الجمهورية الجزائرية الديمقراطية الشعبية ـــميلالي والبحـــث العوزارة التعليــم العـ

جامعة الشهيد حمه لخضر بالوادي كلية العلوم االقتصادية والتجارية وعلوم التسيير

االقتصادية قسم العلوم مذكرة مقدمة الستكمال متطلبات شهادة ماسرت أكادميي

ميدان العلوم االقتصادية والتجارية وعلوم التسيري العلوم االقتصادية الشعبة:

بنوك التخصص:

00

حتت إشراف الدكتور: :ـةإعداد الطالب الشاهد إلياس شهرزاد مشري

جلنة املناقشة

رئيسا الشهيد محه خلضر بالوادي امةةجب أستاذ مساعد. أ حممد الطيب بن مري مقررامشرفا و خلضر بالواديالشهيد محه امةةجب دكتور الشاهد إلياس ممتحنا الشهيد محه خلضر بالوادي امةةجبأستاذ مساعد. أ فروردنةيم

2014/2015السنة اجلامةية:

أثر االبتكار التسويقي على رضا العمالء عن جودة الخدمة المصرفية في البنوك الجزائرية

وكالة الوادي -BADRبنك الفالحة والتنمية الريفيةل ميدانيةدراسة

اإلهداء أعز وأغلى الناس، إنه يعجز اللسان عن ذكر عرفان

. أبــي إىل أغلى ما يف الوجود

.أمي .نسيمة، حياة، شيماء: تياخوأإىل : مسية، مريم، لويزة، مسرة.إىل األعزاء نبيلة، هادية، دليلةإىل صديقاتي: زينب، من كان عون يل يف مذكرتي : السيد باهي حسن.إىل املسار اجلامعي والدراسي وخاصة األستاذ لطفي خمزومي، هشام لبزة. إىل كل أساتذة .محه خلضر بالواديجبامعة 2015 دفعة ثانية ماسرت بنوكإىل كل طلبة

شهرزاد مشري

1

شكر وعرفان

﴾ لئن شكرمت ألزيدنكم ﴿ قال تعالى:

أعاننا ووفقنا إلتمام هذا العمل المتواضع أو هذا الكم من الذيالحمد هلل تعالى عترضتنا ووقفت حجرة عثر في ا التي مات المتواضعة وذلل لنا الصعوبات المعلو

طريقنا، نتوجه بالشكر الجزيل إلــى: اس على متابعته لعملي وتوجيه النصائح.األستاذ الدكتور الشاهد إلي

األستاذ لطفي مخزومي لمتابعته وامداده لي بالنصائح واالرشادات.

نمشي فيه، خاصة معلمينا وأساتذتنا من اكل من أنار دربنا ونور لنا طريق

التي نتوج بها مسارنا. لرسالة الماسترأول طريقنا وصوال إلى كتابتنا

كل أساتذة العلوم االقتصادية بدون استثناء.

شكرا لمجهوداتكم القيمة والجديرة بالذكر

امللخص:

هتدف هذه الدراسة إىل معرفة أثر االبتكار التسويقي على رضا العمالء عن جودة اخلدمة املصرفية يف البنوك وكالة الوادي. للتأكد من صحة وعدم -اجلزائرية. ومت أخذ عينة من جمتمع الدراسة لبنك الفالحة والتنمية الريفية

سة واستكماال ملتطلباهتا. حيث مت إعداد إطار نظري صحة الفرضيات املطروحة، وذلك حتقيقا ألهداف الدرااالبتكار التسويقي، رضا العمالء وجودة اخلدمة املصرفية. لإلفادة بأدبيات املوضوع ويتضمن مفاهيم أساسية حول

. SPSSومت استخدام أداة االستبانة للتأكد من صحة الفرضيات وحتليل نتائج الربنامج االحصائي

صلت الدراسة إىل وجود عالقة طردية ذات داللة احصائية بني االبتكار التسويقي، رضا العمالء يف األخري تو وجودة اخلدمة املصرفية.

Abstract:

This study target to knowledge the impact of innovation marketing on clients

satisfaction with quality of banking service in the Algerian banks. And taking a

sample of the study population from the Bank of the Agriculture and Rural

Development society- Agency El-oued, to ensure the health and non- health

hypothesis raised. That one to probe the objectives of the study and perfecting

its requirement. Were he was a theoretical framework to benefit the ethics

thread. It includes basic concepts about innovation marketing, clients

satisfactions and quality banking services. It was used questionnaire tool to

verify the hypothesis and analyzing the result of the program statistical SPSS.

In the last study found to existence positive relationships statistically

significant between: Innovation marketing, clients satisfactions and quality

banking service.

ويقي، رضا العمالء، جودة اخلدمة املصرفيةاالبتكار التس الكلمات املفتاحية:

الفهارس

I

فهرس احملتويات

الصفحة العنـــــــــــــــــــوان ...........................إهداء..................................................................................

وعرفان........................................................................................................شكر

امللخص.............................................................................................................

I احملتويات...................................................................................................فهرس

I ..............................................................................................فهرس اجلداول .....

I ..........................................................................................فهرس االشكال البيانية..

I ........................................................................................ املالحق...........قائمة

أ، ب، ج، د املقدمة..........................................................................................................

االطار النظري لالبتكار التسويقيالفصل األول:

7 .............................................................................................................. متهيد

8 مدخل عام لالبتكار املبحث األول:

8 .........................................................................................مفهوم االبتكار املطلب األول:

9 ...........................................................................املطلب الثاين: أنواع االبتكار

9 .......................................األول: حسب خصائص أو طبيعة أو جمال االبتكار الفرع

10 .................................................................بالعالقة مع التوجه إىل الزبون الفرع الثاين: ابتكارات

10 .................................الفرع الثالث: أنواع أخرى من االبتكارات..........................................

11 ..................................................................................املطلب الثالث: اسرتاتيجيات االبتكار

11 الفرع األول: اسرتاتيجية االبتكار اجلذري...........................................................

11 اجلوهري.....................................................التحسني -الفرع الثاين: اسرتاتيجية االبتكار

12 التحسني املوجه حنو التميز -الفرع الثالث: اسرتاتيجية االبتكار

12 الفرع الرابع: اسرتاتيجية االنتاج الكفء

13 املبحث الثاين: أساسيات االبتكار التسويقي

13 ..........................................................................املطلب األول: طبيعة االبتكار التسويقي

13 ..............................................الفرع األول: مفهوم املبتكر التسويقي وخصائصه الشخصية

13 أوال: مفهوم املبتكر التسويقي

13 التسويقيثانيا: املهارات واخلصائص الشخصية للمبتكر

15 الفرع الثاين: مفهوم االبتكار التسويقي وخصائصه

15 أوال: مفهوم االبتكار التسويقي

الفهارس

II

15 ثانيا: خصائص االبتكار التسويقي

15 املطلب الثاين: أنواع االبتكار التسويقي وأمهيته

15 الفرع األول: أنواع االبتكار التسويقي

17 التسويقيالفرع الثاين: أمهية االبتكار

17 مراحل عملية االبتكار التسويقي ومتطلباتهاملطلب الثالث:

17 الفرع األول: مراحل عملية االبتكار التسويقي

19 الفرع الثاين: متطلبات عملية االبتكار التسويقي

21 لث: ميكانيزميات االبتكار التسويقيثااملبحث ال

21 ..................................طرق قياس مهارات االبتكار التسويقي...................... املطلب األول:

21 .............................................................................الطرق املباشرة :الفرع األول

21 ...............................................الطرق الغري مباشرة :الفرع الثاين

22 ..................................................تقييم أداء االبتكار التسويقي :يناملطلب الثا

22 ............................................................................التقييم باستخدام املعايري :الفرع األول

23 .....................................................................التقييم باستخدام املراجعة :الفرع الثاين

23 ................................................... اآلثار النامجة عن تطبيق االبتكار التسويقي :الثالثاملطلب

23 .....................................................................املنتجاتارتفاع تكاليف :الفرع األول

24 خداع وتضليل املستهلكني :الفرع الثاين

24 الفرع الثالث: وضع حواجز أمام اآلخرين

25 ..............................................................................................................خالصة

جودة اخلدمات املصرفية ورضا العمالء: لثاينالفصل ا

27 .................................................................متهيد...............................................

28 اخلدمات املصرفية )املاهية، املزيج التسويقي واسرتاتيجياهتا( : تسويقاملبحث األول

28 .......................................................ماهية اخلدمات املصرفية :ولاملطلب األ

28 ...................................................................: مفهوم اخلدمات املصرفية وخصائصهاالفرع األول

28 .........................................................................أوال: مفهوم اخلدمات املصرفية

29 ....................................................ثانيا: خصائص اخلدمات املصرفية

31 ...........................................................املؤثرة يف تسويق اخلدمات املصرفيةالفرع الثاين: العوامل

32 .............................................................الفرع الثالث: إدماج التسويق يف اخلدمات

الفهارس

III

32 .................................أوال: أسباب دمج التسويق يف اخلدمات

32 ...........................................................مراحل دمج التسويق يف اخلدمات......... ثانيا:

33 ......................................................ثالثا: عوامل دمج التسويق يف اخلدمات

33 للخدمات املصرفيةاملطلب الثاين: املزيج التسويقي

36 املطلب الثالث: اسرتاتيجيات تسويق اخلدمات املصرفية

36 الفرع األول: مفهوم اسرتاتيجيات تسويق اخلدمات املصرفية

38 الفرع الثاين: أنواع اسرتاتيجيات تسويق اخلدمات املصرفية

41 االطار املفاهيمي جلودة اخلدمة املصرفية :املبحث الثاين

41 ............................جودة اخلدمات املصرفية )املفهوم، اخلصائص، الوسائل( :ولاملطلب األ

41 .................................................مفهوم جودة اخلدمات املصرفية :الفرع األول

41 ........................................................................الثاين: خصائص جودة اخلدمات املصرفيةالفرع

43 .............................................................أبعاد جودة اخلدمة املصرفية وحمدداهتا :ثايناملطلب ال

43 ....................................................................أبعاد جودة اخلدمات املصرفية :الفرع االول

45 حمددات اخلدمات املصرفية................................................................. :ثاينال الفرع

45 العلمية.......................................................املطلب الثالث: قياس جودة اخلدمات املصرفية ونظرياهتا

45 الفرع األول: النظريات العلمية لقياس جودة اخلدمات املصرفية.....................................................

46 ....................................الفرع الثاين: قياس جودة اخلدمات املصرفية..................................

47 الفرع الثالث: اخلدمات املصرفية اليت متارسها املصارف لصاحل العمالء.................................................

51 عمالءرضا ال :لثاملبحث الثا

51 .........................................................................مفاهيم أساسية حول العمالء :ولاملطلب األ

51 .................................................................مفهوم العميل وأنواعه :الفرع األول

51 ....................................................................أوال: مفهوم العميل

51 ..........................................................................ثانيا: رضا العميل

52 ثالثا: أنواع العمالء............................................................................

53 ........................ ومتطلباهتم...............................الفرع الثاين: أمهية جودة خدمة العمالء

55 .........................................الفرع الثالث: الوسائل املتاحة لقياس رضا العمالء.............

56 ..............................................................ثاين: توقعات العمالء والعوامل املؤثرة عليهااملطلب ال

56 ............................توقعات العمالء............................................................. :الفرع األول

56 ........................العوامل املؤثرة على توقعات العمالء............................................ :الفرع الثاين

57 املطلب الثالث: التعامل مع العمالء..........................................................................

الفهارس

IV

57 العمالء.............................................................................الفرع األول: التعامل مع

60 الفرع الثاين: الصعوبات اليت تواجه رضا العمالء................................................................

61 خالصة

الدراسة امليدانية لبنك الفالحة التنمية الريفية :ثالثالفصل ال

63 متهيد

64 تقدمي بنك الفالحة والتنمية الريفية :ولاملبحث األ

64 .....................................................بنك الفالحة والتنمية الريفية )نشأته، تعريفه وتطوره( :ولاملطلب األ

64 ................................................نشأة بنك الفالحة والتنمية الريفية :الفرع األول

64 .....................التعريف ببنك الفالحة والتنمية الريفية........................ :الفرع الثاين

65 .........................................................الفرع الثالث: مراحل تطور بنك الفالحة والتنمية الريفية

66 ..........................................................املطلب الثاين: أهداف بنك الفالحة والتنمية الريفية ومهامه

66 ..........................................................الفرع األول: أهداف بنك الفالحة والتنمية الريفية

67 الفرع الثاين: مهام بنك الفالحة والتنمية الريفية................................................................

68 التنظيمي.........................املطلب الثالث: اخلدمات املقدمة من طرف بنك الفالحة والتنمية الريفية وهيكله

68 الفرع األول: اخلدمات املقدمة من طرف بنك الفالحة والتنمية الريفية.............................................

68 الفرع الثاين: اهليكل التنظيمي لبنك الفالحة والتنمية الريفية.............................................

71 الدراسة امليدانية ملعرفة أثر االبتكار التسويقي على رضا العمالء عن جودة اخلدمات املصرفية :املبحث الثاين

71 .............................................................................منهجية الدراسة امليدانية :ولاملطلب األ

71 هدف الدراسة........................................................................................ :الفرع األول

71 ...................................................................................جمتمع وعينة الدراسة :الفرع الثاين

71 .....................................................................................الفرع الثالث: أداة الدراسة....

72 ..................................................اختبار الفرضيات األساسية وحتليل العالقات االرتباطية :ثايناملطلب ال

72 الفرضيات......................................................................................الفرع األول: اختبار

74 الفرع الثاين: دراسة العالقات االرتباطية.............................................................................

75 على املتغريات االمسية........................................................... ..املطلب الثالث: حتليل الفروق بناءا

75 الفرع األول: فرضية االبتكار التسويقي...........................................................................

79 ............................................................الفرع الثاين: فرضية رضا العمالء.....................

82 الفرع الثالث: فرضية جودة اخلدمة املصرفية

86 خالصة..............................................................................................................

88 ...............................................................................................................اخلامتة

الفهارس

V

91 قائمة املراجع.........................................................................................................

....................................................................................................املالحق..........

الفهارس

VI

اجلداول فهرس

صفحة عنوان اجلدول رقم اجلدول وروده

36 عناصر املزيج التسويقي للخدمات ) 1 -2 (

72 نظر مفردات العينةمقياس ليكرت للتعرف على وجهة ) 1 -3 (

72 لالبتكار التسويقي Wilcoxonاختبار ) 2 -03 (

73 للرضا العمالء Wilcoxonاختبار )3 -3 (

73 للجودة الخدمة المصرفية Wilcoxonاختبار ) 4 - 3 (

74 قوة معامل االرتباط غاما بداللة القيمة العددية له )5 -3 (

74 بني االبتكار التسويقي ورضا العمالءمعامل االرتباط غاما )6 -3 (

74 معامل االرتباط غاما بني االبتكار التسويقي وجودة اخلدمة املصرفية )7 -3 (

75 معامل االرتباط غاما بني رضا العمالء وجودة اخلدمة املصرفية )8 -3 (

75 االحصاءات الوصفية لالبتكار التسويقي وفق اجلنس )9 - 3 (

76 االحصاءات الوصفية لالبتكار التسويقي وفق العمر )10 -3 (

77 االحصاءات الوصفية لالبتكار التسويقي وفق املستوى التعليمي )11 -3 (

77 االحصاءات الوصفية لالبتكار التسويقي وفق الوظيفة )12 -3 (

78 االحصاءات الوصفية لالبتكار التسويقي وفق أقدمية التعامل مع البنك )13 - 3 (

79 االحصاءات الوصفية لرضا العمالء وفق اجلنس )14 -3 (

79 االحصاءات الوصفية لرضا العمالء وفق العمر )15 - 3 (

80 االحصاءات الوصفية لرضا العمالء وفق املستوى التعليمي )16 -3 (

81 االحصاءات الوصفية لرضا العمالء وفق الوظيفة )17 -3 (

81 الوصفية لرضا العمالء وفق أقدمية التعامل مع البنكاالحصاءات )18 -3 (

82 جلودة اخلدمة املصرفية وفق اجلنساالحصاءات الوصفية )19 -3 (

83 االحصاءات الوصفية جلودة اخلدمة املصرفية وفق العمر )20 -3 (

83 االحصاءات الوصفية جلودة اخلدمة املصرفية وفق املستوى التعليمي )21 -3 (

84 االحصاءات الوصفية جلودة اخلدمة املصرفية وفق الوظيفة )22 -3 (

84 االحصاءات الوصفية جلودة اخلدمة املصرفية وفق أقدمية التعامل مع البنك )23 -3 (

الفهارس

VII

البيانية األشكالفهرس

صفحة وروده لشكلعنوان ا لشكلرقم ا 9 والسوق األول إىل الفكرة، املنتج، -مفهوم االبتكار ) 1 - 1 (

12 اسرتاتيجيات االبتكار )1-2 ( 19 مراحل عملية االبتكار التسويقي )1-3 ( 20 االطار العام ملتطلبات االبتكار التسويقي )1-4 ( 37 دور االسرتاتيجية التسويقية يف اخلدمة املصرفية ) 2-1 ( 70 اهليكل التنظيمي لبنك الفالحة والتنمية الريفية (3-1)

الفهارس

VIII

قائمة املالحق

عنوان امللحق رقم امللحق محتوى االستبيان 01

المقدمة

أ

متهيد:

شههه اآلونة اهههةونهتههها ونزايداهههدوااتنوهههانوادوهههاادآلو مهههمهوة دو لعهههالوتهههدو هههدواههه و هههة و و ههه ون اا هههد و و هههد وونواادآلود نوزدادو وجندحو نعاي توع ونتندفمني.

مبف مهاه وندهاودودنتهملونتة مهةو ةهةو نهملوا ن هدو اهنيوناه نيو،نتندفمهني، ومبهدو و ا وج ةو ترىوو اربونعاممهوقولعهههالوعيا هههدونعهههاو و نهههوقمهنو ههه ا ونتمه هههس وتهههدوج هههملو ل ههه ونتة مهههدآلو امهههداقواههه و جهههملو هههد و ةههها و

وتاادآلولنآلوجمهد وعدع ةوا و جملونشودعو دجدهت و لودهت .نمههوةوع ية مههدآل وت ههرو مهجهه وجاوههاوأيهههوا ن ههدو و زههمهو،ن اا ههد و اظههرنوه ههةونههملواهه ونعامههمهوقو ن اا ههد وادع

اوثهههةوع امههههمهوق.و واي ههههتوزهههانونعامهجهههه واا و ههههقوتد ههههدآلونعامهههمهوة ، و ههههدوو اههههربوزهههانونهتههههاو ههههاونعامهج ههههدآلوند د ههههدآلو مههههمهوة ةوجاوهههها ولههههاو ة اوههههةو وطمههههنيوتد هههها دونددع ههههةوا روةههههةوجاوهههها و ا فههههةوعهههه واندفمهههه دو و

فد اا ههد و ونلههد ونعامههمهوة و ووةا ههروع ههدو ههد وا ههنيود ميونعوة ههة وفةههاوملههجوعن ههرواهه وعندنههرونتههتو وونعة ههدع.نعاممهوة و ونملوعندنهر و وافهجونعمه هو و اهاعالوو همهميون اا هد وا هفةوعداهةو وا هفةوتدنهةو هاو زه ونتفهد و

و وطة قوا ت و ندفم ة. و ههي ونتنهها و ونوااههةو مههمهوة د و ههدو ميو ههدو هه اوع ههدونيههدو ميوجههمهد ونوااههةونت ههرف ةو هه ود نوزداههدو

و هقواف همهاوندههمهد وع هدونوهاادآل و نههو واةهاا ونوااهةو نع يهاو.و ههاونإدندو د نسونتة مهدآلونت هرف ةوعهها وونع ياوو وضدو نثرو د نندو نزايدادواددمهد .

مهامهىوتهاادهتدونتةااهةو ونع يهاو و لعهالواه و جهملونيدو م دونتة مدآلونت رف ةونعندجقةودن يهدو ون ةهدوومبون افدظوهب و ن ايرن و دا واهونتة مةو حمد عةو د و ث وع دونعمه ووع ية مة.

املشكلة الرئيسية:و ع دو مهووادو وقو او مه وا دملون ش دع ةونعيتومل ون دلا دوع دونعنقمهونعاديل:

ما مدى تأثري االبتكار التسويقي على رضا العمالء عن جودة احلدمة املصرفية يف البنوك اجلزائرية؟ ألسئلة الفرعية:ا

و ىتووامىنوعندون تداوجبمهنا ونتمه مهعوا رحونه ئ ةونعفرع ةونعادع ة:

ادونتة مهدواد اا د ونعاممهوة و ادوز واا ود ؟ ن اا د و د ؟ن سووا و ة و دنوونعاممهوقو ادز ونوااةونت رف ةو ن سومتو دادج دونعاممهوقوف د؟

المقدمة

ب

ن سووا و دسوجمهد ونوااةونت رف ةو ادز و ا ددزدو حمادنهتد؟ ادز ونعمه د ملونتاد ةوعة دسو دونع ياوو ادز و مه دهت ؟ زملووة رون اا د ونعاممهوة وع دو دونع ياوو ع وجمهد ونوااةونت رف ة؟

فرضيات الدراسة:و ت ددةونش دع ةوزانونعوقدو مهفوحند ونتاود ونقةوزا ونعفر دآل:و

؛زندسوعا ةون ودط ةوطردوةوانيون اا د ونعاممهوة و دونع ياوو جمهد ونوااةونت رف ة وانالونعفا ةو نعاني ةونعروف ة؛ وومهجاوتد ةوعااا د ونعاممهوة و نواادآلونتةااةوا وطرفونعونال؛د وومهجاو دونع ياووع وجمهو دو إندآلوندمهد ونوااةونت رف ة؛ن يدوإندون اا د ونعاممهوة وإندونعرو انهههدونوع هههدونتااههههانآلووزنهههدسوفهههر غوع يااهههانآلوان اا هههد ونعامههههمهوة و هههدونع يهههاو وجهههمهد ونوااههههةونت هههرف ة

نإلمس ة.

مربرات اختيار املوضوع:وو :و اج دوارب نآلونتا د ونتمه مهعوف يد

وة ةونتا ةةوادواادآلونت رف ة؛نت مه ونعشخ وعا ن ةونتمهن هونعاممهو و ندتدع و د ونواادآلونت رف ة؛ن زايداونتاتنواو ونة اةونهتا واد اا د ونعاممهوة اوو جههمهد ونوااههةويههامه همهعوااجههاد و ادإل ههدفةو واةههسونعا ن هدآلونعههيتوريهههون اا ههد ونعامهمهوة وار ههدونع

نت رف ة.

أهداف الدراسة وأمهيتها:

؛ م نيونعضمهووع دو رون اا د ونعاممهوة وع دو دونع ياووع وجمهد ونوااةونت رف ة وة و ااىو و ة وع دوامامهىونعونال؛نعا رفوع دون اا د ونعاممهو ؛ااىو دونع ياووع وجمهد ونواادآلونت رف ةونتةااة د ونواادآلونت رف ة. ارنإو ةون اا د ونعاممهوة و و

المقدمة

ج

الدراسات السابقة: مهجهههاوا هههاونعا ن هههدآلونعهههيتو ند عهههووا هههاوعندنهههرونتمه هههمهعواشههه ملو مههه ونتمههه ونت اهههاونعههها ومتونعة هههداواههه و

انف ههمل و ههدو ومل هه وندههتاواهه ميوزههانونههملواههدوزههمهوااههمهفرو و ميوزههانواههدون هها وون طههاعوع هه و وهها خسوف يههدووو :و

دعةود ن هةو دعهةو،اة مهةون هد آلوندتن هر، و هو-ن اا د و هر وع هدوانهدوو وونعتاهد ت مهطوإزمه ونعاممهوقو .2014ادجماا وخت سو ممهوق وجدا ةو حمياوامه ر وامهاردنس وندتن ر و

حب هههدو ند عهههوونعا ن هههةونتفهههدز ونه د ههه ةو هههمه ونعامهههمهوقون اا هههد واههه واف هههمهاو ت هههد سو اهههمهنع.ونهههاعالووووووو د وع ندنرونتتو ونعاممهوة .و متونعرانيو ونعف ملونعثدينوانيون اا د و دونع ياو. ند عووندتد ون اا

وااد ونعا ن ةونت انا ةو خ وو :وووووو ةون اا د ونعاممهوة وع دوامامهىونتنظفةوحيةقو دوا ت و ندفم ة.-اا داهههملوومهههدز و ون هههدووون اا هههد ونعامهههمهوة وواضهههي و ههههوت ههههوند هههمهدونعامهههمهوة ةو اا هههد واهههتو و مهههمهوة -

ونع ياو.

ندعهةو هة و هدعةوو-د ن ةو دعهةواهمها جو- ارنز وطيمل و اوحمادنآلوجمهد ونواادآلو وطة قو دونعتامهمي .2013اد رت وخت سو ممهوقوتاا وجدا ةو دنا وارادحو ة وندتن ر و

و دونع ي ملو ا . ند عووزا ونعا ن ةواف مهاوجمهد ونواادآلو حمادنهتد ونيدو ند عوومهد ونوهاادآلو هدو ونتماخ ةوا وزا ونعا ن ة و ميوزنهدسوعا هةولنآلود عهةو هد ةواهنيوحمهادنآلوجهنعناد

وعياوواة مةوامها ج. اإلطار الزماين واملكاين للدراسة:

هرف ةو ونعونهمهسو ة وزا ونعا ن ةونعضمهووع دو رون اا د ونعاممهوة وع دو هدونع يهاووعه وجهمهد ونوااهةونت شههيملود ن ههةوع نههةو ا ههمهميواهه وو ندعههةونعههمهند .و-BADRد ن ههةو دعههةوانههالونعفا ههةو نعاني ههةونعروف ههةوو-ندتن روههة

عمههنةوومتو مهإوهههون ههاو دميواهه و فروههملو واههد عههادواهه ونع يههاوونعههاو ووا ههدا مهميواهههوانههالونعفا ههةو نعاني ههةونعروف ههةو وو.2015

وو

المقدمة

د

املنهج واألدوات املستخدمة:ت ددةونش دع ةونعوقهد وا ايهاو ود ن هاندوع هدونتهن ونعمهنهف ونعاق ه وعنهاود ن هةو هرون اا هد ونعامهمهوة وع هدو ههدونع يههاووعهه وجههمهد ونوااههةونت ههرف ةو ونعونههمهسوندتن روههة.و ههدون ههاخااندونتههن ونعمهنههف و ون طههد ونعنظههر و

و وط ملوااد ون او دميونعا و ا و مهإو .عا ن ةون ش دع ةونت ر ةو ن اخااندونتن ونعاق و صعوبات البحث:

عند القيام هبذه الدراسة واجهتنا صعوبات، نذكر منها:

؛ ةونع ا ونتا ةةواد اا د ونعاممهوة ؛ن مهاةون رتدندون ايد نآلوا و وملونتماجمهانيواظرنوعا ترون جداةوع د ن مهاةو فروغونعو دادآلو ونعربادا ونإل د وSPSSنعة داوااق ملوااد ج .و

حمتوى البحث: و و دوعألزانفونتم ر و انونعوقدو ت ددةون ش دع ةو نتاود ونعفر دآل و ا و ةم ونعوقدو و اثوف مه :

رضوع يفهدز ونع داهةوعااا هد ونعف ملونه :ونإلطد ونعنظر وعااا د ونعاممهوة .و نقد و وزانونعف ملونعا ه ت د هههه .ونيههههدو هههه ا ونعا ههههرفوع ههههدو ههههةون اا ههههد ونعامههههمهوة ونتوا ههههرونعامههههمهوة ون ههههرتن ج دآلون اا ههههد و

نعاممهوة و نترن ملونعيتومتروهبدونع ي ةون اا د وة. نت هههرف ةوونعف هههملونعثهههدين:وجهههمهد ونوااهههةونت هههرف ةو هههدونع يهههاو.و هههناند و وزهههانونعف هههمل و مهههمهوقونوهههاادآل

انتدز ههة ونتههتو ونعامههمهوة و ن ههرتن ج دهتد و وضههدونإلطههد ونتفههدز ي ودههمهد ونوااههةونت ههرف ة و ونهتههاو هه ا و نعا رفوع دواف مهاو دونع ياوو ن ف ةو د .

ونعف هههملونعثدعهههد:ونعا ن هههةونت انا هههةوعونهههالونعفا هههةو نعاني هههةونعروف هههة.و وزهههانونعف هههملو ههه ا ونعا هههرغو ونعاةههها طاوههاوان ج ههةونعا ن ههةونت انا ههة ونتاوههد ونعفر هه دآلونه د هه ةو ط ههملونع ا ههدآلوادعونههالو نعا روههسواهه و اهه و و

ن ودط ة و ونهتاو ا وط ملونعفر غواندونوع دونتااانآلون مس ة.

ووووو

وو

االطار النظري لالبتكار التسويقي الفصل األول:

7

متهيد:

أصبح االهتمام باالبتكاا رارة حت متم اا عب ااع ا احلار ا اا له أاا ا أ اع حلاا ،ااالىل ا ااحته ة ة اأبتكاار يف يري اات ا تااا د ة شااا حت ياااك ا ا اااا أة ا سااااول ةيتقااا ف ا اااةه اأتشايااع مااا ب ق ااا تااا و االبتكااا

أحااا ا تسا اااىل ا ا اااع ةاأ مااع ا ت ااس ي دماارا أااا شاياا ش اا عاار ة شا ااع اأبتكاار يفل ة اتااك االبتكااا ا ت ااس ش ةيطاس ر يقت ااىل ااساا حلاداع اا و أة ااياىل تاد شايف يشاات أااا م ي اس ش ع يبتكارحت ياتدام ياو ا ا ا ا

االبتكا ليقا اأؤا عل ز ظا اأقا ع ةا تريسط ا ب ئ ع اأتقسشع حلان البا ييف ا تم ز ا ت س ي ييف ده

ةيايف ااده هاا ا ا يحلااا ااا تع ا تااارا ش اا االبتكااا ا ت ااس ش ه ا اا اتااك ياايف ا تسا اااىل ا ا اااعه ة شااا يش ع ه ا ا يحلا ثدث يباحل ه :

املبحث األول: مدخل عام لالبتكار. املبحث الثاين: أساسيات االبتكار التسويقي.

لتسويقي.املبحث الثالث: ميكانيزميات االبتكار ا

االطار النظري لالبتكار التسويقي الفصل األول:

8

مدخل عام لالبتكاراملبحث األول: بااااااا ا تطاااااار االبتكااااااا ا ت ااااااس ش ه ةااااااام ا تااااااارا ش اااااا االبتكااااااا باااااااكا شااااااام ش اااااا يي ااااااسم ةأدااااااسا ا

حلما ا ت س ي االبتكا لةاارتاي اىل االبتكا مفهوم االبتكار املطلب األول:

إلباا ةاال رتا ةا تيس ةا تم ز ةااتحااث أاا م ةشدااىل اا احت باال يايف اتك االبتكا ريس ا يرا ا 1ا شاميع أة اأتاا ا ش ال

2ةاق حلر شاحت يار ياىل يق ا: دبتكا اأيكرةن حسه ما ا يي سم شام شا ا ت فأ اااا ا اااابي االبتكااااا يار يااااا ةاااااااا هااااس ا تاايااااا يااااو اااا ا اا اااااه ( T.Peters) ااااارا يااااسم ب اااارتز

ا ت اا .ل ةها ا ساااو االبتكاا حاااة . ا شحلاسشل ن ا ااا ا اوا اا ااا كااسن حلا ة با ق اابع اارحلع اأتااي ااع ةال كسن حل ة يو غتها ييف ا ارحلاىلل حلما أن ا تاايا يو ا ا ا اوا ا اا ال اا ابتكاا . ا اا ا اارحلع ة اا

ششبع يبتكر هقا( أة يش ا.ل اا ا أ تا راا. ييف اآل ر يف ) ااشاطةزياااادي. ار ااااسن االبتكااااا بنداااا : شم ااااع ادااااااا ا كااااا اوا اااااحت (J.R.Schermerhorn)أيااااا يااااات يتهااااس ن

ةةراااا ا اأما ااااعه يؤحلااااا ش ااا أن أ تاااا ا اااارحلاىل هااا ا اااو يتسصاااا ا كاااا ا دااااع ةيااايف يتاااا ا اس اأما اعل ةها ا يساا و ر ار اااا االبتكاا شم اع يتكاي اع يايف ا يكارحت اأقات( )اأما ااع( ةيايف ا

)اأ زحت( ةينحل اا ش ي ت إن يات يتهس ن حلتاب ا حاث أحلا ش ذ ة ياا ت شيف االبتكا : االبتكا = اأ زحت ا تقا ع

باااا أن ي اازا بااا االباااا ةاالبتكااا ه (Shani and Lau)ةهقااات يار ااف ر اار ق ااا. اااش ااا ةالة )ا تطب اااي يكااارحت اوا ااااحت(ه إنماااا ؤحلااااان ش ااا أن ا يكااارحت اوا ااااحت ااااا االبااااا )ا تسصاااا شااايف ا يكااارحت( ةاالبتكاااا

يكسن يكقس سا ا اا احته يقت ا اا ااه شم ع يقم م اع أة ا ا اع اا ااحتل حلماا ااا كاسن االبتكاا يش ااا أقات( أة خص أة كرحت ي تخايع يكان ر ر ة حلبح يطب ش ا ر اا شقا ةرا ا ا اا ال

ش اا ا تسصااا يااا هااس اا ااا ة تاا ف ااابشع أن االبتكااا هااس اااا حت ا ااارحلعخ ص ياايف ا تاااا ف ا ةميكاايف أن د اات ا مع أحلك ةأار ييف اأقا ا ا س ل

ةميكيف ي خ ص يي سم االبتكا ا اكا ا تايل: ا ةه ا يكرحته اأقت(ه ةا س -: يي سم االبتكا سرح(1-1ا اكا اع)

ل73ه ص 2014ه يحلره1ه ،مسشع ا ق ا ا ارب عه طتنمية القدرات االبتكارية لدى الفرد واملنظمةه ياحع أبس ا قحلر 12 ل20-19ه ص 2007ه ا نه 1ه ا ةائا قاره طإدارة االبتكار )املفاهيم واخلصائص والتجارب احلديثة(جنع شبس جنعه

االطار النظري لالبتكار التسويقي الفصل األول:

9

العاملللللللللللل

املؤثر القرب من السوق اهلندسة_ كفاءة االنتاج اجلودة_ التحسني الكبري

الوسلللللائل املساعدة

ا ااكحت ا اي اااع مبتكااار أة ا اااارحلعه ا ب ااااااىل ةا ا ااااااااىله اأاااااس ةنه

ا زبائااايفه ةاأقا ااااسن لل خل

ا ااااكحت ايقاااااا عه يرةدااااع يكقس سا ااااا ا ام ااااعه ا حت شم اىل حليؤحته ة ا حت يكا ف حليؤحتل

ا اااااكحت ا ت اااااس ش عه ا تساااااا ا زباااااااااااااسنه اقاااااااااااااساىل ا تسز اااااااااااااوه ا ااااااااااىل ا ت ااااااااته ةيااااااارة (

ة شدنل ل23ص ه2007ه ا نه 1ط هه ا ةائا قار)املفاهيم واخلصائص والتجارب احلديثة( إدارة االبتكار جنع شبس جنعه املصدر:

ةددحا أن ا اااع دبتكاا يتزا اا دا اأحلاا ا ااااا م ازحت ا تقا ا ع اارحلاىله ق اا أن يزا اا ا ااااع ةادتااا ه ةااارتاي ع االبتكاا ةدماع ا حت االبتكا ةأ كاه ا تقم ع اوا احت داطع االبتكاا ه ا ااا االبتكاا

حسا ز ةيكا آىل االبتكا ل : أنواع االبتكاراملطلب الثاين

شا اايع يحلق ياىل شا احت دبتكا ةه : : حسب خصائص أو طبيعة أو جمال االبتكارالفرع األول

حلقيان االبتكا اىل ثدث (Solomon and Stuart)ة اعا ه ا ا تحلق ف إن ا سيسن ةات سا ىل 1أدسا :

أوال: االبتكارات املستمرةةه ا و ينيت بتريتاىل يرحلز اأقت(ه يساااىل ا ا ه يقس اااىل تخي اف را ر ا زباسن حلماااه ا ام با ة

ا ا ا أة اأسزل االبتكارات املستمرة الديناميكية ثانيا:ةيكاااسن ذاىل يااانثت ياشاااسه ش ااا عر شاااع ا قااااا شماااا ا ااا اا ةمش اااي ةهااا يري اااتاىل أحلاااك اأقااات( ا اااايل

ا قكحته رالىل ا تحلس ر ر ع ا رتحل زللل خلل -يريتاىل ا سحل ع يا قع حلما هسايف ا م ع

ل109 ه يراو ابي ذحلر.ه صإدارة االبتكار )املفاهيم واخلصائص والتجارب احلديثة(جنع شبس جنعه 1

االنتاجقابلية قابلية التسويق

األول إىل السوق األول إىل املنتج األول إىل الفكرة

االطار النظري لالبتكار التسويقي الفصل األول:

10

ثالثا: االبتكارات املتقطعةا اااالىل يرياات أااا س ةهاا ا ااو يقاااا يري ااتاىل ئ اا ع مااا اب ااا ياايف ا تكقس سا ااا أة يقت اااىله ة بااا

ا احت ا دا ا ياا ابتكا اىل ا ا حته ا طائرحته ايايفه ا ت يز سنه ا ااس ل 1: ابتكارات بالعالقة مع التوجه إىل الزبونالفرع الثاين

االبتكا اىل أ باع أدسا : (.Berthon et al)صقف بتثسن ةر رةن أوال: ابتكارات العزلة

يطاااس ا اااارحلع بااااةن شدااااع ياااو ا اااس أة ا زباااسنل ةبا تاااايل ااا ااااة حت او اااس ا تطاااس راىل ةهااا ا اااو ا دحشع ةاارتاي اهتا يشاسم ش ا ا ا ماع ش ا ابتكا هاا ا اايل حلماا يكاسن يايف ا قاح اع ا تقم م اع بتةاراع اع ا اع

ا تسا ل ابتكارات االتباع ثانيا:ا ا ااع ا ااس باالشتمااا ش اا قااسث ا ااس ا رر ااع أة غاات ا رر ااع )ا تمااا هاا ا ااو يتبااو االحت اااااىل

بنح ااع ا زبااسن(ل اا يتبااو ا ااس ةال يقاااؤ.ه ة ت ااع هاا ا ا قااس ياايف االبتكااا اىل بنداا يااا ةاااارتاي ع ا ااارحلع ات اب ع حلما يكسن ذاىل ثشا ع يسا ع زبسنل

ابتكارات التشكيل ثالثا:االبتكاا اىل يشاسم بإداااا ةيااك ا ا اس ه ةا زباائيف اا ال كسداسا ةاشاا ااااهتع أة غبااهتع ةباأقاا و ةه .

ا اااو شاااسم بإ ا هاااا هااا ا ا قاااس يااايف االبتكاااا اىله ةيطاااس ر اأقااات( ت اااع با سثبااااىل ةاالدشطاااا ياااا باااا هااا . ا سثبااااىله يسا ع تكقس سا الةاارتاي ع ا ارحلع حازيع ا ا تطس ر حلما يكسن ا ارحلع

رابعا: ابتكارات التفاعلا ااااس أة ا زبااااسن باالشتمااااا ش اااا ا اااااة حت -ةهاااا ا ااااو ااااتع مش ش ااااا شااااك ا تياشااااا ةا اداااااع بااااا ا تكقس سا ااااا

ةا تيااااااةكل ةيكاااااسن اأار اااااع با اااااس هااااا ا صاااااا االاااااارتاي ا رئ ااااا ا اااااارحلعه ة كاااااسن يطاااااس ر اأقت ااااااىل ياا حل عه حلما كسن يسا ا ارحلع ةثشا ت ا يياش ع ةيردعل ةاارتاي ع ا ارحلع

2: أنواع أخرى من االبتكاراتالفرع الثالث ابتكارات علمية وابتكارات املنتج أوال:االبتكااا اىل ا ا م ااع ةهاا االبتكااا اىل اأسا ااع تكقس سا ااا ةا قمااام ا تاااري ل أيااا ابتكااا اىل اأقاات( اا ا ااو

يقت اااىل اا اااحت ا ااس ل ة ذا حلااان ا قااس ا ةه ااا ا يقت اااىل صااقاش ع اااس االدتااا ه يت اا ااس ا اااه إن ا اا ا ا اأقت اىل االات دحل ع اس االات دتل

1 ل110ديف اأراو ا ابيه ص ه اا ع ياارته ختحلص ي س يه اأرحلز اوايا ا اش ا ( ENAD _SIDETاالبتكار التسويقي على حتسني أداء املؤسسة) دراسة حالة مركب املنظفاتأثر زان عاةاه 2

ل20ه ص 2012أحل قا أة ا بس رحته اوزائره

االطار النظري لالبتكار التسويقي الفصل األول:

11

ثانيا: االبتكار الداخلي واخلارجيا ا اس ا ا اتع االبتكا ا اا ةهس ا اتع يطاس ر. ا اا ا اارحلع ةبشاا هتا ا اي اعه أياا االبتكاا ا ا

ا حلسه ش شيف عر ي ا رت ا ص أة اراا ا اارحلع با كاياا صااحبع االبتكاا )أ شايف عر اي االاات دا(ه ن باا ا ارحلاىل ال مت ا ا ا س ا ت جملر أد بتكر ديف ا ارحلع )ششبع بتكر هقا(ل

ابتكارات متجسدة وغري متجسدة ثالثا:اأت احت ةا و يت ا اآلالىل ةاأقت ااىل اوا ااحته ةاالبتكاا اىل غات يت ااحت ا او يم ار االبتكا اىل

ا قمر اىل ةاأياه ع اوا احتل الث: اسرتاتيجيات االبتكاراملطلب الث

هقات أ بو اارتاي اىل أاااا ع مقات( ميكايف اال ت اا يايف ب ق اا ح ام ظارةا ةايكادااىل حلاا ارحلعه ةها . 1 اىل ه :االارتاي

: اسرتاتيجية االبتكار اجلذري الفرع األولةه اارتاي ع ه سي ع ةياش أ تا اارتاي ع اائاا ا اس أة االاارتاي ع االااتباا عل ةها . االاارتاي ع

ا ي اات اا أن يكااسن ا ااارحلع هاا ا ة ،ايااا ا اااه اأقت اااىل اوا اااحت )ةا تكقس سا ااا اوا اااحت( ة مااا باااا ة يطااس ر او ااا اوا ااا ياايف اأقاات(ل ح اال يامااا ش اا ا تسصااا ا يكاارحت اوا اااحت ةاأقاات( اوا ااا باالشتمااا ش اا اااا هتا ا تكقس سا ااع ةياايف ا سصااسه ا ااس أةالل ةا سااااو أن هاا . االااارتاي ع ياتمااا ش اا ا شااا حت ا اي ااع

ن تااميف ااارحلع ا ش ااا حت ا ااس ل ةأن االبتكااا هااس ا تااا ااارحلعه أ أن يااا بتكاار ااا ا ااارحلع ال ميكاايف أ تري اام ش ااا شااام اأزا اااا ا اااع أ ب ااا ةأ تاااا ياايف ا تس اااا يااايف يحلااا اااا ا ل ن هاا . االاااارتاي ع ائماااع ا بحل شيف يحلا حش ش اع دبتكاا ل ةيتط ام ها . االاارتاي ع ا اس ا حلا ياع يايف ا بحال ةا تطاس ر ةا تطب شااىل

ااااا عه ن ا ش اااا حت ا يق اااع ي ااات زم ياااسا حلباااتحت ةيشاااا حت ش ااا مماااا ااااعر حلباااتحت ال ميكااايف مم اااا ال يااايف اباااا ايقا ارحلاىل ا كبتحتل ه . االاارتاي ع ال ياتماا ش ا اي مقاع ش ا ا اس ،اياا باالشتماا ش ا ا يايف ا تكقس اسا

2ا س ل ح مه ة ا أ تا ا ش ام بإاراااىل شاةاد ع مقع ش التحسني اجلوهري -: اسرتاتيجية االبتكارالفرع الثاين

ةه اارتاي ع اش ع ةيااش أ تاا ااارتاي ع ايباا ا شائاال ةذ اة ن االاارتاي ع ا ة طارحت ةيك ياعه ا اس ح اال اإن ا اارحلاىل ييتااا يبا ةراا ع اش ااع متكق اا يايف ةقاام اأخااعرحت ا قا اع ياايف أن يكاسن ا ة

االبتكاااا ماااا شاااام ا تنحلاااا ق اااا ةااتحلاااا ال يااا ا اااإن ا اااارحلاىل يتباااو االاااارتاي ع ا ا اش اااع شقاااايا يكاااسن اااا ا ا شااا حت ش اا ا تطااس ر ةا حااا ب اارشع ا ااارحلع ا ااو يتبااو هاا . االااارتاي ع شقااايا كااسن االبتكااا ااااراه اايف خت اار

إنا ي ا ا حا با ة ح ل يما ائما هقات غقائعل ئاه ة ذا حلان اقا اش ا ارحلع ا شائاحت

ل 33_30ه يراو ابي ذحلر.ه ص إدارة االبتكار )املفاهيم واخلصائص والتجارب احلديثة(جنع شبس جنعه 1 ه اا ع ياا تته ختحلص ي س يه ااياع أ ما بسارحت بسير ااه اوزائرهالتسويق االبتكاري وأثره على بناء والء الزبائن دراسة حالة مؤسسة اتصاالت اجلزائر سط زهسحته 2

ل13ه ص 2014

االطار النظري لالبتكار التسويقي الفصل األول:

12

ن ه . االارتاي ع _شكف ا ة _ يتط م اا حت رئ ع ،اه ا بحال ا اااا ال أناا ي ات زم ااا حت يطس ر اع ةهقاا ع حلبتحت متكق ا ييف االات ابع ا يق ع ا ر اع مقت( اأطس ييف ابا اا حت ا س ل

التحسني املوجهة حنو التميز-رتاتيجية االبتكار : اسالفرع الثالثةهاا االااارتاي ع اأسا ااع تطب شاااىله ةا ااو ياتمااا ش اا اااا حت ا ااارحلع ا كبااتحت ش اا ا اااه ا تاااا دىل ش اا

اأقاات( ا ااايل ةيك ياا خااام ا ااما اااة ا ة ااا ا ياايف ا ااس ل ةأن ا ااارحلع ا ااو يتبااو هاا . االااارتاي ع شااا حت هاا ا اااارحلاىل اأتسااااطع أة ا حلاااريتحت ا اااو ياااا ا ا اااس يرح اااع دتاااس اأقااات( تشاااسم بتسا ااا يااايف اااده ا تح اااا ةا تطااس ر ااس ئااع يا قااع ياايف ا ااس ل ةهاا . االااارتاي ع ي اات زم ا ااس ا راائ ع ا بحاال ةا تطااس ر يااو ا ااا اااس

ةحلا ف هقااع االدتا ل : اسرتاتيجية االنتاج الكفءالفرع الرابع

ةهااا . االاااارتاي ع ياتماااا ش اااا حلياااااحت يتيسااااع ا تحلاااق و ةا اااا طرحت ش ااا ا تكاااا فل ةأن اأقا اااع با ااااار ةا تس ااا ا يااااه كسدااان أحلااار أ ااع هاا . االااارتاي عل ة ن ا ااارحلاىل ا حلااريتحت ا ااو يتبااو هاا . االااارتاي ع شااا حت

ع ال يتط ام ا اس ا حلباتحت ا بحال ةا تطاس ر أة ا قاااط يا ا ا اس يرح اع دتاس اأقات(ل ةها . االاارتاي ايقاا ه ة كيف باأشابا ي ت زم ا س ا دتاا ع حلبتحت ةحليااحت شا ع ا طرحت ش االدتا ل

ةميكيف يسر ح ه . االارتاي اىل ا اكا ا تايل: ( سرح: اارتاي اىل االبتكا 2-1ا اكا اع)

القدرة على البحث

القدرة على التطوير الشركات الكبرية القدرة على التطوير الشركات الكبرية واملتوسطة

القدرة الفائقة على االنتاج الشركات املتوسطة

الشركات الصغرية ل34ص ه2007ه ا نه 1ط ه ا ةائا قار ه)املفاهيم واخلصائص والتجارب احلديثة( إدارة االبتكارجنع شبس جنعه املصدر:

اسرتاتيجيات ابتكار منتج

االبتكا او ()اي سي ع

ابتكا ا تح ا )ا ا اش ع(

اأسا ع تم ز االدتا ا كفا )اأسا ع تطب شاىل(

االطار النظري لالبتكار التسويقي الفصل األول:

13

االبتكار التسويقيأساسيات املبحث الثاين: ن ا ت اااس ي االبتكاااا أصااابح يسراااو اهتماااام اأما اااااا ت اااس ي ة ا حت ا ت اااس ي ش ااا ي اااتسش اأؤا اااااىل

ب بم ا تاا اأقا عل ةاام ا ااه أ كاا ةابتكاا اىل اا ااحت رااا شمدئ اع ةاشطااا أ تاا يقات( ا اس ةأ تا ايع با ق بع ام ال

االبتكار التسويقي طبيعةاملطلب األول: ة ااما او أةاا ا قاااط ا ت اس ش اأؤا ااىله ةيطاس ها ا ن يي اسم االبتكاا ا ت اس ش يي اسم ةاااو

ه ةةاام ش ا اأؤا ااىل يطب اي االبتكاا ا ت اس ش يايف اأي سم ياو ا ترياتاىل ا او مااث ا اا اأؤا اع ة ا ا اا أاا ااتمرا دااع ا ا س ةجناح ال

: مفهوم املبتكر التسويقي وخصائصه الشخصيةاألولالفرع (Marketing Innovator)أوال: مفهوم مبتكر التسويقي

1 شحلااا باااأبتكر ا ت ااس ش ا اااخص ا اا يتااس ر ا اا ا شااا حت ش اا ا تسصااا أ كااا اا اااحت ةغاات يش ا ااعه

ة ا اا ا رغبااع ذ ااةه ة ااتط و أن ااسه هاا . ا كااا أة ش اا ا اااا اااهع مس ااا ا تطب ااي ا يا اا اأما ااىل ا ت س ش عل

ا ،اه ا ت س ي ال كي ك كسن ا اخص يبتكراه د باا يايف أن ةبا تايل إن يس ر ا شا حت ش االبتك حلاحب ا غبع ه ا اجملاهل

ةهب ا اأاو إد ف با ترة حت أن كسن اأبتكر ا ت اس ش أحاا ا ارا ا اااي ا باإ ا حت ا ت اس ي أة ا حت ذاىل ة ا ميكيف خص اما باأقممع أن كسن يبتكرا ي س ش ال -حلإ ا حت ا ادااىل ا اايع-ص ع هبا

ثانيا: املهارات واخلصائص الشخصية للمبتكر التسويقي: ساااا ا اا اااا ياايف اأ اااا اىل ا ااو ااام أن يتااسا ر ا ااااخص حاا ميكااايف أن اتااك يبتكااارا ،اااه ا ت اااس يل

اس ش ة ااا متتااا االبتكااا باااكا شااامه ةبحلاارا ا قماار ةباا هاا . اأ ااا اىل ال يشتحلاار ش اا ،اااه االبتكااا ا ت 2شيف ،ا ه ب قما ا با اآل ر ريب بحليع أااا ع با ت س يل ةييف ه . اأ ا اىل د حلر:

القدرة على التوصل إىل أفكار تتصف باألصالة: -1بااأساف ا ت اس ش ة شحلا ب ة اا حت ا اخص ش اا أ كاا يتحلاف باوااحت ةغات ين س اعه ااساا ا يبطاع

يسرو االبتكا باكا يبا ر أة باكا غت يبا ره ةبا تايل إن اأبتكر ا ت اس ش ام أن كاسن ااا ا ش ا ا تسصااا أ اا اا اابي ةأن يسصااا ااا غاات.ه ةبااا طبو ال ااا ذ ااة أن مااا ا اااخص ا كااا اأن س ااع

أة ا ابي ا تسصا ال

ل7ه يراو ابي ذحلر.ه ص التسويق االبتكاريدا ع حا أبس اعه 1 ل6 -5ديف اأراو ا ابيه ص 2

االطار النظري لالبتكار التسويقي الفصل األول:

14

الطالقة يف التفكري: -2 ام أن تحلااف ييكاات اأبتكار ا ت ااس ش با طداااعه ةا او يااا ا شااا حت ش ا ا تسصااا أحلااك شاا كاايف ا كااا ه

1ةبحلرا ا قمر شيف يكاد ع ا هبا ييف شاي ل اإلحساس باملشاكل: -3

ا تاماي باا تيكت اا ةياا اريب ة شحلا ب ة اا حت ا اخص ش ا اااس باأااك ع ا ت اس ش عه ةما اا أباا هااه ة هبااا ياايف شقاصاار ةيتريااتاىلل ةيااكز أ ااع هاا . ا شااا حت ش اا ةااا ا حلااسص اأسااااف ا ت ااس ش ع ا ااو يكااسن اأاااك ع ااا غااات ةارااحع اأااااا ه ة اكاااف اأساااف ،ااار ظاااهرحت كمااايف ة ااهاااا ااابم أة يااااك عه ة كااسن ااااش ا ااااخص

ا بم حاةث ا ماهرحتلا شا حت ش م ا اأساف تسصا حب االستطالع: -4

ة اا ذ ااة أن ا اااخص اأبتكاار الباا أن كااسن بااا داااتطد ه ة رغام اأار ااع ةا ااتا ع بااااتمرا ه ةال تساااف شقا حا ياا ه ا اجملاهل

املثابرة وقبول التحدي: -5ا ت ااس ش يسرااو االشتبااا ه ة تخطاا أ ااع ة شحلااا باا ة أن حلاار ا اااخص اأبتكاار ش اا مش ااي اياااا اأساااف

ششباىل أة ياسااىل يشف عر ي ذ ةه ةال ع ب س ع ة تقازه شما ر ا أن حلا ه د تطار ا ا اناه ةال كتيااا بتحش اااي ازئ اااع صاااريتحت يااايف ايااااال باااا ن ا يااااا يسااااف يااااا ز اااا يااايف صااارا . ةيحلااام م ش ااا

تاايا يو يساف يسرو االشتبا لا تسصا ح سه مااحلا أة ا القدرة على االتصال الفعال: -6

اام أن تااسا ر اااش اأبتكاار ا ت ااس ش ا شااا حت ش اا االيحلاااه ا يااااه يااو اآل اار يفه ح اال شااا حت يااا يتط اام شم ااع شايف االبتكا ا ت س ش ا اما رميف ،مسشع أة ر ايل ةبا تاايل ال باا ةأن يتاسا ر ااش ا ااخص ا شاا حت ش ا ا تابات

أ كاااا . بسراااس ه ةيراشااااحت حلاااائص يااايف قشاااا ااا ع هااا . ا كاااا ه ةاااااتخاام ا ساااا ع اأقااااابع قش ااااه ةا ت اااا اأقاام ةه ةةقم ا تسراا ةا تاس ش ا و اا يؤثر ش ايحلا باآل ر يفل

2با را ع ا حلائص ا و م أن يتس ر ه ا ا اخص كسن يبتكرا ي س ش ا: ؛ تش ع: أ أن يكسن أ اا. ةأ كا . ةيحلر اي غت يتنثرحت با اع حلبتحت باآل ر يفا اخحل ع اأ ؛اأ ا اأخاعرحت ؛ا اشع با قيف ؛اأ ا اواه ةقم ا رةي ق اىلل

ل90ه يراو ابي ذحلر.ه ص تنمية القدرات االبتكارية لدى الفرد واملنظمةياحع أبس ا قحلره 1 ل90ديف اأراو ا ابيه ص 2

االطار النظري لالبتكار التسويقي الفصل األول:

15

: مفهوم االبتكار التسويقي وخصائصهثاينالفرع ال 1أوال: مفهوم االبتكار التسويقي

ا كاااا اوا ااااحت أة غااات ا تش ا اااع يسراااو ا تطب اااي ا يا ااا اأما ااااااىل شحلاااا باالبتكاااا ا ت اااس ش ةراااو ا ت س ش عل

ةال خيت ااف يي ااسم االبتكااا ا ت ااس ش اااسهر. شاايف االبتكااا شمسياااه أة االبتكااا ،اااالىل أ اارش اادا اا هاا ا أة ذاته ااس ا ت ااس يه ح اال ميكاايف اشتبااا . االاااتريده ا قااااح كااا اا اااحته ة قطبااي ش اا يااا قطبااي ش

ه ةميكيف يا م ةميكيف ا ات ل Disciplineميكيف ا حلقمام ش شقحلر اأقت( )ا اع حلان أم ايع(ه أة شقحلر ا اره أة شقحلار ا ارتة (ه ةاا قحلم االبتكا ا ت س ش

ا قاس يايف االبتكاا ساا أة شقحلر اأكان )ا تسز و( أة ش حلاا ها . ا اقاصار رن ةاحاال ةآااو ر اره اإن ها ا االبتكاااا اه قاااسث ا ت اااس يل حلااا ة ااااا ن ااا ل ةااااا كاااسن االبتكاااا ،ااا4Ps شقاصااار اأاااز ( ا ت اااس ش أة

كا يب ات ع يا قعه أة ا تدا شيف اأقا ا يساي ع اةا. ات ع يا قع أة يسرس ياال ا ت س ش 2التسويقي خصائص االبتكار ثانيا: ا تطب ااي أداا ال شااف شقااا حااا يس ااا أة ااا كاارحت اا اااحتل ة ااا تااااش ذ ااة ةرااو هاا . ا يكاارحت يسرااو

ا ا م ؛ احت بق ا ك كسن يي اا مقممع؛ال با ةأن تريا ا كا اوا االبتكا ا ت س ش ال شتحلاار ش اا ،اااه ي ااس ش ياااه ة ااا ميتااا ،اااه أة ا اااع ي ااس ش عه حلمااا أن ا ت ااس ش أن االبتكاا

شاا ا شمااه ياكاف يطب شا ا اا اا يايف اجملااالىل ا يا اع ا سااا اع دبتكاا ا ت اس ش هقات ا اا ا يايف ا ت س ش عل

وأمهيته املطلب الثاين: أنواع االبتكار التسويقي االبتكار التسويقيأنواع الفرع األول:

أ بو أدسا أااا ع ه : االبتكا ا ت س ش ميكيف يش ع أوال: التصنيف طبقا لنوع املنتج

،اااااه ا اااا و أة ،اااااه ا اااااياىل أة ،اااااه اأقمماااااىل أة ،اااااه االبتكااااا ا ت ااااس ش ميكاااايف أن كااااسن كاسن اا اعخ اياعخ يقمماعخ اخصخ كارحته ةذ اة عبشاا ا خاص أة ،اه ا كا ه ح ل أن اأقت( ميكايف أن

ه ةا اكا ا ا يتخا . ميكايف أن تانثر االبتكا ا ت س ش مي سم اأساو ت س يل ةال ة اياا ا ااا ييف 3با اع حلبتحت بقس اأقت( ا قحلم ش ل

ه اا ع ياارت ش سم فرع جنرال كابل بسكرةدور االبتكار التسويقي يف حتقيق امليزة التنافسية للمؤسسة االقتصادية دراسة حالة مؤسسة صناعة الكوابل بيف ي ش يرته 1

ل 30ه ص 2013ا ت ته ختحلص ا ت ت االارتاي مقمماىله ااياع ما تر ب كرحته اوزائره ل4ه ص 2003ه يقاس اىل اأقممع ا ارب ع تقم ع اال ا عه يحلره التسويق االبتكاريدا ع حا أبس اعه 2 ل32ه يراو ابي ذحلر.ه ص االبتكار التسويقي يف حتقيق امليزة التنافسية للمؤسسة االقتصاديةدور بيف ي ش يرته 3

االطار النظري لالبتكار التسويقي الفصل األول:

16

انيا: التصنيف طبقا لنوع املنظمةثح اام دااس اأقممااع ا ااو يبتكاارل ةبااااتخاام ذ ااة ا اااااه ميكاايف ا ت ااس ش االبتكااا ميكاايف أن ااتع يش اا ع

يقممع هتاا ا اربح أة يقمماع ال االبتكا ا ت س ش ا تش ع ق م اياا ا ااا مقممعه شا كسن عه يقمماااع ةا اااعه يقمماااع هتااااا ا اااربحل ةميكااايف ا تش ااا ع ح ااام ا قاااااط ا اااااا مقمماااع )يقمماااع صاااقاش

أة غاات ذ ااة ياايف ا اااف ا ااو ميكاايف ااااتخااي ا يش اا ع اأقمماااىل )ياااا دااس اأ ك ااع(ل ةاااا كااسن اياىل(ه ااا ت اااااس ي االبتكاااااا ا ااااا حلااااا ح أقمماااااع يا قاااااع )صاااااقاش ع يااااااد(ه ال حلااااا ح أقمماااااع يااااايف دسش اااااع أ رش)يقمماااااع

1 اياىل(ه ةا اكف صح حل ثالثا: التصنيف طبقا للهدف

ااا حاا ابتكاا ي اس ش ه ةميكايف يش ا م اا يايف ة اا االبتكاا ا ت اس ش ه ا ا تحلق ف عبشا ياك ع يا قع يساا ا اأقانحت أة يساا ع ظاهرحت غات يرغاس اا يااا يق اا اأقاانحت )يااا يااهس اأب اااىل(ه ةااا

ا ا اع ا ة كاسن اااه االبتكاا ا ت اس ش كسن االبتكاا هبااا م اا ا اا ةاال يشااا با ل ةبا تاايل اإن ذا حلاداع يتااياا أحلاار االبتكا ا ت س ش ب قما كسن ا ا ع ا ااد ع يبا أحتل ةاا ةمو اأقانحت با دسشا ييف

ياايف يقاات( ةخأة أحلااار ياايف اااس ةخأة يشااسم باانحلار ياايف دااااط باتاا ا يساااا اا يااااحلاه ب قمااا يرغاام ا تح ااا 2ا با اآل رل اأ تمر ا اا

عبشااا ياا ا ا تش اا ع باشتبااا . دااااعا ةاائ ااا ياايف يساا ااع االبتكااا ا ت ااس ش ةميكاايف ا قماار ا قااس ا اااا ياايف ياااحلا أة ظااساهر غاات يرغااس اااه ة ن حلااان ال تااميف با تاارة حت شااام حاااةث اه ح اال أداا ش ااا ياايف احتماااالىل

حاةث ال رابعا: التصنيف طبقا للعميل

يساااا م ااات كا ابتكاااا ي اااس ش عبشاااا ام اااا اأ ااات اا االبتكاااا ا ت اااس ش كااايف أن اااتع يش ااا ع مي يسا مارت يف ا حلقاش ا )اأقمماىل(لابتكا ي س ش ا ق ائ ا )ا را (ه ة

ا ااعي ااع ) اأسااا م اات كا ا ق ااائ ا با اااع أحلااك ش اا ثااا حت ا اااةا و ةشااا حت يااا اتمااا االبتكااا ا ت ااس ش دبتكااااا غاااات ا ر اااا احت( أحلااااار ياااايف اشتمااااا . ش اااا اثااااا حت ا اااااةا و ا اشدد ااااع )ا ر اااا احت(ل ةا اكااااف صااااح ح با ق اااابع

3ا سا مارت يف ا حلقاش ال ا ت س ش االبتكااا ا ت ااس ش ةبااا طبو ااإن هاا . ا تش اا ماىل ال ياتااك يقيحلاا ع شاايف باتاا ا ا اابا ل ميكاايف أن كااسن

شقحلر ييف شقاصر اأز ( ا ت س ش حلا رتة ( ياده ة قحلام ش ا اياعه ة يقمماع هتااا ا اربحه ة ااا يساا ع ياك ع ي س ش ع يا قعه ةيسا م ت كا ا ق ائ ال

ل6ه يراو ابي ذحلر.ه ص التسويق االبتكاريدا ع حا أبس اعه 1 ل 33ه يراو ابي ذحلر.ه ص دور االبتكار التسويقي يف حتقيق ميزة تنافسية للمؤسسة االقتصاديةبيف ي ش يرته 2 ل7ه يراو ابي ذحلر.ه ص التسويق االبتكاريدا ع حا أبس اعه 3

االطار النظري لالبتكار التسويقي الفصل األول:

17

االبتكار التسويقيأمهية الفرع الثاين: با ق اابع مقمماااىل ا ااو ي ااتخاي ه أة ا اماادا ه اااساا االبتكااا ا ت ااس ش ال ساااا اادا اا حلر حااسه أ ااع

ا يف تي اةن يق ه أة اجملتمو شمسياله إدا ميكايف أن شاي ياا ي ازحت يقا ا ع يايف اده مت زهاا االبتكاا ا ت اس ش با ق بع مقمماىل ا و ي تخام

ي اشا مش اي يااا ها . اأ ازحتل ة اا ش اأقا اه ةا حلس حت ا هق ع ياه ةرات ا ةيا اب ذ ة ييف ا اسايا ا وال خييااا ياااا ااااا قااات( شااايف ةااااس يااااا هااا . اأ ااازحت يااايف ا قتاااائ( ا اب اااع مقمماااع يتمااااا ا ا ماااع ش ااا ةخأة ز اااا حت ححلاات ا ا ااسا عه ةز ااا حت يب ااهتااا ةأ باح اااه ة يكاد ااع أن يحلااا يرحلااز ا ش ااا حت ا ااس )ةااا يااا رتياام ش اا

االبتكاااا سائاااا(ه ةحل ااام شمااادا ااااا ه ةا ا ماااع ش ااا ا امااادا ا اااا ال ةباااا طبو حل ماااا متكااايف هااا . ا ش اااا حت يااايفياايف ااا ي اازحت يقا اا عه ةا ياااو ش ااا أعااسه ةاااع كاايفه ا ااتمكيف ياايف ااا ا يسائااا اأراااسحت ياايف هاا ا ا ت ااس ش

ياو ش ا أعسه رتحت كقعل ة ياا ياا د ا قس ييف ا ت س ي يرتحت أعسهل ا اكحت ع ا ي زحت يقا عه ة ا ا يف شا ا شماه با كات ييف ا ارحلاىل )حلارحلع بارةحلرت رداا اايبااه ةاسد اسن رداا اسد اسن( ا او حششاع ا كاات يا

ا ي حلااا بااا جنااا ا كااات ياايف ا اااالىله حلااان االبتكااا ا ت ااس ش هبااال بااا أداا ا يسائااا ب اابم االبتكااا ا ت ااس ش 1ة ا الاأقمماىل ا شماه

ميكاايف أن شااي يااع ا كااات ياايف ا يسائااا االبتكااا ا ت ااس ش ااإن -يقمماااىل حلااادسا أة أ اارا ا -ةبا ق اابع اماادا ا و اا ين كا ا با حاااىل يكيف ياباع أة ي ب ع أة ا با حاااىل حا اع بااكا أ تااه أة ا تاس ت

ا قيشاىله أة يا اب ذ ة ييف ا يسائاله ةا امادا ا ا يف ساا ياع االبتكاا ا ت اس ش ةيقاكف ا يسائا ش ي تسش حلا ييف اأقمماىل ا و ي تخام

ياا ه ا ا قس ييف ا ت س ي ش اجملتماو شمسيااه ح ال ااا ااهع او ي اتسش اأا ااعه ةز اا حت ا قااي( ا شاسي ه اة ع ش يساا اع اأقا اع ا اس ا اة اعه اصع ذا حلان طبي ،اه ا ت س ي ا اةيله ا ير ا اشا ا

ةيس ت ا امدىل ا اقب ع ا و متا ا ا اةه ا قاي ع باكا اصل هومتطلبات املطلب الثالث: مراحل عملية االبتكار التسويقي

الفرع األول: مراحل عملية االبتكار التسويقي اتع يراحا ي مع ة ما شرك تحلر ي . اأراحا: االبتكا ا ت س ش يتتميف شم ع

أوال: توليد األفكار االبتكاريةآرح ع يس ا ا كا االبتكا عه ة شحلا هب . اأرح ع ا أحلك شاا كايف يايف االبتكا ا ت س ش يباأ شم ع

ا كا االبتكا ع ،اه ا ت س يه ةميكيف أن يكسن ه . ا كا أ ييف ا اقاصر ا ااا ع ماز ( ا ت اس ش 2ييف يقت(ه ااره يرة ( ةيسز ول

ل42-41ه يراو ابي ذحلر.ه ص أثر االبتكار التسويقي على حتسني أداء املؤسسةزان عاةاه 1 ل250ه ص 2008ه ا نه 4ه ا ةائا قاره طتسويق اخلدماتها حايا ا تمس ه 2

االطار النظري لالبتكار التسويقي الفصل األول:

18

ثانيا: الغربلة )التصفية( املبدئية لألفكارة هاا . اأرح ااع ااتع االاااتباا اأبااائ اابا ا كااا اأتا شااع با ت ااس يه دماارا داا يرح ااع يس ااا ا كااا

االبتكا ع كسن اياا هس ا حلاسه ش ا أحلاك شاا كايف يايف ا كاا ةن ةراو أ ا اس أة اا اىل ش اا تطب ي أة يدئع اأقاانحتل ا ةه اد باا يايف غرب اع ي ة اأرح عه إد ال تساو أن يكسن و ه . ا كا صا ع

ها . ا كاا اباا أن ختتااو أز اا يايف ا ا ااااىل ا تيحلاا عل ةميكايف ا قمار ها . اأرح ااعه باشتبا هاا يش ماا يبااائ ا 1ار اا ةشايا أل كا ه ااتقا ا شا ييف اأاا ت اأدئمع ه ا اجملاهل ةييف ه . اأاا ت د حلر:

رحت يو أهااا ةاارتاي ع اأقانحت؛متا ا يكياش اأ ا اىل ا ت س ش ع تطب ش ا؛ياش ا ااع ةا كاىل ا ت س ش ع اش اأقانحت؛ ياش يسا ر اأ ا اىل ع ا دزيع سرا ا يسراو يكاد ع يس ت اأ ا اىل ةا كاىل ا ت س ش ع حا ع شام ةاس ها باأقانحت ةاأسا اأا

ا تقي ؛ ا ااااع يكاد اااىل ق ااع ةخأة ادتاا ااع حلمااا هااس ا اااه ذا حلادااع ا يكاارحت يتا شااع آقاات( اا ااا ةاأااسا ياااش

ةاأ ت زياىل ا دزيع سرو ا يكرحت يسرو ا تطب يل ثالثا: تقييم األفكار

ش اااه ة هاا . اأرح ااع ااتع يش اا ع ا كااا )االبتكااا اىل( بااا ا ياايف ا تيحلاا اه ق اال تحااا يااا يكاارحت ةيااا ةذ ة رسا شا ييف اأاا ت ةا افه ق ل ميكيف نا ع اأرح ع ا كع ش يا ذا حلاداع ها . ا كاا ذاىل ااااةش ياايف شاياا ه ة ااتع ااااتباا ي ااة ا كااا ا رياات ،ا ااع اابم أة آل اار ةاالبشاااا ش اا ا كااا ا اارش ذاىل

2اواةشل رابعا: اختبار االبتكار )الفكرة(

هااا . اأرح اااع شم اااع ا تباااا دبتكاااا تحا اااا ياااا ذا حلاااان ميكااايف يطب ش اااا يااايف شايااا ه ةباااا طبو اااإن ةياااتع االبتكا ا ال حل ح تطب ي تع ااتباا .ه ب قما تع االبشاا ش ا االبتكاا اىل ا ارشه ةا او يقتشاا اأرح اع

3ا تا عل خامسا: تطبيق االبتكار

يسرااو ا تطب ااي ا يا اا ه ة ا ب ئااع ا يا ااع أما اااع ا قااااط ا ت ااس ش أة ا داااطع ة شحلااا باا ةرااو االبتكااا 4ا ت س ش ع ا و ريب هبا االبتكا ل

ل63ه يراو ابي ذحلر.ه ص االبتكاريالتسويق دا ع حا أبس اعه 1 ل34ه يراو ابي ذحلر.ه ص دور االبتكار التسويقي يف حتقيق امليزة التنافسية للمؤسسة االقتصاديةبيف ي ش يرته 2 ل33ه يراو ابي ذحلر.ه ص أثر االبتكار التسويقي على حتسني أداء املؤسسةزان عاةاه 3 ل56ه يراو ابي ذحلر.ه ص التسويق االبتكاريدا ع حا أبس اعه 4

االطار النظري لالبتكار التسويقي الفصل األول:

19

سادسا: تقييم نتائج االبتكارباااا يطب ااي االبتكااا ه ةا ااما بياارتحت زيق ااع حلا ااع تطب شاا ه ااتع يش اا ع ا قتااائ( ا ااو يريبااع ش اا ذ ااةه ةا ااو اااا

اب اااع أة اااا ب ع أة طاااا يااايف االثقاااا )باتااا ا اااا حب ةا ااابا اآل ااار اااا (ه ق ااال ميكااايف ا كاااع ش ااا يكاااسن االبتكا ةياش جناح ل ة ريب هب . ا طسحت ا تسصا شا ييف ا ا ةا اأ تيا حت اساا ما تا ي آا ام ةقبا

1كا ا ت س ش أة يش ا احتماه ا لأة شام شم أة يا م شم ه ح ميكيف ز ا حت احتماه جنا االبت ا ت س ش (: سرح يراحا شم ع االبتكا 3-1ةا اكا اع )

ل54ص ه2003يحلره هيقاس اىل اأقممع ا ارب ع تقم ع اال ا عه التسويق االبتكاريدا ع حا أبس اعه املصدر:

االبتكار التسويقيمتطلبات عملية الفرع الثاين: ،مسشاااىل ئ اا ع ةهاا : يتط باااىل ا ااع ةيقم م ااعه يتط باااىل اصااع ميكايف يش اا ع هاا . اأتط باااىل ااع

ه با راااا ع ،مسشاااع ميكااايف أن ط اااي ش اااا ا ت اااس ش االبتكاااا ىله يتط بااااىل يتا شاااع تااااةش ةيش ااا عباأا سياااا 2باكا أةرحاالبتكا ا ت س ش يتط باىل أ رش أة يتقسشعل ة با ا اكا ا تايل يتط باىل

ا ت س ش االعا ا اام أتط باىل االبتكا ( سرح4-1ا اكا اع )

ل56ديف اأراو ا ابيه ص 1 ل25ه يراو ابي ذحلر.ه صأثر االبتكار التسويقي على حتسني أداء املؤسسةزان عاةاه 2

توليد األفكار االبتكارية 1

الغربلة المبدئية لألفكار 2

تقييم األفكار )االبتكارات( 3

اختبار االبتكار )الفكرة( 4

تطبيق االبتكار 5

تقييم نتائج التطبيق 6

اإلدارة

االطار النظري لالبتكار التسويقي الفصل األول:

20

ل30ص ه2003يحلره هيقاس اىل اأقممع ا ارب ع تقم ع اال ا عه التسويق االبتكاريدا ع حا أبس اعه املصدر:

متطلبات االبتكار التسويقي

متطلبات تنظيمية وإدارية

متطلبات خاصة بالمعلومات

متطلبات خاصة بجدوى وتقييم االبتكار التسويقي

متطلبات أخرى متنوعة

اقتناع اإلدارة - العليا للمنظمة.

هيئة البيئة - التنظيمية.

لتنسيق - والتكامل.

وجود آلية أو نظام - أمني.

توافر المعلومات - المرتدة.

نظام معلومات - تسويق فرعي.

القدرة االبتكارية - كشرط لشغل الوظائف.

نظام فعال للتحفيز - على االبتكار.

التدريب في مجال - االبتكار التسويقي.

المقاومة توقع -واالستعداد للتعامل

معها.التوازن في مجاالت -

االبتكار التسويقي.إدراك أهمية عنصر -

الوقت.

االطار النظري لالبتكار التسويقي الفصل األول:

21

ميكانيزميات االبتكار التسويقياملبحث الثالث: اااااام ا حلااااا مي سن ةاأما ااااااسن ،اااااه االبتكااااا ا ت اااااس ش ه بسرااااو عاااار ش ااااااا ي ااااا اىل ةيش اااا ع ا ت اااااس ي

االبتكاااا آاااا قااااام اأؤا اااعه ة ا اااا يتطاااس ه ةيشاااام أ تاااا ا ااااياىله ةيقا اااع اأؤا ااااىل ا ااارش بن تاااا ي االبتكا ا ت س ش بطر شع كمع ةيقممع ييف ابا ي تخاي ل اأقت اىلل ةا تارا ش ا ب اىل شام يطب

رق قياس مهارات االبتكار التسويقيطاملطلب األول: ،مسشتا ا: ا ت س ش يش ع عر ا اا ي ا اىل االبتكا ميكيف

: الطرق املباشرةالفرع األولةا حلياىل باكا يبا ره ق ل شا حت يا اا ت ا ااخص يشسم ا طر اأبا رحت ش ا اا اأ ا اىل ةا حلائص

يسرو ا ش اا يا اأط س ا اا لة اتاااك االاتشحلااااا باااااتخاام ا اااائ ع أحلاااار ا طااار اأبا ااارحت ااا سشا االااااتخاامه ةميكااايف ا ش ااااا بساااااطت ا

ام اأشاب اع ا اخحلا ع بااتخاام أحلار ييف عر شع حلاأشابدىل ا اخحلا عه ا ك اا ةا ت ياسنل غات أدا شاا حت ياا ي اتخا ش اا يسرو االشتبا ييف ده اسائع ا اائ عه ةذ اة متشاايا يايف اا اأقاانحت ااريا ةظاائف يتط ام ياسا ر

ه أة أيف تع ير ح ع اما آاا ها . ا سظاائف يايف ا اا اأقاانحتل دبتكا ا ت س ش اأ ا اىل ةا حلياىل ا دزيع ع ق ل متكيف ييف ا اا اأ ا اىل ةا حلياىل يسرو االشتبا باكا ا علة م االهتمام بتحلم ع اائمع ا ائ

ةش ااا ا ااارغع يااااا يتم اااز باااا هااا . ا طر شااااع يااايف يزا ااااا يااااا: ا اااا س ع االااااتخاامه شااااام ا اااااع ااااكاىل يتخحلحلع حاه ااراا اأشابدىل ا اخحل عه ا س ع يبس م االااباىل سصسه اااتقتاااىل يا قاعه ةاداكااا ذ ااة ش اا ا ااع ا تكااا ف ا ااو ااتع مم ااا شاايف ااااتخااي ال إنااا ياااا شااا ياايف ا ا ااس أ ااا: احتماااه ا تح ااز اأشحلس ييف اادم ا اخص ا خيتو ش ااا ق ال اطا ااابااىل كا ياكاف ي اتسش يريياو يايف اأ اا اىل

ا ا اااااخص يا ماااااىله ةا حلااااائص ةا حلااااياىل اأط سبااااعل ة ن حلااااان ااااتع اااااةالىل ت قاااام ذ ااااة ياااايف ااااده شطاااااةا تنحل ا ش أد م أن كاسن صاا اا ياو دي ا ه ةأ اع ذ اة با ق ابع ا ةبا ق ابع اارحلعه ةأن ا قتاائ( ميكايف أن ي ااتخام ما ااا ا ك ي ااع ا ااو ااتع هبااا ذ ااةه قااات أ ااخاص اات بسن ا اااا ياا . ا تا ماااىله ة كاايف ا اابا

1اآل ر ال ت مل ري مباشرة: الطرق الغالفرع الثاين

ه بااكا شاا اىل ا اصاع باالبتكاا ا ت اس ش يشسم ا طر ا ريت يبا رحت ش اة ع ا اا اأتريتاىله ا حلياىل ةا غت يبا ر ق ل ال اار ا ااخص يسراو اال تباا أة يسراو ا ااا ا شاا اىل ةا حلاياىل بندا هاس دي ا ا ااخص

ح ميكااايف أن اااتخام ا تسصاااا ا كاااع ش ااا اأ ااات ااه أة أدااا ااااك شااايف دي ااا ه بشاااسه أة بيااااا ااا ا صااار بطر شع أة بن رشل

ل90ه يراو ابي ذحلر.ه ص التسويق االبتكاريدا ع حا أبس اعه 1

االطار النظري لالبتكار التسويقي الفصل األول:

22

ةشااا حت يااا ي ااتخام اأشااابدىل اأتامشااع أة غاات يسا ااع حلطر شااع أااااا ع ا حلااسه ش اا ا ب اداااىل ةاأا سياااىل اأط سبع بطر شع غت يبا رحته ةبا ا ح ان ي تخام أاا م االاشاط عا ه . اأشابدىلل

أن حلد ييف اأشابدىل اأتامشع ةأاا م االاشاط ي تخام بحليع أااا ع ا كااف شايف ا ااةا وه ال ةبا رغع ييف 1لاالبتكا ا ت س ش أد ميكيف ااتخااي ا حل ة ا اا با ا حلياىل ةا شا اىل آا ا ي ة اأتا شع ب

ين: تقييم أداء االبتكار التسويقيملطلب الثااه أةال بااااتخاام اأاااا ت أة يؤ ااراىل ا تش اا عه ةثاد ااا بااااتخاام أ اا االبتكااا ا ت ااس ش هقااات عاار شتا تش اا ع

أا س اأراااعل ة ما شرك تحلر كد ا طر شتا: : التقييم باستخدام املعايريالفرع األول

دتاائ( يا قاع يا ااه ح ال متااا شحلا آاا ت ا تش ع ي اة اأشاا ف ا او اتع يشا داع ا اا ا يا ا أة أدااطع أة ه ااتع ذ ااة ياايف ااده اأشا دااع بااا يااا اال ة ،اااه االبتكااا ا ت ااس ش هاا . اأاااا ت يااا اام أن كااسن ش اا ا

ه ةياا حلاان ام أن اتع اا ا اكا أ اا يتسااو أة ( يتا اي با أ باالبتكاا ا ت اس ش با ياا يايف أدااطع ةدتاائ 2م ش ه . اأشا دع ا تسصا ةاحاحت ييف ثدث دتائ( ه :ياا ت ا حت ا يال ة رتي

حت ا اةث با اا ال ماث با ياا؛يطابي ا اا ا يا يو ا اا اأتساوه ةه حا ع دا ا اا ا يا شيف ا اا اأتساو؛اخنياك ا اا ا يا شيف ا اا اأتساولز ا حت

كسن اأا ا ا ا ةه :ةهقات ،مسشع ييف ا حلائص م أن يتسا ر ش اا حل ما أيكيف ذ ة؛أن كسن اابد أن كسن ةااا ا؛ أن ريب بيرتحت زيق ع يا قع؛ أن كسن يتقااشا يو اأاا ته أ ال ساا ياا ك ب ق ةبا اأاا تل 3يا : يا ا رميف يش ع االبتكا ا ت س ش ةأهع ه . اأاا ت ا و ا زيق ع يسرو ا تش ع؛ ا ت س ش ع ا و ا تسصا ا ييف ده ا يرتحتشا االبتكا اىل ا يااارتحت ا زيق اااع ا اااو اااااتريرات ا شم اااع ا تسصاااا ابتكاااا يااااا أة ابتكاااا اىل يا قاااعه يقااا يرح اااع يس اااا ا يكااارحت

ح ا سصسه يام ع ااتخااي ا؛ اأبتكرحت حت ا زيق ع؛االبتكا اىل ا ت س ش ع ا و يسصا ا ده ا يرت شا االبتكا اىل ا قااحع يق سبا ايل شا ؛ اأاا حلا االبتكا ا ت س ش شا ا را شدنه ا ت اته ا رتة (للل خل(؛شا اجملاالىل ا ت س ش ع ا و متع ا االبتكا اىل )ياا: اأقت اىله ا

ل94ديف اأراو ا ابيه ص 1 ل33_32ه يراو ابي ذحلر.ه ص بناء والء الزبائنالتسويق االبتكاري وأثره على سط زهسحته 2 ل294_293ه يراو ابي ذحلر.ه ص التسويق االبتكاريدا ع حا أبس اعه 3

االطار النظري لالبتكار التسويقي الفصل األول:

23

؛ب ااىل ا و يتحشي حلقت ع دبتكا ا ت س ش ا ز ا حت اأ ؛ا قاةع شيف االبتكا ا ت س ش ا ز ا حت ا با ؛االبتكا ا ت س ش ا ز ا حت ا حلع ا سا ع ارحلع ا قاةع شيف ؛يكا ف االبتكا ا ت س ش ؛االبتكا ا ت س ش شا ا ا اىل ا و ياا ت ؛االبتكا ا ت س ش شا ا امدا اوا ا يف احلت بت ع ا ارحلع ب بم جنا ؛ ارحلع ب بم اا االبتكا ا ت س ش ا امدا ا ا ا ا يف شاهتع ا شا ا ا ارحلع ب بم االبتكا ا ت س ش ؛شا كاة ا امدا ا و ي شت ا تريت راا ا امدا حلقت ع تح ا اوس حت ةاأرةدعل

1: التقييم باستخدام املراجعةالفرع الثاينه ةيتتاميف اأرااااع شاا حت يحلام ع ا اا ،اه االبتكاا ا ت اس ش ياتك اأراااع أ احت ييف أ ةاىل ا اا ةيش ع

ه ق ل ميكيف ييف ده االاابااىل شق ااه ا تسصاا سادم اأخت يع دبتكا ا ت س ش شا ييف ا ائ ع ا و يريط او ال با ييف ا ش ام آا : ا ت س ش ة ك يتع يراااع االبتكا حكع ا اا ه ا اجملاهل

؛تع ا يراااع االبتكا ا ت س ش ما ا ا اقاصر ا و ا يسرو أائ ع حلا ييف ه . ا اقاصر؛ما ا ا قشاط ا و اتكسن ائ ع اأتا شع بكا ييف ه . ا قشاط؛ص اغع ا ش اااا يش ااااا ياااااا(ه ةما ااااا ما اااا ا ااااا س ا ااا ااااا تبو ا ااباااع شاااايف ا اااؤاه )ياااااد: دااااع أة ال أم

ال ت ا؛ يسرو االشتبا ؛ ي ا ائ ع ش االبتكا ا ت س ش يطب ااتقا ا االااباىل ا و ا تسصا ال يش ع أ اا االبتكا ا ت س ش

التسويقي بتكارالالنامجة عن تطبيق اآلثار ا املطلب الثالث: ال أداا يا اا ذ ااة ياااا أ ياايف ا داااطع ذاىل ا حلاا ع با ت ااس يل ه االبتكااا ا ت ااس ش ش اا ا اارغع ياايف أ ااع

2 ما : يف ححلر أهع اآلثا ا ب ع دبتكا ا ت س ش ة ه ا اجملاه ميك : ارتفاع تكاليف املنتجاتالفرع األول

ااارش ف ا تكاااا ف اااااا يكاااسن باهماااعل ةشاااا حت ياااا يتااااا هااا . ا تكاااا االبتكاااا ا ت اااس ش ن يكاااا ف االبتكااا ةيااو حاارص اأقااانحت ش اا مش ااي بااح يااااه ااإن اااار اأقاات( )ا تكااا ف ا اارش اادا يك يااع مقاات(ل باأشا داع قا اع شاام حا ع ةاس االبتكاا ا ت اس ش + ا ربح( كسن أش االبتكا ا ت س ش + يكا ف ا ت س ش

ل34ه يراو ابي ذحلر.ه ص التسويق االبتكاري وأثره على بناء والء الزبائن سط زهسحته 1 ل14_13يراو ابي ذحلر.ه ص ،التسويق االبتكاريدا ع حا أبس اعه 2

االطار النظري لالبتكار التسويقي الفصل األول:

24

ميكيف أن ؤ يسا و دطا ا س ه ز اا حت شاا ا سحاااىل االبتكا ا ت س ش ةاس .ل غت أن اأر ة ش بنن اأباشاع يايف اأقات(ه ةبا تاايل ةيااو ثبااىل ا اساياا ا ارشه ااإن يك ياع ا سحااحت يايف ياااا ها ا اأقات( ااتقخي حلقت ااع اا ةه ن ا تكااا ف ا اابتااع ااا تع يسز ا ااا ش اا شااا أحلااك ياايف ا سحااااىله ااا ااؤ اخنياااك دحلاا م ا سحاااحت

ختي ا تكا فل االبتكا ا ت س ش اه ةبا تايل ميكيف أن رتيم ش يق : خداع وتضليل املستهلكنيالفرع الثاين

اااااا ةيتاااا ا اأ اااات كال ة تتااااح ذ ااااة ا ااااا شااااا ياااايف االبتكااااا ا ت ااااس ش ميكاااايف أن ااااتخام اأما ااااىل ياااا: ختياا ةزن شبااسحت يقاات( باااال ياايف ااو ا ااار ح اال شااا حت ال دحاا اأ اات ة هاا ا ا تخياا ب قمااا دحاا ا ييااا ا اااره ةحلااا ة ااااتخاام أ ااع يز يااع )غاات حش ش اااع( ثباااىل ا اااشاة االشدد ااع أة ياااا

حااا ت ااس ش ا بتكااا اأما ااااىلل ة كماايف ا اار هاا . ا ا ااع أن ذ ااة ال اتااك أثاارا ااا ب ا د اااب ذ ااة ياايفذاي ه ة ا قت( شيف ااسا اااتخاام ةااسا يسظ اف ها ا ا ت اس ي بساااطع ا اارحلاىل ا او ياتماا ش ا ه أ أن ا ا ام

ه ة ا ا ا م ييف تخاي لاالبتكا ا ت س ش ف وضع حواجز أمام اآلخرين الفرع الثالث:

أداا ااتخام حلاان احت سرااو حااسااز أيااام اأقاااآىل ا اارش بتكااا ا ت ااس ش اارش ا اابا أن اآلثااا ا اا ب ع د متقا ا ييف ا ا سه ا س ه ا ير ا اا ؤ االرارا باأقا اعه ةا سصاسه حا اع االحتكاا أة حا اع

ذ اااة يااايف ايكاد ااااىل أدااا ااا ف حلاااا ااارحلع ميكااايف أن يبتكااار ي اااس ش ا أاااا تااااا ل ة اااتقا هااا ا ا ااارأ ار باااع يق اااا اا ف حكاارا ش اا اارحلع ةن أ اارشه اان اارحلع ش ااا أن باانن االبتكااا ا ت ااس ش ةيااسا ل ةميكاايف ا اار ش اا ذ ااة

كاايف ميكاايف اارحلع أن يش ااا. ب اا س عه ذا يسظياا تحش ااي هاااا أة ر اارل حلمااا أداا ا كااات ياايف ا اااالىل ااااتيا حت آاااا ييااس اااااتيا حت ياايف اااااتخاي باا ااعه تاااد شاايف أدااا ت ااس ي االبتكااا ا اااع اادسد ااعل ةي اااتي ا

ا اا ااا ياايف اأسا ااي اااا ال تااا ا ت ااس ي االبتكااا ااااتاما يبااا ا رااخمعه بشااا يااا تااا ب ئااع يقم م ااع رغبع ا تسصا ليساي ع اةث ه ةأ را يتس ر ا ع ا شا حت ش ه ةا

االطار النظري لالبتكار التسويقي الفصل األول:

25

خالصة:

باا ا تارا ش ت ف اأياه ع اأتا شع باالبتكا بحليع شايع ةاالبتكا ا ت س ش بحليع اصع ا تسصا :

االبتكااا هااس اااا حت اأؤا ااع ش اا ا تسصااا يااا هااس اا اااه ة تاا ف ا مااع أحلااك ةأااار ياايف اأقا ااا ا ااس ل ا ااع دبتكا يتزا ا د اأحلا ا ااا م زحت ا تقا علةييف اأدح أن

حلمااااا شحلااااا باالبتكااااا ا ت ااااس ش ةرااااو أ كااااا اا اااااحت أة غاااات يش ا ااااع يسرااااو ا تطب ااااي ا يا اااا اأما ااااااىل ا ت س ش عل د خيت ف يي سم االبتكا ا ت س ش اسهر. شيف االبتكا بحليع شايعل

بااي ش اا شقحلاار ياايف شقاصاار اأااز ( ا ت ااس ش ه بااا قطبااي ش اا ا اقاصاار ا باااع: اأقاات(ه ةاالبتكااا ا ت ااس ش ال قط ا ت ات ا تسز وه ا رتة (ل

ن يطب اااي االبتكاااا ا ت اااس ش يقاااان شقااا صااااسباىل ةيكاااا ف شا اااعه ااا ة داااانىل ا اااااع يش ااا ع أ اا ةيرااباااع ش ا ق ا ا مشش لحل ي ع ا اا ه ةيار ع اآلثا اأرتيبع شيف يطب ش ه ةما ا يا

ميكاايف ا اااا االبتكااا ا ت ااس ش بااا طر اأبا اارحت ةا رياات يبا اارحته حلمااا أن هقااات دااسشا ياايف يش اا ع ا اا االبتكااا ا ت س ش ة ا: ا تش ع شيف عر ي اأؤ راىله ةا تش ع شيف عر ي اأراااعل

جودة الخدمات المصرفية ورضا العمالء الثاني: الفصل

27

متهيد:

أخذذ ا صارذذتنظ إىلذذس يق خلذذة ا صرفيذذع صارذذسختطع مذذق أيذذل صرذذطي يخلذذاملصمف أم رذذسظ ذذ تارذذسظ أ نجذذة خ خفيت ذذل نيااسختذذت ذذفنأ أ تأذذل و صأةحلذذر صختلذذس نخذذ ا صأخلذذإةصا صأملت يذذع يااسختذذت مذذق صي تيت ذذل صخملطملطذذع

مق حتجتا صأا ء صختأطني نصااةحلاني نصأخلاف أامصطع حتجتهتم ننغصتهتم.نأملذذف صا ص صما ذذتص صارذذتنظ تأاخلذذة ا و صرينيذذع صلخذذ خ ناأذذا أاذذفخ أوذذصتع شتن دذذت يخلذذاة صااط ذذع أذذف

ص صارذتنظ سلذذت صأا ذ ء ن ملذذفت خذذفيتا صلختذسص نصحاطتجذذتهتم صاتوذع يق يرذذت ن سة ذ . وذذتمم شذذ اأذا و صما ذذت يرسختطع اصا جة خ.

نين خ ا م ص صأدر وطام صأرتشطز مق ث ث جةصيب أوتوطع نصأيت حلخل ر و ث ث يصتحث ش ت مف: .)املاهية، املزيج التسويقي واسرتاتيجياهتا(تسويق اخلدمات املصرفية املبحث األول:

.ي جلودة اخلدمة املصرفيةاملبحث الثاين: االطار املفاهيم .املبحث الثالث: رضا العمالء

جودة الخدمات المصرفية ورضا العمالء الثاني: الفصل

28

)املاهية، املزيج التسويقي واسرتاتيجياهتا(اخلدمات املصرفية تسويق املبحث األول: نمذذذة أش ذذذس مذذذاة ع يذذذن خلذذذة ا صأخلذذذم خلذذذصب اذذذف خلذذذة ا صرذذذفيتا صارذذذسختطع يذذذن صاةصلذذذط صخف ذذذع نصا ذذذع

نألحر صرذفيتا صارذسختطع ذي صما ذتص صلختذسص نصا وخلذتا صأذيت ااتيذ يذ صأصإذة ناأذا اذف خرتئص صرفيع ص يتج نظتئف صأاخلة ا و صأصإة نلمهطال ن ننه و رةن صرفيتا صارسختطع نا ت خ نحبطا ت.

املطلب األول: ماهية اخلدمات املصرفية الفرع األول: مفهوم اخلدمات املصرفية وخصائصها

: مفهوم اخلدمات املصرفيةأوال أهنذذت و ة ذذع يذذن صأا مطذذتا اصا صافذذ ة صاإداذذف صأذذ ارذذف Bank Service اذذسظ صرفيذذع صارذذسختطع

يذذن خذذ ا هتذذت اغمذذب صأاإتمذذس غذذ صام ةوذذع مذذق صأاإتمذذس صام ةوذذع نصأذذيت ذذفن يذذن حلصذذ صلختذذسص نصا وخلذذتانحلط ذذت صاإداطذذع صأذذيت ذذ يرذذفنص هتمذذصت حتجذذتهتم صاتأطذذع نص ئا تيطذذع صختأطذذع نصاخلذذاملصمطع نصأذذيت ذذ و صأةحلذذر

1يدخلل يرفنص أسحبطع صارسظ ناأا ين خ ا حلع صت أطع ني صأرسختني.. صأا ذذذ ءهتمذذذصت صحاطتجذذذتا ننغصذذذتا نش ذذذت اذذذسظ صرفيذذذع صارذذذسختطع يد ذذذةيني صلنا خلذذذة ملف: شةهنذذذت يرذذذفنص

2أاحملطمل ت ين جسصء صواخفصيل أمخفيع صارسختطع. صأا ط نصأ تين يإداف: ا و و ة ع صاإتخت صأيت خلاق مذة صأإملرذع صاسشز ذع و صد ذة صارذسختطع. نأ صرذفيتا صارذسختطع ملذفص صأا طذ ت اصذتن أ ن ىل س أمهطع م ص صأصاف

.هبفظ صمصت حتجت ل ننغصت ل نحتملطا صارت ملع ني صرفيتا صارسختطع صاملفيع نم ه صأسغصتا نص حاطتجتاملطذا أ مذق أاح صأا ذ ءش ت اسظ خلة ا صرفيتا صارذسختطع أيذل مطذع صاةصءيذع ذني يذةصن صارذسظ نحتجذتا

صحملذذذذةن صأسئطخلذذذذف صأذذذذ ذذذذفنن حةأذذذذل صأةظذذذذتئف نجذذذذع يذذذذن صأدت مطذذذذع نصأسحبطذذذذع نأمذذذذصا صأاخلذذذذة ا و ياىلذذذذم صارذذذذتنظ ذ نصلذا صأا ء ا مطتا ص صن ع صارسختطع صلخس نأمصا صارسظ صأإتجا مة صأملت ن مق مصطع حتجتانصأ

أذذيت ا ذذ ختط ذذت نأ ذذاد م نةلذذة طع يملذذت لذذادل صأذذ ااتيذذ ياذذل نصأخلذذة ص صأا طذذ ن مذذق صارذذسظ أ ذذاد م 3نحلة ل.

. 42 يسج وصا اشسه صاألصول العلمية للتسويق املصريفيتجف يا 1 . 272 ص 2007 صن صأاةصم صأاسيب ي وخلع صأةنص أمإ س نصأاةا صلن عوملة جودة اخلدمة املصرفيةن ف حخلن صأرس 2 .136 ص 2009 ت 1 صن شإةا صااسختع تسويق اخلدماتختس ف شةن 3

جودة الخدمات المصرفية ورضا العمالء الثاني: الفصل

29

ثانيا: خصائص اخلدمات املصرفية: خصائص اخلدمات املصرفية: -1

نيذذن أمذذم مذذ ه صررذذتئص يذذت مإذذت صأاف ذذف يذذن صررذذتئص ا طذذز هبذذت صرذذفيتا صارذذسختطع ذذن ذذتحلف صرذذفيتا 1 مف: فخ و صئسخ ةا ا ت أ نوطي أ صأا ء رسح يصتمسخ يق صرفيتا صارسختطع ة ي سنطع ملةصيني إ طع نجصتئطع غتأصت يت ا طز افص صأاجخلطف صات و صياتج صرفيتا صارسختطع صأا ط ام ي تنشع ام ي ت خ ةا ا ت يسخ ثتيطع خت ف صتنخ ن خفيع أما ط أيت تأإخلصع اارب يإاجت تأإخلصع أم رسظ صرفيتا صارسختطع تأاإة صأ ص ا طز صرفيتا صارسختطع ارف تأا سصن صأرمب مق. 2خصائص تسويق اخلدمات املصرفية: -2 :الالملموسية-2-1

صرذذفيتا صارذذسختطع نثملذذع صارذذسظ أذذط يذذن صا ذذن صخ ذذم مط ذذت أم ذذرتشع شذذ أا صأم ذذ صأاجس ذذع ي ذذتمفخ صارسظ ن خلة مل ت.ت أن محم ت ين مستهتت ين ي

: ةالتالزمي-2-2ل ص ياتج نصأاةا أمخفيع صارسختطع يازصيإت حطث أ ص ما ذتص صأسئطخلذف سجذ صأاخلذة ا مذة صأاذت خ و خمذا

صاإداذذع صأزيتيطذذع نصا تيطذذع مذذ ص اذذ أ صرفيذذع ي ئ ذذع و صا ذذت نصأزيذذت صأرذذحطحني نمذذ ص اذذ لذذ إطت أ فذذت أ مة أش س ي ءيع أمملإتخ صأاةا اطع.صأصط صاصتمس

التكليف العايل لنظام التسويق: -2-3 ذذت خ يذذت ذذام صخاطذذتن صأملإذذتخ صأاةا اطذذع صاإتوذذصع و صأملرذذت صرذذفيف نلذذ ن سيذذتيل خلذذة ملف نو يخلذذاة تا امدذذع

يىلسص أمخفيتا نأمهطا ت.

.136يد صاسج صأخلت ا ص 1 .33ذ 32 ص2005 صلن 1 صن حتيف أمإ س نصأاةا التسويق املصريف طخل صأاجتنيع 2

جودة الخدمات المصرفية ورضا العمالء الثاني: الفصل

30

نقص التماثل اخلاص: -2-4ف طس ملذت هتبذت صأاةصختذا ن سوذك اأذا ش ص أذ ص بذب مذق صارذتنظ أ ذ خفيتا صد ةن يق حف يت ا ت ل

و اصشسخ صد ةن. التغاير )التمايز( أو املدى الواسع: -2-5

يذن صارذسختطع صااإة ذع صا وخلتا صارسختطع ا مق ملفت يذف نصوذ أمخذفيتا نصاإاجذتا ا حلذتخ صختجذتا مذإت ف يذ نو صد ذع صلخذس أما طذ حلص ا تئن امدني و يإتطا امدع حطذث ملذفص يذن ج ذع خفيذع ختمذع

ملفص خفيع أز ة ختس ت . التشتت اجلغرايف: -2-6

صيا مص ع ختسن و أ يرذسظ ا حجذم نوذتا ذ يااذت أمازن ذف تاإذتخت صا ئ ذع نا حلذتخ صختجذتا 1صحملمطع نصأةطإطع.

املوازنة ما بني النمو واملخاطرة: -2-7 ذذة صاإاجذذتا صارذذسختطع اصا ذذتطسخ ذذف أ ذذة مإذذت نحلت ذذع هتبذذت صأاذذةصا ذذني صأاةوذذ و صأصطذذ إذذفيت

2نصخ ن ين صن دت صاختطسخ. تقلبات الطلب: -2-8

حلف حيفث ملمصتا صأرمب مذق أمذإتظ ياطإذع يذن صرفيذع لوذصتع طتنئذع أن ظذسنظ يةمسطذع ي ذ صأرمذب مذق طتحطع صاةمسطع رتحلتا ص ئا ت أن يةصوم انص طع ياطإع ممت ةجف لذغرت شصذ ص مذق نظذتئف صأملسنض أم تن صأخل صأاخلة ا و صارتنظ.

املسؤولية االئتمانية: -2-9 نمذ ص ي ذم أذط و صارذتنظ ختملذي ئذلي ين أمم صاخلذ نأطتا ل يرذسظ مذف محت ذع ن صئذ ني توذب

صلخس . و أغمب صا وخلتا صاتأطع

.49 يسج وصا اشسه ص األصول العلمية للتسويق املصريفيتجف يا 1 2011 صدزصئس 3ملة ن إة جتياع صدزصئس ي شسخ يتجخلا صرص يتطور اخلدمات املصرفية ودورها يف تفعيل النشاط االقتصادي ـ دراسة حالة اجلزائريت ع صف صأسحطم 2

.11ص

جودة الخدمات المصرفية ورضا العمالء الثاني: الفصل

31

كثافة العمل: -2-10 صملذذذق حلرذذذت صرذذذفيتا صارذذذسختطع اصا ش تختذذذع ذذذ تأطذذذع صليذذذس صأذذذ ز ذذذف يذذذن شمدذذذع ص ياذذذتج ن ذذذ ثس و وذذذاس

نصرذفيتا صارذسختطع أما طذ صاإاجتا نو صأةصحل صرفيع صأ خرطع تأطع صأ مدع نمف ي ع أااز ذز ي ئ ذع صرفيذع ي ت أما إةأةجطت.يملت اأا ز ف ين صواخفص

الفرع الثاين: العوامل املؤثرة يف تسويق اخلدمات املصرفية 1مإت مخخلع ةصي ثس و خلة ا صرفيتا صارسختطع نمف شتأاتيل:

العمالءأوال: التغري يف سلوك نمذذف ظذذتمسخ نصلذذحع و صأاخلذذة ا صارذذسو ختتأز ذذت خ صختمذذمع و ياذذفا ذذغط صأإخلذذتء نصأاةجذذل ذذة صوذذاملرتع

تلطدذذذتا نصأرتشطذذذز مذذذق صلختذذذسص صأذذذسصغصني و صيذذذا طذذذةا أمخلذذذ ن نصأصطذذذ نصأ ذذذسصء ذذذن طس ذذذا صخخلذذت تا صرتمذذذع ت يخلاة صااط ع نغ مذت يذن صأىلذةصمس صلخذس صأاملخلطي أف صأاف ف ين صاإىل تا نصأز ت خ صأاتيع و صأفخ نصن د

شم ذذت ةصيذذ أثذذسا و غطذذ وذذمة صأا ذذ ء يذذن نحلذذر ريخذذس. نأاذذ أش ذذس صأىلذذةصمس صرتمذذع ذذتأاغط و صأخلذذمة مذذا صأيت ارمب صشاخلتع صااسختع و شطدطع صواخفصص صريأذع نصأااتيذ يذ صلج ذزخ صخف ذع نصأصرتحلذتا صارذسختطع إذف طمذب

شطدطذع صوذاخفصص مذ ه صأاملإطذتا ن امذط م أإملة نص فص ت أن حتة م ت ممت اذ لذسننخ صأاةجذل ذة صأا ذ ءش طع ين ص نصأااتي ي صريأطتا.

2ثانيا: قلة القوانني والتدخالت احلكوميةيىلذذذسص أةلذذذةح مذذذدع صأااتيذذذ و حلرذذذت صرذذذفيتا صارذذذسختطع ختذذذي يذذذت رذذذفن يذذذن حلذذذةصيني ن ذذذس اتا ذذذة غتأصذذذت

فن خ يخلصطت ش ت أ صأا س اتا صخ ةيطع مف صلخذس ذة حلمطمذع أةلذةح صأرذةنخ و صأااتيذ ني رذتء صأةحذفصا صارسختطع صخس ع و صواخفصص يت سصه يإتوصت ااتدع أ ع ظةصمس.

ثالثا: املنافسةصأاغط نصأاصذف نصصذتا صاةصحلذف نمف مسع ظتمسخ و م ص صأملرت ياطجع اسنيع صأااتي و م ص صدتيب نصأخلس ع و

رذفن يذن صارذتنظ صاإتختخلذع صلخذذس نيذت صحلاإذتء صأاملإطذتا صخف ذع نصأا ذجط مذق صوذذاخفصي ت ي أيذتص أ ذع ظذةصمس ظتمسخ نصلحع و وتا صاإتختخلع حبطث إال ن اأا إة و صرفيع ن رة سمت نسنن صأةحلر.

1 ختس ف شةن تسويق اخلدمات يسج وصا اشسه ص 140ذ 141. 2 طخل صأاجتنيع التسويق املصريف يسج وصا اشسه ص 34.

جودة الخدمات المصرفية ورضا العمالء الثاني: الفصل

32

رابعا: االبداع التكنولوجيمذذ ص صدتيذذب أذذل ذذأث نصلذذا و وذذة صرفيذذع صارذذسختطع ل صوذذاخفصص صأا إةأةجطذذتا خلذذ م و ةوذذط صاذذةصن

نصأملذذذفنخ أم رذذذتنظ مذذذق صاإتختخلذذذع و مذذذ ه صأرذذذإت ع صااملمصذذذع نصاادجذذذسخ صاإاجذذذتا صدف ذذذفخ ن اذذذف أيىل ذذذع صاذذذفختة تا مذق صأا إةأةجطذت نمذف يذن ا م ص باذ صأرمذب مذتئ صدف فخ يطتنص جف فص أماةا نصأاخلمطم ن از ز ي صنخ صاامةيت

صل نصا صأيت ملم ين صأا تأطف نوااا ف صأسحبطع و صاخلاملص مق ملمط تأطف صأاج طز. 1خامسا: عالقات العميل واجلودة

صرفيذذع نهتذذفظ يق إذذتء حلذذتاصا ذذع صأسئطخلذذطع ذذن و جذذ ع صأا طذذ نصوذذا سصن ع از ذذز صأا حلذذتا ياذذل صاااف خ مق صاف صأرة نحتر صأسلت صأ مذف أذل ذن صرذفيتا صارذسختطع ختتأا طذ ذ اذف اأذا صأدذس صأاملمطذف و صأااتيذذ ني ذذت صأا ذذ يا حيذذتنا و اتيمذذل أ فذذ جتيذذب جذذة خ صرفيذذع و يملفيذذع صليذذةن صارمة ذذع ختتهت ذذفص

صدة خ ين حطث صأخلس ع نصأفحلع نصأ دتءخ و صأا .نصأخلحب نصأاحة ي شم ت أيةن س صي اإرس الفرع الثالث: إدماج التسويق يف اخلدمات أوال: أسباب إدماج التسويق يف اخلدمات

2أملف مت ي يتج صأاخلة ا و صرفيتا أخلصصني نئطخلطني مهت: لذذسننخ يمحذذع هتبذذت ه ختملذذف شتيذذر مإذذت حتجذذع صأملرذذت اد ذذةص صأاخلذذة ا خذذ ي ذذتش إىلط ذذل ن رذذة س خلذذط

ملإطذذذع أمذذذاح م ن خلذذذط يإاجذذذتا غذذذ يم ةوذذذع صامذذذف و خرةمذذذطتهتت ذذذن صأخلذذذم صات ذذذع تهتلذذذتختع يق حلذذذفنخ صذذتا صأملذذسصنصا صأذذيت صذذص صاذذز ل صأاخلذذة ملف ش اسختذذع صأا ذذ ء مذذق صهتجت ذذع مذذق ذذفخ أوذذ مع لذذسنن ع صأاخلذذة ا

و مع ين مذأيل أ ملمذ يخلذصع صررذأ إذف صصذتا صأملذسصنصا آنصئ م ن صرفيتا صاملفيع ي ص جت ع مق م ه صلخرةمت أ م ص صأملرت ارمب صأادت ذ ذني يملذفص صرفيذع نصأا طذ نيإذل حتخلذني حلذع صا وخلذع صرفيطذع يذ

صرفيتا ي نغصتهتم نصحاطتجتهتم ئ ت ين خ ا ططف حطذذث اذذذسظ وذذذة صرذذذفيتا ذذذة يازص ذذذفص يملتنيذذذع ص ما ذذتص صاازص ذذذف ترذذذفيتا و صحلارذذذت تا صأذذذفنا صاارذذذةنخ

دتمطم صأاخلة ملطع و حلرت صرفيتا خلة صأخلم ممت با م ه صأفنا هتام ارصطا صا ثانيا: مراحل دمج التسويق يف اخلدمات

3أملف يس صأاخلة ا و صرفيتا ث يسصح مف:

ي شسخ يتجخلا صرص خلة ا جتياع ن ةوف دراسة املزيج التسويقي للخدمات املصرفية ـ حالة الصندوق الوطين للتوفري واالحتياط ـ بنك اجلزائر ف آ ر ف 1 .11 ص 2009خفخ صدزصئس ن .13 ص 2002 ي وخلع مصتع صدتياع ص و إفن ع اإلدارة التسويقية احلديثة: املفهوم واالسرتاتيجيةواطف ف صارس 2 .71 ص2002 صأفصن صدتياطع ص و إفن ع صأملتمسخقراءات يف التسويق ف ختس ف صأرحن 3

جودة الخدمات المصرفية ورضا العمالء الثاني: الفصل

33

مرحلة االنتاج: -1صاسحمذذذع يإحرذذذس نختذذذا يىلذذذسخ ص صنخ نظسنخت ذذذت صأفصخمطذذذع يذذذن خذذذ ا حتجذذذتا ي ذذذسض صرذذذفيتا و مذذذ ه

ننغصذذتا صأا طذذ نظسنختذذل حطذذث أ صأد ذذسخ صأخلذذتئفخ آيذذ ص مذذف أ ص صنخ أةحذذفمت حلذذت نخ مذذق لذذ ت صأرذذت صأاذذتص نأ ش يت ملفيل حلت ن نشدط احملطا صاإداع.

مرحلة البيع: -2 ملذذةص ص صنخ اذذسض خذذفيتهتت ن ملذذط نجذذع صأرمذذب مط ذذت ختذذياص صشا ذذدر أ صأرمذذب أحلذذ يذذن و مذذ ه صاسحمذذع

نغصذتا صأا ذ ء مجذأ صأاسض م ص ا أ صواا تا صرفيتا حلمطذ أ خذفيتا صا وخلذع غذ ياسنختذع أن مذ جذذذذسصءصا صأ ايذذذذع. ش ذذذذت صا وخلذذذذع و مذذذذ ه صختأذذذذع يق صأذذذذرتن ل رذذذذفيتهتت ن تنأذذذذع صشا ذذذذتظ صرمذذذذ نيذذذذن نلذذذذ ص

يخلارط صأملةا أهنت صررةخ صلنق هت يتج صأاخلة ا و صرفيتا. مرحلة التسويق: -3

ا طز م ه صاسحمع شة صا وخلع إرما ين صأا ط حتجت ل نغصت ل أاملرتح يخلاة ياني أمخفيتا. ختأمصا صأاةجل حبتجتا صأا ط حلص ن اف ملفت صرفيع حطذث أ نن صأاخلذة ا صذفأ حلصذ رذةن صاإذال ن اذف يق يذت اف صواا تأل ختتهلفظ أط ط يذت إذال يذن صرذفيتا ذ صياذتج صرذفيتا صأذيت ذن أ صذت نشذة صرفيذع غذ

ا مع لتئاع ن مدع يلتختطع أم وخلع.ن تأاتيل ختترفيع غ صاخلايم ةوع نغ حلت مع أماخز ن ا: عوامل دمج التسويق يف اخلدماتثالث

1:نأملف مت يل صأاخلة ا و صرفيتا و م ه صاسحمع ياطجع تيمني ذذذإ م ممذذذت أ يق صلخذذذ اذذذني رذذذةن ذذذت صا نأ ذذذت صوذذذا صأز ذذذتئن تهتلذذذتختع يق ظ ذذذةن اطذذذتا ذذذفصخت

صأا ء حلص ملفت صرفيع ننغصتا ص اصتن حتجتا ياتيذذذتخ يذذذن صأاجذذذز صاذذذتيل خلذذذصب صن دذذذت ياذذذفا ص وذذذا تنصا يذذذن ج ذذذع نصن دذذذت ياذذذفا صأطذذذف صأاتيمذذذع يذذذن ج ذذذع

صأصفء و أ ذ صياذتجف أخس م ص صأاجز أنحق فسننخ سمطف صأإدملتا نصلخ اني ص اصتن صأا ء حلص أمخفيتا.

للخدمات املصرفية املطلب الثاين: املزيج التسويقي( ن ا ذ و 4Ps) إتمذس أوتوذطع نمذف: ا صاز ل صأاخلة ملف أمخفيتا صارسختطع وصاع إتمس يإ ت أن اذع

صاإال صارسو صأخلاس صأاةا صأرتن ل.

1 L’endrevie.J et Lindon: Marketing Théories et pratique du marketing, Paris, 6ème Edition, 1997,P668.

جودة الخدمات المصرفية ورضا العمالء الثاني: الفصل

34

نصأخلذطرسخ ن ن اس ف صاز ل صأاخلة ملف " أيذل ذ و ة ذع يذن صأاإتمذس نصأاغذ صا صأذيت ذن صأذاح م ختط ذت مط ذذذت يذذذن جتيذذذب صا وخلذذذع أاحملطذذذا أمذذذفصخت ت صأاخلذذذة ملطع يذذذن خذذذ ا ص رذذذتا تاخلذذذا م ني نصأاذذذأث ختذذذط م صذذذتا

.1صأملسصنصا صأ سصئطع صبتيب" 2ن مق أوتأ يت ملفص ام خلمطي صأفةء مق صأاإتمس صأخلصاع أم ز ل صأاخلة ملف أمخفيتا صارسختطع نمف:

3املصريف )اخلدمة(الفرع األول: املنتج ( أ صرفيذذع صارذذسختطع ارمذذب يذذن 1-2 حذذم يذذن جذذفنا إتمذذس صاذذز ل صأاخلذذة ملف أمخذذفيتا صارذذسختطع نحلذذم)

أاذذفخ جةصيذذب اامذذا ترفيذذع ي ذذ يذذف أن يرذذت صرذذفيتا صارذذسختطع صاملفيذذع ش ذذت إصغذذف صارذذسظ أ اذذ صما تيذذت ي صواخفصص صلمإتظ صرفيطع نلذ تيتا صرفيذع نخذفيتا يذت مق صارسظ ي ء ص ما تص دةصيب أخس ي ع

اف ط صرفيع. الفرع الثاين: السعر )الفائدة(

ي ص اصذذتنصا صااامملذذع تأدتئذذفخ افذذ ن يخلذذاة تا صأدةصئذذف نصخخلذذةيتا نصأا ذذة ا نمذذسن صأذذفخت نص ئا ذذت أخذذس ن مطذذل ختذذي ص نصشذذتا صأا طذذ أمملط ذذع صااأ طذذع يذذن نحلذذف ماذذب صأدتئذذفخ ننص ي ذذت و سططذذز خفيذذع يرذذسختطع ذذن

حرذذةأل مذذق صرفيذذع صارذذسختطع نصأادت ذذ ذذني صأدتئذذفخ نصدذذة خ نصأا ططذذز مذذف ص اصذذتنصا ي ذذع و صأاف ذذف يذذن جةصيذذب صاز ل صأاخلة ملف صارسو صأدس طع صااامملع اخلا صرفيع صارسختطع.

الفرع الثالث: التوزيعصارذسختطع. ي شطدطذع صأةمذةا ظ نشطدطع صأةمةا يأطل اف ين صأاةصي صا ع و خلة ا صرفيتا ي يةحل صارس

يق صارذذذسظ صذذذاص ختملذذذي ا مطذذذع صأةمذذذةا صاذذذت ني ذذذت ذذذ أ فذذذت نوذذذتئ ص رذذذتا صأ خرذذذف نص رذذذت ا ملفذت ت صا ذذع صاس صرذذع ا مطذذع صلخذس ن مطذذل ختذذي أيذذةص حلإذةصا صأاةا ذذ صاخلذذاخفيع ن غرطذذع حلإذةصا صأاةا ذذ اذذف يذذن صأ

صأةمةا يق حطث ي ت ملفت صرفيع صارسختطع. الفرع الرابع: الرتويج

افذذذذ ن صأذذذذرتن ل صأةوذذذذتئ صاخامدذذذذع أماةصمذذذذ يذذذذ صلوذذذذةص يذذذذن خذذذذ ا صهت ذذذذ ني ذذذذتطتا صأصطذذذذ صأ خرذذذذف نبذف مذ ه صأاإتمذس مذف إتمذس ملمطف ذع ن إ طي صاصطاتا نصأف ت ذع نصأا حلذتا صأاتيذع نغ مذت يذن إتمذس صاذز ل صأرت

. 24 ص2000 ي اصع ني مش صأملتمسخ يرسإدارة التسويقي سصمطم ف 1

2 ختس ف شةن تسويق اخلدمات يسج وصا اشسه ص 168ذ 170. 3 محطف صأرتئف صأا إدارة عمليات اخلدمة صن صأطتانن أمإ س نصأاةا صلن 2009 ص 59.

جودة الخدمات المصرفية ورضا العمالء الثاني: الفصل

35

نحياذذتج صارذذسظ يق فذذ ني يزبذذل صأرتنبذذف إتمذذس أخذذس أش ذذس نلذذةحت ي ذذ صأإذذتأ نصأذذفأط صاذذت ن مطذذع ملذذفت صرفيع صارسختطع.

الفرع اخلامس: الناس أم ذذز ل صأاخلذذة ملف إرذذس صأإذذتأ ختملذذي حتذذر خلذذ طع صأصطذذ صأ خرذذف و ةاجذذل صأاملمطذذف (Broden) فذذ ن

( و ف ني جتيصني ي ني جفص ين إتمس )صأإتأ( نم ن صدتيصني مهت:Brodenنحلف خت ) مذذم خلذذتمهة ذذ مة جذذزءص ي ذذت يذذن صرفيذذع ن أ صأإذذتأ صأذذ ن ذذ ن ننص صياتجطذذت أن ذذغطمطت و صارذذتنظ

أ فت و صياتج صرفيع صأا حلتا صأادت مطع ني صأا ء أيدخل م اف و غت ع صلمهطع و حلرت صارتنظ.أ

الفرع السادس: الدليل املادي ةجذذف ي صأملمطذذ جذذفص يذذن صرذذفيتا صأرذذسختع صأذذيت ماذذب صأذذفأط صاذذت ننص و مطذذع صأاصذذت ا و صأخلذذة

صأذذذفأط ن افذذذ ن أح ذذذتص صأا ذذ ء حذذذةا صارذذذسظ صااذذ صااذذذةختس وذذةظ ذذذ ثس و ي ةيذذذتا صأذذفأط صاذذذت ن مطذذل ختذذذي نصاافصا صأذيت خلذ مطذع ملذفت صرفيذع ي ذ صات إرس ي صأصط ع صات ع: صلثتث صأمة صأف ةن صأفةلتء

صأإملذذف( نأمذذطتء يم ةوذذع أخذذس ي ذذ : حخلذذت تا صأا ذذ ء أن رتحلذذتا ص ئا ذذت صأرذذسصظ صرييل نآ ا ذذف ن ذذفحلطا ) صارتنظ هلم.صأيت سإح ت

1لفرع السابع: عملية تقدمي اخلدمةاي صأ طدطع صأيت ام ين خ هلذت ملذفت صرفيذع صارذسختطع اذف حتمسذع تأإخلذصع أم رذتنظ. ي مطذع ملذفت صرفيذع

ع صلمهطع ي صأخلطتوتا نص جذسصءصا صااصاذع يذن حلصذ صارذسظ أفذ ت ملذفت صرفيذع يق صارسختطع فم أمطتء و غت صأا ء ش ت ا م ه صأا مطع مق ي تطتا ن سن ةشة ا أخس ي صا إإع ن ذفختا صأإ ذتطتا نحس ذع صأارذسظ

ع و مطذذع صخرذذةا مذذق أن ص خاطذذتن صا إةحذذع أماذذتيمني و صارذذسظ نشطدطذذع ةجطذذل صأا ذذ ء نحدذذزمم مذذق صا ذذتنش صرفيع صارسختطع. ( ةلا إتمس صاز ل صأاخلة ملف أمخفيتا1-2نحلم) نصدفنا صأاتيل

عناصر املزيج التسويقي للخدماتاخلدمـــــةت املنـــــتج

product service

ــــــــــــــــــــع price السعر التوزيplace

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــرتويج الpromotion

النــــــــــــــــــــــــــــــــــــاس people

الـدليل املـاديphysical

evidence

ــــــــــــدمي اخلدمــــــــــــة ــــــــــــة تق عمليprocess

.62يد صاسج صأخلت ا ص 1

جودة الخدمات المصرفية ورضا العمالء الثاني: الفصل

36

صاذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذف أن - صأإرت

صدة خ - صوم صأرإف- صاخلاة - خي صرفيع - صأف تيتا-خذذذذذذذذذذفيتا يذذذذذذذذذذت -

اف صأصط

صررةمطتا- صخخلةيتا- أا ة ا- صاخلاة تا- مسن صأفخت -صأملط ذذذذع صافنشذذذذع -

ين حلص صاخلادطف صدة خ - سطز صلواتن -

صاةحل -صأملذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذفنخ -

مذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذق يق صأةمذذذذذذةا

حطذذذذث ملذذذذفص صرفيع

حلإذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذةصا - صأاةا

غرطذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذع - صأاةا

ص - صأصط صأ خرف- إ طي صاصطاتا- صأف ت ع- صأا حلتا صأاتيع-

صأملتئ ة مذق - ملذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذفت صرفيذذذذذذذذذذذذذع)يةن ن

صرفيع( صأافن ب- صأاةجطل- ص أازصص- صحملدزصا-صاىل ذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذس -

صرتنجف صأخلمة - صختاس صا-صاخلذذذذذذذذذذذذذذذذادطفن -

أيدخل م حلذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذتا -

يذذذذذةن صرفيذذذذذع ي صاخلادطف ن

صأصط ع صات ع- صلثتث - صأمة -صأارذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذ طم -

نصأف ةنصأخلذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذم -

صأفص ذذذذع أاملذذذذفت صرفيع

يخلذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذاة - صأفةلتء

صلمذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذطتء -و ط ذع صام ةوع

ملفت صرفيعشتختذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذع -

صأاخلذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذذ ط ا صات ع صلخس

خلطتوتاصأ- ص جسصءصا- صا إإع- فختا صأإ تطتا-ص خاطذذذذذتن حس ذذذذع صأارذذذذسظ أن -

أمملذذتئ ني مذذق ملذذفت صا إةحذذع صرفيع

ةجطل صاخلادطف ن ين صرفيع-ي ذذذذذذذذذذذذذذذذذتنشع صاخلذذذذذذذذذذذذذذذذذادطف ن و -

مطع صرفيع

.56 ص2009 صن صأطتانن أمإ س صلن إدارة عمليات اخلدمة صأا محطف صأرتئف املصدر:

املطلب الثالث: اسرتاتيجيات تسويق اخلدمات املصرفية الفرع األول: مفهوم اسرتاتيجيات تسويق اخلدمات املصرفية

ص ورتص طجطع صأاخلة ملطع صارسختطع ا صأارم ة صاف صأصاطف و ي فص صرري ننوم ياتذ صارذسظ مذق ذف يطذذتن طة ذذ يذذن صأخلذذإةصا صأملت يذذع ن اذذسظ ص وذذرتص طجطع مذذق أهنذذت " مذذا صأملذذسصنصا صرتمذذع اةجطذذل صأإ ذذت ننوذذم

. ختت وذذرتص طجطع ملذذرتح شطذذف وذذطام مذذةا مذذ ه صلمذذفصظ نمإذذت ثذذ ث يسصحذذ 1"صأا ذذ ن ةجطذذل صهت صنصا نصأدذذسن 2نئطخلطع أرطتغع ص ورتص طجطع صأاخلة ملطع نمف:

: حتديد اهلدف السوقي وصياغة األهداف التسويقيةأوالصأاخلذذة ملطع أم رذذسظ. نمإذذت ذذفخ ةصيذذ أطذذام صخاطذذتن ن ذذام و مذذ ه صاسحمذذع صخاطذذتن صأخلذذة نحتف ذذف صلمذذفصظ

صهلفظ صأخلةحلف نمف: فص ع سض صرفيع نو ةأع صأةمةا يق صهلفظ صأاخلة ملف نصحلاطع صأصفصئ صااإة ع أمخلة ن درتض حتف ف صهلفظ صأخلةحلف ي ذفص صررذع صأاخلذة ملطع ن ذأي أمهطذع صلمذفصظ

سصض صارسظ حع ن حلطملع لمفصظ نأغشةهنت زن خبرع نصل

1 ختس ف شةن تسويق اخلدمات يسج وصا اشسه ص 173.

2 طخل صأاجتنيع التسويق املصريف يسج وصا اشسه ص 376.

جودة الخدمات المصرفية ورضا العمالء الثاني: الفصل

37

صخرذذع صأخلذذةحلطع )شةهنذذت و صأغتأذذب حت ذذ يطذذزخ -صأإ ذذة نصخجذذم )أمحرذذةا مذذق صاطذذزخ صأاإتختخلذطع( -حتملطذا صأذذس ا ةا صاختطسخ ن إة ا ت. - إتختخلطع(

: اختيار اهلدف السوقياثانيأم ذفظ صأخلذةحلف تأا حلذع ن ام و م ه صاسحمع رذة س صأد ذسخ صأاتيذع نحتف ذف هبذت يتمطذع صد ذة صأةصجذب م ذت

ي ج ة صاإتختخلع نم ص ا ةا صاةص صأاخلة ملطع صأيت إجذز ذن طس ذا صاذز ل صأاخلذة ملف نو لذةء صأاحمطذ صأصط ذف ملذذذفت يذذذةصن صارذذذسظ نمذذذ ص خلذذذت ف و مذذذطتغع صف ة ذذذع صلنأطذذذع أامذذذفصظ صأذذذيت و لذذذةئ ت حتذذذتنا صهت صنخ حتف ذذذف

ا نمذذذ ص وذذذطفخت أ ما ذذذتص تحاطتجذذذتا ننغصذذذتا صأا طذذذ نختمذذذع صااامملذذذع تاخلذذذتئ صأدذذذسص صاخلذذذاملصمطع نصأا ف ذذذفص صأملتيةيطع نصأاملفص صأا إةأةجف نصأارة س.

: توزيع املوارد التسويقيةاثالثنصحاطتجذتا صأا ذ ء ن اذسظ صلمذفصظ صأاخلذة ملطع و لذةء صحملذف صا صأصط طذع اف أ ام حتف ف صهلفظ صأخلةحلف

نصأاإتختخلذذطع ن اذذف ذذ ياخلمخلذذ ا حلذذتخ صحاطتجذذتا صهلذذفظ صأخلذذةحلف ةا ذذ صاذذةصن صأاخلذذة ملطع صأذذيت ذذام إدطذذ مت يذذن وذذذرتص طجطع خذذ ا ةحطذذذف وذذذصاع و ة ذذتا أم اغذذذ صا ) خلذذذ ق صاذذز ل صأاخلذذذة ملف( نمإذذذت ث ثذذع أوذذذصتع ذذذ ثس و ص

1صأاخلة ملطع ن صافمت ن صاخلتن نمف )يتأطع حلتيةيطع نوطتوطع(. نن ص ورتص طجطع صأاخلة ملطع و صرفيع صارسختطع: ( ةلا 1-2نصأ صاةصيل نحلم)

.175ص 2009 ت 1 صن شإةا صااسختع تسويق اخلدمات ختس ف شةن املصدر:

1 ختس ف شةن تسويق اخلدمات يسج وصا اشسه ص176.

صأاخلة ملطع ص ورتص طجطع

إىلطم صارسظ صأاخرطي ص ورتص طجف ةا صاةصن

صلمفصظ صأاخلة ملطع أم رسظ صأاحمط صأصط ف

يملت صأملةخ ملططم صل صء نصأفاف

جودة الخدمات المصرفية ورضا العمالء الثاني: الفصل

38

الثاين: أنواع اسرتاتيجيات تسويق اخلدمات املصرفيةالفرع

:مإت ث ث أيةص ين ص ورتص طجطتا صأاخلة ملطع أم رسظ نمف االسرتاتيجيات اهلجومية أوال: خلاخفي ت صارتنظ صأر ةحع صأيت سغب أ ة يةحلذ صأملطذت خ نيسشذز صأرذفصنخ و صأخلذة صارذسو نهتذفظ

يق حتملطذذذذا صأاةوذذذ نص يا ذذذتن نصأذذذذاح م نصأخلذذذطرسخ مذذذذق صأخلذذذة صارذذذسو ذذذذ حيملذذذا يرذذذذت مذذذ ه ص وذذذرتص طجطع 1نمف: ص ورتص طجطع صهلجةيطع مق صأاف ف ين صورتص طجطتا صارسظ صختأطع نصاخلاملصمطع ن ا

اسرتاتيجية التوسع اجلغرايف: -1 صرفيتا صارسختطع ني سمت.ن ا ةوط مص ع صأدسن صأاتيمع و وتا ملفت

اسرتاتيجية اختيار األسواق: -2 مذق يرذطب يذن اإتختخلع صارتنظ صلخس جبذ ع ئ ذم نصأا ذ مذق صخرذةا نهتفظ م ه ص ورتص طجطع

حرا ت صأخلةحلطع يلتختع يق ج ع ء جف و صأخلة صأ ا ختطل صارسظ حتأطت. اسرتاتيجية السوق اجلديدة: -3

ن اذذ جذذ ع ذذ ء يذذن أوذذةص جف ذذفخ ذ ذذن صارذذسظ ي ا ذذت هبذذت يذذن حلصذذ ذذن طس ذذا إ طذذع صلوذذةص نختذذاا صأدسن صدف فخ أف صأا ء صاس ملصة .

اسرتاتيجية قيادة السوق: -4نخ مذق نصأذيت خلذارط أ ذ ثس و صأخلذة صارذسو نصأملذت خلاا م ه ص وذرتص طجطع صأصإذة اصا صخجذم صأ صذ

صأاأحلمم ي ن ن أختاتا صأصإة صلخس صاإتختخلع أل. اسرتاتيجية التحدي: -5

ن ا م ه ص ورتص طجطع صأملطتص احف صارسظ صأسصئف و صأخلة صارسو هبفظ صخرةا مق صخرع صأخلةحلطع. اسرتاتيجية اهليمنة املصرفية: -6

مذذذذق صأخلذذذذة صارذذذذسو ذذذذن طس ذذذذا ذذذذة ن ذذذذا ا يرذذذذسختطع أن نهتذذذذفظ أاحملطذذذذا صأذذذذاح م نصأخلذذذذطرسخ صأ تيمذذذذع حتتأدتا خ ت ع صارت صا رتشع أم رتنظ.

1 طخل صأاجتنيع صأاخلة ا صارسو يسج وصا اشسه ص392ذ 394.

جودة الخدمات المصرفية ورضا العمالء الثاني: الفصل

39

ة:داسرتاتيجية املنتجات االبتكارية اجلدي -7يذن خذ ا ارمب م ه ص ورتص طجطع ةختس صارسظ مق أج زخ نمطتش نشدتءصا حبث يارةنخ خلارط صأادة

ملفت صلخت تن نصرفيتا صدف فخ و وتا صأا صارسو. اسرتاتيجية صناعة الفرص والعمالء واألسواق: -8

ن س ذذذذز مذذذذق حلطذذذذتص صأصإذذذذا رذذذذإت ع صأخلذذذذة ن ذذذذة ن ذذذذ ء و مذذذذ ه صلوذذذذةص نصخ ذذذذم صأ تيذذذذ و يمذذذذصت 1حتجطتهتم.

ثانيا: االسرتاتيجيات الدفاعيةصورتص طجطتا اجإذب صأارذت ص يذ صارذتنظ نيذن يطزصهتذت ص شادذتء نةحلذ غذ ياملذفص و صأخلذة صارذسو نمف

يذذذ صأرتشطذذذز مذذذق ذذذفص رصطذذذا أ خفيذذذع جف ذذذفخ أن يىلذذذتص يرذذذسو جف ذذذف نصياىلذذذتن ياذذذتئل صأارصطذذذا مذذذق صاإتختخلذذذني 2ن خل ق م ه ص ورتص طجطتا تورتص طجطتا صأاصاطع نمف:

اسرتاتيجية إتباع السوق: -1ن ا صأملصةا صأةل صأملتئم نمإت صارسظ احف صارسظ صأملتئف نحيتنا ي صيذع حرذال صأخلذةحلطع توذرتص طجطع

هتفظ يق صخدتظ مق صأا ء نشخلب صخرص ين صدف . اسرتاتيجية جيوب السوق: -2

صدطذذذةع صاةجذذذة خ و صأخلذذذة ن ذذذام اأذذذا يذذذن خذذذ ا نهتذذذفظ مذذذ ه ص وذذذرتص طجطع يق صخرذذذةا مذذذق يطذذذزخ و صأاخرص و صأخلة صأ ة مغ ص يخلذصطت ن ذة ننصء صما تيذتا صارذتنظ صأ صذ خ نننذت أم رذتنظ صلمذغس

مذذ ه ص وذذرتص طجطع أاجإذذب ننذذت اصذذىصأرذذغ خ آيإذذع نيسحبذذع و آ نصحذذف نصارذذتنظ نمذذ ه صدطذذةع ذذت خ يذذت ذذة صأسئطخلطع. ص مرفصص ي صارتنظ

اسرتاتيجية التنويع: -3 اخ م ه ص ورتص طجطع م مني نئطخلطني: دذذا مذذ ه صارذذتنظ يصذذتأب شصذذ خ أصإذذتء ومخلذذمع مذذق يرذذت صأاذذتذ أمةشذذت ا صا مةشذذع نيرذذتنظ أخذذس إحطذذث

صرفيذع صارذسختطعت خلذ ط ا اتنيطذع أن ذسصخطص حتنأر صشاخلتع حرص شتختطع و حلرت تا أخس أرإت ع صورتص طجطع و صخاطتن صلوةص نتأن أمإتظ صاإال.

. 395يد صاسج صأخلت ا ص 1

2 ختس ف شةن تسويق اخلدمات يسج وصا اشسه ص180ذ 181.

جودة الخدمات المصرفية ورضا العمالء الثاني: الفصل

40

إة آخس و صلي رع صأاجتن ع صحملمطع أارحطا يرتنظ نأطع أن تاطع و م ه صأاجذتنخ نيخلذاة ص مذرتص رع صارسختطع فن صرفيتا صارسختطع.أن ص وا تن و صلي

ا: االسرتاتيجية الرشاد التسويقي )العقالنية(ثالثن ملةص مق يصفأ صدطض صأا مدع مق أ ىن حف مم ن ن تأاتيل صأسختذ يذن صأذس ا يق أحلرذق نجذع مم إذع ن اا ذف

1م ه ص ورتص طجطع مق صدطض صأا تأطف أن اىلطم صأس ا.

. 183يد صاسج صأخلت ا ص 1

جودة الخدمات المصرفية ورضا العمالء الثاني: الفصل

41

اخلدمات املصرفية ودةاالطار املفاهيمي جلاملبحث الثاين: ذذتنا خلذذاخفيل إىلذذس يق صدذذة خ ذذ يازص ذذف مذذق أهنذذت إرذذس ي ذذم و حتف ذذف ذذسض صرفيذذع نمذذف أوذذتأ

صأا ذذ ء أما ططذذز ذذني صرذذفيتا صااإتختخلذذع نصخاطذذتن صلختفذذ يإ ذذت. نو مذذ ص صاصحذذث وذذطام صأااذذسض يق أمذذم جةصيذذب تئص شطدطذع حلطذتأ جذة خ صرفيذع صارذسختطع نأ ات مذت ن ذف صهتت جذة خ صرذفيتا صارذسختطع يذن حطذث صاد ذةص نصررذ

نصرفيتا صارسختطع صاملفيع أما ء. )املفهوم، اخلصائص، الوسائل( املصرفية املطلب األول: جودة اخلدمات

املصرفية الفرع األول: مفهوم جودة اخلدماتصرطذتا ن صااذف ذن صاةلذة طع. ختتأاف ذف يذن صأإذتأ مإت صأاف ف ين صأااس دتا أمجة خ نأ ذن ياىل ذت طذ يق

1 ا صدة خ هلم صلحخلن أن صلختف أن صلش س ي ئ ع أمغسض.ن ملرذذف ذذتدة خ يذذن نج ذذع يىلذذس صأا طذذ رذذت ا صرفيذذع صاملفيذذع يذذ صرفيذذع صااةحلاذذع ختدذذف صأةحلذذر صأذذ ملذذفص

ين ص حاطتجتا خلاق ن أيذ و حتملطمل ذت ختاإذفيت صأا ط مق صأااتي ي أ ي وخلع خفيطع ة أف ل و ة ع ذذة يخلذذاة صرفيذذع صأدامطذذع أحلذذ يذذن يخلذذاة صرفيذذع صااةحلاذذع حلذذف اخذذ صأا طذذ حلذذسصن صأاحذذةا يق ي وخلذذع خفيطذذع

أخس هتمصت حتجت ل ننغصت ل أيذت يذن نج ذع يىلذس صا وخلذع صرفيطذع ختاسختذر مذق أهنذت صاخلذاة صا اذتا أمخذفيتا 2صأ صخاتن ل صا وخلع ين أج مصطع صحاطتجتا ئ ت و ش ي ت نايت .

صنخ أ ذاد م يق أيذل بذب مذق صهت نم ص صأااس ف صلخ ا مق يد ةص جة خ صرفيذع صارذسختطع تهتلذتختع ملت ذ ةحلاذتا صأا طذذ أ صدذة خ احذف ةصوذرع صأا طذ نأذذط ةصوذرع صارذسظ يملذفص صرفيذع. نأ صدذذة خ صأذيت

ن أ يق خخلتنخ و ة ع ين صأا ء نصأد و ج ع ء جف . الفرع الثاين: خصائص جودة اخلدمات املصرفية

3:يت مف ملخلم صررتئص صأسئطخلطع دة خ صرفيع يق عدم امللموسيةأوال: ا ا صأ ين صرفيتا خبتمطع فص صام ةوطع. أ أ صأا ط إل صخرةا مق طإذع يإ ذت أن نت ا ذت

يق يةصج ذذذذع صأرذذذذاة ع و ملطذذذذطم أن حذذذذش صأ ذذذذاةن هبذذذذت يذذذذت ذ ملذذذذم ذذذذسصئ ت. ن ملذذذذة مذذذذ ه صرتمذذذذطع ذذذذ ء صارذذذذسظ

.502 ص 2007 صلن 4 صن نصئ أمإ س تسويق اخلدماتمتين حتيف صأف ةن 1 اخلا فختع.صاخلاة صا اتا أمخفيتا: صاخلاة صأ خلاق خت ع ين صأا ء حتملطملل أط مس أ ة مماتا ي ت خلارط حتملطا صمصت أسغصتا صأد ع ص

.158, P2004, Inter editions, Paris, Le Management des servicesNorman. R: 2

3 ن ف حخلن صأرس عوملة جودة اخلدمة املصرفية يسج وصا اشسه ص 203ذ 204.

جودة الخدمات المصرفية ورضا العمالء الثاني: الفصل

42

. يق جتيذذذذب صأرتشطذذذذز صأ صذذذذ مذذذذق صارذذذذت ن صرذذذذفيتا صارذذذذسختطع صااإتختخلذذذذع ني حىلذذذذع صاخلذذذذاة صأاذذذذتيل يذذذذن صاخذذذذتطس صأ خرطع أم امةيتا.

ننت أ صرفيتا غ يم ةوع ختي حلفنخ يخلةحلط ت مق صواخفصص طسصئا صأسحلت ذع مذق صدذة خ ذة حلمطمذع. أذ أا مت ص ا ذذذتن طذذذس جف ذذذفخ أملطذذذتأ جذذذة خ صرفيذذذع صارذذذسختطع اا ذذذف ذذذ أوتوذذذف مذذذق نلذذذت صأا طذذذ نحلطذذذتأ ن ئذذذل

أم رسظ. 1ثانيا: التالزم

أ نجع صأرتص ي ني صرفيع اصهتت ن ني صأدس صأ اذةق ملذف ت. حطذث ذام صوذا صرفيذع صارذسختطع احلذر ملذذف ت أما طذذ . ي صأا ذذ ء غذذ حلذذت ن ن صئ ذذت صخ ذذم مذذق جذذة خ صرفيذذع صارذذسختطع حلصذذ صأ ذذسصء. خت ذذم خلذذأأة حلصذذ

صارذسختطع جاذ مذ ه صرذفيتا أش ذس يم ةوذطع. ن ماذب بذب أ حيذتنا يخلذةحلة صرذفيتا صحلفصي م مق صأا مطع. أذ صمساع صارسظ تي نئطخلطت و م ص صفتا. ختتأا ء حي ة مق جة خ صارسظ مق أوذتأ صاد ذةص غذ صام ذةأ

دةصيب حلة ل. ثالثا: الفناء السريع

ي صرذذفيتا ذذن أ صذذز أذذ أا ختذذي صأدإذذتء صأخلذذس هلذذت اذذف ي ذذ مع طتاذذت أ صأرمذذب مط ذذت يخلذذاملس نأ ذذن ىل ذذس ي ذذ مع إذذفيت املمذذب مذذ ص صأرمذذب. نصأاتيذذ صلش ذذس أمهطذذع صاذذ ثس و مذذ ص صأصاذذف مذذة غذذ ش تختذذع صأرمذذب

رمذب مذق صرفيذذع يإاىل ذت طذةصا صأطذةص ختذذي مذق صرفيذع مذق يذفصن وذذت تا نأ ذتص صأا ذ و صارذسظ. ختذذياص شذت صأصارذذسظ ةصجذذل أ ذذع ي ذذ مع ليذذذل خلذذارط ملذذف س حجذذم صأرمذذب خت ذذذن نصجذذب صارذذسظ و مذذ ه صختأذذع صخاطذذذتن

أن شا ذذجط صأا ذذ ء مذذق مذذسصء صرذذفيتا و ختذذرتصا صلدذذتض صأرمذذب مط ذذت ص وذذرتص طجطع صا ئ ذذع املت مذذع اأذذا ن ي مع أصاف ت افت أن صمسص صأا ء و أ ع صرفيع صاسغة ع نغ اأا. ر طم خفيتا يرسختطع ف مع أ

رابعا: قابلية التغري ذذذن صصذذذتا ثذذذ ث خرذذذةصا أسحلت ذذذع جذذذة خ خذذذفيتهتت. صلنق: صوذذذاملرتع صأاذذذف صأ ذذذتو يذذذن صاذذذةظدني ن ذذذفن ص م

ع و شذذ أ ذذتء صارذذسظ. أيذذت صأ تأ ذذع: خت ذذف ذذ جطذذف مذذق طسصئذذا أ صء صرفيذذع. نصأ تيطذذع: إ ذذطي مطذذع أ صء صرفيذذيات اذذع نلذذت صأا طذذ ذذن طس ذذا يىلذذم ص حلرتصحذذتا نصأ ذذ تن نحبذذةث صأا ذذ ء نغذذ اأذذا. ن ىل ذذس حلت مطذذع صأاغطذذ و جة خ صرفيتا صارسختطع اأث و ة ع ين صأاةصي أمه ت صا تنصا نصأملفنصا صأيت ا اذ هبذت يةظدذع صارذسظ نصا ذت

ننذذت أ صرذذفيتا إذذال ن خلذذا ما و صأةحلذذر يدخلذذل ختذذي جة هتذذت اإذذة أش ذذس يذذن ذذ ختطذذل صرفيذذع نصأزيذذت صأذذ

.48 يسج وصا اشسه ص األصول العلمية للتسويق املصريفيتجف يا 1

جودة الخدمات المصرفية ورضا العمالء الثاني: الفصل

43

صأخلم . أ ص ف ياىلم صارتنظ يجسصءصا أاملفت صرفيتا صارسختطع هبفظ يإذ نحتف ذف ن رذحطا صلخرذتء. نمذ ه صهتجسصءصا ا يا تي ي اف ت افت.

1خامسا: امللكيةي حلطذذذتص صارذذذذسظ املذذذذفت خفيذذذذع يذذذذت يذذذذن خفيت ذذذذل ذذذام ختط ذذذذت يملذذذذ صام طذذذذع يذذذذن صارذذذذسظ يق صأا طذذذذ صاامملذذذذف

أمخفيع. خت ص صأا طذ ذرت ختملذي صخذا و صأا مطذع صرفيطذع. نمإذت ذف يذن صأا ططذز ذني ذفص صأملذفنخ مذق صيذا يت أل و صاخلاملص . صرفيع نصخملة صأيت حلف حير مط ت صأا ط ين جسصء أ صء خفيع

سادسا: صعوبة التنميطي مطذذع إ ذذطي صرفيذذع مذذصل يخلذذاحطمع. نيذذن صأاةصيذذ صأذذيت ذذ ثس و اأذذا ظذذسنظ صأا ذذ صات ذذع نص جا ت طذذع

صحملطرذذع ترفيذذع. نو مذذ ه صختأذذع أفذذ ت جذذة خ خفيذذع يرذذسختطع جطذذفخ ذذف يذذن صصذذتا و ة ذذع صأاذذفص نص جذذسصءصا أمه ت:

صخاطذذتن أختفذذ صاذذةصن صأص ذذس ع صأاتيمذذع و صارذذسظ ن ذذفن ص ت ذذ جطذذف مذذق خفيذذع صأز ذذة نحتف ذذف أ ذذت نياذذت ياطإذذع أذذا صء ننلذذ صجذذسصءصا يإتوذذصع أمسحلت ذذع مذذق إدطذذ مت نص أاذذزصص هبذذت ن نصوذذع نيات اذذع يخلذذاة نلذذت صأا ذذ ء يذذن

خلذذذني نياسختذذع نأ صأز ذذتئن و مذذذ ص ص ذذته. نأخذذ ص صوذذذاخفصص خذذ ا نصوذذع صحلرتصحذذذتهتم نمذذ تن م نحتمطذذ أ صء صاإتخت صأاج طزصا صارسختطع أاإ طي جة خ صرفيع.

سابعا: إقحام العميل ماب صأا ط غتأصت ننص تأب صلمهطع و يياتج ن خلة ا صرذفيتا صارذسختطع ني صأادت ذ ذني صارذسظ ن ئذل

و يسصح ص ياتج ن ةا صرفيتا مة صأصاف صلش س أمهطع دة خ صرفيع. ن ارمذب طذ صرذفيتا صأفنجذع يدخلذ ت ين صا تنشع.

دة اخلدمات املصرفية وحمدداهتااملطلب الثاين: أبعاد جو الفرع األول: أبعاد جودة اخلدمات املصرفية

2مإت و ة ع ين صل ات صلوتوطع دة خ صرفيتا صارسختطع نمف: ملفت صرفيع و صاة ف صحملف صخرةا مق خفيع ختةن ع

ي شسخ يتورت صرص خلة ا صرفيتا جتياع حلتمف يس تح تأثري جودة اخلدمات على حتقيق رضا الزبون ـ دراسة حالة مؤسسة موبيليس ـ وكالة ورقلةمسطحع محخلن 1

. 9 ص2012صئس ننحلمع صدز .63 يسج وصا اشسه صاألصول العلمية للتسويق املصريفيتجف يا 2

جودة الخدمات المصرفية ورضا العمالء الثاني: الفصل

44

دني ي ا ني امصطع طمصتا صأا ء نجة يةظ صئ ت و خفيع صأا ء ني سغصة نجة يةظد ء تأةحلر صأرحطا أاأ ع صرفيع يخصتن صأا مق ي صنخ صارسظ )ص ا ت ع( يي تيطع ص ا ت نجة يةظدني ان مإفصص حخلن نجة يسصختا ن خل ط ا يت ع ج ص ع نجة أج زخ ملإطع حف ع ع اإتوب ي ية صرفيتا صاملفيع نجة يسصختا ن خل ط ا يت ية ة خ ف ص أازصص تاةص طف صحملف خ أمملطتص أ تا ي نجة يةظدني ةثا هبم يتيع و صأااتي ي يةظدف صارسظ صأ اةن تل احمة تل ع نصلخ صخ طفخ نجة يةظدني نت خلت فمم مق ملفت خفيع أختف يف م ي صنخ صارسظ أم ةظدني يف ص ما تص صأ خرف تأا ط يف ياسختع صاةظدني حبتجتا صأا ء يف ص ما تص ا ط ن آخس ي ءيع أنحلتا نصص صارسظ يرمحع صأا ط حدم صأخلج ا صأفحلطملع . صأااتطف نصأف م إف يةصج ع صا تش

1ن ام ملططم م ه صل ات ين خ ا مخخلع يات :خلذل املذفت خفيذع يرذسختطع اصا جذة خ يا طذزخ ا ذ أ صأا ف صأذ أخذ ه صارذسظ مذق يداجلدارة بالثقة: -1

صأ ملع تارسظ نحتملا ن ء صأا ط أل.أ صااتنظ نصا ذتنصا نصأملذفنصا صأذيت ا اذ هبذت يةظدذة صارذسظ حبطذث ا ذ ثملذع : التأكد من جودة اخلدمة -2

صأا ط ل.

.208ذ 207 يسج وصا اشسه صعوملة جودة اخلدمة املصرفيةن ف حخلن صأرس 1

جودة الخدمات المصرفية ورضا العمالء الثاني: الفصل

45

ااتيذذ ياذل حبطذذث خلذذا ا تأس ت ذذع ةحلذذ ص ما ذذتص صأاذذتيل صاخلذاة يذذن حلصذذ صارذسظ تأا طذذ صأذذ االهتمـام: -3 صأيت صف ت صارسظ تمل.

أ صأخلس ع و مصطع صحاطتجتا ننغصتا صأا ء.سرعة تقدمي اخلدمة: -4أ ملطذذطم صأا طذذ أداتأطذذتا ني صنصا صارذذسظ صأذذيت امملذذق صرفيذذع يإ ذذت. خت ذذت شتيذذر صرذذفيتا صأذذيت الواقعيــة: -5

ي صأا ط ما نصحلاطا ت. ملفي ت صارسظ مغ خ أن شص خ خت الفرع الثاين: حمددات اخلدمات املصرفية

ملةص ملططم صدة خ تأإخلصع أمخفيتا مق ياغ ن مهت: و و صرفيع نخىلتا صأرف أن ص خاصتن. ختخل و صرفيع نمذف ومخلذمع صلحذفصث صأذيت ذس هبذت صأز ذة نمذة رمذب صرفيذع ش ذت أ خىلذتا صأرذف مذف شذ خىلع حيفث ختط ت دت ني صأا ط نصأ خص صأ صا وخلع صرفيطع حطث خيسج يإ ذت صأا طذ تيرصذت مذق

1جة خ خفيا ت.ي حتملطذذذا صدذذذة خ و صرذذذفيتا احملذذذا يذذذن خذذذ ا صأرتشطذذذز مذذذق يسحمذذذع ياطإذذذع يذذذن يسصحذذذ ملذذذفت صرفيذذذع

صأخلذذصط صل ذذ أاحملطذذا ص ياطذذتا و صرفيذذع ذذن و صهت صنخ ننصء حتملطذذا أ صء جطذذف يذذن خ هلذذت ني ذذت مذذقنصأخلذذاف صأداتأذذع أ ذذ صأمحىلذذتا صأذذيت ادت ذذ ختط ذذت صأا طذذ نيملذذفص صرفيذذع ن مطذذل ختذذي حتملطذذا صدذذة خ و صرذذفيتا احملذذا

2ياطجع صأرتشطز مق أيس نصحف ني ت احملا إفيت يملخلم صرفيع يق جزئطتا نحتملا ص ياطتا و ش جزئطع. قياس جودة اخلدمات املصرفية ونظرياهتا العلميةملطلب الثالث: ا

الفرع األول: النظريات العلمية لقياس جودة اخلدمات املصرفية طذذع أملطذذتأ جذذة خ صرذذفيتا صارذذسختطع نمذذ ه صأإىلس ذذتا حلت مذذع أمارصطذذا و مإذذت يذذفخمني نئطخلذذني أمإىلس ذذتا صأام

صأ ااتي ي صأا ط ذ يصتمذس أن غذ يصتمذس نصاذفخمني صأسئطخلذطني ش صفت ا صرفيطع نصأرإت طع وةصء مهت:

3أوال: املدخل االجتاهي س ز م ص صافخ مق أوتأ أ جة خ صرفيع س يد ةيت ص تمطت ارذ تأسلذت نأ إذل أذط يسص ختذت أذل ش ذت

أيذذذل ذذذس صي ذذذي نص صأا طذذذ أذذذا صء صأدامذذذف أمخفيذذذع صاملفيذذذع ختصذذذتأسغم يذذذن أ صأصذذذتح ني ارتختذذذة لذذذ إطت أمهطذذذع ي نص فيذع ننلذت صأا طذ يد ةيذت خيامذف ذن صريخذس. نصأادخلذ صأا ء دة خ صرفيع ي أهنم سن أ أ ين جذة خ صر

.162cit, p-, opLe Management des servicesNorman. R, 1

2 ف ختس ف صأرحن قراءات يف التسويق يسج وصا اشسه ص 360. .188ذ 187 يسج وصا اشسه ص تسويق اخلدمات طخل صأاجتنيع 3

جودة الخدمات المصرفية ورضا العمالء الثاني: الفصل

46

و أ جذذة خ صرفيذذع ش ذذت ملط ذذت ن ذذفنش ت صأا ذذ ء مذذف مذذ يذذن أمذذ تا ص ذذته صأ ذذتئ هلذذ ص ص خذذا ظ ا ذذ صأذ اا ذف مذق مطذع ملطذطم سصش طذذع اطذفخ صاذف أيذت صأسلذت ختييذل ذذ حتأذع يدخلذطع ذت سخ نوذس اع صأذزنصا. ن ذذس

آخسن أ صأا ء مة ص تمذتهتم ياصء صرفيذع مذق أوذتأ خذربصهتم صأخلذت ملع نهلذ ص ختذي ص ذته ا طذف تح ة طصملذذت اخلذذاة صأسلذذت صأذذ حململذذل يذذن خذذ ا اتيمذذل يذذ صا وخلذذع صرفيطذذع نحلذذف أشذذفا ياذذتئل ذذف يذذن صأفنصوذذتا

دة خ صرفيع.شدتءخ صواخفصص صل صء صأدامف أمخفيع صافنشع ين حلص صأا ء ش ملطتأ 1ثانيا: مدخل نظرية الفجوة

ملذذةص مذذ ص صاذذفخ مذذق أوذذتأ أ صأدذذس ذذني ةحلاذذتا صأا ذذ ء ذذأ صرفيذذع ن ذذني ص نصشذذتهتم صأدامطذذع هلذذت حيذذف )صل صء يخلذذذاة صرفيذذذع ن مطذذذل ختذذذي يخلذذذاة جذذذة خ صرفيذذذع احذذذف ذذذتأدس ذذذني صرفيذذذع صااةحلاذذذع نصرفيذذذع صافنشذذذع

خس أ جة خ صرفيع ا يخلت سخ ةحلاتا صأا ء نص ن ملتء يأط ت يخلا س.صأدامف( ناى آ نمإت وصاع أيةص ين صأدجةصا صأيت ااسض هلت صارسظ نمف:

ن ا و صأدس ني يت ااملفه ي صنخ صارسظ حةا ةحلاتا صأا ء نحتجتهتم صأدامطع. الفجوة املصرفية: -1ــة: -2 ن ا ذذ و صأدذذس ذذني ي نص ي صنخ صارذذسظ أاةحلاذذتا صأا ذذ ء نصاةصمذذدتا صأملطتوذذطع صحملذذف خ الفجــوة املعياري

أمجة خ نصأةصجب ةمطم ت يق صأا ء.صاس صرذع اةمذط صرفيذع نيخلذاة صل صء صأدامذف أمخفيذع ن ا و صأدس ني صاات صحملذف خ فجوة التوصيل: -3

ين حلص صارسظ صاملفص هلت.ن ذذذذ يق صأدذذذذس ذذذذني يذذذذت ذذذذني يذذذذت ف طذذذذل صارذذذذسظ حذذذذةا صدذذذذة خ و نوذذذذتئم ت فجــــوة االتصــــالية الداخليــــة: ال -4

ص يطع نج ة مت صاصطاطع ن ني يخلاة صدة خ صأدامطع صاملفيع ين حلص صارسظ. ن يق صأدس ني يخلاة جة خ صرفيع ش ت ر أما ء نيت فنشةيل أهنت. :الفجوة االدراكية -5ن ا ذذ و صأدذذس ذذني يذذت إملمذذل صد ذذة صأرتنبطذذع يذذن ص ذذتءصا حذذةا جذذة خ صرفيذذع نيذذت الفجــوة التفســريية: -6

ااملفه صأا ء أ صأة ة صاس صرع هب ه ص تءصا. ذذذني يذذذت اةحلاذذذل صأا ذذذ ء حذذذةا جذذذة خ صرفيذذذع ن ذذذني يذذذت حيرذذذمة مطذذذل ختامطذذذت ن ذذذ يق صأدذذذس فجـــوة اخلدمـــة: -7

ن فنشةيل ختط ت ملفص هلم ين جة خ. الفرع الثاين: قياس جودة اخلدمات املصرفية

2 ملتأ جة خ صرفيع صارسختطع مق صأإحة صأاتيل:

.60ذ 59ص يسج وصا اشسه األصول العلمية للتسويق املصريفيتجف يا 1 .62 يسج وصا اشسه صاألصول العلمية للتسويق املصريفيتجف يا 2

جودة الخدمات المصرفية ورضا العمالء الثاني: الفصل

47

صأدامذذف( ختذذي جذذة خ صرفيذذع ذذة أحلذذ يذذن ياص شتيذذر جذذة خ صرفيذذع صااةحلاذذع أشذذرب يذذن صرفيذذع صافنشذذع )صل صء ة فص حلصةهلت ين جتيب صأا ء يسلطع ن اجل

ة يسلطع ياص شتير جة خ صرفيع صااةحلاع يخلتن ع دة خ صرفيع صافنشع ختي جة خ صرفيع اجذذذل ياص شتيذذر جذذذة خ صرفيذذذع صااةحلاذذذع أحلذذذ يذذذن صرفيذذذع صافنشذذذع ختذذذي جذذذة خ صرفيذذذع ذذذة أش ذذذس يذذذن يسلذذذطع ن

تأاتيل ة صدة خ صا تأطع مق صاف صحملف . الفرع الثالث: اخلدمات املصرفية اليت متارسها املصارف لصاح العمالء

1ختط ت مف مسح يةجز لمم ما صرفيتا: ملةص صارسظ املفت خفيتا فخ و م ص صفتا ن خدمات قبول الودائع املصرفية: -1

صأة صئذ يذن ئذل ن رذإد ت يذن يتحطذع يذف حلذفنخ صاذة مذق وذحص ت يق ن صئذ حتذر ملص صارسظ صاة صأرمب نمف يت رما مط ت صوم صخخلتع صدتن نصأة صئ لج صأيت اخلم رت ص ختن نن صئ صأاةخت .

خدمات الودائع ألجل )الثابتة(: -2صخرذذةا مذذق ختةصئذذفمت يذذت صيذذةص أطخلذذةص حبتجذذع يأط ذذت و صأةحلذذر يصذذتأب ذذفظ أمذذحتهبت يذذن نلذذا ت و صارذذسظ

صأملس ذذب ن بذذةا وذذحص ت يذذن صارذذسظ ي اذذف يذذفخ ادذذا مط ذذت صأا طذذ يذذ صارذذسظ نحيذذف ملذذف ي ذذفص ت و هنت ذذع صافخ ياص نغب صاة و ي ملتء صأة اع افخ أخس .

خدمات ودائع التوفري: -3 نصجب صأاملفت إف ش وحب أن ي فص نمف حلخلم يذن صأة صئذ ص ختن ذع غذ ملرف هبت ش حخلتع و خترت

لذذذ ن مذذذسن ختمذذذع ن ذذذإا صارذذذسظ أ صأاذذذت خ جذذذسا مذذذق س ذذذني صاذذذةختس ن يذذذن صأخلذذذحب مط ذذذت يذذذش مذذذتءنص أن أمحتع ما صأة صئ ختتئفخ حخلب صأإخلب صاملسنخ.

خدمات األمانات: -4حيادىلذذةص هبذذت ن اجإصذذةص ذذتطس صأخلذذسحلع نصأفذذطت نصخس ذذا ن ذذة اأذذا ختطة ةهنذذت نمذذف أمذذطتء ياطإذذع ذذة أمذذحتهبت أ

أف صارسظ مق أ خلرت نمت اف اأا إد يىل سمت صات ن ملةص صارسظ ي فص خزصئن ختمع هلذ ص صأغذسض أا ئل ن املتلق أملتء اأا أجسص.

.261ذ 257 ص2010 صلن 2 صن صاإتمل أمإ س نصأاةا اخلدمات وتطبيقاتهتسويق اشف خمط يخلت ف 1

جودة الخدمات المصرفية ورضا العمالء الثاني: الفصل

48

1خدمات التحصيل الداخلية: -5صأف ة ن طس ا صاملتمع أن صأرتحط و صخخلذتع ن صختجذع يق ذفصنا ش طذتا شصذ خ يذن ستنأ صأصإة خلة ع

صأا مطع نيت رت ب مق اأذا يذن يملذ ن ذتأطف ن اذسض اخذتطس صأخلذسحلع نصأفذطت ن ا ذ صأاخلذة تا صأذيت ملذةص هبذت تا أغذسض صهت ذفص و صارتنظ و حترط صأ ط تا نحترط صأ صطذت ا نصأاحرذط ا صاخلذاإف ع نحلصذةا صأ ذط

صخخلتع. خدمات التحصيل اخلارجية: -6

نيإ ذذذت مذذذق وذذذصط صا ذذذتا أ ذذذام ص دذذذت ذذذني صارذذذفن نصاخلذذذاةن مذذذق صنوذذذتا صأصفذذذتئ ن صختجذذذع يق ختذذذاا ص ا ذذت يخلذذاإف أرذذت صارذذفن ثملذذع يإذذل تاخلذذاةن اخلذذمم صأذذ ن إذذف خلذذمطم يخلذذاإفصا صأصفذذت ع نو مذذ ه صختأذذع

فص صارذذذفن يق يرذذسختل صاخلذذذاإفصا صاادذذذا مط ذذت طإذذذل ن ذذذني صاخلذذاةن ن اذذذةق صارذذذسظ ينوذذتا مذذذ ه صاخلذذذاإفصا يق ملذذيسصومل و مف صاخلاةن ن رمب يإل خلمطم يخلاإفصا صأ حن يق صاخلذاةن يملت ذ ختذ اذن صأصفذت ع ن إذفيت خلذف

ذذع أغذذسض يجذذسصء صأاخلذذة تا صأ ايذذع نيإ ذذت حلطذذف صاصمذذب صاخلذذاةن مذذ ص صأذذ ن صمذذب يرذذسظ صارذذفن نذذت دطذذف حترذذط صأملط أرت صارفن نش أا صختا تأإخلصع أماخلة تا صاتأطع ن طس ا صخةص ا صرتنجطع.

خدمات عمليات التحويل اخلارجي: -7أخذس صخةصأع صارسختطع أيس شاتيب رفنه صأا طذ يق صارذسظ أذفخت يصمذب يذن صأإملذة يق مذخص آخذس و ج ذع

ختطاذةق صارذسظ صاذذأيةن ص رذتا دس ذل و صد ذذع صحملذف خ أاإدطذ أيذذس طمذل نصأاحة ذ افذذ ن صأاف ذف يذن صرذذفيتا يإ ت صأاحة صاملرت فخت يصمب ين صأإملذة نصأا ة ذ أن ذة صأاحة ذ ليذس يدذ صأ ذخص صحملذةا أغذسض صوذا ص

صمب يال ممت بإصل تطس صأإمل .صاصمب ين صد ع صحملف خ ن صختجع يق يمل صا 2خدمات حتصيل الكمبياالت: -8

صأ صطتأذع خخلذتع طمذل أن ملذةص ملةص صارسظ خبفيتا أخس ين خذفيتا صأاحرذط نمذف صواحرذتا حلط ذع حلصذذ ية ذذف صوذذاحملت صأ صطتأذذع صفذذاع أ ذذتص ينوذذتا يخرذذتن أم ذذف ن ةلذذا ختطذذل نحلذذم صأ صطتأذذع ن ذذتن ك صوذذاحملتحل ت نحلط ا ذذذذت ن اذذذذف صخرذذذذةا مذذذذق حلط ا ذذذذت يذذذذن صاذذذذف ن ملطذذذذفمت تأسمذذذذطف صأذذذذفصئن أم خلذذذذادطف يذذذذن صأ صطتأذذذذع اذذذذف خرذذذذم

صارتن ف.

.258يد صاسج صأخلت ا ص 1 نوتأع يتورت بورقلة La Société Généraleدراسة حالة بنك القرض الشعيب اجلزائري وبنك -جودة اخلدمات املصرفية وأثرها على حتقيق ميزة تنافسيةختسنحتا أطمق 2

.45 ص2012ننحلمع صدزصئس -و صأامةص ص حلارت ع صرص يتأطع ن إة جتياع حلتمف يس تح

جودة الخدمات المصرفية ورضا العمالء الثاني: الفصل

49

)تصديقها(:خدمات اعتماد الشيكات -9 رمذذب اذذض صد ذذتا يذذن ئ ذذت مذذط ت ياا ذذفخ )يرذذفحلع( أاج طذذزمم تأصفذذتئ أن ي ذذسصء ايذذا م نمإذذت املذذفص

صارذذسظ رمذذب صأارذذف ا أن ص ا ذذت صأ ذذط تا صاخلذذحة ع ليذذس مذذا صد ذذتا ناأذذا ةلذذ خذذام ن ةحلطذذ صارذذسظ مط ت اح يخل نأطع صأةختتء.

خدمات حفظ األوراق املالية: -10خبذذذفيا ت ختا ذذذفء صارذذذتنظ خذذذزصئن حلذذذف ذذذة صأا ذذذ ء أذذذف صارذذذسظ أننصحل ذذذم صاتأطذذذع أم حتختىلذذذع مط ذذذت نصأملطذذذتص

ذذع خدذذم مذذا صلننص يىلذذ أجذذس صخدذذم املتلذذته صارذذسظ يذذن يذذة ف مذذا صلننص نمذذة خلذذادطف يلذذتختع يق م م يق ي فص أيةصهلم أف ل.اأا صاز ف ين ن ي ئل ل نيط

خدمات االكتتاب: -11حلف ملةص صارسظ فنن صأةوطي و مطتا صشااتع صلو م أصاض صأ سشتا ختذي صأ ذسشع صارذفنخ أاوذ م

حلف ادا ي صارذسظ مذق أ اذةق يطت ذع إ ذت يمذفصن أوذ ت ن ملذةص ت دذت ذني صأ ذسشع نصارذسظ نمذة حيرذ يتأطت يىل ما صرفيع. مق يس ن ص

1خدمات خطابات الضمان املصرفية: -12أذب صأفذ ت ا ف ين صارسظ ملصةا خت يصمب ياني إف صأرمب يق صاخلادطف و اأا صررتع يطت ع ذن طت

ياطإذذع حلصذذ صاخلذذادطف ن رذذإف خرت ذذتا صأفذذ ت يق ذذفخ أحلخلذذتص يإ ذذت: خرت ذذتا أازصيذذتا إذذف ذذفص حلطذذتص صأرتأذذب تصأفذذذ ت ص افصئطذذذع نخرت ذذذتا صأفذذذ ت صأإ تئطذذذع نمذذذ ص مذذذق صاخلذذذاة صأذذذفصخمف ش ذذذت أ مإذذذت خرت ذذذتا لذذذ ت

ختنجطع مق صاخلاة صرتنجف. املستندية:خدمات االعتمادات -13 ااذذذرب ص ا ذذذت صاخلذذذاإف يذذذن أمذذذم نوذذذتئ صأذذذفخت نأش سمذذذت صيا ذذذتنص و مطذذذتا صأاجذذذتنخ صرتنجطذذذع نمذذذة اذذذ ذذفص يذذذن حلصذذ صارذذذسظ صحملمذذف أم رذذذسظ صاسصوذذ اخلذذذف ف اذذن يخلذذذاإفصا صأصفذذتئ اذذذف ذذةختس صأ ذذذسن صارمة ذذذع و ا

ص ا ت ممت ا خلة ع صأف ة صأإتم ع خلصب ما صاخلاإفصا ني صاخلاةن نصارفن ن طس ا صارسختني. خدمات ختزين البضائع: -14 ملةص صارسظ و اض صخت ا اخز ن صأصفتئ صخ نختنج صاإرملذع صد سشطذع نحلذف صرذص اذض صارذتنظ

ذذذتا شصذذذ خ هلذذذ ه صأا مطذذذع صأذذذيت تنوذذذ ت صارذذذسظ و حتأذذذع نمذذذةا صأصفذذذت ع حلصذذذ أ اخلذذذمم صاخلذذذاةن ن صاخلذذذاإفصا

2011 صدزصئس 3 ي شسخ يتجخلا صرص يملة ن إة جتياع صدزصئس تطور اخلدمات املصرفية ودورها يف تفعيل النشاط االقتصادي ـ دراسة حالة اجلزائريت ع صف صأسحطم 1 .18ذ 17ص

جودة الخدمات المصرفية ورضا العمالء الثاني: الفصل

50

رذذذسظ ملذذذةص و مذذذ ه صختأذذذع اخذذذز ن ختذذذي صا صرتمذذذع امذذذا صأصفذذذت ع أاذذذأخسمم ذذذن خلذذذم ت أن صياإذذذت م ذذذن اأذذذا صأصفت ع حسمت مق يرمحع يسصومطل.

خدمات عمليات الصرف اخلارجية: -15 إ ذذذأ ذذذة نطمصذذذتا ذذذني أختذذذسص نأاذذذني أ ذذذ يإ ذذذت ما ذذذت صرتمذذذع ن ذذذة مذذذ ه صأذذذف ة ياطجذذذع طذذذ نمذذذسصء

ر ذذذف س مطذذذتا صأرذذذسظ فذذذت ع نحلذذذف صوذذذارت ر صارذذذتنظ أ خلذذذطرس مذذذق مطذذذتا صأرذذذسظ نم ذذذ ص أمذذذصح صرتنجف نت رفنه ين حةص ا نمط تا نيت ملةص صطال نمسصئل ين صأا ا صاخامدع.

1خدمات بيع وشراء العمالت األجنبية: -16هتذذذام صارذذذتنظ رذذذةنخ تيذذذع ا مطذذذتا طذذذ نمذذذسصء صأا ذذذ ا صلجإصطذذذع أغذذذسض ذذذةخت حلذذذفن شذذذتظ يإ ذذذت اةصج ذذذع

صخرةا مق صأس ا ختط ت ياص شتير أواتن صأصط نحش ياص خلتنا أواتن صأصطذ يذن أوذاتن حتجتا صأا ء نلج صأ سصء ختي م ص ةختس أم رسظ ختسمع صأ سصء فن خرم مق أحل ملف س.

خدمات احلواالت املصرفية الواردة: -17صأذ وذحب صارذسظ صاخلذاةن نمف يد صخةص ا صارسختطع صأرت نخ يإىلةن يأط ت ين اصن ذع صأدذس أن صاسصوذ

صأاحة ذذ مطذذل إذذتء مذذق طمذذب طمذذل نمذذ ه صخذذةص ا صارذذسختطع حذذني ذذس يق صأدذذس أن صاسصوذذ صحملذذةا مطذذل ذذفخت حلط ذذع صأاحة ذذذ يملذذذفص يق صاخلذذادطف أن ملطذذذفمت و حخلذذذت ل صدذذتن أن حيةهلذذذت خخلذذذت ل و يرذذسظ آخذذذس حخلذذذب طمذذذب

صاخلادطف. خدمات أخرى: -18مإت ين صرفيتا صلخس صأيت ملفي ت صارسظ أا ئذل ي ذ : خلذف ف حلذةصئم صأ س ذتء نصاذتء نصهلذت ف. نغ مذت

ي : رف ا صأ ط تا صأيت س ا ف صارسظ ن طس ا خام ختص اخلف ف حلط ع صأ ذطا صأذ مت خا ذل أرذت صد ع صاخلادطفخ.

.45 يسج وصا اشسه ص جودة اخلدمات املصرفية وأثرها على حتقيق ميزة تنافسيةختسنحتا أطمق 1

جودة الخدمات المصرفية ورضا العمالء الثاني: الفصل

51

املبحث الثالث: رضا العمالءصأا طذذ ذذي صما ذذتص صأ ذذ يذذن صأصذذتح ني نصا ا ذذني ذذي صنخ صأاخلذذة ا نهت نص صأاف ذذف يذذن صا وخلذذتا و نلذذت

صأاذذتذ أ وذذصب سطزمذذت حلذذتئم مذذق صحذذرتصص صأا طذذ نصأا ذذ مذذق ينلذذتئل نو مذذ ص صاصحذذث وذذطام صأارذذس يق صأا طذذ سظ مذذق يارمصذذتا صأا طذذ نصأرذذاة تا صأذذيت نأيذذةص صأا ذذ ء نشطدطذذع صحملتختىلذذع مذذق نلذذته يذذن خذذ ا حلطتوذذل نصأااذذ

مم ن أ حتفث. املطلب األول: مفاهيم أساسية حول العمالء

الفرع األول: مفهوم العميل وأنواعه 1أوال: مفهوم العميل

سختر صد اطع صأاخلة ا صليس طع صأا ط أيل: " ي رت صاإاجتا أن صرفيتا صأدامف أن صااةحل . مذة صأ ذذخص صأذ ص اذذت أ ذذرت شذ يذذت مذة ياذذةختس أذذف ا يذن وذذم ت خذذفيتا صأا طذ مذذق أيذذل: "ش ذت ذذسظ ن

2"نم ص صأا ط رت يإا ت خ تياىلتص ن س رل ن وخلاا حلع نثطملع امل اطفص ن ياإتنا يإتختخلطا.يق صاإذذال أن أف ذذل نغصذذع و اذذسظ صأا طذذ مذذق أيذذل صا ذذرت صخذذتيل أن صا ذذرت صااةحلذذ صأذذ حياذذتج نمإذذت يذذن

مسصئل ن إد صأةحلر أف ل صأملفنخ مق مسصء اأا صاإال. ي صأا ط صهلفظ صأإ تئف ل مطع خلة ملطع ليل مة يداذتح ذتح صا وخلذع أن خت ذم ت وذةصء شتيذر مذ ه

صا وخلع مإت طع أن خفيطع أن ي وخلع نحبطع أن غ نحبطع. ثانيا: رضا العميل

ن اس ف نلت صأا ط أيل "مة يت ل هنتئف أماملططم صأ بس ل صأا ط أا مطذع صذت ا ياطإذع. نأ ذفص نلذت ن صأا طذذ نصأخلذذمة صأا طمذذف يذذت مذذف ي ياذذتئل أا مطذذع صصذذتا حلذذسصن صأ ذذسصء أما طذذ ن رذذف صأسلذذت ن ذذفص صأسلذذت صأ ذذاةن

ة صأا طذ يذت مذف ي اصذ مذس ا ذن حتأذع ذفص نأ مذ صأ ذسصءصأذ حيذفث اذف صأخلذم ( صأرصطاف )ص بتيب أن 3صأسلت.

ا: أنواع العمالءثالث 4:مإت رإطدني نئطخلطني أما ء مهت

.71ص 2006 صلن 2 صن نصئ أمإ س إدارة اجلودة الشاملة: مفاهيم وتطبيقات دةظ أمحف جة خ 1

2 جط غس دن طرق كسب الزبائن وزيادة األرباح أ ن صلنيإتا صن صأاصط ت 1 صا م ع صأاس طع صأخلاة ع 2001 ص 47. .351 يسج وصا اشسه ص التسويق املصريف طخل صأاجتنيع 3 .71 يسج وصا اشسه ص إدارة اجلودة الشاملة: املفاهيم والتطبيقات دةظ أمحف جة خ 4

جودة الخدمات المصرفية ورضا العمالء الثاني: الفصل

52

العمالء الداخليون: -1هت ذذذذتا و طذذذذ صهت صنصا نصلحلخلذذذذتص صأذذذذ ن ااذذذذتيمة يذذذذ افذذذذ م صأذذذذصاض صخذذذذ صا وخلذذذذع نمذذذذم صأاذذذذتيمة

صل تا. العمالء اخلارجيون: -2

مة صأا ط صأ ة يةحلال ختنج صا وخلع ن ملةص سصء صاإال أن أف ل صأسغصع و مسصئل. 1نمف: ش ت أ مإت أيةص ختس طع أما ء

العميل الصديق: -1 ذذتاسح صأا ذذ ء حطذذث اذذةصختس ياذذل أشذذرب ختسمذذع أإجذذتح صأصطذذ ن ارذذف مذذ ص صأا طذذ ااذذرب مذذ ص صأإذذة يذذن أختفذذ

و يةلذة تا اامذا ترفيذع نبذب نو ةأع صاملت مع ن املص صأإرطحع ن ملتط صأصتئ ش ص نغتأصت طذ أماحذفث مق يملفص صرفيع أ اطا صأدسمع هل ص صأإة ين صأا ء تأاحذفث ن ذفص يملتطااذل ي ذ أصذا ن رذحطا حلذع

ف خسنجل و صاةلة تا صلخس صأيت إتحل ت.صخف ث مصتحلع اف يخلت سخ صأا ط اض صأةحلر إ العميل املعجب بنفسه: -2

حلذذف ذذة صأا طذذ يذذن صأإذذة صااجذذب إدخلذذل أخلذذصب أن ريخذذس ختملذذف سجذذ اأذذا يق مذذ سخ صأا طذذ أن ثذذسصءه أن صختمذذذ مذذذل أن حخلذذذن صاىل ذذذس أن سصحلذذذع صلوذذذسخ صأذذذيت إا ذذذف يأط ذذذت أن صأةظطدذذذع صأذذذيت ذذذغم ت أن صأذذذفنجتا صأام طذذذع

مط ذت...ي يذذن صليذذةن صأاف ذذفخ ن رصطاذذع صخذذتا ختذذي يملذذفص صرفيذع وذذةظ ذذفن اأذذا يذذن خذذ ا رذذسختتا صأا طذذ أذف صأا طذ ن سشذز مط ذت ن خلذا ط صأا طذ نطس ملع حف ل. نبب مق يملفص صرفيع أ ااسظ مذق أوذصتع اأذا

ين خ ا ص طسصء نصأ إتء ) ن يصتأغع(. 2العميل املتشكك: -3

ارذذف مذذ ص صأإذذة يذذن صأا ذذ ء تأ ذذا صأ ذذ يذذن وذذةء صأىلذذن ن أخذذ شذذ حذذف ث يملذذفص صرفيذذع شملفذذت ت يخلذذمم هبذذت خت ذذة ش ذذ صأدحذذص نيذذفحلا و شذذ صليذذةن نحذذش ذذن صأإجذذتح يذذ مذذ ص صأإذذة يذذن صأا ذذ ء ختذذ ذذف يذذن

طذذ أماأشذذذف يذذذن مذذحع يملذذذفص صرفيذذذع صأرذذف صأ تيذذذ نصاإرذذذا صأخلذذمطم نصأرذذذسصحع صأاتيذذذع ن ذذس صأدسمذذذع شتيمذذذع أما ش أا ف ين صأررب نحخلن صأارسظ نصأمصتحلع و صأااتي يال.

.213ذ 212 ص 2007 صلن 2 صن صاطخلسخ أمإ س نصأاةا العمالءإدارة اجلودة وخدمة خف شتظم ة 1 .184 ص 2002 صلن 1 صن صأردتء أمإ س نصأاةا اجلودة يف املنظمات احلديثةطتن مم يأية صأفنص شع 2

جودة الخدمات المصرفية ورضا العمالء الثاني: الفصل

53

العميل اخلشن يف املعاملة: -4 ارذذف مذذ ص صأإذذة يذذن صأا ذذ ء أيذذل جذذتظ صأرصذذ خ ذذن و اتيمذذل يذذ يملذذفص صرفيذذع نمإذذت بذذب مذذق يملذذفص

نحخلذذن صااتيمذذع نحيذذتنا أ مذذا صأاذذ ن هلذذ ص صأا طذذ ختملذذف ذذة صرفيذذع أ ارذذف تأمصتحلذذع نصأ طتوذذع نصأرذذرب مإذذت أوذذصتع مخرذذطع ننصء مذذ ص صأخلذذمة ن مذذق أ ذذع حذذتا ختذذي صهلذذفظ صلوتوذذف املذذفص صرفيذذع مذذة ملذذفت صرفيذذع

أما ء نأط هت ب ومة صأا ء. العميل املرتدد: -5

تا صأذذيت سغص ذذت ن حذذم يملذذفص صرفيذذع اأذذا يذذن خذذ ا اذذسظ مذذ ص صأإذذة يذذن صأا ذذ ء تأاحف ذذف صاةصمذذد حف ث صأا ط نيىلسص ل نيف س ه ن فص صواملسصنه مق أيس ف نأ م ص صأإة ين صأا ء حياذتج يق يذن د ذس أل ن ملسن إل ن تأاتيل ة مإت ختسمع شص خ أمإجتح ي م ص صأإة يذن صأا ذ ء يذ لذسننخ ذفص ذسض ذف شصذ

ظ صرفيتا مق م ص صأا ط حش ز ف ين نجع س ه ن فص صواملسصنه تخرةا مق خفيع ياطإع.ين أمإت العميل املستقر على أمره: -6

نمذذة مذذق صأا ذذ ستيذذت يذذن صأإذذة صأخلذذت ا خت ذذة امذذم ستيذذت يذذت س ذذفه نبذذب مذذق يملذذفص صرفيذذع صأإذذتجا أ مذق يملذفص صرفيذع ة ف ستيت ي اأا صأا ط ختطملفص أل يت رمصذل تأفذصي ني وذةظ خلذاتء صأا طذ . نبذب

أ ة يخلا ات جطفص هل ص صأإة ين صأا ء. 1العميل العصيب: -7

اخلم م ص صأإة ين صأا ء أيل حلمط صأررب وس صخسشع نوس ص يداتا نبب مق يملذفص صرفيذع أ بتن ذل و وس ع صأاد نوس ع صخسشع نوس ع صأامصطع ي ص وااتيع فصي صأإد .

مطذذع يذذن صأرذذرب نيذذن خذذ ا مذذ ه صليذذةص يذذن صأا ذذ ء افذذا جمطذذت أ صأااتيذذ يذذ صأا ذذ ء بذذب أ اخلذذم ذذسنح نلذذذصي صأذذذإد نأخذذذ شتختذذذع صل اذذذت ص يخلذذذتيطع نصأخلذذذمةشطع إىلذذذس ص اصذذذتن إذذذف صأخلذذذاف أاحملطذذذا صأإجذذذتح صهلذذذت ظ يذذذ

صأا ء. الفرع الثاين: أمهية جودة خدمة العمالء ومتطلباهتم

أوال: أمهية جودة خدمة العمالء 2صأا ء نمف: ن ص متنخ يق أن اع أوصتع أوتوطع لمهطع جة خ خفيع

.214 يسج وصا اشسه ص إدارة اجلودة وخدمة العمالءخف شتظم ة 1 .194 يسج وصا اشسه صاجلودة يف املنظمات احلديثةيأية صأفنص شع طتن مم 2

جودة الخدمات المصرفية ورضا العمالء الثاني: الفصل

54

منو جمال اخلدمة: -1يا زص فا أ فص صاإىل تا صأاجتن ع صأيت ملفص صرفيتا أش س ين أ نحلر يفذق ختامذق وذصط صا ذتا يرذف

مذذذسشتا صل ذذذتا صأاجتن ذذذع صليس طذذذع اامذذذا ي ذذذتط ت ترذذذفيتا يلذذذتختع يق أ ذذذة صاإىل ذذذتا صاارذذذمع ترذذذفيتا يتاصا يخلا سص تأاةو .

ازدياد املنافسة: -2ين صاامذةص أ ملذتء صأ ذسشتا نصا ذتن اا ذف مذق حرذةهلت مذق صأملذفن صأ ذتو يذن صاإتختخلذع. أذ أا ختذي ذةختس

جة خ صرفيع و يإاجتا م ه صا تن نصرفيتا ةختس هلت صأاف ف ين صازص ت صأاإتختخلطع. الفهم األكرب للعمالء: -3

جطذذفخ ختذذذتأا ء سمذذذة صأااتيذذ يذذذ صاإىل ذذذتا صأذذيت سشذذذز ختملذذذي مذذق صرفيذذذع ختذذذ أ ذذام ياذذذتيما م رذذذةنخ دف ملفت يإاجتا اصا جة خ نواس ياملةا فن ةختس صااتيمع صدطفخ نصأد م صلشرب أما ء.

لول االقتصادي جلودة خدمة العميل:املد -4صوذا سصن صأااتيذ يا ذت ن ةوذط حلت ذفخ ئ ذت نمذ ص أمصحر صأ سشتا حتسص و صأةحلر صخذتيل مذق لذسننخ

اذذ أ صأ ذذسشتا بذذب أ خلذذاق ختملذذي مذذق صجاذذ صع ذذ ء جذذف نأ إذذل بذذب مط ذذت أ فذذت أ حتذذتختم مذذق صأا ء صختأطني.

1ثانيا: متطلبات العمالءع نصخخلذطع ختصتأإخلذصع أا ذ ء اف صأملطتص احف ف ين مم ئإت بب صأصحذث ذن صحاطتجذتا صأا ذ ء صخملطملطذ

صأذذذذفصخ بذذذذب صأدرذذذذ ذذذذني صحاطتجذذذذتهتم ننغصذذذذتهتم ننلذذذذ خذذذذي أمحذذذذس ختتمذذذذ ذذذذني ص ثإذذذذني نصأا ذذذذ مذذذذق حتملطذذذذا صحاطتجتهتم صخملطملطذع نصأاغتلذف ذن يذت س نيذل. أيذت تأإخلذصع أا ذ ء صرذتنج ختييذل يذن صادطذف إدطذ صحاطتجذتهتم مذق

يا حطإ ت صأدذةا أختفذمطع إتختخلذطع صليذس صأذ خيةأإذت أ يرمذب يذإ م ذ نخ أن أيةص ت حملطملطع شتير أص ش تأطتا. ختس واس.

نصررةصا صأيت بب صأملطتص هبت أاحف ف يارمصتا صأا ء مف: مب ين ئإت حتف ف يتاص س فن صأر تأفصي يإتحل ع شتختع يت حياتجل صأا ء أطاخلى املفص صرفيع خت م يت س فنيل حلفن ص ي ت مق ية طع صأا صأ تنول ئإت.ص ط

.30 ص1998 نا أصإت 1صأفصن صأاس طع أمامةص يسشز صأااس ب نصأربوع أصول خدمة الزبائن جة نصاني 1

جودة الخدمات المصرفية ورضا العمالء الثاني: الفصل

55

ذذتأسغم يذذن أ إدطذذ مذذ ص ص جذذسصء يذذ طذذ صأذذفصخ ااذذرب أيذذسص وذذ أمغت ذذع ختذذي و أغمذذب صلحطذذت يملذذفص صرفيذذذع د ذذذ و حتملطذذذا ص رذذذتا يدطذذذف نيدرذذذ يذذذ ئذذذل. ختتا وخلذذذع رذذذسظ صأ ذذذ يذذذن صأةحلذذذر نصد ذذذف نصاذذذتا

جذذتا طذذ صرذذتنج طإ ذذت هت ذذ صأملطذذتص ن ذذع أوذذ أ نمذذف ذذجط صأملطذذتص ا ذذ ممتثذذ وذذاصطت أاحملطذذا صحاطتف ختذي حتملطذذا يارمصذتا مذخص صخذذ صا وخلذع اصهتذذت. نشذ أا يذتذ خلذذس مطذتا صا وخلذذع صأفصخمطذع ذ يسلذذ

ياتئل ختنجطع جطفخ ني سخ رصا اطف صاإتا. لقياس رضا العمالءالفرع الثالث: الوسائل املتاحة

1مإت أن اع نوتئ أوتوطع أملطتأ نلت صأا ء نمف: أوال: أنظمة الشكاوى واملقرتحات

و ظذذ مذذ ص صأإىلذذتص ذذج صا وخلذذع صأا ذذ ء مذذق صأاملذذفص نملرتحذذتهتم ذذن أ وذذت ا أارذذة س نحتخلذذني إتمذذس صأذذيت وخلذذتاال نشطدطذذع طاذذل. نمإذذت صأاف ذذف يذذن صاصاذذز ل صأاخلذذة ملف نذذت حيملذذا نلذذتمم أن أ مذذ تن ياامملذذع ذذتاإ

ن ملذذذةص ذذذيجسصء صهتجذذذسصءصا صأارذذذحطحطع صأ ايذذذع و مذذذ ص وخلذذذع خلذذذاخفص مذذذإت ا صأ ذذذ تن نصاملرتحذذذتا صخذذذ صا صأرف ممت ز ف ين نجع ن ء صأا ط نصحخلتول أيل يةل صما تص ين جتيب صا وخلع.

ثانيا: حبوث قياس رضا العميلخذذفيتهتت نيطاذذل هت ذذت خ صأااتيذذ ملذذةص صا وخلذذتا يذذن ختذذرتخ لخذذس ذذيجسصء حبذذةث أملطذذتأ يذذف نلذذت صأا طذذ ذذن . ن خلذاخفص مذ ص صلوذمةع يذن خذ ا رذ طم حلتئ ذع أ واملرذتء أخلذ صا صأا طذ ذن يذف نلذته ذن جةصيذب يا ت

صرفيع صاملفيع. ثالثا: املسوق اخلفي

ن صأا ط نحيرمةص مق ن ن خلتا ي أمختص ياطإني أطماصةص ن و ظ م ص صلومةع ادا اض صا و صأا ء ن صرفيتا صاملفيع نشات ع ملتن س أا سخت يق ي صنخ صأاخلة ا ص ا ت ص مق أ اض صأا ء أختاتا

حلف سغصةص مسصحع و صأ ة أن ص جت ع رسصحع مق حلتئ ع ص واملرتء. املفقودينرابعا: حتليل العمالء

ملذذذةص اذذذض صا وخلذذذتا احمطذذذ أوذذذصتع ةحلذذذف اذذذض صأا ذذذ ء ذذذن صأااتيذذذ يذذذ صا وخلذذذع ن تنأذذذع ياصأذذذع مذذذ ه صلوذذصتع نصأا ذذ مذذق حتملطذذا نلذذتمم. نمإذذت صأاف ذذف يذذن صلوذذتأطب صأ طذذع نصأإ ذذتاج صأذذيت خلذذاخفص و ي ذذ مذذ ص

صأإة ين صأاحمط .

.73ذ 72 يسج وصا اشسه صقراءات يف إدارة التسويق ف ختس ف صأرحن 1

جودة الخدمات المصرفية ورضا العمالء الثاني: الفصل

56

املؤثرة عليهاوالعوامل توقعات العمالء املطلب الثاين: 1العمالءتوقعات الفرع األول:

صاإىل ذذتا صأإتجحذذع صئ ذذت أ ن ملذذتء نخلذذاة خذذفيتهتت صاملفيذذع يق صأا ذذ ء ناأذذا يذذن أجذذ ص حادذذتظ خلذذاق هبذذم نصوذذا سصن اذذتيم م يذذ صاإىل ذذع نحذذ م مذذق صأذذة ء أم إىل ذذع نأم إاجذذتا صأذذيت ملةيذذة ذذسصئ ت تهتلذذتختع يق

صأا ء صدف يق صاإىل ع. تنأع ج ع ن ذذن صأااصذذ ذذن صأسلذذت أيذذل يخلذذاة صحخلذذتأ صأدذذس صأإذذت ل ذذن صاملتنيذذع ذذني أ صء صاإذذال ش ذذت فنشذذل صأا طذذ

ن ذذني ةحلاذذتا مذذذ ص صأا طذذ . ن اصذذذتنخ أخذذس ذذن صأملذذذةا أ نلذذت صأا طذذذ مذذة ي مذذس أمدذذذس ذذني صل صء نصأاةحلاذذذتا. ء صاذفن يذن حلصذ اة تا ين صأسلتت فص صأسلت ذن أ احملذا يذن خذ ا يملتنيذع صل صن تأاتيل ختي مإت ث ثع يخل

صأا ط اةحلات ل: أ صء صاإال صأا ط غ نصلف ةحلات ل أ صء صاإال صأا ط واطف ةحلات ل أ صء صاإال صأا ط نصلف. ةحلات ل

العوامل املؤثرة على توقعات العمالء الفرع الثاين:أملف أر صأفنصوتا صأيت أجس ر أ يخلاة ةحلاتا صأا ء أهنت حلت مع أماغطذ نصأااذف شتوذاجت ع أاذف

2م ه صأاةصي مف: ين صأاةصي نصأيت خلصب حفنث غ صا و يإرملع صأاح صرتمع هبم نين أمم أوال: احلاجات الشخصية

ن ذذ مذذ ه صختجذذتا يق صارتأذذب صأ خرذذطع أما طذذ نصأذذيت حلذذف احذذف ن اذذأثس تأخلذذ تا صأ خرذذطع نصأإدخلذذطع نص جا ت طع أمدس نش أا يةصن ه صأ خرطع.

ثانيا: البدائل املتاحة صلخذذس أمخفيذذع صااتحذذع أذذل ناأذذا تأإخلذذصع أمخفيذذع ن ذذ يق ي نص نياسختذذع صأا طذذ ةجذذة ذذف يذذن صأصذذفصئ

صأيت سغب صخرةا مط ت. ثالثا: اخلربة السابقة

نمف اسض صأا ط ين حلص أإد صرفيع ن نجع ياسختال رصطاا ت اف صأاجس ع.

.74طم نصأارصطملتا يسج وصا اشسه ص: صادتمإدارة اجلودة الشاملةدةظ أمحف جة خ 1 .521ذ 520 يسج وصا اشسه صتسويق اخلدماتمتين حتيف صأف ةن 2

جودة الخدمات المصرفية ورضا العمالء الثاني: الفصل

57

رابعا: األحاديث واألقاويل الشخصيةيذذن أ طذذسظ آخذذس غذذ صا وخلذذع نمذذ ه صأاصذذتنصا حلذذف نمذذف مذذا صأاصذذتنصا صأذذيت ملذذتا ذذن صا وخلذذع نخذذفيتهتت

أي ين أختسص ي صلمفحلتء نصرربصء. خامسا: الوعود املصرحة هبا املؤسسة بشأن خدماهتا

ن ذذذ مذذذ ص صأاتيذذذ يق مذذذا صأة ذذذة صأرذذذسحيع نصحملذذذف خ صأذذذيت امذذذن إ ذذذت صا وخلذذذع أا ئ ذذذت و مذذذةنخ ذذذ أن أ نصا صأرتن ل نص رتا يا م ي صأصط صأ خرف نص يتا صأاجتن ع نغ مت. صتنصا تواخفصص صأاف ف ين

سادسا: املثريات الدائمة حلساسية العميل جتاه اخلدمة ن مذ ه صأاةصيذ يق مذا صأاإتمذس صأذيت ز ذف يذن حخلتوذطع صأا طذ ذته جذة خ صرفيذع ناأذا مذق أوذتأ

صا صلمفحلتء نصأزي ء...ي . صئم نياا ف نين أي مع ما صا التعامل مع العمالء املطلب الثالث:

الفرع األول: التعامل مع العمالء اةحلف تح صأصإذا أن ذفص تحذل مذق طصطاذع حلذع صأصإذا يذ ئذل ن مذق نجذع صأ ملذع صااصت أذع طإذل ن ذني 1ن فنأ جتيب صأااتي ي صأا ء ين أن اع انص ت نمف: ئل

أوال: البحوث التسويقيةصأصحذذذةث صأاخلذذذة ملطع مذذذف مطذذذع يإاىل ذذذع نيةلذذذة طع هتذذذفظ يق صأاةمذذذ يق يامةيذذذتا ياطإذذذع أم خلذذذت فخ و

. ن تأاتيل ختتأصحةث صأاخلة ملطع اف ن مطذع ذ صاامةيذتا يذن خذ ا ذفخ أ نصا مطع صصتا صأملسصنصا صأاخلة ملطع حتمطذذ مذذ ه صاامةيذذتا ن دخلذذ مت هبذذفظ صأاةمذذ يق ياذذتئل ذذف خ. ن ذذن شتا حىلذذع أن صاملت مذذع أن ص وذذاصطت

يبتا أمم وت ا حبةث صأاخلة ا ختط ت مف: أمخفيتا صارسختطع صأااسظ مق حتجتا صأا ء ننغصتهتم تأإخلصع ف ف ص تمتا صأا ء ياصء صأصإا حت صأ مإطع صأيت حي مةهنت إل أرةنخ حتف ف يف ثملع صأا ء تأصإا ن خلطتوت ل نيتمف ص صأيت ملفي ت صأصإا هلم حلطتأ نجع نلت صأا ء ن صرفيتا صأااذسظ مذق خرذذتئص صأا ذ ء يذذن حطذث صدذذإ نصأخلذن نيخلذاة صأذذفخ نصاخلذاة صأاامط ذذف نيإرملذع صأخلذذ ن

ئ ص رتأطع نصخ ا صأرتنبطع ممت خلت ف و مطع ر طم صأسوت

.220ذ 216 ص2003 صلن 2 صن نصئ أمإ س نصأاةا االجتاهات املعاصرة يف إدارة البنوك دةظ جة خ ا ت نيفت 1

جودة الخدمات المصرفية ورضا العمالء الثاني: الفصل

58

أا ذذ مذذق صأملفذذتء صن يص ذذس أماحذذ س يذذن صا ذذتش حلصذذ نحلة ذذت نصوذذادحتهلت ن تأاذذتيل ص ااذرب صأصحذذةث شإملرذذع ييذذ مط ت

تئ ص يطع يق صد ةن أص ياسختع ي صنخ صأصإا نف ختاتأطع نوتئ ص رتا صاخلاخفيع نم ر صأسو حلطع أمصإا تأإخلصع أمصإة صلخس حتمط صأخلة نحتف ف صخرع صأخلة ت هبفظ رة سمت خبفيتا ياطإع أمااسظ مق جةصيب صأملةخ نصأارةن ختط نصأيت ااما حبةث صرفيتا ت صا نومة صأا ط نطس ملع د ه صأااسظ مق تش صأيت ين صحملا أ ةصج ةمت نيخلاة أ صئ م نصا ي حىلع طس ملع اتي صاةظدني ي صأا ء ص حلارت ع هتي تء ختسن جف فخ نحتف ف يةصحلا ت.حبةث صأاةا صدغسصو نصأيت ااما تدفن

1ثانيا: تنويع اخلدمات املصرفية وتوزيعها ارذذف صرذذفيتا صارذذسختطع أهنذذت غذذ يم ةوذذع ممذذت ذذ ثس مذذق طس ملذذع ذذسن ل صرفيذذع ن ةا ا ذذت. ي صأا طذذ صري

أ فذت نخلذاة أ صء صرفيذع نيذف وذس ع أش س ن طت ين صأخلت ا ن تأاتيل أمصا إىلذس يق مملذف صرفيذع ذ ذام ملذذف ت يأطذذل. ختامذذق ي صنخ صأصإذذا صئ ذذذت صوذذاحفصث خذذفيتا جف ذذفخ ملذذذفي ت أما ذذ ء أن رذذة س صرذذفيتا صارذذذسختطع

نصااغ خ.صختأطع ناأا اةصشصع يارمصتا يمصت صحاطتجتا صأا ء صاارةنخ ثالثا: حتسني العالقة مع العمالء

صأا حلذذذع ذذذني صأصإذذذا نصأا طذذذ مذذذف حلذذذع صت أطذذذع خت ذذذ طذذذسظ يذذذن صلطذذذسصظ أذذذل حملذذذة ن مطذذذل نصجصذذذتا ذذذته نصجصتا صأصإا ته صأا ط ننصجصتا صأا ط ته صأصإا ختط ت مف: Lipscombeصأرسظ صريخس. نأملف رص

واجبات البنك جتاه العميل: -1 نمذذذحطحع ل أذذف صأصإذذا دذذسض أ صأ ذذط تا حلتيةيطذذعيلذذتختع حلط ذذع صأ ذذط تا صاملفيذذع يذذن صأا طذذ يق حخلذذت

نأط مإت يت إ مسخت ت ادتظ خلس ع حخلت تا صأا ء ص ح يق صأا ء ص وا سصن و ملفت صرفيتا صارسختطع ي رتء صأا ط ختسمع شتختطع أ ف ملةص يغ حخلت ت ل و صأصإا و حتأذع طمذب صأصإذا يإذل اأذا ل س طصذتا

طمصتا صأاأيني ي صأصإا ياملفخ تا صواملص

.317يد صاسج صأخلت ا ص 1

جودة الخدمات المصرفية ورضا العمالء الثاني: الفصل

59

زن ذذف صأا طذذ ذذف حخلذذتع خذذ ا شذذ ختذذرتخ ايإطذذع ياملةأذذع نش ذذف سمذذطفه حخلذذب صأرمذذب ن تهتلذذتختع يق ا حلطملع نمحطحع ن حخلت تا ئل اأا مق صأصإا أ حيادم خلج

صدتن أما ط إف طمصل اأا خرطت خت صأسمطف صااةختس و صخخلتع ت ت ل و حتأع نجة زن س ااما حبخل ي ا صأا ط ختةنص ت ااما فخت صأ ط تا نحترطم ت ممتنوع أحلرق نجتا صخطرع نصخ ن ختمع ختط ( ياص ذذذةختس اذذف صأاأشذذذف يذذذن مذذذحع نوذذذ يع صأ ذذذطا صأذذذ خلذذذحصل صأا طذذذ ختذذذي مذذذق صأصإذذذا ختذذذ شتيذذذ حلط اذذذل

ن حيا أما ط أ ةحلف مسختل.(صأسمطف 1البنك:واجبات العميل جتاه -2 س و صصذذتا نجذذع ياملةأذذع يذذن صخطرذذع نصخذذ ن إذذف شات ذذع صأ ذذطا ناأذذا حذذش اجإذذب صأا طذذ حذذفنث أ زن ذذ

ياتي ل أن أ فمط صأصإا ي ذذ ا صأصإذذا ختذذةنص إذذف صشا ذذتظ صأا طذذ ل زن ذذس و صأ ذذطا ختتأاذذأخ ذذن صهت ذذ ا أدذذرتخ طة مذذع حلذذف اذذسض

اصتنه ي و أ صء نصجصت ل صأا ط ت اع أمصإا ا نجع يملصةأع ين صخطرع نصخ ن إف صواخفصص صأا ط ل تاج مممةشع أن صاصمذذذب خذذذ ا وذذذت تا صأذذذفنصص تأخلذذذحب يذذذن حخلذذذت ل ختذذذي مطذذذل ملذذذفت طمذذذب أخلذذذحب و حتأذذذع نغصذذذع صأا طذذذ

صأسمسف احس س صأ ط تا أفصئإل حلص حلطتيل مق صأا ط صأاأشف ين شدت ع صأسمطف ختةصئف أن نوةص ياملةأع خلاحا مطل. مق صأا ط خت أ

رابعا: استخدام أحدث وسائل التكنولوجياحذذش خلذذارط صأصإذذا إة ذذ خفيت ذذل ن رة سمذذت ذذ مذذف صحاطتجذذتهتم نيارمصذذتهتم صاارذذةنخ نصااغذذ خ ختذذي مطذذل

يات اذذذع آخذذذس صاخلذذذاجفصا و ذذذتذ صأا إةأةجطذذذت صارذذذسختطع ن رة سمذذذت نصوذذذاخفصي ت ختذذذتأصإة ذذذت ملذذذفت صرذذذفيتا نمذذ ص يذذت احملذذا يذذن خذذ ا صوذذاخفصص وذذس ع مم إذذع. صارذذسختطع أا ئ ذذت تأ ذذ صارمذذةع ن تأفحلذذع صااإتمطذذع ن أحلرذذق

صأصإة أمحخلتع صرييل نصلوتأطب حف ع و ملفت صرفيتا صارسختطع.ي صي ذذذتء حلت ذذذفخ س فذذذع نيا تيمذذذع ن حلطملذذذع أم امةيذذذتا ذذذن ذذذ ء صأصإذذذا ذذذن صأصإذذذا يذذذن خلذذذس صااذذذتي ا

أ ن ذي ختذسن صأصإذا يذ افذ ت نيذ صاسشذز صأسئطخلذف ن تأاتيل صأا ذ مذق أ صء صرفيذع صارذسختطع نخلذاة أختفذ . ش ذت يق حتخلني يخلاة أ صء صرفيع نصأاخل ط مق صأا ط ن ةخت نحلال.

.319يد صاسج صأخلت ا ص 1

جودة الخدمات المصرفية ورضا العمالء الثاني: الفصل

60

الفرع الثاين: الصعوبات اليت تواجه رضا العمالء 1مإت صأاف ف ين صأراة تا صأيت ةصجل نلت صأا ء نمف: ص يق صلدتض نحبطع صا وخلع صرفيتا نأ ن م احملا صأا ط ت خ خبدض صأخلاس نا ت خ ن رةنخ أشرب و صأصحةث نصأارة س ن أم وخلتا ا ت خ نحبطا ت ين خ ا حتخلني مطتهتت نص وا ت ي صيدت صاز ف ين يةصن صا وخلع أاحملطا نجتا نلت تأطع أما ذ ء حلذف ذ ثس مذق يرذت صلطذسصظ صلخذس

صاةن ن صاخلتمهني نصا ا وخلع ي صأاتيمنيصأيت ااتي يا ت ص صلحلذذذ حتملطذذذا ن مذذذق مذذذ ص ختذذذي صأ ذذذسشع صأذذذيت ذذذة ملذذذفت يخلذذذاة ذذذتيل يذذذن صأسلذذذت أما طذذذ بذذذب أ سص ذذذف مذذذق

صاخلاة صاملصةا ين صأسلت أ صلطسصظ صلخس و ظ صأملطة صرتمع نةصن مت صأ مطع.

1 ف ختس ف صأرحن قراءات يف إدارة التسويق يسج وصا اشسه ص73ـ 74.

جودة الخدمات المصرفية ورضا العمالء الثاني: الفصل

61

خالصة:

يذذن خذذ ا مذذ ص صأدرذذ صأإىلذذس صأذذ رسحلإذذت ختطذذل يق صرذذفيتا صارذذسختطع نجة هتذذت ننلذذت صأا ذذ ء يخلذذاخمص يذذت مف: .أ صرفيتا صارسختطع اف ن يد ةيني صلنا خلة ملف نمذة شةهنذت يرذفن هتمذصت حتجذتا ننغصذتا صأا ذ ء

مل ت ين جسصء صواخفصيل أمخفيع صارسختطع.نصأ تين يإداف ن ا و و ة ع صاإتخت صأيت خلاق صأا ط أاحملط ا طذذز خلذذة ا صرذذفيتا صارذذسختطع اذذفخ خرذذتئص شغذذ ه يذذن صرذذفيتا تأفذذتختع يق صررذذتئص صا طذذزخ أمخفيذذع

صارسختطع شتأاإة سصن صأرمب مط ت صأملةصيني صأصإ طع نصدصتئطع صأيت حت م صأملرت صارسو. ةصيذذ أمه ذذت: غذذ وذذمة صأا ذذ ء جذذة خ صرفيذذع صأارذذةن صأا إةأذذةجف اذذأثس خلذذة ا صرفيذذع صارذذسختطع اذذفخ

صاإتختخلع. .ملرف جبة خ صرفيع صارسختطع ين نج ع يىلس صأا ط رت ا صرفيع صاملفيع ي صرفيع صااةحلاع صأسلذذت مذذة مذذاةن صأا طذذ تأخلذذات خ اذذف صوذذاا تا صرفيذذع ن ذذ ن ختاذذ أن رذذسظ مذذت ن يذذن صأا طذذ أثإذذذتء

مع صأ سصء ن افمت. ن ة اأا خلاف صأصإا أامصطع حتجتا ننغصتا ئل أ خلب نلذتمم نا ذت خ ذف يسح ئل.

حلطتأ نلت صأا ء ة ت وذا ت يق مذ تن صأا ذ ء ن خلذجط صحلرتصحذتهتم ص صذت أوذمةع صاخلذة صردذف ن تنأع حتمط أوصتع ةحلف اض صأا ء ن صأااتي ي صأصإا.

الدراسة الميدانية لبنك الفالحة والتنمية الريفية الفصل الثالث:

63

متهيد:

بعد تطرقنا للفصلني السابقني إىل عموميات حول االبتكار التسويقي، جودة اخلدمة املصرفية ورضا العمالء. ومن أجل معرفة أثر االبتكار التسويقي على رضا العمالء عن جودة اخلدمة املصرفية يف البنوك اجلزائرية، ارتأينا إىل

الة الوادي، لعينة من جمتمع الدراسة. قصد الوصول إىل النتائج وك -BADRاختيار بنك الفالحة والتنمية الريفية واألهداف املسطرة.

كما نسعى من خالل الدراسة امليدانية إىل اختبار جمموعة من الفرضيات اليت تقوم عليها هذه الدراسة، ن يتعامل معهم بنك حيث مت توزيع استمارات االستبانة على جمتمع الدراسة املتكونة من عينة العمالء الذي

.SPSSالفالحة والتنمية الريفية. ومث قمنا بتحليل نتائج االستبيان باالستعانة بالربنامج االحصائي ولقد قمنا بتقسيم هذا الفصل إىل مبحثني كما يلي:

املبحث األول: تقدمي بنك الفالحة والتنمية الريفية. .املصرفيةعلى رضا العمالء عن جيدة اخلدمة بتاار التوييق املبحث الثاين: الدراسة امليدانية ملعرفة أثر اال

الدراسة الميدانية لبنك الفالحة والتنمية الريفية الفصل الثالث:

64

املبحث األول: تقدمي بنك الفالحة والتنمية الريفية، كما سنتناول مراحله ومهامه سنتطرق يف هذا املبحث إىل نشأة بنك الفالحة والتنمية الريفية، تعريفه وتطوره

واهليكل التنظيمي له. 1بنك الفالحة والتنمية الريفية )نشأته، تعريفه وتطيره(املطلب األول: نشأة بنك الفالحة والتنمية الريفيةالفرع األول:

، وكان مكلفا بتمويل 1966يونيو 3الصادر يف 178/66مت إنشاء البنك الوطين اجلزائري مبوجب قانون الزراعي، قطاع التجارة اخلارجية، وخمتلف قطاعات االقتصاد الزراعي. عدة قطاعات اقتصادية وتتمثل يف القطاع

ونظرا لألمهية البالغة اليت تكتسيها الفالحة اجلزائرية فتطورها يعترب خطوة هامة للدولة ولالقتصاد الفالحي.اء ، مت إنش1982مارس 13ه املوافق ل 1402مجادى األوىل عام 07الصادر يف 106/ 82ومبوجب املرسوم

وحدد قانونه 16/03/1982يف 11بنك الفالحة والتنمية الريفية، حيث نشر القرار يف اجلريدة الرمسية رقم األساسي.

وقد ظهر هذا البنك يف تلك الفرتة لسببني رئيسيني مها:

ستوى الرغبة يف تدعيم قطاع الفالحة هبدف زيادة مردوديته، ومنه حتقيق األمن الغذائي للبالد ورفع امل .1 املعيشي لسكان األرياف وحتسني ظروف حياهتم.

الظروف االقتصادية اليت أدت إىل نشوء هذا البنك من أجل رفع حصة املنتجات الزراعية يف جمال االنتاج .2 الوطين، تنمية الرعي ببناء السدود وحفر اآلبار، زيادة املساحات الصاحلة للزراعة واستصالح أراضي جديدة

ة للتكفل بتمويل احتياجات القطاع أضم بنك الفالحة والتنمية الريفية يف قائمة البنوك املتخصصولقد الفالحي وكذا متويل خمتلف النشاطات املتمثلة يف بناء السدود واملؤسسات الفالحية والصناعية املرتبطة مباشرة

البحري وتنظيم الغابات. كذلك متويل إىل قطاع الصيد بقطاع الفالحة وكذا خمتلف التنظيمات الفالحية إضافة كل املشاريع اليت تساهم يف تنمية األرياف.

الفرع الثاين: التعريف ببنك الفالحة والتنمية الريفيةهو هيئة عمومية اقتصادية تتمتع بالشخصية املعنوية وكذا "BADRبنك الفالحة والتنمية الريفية "

االستقالل يف التسيري، مهمته تطوير القطاع الفالحي وترقية عامل األرياف، ومبا أن البنك أصبح جتاريا مثل البنوك

من إعداد الطالبة باالعتماد على معلومات البنك. 1

الدراسة الميدانية لبنك الفالحة والتنمية الريفية الفصل الثالث:

65

....، فإنه ميول خمتلف القطاعات االقتصادية ويف شروط، كما يعترب البنك CPA,BDLالتجارية األخرى: ب أكرب شبكة بنكية يف اجلزائر باملقارنة مع اهليئات األخرى.صاح

الفرع الثالث: مراحل تطير بنك الفالحة والتنمية الريفية مر بنك الفالحة والتنمية الريفية مبراحل عدة نوجزها فيما يلي:

(: 1989-1982املرحلة األوىل )، وخالل هذه السنوات 1982( سنة BNAالوطين اجلزائري )تفرع بنك الفالحة والتنمية الريفية عن البنك

األوىل كان هدف البنك هو فرض وجوده ضمن العامل الريفي، وذلك بفتح العديد من الوكاالت يف املناطق الفالحية، وخالل فرتة زمنية متكن البنك من اكتساب مسعة وكفاءة عالية يف متويل القطاع الزراعي والصناعة

اعة امليكانيكية الفالحية.الغذائية والصن (: 1999-1989املرحلة الثانية )

استطاع البنك خالل هذه الفرتة من توسيع آفاقه إىل جماالت أخرى من النشاطات االقتصادية، فقام بإدخال تقنية االعالم اآليل حيث يف:

1991" قام بتطبيق نظام :SWIFT.لتطبيق عمليات التجارة اخلارجية الدولية " 1992" قام بوضع برجميات :Progiciel Sybu بفروعه املختلفة للقيام بالعمليات البنكية )تسيري "

القروض، تسيري عمليات الصندوق(. إضافة إىل ادخال املعلوماتية على عمليات التجارة اخلارجية، كذلك ادخال خمطط احلسابات اجلديد على مستوى الوكاالت.

1993: .إدخال املعلوماتية على مجيع العمليات البنكية 1994.ظهور خدمة جديدة تتمثل يف بطاقة التسديد والسحب : 1996" إدخال عملية الفحص السلكي :Télétraitement واليت سهلت العمليات البنكية عن بعد ،"

ويف الوقت املطلوب. 1998.قام البنك بتشغيل بطاقة السحب ما بني البنوك :

(: 2005-1999املرحلة الثالثة )خالل هذه املرحلة مت دخول البنك ميدان العاملية حيث أصبح بنكا شامال يتدخل يف متويل خمتلف

القطاعات االقتصادية وخاصة جمال االستثمار املستعمل من طرف رجال األعمال حيث مت اجناز مشاريع عدة أمهها:

الدراسة الميدانية لبنك الفالحة والتنمية الريفية الفصل الثالث:

66

2000 القيام بفحص دقيق وشامل لنقاط القوة والضعف ألداء البنك وكذا اجناز خمطط التسوية للمؤسسة : ملطابقة القيم الدولية.

2001.قام البنك بالتطهري املايل واحملاسيب، ختفيف االجراءات اإلدارية والتقنية : 2002" تعميم نظام الشبكة احمللية مع إعادة تنظيم الربنامج :Progiciel Sybu.كعميل مقدم للخدمة "

، اعتمد بنك وبصدد مسايرة التحوالت االقتصادية واالجتماعية وكذا من أجل تلبية رغبات عمالئه BADR الربنامج اخلماسي ويرتكز أساسا على عصرنة البنك وحتسني اخلدمات، إضافة إىل إحداث تطهري يف

ميدان احملاسبة ويف امليدان املايل. إىل ييمنا هذا(: 2005الرابعة)املرحلة

هذه املرحلة قام البنك بإعادة ختصيصه يف امليدان الفالحي ومنه متويل النشاطات الفالحية واجملاالت املتعلقة هبا.

ومن خالل التعرض ملراحل تطور بنك الفالحة والتنمية الريفية نستنج أهم النقاط الرئيسية:

والتنمية الريفية البنك األول يف ترتيب البنوك التجارية.يعترب بنك الفالحة .1 .1991منذ سنة "SWIFTاستعماله لنظام " .2 ه لنظام االعالم اآليل يف خمتلف عمليات التجارة اخلارجية.استعمال .3 الشبكة األكثر كثافة. .4 هو بنك شامل عاملي ميول خمتلف القطاعات االقتصادية. .5 جملالس مع اخلدمات الشخصية.أول بنك جزائري يطبق مبدأ بنك ا .6 ساعة. 24ترتيب القروض الوثائقية يف مدة .7 القيام بالعمليات البنكية يف الوقت احلقيقي وعن بعد. .8

املطلب الثاين: أهداف بنك الفالحة والتنمية الريفية ومهامه الفرع األول: أهداف بنك الفالحة والتنمية الريفية

والتنمية الريفية يف النقاط الرئيسية التالية:تتمحور أهداف بنك الفالحة

.توسيع وتنويع جماالت تدخل البنك كمؤسسة مصرفية شاملة .حتسني نوعية وجودة اخلدمات

الدراسة الميدانية لبنك الفالحة والتنمية الريفية الفصل الثالث:

67

.حتسني العالقات مع العمالء .تطوير نوعية اخلدمات املقدمة .تطوير العمل املصريف قصد حتقيق أقصى قدر من الرحبية لسوق.احلصول على أكرب حصة من ا .التكوين اجليد للمستخدمني لضمان التسيري احلسن تطوير املنتجات الغذائية والزراعية والصناعية وكذا مساعدة الفالحني يف ترويج املنتجات للمسامهة يف التجارة

اخلارجية ودعم املهن احلرة. .املسامهة يف دعم االقتصاد الوطين .جتديد املمتلكات والوسائل القرض يف قطاعات غري القطاع الفالحي.توسيع جماالت

الفرع الثاين: مهام بنك الفالحة والتنمية الريفية أوال: بنك الفالحة والتنمية الريفية كبنك جتاري

تتمثل مهامه فيما يلي:

.فتح حسابات لكل شخص يقدم طلبا .)معاجلة مجيع العمليات اليت يقوم هبا أي بنك جتاري )قرض، صرف أو خزينة .تعامله مع مؤسسات القرض العمومي .املشاركة يف مجيع جماالت التوفري واالحتياط .منح قروض قصرية ومتوسطة األجل .القيام بعمليات التجارة اخلارجية وحماولة تقدمي تسهيالت لالستثمار الوطين

ثانيا: بنك الفالحة والتنمية الريفية كيسيلة مراقبة

للمؤسسات مع املخططات والربامج املتعلقة هبا. مراقبة تطابق التدفقات املالية .تتدخل دوريا يف وضعيتها وتسيريها املايل

الدراسة الميدانية لبنك الفالحة والتنمية الريفية الفصل الثالث:

68

جند أن القانون التأسيسي للبنك يلخص مهامه من خالل املادة الرابعة اليت تنص على: أن مهمة خاصة يف يف هبا والتعليمات املعمولقوانني تنفيذ مجيع العمليات املصرفية واالعتمادات املالية مبختلف أشكاهلا طبقا لل

القروض واملسامهة فيها، يكتسي طبقا للسياسة احلكومية تنمية خمتلف القطاعات الفالحية.

متويل العمليات الفالحية والزراعية والصناعية، إضافة إىل تقدميه ملساعدات ملختلف املؤسسات اليت تساهم يف تنمية عامل األرياف.

اخلاصة باالستثمارات )الصناعات الصغرية، التجارة...( يف شكل قروض.متويل املشاريع متويل بعض االستثمارات اخلاصة بتطوير األرياف: حيث متنح القروض يف إطار تشغيل الشباب ختص وسائل

نقل املسافرين، وكذا تدعيم مشروع تربية احليوانات كاألبقار واألغنام وشراء العتاد الفالحي. تقدمي محلة من قروض االستغالل كقروض لتمويل احلمالت الفالحية وأيضا ملوازنة الوضعية املالية يقوم البنك ب

للمؤسسات )السحب على املكشوف(. ،متويل قطاع الصحة حيث ان البنك ميول االستثمارات اخلاصة هبذا القطاع مثل فتح مراكز تصوير طبية

وهذا يف %3,5سنوات مبعدل فائدة 5قروض ملدة صيدليات، ومراكز التحليل الطيب...إخل، على شكل املناطق الريفية.

املطلب الثالث: اخلدمات املقدمة من طرف بنك الفالحة والتنمية الريفية وهياله التنظيم الفرع األول: اخلدمات املقدمة من طرف بنك الفالحة والتنمية الريفية

أوال: حسابات إيداع ألجل بسندات بنكية، وموجه ألشخاص طبيعيني ومعنويني.هو حساب غري مقيد

حساب األموال بالعملة الصعبة: توضع حتت تصرف العميل يف كل وقت بنسبة فائدة حسب الشروط العاملة للبنك.

دج على األقل مبعدل فائدة ثابت تدفع يف 10000حساب األموال بالعملة احمللية )الدينار(، يقدر املبلغ ب احملددة من طرف البنك. آخر املدة الزمنية

ثانيا: سندات الصندوق دج لفائدة متغرية. 10000هو إيداع بأجل موجه لألشخاص الطبيعيني واملعنويني واملبلغ األدىن يقدر ب

ثالثا: بطاقة بدر

الدراسة الميدانية لبنك الفالحة والتنمية الريفية الفصل الثالث:

69

فوائد هذه البطاقة تسمح بالسحب نقدا عن طريق موزعات أوتوماتيكية متوفرة لدى الوكاالت اجلزائرية، ومن ساعة وحىت يف األعياد وأيام العطل 24هذه البطاقات: تسهيل عملية السحب واليت تسمح لصاحبها بالسحب

إضافة إىل جتنب االنتظار الطويل يف شباك البنك. رابعا: معاجلة العمليات البنكية عن بعد ويف أوقاهتا احلقيقية.

خامسا: تسهيل تغيري احلسابات عن بعد. .BADR وفري لبنكالتسادسا: دفرت

التوفري واالدخار يقوم البنك بفتح دفاتر األشخاص تسجل فيها خمتلف عمليات اإليداع يف إطار تشجيع والسحب.

سابعا: متويل االستثمارات

( 7متويل قطاع الصيد البحري: ميول قطاع الصيد البحري وتربية األمساك على شكل قروض متوسطة األجل .%6,5سنوات( وبفائدة

سنوات مبعدل فائدة 5متويل قطاع الصحة: مثل فتح عيادة طبية وصيدليات وذلك يف شكل قروض ملدة وذلك يف املناطق الريفية. %3,5سنوية تقدر ب

:واملتمثلة يف التجارة وسيارات االسعاف والصناعات الصغرية وهذا التمويل يكون يف متويل املشاريع االستثمارية سنوات. 3شكل قرض ملدة

.متويل مشاريع تنمية األرياف: مثل متويل قطاع النقل وتدعيم مشروع تربية احليوانات واملشاريع الزراعية

الفرع الثاين: اهليال التنظيم لبنك الفالحة والتنمية الريفية : ميثل اهليكل التنظيمي لبنك الفالحة والتنمية الريفية(1-3الشكل رقم)

الدراسة الميدانية لبنك الفالحة والتنمية الريفية الفصل الثالث:

70

من إعداد الطالبة باالعتماد على معلومات مكتب التوثيقاملصدر:

قوم القروض

S.C

D.F.A مديرية التمويل الفالحي

D.F.A.P مديرية متويل النشاطات اخلاصة

D.F.E.P مديرية متويل املؤسسات العمومية

القوم الدويل

S.I

D.R.I مديرية العالقات الدولية

D.O.T.O مديرية العالقات التقنية باخلارج

D.G.F.I مديرية الضمانات للتمويل اخلارجي

قوم املراقبة والتفتيش

S.I.C

D.I.GA مديرية التفتيش العام

D.O مديرية التدقيق

D.C مديرية املراقبة

قوم اإلدارة واليسائل

S.A.M

D.P.F مديرية هيئة املوظفني والتكوين

D.A.G مديرية الشؤون القانونية

D.M.G مديرية الوسائل العامة

والتنميةقوم اإلدارة

S.A.D

D.P.C.G مديرية التنبؤات ومراقبة التسيري

D.C.M مديرية االتصال والتسويق

D.R مديرية الشبكة

D.O.I مديرية التنظيم واالعالم اآليل

D.T.A.F مديرية اخلزينة والشؤون املالية

املديـــرية العـــــــــــــــــامة

الدراسة الميدانية لبنك الفالحة والتنمية الريفية الفصل الثالث:

71

الدراسة امليدانية ملعرفة أثر االبتاار التوييق على رضاء العمالء عن جيدة املبحث الثاين: اخلدمة املصرفية

سيتم يف هذا املبحث إىل التعرف على منهجية الدراسة امليدانية، واختبار الفرضيات وحتليل العالقات االرتباطية، كما سيتم حتليل الفروق بناءا على املتغريات االمسية.

منهجية الدراسة امليدانية املطلب األول: الفرع األول: هدف الدراسة

هتدف الدراسة إىل معرفة مدى ممارسة االبتكار التسويقي على اخلدمات املصرفية يف بنك الفالحة والتنمية العميل وعن جودة اخلدمة املصرفية بوكالة الوادي.الريفية، وأثره على رضا

الفرع الثاين: جمتمع وعينة الدراسة أوال: جمتمع الدراسة

لوكالة الوادي. القاطنني بوالية الوادي يتكون جمتمع الدراسة من عمالء بنك الفالحة والتنمية الريفية من مث اجراء الدراسة عليها ، BADRويتعاملون معه، ولقد مت اختيار عينة عشوائية بسيطة من بني عمالء بنك

.وتعميم النتائج ثانيا: عينة الدراسة

مفردة ومت مجع بيانات االستقصاء عن طريق املقابلة الشخصية، حيث مت 100مت حصر عينة الدراسة يف على عمالء بنك الفالحة والتنمية الريفية بوكالة الوادي.توزيع االستبيانات

قائمة لعدم امتامهم االجابات وبالتايل كان العدد االمجايل 15وبعد اسرتجاع قوائم االستقصاء مت حذف اء.قائمة استقص 85لالستقصاء

الفرع الثالث: أداة الدراسة ا جلمع البيانات يف البحث العلمي، وهو األداة األكثر مالءة وفعالية يعترب االستبيان أكثر األدوات استخدام

لتحقيق أهداف الدراسة. لذلك مت االعتماد عليه يف مجع البيانات، حيث مت إعداد قائمة من األسئلة باالعتماد لمية والدراسات السابقة اليت هلا عالقة مبوضوع الدراسة وبعض األساتذة املختصني.على بعض الكتب الع

ويتكون االستبيان من جزئني رئيسيني: لعينة الدراسة )اجلنس، العمر، املستوى التعليمي، وحيتوي على البيانات واملعلومات اخلاصة بالعمالء اجلزء األول:

الوظيفة، أقدمية التعامل مع البنوك(.

الدراسة الميدانية لبنك الفالحة والتنمية الريفية الفصل الثالث:

72

26حيتوي على أسئلة ختص االبتكار التسويقي ورضا العمالء وجودة اخلدمة املصرفية، ويتكون من اجلزء الثاين:

سؤال موزعة على أربع حماور كما يلي:قيس رأي العميل يف االبتكارات التسويقية للخدمة املصرفية على مستوى ت أسئلة 10حيتوي على احملور األول:

البنك. تقيس مدى رضا العمالء عن اخلدمات املقدمة على مستوى البنك. أسئلة 6 حيتوي على احملور الثاين:

حتدد مدى جودة اخلدمة املصرفية على مستوى البنك. أسئلة 10 حيتوي على احملور الثالث:للتعرف على وجهة نظر مفردات العينة حول أثر االبتكار Likert Scaleمت االعتماد على مقياس ليكرت

التسويقي على رضا العمالء عن جودة اخلدمة. والذي يطلب فيه من العميل حتديد درجة موافقته أو عدم موافقته يقوم العميل باختيار على خيارات حمددة. وهذا املقياس يتكون عادة من مخسة خيارات، ولكل خيار درجة

إحداها. (: يبني مقياس ليكرت للتعرف على وجهة نظر مفردات العينة1-3ول رقم)اجلد

دائما أحيانا غالبا نادرا أبد التصنيف 5 4 3 2 1 الدرجة

.83، ص 2006، األردن، 2، دار وائل للنشر، طإدارة اجليدة الشاملة: مفاهيم وتطبيقاتحمفوظ أمحد جودة، املصدر:

احلزمة االحصائية للعلوم االنسانية وهو برنامج SPSSومت دراسة االستبيان باستخدام برنامج املطلب الثاين: اختبار الفرضيات األساسية وحتليل العالقات االرتباطية

الفرع األول: اختبار الفرضيات ، wilcoxon Signed Rank Test نستخدم اختبار إشارات الرتب أو اختبار ولكوكسن الختبار الفرضيات

.Minitab16، ونعتمد يف ذلك على الربنامج االحصائي ordinalلكون مستوى القياس رتيب

االبتاار التوييق الفرضية األوىل: H1 : P <0,05

H0 : P>0,05

لالبتكار التسويقي wilcoxon(: ميثل اختبار 2-3اجلدول رقم )Test of median = 3,000 versus median > 3,000

N for Wilcoxon Estimated

N Test Statistic P Median

M 85 80 2909,0 0,000 3,875

Minitab16االحصائي إعداد الطالبة باالعتماد على نتائج برنامج املصدر:

(α=0,05)أصغر من (P=0,000) يتضح من خمرجات الربنامج أن قيمة

الدراسة الميدانية لبنك الفالحة والتنمية الريفية الفصل الثالث:

73

(H1/ صحيحة معنوية)مقبولة H1 : P <0,05 :وهذا يعين أن H0 : P>0,05 غري معنوية /( مرفوضةH0)

.، والقائل بأن االبتكار التسويقي سائد مبستوى مرتفعوبالتايل فإننا نرفض الفرض العدمي ونقبل بالفرض البديل الفرضية الثانية: العمالء

H1 : P <0,05

H0 : P>0,05

لعمالءرضا ال wilcoxonميثل اختبار :(3-3)اجلدول رقمTest of median = 3,000 versus median > 3,000

N for Wilcoxon Estimated

N Test Statistic P Median

L 85 84 3160,0 0,000 3,835

Minitab16إعداد الطالبة باالعتماد على نتائج برنامج االحصائي املصدر:

(α=0,05)أصغر من (P=0,000) من خمرجات الربنامج أن قيمةيتبني

(H1/ صحيحة معنوية)مقبولة H1 : P <0,05 :وهذا يعين أن H0 : P>0,05 (مرفوضة / غري معنويةH0)

.سائد مبستوى مرتفع رضا العمالء، والقائل بأن ونقبل بالفرض البديل وبالتايل فإننا نرفض الفرض العدمي الفرضية الثالثة: جيدة اخلدمة املصرفية

H1 : P <0,05

H0 : P>0,05

جلودة اخلدمة املصرفية wilcoxonميثل اختبار (: 4-3اجلدول رقم)Test of median = 3,000 versus median > 3,000

N for Wilcoxon Estimated

N Test Statistic P Median

K 85 81 3185,0 0,000 3,835

Minitab16إعداد الطالبة باالعتماد على نتائج برنامج االحصائي املصدر:

(α=0,05)أصغر من (P=0,000) يتبني من خمرجات الربنامج أن قيمةبقة كما يف النتائج السا

(H1/ صحيحة معنوية)مقبولة H1 : P <0,05 :وهذا يعين أن H0 : P>0,05 / صحيحة و(مرفوضة غري معنويةH0)

سائد مبستوى جودة اخلدمة املصرفية ، والقائل بأن وبالتايل فإننا نرفض الفرض العدمي ونقبل بالفرض البديل مرتفع.

الدراسة الميدانية لبنك الفالحة والتنمية الريفية الفصل الثالث:

74

دراسة العالقات االرتباطية: الفرع الثاينالذي يستخدم لقياس قوة واجتاه العالقة االرتباطية GAMMAلتحليل هذا االرتباط نستخدم معامل "غاما"

. 1945سنة Goodman and Kruskalبني متغريين ترتيبيني، وقد قدمه العاملان غودمان ووكروسكال ونستخدم يف ذلك .اإلشارة حتدد اجتاه العالقة بينما القيمة حتدد قوة هذه العالقة 1-و 1وتنحصر قيمته بني + .21SPSSالربنامج االحصائي

(: قوة معامل االرتباط غاما بداللة القيمة العددية له5-3اجلدول رقم ) التفوري القيمة

ارتباط ضعيف 0.3أقل من ارتباط متوسط 0.5اىل أقل من 0.3من ارتباط قوي 0.7اىل اقل من 0.5من ارتباط قوي جدا 1اىل 0.7من

SPSS21.باالعتماد على نتائج الربنامج االحصائي إعداد الطالبة من املصدر:

أوال: االرتباط بني االبتاار التوييق ورضا العمالءH0: Sig>0,05

H1: Sig <0,05 العمالء ورضا التسويقي االبتكار(: معامل االرتباط غاما بني 6-3اجلدول رقم )

21SPSSخمرجات الربنامج االحصائي املصدر:

ىل وجود عالقة ارتباطية طردية إ وهو ما يشري 0,588قيمة معامل االرتباط تساوي اجلدول أن نالحظ من خالل .Approxقيمة نن هذه العالقة معنوية نظرا ألأ كما يالحظ ،االبتكار التسويقي ورضا العمالء قوية بني

Sig=,000 0.05=أصغر من مستوى املعنوية املفرتض مسبقا واملقدر بα. ثانيا: االرتباط بني االبتاار التوييق وجيدة اخلدمة املصرفية

H0: Sig>0,05

H1: Sig <0,05 وجودة اخلدمة املصرفية التسويقي االبتكار(: معامل االرتباط غاما بني 7-3اجلدول رقم )

Value Asymp. Std. Errora Approx. Tb Approx. Sig.

Ordinal by Ordinal Gamma ,447 ,070 6,302 ,000

Value Asymp. Std.

Errora

Approx. Tb

Approx. Sig.

Ordinal by Ordinal Gamma ,588 ,049 11,173 ,000

N of Valid Cases 85

a. Not assuming the null hypothesis.

b. Using the asymptotic standard error assuming the null hypothesis.

الدراسة الميدانية لبنك الفالحة والتنمية الريفية الفصل الثالث:

75

N of Valid Cases 85

a. Not assuming the null hypothesis.

b. Using the asymptotic standard error assuming the null hypothesis.

21SPSSخمرجات الربنامج االحصائي املصدر:

ىل وجود عالقة ارتباطية طردية إوهو ما يشري 0,447 قيمة معامل االرتباط تساوي اجلدول أن خاللنالحظ من نن هذه العالقة معنوية نظرا ألأ كما يالحظ ،االبتكار التسويقي وجودة اخلدمة املصرفيةبني متوسطة لكنها .0.05α=أصغر من مستوى املعنوية املفرتض مسبقا واملقدر ب Approx. Sig=,000قيمة

ثالثا: االرتباط بني رضا العمالء وجيدة اخلدمة املصرفيةH0: Sig>0,05

H1: Sig <0,05

رضا العمالء وجودة اخلدمة املصرفية(: معامل االرتباط غاما بني 8-3اجلدول رقم )

Value Asymp. Std.

Errora

Approx. Tb

Approx. Sig.

Ordinal by Ordinal Gamma ,579 ,068 8,142 ,000

N of Valid Cases 85

a. Not assuming the null hypothesis.

b. Using the asymptotic standard error assuming the null hypothesis.

21SPSSخمرجات الربنامج االحصائي املصدر:

ىل وجود عالقة ارتباطية طردية إ وهو ما يشري 5790,قيمة معامل االرتباط تساوي أناجلدول نالحظ من خالل .Approxقيمة نن هذه العالقة معنوية نظرا ألأ كما يالحظ ،رضا العمالء وجودة اخلدمة املصرفية قوية بني

Sig=,000 0.05=أصغر من مستوى املعنوية املفرتض مسبقا واملقدر بα. حتليل الفروق بناءا على املتغريات االمسيةاملطلب الثالث:

يتم حتليل الفروق للمتغريات الثالث كل على حدى بالنسبة للمتغريات االمسية كما يلي: فرضية االبتاار التوييق الفرع األول:

أوال: الفرق راجع للجنسH0: Ɲ1=Ɲ2=Ɲ3=……...Ɲn

H1: Ɲ1≠Ɲ2≠Ɲ3≠……...Ɲn

االحصاءات الوصفية لالبتكار التسويقي وفق اجلنسيبني :(9-3)اجلدول رقم Sex N Mean Rank Sum of Ranks

M

Female 31 43,56 1350,50

Male 54 42,68 2304,50

Total 85

SPSS16عداد الطالبة بناءا على خمرجات الربنامج إمن املصدر:

الدراسة الميدانية لبنك الفالحة والتنمية الريفية الفصل الثالث:

76

Test Statisticsa

M

Mann-Whitney U 819,500

Wilcoxon W 2304,500

Z -,161

Asymp. Sig. (2-tailed) ,872

a. Kruskal Wallis Test

b. Grouping Variable: Sex

ةمسي احملدد مسبقا من الباحثوهي أكرب من مستوى املعنوية اإل Asymp. Sig. (2-tailed)= 0,872 مبا أن (0,05=α) ذكر، نه ليس هناك اختالفا معنويا بني متوسطي اجملتمعني أب وبالتايل نقبل الفرض العدمي، والقائل(

االبتكار التسويقي.انثى( فيما خيص

ثانيا: الفرق يرجع للعمر H0: Ɲ1=Ɲ2=Ɲ3=……...Ɲn

H1: Ɲ1≠Ɲ2≠Ɲ3≠……...Ɲn

(: يبني االحصاءات الوصفية لالبتكار التسويقي وفق العمر10-3اجلدول رقم) Age N Mean Rank

M

Less than 30 17 47,50

30 To 40 26 42,00

41 To 50 26 41,00

More than 50 16 43,09

Total 85

SPSS16عداد الطالبة بناءا على خمرجات الربنامج إمن املصدر:Test Statistics

a,b

M

Chi-Square ,787

Df 3

Asymp. Sig. ,853

a. Kruskal Wallis Test

b. Grouping Variable: Age

(α=0,05)وهي أكرب من مستوى املعنوية اإلمسي احملدد مسبقا من الباحثة .Asymp. Sig=8530,مبا أن العمر فيما خيص بعدم وجود فرق معنوي بني اجملموعات بالنسبة لعامل وبالتايل نقبل الفرض العدمي القائل

.االبتكار التسويقي

الدراسة الميدانية لبنك الفالحة والتنمية الريفية الفصل الثالث:

77

الفرق يرجع للموتيى التعليم ثالثا: H0: Ɲ1=Ɲ2=Ɲ3=……...Ɲn

H1: Ɲ1≠Ɲ2≠Ɲ3≠……...Ɲn

: يبني االحصاءات الوصفية لالبتكار التسويقي وفق املستوى التعليمي(11-3)اجلدول رقم EducLev N Mean Rank

M

Primary 1 66,50

Average 11 47,05

High school 30 35,58

University 32 48,02

Graduite 11 42,45

Total 85

SPSS16عداد الطالبة بناءا على خمرجات الربنامج إمن املصدر:Test Statistics

a,b

M

Chi-Square 5,291

Df 4

Asymp. Sig. ,259

a. Kruskal Wallis Test

b. Grouping Variable: EducLev

(α=0,05)وهي أكرب من مستوى املعنوية اإلمسي احملدد مسبقا من الباحثة .Asymp. Sig=0,259مبا أن فيما املستوى التعليمي بعدم وجود فرق معنوي بني اجملموعات بالنسبة لعامل وبالتايل نقبل الفرض العدمي القائل

.االبتكار التسويقيخيص رابعا: الفرق يرجع لليظيفة

H0: Ɲ1=Ɲ2=Ɲ3=……...Ɲn

H1: Ɲ1≠Ɲ2≠Ɲ3≠……...Ɲn

ة لالبتكار التسويقي وفق الوظيفة: يبني االحصاءات الوصفي(12-3)اجلدول رقم Work N Mean Rank

M

Officer 53 38,39

Seller 9 48,00

Free professions 19 49,08

Retired 4 64,00

Total 85

SPSS16عداد الطالبة بناءا على خمرجات الربنامج إمن املصدر:

الدراسة الميدانية لبنك الفالحة والتنمية الريفية الفصل الثالث:

78

Test Statisticsa,b

M

Chi-Square 6,332

Df 3

Asymp. Sig. ,097

a. Kruskal Wallis Test

b. Grouping Variable: Work

(α=0,05)وهي أكرب من مستوى املعنوية اإلمسي احملدد مسبقا من الباحثة .Asymp. Sig=0,097مبا أن فيما خيص ل الوظيفةعنوي بني اجملموعات بالنسبة لعامبعدم وجود فرق م وبالتايل نقبل الفرض العدمي القائل

.االبتكار التسويقي خاموا: الفرق يرجع ألقدمية التعامل مع البنك

H0: Ɲ1=Ɲ2=Ɲ3=……...Ɲn

H1: Ɲ1≠Ɲ2≠Ɲ3≠……...Ɲn

البنك: يبني االحصاءات الوصفية لالبتكار التسويقي وفق أقدمية التعامل مع (13-3)اجلدول رقم PastServ N Mean Rank

M

The handling way 3 20,67

Advenced technology 11 42,86

Suitable prices 20 43,48

Quality of services provided 51 44,16

Total 85

SPSS16عداد الطالبة بناءا على خمرجات الربنامج إمن املصدر:Test Statistics

a,b

M

Chi-Square 2,602

Df 3

Asymp. Sig. ,457

a. Kruskal Wallis Test

b. Grouping Variable: PastServ

(α=0,05)وهي أكرب من مستوى املعنوية اإلمسي احملدد مسبقا من الباحثة .Asymp. Sig=0,457مبا أن ل أقدمية التعامل مع اجملموعات بالنسبة لعامعنوي بني بعدم وجود فرق م وبالتايل نقبل الفرض العدمي القائل

.االبتكار التسويقيفيما خيص البنك

الدراسة الميدانية لبنك الفالحة والتنمية الريفية الفصل الثالث:

79

الفرع الثاين: رضا العمالء أوال: الفرق يرجع للجنس

H0: Ɲ1=Ɲ2=Ɲ3=……...Ɲn

H1: Ɲ1≠Ɲ2≠Ɲ3≠……...Ɲn

: يبني االحصاءات الوصفية لرضا العمالء وفق اجلنس(14-3)اجلدول رقم

Sex N Mean Rank Sum of Ranks

L

Female 31 45,31 1404,50

Male 54 41,68 2250,50

Total 85

SPSS16عداد الطالبة بناءا على خمرجات الربنامج إمن املصدر:Test Statistics

a

L

Mann-Whitney U 765,500

Wilcoxon W 2250,500

Z -,656

Asymp. Sig. (2-tailed) ,512

a. Grouping Variable: Sex

ةمسي احملدد مسبقا من الباحثوهي أكرب من مستوى املعنوية اإل Asymp. Sig. (2-tailed)= 0,512 مبا أن (0,05=α) ذكر، نه ليس هناك اختالفا معنويا بني متوسطي اجملتمعني أب وبالتايل نقبل الفرض العدمي، والقائل(

رضا العمالء.انثى( فيما خيص يرجع للعمرثانيا: الفرق

H0: Ɲ1=Ɲ2=Ɲ3=……...Ɲn

H1: Ɲ1≠Ɲ2≠Ɲ3≠……...Ɲn

: يبني االحصاءات الوصفية لرضا العمالء وفق العمر (15-3)اجلدول رقم Age N Mean Rank

L

Less than 30 17 46,62

30 To 40 26 43,46

41 To 50 26 37,21

More than 50 16 47,81

Total 85

SPSS16عداد الطالبة بناءا على خمرجات الربنامج إمن املصدر:

الدراسة الميدانية لبنك الفالحة والتنمية الريفية الفصل الثالث:

80

Test Statisticsa,b

L

Chi-Square 2,435

Df 3

Asymp. Sig. ,487

a. Kruskal Wallis Test

b. Grouping Variable: Age

(α=0,05)وهي أكرب من مستوى املعنوية اإلمسي احملدد مسبقا من الباحثة .Asymp. Sig=0,487مبا أن

رضا العمر فيما خيص بعدم وجود فرق معنوي بني اجملموعات بالنسبة لعامل وبالتايل نقبل الفرض العدمي القائل .العمالء

ثالثا: الفرق يرجع للموتيى التعليم H0: Ɲ1=Ɲ2=Ɲ3=……...Ɲn

H1: Ɲ1≠Ɲ2≠Ɲ3≠……...Ɲn

التعليمي ضا العمالء وفق املستوى: يبني االحصاءات الوصفية لر (16-3)اجلدول رقم EducLev N Mean Rank

L

Primary 1 80,50

Average 11 58,36

High school 30 34,23

University 32 45,64

Graduite 11 40,45

Total 85

SPSS16عداد الطالبة بناءا على خمرجات الربنامج إمن املصدر:

Test Statisticsa,b

L

Chi-Square 10,937

Df 4

Asymp. Sig. ,027

a. Kruskal Wallis Test

b. Grouping Variable: EducLev

(α=0,05)من الباحثة مسي احملدد مسبقاوهي أصغر من مستوى املعنوية اإل .Asymp. Sig=0270,مبا أن بوجود فرق معنوي بني اجملموعات بالنسبة لعامل وبالتايل نرفض الفرض العدمي ونقبل الفرض البديل القائل

.رضا العمالءفيما خيص ستوى التعليميامل

الدراسة الميدانية لبنك الفالحة والتنمية الريفية الفصل الثالث:

81

رابعا: الفرق يرجع لليظيفة H0: Ɲ1=Ɲ2=Ɲ3=……...Ɲn

H1: Ɲ1≠Ɲ2≠Ɲ3≠……...Ɲn

: يبني االحصاءات الوصفية لرضا العمالء وفق الوظيفة(17-3)اجلدول رقم Work N Mean Rank

L

Officer 53 35,37

Seller 9 59,11

Free professions 19 51,95

Retired 4 65,38

Total 85

SPSS16عداد الطالبة بناءا على خمرجات الربنامج إمن املصدر:

Test Statisticsa,b

L

Chi-Square 14,820

Df 3

Asymp. Sig. ,002

a. Kruskal Wallis Test

b. Grouping Variable: Work

(α=0,05)من الباحثة مسي احملدد مسبقاوهي أصغر من مستوى املعنوية اإل .Asymp. Sig=0,002 مبا أن بوجود فرق معنوي بني اجملموعات بالنسبة لعامل وبالتايل نرفض الفرض العدمي ونقبل الفرض البديل القائل

.رضا العمالءفيما خيص الوظيفة التعامل مع البنكخاموا: الفرق يرجع ألقدمية

H0: Ɲ1=Ɲ2=Ɲ3=……...Ɲn

H1: Ɲ1≠Ɲ2≠Ɲ3≠……...Ɲn

: يبني االحصاءات الوصفية لرضا العمالء وفق أقدمية التعامل مع البنك(18-3)اجلدول رقم PastServ N Mean Rank

L

The handling way 3 15,67

Advenced technology 11 46,50

Suitable prices 20 40,38

Quality of services

provided

51 44,88

Total 85

SPSS16عداد الطالبة بناءا على خمرجات الربنامج إمن املصدر:

Test Statisticsa,b

الدراسة الميدانية لبنك الفالحة والتنمية الريفية الفصل الثالث:

82

L

Chi-Square 4,464

Df 3

Asymp. Sig. ,216

a. Kruskal Wallis Test

b. Grouping Variable: PastServ

(α=0,05)وهي أكرب من مستوى املعنوية اإلمسي احملدد مسبقا من الباحثة .Asymp. Sig=0,216مبا أن ل أقدمية التعامل مع عنوي بني اجملموعات بالنسبة لعامبعدم وجود فرق م وبالتايل نقبل الفرض العدمي القائل

.رضا العمالءفيما خيص البنك الفرع الثالث: جيدة اخلدمة املصرفية

أوال: الفرق يرجع للجنس H0: Ɲ1=Ɲ2=Ɲ3=……...Ɲn

H1: Ɲ1≠Ɲ2≠Ɲ3≠……...Ɲn

اجلنسوفق ودة اخلدمة املصرفية : يبني االحصاءات الوصفية جل(19-3)اجلدول رقم Sex N Mean Rank Sum of Ranks

K

Female 31 47,98 1487,50

Male 54 40,14 2167,50

Total 85

SPSS16عداد الطالبة بناءا على خمرجات الربنامج إمن املصدر:Test Statistics

a

K

Mann-Whitney U 682,500

Wilcoxon W 2167,500

Z -1,416

Asymp. Sig. (2-tailed) ,157

a. Grouping Variable: Sex

(α=0,05)وهي أكرب من مستوى املعنوية اإلمسي احملدد مسبقا من الباحثة .Asymp. Sig=0,157مبا أن )ذكر، انثى( فيما نه ليس هناك اختالفا معنويا بني متوسطي اجملتمعني أب والقائل ،وبالتايل نقبل الفرض العدمي

.جبودة اخلدمة املصرفية خيص

ثانيا: الفرق يرجع للعمر H0: Ɲ1=Ɲ2=Ɲ3=……...Ɲn

H1: Ɲ1≠Ɲ2≠Ɲ3≠……...Ɲn

الدراسة الميدانية لبنك الفالحة والتنمية الريفية الفصل الثالث:

83

وفق العمر املصرفية : يبني االحصاءات الوصفية جلودة اخلدمة(20-3)اجلدول رقم Age N Mean Rank

K

Less than 30 17 42,50

30 To 40 26 47,15

41 To 50 26 35,38

More than 50 16 49,16

Total 85

SPSS16عداد الطالبة بناءا على خمرجات الربنامج إمن املصدر:

Test Statisticsa

K

Chi-Square 4,248

Df 3

Asymp. Sig. ,236

a. Kruskal Wallis Test

b. Grouping Variable: Age

(α=0,05)وهي أكرب من مستوى املعنوية اإلمسي احملدد مسبقا من الباحثة .Asymp. Sig=0,236مبا أن العمر فيما خيص بعدم وجود فرق معنوي بني اجملموعات بالنسبة لعامل القائلو ،وبالتايل نقبل الفرض العدمي

جودة اخلدمة املصرفية.

موتيى التعليم للثالثا: الفرق يرجع H0: Ɲ1=Ɲ2=Ɲ3=……...Ɲn

H1: Ɲ1≠Ɲ2≠Ɲ3≠……...Ɲn

يبني االحصاءات الوصفية جلودة اخلدمة وفق املستوى التعليمي :(21-3)اجلدول رقم EducLev N Mean Rank

K

Primary 1 80,50

Average 11 48,05

High school 30 40,50

University 32 42,45

Graduite 11 42,95

Total 85

SPSS16عداد الطالبة بناءا على خمرجات الربنامج إمن املصدر:

Test Statisticsa,b

K

Chi-Square 3,117

Df 4

Asymp. Sig. ,538

a. Kruskal Wallis Test

الدراسة الميدانية لبنك الفالحة والتنمية الريفية الفصل الثالث:

84

(α=0,05)وهي أكرب من مستوى املعنوية اإلمسي احملدد مسبقا من الباحثة .Asymp. Sig=0,538مبا أن

املستوى التعليمي بعدم وجود فرق معنوي بني اجملموعات بالنسبة لعامل القائلو ،وبالتايل نقبل الفرض العدمي جودة اخلدمة املصرفية. فيما خيص

ليظيفةلجع ير رابعا: الفرق H0: Ɲ1=Ɲ2=Ɲ3=……...Ɲn

H1: Ɲ1≠Ɲ2≠Ɲ3≠……...Ɲn

جلودة اخلدمة وفق الوظيفة: يبني االحصاءات الوصفية (22-3)اجلدول رقم

Work N Mean Rank

K

Officer 53 37,18

Seller 9 57,00

Free professions 19 46,05

Retired 4 74,13

Total 85

SPSS16عداد الطالبة بناءا على خمرجات الربنامج إمن املصدر:

Test Statisticsa,b

K

Chi-Square 12,597

Df 3

Asymp. Sig. ,006

a. Kruskal Wallis Test

b. Grouping Variable: Work

( α=0,05)وهي أكرب من مستوى املعنوية اإلمسي احملدد مسبقا من الباحثة .Asymp. Sig=0,06مبا أن

فيما خيص وظيفةال بعدم وجود فرق معنوي بني اجملموعات بالنسبة لعامل القائلو ،وبالتايل نقبل الفرض العدمي جودة اخلدمة املصرفية.

خاموا: الفرق يرجع ألقدمية التعامل مع البنك H0: Ɲ1=Ɲ2=Ɲ3=……...Ɲn

H1: Ɲ1≠Ɲ2≠Ɲ3≠……...Ɲn

: يبني االحصاءات الوصفية جلودة اخلدمة وفق أقدمية التعامل مع البنك(23-3)اجلدول رقم PastServ N Mean Rank

K The handling way 3 34,00

b. Grouping Variable: EducLev

الدراسة الميدانية لبنك الفالحة والتنمية الريفية الفصل الثالث:

85

Advenced technology 11 50,27

Suitable prices 20 41,13

Quality of services provided 51 42,70

Total 85

SPSS16عداد الطالبة بناءا على خمرجات الربنامج إمن املصدر:

Test Statisticsa,b

K

Chi-Square 1,489

Df 3

Asymp. Sig. ,685

a. Kruskal Wallis Test

b. Grouping Variable: PastServ

(α=0,05)وهي أكرب من مستوى املعنوية اإلمسي احملدد مسبقا من الباحثة .Asymp. Sig=0,685مبا أن أقدمية التعامل مع بعدم وجود فرق معنوي بني اجملموعات بالنسبة لعامل القائلو ،وبالتايل نقبل الفرض العدمي

جودة اخلدمة املصرفية. فيما خيص البنك

الدراسة الميدانية لبنك الفالحة والتنمية الريفية الفصل الثالث:

86

خالصة:من خالل ما مت تقدميه يف اجلانب النظري من هذه الدراسة وجتسيد ذلك على جانبها التطبيقي، بتوزيع

وكالة -فردا، موزعة على عمالء بنك الفالحة والتنمية الريفية 85استمارات االستبانة على عينة مكونة من، مت مالحظة وجود SPSSالوادي، واالجابات املقدمة من طرفهم وبعد حتليل نتائج االستبيان باستخدام برنامج

اتفاق شبه كلي على وجود عالقات ارتباطية بني املتغريات الثالث )االبتكار التسويقي، رضا العمالء، جودة اخلدمة املصرفية( . أي أن هناك وجهات نظر خمتلفة بني درجات االختيار اخلمسة )دائما، غالبا، أحيانا، نادرا،

أبدا(، وبعد حتليل النتائج توصلنا إىل نتائج مفادها:

كل من املتغريات الثالث )االبتكار التسويقي، رضا العمالء، جودة اخلدمة املصرفية( صحيحة وذات معنوية ( وهذا يعين أن املتغريات الثالث سائدة مبستوى مرتفع.P<0,05أي )

وجود عالقة ارتباطية طردية قوية بني االبتكار التسويقي ورضا العمالء وكذلك بني رضا العمالء وجودة اخلدمة املصرفية.

.وجود عالقة طردية متوسطة بني االبتكار التسويقي وجودة اخلدمة املصرفية ر التسويقي يرجع للمتغريات االمسية، كذلك بالنسبة جلودة اخلدمة املصرفية.ال يوجد فروق لالبتكا يوجد فرق لرضا العمالء على مستوى املتغري االمسي "املستوى التعليمي"، أما بالنسبة لباقي املتغريات االمسية ال

يوجد فرق.

الخاتمة

88

مة املصرفية يف البنوك من خالل دراستنا ملوضوع أثر االبتكار التسويقي على رضا العمالء عن جودة اخلد ما مدى تأثري االبتكار التسويقي على رضا العمالء عن جودة اخلدمة : جلزائرية، ومعاجلة إشكالية البحثا

البحث وهي التعرف على االبتكار التسويقي كمفهوم حماولة اإلملام بأهم عناصر يف البنوك اجلزائرية؟املصرفية جديد أدخل على اخلدمات املصرفية ومدى تأثري كل من االبتكار التسويقي وجودة اخلدمة املصرفية على رضا

. ولقد قمنا ومن أجل ذلك قمنا باجلمع بني الدراسة النظرية من جهة والدراسة امليدانية من جهة أخرى ، العمالءيف الفصلني األول والثاين االطار النظري لكل من االبتكار التسويقي وجودة اخلدمة املصرفية ورضا حيث عاجلنا

. وبغية اعطاء أكثر فعالية اعتمدنا هلذه الدراسة استبيان يف الدراسة امليدانية املوجه لعينة من جمتمع الدراسة العمالء عمالء بنك الفالحة والتنمية الريفية بوكالة الوادي.

نتائج اختبار الفرضيات: هناك عالقة طردية بني االبتكار التسويقي ورضا العمالء وجودة اخلدمة املصرفية. من خالل الفرضية األوىل:

ة زادت معها جودة اخلدمة املصرفية ، يتبني لنا أنه كلما زاد ابتكار خدمات جديدSPSSحتليلنا لنتائج برنامج ويزداد معه رضا العمالء.

، هذه الفرضية خاطئة ألن ال يوجد ممارسة لالبتكار التسويقي يف بنك الفالحة والتنمية الريفية الثانية: الفرضيةاالختبار األول للفرضيات يؤكد أن االبتكار التسويقي سائد مبستوى مرتفع على مستوى بنك الفالحة والتنمية

الريفية.كما سبق يف اجلزء النظري أنه يوجد رضا العمالء عن جودة اخلدمات املقدمة من طرف البنك. الفرضية الثالثة:

ال يوجد نسبة كاملة للرضا، لكن حماولة ارضاء أكرب عدد من العمالء، وهذا ما أظهرته نتائج الربنامج االحصائي.الربنامج حتليل نتائج هذا ما بينته املصرفية.كلما زاد االبتكار زاد الرضا وزادت جودة اخلدمة الفرضية الرابعة:

، رغبات وتوقعات العميل تتغري وحاجاته تزداد ليس بثابتة.لكن كما تناولنا يف اجلزء النظري ،SPSSاالحصائي هناك فروق للمتغريات )االبتكار التسويقي، رضا العمالء، جودة اخلدمة املصرفية( بناءا على الفرضية اخلامسة:

يوجد فروق على مستوى االبتكار التسويقي وجودة اخلدمة املصرفية بالنسبة للمتغريات االمسية. ال املتغريات االمسية. لكن يوجد فرق وحيد على مستوى رضا العمالء بالنسبة للمتغري االمسي "املستوى التعليمي".

الخاتمة

89

النتائج: يلي:توصلنا يف هذه الدراسة إىل العديد من النتائج نوجزها فيما

يعترب االبتكار التسويقي ذو أمهية بالغة يف تطوير اخلدمات املصرفية وحتقيق ميزة تنافسية للبنك، كما أنه يزيد من رضا العمالء، ووالئهم هلذا البنك ألنه يتبع أساليب وخدمات جديدة.

احملافظة على جودة اخلدمات املقدمة وزيادة تطويرها ويتجلى ذلك مبحاولة االصغاء اجليد للعمالء واعطاء مبظهره انطباع إجيايب عن طريق اهتمام املوظف

.حماولة توسيع وزيادة فروع البنك جلذب أكرب عدد ممكن العمالء .تزداد نسبة الرضا بزيادة جودة اخلدمة املصرفية وير وتنمية املهارات البناءة داخل البنك.حماولة تط .إن أثر االبتكار التسويقي مهم ويرجع على البنك باملنفعة واألرباح، كما يطور مستوى اخلدمات املقدمة

التوصيات: نستخلص جمموعة من التوصيات اليت خرجت هبا هذه الدراسة: من خالل النتائج املتوصل هلا

التقييم املستمر لالبتكارات واالبداعات يف خدماهتا ومنتجاهتا وأسعارها وتوزيعها ضرورة عمل البنك على للعمالء وحماولة حتسينها على األقل.

يتطلب وجود إدارة قائمة بذاهتا وهلا فريق خمتص يتميز بروح املغامرة واملخاطرة وعدم التقليد والبحث عنلى مستوى اجلهات املنافسة، لتحقيق ميزة تنافسية أفكار جديدة من أجل مواكبة التطورات اليت حتدث ع

مرتفعة. .املراقبة الدائمة واحلرص على تقدمي اخلدمة للعميل بأفضل أسلوب وأفضل طريقة .إجراء دورات تكوينية بصفة دائمة ودورية للموظفني توقفوا عن التعامل مع اعطاء امتيازات للعمالء الدائمني لتشجيع العمالء اجلدد واسرتجاع ثقة العمالء الذين

البنك.

قائمة المراجع

91

أوال: املراجع باللغة العربية

الكتب:-1

.2000، مكتبة عني الشمس، مصر، إدارة التسويق، إبراهيم حممد .1 .2005، األردن، 1، دار حامد للنشر والتوزيع، طالتسويق املصريفتيسري العجارمة، .2 .1998 ،لبنان، 1الدار العربية للعلوم، ط، مركز التعريب والربجمة، أصول خدمة الزبائنجون واملني، .3 .2001اململكة العربية السعودية، ، 1، أمين األرمنازي، دار العبيكان، ططرق كسب الزبائن وزيادة األرباحجيل غريفن، .4 .2009، دار اليازوري للنشر والتوزيع، األردن، إدارة عمليات اخلدمةمحيد الطائي، بشري العالق، .5 .2007، األردن، 2دار املسرية للنشر والتوزيع، ط ،إدارة اجلودة وخدمة العمالءخضري كاظم محود، .6 .2007، دار التواصل العريب، األردن ، عوملة جودة اخلدمة املصرفيةرعد حسن الصرن .7 .2010، األردن، 2، دار املناهج للنشر والتوزيع،طتسويق اخلدمات وتطبيقاتهزكي خليل مساعد، .8 .2007، األردن 2، دار وائل للنشر والتوزيع، طدارة البنوكاالجتاهات املعاصرة يف إزياد رمضان، حمفوظ جودة، .9

.2002مؤسسة شباب اجلامعة، االسكندرية، ،اإلدارة التسويقية احلديثة: املفهوم واالسرتاتيجيةسعيد حممد املصري، .11 .2009، عمان،1، دار كنوز املعرفة، طتسويق اخلدماتفريد كورتل، .11 .2002، األردن، 1، دار الصفاء للنشر والتوزيع، طيف املنظمات احلديثةاجلودة مأمون الدرادكة، طارق شليب، .12 .2006، األردن، 2، دار وائل للنشر، طإدارة اجلودة الشاملة )مفاهيم وتطبيقات(حمفوظ أمحد جودة، .13 .2002، الدار اجلامعية، مصر، قراءات يف إدارة التسويقحممد فريد الصحن، .14 .2004، مصر، 1، جمموعة النيل العربية، طاالبتكارية لدى الفرد واملنظمةتنمية القدرات مدحت أبو النصر، .15 .2007، عمان، 3، دائرة املكتبة الوطنية، طاألصول العلمية للتسويقناجي معال، .16 .2007، األردن، 1، دار وائل للنشر، طإدارة االبتكار )املفاهيم واخلصائص والتجارب احلديثة(جنم عبود جنم، .17 .2003، منشورات املنظمة العربية للتنمية اإلدارية، مصر، التسويق االبتكارينعيم حافظ أبو مجعة، .18 . 2004، دار املريخ للنشر، اململكة العربية السعودية، إدارة أنشطة االبتكار والتغيري )دليل انتقادي للمنظمات(نيجل كنغ، نيل أندرسون، .19 .2008، األردن، 4، طدار وائل للنشر، تسويق اخلدماتهاين حامد الضمور، .21

:الرسائل واألطروحات اجلامعية-2

فرع جنرال كابل -دراسة حالة مؤسسة صناعة الكوابل -دور االبتكار التسويقي يف حتقيق ميزة تنافسية للمؤسسة االقتصاديةبن تليش مرمي، .21 .2013يف علوم التسيري، ختصص التسيري االسرتاتيجي للمنظمات، جامعة حممد خيضر بسكرة، اجلزائر، ماسرت رسالة، بسكرة

ماجستري، ختصص تسويق، جامعة رسالة، دراسة حالة مؤسسة اتصاالت اجلزائر -التسويق االبتكاري وأثره على بناء والء الزبائنخلوط زهوة، .22 .2014أحممد بوقرة بومرداس، اجلزائر،

ماسرت، رسالة، (SIDET-ENADدراسة حالة مركب املنظفات ) -على حتسني أداء املؤسسة أثر االبتكار التسويقيزان طاوس، .23 .2012ختصص تسويق، املركز اجلامعي العقيد أكلي حمند أوحلاج بويرة، اجلزائر،

ماسرت، ختصص تسويق رسالة، وكالة ورقلة -موبيليسدراسة حالة مؤسسة -تأثري جودة اخلدمات على حتقيق رضا الزبونمسيحة بلحسن، .24 .2012اخلدمات، جامعة قاصدي مرباح ورقلة، اجلزائر،

قائمة المراجع

92

La Sociétéدراسة حالة بنك القرض الشعيب اجلزائري وبنك -فروحات ليلى، جودة اخلدمات املصرفية وأثرها على حتقيق ميزة تنافسية .25

Générale 2012ورقلة، اجلزائر، -قتصادية، ختصص مالية وبنوك، جامعة قاصدي مرباحبورقلة، رسالة ماسرت يف العلوم اال. ماجستري، رسالة، بنك اجلزائر -حالة الصندوق الوطين للتوفري واالحتياط -دراسة املزيج التسويقي للخدمات املصرفيةحممد آيت حممد، .26

.2009ختصص تسويق، جامعة بن يوسف بن خدة، اجلزائر، ماجستري، ختصص نقود وبنوك، رسالة، دراسة حالة اجلزائر -النشاط االقتصادي تطور اخلدمات املصرفية ودورها يف تفعيلنادية عبد الرحيم، .27

.2011، اجلزائر، 3جامعة اجلزائر ثانيا: املراجع باللغة األجنبية

1-Livres: 28. L’endrevie. J et Lindon: Marketing théories et pratique du marketing, Paris, 6éme édiction, 1997.

29. Norman. R: Le Management des services, Inter édictions, Paris,2004.

1رقم : االستبيان الملحق

الجمهــــورية الـــجزائرية الـــديمقراطية الــشعبية

وزارة التعليم العـــــالي والبحث العلمــــي

جــــــــامعة الـــــوادي

كلية العلــوم االقتصادية والتجارية وعلـــوم التسيير

قـــــسم العلوم االقتصادية

تخصص: مـــــــاستر بنـــوك

(BADRإىل عمالء بنك الفالحة والتنمية الريفية )

"أثر االبتكار التسويقي يف رضا العمالء عن جودة اخلدمة يف إطار اجناز مذكرة ماسرت حتت عنوان "، أضع بني أيديكم BADR" دراسة حالة بنك الفالحة والتنمية الريفية" املصرفية يف البنوك اجلزائريةالتفضل باإلجابة على مجيع فقراته بدقة وموضوعية وذلك بوضع إشارة )( يف هذا االستبيان راجية منكم

املربع الذي يتفق مع رأيكم، علما أن إجابتكم تبقى بشكل سري وتستخدم ألغراض علمية فقط.

كـــــــمشكـــــــــرا على حسن تعـــــــــــاون

البيانات اخلاصة بالعمالء أوال:

كر أنثىذ اجلنس: -1

40إىل 31سنة من 30أقل من العمر: -2

سنة 50أكثر من 50إىل 41من

ابتدائي جامعي املستوى التعليمي: -3

متوسط دراسات عليا

ثانوي ال شيء

: موظف متقاعد الوظيفة -4

أخرى تاجر

مهن حرة

أقدمية التعامل مع البنوك: -5

جودة اخلدمات املقدمة أسعار مناسبة تكنولوجيا جديدة أخرى

................................................................................................حددها:

........................................................................................................

رضا العمالء عن جودة اخلدمات املصرفية يفأسئلة حول أثر االبتكار التسويقي ثانيا:

أبدا نادرا أحيانا غالبا دائما ارةـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــالعب الرقم ومتطورة تواكب التطورات احلديثة تشعر أن البنك ميتلك مكونات حديثة 01 بتنوع كبري يتالءم مع احتياجاتك تتميز خدمات البنك 02 تتم بسرعةالعمليات اليت تقومون هبا يف البنك 03 ية التامة يف تعامالتكم مع البنكجتدون السر 04 يقدم البنك خدمات بأسعار تناسبك 05 حة عن اخلدمات اليت يقدمها البنكتتوفر لديكم فكرة واض 06

عروضة من طر البنك اخلدمات امل راض خبصوصهل أنت 07 هل مينحكم البنك تسهيالت نتيجة ازدياد التعامالت 08 تياح حني تعاملكم مع موظفي البنكتشعرون باألمان واالر 09 ك بكفاءة عالية عند تقدمي اخلدمةيتمتع موظفي البن 10باالهتمام هو ما جيعلك تبقي على تعاملك مع معاملتك بتميز وحتسيسك 11

لبنكا

ملظهر اخلارجي ملوظفي البنك الئقا 12 هل يتم االستماع وتسجيل شكاويكم واقرتاحاتكم 13 هل يهتم البنك باإلجابة عن استفساراتكم 14 ام أساليب حديثة يف ترويج خدماتهيلجأ البنك إىل استخد 15 هل تشعر بأن اخلدمات اليت يقدمها البنك يتم حتديثها وتطورها 16 املقدمة أفضل من توقعاتكاخلدمات 17 هل أنت راضي عن اخلدمات اجلديدة 18 درجة رضاك مرتبطة بالتحسينات املتعلقة جبودة اخلدمات املقدمة 19 البنك هل تضع ثقتك الكاملة مبقدمي خدمة 20 باملهارات االتصالية مع العمالء ميتاز مقدمي اخلدمة يف البنك 21 تتناسب أوقات العمل مع متطلبايت 22 رية نسبيافرتة االنتظار قص 23 موقع البنك مناسب يل 24 قليلة القادمةسأقوم بتعامالت أكثر مع البنك يف السنوات ال 25