ISM Project Report 

SAP – CRM 

MAHANAGAR GAS LTD. 

 

GROUP 1 

Div: C 

Team Members: Names Roll No.

Twinkle Majithia 206

Dilshad Budhwani 219

Tanya Carvalho 225

Aarti Pilgaonkar 239

Shreya Shah 245

Vinod Punjabi 249

             

November–2010 

Under the guidance of 

Prof. Jayprakash Shah 

SVKM’s       NARSEE     MONJEE      INSTUTUTE        OF        MANAGEMENT STUDIES 

Page | 2

Table of Contents SR. NO. 

CONTENTS  PAGE NOS. 

1  Introduction  3 – 3 

2  Abbreviations  4 – 4 

3  About Mahanagar Gas Ltd. (MGL)  5 – 5 

4  Problems  faced  before  Introduction  of  the  Functional  Information Systems 

6 – 6 

5  Functional Information System (SAP – CRM)  7 – 7 

6  ISU‐CCS – An Integrated Component of SAP in MGL  8 – 8 

7  Types of Customer queries / calls received at MGL  9 – 9 

8  Operation of the SAP CRM Module  10 – 14 

9  New Registration Enquiry (Prospect Customer)  15 – 17 

10  Complaint Management System (CMS) – ZCS_CM  18 – 26  

11  Complaint Closure – (IW66)  27 – 33 

12  Out bound Calling – Customer Satisfaction Survey  34 – 35 

13  Reports consisting of MIS Report, DSS Report, EIS Report   36 – 41 

14  Testing of SAP‐CRM Module  42 – 45 

15  Training Methodology  46 – 46 

16  Data Migration Strategy  47 – 48 

17  Implementation Method  49 – 50 

18  Measuring the Success of FIS  51 – 51 

19  Integration of FIS (SAP‐CRM) with other FIS  52 – 52 

20  Benefits of Using SAP‐CRM (FIS)  53 – 53 

21  Future Scope  54 – 54 

Page | 3

INTRODUCTION:

This report details the process adopted by Mahanagar Gas Limited for implementation of SAP‐ERP (including CRM) throughout the organization.  Anticipating a new and emerging scenario of  growing  customer  base due  to  new  areas  coming  up  in  the City Gas Distribution  sector, Mahanagar Gas  Ltd.  embarked  upon  an  important mission  of  implementing  ERP  solutions through “Project Convergence”.   The main objective of Project “Convergence” was  to ensure the ushering of superior efficiency and tighter controls within their business processes. Taking this aim forward to transform Business Processes by leveraging SAP to grow in business along with  satisfied  consumers  and  stake  holders,  MGL  implemented  SAP  ERP  with  minor customizations in the Customer Service Management Module.   

Page | 4

ABBREVIATIONS: 

 

TERM  DESCRIPTION 

MGL  Mahanagar Gas Limited 

SAP  System Application Product 

ERP  Enterprises Resources Planning 

CRM  Customer Relationship Management 

CNG  Compressed Natural Gas  

PNG  Piped Natural Gas  

FIS  Functional Information System 

GUI  Graphical User Interface  

Page | 5

ABOUT MGL:  MGL is one of India’s leading natural gas distribution companies established in 1995, as a joint venture between GAIL (India) Ltd, the BG Group, (U.K.) and the Government of Maharashtra. MGL  has  to  its  credit  the  distinction  of  pioneering  the  natural  gas  distribution  network  in Mumbai and  its neighboring areas. Today, MGL  connects over 4.5 lakh households and over 1000 small commercial and industrial establishments. Through its robust network of around 150 Compressed Natural Gas  (CNG)  stations with more  than  700  dispensing  points, MGL  also supplies CNG to over two lakh vehicles in and around the city of Mumbai.  MGL has all  the  resources and  competencies  required  from  concept  to  commissioning of gas distribution  networks  available  in‐house.  The  entire  business  in MGL  has  been  integrated through  ERP‐SAP  system. MGL  has  got  a  track  record  of  almost  100%  reliability  in  its  gas supply.  In  the  interest of  the Customer, MGL has  taken  several  customer‐friendly  initiatives such as multiple bill payment options and multiple customer contact channels.   In  itʹs  pursuit  of  providing  excellent  service  to  its  customers; MGL has developed a well equipped Customer Care Centre  to cater  to  customer  requirements.  Competent  and  adequately trained  personnel  are  deployed  to  respond  to  customerʹs requirements. 

MGL’s multiple channels of communication for customers:    Telephone ‐ Call Customer Helpline operative from 8:00 hrs to 22:00 hrs daily.   Emergency Helpline 022 ‐24012400 / 1800 22 99 44   Email support@mahanagargas.com  

Walk‐in Centers ‐ Customers can visit Bandra, Kandivali, Mulund &Thane offices 

Page | 6

PROBLEMS BEFORE INTRODUCTION OF THE FIS: 

No Centralized Database 

Lack of integration of Billing Details of a Customer with the CRM  software  in  real  time.  Reason  was  operation  of Database  for  Billing  and  CRM  application  on  different platforms 

Weaker control, checks and validations in the Systems. 

Each  Business  process  of  the  company  had  an  individual  database  and  application needed for their day to day business operations. The day to day activities were carried out on software implementations which were fragmented 

Isolated initiatives by individual departments to address their own needs. 

Lack of real time MIS reports 

 

Page | 7

Functional Information System (FIS) :  MGL is the first City Gas Distribution Company to have a SAP based Customer Care Module (SAP‐CRM), which  is  easily  accessible  across  all  its  offices  in  and  around  Mumbai.  The information  is available on  a  real  time  basis.  SAP Customer Relationship Management  (SAP CRM) provides the insight and analysis you need to anticipate customer needs and build lasting and profitable customer relationships. 

Benefits of SAP CRM to MGL: 

Flexibility of creating unique customer experiences. 

Driving the organization to more consistent, relevant interactions across all channels and 

touch points 

Enable end‐to‐end processes within the industry value chain  

Improved interactions with customers, clients and sales prospects. 

Boost field utilization through optimized resources and easy access to information 

Identify and retain high‐value customers with customer loyalty programs 

Page | 8

ISU‐CCS  –  An  Integrated  Component  of  SAP  Enterprise  Information  System  in MGL:  

Integration with External Communication Systems:  

 

Page | 9

Types of Customer queries / calls received at MGL: 

 

Page | 10

Operation of the SAP CRM Module:  

Logging into SAP System: 

SAP GUI SAP  provides  a Graphical User  Interface  (GUI)  to  enable  user  to work  on  the  SAP  R/3 system. The GUI is installed on the user desktop and connects to the corresponding backend server. 

Navigating with SAP Easy Access Menu The new menu consists of vertical navigation as illustrated in Fig.  To expand any level, 

click on the icon , preset to the left of the folder heading. 

 Startup and Shutdown of the SAP System: 

Before user can use the SAP System, user must log on. When user is done with using the SAP System, user should log off. 

The  first  time  a  user  logs  on,  and  at  regular  intervals  thereafter,  user  should  change his/her password. 

 

Activities 

User starts the SAP System by selecting the logon icon on the desktop.  

If the user is logging in for the first time, he/she will have to change the initial password provided by the system administrator. If this is not the user’s first time log on, user may change the password in accordance with the security policies of the Company.  

When the user are finished working with the SAP System, he/she should log off. 

  

Logging into the SAP System  

To start the SAP System, choose the icon for the SAP System. 

 

   

Page | 11

Result 

The SAP logon screen appears, click on the description – PRODUCTION 

The  logon  screen  (in  the  figure  given  below,  with  the  title  SAP)  appears  in  a  new window. You are now ready to log on. 

Page | 12

Validations 

Steps 

In the Client field, enter the client number.  

In the User ID field, the user enters user ID.  

In the Password field, enter the initial password provided by the system administrator. Choose Enter. 

If the user is entering the system for the first time, the system automatically displays the new password dialog box. The user must change the initial password.  

Enter the new password. 

Press Enter. 

Page | 13

If  the  user  is  already  a  regular  user  in  SAP,  then without  asking  for  any  password change the following screen will come. 

Select  the middle option  if  the user wants  to continue without  terminating  the session logged in with his/her user id by another person.  

Page | 14

In the standard SAP System, the SAP Easy Access initial screen appears, as shown here. 

Logging Off  

The user can log off from the SAP System from any screen. 

From the menu bar, choose System   Log off.  

Click  the button at  the upper right‐hand corner of  the screen  (if  the user only has one session running).  

The Log off dialog box appears (as shown here), informing the user that any data he/she has not yet saved will be lost if he/she proceed with logging off. 

 

Page | 15

 

1. NEW REGISTRATION ENQUIRY (PROSPECT CUSTOMER):  Logging of “New Registration Enquiry” is done differently because there is no BP number and hence it becomes difficult to maintain a track of the work progress. For the categories New Registration Enquiry and New area Enquiry the following methodology is used –  

Go to Action Box in the CIC screen; click on Customer Tab select Create Customer    

 

This will take the user to the Create Contact Partner Screen; go into the Control Tab and select the option 9006 for the BP Type from the drop down list. 

 

 

 

 

 

Page | 16

Then the user will have to go to the Address Tab and fill in all details like Grouping, Title, First Name, Last Name, Room, Floor, Street 2, Street 4, Street 5, etc. 

 

 It is mandatory to select the Regional Structure Group (DRS) from the dropdown so that the call can be forwarded to the concern MIC.  

 

After filling up all the mandatory fields click on the save icon   and system shall generate a prospect number. Number range allotted for prospect customer commences from 17…  

 

 

Page | 17

Copy this number; refresh the zcs_cm screen and paste the number in the search parameter field.  

 

 Continue to create a contact as per standard methodology and save the call.   

        

 

Page | 18

2. Complaint Management System (CMS) – ZCS_CM  

a. Complaint from Existing Customers: To log a Customer Complain, Service and Query, the customer care executive (Agent) will have click on “Complain Management”  

 

            Select “Location”, “Agent Name” and Enter your Password 

 

Page | 19

If  the Agent do not have  customers BP Number; he  can  search  the Business Partner  by  the following options: 

    

After entering the BP number in the respective field; press “Execute” the following screen will be opened. Press icon “Generate Contact”  

 

Name Address Identification Number Bank Particulars Contact (Complain)

Number Telephone Numbers Registration form Number Legacy CRN Contract Account Number

Page | 20

Validations in the above screen are shown below if the business partner entered is invalid. 

 

Page | 21

In the Generate Contact Screen a tentative Contact (Complain) Number shall be generated; fill in the mandatory fields like Complaint By, Contact Type, Contact  

Direction, Priority and Customer Info. Then click radio button on ‘Class’ (i.e. Department)  

 

Page | 22

Validations in the above screen are shown as ticked marked boxes without which the complaint would not be accepted. 

                

Select necessary Action (category) and click Select  

   

Page | 23

After selecting the Action and entering Customer Remarks, save the call; system generates Contact Number and Notification Number  

 

  

 

Page | 24

Click on the Green tick of the information box, click on ‘Back’ and ‘Refresh’ system for the next call. 

 

Checking for Repetitive Calls within Benchmark period 

When a customer calls, enter his BP number in the CMS initial screen, press   and 

click on   a report shall be generated. Check if the customer has called for the same complain within benchmark period. If No; continue to log regular call. If Yes; double click on the complain number. 

 

 

  

Page | 25

The  generate  complain  screen  shall  open,  click  on   A  box  as  per  image  given below shall open up  

 

Box shall automatically up‐date the number of times the customer has called within benchmark period. Call agent has to enter details like calling party and Remarks and then click on Submit. 

System shall up‐date status automatically and if the User selects BP wise Report, relevant data is visible.  

 

 

Page | 26

If  the  user  select  and  click  on  the  line  item;  the Repeated Calls  box  shall  appear. Click  on Reports and Repeated Call Logged report shall open up.   

 

All  such  repetitive  calls within  benchmark  shall  be  logged  in  the  system  against  the  same contact  (complain)  number  (i.e.  new  complain  number  shall  not  be  generated  during  the benchmark period).     

Also the customer billing details can be viewed as below by right clicking on Contract Account and selecting option “Account Display FPL9”  

 

 

 

Page | 27

3. Complaint Closure – (IW66)  

For all complaint and service requests logged by the CRM Dept a Notification is automatically created in the background. The AIC / MIC / official of the concerned department shall log – in his SAP ID and type iw66 (Change Service Notification) in the menu screen  

 

Page | 28

 

Select Notification Type S3 and enter search parameters like Date Range (if you know it) Select Dept  from  drop  down.  Enter Date Range  (from  /  to).  In  Partners  enter VW  and  Employee Number. 

 

A drop down list of Open Notifications shall appear; double click on the line item and enter the notification 

 

Page | 29

See CRM Dept Remark and click “Task” tab  

 

 

Page | 30

 

On entering Task Tab, select line item and click on   icon. Change screen shall appear.  

 

Validations in the above screen are as shown below where the standard remarks in the user status has to be updated 

 

Page | 31

Click on “Status Profile” Select department from drop down option  

 

System shall ask for confirmation to change profile 

 

Page | 32

After  confirmation;  select  relevant  Standard Remark  from  drop  down  options  and  click  on Back button 

 

Confirm completion of Task by first clicking on the Chequered Flag at the bottom of the page and then on the top of the page. 

 Complete

Complete

Page | 33

System confirmation will be given 

 

On clicking the Green Tick of the information box; system shall get you back to the List of Notifications screen 

 

Page | 34

4. Out bound Calling – Customer Satisfaction Survey  

This  process  has  been  developed  keeping  in  mind  our  requirement  to  capture  data systematically of call made to get feedback on our services from on customer. 

To  begin  –  click    in  the CMS  Initial  screen.  The Detail Report  Screen  as shown below will open up 

  

Fill in the relevant fields and press enter. Detailed CMS Report screen as shown below shall open up 

 

  Click on the selected line item; the contact screen shall open. In the contact screen click on 

   

Page | 35

A new screen as shown on the next page shall open up.  

  

Agent can call up  the customer; select call  type (which  is useful for reporting purpose), select appropriate customer feedback and enter customer remarks in relevant fields. Once this is done he has to click on Save and then Submit. A pop‐ up window shall appear  

 

Click OK and the system shall take you back to the report screen and you can continue with the next call. 

 

 

Page | 36

REPORTS:  

1) Management Information System (MIS) Report 

This MIS report summarizes  the number of complaints open as well as closed categorized on the basis of Department Name and Complaint category whether the call is complaint, query or a service call. 

a) Input Screen 

The CMS Detail report can be obtained based on  the 5 report  types as shown below with  the help of an arrow. 

       

 

The mandatory  fields  in  the above  report are  the  time period between which  the CMS detail report is needed. (From Date and To Date). 

The next mandatory  field  is  the whether  the  report  required  is  category wise  (call, query or service), contact wise  (email or  telephone) or complaint category wise  (Arrears  reflecting, bill not received, bill related query, DPC, Late Receipt of Bill, Meter Not read, multiple assessed bill, VDS, wrong reading etc based on the nature of complaint) 

  

Page | 37

b) Output Screen 

CQS Summary report gives the detailed report of the complaints logged based on the nature of the complaint whether the complaint received by the customer is actually a complaint, a service call or just a query. 

 

Contact Wise  Summary Report  as  shown  below  gives  the  detailed  report  of  the  number  of complaints based on whether the complaints receibed are by email or telephone.   

   

Page | 38

Category Wise Summary Report  as  shown below gives  the detailed  report of  the number of complaints based on the category of complaints.     

 

Page | 39

2) Decision Support System (DSS) Report: 

Repetitive  calls  within  benchmark  shall  be  logged  in  the  system  against  the  same  contact (complain) number  (i.e. new  complain number  shall not be generated during  the benchmark period). The repeated calls log report enables the middle management in MGL to take decisions and  find  out  the  reasons  for  the  same  nature  of  complaint  repeating  again  for  the  same customer. In case any customer is facing problems quite frequently then the manager calls up a team meeting of the people concerned and appropriate steps are taken. 

a) Input Screen 

The following is the input screen for the Repetitive Complaints received by customers wherein the Date field has to be specified between which the complaints are received by any particular customer very frequently. The customer is defined as the Business Partner. 

 

Page | 40

 

b) Output Screen 

As  seen  in  the  screenshot  below,  the  numbers  of  complaints  received  by  customer with business partner number 1100019794 as highlighted are 7 in our mentioned time period. 

 

Page | 41

3) Executive Information System (EIS) Report: 

The following EIS report details the Ageing Report of the complaints logged in the database by the call agents. This report summarizes the complaints based on their resolution time i.e. which complaints have taken greater than or equal to 7 days / 15 days / 30 days.  

This report is generated by the senior management personnel to trace down the reason for the delay caused in resolving the complaints faced by customers and on basis of their observations, the necessary action is taken. 

 

 

Page | 42

TESTING OF SAP CRM MODULE: 

The testing methodologies which were used were mainly Unit Testing, Integration Testing and User Acceptance Testing. 

In MGL, the SAP system landscape comprised of the Development Client (DEV), Quality Client (MGQ)  and Production Client  (MGP). As  seen  in  the  screenshot  below,  the  transport  routes were configured. 

 

 

 

All  the  configurations  and  developments  created  in  the  development  client were  tested  in development client and then they were transported to the Quality client for Integration testing with the other modules. Once the final testing was done in Quality only then the configurations were moved to the production client. 

The ABAPers/developers had developed the Z program (customized program ZCS_CM) for the logging of  complaints and  searching of  customers  through business partner numbers/contact nos etc and also the complaint closure functionality. Once the program was developed in SAP, the Unit Testing was done by the Developers in the Development System. 

Once  the  Unit  Testing  was  successful  in  Development  client,  the  Core  Team Members  or champion users identified by the company tested the customizations in the Quality client with reference  to  its  integration with  the other modules along with  the sample data. Only after  the testing is completed, the configuration is moved to the live production system. 

 

 

 

 

 

 

Page | 43

Integration Testing Case is as per the screenshot below: 

 

 

Page | 44

 

Sample Unit Test cases are indicated in the screenshot below 

 

Page | 45

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Page | 46

TRAINING METHODOLOGY: 

Identification of the key users in each department or owner of each functional business process and arranging  training  for  these core  team members who can  in  turn  train  the end users in their respective department. 

Classroom  trainings were given  to  the end users  (employees of  the organization along with the contract employees) by the Core Team Members. 

Online practice  sessions were conducted  for  the benefit of end users on  the End User Training System which was a  replica of  the actual Production system so  that  they are well adapted to the SAP Graphic User Interface and the SAP screens. 

Refresher Trainings for the Call Centre Agents who use SAP CRM majorly are organized on a regular basis. 

End  User  manuals  have  been  prepared  with  embedded  screenshots  for  the  better understanding of  the System Users and  in order  to give a clearer picture  to  them with reference to the CRM. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Page | 47

DATA MIGRATION STRATEGY: 

MGL has used standard SAP provided tools/functionality for Data Migration from their legacy systems to SAP. 

1. One of the tools used in MGL is a Business Application Programming Interface (BAPI) which is a precisely defined interface providing access to processes and data in business application  systems  such  as  R/3.  BAPIs  can  be  called  within  the  R/3  System  from external  application  systems  and  other  programs.  BAPIs  are  the  communication standard for business applications.  

BAPI interface technology forms the basis for the following developments: 

Connecting 

New R/3 components, for example, Advanced Planner and Optimizer (APO) and     

Business Information Warehouse (BW). 

Non‐SAP software 

 Legacy system 

Isolating components within the R/3 System in the context of Business Framework 

Distributed R/3 scenarios with asynchronous connections using Application Link 

Enabling (ALE) 

PC programs as frontends to the R/3 System, for example, Visual Basic (Microsoft) or 

Visual Age for Java (IBM). 

Workflow applications that extend beyond system boundaries 

Customersʹ and partnersʹ own developments 

2. Another  standard  tool used  for  ISU  (i.e. billing  and FICA)  is EMIGALL which  is  an Industry Specific Utility Data Migration Workbench. 

Migration  is an open  interface  for  transferring master data and  transaction data  to  IS‐U. The outflow  is  orientated  around  the  target  system  IS‐U. This means  that  the data model  or  the function  of  the  legacy  system  for  migration  is  neither  required  nor  used.The  migration procedure cannot run based on tables, because of the relational SAP system data model and the considerable complexities it contains. Instead it has to compile related data in such a way as to guarantee consistency in the data after the transfer. 

Page | 48

The data is compiled into migration objects for the migration into the SAP application. In these units  the data  is  transferred  into  the  SAP  system. At  the  same  time,  special  service  function modules have been created  in  IS‐U  for  the business objects of  this application. They make an object‐orientated  transfer possible. These modules operate  in direct  input mode and can  thus avoid  the  performance  disadvantages  of  batch  input  processes.The  structure  of  a migration object is defined in controlling tables delivered by SAP. It can consist of several SAP structures. You can find all the structures connected with a migration object in the dictionary. User‐defined enhancements (fields) are taken into account at the same time. 

Data can be extracted from the legacy system using user‐defined extraction programs. The exact record  structure  is  determined  per  table  settings  in  the Migration Workbench  (transaction EMIGALL). Data  sets  that  have  been  generated  in  this way,  and  transferred  to  your  target computer by  file  transfer, are  read and processed  in  the SAP  system by  the  import program, which is generated by the customer system. The code conversion (EBCDID to ASCII) is carried out at the same time. The data is then formatted and transferred to the direct input module. 

So, IS‐U Migration work bench represents an open interface & works with the business objects instead of database tables and with direct input instead of batch input. 

 

Page | 49

IMPLEMENTATION METHOD: 

The  implementation  method  used  in  MGL  is  similar  to  that  of  a  waterfall  model  (i.e. Requirements, Design, Implementation, Verification and Maintenance). 

The SAP CRM implementation was carried out in 5 phases as seen in the screenshot below: 

 

 

Project Preparation  Identification of Project Team  Identifying Project Objectives  Defining the project infrastructure in terms of hardware, network, office etc.  Strategize the decision making process  Obtain support of Top Management and Stake holder 

 Business Blue Print (BBP) 

Documentation of Current Business Process and their inter linkages (As‐Is Process)  Generally the implementation partner documents the processes in Question and Answer format called QADB (Question and Answer Database) 

The project team would document how the processes will get mapped in SAP once it is in place (To‐Be Process) 

Page | 50

  Realization 

Configuration and development of processes identified in BBP   Testing of the configuration and developments  Unit Test  Development Test  Integration Test  Create Authorizations of users for carrying out transactions of SAP users. 

 Final Preparation 

End user training is conducted  IT infrastructure and network are put in place  Transaction Data that needs to be migrated to SAP from the legacy systems are prepared  Mock Run is conducted  Help Desk to support users after SAP is live is set up. 

 

 

 

Page | 51

MEASURING THE SUCCESS OF FIS 

 

Success factor of SAP in MGL : People, People and People only  

Active participation and  involvement of all employees can pave the way for success of SAP 

Holistic thinking – not just restricted to own’s business process  Discipline in handling Systems  Integration of all business processes on one common platform  Improve  first‐contact  resolution with on‐the‐spot  information and  resources needed  to resolve issues 

 

 

 

Page | 52

 

INTEGRATION OF FIS (SAP CRM) WITH OTHER FIS 

SAP CRM has been integrated with the Billing Module  

For example in case the customer logs a complaint that his/her last meter reading was not taken, then  the  call  agent  checks  for  the  same  in  the  system with  real  time  data  and  if  the meter reading  is  not  there  then  the  call  is  forwarded  to  the  RRM  (Revenue  and  Receivables Management) Team who  then  send personnel  to  the  customers  location and  then  the data  is recorded in the SAP System. 

SAP CRM has also been integrated with the Operations &  Maintenance FIS 

For example if the customer calls for Temporary Disconnection of their Gas connection then the Customer Care Agent forwards the call to the Projects Team who visit the customer and once the  process  of  temporary  disconnection  is  completed  the  data  is  updated  in  the  System accordingly. 

 

Page | 53

BENEFITS OF USING SAP‐CRM (FIS) 

The following are the benefits of using the SAP CRM from MGL point of view 

Improve customer service by giving sales, marketing, and service users’ easy access  to   information and processes about customers. 

Efficiency and Control with standardization of business process  Integrated solution which can handle such a huge and growing customer base.  Flexibility to adapt to changes like regulatory scenario  Tracking and monitoring of Complex Projects  Dynamic generation of information for better customer service and focus 

 

Flexibility 

Modules ready with Configurable options  “Best practices” to choose from  Online capabilities ‐ central database, access anywhere   

 

Integration 

One view of data ‐ No need for reconciliation  Seamless integration across modules  Embedded financial controls, audit trails, performance measurements  Effective analytical tools 

 

Standardization 

Technology  Process based  Uniformity in work practices 

 

 

 

 

 

Page | 54

FUTURE SCOPE 

MGL  has  presently  implemented  CRM  by  implementing  SAP‐ERP  and  through  minor customizations  in  the  standard  module.  However  if  SAP‐CRM  module  is  implemented  in totality then the following additional benefits can be achieved. 

Achieve a rapid ROI through fast implementation and intuitive operation  Lower your  total cost of ownership with a software‐as‐a‐service solution  that requires no on‐premise installation or maintenance costs and that provides a predictable, pay‐as‐you‐go fee structure 

Ensure  an  upgrade  path for  migrating  to  the  full  SAP  CRM  application  without disrupting existing processes or deviating from your SAP solution road map 

Protect  your  current  SAP  technology  investment through  integration with SAP ERP, enabling  the  centralized,  accurate  sourcing  of  data,  comprehensive  customer information, and streamlined business processes 

Streamline service desk operations by enabling call center agents to track and resolve incidents and problems quickly and easily 

Gain  insights  into  service  desk  operations with  built‐in  analytics  and  add‐on  tools from the SAP Business Objects portfolio 

Satisfy  customers  and  stakeholders  by  transparently  defining  and  enforcing  service level agreements 

Optimization of  values delivered with every customer interaction  Increase  loyalty with  consistent,  personalized  customer  experiences  across  all  touch points 

Increase customer retention by providing service employees with the  information and tools they need to prevent churn 

Reduce  returns  by  enabling  customers  to  solve  their  problems  and  by  proactively resolving known product defects 

Provide  a  consistent user  experience  across  all  interaction  channels,  including  voice, text messaging, Web contacts, and e‐mail.  

 

End of Report