týmová práce tymp1/ c12

2

Týmová práce TYMP1/ C12

Argumentace a vyjednávání

Pavla Kotyzová

UNIVERZITA TOMÁŠE BATI VE ZLÍNĚ, FAKULTA MULTIMEDIÁLNÍCH KOMUNIKACÍ, ÚSTAV MARKETINGOVÝCH KOMUNIKACÍ 2013-2014

3

Argument

Týmová práce TYMP1/ C12 – Argumentace a vyjednávání.

Argumentujeme, abychom získali to, co si přejeme.

Argument není zbraň, kterou chceme porazit druhou stranu. Argument je nástroj, s nímž můžeme dosáhnout konce, uspokojit potřebu, splnit přání.

Vhodné argumenty jsou ukryty ve výrocích druhého člověka. Poslouchejte a začnete vyhrávat.

4

Umění argumentace a vyjednávání


Vyjednávání je jedna z nejdůležitějších dovedností. Argument je zdůvodněné tvrzení.

Při argumentování usilujeme vyvolat souhlas partnera přesvědčováním pomocí předkládání faktů. Díky přesvědčování působí argument s delší účinností.

Při manipulování usilujeme o přemlouvání odpovídajícími pocity vyvoláním emocí.

5

Argumentace


Svoji argumentaci důsledně strukturujte:

• Popište situaci.• Ukažte, že je třeba podniknout kroky.• Předložte varianty.• Vyhodnoťte varianty.• Navrhněte vlastní řešení k dosažení cíle.

Příběh je nejsnadnější formou téměř pro každý argument. Předkládejte svoje argumenty v podobě příběhů.

6

Formy argumentace:


Racionální

Zdánlivě logická Morální

Prestižní

Hodnověrná

7

Hodnověrná argumentace je podložena:


Tradicemi - „Můžeme se odvolat na …, kteří vždy ...“Přírodou - „Je dáno přírodou, že…“Zkušenostmi - „Dlouhodobé zkušenosti v této oblasti ...“Většinou - „Převážná většina lidí…“Trendem - „V nejbližším období…“Autoritou - „Již pan XY říkal ...“

8

Prestižní argumentace je podložena:


Skutečností - „Realisticky viděno ...“Výsledkem - „Dosavadní výsledek je založen na…“Pokrokem - „Pokrokový člověk ...“Neutralitou - „Zcela nezaujatý musí pozorovat, že…“Vědomostí všech - „Všichni víme, že…“

9

Morální argumentace je podložena:


Spravedlností - „Je správné připojit se k mým argumentům...“Vědomím odpovědnosti - „Každý zodpovědný člověk mi dá za

pravdu, že…“Čestností - „Zcela otevřeně řečeno, ...“Důvěrou - „Kdo mě zná, ví, že mi může důvěřovat…“Morálním právem a povinností - „Je morální povinností…“

10

Nelogické uspořádání faktů může vést k mylným závěrům.

Příklad (Postřižiny – rozhovor Maryšky a Pepina na komíně): „…je to pravda, že jste na vojně pásl kozy?...“


Zdánlivě logická argumentace:

11


Způsob argumentace, který nepoužívá zdánlivě logických triků, ale jen psychologickou techniku.

Je založen na skutečnostech a zkušenostech.

Příklady: ?

Racionální argumentace:

12

Plácek mezi bytovkami


zadání •Parkoviště•Hřiště•Zahrádka •Pronajmout na cokoliv•Postavit (nebo nechat nájemce postavit) kiosek s potravinami a občerstvením (a pronajmout)

Argumentujete pomocí argumentace: Hodnověrné, Prestižní, Morální, Racionální

13

Vyjednávání


Každý v rámci komunikace potřebujeschopnost zvládat konfliktní situace a vyjednávat.

Úspěch je podmíněn dvěma faktory, přičemž oba jsou rozhodující:• Příprava, včetně nácviku obtížných situací.• Chování v průběhu vyjednávání.

14

Fáze jednání


Každá fáze má svoje specifické cíle a účel.Nelze přeskakovat z fáze do fáze.V každé fázi uplatňujeme konkrétní dovednosti.

• E – Entry (vstup) - proces, kterým otevíráme vztah.• D – Diagnosis (diagnóza) – proces zjišťování relevantních údajů o lidech a situaci.• I – Influencing (ovlivňování ) – proces, vedoucí k přesvědčení o nutnosti změny.• C – Contracting (uzavírání dohody) – proces vedoucí ke vzájemné dohodě a vzájemnému porozumění.• T – Transmision (přenos k dalším dohodám) – proces, kterým je vztah podporován.

15

Ovlivňování


Ovlivňovat a přesvědčovat ostatní znamená změnit jejich postoje a chování.

Úspěšné ovlivňování znamená identifikovat, co je důležité pro toho, na koho právě působíte a neustále dávat najevo pochopení pro jeho potřeby. Naopak, čím více vyvíjíte silný nátlak, tím více se vám budou klienti přizpůsobovat pouze zvnějšku.

Dlouhodobé ovlivnění je možné jen tehdy, podaří-li se změnit osobní postoje lidí.

16

Co může přispět ke změně postojů/ a


Odstranění nejistotyNěkdy ten, koho chceme ovlivnit, nemá pocit jistoty o předmětu jednání. V tom případě můžeme změnit jeho postoj tím, že mu poskytneme co nejvíce dalších informací.

InteligenceNa schopnost nechat se přesvědčit působí i inteligence. Ne vždy ale pozitivně. Lidé s nižším IQ se přesvědčují snadněji. Lidé s vyšším IQ chtějí logické argumenty a odpovědi na své otázky. O věcech přemýšlejí a pouze vaše osobní kouzlo a rétorické schopnosti na ně neplatí.

17

Co může přispět ke změně postojů/ b


SebevědomíČlověka s vysokým sebevědomím přesvědčíte velmi těžko.

Naopak méně sebevědomí jedinci často vyhledávají takové situace, aby mohli být na někom závislí. To znamená, že se nechají snadno přesvědčit.

Osobní energieVýznamnou roli hraje i osobní energie.

Komunikace, do které vkládáte více energie (nikoliv agresivitu),je účinnější než ta, v níž energie chybí.

18

Co může přispět ke změně postojů/ c


DůvěryhodnostSouvisí se zkušenostmi a znalostmi, se spolehlivostí, s možným zdrojem informací a hlavně s motivem, kvůli kterému přesvědčujete. Důvěryhodnost je podpořena, stavíte-li se ke svému partnerovi přátelsky.

OblíbenostOblíbení lidé mají společné charakteristiky - upřímnost, znalost věci, inteligenci a energičnost, přitažlivý vzhled. Hodně lidí vyhledává společnost takových lidí, kteří se jim něčím podobají a tyto lidi mají v oblibě. Tato shoda je utvrzuje v tom, že jsou dobří a podporuje jejich sebevědomí.

19

Co může přispět ke změně postojů/ d


OpakováníS opakováním je potřeba zacházet s citem pro zdravou míru. Neplatí, čím vícekrát sdělení opakuji, tím více partnera přesvědčím. Neopakujte mechanicky, abyste se ujistili, že vás váš partner skutečně vnímá a že vám porozuměl, ale v určitých variacích a po uplynutí alespoň krátkého času. Dáte mu šanci, aby o vašem návrhu přemýšlel.

KontaktyVytvořte si sítě kontaktů, mohou pomoci při ovlivňování někoho dalšího.

20

Cvičení


Vyjednávejte, postupujte podle vzoru (a získaných informací):

• E – Entry (vstup) - proces, kterým otevíráme vztah.• D – Diagnosis (diagnóza) – proces zjišťování relevantních údajů o lidech a situaci.• I – Influencing (ovlivňování) – proces, vedoucí k přesvědčení o nutnosti změny.• C – Contracting (uzavírání dohody) – proces vedoucí ke vzájemné dohodě a vzájemnému porozumění.• T – Transmision (přenos k dalším dohodám) – proces, kterým je vztah podporován.

Téma: chci vyšší kapesné, chci bydlet s partnerem (partnerkou), chci pořádek v kuchyňce na kolejích, chci žít a studovat rok v zahraničí

21

Na jaké bázi to funguje


nechce

má nemá

chceNěco má a chce to Něco nemá a chce to

nechce Něco má a nechce to Něco nemá a nechce to

22

Styly ovlivňování/ a


Styl odměny a trestuOpírá o status a formální autoritu. Uplatňujete-li tento styl, vysvětlujete přesně, co od partnera očekáváte a jak bude ohodnocen výsledek. Okamžitě dáváte najevo jak spokojenost, tak i kritiku.

Styl spolupráce a důvěryUmožňujete ostatním podílet se na rozhodnutí. Partner cítí, že se o jeho návrzích bude diskutovat. Významnými schopnostmi jsou aktivní naslouchání a porozumění. Ve vztahu panuje atmosféra důvěry a ne strachu.

23

Styly ovlivňování/ b


Styl společné vizeVyužíváte naděje, hodnot a aspirace partnera. Stavíte na silných stránkách zúčastněných. Apelujete na spojení všech a na společnou budoucnost. Důležité je mít vynikající rétorické schopnosti a silné charisma.

Styl asertivního přesvědčováníDůraz kladete na logiku, fakta a zkušenosti. Postupujete v přesvědčování velmi energicky. Často velmi aktivně argumentujete a diskutujete.

Pozor: Nedostatkem může být malá schopnost naslouchat ostatním. Na protinávrhu nehledejte pouze slabiny.

24

Základ vyjednávání


•Příprava předmětu vyjednáváníz mého pohledu: jaký je optimální výsledek, kam až mohu ustoupit;z pohledu partnera: jaký je jeho optimální výsledek, kam až může ustoupit.•Příprava scénářeco já ti povím, co ty mi povíš, kam společně dojedeme.Sem patří i nácvik předpokládaných obtížných situací.•Příprava materiálůshromáždění informací – o partnerovi osobně, o okolnostech;příprava písemností vizitek, aj.•Osobní přípravavzhled a úprava, pozitivní ladění, asertivní a řečnické dovednosti.

25

Důležité prvky ve vlastním vyjednávání


společenská předehra

blesková

diagnostika pozitivní

přístup

konstatování závěrů DŮLEŽITÉ

PRVKY:

zaměření na cíl

sumarizace dílčích výsledků

umění naslouchat

umění ptát se

26

Fáze vyjednávání: Příprava/ a


•Přijdete-li na jednání nepřipraveni, nemůžete dělat nic jiného, než pouze reagovat na akce vašeho partnera. • Dostáváte se do oslabení a ztrácíte iniciativu. • Umění improvizace je při každém jednání velmi důležité, ale mnohem lépe se improvizuje, když jste se předem připravili.

27

Fáze vyjednávání: Příprava/ b


•V přípravě si ujasníte svůj záměr, výchozí pozici a pozici, na kterou můžete slevit. • Zamyslete se i nad předpokládaným záměrem vašeho partnera. • Na základě informací, které jste o něm získali, se můžete pokusit identifikovat jeho zájmy a potřeby. • Přípravou může být i vyhodnocení předchozího jednání.

Fáze vyjednávání: Vlastní vyjednávání

Čím lépe umíte zacházet s argumenty, tím větší je vaše šance na výhru.

Neubíjejte fakty, ale aktivně naslouchejte argumentům, abyste odhalili partnerův záměr a postoj.

Pamatujte si, že úspěšný vyjednavač více naslouchá, než mluví!

Nezapomínejte na kladení otázek! Otázky pomohou odstranit nejistotu nebo odrazit partnerův úder.

Každý návrh přinese určitou změnu ve vyjednávání. Je výhodné návrhy předkládat v podmiňovacím způsobu.

Návrh předložte tak, aby vynikla výhoda, kterou by mohl partner získat.

V závěrečné fázi předložte návrhy tak, aby si partner mohl (musel) jeden vybrat. Nejdůležitější je navázat s partnerem vztah a vytvořit příznivou atmosféru.


29

Co při vyjednávání uplatnit


• Soustřeďte se na hlavní téma a argumenty. Nechejte si nějaké argumenty v rezervě.• Připravte si malé ústupky, mohou být důležité pro partnera. Za každý ústupek požadujte protihodnotu. Opět si nechejte rezervu.•Klaďte otázky. Aktivně naslouchejte a dávejte to najevo. •Dělejte průběžná shrnutí. Potvrdíte si tím, zda jste vše pochopili správně. • Buďte otevření. Stavte na tom, co máte společného.• Usilujte o oboustrannou výhru! Nesmíte vyhrát pouze vy, ale i váš partner. • Po jednání vyhodnoťte jeho závěry i celý průběh.

TŘI ROVINY SPOKOJENOSTI: věcná, procesní, osobní

30

Čeho se při vyjednávání vyvarovat


• Nepoužívejte iritující fráze.• Na útok neodpovídejte protiútokem.• Nepoužívejte nevěrohodné argumenty.• Na návrh neodpovídejte okamžitě protinávrhem. • Nebojte se dlouhého odmlčení partnera.• Nekritizujte a neútočte. • Neuvízněte na detailech. • Nevystupujte s návrhem příliš brzo.

Nesoustřeďujte se na své pocity. Některé vyjednávání je úspěšné, jiné nikoliv, ale: každé jednání by mělo skončit tak, aby mohlo bez problémů začít další.

31

Klíčové prvky kooperativního vyjednávání


1. Společný jazyk2. Empatie3. Respekt k odlišnostem4. Depersonifikace5. Práce s emocemi6. Zájmy a postoje7. Postupné dohody8. Kreativita9. Varianty10. Nejdřív hledání, potom hodnocení11. Společná kritéria12. Oboustranná spokojenost

Podstatou je spolupráce, zaměření na oboustranný zisk.Kritérium úspěchu: oboustranná spokojenost.

32

Role námitek při vyjednávání


Námitky jsou nezbytnou součástí každého vyjednávacího procesu.Námitky jsou indikátorem zájmu. Tam, kde nejsou námitky, není ani zájem. Skoro vždy je to tak, že lidé vám řeknou spoustu malých výhrad,

než řeknou tu velkou, tu hlavní.

Každý vyjednavač se s nimi setká. A teprve když umí zvládat námitky,

je skutečným vyjednavačem.

33

Jak pracovat s námitkami/ a


• Nejprve se zeptejte na důvody!• Zjistěte, zda se za první námitkou neskrývají ještě další!• Dejte najevo pochopení pro jakoukoli námitku!• Přeměňte námitky v otázky!• Oprávněným námitkám se braňte nabídkou jiných předností!• Nenapovídejte žádné námitky! • Svůj protiargument změkčete částečným souhlasem!• Na některé otázky odpovídejte protiotázkami!• Nacvičte si „ hluchotu“!• Chovejte se vyrovnaně, klidně a uvolněně!• Jen žádné pichlavé výrazy!• Nebuďte upovídaní!

34

Jak pracovat s námitkami/ b


Hledejte nejpřesvědčivější, nejúčinnější odpovědi a učte se je nazpaměť.

Důležité je při tom zachovat toto pořadí:• nejprve vystihněte všeobecný záměr své odpovědi; • hledejte nejvhodnější slova;• nakonec se naučte zdůraznit její správné vyznění co nejúčinnější intonací a nejvíce výmluvnou řečí těla.

„Toto jsem mu měl přece říct…!“ je pozdě.

35

Jak reagovat na námitky/ a


1. Zmírnit Pokud partner vznese námitku, zaujal stanovisko: Nemám zájem. (Odmítnutí), Nebude to fungovat. (Námitka), Nerozhodnu se hned. (Zdržovací manévr)Budete-li se s ním přít, ještě více se uzavře. Vy tedy nemůžete souhlasit, nesouhlasit nebo se přít. Můžete dát najevo respekt k jeho názoru.

2. Zeptat se na důvod Je to cesta nejmenšího rizika. Čím více partner mluví, tím víc vám řekne. Partner při vysvětlování svých obav může zajít tak daleko, že si je zodpoví sám.

36

Jak reagovat na námitky/ b


3. Teoreticky vyřešit Nabídnete-li teoretické řešení, partner bude předpokládat, že jeho obavu řešit dokážete.

4. Přeměnit na otázku Námitku lze přeměnit na otázku a otázku mírně upravit tak, aby se vám na ni lépe odpovídalo.

5. Zodpovědět otázku Námitku zodpovíte pomocí předem připravené odpovědi. Mluvte k věci. Dlouhá odpověď může utvrdit partnera, že se jedná o opravdu závažný problém.

37

Námitky a metody


Metoda příkladů

Metoda kapek

Metoda praktic-

kého pokusu

Refe-renční

metoda

Metoda vypočítá-

váníMetoda přesko-

čeníMetoda kladů a záporů

Metoda převrá-

cení

Srovná-vací

metoda

38

Metody – volba podle situace/ a


Metoda převrácení Partner se zmíní o nějaké nevýhodě a vy ji prezentuje právě jako důležitou přednost.Metoda kladů a záporů Uvede přednosti a slabiny řešení.Metoda přeskočení Potvrdí námitku, přejde však ihned k líčení předností situace.Srovnávací metoda Přichází s názornými srovnáními ve formě otázek. Metoda vypočítávání Necháte partnera, aby sám vypočítal přednosti.

39

Metody – volba podle situace/ b


Referenční metoda Necháte za sebe mluvit fakta (podklady). Metoda kapek Opakovaně vyslovujete své vlastní stanovisko podle motta: Kapka za kapkou proděraví i kámen!Metoda praktického pokusu Necháte partnera, aby sám zkusil.Metoda příkladů Necháte partnera, aby sám vypočítal příklady zisku.

40

Duševní rozcvička


1. Vzpomeňte si na svůj minulý úspěch při vyjednávání. Představujte si zážitky, které vám daly pocítit úspěch. Vychutnejte si pocit klidu, sebevědomí a moci, který jste tehdy zažívali.

2. Zavřete oči, hluboce se nadechněte a uvolněte se. Hluboké dýchání je mocný nástroj duševní kontroly, uvolňuje tělo a duši, propůjčuje větší přehled a tvořivost.

3. Představte si sami sebe, jak odvádíte skvělou práci.Vyobrazte se tak, že máte plnou vládu nad situací. Podívejte se i na konec svého rozhovoru - vytoužený výsledek.

41

Duševní rozcvička


4. Vymyslete si kladnou oznamovací větu, popisující, čeho vlastně chcete dosáhnout.Bude znít asi takto: „Bude to skvělá schůzka.“ Před jednáním si to vybavujte a utvrzujte se v tom několikrát.

5. Mějte z očekávaného jednání dobrý pocit. Vydechněte, usmějte se, uvolněte a spusťte celý proces. Nejdůležitější částí celého tohoto procesu duševního podmiňování je, abyste své podvědomí dokázali přesvědčit, že úspěšné jednání máte už za sebou.

Tento duševní obraz vás uklidní, dodá na sebevědomí a ubere na stresu a napětí.

42

Jak jednat s lidmi


1. Zajímejte se o druhé

lidi.

5. Usmívejte se na lidi.

4. Dejte druhým

najevo, že jsou pro Vás

důležití.3. Hovořte o tom, co

zajímá druhé, nejen

o tom, co zajímá Vás.

2. Nechejte druhé více

hovořit o sobě.

43

Co si přečtete:

• Bradbury, A.: Jak ovlivňovat druhé. Praha: Computer Press, 2001. 120 s. ISBN 80-7226-380-3.

• Křivohlavý, J.: Tajemství úspěšného jednání. Praha: Grada Publishing, 1995. 168 s. ISBN 80-85623-84-6.

• Termann, S.: Umění přesvědčit a vyjednat. Praha: Grada Publishing, 2002. 164 s. ISBN 80-247-0304-1.

a mnoho jiných………..

týmová práce tymp1/ c12

Documents