ud3 atenciÓn al cliente

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Atención al Clientey Comunicación

Unidad didáctica 3MÓDULO DE MARKETING Y VENTA EN IMAGEN PERSONALC.F.G.M. PELUQUERÍA Y COSMÉTICA CAPILAR

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La Atención al cliente….


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La Atención al Cliente


La relación entre el cliente y los profesionales del ámbito de la imagen personal desempeña un papel fundamental.

Cuando tratemos con nuestra clientela deberemos seguir las siguientes normas básicas:• CORTESÍA: toda persona debe ser tratada siempre con educación y respeto.• ATENCIÓN RÁPIDA: A nadie le agrada esperar ni sentir que se le ignora. No

obstante, si fuera necesario con delicadeza y respeto se puede decir: “Estaré con usted en un momento”.

• INFORMACIÓN COMPLETA: tanto en su primera visita al centro como durante el servicio, deberemos proporcionar una información completa, veraz y adecuada al cliente. Mientras prestamos el servicio y hasta que termine el proceso, le iremos explicando que hacemos, cuáles son los efectos y qué notará.

• CORDIALIDAD: el trato con las personas que acuden a nuestro negocio no debe ser frio y distante, ya que casi siempre acuden en busca de un ambiente cálido y cordial que les transmita confianza para resolver sus necesidades.

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TEN EN CUENTA DE NUESTRA CLIENTELA Es el propósito de nuestro trabajo. Acude al centro en busca de atención y calma. Es la parte más importante de nuestra actividad diaria y no seres

ajenos a ella. Son personas con necesidades, deseos, dudas, etc. Es merecedora del trato más cordial y atento que le podamos brindar. Son personas a las que debemos atender, dándoles la información que

precisen, y no alguien con quién discutir o a quién confrontar.


La Atención al Cliente

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Desde el momento en que una persona traspasa la puerta del establecimiento hasta que se marcha se desarrolla un proceso que tienen varias etapas, que son:

Unidad didáctica 3MÓDULO DE MARKETING Y VENTA EN IMAGEN PERSONALC.F.G.M. PELUQUERÍA Y COSMÉTICA CAPILARFases en la Atención al

Cliente

ACONDICIONAMIENTO

RECEPCIÓN

ANÁLISIS Y ASESORAMIENTO

REALIZACIÓN DEL SERVICIO

COBRO Y DESPEDIDA

SEGUIMIENTO

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La entrada en el centro estético es el primer eslabón del servicio. Es importante cuidar todos los detalles para que el acceso sea fácil y esté bien señalizado. El escaparate debe estar cuidado y actualizado.


Acondicionamiento de la llegada del cliente

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Ya en el interior, el diseño y la organización del espacio y los productos deben estar bien cuidados, siguiendo criterios de merchandising, tal y como estudiaremos más adelante.

En cuando a las áreas de trabajo, deberán encontrarse en perfectas condiciones de limpieza y orden, lo que nos permitirá, una vez acomodado el cliente, comenzar el trabajo de inmediato.


Acondicionamiento de la llegada del cliente

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Una vez que el cliente ha accedido al local, hay que darle la bienvenida siempre sonriendo y mirándole a los ojos. Este momento es esencial, ya que debemos causar una buena impresión.

Nuestro aspecto físico es muy importante, porque dice mucho de nosotros. Por ello es imprescindible que cuidemos aspectos como el pelo o las uñas así como el modo de vestir; la bata o uniforme debe estar siempre limpia y bien planchada.

Un buen recibimiento contribuirá a convertir un servicio normal en una experiencia muy gratificante.


Recepción del Cliente

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Si es un cliente ocasional, se le saludará amablemente. Podemos buscar una estrategia para preguntar su nombre discretamente. Sin nos lo dice deberemos recordarlo para ocasiones futuras.

Si conocemos a la persona, nos dirigiremos a ella por su nombre, siempre por cortesía. No debemos tutear a un cliente a no ser que nos lo pida de forma explicita. Si estamos al teléfono o atendiendo a otra persona, saludaremos con la mirada y una

sonrisa, así haremos notar a la persona usuaria que su presencia no nos ha pasado inadvertida.

Preguntaremos si tiene cita previa, qué servicio solicita y si tiene alguna preferencia por algún miembro del equipo.

Le preguntaremos si quiere que le guardemos su ropa de abrigo y sus utensilios personales. Le acompañaremos hasta la zona de trabajo que proceda o, si tiene que esperar, a la zona

de espera, ofreciéndole alguna revista o algún tipo de revista. Según el tipo de servicio que solicite, le protegeremos convenientemente con una bata,

toalla o cualquier otro elemento de protección.


Recepción del Cliente

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En esta fase debemos obtener información sobre las necesidades del cliente, para lo cual deberemos escuchar con atención y tratar de comprender lo que nos dice.

En este momento debemos preguntar, dirigiendo la conversación hacia lo importante, para obtener la información que necesitamos. Con las preguntas controlamos la comunicación y hacemos que el cliente se sienta el centro de interés.


Análisis y Asesoramiento

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Hay varios tipos de preguntas, entre las que podemos destacar: Preguntas cerradas: son preguntas específicas que buscan

respuestas muy concretas. Se contestan brevemente, casi siempre con una sola palabra: “¿Conoce este producto?”, “¿Se encuentra cómodo?” “¿Prefiere un maquillaje en polvo o compacto?”

Preguntas abiertas: son preguntas generales que inducen al cliente a extenderse sobre el tema permitiendo obtener mucha información: “¿Cómo le gusta el maquillaje?” “¿cómo le fue con la crema que le recomendé?”

Preguntas intencionadas o dirigidas: condicionan las respuestas del cliente, y se espera o presupone una respuesta determinada: “¿A que le favorece este maquillaje?”



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Mientras prestamos el servicio debemos hacer preguntas sencillas y cortas, evitando los tecnicismos. Se recomiendan las preguntas abiertas para que el cliente suministre la máxima información, aunque las preguntas cerradas son útiles para confirmar algún detalle o concretar una respuesta. Hay que evitar las preguntas intencionadas porque el cliente puede sentir que le guiamos hacia donde nos conviene.

Con lo que la persona nos cuente, lo que le vayamos preguntando y el análisis que hagamos según el tipo de servicio que solicite, obtendremos información suficiente para presentarle una propuesta y aconsejarle la mejor opción.

No pretenderemos nunca imponer nuestros criterios ni insistir demasiado en nuestras propuestas. Al final, es el cliente quién decide la imagen que quiere mostrar o el servicio que desea recibir.



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Consiste en proporcionar el producto o el servicio solicitado, junto con la información y las recomendaciones oportunas.

Dependiendo del tipo de servicio, se procurará la suficiente intimidad para que la persona usuaria se encuentre cómoda y relajada. Todos los datos se le comunicarán con discreción, acompañados del pertinente consejo estético.

Como punto final, efectuaremos la evaluación del proceso, lo que nos permitirá corregir posibles errores y dará una imagen de profesionalidad por nuestra parte.


Realización del servicio

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Una vez finalizado el servicio, preguntaremos a la persona como se encuentra. Si es necesario, la ayudaremos a reincorporarse y a retirar el medio de protección que pueda tener.

Le acompañaremos a la recepción y le devolveremos su ropa de abrigo y sus efectos personales.

Procederemos al cobro, repasando todos los servicios prestados. Al pagar comunicaremos el importe con discreción, preguntando la forma de pago. El tique de caja o la factura especificará los precios de cada uno de los servicios.

Tas el cobro, es el momento de informar al cliente de la existencia de alguna campaña relacionada con el servicio que ha recibido; en este caso, se le pueden proporcionar los folletos o la información necesaria. La despedida será igual de amable que la llegada.


Cobro y Despedida

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El seguimiento es la última fase de atención al cliente. En ella el personal se interesa por los resultados del tratamiento, lo que genera feedback y ayuda a la fidelización del cliente, pues percibe que nos preocupamos por su problema.

Si bien es cierto que la fidelización del cliente va a lograrse sobre todo dando un servicio de calidad, cada vez se están implantando nuevas técnicas de fidelización que están dando buenos resultados, por ejemplo tarjetas de cliente VIP con las cuales las personas pueden obtener descuentos en próximos servicios.


Seguimiento

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La COMUNICACIÓN se define como el proceso mediante el cual un emisor transmite un mensaje a un receptor por medio de un código, para compartir ideas, información o significados que son comprensibles para ambos.

Transmitir y recibir un mensaje parece tarea fácil, sin embargo, muchas veces una mala comunicación es el origen de malentendidos, disputas e ineficacias.


La Comunicación

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En el entorno de la imagen personal entendemos la comunicación como una herramienta de marketing que nos permite conocer y comprender las necesidades de la clientela y, al mismo tiempo, dar a conocer nuestras propuestas y servicios.

Los objetivos básicos de la comunicación en los centros de imagen personal son: Dar a conocer los servicios y productos que el centro ofrece y explicar como

son y que ofrecen. Influir en los clientes para conseguir que prueben los productos y servicios. Incentivar a la clientela para que regrese al centro. Asesorar en materia de estética. Resolver posibles dudas a los usuarios y plantear soluciones relativas a

problemas relacionados con los servicios. Situar el centro en el mercado.


Objetivos de la Comunicación

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Proceso comunicativo

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Proceso comunicativo

CONTEXTO

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Etapas del proceso comunicativo ETAPAS DEL PROCESO DE COMUNICACIÓN EJEMPLO1. Elaboración del mensaje

El emisor elabora el mensaje que quiere transmitir, ya sean ideas, información, sentimientos…

El emisor (un centro estético) quiere felicitar a sus clientes el nuevo año.

2. Codificación El emisor codifica la información que ha elaborado, transformándola en un código que pueda ser entendido por el receptor.

El emisor transforma su deseo de felicitación en palabras escritas en un SMS.

3. Transmisión del mensaje

El emisor usa un canal determinado para transmitir el mensaje.

El teléfono y la línea telefónica serán el canal usado en la comunicación.

4. Recepción del mensaje

El receptor recibe el mensaje. El receptor (cliente) recibe el SMS y lo lee.

5. Descodificación

El receptor descodifica e interpreta el mensaje. Para ello, el mensaje codificado debe traducirse de nuevo a una idea con significado.

El receptor comprende el contenido del SMS de felicitación de nuevo año.

6. Interpretación

El receptor interpreta el mensaje según su situación, sus conocimientos previos, sus actitudes y sus expectativas.

El receptor puede sentir alegría, placer o desinterés por el SMS.

7. Feedback Para que la comunicación sea completa, el emisor debe recibir respuesta del receptor que le permita comprobar en qué medida se ha entendido el mensaje y qué reacción ha provocado.

El receptor contesta al SMS para responder a la felicitación con agradecimiento o con una felicitación recíproca.

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Comunicar e Informar No debemos confundir los términos comunicación e información. Aunque cuando nos comunicamos estamos dando una información (comunicar implica informar) no sucede a la inversa (informar no implica comunicar).

La diferencia fundamental es que la comunicación tiene doble dirección (feedback), mientras que la información es unidireccional (por ejemplo, un cartel informativo de horarios en la puerta de un centro de belleza).

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La comunicación en el Marketing MixLa comunicación interna es la que se produce entre los diferentes miembros que forman parte del centro estético.

Una comunicación eficaz entre el personal es fundamental, ya que contribuye a: Conseguir los fines: atender de manera adecuada a la clientela,

proporcionándole una respuesta rápida y eficaz. Delimitar las funciones de todo el personal, de manera que cada

persona conozca bien su trabajo y se sienta comprometida con él. Coordinar las actividades de todo el personal. Fomentar la cooperación entre los diferentes trabajadores promoviendo

de esta manera el trabajo en equipo, un mejor desempeño y la satisfacción en el trabajo.

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Tipos de comunicación internaCOMUNICACIÓ

NSENTIDO HERRAMIENTAS

ASCENDENTE De los empleados a la dirección

• Buzón de sugerencias• Correo electrónico• Encuesta• Entrevista• Intranet• Reuniones periódicas

DESCENDENTE

De la dirección a los empleados

pasando por los mandos

intermedios

• Blog corporativo• Carta al personal• Circular• Comunicados internos• Correo electrónico en grupo• Entrevista• Manual interno de funcionamiento• Reuniones informativas• Tablón de anuncios

HORIZONTALEntre los

componentes de un mismo nivel o

categoría laboral

• Reuniones de departamento• Correo electrónico• Conversación telefónica• Redes sociales• Reuniones informales

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La comunicación en el Marketing MixLa comunicación externa es la que tiene lugar entre el centro y las personas externas con los que se relaciona: clientela, intermediarios, proveedores…Los grandes objetivos de la comunicación externa son: Dar a conocer el centro estético, difundir su imagen. Conocer las inquietudes y necesidades de la clientela. Establecer y generar confianza, tanto entre la clientela como entre las demás personas

con las que se pueda tener relación.

Las herramientas de la comunicación externa son: Conversación personal Conversación telefónica Internet Las redes sociales Reuniones temáticas en el centro Cursos o talleres de estética y belleza

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Barreras y dificultades comunicativasLas barreras comunicativas son las diversas circunstancias que dificultan la comunicación y le hacen perder su efectividad.

ETAPAS DEL PROCESO COMUNICATIVO

TIPOS DE BARRERAS COMUNICATIVAS

CAUSAS

1. Elaboración del mensaje Barreras del mensaje • Exceso de información.

• Escasez de información.

2. Codificación Barreras en el código • Errores en la codificación

3. Trasmisión del mensaje Barreras físicas

• Causas fisiológicas• Causas ambientales• Causas materiales4. Recepción del

mensaje

5. Descodificación Barreras en el código • Errores en la decodificación

6. Interpretación Barreras personales o psicológicas• Actitudes• Estereotipos• Expectativas• Percepción selectiva

7. Feedback Todas las anteriores Todas las anteriores

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La comunicación verbalLa comunicación verbal es la que tiene lugar mediante el uso de palabras, es decir, del lenguaje como medio para comunicarse.

La principales características son: Es muy rápida. Es efímera y no queda constancia de lo que se dice a no ser que se grabe. Casi siempre permite la existencia de un feedback inmediato. Es flexible y el emisor puede ir adaptando el mensaje al receptor durante la

comunicación. Pueden existir barreras físicas que impidan o entorpezcan la comunicación, como por

ejemplo el ruido. No solo se debe tener en cuenta lo que se dice sino también como se dice

(comunicación paraverbal).

La comunicación verbal va siempre acompañada de otro tipo de comunicación no verbal.

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La comunicación verbalLa comunicación verbal es la que tiene lugar mediante el uso de palabras, es decir, del lenguaje como medio para comunicarse.

La principales características son: Es muy rápida. Es efímera y no queda constancia de lo que se dice a no ser que se grabe. Casi siempre permite la existencia de un feedback inmediato. Es flexible y el emisor puede ir adaptando el mensaje al receptor durante la

comunicación. Pueden existir barreras físicas que impidan o entorpezcan la comunicación, como por

ejemplo el ruido. No solo se debe tener en cuenta lo que se dice sino también como se dice

(comunicación paraverbal).

La comunicación verbal va siempre acompañada de otro tipo de comunicación no verbal.

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La comunicación no verbalUn experto en comunicación personal, Albert Mehrabian, postula que el impacto de un mensaje depende:

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La comunicación no verbal: paraverbalPor comunicación paralingüística o paraverbal entendemos aquellas conductas o elementos no verbales que se expresan con la voz.

Acompaña al lenguaje, comunica sentimientos, personalidad, estado de ánimo, actitud…

Los principales componentes son los siguientes: El volumen: su función primordial es que podamos ser escuchados.

También nos permite hacer énfasis en algunas partes de lo que decimos, o reforzarlas y ayudarnos a transmitir nuestras emociones.

La velocidad: puede influir en la persona interlocutora, ya sea aburriéndola, si el habla es demasiada lenta, o dificultándole la comprensión si lo hacemos rápidamente.

La fluidez verbal: se refiere a la forma y facilidad para pronunciar y emitir las palabras sin vacilaciones, tartamudeos… Las perturbaciones en la fluidez pueden causar la impresión de inseguridad, poco interés o ansiedad.

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La comunicación no verbal: paraverbal Las pausas: nos sirven para destacar partes de nuestros mensajes.

Nunca se debe empezar a hablar antes de que la persona interlocutora haya terminado de hacerlo.

El tono: puede ayudar a expresar los diferentes tipos de frase: exclamación, interrogación, afirmación… Además permite transmitir nuestras emociones y nuestros sentimientos hacia el mensaje, existiendo por ejemplo tonos irónicos, de duda, de broma…

El timbre: se considera como el modo propio y característico de la voz de cada persona.

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La comunicación no verbal: kinesiaLa kinesia consiste en el estudio de los movimientos del cuerpo o lenguaje corporal.

El dominio de nuestro lenguaje corporal y de nuestros gestos en el puesto de trabajo pude servirnos para dar confianza, para transmitir información sin recurrir al lenguaje verbal o para reforzar la información que se transmite al cliente por otros medios.

Los gestos más destacados en función de cada parte del cuerpo son: La cabeza La expresión facial La sonrisa La mirada Los brazos y las manos

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La cabezaAdemás de los gestos de afirmación y negación, existen otras posiciones de la cabeza que indican actitudes diferentes: Cabeza hacia arriba: denota neutralidad respecto a lo que se está

escuchando. Cabeza inclinada hacia un lado: expresa interés. Cabeza inclinada hacia abajo: actitud negativa y opuesta.

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La expresión facialEs muy difícil controlar los mecanismos de engaño en nuestras comunicaciones y probablemente la expresión facial sea la que más nos comprometa en estos casos.

Esto es debido a que la expresión facial, por naturaleza se corresponde y es coherente con el contenido del mensaje que se transmite y, por lo tanto, cuando ambos no coinciden es fácilmente detectable.

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La expresión facial

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La expresión facial

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La sonrisaEn general, la sonrisa es una reacción natural que denota satisfacción, alegría, afecto, cercanía o asentimiento.

Sonreír es un recurso muy importante y relativamente fácil de manejar para mejorar nuestras habilidades sociales y proyectar una imagen personal positiva.

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La sonrisa

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La miradaEs importante mirar a quien hablamos y a quien nos habla porque es una muestra de interés por la comunicación, tanto es así que si no miras cuando hablas o a quien te habla, piensan que no los escuchas y rápidamente pierden el interés en esa comunicación.

Sin embargo, mirar no significa mirar fijamente y sin descanso porque esto crea nerviosismo y malestar.

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Los brazos y las manosHay unos patrones que explican el gesto con su significado: Brazos cruzados: actitud cerrada, insegura, en desacuerdo. Brazos hacia arriba: seguridad, poder, superioridad. Los brazos hacia abajo: buena actitud en la comunicación. Palmas de las manos hacia delante: demuestran sinceridad. Dedo índice delante: mandato.

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La comunicación no verbal: proxemiaLa proxemia es el estudio del espacio personal y las distancias de aproximación.

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La comunicación no verbal

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La comunicación no verbal

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Técnicas de comunicación interpersonalLa comunicación interpersonal es el tipo de comunicación que tiene lugar de forma directa entre un número muy reducido de personas.

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La escucha activaLa comunicación presencial es la que se produce cuando hablamos cara a cara con el cliente.

Llamamos escucha activa a la habilidad de escuchar no solo los mensajes que la persona está expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que está diciendo. Mostrar empatía: “entiendo lo que sientes”, “noto que…” Parafrasear: “¿quieres decir qué…?”, “Entonces, lo que sucedió

fue…”, “si no te he entendido mal…” Mostrar interés por la conversación: “Umm…”, “Aha…”, “Es

verdad….”, “Claro….”, “Ya…”.

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La escucha activaLa escucha activa tiene una serie de ventajas: Nos permite tener una mayor información acerca de lo que nos cuenta

la persona. Si prestamos atención y demostramos interés por la persona

interlocutora, más fácilmente nos ganaremos su confianza. La persona que nos habla se siente valorada, aceptada, respetada y

motivada, ya que siente que nos importa lo que nos dice. Nos ayuda a iniciar y mantener conversaciones.

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La escucha activa

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La comunicación telefónicaLa comunicación telefónica es muy importante en nuestro trabajo. Es un modo de informar y, sobre todo, de tomar nota de las reservas de nuestra clientela. En ese momento, representaremos al centro y seremos su imagen, tan solo empleando la palabra.

Existen unas recomendaciones generales que son útiles para que puedas hacer más eficaz la comunicación por teléfono en el centro de trabajo. Atiende al teléfono cuando suene, para evitar esperas del interlocutor. Deja cualquier tarea que estés llevando a cabo y concéntrate en la

llamada que atiendas. Mantén una postura física erguida, ya que la voz se distorsiona y decae

si estás inclinada sobre la mesa o con la mejilla apoyada en la mano… Responde a la llamada con un saludo, el nombre de la empresa y el tuyo

propio y utilizando una frase breve para dar pie al interlocutor a hablar.

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La comunicación telefónica Sonríe por teléfono. Es una de las mejores maneras de comunicar simpatía,

interés y amabilidad; además, el tono de voz se hace más natural. Deja hablar a la otra persona, guardando los turnos y sin interrumpir. Presta atención a lo que te dice. Cuando te hable, verifica lo que te va

contando con frases del tipo: “si, correcto”… De esta manera, la persona siente que la estas escuchando y lo entiendes.

Habla despacio, con el ritmo adecuado a lo que te está diciendo. Así, no solo se te entenderá mejor sino que además transmitirás seguridad y tranquilidad.

Usa un vocabulario adecuado y respetuoso. Al hablar, procura que el tono de voz sea natural, mas bien bajo, vocaliza,

articula correctamente y habla despacio. La respiración sosegada da impacto a las palabras y suaviza la tensión que existe.

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La comunicación telefónica No tengas nada en la boca porque tenerlo perjudica la locución y

produce ruidos inoportunos que llegan al oído de la otra persona. No tapes con la mano el auricular, por ejemplo para hacer comentarios

offline. Las palabras que tratan de ocultarse pueden ser oídas y el efecto causa muy mala impresión. Solamente debes tapar el auricular si estornudas o toses y, a continuación, pide disculpas.

Usa fórmulas de cortesía, como “por favor” y “gracias”. Habla siempre de “usted”, pues no conoces a la persona. Así introducirás flexibilidad en la conversación mantendrás el respeto y mejorarás el contacto humano.

Si tienes que tomar nota de algún mensaje o de una cita previa, toma los datos principales al momento y confírmalos con tu interlocutor.

Despídete con corrección y de forma amable.

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La comunicación telefónicaSi te encuentras en situación de tener que pasar una llamada a un compañero, recuerda: Pide el nombre de la persona que llama. Cuando estés pasando la llamada, da todos los datos que tengas a tu

compañero. Si no le puede atender en ese momento, explícaselo de forma educada

a quien llama y toma sus datos para que la persona por la que pregunta pueda devolverle la llamada.

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La comunicación verbal escritaLa comunicación escrita es una modalidad verbal, no vocal, que usa signos gráficos como código.

La comunicación escrita es clara, precisa y deja constancia del mensaje, es decir, podemos volver a leerlo cuando queramos o cuando tengamos alguna duda sobre su contenido. La permanencia del mensaje puede ayudar en ciertos casos a mejorar la comprensión del receptor.

Sin embargo en las comunicaciones escritas no existe lenguaje paraverbal ni tampoco feedback inmediato, por lo que el emisor no tiene seguridad de que le receptor haya recibido el mensaje y lo haya interpretado correctamente.

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La comunicación verbal escritaLa comunicación escrita es una modalidad verbal, no vocal, que usa signos gráficos como código.

La comunicación escrita es clara, precisa y deja constancia del mensaje, es decir, podemos volver a leerlo cuando queramos o cuando tengamos alguna duda sobre su contenido. La permanencia del mensaje puede ayudar en ciertos casos a mejorar la comprensión del receptor.

Sin embargo en las comunicaciones escritas no existe lenguaje paraverbal ni tampoco feedback inmediato, por lo que el emisor no tiene seguridad de que le receptor haya recibido el mensaje y lo haya interpretado correctamente.

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La comunicación verbal escrita

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Instrumentos de la comunicación escrita La tarjeta El folleto informativo - Flyer El correo electrónico El SMS WhatsApp Facebook Twiter Instagram – Pinterest ….. ¿?

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Instrumentos de la comunicación escrita

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