
antena colectiva para captar, adaptar y distri-
buir las señales de TDT.
Es muy difícil dar una cifra sobre el coste
para adaptar las instalaciones receptoras de
televisión para recibir las emisiones de TDT.
Esta cifra dependerá de muchos factores según
se trate de casas individuales, edificios anti-
guos, edificios de reciente construcción, estado
de la instalación,...
No obstante, se puede hacer una estima-
ción inicial de 50 euros por vivienda para una
comunidad de 20 vecinos, que permitiría adap-
tar la antena e instalación receptora para per-
mitir la recepción de todos los canales nuevos
92 TUS DERECHOS
que integran la oferta de la TDT (20 canales de
ámbito nacional, 4 autonómicos y 4 locales).
En cuanto al coste del equipamiento nece-
sario en el hogar, si no quieres cambiar de
televisor tendrás que comprar un receptor
externo (STB) para convertir la señal digital en
analógica.
El coste de un descodificador básico (deno-
minado zapper) para ver la TDT, se encuentra
aproximadamente, entre los 50 y los 80 euros.
Existen en el mercado descodificadores que
disponen del estándar MHP, que permiten
acceder a los servicios interactivos que van a
ofrecer algunos de los canales de la TDT. El
coste de tales dispositivos se encuentra en la
actualidad en torno a los 120 euros.
En cuanto a los servicios interactivos que se
presten, habrá algunos que tan sólo precisen
disponer del descodificador con MHP, mientras
que otros servicios interactivos más avanzados
precisarán de un canal de retorno.
Si decides comprar un Televisor Digital
Integrado (TVDI) hay una amplia gama de mar-
cas y productos para que puedas elegir el
modelo que se ajuste mejor a tus necesidades
y preferencias.
¿Necesito comprar una nueva televisión
para ver la TDT?
La televisión digital terrestre (TDT) se recibe en
los hogares a través de las antenas convencio-
nales, para lo cual puede resultar necesaria una
pequeña adaptación de estas instalaciones. Sin
embargo, para poder ver los contenidos de
televisión digital y acceder a los servicios adi-
cionales es necesario disponer de un receptor
de TDT.
Actualmente, existen distintos tipos de
receptores de TDT, atendiendo a si se pretende
soportar el servicio de TDT haciendo uso o no
del televisor analógico convencional: el recep-
tor digital externo o Set-Top Box (STB), el cual
se conecta al televisor analógico existente, y el
televisor digital integrado (IDTV), que está dise-
ñado para recibir directamente tanto la nueva
televisión digital como la televisión analógica
convencional.
¿Qué debo hacer para recibir la TDT en una
vivienda unifamiliar?
Si vives en una vivienda unifamiliar con antena
individual exterior, tu amplificador será multica-
nal, por lo que no necesitarás ninguna modifi-
cación, sólo conectar el descodificador. A no
ser que tengas una antena antigua que no esté
preparada para recoger los canales más altos o
que el cableado esté en muy mal estado, lo
normal es que si a tu zona le llega una canti-
dad de señal razonable, lo único que necesites
es enchufar el descodificador.
En mi casa la antena es comunitaria. ¿Qué
tendremos que hacer para recibir la TDT?
Existen dos supuestos:
1. Edificios de nueva construcción, que debe-
rán disponer de una red colectiva para distri-
buir los servicios de televisión digital de acuer-
93andalucia.facua.org
TUS DERECHOS94
do con la normativa de la Infraestructura
Común de Telecomunicaciones (ICT).
La Comunidad de Propietarios de un edificio de
reciente construcción, contará con los siguien-
tes documentos que acreditan la existencia y
prestaciones de su ICT:
- Proyecto visado por el Colegio Profesional
correspondiente.
- Boletín expedido por la empresa instalado-
ra responsable de la ejecución de la instala-
ción (empresa inscrita en el Registro de
Instaladores de Telecomunicación).
- Certificación emitida por el Ingeniero
Director de Obra, al menos, en el caso de
edificios con más de 20 viviendas, en edifi-
cios residenciales que incluyan elementos
activos en la red de distribución y en los edi-
ficios de uso no residencial.
- Protocolo de pruebas con las mediciones
de las instalaciones.
2. Edificios de construcción antigua, sin ICT,
que necesitan adaptar sus instalaciones para
recibir televisión digital, ya que sus antenas
colectivas se diseñaron únicamente para la
recepción de la televisión analógica.
Los trabajos a realizar dependerán de la
calidad y del estado de la red de televisión
existente en el edificio y deberán adaptarse a
las especificaciones técnicas recogidas en la
legislación en normativa ICT.
En cualquier caso, es aconsejable consul-
tar con una empresa instaladora de teleco-
municaciones autorizada por el Ministerio de
Industria, Turismo y Comercio.
¿ Será necesario u obligatorio cambiar la
antena para ver la televisión digital?
Para la recepción de televisión digital terrestre
se puede utilizar la antena clásicamente
empleada para el servicio de televisión analógi-
ca convencional (siempre que las condiciones
de recepción sean buenas). No es necesario,
por tanto, cambiar de antena.
En algunas ocasiones habrá que realizar
algunas operaciones en la cabecera de la ante-
na, e incluso reorientar la misma. Por todo ello,
es aconsejable consultar con una empresa ins-
taladora de telecomunicaciones autorizada por
el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio.
¿Cuándo dispondré de cobertura de televi-
sión digital en mi localidad?
El 30 de julio de 2005 se publicó el Real
Decreto 944/2005, de 29 de julio, por el que se
apruebó el Plan técnico nacional de la televi-
sión digital terrestre, que en su artículo 6 esta-
blece la cobertura a alcanzar por el servicio de
televisión digital terrestre, y las fases en las
que se debe alcanzar esta cobertura.
De esta manera, se establece la obligación
de alcanzar una cobertura del 90% de la
población española antes del 31 de diciembre
de 2008, tanto para el Ente Público
Radiotelevisión Española y las entidades públi-
cas creadas a tenor de lo establecido en la Ley
46/1983, de 26 de diciembre, reguladora del
tercer canal de televisión, como para las socie-
andalucia.facua.org 95
dades concesionarias del servicio público de
ámbito estatal.
Para la fecha prevista para el "apagado analó-
gico", el 3 de abril de 2010, las obligaciones de
cobertura alcanzan el 98% de la población para el
ente público RTVE y las entidades públicas de
ámbito autonómico, y el 96% para las sociedades
concesionarias del servicio público de ámbito
estatal (al haberse comprometido estas socieda-
des a ampliar en un 1% sus obligaciones la
cobertura de población, para poder acceder a
canales digitales adicionales).
Cada uno de los entes públicos y socieda-
des privadas tienen que cumplir con estas obli-
gaciones de cobertura en los plazos indicados,
para lo cual deberán establecer un plan de
ampliación progresiva de las emisiones, que es
responsabilidad de cada una de estas entida-
des. Por tanto, la fecha en la que en tu locali-
dad se dispondrá de cobertura para la recep-
ción de las emisiones de Televisión Digital
Terrestre dependerá de la planificación de cada
uno de los operadores.
¿Qué tengo que hacer para recibir la TDT?
Para recibir la TDT en casa hay que seguir
estos tres sencillos pasos:
Comprobar si tienes cobertura en tu zona
(para una información más exacta puedes con-
sultar a un instalador de su zona), adaptar la
antena ya sea individual o colectiva (la adapta-
ción debe realizarla un instalador debidamente
registrado. Las modificaciones a realizar
dependerán del estado de la misma. Por lo
general la adaptación consistirá en la instala-
ción de unos módulos amplificadores de señal
para las frecuencias de la TDT); puedes realizar
la consulta sobre el Registro de Instaladores de
Telecomunicación de la Secretaría de Estado
de Telecomunicaciones y para la Sociedad de
la Información. El último paso es disponer de
un equipo receptor de TDT que permita recibir
la señal digital en tu hogar, ya sea a través de
un receptor externo conectado directamente a
su televisor, o bien a través de un televisor que
disponga de un receptor integrado.
¿Cómo llega la TDT a mi casa?
La televisión digital terrestre (TDT) se recibe en
los hogares a través de las antenas convencio-
nales, para lo cual puede resultar necesaria
una pequeña adaptación de esas instalaciones
de recepción (antenas colectivas o individua-
les). Sin embargo, para poder ver los conteni-
dos de televisión digital y acceder a los servi-
cios adicionales es necesario además disponer
de un receptor de TDT, bien externo (decodifi-
cador o Set Top Box) o bien interno (televisor
integrado o TVDI).
¿Qué es el apagón analógico?
En España, la TDT se ha concebido como una
tecnología sustitutiva de la actual analógica,
que deberá "apagarse" según un calendario
previsto (antes del 3 de abril año 2010). Por
tanto, las previsiones son de que a partir del 4
de abril de 2010 se emita sólo en digital.
Desde abril de 2002 existen emisiones de
96 TUS DERECHOS
TDT de carácter nacional y autonómico, a cuya
oferta se han integrado desde el 30 de noviem-
bre de 2005 nuevos canales y operadores de
ámbito estatal. Existen planes similares en
otros países de la Unión Europea con el objeti-
vo de proceder a la total digitalización de la
difusión de televisión.
¿Estoy obligado a cambiar a TDT?
A partir de 2010 sólo se emitirá en digital. A
partir de ese momento, para ver la televisión
tendrás que comprar un receptor externo (STB)
si no quiere cambiar de televisor o un Televisor
Digital Integrado (TVDI).
¿Todo el mundo puede recibir la TDT?
La cobertura de la TDT viene determinada por
el Plan Técnico Nacional de la Televisión Digital
Terrestre (Ptntdt) que contempla su introduc-
ción progresiva con el objetivo de que los pres-
tadores de este servicio cubran desde el actual
80% de la población al 95-98% de esa pobla-
ción para 2010, con vistas a proceder en esa
fecha a la transición digital (final de las emisio-
nes en analógico).
En consecuencia, salvo las modificaciones
oportunas en los casos que se precise, las
infraestructuras de captación y distribución en
el hogar actualmente utilizadas para la
Televisión Terrestre Analógica podrán ser utili-
zadas para facilitar la recepción en el hogar de
la Televisión Digital Terrestre (TDT), siempre y
cuando la cobertura de TDT ya hubiera queda-
do asegurada para esa zona.
Por lo tanto, quedará un pequeño porcenta-
je de viviendas incluidas en las zonas cataloga-
das como "de sombra" a las que no llegará la
TDT convencional, y que tendrán que optar por
la visión a través de satélite.
¿Qué beneficios ofrece la TDT?
Mayor número de canales de televisión: la
capacidad de espectro (ancho de banda) que
necesita la televisión digital es mucho menor
que la actual analógica. Ello permitirá que la
utilización del espectro radioeléctrico sea
mucho más eficiente. El resultado más visible
para los espectadores es un incremento en la
oferta del número de canales disponible. En el
mismo espacio que ocupa un canal analógico,
se pueden ofrecer 4 canales digitales.
Mejor imagen y sonido: la digitalización de
la tecnología conllevará una televisión sin rui-
dos, interferencias, ni doble imagen. El resulta-
do de la televisión digital son señales mucho
más robustas, asegurando de este modo la
correcta recepción de los contenidos que los
espectadores estén visualizando.
Asimismo, y dado que la televisión digital
presenta entre sus principales características
técnicas la emisión en formato panorámico, los
operadores ofrecerán progresivamente más
contenidos con formato de la imagen en (16/9):
La TDT, y el resto de tecnologías de televi-
sión digital, ofrecerá en su programación la
posibilidad de elegir entre múltiples subtítulos
así como una mejor calidad de sonido (pareci-
da a la que proporciona un CD). En concreto, la
97andalucia.facua.org
televisión digital abre la puerta a la posibilidad
de que los programas de televisión se reciban
en estéreo, con sonido envolvente o en múlti-
ples idiomas, y todo ello con unos requisitos de
ancho de banda muy inferiores a los de la tele-
visión analógica, permitiendo al usuario elegir la
banda de audio que desee.
Los espectadores podrán disfrutar de la
espectacularidad del cine o del DVD a través de la
señal de la antena.
Más servicios: el mejor aprovechamiento del
ancho de banda permite que los espectadores se
conviertan en parte activa del mundo de la televi-
sión. La digitalización permite numerosos servi-
cios que, hasta el momento, los proveedores de
contenidos en analógico no podían ofrecer: tele-
texto digital con un entorno mucho más visual y
amigable, servicios interactivos (votaciones,
encuestas, guía electrónica de programas (EPGs-
Electronic Program Guides)), servicios públicos
(tráfico, aereopuertos, metereología,...).
Igualmente podrán recibirse canales de radio. En
el futuro se implementarán otros servicios más
avanzados.
¿Qué diferencias existe entre recepción portá-
til y móvil?
La TDT, a diferencia de la televisión digital por
cable o por satélite, permite la recepción portátil y
móvil. La recepción portátil implica que la señal
puede ser recibida directamente por un aparato
de televisión con una simple antena telescópica,
siempre que esté situado dentro de la zona de
cobertura de servicio. La recepción móvil supone
que la televisión no sólo puede ser recibida en
cualquier lugar, sino incluso en movimiento
(como, por ejemplo, en un autobús o en un tren).
La TDT ¿será accesible para todos?
En aquellos países en que la televisión por ondas
terrestres es la que alcanza mayor cobertura, la
TDT es el sistema de transmisión de televisión
que permitiría el acceso universal a la televisión
digital y a las ventajas propias de esta tecnología.
Esa sería la situación en España, donde el
95% de hogares tiene acceso a la televisión por
ondas, pero no en cambio en países como
Alemania, donde la mayoría de usuarios recibe la
televisión a través de redes de satélite o cable.
En España, los operadores de redes de trans-
porte y difusión de televisión por ondas con tec-
nología analógica (que hoy en día consiguen una
cobertura casi total del territorio) pueden utilizar,
con las adaptaciones oportunas, tanto sus equi-
pos de transmisión como sus emplazamientos.
¿Qué es la televisión analógica?
El servicio de televisión analógica es el sistema
tradicional de televisión que utiliza ondas magné-
ticas para transmitir y mostrar imágenes y soni-
dos. Es el sistema que se ha venido empleando
desde el inicio de las emisiones de televisión.
La transmisión analógica continuará hasta el 3
de abril de 2010, fecha prevista para el cese de
las emisiones en analógico. A partir de ese
momento sólo se emitirá en digital.
Actualmente existe un período de transi-
ción, en el que coexisten tanto emisiones en
98 TUS DERECHOS
analógico como en digital.
¿Qué es la Televisión Digital Terrestre (TDT)?
La Televisión Digital Terrestre (TDT) constituye
la evolución de la actual televisión convencio-
nal. Al tratarse de una transmisión digital o
numérica se pueden aplicar procesos de com-
presión y corrección de errores lo que, por
ejemplo, permitiría ver un mayor número de
canales, además de una mayor calidad tanto
de imagen como de sonido, facilitando también
la transmisión de servicios interactivos.
Ya se han iniciado emisiones de carácter
nacional y autonómico de TDT, a cuya oferta se
seguirán integrando nuevos operadores progresi-
vamente, incluso de ámbito local o comarcal.
Existen planes similares en otros países de la
Unión Europea con el objetivo de proceder a la
total digitalización de la difusión de televisión.
En el caso de la televisión digital, el hecho de
que su emisión y recepción se realice empleando
ondas terrestres tiene una serie de implicaciones:
- La televisión digital accesible para todos.
- Extender al conjunto de la población el acce-
so a la sociedad de la información.
- Una oferta de programas de proximidad.
- Recepción portátil y móvil.
TELEFONÍA FIJA: PORTABILIDAD
He solicitado una portabilidad telefónica y
no quiero que me modifiquen el número,
pero me obligan a ello. ¿Puedo negarme a
que me cambien el número?
En cualquier caso, la conservación de los
números telefónicos de abonados es un dere-
cho de los usuarios, siempre y cuando no sea
algún caso que permite legalmente que el anti-
guo operador pueda oponerse a llevar a cabo la
portabilidad, como que la tarjeta haya sido
denunciada por robo o pérdida, que la numera-
ción no corresponda al donante o que en la
solicitud de portabilidad exista algún dato erró-
neo o incompleto.
¿Puede una compañía telefónica negarse
por algún motivo a realizar la portabilidad
de línea?
El operador "donante" puede negarse a llevar a
cabo la portabilidad al "nuevo operador" por
una serie de causas muy tasadas, las cuales
están relacionadas, entre otras, con los datos
incorrectos, no coincidencia de solicitantes o
imposibilidad técnica. Sobre este aspecto cabe
señalar que la falta de pago no debe entender-
se como un motivo para denegar dicha portabi-
lidad, ya que en el Ordenamiento Jurídico están
previstos otros mecanismos para ello.
¿Puedo tener un contrato de una misma
línea telefónica con dos operadores a la vez
y seleccionar, según el tipo de llamada, con
cuál quiero que me la facturen?
Sí, bien a través del sistema de acceso indirec-
to (es decir, que habría que marcar un prefijo
en caso que de se desee realizar la llamada a
99andalucia.facua.org
través del operador no preasignada directa-
mente), o bien a través de dispositivos que se
encuentran en el mercado y que seleccionan el
operador de acceso más idóneo en cada
momento, según un perfil determinado.
He solicitado una portabilidad de teléfono
fijo. ¿Significa que pierdo el contrato de
alquiler de terminal que tengo en la actuali-
dad, el servicio de contestador y de llamada
en espera?
Lógicamente al portar una línea el usuario pasa
a tener un nuevo contrato con el nuevo presta-
tario del servicio. Si deseas disponer de estos
servicios debes contratarlos con tu nuevo ope-
rador, siempre que éste dispusiera de ellos.
He llamado a un operador de telefonía para
informarme de un posible cambio de com-
pañía y lo han tramitado sin mi consenti-
miento. ¿Qué puedo hacer?
Lógicamente habría que llevar a cabo una
reclamación ante la empresa demandando los
daños y perjuicios que este acto haya podido
generar, si bien para recuperar la línea es con-
veniente dirigirse de nuevo al antiguo operador
para que sean ellos los que realicen la opera-
ción de restitución de la línea.
¿Puedo cambiar de operador de telefonía
fija cuantas veces quiera?
Sí, siempre que las compañías acepten y no
exista impedimento técnico, si bien debe
conocerse que el operador de acceso no
podrá realizar prácticas de recuperación de
abonado en el plazo de 2 meses contados
desde la fecha de activación de la solicitud
de preselección, ni podrá realizar prácticas
denigratorias de los servicios provistos por el
operador seleccionado.
Cambié de operador de telefonía y ahora
tengo muchos problemas que mi actual
compañía achaca a la anterior. ¿A quién
debo reclamar?
En primer lugar habría que determinar a quién
corresponde la responsabilidad y tras ello, exi-
gir al causante la reparación así como, en su
caso, los posibles daños y perjuicios, a través
de las vías que en cada caso procedan.
¿Cuál es el plazo máximo para que realicen
una portabilidad de línea de teléfono fijo?
En principio no existe un plazo determinado
para que se lleve a cabo una portabilidad de
línea, si bien debe entenderse que la misma
tiene que ser realizada en un plazo de tiempo
razonable.
Asimismo, cabe la posibilidad de que la empre-
sa fije un plazo determinado, en cuyo caso éste
tendrá que ser respetado, pudiéndose reclamar
en caso de que el mismo se supere.
¿Qué significa la preasignación de operador
telefónico?
Es facultad del abonado decidir canalizar las lla-
madas a través de un número y de una compañía
concreta, sin necesidad de marcar ningún tipo de
100 TUS DERECHOS
101andalucia.facua.org
prefijo. Dicha preselección podrá ser global o
para llamadas de larga distancia.
Asimismo, cabe la posibilidad de que se
pueda contratar el servicio de marcación indi-
recta, desviando las llamadas a través de otro
operador mediante la marcación de un prefijo
determinado.
TELEFONÍA FIJA: CONDICIONES DEL SERVICIO
Una persona ha solicitado una línea de
contrato que me facturan en mi cuenta y
yo no he firmado ningún contrato, ¿puedo
solicitar que cancelen esa línea y me
devuelvan el importe?Una persona ha
solicitado una línea de contrato que me
facturan en mi cuenta y yo no he firmado
ningún contrato, ¿puedo solicitar que
cancelen esa línea y me devuelvan el
importe?
La cancelación de la línea sólo puede ser soli-
citada en principio por el titular, si bien puedes
oponerte a que se realicen los cargos en tu
cuenta, toda vez que los contratos sólo produ-
cen efectos entre las partes contratantes y, en
su caso, sus herederos. Por lo tanto, tu recla-
mación debería ir encaminada a tu falta de
consentimiento para la activación de ningún
tipo de servicio con la empresa, y a la conse-
cuente anulación de los cargos emitidos en tu
nombre.
Recibo SMS en mi móvil que no he solicita-
do. Me los están facturando y mi compañía
me dice que no tiene nada que ver. ¿Qué
hago?
Lo más razonable sería reclamar tanto a la
empresa de la cual proceden los SMS como
al operador que emite las facturas, a efectos
de poder acreditar que este hecho se puso
en conocimiento de ambos, así como para
que ambos actúen para solucionar el proble-
ma, debiendo solicitarse a la compañía tanto
la inhabilitación de dicho servicio como la
devolución de las cantidades indebidamente
cobradas.
La compañía de teléfono móvil tiene que
devolverme un importe facturado errónea-
mente. ¿Qué plazo máximo tiene para reali-
zar dicho reintegro?
En principio no existe plazo concreto, si bien
dependiendo de la tardanza siempre cabe la
posibilidad de reclamar el pago de los intereses
correspondientes, lo cual está siendo ya incor-
porado en los contratos por parte de algunos
proveedores del servicio.
Mi compañía de telefonía móvil me está
cobrando por un servicio que, según me
informaron, es gratuito. ¿Tengo derecho a
que me devuelvan el importe?
La oferta, promoción y publicidad de los produc-
tos o servicios serán exigibles por los consumi-
dores y usuarios, aún cuando no figuren expre-
samente en el contrato celebrado o en el docu-
102 TUS DERECHOS
mento o comprobante recibido. No obstante,
sería necesario tener prueba de dicha oferta,
promoción o publicidad, a efectos de poder
acreditar su incumplimiento.
La compañía con la que tengo contratado el
servicio de telefonía móvil no me permite
realizar el pago de mis facturas salvo por
domiciliación bancaria. ¿Es correcta esta
práctica?
No. En todos los contratos de telefonía debe
incluirse ya el reconocimiento del derecho a la
elección del medio de pago por el cual pueden
optar los usuarios, entre los que deben encon-
trarse los comúnmente utilizados en el tráfico
comercial.
No estoy conforme con las tarifas que mi
compañía de móvil me está aplicando.
¿Cómo puedo verificar que son correctas?
Las compañías tienen la obligación de incluir
en los contratos los datos relativos a los pre-
cios y tarifas que se aplican y las modalida-
des de obtención de información actualizadas
sobre las tarifas aplicables.
Asimismo, dichas tarifas tienen que incluir-
se en la página Web de la empresa que apa-
rezca en el contrato, si bien estas se encuen-
tran sometidas a los mismos requisitos arriba
expuestos. Cabe recordar que el mercado de
telefonía móvil es un mercado liberalizado y
no existe regulación de precios, si bien los
mismos tienen que estar publicados de forma
obligatoria en la página web.
Si estoy en desacuerdo con la factura de
móvil recibida, ¿cómo puedo reclamar?
Todos los usuarios de telecomunicaciones
pueden presentar una reclamación cuando
consideren que sus derechos han sido vulnera-
dos. En primera instancia deberás dirigirte al
departamento o servicio de atención al cliente
de tu operador, en el plazo de un mes desde el
momento en que tengas conocimiento del
hecho que la motive.
En el caso de una reclamación de factura-
ción, desde la fecha de recepción de la factura.
Los usuarios podrán presentar sus reclamacio-
nes por vía telefónica, a través de Internet, por
correo postal, o directamente en las oficinas
comerciales del operador. En todos los contra-
tos deberá figurar el teléfono de atención al
público, la dirección electrónica y la página
web del operador, así como la dirección postal
de la oficina comercial del operador y del
departamento de atención al cliente.
Cuando los usuarios presenten la reclama-
ción por teléfono, el operador está obligado a
facilitarle un número de referencia así como a
solicitar un documento que acredite la presen-
tación y contenido de la queja o reclamación.
Si en el plazo de un mes el usuario no
hubiera recibido respuesta del operador o la
respuesta no le satisface, podrá acudir a las
siguientes vías:
-Juntas Arbitrales de Consumo.
-Secretaría de Estado de las
Telecomunicaciones y para la Sociedad de la
Información.
103andalucia.facua.org
En cualquier caso el usuario puede acudir a las
organizaciones de consumidores y usuarios
donde te asesorarán sobre tus derechos y vías
para ejercitarlos.
Las facturas de teléfono móvil no me las
envían detalladas. ¿Tienen obligación de
hacerlo?
Las facturas de nivel básico tienen que reflejar
el periodo de facturación, la cuota mensual fija,
otros cargos y cuotas mensuales fijos, detalles
de todas las comunicaciones, salvo las metro-
politanas de tarifa en horario normal inferior a
3 céntimos/minuto y el resto de llamadas, de
tarifa en horario normal inferior a 20 cénti-
mos/comunicación, así como el importe total
facturado y total del IVA y el costo integral de la
factura. Asimismo, cada llamada deberá deta-
llar el número llamado, la fecha y hora e la lla-
mada, la duración de esta, la tarifa aplicada y
el coste total de la llamada. Cabe resaltar que
las llamadas gratuitas no deben aparecer en la
factura.
Los abonados a la modalidad de prepago tam-
bién tienen derecho a recibir esta información
a través de los medios que se especifiquen en
las correspondientes condiciones generales.
Mi proveedor de telefonía móvil me está
amenazando con incluirme en una lista de
morosos por no abonar una factura con la
que no estoy conforme. ¿Qué puedo hacer?
En primer lugar tendrías que plantear la recla-
mación con el fin de determinar la procedencia
o no de la factura. En caso de que la conside-
res improcedente y la empresa te incluya en
alguno de estos listados, habría que acudir a
otras vías que determinen, en primer lugar, la
procedencia legal o no de la factura y en
segundo lugar, los posibles daños o perjuicios
causados.
No obstante, la inscripción en cualquier tipo de
fichero debe venir precedida de la existencia
de una deuda cierta, vencida y exigible, y que
haya sido requerida de pago previamente.
Si no pago una factura de teléfono móvil,
¿pueden cortarme la línea?
En primer lugar, habría que estar a las condi-
ciones establecidas en el contrato que en la
mayoría de los casos estipulan que el retraso
en el pago de una factura superior a un mes
puede dar lugar a la suspensión temporal de
los servicios.
Si el plazo de demora supera los 3 meses, el
operador podría llegar a suspender los servi-
cios de forma definitiva con la consiguiente
pérdida de la numeración.
TELEFONÍA FIJA: ALTAS
¿Puede una compañía de telefonía fija
negarse a instalarme una línea?
Sólo en el caso de que no se preste como ser-
vicio universal, que es aquel que se garantiza
para todos los usuarios finales con indepen-
dencia de su localización geográfica, con una
104 TUS DERECHOS
calidad determinada a un precio asequible.
Es decir, todo usuario tiene el derecho a dispo-
ner de una línea fija correspondiente al opera-
dor designado para prestar el servicio univer-
sal, que en la actualidad es proporcionado por
Telefónica, quien tiene la obligación de garanti-
zar el servicio y sólo se le exime en caso de
autorización de la Administración competente
en materia de Telecomunicaciones. Dicha ins-
trucción tiene que llevarse a cabo en el plazo
máximo de 60 días.
He contratado una línea de telefonía fija
nueva con una compañía porque había un
acuerdo con la constructora de la vivienda
para que el alta fuera gratis. Sin embargo,
me la han cobrado porque no indiqué que
me acogía a dicha promoción. ¿Tengo que
abonar esa cantidad?
En este tipo de casos habría que determinar
con precisión cuáles eran las características y
requisitos de la promoción y del acuerdo entre
la constructora y el operador de telefonía para
poder valorar hasta qué punto la reclamación
podría ser viable.
De cualquier forma, la publicidad tiene fuerza
contractual, por lo que cabría la posibilidad de
reclamar a la empresa que emitió la misma.
¿Tienen obligación las compañías telefóni-
cas de remitirme el contrato?
Si la contratación se ha realizado telefónica-
mente, tienes derecho a solicitar un contrato
en el que figuren las condiciones generales
que se te apliquen.
Además, las empresas están obligadas a infor-
mar a los usuarios de este derecho en las fac-
turas que se le remitan, al menos, de forma
semestral.
Si tengo una línea telefónica contratada con
una compañía, ¿puedo solicitar otra línea
nueva con otro proveedor?
En principio, un usuario es libre de contratar
cuantas líneas desee en su domicilio, si bien
para ser considerado consumidor deben ser
destinadas a su uso personal.
He solicitado el alta de una línea y me piden
un depósito bastante elevado para ello. ¿Es
una práctica legal?
La posibilidad de que la empresa solicite al
usuario depósitos se limita a casos muy eva-
luados relacionados con impagos o demoras en
los pagos de facturas actuales o anteriores
relacionadas con dicho servicio, o bien estén
autorizados por la Setsi (Secretaría de Estado
de las Telecomunicaciones y para la Sociedad
de la Información).
Hace tiempo que he solicitado el alta de una
línea telefónica, pero aún no me la han ins-
talado. ¿Hay un plazo para que me la den?
En el servicio universal, el operador designado
deberá satisfacer cada solicitud razonable de
conexión inicial a la red telefónica fija en un
plazo máximo de 60 días naturales, a partir de
su recepción. En caso de no poder realizar el
105andalucia.facua.org
TUS DERECHOS106
andalucia.facua.org 107
mencionado suministro en dicho periodo, sin
mediar causa de fuerza mayor u otras imputa-
bles al solicitante, deberá compensar automáti-
camente a éste, y le eximirá del pago de un
número de cuotas mensuales de abono equiva-
lentes al número de meses o fracción en los
que se haya superado dicho plazo, salvo que a
la solicitud del operador el Director General de
Telecomunicaciones y Tecnologías de la
Información haya autorizado un tiempo de
suministro mayor.
En el resto de los casos habrá que estar a las
condiciones establecidas en el contrato.
TELEFONÍA FIJA: BAJAS
La compañía telefónica me ha suspendido
el servicio que tenía contratado. ¿Puede
hacerlo?
Sólo puede hacerse en caso de impago total o
parcial por el abonado durante un periodo supe-
rior a un mes desde la presentación a éste del
documento de cargo correspondiente a la factu-
ración del servicio telefónico disponible al público
desde una ubicación fija. Esta interrupción siem-
pre debe venir precedida de previo aviso, aunque
no la normativa no establece el tiempo de antela-
ción con la que debe efectuarse la comunicación.
La compañía telefónica ha suspendido mi
línea sin previo aviso. ¿Puede hacerlo?
En ningún caso. La suspensión sólo puede produ-
cirse cuando se produce un retraso en el pago de
la factura superior al mes, y siempre mediando
aviso previo, momento a partir del cual el abona-
do sólo podrá recibir llamadas y realizarla a los
servicios de emergencia. No obstante, el impago
del cargo por los servicios de tarificación adicio-
nal y acceso a Internet sólo dará lugar a la sus-
pensión de tales servicios. La suspensión siempre
podrá realizarse previo aviso al abonado.
Transcurridos tres meses desde la suspensión de
la línea sin que se haya abonado la factura, el
operador podrá suspender definitivamente el ser-
vicio, lo que implicaría la posible pérdida de la
numeración asignada.
Quiero dar de baja una línea de teléfono, pero
el proveedor me obliga a permanecer un tiem-
po con ellos. ¿Esta práctica es legal?
En principio, las empresas pueden incluir un com-
promiso de permanencia en sus contratos, indi-
cando la duración del mismo y las consecuencias
de su incumplimiento. Ahora bien, dicho compro-
miso debe venir siempre asociado a algún motivo
justificado, ya que lo contrario podría suponer un
enriquecimiento injusto por parte de la empresa.
En cualquier caso, el contrato siempre será res-
cindible, aunque fuera aplicable una penalización
por ello.
Asimismo, cabe señalar que en caso de que la
baja se lleve a cabo, la penalización deberá ser
reducida de forma proporcional por el tiempo en
que se haya permanecido de alta, ya que durante
dicho periodo la empresa ya recuperó parte de la
supuesta "inversión" inicial realizada.
No obstante, ¿qué ocurriría en el caso de que
el motivo de la baja correspondiera a un previo
incumplimiento de la empresa en el cumpli-
miento de sus obligaciones (por ejemplo, falta
de cobertura) o a un cambio de empresa moti-
vado por una hipotética subida de tarifas?
En estos casos, no cabría aplicar penalización
alguna, ya que se encontraría ante un
supuesto de resolución contractual por
incumplimiento del contrato de unas partes
en el primer caso (artículo 1.124 Código
Civil), y ante uno de los motivos que justifican
la petición de la baja del contrato sin penali-
zación alguna en el segundo (artículo 9º en
conexión con el artículo 8º del Real Decreto
899/2009 de 22 de mayo).
Quiero dar de baja mi servicio de telefo-
nía. ¿Cómo se lo comunico a mi provee-
dor?
La baja puede ser solicitada bien directamen-
te, recomendándose en este caso que se rea-
lice a través de un correo certificado con
acuse de recibo dirigido a la empresa, inclu-
yendo en el mismo toda la documentación
requerida por la empresa para tal fin (usual-
mente copia de DNI), o bien a través del cam-
bio de teléfono a otro operador (proceso de
preasignación o portabilidad), procedimiento
a través del cual el número de teléfono pasa
a una nueva compañía, dándose de baja
automáticamente del operador donante a par-
tir del momento en que el operador de origen
deje de prestar efectivamente el servicio.
TELEFONÍA FIJA: FACTURACIÓN Y FORMASDE PAGO
¿Están regulados los precios en telefonía
fija?
Existen ciertos elementos que sí están regula-
dos para el operador que viene obligado a
prestarlos como "servicio universal", es decir,
Telefónica de España, S.A.U.
Dichos precios están regulados por la Comisión
del Mercado de las Telecomunicaciones y son
los siguientes:
- La cuota de alta, la cual se abona una sola
vez tras la instalación de la línea.
- La cuota de abono, es la decir, la cantidad
que se abona mensualmente sin llamadas.
Además de la domiciliación bancaria, ¿qué
otras formas de pago existen para pagar el
teléfono?
En todos los contratos de telefonía debe incluir-
se ya el reconocimiento del derecho a la elec-
ción del medio de pago por el cual pueden
optar los usuarios, entre los que deben encon-
trarse los comúnmente utilizados en el tráfico
comercial.
La compañía telefónica tiene que devolver-
me un importe facturado erróneamente.
¿Qué plazo máximo tienen para realizarla?
En principio no existe plazo concreto, si bien
debe entenderse que el mismo debe realizarse
tan pronto como sea posible, sin dilaciones
108 TUS DERECHOS
indebidas. Asimismo cabe señalar, en caso de
que dicha devolución se demore, la posibilidad
de reclamar el pago de los intereses corres-
pondientes.
Mi compañía telefónica me está cobrando
por un servicio que, según me informaron,
era gratuito. ¿Tengo derecho a que me
devuelvan el importe?
La oferta, promoción y publicidad de los pro-
ductos o servicios serán exigibles por los con-
sumidores y usuarios, aún cuando no figuren
expresamente en el contrato celebrado o en el
documento o comprobante recibido. No obstan-
te, sería necesario tener prueba de dicha ofer-
ta, promoción o publicidad, a efectos de poder
acreditar su incumplimiento.
El anterior titular de la línea de teléfono dejó
una deuda pendiente. ¿Pueden obligarme a
abonarla para darme de alta en el servicio?
Los contratos sólo producen efectos entre las
partes o sus herederos, por lo que nadie puede
obligarte a pagar dicha deuda, si tú no eras
titular ni propietario de la línea. No obstante,
siempre cabe la posibilidad de solicitar la asig-
nación de otro número de teléfono, lo que evi-
tará el problema de recibir llamadas que fueran
a ser realizadas al antiguo propietario.
La compañía telefónica no me envía las factu-
ras detalladas. ¿Tiene obligación de hacerlo?
Las facturas de nivel básico tienen que reflejar
el periodo de facturación, la cuota mensual fija,
otros cargos y cuotas mensuales fijos, detalles
de todas las comunicaciones, salvo las metro-
politanas de tarifa en horario normal inferior a
3 céntimos/minuto y el resto de llamadas, de
tarifa en horario normal inferior a 20 cénti-
mos/comunicación, así como el importe total
facturado y total del IVA y el costo integral de la
factura.
Asimismo, cada llamada deberá detallar el
número llamado, la fecha y hora e la llamada, la
duración de ésta, la tarifa aplicada y el coste total
de la llamada. Cabe resaltar que las llamadas
gratuitas no deben aparecer en la factura.
Si estoy en desacuerdo con la factura de
teléfono recibida, ¿cómo puedo reclamar?
Todos los usuarios de telecomunicaciones pue-
den presentar una reclamación cuando consi-
deren que sus derechos han sido vulnerados.
En primera instancia deberás dirigirte al depar-
tamento o servicio de atención al cliente de tu
operador, en el plazo de un mes desde el
momento en que se tenga conocimiento del
hecho que la motive.
En el caso de una reclamación de factura-
ción desde la fecha de recepción de la factura,
podrás presentar tus reclamaciones por vía
telefónica, a través de Internet, por correo pos-
tal, o directamente en las oficinas comerciales
del operador. En todos los contratos deberá
figurar el teléfono de atención al público, la
dirección electrónica y la página web del ope-
rador, así como la dirección postal de la oficina
comercial del operador y del departamento de
109andalucia.facua.org
atención al cliente.
Cuando los usuarios presenten la reclama-
ción por teléfono, el operador está obligado a
facilitarle un número de referencia así como a
solicitar un documento que acredite la presen-
tación y contenido de la queja o reclamación.
Si en el plazo de un mes no hubieras recibido
respuesta del operador o la respuesta no te
satisface, podrás acudir a las siguientes vías:
-Juntas Arbitrales de Consumo.
-Secretaría de Estado de las
Telecomunicaciones y para la Sociedad de la
Información.
En cualquier caso, puedes acudir a las organi-
zaciones de consumidores y usuarios donde te
asesorarán sobre tus derechos y vías para ejer-
citarlos.
Si no pago una factura de teléfono, ¿pueden
cortarme la línea?
Si el retraso en el pago de la factura supera el
mes, la empresa puede suspenderte temporal-
mente el servicio, siempre previo aviso,
momento a partir del cual sólo podrás recibir
llamadas y realizarlas a los servicios de emer-
gencia. No obstante, el impago del cargo por
los servicios de tarificación adicional o de
acceso a Internet, sólo dará lugar a la suspen-
sión de dichos servicios.
Transcurridos tres meses desde la suspen-
sión de la línea sin que se haya abonado la
factura, el operador podrá suspender definitiva-
mente el servicio, lo que implicaría la posible
pérdida de la numeración asignada.
Tengo contratado el teléfono y la línea ADSL
con la misma compañía. Si no pago una de
las facturas, ¿pueden cortarme el otro ser-
vicio?
En este caso, lo normal será que el cargo por
ambos servicios venga reflejado en una sola
factura, la cual deberá desglosar la misma por
conceptos claramente diferenciadas. No obs-
tante, el impago del cargo por los servicios de
acceso a Internet sólo dará lugar a la suspen-
sión de tales servicios. Por lo tanto, no puede
suspenderse el servicio telefónico por este
motivo.
La compañía telefónica con la que tengo
contratado el servicio no me permite rea-
lizar el pago de mis facturas salvo por
domiciliación bancaria. ¿Es correcta esta
práctica?
No. En todos los contratos de telefonía debe
incluirse ya el reconocimiento del derecho a la
elección del medio de pago por el cual pueden
optar los usuarios, entre los que deben encon-
trarse los comúnmente utilizados en el tráfico
comercial. Por lo tanto, la empresa no podría
negarse a aceptar dicho medio de pago.
Mi proveedor de teléfono me está amena-
zando con incluirme en una lista de moro-
sos por no abonar una factura con la que no
estoy conforme. ¿Qué puedo hacer?
En primer lugar, tendrías que plantear la
110 TUS DERECHOS
reclamación con el fin de determinar la proce-
dencia o no de la factura. En caso de que la
consideres improcedente y la empresa te inclu-
ya en alguno de estos listados, habría que acu-
dir a otras vías que determinen, en primer
lugar, la procedencia legal o no de la factura y
en segundo lugar, los posibles daños o perjui-
cios causados.
No obstante, la inscripción en cualquier tipo
de fichero debe venir precedida de la existen-
cia de una deuda cierta, vencida y exigible, y
que haya sido requerida de pago previamente.
Además, los usuarios no pueden ser incluidos
en dichos ficheros si se encuentra abierta una
reclamación judicial, arbitral o administrativa.
TELEFONÍA MÓVIL: FACTURACIÓN
Una persona ha solicitado una línea de con-
trato que me facturan en mi cuenta y yo no
he firmado ningún contrato, ¿puedo solici-
tar que cancelen esa línea y me devuelvan
el importe?Una persona ha solicitado una
línea de contrato que me facturan en mi
cuenta y yo no he firmado ningún contrato,
¿puedo solicitar que cancelen esa línea y
me devuelvan el importe?
La cancelación de la línea sólo puede ser soli-
citada en principio por el titular, si bien puedes
oponerte a que se realicen los cargos en tu
cuenta, toda vez que los contratos sólo produ-
cen efectos entre las partes contratantes y, en
su caso, sus herederos. Por lo tanto, tu recla-
mación debería ir encaminada a tu falta de
consentimiento para la activación de ningún
tipo de servicio con la empresa, y a la conse-
cuente anulación de los cargos emitidos en tu
nombre.
Si estoy en desacuerdo con la factura de
móvil recibida, ¿cómo puedo reclamar?
Todos los usuarios de telecomunicaciones pue-
den presentar una reclamación cuando consi-
deren que sus derechos han sido vulnerados.
En primera instancia deberás dirigirte al depar-
tamento o servicio de atención al cliente de tu
operador, en el plazo de un mes desde el
momento en que tengas conocimiento del
hecho que la motive.
En el caso de una reclamación de factura-
ción, desde la fecha de recepción de la factura.
Los usuarios podrán presentar sus reclamacio-
nes por vía telefónica, a través de Internet, por
correo postal, o directamente en las oficinas
comerciales del operador. En todos los contra-
tos deberá figurar el teléfono de atención al
público, la dirección electrónica y la página
web del operador, así como la dirección postal
de la oficina comercial del operador y del
departamento de atención al cliente.
Cuando los usuarios presenten la reclama-
ción por teléfono, el operador está obligado a
facilitarle un número de referencia así como a
solicitar un documento que acredite la presen-
tación y contenido de la queja o reclamación.
Si en el plazo de un mes el usuario no hubiera
111andalucia.facua.org
recibido respuesta del operador o la respuesta
no le satisface, podrá acudir a las siguientes
vías:
-Juntas Arbitrales de Consumo
-Secretaría de Estado de las
Telecomunicaciones y para la Sociedad de la
Información.
En cualquier caso el usuario puede acudir a las
organizaciones de consumidores y usuarios
donde te asesorarán sobre tus derechos y vías
para ejercitarlos.
Recibo SMS en mi móvil que no he solicita-
do. Me los están facturando y mi compañía
me dice que no tiene nada que ver. ¿Qué
hago?
Lo más razonable sería reclamar tanto a la
empresa de la cual proceden los SMS como al
operador que emite las facturas, a efectos de
poder acreditar que este hecho se puso en cono-
cimiento de ambos, así como para que ambos
actúen para solucionar el problema, debiendo
solicitarse a la compañía tanto la inhabilitación de
dicho servicio como la devolución de las cantida-
des indebidamente cobradas.
La compañía de teléfono móvil tiene que
devolverme un importe facturado errónea-
mente. ¿Qué plazo máximo tiene para reali-
zar dicho reintegro?
En principio no existe plazo concreto, si bien
dependiendo de la tardanza siempre cabe la
posibilidad de reclamar el pago de los intereses
correspondientes, lo cual está siendo ya incor-
porado en los contratos por parte de algunos
proveedores del servicio.
Mi compañía de telefonía móvil me está
cobrando por un servicio que, según me
informaron, es gratuito. ¿Tengo derecho a
que me devuelvan el importe?
La oferta, promoción y publicidad de los pro-
ductos o servicios serán exigibles por los con-
sumidores y usuarios, aún cuando no figuren
expresamente en el contrato celebrado o en el
documento o comprobante recibido. No obstan-
te, sería necesario tener prueba de dicha ofer-
ta, promoción o publicidad, a efectos de poder
acreditar su incumplimiento.
La compañía con la que tengo contratado el
servicio de telefonía móvil no me permite
realizar el pago de mis facturas salvo por
domiciliación bancaria. ¿Es correcta esta
práctica?
No. En todos los contratos de telefonía debe
incluirse ya el reconocimiento del derecho a la
elección del medio de pago por el cual pueden
optar los usuarios, entre los que deben encon-
trarse los comúnmente utilizados en el tráfico
comercial.
No estoy conforme con las tarifas que mi
compañía de móvil me está aplicando.
¿Cómo puedo verificar que son correctas?
Las compañías tienen la obligación de incluir en
los contratos los datos relativos a los precios y
112 TUS DERECHOS
tarifas que se aplican y las modalidades de
obtención de información actualizadas sobre
las tarifas aplicables.
Asimismo, dichas tarifas tienen que incluir-
se en la página Web de la empresa que apa-
rezca en el contrato, si bien estas se encuen-
tran sometidas a los mismos requisitos arriba
expuestos. Cabe recordar que el mercado de
telefonía móvil es un mercado liberalizado y no
existe regulación de precios, si bien los mis-
mos tienen que estar publicados de forma obli-
gatoria en la página web.
Las facturas de teléfono móvil no me las
envían detalladas. ¿Tienen obligación de
hacerlo?
Las facturas de nivel básico tienen que reflejar
el periodo de facturación, la cuota mensual fija,
otros cargos y cuotas mensuales fijos, detalles
de todas las comunicaciones, salvo las metro-
politanas de tarifa en horario normal inferior a
3 céntimos/minuto y el resto de llamadas, de
tarifa en horario normal inferior a 20 cénti-
mos/comunicación, así como el importe total
facturado y total del IVA y el costo integral de la
factura. Asimismo, cada llamada deberá deta-
llar el número llamado, la fecha y hora e la lla-
mada, la duración de esta, la tarifa aplicada y
el coste total de la llamada. Cabe resaltar que
las llamadas gratuitas no deben aparecer en la
factura.
Los abonados a la modalidad de prepago
también tienen derecho a recibir esta informa-
ción a través de los medios que se especifi-
quen en las correspondientes condiciones
generales.
Mi proveedor de telefonía móvil me está
amenazando con incluirme en una lista de
morosos por no abonar una factura con la
que no estoy conforme. ¿Qué puedo
hacer?
En primer lugar tendrías que plantear la recla-
mación con el fin de determinar la procedencia
o no de la factura. En caso de que la conside-
res improcedente y la empresa te incluya en
alguno de estos listados, habría que acudir a
otras vías que determinen, en primer lugar, la
procedencia legal o no de la factura y en
segundo lugar, los posibles daños o perjuicios
causados.
No obstante, la inscripción en cualquier tipo
de fichero debe venir precedida de la existen-
cia de una deuda cierta, vencida y exigible, y
que haya sido requerida de pago previamente.
Si no pago una factura de teléfono móvil,
¿pueden cortarme la línea?
En primer lugar, habría que estar a las condi-
ciones establecidas en el contrato que en la
mayoría de los casos estipulan que el retraso
en el pago de una factura superior a un mes
puede dar lugar a la suspensión temporal de
los servicios.
Si el plazo de demora supera los 3 meses,
el operador podría llegar a suspender los servi-
cios de forma definitiva con la consiguiente
pérdida de la numeración.
113andalucia.facua.org
TELEFONÍA MÓVIL: PORTABILIDAD
En caso de querer que se lleve a cabo una
portabilidad de telefonía móvil, ¿a qué opera-
dor me debo dirigir?
La solicitud de portabilidad debe dirigirse al nuevo
operador que se desee que preste el servicio, la
cual incluye la baja del antiguo operador, es decir,
el operador donante. Por lo tanto, a partir de dicho
momento comenzarían a computar lo plazos para
que la portabilidad se lleva a efecto.
En caso de que solicite una portabilidad de
telefonía móvil, ¿es necesario que me dé de
baja del antiguo operador?
No, ya que la solicitud de portabilidad llega al
antiguo operador, quien tiene pleno conocimiento
de ésta y por ello no puede facturarTe más servi-
cios.
De hecho, en la práctica las solicitudes de
portabilidad suelen tener incorporado dicho con-
sentimiento de baja en el antiguo operador.
No obstante, debe tenerse en cuenta que ello
solamente ocurre cuando se trata de una portabi-
lidad propiamente dicha (conservación del mismo
número) y no cuando se trata de otro número
diferente.
¿Puedo cambiar de operador de telefonía
móvil cuantas veces quiera?
Sí, siempre que las compañías acepten y no exis-
ta impedimento técnico, si bien debe conocerse
que el operador de acceso no podrá realizar prác-
ticas de recuperación de abonado en el plazo de
2 meses contados desde la fecha de activación
de la solicitud de preselección, ni podrá realizar
prácticas denigratorias de los servicios provistos
por el operador seleccionado.
Mi operador móvil va a subir las tarifas y no
quiero continuar en la compañía, pero tengo
suscrito un compromiso de permanencia.
¿Puedo darme de baja sin tener que abonar la
penalización por incumplir el compromiso de
permanencia?
El artículo 9 del Real Decreto 899/2009, de 22 de
mayo, por el que se aprueba la carta de derechos
del usuario de los servicios de comunicaciones
electrónicas, estipula que los contratos de servi-
cios de comunicaciones electrónicas sólo
podrán ser modificados por los motivos válidos
expresamente previstos en el contrato. El usuario
final tendrá derecho a resolver anticipadamente y
sin penalización alguna el contrato.
Por otra parte, los operadores deberán notifi-
car al usuario final las modificaciones contractua-
les con una antelación mínima de un mes, infor-
mando expresamente en la notificación de su
derecho a resolver anticipadamente el contrato
sin penalización alguna.
Voy a cambiar de operador de telefonía móvil
y quiero saber si tengo que comprarme un
terminal nuevo o puedo utilizar el antiguo.
Este hecho dependerá de las características téc-
nicas del terminal, así como de si éste se
encuentra o no liberalizado. En principio no debe-
114 TUS DERECHOS
ría existir problema para ello por lo que en caso
de incidencia, deberías ponerte en contacto con
la empresa o con un servicio técnico.
Me ha llamado un operador de telefonía móvil
para informarme de una oferta para cambiar-
me de compañía y lo han tramitado sin mi
consentimiento. ¿Qué puedo hacer?
En este caso el operador habría operado de forma
ilegal por lo que habría que llevar a cabo una
reclamación ante la empresa por los daños y per-
juicios que este acto haya podido generar, si bien
para recuperar la línea es conveniente dirigirse de
nuevo al antiguo operador para que sean ellos los
que realicen la operación de restitución de la
línea.
Cambié de operador de telefonía móvil y
ahora tengo muchos problemas que mi actual
compañía achaca a la anterior. ¿A quién debo
reclamar?
En primer lugar habría que determinar a quién
corresponde la responsabilidad y, tras ello, exigir
al causante la reparación, así como, en su caso,
los posibles daños y perjuicios, a través de las
vías que en cada caso procedan, dependiendo del
tipo de problema y las consecuencias derivadas
de dichos problemas.
¿Cuál es el plazo máximo para que realicen
una portabilidad de telefonía móvil?
El plazo máximo para que se lleve a cabo la por-
tabilidad se ha ido reduciendo con el paso de los
años, quedando fijada actualmente en un plazo
máximo de 4 días. No obstante, el usuario tam-
bién tiene la posibilidad de elegir un día que le
resulte más favorable, a partir de dicho quinto
día, siempre que éste no supere el mes. En caso
de incumplimiento, se podría reclamar dicha
demora.
He solicitado una portabilidad de telefonía
móvil y no quiero que me modifiquen el
número de teléfono, pero me obligan a ello.
¿Puedo negarme a que me cambien el núme-
ro?
En cualquier caso, la conservación de los núme-
ros telefónicos de abonados es un derecho de los
usuarios, siempre y cuando sea alguno de los
casos que permiten legalmente que el antiguo
operador pueda oponerse a llevar a cabo la porta-
bilidad, tales como que la tarjeta haya sido
denunciada por robo o pérdida, que la numera-
ción no corresponda al donante o que en la solici-
tud de portabilidad exista algún dato erróneo o
incompleto.
TELEFONÍA MÓVIL: CONDICIONES DEL SERVICIO
La zona en la que vivo lleva varios días sin
cobertura telefónica. ¿Puedo reclamar?
¿Hay un plazo máximo para reparar dicha
incidencia?
Este hecho implicaría un incumplimiento de los
115andalucia.facua.org
TUS DERECHOS116
andalucia.facua.org 117
compromisos de calidad del servicio, o bien
una interrupción temporal del servicio. Ambos
casos pueden ser reclamados y las compañías
resultan obligadas a pagar una serie de indem-
nizaciones por ello. En el segundo caso, la
empresa deberá indemnizarte, de forma auto-
mática, con la mayor de las dos cantidades
siguientes, siempre que esta sea mayor a 1
euro:
- El promedio del importe facturado por
todos los servicios afectados durante los
últimos tres meses, prorrateado por el tiem-
po que dure la interrupción.
- Cinco veces la cuota mensual (si existe),
prorrateada por el tiempo de la interrupción.
Asimismo, los contratos deben incluir una
indemnización adicional para los casos en los
que se supere un número de horas de interrup-
ción en cómputo mensual.
Contraté un servicio de telefonía móvil por
las condiciones ofertadas que no están
cumpliendo, pero si solicito la baja me obli-
gan a abonar un importe porque tengo un
contrato de permanencia. ¿Qué puedo
hacer?
Lo que se debe hacer en primer lugar es exi-
gir el cumplimiento del contrato conforme a
las condiciones acordadas y si éste no se
llevara a cabo, se podría optar por solicitar la
resolución del contrato sin penalización, así
como, en su caso, indemnización por daños y
perjuicios.
Mi proveedor de telefonía móvil me ha
enviado una carta informándome de que va
a modificar las condiciones contractuales.
¿Puede hacerlo sin mi consentimiento?
Cualquier propuesta de modificación de las
condiciones contractuales debe ser comunica-
da a los usuarios con un plazo de antelación de
un mes, dentro del cual, si no la aceptaran,
podrán resolver el contrato anticipadamente sin
penalización alguna. Además, las empresas
están obligadas a informar a los usuarios de la
existencia de este derecho.
No tengo cobertura de teléfono móvil en
casi ningún sitio. ¿Tengo derecho a que me
indemnicen por ello? ¿Puedo reclamar?
Actualmente, la prestación del servicio de tele-
fonía móvil no está considerado como servicio
universal, por lo no que existe obligación de
que las compañías cubran todo el territorio
nacional, si bien la práctica totalidad estaría
cubierto.
Asimismo, cabe señalar que en algunos
casos existen convenios con algunas
Administraciones Públicas con dificultades de
cobertura, con el fin de mejorar la misma en
ciertas zonas.
Mi compañía de telefonía móvil ha suspen-
dido mi línea sin previo aviso. ¿Puede
hacerlo?
Si bien habría que atender a las condiciones
contractuales, se entiende que siempre que la
misma no responda a un motivo justificado
imputable al usuario (impago de facturas,
denuncia de la línea...) sería exigible la respon-
sabilidad que a la compañía le corresponda en
cada caso.
TELEFONÍA MÓVIL: ALTAS
¿Puede una compañía de telefonía móvil
negarse, por algún motivo, a darme de alta
con ellos?
En primer lugar habría que señalar que actual-
mente el servicio de telefonía móvil no está
considerado como "servicio universal". Por ello
y aunque conforme a la propia ley de mercado
no debe ser un caso habitual, las empresas
pueden negarse a ello, por razones que
comúnmente están relacionados con proble-
mas de morosidad o garantías de pago.
Si tengo una línea de móvil contratada con
una compañía, ¿puedo solicitar otra línea
nueva con otro proveedor?
En principio un usuario es libre de contratar
cuantas líneas desee, si bien para ser conside-
rado consumidor deben ser destinadas a su
uso personal. Asimismo, también tiene derecho
a cambiar de operador manteniendo el mismo
número de teléfono, a lo que se denomina
como portabilidad.
He solicitado el alta de una línea de móvil y
me piden una fianza bastante elevada para
ello. ¿Es una práctica legal?
En principio, la regulación legal establecida
para los depósitos o fianzas se limita a telefo-
nía fija. Por lo tanto, los operadores de telefo-
nía móvil tendrían libertad para establecer las
fianzas.
No obstante, debe entenderse que la cuan-
tía y los importes siempre deben responder a
criterios razonables y justificados.
Hace tiempo que he solicitado el alta de una
línea de móvil , pero aún no la tengo. ¿Hay
un plazo para que me la den?
En principio habría que ver qué periodo apare-
ce en las condiciones promocionales o contrac-
tuales, y, en caso de no especificarse en ellos
ninguna fecha, se tomaría como plazo lo que
se entiende como tiempo razonable. En caso
de incumplimiento, se podría reclamar dicha
demora.
TELEFONÍA MÓVIL: BAJAS
Mi operador de telefonía móvil va a subir
las tarifas y no quiero continuar en la
compañía, pero tengo suscrito un compro-
miso de permanencia vinculado al móvil
que me dieron a precio reducido. ¿Puedo
darme de baja sin tener que abonar la
penalización por incumplir el compromiso
de permanencia?
El artículo 9 del Real Decreto 899/2009, de 22
de mayo, por el que se aprueba la carta de
derechos del usuario de los servicios de comu-
nicaciones electrónicas, estipula que los con-
118 TUS DERECHOS
tratos de servicios de comunicaciones electró-
nicas sólo podrán ser modificados por los moti-
vos válidos expresamente previstos en el con-
trato. El usuario final tendrá derecho a resolver
anticipadamente y sin penalización alguna el
contrato.
Por otra parte, los operadores deberán noti-
ficar al usuario final las modificaciones con-
tractuales con una antelación mínima de un
mes, informando expresamente en la notifica-
ción de su derecho a resolver anticipadamente
el contrato sin penalización alguna.
Quiero dar de baja mi móvil. ¿Cómo se lo
comunico a mi proveedor?
La baja puede ser solicitada bien directamente,
recomendándose en este caso que se realice a
través de un correo certificado con acuse de
recibo dirigido a la empresa, incluyendo en el
mismo toda la documentación requerida por la
empresa para tal fin (usualmente copia de
DNI), o bien a través del cambio de teléfono a
otro operador (proceso de preasignación o por-
tabilidad), procedimiento a través del cual el
número de teléfono pasa a una nueva compa-
ñía, dándose de baja automáticamente del ope-
rador donante a partir del momento en que el
operador de origen deje de prestar efectiva-
mente el servicio.
Mi operador de telefonía móvil va a subir las
tarifas y no quiero continuar en la compañía.
¿Qué debo hacer si recibo una factura
cobrándome la totalidad o una parte de esa
penalización?¿Y si la factura incluye tanto mis
últimas llamadas como esa penalización?
En ambos casos habría que dirigirse a la
empresa (preferiblemente a través de escrito),
solicitando la exclusión de dicho cargo y, en
consecuencia, la anulación de la factura en el
primer caso o la rectificación de la misma en el
segundo. En dicho escrito deben incluirse los
datos de la reclamación, así como su argumen-
tación jurídica. Por ello, en caso de duda, es
siempre recomendable acudir a una Asociación
de Consumidores para el estudio de tu caso
particular, así como la tramitación de la recla-
mación.
He solicitado la baja de mi línea de teléfono
móvil. ¿Qué plazo hay para que lo hagan
efectivo?
El operador no podrá facturar ni cobrar cual-
quier cantidad que haya podido devengar, por
causa no imputable al usuario, con posteriori-
dad al plazo de 2 días en que debió surtir efec-
tos la baja. Por lo tanto, cualquier cantidad
cobrada con posterioridad a dicho periodo debe
ser anulada, debiéndose proceder en conse-
cuencia a la rectificación de las facturas, así
como a la devolución al consumidor de las
cantidades resultantes.
Quiero dar de baja una línea de teléfono móvil,
pero el proveedor me obliga a permanecer un
tiempo con ellos. ¿Esta práctica es legal?
En principio, los usuarios son libres de cambiar
de empresa prestadora del servicio en el
119andalucia.facua.org
momento en que lo deseen, teniendo también
derecho a conservar el número de teléfono que
tengan asignado.
Ahora bien, existen algunos supuestos en
que las empresas pueden incluir en el contrato
un compromiso de permanencia, el cual deberá
responder siempre a algún motivo justificado
(por ejemplo, regalo de un terminal), ya que lo
contrario supondría un enriquecimiento injusto
por parte de las mismas.
Además, en dichos compromisos de perma-
nencia deberá indicarse con toda claridad tanto
la duración del compromiso de permanencia
como el importe de la penalización que será
aplicada en caso de incumplimiento.
Cabe señalar que en caso de baja anticipa-
da, la aplicación de la penalización se hará de
forma proporcional al tiempo transcurrido,
debiendo reducirse por cada mes en que se
haya permanecido dado de alta en la misma,
toda vez que durante dicho periodo la empresa
ya habría recuperado parte de la supuesta
"inversión" inicial realizada, que justificaba la
aplicación de la citada penalización.
No obstante, ¿qué ocurriría en el caso de
que el motivo de la baja correspondiera a un
previo incumplimiento de la empresa en el
cumplimiento de sus obligaciones (por ejemplo,
falta de cobertura) o a un cambio de empresa
motivado por una hipotética subida de tarifas?
En estos casos, no cabría aplicar penaliza-
ción alguna, ya que se encontraría ante un
supuesto de resolución contractual por incum-
plimiento del contrato de unas partes en el pri-
mer caso (artículo 1.124 Código Civil), y ante
uno de los motivos que justifican la petición la
baja del contrato sin penalización alguna en el
segundo (artículo 9º en conexión con el artículo
8º del Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo).
INTERNET
¿Tengo derecho a algún tipo de compensa-
ción si no puedo utilizar el servicio de acce-
so a Internet en varios días?
La normativa establece que en estos casos
el operador deberá indemnizar al usuario,
como mínimo, con la devolución del precio
del servicio, prorrateado por el tiempo de
duración que haya tenido la interrupción. En
el caso de que la cuota por este servicio
también incorpore la prestación del servicio
telefónico, el operador podrá indicar en la
oferta la cantidad que corresponde a cada
servicio. En caso de que no se hubiera hecho
especificación alguna al respecto, dicha
cuota deberá entenderse repartida al 50%
entre ambos servicios.
¿Qué significa el "secuestro de bucle" en
Internet?
Este es un problema que puede surgir entre
dos/tres operadores (el antiguo operador, el
nuevo operador y Telefónica, titular de la
infraestructura).
Si bien este es un problema de tipo técnico,
el criterio más razonable sería el de reclamar al
120 TUS DERECHOS
antiguo operador en caso de que éste continúe
emitiendo facturas, o bien ambos operadores
(antiguo y nuevo operador) en caso de que el
anterior proveedor del servicio ya no continúe
enviando facturas.
Dependiendo de la respuesta recibida, tam-
bién cabría la posibilidad del dirigirse contra el
titular de la infraestructura (Telefónica).
¿Existe algún tipo de velocidad mínima
garantizada en la conexión a Internet?
En principio se debe entender que la velocidad
ofrecida por la compañía tanto a través de la
publicidad como en el propio contrato, debe
adecuarse a la realmente recibida. Sobre este
aspecto, conviene recordar que lo anunciado
en la publicidad tiene la misma fuerza contrac-
tual que lo incorporado en el contrato, toda vez
que en muchos casos la contratación se lleva a
cabo motivada precisamente por dicha publici-
dad. En caso de incumplimiento de dichas con-
diciones, se debe interponer la correspondiente
reclamación.
Mi proveedor de Internet no me permite
realizar el pago de mis facturas salvo por
domiciliación bancaria. ¿Es correcta esta
práctica?
No. En todos los contratos de telefonía debe
incluirse ya el reconocimiento del derecho a la
elección del medio de pago por el cual pueden
optar los usuarios, entre los que deben encon-
trarse los comúnmente utilizados en el tráfico
comercial.
Mi proveedor de Internet va a subir las tari-
fas y no quiero continuar con ellos, pero
tengo suscrito un compromiso de perma-
nencia. ¿Puedo darme de baja sin tener que
abonar la penalización por incumplir el
compromiso de permanencia?
El artículo 9 del Real Decreto 899/2009, de 22
de mayo, por el que se aprueba la carta de
derechos del usuario de los servicios de comu-
nicaciones electrónicas, estipula que los con-
tratos de servicios de comunicaciones electró-
nicas sólo podrán ser modificados por los moti-
vos válidos expresamente previstos en el con-
trato. El usuario final tendrá derecho a resolver
anticipadamente y sin penalización alguna el
contrato.
Por otra parte, los operadores deberán noti-
ficar al usuario final las modificaciones con-
tractuales con una antelación mínima de un
mes, informando expresamente en la notifica-
ción de su derecho a resolver anticipadamente
el contrato sin penalización alguna.
Me he dado de baja en mi proveedor de
Internet porque ha cambiado las condiciones
contractuales y tengo un contrato de perma-
nencia. ¿Qué debo hacer si recibo una factura
cobrándome la totalidad o una parte de esa
penalización? ¿Y si la factura incluye tanto la
conexión como esa penalización?
En ambos casos habría que dirigirse a la empresa
(preferiblemente a través de un escrito) solicitan-
do la exclusión de dicho cargo y, en consecuen-
cia, la anulación de la factura en el primer caso, o
121andalucia.facua.org
TUS DERECHOS122
andalucia.facua.org 123
la rectificación de la misma en el segundo. En
dicho escrito deben incluirse los datos de la recla-
mación, así como su argumentación jurídica. Por
ello, en caso de duda, es siempre recomendable
acudir a una Asociación de Consumidores para el
estudio de tu caso particular, así como la tramita-
ción de la reclamación.
Tengo contratado el teléfono y la línea ADSL
con la misma compañía. Si no pago una de
las facturas, ¿pueden cortarme el otro ser-
vicio?
En este caso, la normativa establece que en el
servicio telefónico disponible al público desde
una ubicación fija, el impago del cargo por los
servicios e acceso a Internet sólo daría lugar a
la suspensión de este servicio, por lo que si se
ha abonado la parte correspondiente al servicio
de telefonía dentro del plazo legal, éste no
podrá ser suspendido.
Mi proveedor de Internet me está amena-
zando con incluirme en una lista de moro-
sos por no abonar una factura con la que no
estoy conforme. ¿Qué puedo hacer?
En primer lugar tendrías que plantear la recla-
mación con el fin de determinar la procedencia
o no de la factura. En caso de que la conside-
res improcedente y la empresa te incluya en
alguno de estos listados, habría que acudir a
otras vías que determinen, en primer lugar, la
procedencia legal o no de la factura y en
segundo lugar, los posibles daños o perjuicios
causados.
Si no pago una factura, ¿pueden cortarme
el acceso a Internet?
Si te niegas a abonarla, la compañía podrá
suspenderte todos los servicios vinculados al
contrato y reclamarte el importe de ésta. No
obstante, el impago exclusivo del cargo acceso
a Internet sólo dará lugar a la suspensión de
este servicio.
Mi proveedor de Internet me ha enviado una
carta informándome de que va a modificar
las condiciones contractuales. ¿Puede
hacerlo sin mi consentimiento?
Cualquier propuesta de modificación de las
condiciones contractuales debe ser comunica-
da a los usuarios con un plazo de antelación de
un mes dentro del cual, si no la aceptaran,
podrán resolver el contrato anticipadamente sin
penalización alguna. Asimismo, cabe señalar
que las compañías están obligadas a informar
a los usuarios de la existencia de este derecho.
Quiero dar de baja mi servicio de acceso a
Internet. ¿Cómo se lo comunico a mi prove-
edor?
La baja puede ser solicitada bien directamente,
recomendándose en este caso que se realice a
través de un correo certificado con acuse de
recibo dirigido a la empresa, incluyendo en el
mismo toda la documentación requerida por la
empresa para tal fin (usualmente copia de DNI),
o bien a través del cambio de teléfono a otro
operador (proceso de portabilidad), procedimien-
to a través del cual el número de teléfono pasa
TUS DERECHOS124
a una nueva compañía, dándose de baja auto-
máticamente del operador donante.
Hace tiempo que he solicitado el alta de una
línea ADSL, pero aún no me la han instala-
do. ¿Hay un plazo para que me la den?
En principio habría que ver qué periodo apare-
ce en las condiciones promocionales o contrac-
tuales y, en caso de no especificarse en ellos
ninguna fecha, se tomaría como plazo lo que
se entiende como tiempo razonable. En caso
de incumplimiento, se podría reclamar dicha
demora.
Mi servicio de Internet sufre continuamente
caídas del servicio. Asimismo, he contrata-
do una velocidad de 10 megas, pero mi pro-
veedor me está suministrando menos.
¿Tengo derecho a que me indemnicen por
ello? ¿Puedo reclamar?
La normativa establece que en todos los con-
tratos que celebren los operadores con los
consumidores que sean personas físicas y
otros usuarios, que incluyan la conexión o el
acceso a la red telefónica pública, se deberá
especificar el método de cálculo de la indemni-
zación asociada al incumplimiento de los com-
promisos de calidad.
Quiero contratar el servicio de Internet,
pero el proveedor me obliga a permanecer
un tiempo con ellos. ¿Esta práctica es
legal?
En principio, las empresas pueden incluir un
compromiso de permanencia en sus contra-
tos. Ahora bien, dicho compromiso debe
venir siempre asociado a algún motivo justi-
ficado, ya que lo contrario podría suponer un
enriquecimiento injusto por parte de la
empresa. En cualquier caso, el contrato
siempre será rescindible, aunque fuera apli-
cable una penalización por ello.
andalucia.facua.org 127
TIEMPO COMPARTIDO
¿Qué es el tiempo compartido o la antigua-
mente llamado multipropiedad?
Este derecho atribuye a su titular la facultad de
disfrutar en exclusiva, durante un determinado
periodo al año, de un alojamiento amueblado así
como de sus servicios complementarios (piscinas,
gimnasios e instalaciones deportivas, etc.).
La legislación actual ha prohibido el empleo de la
denominación "régimen de multipropiedad" dado
que la utilización del término puede inducir a
error, ya que lo que se adquiere realmente es un
derecho de uso y no de propiedad sobre el aloja-
miento que se va a ocupar temporalmente.
¿A qué tengo derecho en el tiempo comparti-
do?
Puedes utilizar un alojamiento amueblado en un
inmueble turístico durante un periodo determina-
do del año (una semana, un mes, etc.) y recibir,
durante ese tiempo, los servicios necesarios para
su adecuado disfrute. Debe ser un alojamiento
susceptible de utilización independiente por tener
salida propia a la vía pública o a un elemento
común del edificio en el que estuviera integrado y
que esté dotado, de modo permanente, con el
mobiliario adecuado al efecto, y el derecho a la
prestación de los servicios complementarios.
En el tiempo compartido, ¿puedo disponer de
un apartamento cuando quiera?
No, ya que tanto el apartamento como la semana
o el periodo que te corresponda han de estar pre-
viamente determinadas. Cada año puede ser ocu-
pado por el periodo fijado en el contrato, con el
mínimo de una semana, durante todos los años
siguientes al de celebración del contrato hasta la
extinción del régimen. Éste debe tener una dura-
ción mínima de 3 años y máxima de 50, pero
contados desde la inscripción en el régimen, no
desde la celebración del contrato. La fecha de
extinción del régimen debe figurar en el contrato.
Si adquiero una residencia de tiempo compar-
tido, ¿estoy invirtiendo en un bien inmueble?
El régimen de aprovechamiento por turnos sólo
podrá recaer sobre un edificio, conjunto inmobi-
liario o sector de ellos arquitectónicamente dife-
renciado. Todos los alojamientos independientes
que lo integren, con la necesaria excepción de los
locales, deben estar sometidos a dicho régimen.
Será necesario que el conjunto tenga, al menos,
10 alojamientos. Se permite, no obstante, que un
mismo conjunto inmobiliario esté sujeto, al tiem-
po, a un régimen de derechos de aprovechamien-
to por turnos y a otro tipo de explotación turística,
siempre que los derechos de aprovechamiento
por turnos recaigan sobre alojamientos concretos
y para periodos determinados. El titular del dere-
cho de aprovechamiento por turnos puede inscri-
bir el mismo en el Registro de la Propiedad.
El derecho real de aprovechamiento por turnos no
podrá, en ningún caso, vincularse a una cuota
indivisa de la propiedad, ni denominarse multipro-
piedad, ni de cualquier otra manera que contenga
la palabra propiedad.
A los efectos de publicidad, comercialización y
transmisión del derecho de aprovechamiento por
turnos de bienes inmuebles podrá utilizarse cual-
quier otra denominación, siempre que no induzca
a confusión a los consumidores finales y del
mismo se desprenda con claridad la naturaleza,
características y condiciones jurídicas y económi-
cas de la facultad de disfrute.
¿Qué información deben incluir los folletos
publicitarios sobre tiempo compartido?
El propietario, el promotor o cualquier persona
física o jurídica que se dedique a la transmisión
de estos derechos de aprovechamiento por turnos
debe emitir, de conformidad a la normativa apli-
cable en cada comunidad autónoma, un docu-
mento informativo o folleto que tiene el carácter
de oferta vinculante.
En este folleto debe mencionarse, al menos:
- La persona que vende el derecho de aprove-
chamiento.
- La naturaleza real o personal de los derechos
que se van a transmitir.
- La fecha en la que se extinguirá el régimen
de aprovechamiento por turnos.
- La descripción del inmueble.
- Los servicios comunes.
- Las instalaciones de uso común a las que se
puede tener acceso.
- La identificación de la empresa de servicios
que se hará cargo de la administración.
- El precio medio de los derechos de aprove-
chamiento por turnos.
- Información sobre el número de alojamientos
susceptibles de aprovechamiento por turnos y
del número de turnos por alojamiento.
- Información sobre el derecho de desistimien-
to que se tiene.
- Un inventario de todos los muebles, instala-
ciones y ajuar con que cuente el alojamiento y
en el que conste el valor global del mismo.
- Los datos de inscripción en el Registro de la
Propiedad de la finca sujeta al régimen de
aprovechamiento por turnos.
¿Qué contenido mínimo debe tener el contrato
en tiempo compartido?
El contrato de compra del derecho de aprovecha-
miento por turnos debe realizarse por escrito,
haciendo constar en el mismo:
- La fecha de celebración del contrato.
- Los datos de la escritura reguladora del régi-
men de aprovechamiento por turnos, indicando
cuál es su fecha de extinción.
- Si el derecho que se transmite es de natura-
leza real o personal.
- La descripción del edificio.
- La indicación del turno que se compra.
- Si el edificio en el que se encuentra el aloja-
miento está construido o no.
128 TUS DERECHOS
- La relación detallada del mobiliario y enseres.
- El precio que se debe pagar y la cuota anual.
- Los servicios e instalaciones comunes.
- Si existe o no la posibilidad de participar en
servicios de intercambio de períodos de apro-
vechamiento.
- Los datos del vendedor, del comprador y de
la empresa de servicios.
- La duración del régimen.
- La expresión de que se tiene derecho a com-
probar de quién es el inmueble y a que el con-
trato se otorgue en escritura pública y poste-
riormente se inscriba en el Registro de la
Propiedad.
- El lugar y la firma del contrato.
El contrato y los documentos informativos deben
redactarse en una de las lenguas del Estado
miembro de la Unión Europea en que residas o
del que seas nacional.
¿Se puede desistir del contrato de tiempo
compartido una vez firmado?
Puedes desistir de la adquisición en el plazo de
10 días contados desde la fecha de celebración
del contrato, sin necesidad de tener que alegar
ninguna causa.
Para ello, deberás comunicar tu decisión al
vendedor en el domicilio que éste haya consigna-
do en el contrato. Se aconseja que esta notifica-
ción se realice por escrito y de forma que quede
constancia de la misma (por ejemplo, por correo
certificado con acuse de recibo, telegrama o
burofax).
El vendedor del derecho de aprovechamiento
por turnos no puede exigirte que abones el precio
del mismo hasta que no hayan trascurrido los 10
días que tienes para desistir del contrato.
Si se adelanta alguna cantidad a petición del
vendedor y dentro de estos 10 días decides des-
istir, tendrás derecho a que se te devuelva el
doble de la suma que entregaste, porque el cobro
de estos anticipos está prohibido.
Por otro lado, si en estos 3 meses no te han
facilitado la información completa (folleto, etc.) te
da derecho también a rescindir el contrato en
cualquier momento.
Si un año no me interesa disfrutar de mis
vacaciones en régimen de tiempo compartido,
¿puedo alquilarlas?
El titular de un derecho de aprovechamiento por
turnos puede libremente disponer de su derecho
sin más limitaciones que las que resulten de las
leyes y sin que la transmisión del mismo afecte a
las obligaciones derivadas del régimen.
Ya no estoy interesado en seguir disfrutando
del tiempo compartido. ¿Puedo vender mi
parte?
El adquirente de derechos de aprovechamiento
por turnos tiene un plazo de 10 días, contados
desde la firma del contrato, para desistir del
mismo a su libre arbitrio. Si el último día del men-
cionado plazo fuese inhábil quedará excluido del
cómputo, el cual terminará el siguiente día hábil.
Ejercitado el desistimiento, el adquirente no abo-
nará indemnización o gasto alguno.
129andalucia.facua.org
TUS DERECHOS130
Si el contrato no contiene alguna de las
menciones o documentos a los que se refiere
al artículo 9 de la Ley (servicios, cuotas sema-
na, etc.), o en el caso de que el adquiriente no
hubiera resultado suficientemente informado
por haberse contravenido la prohibición del
artículo 8.1 o incumplido alguna de las obliga-
ciones de los restantes apartados de ese
mismo artículo, o si el documentos informativo
entregado no se correspondía con el archivado
en el Registro, el adquirente podrá resolverlo
en el plazo de 3 meses, a contar desde la
fecha del contrato, sin que se le pueda exigir el
pago de pena o gasto alguno.
El desistimiento o resolución del contrato
deberá notificarse al propietario o promotor en el
domicilio que a estos efectos figure necesaria-
mente en el contrato. La notificación podrá hacer-
se por cualquier medio que garantice la constan-
cia de la comunicación y de su recepción, así
como de la fecha de su envío. Tratándose de des-
istimiento será suficiente que el envío se realice
antes de la expiración del plazo.
Transcurridos estos plazos de desistimiento y
de resolución, el titular de un derecho de aprove-
chamiento por turnos podrá vender el mismo,
según lo establecido en el contrato por el que se
adquirió aquél.
¿Tengo que declarar la inversión en tiempo
compartido en la declaración de la renta?
Los derechos contemplados en la Ley de aprove-
chamiento por turnos, cualquiera que sea su
naturaleza, se valorarán de acuerdo con lo previs-
to en la Ley 19/1991, de 6 de junio, del Impuesto
sobre Patrimonio, por su precio de adquisición.
He pensado hipotecar la parte de tiempo com-
partido que me corresponde. ¿Es posible?
La adquisición y transmisión de derechos de
aprovechamiento por turnos podrá inscribirse en
el Registro de la Propiedad, siempre que el con-
trato se haya celebrado o formalizado mediante
escritura pública y el Registrador abra folio al
turno cuyo derecho de aprovechamiento sea
objeto de transmisión, quedando siempre a salvo
lo dispuesto en la Ley Hipotecaria. Por lo tanto, y
en la concepción que como bien inmueble le da
la citada normativa, sí puede ser objeto de garan-
tía hipotecaria.
TAXIS
Cuando pedí una factura, el taxista no me la
quiso dar. ¿Puedo reclamar?
El taxista está obligado a facilitar factura del ser-
vicio si el usuario se la pide. Sus datos deben
identificar el taxi y al conductor: número de licen-
cia, fecha, recorrido, precio y firma. Hay que
acostumbrarse a pedirla siempre, ya que es una
garantía muy importante si se quiere reclamar.
Tras decirle al taxista dónde quería que me
llevara, se negó a realizar el servicio porque el
trayecto era muy corto. ¿Puedo reclamar?
No es lógico que se produzca esta situación, toda
vez que existen una tarifas mínimas por debajo
andalucia.facua.org 131
de las cuáles no se puede facturar. En cualquier
caso, al ser un servicio público, esta situación
siempre es susceptible de ser reclamada.
¿Puede un taxista negarse a realizar un viaje
porque llevo un niño pequeño?
El taxi debe llevar incorporado todos los elemen-
tos de seguridad para transportar a los niños
pequeños, por lo que al ser un servicio público, no
cabe entender que en principio se permita que el
taxista pueda negarse a efectuar el servicio. El
conductor solicitado para realizar el servicio no
podrá negarse salvo que exista causa justa:
- Si es requerido para transportar un número
de personas superior al de las plazas autori-
zadas.
- Si alguno de los viajeros se halla en estado
de embriaguez o intoxicación por estupefa-
cientes.
- Si la naturaleza del equipaje o la presencia
de animales pueden causar daños en el interior
del vehículo.
- Si es requerido para realizar un servicio por
vías intransitables que ofrezcan peligro para la
seguridad e integridad tanto de los ocupantes y
del conductor como del vehículo.
Tengo que viajar en un taxi con mi hija peque-
ña y he de llevar su carrito para transportarla.
¿Pueden cobrarme un importe adicional por
ello?
En principio no cabe entender que este hecho
tenga que suponer un gasto adicional. Los viaje-
ros pueden llevar cualquier equipaje normal que
quepa en la baca o en el maletero y no cause
deterioro en el vehículo. En todo caso, si tiene que
usar el maletero, el gasto no podrá superar al del
equipaje normal.
¿Qué medidas de seguridad infantil deben
cumplirse en los taxis?
En España, el Reglamento General de Circulación
obliga al colectivo del taxi a cumplir la normativa
de seguridad infantil de la misma forma que obli-
ga a todos los vehículos de turismo. Ello quiere
decir que los menores de tres años y cuya esta-
tura sea menor de 1,50 metros deben utilizar un
sistema de sujeción homologado a su talla y
peso. Los que midan más de 1,50 metros deben
usar el cinturón de seguridad.
TRANSPORTE AÉREO
Reservé un vuelo con una compañía aérea y
cuando fui a embarcar me denegaron el
embarque alegando que se había producido
una sobreventa de billetes. ¿A qué tengo
derecho?
Si a pesar de tener confirmada la reserva del
billete no hay plaza (práctica conocida como
"overbooking") deberán entregarte un impreso en
el que se indiquen las normas de compensación,
que son las siguientes:
En primer lugar, la compañía deberá pedir
voluntarios que renuncien a su vuelo a cambio de
ciertas compensaciones. De no presentarse
voluntarios deberán abonarle al usuario:
132 TUS DERECHOS
- 250 euros para vuelos de hasta 1.500 km.
- 400 euros para vuelos de entre 1.500 y
3.500 km. y todos los vuelos intracomunitarios
de más de 1.500 km.
- 600 euros para vuelos de más de 3.500 km.
efectuados fuera de la U.E.
Esta compensación puede reducirse a la mitad,
cuando la llegada al punto de destino no supere
un retraso de 2, 3, o 4 horas respectivamente.
Deberán darte a elegir entre el derecho de
reembolso y un medio de transporte alternativo.
Además, tienen que ofrecerte, de manera
gratuita, comida y bebida suficientes, así como
alojamiento si tienes que pernoctar. También
deberán facilitarte medios de comunicación de
forma gratuita.
Si la sala de embarque de un aeropuerto está
en malas condiciones, ¿a quién debo presen-
tar mi queja, al aeropuerto o a la compañía?
En principio la conservación y limpieza del aero-
puerto corresponde a la empresa que tiene la
concesión para ello, la cual viene siendo habitual-
mente Aena en los aeropuertos españoles. De
esta manera, tendrás que presentar la hoja de
reclamación ante este organismo.
Tengo un billete de avión, pero me es imposi-
ble hacer uso del mismo. ¿Puedo regalárselo
a alguien o venderlo?
Ello dependerá del tipo de billete y de las
condiciones contractuales del mismo. No
obstante, los billetes de bajo coste pueden
tener restringida esta posibilidad.
Por cuestiones personales no me interesa rea-
lizar un vuelo que ya tenía contratado. ¿Puedo
cancelar el pasaje?
En estos casos deberá atenderse a lo que cada
compañía aérea establece en sus condiciones
generales de contratación y las circunstancias por
las que se produce la cancelación de la reserva.
Como la cancelación la realiza el pasajero la
compañía aérea entiende que es un incumpli-
miento por parte del pasajero, de manera que en
las condiciones del contrato establecen la respon-
sabilidad de la misma en los casos de cambios o
cancelaciones.
Las compañías de bajo coste suelen tener
restringido el derecho a la cancelación de los
billetes por lo que es conveniente conocer las
condiciones del contrato cuando se adquieren.
Si el vuelo que tengo contratado sufre un
retraso y ya no me interesa realizar el viaje,
¿tengo derecho a que me reembolsen el
importe íntegro del billete?
Para los retrasos en los vuelos, las compañías
suelen alegar "causas técnicas" o de otro tipo,
pero ello no significa que no deban responder por
ellas, salvo que obedezcan a fuerza mayor, es
decir, a circunstancias excepcionales, irresistibles
e inevitables, lo que deberán demostrar. En caso
contrario, responderán por incumplimiento del
contrato. Tal incumplimiento provocará la obliga-
ción de compensar a los pasajeros afectados.
Pero la compensación a abonar dependerá del
133andalucia.facua.org
TUS DERECHOS134
andalucia.facua.org 135
tiempo de retraso y de la distancia en kilómetros
entre los destinos.
En cualquier caso, para que se produzca la
devolución debe quedar claro que el usuario no
puede realizarse el viaje o, de realizarlo, ya no
tenga razón de ser en relación con el plan de
viaje inicial del pasajero.
Mi vuelo ha sido cancelado. ¿Qué debo hacer?
Cuando un vuelo previsto, del que se tiene billete,
es cancelado por la compañía, según la normati-
va reguladora de la materia se contempla para el
usuario un derecho a indemnización.
Concretamente, las compañías aéreas están obli-
gadas al reembolso del billete en determinados
casos o bien a la conducción hasta el destino
final lo más rápidamente posible, así como a ofre-
cer a los pasajeros comida y refrescos, aloja-
miento en hotel, así como transportes entre el
aeropuerto y el lugar de alojamiento. También
existen una serie de indemnizaciones calculadas
en razón del tipo de vuelo y de la distancia entre
kilómetros entre el punto de partida y la ciudad
de destino.
No obstante, la normativa también señala que
dichas obligaciones se deben limitar o excluir
cuando un suceso haya sido causado por cir-
cunstancias extraordinarias.
Para poder reclamar la compensación que la
normativa establece deberás dejar constancia de
este hecho en alguno de los mostradores que la
compañía pudiera tener en el aeropuerto y, poste-
riormente, realizar la correspondiente reclamación
ante la empresa.
La compañía aérea con la que he contratado
un vuelo me ha llamado para indicarme que el
importe del mismo se ha incrementado.
¿Debo abonar la diferencia?
Si entre el momento del pago del billete y la pres-
tación del servicio se produce una elevación en
las tarifas, el usuario deberá abonar la diferencia.
Del mismo modo, si se produce una bajada, será
la compañía quien deba reintegrar la demasía del
usuario.
La compañía aérea ha deteriorado mi maleta.
¿Puedo reclamar?
El transportista es responsable del daño causado
en caso de destrucción o avería del equipaje fac-
turado por la única razón de que el hecho que
causó la destrucción o avería se haya producido a
bordo de la aeronave o durante cualquier periodo
en el que el equipaje facturado se hallase bajo la
custodia del transportista.
Según la normativa reguladora de la materia,
existe un límite en la cuantía en las indemnizacio-
nes que las compañías aéreas están obligadas a
pagar a los usuarios en caso de retraso, deterioro
o pérdida del equipaje, las cuales, en caso de nos
existir declaración de valor sobre el coste del
material transportado, va referido en función al
peso en kilos del equipaje transportado, hasta un
máximo de 1.000 Derechos Especiales de Giro
(DEG) (1.200 euros aproximadamente). En este
sentido, para efectuar el transporte de cualquier
elemento de valía es siempre necesario realizar
una declaración de valor, ya que de lo contrario
existe la dificultad probatoria de poder acreditar el
transporte de los mismos.
¿Pueden viajar animales en los aviones en la
zona de pasajeros?
Esta facultad queda a criterio de las compañías
aéreas si bien, en este caso, el animal deberá
cumplir con todas las medidas de seguridad para
posibles perjuicios derivados hacia él mismo, así
como al resto de los pasajeros.
¿Qué se considera equipaje de mano en un
viaje aéreo? ¿Hay unas dimensiones específi-
cas?
Normalmente son las propias compañías las que
establecen estos límites, por lo que en caso de
estar interesado es siempre recomendable solici-
tar información a éstas antes de realizar el viaje
para saber qué puede llevar como equipaje de
mano y si habría que abonar alguna cantidad adi-
cional si se supera ese límite.
En un vuelo me han perdido el equipaje. ¿Qué
derechos tengo?
Si las maletas se pierden tanto a la ida como a la
vuelta, y es necesario comprar lo indispensable,
debes guardar las facturas de compra para aña-
dirlo a la posterior reclamación. El consumidor
tiene derecho a exigir una indemnización por los
daños y perjuicios causados, que se calculará en
función al peso de la maleta extraviada.
Si existe declaración de valor, se podrá recla-
mar dicho importe adicional. En caso contrario, la
indemnización máxima es de unos 1.200 euros
aproximadamente.
La compañía aérea me perdió el equipaje en
un vuelo. Después de 15 días lo he recupera-
do, pero dicho extravío me supuso un gasto
adicional. ¿Puedo solicitar que me abonen el
importe?
Tienes derecho a exigir una indemnización por
los daños y perjuicios causados, y por los gas-
tos que tuvieras que realizar para productos de
primera necesidad (higiene, ropa interior, etc.).
El importe máximo es de unos 1.200 euros
aproximadamente.
Si a última hora no puedo realizar un viaje,
¿puede otra persona utilizar mi billete sin
necesidad de cambiar el nombre?
Ello dependerá del tipo de billete y de las condi-
ciones contractuales del mismo. No obstante, en
billetes de bajo coste puede tener restringida esta
posibilidad.
TRANSPORTE MARÍTIMO
Sufrí una caída cuando realizaba un viaje en
barco. ¿Tengo derecho a una indemnización?
El transporte de personas implica un riesgo que el
transportista debe asumir, por lo que si se produ-
cen daños a los pasajeros, el transportista es el
responsable de los perjuicios que se le causen.
Por ello, existe la obligación legal de concertar el
llamado Seguro Obligatorio de Viajeros que per-
mita indemnizar a los usuarios que sufran daños
corporales como consecuencia de un accidente
ocurrido en el desplazamiento.
136 TUS DERECHOS
Como norma general se considerarán como
protegidos los accidentes acaecidos durante el
viaje y los ocurridos tanto antes de comenzar
éste, una vez que el vehículo hubiera sido puesto
a disposición de los viajeros para utilizarlo, como
los inmediatamente sobrevenidos después de ter-
minar siempre que, al producirse, el asegurado se
encontrara en dicho vehículo.
No obstante, gozarán de protección en los
accidentes ocurridos al entrar el asegurado en el
vehículo o salir de él por el lugar debido, teniendo
contacto directo con aquél, aún cuando lo tuviera
también con el suelo, así como los ocurridos
durante la entrega o recuperación del equipaje
directamente del vehículo.
En el transporte marítimo quedan cubiertos a
través del seguro los accidentes ocurridos al via-
jero hallándose situado sobre la plancha, escala
real o pasarelas que unen la embarcación con el
muelle, así como el acaecido durante el traslado,
en otras embarcaciones, desde el muelle a
buques no atracados y viceversa.
Me perdieron mi equipaje durante el viaje en
barco. ¿Puedo reclamar?
En el transporte marítimo, en caso de problemas
con el equipaje no hay límite de responsabilidad.
De manera que en estos casos habrá que estar a
lo que dispongan las condiciones generales de
contratación de cada compañía en lo que se
refiere al límite de responsabilidad por pasajero.
En todo caso, siempre debe presentarse
inmediatamente la hoja de reclamaciones a la
empresa y cumplimentar una denuncia ante la
autoridad policial, ya que posiblemente se trate
de un robo.
El barco en el que iba a realizar un viaje sufrió
un retraso de varias horas en la salida. ¿Qué
puedo exigir al transportista?
Durante el tiempo que el pasajero deba esperar a
la salida del barco, el transportista tiene la obliga-
ción de asumir todos los gastos de manutención
y alojamiento en caso de que fuera necesario. Si
el retraso fuera superior a 10 días el pasajero
podrá exigir la devolución del importe del billete y
si es culpa del transportista podrá reclamar daños
y perjuicios.
Realicé un viaje en barco que una vez comen-
zado se interrumpió debido a una avería.
¿Puedo exigir daños y perjuicios?
Si el servicio de transporte se interrumpe una vez
iniciado, la empresa transportista debe buscar y
costear los medios para llevar al pasajero hasta
su destino con la máxima celeridad, asumiendo
los costes de alojamiento y manutención que se
llegaran a producir. En el caso del transporte
marítimo, además, los pasajeros sólo estarán
obligados a pagar el pasaje en proporción a la
distancia recorrida.
Compré un billete para realizar un trayecto en
barco, pero finalmente fue cancelado. ¿Qué
derechos tengo?
Depende de los motivos por los que se haya pro-
ducido la cancelación del viaje. Si es por culpa
exclusiva del transportista marítimo, los pasajeros
137andalucia.facua.org
podrán exigir la devolución del importe del billete
y el resarcimiento de los daños y perjuicios.
Si la cancelación se produce por fuerza mayor o
circunstancias extraordinarias, el pasajero sólo
tiene derecho a exigir la devolución del importe
del pasaje.
Por tanto, la suspensión del servicio, los retra-
sos, la pérdida o deterioro de equipajes son un
incumplimiento (o un cumplimiento defectuoso)
de contrato por parte del transportista. Tendrá que
indemnizar a los viajeros por ello, siempre que
haya un perjuicio real y demostrable, y el incum-
plimiento no se haya producido por un caso for-
tuito o de fuerza mayor.
TRANSPORTE EN AUTOBÚS
¿Cómo se regulan los recorridos y paradas de
las líneas de transporte regular por carretera?
La explotación de esas líneas se obtiene median-
te concesión pública en la que se reflejan todas
las condiciones aplicables, velando la Administra-
ción por el cumplimiento de las mismas por tra-
tarse de un servicio público. Igual consideración
hay que hacer respecto de las tarifas.
Si el viaje en autobús que tengo contratado
sufre un retraso y ya no me interesa realizar-
lo, ¿tengo derecho a que me reembolsen el
importe íntegro del billete?
Los retrasos o cancelaciones en el transporte
que obedezcan a razones de fuerza mayor no
imputables al transportista no obligarán a éste
más que a la restitución del importe del pasaje si
el viajero lo exigiese. Si no es por causas de fuer-
za mayor sí puede reclamarse por los daños y
perjuicios que efectivamente se hayan ocasiona-
do al pasajero, pero en estos casos será el viajero
el que debe probar el daño y su repercusión eco-
nómica con la presentación de facturas o tiques.
Cancelaron mi viaje en autobús sin previo
aviso y no pude llegar a tiempo a una reunión.
¿Puedo reclamar daños y perjuicios?
En primer lugar habría que analizar el motivo de
dicha cancelación, así como si la misma responde
a algún motivo de fuerza mayor. En caso de no ser
así y deberse la cancelación a culpa o negligencia
de la empresa, podrían ser reclamados los perjui-
cios acreditados que a consecuencia de dicha
situación se produzcan. Para reclamar esos perjui-
cios deberás presentar las facturas o tiques que
acrediten los gastos soportados por el viajero.
¿Existe la posibilidad de realizar un viaje en
autobús de pie?
Esta posibilidad sólo está admitida en recorridos
cortos (inferiores a 30 kilómetros) y con distintos
porcentajes sobre la capacidad total en función
del kilometraje.
En medio de un viaje, el autobús se estropeó y
no pudimos seguir el viaje hasta horas más
tarde. ¿Cómo podemos reclamar daños y per-
juicios?
Si el servicio de transporte se interrumpe una vez
138 TUS DERECHOS
iniciado, la empresa transportista debe buscar y
costear los medios para llevar a los pasajeros
hasta su destino con la máxima celeridad, asu-
miendo los costes de alojamiento y manutención
que se llegaran a producir.
Por cuestiones personales no me interesa rea-
lizar un trayecto en autobús que ya tenía con-
tratado. ¿Puedo cancelar el billete?
Si anulas el billete 48 horas antes de la salida,
recibirás el 90% del importe. Si anulas entre las
48 y las 2 horas antes de la partida, te deben
reembolsar el 80%.
Sin embargo, si anulas tu billete con menos
de 2 horas de antelación, no tendrás derecho a
devolución. La anulación siempre debe producirse
personándose el viajero en las oficinas de la
empresa provisto del billete.
¿Puede una compañía de autobuses prohibir-
me viajar con ellos por algún motivo?
En principio, la propia ley de mercado motiva que
este hecho no sea muy habitual. De cualquier
forma, esta prohibición estará siempre limitada a
casos muy excepcionales, tales como la falta de
billete, estado de embriaguez del pasajero o alte-
ración del orden público.
¿Deben las compañías de autobuses cumplir
con algún sistema de seguridad infantil?
Según la nueva Directiva de la Unión Europea, se
exige que todos los ocupantes de 3 años o más
que viajen en vehículos de más de nueve plazas
utilicen, cuando estén sentados, los dispositivos
de seguridad instalados en los vehículos.
Asimismo, es obligatorio informar de esta obli-
gación a los ocupantes del vehículo por parte del
conductor, por el guía, por medios audiovisuales o
mediante letreros o pictogramas fijados en luga-
res bien visibles desde el asiento. Esta medida de
seguridad se puso en marcha en 1998, año
desde el que es obligatorio que todos los vehícu-
los que se vendan estén equipados con cinturo-
nes de seguridad en todas sus plazas.
Mi equipaje de mano no cabía en los compar-
timentos del autobús y tuve que hacer todo el
trayecto con el mismo entre las piernas. ¿No
deben disponer de espacio suficiente para
que todos los pasajeros podamos llevar dicho
equipaje?
En principio, el espacio del maletero de los auto-
buses debe ser suficiente para garantizar el
transporte de una cantidad razonable de equipaje
para todos los usuarios. En caso contrario debería
optarse por reclamar este hecho a la empresa.
Si a última hora no puedo realizar un viaje
en autobús, ¿puede otra persona utilizar mi
billete?
Usualmente, este tipo de billetes no suelen espe-
cificar la identidad del viajero, por lo que no
habría inconveniente para realizar este cambio.
En los viajes en autobús, ¿qué se considera
equipaje de mano? ¿Hay unas dimensiones
específicas?
La normativa señala que se considera bulto de
139andalucia.facua.org
mano todo pequeño objeto destinado al abrigo,
adorno o uso personal que un viajero lleve consi-
go durante el viaje a bordo del habitáculo del
vehículo, sin especificar unas dimensiones con-
cretas.
Tengo que viajar en autobús con mi hija
pequeña y he de llevar su carrito para trans-
portarla. ¿Pueden cobrarme un importe adi-
cional por ello?
En la medida en que el carrito pueda ser conside-
rado como equipaje, las normas deben ser las
mismas que las que se aplican en ese caso.
¿Cuánto equipaje puedo transportar en un
viaje de autobús sin coste adicional en el
billete?
La normativa establece que cada viajero puede
transportar gratuitamente hasta 30 kilos. Sin
embargo, este límite es mínimo, pudiendo las
empresas establecer topes superiores.
Pero, en todo caso, habrá que ceñirse a lo que
especifique el pasaje.
Me han robado el equipaje del maletero del
autobús. ¿Qué derechos tengo?
Debes presentar inmediatamente la hoja de recla-
maciones a la empresa y cumplimentar una
denuncia ante la autoridad policial, ya que posi-
blemente se trate de un robo. Si no se ha realiza-
do una declaración de valor y un seguro comple-
mentario, la indemnización sólo podrá alcanzar
14,50 euros por kilogramo hasta un máximo de
30 kilogramos.
¿Puedo llevar una bicicleta como equipaje en
el autobús? ¿Debo comunicarlo antes del
viaje?
Este hecho dependerá de las normas y condicio-
nes contractuales que a este efecto tenga la
compañía. En cualquier caso es siempre conve-
niente ponerlo en conocimiento de la empresa
para saber las condiciones de la misma, especial-
mente si el transporte de ese elemento le supon-
drá al viajero un coste adicional.
TRANSPORTE FERROVIARIO
Sufrí una caída en el tren. ¿Puedo reclamar al
transportista?
El transporte de personas implica un riesgo que el
transportista debe asumir, por lo que si se produ-
cen daños a los pasajeros, la compañía es la res-
ponsable de los perjuicios que se le causen. Por
ello, existe obligación legal de concertar el llama-
do Seguro Obligatorio de Viajeros que permita
indemnizar a los usuarios que sufran daños cor-
porales como consecuencia de un accidente ocu-
rrido en el desplazamiento. El precio del seguro
está incluido en el precio que se paga por el bille-
te. No obstante, este seguro será compatible con
cualquier seguro contratado por el usuario.
Me han perdido el equipaje en un viaje en
tren. ¿Qué derechos tengo?
Cada pasajero puede llevar hasta un máximo de
30 kilogramos de equipaje facturado incluido en
el precio del billete. Salvo que expresamente se
140 TUS DERECHOS
pacten unas cuantías o condiciones diferentes, la
responsabilidad del transportista por extravío o
daño que sufran los equipajes estará limitada a
14,50 euros por kilogramo como máximo.
En este sentido, para efectuar el transporte de
cualquier elemento de valía es siempre necesario
realizar una declaración de valor, ya que de lo
contrario existe la dificultad probatoria de poder
acreditar el transporte del mismo.
El tren llegó con dos horas de retraso. ¿Puedo
reclamar daños y perjuicios?
En caso de retrasos en la llegada a destino por
tiempo superior a una hora, el viajero tendrá
derecho a una indemnización equivalente al 50%
del precio del billete.
Si el retraso supera la hora y treinta minutos,
la indemnización será equivalente al importe total
pagado por el billete.
Si no puedo realizar un viaje en tren, ¿puede
otra persona utilizar mi billete?
El billete puede ser utilizado por cualquiera, ya
que no es nominativo; pero eso no evita en nin-
gún caso justificar que se tiene derecho a las
posibles bonificaciones como por jubilación o tar-
jeta joven.
Cancelaron el viaje en tren que tenía contrata-
do. ¿Puedo reclamar la devolución íntegra del
importe del billete?
En el caso de cancelación del viaje, la empresa
ferroviaria está obligada a la devolución del precio
pagado por el servicio.
No obstante, si la cancelación se produjese en
las 48 horas previas a la fijada para el inicio del
viaje, la empresa estará obligada, a elección del
viajero, a proporcionarle transporte en otro tren u
otro modo de transporte en condiciones equiva-
lentes a las pactadas o a devolverle el precio
pagado por el servicio. Si se le informa de la can-
celación en las cuatro horas previas tendrá dere-
cho, además de lo anterior, a una indemnización a
cargo de la empresa consistente en el doble del
importe del billete.
AGENCIAS DE VIAJES
Vi en un periódico una oferta de viaje y cuan-
do pregunté en la agencia me dieron un pre-
cio superior porque me dijeron que no esta-
ban incluidos los impuestos ni las tasas. ¿Es
esto posible?
El artículo 152 del Real Decreto Legislativo
1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprue-
ba el texto refundido de la Ley General para la
Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras
leyes complementarias, recoge expresamente la
obligación del detallista o en su caso organizador
de poner a disposición del consumidor la infor-
mación precisa sobre el precio final completo
incluido los impuestos, así como el precio estima-
do de las excursiones facultativas en su caso.
Asímismo, tiene obligación de desglosar en su
caso el importe de los incrementos o descuentos
que sean de aplicación, de los gastos que se
repercutan a los consumidores y de los gastos
adicionales por servicios accesorios, financiación
141andalucia.facua.org
TUS DERECHOS142
y otras condiciones de pago similares. La infor-
mación sobre este precio final completo también
afecta a la publicidad, por lo que debe entenderse
que el precio anunciado en la misma no puede
verse alterado con posteriores subidas por parte
de la agencia que lo publicita.
En su momento contraté una serie de servi-
cios en una agencia de viajes y ahora me
dicen que uno de ellos no me lo pueden pres-
tar. ¿Qué puedo hacer?
En este caso, la agencia te ofrecerá la posibilidad
de optar por el reembolso total de lo abonado o
su sustitución por otro servicio de características
similares en cuanto a categoría y calidad. Si con
esta sustitución el servicio resulta de inferior
categoría o calidad, la agencia deberá reembolsar
la diferencia
Compré un viaje en una agencia firmando el
contrato correspondiente y ahora me quieren
modificar el precio. ¿Es eso posible?
Sólo se admite el cambio de precio si el contrato
expresamente contempla esta circunstancia y
exclusivamente para el caso de que la modifica-
ción del importe se debiera a variaciones de pre-
cio de los transportes, incluido el precio de los
carburantes, tasas e impuestos aplicables o tipos
de cambio de moneda.
El precio sólo se puede modificar previa infor-
mación y por causas determinadas. En cualquier
caso, esta modificación no podrá tener lugar en
los veinte días anteriores a la prestación del ser-
vicio.
En caso de incumplimiento del contrato de
viajes combinados, ¿quien responde, el orga-
nizador o la agencia detallista?
Los organizadores y detallistas de viajes combi-
nados responderán de los daños sufridos por el
consumidor como consecuencia de la no ejecu-
ción o ejecución deficiente del contrato. La res-
ponsabilidad frente al consumidor será solidaria,
es decir, frente al consumidor responden cuantos
empresarios, sean organizadores o detallistas,
concurran conjuntamente en el contrato, cual-
quiera que sea su clase y las relaciones entre
ellos.
En un viaje que tenía contratado el hotel no se
ajustaba a lo que me habían vendido en la
agencia. ¿Cómo puedo reclamar?
Si durante el viaje encuentras que alguna de sus
condiciones no se ajusta a lo contratado, las
actuaciones a seguir serán, en primer lugar, poner
en conocimiento de la agencia u organizador el
incumplimiento del que se haya sido objeto lla-
mando a los números de teléfono que previamen-
te se hayan facilitado para ello; de ser posible,
recoger la reclamación por escrito; el organizador
o detallista debe proporcionar una solución ade-
cuada e inmediata a la reclamación planteada.
Si la solución propuesta por el organizador no
resulta viable o el consumidor no la acepta por
motivos razonables, deberá facilitarle un medio
de transporte adecuado para regresar al lugar de
salida o a otro que hayan acordado, todo ello sin
perjuicio de la posible indemnización que en su
caso corresponda.
andalucia.facua.org 143
Tengo un viaje contratado y no puedo ir. ¿Es
posible que ceda las reservas a otra persona?
De acuerdo a la normativa sobre paquetes turísti-
cos o viajes combinados se prevé la posibilidad de
ceder la reserva a otra persona. Esto se podrá rea-
lizar siempre previa comunicación a la empresa y
con una antelación mínima de quince días a la
prestación del servicio y no tendrá más costes que
el gasto de gestión que ello pudiese conllevar.
¿Con qué antelación puedo cancelar un
paquete vacacional que tengo contratado?
Según el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16
de noviembre, por el que se aprueba el texto
refundido de la Ley General para la Defensa de
los Consumidores y Usuarios y otras leyes com-
plementarias, puedes desistir de los servicios
contratados en todo momento teniendo derecho a
la devolución de las cantidades entregadas,
menos un porcentaje que deberás abonar como
indemnización al organizador o detallista en las
siguientes cantidades:
- 5% del precio total del viaje, entre dos meses
y quince días antes de la salida del viaje.
- 10% del precio total del viaje, entre quince
días y tres antes de la salida del viaje.
- 25% del precio total del viaje, en las 48 horas
antes de la salida del mismo.
Es importante destacar que el contrato puede
incluir algunas condiciones especiales de contra-
tación (fletes de barco o aviones, tarifas especia-
les...) que pueden dar lugar a gastos en caso de
desistimiento. Éstas han de ser conocidas por el
consumidor y aceptadas a la firma del contrato.
He contratado un viaje en una agencia y me
han dado un folleto. ¿Qué información debe
incluir?
La normativa establece que se deberá poner a
disposición del consumidor un programa o folleto
informativo, el cual es parte del contrato de viaje,
que contenga por escrito la correspondiente ofer-
ta sobre el viaje combinado y que debe incluir
clara y precisa información, como mínimo, sobre:
- Destino.
- Medios de transporte (características y cla-
ses).
- Relación de establecimientos de alojamiento,
especificando su categoría y características.
- Régimen de alimentos.
- Información sobre pasaportes, visados y si
procede condiciones sanitarias.
- Precio del viaje combinado: su desglose,
forma de pago y posibilidad de financiación.
- Condiciones del viaje en cuanto a posibilidad
de anulación y cancelación.
- Nombre y domicilio en España del organiza-
dor del viaje.
¿Qué tipo de servicios puedo contratar en una
agencia de viajes?
Se pueden distinguir fundamentalmente dos
servicios que se pueden contratar en una
agencia de viajes:
- Servicios individualizados, que comprenden
la venta de billetes o reservas de plaza en toda
clase de medios de transporte o alojamiento y
144 TUS DERECHOS
servicios de las empresas turísticas. En este
caso, la función de la agencia se limitaría a
proporcionar al consumidor el servicio contra-
tado en contraprestación al abono del precio
solicitado proporcionando el billete de trans-
porte o bono de alojamiento pertinente.
- Viajes combinados, es decir, organización y
venta de los paquetes turísticos.
He visto que las agencias de viajes ofrecen
viajes combinados. ¿Qué son exactamente?
Un viaje combinado es la combinación previa de,
por lo menos, dos de los siguientes elementos,
vendidos u ofrecidos en venta con arreglo a un
precio global, cuando dicha prestación sobrepase
las 24 horas o incluya una noche de estancia:
- Transporte.
- Alojamiento.
- Otros servicios turísticos no accesorios al
transporte o del alojamiento y que constituyan
una parte significativa del viaje combinado (por
ejemplo, excursiones).
HOTELES
¿Puede un hotel obligarme a llegar antes de
una hora para mantenerme la reserva?
La legislación no determina nada sobre este
aspecto, por lo que habrá que estar a los térmi-
nos estipulados en el contrato. En cualquier caso,
la inclusión de una cláusula de este tipo en un
contrato debe venir siempre amparada por moti-
vos que la justifiquen.
Si un hotel tiene horario nocturno restringido
(no permite el acceso de 4.00 a 7.00 horas),
¿es obligatorio que lo publicite y comunique?
En este caso, este punto deberá ser incorporado
en la hoja informativa acerca del funcionamiento
del hotel, ya que el usuario debe tener informa-
ción sobre este extremo.
Contraté una noche de hotel con desayuno
incluido pero cuando fui a desayunar, cinco
minutos antes del cierre, apenas quedaba
comida. ¿Puedo reclamar el importe de parte
del mismo?
Si el servicio contratado incluía el desayuno y se
acudió dentro de la hora señalada, la empresa
está obligada a servir el mismo o, en caso contra-
rio, a devolverte la parte proporcional.
Pese a tener reservada una habitación, al lle-
gar me indican que no quedan habitaciones
libres. ¿Qué puedo hacer?
Es el denominado overbooking de los hoteles que
consiste en efectuar más reservas de las disponi-
bles a fin de preservarse ante posibles cancela-
ciones que, de no producirse, suelen dejar a más
de un usuario sin plaza. En tales casos, indepen-
dientemente de la denuncia administrativa proce-
dente, el usuario tendrá derecho a ser alojado en
otro establecimiento de análoga calidad o supe-
rior categoría y en las mismas condiciones de
reserva efectuada con cargo al hotel infractor. En
todo caso, lo más útil para prevenirse será exigir
la reserva por escrito y hacer un pago a cuenta
debidamente acreditado.
145andalucia.facua.org
Al llegar al hotel reservado la piscina estaba
en obras y no me lo indicaron previamente.
¿Tengo derecho a que me reintegren parte del
importe?
Cuando un usuario decide contratar un hotel, lo
hace en función de los servicios que éste
puede ofrecer. En este sentido, y en la medida
en que la existencia de la piscina fuera un ele-
mento esencial que influyera de manera decisi-
va en tu voluntad de contratar dicho estableci-
miento, se entiende que dicha parte proporcio-
nal te debe ser reintegrada, pudiendo incluso
solicitar, si el incumplimiento fuera grave, la
resolución del contrato.
He tenido que cancelar una reserva en un
hotel por cuestiones personales. ¿Pueden exi-
girme el pago de alguna cuantía?
La empresa podrá quedarse con una parte pro-
porcional de la señal dependiendo de los días de
antelación con la que se produzca la cancelación,
pudiendo incluso quedarse con la señal completa
si la cancelación se hace con menos de siete días
de antelación.
Al realizar una reserva de hotel me exigen una
cantidad en concepto de reserva. ¿Pueden
hacer esto?
Según se establece en la normativa, el hotel
podrá exigir, si la reserva es para menos de diez
días, el importe de un día de alojamiento. No obs-
tante, si fuera de más días el hotel podrá exigir el
importe de un día por cada diez días o fracción
de este tiempo.
¿Qué significan las estrellas de un hotel?
La calificación de un hotel en determinadas estre-
llas se establece en base a diversos criterios:
tamaño de las habitaciones, comodidades que
ofrecen, servicios accesorios que los huéspedes
pueden disfrutar, etc. Lógicamente, esto influye en
el precio, las estrellas y la calidad en el servicio,
comodidad y limpieza del establecimiento. Hay
que tener especial cuidado a la hora de salir al
extranjero ya que cambian los criterios para califi-
car los hoteles.
Reservé un hotel y al llegar la calidad del
mismo era lamentable. ¿Puedo reclamar?
La primera actuación debe ser siempre la de
dejar constancia por escrito en el hotel de la
reclamación concreta que se desee realizar.
Dependiendo del tipo de reclamación y del resul-
tado de la queja, cabe la posibilidad de acudir a
otras instancias y Administraciones, reclamando o
denunciando el aspecto del que se trate.
¿Puedo reclamar a una cadena hotelera de
capital extranjero por deficiencias en el servi-
cio si se encuentra en España?
Desde el momento en que la cadena hotelera
decide abrir un establecimiento en España, la
misma está obligada cumplir con todas las
medidas que la legislación le imponga, que
puede variar en función de la comunidad autó-
noma en que se instale. Asimismo, estará
sometida al marco normativo regulador de las
reclamaciones establecido para este tipo de
servicios.
146 TUS DERECHOS
andalucia.facua.org 149
SUMINISTRO DE AGUA:DERECHOS Y OBLIGACIONES
Voy a alquilar mi piso y el inquilino me pide
poner el nombre del suministro de agua a
su nombre. ¿Es posible?
Si el contador es individual, en principio no
habría problema para ello, si bien habría que
acreditar ante la empresa la calidad de inquili-
no del solicitante. En este sentido, habría que
distinguir entre el titular del suministro (que
normalmente lo será el propietario de la vivien-
da) y el beneficiario del mismo (persona que
habita la misma).
Estoy interesado en dar de baja mi suminis-
tro de agua porque durante unos meses no
voy a habitar la vivienda. ¿Cómo lo hago?
Esta posibilidad de que se pueda solicitar una
baja temporal del servicio dependerá de lo que
tenga establecido cada compañía, si bien en
principio no existe una obligación específica
para que la empresa resulte obligada a ello. No
obstante, es importante conocer las condicio-
nes de dicha baja temporal, principalmente en
lo que se refiere a los aspectos tarifarios, así
como en la existencias de límites máximos o
mínimos en su plazo de duración.
He comprado un piso de segunda mano y he
acordado con el propietario hacer un cam-
bio de titularidad para el suministro de
agua y así no tener que abonar los derechos
de acometida. ¿Es legal?
Los derechos de acometida se abonan una sola
vez, pasando la instalación manos de la com-
pañía suministradora, que será la encargada de
su mantenimiento, salvo que se solicitara una
ampliación de la acometida, en cuyo supuesto
la empresa podrá cobrar lo que corresponda.
¿Qué necesito para contratar el suministro
de agua para un domicilio?
Lo usual es que la compañía solicite la presen-
tación de un impreso, en el que se harán cons-
tar, entre otros, el nombre del solicitante y de la
compañía suministradora y su dirección, el uso
y destino que pretende darse al agua solicita-
da, la finca a la que se destina y las demás cir-
cunstancias que sean necesarias para la
correcta definición de las características y con-
diciones del suministro, así como para la apli-
cación de las tarifas correspondientes a la
prestación del servicio.
He comprado una vivienda de nueva cons-
trucción. ¿Tengo que pagar los derechos de
acometida para el suministro de agua?
Si el constructor los abonó y los incluyó en el
precio de la vivienda, no. Si no lo hizo, pero
viniese pactado en el contrato que correría él
con los gastos, podrás reclamárselos. En caso
de que en el contrato se especifique que
corresponde su pago al comprador, correspon-
dería pagarlo directamente al usuario. En este
sentido, se recomienda siempre la lectura
atenta del contrato, ya que dicho pago puede
suponer un precio adicional al precio de la
vivienda, no previsto en un principio.
He solicitado el alta de un suministro de
agua y me piden que deposite un importe
en concepto de fianza para formalizar el
contrato. ¿Es correcto?
Si la normativa lo permite, y la compañía sumi-
nistradora lo exige, el usuario estará obligado a
depositar dicha fianza, la cual iría destinada al
pago de cualquier descubierto por parte del
abonado. No obstante, cabe recordar que dicho
importe sigue perteneciendo al usuario (a quien
se le tendrá que devolver a la finalización del
contrato), actuando la compañía suministradora
como depositaria de la misma.
Mi marido ha fallecido y el contrato de
suministro de agua estaba a su nombre.
¿Puedo modificarlo a mi nombre? ¿Ese
cambio supone algún coste?
No sólo se puede modificar la titularidad, sino
que debe hacerse para evitar futuros proble-
mas. En caso de existir un coste por dicho
cambio, éste debe estar incluido en las tarifas y
dependerá de lo estipulado en la normativa y
por cada compañía suministradora.
En la nueva factura he observado que la
compañía de suministro de agua ha aumen-
tado el precio del servicio, alquiler del con-
tador, importe por consumo... ¿Pueden
hacerlo sin comunicármelo previamente?
Este tipo de cambios sobre los precios de las
tarifas tienen que ser aprobados por el organis-
mo competente, dependiendo del régimen legal
que adopte la compañía suministradora (públi-
ca, concesión, mixta...) y tienen que ser comu-
nicados a los usuarios, siendo habitual que la
información se facilite, como mínimo, en las
propias facturas.
Se ha averiado la instalación del agua.
¿Quién corre con los gastos, la suministra-
dora o yo?
El mantenimiento de las instalaciones interiores
(desde la llave de registro y arqueta hacia el
interior de la vivienda) corresponden al abona-
do y el resto a la compañía suministradora. Por
ello en primer lugar habría que identificar el
origen de la avería. En caso de ser la misma
responsabilidad del usuario, podría intentar
solicitarse un fraccionamiento de la deuda.
Durante el mes pasado estuve de vacacio-
nes y ahora me ha llegado la factura y el
consumo es desorbitado. ¿Puedo reclamar?
¿Puedo negarme a abonar dicha factura?
En estos casos, determinadas normativas prevén
150 TUS DERECHOS
el pago provisional de un consumo estimado,
hasta verificar la procedencia o no del pago de
la factura. Tras ello, debe procederse a la verifi-
cación del contador y proceder, en caso de ser
posible, a la corrección de las facturas o en
caso contrario, a considerar el consumo esti-
mado como definitivo.
Por un error de la entidad suministradora
me han facturado cantidades inferiores a
las debidas. ¿Debo abonar de una vez la
cantidad resultante de la liquidación que
me ha practicado la compañía?
En algunas normativas se establecen topes
máximos para este tipo de sucesos.
En Andalucía, por ejemplo, se escalonará el
pago de la diferencia en un plazo que, salvo
acuerdo en contrario, será de igual duración
que el periodo al que se extienden las factura-
ciones erróneas, con un tope máximo de 2
años. En caso contrario, habría que estar a un
plazo razonable.
Debido a una avería en la instalación de mi
vivienda, la facturación del suministro de
agua se ha disparado. ¿Tengo obligación de
abonar el importe?
El mantenimiento de las instalaciones inte-
riores (desde la llave de registro y arqueta
hacia el interior de la vivienda) corresponden
al abonado y el resto a la compañía suminis-
tradora. Por ello en primer lugar habría que
identificar el origen de la avería. En caso de
ser la misma responsabilidad del usuario, se
podría intentar solicitar fraccionamiento de
pago de la deuda.
Desde hace unos meses el agua de mi domi-
cilio sale turbia. ¿Cómo puedo comprobar si
está en condiciones para su consumo?
Los abonados tienen derecho a recibir en sus
instalaciones un agua que reúna los requisitos
de potabilidad establecidos en las disposicio-
nes vigentes. En caso de duda es siempre con-
veniente ponerlo en conocimiento de la compa-
ñía suministradora.
Si el problema persistiese es recomendable
dar traslado de la incidencia a los servicios admi-
nistrativos competentes para que lleven a cabo,
en su caso, la pertinente inspección, así como la
correspondiente reparación en caso de que exista
alguna deficiencia en las instalaciones.
Este mes el recibo del agua es bastante
más elevado que en ocasiones anteriores
porque han estado más de cuatro meses sin
leer el contador. ¿Es esto posible? ¿No hay
un plazo máximo para leer el contador?
Algunas normativas establecen el periodo
máximo de lectura y de facturación. Por ejem-
plo, en Andalucía, la periodicidad máxima de
lectura no puede ser superior a 6 meses, mien-
tras que la periodicidad máxima de facturación
no puede ser superior a 3 meses.
No obstante, este aspecto tiene que venir
estipulado en las condiciones del contrato, ya
que constituye un elemento esencial del
mismo.
151andalucia.facua.org
152 TUS DERECHOS
¿Puede la compañía suspender el suminis-
tro de agua sin más?
No, salvo que exista un supuesto de interés
general o alarma suficientemente justificado y
motivado. En el resto de los casos, dependerá
de lo regulado por su normativa específica.
En Andalucía, donde este extremo aparece
expresamente regulado, la entidad suministra-
dora deberá comunicar el corte a la adminis-
tración competente, así como al abonado otor-
gándole un plazo, transcurrido el cual, si no
recibe una orden contraria de la Delegación
Provincial de Industria podrá suspender, salvo
que no fuese legal el corte. La suspensión no
podrá llevarse a cabo ni en festivos ni días que
no exista servicio de atención al público de la
empresa, ni en víspera de estos días.
¿Pueden suspenderme el suministro de
agua por obras de mejora sin previo aviso?
Es usual que la normativa aplicable en cada
caso prevea en estas situaciones no sólo el
aviso previo, sino también al plazo previo para
que éste se produzca, así como la información
acerca de la duración prevista de dicho corte.
En caso de incumplirse éste sin causa justifica-
da, se podrían reclamar a la compañía suminis-
tradora los daños y perjuicios que se causen
por su incumplimiento.
Los cortes en el suministro de agua son fre-
cuentes en la zona en la que vivo. ¿Hay un
máximo permitido?
Los cortes de suministro de agua no deben ser
frecuentes en ningún caso, salvo que existan
causas suficientemente justificadas y fueran
inevitables, debiéndose reclamar los des-
cuentos proporcionales en las facturas, así
como, en caso de no estar justificada, los
posibles daños y perjuicios que en conse-
cuencia se provoquen.
La presión que suministra la compañía de
agua es muy baja. ¿Cómo puedo reclamarlo?
En primer lugar tendrás que dirigirte a la com-
pañía suministradora para poner en su conoci-
miento este hecho, así como las circunstancias
que lo determinan.
Algunas regiones, como Andalucía, cuentan con
un reglamento propio que incluyen la obliga-
ción de que las empresas suministradoras
determinen en los contratos la presión mínima
del suministro.
He llegado a casa después de las vacacio-
nes y he observado que me han suspendido
el suministro de agua. ¿Puede la suminis-
tradora suspenderme el servicio por algún
motivo?
Existen una serie de motivos tasados que posi-
bilitan la suspensión del agua, tales como los
casos de impago, fraude, negativa a la verifica-
ción o falta de conservación. Fuera de estos
casos, la suspensión no puede llevarse a cabo
conforme a su consideración de servicio bási-
co, por lo que habría que valorar la posibilidad
de reclamar los posibles daños y perjuicios que
hubieran podido derivarse de esta situación.
153andalucia.facua.org
Quiero contratar el suministro de agua de una
vivienda, pero el titular anterior dejó una
deuda pendiente. ¿Pueden exigírmela a mí?
La compañía está obligada a facilitarte el sumi-
nistro y no puede exigirte la deuda del titular
anterior, ya que dichas dudas no gravan a la
finca. No obstante, en este caso no será posi-
ble la subrogación en el contrato, debiendo
constituirse uno nuevo con los nuevos titulares
del mismo.
VIVIENDAS VPO
¿Quién puede solicitar la descalificación
de una vivienda de VPO?
Según el Plan Estatal, las viviendas sujetas a
regímenes de protección pública que se aco-
jan a las medidas de financiación estableci-
das en el mismo no tienen posibilidad de
solicitar descalificación voluntaria. Habrá que
estar a lo regulado en las comunidades autó-
nomas para conocer los supuestos y requisi-
tos que hay que reunir para poder pedir una
descalificación y sobre qué viviendas en con-
creto se puede solicitar.
¿Qué es la descalificación de una vivienda
VPO?
La descalificación de una vivienda protegida
supone que quedan anuladas las limitaciones
a las que está sometida respecto a la facul-
tad de disponer libremente de ella, por haber
recibido ayudas públicas. Supone su conver-
sión en vivienda libre.
¿Cuál es la duración del régimen de pro-
tección de VPO?
Las viviendas sujetas a regímenes de protec-
ción pública que se acojan a las medidas de
financiación establecidas en el Plan Estatal
de Vivienda y Suelo 2005/2008 tendrán un
régimen de protección, sin posibilidad de
descalificación voluntaria, que se extenderá
a toda la vida útil de la vivienda, consideran-
do como tal un período de 30 años, contado
desde su calificación definitiva, aunque las
comunidades autónomas podrán establecer
un plazo superior. Las viviendas protegidas
de precio concertado se regularán conforme
a lo que determine la normativa autonómica
que les sea de aplicación.
¿Es verdad que las calidades de las
viviendas VPO son peores que las que no
son de protección oficial?
No. Las VPO tienen que estar construidas con
base a unas normas de diseño y calidad y
además deben cumplir los requisitos de la
edificación relativos a la funcionalidad, segu-
ridad y habitabilidad establecidos en la Ley
de Ordenación de la Edificación, Código
Técnico de la Edificación y otras normas de
obligado cumplimiento.
He comprado una vivienda VPO y tiene
varios defectos. ¿Puedo reclamar?
Por supuesto. No obstante, lo tienes que
154 TUS DERECHOS
hacer dentro del plazo, que varía dependien-
do de los defectos, plazos de garantías de
1,3 ó 10 años y desde que surge el defecto 2
años para el ejercicio de la acción de recla-
mación. Además puedes dirigir en el plazo de
5 años desde la calificación de la vivienda
reclamación a la Administración competente
denunciando los defectos. Se aconseja que
se reclame por escrito de forma fehaciente
para lo que es muy útil la hoja de reclama-
ciones.
¿Qué requisitos son necesarios para optar
a una promoción de alquiler de viviendas
VPO?
Sólo podrán acceder a las viviendas protegidas
de nueva construcción calificadas para arren-
damiento, aquellos ciudadanos con ingresos
familiares que no excedan de 2,5 veces el
Indicador Público de Renta de Efectos
Múltiples, cuando se trate de viviendas protegi-
das para arrendar de Régimen especial, de 4,5
veces el Indicador Público de Renta de Efectos
Múltiples, cuando se trate de viviendas protegi-
das para arrendar de régimen general y de 6,5
veces el Indicador Público de Renta de Efectos
Múltiples, cuando se trate de viviendas protegi-
das para arrendar de régimen concertado.
Compré una vivienda VPO y me dijeron
que me la entregaban en dos años. Sin
embargo, ha pasado más tiempo y todavía
no la tengo. ¿Puedo reclamar?
Puedes dirigirte tanto al Ayuntamiento como
a la Consejería de Obras Públicas y
Transportes para preguntar si han solicitado
licencia de ocupación y la calificación defini-
tiva.
¿Existen subvenciones o ayudas para la
compra de viviendas VPO?
Sí, existen subsidiaciones de préstamos y
ayudas estatales y autonómicas.
Me gustaría solicitar una vivienda de VPO.
¿Cómo puedo hacerlo?
Dirigiendo tu solicitud a las Administraciones
competentes. Normalmente son el Ministerio
de Vivienda, la Consejería de Obras Públicas y
Transportes, los ayuntamientos, o a las promo-
toras públicas o privadas que promocionen.
Tengo un piso de VPO y me gustaría alqui-
larlo. ¿Puedo hacerlo?
En las últimas normativas se prohíben las
disposiciones antes de los diez años desde la
fecha de formalización de la adquisición,
salvo casos excepcionales De todas formas,
si estuvieses en el supuesto de poder alqui-
lar y tu viviendas siguiese calificada como
VPO no podrías alquilar a una renta superior
a la establecida legalmente para estas
viviendas.
Tengo un piso que compré en régimen de
VPO y ahora quiero venderlo. ¿Puedo
hacerlo?
Depende de los años que haya pasado desde
155andalucia.facua.org
que lo compraste. En las últimas normativas
se prohíben las transmisiones antes de los
diez años desde la fecha de formalización de
la adquisición, salvo casos excepcionales.
De todas formas si tú estuvieses en el
supuesto de poder vender y tu viviendas
siguiese calificada como VPO no podrías ven-
der a un precio superior al establecido legal-
mente para estas viviendas y posiblemente
la Administración tenga un derecho de tanteo
y retracto sobre la misma.
¿Cómo se adjudica una vivienda VPO?
Para ello deberás consultar con tu comuni-
dad autónoma ya que muchas pueden utili-
zar la figura del sorteo para la adjudicación.
No obstante, para ser beneficiario de una
VPO deberás reunir los requisitos económi-
cos y sociales de la normativa sectorial que
regula este tipo de viviendas.
¿Cómo puedo financiar la compra de una
vivienda VPO?
A través de lo que se llama préstamo cualifi-
cado y a través de ayudas directas de la
Administración Pública siempre, claro está,
que reúnas los requisitos económicos y
sociales para ello.
¿Quién pueden vender viviendas de VPO?
Tanto promotores públicos como privados
pueden ejecutar y vender VPO. También la
venta se puede realizar a través de interme-
diación inmobiliaria contratada por las mis-
mas promotoras.
¿En qué se diferencia una vivienda VPO de
una normal?
Las Viviendas de Protección Oficial, o
Protegidas en las comunidades autónomas,
son aquellas que cumplen las condiciones de
uso, destino, calidad, precio de venta o alqui-
ler, superficie y diseño establecidas legal-
mente y que sean calificadas como tales por
la Administración competente.
VIVIENDAS EN ALQUILER
¿Qué ayudas para el alquiler son incom-
patibles?
Es incompatible la percepción simultánea de
estas ayudas del Plan de impulso del alquiler
con la percepción de las ayudas al inquilino
financiadas en virtud del Plan Estatal de
Vivienda y Rehabilitación 2009-2012 aproba-
do por Real Decreto 2066/2008, de 12 de
diciembre.
Tampoco podrán percibirlas aquellos arren-
datarios cuya vivienda habitual esté someti-
da a algún régimen de protección pública
que establezca límites a su renta máxima en
alquiler de conformidad con la normativa en
la materia.
¿Dónde se piden las ayudas del Plan de
impulso del alquiler?
Para gestionar dichas ayudas es conveniente
156 TUS DERECHOS
que te pongas en contacto con la
Administración competente en materia de
vivienda de tu comunidad autónoma.
¿Existen algunos requisitos imprescindi-
bles para percibir la renta básica de
emancipación?
Sí, la domiciliación bancaria de esta ayuda
en alguna de las entidades de crédito cola-
boradoras del Ministerio de Vivienda, la
domiciliación bancaria del pago del alquiler,
estar al corriente del pago periódico del pago
del alquiler de la vivienda objeto del contrato
de arrendamiento, estar al corriente en el
cumplimiento de las obligaciones tributarias
y con la Seguridad Social.
¿En qué consisten las ayudas del Plan de
impulso del alquiler?
- Una cantidad mensual de 210 euros con
el fin de facilitar el pago de los gastos
relacionados con el alquiler de la vivienda
habitual.
- Una cantidad única de 120 euros si se
constituye aval con un avalista privado
como garantía del arrendamiento.
- Un préstamo sin intereses, de 600 euros,
por una sola vez, reintegrable cuando se
extinga la fianza prestada en garantía del
arrendamiento, al finalizar el último de los
contratos de arrendamiento sucesivamente
formalizados en el plazo máximo de cuatro
años desde el reconocimiento del derecho a
esta ayuda, o, en todo caso, cuando se dejen
de reunir los requisitos que habilitan para
seguir percibiendo la ayuda de la letra ante-
riormente citada).
La ayuda de 120 euros se percibirá por
meses completos, con efectos desde el mes
siguiente al de su solicitud, durante un máxi-
mo de cuatro años, sean o no consecutivos,
o hasta aquel en el que se cumpla la edad
de 30 años.
¿Cuáles son los requisitos para entrar en
el Plan de impulso del alquiler?
- Tener una edad comprendida entre los
22 años y hasta cumplir los 30 años.
- Ser titular del contrato de arrendamiento
de la vivienda en la que residan con
carácter habitual y permanente.
- Disponer de una fuente regular de ingre-
sos que le reporte unos ingresos brutos
anuales inferiores a 22.000 euros.
A estos efectos, se entenderá que tienen
una fuente regular de ingresos los trabaja-
dores por cuenta propia o ajena, los beca-
rios de investigación y los perceptores de
una prestación social pública de carácter
periódico, contributiva o asistencial, siem-
pre que puedan acreditar una vida laboral
de al menos seis meses de antigüedad,
inmediatamente anteriores al momento de
la solicitud, o una duración prevista de la
fuente de ingresos de al menos seis
meses contados desde el día de su solici-
tud.
157andalucia.facua.org
- Poseer la nacionalidad española o la de
alguno de los Estados miembros de la
Unión Europea, o del Espacio Económico
Europeo o, en el caso de los extranjeros no
comunitarios, tener residencia legal y per-
manente en España.
¿En qué consiste el nuevo Plan de impul-
so del alquiler?
El Real Decreto 1472/2007, de 2 de noviem-
bre, regula la renta básica de emancipación
de los jóvenes consistente en un conjunto de
ayudas directas del Estado destinadas al
apoyo económico para el pago del alquiler de
la vivienda que constituye su domicilio habi-
tual y permanente, en las condiciones y con
los requisitos que se establecen en ese Real
Decreto.
¿Qué pasos hay que seguir para alquilar
una vivienda a través de la Sociedad
Pública de Alquiler?
Lo primero que se tiene que hacer es regis-
trarse como inquilino en el Programa Spaviv.
Para ello se puede elegir cualquiera de las
opciones:
- Llamar al teléfono 902 13 02 13.
- Acudir a la Red de Agentes Autorizados
de la Sociedad.
- A continuación, se deberá seleccionar la
vivienda en la que se esté interesado,
entre todas las ofrecidas en la página web
de la Sociedad Pública de Alquiler. Una vez
seleccionada, la vivienda quedará reserva-
da, a la espera de poder confirmar los
datos suficientes de que reúne los requisi-
tos para proceder al contrato de arrenda-
miento.
¿Cuál es el procedimiento para que con-
cedan las ayudas al alquiler?
Para la concesión de este tipo de ayudas
será necesario que el solicitante presente el
contrato de arrendamiento para su visado
ante el órgano competente en materia de
vivienda de las comunidades autónomas o de
las Ciudades de Ceuta y Melilla, allí te comu-
nicarán el procedimiento.
¿Qué requisitos hay que cumplir para ser
destinatario de subvenciones al alquiler?
-Ser titular de un contrato de arrenda-
miento de vivienda, formalizado en los tér-
minos de la Ley 29/1994, de 24 de
noviembre, de Arrendamientos Urbanos.
- Ocupar la vivienda como domicilio habi-
tual y permanente, con las excepciones
que establezcan, en su caso, las
Comunidades autónomas y ciudades de
Ceuta y Melilla.
-Tener unos ingresos familiares que no
excedan de 2,5 veces el Iprem, Indicador
Público de Renta de Efectos Múltiples,
(estos efectos, se computarán los ingresos
de todos los titulares del contrato de
arrendamiento).
Tendrán preferencia en el acceso a estas
158 TUS DERECHOS
159andalucia.facua.org
ayudas los colectivos con derecho a protec-
ción preferente siguientes: unidades familia-
res con ingresos que no excedan de 1,5
veces el Iprem, a efectos del acceso en
alquiler a la vivienda, y de 2,5 veces el
mismo indicador, a efectos del acceso en
propiedad a la vivienda.
Asimismo, personas que acceden por pri-
mera vez a la vivienda, jóvenes, menores de
35 años, personas mayores de 65 años,
mujeres víctimas de la violencia de género,
víctimas del terrorismo, afectados por situa-
ciones catastróficas, familias numerosas,
familias monoparentales con hijos, personas
dependientes o con discapacidad oficialmen-
te reconocida, y las familias que las tengan a
su cargo, personas separadas o divorciadas,
al corriente del pago de pensiones alimenti-
cias y compensatorias, en su caso, personas
sin hogar o procedentes de operaciones de
erradicación del chabolismo, otros colectivos
en situación o riesgo de exclusión social
determinados por las Comunidades autóno-
mas y ciudades de Ceuta y Melilla.
Qué ayudas se dan a los inquilinos de
viviendas libres para arrendar reconoci-
das en el Plan Estatal de
Vivienda2009/2012?
El Real Decreto 2066/2008, de 12 de diciem-
bre, por el que se aprueba el Plan Estatal de
Vivienda y Rehabilitación 2009/2012, recono-
ce una subvención cuya cuantía máxima
anual no excederá del 40% de la renta anual
que se vaya a satisfacer, ni de un máximo
absoluto de 3.200 euros, y podrá ser hecha
efectiva al inquilino, o al arrendador, directa-
mente por las comunidades autónomas o por
las Ciudades de Ceuta y Melilla, o a través
de la Agencia de Fomento de Alquiler o
sociedad pública que se encargue de la ges-
tión del arrendamiento.
La duración máxima de esta subvención
será de veinticuatro meses, condicionada a
que se mantengan las circunstancias que
dieron lugar al reconocimiento inicial del
derecho a la ayuda.
No se podrán obtener nuevamente estas
subvenciones hasta transcurridos, al menos,
cinco años desde la fecha de su reconoci-
miento.
Las comunidades autónomas y las
Ciudades de Ceuta y Melilla podrán estable-
cer, dentro de los límites referidos de ingre-
sos, rentas y cuantía máxima de subvención,
los criterios objetivos de selección de los
inquilinos, incluyendo la edad de los mismos,
así como los de graduación de las cuantías
de las subvenciones, que consideren conve-
nientes para adaptarlas a las necesidades de
su ámbito territorial.
¿Cuándo no existe derecho de adquisición
preferente en el alquiler de vivienda?
No existe ese derecho cuando el propietario
vende la finca arrendada juntamente con el
resto de las viviendas y locales de su propie-
dad que formen parte del mismo edificio.
Tampoco existe cuando se vendan por
distintos propietarios a un mismo comprador
la totalidad de las viviendas y locales de un
edificio.
Cabe también la posibilidad de que el
inquilino renuncie expresamente en el con-
trato al derecho de adquisición preferente,
pero únicamente cuando se trata de arrenda-
mientos por plazo superior a 5 años.
¿En qué consiste el derecho de retracto
en el alquiler de vivienda?
Si el propietario hubiera vendido la vivienda,
y no hubiera puesto en conocimiento del
inquilino la propuesta de venta de la misma,
o esta comunicación hubiera sido incomple-
ta, con omisión de las condiciones esencia-
les de dicha transmisión, así como si el pre-
cio efectivo de la compraventa resultara infe-
rior o menos onerosas las condiciones esen-
ciales a las notificadas al inquilino, éste tiene
el derecho de adquirir la vivienda del com-
prador, reembolsando el mismo precio de la
venta y los gastos necesarios y útiles hechos
en la casa vendida.
Para ejercitar este derecho el inquilino
tiene de plazo 30 días desde la notificación
que el nuevo adquirente de la vivienda ha de
hacer al inquilino reflejando las condiciones
esenciales en las que se efectuó la compra-
venta, pasados los cuales caducará este
derecho.
El ejercicio de estos derechos por parte
del inquilino tiene una serie de límites.
Uno de ellos es el caso de que la vivienda
arrendada perteneciera también a otro pro-
pietario, es decir, un condueño; éste tendrá
entonces preferencia para ejercitar estos
derechos.
Otro ejemplo es el caso de que el propie-
tario hubiera establecido con otra persona un
pacto en virtud del cual se concede la opción
a adquirir la vivienda en un plazo máximo de
cinco años, debiendo tal pacto estar inscrito
en el Registro de la Propiedad al tiempo de
celebrarse el contrato de arrendamiento.
¿En qué consiste el derecho de tanteo en
el alquiler de una vivienda?
Es la facultad que tiene el inquilino de adqui-
rir la vivienda, en el caso de que el propieta-
rio tenga intención de venderla.
Para poder ejercitar este derecho es
necesario que el propietario haya comunica-
do fehacientemente la decisión de vender
dicha vivienda, el precio y las demás condi-
ciones esenciales de la transmisión.
Esta decisión de venta por parte del pro-
pietario ha de ser un proyecto de venta defi-
nitivo, y no quedarse en una mera intención
o promesa de venta.
El inquilino tiene de plazo para ejercitar
este derecho 30 días naturales desde el día
siguiente a la comunicación realizada por el
propietario.
Los efectos de la notificación caducan a
los 180 días naturales siguientes a la misma,
pudiendo el propietario, tras este periodo,
160 TUS DERECHOS
iniciar de nuevo la propuesta de venta.
A mi me desagrada mucho acudir a los
tribunales. ¿Se puede evitar el desahucio
en una vivienda de alquiler?
Sí. Para ello, antes de la celebración del pro-
cedimiento el inquilino deberá pagar al pro-
pietario o poner a su disposición el importe
de las cantidades reclamadas y el de las que
deba. Pero si el inquilino ya evitó el desahu-
cio en otra ocasión esto no es posible, es
decir, el segundo desahucio es inevitable.
Tampoco es posible evitar el desahucio si el
propietario hubiese requerido el pago al
inquilino, por cualquier modo, al menos con
dos meses de antelación a la presentación
de la demanda y el pago no se hubiese efec-
tuado al tiempo de dicha presentación.
¿Se pueden iniciar los trámites de des-
ahucio si el inquilino lleva dos meses sin
pagar? ¿Cuánto se tarda en desalojarle?
¿Qué ocurre si se encuentra destrozada la
casa?
Sí, ya se pueden iniciar los trámites de des-
ahucio. En principio, se le deberá requerir
que abone las cantidades que adeuda y una
vez transcurridos dos meses se podrá pre-
sentar una demanda de desahucio. Si se
desea demandarle directamente, sin reque-
rirle ni esperar, también puede hacerse, si
bien puede que el procedimiento termine si
paga lo que debe antes de la celebración del
juicio o si se pone a disposición del tribunal
o del notario las cantidades que adeuda. La
tardanza depende en principio de la satura-
ción del juzgado.
Si una vez procedido el desahucio descu-
bre daños en la vivienda, se deberá aplicar la
mensualidad destinada a fianza para subsa-
nar los mismos y, si no fuese suficiente, se
deberá a acudir a los tribunales.
¿Qué ocurre si la comunidad de propieta-
rios se queja al propietario de la vivienda
de que el inquilino realiza actividades
molestas o insalubres en la vivienda?
Deberá comunicar al inquilino las quejas de
la comunidad y procurar que no vuelva a
suceder. De lo contrario podrá acogerse a la
Ley, ya que la realización en la vivienda de
actividades molestas, insalubres, nocivas,
peligrosas o ilícitas es causa de resolución
del contrato de arrendamiento (LAU, artículo
27.2).
¿Qué es el desahucio de una vivienda en
alquiler?
Es un procedimiento judicial cuyo objeto es
expulsar al inquilino de la vivienda por falta
de pago, para que el propietario pueda volver
a disponer de su uso, bien para su uso pro-
pio, bien para alquilarla de nuevo. Se tramita
mediante un procedimiento breve, en el que
sólo hay que demostrar que existe un contra-
to de arrendamiento y que no se está pagan-
do la renta acordada según lo pactado. Si la
deuda es inferior a 900 euros, no se requiere
161andalucia.facua.org
162 TUS DERECHOS
abogado o procurador.
La Ley, además, permite la acción de des-
ahucio con la reclamación de las rentas
debidas, cualesquiera que sean. El desahucio
únicamente se plantea para reclamar el des-
alojo. Por lo tanto, en este juicio no se pue-
den plantear otras cuestiones.
COMPRA DE VIVIENDA
Si se niegan responder a mis reclamacio-
nes después de que pasen los plazos
establecidos para reclamar desperfectos
en la vivienda nueva, ¿qué puedo hacer?
Previo examen y valoración por un perito,
puedes acudir a los Tribunales de Justicia.
También puedes acudir a los organismos
públicos de defensa de los consumidores,
que pueden incoar un expediente sanciona-
dor a la promotora.
Si hubiese desperfectos en la vivienda
nueva, ¿qué debo hacer?
Lo habitual es que adviertas la presencia de
los desperfectos una vez tomes posesión de
la vivienda. Por eso, tratándose de vivienda
nueva, la Ley de Ordenación de la Edificación
prevé unos plazos de garantía de 10, 3 y 1
año en función del tipo de imperfección o
defecto de que se trate. Al margen de ello, el
promotor es sujeto de responsabilidad con-
tractual por plazo de 15 años. Por lo tanto,
aunque se haya otorgado la escritura de
compraventa, tendrás derecho a exigir la
reparación de los defectos advertidos.
En caso de segundas o ulteriores transmi-
siones hay un plazo de 6 meses para denun-
ciar los vicios ocultos que tenga la cosa ven-
dida y que la hagan impropia para el uso a
que se destina o que disminuyan de tal modo
este uso que, de haberlos conocido el com-
prador, no la habría adquirido o habría dado
menos precio por ella. Ha de tratarse de
defectos no manifiestos, que no estuvieran a
la vista para el comprador, no siendo de apli-
cación cuando el comprador es un perito en la
materia que, por su oficio o profesión, debiera
haberlos conocido fácilmente. En caso de
vicios ocultos, el comprador puede desistir del
contrato, abonándole el vendedor los gastos
que pagó, o bien rebajar proporcionalmente, a
juicio de peritos, el precio que pagó. Si se
acredita que el vendedor conocía la existencia
de los vicios ocultos y no lo manifestó al com-
prador, éste tendrá la misma opción y además
se le indemnizarán los daños y perjuicios aun-
que optara por la rescisión.
¿Si transcurrido más tiempo del estipula-
do para reclamar daños en vivienda nueva
surgen problemas como grietas, humeda-
des, etc., ¿están obligados a repararlos
inmediatamente o su arreglo es cosa mía
por ser yo el propietario?
Sólo tratándose de obra nueva, la Ley de
Ordenación de la Edificación establece que quie-
nes intervienen en el proceso de la edificación
163andalucia.facua.org
responderán frente a los propietarios y los
terceros adquirentes por los siguientes daños
materiales y dentro de los plazos que se
indican (contados desde la fecha de entrega
de la vivienda):
- Durante 10 años responderán de los
daños materiales causados en el edificio
por vicios o defectos que afecten a la
cimentación, los soportes, las vigas, los
forjados, los muros de carga u otros ele-
mentos estructurales, y que comprometan
directamente la resistencia mecánica y la
estabilidad del edificio.
- Durante 3 años, de los daños materiales
causados en el edificio por vicios o defec-
tos de los elementos constructivos o de
las instalaciones que ocasionen el incum-
plimiento de los requisitos de habitabilidad
en materia de higiene, salud, protección
del medio ambiente, protección contra el
ruido, ahorro de energía, aislamiento tér-
mico, etc, ...
El constructor responderá de los daños
materiales por vicios o defectos de ejecución
que afecten a elementos de terminación o
acabado de las obras dentro del plazo de un
año.
En las segundas y ulteriores transmisio-
nes no hay una garantía específica más allá
de los primeros 6 meses para denunciar los
vicios ocultos que tenga la cosa vendida y
que la hagan impropia para el uso a que se
destina o que disminuyan de tal modo este
uso que, de haberlos conocido el comprador,
no la habría adquirido o habría dado menos
precio por ella.
¿Deben dar alguna información útil de la
casa en el momento de la firma de las
escrituras, como el Libro del Edificio, pro-
veedores, suministradores, manejo de las
instalaciones, etc.?
Con carácter general, la legislación sobre
Consumo establece, respecto de cualquier
producto objeto de venta, la obligación del
vendedor de incorporar las instrucciones o
indicaciones para su correcto uso, adverten-
cias y riesgos previsibles. Trasladado esto al
ámbito de la vivienda, son las comunidades
autónomas las que han regulado de forma
detallada la documentación que ha de entre-
garse al comprador o, en su caso, al
Presidente de la Comunidad de Propietarios
por parte del promotor. Esto es aplicable con
carácter obligatorio, por tanto, en la primera
venta de viviendas.
Para las viviendas nuevas, la Ley de
Ordenación de la Edificación señala que, una
vez finalizada la obra, el proyecto, con la
incorporación, en su caso, de las modifica-
ciones debidamente aprobadas, será facilita-
do al promotor por el director de obra para la
formalización de los correspondientes trámi-
tes administrativos. A dicha documentación
se adjuntará, al menos, el acta de recepción,
la relación identificativa de los agentes que
han intervenido en la edificación, así como
164 TUS DERECHOS
las instrucciones de uso y mantenimiento del
edificio y sus instalaciones. Todo esto es lo
que constituye, en definitiva, el llamado Libro
del edificio, que deberá ser entregado a los
usuarios finales.
No existe una previsión legal similar para
la venta de viviendas en segunda o ulteriores
transmisiones, pero lo lógico es que el ven-
dedor le entregue la información de que dis-
ponga.
¿Podré ver las escrituras de compraventa
y de hipoteca antes de la firma ante nota-
rio? ¿Podré plantear al notario cualquier
duda que se me plantee?
Es muy importante que sepas claramente a
qué te comprometes, por lo que es esencial
que entiendas lo que firmas. Para ello podrás
examinar el proyecto de escrituras en la
Notaría antes de su otorgamiento. Entre las
funciones del notario está la de asesorar
gratuitamente a las partes, por lo que, cuan-
do otorgue tu escritura (y con anterioridad,
incluso) no dudes en acudir a la Notaría para
consultar las dudas que puedas tener.
En la compra de vivienda nueva, ¿puedo
yo elegir el notario que desee o debo
aceptar el que me proponga el vendedor?
Aunque es habitual que, en promociones for-
madas por un importante número de vivien-
das, sea el promotor quien proponga al nota-
rio (por una simple cuestión de operatividad),
si quien vende es un promotor inmobiliario la
parte compradora tiene derecho a elegir
notario entre aquellos que tengan, por su
competencia territorial, algún tipo de cone-
xión razonable con las partes o la ubicación
del inmueble.
¿Ha de facilitarme el promotor una memo-
ria de calidades de la vivienda detallada?
Sí. Forma parte del derecho a la información
que recoge la legislación sobre consumo y
tiene carácter vinculante para el promotor.
Además, el comprador de la vivienda está
legalmente facultado para exigir de la pro-
motora que la vivienda se adecúe fielmente a
las condiciones, características y prestacio-
nes ofertadas en la publicidad, aún cuando
no figuren expresamente en el contrato cele-
brado.
¿Existe alguna fórmula para comprobar la
solvencia del promotor o del vendedor de
viviendas, bien en un registro o asociacio-
nes profesionales?
Existen mecanismos para comprobar que el
vendedor cumple con sus obligaciones mer-
cantiles. En el Registro Mercantil se puede
obtener información sobre la existencia de la
sociedad promotora, la identidad de sus
administradores, el capital social, el cumpli-
miento de sus obligaciones contables, etc.
Al margen de esta posibilidad, para el
consumidor medio se hace difícil conocer
circunstancias relativas a la solvencia del
promotor. Por ello, los mecanismos legales
165andalucia.facua.org
de salvaguarda de los intereses económicos
del consumidor que compra sobre plano se
dirigen a garantizar concretamente el destino
y uso de las cantidades que se entregan
durante el proceso de construcción de la
vivienda. A tal fin, la normativa exige que
dichas entregas a cuenta sean aseguradas
mediante avales o seguros para el caso de
que la construcción no se inicie o no llegue a
buen fin. Las entregas a cuenta, además,
habrán de depositarse en una cuenta espe-
cial, con separación de cualquier otra clase
de fondos pertenecientes al promotor, quien
únicamente se podrá disponer de las mismas
para las atenciones derivadas de la cons-
trucción de la vivienda.
En definitiva, más que buscar el control
sobre la solvencia del vendedor, se pretende
garantizar el buen fin de la operación con-
creta.
Por lo que respecta a la compra de
viviendas de segunda mano, las garantías
que debe buscar el comprador no son las
atinentes a la persona del vendedor, sino a la
situación jurídica del inmueble. Para su com-
probación, el comprador puede acudir al
Registro de la Propiedad, donde constan los
datos de titularidad y cargas que afectan al
inmueble. El mecanismo de compra en escri-
tura notarial incorpora garantías a este res-
pecto, pues se basa en la estrecha colabora-
ción del notario y el Registro de la Propiedad
al objeto de brindar al comprador la máxima
seguridad jurídica.
¿En la compraventa de una vivienda en
construcción, las cantidades entregadas
deben estar aseguradas por si la obra no
se finalizara?
Es obligatorio que todas las entregas a cuen-
ta estén aseguradas, vía seguro de caución o
aval bancario, para el caso de que la cons-
trucción no se inicie o no llegue a buen fin
en el plazo convenido. Esto serviría como
garantía de interés legal del dinero hasta el
día de la devolución.
Esta obligación para el promotor lleva
implícita una garantía adicional para los
potenciales compradores. Los bancos y ase-
guradoras que ofrecen estos productos a las
promotoras llevan a cabo un estudio del ries-
go que aseguran, incluyendo un estudio de
solvencia y previsiones económicas.
Además de lo anterior, las cantidades
entregadas deben ingresarse en una cuenta
específica. Realiza el pago mediante abono
directo en la citada cuenta o, al menos, soli-
cita al promotor justificación de tu ingreso.
Acabo de visitar la vivienda que he adqui-
rido y cuya entrega está próxima, perci-
biendo una considerable reducción de
metros en la misma según lo estipulado
en contrato. ¿Puedo reclamar?
Si detectas menos metros de los estipulados
en el contrato, debes distinguir dos supues-
tos:
166 TUS DERECHOS
167andalucia.facua.org
- Suponiendo que sea un caso de venta
sobre plano de pisos en construcción, los
Tribunales consideran que el consenti-
miento contractual del comprador se ha
otorgado en atención a las características
(orientación, configuración, superficie...)
que resultan del plano incorporado al con-
trato de compraventa. Dicho plano ejerce
para el promotor un papel normativo por-
que le obliga a construir las viviendas ven-
didas de forma que reúnan dichas condi-
ciones. Cualquier desviación no consentida
debe pues ser enjuiciada en el contexto
del incumplimiento del contrato. En fun-
ción de su relevancia, podría dar derecho
a la resolución del contrato a instancia del
comprador y/o a una indemnización de
daños y perjuicios.
En consecuencia, si se aprecia una dismi-
nución en los metros, el primer paso debe-
rá ser poner en conocimiento del vendedor
tal circunstancia a la mayor brevedad
posible (antes de la fecha prevista para el
otorgamiento de escritura pública).
Esta comunicación deberá realizarse por
conducto fehaciente (notarial o burofax) y
tiene por objeto intentar llegar a un acuer-
do entre las partes para una minoración
en el precio si es el interés del comprador.
Si este acuerdo no fuera posible pero
estás interesado en adquirir la vivienda, lo
ideal será que en la propia escritura públi-
ca de compraventa se consignara la cir-
cunstancia de este incumplimiento con
reserva de acciones legales por parte del
comprador. Sin embargo, es fácil que el
vendedor no acceda a que se incorpore
mención alguna a la escritura. En tal caso,
hay que intentar que tus derechos queden
salvaguardados comunicando, también de
forma fehaciente y antes de la firma de la
escritura, que el otorgamiento de la com-
praventa se va a verificar sin perjuicio de
la reserva de acciones por el incumpli-
miento detectado.
- Suponiendo que sea un caso de venta de
vivienda ya construida, se partirá de dos
supuestos:
a) Que la venta se verifique con expre-
sión de la cabida de la vivienda y a razón
de un tanto por unidad de medida (por
ejemplo, X euros/m2).
En este caso, el incumplimiento derivado
de una menor cabida dará derecho al
comprador a optar entre una rebaja pro-
porcional del precio o la rescisión del
contrato, siempre que, en este último
caso, la menor cabida sea de al menos
un 10% de la superficie que se le atribu-
ye al inmueble.
b) Que la venta se verifique por un precio
alzado. En tal caso, ante la queja, la ven-
dedora podría negarse a indemnizar con
base en que la venta se realizó como
cuerpo cierto, y no a razón de un tanto
por metro.
El plazo para ejercitar estas acciones es
de seis meses desde la fecha de la
entrega.
¿Podría suceder que me pidan dinero adi-
cional antes de la entrega de una vivienda
como condición para darme la casa, bajo
el pretexto de que los gastos del promotor
se han disparado inesperadamente, aún
en el caso de que el precio de mi vivienda
se encuentre previamente cerrado?
No. Tú no estás obligado a abonar cantidad
alguna fuera de la previamente pactada en tu
contrato. El riesgo de la actividad inmobilia-
ria lo asume el vendedor/promotor y no
puede repercutirlo en el comprador.
¿He de presentar documentos de los
daños que me ha generado el retraso en
la entrega de la vivienda -por ejemplo,
alquiler, guardamuebles, etc.- para que
me compensen o me compensarán sin
pedirme explicaciones?
Con carácter general, en el Derecho es nece-
sario acreditar la existencia real y efectiva de
los daños y perjuicios que se reclaman. Así,
si a consecuencia del retraso en la entrega
de la vivienda te ves obligado a pagar un
alquiler u hospedaje, una segunda mudanza,
contratación de guardamuebles, etc. se
entiende que dichos gastos son perjuicios
objetivos y cuantificables. Por ello es muy
importante que se puedan acreditar docu-
mentalmente.
Por otro lado, en algunos contratos se esta-
blecen cláusulas de penalización, de manera
que se prevé desde el inicio cuáles serán las
consecuencias de un posible retraso en la
entrega (por ejemplo, una indemnización a
tanto alzado por día de retraso). En tal caso,
generalmente no necesitarás acreditar los
perjuicios y bastará multiplicar los días de
retraso por el importe consignado en el con-
trato.
¿Me tienen que compensar económica-
mente si la entrega de una vivienda se
retrasa más de lo pactado?
Si existiera un conflicto en esta materia,
serán los Tribunales de Justicia quienes
deberán valorar si el retraso es o no consti-
tutivo de incumplimiento. De ser así, sí
puede dar lugar a indemnización de daños y
perjuicios. Los retrasos muy graves, que
frustren las legítimas expectativas del com-
prador, pueden dar derecho a éste a resolver
el contrato y/o a ser indemnizado por los
costes que se le hayan irrogado (rentas
arrendaticias, guardamuebles, mudanzas,
etc.) y que no hubiera tenido si la vivienda se
hubiera entregado en la fecha convenida.
¿Puede el vendedor de una vivienda argu-
mentar causas sobrevenidas -meteoroló-
gicas, escasez de materiales u obreros,
etc.- para justificar un retraso?
En el Derecho se recogen las figuras de la
"fuerza mayor" y "caso fortuito" referidas a
aquellos sucesos que no hubieran podido
168 TUS DERECHOS
preverse o que, previstos, fueran inevitables.
Suelen alegarse como tales inclemencias cli-
matológicas de carácter realmente extraordi-
nario, hallazgos arqueológicos sorpresivos,
huelgas o conflictos colectivos del sector de
la construcción o el transporte de extraordi-
naria duración, etc., siempre y cuando dichos
acontecimientos obliguen a la suspensión o
paralización de los trabajos.
Si dichas circunstancias se acreditaran
por parte del vendedor y, además, éste estu-
viera en posición de probar su actuación dili-
gente ante las mismas, el retraso padecido
en la obra no le sería imputable.
Sin embargo, cualquier eventualidad que
debiera haber sido prevista con una planifi-
cación racional y profesional queda excluida
de los conceptos de "fuerza mayor" y "caso
fortuito".
¿El promotor de una vivienda tiene que
informarme de retrasos, problemas o
cualquier otra circunstancia que me afec-
te?
Toda modificación de las condiciones inicial-
mente pactadas deberá ser puesta en cono-
cimiento del comprador y, en el supuesto de
que dichas modificaciones supongan altera-
ción de condiciones esenciales del contrato
(precio, plazo de entrega, modificaciones
sustanciales de proyecto...), requerirán el
consentimiento de éste o, en su caso, le
darán derecho a resolver el contrato. Si fue-
ran imputables al promotor, situarían la
cuestión en el campo del incumplimiento
contractual, dando derecho al comprador a
resolver el contrato o a exigir su cumpli-
miento, con la correspondiente indemniza-
ción de daños y perjuicios si ello no fuera
viable.
¿Tiene que reflejarse en el contrato de
compra-venta de una vivienda la fecha de
entrega exacta o el promotor juega con
algún plazo legal para cubrirse las espal-
das?
Es ineludible que se consigne una fecha o
plazo cierto de entrega. De hecho, se consi-
dera cláusula abusiva la consignación de
fechas de entrega meramente indicativas o
condicionadas a la voluntad del promotor.
En mi contrato de compraventa de vivienda
se estipula que el comprador correrá con
los gastos derivados por la subrogación en
la hipoteca del promotor. ¿Tengo obligación
de subrogarme en dicha hipoteca?
Es posible que en el contrato se prevea la
posibilidad de subrogación del consumidor
en la hipoteca previamente concertada por el
promotor. En tal caso, deberá facilitarse con
claridad y detalle toda la información relativa
al préstamo hipotecario, incluyendo la identi-
dad del notario autorizante de la escritura de
hipoteca: fecha de ésta, datos de su inscrip-
ción en el Registro de la Propiedad e importe
de la responsabilidad hipotecaria que corres-
ponde a la vivienda en concreto, con expresión
169andalucia.facua.org
de vencimientos y cantidades.
No obstante, es nula la estipulación que obli-
gue al consumidor a subrogarse en la hipoteca
del promotor o le imponga penalizaciones en el
caso de no subrogación.
Por consiguiente, lo mejor es que estudies qué
hipoteca se adapta mejor a tus necesidades y eli-
jas libremente.
¿Aparecerán, de forma detallada, los importes
que he de realizar hasta la entrega de la
vivienda?
Sí. La normativa impone al promotor la obligación
de que la información relativa al precio de venta
sea especialmente detallada. Así, junto con el
importe total del precio se establecerá de forma
detallada el calendario de pagos, la forma de veri-
ficarlos y el interés aplicable si se establece un
aplazamiento remunerado.
Habitualmente, la cantidad que reste por abo-
nar a la entrega de llaves y otorgamiento de la
escritura pública de compraventa será objeto de
financiación mediante la subrogación o suscrip-
ción del correspondiente préstamo hipotecario,
que se verá garantizado con la propia vivienda.
EL Real Decreto legislativo 1/2007, de 16 de
noviembre, por el que se aprueba el texto refundi-
do de la Ley General para la Defensa de los
Consumidores y Usuarios y otras leyes completa-
rias, conceptúa expresamente como cláusulas
abusivas y por lo tanto nulas, en la compraventa
de viviendas, la imposición al consumidor de los
gastos de documentación y tramitación que por
ley correspondan al profesional. En concreto:
- La estipulación de que el consumidor ha de
cargar con los gastos derivados de la prepara-
ción de la titulación que por su naturaleza
correspondan al empresario (obra nueva, pro-
piedad horizontal, hipotecas para financiar su
construcción o su división y cancelación).
- La estipulación que obligue al consumidor a
subrogarse en la hipoteca del empresario o
imponga penalizaciones en los supuestos de
no subrogación.
- La estipulación que imponga al consumidor
el pago de tributos en los que el sujeto pasivo
es el empresario.
- La estipulación que imponga al consumidor
los gastos derivados del establecimiento de los
accesos a los suministros generales de la
vivienda, cuando ésta deba ser entregada en
condiciones de habitabilidad. Cuando se trate
de una compraventa entre particulares, debe
asegurarse que todas las cantidades a pagar
quedan suficientemente determinadas desde el
principio.
¿Me citará el vendedor de la vivienda para fir-
mar un documento más amplio o concreto o
será ese primer documento el que perdurará
hasta que me entreguen la casa?
No es necesario suscribir más documentos antes
de la escritura pública, pero en las compraventas
de obra nueva es habitual que posteriormente se
firme un contrato privado de compraventa, siendo
el siguiente y último paso el otorgamiento de la
escritura pública de compraventa. En segundas
transmisiones es más corriente ir directamente al
170 TUS DERECHOS
otorgamiento de la escritura. En cualquier caso, la
casuística es muy amplia y la plasmación docu-
mental del proceso de adquisición de su vivienda
va a depender en gran manera de las circunstan-
cias del caso y de los intereses de las partes.
Hay que aclarar que estos conceptos se refie-
ren en todo caso a compraventas y no a la adqui-
sición de viviendas en régimen de autopromoción
(cooperativas, comunidades de propietarios,
etc...). En estos casos, el proceso se inicia con el
documento de adhesión a la sociedad cooperativa
o comunidad y culmina con la escritura de extin-
ción del proindiviso y adjudicación de fincas.
¿Me cargarán el Impuesto sobre el Valor
Añadido (IVA) en los pagos de una vivienda?
Todas las cantidades entregadas a cuenta del
precio en la compraventa de viviendas de obra
nueva están sujetas a IVA.
Por el contrario, las segundas y ulteriores
transmisiones están gravadas por el Impuesto de
Transmisiones Patrimoniales.
Estoy interesado en adquirir una vivienda de
próxima construcción. El promotor me dice
que debo abonar una cantidad como reserva.
¿Tengo que firmar algún documento con el
vendedor?
Como es lógico, si estás realmente interesado en
la vivienda querrás evitar que el vendedor conti-
núe ofertándola a terceros. Existen diferentes
tipos de documentos frente a los que te puedes
encontrar. Es importante saber que quedarás obli-
gado a tenor del contenido de cualquier docu-
mento que suscribas. Por lo tanto, es importante
que se hagan constar las condiciones de la futura
compraventa -inclusive el precio y forma de
pago- con todo detalle, y que el comprador se
asegure de que en el documento se recoja per-
fectamente la identificación de la vivienda y de
sus anexos. Ante la más mínima duda, consulta
con un profesional de tu confianza antes de fir-
mar nada. Los documentos que inicialmente se
presentarán constituirán, generalmente, alguna de
las siguientes figuras:
- Promesa recíproca de compraventa, que
puede ser bilateral y que debe recoger todos
los elementos del contrato definitivo. Da
derecho a los contratantes a exigirse recípro-
camente su cumplimiento.
- Opción de compra, que es la promesa unila-
teral de venta (sólo se obliga el vendedor) que
concede al futuro comprador la facultad de
decidir sobre la celebración del contrato en un
plazo y condiciones determinados.
- Arras, con lo que se reserva el derecho sobre
la vivienda mediante la entrega de una canti-
dad. Con tres variantes:
a) Arras confirmatorias: constituyen una
entrega que garantiza la fuerza vinculante del
acuerdo de futura compraventa y no dan
derecho a resolver la obligación contraída.
b) Arras penales: garantizan el cumplimiento
del contrato a través de la pérdida de las
arras por el comprador o su devolución
doblada por el vendedor en caso de incum-
plimiento. En ambos casos sin perjuicio de la
posibilidad para ambas partes de reclamar el
171andalucia.facua.org
172 TUS DERECHOS
cumplimiento estricto de lo pactado.
c) Arras penitenciales: se reserva el derecho
sobre la vivienda mediante la entrega de una
cantidad con posibilidad de resolver lícita-
mente el compromiso tanto a instancia del
comprador, que perdería la cantidad entrega-
da, como del vendedor, que debería devolver
dicha cantidad al comprador por duplicado.
Es la figura más habitual.
¿Puedo pagar en la compra de una vivienda
con cheque, tarjeta, metálico...?
Dependerá de lo que acuerden las partes. No
obstante, todo pago que no se verifique en metá-
lico o mediante cheque conformado o bancario
requiere un componente de confianza en la sol-
vencia del comprador que habitualmente no exis-
te, dado que no hay relación previa entre las par-
tes. Por tanto, los dos medios apuntados -efectivo
o cheque bancario- son los más empleados.
Por cheque bancario hay que entender el título
emitido por una entidad financiera con cargo a
fondos propios de la misma, que lleva implícito un
pago a favor del beneficiario. Respecto al cheque
personal, el cheque bancario aporta una total
seguridad, porque -presupuesta la solvencia del
banco- siempre va a tener fondos.
SUMINISTRO DE GAS
¿De quién es responsabilidad la inspección
obligatoria en el gas natural canalizado?
La inspección obligatoria es responsabilidad de la
empresa distribuidora de la zona, sea cual sea el
comercializador que esté suministrando gas natu-
ral al cliente, es ésta la que se pondrá en contac-
to con el usuario para avisarle que un instalador
autorizado, que se deberá identificar conveniente-
mente, pasará por su domicilio a realizar esta ins-
pección.
He vendido o alquilado mi piso antiguo, ¿que
ocurre con el suministro de gas canalizado?
Al dejar una vivienda con un suministro de gas en
uso haya que tener en cuenta que en caso de
impago, es el titular del contrato quien tiene la
obligación legal de abonar la factura.
Es por ello, que siempre se debe de dar de
baja el suministro de gas, o en su caso, si el
nuevo inquilino o propietario se queda con el uso
del mismo asegurarse de que se produce el cam-
bio de nombre, es decir, que es efectivo el cambio
en la titularidad del contrato.
Ayer vino el instalador a revisar la instala-
ción de mi vivienda y no estoy segura de
que actuara correctamente. ¿Qué puedo
hacer?
En primer lugar, destacar que los precios por
elementos sustituidos y mano de obra son
libres y lo que debe de hacer el usuario es
informarse previamente de su coste antes de
que le presten el servicio. De otra parte, si una
empresa instaladora se personara en el domi-
cilio del usuario manifestando su intención de
llevar a cabo una revisión de la instalación, se
deberá tener en cuenta lo siguiente:
173andalucia.facua.org
- Que el usuario debe hacer revisiones de la
instalación de gas cada cinco años, ya sea gas
butano o canalizado .
- Que el instalador deberá extender certificado
acreditativo de la revisión practicada, quedan-
do un ejemplar en poder del usuario, por ello
no será necesaria nueva revisión hasta el cum-
plimiento del plazo previsto, en este caso la
empresa de gas se pondrá en contacto con el
usuario para informarle de que el instalador
pasará por su domicilio el cual se tendrá que
identificar convenientemente.
Tengo suministro de gas natural. ¿Debo
hacerme cargo yo de la Inspección
Obligatoria?
Sí, cada cinco años, los costes derivados de la
inspección obligatoria serán a cargo del consumi-
dor y el importe vendrá determinado por las dife-
rentes comunidades autónomas. El importe de la
inspección obligatoria será cargado en la factura
de gas que el comercializador realiza a cada
cliente.
¿Qué obligaciones existen para el consumi-
dor en el suministro de gas butano? ¿Es
obligatorio contratar las revisiones de gas
con la entidad suministradora?
Para el suministro de gas butano, la instalación
y las revisiones periódicas cada cinco años son
las obligaciones esenciales del usuario para
garantizar el funcionamiento y mantener en
perfecto estado de conservación la instalación.
Para evitar confusiones y fraudes el consu-
midor debe de informarse convenientemente
en lo referente a las instalaciones y revisiones.
Se debe de tener en cuenta:
- Para las revisiones obligatorias de tus ins-
talaciones de gas butano puedes acudir
libremente a cualquier empresa instaladora
autorizada por el organismo competente. La
elección es del consumidor. Ningún instala-
dor acudirá a su domicilio sin que lo haya
previamente solicitado por lo que se debe
desconfiar de aquellos que se presenten sin
que haya existido una cita previa y debida-
mente acreditados. Debe de exigir siempre
ya sea instalador o inspector la debida docu-
mentación acreditativa.
- Consultar precios antes de que se proceda
a revisar o instalar.
-Una vez realizada la revisión, el instalador
extenderá un certificado acreditativo por tri-
plicado, cuyo original corresponde al usuario,
quien deberá hacer llegar una copia a la
empresa suministradora. No es obligatorio
contratar las revisiones periódicas con la
entidad suministradora, ya que se puede
acudir a cualquier instalador que se encuen-
tre autorizado por Industria. La decisión es
del usuario.
¿Existe algún plazo máximo para que me
entreguen una bombona de gas solicitada?
La Ley de Hidrocarburos, en vigor desde 1998,
suprime la obligatoriedad para las empresas
suministradoras de entregar los envases a domi-
cilio y, por tanto, también el plazo de 48 horas
174 TUS DERECHOS
175andalucia.facua.org
que la anterior normativa fijaba para ello.
Restringe dicha obligación exclusivamente a
aquellos casos en que la comercialización se lleve
a cabo por un operador al por mayor a través de
una red de distribución con agentes en exclusiva,
por lo que el resto de las empresas que pongan a
la venta gas envasado no tendrán la obligatorie-
dad de ofrecer un servicio de suministro domici-
liario de los mismos.
Se me ha picado la goma del butano. ¿Puedo
cambiarla yo mismo?
Sí, siempre que lo hagas correctamente y con
material homologado. Los elementos de la insta-
lación que tengan fecha de caducidad pueden ser
sustituidos por el usuario; el resto debe ser mani-
pulado por un instalador autorizado.
Debido a una avería en la instalación de gas
de mi vivienda la facturación se ha dispara-
do. ¿Tengo obligación de abonar el importe?
El mantenimiento de las instalaciones interiores
corresponden al abonado o a la comunidad.
No obstante, si el consumo es muy superior
a la media mantenida es conveniente solicitar
una revisión de la instalación o una verificación
del contador por si existiese algún tipo de ave-
ría o error que hubiese motivado la lectura ele-
vada del consumo, procediendo en su caso a la
correspondiente reclamación si quedase
demostrado lo indicado anteriormente.
Si finalmente el consumo elevado fuera
real, se puede solicitar fraccionamiento de
pago de la deuda.
La instalación de gas de mi vivienda se ha
averiado. ¿Tengo que abonarlo yo o se encar-
ga la empresa suministradora?
El mantenimiento de la instalación interior corres-
ponde al abonado o a la comunidad. No obstante,
si se determina que la avería se ha producido en
la instalación general exterior de la compañía ésta
será la responsable de la reparación, no debiendo
suponer ningún gasto para ti, es decir, el suminis-
trado.
SUMINISTRO ELÉCTRICO
He abonado la cuantía adeudada a la compa-
ñía eléctrica. ¿Cuánto tiempo tardan en rees-
tablecerme el servicio?
Efectuada la suspensión del suministro, éste
será repuesto como máximo al día siguiente del
abono de la cantidad adecuada y de la cantidad
autorizada en concepto de reconexión del sumi-
nistro. La interrupción del suministro por impago
durante más de dos meses desde la fecha de
suspensión determinará la resolución del contra-
to, por lo que para volver a disfrutar del servicio
tendrías que dar de alta un contrato nuevo.
Quiero contratar el suministro eléctrico de una
vivienda pero el titular anterior dejó una
deuda pendiente. ¿Pueden exigírmelo a mí?
No, ante un contrato nuevo la compañía está obli-
gada a facilitarte el suministro y no puede exigirte
la deuda del titular anterior.
La obligación a prestar el suministro eléctrico
por parte de la distribuidora tiene excepciones
cuando el solicitante ha sido declarado deudor
por una sentencia judicial firme de cualquier
empresa distribuidora, siempre que no justifique
el pago de dicha deuda y su cuantía sea superior
a 150,25 euros.
Debido a una avería en la instalación eléctrica
de mi vivienda la facturación se ha disparado.
¿Tengo obligación de abonar el importe?
El mantenimiento de las instalaciones interiores
corresponden al abonado o a la comunidad. En
estos casos no prosperaría una reclamación, pero
se puede intentar solicitar fraccionamiento de
pago de la deuda.
Tengo que contratar el suministro de luz para
mi nueva vivienda y quiero saber cómo deter-
minar la potencia eléctrica que me interesa.
La potencia viene determinada por el número de
electrodomésticos y por las potencias de cada
uno de ellos. Se obtiene sumando las potencias
de los electrodomésticos de gran consumo que
vayan a funcionar simultáneamente.
¿Qué necesito para contratar el suministro
eléctrico para un domicilio?
En primer lugar hay que tener un título válido con
respecto al inmueble. Si se es propietario tendrás
que presentar las escrituras y si eres arrendata-
rio, tendrás que mostrar el contrato de arrenda-
miento.
El otro documento a presentar es el Boletín de
Enganche, que debe ir firmado por un electricista
autorizado y que da fe del buen estado de la ins-
talación eléctrica.
Teniendo la instalación hecha, la eléctrica nor-
malmente pasará a su revisión y se procederá a
iniciar el trámite de alta del suministro.
Por un error de la entidad suministradora de
electricidad me han facturado cantidades
inferiores a las debidas. ¿Debo abonar de una
vez la cantidad resultante de la liquidación
que me ha practicado la compañía?
No, el pago puede fraccionarse en un plazo que
será igual al tiempo que hayan durado las factu-
raciones erróneas con un tope de un año. La
compañía no podrá exigir cantidades de hace
mas de un año.
Durante el mes pasado estuve de vacaciones
y ahora me ha llegado la factura de la luz y el
consumo es desorbitado. ¿Puedo reclamar?
¿Puedo negarme a abonar dicha factura?
No es recomendable dejar de pagar la factura, ya
que podría derivar en una suspensión de suminis-
tro o entrada en registro de morosos.
Un consumo desorbitado en factura se puede
deber a múltiples variantes, por lo que es reco-
mendable abrir una reclamación ante la compa-
ñía eléctrica y solicitar, en su caso, una verifica-
ción del contador para detectar a qué se ha debi-
do ese consumo desorbitado y posteriormente
llegar a una solución al respecto.
Por otro lado, se puede solicitar la sus-
pensión o fraccionamiento de la factura, aun-
que, salvo casos concretos, dependerá de la
176 TUS DERECHOS
177andalucia.facua.org
compañía eléctrica.
¿Existen bonificaciones en la factura por ins-
talar sistemas de energía renovables?
No, hay que tener en cuenta que la empresa que
emite la factura (empresa suministradora normal)
no es la que te va a suministrar la energía reno-
vable, por lo que no podrás bonificar nada.
Estoy interesado en dar de baja mi suministro
eléctrico porque durante unos meses no voy a
habitar en la vivienda. ¿Cómo lo hago?
Normalmente los contratos son anuales y se van
prorrogando. Es posible que si te das de baja
anteriormente, te puedan cobrar alguna cláusula
de anticipación.
Si no vas a utilizar el servicio sólo durante
algunos meses, no te convenga dar de baja el
servicio y luego volver a darte de alta.
Quizás, lo más adecuado sería ver (teniendo
en cuenta tu suministradora) el coste de la opera-
ción y comparar con lo que pagarías si no lo
hicieras (sólo el arrendamiento del contador).
Por supuesto, un dato fundamental será saber
durante cuánto tiempo no vas a utilizar el sumi-
nistro.
¿Puedo poner el suministro eléctrico a mi
nombre aunque aún no he cumplido la mayo-
ría de edad?
La normativa que regula este tipo de contrato no
dice nada al respecto, por lo que habría que acu-
dir a la normativa general de la teoría de los con-
tratos del Código Civil.
En base a esta normativa, la capacidad de obrar
plena (sin necesitar el consentimiento de padres
o tutores) se adquiere a los 18 años.
Este mes el recibo de la luz es bastante más
elevado que en ocasiones anteriores porque
han estado más de cuatro meses sin leer el
contador. ¿Es esto posible?
En caso de que no se realice la lectura del conta-
dor, la empresa suministradora emitirá una "lec-
tura estimada" que se basará en el consumo que
tuviste en tu suministro el mes anterior.
Esto se hace precisamente para que durante
todos los periodos de facturación existan facturas
con consumo.
Una vez que se tome una lectura real del con-
tador se regularizará el pago en la siguiente fac-
tura. En esos casos es posible tanto que te
devuelvan parte de lo facturado (cuando se ha
estimado de más) como que tengas que pagar
parte de lo no facturado anteriormente (cuando se
ha estimado por debajo de su consumo).
En todo caso, la empresa deberá realizar
como mínimo una regularización basada en lectu-
ras reales semestralmente.
Me han cobrado por más kilowatios de los
que tengo contratados. ¿Qué puedo hacer?
En primer lugar es conveniente intentar solucio-
nar el asunto con la em presa suministradora,
mediante la presentación de una reclamación por
escrito.
En segundo lugar, y si lo anterior no soluciona el
problema planteado, se puede trasladar la recla-
178 TUS DERECHOS
mación al órgano competente en materia de
energía de la comunidad autónoma o Ciudades
de Ceuta y Melilla en cuyo territorio se efectúe el
suministro, independientemente de las actuacio-
nes en vía jurisdiccional que pudieran producirse
a instancia de cualquiera de las partes.
Teniendo en cuenta la complejidad de la normati-
va en este tipo de reclamaciones es recomenda-
ble acudir a una Asociación de Consumidores
para el trámite de este tipo de reclamación.
Voy a alquilar mi piso y el inquilino me pide
poner el nombre del suministro eléctrico a su
nombre. ¿Es posible?
El consumidor que esté al corriente de pago
podrá traspasar su contrato a otro consumidor
que vaya a hacer uso del mismo en idénticas
condiciones. El titular lo pondrá en conocimiento
de la empresa distribuidora mediante comunica-
ción que permita tener constancia a efectos de
expedición del nuevo contrato.
¿Cómo puedo reclamar en caso de que se
presenten conflictos con las compañía sumi-
nistradora de electricidad?
En primer lugar dirigir la reclamación a la compa-
ñía, la normativa vigente indica que para el man-
tenimiento de la calidad de atención al consumi-
dor, las reclamaciones en relación a la medida de
consumo, facturas emitidas, cortes indebidos,
deberán dar respuesta en un plazo máximo de
cinco días hábiles para los usuarios de menos de
15 kW contratados y de quince días hábiles para
el resto.
También puede acudir a las asociaciones de
consumidores de su provincia, elevar la reclama-
ción ante los Servicios de Industria de su comuni-
dad.
En la nueva factura de la luz he observado
que la compañía ha aumentado el precio del
servicio, alquiler del contador, importe por
consumo... ¿Pueden hacerlo sin comunicár-
melo previamente?
Los consumidores deberán ser debidamente avi-
sados de cualquier intención de modificar las
condiciones del contrato e informados de su
derecho a resolver el contrato sin penalización
alguna cuando reciban el aviso.
¿Qué derechos tengo como arrendador de un
contador de luz?
En este caso, el mantenimiento del contador
correría a cargo de la eléctrica, por lo que en
principio el derecho básico que se obtiene como
arrendador de un contador es el de disponer de
un aparato con un funcionamiento correcto en
todo momento.
No hay que olvidar el derecho de custodia
recae sobre el arrendatario (consumidor).
La empresa suministradora se ha negado a
darme de alta la luz. ¿Puede hacerlo?
Puedes contratar el servicio eléctrico cualquier
persona siempre que no haya sido declarada
deudor por una sentencia judicial firme de cual-
quier empresa distribuidora, siempre que no justi-
fique el pago de dicha deuda y su cuantía sea
179andalucia.facua.org
superior a 150,25 euros.
La empresa también puede negarse a dar de
alta a un suministro en casos de fraude.
He modificado la potencia de electricidad
contratada y la empresa suministradora me
ha cobrado por ello. ¿Es legal esta práctica?
La empresa puede cobrar un importe dependien-
do de los distintos casos:
- Por aumento de potencia. Si la nueva poten-
cia solicitada es admisible por la línea del abo-
nado, la empresa podrá cobrar por los siguien-
tes conceptos:
a) Acometida: el exceso de potencia respecto
de la que pagó inicialmente (derechos de
extensión y acceso, en su caso).
b) Si la potencia resultante (la que tenía más
el aumento) es igual o inferior a la potencia
pagada en su día, no se pagarán derechos
de verificación.
- Reducción de potencia. Los derechos de
extensión mantendrán su vigencia por tres
años.
La instalación de electricidad de mi vivienda se
ha averiado. ¿Tengo que abonarlo yo o se encar-
ga la empresa suministradora?
El mantenimiento de la instalación interior
corresponde al abonado o a la comunidad.
Quiero instalar fuentes de energía renovables
como placas solares. ¿He de comunicarlo a la
empresa suministradora?
No tendrías que informar, ya que la energía será
suministrada por un procedimiento independiente
a la empresa eléctrica.
¿Puede la compañía eléctrica suspender el
suministro sin más?
La empresa suministradora podrá suspender el
suministro a los consumidores a tarifa cuando
hayan transcurrido al menos dos meses que les
hubiera sido requerido fehacientemente el pago,
sin que el mismo se hubiera hecho efectivo. La
comunicación deberá incluir el trámite de inte-
rrupción del suministro por impago, precisando la
fecha a partir de la cual se interrumpió. No se
podrá interrumpir el suministro en festivo, en días
que no exista servicio de atención al cliente, tanto
comercial como técnica, ni en víspera de aquellos
días.
Por otro lado, es posible que la empresa reali-
ce interrupciones programadas. En este caso, la
distribuidora deberá solicitar la correspondiente
autorización del órgano competente de energía de
la Administración autonómica correspondiente
con una antelación mínima de setenta y dos
horas, no computándose a tales efectos los sába-
dos, domingos o festivos.
Las interrupciones programadas deberán ser
comunicadas a los consumidores afectados con
una antelación mínima de veinticuatro horas, por
los siguientes medios:
- Mediante comunicación individualizada, de
forma que quede constancia de su envío a los
consumidores cuyos suministros se realicen a
tensiones superiores a 1 kV y a los estableci-
mientos que presten servicios declarados
180 TUS DERECHOS
esenciales.
- Mediante carteles anunciadores situados en
lugares visibles, en relación con el resto de
consumidores, y mediante dos de los medios
de comunicación escrita de mayor difusión de
la provincia.
Anoche hubo un apagón en la zona en la
que resido y como consecuencia se me ha
estropeado la comida que tenía en el frigo-
rífico y el congelador. ¿Tengo derecho a
solicitar que me reembolsen el importe de
esos productos?
Por supuesto, la compañía eléctrica está obligada
a prestar sus servicios dentro de una determina-
da calidad. Cuando no se cumple con esta calidad
reglada normativamente la empresa eléctrica
debe indemnizar en los tres primeros meses del
año a los consumidores a los que les ha perjudi-
cado esta falta de calidad en la prestación del
servicio.
Independientemente de lo anterior, si el apa-
gón te ha producido unos perjuicios, le eléctrica
será responsable de indemnizarte según los
daños sufridos.
Voy a modificar la instalación eléctrica en mi
domicilio y con ello la tensión. ¿Tengo que
comunicar a la empresa suministradora el
cambio de tensión?
La modificación en la tensión del contrato es rea-
lizada por la empresa eléctrica, y es conveniente
conocer que va a implicar una elevación de la
factura.
Los cortes de luz son frecuentes en la zona en
la que vivo. ¿Hay un máximo permitido?
El mínimo de calidad establecido según la norma-
tiva tendrá en cuenta tanto el número de cortes
como la cantidad de tiempo total en el que no ha
habido suministro al año.
Zona urbana: 6 horas, 12 interrupciones.
Zona semiurbana: 10 horas, 15 interrupciones.
Zona rural concentrada: 15 horas, 18 interrup-
ciones.
Zona rural dispersa: 20 horas, 24 interrup-
ciones.
Mi marido ha fallecido y el contrato eléctrico
estaba a su nombre. ¿Puedo modificarlo a mi
nombre? ¿Ese cambio supone algún coste?
En caso de fallecimiento del titular del contrato
su cónyuge, ascendientes, descendientes, hijos
adoptivos, hermanos o herederos podrán
subrogarse en los derechos y obligaciones
derivados del contrato. La subrogación hay que
comunicarla a la empresa suministradora y no
supone coste alguno.
He llegado a casa de vacaciones y he obser-
vado que me han cortado la luz. ¿Puede la
suministradora suspenderme el servicio por
algún motivo?
La empresa suministradora puede suspender el
suministro en determinadas circunstancias y pre-
via notificación al abonado y/o a la Administración
competente:
- Si el usuario no paga las facturas.
181andalucia.facua.org
- Cuando permita establecer derivaciones en
su instalación para suministrar a otros locales
o viviendas.
- Cuando se haya realizado un enganche direc-
to sin previo contrato.
- Cuando se manipule el equipo de medida o
control o se evite su funcionamiento.
- En el supuesto de instalaciones peligrosas.
En la factura de la luz aparece un importe por
alquiler de contador. ¿Puedo comprarlo para
evitar hacer dicho pago?
Sí, aunque en ese caso pasarías a ser el respon-
sable del mantenimiento del mismo.
Tengo que realizar la instalación eléctrica en
mi domicilio y tengo algunos conocimientos.
¿Puedo hacer yo mismo la instalación o para
que me suministren electricidad me pueden
exigir que esté realizado por un instalador
autorizado?
La instalación por propia seguridad del usuario
debe estar firmada por un instalador autorizado,
ya que éste, en su calidad de profesional de esta
actividad, será el que responda ante cualquier
tipo de incidencia que provoque la instalación.
La tensión que suministra la compañía
eléctrica tiene oscilaciones de tensión de
manera frecuente y se me han estropeado
el ordenador y la plancha. ¿Cómo puedo
reclamarlo?
La suministradora está obligada a prestar el
servicio dentro de una calidad. Respecto a
esta variación por norma permite una varia-
ción del +- 7% de la tensión contratada.
En caso de que se supere esta oscilación
y provoque unos perjuicios, evidentemente
será responsabilidad de la eléctrica.
Quiero disminuir la tensión de electricidad
contratada de mi vivienda. ¿Puede la
compañía impedírmelo?
La compañía no puede impedir que tú quie-
ras disminuir la tensión contratada. Deberá
señalar, en su caso, las modificaciones a
realizar corriendo a cargo del solicitante
tanto los gastos que origine la sustitución de
los equipos de protección y medida como los
derechos de verificación.
Evidentemente, no podrás contratar una
tensión inferior a la comercializada por la
empresa.
182 TUS DERECHOS
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