työpaikan vuorovaikutustaidot -tilaisuuden materiaali
TRANSCRIPT
Riitta Saarikangas
Eri näkökulmia:
Ilmapiiritutkimusten tulokset
Lisääntyneet sairauspoissaolot
Ihmisten kunto ja jaksaminen
Muutoksen herättämät mielikuvat
Erilaisuuden sieto
”Johtajan tulee olla ennen kaikkea jämerä ja ruumiinrakenteeltaan vankka.Esimiehenä hän hallitsee kaikki alaistensa työt näitä selvästi paremmin. Hän säilyttää isällisen arvovaltansa pitämällä tiukkaa kuria, puhumalla harvakseltaan ja hiljentämällä vastalauseet alkuunsa. Käskyläiset palkitsevat hyvän johtajan nöyryydellä ja tottelevaisuudella.” Odert Laine
Mikko Ivalo: Henkilökohtaista työn johtoa 1940-luku
AATTEET
ARVOT
TAVOITTEET
VALTA-KULTTUURI
YKSILÖ-KULTTUURI
ROOLI-KULTTUURI
TAVOITE-KULTTUURI
VALTAKULTTUURIVALTAKULTTUURI
Korostaa johdon valtaa
Johto (johtaja) on”hämähäkki”, jolla on kaikki langat käsissään
Johdolla on suojatteja
Uskollisuus ja alistuminen on hyveitä
Pelko ja rangaistus motivointikeinoina
Ihmissuhteet kaukaisia ja pelokkaita
ROOLIKULTTUURIROOLIKULTTUURIKorostaa tietoa, asiantuntemusta, virkauraa, titteleitä, statusmerkkejä ja perinteitä
Elämä tasaista ja vakaata. Kouliintuneisuus palkitaan.
Tyyliseikkoihin paljon huomiota
Päätöksenteko muodollinen ja organisaatio-tasoihin liittyvä. Paljon äänestyspäätöksiä.
Ihmissuhteet virallisia ja muodollisia.
YKSILÖKULTTUURIYKSILÖKULTTUURIKorostaa yksilöllisyyttä ja yksilöllisiä arvoja
Suosii luovuutta, taiteellisuutta ajattelun- ja toiminnanvapautta
Suosii organisaation monimuotoisuutta ja elävyyttä
Päätösvalta on hajautettu
Johto viitoittaa vain suunnat ja kertoo periaatteet
Ihmissuhteet läheisiä
TAVOITEKULTTUURITAVOITEKULTTUURIKorostaa yhteisön toiminnallisia arvoja, tuotostavoitteita ja tuloksia.
Aikaansaannoksia arvostetaan ja parhaat palkitaan.
Korostetaan uudistumista ja oppimista.
Päätökset tehdään yhdessä ja yhteisymmärrykseen pyrkien.
Ihmissuhteet avoimia, luottamuksellisia ja keskinäiseen kunnioitukseen perustuvia.
JOHTAMINENSRATEGINEN
1. MISSIO = Miksi olemme olemassa, miksi teemme tätä
2. VISIO = Mihin olemme menossa, millaiseksi halumme kehittyä
3. ARVOT = Millainen on yrityskulttuurimme, miten toimimme yhdessä
4. BUSINEKSEN HALLINTA = Millainen on edustamamme ala, kilpailutilanne ja oman organisaatiomme sijoittuminen
OPERATIIVINEN
1. TYÖN TURVAAMINEN - tuotteiden ja palveluiden
kehittäminen - markkinointi ja viestintä2. KYSYNNÄN TURVAAMINEN
- materiaalihankinnat - tuotanto/asiakaspalvelu - logistiikka - laadun ylläpito3. TALOUSHALLINTO - kannattavuus ja tehokkuus - järkevä rahoitus4. ETIIKKA JA MORAALI - lakien noudattaminen - CSR (ympäristövastuu)5. OIKEAT RESURSSIT - työntekijät ja työn jako - toimitilat, ja –välineet - järjestelmät
IHMISTEN JOHTAMINEN
1. ITSENSÄ JOHTAMINEN - tavoitteet ja kehittyminen - ajankäyttö - tehokkuus ja jaksaminen2. MUIDEN JOHTAMINEN - tavoitteiden viestintä - vastuiden jako - yhteiset sopimukset - palkitseminen3. ILMAPIIRI - positiivisuus - vuorovaikutus - yhteiset arvot käytössä4. SITOUTUMINEN - motivaatio - vastuullisuus - vaikutusmahdollisuudet
Työ Perhe ja Ystävät koti harrastukset
Elämän hallinta= 3 tomaatin teoria
Riitta Saarikangas
Työ
Työn hallinta1. Jos pidät jostakin, nauti siitä. 2. Jos et pidä jostakin asiasta, vältä sitä. 3. Jos et pidä jostakin asiasta, etkä voi välttää sitä, muuta se toisenlaiseksi. 4. Jos et pidä jostakin asiasta, et voi välttää sitä, etkä voi tai halua muuttaa sitä – hyväksy se sitten. 5. Voit hyväksyä jonkin asian muuttamalla asennettasi sen suhteen.
-Jose Silva
Top 10 ärsyttäjät1. Pitkät tarpeettomat kokoukset
2. Huonot käytöstavat
3. Väärä lämpötila
4. Avun tai tuen puuttuminen
5. Toimiston säännöt
6. Tulostimen toimimattomuus
7. Saapuminen kokouksiin valmistautumatta
8. Huono tietotekniikka
9. Ympäristön sotku
10. Yli-innokkaat esimiehet
Canonin yleiseurooppalainen (18 maata, 83 toimistoa) tutkimus, Fakta 12/2007
Työpaikan maanvaivat:
• Valittaja• Päätöksen panttaaja• Leveilijä• Mielistelijä• Räjähtäjä• Simpukka• Syyttäjä• Sala-ampuja• Tankki (vihamielis-aggressiivinen)• Besserwisser
Katriina Perkka-Jortikka
Menestystä tuovat 1. Innostus 51%
2. Empatia ja
ymmärtäminen 25%
3. Tavat ja
viehätysvoima 10%
4. Hauskuus 8%
5. Tuotteen tunteminen 6%
Miksi asiakas menetetään?Tukholman Kauppakorkeakoulu BtoB
• 1% Asiakas on kuollut• 3% Asiakas on muuttanut• 5% Asiakas on mennyt kilpailijalle• 9% Asiakkaan mielestä hinta on liian
korkea• 14% Asiakas on tyytymätön tai tuntee
itsensä huonosti kohdelluksi• 68% Asiakkaan mielestä myyjä oli surkean
vähän kiinnostunut hänen asiakkuudestaan
Riitta SaarikangasRiitta Saarikangas
Onnistumisen EväätStrateginen suunnittelu
Tavoitteet
Menestys
Riitta SaarikangasRiitta Saarikangas
Onnistumisen Eväät
Hyvätvuorovaikutus-
taidot
Strateginen suunnittelu
Tavoitteet
Puhuminen
Kuuntelu
Menestys
Oletko
Passiivinen(toinen on minua parempi)
Aggressiivinen(minä olen toista parempi)
Huomaavainen(hyväksyn itseni ja muut)
Riitta SaarikangasRiitta Saarikangas
Onnistumisen Eväät
Imago ja tunnettuus
Hyvätvuorovaikutus-
taidot
Strateginen suunnittelu
Tavoitteet
Puhuminen
Kuuntelu
Hyvä itse-tuntemus ja
arvostusMenestys
Rohkeus
Luovuus
Asiakkaiden laatukäsitykset
• 20% palvelun/tuotteen tekninen laatu
= asiakas saa ratkaisun ongelmaansa• 80% vuorovaikutuksen laatu
= asiakas ymmärtää ja tulee ymmärretyksi
(tunnekokemus)
Muista!• Asiakas kertoo saamastaan hyvästä palvelusta
keskimäärin 3 muulle• Asiakas kertoo saamastaan huonosta palvelusta
keskimäärin 11 muulle• Yhden kielteisen palvelukokemuksen korjaaminen vaatii
keskimäärin 12 myönteistä kokemusta, ennen kuin kielteiset muistot häipyvät mielestä
• 27 pettyneestä asiakkaasta 26 jättää valittamatta = vahinko on moninkertainen (11 x 26)
Riitta SaarikangasRiitta Saarikangas
Onnistumisen Eväät
Määritellyt omat arvot
Imago ja tunnettuus
Hyvätvuorovaikutus-
taidot
Strateginen suunnittelu
Tavoitteet
Puhuminen
Kuuntelu
Tunteet
Hyvä itse-tuntemus ja
arvostusMenestys
Rohkeus
Luovuus
Aamun ajatus 15.8.2008
Onnettomien ihmisten täytyy
Velvollisuudentuntoiset voivat
Pärjäävät kokevat saavansa
Vapaat ihmiset haluavat
Perhe ja koti
Itseni hallinta• Virkeys
• Hyvä ruokahalu
• Hyvät unenlahjat
• Hyvä muisti
• Hyvä huumorintaju
• Ajatusten ja toiminnan hyvä yhteistyö
• Kyky kantaa vastuuta
• Kyky tehdä valintoja
• Rehellisyys
• Kiitollisuus
• Nöyryys
• Rakkaus
Positiivisuus ja negatiivisuusLoehr & Schwartz
KORKEA NEGATIIVISUUS KORKEA POSITIIVISUUS
VihainenPelokasHuolestunutVihamielinen
IloinenLuottavainenTuntee itsensä haastetuksiVireäYhteydessä toisiin
MATALA NEGATIIVISUUS MATALA POSITIIVISUUS
MasentunutUupunutLoppuun palanutToivotonTappiotunnelmissa
RentoTyyniSeesteinenRauhallinen
Vahva tunne elämänhallinnasta
• Ihminen arvioi ympäröivät asiat mielekkäinä ja kiinnostavina.
• Ei pelkää uusia asioita, vaan on valmis kokeilemaan.
• Toimii joustavasti tilanteen mukaan.• On muita terveempi.• Ei saa helposti stressireaktioita
muutostilanteissa.• Osaa tarvittaessa pitää puoliaan.• Oppii vastoinkäymisistä ja hankalista tilanteista.
Psykologian tohtori Taru Feldt, Jyväskylän yliopisto
Heikko tunne elämänhallinnasta
• Ihminen kokee muutokset uhkana.• Stressaantuu herkästi.• Pitää elämää kaoottisena.• Ei usko pärjäävänsä.• Käyttäytyy tietyn kaavan mukaan.• Torjuu kielteiset asiat.• Ei katso voivansa vaikuttaa omaan
elämäänsä.• Sairastuu herkästi.
Psykologian tohtori Taru Feldt, Jyväskylän yliopisto
Ihmisten hallinta
Muut ihmiset
Sinulla on valta:
- rakentaa tai tuhota- kuunnella tai väheksyä- rohkaista tai masentaa
- ymmärtää tai hämmentää- ojentaa käsi tai kääntyä pois
- onnitella tai arvostella- toivoa tai pelätä
- toimia tai olla hiljaa Miten valitset?
Itsensä johtamisessa on jokaisen otetaavaItsensä johtamisessa on jokaisen otetaava
vastuuvastuu
omasta käyttäytymisestään,omasta käyttäytymisestään,kommunikoinnistaankommunikoinnistaanja sen vaikutuksista toisiin ihmisiin.ja sen vaikutuksista toisiin ihmisiin.
Tätä vastuuta ei voi siirtää muualle !Tätä vastuuta ei voi siirtää muualle !
Huono kuuntelija
•puhuu koko ajan itse•ei anna toiselle aikaa, eikä puhua
•mieluiten tekee jotakin muuta samalla,kun muka kuuntelee
•ei anna palautetta toisen puheelle•laittaa aina vähän ”paremmaksi”
•miettii omaa vastaustaan•puhuu päälle, keskeyttää
•ei ole kiinnostunut
Huono kuuntelija
• puhuu koko ajan itse• ei anna toiselle aikaa
ajatella, eikä puhua• ei ole kiinnostunut• miettii tai tekee jotakin
muuta samalla, kun muka kuuntelee
• miettii omaa vastaustaan• puhuu päälle, keskeyttää• ei anna palautetta toisen
puheelle• laittaa aina vähän
”paremmaksi”
Hyvä kuuntelija
• ei arvostele, vaan arvio• rohkaisee puhumaan avoimesti• keskittyy toiseen ihmiseen• malttaa mielensä• kysyy• ajattelee• toistaa kuulemansa ja
varmistaa, että on ymmärtänyt oikein
• osoittaa olevansa kiinnostunut, katsoo silmiin
Oletko kannustava?Miten sinä ratkaisisit sen? Kysyy kannustavasti mielipidettä.
Nyökkää silmiin katsoenja sanoo kyllä, hyvä jne.
Osallistuu ja on läsnä.
Kysyy, tarkoitatko, että.. Toistaa asian varmistaakseen, että ollaan samaa mieltä.
Näyttää siltä, että olet huolestunut jostakin…
Ymmärtää toisen tunteita – on empaattinen.
Ymmärrän mitä tarkoitat… Antaa arvoa toisen mielipiteelle.
Kerrotko, mitä oikein tapahtui… Ei usko puheita – antaa mahdollisuuden selviytyä.
Oletko tyrmäävä?
Sinä olet aina….. Syyttää toista.
Jos sinä et, niin…… Uhkailee toista.
Sinä et ole….. Diagnosoi.
Luuletko sinä, että….. On alentava.
Tee nyt vaan näin! Käskyttää toista.
Minä olen aina tehnyt… Itsekeskeinen, puhuu vain itsestään.
Kun ei voi ymmärtää!
-mikä tuota vaivaa?
Erilaisuus?• Rotu• Sukupuoli• Ikä• Demografiset tekijät (tulot, koulutus,
ammatti, asuminen jne.)• Persoonallisuus
Miksi emme ymmärrä toisiamme ?
• Sanoilla on meille erilainen merkitys (mm. kokemukset)
• Kuulijalla ei ole koskaan samaa käsitystä kuin puhujalla
• Ajatus harhailee, koska sana on myös heräte
• Kuulija häiriintyy, ärsyyntyy, loukkaantuu• Kuulijalla on itsellään varmoja käsityksiä• Suurin osa luetusta ja sanotusta
unohdetaan
Viestinnässä
Sanojen osuus on 7-20% Fiilis ja asenne 45 %
(olen kiinnostunut sinusta, arvostan sinua, luotan sinuun ihmisenä, työkaverina…)
Ilmeet, eleet ja ääni 35 %
10% Näkyvissä
MikäMikä
KukaKuka– asenteet– ennakkoluulot– kokemukset– uskomukset– arvot
Käytös näkyy
Syyt ovat piilossa!
Kielteinen käytös
kertoo, että Sinä
olet itse asiassa
tyytymätön
itseesi!
Eleet, ilmeet, liikkeet
Toimintatavat,
käyttäytyminen
Pukeutuminen, ulkoasu
Sanallista ja ei-sanallista viestintää
Sanat
Siniset
17 %
2%
16%
2%
Siniset
Näillä työpaikoilla henkilöstö:•Viihtyy paremmin•On tyytyväisempää työhönsä •Arvio johtamista paremmaksi•On vähemmän stressaantunut
Hyvien käytäntöjen työpaikoilla
– Saa apua muilta– Vastuunjako on selkeä– Työkavereihin ja esimiehiin voi luottaa– Esimies antaa tunnustusta ja on aidosti
kiinnostunut alaisensa henkisestä ja fyysisestä hyvinvoinnista
Työhyvinvoinnin tärkeimpiä tekijöitä
ovat yhteistyö ja vuorovaikutus.