www.connect.ru60 CONNECT | № 12, 2013

теманомераКорпоративные сети – день сегодняшний

Ко

рп

ор

атв

ин

ые

се

ти–

де

нь

ся

год

ня

шн

ий

Для принятия решения менеджеру часто требуется помощь коллег, пар-тнеров или экспертов. От того, на-сколько быстро он сможет эту помощь получить, зависит «правильность» принятия того или иного решения. Если же говорить о  коллективном принятии решений, то к  вышеназ-ванным вопросам быстрых комму-никаций с абонентами добавляется задача собрать в одном месте всех лиц, участвующих в процессе, что тоже за-частую достаточно сложно – ведь эти сотрудники тоже имеют свой график встреч либо находятся в разных кон-цах города, страны или мира.

Современный менеджер как ми-нимум половину рабочего времени тратит на различные встречи и сове-щания, остальное время в мегаполисах тратится на передвижения по городу между этими встречами. Для эффек-тивного ведения бизнеса компании, имеющие большой штат мобильных сотрудников или географически рас-пределенную сеть офисов, партнеров и клиентов в  разных точках земного шара, внедряют системы унифициро-ванных коммуникаций.

Что такое «унифицированные ком-муникации»? Чем эти технологии или

концепция организации телекомму-никаций как внутри компании, так и за ее пределами отличаются от об-ычной телефонной связи? Все это на нынешнем этапе развития данного рынка объяснять уже не приходится. Термин прочно закрепился. В настоя-щей статье хотелось бы рассмотреть факторы, влияющие на развитие тех-нологий унифицированных коммуни-каций, изменения в  потребностях за-казчиков и последних тенденциях как российского, так и зарубежного рынка унифицированных коммуникаций.

Основные факторыGartner отмечает, что за послед-

ние несколько лет вендоры решений унифицированных коммуникаций существенно расширили функцио нал своих платформ, достигнув значитель-ного прогресса в таких ключевых об-ластях, как мобильные инструменты, видео и гибридные опции. По дан-ным магического квадрата Gartner за 2012 г., лидерами на этом рынке явля-ются компании Cisco, Microsoft, Avaya и Siemens Enterprise Communications.

По информации IDC на декабрь 2012 г., рынок унифицированных ком-муникаций и совместной работы в ре-гионе EMEA вырастет с 6,9  млрд долл. в 2011 г. до 11,7  млрд долл. в 2016 г., т. е. среднегодовой темп прироста объема этого рынка составит 10,9% в ближай-шие пять лет.

Среди стран Центральной и Вос-точной Европы максимальный рост придется на Россию, Чехию и Поль-шу на протяжении всего прогноз-ного периода. Во многом этот рост будет стимулировать повсеместная

замена корпоративных систем го-лосовых коммуникаций на системы нового поколения.

Причем рост мирового рынка унифицированных коммуникаций происходит на фоне снижения про-даж корпоративных УПАТС. По дан-ным Infonetics Research, суммарный объем мирового рынка УАТС и кла-вишных телефонных систем в 2012 г. составил 8,1 млрд долл., что на 4% ниже уровня 2011 г.

По данным аналитиков, снижение продаж УАТС в регионе EMEA еще больше – целых 10%. В то же время показатели роста рынков Северной Америки и Азиатско-Тихоокеанско-го региона оказались хоть и очень малыми, но положительными: рост первого составил 2%, второго – 1%.

Infonetics констатирует, что после двух лет умеренного роста в  2012  г. продажи УАТС явно затормози-лись. Поставки росли, но на рын-ке сохранялось ценовое давление конкурентов, что снижало объемы рынка в деньгах. Дополнительным

Унифицируемые коммуникации на российском рынке: факторы роста

Современный бизнес отличается динамичным и мобильным характером и требует от менеджеров повышенной производительности труда. Что касается динамичности, то, действительно, в условиях повышенной конкуренции во многих случаях скорость принятия решений играет ключевую роль в успехе бизнеса. При этом крайне желательно, чтобы при повышении скорости принятия решений не страдало их качество.

Платон БегУн, руководитель направления контакт-центров, компания CTI

Рисунок. Magic Quadrant for Unified Communications. Source: Gartner (July 2013)

№ 12, 2013 61

негативным фактором стало ослаб-ление европейской экономики. Од-нако в  2013 г. на рынке УАТС опять наблюдается умеренный рост.

На мой взгляд, причиной подоб-ного положения вещей является вос-приятие потребителями преимуществ решений унифицированных комму-никаций на базе программных плат-форм. Благодаря гибкости и расши-ряемости таких платформ вендоры, предлагающие подобные решения, имеют возможность более оперативно реагировать на требования рынка, чем производители аппаратных решений.

Итак, какие факторы развития коммуникационных и ИТ-техноло-гий внесли наиболее существенный вклад в развитие унифицированных коммуникаций?

Первый фактор – развитие мобиль-ных технологий, повышение доступ-ности для широких кругов населения таких устройств, как планшетные компьютеры и смарт фоны. Кроме то-го, тесно связанная с этим концепция BYOD («принеси свое собственное устройство»). Благодаря тому, что мо-бильные устройства стали доступны, не только менеджеры высшего и сред-него звена, но и рядовые сотрудники все чаще, приходя на работу, хотят пользоваться своими устройствами для деловых коммуникаций. Компа-нии – потребители технологий унифи-цированных коммуникаций увидели в этой тенденции очевидную выгоду для себя, а компании-вендоры пред-ложили поддержку самых популярных мобильных платформ в составе своих решений, обеспечив при этом дол-жный уровень информационной без-опасности для своих клиентов. Таким образом, сотрудник компании, вне-дрившей современную систему уни-фицированных коммуникаций, имеет возможность быть на связи со своими коллегами в любом месте и  с любого удобного ему устройства, обеспечивая тем самым конкурентные преимуще-ства компании в целом.

По мере «созревания» российского рынка унифицированных коммуника-ций отечественные потребители все больше начинают понимать, что вы-годы от внедрения подобных систем лежат не только в  таких традицион-ных преимуществах IP-телефонии, как сокращение расходов на связь, но и в том, что технологии унифи-цированных коммуникаций позволя-ют оптимизировать бизнес-процессы

компании в целях уменьшения сроков принятия управленческих решений и  повышения производительности труда сотрудников, поскольку, по мнению Gartner, наибольшая ценность унифицированных коммуникаций со-стоит в том, что они позволяют исклю-чить задержки в бизнес-процессах компаний, обусловленные нерезульта-тивными попытками установить связь сотрудников друг с другом.

Второй фактор – появление на российском рынке предложений от провайдеров облачных услуг корпо-ративной связи. Преимущества при-менения технологий XaaS широко известны, и  на западном рынке по-требители все чаще выбирают вариант построения корпоративных систем связи на базе облачных сервисов. На российском рынке широкое распро-странение облачных технологий по-строения корпоративных систем связи сдерживают прежде всего менталитет заказчиков, особенно крупных, с осто-рожностью относящихся к облачным технологиям, а также недостаточное проникновение в регионах доступных услуг широкополосных каналов связи

с  поддержкой качества передачи го-лосового и видеотрафика как необхо-димого условия использования услуг унифицированных коммуникаций на основе облачных технологий. Однако постепенно ситуация с проникновени-ем ШПД в регионы улучшается, вместе с  этим растет и интерес заказчиков к  облачным сервисам корпоративной IP-телефонии и унифицированных коммуникаций.

По прогнозам J’son & Partners, к концу 2016 г. объем рынка виртуаль-ной АТС увеличится до 3,8 млрд руб., а среднегодовой темп роста рынка за период с 2010 по 2016 г. составит 30%. Рост рынка виртуальных АТС будет происходить на фоне снижения рынка фиксированной телефонии в сегменте B2B. Снижение доходов в этом сегмен-те на протяжении рассматриваемо-го периода, согласно оценкам J’son & Partners, будет происходить со сред-негодовым темпом около 2%.

По результатам исследования, сре-ди компаний СМБ на услуги виртуаль-ной АТС наибольший спрос зафикси-рован у предприятий, занимающихся ритейлом/продажами, фирм сектора

Алексей БеССАрАБСкий, руководитель отдела маркетинга, компания «Манго Телеком»

Термин Unified Communications (UC) появился давно, но до сих пор еди-ного понимания, что это такое, нет. Более того, само понятие плавно тран-сформируется, отражая развитие технологий и бизнес-потребностей.

Основные ценности, которые несут UC компаниям, – это повышение пер-сональной и командной продуктивности, а также эффективности бизнес-процессов. В первом случае за счет более эффективных коммуникаций

экономятся время и силы сотрудников, более слаженно работает команда. Во втором случае происходит интеграция коммуникаций с бизнес-приложениями (офис, CRM, документооборот) и встраивание коммуникаций в рабочие процессы, что ускоряет взаимодействие сотрудников, позволяет быстрее решать возникающие проблемы, проактивно работать с информацией.

Несмотря на заметные выгоды, которые дает использование UC, на понимание бизнесом этих выгод и длительный период развития технологии, проникновение UC по-прежнему невелико. Сдерживающими факторами при разворачивании систем UC являются слож-ность проектов, их дороговизна, трудность подсчета эффективности инвестиций и дли-тельные сроки реализации задуманного на практике. Для SMB эти факторы становятся не сдерживающими, а просто запретительными. Не случайно все лидеры квадрата Gartner работают с крупным корпоративным сегментом.

Но уже появилось решение, которое делает UC доступным даже для малого бизнеса, – UC как облачный сервис. И растет этот сектор примерно на 50% в год, т. е. гораздо быстрее, чем on-premises сегмент (11% в год). В данном случае ядром системы UC становятся виртуаль-ная АТС и облачный call-центр. В дальнейшем клиенты получают от оператора максимально полный набор решений: unified messaging, presence, conferencing, сollaboration, обмен фай-лами, видео. И конечно, встраивание коммуникаций в бизнес-процессы, в первую очередь в процессы коммуникаций с клиентами, продаж, обслуживания. Особо стоит выделить облачную CRM. Когда этот продукт является не просто записной книжкой, а поддерживает процессы и коммуникации с клиентами – от точечных контактов до цепочек взаимодейст-вий и сделок, если он глубоко интегрирован с телефонией, почтой, документооборотом и другими коммуникациями, есть смысл рассматривать CRM как важную составную часть системы UC. В целом же сегодня переход на модель предоставления UC как услуги – один из основных двигателей развития объединенных коммуникаций.

мнение специалиста

www.connect.ru62 CONNECT | № 12, 2013

теманомераКорпоративные сети – день сегодняшний

Ко

рп

ор

атв

ин

ые

се

ти–

де

нь

ся

год

ня

шн

ий

ИКТ и промышленных компаний. Суммарный объем рынка услуг для предприятий данных секторов состав-ляет 45% общего рынка услуг вирту-альной АТС для компаний СМБ.

У крупного бизнеса услуга вирту-альной АТС наиболее востребована среди компаний государственного сектора, сектора ИКТ и промышлен-ных предприятий. Суммарный объем рынка услуг для компаний этих секто-ров составляет примерно 50% общего рынка услуг виртуальной АТС для фирм СМБ.

Американская компания Parallels опубликовала в ноябре 2013 г. второе ежегодное исследование рынка об-лачных услуг, востребованных среди компаний малого и среднего бизнеса (СМБ) России. По данным компании, за год совокупный объем потребляе-мых облачных приложений и  ин-фраструктуры вырос на 32% и составил 20,5 млрд руб. (633 млн долл.). Наиболее востребованными сервисами оказались IaaS (7,8 млрд руб.), SaaS (7,4 млрд руб.) и решения для веб-присутствия и веб-приложений (4,2  млрд руб.). Заметно отстают по популярности решения по организации совместной работы и ком-муникациям (1,1 млрд руб.), но при этом имеют самый большой потенциал роста среди всех облачных сервисов. Рынок этих решений будет расти на 63% в год и к началу 2016 г. составит 4,5 млрд руб. (139 млн долл.).

Типовой проектРассмотрим типовой пример вне-

дрения технологий унифицированных коммуникаций в агентстве недвижимо-сти, имеющей центральный офис в Мо-скве и региональные офисы в несколь-ких крупных городах России и развет-вленную партнерскую сеть. В  штате такой компании присутствует большое количество мобильных сотрудников – агентов в каждом городе. В результате внедрения системы унифицированных коммуникаций заказчик хочет снизить расходы на корпоративную связь, по-лучить конкурентные преимущества на рынке за счет оптимизации биз-нес-процессов взаимодействия между сотрудниками и клиентами, а  также обеспечить информационную безопа-сность корпоративных данных о своих клиентах и партнерах.

В состав системы унифицирован-ных коммуникаций входят IP АТС для совершения голосовых вызовов,

сервисы присутствия (Presence), кор-поративного чата, электронной и го-лосовой почты, аудио-, видео- и веб-конференций. Доступ к сервисам для сотрудников осуществляется посред-ством программного клиента, который может быть установлен как на стаци-онарном компьютере сотрудника, так и  на мобильных устройствах – ноут-буках, смартфонах и планшетах. При-чем компания придерживается поли-тики BYOD и позволяет сотрудникам, особенно мобильным, использовать собственные устройства для работы и общения с коллегами и клиентами.

Экономия затрат на корпоратив-ную связь достигается за счет функций IP АТС – маршрутизацией внутренних вызовов между офисами по IP-каналам, построением оптимальных маршрутов вызовов в городские телефонные сети через различных провайдеров связи: звонок из московского офиса в Санкт-Петербург сначала направляется по внутренней сети в офис в Санкт-Петер-бурге и через подключение к местному оператору связи выходит в город и т. д. Мобильные сотрудники принимают вызовы от своих коллег и клиентов, по возможности используя Wi-Fi или 3G интернет-доступ и т. п. При правиль-ном планировании системы и  опти-мальном построении маршрутизации экономия затрат на межофисную связь может достигать 80%, затраты на ме-ждугороднюю и международную связь уменьшатся на 35–55%.

Что касается оптимизации биз-нес-процессов и повышения кон-курентных преимуществ на рынке, то выгоды достигаются за счет:yy публикации статусов доступно-сти сотрудников компании для своих коллег и предпочтительных каналов связи с ними в данный момент  – 10% рабочего времени в среднем на каждого сотрудника;yy возможности собрать совещание с  помощью сервиса веб- и видео-конференций между территориаль-но распределенными сотрудниками с возможностью совместной ра-боты над документами, обучение территориально распределенных сотрудников – до 20–40%;yy проведения презентаций услуг и предложений для клиентов с по-мощью сервиса веб-конферен ций – 20–40%; yy оперативного доступа к корпора-тивным коммуникационным сер-висам для мобильных сотрудников;

yy повышения производительности 30–50%.

Повышение лояльности сотрудни-ков к компании благодаря комфорт-ным условиям работы – бесценно!

Информационная безопасность при использовании личных мобиль-ных устройств обеспечивается за счет комплексных мер, начиная с организа-ции защищенного доступа к корпора-тивным сервисам по шифрованным ка-налам и заканчивая внедрением ком-плексных систем класса Mobile Device Manager (MDM), которые устанавли-вают на мобильном устройстве со-трудника специальный защищенный контейнер приложений под централи-зованным управлением. Такие систе-мы предотвращают утечку конфиден-циальной информации посредством электронной почты, обеспечивают защищенный доступ к приложениям и в случае утери устройства или уволь-нения сотрудника позволяют удалить корпоративные приложения и инфор-мацию с мобильного устройства.

ВыводыРоссийский рынок унифициро-

ванных коммуникаций в настоящее время демонстрирует уверенный рост. Причем рост наблюдается как в  сегменте решений, устанавливае-мых внутри корпоративных сетей, так и  в  сегменте предоставления облач-ных услуг. Это связано с несколькими причинами. В первую очередь у мно-гих крупных предприятий возникает потребность в замене существующих устаревших корпоративных систем связи, реализованных по традици-онным технологиям телефонии. При поиске нового решения заказчики го-товы рассматривать внедрение новых технологий, позволяющих получить реальные преимущества для бизнеса и существенно расширяющих серви-сы корпоративных коммуникаций.

Во вторую очередь свое влияние оказывает тот факт, что сейчас на рынке персональных средств связи присутствует множество предложений востребованных сервисов, таких как Skype, различные мессенджеры и сред-ства общения между людьми в  соци-альных сетях. Используя эти техно-логии в  повседневной жизни, потре-бители ощутили удобства и  функции, предоставляемые данными сервисами, и  готовы использовать подобные тех-нологии и устройства в своей работе.