ubezpieczenia w systemie direct jako model Świadczenia usŁug ubezpieczeniowych
DESCRIPTION
UBEZPIECZENIA W SYSTEMIE DIRECT JAKO MODEL ŚWIADCZENIA USŁUG UBEZPIECZENIOWYCH Zdzisława Cwalińska-Weychert Bertrand Cieślak Iwona Kaja Małgorzata Mączyńska ZESPÓŁ UBEZPIECZEŃ DIRECT Polska Izba Ubezpieczeń Warszawa 1 kwietnia 2009 r. ROZWÓJ USŁUG ELEKTRONICZNYCH W POLSCE. - PowerPoint PPT PresentationTRANSCRIPT
UBEZPIECZENIA W SYSTEMIE DIRECT JAKO MODEL ŚWIADCZENIA USŁUG UBEZPIECZENIOWYCHZdzisława Cwalińska-WeychertBertrand CieślakIwona KajaMałgorzata MączyńskaZESPÓŁ UBEZPIECZEŃ DIRECT Polska Izba Ubezpieczeń Warszawa 1 kwietnia 2009 r.
ROZWÓJ USŁUG ELEKTRONICZNYCH W POLSCEROZWÓJ USŁUG ELEKTRONICZNYCH W POLSCE
Źródło: Raport Gemius, Polski Internet 2008/2009, Raport Polski rynek telefonii komórkowej, NBP, bankier.pl, money.pl
12
66
10
1614
29
44
0,64
9
5,2
1,5
0,2
0,5
5,5
10,5
15,5
20,5
25,5
30,5
35,5
40,5
45,5
50,5
2002 2005 2008
[mln
]
-2
-1
0
1
2
3
4
5
6
[mld
]
Liczba osób korzystających bankowości internetowej
Liczba kart kredytowych
Liczba osób korzystających z Internetu
Liczba Klientów sieci komórkowych
Wartość transakcji Allegro [mld]
ROZWÓJ UBEZPIECZEŃ DIRECT W POLSCEROZWÓJ UBEZPIECZEŃ DIRECT W POLSCE
2006 2007 2008 2009
październik 2006
listopad 06
grudzień 2006
luty 2007
wrzesień 2007
grudzień 07
maj 2008
grudzień 2008
grudzień 2008
Styczeń 2003
AXA UBEZPIECZENIA
Allianz Direct
Liberty Direct
Generali Direct
Ergo Hestia
PZU Online
CU DirectBenefia24
mBank
(mDirect)
Link4
Rynek OC Rynek ubezpieczeń komunikacyjnych
Źródło: Dane KNF, UFG oraz informacje prasowe 2008
Wartość rynku ubezpieczeń komunikacyjnych w 2008 – 12 360 mln
Uwaga! Składka rynku direct nie uwzględnia przypisu uzyskanego w modelu bezpośredniej sprzedaży w: Benefii, Allianz Direct, Generali Direct, PZU
UBEZPIECZENIA DIRECT NA RYNKU POLSKIM 2008UBEZPIECZENIA DIRECT NA RYNKU POLSKIM 2008
T.U.tradycyjne poza PZU
56%
T.U. direct3%
PZU41% PZU
44%
T.U. direct4%
T.U.tradycyjne poza PZU
52%
UBEZPIECZENIA DIRECT NA RYNKU BRYTYJSKIM ‘08UBEZPIECZENIA DIRECT NA RYNKU BRYTYJSKIM ‘08
Struktura na podstawie składki przypisanej brutto
59%75%
41%
25%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Ubezpieczenia komunikacyjne osóbprywatnych
Ubezpieczenia mieszkań
Direct
Inne kanały
ROZPOZNAWALNOŚĆ POLSKICHROZPOZNAWALNOŚĆ POLSKICH UBEZPIECZYCIELIUBEZPIECZYCIELI
Źródło: Badanie U&A 2008
17%
45%
19%
53%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Spontaniczna Wspomagana
T.U. direct
T.U. tradycyjne
ATRYBUTY POLSKICH UBEZPIECZYCIELIATRYBUTY POLSKICH UBEZPIECZYCIELI
Źródło: Badanie tracking ubezpieczycieli 2008/2009
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%
Słyszałam/ em niepochlebne opinie o tych firmach
Ta firmy, które w razie potrzeby gwarantująklientom szybką pomoc i opiekę
Ta firmy, które szybko wypłacają odszkodowania
To firmy gwarantujące wysoką jakość obsługiklienta
Ta firmy oferujące bardzo dobre ubezpieczenia
To towarzystwa godne zaufania, wiarygodne
To firmy, które wyznaczają nowe standardy wubezpieczeniach
Ubezpieczenia tych firm są wyjątkowo dobrzedopasowane do moich potrzeb
To firmy, które oferują atrakcyjne cenyubezpieczeń
T.U. direct
T.U. tradycyjne
OBSŁUGA UBEZPIECZEŃ W MODELUOBSŁUGA UBEZPIECZEŃ W MODELU TRADYCYJNYMTRADYCYJNYM
Klienci
Agenci
Zawieranie umów
Likwidacja szkód
Odziały
Centrala
OBSŁUGA UBEZPIECZEŃ W MODELU DIRECTOBSŁUGA UBEZPIECZEŃ W MODELU DIRECT
Klienci
Zawieranie umówLikwidacja szkód
Centrala
FORMY KONTAKTU Z KLIENTEM W MODELU DIRECTFORMY KONTAKTU Z KLIENTEM W MODELU DIRECT
DIRECTBaza danychCallCenter
TelefonInternet
Przelew/karta kredytowa
TelefonInternet
TelefonInternet
Składka
Oferta
Polisa
Szkoda
Koniec polisy
Poczta/internet
Sprawy serwisowe
TelefonInternet
Odnowienie oferty
Assistance
Rzczoznawcy
Telefon/InternetŚwiadczenie usługi
Telefon/InternetŚwiadczenie usługi
Wniosek
TelefonInternet
TelefonInternet
Telefon
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%
Polecenie przez agenta
Bliskość oddziału towarzystwa\ agenta
Forma i sposób zapłaty
Przyzwyczajenie
Wiarygodność, renoma towarzystwaubezpieczeniowego
Polecenia przez rodzinę, znajomych
Zniżki na inne ubezpieczenia
Zakres ubezpieczenia
Możliwość zawarcia ubezpieczenia przez telefonlub internet
Atrakcyjna cena ubezpieczenia
Klienci T.U. direct
Klienci tradycyjnych T.U.
CZYNNIKI DECYDUJĄCE O WYBORZE UBEZPIECZYCIELACZYNNIKI DECYDUJĄCE O WYBORZE UBEZPIECZYCIELA
Źródło: Badanie tracking ubezpieczycieli 2008/2009
Potrzeby klienta ubezpieczeniowego w modelu directPotrzeby klienta ubezpieczeniowego w modelu direct
podstawa do modyfikacji i doskonalenia:podstawa do modyfikacji i doskonalenia:oferty produktowej, oferty produktowej, procedur obsługi klientaprocedur obsługi klientaprocesów wewnętrznychprocesów wewnętrznych
na każdym etapie umowy ubezpieczeniowej:na każdym etapie umowy ubezpieczeniowej:
1/4 Przed zawarciem umowy ubezpieczenia1/4 Przed zawarciem umowy ubezpieczenia2/4 W trakcie trwania umowy2/4 W trakcie trwania umowy3/4 Przy zawarciu umowy na kolejny okres3/4 Przy zawarciu umowy na kolejny okres4/4 W razie szkody4/4 W razie szkody
Źródło: Badanie U&A 2008
1/4 1/4 Przed zawarciem umowyPrzed zawarciem umowyPotrzeby klientaPotrzeby klienta Odpowiedź directOdpowiedź direct
Dostęp Dostęp
do ubezpieczycielado ubezpieczyciela
Zrozumiała ofertaZrozumiała oferta
Atrakcyjna cena Atrakcyjna cena
Łatwość zawarcia Łatwość zawarcia umowy umowy
Wiarygodność firmy Wiarygodność firmy
Prosty numer telefonu, ten sam dla wszystkich form kontaktów, Prosty numer telefonu, ten sam dla wszystkich form kontaktów, żadnych dodatkowych formalności, 24/7/365 Call Center lub Web żadnych dodatkowych formalności, 24/7/365 Call Center lub Web SaleSale
Prosta konstrukcja produktów, OWU z dodatkowym komentarzem, Prosta konstrukcja produktów, OWU z dodatkowym komentarzem, konsultant wyspecjalizowany w konkretnej ofercie, koncentracja na konsultant wyspecjalizowany w konkretnej ofercie, koncentracja na potrzebach klienta, automatyzacja ”czynności technicznych”, potrzebach klienta, automatyzacja ”czynności technicznych”, możliwość poznania wielu wariantów oferty bez konieczności możliwość poznania wielu wariantów oferty bez konieczności zawarcia umowyzawarcia umowy
Dostosowanie ceny do indywidualnych cech klienta (kilkadziesiąt Dostosowanie ceny do indywidualnych cech klienta (kilkadziesiąt parametrów kształtujących składkę), szybka modyfikacja ceny w parametrów kształtujących składkę), szybka modyfikacja ceny w zależności od wariantów, możliwość przedstawienia wielu zależności od wariantów, możliwość przedstawienia wielu wariantów cenowych oferty.wariantów cenowych oferty.
Oferta zachowywana w systemie i możliwa do wielokrotnego Oferta zachowywana w systemie i możliwa do wielokrotnego modyfikowania - bez ponownego podawania danych, wybrany modyfikowania - bez ponownego podawania danych, wybrany przez klienta moment zawarcia umowy, polisa dostarczana pod przez klienta moment zawarcia umowy, polisa dostarczana pod wskazany przez klienta adres (również e-mail),wskazany przez klienta adres (również e-mail),
Gwarancja DIRECT dla wszystkich zobowiązań z rozmowy Gwarancja DIRECT dla wszystkich zobowiązań z rozmowy sprzedażowej (wszystkie rozmowy utrwalone, a wątpliwości sprzedażowej (wszystkie rozmowy utrwalone, a wątpliwości rozstrzygane na korzyść klienta).rozstrzygane na korzyść klienta).
2/4 W trakcie trwania umowy2/4 W trakcie trwania umowy
Potrzeby Potrzeby klientaklienta
Odpowiedź directOdpowiedź direct
Łatwość Łatwość zmian w zmian w umowieumowie
Dostępność Dostępność informacji o informacji o umowieumowie
Obsługa Obsługa płatnościpłatności
Ten sam numer telefonu/adres internetowy do przekazania każdej Ten sam numer telefonu/adres internetowy do przekazania każdej informacji (o dodatkowym kierowcy, zmianie adresu klienta, sprzedaży informacji (o dodatkowym kierowcy, zmianie adresu klienta, sprzedaży samochodu), zmiany wprowadzane na podstawie rozmowy bez zbędnych samochodu), zmiany wprowadzane na podstawie rozmowy bez zbędnych formalności (tj. dodatkowych pism, szczególnych wniosków), szybkie formalności (tj. dodatkowych pism, szczególnych wniosków), szybkie potwierdzanie zmian, również e-mailpotwierdzanie zmian, również e-mail
Telefoniczne informacje o wszelkich sprawach związanych z umową, Telefoniczne informacje o wszelkich sprawach związanych z umową, wyjaśnianie wątpliwości (również nie klientom!!!) powstałych z „szumu” wyjaśnianie wątpliwości (również nie klientom!!!) powstałych z „szumu” medialnego, przekazywanie klientowi bieżących istotnych, informacji (rata medialnego, przekazywanie klientowi bieżących istotnych, informacji (rata składki, koniec ważności badań technicznych, konieczność wypowiedzenia składki, koniec ważności badań technicznych, konieczność wypowiedzenia umowy przez nabywcę – również SMS i e-mail) umowy przez nabywcę – również SMS i e-mail)
Płatności przelewem internetowym, bankowym, pocztowym, kartą Płatności przelewem internetowym, bankowym, pocztowym, kartą kredytową, formularze dosyłane bezpośrednio przed terminem płatności, kredytową, formularze dosyłane bezpośrednio przed terminem płatności, przypomnienia o płatności SMS, e-mailem, kontakt konsultanta w przypadku przypomnienia o płatności SMS, e-mailem, kontakt konsultanta w przypadku nieopłacenia raty składki w terminie ( „Grace Date”, uznawanie składki w nieopłacenia raty składki w terminie ( „Grace Date”, uznawanie składki w dacie opłacenia przez klienta, a nie w dacie wpłynięcia na konto dacie opłacenia przez klienta, a nie w dacie wpłynięcia na konto ubezpieczyciela, możliwość zmiany harmonogramu lub formy płatności)ubezpieczyciela, możliwość zmiany harmonogramu lub formy płatności)
3/4 Przy zawarciu umowy na kolejny okres 3/4 Przy zawarciu umowy na kolejny okres nazywanym „odnowieniem umowynazywanym „odnowieniem umowy””
Potrzeby klientaPotrzeby klienta Odpowiedź directOdpowiedź direct
Przypomnienie o Przypomnienie o odnowieniuodnowieniu
Atrakcyjność Atrakcyjność cenyceny
Łatwość i Łatwość i prostota w prostota w odnowieniu odnowieniu umowyumowy
Kontakt konsultanta z klientem uprzedzający datę końca umowy, Kontakt konsultanta z klientem uprzedzający datę końca umowy, ustalenia form rozliczenia zaległości w składce, informacja o ustalenia form rozliczenia zaległości w składce, informacja o konieczności wypowiedzenia umowy w przypadku zmiany konieczności wypowiedzenia umowy w przypadku zmiany ubezpieczycielaubezpieczyciela
Utrzymanie atrakcyjności cenowej, możliwość modyfikacji oferty Utrzymanie atrakcyjności cenowej, możliwość modyfikacji oferty odnowieniowej i jej dostosowania do bieżących potrzeb klienta, odnowieniowej i jej dostosowania do bieżących potrzeb klienta, wielowariantowość oferty odnowieniowej, przebieg ubezpieczenia wielowariantowość oferty odnowieniowej, przebieg ubezpieczenia w systemie, automatyczne doliczanie B/M, Gwarancji Zniżki, Zniżki w systemie, automatyczne doliczanie B/M, Gwarancji Zniżki, Zniżki za Zniżkę, innych promocji i bonusówza Zniżkę, innych promocji i bonusów
Aktualność i kompletność informacji o kliencie i zdarzeniach na Aktualność i kompletność informacji o kliencie i zdarzeniach na polisie, bez dodatkowych formalności i dokumentów dostarczanych polisie, bez dodatkowych formalności i dokumentów dostarczanych przez klienta, możliwość zachowania w systemie uzgodnionej z przez klienta, możliwość zachowania w systemie uzgodnionej z klientem oferty aż do momentu jego ostatecznej decyzji o klientem oferty aż do momentu jego ostatecznej decyzji o odnowieniu umowy, dostarczenie dokumentów ubezpieczeniowych odnowieniu umowy, dostarczenie dokumentów ubezpieczeniowych pod adres wskazany przez klienta, również e-mail. pod adres wskazany przez klienta, również e-mail. Dostosowywanie procesu do indywidualnych potrzeb klienta. Np Dostosowywanie procesu do indywidualnych potrzeb klienta. Np możliwość zawarcia umowy odnowieniowej – na życzenie klienta – możliwość zawarcia umowy odnowieniowej – na życzenie klienta – ze znacznym wyprzedzeniem ze znacznym wyprzedzeniem
MODELE LIKWIDACJI SZKÓD W DIRECTMODELE LIKWIDACJI SZKÓD W DIRECT
Scentralizowana likwidacja szkód w oparciu o outsourcing usług Scentralizowana likwidacja szkód w oparciu o outsourcing usług rzeczoznawczych rzeczoznawczych
Likwidacja szkód w oparciu o własne struktury likwidacyjne Likwidacja szkód w oparciu o własne struktury likwidacyjne
Całkowity outsourcing likwidacji szkód wyspecjalizowanym Całkowity outsourcing likwidacji szkód wyspecjalizowanym podmiotom zewnętrznympodmiotom zewnętrznym
Jako odpowiedź na zidentyfikowane potrzeby klienta:Jako odpowiedź na zidentyfikowane potrzeby klienta:
OCENA ISTOTNOŚCI ELEMENTÓW PROCESU LIKWIDACJI OCENA ISTOTNOŚCI ELEMENTÓW PROCESU LIKWIDACJI SZKODY PRZEZ KLIENTÓW DIRECTSZKODY PRZEZ KLIENTÓW DIRECT
Źródło: Badanie Pentor 2008
2%
2%
2%
3%
3%
5%
6%
6%
7%
10%
15%
45%
Terminowa wypłata odszkodowania
Udostępnienie samochodu zastępczego
Minimum formalności
Dogodny termin oględzin
Solidność, rzetelność
Dobra, koompetentna obsługa
Dobra wycena szkody
Możliwość naprawy w sprawdzonym, pewnym serwisie
Jasne informacje udzielane przez przedstawicieliubezpieczyciela
Szybkość działania, sprawna obsługa
Łatwość kontaktu z przedstawicielem ubezpieczyciela
Czas naprawy
4/44/4 Przy szkodzie(1) Przy szkodzie(1)Potrzeby klientaPotrzeby klienta Odpowiedź directOdpowiedź direct
Łatwość skorzystania Łatwość skorzystania z pomocy na miejscu z pomocy na miejscu zdarzeniazdarzenia
Łatwość zgłoszenia Łatwość zgłoszenia szkodyszkody
Ten sam, prosty numer telefonu, Call Center 24/7/365 przyjmuje Ten sam, prosty numer telefonu, Call Center 24/7/365 przyjmuje zgłoszenia szkody/awarii z miejsca zdarzenia, gwarancja jakości zgłoszenia szkody/awarii z miejsca zdarzenia, gwarancja jakości usług (czas reakcji 30 do 50 minut ), usług (czas reakcji 30 do 50 minut ),
Klient z miejsca wypadku podaje tylko podstawową informację (np. Klient z miejsca wypadku podaje tylko podstawową informację (np. nr rejestracyjny) umożliwiającą identyfikację w systemie i to nr rejestracyjny) umożliwiającą identyfikację w systemie i to wystarcza do zorganizowania pomocy. wystarcza do zorganizowania pomocy.
Bezpłatne holowanie ubezpieczonego i poszkodowanego w Bezpłatne holowanie ubezpieczonego i poszkodowanego w standardowym OC Direct .standardowym OC Direct .
Zgłoszenie konieczności holowania uruchamia proces likwidacji Zgłoszenie konieczności holowania uruchamia proces likwidacji szkody zarówno z OC jak i AC. Call Center oddzwania do szkody zarówno z OC jak i AC. Call Center oddzwania do poszkodowanych w ustalonym z nim terminie.poszkodowanych w ustalonym z nim terminie.
Różne kanały zgłoszenia szkody dostępne w systemie 24/7/365 , tRóżne kanały zgłoszenia szkody dostępne w systemie 24/7/365 , telefon, elefon, internet, e-mail,internet, e-mail, Centralny system informatyczny – możliwość natychmiastowej weryfikacji Centralny system informatyczny – możliwość natychmiastowej weryfikacji odpowiedzialności gwarancyjnej, odpowiedzialności gwarancyjnej,
Rejestracja szkód w czasie rzeczywistym (podczas pierwszej rozmowy Rejestracja szkód w czasie rzeczywistym (podczas pierwszej rozmowy telefonicznej), telefonicznej),
Pełna informacja przy zgłoszeniu o wymaganych dokumentach i dalszym Pełna informacja przy zgłoszeniu o wymaganych dokumentach i dalszym procesie likwidacjiprocesie likwidacji
MIEJSCE ZGŁOSZENIA SZKODY W MODELU DIRECTMIEJSCE ZGŁOSZENIA SZKODY W MODELU DIRECT
Źródło: Badanie Pentor 2008
1%
1%
1%
2%
10%
27%
61%
Nie wiem
Ze szpitala
Z parkingu
Z serwisu
Z pracy
Z drogi (wtrakcie
podróży)
Z domu
4/44/4 Przy szkodzie(2) Przy szkodzie(2)
Przyjazny proces Przyjazny proces
likwidacji szkodylikwidacji szkody
Dokumentacja szkodowa uproszczona, ograniczona ilość, także e-mail, Fax, Dokumentacja szkodowa uproszczona, ograniczona ilość, także e-mail, Fax,
Różnorodność kanałów informacji zwrotnej telefon, SMS, e-mail ,poczta,Różnorodność kanałów informacji zwrotnej telefon, SMS, e-mail ,poczta,
(np. SMS z numerem szkody, informacja o wymaganych dokumentach (np. SMS z numerem szkody, informacja o wymaganych dokumentach
e-mail, Telefon, poczta)e-mail, Telefon, poczta)
Informacje telefoniczne ze zgłoszenia szkody generowane automatycznie Informacje telefoniczne ze zgłoszenia szkody generowane automatycznie
do dokumentacji dla klienta (formularz zgłoszenia szkody), weryfikowanej do dokumentacji dla klienta (formularz zgłoszenia szkody), weryfikowanej
i potwierdzanej przez klienta w czasie oględzin Rzeczoznawcyi potwierdzanej przez klienta w czasie oględzin Rzeczoznawcy
Automatyczna korespondencja w momencie rejestracji szkody (Policja,Automatyczna korespondencja w momencie rejestracji szkody (Policja,
Bank, Leasing, sprawca, Informacja o niezbędnych dokumentach), Bank, Leasing, sprawca, Informacja o niezbędnych dokumentach),
wszystkie działania bez angażowania Klientawszystkie działania bez angażowania Klienta
Szybki kontakt zwrotny od rzeczoznawcy, możliwość elastycznego Szybki kontakt zwrotny od rzeczoznawcy, możliwość elastycznego
uzgodnienia terminu oględzin w zależności od preferencji Klienta, uzgodnienia terminu oględzin w zależności od preferencji Klienta,
zdecydowana większość oględzin wykonywana jest w ciągu 48 zdecydowana większość oględzin wykonywana jest w ciągu 48
godzin od momentu zgłoszenia zdarzenia, w czasie oględzin ustalenie godzin od momentu zgłoszenia zdarzenia, w czasie oględzin ustalenie
uszkodzeń, uzupełnienie dokumentacji, wyliczenie kosztów naprawyuszkodzeń, uzupełnienie dokumentacji, wyliczenie kosztów naprawy
4/44/4 Przy szkodzie(3) Przy szkodzie(3)Przyjazny proces Przyjazny proces
likwidacji szkodylikwidacji szkody
Procedury uproszczonej likwidacji szkód skrócenie procesu od zgłoszenia do Procedury uproszczonej likwidacji szkód skrócenie procesu od zgłoszenia do
wypłaty) m.in.: wypłaty) m.in.:
likwidacja telefoniczna,likwidacja telefoniczna,
likwidacja na podstawie dok. fotograficznej przesłanej przez Klienta,likwidacja na podstawie dok. fotograficznej przesłanej przez Klienta,
likwidacja na podstawie przesłanych przez Klienta faktur bez wykonanialikwidacja na podstawie przesłanych przez Klienta faktur bez wykonania
oględzinoględzin
Wybór klienta formy odszkodowania – gotówka na kosztorys, Wybór klienta formy odszkodowania – gotówka na kosztorys,
bezgotówkowa naprawa w warsztatach rekomendowanych lub bezgotówkowa naprawa w warsztatach rekomendowanych lub
współpracujących , bezgotówkowa naprawa w warsztacie klientawspółpracujących , bezgotówkowa naprawa w warsztacie klienta
Możliwość skorzystania z samochodu zastępczego w warsztacie Możliwość skorzystania z samochodu zastępczego w warsztacie
WspółpracującymWspółpracującym
Stała, bieżąca informacja dla Poszkodowanego o etapie procesu likwidacji Stała, bieżąca informacja dla Poszkodowanego o etapie procesu likwidacji
Szkody (SMS, e-mail, telefon) m.in.. informacja o proponowanej wysokości Szkody (SMS, e-mail, telefon) m.in.. informacja o proponowanej wysokości
odszkodowania, informacja o postępie naprawy pojazdu (poszczególnychodszkodowania, informacja o postępie naprawy pojazdu (poszczególnych
jej etapach ), informacja o przelaniu środków finansowych na konto Klientajej etapach ), informacja o przelaniu środków finansowych na konto Klienta
Klient ma możliwość dokonania zmiany sposobu likwidacji szkody na każdymKlient ma możliwość dokonania zmiany sposobu likwidacji szkody na każdym
etapie jej likwidacji (wycena, zwrot poniesionych kosztów naprawy, naprawa etapie jej likwidacji (wycena, zwrot poniesionych kosztów naprawy, naprawa
bezgotówkowa) bezgotówkowa)
4/44/4 Przy szkodzie(4) Przy szkodzie(4)
Krótki Krótki czas czas likwidacjilikwidacjiszkodyszkody
Wykorzystanie uproszczonych procedurWykorzystanie uproszczonych procedur
Nowoczesny, kompleksowy, wydajny centralny system informatyczny Nowoczesny, kompleksowy, wydajny centralny system informatyczny i automatyzacja procesów obsługi i decyzjii automatyzacja procesów obsługi i decyzji
Wysoko wykwalifikowana kadra (odpowiednio zmotywowana) stałeWysoko wykwalifikowana kadra (odpowiednio zmotywowana) stałedoskonalenie umiejętności pracowników – odsłuciwanie rozmów przez doskonalenie umiejętności pracowników – odsłuciwanie rozmów przez dedykowanych pracowników, doskonalenie wiedzy na temat potrzeb dedykowanych pracowników, doskonalenie wiedzy na temat potrzeb i problemów klientówi problemów klientów
Nowoczesne kanały komunikacji eliminujące punkty powodujące stratę Nowoczesne kanały komunikacji eliminujące punkty powodujące stratę czasu (natychmiastowa reakcja na zgłoszenie szkody , do minimum czasu (natychmiastowa reakcja na zgłoszenie szkody , do minimum Ograniczone wymogi zbierania dokumentacji, „wychodzenie do Klienta” )Ograniczone wymogi zbierania dokumentacji, „wychodzenie do Klienta” )
Sprawnie zorganizowane procesy przekazywania informacji wewnątrz firmySprawnie zorganizowane procesy przekazywania informacji wewnątrz firmy
Agregowanie dokładnych danych i statystyk dotyczących przychodzących i Agregowanie dokładnych danych i statystyk dotyczących przychodzących i wychodzących rozmów w tym nawet do bardzo szczegółowych danych wychodzących rozmów w tym nawet do bardzo szczegółowych danych definiowanych w słownikach systemowych ( analizy procesów – możliwość definiowanych w słownikach systemowych ( analizy procesów – możliwość ich modyfikacji), a w konsekwencji możliwość szybkiej reakcji i ich modyfikacji), a w konsekwencji możliwość szybkiej reakcji i doskonalenia procesówdoskonalenia procesów
4/44/4 Przy szkodzie(5) Przy szkodzie(5)
Modyfikowalność Modyfikowalność procesu likwidacjiprocesu likwidacji
Centralny system likwidacji szkód ułatwia natychmiastową reakcje Centralny system likwidacji szkód ułatwia natychmiastową reakcje (zmiany procesów) na zmiany legislacyjne i uwarunkowania rynkowe(zmiany procesów) na zmiany legislacyjne i uwarunkowania rynkowe
Regularne badania satysfakcji Klientów w oparciu o losowo wybraneRegularne badania satysfakcji Klientów w oparciu o losowo wybrane szkodyszkody
Analiza skarg i odwołań, wykorzystanie wniosków do eliminacji Analiza skarg i odwołań, wykorzystanie wniosków do eliminacji błędów czy „wąskich gardeł”błędów czy „wąskich gardeł”
Przejrzystość procesów/procedur, możliwość odtworzenia przebieguPrzejrzystość procesów/procedur, możliwość odtworzenia przebiegulikwidacji na podstawie zarejestrowanych rozmów telefonicznychlikwidacji na podstawie zarejestrowanych rozmów telefonicznych
Rozstrzygania wątpliwości zawsze na korzyść KlientaRozstrzygania wątpliwości zawsze na korzyść Klienta
Możliwość identyfikacji już na etapie przyjęcia zgłoszenia szkody Możliwość identyfikacji już na etapie przyjęcia zgłoszenia szkody przypadków podejrzanych/trudnych lub wymagających dodatkowych,przypadków podejrzanych/trudnych lub wymagających dodatkowych,ponad standardowych czynnościponad standardowych czynności
OCENA ADEKWATNOŚCI OTRZYMANEJ KWOTY OCENA ADEKWATNOŚCI OTRZYMANEJ KWOTY ODSZKODOWANIAODSZKODOWANIA
Źródło: Badanie Pentor 2008
37%
16%
9%
38%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%
Nie wiem, trudnopowiedzieć
Była niższa niżoczekiwałem(am)
Otrzymana kwotaprzerosła moje
oczekiwania - byławyższa niż
oczekiwałem(am)
Było to mniej więcejtyle ile
spodziewałem(am) sięotrzymać
REKOMENDACJA – WSKAŹNIK SKŁONNOŚCI DO REKOMENDACJA – WSKAŹNIK SKŁONNOŚCI DO POLECENIA UBEZPIECZYCIELA DIRECT ZNAJOMYM POLECENIA UBEZPIECZYCIELA DIRECT ZNAJOMYM (Klienci likwidujący szkody) (Klienci likwidujący szkody)
Źródło: Badanie satysfakcji Klientów 2008
40%
35%
25%
27%
29%
31%
33%
35%
37%
39%
41%
43%
45%
Polska UK