1

Työkaluja arviointiinSeminaari 4.5.2007

BIKVA -arviointimalli

Osallisuutta ja oppimistaRiitta Hirsikoski

2

BIKVA / Bruger Indragelse i KVAlitetsvurdering

• ”asiakkaiden osallisuus laadunvarmistajana”• kehittäjä tanskal. Hanne Katherine Krogstrup• perustana näkemys, että juuri asiakkailla on tietoa, josta on hyötyä

palvelujen kehittämisessä → asiakkaat määrittelevät arviointikysymykset

• malli mahdollistaa asiakkaille tilan kertoa omat subjektiiviset kokemuksensa ja laatu-arviointinsa ”omalla kielellään” vrt. lomakekyselyt

• asiakkaiden palaute kuullaan ja reflektoidaan organisaation eri tasoilla- onko organisaatio avoin asiakkaiden mielipiteille? →mallin edellytys!- valmis kyseenalaistamaan omia kulttuurisia olojaan ja toiminnan itsestäänselvyyksiä ?► Arvioinnin tavoitteena oppiminen ja kehittyminen

► konkreetit muutokset!

3

Osallisuus

• asiakkaiden osallistaminen →asiakkaiden tarpeet ja halut ovat yksi kriteeri arvioida organisaatioiden ratkaisuja

• oikean ja monimuotoisen kuvan saamiseksi palveluista ja niiden pulmista on osallistettava myös toimijoita joilla vaikutus palvelun luonteeseen ja tarjontaan►erilaiset näkökulmat►malli haastaa insitutionaalisen järjestyksen ja vaikuttaa siten tulevaan kehitykseen

4

Oppiminen

• Yksikehäinen oppiminen: organisaation kykyä pysyä viitoitetulla tiellä →useimmiten välineenä virheiden etsiminen ja korjaaminen muuttamalla yksikön strategioita

• Kaksikehäinen oppiminen: organisaatio pystyy näkemään tilanteen monelta kannalta →kyseenalaistaa olemassa olevat toiminnot

• BIKVA tarjoaa välineen, jonka avulla organisaatio voi nähdä tilanteen eri toimijoiden (ja varsinkin asiakkaiden) kannalta

• paras tiedonmuodostus saattaa tapahtua silloin kun asiakkaiden tuottama kokemustieto ja työyhteisö ”kohtaavat” →luodaan uutta ymmärrystä kaikille osapuolille

• Miten arvioija pystyy luomaan areenan, jossa työyhteisö kriittisesti reflektoi omia toimintatapojaan?

5

Ryhmähaastattelu

• ryhmän vuorovaikutus voi johtaa uusiin ideoihin

• totuudenmukaisempi kuva asiakkaiden tilanteesta, asiakas ei puhu ”järjestelmän” kieltä

• ryhmäprosessia voi havainnoida

• anonyymiys taataan

6

ArvioijaModeraattori• neutraali puheenjohtaja• huomioi ryhmäprosessia• pystyy johtamaan ryhmää ilman, että tuo itseään liikaa esille• on kiinnostunut kaikista mielipiteistä• on empaattinen• tietää / tunnistaa omat mielipiteensä, mutta ei tyrkytä niitä• pystyy ilmaisemaan itseään yksinkertaisesti• on huumorintajuinen• on joustava

7

Välittäjä

• tiedon välittäjä eri ryhmien välillä

• Pystyy tulkitsemaan ja systematisoimaan haastattelut

• Pystyy käsittelemään tiedot ja arvioimaan niiden käytäntökelpoisuutta

• Osaa arvioida tiedon mahdollisen arkaluonteisuuden

• Pystyy kertomaan tulokset luotettavasti ja asiallisesti

8

BIKVA –arviointi on vuorovaikutuksellinen tiedonrakennusprosessi

1. asiakkaiden haastattelu / ryhmäkeskustelu, jossa asiakkaat pohtivat palvelujen hyviä ja huonoja puolia, tyytyväisyyttään / tyytymättömyyttään (80 % liittyy asiakkaiden ja työntekijöiden kohtaamiseen)

2. työntekijät keskustelevat asiakkaiden palautteesta, pohtivat sen syitä ja merkitystä omaan työhönsä

3. johtohenkilöt keskustelevat asiakkaiden ja työntekijöiden palautteesta ja pohtivat sen merkitystä omaan roolinsa

4. päättäjät keskustelevat eri vaiheiden kautta rakentuneesta tiedosta ja arviosta. He pohtivat palvelujen kehittämisen mahdollisuuksia ja konkreetteja toimia

9

10

Tietojen käsittely / aineiston ”teemoittelu”• etsitään samankaltaisia osioita• haastattelun katkelmia, jotka kuvaavat jotain tiettyä teemaa

– säännöllisesti esiintyviä– tuo esiin jonkun uuden teeman?– merkityksellinen jonkun kysymyksen kannalta

• paljastavat ja yllättävät yksittäiset puheenvuorot– niihin liittyvät tunnereaktiot

• onko asia käytäntökelpoinen ?• arkaluontoinen ?• kenelle tästä pitäisi kertoa ?

11

Tulokset

• asiakkaiden näkemykset ja kokemukset valjastettu muutoksen välineiksi

• oppimisprosesseja on käynnistynyt arvioitavassa ympäristössä

• työyhteisö on kyennyt kriittisesti reflektoimaan omia toimintatapojaan

• toimintatapoja on muutettu tai parannettu• tiedomuodostusta on tapahtunut• arvioinnista on tuotettu kirjallista dokumentaatiota

12

BIKVA pyrkii aina vastaamaan tulevaisuuden

kysymyksiin:

- tulisiko nykyistä käytäntöä jatkaa?- tulisiko nykyistä käytäntöä muuttaa?- pitäisikö joku uusi käytäntö aloittaa, jos

- niin mikä?

13

Huomioitavaa

• Asiakkaiden annettava suostumuksensa arviointiin

• Asiakashaastatteluissa hyvä käyttää ulkopuolista haastattelijaa

• Ryhmätilanteet hyvin valmisteltuja

• Avoimilla kysymyksillä alkuun!

• Arvioinnin eettiset periaatteet!

14

Lisätietoa

• Krogstrup, H. (2004) Asiakaslähtöinen arviointi. Bikva –malli. Suom. Julkunen I. FinSoc arviointiraportteja 1/ 2004, STAKES

• Robson, C. (2001) Käytännön arvioinnin perusteet. Opas evaluaation tekijöille ja tilaajille. Suom. Lindqvist T…

• Hänninen K., Julkunen I.,…(2007) Asiakkaat oppimisen käynnistäjinä. Raportti BIKVA –arviointimenetelmän oppimisen kehistä. Raportteja 6/2007 STAKES

• www.stakes.fi • riitta.hirsikoski@pikassos.fi